品牌維護(hù)與危機(jī)管理概述課件

思考：品牌一旦建立是否意味著可以一勞永逸？7.1品牌維護(hù)概述品牌維護(hù)是指企業(yè)針對(duì)外部環(huán)境的變化給品牌帶來(lái)的影響所進(jìn)行的維護(hù)品牌形象、保持品牌的市場(chǎng)地位和品牌價(jià)值的一系列活動(dòng)的統(tǒng)稱“王麻子”剪刀始創(chuàng)于清朝順治8年（公元1651年）的“王麻子”剪刀是有著300多年歷史的老字號(hào)，然而北京王麻子剪刀廠捧著“金字招牌”卻連年虧損，截止2002年5月31日，企業(yè)資產(chǎn)總額1283.66萬(wàn)元，負(fù)債總額2779.98萬(wàn)元，資產(chǎn)負(fù)債率為216.6%，2003年1月，王麻子剪刀廠向法院申請(qǐng)破產(chǎn)品牌維護(hù)的意義有利于鞏固品牌地位，有效地防止品牌老化有利于保持和增強(qiáng)品牌生命力，更好地滿足消費(fèi)者的需求有利于抵抗競(jìng)爭(zhēng)者的攻擊有利于預(yù)防和化解危機(jī)商務(wù)通的品牌老化商務(wù)通在創(chuàng)造了掌上電腦市場(chǎng)的奇跡，穩(wěn)居老大之位，笑傲江湖之時(shí)，遭遇到“名人”的強(qiáng)烈反擊?！懊恕苯琛缎Π两吠瞥隽吮儒Т骊扛贻p、更酷的代言人——李亞鵬。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上也進(jìn)行了大膽的創(chuàng)新——體積更小、重量更輕、顏色更酷。廣告語(yǔ)也是一個(gè)字“酷”！同時(shí)配以強(qiáng)大的廣告攻勢(shì)，銷(xiāo)售商更使出了降價(jià)的“殺手锏”，而此時(shí)，商務(wù)通卻顯得比較沉默。人們的注意力都轉(zhuǎn)移到“名人”身上了，而轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)看“商務(wù)通”，就顯得“商務(wù)通”老了。品牌監(jiān)測(cè)1.建立品牌監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)內(nèi)通外達(dá)信息準(zhǔn)確傳遞快捷2.品牌監(jiān)測(cè)的內(nèi)容對(duì)消費(fèi)者品牌選擇行為的監(jiān)測(cè)知名度調(diào)查、美譽(yù)度調(diào)查、忠誠(chéng)度調(diào)查、聯(lián)想度調(diào)查等對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性品牌的監(jiān)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)品牌的戰(zhàn)略目標(biāo)、品牌的市場(chǎng)影響力和市場(chǎng)地位、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力和弱點(diǎn)對(duì)品牌市場(chǎng)表現(xiàn)的監(jiān)測(cè)品牌銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量、市場(chǎng)占有率等等7.2品牌維護(hù)的策略品牌維護(hù)的策略品牌的法律維護(hù)品牌的經(jīng)營(yíng)維護(hù)是指品牌的商標(biāo)保護(hù)策略注意事項(xiàng)：1.取得商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)包括商標(biāo)使用權(quán)、商標(biāo)轉(zhuǎn)讓權(quán)以及許可他人使用權(quán)等被搶注的少林商標(biāo)“等我們?cè)俚胶Ｍ庋莩龅臅r(shí)候，我真擔(dān)心會(huì)有人要求我們不能使用少林功夫的名稱”。