4S店日常培訓(xùn)實施技巧課件

4S店日常培訓(xùn)實施要點4S店日常培訓(xùn)實施要點課程內(nèi)容I.培訓(xùn)概述II.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操Ⅲ.銷售流程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操課程內(nèi)容I.培訓(xùn)概述II.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操Ⅲ.銷售流I.培訓(xùn)概述I.培訓(xùn)概述種子講師職責(zé)說明內(nèi)訓(xùn)流程概述I.培訓(xùn)概述種子講師職責(zé)說明內(nèi)訓(xùn)流程概述I.培訓(xùn)概述I.培訓(xùn)概述種子講師職責(zé)說明內(nèi)訓(xùn)流程概述I.培訓(xùn)概述種子講師職責(zé)說明內(nèi)訓(xùn)流程概述“種子講師”的角色及職責(zé)種子講師職責(zé)說明何為“種子講師”

——種子講師是指掌握基本銷售知識和講師技能，并在經(jīng)銷店內(nèi)擔(dān)任培訓(xùn)或轉(zhuǎn)訓(xùn)工作的資深銷售人員。種子講師的角色定位傳道家：要有自渡渡人的使命感領(lǐng)導(dǎo)者：要能創(chuàng)造出成功的學(xué)習(xí)團(tuán)體銷售家：要從學(xué)員的需要開始“種子講師”的角色及職責(zé)種子講師職責(zé)說明何為“種子講師”種子擔(dān)任銷售人員在職培訓(xùn)的講師工作協(xié)同東南三菱廠家共同開發(fā)、安排系列課程，使汽車銷售的專業(yè)知識和技能在專營店內(nèi)普及化和規(guī)范化制定課程的轉(zhuǎn)訓(xùn)計劃，并在專營店內(nèi)策劃組織和實施店內(nèi)培訓(xùn)轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)知識點的評估與輔導(dǎo)培訓(xùn)效果跟蹤及考核進(jìn)行階段性內(nèi)訓(xùn)總結(jié)匯報參加SEM組織的各種培訓(xùn)種子講師的工作職責(zé)種子講師職責(zé)說明擔(dān)任銷售人員在職培訓(xùn)的講師工作種子講師的工作職責(zé)種子講師職責(zé)種子講師的職業(yè)素養(yǎng)對汽車行業(yè)和培訓(xùn)工作有興趣和熱情產(chǎn)品知識豐富，銷售技巧嫻熟能熟練應(yīng)用PPT、Word、Excel等辦公軟件，具備一定的課件開發(fā)能力具有良好的語言表達(dá)能力及溝通技巧具有幽默感，善于調(diào)節(jié)氣氛善于組織，有一定的現(xiàn)場組織能力具有凝聚力種子講師職責(zé)說明種子講師的職業(yè)素養(yǎng)對汽車行業(yè)和培訓(xùn)工作有興趣和熱情種子講師職內(nèi)訓(xùn)流程概述種子講師職責(zé)說明內(nèi)訓(xùn)流程概述內(nèi)訓(xùn)流程概述種子講師職責(zé)說明內(nèi)訓(xùn)流程概述內(nèi)訓(xùn)流程說明確定培訓(xùn)需求決定培訓(xùn)主題與目標(biāo)整理思路構(gòu)思設(shè)計課程形成課件培訓(xùn)實施教室布置預(yù)演教學(xué)方式設(shè)計輔助教具準(zhǔn)備調(diào)整訓(xùn)后考核及追蹤培訓(xùn)教材及檔案管理內(nèi)訓(xùn)流程概述內(nèi)訓(xùn)流程說明確定培訓(xùn)決定培訓(xùn)主題整理思路構(gòu)思設(shè)計課程形成課件培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)教室布置種子講師需根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和活動設(shè)定，安排相應(yīng)的培訓(xùn)教室布置常見的教室布置包括：傳統(tǒng)排行（教室型）、長方形（分組型）、圓形、矩形桌（會議型）、U型排列（馬蹄型）培訓(xùn)教室的布置原則是最大限度的舒適和參與內(nèi)訓(xùn)流程概述培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)教室布置種子講師需根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和活動設(shè)定培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)教學(xué)用具一般課堂培訓(xùn)需要準(zhǔn)備的教具：電源電腦投影儀白板、海報紙、Mark筆電視機(jī)/DVD機(jī)、攝像機(jī)其他：膠帶、便利貼等實操演練可配合使用的“教具”：展廳實車卡片道具（場景描述卡、角色描述卡、繞車提示卡等）內(nèi)訓(xùn)流程概述培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)教學(xué)用具一般課堂培訓(xùn)需要準(zhǔn)備的教具：實操演培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)資料及工具培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：演示PPT學(xué)員手冊培訓(xùn)中用到的表報輔助教學(xué)光盤：例如產(chǎn)品基礎(chǔ)知識、車型產(chǎn)品、銷售多媒體光盤等培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)工具準(zhǔn)備中主要的記錄文件包括：培訓(xùn)記錄：記錄每次培訓(xùn)或特定集中培訓(xùn)的內(nèi)容和情況培訓(xùn)簽到表場景卡或演練表試卷評估問卷內(nèi)訓(xùn)流程概述培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)資料及工具培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)工內(nèi)部培訓(xùn)師需根據(jù)培訓(xùn)時間點和長度的不同，設(shè)定相應(yīng)的培訓(xùn)方式。建議：培訓(xùn)時間及類別的設(shè)定：早會：設(shè)定培訓(xùn)10分鐘的培訓(xùn)，每次只提及1-2個知識點、技巧或激勵類小故事；夕會：可以通過今日成交案例分享，失敗案例的總結(jié)及領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)驗的分享；專題培訓(xùn)：根據(jù)銷售顧問的需求，組織1-2個小時的專題培訓(xùn)，并通過考核的方式，了解學(xué)員對知識及技能的掌握情況；其他空閑時間的自我學(xué)習(xí)：引導(dǎo)學(xué)員利用自身的空閑時間來學(xué)習(xí)，例如早會前擦車演練法，去競品店的觀摩、觀察其他銷售顧問接待情況等；內(nèi)訓(xùn)流程概述內(nèi)部培訓(xùn)師需根據(jù)培訓(xùn)時間點和長度的不同，設(shè)定相應(yīng)的培訓(xùn)方式。培訓(xùn)以目的為導(dǎo)向，通過培訓(xùn)后續(xù)的追蹤可衡量該次培訓(xùn)的成效。培訓(xùn)效果追蹤的手段包含以下幾種方式：

（1）

課堂書面/口頭測驗

（2）

課堂信息反饋（評估問卷）

（3）

晨會互動提問

（4）

展廳跟蹤觀察

（5）

一對一心得交流等通過后續(xù)追蹤可獲得培訓(xùn)效果的第一手信息，針對其中的不足或欠缺可采用如下方式進(jìn)行補強(qiáng)：

（1）

普遍問題：夕會匯總強(qiáng)化或再次集中補強(qiáng)培訓(xùn)