2003年5月28日少林武僧團(tuán)“少林雄風(fēng)”在北京首場(chǎng)演現(xiàn)場(chǎng)，少林方丈釋永信大師對(duì)記者這樣說(shuō)?，F(xiàn)在，美國(guó)、日本和歐洲一些國(guó)家已經(jīng)大量搶注了以“少林功夫”為內(nèi)容的商標(biāo)。一家美國(guó)公司，將“少林全套功夫”的商標(biāo)統(tǒng)統(tǒng)注冊(cè)，把所有與此相關(guān)的內(nèi)容“一網(wǎng)打盡”。歐洲一些國(guó)家以及日本在注冊(cè)“少林寺”商標(biāo)的同時(shí)，把與之相關(guān)的“少林功夫”、“少林武術(shù)”、“少林拳法”等等含義也全部包含在內(nèi)。這種將“少林功夫”文化品牌隨意搶注和濫用所帶來(lái)的結(jié)果是什么？結(jié)果：國(guó)際社會(huì)對(duì)“少林功夫”的認(rèn)識(shí)開(kāi)始產(chǎn)生混亂和曲解，認(rèn)為“少林功夫”只是“武術(shù)”2.維護(hù)商標(biāo)的權(quán)益維護(hù)商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)維護(hù)商標(biāo)使用的時(shí)效性注冊(cè)商標(biāo)續(xù)展的規(guī)定3.商標(biāo)設(shè)計(jì)應(yīng)該與眾不同品牌的經(jīng)營(yíng)維護(hù)是指企業(yè)在具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所采取的一系列維護(hù)品牌形象、保持品牌市場(chǎng)地位的活動(dòng)主要內(nèi)容：保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，維護(hù)高質(zhì)量的品牌形象品牌的更新策略建立消費(fèi)者檔案，培養(yǎng)消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度質(zhì)量是品牌的基礎(chǔ)維護(hù)高質(zhì)量的品牌形象的途徑評(píng)估產(chǎn)品目前的質(zhì)量掌握消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量要求的變化趨勢(shì)從品牌傳播手段宣傳，建立獨(dú)特的高質(zhì)量形象品牌的的更新新策略略產(chǎn)品更更新全新產(chǎn)產(chǎn)品和和改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品品依據(jù)：：根據(jù)據(jù)消費(fèi)費(fèi)者的的需求求品牌的的重新新定位位競(jìng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境迫迫使企企業(yè)改改變品品牌的的定位位案例：：萬(wàn)寶寶路、、七喜喜時(shí)代變變化引引起的的再定定位案例：：李.庫(kù)伯伯牛仔仔褲品品牌品牌名名稱的的更新新一般因因企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略略發(fā)生生變化化而改改變案例：：聯(lián)想想品牌牌英文文名稱稱的變變化品牌的的原英英文名名稱：：lengend品牌的的新英英文名名稱：：lenovo品牌標(biāo)標(biāo)志的的更新新原則：：不能能偏離離品牌牌的核核心價(jià)價(jià)值案例：：蘋(píng)果果公司司換標(biāo)標(biāo)志品牌包包裝的的更新新本質(zhì)：：產(chǎn)品品品質(zhì)質(zhì)的外外在形形態(tài)表表現(xiàn)案例：：百事事可樂(lè)樂(lè)品牌傳傳播的的更新新品牌傳傳播方方式的的更新新品牌傳傳播信信息的的更新新廣告的的更新新包括：：廣告告作品品、廣廣告發(fā)發(fā)布時(shí)時(shí)間、、廣告告代言言人和和廣告告形式式等內(nèi)內(nèi)容最初被被稱為為“布布拉德德飲料料”的的百事事可樂(lè)樂(lè)比可可口可可樂(lè)晚晚出世世12年。。