（2）

個別問題：一對一及時輔導(dǎo)店內(nèi)培訓(xùn)效果追蹤與強(qiáng)化內(nèi)訓(xùn)流程概述培訓(xùn)以目的為導(dǎo)向，通過培訓(xùn)后續(xù)的追蹤可衡量該次培訓(xùn)的成效。培參加各種培訓(xùn)時專營店參訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間所領(lǐng)取的各種教材，應(yīng)及時上交到專營店，并由培訓(xùn)專員進(jìn)行統(tǒng)一管理；嚴(yán)格教材管理，防止教材遺失、損毀。尤其是防止教材內(nèi)容泄露到競爭品牌；建立教材借閱登記表，定期歸還；建立教材及檔案編號目錄方便查詢；建立培訓(xùn)歷史查詢電腦檔案，以利培訓(xùn)效果追蹤，并避免重復(fù)培訓(xùn)；內(nèi)訓(xùn)流程概述培訓(xùn)教材及檔案管理參加各種培訓(xùn)時專營店參訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間所領(lǐng)取的各種教材，應(yīng)及II.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操技巧II.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操技巧技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)Ⅱ.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)Ⅱ.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見產(chǎn)提升銷售顧問的專業(yè)素質(zhì)，使學(xué)員能對產(chǎn)品特性有深入的掌握，并使學(xué)員能將產(chǎn)品知識轉(zhuǎn)化為面對客戶的產(chǎn)品銷售話術(shù)，以客戶能夠理解的方式呈現(xiàn)產(chǎn)品特性、優(yōu)勢及帶給客戶的利益；技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)目的：技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)目前存在的兩種極端應(yīng)盡力避免：一是“知之甚少”，對技術(shù)知識幾乎完全不懂；二是“純技術(shù)流”，可以將客戶說得云山霧罩；轉(zhuǎn)訓(xùn)時，應(yīng)按F（特性）.A（優(yōu)勢）.B（利益）.E（佐證或第三方的例子）的方式進(jìn)行說明；總結(jié)車系共有的優(yōu)勢賣點，話術(shù)一定不要太復(fù)雜，以短小精悍為好，要有沖擊性！一個賣點1分鐘銷售話術(shù)，便于記憶；在方式上，建議利用繞車演練，并結(jié)合銷售場景的方式進(jìn)行；技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)演練注意事項：提升銷售顧問的專業(yè)素質(zhì)，使學(xué)員能對產(chǎn)品特性有深入的掌握，并使F（特性）：翼神1.8L/2.0L車型均裝配了原裝進(jìn)口全鋁發(fā)動機(jī)A（優(yōu)勢）：原裝進(jìn)口B（利益）：翼神原裝進(jìn)口發(fā)動機(jī)的產(chǎn)品品質(zhì)及大眾口碑都很好。國產(chǎn)發(fā)動機(jī)只有技術(shù)，配件及組裝都是國內(nèi)的。進(jìn)口發(fā)動機(jī)在工藝及耐用性上都要優(yōu)于其他國產(chǎn)發(fā)動機(jī)；這就好比選電視，國產(chǎn)電視屏幕大，功能多，價格便宜，但多數(shù)客戶都是愿意選進(jìn)口的牌子，為啥？就是因為一個電視好壞，90%看屏幕質(zhì)量，進(jìn)口的質(zhì)量好，不易出故障，而且售后服務(wù)也比國產(chǎn)的好。這就是為什么進(jìn)口品牌電視貴的原因。發(fā)動機(jī)就是車輛的心臟，發(fā)動機(jī)不好，這車怎么跑？您看，在我們的車輛手冊上標(biāo)注著，一萬公里才維護(hù)一次，而其他品牌的都是5000公里就維護(hù)一次。您看如果您用上翼神，就可以省下來回跑到我們店的油費，還可以省下一次的養(yǎng)護(hù)費用；E（佐證或第三方的例子）：邀請客戶試乘試駕/可提供進(jìn)口發(fā)動機(jī)證明/車輛使用說明書等；技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)F.A.B.E的范例：F（特性）：翼神1.8L/2.0L車型均裝配了原裝進(jìn)口全鋁發(fā)技術(shù)知識話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)方法——繞車介紹通過全方位的車輛介紹可以讓客戶全面了解新車的特點及其價值所在，并激發(fā)客戶的購買欲望；六方位繞車介紹是銷售顧問全面掌握新車特點和練習(xí)介紹話術(shù)的有效途徑。繞車介紹轉(zhuǎn)訓(xùn)注意點：在實際的展廳銷售中，務(wù)必要靈活運用六方位繞車介紹方法，而非機(jī)械性照搬，尤其要注意分析和把握客戶的需求點，根據(jù)客戶的具體需求作有針對性的車輛介紹；并能夠根據(jù)客戶的行為和動作來判斷客戶的興趣點，從客戶最感興趣的地方開始介紹。六方位介紹應(yīng)遵循的原則：上到下，前到后、整體到局部、從車外到車內(nèi)；有順序，有條理；強(qiáng)體驗，重感受；產(chǎn)品話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)技術(shù)知識話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)方法——繞車介紹通過全方位的ASC車身穩(wěn)定控制系統(tǒng)INVECS-Ⅲ變速器倒車CCD系統(tǒng)平衡桿BOS剎車優(yōu)先系統(tǒng)一鍵式防夾天窗說明：全班學(xué)員分成若干個小組，每組選擇一個課題進(jìn)行研討；每組準(zhǔn)備講解內(nèi)容，并派遣一位學(xué)員上臺進(jìn)行演示；學(xué)員能在挖掘客戶需求的前提下，并根據(jù)需求按FABE的方式進(jìn)行講解；由其他學(xué)員負(fù)責(zé)點評；技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)演練技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)ASC車身穩(wěn)定控制系統(tǒng)平衡桿說明：技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)演練產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見產(chǎn)使學(xué)員了解各自所在區(qū)域的市場競爭情況和東南三菱品牌汽車各款產(chǎn)品所面對的挑戰(zhàn)；明確東南三菱品牌汽車各款產(chǎn)品與各自主要競爭車型比較的優(yōu)勢和劣勢，并研討銷售應(yīng)對話術(shù)和方法；了解各競爭品牌對東南三菱品牌汽車各款產(chǎn)品的對比評價，在銷售過程中有的放矢，有效地消除客戶疑慮；若銷售顧問不能進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)對，就很難建立客戶的購買信心；競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)目的競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的注意事項要明確沒有萬能的產(chǎn)品，所有產(chǎn)品都是有優(yōu)勢有劣勢的，應(yīng)該首先明確自己的優(yōu)勢和劣勢，才能做到有的放矢；對于優(yōu)勢：應(yīng)該強(qiáng)調(diào)與競品對比的優(yōu)勢，和給客戶帶來的利益；對于劣勢：不能簡單的否認(rèn)，要了解客戶的真實需求，引導(dǎo)客戶關(guān)注我們的優(yōu)勢；與競品的對比中，避免惡意貶低競品，對比要有理有據(jù)；避免過多/主動提及競品；使學(xué)員了解各自所在區(qū)域的市場競爭情況和東南三菱品牌汽車各款產(chǎn)競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品信息收集渠道與內(nèi)容1、收集渠道：2、收集內(nèi)容：主機(jī)廠消費者政府公開信息新聞媒體互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)銷商競品店活動資訊品牌/車型歷史競品的定位及目標(biāo)客戶群競品銷售情況促銷/活動信息競品口碑/客戶評價宣傳賣點/配置信息/優(yōu)劣勢/客戶關(guān)注點競爭店的地理環(huán)境及口碑競品對本品的評價競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品信息收集渠道與內(nèi)容1、收集渠道：2、收集內(nèi)競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的話術(shù)思路宣傳賣點上的優(yōu)劣勢比較話術(shù)思路：承認(rèn)：對于客戶提及的競品優(yōu)勢，如事實存在要敢于承認(rèn)；探尋：了解客戶真實的需求點，使競品優(yōu)勢價值弱化；反擊：針對客戶需求展示自身優(yōu)勢，凸顯“我”才是最適合客戶的；例，客戶：車身采用點焊而不是激光焊接技術(shù)；承認(rèn)：您對車輛真是了解，我們的車是采用點焊技術(shù)的；探尋：您是不是比較關(guān)注車輛的安全性能？激光焊接技術(shù)在國外比較常用，在國內(nèi)僅少數(shù)車廠使用，因為對設(shè)備及檢測的要求都比較高。在國內(nèi)比較出名的由清華大學(xué)辦的一個叫拆車坊的網(wǎng)站就有對激光焊接的車子進(jìn)行過拆解，一拆才知道品質(zhì)叁差不齊，有的搭接不齊，有的出現(xiàn)焊穿現(xiàn)象。而且從車輛實際使用安全角度，也很難證明，激光焊接的優(yōu)勢就一定更安全，點焊的就不安全。不知道您對競車車身哪些部件采用了激光焊接有所了解嗎？。。。。。。反擊：我們車采用。。。。。。。競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的話術(shù)思路宣傳賣點上的優(yōu)劣勢比較話術(shù)思競品比較的話術(shù)思路客戶對產(chǎn)品誤解的話術(shù)思路：說明：正確理解顧客疑慮，對顧客表示關(guān)心，并了解客戶對產(chǎn)品獲取渠道；修正：通過客戶體驗/客戶口碑/佐證來修正顧客誤解；解決：通過銷售話術(shù)，使用客戶對產(chǎn)品有重新的認(rèn)識，并樹立新的標(biāo)準(zhǔn)；競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)例，客戶：你們的車是不是胎燥大？說明：看來您對您喜歡愛車挺關(guān)注的。您有試駕過車輛嗎？您是從什么渠道了解到這個信息的？修正：網(wǎng)絡(luò)上信息有不一定真實。就好像人對菜味道的認(rèn)知一樣，有的人說不好吃，有人說好吃，但都要自己試過才知道。如果是跟高端豪華車比，那肯定會大一些，但是同級車的車來對比，算是不錯的。我給您介紹一下，我們車輛在防噪音上采用了哪些工藝好嗎？解決：這樣吧，不如我?guī)ピ嚦嗽囻{一下，您自己體驗過那才是真實的。。。。。。競品比較的話術(shù)思路客戶對產(chǎn)品誤解的話術(shù)思路：競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)例小組活動設(shè)定：競車主動安全配置更豐富，安全性應(yīng)該會更好；

你們這個車還是比**車貴了一些？說明：全班學(xué)員分成若干個小組，每組選擇一個課題進(jìn)行研討；每組準(zhǔn)備10分鐘的講解內(nèi)容，并派遣一位學(xué)員上臺，運用對比話術(shù)進(jìn)行演練；由其他學(xué)員負(fù)責(zé)點評；競品比較的話術(shù)演練競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)小組活動設(shè)定：說明：競品比較的話術(shù)演練競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見產(chǎn)使學(xué)員能掌握抗拒處理的話術(shù)和技巧，從容應(yīng)對客戶常見的針對東南三菱品牌汽車各款車型的問題和抗拒；通過客戶針對產(chǎn)品的抗拒，發(fā)掘更深層次的客戶需求，激發(fā)客戶的購買欲望；常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)目的常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)要處理事情，先處理心情，明白爭吵處理不了任何事情的道理；要敢于反問客戶，以找出客戶抗拒的真實原因及詢問客戶對你的解決方法/方式是否滿意；轉(zhuǎn)訓(xùn)中要總結(jié)、歸納日常常見的客戶抗拒和應(yīng)對，群策群力更有助于找到好的方法；每天夕會時種子講師可對當(dāng)日有關(guān)車型銷售所遭遇到的困難點及與客戶的答疑進(jìn)行匯總，并研討應(yīng)對方式及話術(shù)；產(chǎn)品抗拒應(yīng)對注意事項使學(xué)員能掌握抗拒處理的話術(shù)和技巧，從容應(yīng)對客戶常見的針對東南SEM提供的信息銷售顧問的反饋自己的銷售經(jīng)驗市場部的支持信息常見產(chǎn)品抗拒收集渠道常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)SEM提供的信息常見產(chǎn)品抗拒收集渠道常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品抗拒處理技巧預(yù)防法：之前先將可能發(fā)生的結(jié)果告知客戶，比事情出現(xiàn)后好解決；例：先生，您之前是有試駕過朋友的奧迪車是吧，那我都不敢讓您試駕了，因為您肯定會以高端車的標(biāo)準(zhǔn)來衡量我們的車子？轉(zhuǎn)移法：尋找產(chǎn)生問題的原因，幫助客戶更有針對性的解決問題；例：當(dāng)客戶在價格談判時提出這個價格有點貴，天窗，倒車?yán)走_(dá)這些我并不需要，此時要通過利益總結(jié)，找出客戶是不需要配置的功能，還是預(yù)算有限，并制定更有針對性的方法來解決問題；遞延法：先不急于回答，待安撫客戶心情后，在適當(dāng)時候再解決問題例：當(dāng)客戶在試乘試駕后提出車輛的避震器有點硬，這時可以先引導(dǎo)客戶對車輛滿意的地方在哪里，最后通過利益點來減少客戶對之前所提出問題的抗拒；常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品抗拒處理技巧預(yù)防法：之前先將可能發(fā)常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)1、贊美與認(rèn)同原則——不管客戶說什么，我們先要認(rèn)同對方的立場，認(rèn)同對方的顧慮，認(rèn)同對方的心情，

然后再加以合理的解釋。3、好奇心原則——好奇心是人類最基本的心理，利用客戶的好奇心來讓客戶引起對我們產(chǎn)品和服務(wù)的興趣是一條至關(guān)重要的道理，這樣客戶才會聽你下面所說的。2、提問原則——提問有很多好處，除了引起客戶的興趣以外，最重要的就是客戶會跟著我們的思路走。產(chǎn)品抗拒處理話術(shù)設(shè)計思路5、詢問其滿意原則——這條原則是在提問解釋后，應(yīng)馬上去問的。比如：“您覺得我說的對嗎？”“您覺得我說的有道理嗎？”“您看我給您介紹了這么多，您還有什么不滿意的地方嗎？”等等4、利益原則——人們最關(guān)心的就是自己的利益，沒有好處的事情是不會去做的，所以講清楚背后的利益是我們和客戶溝通的最關(guān)鍵的技能之一。6、示弱原則——在很多客戶異議中，有些是我們很難回答的，但又不能不置可否的，所以這時示弱技巧就非常管用。常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)1、贊美與認(rèn)同原則——不管客戶說什么，常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品抗拒處理話術(shù)設(shè)計范例顧客異議：客戶反應(yīng)說：翼神的座椅坐起來不太舒服；贊美認(rèn)同銷售顧問：先生/小姐，您真是位懂得享受生活的人啊。提問原則銷售顧問：您覺得不太舒服具體是指什么呢？是座椅的質(zhì)感還是就是覺得坐得硬或軟？客戶：就是覺得坐得有些硬。好奇心原則銷售顧問：呵呵，跟平時坐在家里的沙發(fā)不一樣是吧？這覺得有些硬就對了。客戶：這怎么就對了？利益原則銷售顧問：您有沒有發(fā)現(xiàn)這個一個問題，平時在家里坐沙發(fā)的時候，坐不太久就會換個姿式呢？因為沙發(fā)比較軟，剛開始還可以，坐久了背部因為彎曲而覺得累，所以會常換姿式。那平時開車就不會也不能這樣了是吧？因為兩只手要打方向，腳要踩剎車和油門，那背部就會靠在座椅上是吧？所以為了您的行車安全，翼神的座椅采用的是人機(jī)工程學(xué)設(shè)計的坐椅。這種設(shè)計的座椅不但可以使您在長時間開車，或在城市堵車路段時，坐的舒服，還可以使您在開車時開的舒服。詢問其滿意原則銷售顧問：您可以用平時開車的方式來試試看?，F(xiàn)在覺得感覺如何？客戶：呵呵，還不錯。常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品抗拒處理話術(shù)設(shè)計范例顧客異議：客戶小組活動設(shè)定：常見產(chǎn)品抗拒一：價格比同類車輛高常見產(chǎn)品抗拒二：其他品牌的車有的配置我們沒有常見產(chǎn)品抗拒三：中控面板比較簡單說明：全班學(xué)員分成若干個小組，每組選擇一個課題進(jìn)行研討，并充分利用組內(nèi)成員的成功銷售案例；每組準(zhǔn)備10分鐘的轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容，并派遣一位學(xué)員上臺進(jìn)行演示，由其他學(xué)員來負(fù)責(zé)點評；常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)演練常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)小組活動設(shè)定：說明：常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)演練常見產(chǎn)品抗拒Ⅲ.銷售流程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操Ⅲ.銷售流程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操銷售準(zhǔn)備的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的東南汽車銷售流程的服務(wù)理念點“專業(yè)”，在銷售準(zhǔn)備中的關(guān)注體現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容銷售人員儀容儀表的專業(yè)規(guī)范化銷售經(jīng)理早/夕會的專業(yè)化執(zhí)行銷售人員團(tuán)隊協(xié)助專業(yè)化銷售工具的專業(yè)規(guī)范化教學(xué)方法講師講解、交互式發(fā)言、小組活動教學(xué)工具PPT（光盤）、早會/夕會記錄表、排班表、銷售工具夾《東南汽車銷售管理運營手冊》之銷售流程管理篇&銷售人員禮儀篇培訓(xùn)時間（90分鐘）銷售人員儀容儀表的專業(yè)規(guī)范化（15分鐘）銷售經(jīng)理早/夕會的專業(yè)化執(zhí)行（15分鐘）銷售人員團(tuán)隊協(xié)助專業(yè)化（15分鐘）銷售工具的專業(yè)規(guī)范化（15分鐘）工具使用說明和練習(xí)（30分鐘）檢查工具學(xué)員簽到表銷售準(zhǔn)備的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的東南汽車銷售流程的服務(wù)理念點“專業(yè)”，關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為銷售人員儀容儀表的專業(yè)規(guī)范化早會前銷售人員整備儀容儀表，穿著東南汽車規(guī)范的制服，保持整潔，佩戴銘牌，儀容儀表符合東南汽車公司規(guī)定的業(yè)務(wù)禮儀規(guī)范銷售經(jīng)理早/夕會的專業(yè)化執(zhí)行銷售人員團(tuán)隊協(xié)助專業(yè)化銷售經(jīng)理每月應(yīng)排定每日展廳值班人員輪值表（排班表），展廳內(nèi)保持至少3個銷售顧問值班接待，周末和促銷日須多安排人員值班，輪值的第一順位、第二順位、第三順位銷售顧問的職責(zé)規(guī)范銷售工具的專業(yè)規(guī)范化銷售顧問統(tǒng)一配備東南汽車銷售工具夾、銷售工具夾內(nèi)容銷售工具夾內(nèi)的資料定期更新，確保信息的準(zhǔn)確性銷售準(zhǔn)備的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為銷售人員儀容早會前銷售人員整備儀容儀表，穿著單元目的在本單元，首先要讓學(xué)員明確接待的實際目標(biāo)是什么？以及接待要注意些什么？其次讓學(xué)員了解顧客接待過程中的各個“關(guān)鍵時刻”，學(xué)習(xí)并演練顧客接待的技巧，掌握業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確相關(guān)銷售工具的使用方法。此外，還應(yīng)讓銷售人員掌握汽車銷售中常用的商務(wù)禮儀。培訓(xùn)內(nèi)容顧客接待的意義汽車銷售商務(wù)禮儀顧客接待的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)技巧工具使用說明：來店（電）顧客登記表教學(xué)方法講師講解、分組活動、交互式發(fā)言、角色扮演教學(xué)工具PPT（光盤）、銷售流程管理篇