也正正因如如此，，在本本世紀(jì)紀(jì)二、、三三十年年代，，百事事可樂(lè)樂(lè)公司司曾三三次準(zhǔn)準(zhǔn)備將將自己己出讓讓給可可口可可樂(lè)公公司，，可均均遭到到可口口可樂(lè)樂(lè)公司司的拒拒絕。。此后后不久久，正正當(dāng)百百事可可樂(lè)公公司總總裁古古茲走走頭無(wú)無(wú)路的的時(shí)候候，一一個(gè)點(diǎn)點(diǎn)子改改變了了百事事可樂(lè)樂(lè)公司司的命命運(yùn)，，那就就是更更新包包裝。。百事事可樂(lè)樂(lè)的第第一家家裝瓶瓶廠比比可口口可樂(lè)樂(lè)晚了了8年年，但但其包包裝瓶瓶的容容積與與可口口可樂(lè)樂(lè)的相相同，，都是是6.5盎盎司。。當(dāng)時(shí)時(shí)的飲飲料均均是同同樣容容積的的包裝裝瓶。。如能能改用用12盎司司的包包裝瓶瓶裝百百事可可樂(lè)來(lái)來(lái)銷(xiāo)售售，想想必會(huì)會(huì)受到到消費(fèi)費(fèi)者的的歡迎迎。為為了降降低包包裝成成本，，古茲茲用回回收的的啤酒酒瓶子子裝其其百事事可樂(lè)樂(lè)來(lái)銷(xiāo)銷(xiāo)售。。這種種品牌牌包裝裝更新新策略略，在在“百百事可可樂(lè)，，忠實(shí)實(shí)伴侶侶，數(shù)數(shù)量加加一倍倍，價(jià)價(jià)格仍仍5分分”廣廣告的的支持持下，，收到到了非非常好好銷(xiāo)售售效果果可口可樂(lè)在在這場(chǎng)進(jìn)攻攻中被逼得得走投無(wú)路路，因?yàn)樗麄儾豢赡苣芨淖兤垦b裝量，除非非下決心丟丟棄10億億個(gè)左右右的6.5盎司的瓶瓶子；也不不能降低售售價(jià)，因?yàn)闉槭袌?chǎng)上已已有數(shù)十萬(wàn)萬(wàn)臺(tái)可用5分幣投幣幣購(gòu)買(mǎi)的冷冷飲購(gòu)買(mǎi)機(jī)機(jī)無(wú)法改造造。包裝的改變變使百事可可樂(lè)絕路逢逢生。1936年盈盈利200萬(wàn)元，1937年年更賺420萬(wàn)元。。到了1953年可可口可樂(lè)的的銷(xiāo)售量下下降了3%，而百事事可樂(lè)的銷(xiāo)銷(xiāo)售量則增增加了12%。建立消費(fèi)者者檔案，培培養(yǎng)消費(fèi)者者的品牌忠忠誠(chéng)度收集消費(fèi)者者的各種信信息研究消費(fèi)者者需求，開(kāi)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品品征詢關(guān)于品品牌的相關(guān)關(guān)意見(jiàn)加強(qiáng)兩者的的感情聯(lián)絡(luò)絡(luò)廣州有家百百年老店，，因?yàn)橐淮未闻及l(fā)事件件而陷入困困境。事件件始作俑者者竟然是一一只小小的的蟑螂有一次，客客人在用餐餐時(shí)，赫然然發(fā)現(xiàn)湯中中有一只蟑蟑螂，酒樓樓碰到這種種情況的一一般補(bǔ)救措措施是撤下下這碗湯，，再換個(gè)別別的東西，，或者是把把這桌酒席席打個(gè)折扣扣。但這幾幾位消費(fèi)者者不同意這這種常見(jiàn)的的處理方式式，他們要要求賠償交交通費(fèi)、精精神損失費(fèi)費(fèi)等。在爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)中，值值班經(jīng)理口口不擇言，，不慎說(shuō)出出了：蟑螂螂是中藥，，那么蟑螂螂湯也就沒(méi)沒(méi)什么危害害。同時(shí)，，湯是高溫溫煲出來(lái)的的，也不會(huì)會(huì)有細(xì)菌。。勃然大怒怒的消費(fèi)者者迅速端起起這碗蟑螂螂湯找到了了當(dāng)?shù)刈钣杏杏绊懙囊灰患颐襟w，，要求予以以曝光。由由于企業(yè)的的領(lǐng)導(dǎo)一直直沒(méi)有高度度重視，甚甚至其辦公公室主任對(duì)對(duì)采訪的記記者也態(tài)度度粗暴，致致使“蟑螂螂湯事件””一發(fā)而不不可收拾。。