、禮儀篇及光盤、角色扮演點評表培訓(xùn)時間(180分鐘)顧客接待的意義（15分鐘）汽車銷售商務(wù)禮儀（30分鐘）顧客接待的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)技巧（60分鐘）工具說明：來店（電）顧客登記表（15分鐘）角色扮演（60分鐘）檢查工具學(xué)員簽到表、角色扮演點評表客戶接待的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的在本單元，首先要讓學(xué)員明確接待的實際目標(biāo)是什么？以及關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為顧客來店時?客戶來店時，迎賓臺值班銷售顧問走出展廳，主動微笑招呼客戶如果客戶開車/乘車前來，銷售顧問應(yīng)小跑步出展廳至客戶車旁，為客戶開啟車門；?感謝客戶：迎接客戶時，首先感謝客戶的光臨，相關(guān)用語比如“感謝您光臨XX東南汽車”；?自我介紹，遞送名片感謝客戶光臨之后，銷售顧問應(yīng)該進(jìn)行自我介紹，遞送名片。比如“我是銷售顧問XX，這是我的名片”，并禮貌地請教客戶稱謂；?關(guān)注同伴銷售顧問與客戶同行的每位同伴都打招呼問候；?引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳銷售顧問引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳，幫助客戶打開展廳大門；?客戶進(jìn)入展廳時，廳內(nèi)所有人員（正在接待客戶者除外）均必須起立，并以微笑及充滿活力的語調(diào)問候“歡迎光臨”；?應(yīng)配合30度行禮的肢體語言，且先語后禮；客戶接待的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵關(guān)鍵行為顧客?客戶來店時，迎賓臺值班銷售顧問走出展廳關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為顧客離開時提醒清點：銷售顧問提醒客戶清點隨身攜帶的物品，送至展廳門外/車輛邊送客戶至展廳門外，感謝客戶惠顧，歡迎再次來訪，鞠躬送別客戶若客戶開車前來，陪同客戶到車輛邊，為客戶打開車門，引導(dǎo)客戶至正常道路，微笑鞠躬送別展廳整理：銷售顧問回展廳整理洽談區(qū)、展車，恢復(fù)原狀顧客離開后整理顧客信息，填寫《來店/電客戶登記表》、《AT卡》，發(fā)送感謝短信；客戶接待的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵關(guān)鍵行為顧客提醒清點：銷售顧問提醒客戶清點隨身攜帶的物品需求分析的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的在本單元，主要要讓學(xué)員了解顧客的主要需求以及在需求分析階段如何通過溝通技巧了解顧客的真正需求，并將顧客信息準(zhǔn)確地記錄。培訓(xùn)內(nèi)容需求分析的意義需求分析的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需求分析的相關(guān)技巧工具使用說明：來店顧客調(diào)查問卷、《客戶購車分析卡》教學(xué)方法講師講解、角色扮演、交互式發(fā)言教學(xué)工具PPT（光盤）、銷售流程管理篇③需求分析、學(xué)習(xí)記錄卡培訓(xùn)時間（150分鐘）需求分析的意義（10分鐘）需求分析的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（25分鐘）需求分析的相關(guān)技巧（35分鐘）工具使用說明（20分鐘）角色扮演（60分鐘）檢查工具學(xué)員簽到表、小組活動記錄表注意事項需求分析時強(qiáng)調(diào)的是與顧客的溝通技巧，重點是傾聽和提問的技巧需求分析的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的在本單元，主要要讓學(xué)員了解顧客的主要需需求分析的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為收集顧客信息從寒暄開始，找到公共話題，創(chuàng)造輕松的氛圍；收集顧客的個人信息，例如姓名、電話、通信地址、家庭情況、業(yè)余愛好等；收集顧客的購車信息，例如目標(biāo)車型、購車日期、購車用途等；利用《客戶購車分析卡》收集顧客信息；分析并確認(rèn)顧客需求在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)總結(jié)顧客談話的主要內(nèi)容，尋求顧客的確認(rèn)；根據(jù)顧客需求主動推薦合適的商品，并適當(dāng)說明；需求分析的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為收集顧客從寒暄開始，找到公產(chǎn)品介紹的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元主要讓學(xué)員了解產(chǎn)品說明的準(zhǔn)備工作，掌握產(chǎn)品說明的注意要點和相關(guān)技巧。培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)品說明的意義產(chǎn)品說明的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品說明的相關(guān)技巧教學(xué)方法講師講解、交互式發(fā)言、小組演練、分組練習(xí)教學(xué)工具PPT（光盤）、銷售流程管理篇、六方位繞車商品說明表、競爭話術(shù)收集卡、展車、銷售工具夾、商品資料架及車型資料、技術(shù)參數(shù)牌培訓(xùn)時間（120分鐘）產(chǎn)品說明的意義（10分鐘）產(chǎn)品說明的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（45分鐘）產(chǎn)品說明的相關(guān)技巧（20分鐘）角色扮演（45分鐘）檢查工具學(xué)員簽到表注意事項小組演練安排在展廳進(jìn)行，按實車進(jìn)行產(chǎn)品說明在日常的商品教育中持續(xù)貫徹產(chǎn)品說明的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并加以演練產(chǎn)品介紹的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元主要讓學(xué)員了解產(chǎn)品說明的準(zhǔn)備工作產(chǎn)品介紹的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為關(guān)注客戶最感興趣的部分根據(jù)之前需求分析的結(jié)果，從客戶最感興趣的部分與配備開始產(chǎn)品說明；銷售顧問在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時，應(yīng)要注意以下事項：切忌單指指示：對于客戶所感興趣的部分和配備，銷售顧問在指示時，切忌單指指示；引導(dǎo)客戶提問：產(chǎn)品說明過程中，要注意客戶的反應(yīng)，不斷尋求客戶對感興趣的部分和配備的觀感和認(rèn)同，引導(dǎo)客戶提問；鼓勵客戶動手：產(chǎn)品說明過程中，對于客戶所感興趣的部分和配備，鼓勵客戶動手觸摸或操作；利用資料說明：產(chǎn)品說明過程中，銷售顧問要充分利用商品型錄、小冊子和銷售工具夾內(nèi)的商品資料作輔助說明；產(chǎn)品介紹的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為關(guān)注客戶根據(jù)之前需求分析的結(jié)果試乘試駕的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元要向?qū)W員介紹試乘試駕的流程以及各步驟的注意要點，掌握試乘試駕業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)內(nèi)容試乘試駕的意義試乘試駕的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕的流程設(shè)定工具使用說明：試乘試駕申請表、試乘試駕評價表教學(xué)方法講師講解、交互式發(fā)言、小組活動教學(xué)工具PPT（光盤）銷售流程管理篇⑤動態(tài)說明話術(shù)表學(xué)習(xí)記錄卡試乘試駕的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元要向?qū)W員介紹試乘試駕的流程以及各試乘試駕的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為顧客試乘時若有多人參加試乘試駕，則請其他顧客坐在車輛后排座位確認(rèn)車上人員系好安全帶，提醒安全事項銷售人員將車輛駛出專用停車區(qū)域，示范駕駛銷售人員駕駛時依車輛行駛狀態(tài)進(jìn)行車輛說明，展示車輛動態(tài)特性在預(yù)定的安全地點換手換手時協(xié)助顧客調(diào)整座椅、后視鏡等配備，確認(rèn)顧客乘坐舒適并系好安全帶，再次提醒顧客安全駕駛事項在顧客視線范圍內(nèi)換到副駕駛座準(zhǔn)備不同種類的音樂光盤供顧客選擇，試聽音響系統(tǒng)讓顧客自己體驗車輛性能，銷售人員提醒體驗重點仔細(xì)傾聽顧客的談話，觀察顧客的駕駛方式，發(fā)現(xiàn)更多的顧客需求試乘試駕后確認(rèn)顧客已有足夠時間來體驗車輛性能，不排除再度試乘試駕的可能性適當(dāng)稱贊顧客的駕駛技術(shù)引導(dǎo)顧客回展廳，總結(jié)試乘試駕體驗，填寫《試乘試駕評價表》適時詢問顧客的訂約意向待顧客離去后，填寫顧客信息，注明顧客的駕駛特性和關(guān)注點試乘試駕的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵關(guān)鍵行為顧客若有多人參加試乘試駕，則請單元目的本單元要向?qū)W員說明報價說明及簽約成交的流程，并學(xué)會使用報價說明時的銷售工具，了解報價說明及簽約成交的注意事項。培訓(xùn)內(nèi)容報價簽約的流程報價簽約的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)報價簽約的相關(guān)技巧工具使用說明：商談Memo、新車訂購單、上牌手續(xù)及費用清單、未成交顧客記錄表教學(xué)方法講師講解、交互式發(fā)言教學(xué)工具PPT（光盤）、銷售流程管理篇⑥、學(xué)習(xí)記錄卡銷售工具夾、精品價格資料、保險文件、分期付款文件、客戶購車報價表報價成交的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元要向?qū)W員說明報價說明及簽約成交的流程，并學(xué)會使報價成交的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為履約與余款處理銷售人員根據(jù)實際情況與顧客約定交車時間顧客等車期間，保持與顧客的聯(lián)絡(luò)，讓顧客及時了解車輛的準(zhǔn)備情況銷售人員確認(rèn)配送車輛后，提前通知顧客準(zhǔn)備好余款銷售人員進(jìn)行余款交納的跟蹤確認(rèn)直至顧客完成交納款項若交車有延誤時第一時間通知顧客，表示歉意，告知解決方案，取得顧客認(rèn)同在等待交車期間，應(yīng)保持與顧客的聯(lián)絡(luò)，讓顧客及時了解車輛的準(zhǔn)備情況當(dāng)顧客決定不成交時不對顧客施加壓力，表示理解，正面地協(xié)助顧客解決問題給顧客足夠時間考慮，不催促顧客作決定若顧客最終選擇其它品牌，則明確原因并填寫戰(zhàn)敗分析表，以便了解客戶不購買的原因說明銷售價格請顧客確認(rèn)所選擇的車型，以及保險、按揭、等代辦手續(xù)的意向?qū)髢r內(nèi)容、付款方法及各種費用進(jìn)行詳盡易懂的說明，耐心回答顧客的問題說明銷售價格時，再次總結(jié)商品的主要配備及顧客利益詳細(xì)說明車輛購置程序和費用制作合同請顧客確認(rèn)報價內(nèi)容檢查庫存狀況，合理安排交車時間，并取得顧客認(rèn)可利用制式合同，準(zhǔn)確填寫合同中的相關(guān)資料與銷售經(jīng)理就合同內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并得到其認(rèn)可簽約與訂金手續(xù)專心處理顧客簽約事宜，暫不接電話，表示對顧客的尊重協(xié)助顧客確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，請顧客簽字后把合同書副本交給顧客銷售人員帶領(lǐng)顧客前往財務(wù)部門，并確認(rèn)往來發(fā)票報價成交的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵關(guān)鍵行為履約與銷售人員根據(jù)實際情況與顧客約新車交付的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元主要讓學(xué)員了解車輛交付的流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確交車前、交車當(dāng)日及交車后的工作要點和注意事項。通過設(shè)定明確的車輛交付流程，規(guī)范經(jīng)銷店交車標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客滿意度。培訓(xùn)內(nèi)容車輛交付的意義和目的車輛交付的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工具使用說明：新車檢查表、上牌手續(xù)及費用清單、交車過程及文件確認(rèn)表、新車交接確認(rèn)表車輛交付的流程設(shè)定教學(xué)方法講師講解、角色扮演、交互式發(fā)言、影片觀摩教學(xué)工具PPT（光盤）、銷售流程管理篇⑦、交車光盤、學(xué)習(xí)記錄卡、交車進(jìn)度管理看板、使用說明書新車交付的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元主要讓學(xué)員了解車輛交付的流程和業(yè)新車交付的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為交車前的準(zhǔn)備銷售人員委托售后服務(wù)部門進(jìn)行PDI再次確認(rèn)顧客的付款條件和付款情況，以及對顧客的承諾事項電話聯(lián)系顧客，確認(rèn)交車時間，并告知交車流程和所需時間，征得顧客認(rèn)可清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔，車內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊重點檢查車窗、后視鏡、備用輪胎和工具，校正時鐘，調(diào)整收音機(jī)頻道等。通知相關(guān)人員交車儀式的時間和顧客信息，確認(rèn)出席人員交車顧客接待交車顧客到達(dá)時，銷售人員預(yù)先到門口迎接，態(tài)度熱情恭喜顧客，并立刻為顧客佩戴交車客戶識別標(biāo)志每位員工見到佩戴交車客戶識別標(biāo)志的顧客，立刻道喜祝賀費用說明/文件交付銷售人員說明各項購車費用銷售人員利用《保修手冊》說明車輛保修內(nèi)容和范圍，重點是保修期限和保修項目等重要事項銷售人員向顧客介紹服務(wù)部門經(jīng)理服務(wù)部門經(jīng)理解釋車輛檢查和維護(hù)的日程及其重要性服務(wù)部門經(jīng)理利用相關(guān)書面資料介紹售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及本經(jīng)銷店服務(wù)部的營業(yè)時間、預(yù)約流程、24小時救援服務(wù)體制清點并移交車輛相關(guān)文件以及車輛鑰匙新車交付的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵關(guān)鍵行為交車前銷售人員委托售后服務(wù)部門進(jìn)行新車交付的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為車輛驗收/操作說明銷售人員陪同交車顧客進(jìn)行車輛檢查銷售人員利用《新車交接確認(rèn)表》用簡單易懂的語言進(jìn)行車輛說明銷售人員利用《使用說明書》介紹如何使用新車銷售人員利用《安全注意事項》進(jìn)行安全說明協(xié)助顧客確認(rèn)所定購的精品、附屬件確認(rèn)所有事項后，請顧客簽名確認(rèn)《新車交接確認(rèn)表》交車儀式介紹銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理與顧客認(rèn)識向顧客贈送鮮花，拍攝紀(jì)念照。另外，可向顧客贈送小禮物經(jīng)銷店有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀與交車顧客道別確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡要告知跟蹤內(nèi)容送別顧客，目送顧客駕車離去顧客離去后整理顧客資料，填寫CS卡預(yù)估顧客到達(dá)目的地的時間，致電確認(rèn)安全到達(dá)新車交付的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵關(guān)鍵行為車輛銷售人員陪同交車顧客進(jìn)行車輛檢單元目的本單元主要讓學(xué)員了解售后跟蹤的工作要點和注意事項。培訓(xùn)內(nèi)容售后跟蹤的意義售后跟蹤的關(guān)鍵時刻售后跟蹤的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)技巧工具使用說明：銷售活動活動日報、CS卡教學(xué)方法講師講解、交互式發(fā)言教學(xué)工具PPT（光盤）銷售流程管理篇⑧學(xué)習(xí)記錄卡售后跟進(jìn)的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元主要讓學(xué)員了解售后跟蹤的工作要點和注意事項。培售后跟進(jìn)的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為新車交付后的關(guān)懷銷售顧問在交車后24小時內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，關(guān)心新車使用情況銷售經(jīng)理應(yīng)在交車后72小時內(nèi)致電客戶，作購車致謝交車后一周內(nèi)，銷售顧問作親訪：表示感謝、送交車時的合影留念照片、詢問車輛使用滿意狀況，有問題立刻處理當(dāng)面電話提醒首保、請客戶推薦親戚朋友來店買車；銷售顧問需將客戶反饋信息詳細(xì)記錄在《CS卡》上定期關(guān)懷銷售顧問應(yīng)制訂客戶跟蹤管理計劃，銷售經(jīng)理每兩周抽查一次，用電話、短信或E-mail與客戶保持聯(lián)系，了解用戶用車情況節(jié)日（端午、中秋、元旦、春節(jié)等）和生日問候規(guī)劃相關(guān)新車上市促銷活動的邀請每次跟蹤后將新了解的客戶信息填入《CS卡》，及時更新售后跟進(jìn)的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為新車銷售顧問在交車后24小時內(nèi)4S店日常培訓(xùn)實施技巧演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！4S店日常培訓(xùn)實施要點4S店日常培訓(xùn)實施要點課程內(nèi)容I.培訓(xùn)概述II.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操Ⅲ.銷售流程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操課程內(nèi)容I.培訓(xùn)概述II.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操Ⅲ.銷售流I.培訓(xùn)概述I.培訓(xùn)概述種子講師職責(zé)說明內(nèi)訓(xùn)流程概述I.培訓(xùn)概述種子講師職責(zé)說明內(nèi)訓(xùn)流程概述I.培訓(xùn)概述I.培訓(xùn)概述種子講師職責(zé)說明內(nèi)訓(xùn)流程概述I.培訓(xùn)概述種子講師職責(zé)說明內(nèi)訓(xùn)流程概述“種子講師”的角色及職責(zé)種子講師職責(zé)說明何為“種子講師”

——種子講師是指掌握基本銷售知識和講師技能，并在經(jīng)銷店內(nèi)擔(dān)任培訓(xùn)或轉(zhuǎn)訓(xùn)工作的資深銷售人員。種子講師的角色定位傳道家：要有自渡渡人的使命感領(lǐng)導(dǎo)者：要能創(chuàng)造出成功的學(xué)習(xí)團(tuán)體銷售家：要從學(xué)員的需要開始“種子講師”的角色及職責(zé)種子講師職責(zé)說明何為“種子講師”種子擔(dān)任銷售人員在職培訓(xùn)的講師工作協(xié)同東南三菱廠家共同開發(fā)、安排系列課程，使汽車銷售的專業(yè)知識和技能在專營店內(nèi)普及化和規(guī)范化制定課程的轉(zhuǎn)訓(xùn)計劃，并在專營店內(nèi)策劃組織和實施店內(nèi)培訓(xùn)轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)知識點的評估與輔導(dǎo)培訓(xùn)效果跟蹤及考核進(jìn)行階段性內(nèi)訓(xùn)總結(jié)匯報參加SEM組織的各種培訓(xùn)種子講師的工作職責(zé)種子講師職責(zé)說明擔(dān)任銷售人員在職培訓(xùn)的講師工作種子講師的工作職責(zé)種子講師職責(zé)種子講師的職業(yè)素養(yǎng)對汽車行業(yè)和培訓(xùn)工作有興趣和熱情產(chǎn)品知識豐富，銷售技巧嫻熟能熟練應(yīng)用PPT、Word、Excel等辦公軟件，具備一定的課件開發(fā)能力具有良好的語言表達(dá)能力及溝通技巧具有幽默感，善于調(diào)節(jié)氣氛善于組織，有一定的現(xiàn)場組織能力具有凝聚力種子講師職責(zé)說明種子講師的職業(yè)素養(yǎng)對汽車行業(yè)和培訓(xùn)工作有興趣和熱情種子講師職內(nèi)訓(xùn)流程概述種子講師職責(zé)說明內(nèi)訓(xùn)流程概述內(nèi)訓(xùn)流程概述種子講師職責(zé)說明內(nèi)訓(xùn)流程概述內(nèi)訓(xùn)流程說明確定培訓(xùn)需求決定培訓(xùn)主題與目標(biāo)整理思路構(gòu)思設(shè)計課程形成課件培訓(xùn)實施教室布置預(yù)演教學(xué)方式設(shè)計輔助教具準(zhǔn)備調(diào)整訓(xùn)后考核及追蹤培訓(xùn)教材及檔案管理內(nèi)訓(xùn)流程概述內(nèi)訓(xùn)流程說明確定培訓(xùn)決定培訓(xùn)主題整理思路構(gòu)思設(shè)計課程形成課件培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)教室布置種子講師需根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和活動設(shè)定，安排相應(yīng)的培訓(xùn)教室布置常見的教室布置包括：傳統(tǒng)排行（教室型）、長方形（分組型）、圓形、矩形桌（會議型）、U型排列（馬蹄型）培訓(xùn)教室的布置原則是最大限度的舒適和參與內(nèi)訓(xùn)流程概述培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)教室布置種子講師需根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和活動設(shè)定培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)教學(xué)用具一般課堂培訓(xùn)需要準(zhǔn)備的教具：電源電腦投影儀白板、海報紙、Mark筆電視機(jī)/DVD機(jī)、攝像機(jī)其他：膠帶、便利貼等實操演練可配合使用的“教具”：展廳實車卡片道具（場景描述卡、角色描述卡、繞車提示卡等）內(nèi)訓(xùn)流程概述培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)教學(xué)用具一般課堂培訓(xùn)需要準(zhǔn)備的教具：實操演培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)資料及工具培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：演示PPT學(xué)員手冊培訓(xùn)中用到的表報輔助教學(xué)光盤：例如產(chǎn)品基礎(chǔ)知識、車型產(chǎn)品、銷售多媒體光盤等培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)工具準(zhǔn)備中主要的記錄文件包括：培訓(xùn)記錄：記錄每次培訓(xùn)或特定集中培訓(xùn)的內(nèi)容和情況培訓(xùn)簽到表場景卡或演練表試卷評估問卷內(nèi)訓(xùn)流程概述培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)資料及工具培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)工內(nèi)部培訓(xùn)師需根據(jù)培訓(xùn)時間點和長度的不同，設(shè)定相應(yīng)的培訓(xùn)方式。建議：培訓(xùn)時間及類別的設(shè)定：早會：設(shè)定培訓(xùn)10分鐘的培訓(xùn)，每次只提及1-2個知識點、技巧或激勵類小故事；夕會：可以通過今日成交案例分享，失敗案例的總結(jié)及領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)驗的分享；專題培訓(xùn)：根據(jù)銷售顧問的需求，組織1-2個小時的專題培訓(xùn)，并通過考核的方式，了解學(xué)員對知識及技能的掌握情況；其他空閑時間的自我學(xué)習(xí)：引導(dǎo)學(xué)員利用自身的空閑時間來學(xué)習(xí)，例如早會前擦車演練法，去競品店的觀摩、觀察其他銷售顧問接待情況等；內(nèi)訓(xùn)流程概述內(nèi)部培訓(xùn)師需根據(jù)培訓(xùn)時間點和長度的不同，設(shè)定相應(yīng)的培訓(xùn)方式。培訓(xùn)以目的為導(dǎo)向，通過培訓(xùn)后續(xù)的追蹤可衡量該次培訓(xùn)的成效。培訓(xùn)效果追蹤的手段包含以下幾種方式：