最終這家企企業(yè)聲譽(yù)一一落千丈，，陷入了停停業(yè)整頓困困境7.3品牌牌危機(jī)概述述品牌危機(jī)的的含義是指由于企企業(yè)外部環(huán)環(huán)境的變化化或企業(yè)品品牌運(yùn)營(yíng)管管理過(guò)程中中的失誤，，而對(duì)企業(yè)業(yè)品牌形象象造成不良良影響，并并在很短的的時(shí)間內(nèi)波波及社會(huì)公公眾，進(jìn)而而大幅度降降低企業(yè)品品牌價(jià)值，，甚至危機(jī)機(jī)企業(yè)生存存的窘困狀狀態(tài)品牌危機(jī)的的特征突發(fā)性（首首要特征））危害性擴(kuò)散性機(jī)遇性經(jīng)典案例：：強(qiáng)生公司司的泰諾膠膠囊投毒事事件強(qiáng)生泰諾膠囊囊投毒事件1982年9月，美國(guó)芝芝加哥地區(qū)發(fā)發(fā)生有人服用用含氰化物的的泰諾藥片中中毒死亡的嚴(yán)嚴(yán)重事故，一一開(kāi)始死亡人人數(shù)只有3人人，后來(lái)卻傳傳說(shuō)全美各地地死亡人數(shù)高高達(dá)250人人。其影響迅迅速擴(kuò)散到全全國(guó)各地，調(diào)調(diào)查顯示有94%的消費(fèi)費(fèi)者知道泰諾諾中毒事件。。事故發(fā)生前，，泰諾在美國(guó)國(guó)成人止痛藥藥市場(chǎng)中占有有35%的份份額，年銷(xiāo)售售額高達(dá)4.5億美元，，占強(qiáng)生公司司總利潤(rùn)的15%。事故故發(fā)生后，泰泰諾的市場(chǎng)份份額曾一度下下降。事件發(fā)生后，，在首席執(zhí)行行官吉姆?博博克（JimBurke）的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，強(qiáng)生公公司迅速采取取了一系列有有效措施。首首先，強(qiáng)生公公司立即抽調(diào)調(diào)大批人馬對(duì)對(duì)所有藥片進(jìn)進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)經(jīng)過(guò)公司各部部門(mén)的聯(lián)合調(diào)調(diào)查，在全部部800萬(wàn)片片藥劑的檢驗(yàn)驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)所所有受污染的的藥片只源于于一批藥，總總計(jì)不超過(guò)75片，并且且全部在芝加加哥地區(qū)，不不會(huì)對(duì)全美其其他地區(qū)有絲絲毫影響，而而最終的死亡亡人數(shù)也確定定為7人，但但強(qiáng)生公司仍仍然按照公司司最高危機(jī)方方案原則，即即“在遇到危危機(jī)時(shí)，公司司應(yīng)首先考慮慮公眾和消費(fèi)費(fèi)者利益”，，不惜花1億億美元巨資在在最短時(shí)間內(nèi)內(nèi)向各大藥店店收回了所有有的數(shù)百萬(wàn)瓶瓶這種藥，并并花50萬(wàn)美美元向有關(guān)的的醫(yī)生、醫(yī)院院和經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)發(fā)出警報(bào)。事故原因：一一個(gè)傷心病狂狂的人的行為為后續(xù)工作：沒(méi)有將產(chǎn)品馬馬上投入市場(chǎng)場(chǎng)。當(dāng)時(shí)美國(guó)和芝芝加哥等地的的地方正在制制定新的藥品品安全法，要要求藥品生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)采用““無(wú)污染包裝裝”。強(qiáng)生公公司看準(zhǔn)了這這一機(jī)會(huì)，立立即率先響應(yīng)應(yīng)新規(guī)定，結(jié)結(jié)果在價(jià)值12億美元的的止痛片市場(chǎng)場(chǎng)上擠走了它它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手，僅用5個(gè)個(gè)月的時(shí)間就就奪回了原市市場(chǎng)份額的70%7.3品牌危危機(jī)的成因外部原因內(nèi)部原因1.