（1）

課堂書面/口頭測驗

（2）

課堂信息反饋（評估問卷）

（3）

晨會互動提問

（4）

展廳跟蹤觀察

（5）

一對一心得交流等通過后續(xù)追蹤可獲得培訓(xùn)效果的第一手信息，針對其中的不足或欠缺可采用如下方式進(jìn)行補強(qiáng)：

（1）

普遍問題：夕會匯總強(qiáng)化或再次集中補強(qiáng)培訓(xùn)

（2）

個別問題：一對一及時輔導(dǎo)店內(nèi)培訓(xùn)效果追蹤與強(qiáng)化內(nèi)訓(xùn)流程概述培訓(xùn)以目的為導(dǎo)向，通過培訓(xùn)后續(xù)的追蹤可衡量該次培訓(xùn)的成效。培參加各種培訓(xùn)時專營店參訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間所領(lǐng)取的各種教材，應(yīng)及時上交到專營店，并由培訓(xùn)專員進(jìn)行統(tǒng)一管理；嚴(yán)格教材管理，防止教材遺失、損毀。尤其是防止教材內(nèi)容泄露到競爭品牌；建立教材借閱登記表，定期歸還；建立教材及檔案編號目錄方便查詢；建立培訓(xùn)歷史查詢電腦檔案，以利培訓(xùn)效果追蹤，并避免重復(fù)培訓(xùn)；內(nèi)訓(xùn)流程概述培訓(xùn)教材及檔案管理參加各種培訓(xùn)時專營店參訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間所領(lǐng)取的各種教材，應(yīng)及II.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操技巧II.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操技巧技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)Ⅱ.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)Ⅱ.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見產(chǎn)提升銷售顧問的專業(yè)素質(zhì)，使學(xué)員能對產(chǎn)品特性有深入的掌握，并使學(xué)員能將產(chǎn)品知識轉(zhuǎn)化為面對客戶的產(chǎn)品銷售話術(shù)，以客戶能夠理解的方式呈現(xiàn)產(chǎn)品特性、優(yōu)勢及帶給客戶的利益；技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)目的：技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)目前存在的兩種極端應(yīng)盡力避免：一是“知之甚少”，對技術(shù)知識幾乎完全不懂；二是“純技術(shù)流”，可以將客戶說得云山霧罩；轉(zhuǎn)訓(xùn)時，應(yīng)按F（特性）.A（優(yōu)勢）.B（利益）.E（佐證或第三方的例子）的方式進(jìn)行說明；總結(jié)車系共有的優(yōu)勢賣點，話術(shù)一定不要太復(fù)雜，以短小精悍為好，要有沖擊性！一個賣點1分鐘銷售話術(shù)，便于記憶；在方式上，建議利用繞車演練，并結(jié)合銷售場景的方式進(jìn)行；技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)演練注意事項：提升銷售顧問的專業(yè)素質(zhì)，使學(xué)員能對產(chǎn)品特性有深入的掌握，并使F（特性）：翼神1.8L/2.0L車型均裝配了原裝進(jìn)口全鋁發(fā)動機(jī)A（優(yōu)勢）：原裝進(jìn)口B（利益）：翼神原裝進(jìn)口發(fā)動機(jī)的產(chǎn)品品質(zhì)及大眾口碑都很好。國產(chǎn)發(fā)動機(jī)只有技術(shù)，配件及組裝都是國內(nèi)的。進(jìn)口發(fā)動機(jī)在工藝及耐用性上都要優(yōu)于其他國產(chǎn)發(fā)動機(jī)；這就好比選電視，國產(chǎn)電視屏幕大，功能多，價格便宜，但多數(shù)客戶都是愿意選進(jìn)口的牌子，為啥？就是因為一個電視好壞，90%看屏幕質(zhì)量，進(jìn)口的質(zhì)量好，不易出故障，而且售后服務(wù)也比國產(chǎn)的好。這就是為什么進(jìn)口品牌電視貴的原因。發(fā)動機(jī)就是車輛的心臟，發(fā)動機(jī)不好，這車怎么跑？您看，在我們的車輛手冊上標(biāo)注著，一萬公里才維護(hù)一次，而其他品牌的都是5000公里就維護(hù)一次。您看如果您用上翼神，就可以省下來回跑到我們店的油費，還可以省下一次的養(yǎng)護(hù)費用；E（佐證或第三方的例子）：邀請客戶試乘試駕/可提供進(jìn)口發(fā)動機(jī)證明/車輛使用說明書等；技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)F.A.B.E的范例：F（特性）：翼神1.8L/2.0L車型均裝配了原裝進(jìn)口全鋁發(fā)技術(shù)知識話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)方法——繞車介紹通過全方位的車輛介紹可以讓客戶全面了解新車的特點及其價值所在，并激發(fā)客戶的購買欲望；六方位繞車介紹是銷售顧問全面掌握新車特點和練習(xí)介紹話術(shù)的有效途徑。繞車介紹轉(zhuǎn)訓(xùn)注意點：在實際的展廳銷售中，務(wù)必要靈活運用六方位繞車介紹方法，而非機(jī)械性照搬，尤其要注意分析和把握客戶的需求點，根據(jù)客戶的具體需求作有針對性的車輛介紹；并能夠根據(jù)客戶的行為和動作來判斷客戶的興趣點，從客戶最感興趣的地方開始介紹。六方位介紹應(yīng)遵循的原則：上到下，前到后、整體到局部、從車外到車內(nèi)；有順序，有條理；強(qiáng)體驗，重感受；產(chǎn)品話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)技術(shù)知識話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)方法——繞車介紹通過全方位的ASC車身穩(wěn)定控制系統(tǒng)INVECS-Ⅲ變速器倒車CCD系統(tǒng)平衡桿BOS剎車優(yōu)先系統(tǒng)一鍵式防夾天窗說明：全班學(xué)員分成若干個小組，每組選擇一個課題進(jìn)行研討；每組準(zhǔn)備講解內(nèi)容，并派遣一位學(xué)員上臺進(jìn)行演示；學(xué)員能在挖掘客戶需求的前提下，并根據(jù)需求按FABE的方式進(jìn)行講解；由其他學(xué)員負(fù)責(zé)點評；技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)演練技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)ASC車身穩(wěn)定控制系統(tǒng)平衡桿說明：技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)演練產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見產(chǎn)使學(xué)員了解各自所在區(qū)域的市場競爭情況和東南三菱品牌汽車各款產(chǎn)品所面對的挑戰(zhàn)；明確東南三菱品牌汽車各款產(chǎn)品與各自主要競爭車型比較的優(yōu)勢和劣勢，并研討銷售應(yīng)對話術(shù)和方法；了解各競爭品牌對東南三菱品牌汽車各款產(chǎn)品的對比評價，在銷售過程中有的放矢，有效地消除客戶疑慮；若銷售顧問不能進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)對，就很難建立客戶的購買信心；競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)目的競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的注意事項要明確沒有萬能的產(chǎn)品，所有產(chǎn)品都是有優(yōu)勢有劣勢的，應(yīng)該首先明確自己的優(yōu)勢和劣勢，才能做到有的放矢；對于優(yōu)勢：應(yīng)該強(qiáng)調(diào)與競品對比的優(yōu)勢，和給客戶帶來的利益；對于劣勢：不能簡單的否認(rèn)，要了解客戶的真實需求，引導(dǎo)客戶關(guān)注我們的優(yōu)勢；與競品的對比中，避免惡意貶低競品，對比要有理有據(jù)；避免過多/主動提及競品；使學(xué)員了解各自所在區(qū)域的市場競爭情況和東南三菱品牌汽車各款產(chǎn)競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品信息收集渠道與內(nèi)容1、收集渠道：2、收集內(nèi)容：主機(jī)廠消費者政府公開信息新聞媒體互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)銷商競品店活動資訊品牌/車型歷史競品的定位及目標(biāo)客戶群競品銷售情況促銷/活動信息競品口碑/客戶評價宣傳賣點/配置信息/優(yōu)劣勢/客戶關(guān)注點競爭店的地理環(huán)境及口碑競品對本品的評價競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品信息收集渠道與內(nèi)容1、收集渠道：2、收集內(nèi)競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的話術(shù)思路宣傳賣點上的優(yōu)劣勢比較話術(shù)思路：承認(rèn)：對于客戶提及的競品優(yōu)勢，如事實存在要敢于承認(rèn)；探尋：了解客戶真實的需求點，使競品優(yōu)勢價值弱化；反擊：針對客戶需求展示自身優(yōu)勢，凸顯“我”才是最適合客戶的；例，客戶：車身采用點焊而不是激光焊接技術(shù)；承認(rèn)：您對車輛真是了解，我們的車是采用點焊技術(shù)的；探尋：您是不是比較關(guān)注車輛的安全性能？激光焊接技術(shù)在國外比較常用，在國內(nèi)僅少數(shù)車廠使用，因為對設(shè)備及檢測的要求都比較高。在國內(nèi)比較出名的由清華大學(xué)辦的一個叫拆車坊的網(wǎng)站就有對激光焊接的車子進(jìn)行過拆解，一拆才知道品質(zhì)叁差不齊，有的搭接不齊，有的出現(xiàn)焊穿現(xiàn)象。而且從車輛實際使用安全角度，也很難證明，激光焊接的優(yōu)勢就一定更安全，點焊的就不安全。不知道您對競車車身哪些部件采用了激光焊接有所了解嗎？。。。。。。反擊：我們車采用。。。。。。。競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的話術(shù)思路宣傳賣點上的優(yōu)劣勢比較話術(shù)思競品比較的話術(shù)思路客戶對產(chǎn)品誤解的話術(shù)思路：說明：正確理解顧客疑慮，對顧客表示關(guān)心，并了解客戶對產(chǎn)品獲取渠道；修正：通過客戶體驗/客戶口碑/佐證來修正顧客誤解；解決：通過銷售話術(shù)，使用客戶對產(chǎn)品有重新的認(rèn)識，并樹立新的標(biāo)準(zhǔn)；競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)例，客戶：你們的車是不是胎燥大？說明：看來您對您喜歡愛車挺關(guān)注的。您有試駕過車輛嗎？您是從什么渠道了解到這個信息的？修正：網(wǎng)絡(luò)上信息有不一定真實。就好像人對菜味道的認(rèn)知一樣，有的人說不好吃，有人說好吃，但都要自己試過才知道。如果是跟高端豪華車比，那肯定會大一些，但是同級車的車來對比，算是不錯的。我給您介紹一下，我們車輛在防噪音上采用了哪些工藝好嗎？解決：這樣吧，不如我?guī)ピ嚦嗽囻{一下，您自己體驗過那才是真實的。。。。。。競品比較的話術(shù)思路客戶對產(chǎn)品誤解的話術(shù)思路：競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)例小組活動設(shè)定：競車主動安全配置更豐富，安全性應(yīng)該會更好；

你們這個車還是比**車貴了一些？說明：全班學(xué)員分成若干個小組，每組選擇一個課題進(jìn)行研討；每組準(zhǔn)備10分鐘的講解內(nèi)容，并派遣一位學(xué)員上臺，運用對比話術(shù)進(jìn)行演練；由其他學(xué)員負(fù)責(zé)點評；競品比較的話術(shù)演練競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)小組活動設(shè)定：說明：競品比較的話術(shù)演練競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操技術(shù)知識及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見產(chǎn)使學(xué)員能掌握抗拒處理的話術(shù)和技巧，從容應(yīng)對客戶常見的針對東南三菱品牌汽車各款車型的問題和抗拒；通過客戶針對產(chǎn)品的抗拒，發(fā)掘更深層次的客戶需求，激發(fā)客戶的購買欲望；常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)目的常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)要處理事情，先處理心情，明白爭吵處理不了任何事情的道理；要敢于反問客戶，以找出客戶抗拒的真實原因及詢問客戶對你的解決方法/方式是否滿意；轉(zhuǎn)訓(xùn)中要總結(jié)、歸納日常常見的客戶抗拒和應(yīng)對，群策群力更有助于找到好的方法；每天夕會時種子講師可對當(dāng)日有關(guān)車型銷售所遭遇到的困難點及與客戶的答疑進(jìn)行匯總，并研討應(yīng)對方式及話術(shù)；產(chǎn)品抗拒應(yīng)對注意事項使學(xué)員能掌握抗拒處理的話術(shù)和技巧，從容應(yīng)對客戶常見的針對東南SEM提供的信息銷售顧問的反饋自己的銷售經(jīng)驗市場部的支持信息常見產(chǎn)品抗拒收集渠道常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)SEM提供的信息常見產(chǎn)品抗拒收集渠道常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品抗拒處理技巧預(yù)防法：之前先將可能發(fā)生的結(jié)果告知客戶，比事情出現(xiàn)后好解決；例：先生，您之前是有試駕過朋友的奧迪車是吧，那我都不敢讓您試駕了，因為您肯定會以高端車的標(biāo)準(zhǔn)來衡量我們的車子？轉(zhuǎn)移法：尋找產(chǎn)生問題的原因，幫助客戶更有針對性的解決問題；例：當(dāng)客戶在價格談判時提出這個價格有點貴，天窗，倒車?yán)走_(dá)這些我并不需要，此時要通過利益總結(jié)，找出客戶是不需要配置的功能，還是預(yù)算有限，并制定更有針對性的方法來解決問題；遞延法：先不急于回答，待安撫客戶心情后，在適當(dāng)時候再解決問題例：當(dāng)客戶在試乘試駕后提出車輛的避震器有點硬，這時可以先引導(dǎo)客戶對車輛滿意的地方在哪里，最后通過利益點來減少客戶對之前所提出問題的抗拒；常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品抗拒處理技巧預(yù)防法：之前先將可能發(fā)常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)1、贊美與認(rèn)同原則——不管客戶說什么，我們先要認(rèn)同對方的立場，認(rèn)同對方的顧慮，認(rèn)同對方的心情，

然后再加以合理的解釋。3、好奇心原則——好奇心是人類最基本的心理，利用客戶的好奇心來讓客戶引起對我們產(chǎn)品和服務(wù)的興趣是一條至關(guān)重要的道理，這樣客戶才會聽你下面所說的。2、提問原則——提問有很多好處，除了引起客戶的興趣以外，最重要的就是客戶會跟著我們的思路走。產(chǎn)品抗拒處理話術(shù)設(shè)計思路5、詢問其滿意原則——這條原則是在提問解釋后，應(yīng)馬上去問的。比如：“您覺得我說的對嗎？”“您覺得我說的有道理嗎？”“您看我給您介紹了這么多，您還有什么不滿意的地方嗎？”等等4、利益原則——人們最關(guān)心的就是自己的利益，沒有好處的事情是不會去做的，所以講清楚背后的利益是我們和客戶溝通的最關(guān)鍵的技能之一。6、示弱原則——在很多客戶異議中，有些是我們很難回答的，但又不能不置可否的，所以這時示弱技巧就非常管用。常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)1、贊美與認(rèn)同原則——不管客戶說什么，常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品抗拒處理話術(shù)設(shè)計范例顧客異議：客戶反應(yīng)說：翼神的座椅坐起來不太舒服；贊美認(rèn)同銷售顧問：先生/小姐，您真是位懂得享受生活的人啊。提問原則銷售顧問：您覺得不太舒服具體是指什么呢？是座椅的質(zhì)感還是就是覺得坐得硬或軟？客戶：就是覺得坐得有些硬。好奇心原則銷售顧問：呵呵，跟平時坐在家里的沙發(fā)不一樣是吧？這覺得有些硬就對了?？蛻簦哼@怎么就對了？利益原則銷售顧問：您有沒有發(fā)現(xiàn)這個一個問題，平時在家里坐沙發(fā)的時候，坐不太久就會換個姿式呢？因為沙發(fā)比較軟，剛開始還可以，坐久了背部因為彎曲而覺得累，所以會常換姿式。那平時開車就不會也不能這樣了是吧？因為兩只手要打方向，腳要踩剎車和油門，那背部就會靠在座椅上是吧？所以為了您的行車安全，翼神的座椅采用的是人機(jī)工程學(xué)設(shè)計的坐椅。這種設(shè)計的座椅不但可以使您在長時間開車，或在城市堵車路段時，坐的舒服，還可以使您在開車時開的舒服。詢問其滿意原則銷售顧問：您可以用平時開車的方式來試試看?，F(xiàn)在覺得感覺如何？客戶：呵呵，還不錯。常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品抗拒處理話術(shù)設(shè)計范例顧客異議：客戶小組活動設(shè)定：常見產(chǎn)品抗拒一：價格比同類車輛高常見產(chǎn)品抗拒二：其他品牌的車有的配置我們沒有常見產(chǎn)品抗拒三：中控面板比較簡單說明：全班學(xué)員分成若干個小組，每組選擇一個課題進(jìn)行研討，并充分利用組內(nèi)成員的成功銷售案例；每組準(zhǔn)備10分鐘的轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容，并派遣一位學(xué)員上臺進(jìn)行演示，由其他學(xué)員來負(fù)責(zé)點評；常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)演練常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)小組活動設(shè)定：說明：常見產(chǎn)品抗拒應(yīng)對的轉(zhuǎn)訓(xùn)演練常見產(chǎn)品抗拒Ⅲ.銷售流程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操Ⅲ.銷售流程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實操銷售準(zhǔn)備的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的東南汽車銷售流程的服務(wù)理念點“專業(yè)”，在銷售準(zhǔn)備中的關(guān)注體現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容銷售人員儀容儀表的專業(yè)規(guī)范化銷售經(jīng)理早/夕會的專業(yè)化執(zhí)行銷售人員團(tuán)隊協(xié)助專業(yè)化銷售工具的專業(yè)規(guī)范化教學(xué)方法講師講解、交互式發(fā)言、小組活動教學(xué)工具PPT（光盤）、早會/夕會記錄表、排班表、銷售工具夾《東南汽車銷售管理運營手冊》之銷售流程管理篇&銷售人員禮儀篇培訓(xùn)時間（90分鐘）銷售人員儀容儀表的專業(yè)規(guī)范化（15分鐘）銷售經(jīng)理早/夕會的專業(yè)化執(zhí)行（15分鐘）銷售人員團(tuán)隊協(xié)助專業(yè)化（15分鐘）銷售工具的專業(yè)規(guī)范化（15分鐘）工具使用說明和練習(xí)（30分鐘）檢查工具學(xué)員簽到表銷售準(zhǔn)備的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的東南汽車銷售流程的服務(wù)理念點“專業(yè)”，關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為銷售人員儀容儀表的專業(yè)規(guī)范化早會前銷售人員整備儀容儀表，穿著東南汽車規(guī)范的制服，保持整潔，佩戴銘牌，儀容儀表符合東南汽車公司規(guī)定的業(yè)務(wù)禮儀規(guī)范銷售經(jīng)理早/夕會的專業(yè)化執(zhí)行銷售人員團(tuán)隊協(xié)助專業(yè)化銷售經(jīng)理每月應(yīng)排定每日展廳值班人員輪值表（排班表），展廳內(nèi)保持至少3個銷售顧問值班接待，周末和促銷日須多安排人員值班，輪值的第一順位、第二順位、第三順位銷售顧問的職責(zé)規(guī)范銷售工具的專業(yè)規(guī)范化銷售顧問統(tǒng)一配備東南汽車銷售工具夾、銷售工具夾內(nèi)容銷售工具夾內(nèi)的資料定期更新，確保信息的準(zhǔn)確性銷售準(zhǔn)備的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為銷售人員儀容早會前銷售人員整備儀容儀表，穿著單元目的在本單元，首先要讓學(xué)員明確接待的實際目標(biāo)是什么？以及接待要注意些什么？其次讓學(xué)員了解顧客接待過程中的各個“關(guān)鍵時刻”，學(xué)習(xí)并演練顧客接待的技巧，掌握業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確相關(guān)銷售工具的使用方法。此外，還應(yīng)讓銷售人員掌握汽車銷售中常用的商務(wù)禮儀。培訓(xùn)內(nèi)容顧客接待的意義汽車銷售商務(wù)禮儀顧客接待的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)技巧工具使用說明：來店（電）顧客登記表教學(xué)方法講師講解、分組活動、交互式發(fā)言、角色扮演教學(xué)工具PPT（光盤）、銷售流程管理篇