他人的陷陷害出于競(jìng)爭(zhēng)或其其他的原因案例：泰諾膠膠囊的投毒案案2.媒體報(bào)道道由于時(shí)間和知知識(shí)的局限或或不負(fù)責(zé)任案例：英國(guó)《《星期日泰晤晤士報(bào)》刊登登的錯(cuò)誤新聞聞報(bào)道3.受到其他他品牌的牽連連其他相關(guān)品牌牌的負(fù)面影響響南京冠生園陳陳陷月餅事件件假冒品牌4.品牌代言言人的影響案例：可口可可樂(lè)公司的雪雪碧代言人5.宏觀原因因如國(guó)家方針政政策、法律條條文、戰(zhàn)爭(zhēng)、、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、、社會(huì)進(jìn)步、、恐怖主義等等等6.自然災(zāi)害害是指非人為原原因造成的品品牌危機(jī)的總總稱狹義自然災(zāi)害害迫于其他自然然規(guī)律的非人人力所能控制制的原因造成成的傷害，如如企業(yè)關(guān)鍵人人物的突然死死亡內(nèi)部原原因1.決決策失失誤（（最可可怕））如不當(dāng)當(dāng)?shù)男滦庐a(chǎn)品品開(kāi)發(fā)發(fā)、錯(cuò)錯(cuò)誤的的市場(chǎng)場(chǎng)定位位、盲盲目擴(kuò)擴(kuò)大規(guī)規(guī)模等等案例：：1985年可可口可可樂(lè)公公司推推出新新配方方產(chǎn)品品2.低低水平平管理理包括：：機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置置上不不合理理、組組織文文化的的敗壞壞、規(guī)規(guī)章制制度的的不嚴(yán)嚴(yán)格等等案例：：美國(guó)國(guó)安然然公司司案例：：博帕帕爾災(zāi)災(zāi)難博帕爾爾災(zāi)難難1984年年12月3日就就在印印度的的博帕帕爾市市，一一家美美國(guó)聯(lián)聯(lián)合碳碳化物物公司司所屬屬的農(nóng)農(nóng)藥廠廠發(fā)生生毒氣氣泄漏漏事故故，造造成震震驚世世界的的慘案案?！啊安┡僚翣枮?zāi)災(zāi)難””是有有史以以來(lái)最最嚴(yán)重重的事事故性性污染染造成成的慘慘案。。“博博帕爾爾”也也由此此成為為工業(yè)業(yè)污染染導(dǎo)致致大量量死亡亡的代代名詞詞。案件回回顧1984年年12月3日凌凌晨，，美國(guó)國(guó)聯(lián)合合碳化化物公公司印印度公公司農(nóng)農(nóng)藥廠廠一個(gè)個(gè)儲(chǔ)氣氣罐內(nèi)內(nèi)的壓壓力急急劇上上升。。儲(chǔ)氣氣罐裝裝有45噸噸用于于制造造農(nóng)藥藥的原原料———液液態(tài)劇劇毒異異氰酸酸甲酯酯。3日零零時(shí)56分分，儲(chǔ)儲(chǔ)氣罐罐閥門(mén)門(mén)失靈靈，罐罐內(nèi)的的劇毒毒化學(xué)學(xué)物質(zhì)質(zhì)開(kāi)始始泄漏漏，并并以氣氣態(tài)迅迅速向向外擴(kuò)擴(kuò)散，，撲向向正在在熟睡睡的博博帕爾爾市民民。。第二天早晨，，博帕爾市好好像遭遇子彈彈襲擊一樣，，一座座房屋屋完好無(wú)損，，但到處是人人和牲畜的尸尸體，好端端端的城市變成成了一座恐怖怖之城。這就是震驚世世界的博帕爾爾化學(xué)泄漏事事件，它直接接致使3150人死亡，，5萬(wàn)多人失失明，2萬(wàn)多多人受到嚴(yán)重重毒害，近8萬(wàn)人終身殘殘疾，15萬(wàn)萬(wàn)人接受治療療，受這起事事件影響的人人口多達(dá)150余萬(wàn)，約約占博帕爾市市總?cè)丝谝话氚?。事故的起因美?guó)聯(lián)合碳化化物公司在印印度博帕爾市市的農(nóng)藥廠因因管理混亂、、操作不當(dāng)，，致使地下儲(chǔ)儲(chǔ)罐內(nèi)劇毒的的異氰酸甲酯酯因壓力升高高而爆炸外泄泄經(jīng)濟(jì)賠償事后，印度政政府提出500億美元元的賠償訴訟訟，打了5年年官司，最后后，美國(guó)聯(lián)合合碳化物公司司賠償4.7億美元。