、禮儀篇及光盤、角色扮演點評表培訓(xùn)時間(180分鐘)顧客接待的意義（15分鐘）汽車銷售商務(wù)禮儀（30分鐘）顧客接待的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)技巧（60分鐘）工具說明：來店（電）顧客登記表（15分鐘）角色扮演（60分鐘）檢查工具學(xué)員簽到表、角色扮演點評表客戶接待的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的在本單元，首先要讓學(xué)員明確接待的實際目標(biāo)是什么？以及關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為顧客來店時?客戶來店時，迎賓臺值班銷售顧問走出展廳，主動微笑招呼客戶如果客戶開車/乘車前來，銷售顧問應(yīng)小跑步出展廳至客戶車旁，為客戶開啟車門；?感謝客戶：迎接客戶時，首先感謝客戶的光臨，相關(guān)用語比如“感謝您光臨XX東南汽車”；?自我介紹，遞送名片感謝客戶光臨之后，銷售顧問應(yīng)該進(jìn)行自我介紹，遞送名片。比如“我是銷售顧問XX，這是我的名片”，并禮貌地請教客戶稱謂；?關(guān)注同伴銷售顧問與客戶同行的每位同伴都打招呼問候；?引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳銷售顧問引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳，幫助客戶打開展廳大門；?客戶進(jìn)入展廳時，廳內(nèi)所有人員（正在接待客戶者除外）均必須起立，并以微笑及充滿活力的語調(diào)問候“歡迎光臨”；?應(yīng)配合30度行禮的肢體語言，且先語后禮；客戶接待的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵關(guān)鍵行為顧客?客戶來店時，迎賓臺值班銷售顧問走出展廳關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為顧客離開時提醒清點：銷售顧問提醒客戶清點隨身攜帶的物品，送至展廳門外/車輛邊送客戶至展廳門外，感謝客戶惠顧，歡迎再次來訪，鞠躬送別客戶若客戶開車前來，陪同客戶到車輛邊，為客戶打開車門，引導(dǎo)客戶至正常道路，微笑鞠躬送別展廳整理：銷售顧問回展廳整理洽談區(qū)、展車，恢復(fù)原狀顧客離開后整理顧客信息，填寫《來店/電客戶登記表》、《AT卡》，發(fā)送感謝短信；客戶接待的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵關(guān)鍵行為顧客提醒清點：銷售顧問提醒客戶清點隨身攜帶的物品需求分析的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的在本單元，主要要讓學(xué)員了解顧客的主要需求以及在需求分析階段如何通過溝通技巧了解顧客的真正需求，并將顧客信息準(zhǔn)確地記錄。培訓(xùn)內(nèi)容需求分析的意義需求分析的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需求分析的相關(guān)技巧工具使用說明：來店顧客調(diào)查問卷、《客戶購車分析卡》教學(xué)方法講師講解、角色扮演、交互式發(fā)言教學(xué)工具PPT（光盤）、銷售流程管理篇③需求分析、學(xué)習(xí)記錄卡培訓(xùn)時間（150分鐘）需求分析的意義（10分鐘）需求分析的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（25分鐘）需求分析的相關(guān)技巧（35分鐘）工具使用說明（20分鐘）角色扮演（60分鐘）檢查工具學(xué)員簽到表、小組活動記錄表注意事項需求分析時強(qiáng)調(diào)的是與顧客的溝通技巧，重點是傾聽和提問的技巧需求分析的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的在本單元，主要要讓學(xué)員了解顧客的主要需需求分析的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為收集顧客信息從寒暄開始，找到公共話題，創(chuàng)造輕松的氛圍；收集顧客的個人信息，例如姓名、電話、通信地址、家庭情況、業(yè)余愛好等；收集顧客的購車信息，例如目標(biāo)車型、購車日期、購車用途等；利用《客戶購車分析卡》收集顧客信息；分析并確認(rèn)顧客需求在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)總結(jié)顧客談話的主要內(nèi)容，尋求顧客的確認(rèn)；根據(jù)顧客需求主動推薦合適的商品，并適當(dāng)說明；需求分析的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為收集顧客從寒暄開始，找到公產(chǎn)品介紹的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元主要讓學(xué)員了解產(chǎn)品說明的準(zhǔn)備工作，掌握產(chǎn)品說明的注意要點和相關(guān)技巧。培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)品說明的意義產(chǎn)品說明的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品說明的相關(guān)技巧教學(xué)方法講師講解、交互式發(fā)言、小組演練、分組練習(xí)教學(xué)工具PPT（光盤）、銷售流程管理篇、六方位繞車商品說明表、競爭話術(shù)收集卡、展車、銷售工具夾、商品資料架及車型資料、技術(shù)參數(shù)牌培訓(xùn)時間（120分鐘）產(chǎn)品說明的意義（10分鐘）產(chǎn)品說明的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（45分鐘）產(chǎn)品說明的相關(guān)技巧（20分鐘）角色扮演（45分鐘）檢查工具學(xué)員簽到表注意事項小組演練安排在展廳進(jìn)行，按實車進(jìn)行產(chǎn)品說明在日常的商品教育中持續(xù)貫徹產(chǎn)品說明的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并加以演練產(chǎn)品介紹的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元主要讓學(xué)員了解產(chǎn)品說明的準(zhǔn)備工作產(chǎn)品介紹的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為關(guān)注客戶最感興趣的部分根據(jù)之前需求分析的結(jié)果，從客戶最感興趣的部分與配備開始產(chǎn)品說明；銷售顧問在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時，應(yīng)要注意以下事項：切忌單指指示：對于客戶所感興趣的部分和配備，銷售顧問在指示時，切忌單指指示；引導(dǎo)客戶提問：產(chǎn)品說明過程中，要注意客戶的反應(yīng)，不斷尋求客戶對感興趣的部分和配備的觀感和認(rèn)同，引導(dǎo)客戶提問；鼓勵客戶動手：產(chǎn)品說明過程中，對于客戶所感興趣的部分和配備，鼓勵客戶動手觸摸或操作；利用資料說明：產(chǎn)品說明過程中，銷售顧問要充分利用商品型錄、小冊子和銷售工具夾內(nèi)的商品資料作輔助說明；產(chǎn)品介紹的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為關(guān)注客戶根據(jù)之前需求分析的結(jié)果試乘試駕的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元要向?qū)W員介紹試乘試駕的流程以及各步驟的注意要點，掌握試乘試駕業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)內(nèi)容試乘試駕的意義試乘試駕的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕的流程設(shè)定工具使用說明：試乘試駕申請表、試乘試駕評價表教學(xué)方法講師講解、交互式發(fā)言、小組活動教學(xué)工具PPT（光盤）銷售流程管理篇⑤動態(tài)說明話術(shù)表學(xué)習(xí)記錄卡試乘試駕的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元要向?qū)W員介紹試乘試駕的流程以及各試乘試駕的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵行為顧客試乘時若有多人參加試乘試駕，則請其他顧客坐在車輛后排座位確認(rèn)車上人員系好安全帶，提醒安全事項銷售人員將車輛駛出專用停車區(qū)域，示范駕駛銷售人員駕駛時依車輛行駛狀態(tài)進(jìn)行車輛說明，展示車輛動態(tài)特性在預(yù)定的安全地點換手換手時協(xié)助顧客調(diào)整座椅、后視鏡等配備，確認(rèn)顧客乘坐舒適并系好安全帶，再次提醒顧客安全駕駛事項在顧客視線范圍內(nèi)換到副駕駛座準(zhǔn)備不同種類的音樂光盤供顧客選擇，試聽音響系統(tǒng)讓顧客自己體驗車輛性能，銷售人員提醒體驗重點仔細(xì)傾聽顧客的談話，觀察顧客的駕駛方式，發(fā)現(xiàn)更多的顧客需求試乘試駕后確