罪行審判2010年6月，印度法法院對(duì)8名““博帕爾”毒毒氣泄漏事故故直接責(zé)任人人予以最少2年有期徒刑刑的懲處。多多達(dá)178名名控方目擊證證人和3800頁(yè)的書(shū)面面證明促使法法官作出了終終審判決3.生產(chǎn)性錯(cuò)錯(cuò)誤是指由產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、數(shù)量、、技術(shù)或服務(wù)務(wù)等生產(chǎn)性原原因造成的企企業(yè)內(nèi)部錯(cuò)誤誤品牌危機(jī)的重重要成因之一一案例：SK-II化妝品品案例：顧客砸砸奔馳汽車(chē)事事件4.廣告錯(cuò)誤誤案例：立邦漆漆7.5品牌危危機(jī)管理品牌危機(jī)管理理是指企業(yè)在品品牌運(yùn)營(yíng)過(guò)程程中針對(duì)該品品牌可能面臨臨或正在面臨臨的危機(jī)所采采取的一系列列管理活動(dòng)的的總稱品牌危機(jī)管理理是一個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)工程品牌危機(jī)的預(yù)預(yù)防品牌危機(jī)的處處理品牌危機(jī)的恢恢復(fù)管理一則寓言故事事森林里有一只只野豬不停地地對(duì)著樹(shù)干磨磨它的獠牙，，一只狐貍見(jiàn)見(jiàn)了不解地問(wèn)問(wèn)：“現(xiàn)在沒(méi)沒(méi)有看到獵人人，你為什么么不躺下來(lái)休休息享樂(lè)呢？？”野豬回答答說(shuō)：“等到到獵人出現(xiàn)時(shí)時(shí)再來(lái)磨牙就就來(lái)不及啦??！”品牌危機(jī)的預(yù)預(yù)防品牌危機(jī)管理理的首要任務(wù)務(wù)具體工作樹(shù)立企業(yè)全員員的“危機(jī)意意識(shí)”嚴(yán)格監(jiān)控企業(yè)業(yè)運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)節(jié)建立品牌自我我診斷制度建立信息檢測(cè)測(cè)系統(tǒng)撲捉品牌危機(jī)機(jī)征兆提供潛在危機(jī)機(jī)解決對(duì)策建立品牌危機(jī)機(jī)管理小組完善品牌危機(jī)機(jī)應(yīng)對(duì)策略排除險(xiǎn)情品牌危機(jī)的處處理品牌危機(jī)管理理的核心內(nèi)容容原則主動(dòng)性性原則則快捷性性原則則最佳處處理時(shí)時(shí)間：：事件件發(fā)生生后的的第一一個(gè)24小小時(shí)之之內(nèi)誠(chéng)意性性原則則真實(shí)性性原則則統(tǒng)一性性原則則全員性性原則則品牌危危機(jī)處處理的的一般般措施施1.成成立危危機(jī)處處理小小組，，全面面控制制品牌牌危機(jī)機(jī)的蔓蔓延對(duì)危機(jī)機(jī)事件件進(jìn)行行調(diào)查查為企業(yè)業(yè)下一一步的的行動(dòng)動(dòng)提供供支持持組織對(duì)對(duì)外的的信息息傳播播對(duì)危機(jī)機(jī)事件件采取取必要要的處處理措措施2.迅迅速實(shí)實(shí)施適適當(dāng)?shù)牡奈C(jī)機(jī)處理理策略略原則：：維護(hù)護(hù)消費(fèi)費(fèi)者的的利益益策略：：如停停止產(chǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)銷(xiāo)售、、回收收產(chǎn)品品、關(guān)關(guān)閉有有關(guān)工工廠等等3.做做好危危機(jī)溝溝通（1））明確確溝通通的對(duì)對(duì)象受害者者：直直接的的利益益相關(guān)關(guān)者新聞媒媒體：：危機(jī)機(jī)事件件傳播播的主主要渠