危機管理概論

第一章危機管理概論本章學(xué)習(xí)內(nèi)容：§1-1基本概念§1-2危機的來源§1-3企業(yè)危機管理的起源與發(fā)展§1-4企業(yè)危機管理的基本理論引例：三次事故，一個共同特點：1989年3月24日，當(dāng)?？松郀柕滤固栐诎⒗辜雍０队|礁，并且有上千萬加侖的石油流入潔凈的水域時，很遺憾，公司負(fù)責(zé)人未能及時認(rèn)識到，由此造成的毫無遮掩地暴露在公眾面前的環(huán)境污染是多么嚴(yán)重，他們將面臨的公共關(guān)系形勢是多么嚴(yán)峻。當(dāng)公司總裁還待在紐約的辦公室時，環(huán)境保護(hù)主義者和其他志愿者已沖到事故現(xiàn)場，救助那些由于事故發(fā)生而瀕臨滅絕的野生動物和魚群。成千上萬的?？松镜念櫩退旱袅怂麄兯钟械墓拘庞每?，并將碎片寄給公司總裁勞倫斯﹒羅爾；國會議員們也要求對?？松咎崞鸸V。一位參加了公司通氣會的股東說：“我也是普通人，但我認(rèn)為應(yīng)該以玩忽職守罪起訴這些人?！卑？松颈緛砜梢岳么舜螜C會告訴民眾，公司為阿拉斯加人做出了巨大貢獻(xiàn)。很可惜，他沒有這么做，結(jié)果錯過了這一絕好的機會。1987年8月31日，戴安娜王妃在巴黎死于一次可怕的撞車事故，結(jié)果引發(fā)了民眾對此事規(guī)?？涨暗恼痼@和不信任，并對王妃之死深感悲痛。英國人民深深欽佩戴安娜王妃給予各個慈善機構(gòu)的捐助，因而對她的意外死亡悲痛至極。而女王伊麗莎白二世在王妃去世的當(dāng)天卻只發(fā)表了一句話的聲明：“伊麗莎白女王和王子對此事深感震驚，也深表悲痛?！甭暶魇侨绱撕唵?，沒有一點人道的關(guān)懷，沒有令人信服的悲傷，就好像女王與此毫無關(guān)系。而且，在悲劇發(fā)生之后的一次教堂布道會上，女王還鄭重要求，永遠(yuǎn)不要在她面前提起戴安娜的名字。結(jié)果，6天之內(nèi)，倫敦報紙的頭版頭條都發(fā)布了民眾極大的憤慨之情，質(zhì)問：“女王安在？”全世界數(shù)萬人都在哀悼：為什么不是她？有些人甚至公開質(zhì)問：世上有什么人，尤其是為人祖母的女王，能對親人之死如此冷漠？正如許多處于危機中的公司總裁一樣，女王低估了危機的程度和公眾的情感。等到她聽了溝通顧問的建議，再向全國發(fā)布生動的、充滿感情的演講時，一切已為時已晚。她的聲譽受到玷污，民眾對君主制的支持也在一周之內(nèi)跌落40%，這是現(xiàn)代史上從未有過的事。12下面這張圖片就是法國人為紀(jì)念戴安娜在出事隧道口上面立的紀(jì)念碑。1999年6月，可口可樂，這家位居世界首位的軟飲料公司，盡管擁有充足的時間、技術(shù)資源和公共關(guān)系，有能力在早期階段控制事態(tài)，但卻未能妥善處理其歷史上最大的一次危機。事情起因于比利時的消費者提出，可口可樂引發(fā)了重大疾病，要求可口可樂公司補償住院治療費用，而該公司卻堅稱它的產(chǎn)品是安全的。實際上，由于可口可樂公司在安特衛(wèi)普的加工廠沒有按照慣例實施產(chǎn)品檢測，結(jié)果使一些細(xì)微毒素進(jìn)入飲料之中，引發(fā)了事故。最后有2000多人得病，其中有些只是癔病，另外一些人是一般的疾病。當(dāng)可口可樂公司否認(rèn)其產(chǎn)品對消費者有不良作用時，其所造成的影響是顯而易見的。受害者家家庭向比比利時政政府和法法國政府府施加壓壓力，要要求可口口可樂公公司收回回產(chǎn)品。。事后，，可口可可樂總裁裁也承認(rèn)認(rèn)，他未未能及早早地了解解問題的的嚴(yán)重性性，在事事故處理理過程中中過于依依賴下屬屬單位，，也未能能盡快抓抓住機會會，親自自向兩國國政府的的部長解解釋清楚楚。兩個個星期之之后，公公司再一一次面臨臨產(chǎn)品收收回，這這一次是是在芬蘭蘭發(fā)現(xiàn)了了更多被被污染的的瓶裝飲飲料。事事態(tài)進(jìn)一一步惡化化。可口口可樂公公司在此此次事件件中總損損失1.3萬億億美元，，幾乎是是預(yù)期的的兩倍，，當(dāng)年利利潤損失失31%,CEO依維維斯特被被撤職。?！?-1基本概念念一、危機機：見仁見智智的概念念從字面理理解：危危：危險險機機：：機會危機轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機商商機注：要與與風(fēng)險的的概念區(qū)區(qū)分危機的三三大特性性：意外型緊急性危險性二、企業(yè)業(yè)危機見仁見智智的概念念從字面理理解：性質(zhì)：1、雙重重性：強強生的““泰諾膠膠囊中毒毒事件””2、隱蔽蔽性：謹(jǐn)謹(jǐn)防青蛙蛙在溫水水中被煮煮熟3、擴散散性：危危機的幾幾種效應(yīng)應(yīng)（漣漪漪效應(yīng)、、蝴蝶效效應(yīng)、多多米諾骨骨牌效應(yīng)應(yīng)）4、復(fù)雜雜性：用用心體味味處理的的藝術(shù)三、企業(yè)業(yè)危機管管理廣義：是指企業(yè)業(yè)管理人人員在危危機意識識或者危危機觀念念的指導(dǎo)導(dǎo)下，依依據(jù)危機機管理計計劃，對對可能發(fā)發(fā)生或已已經(jīng)發(fā)生生的企業(yè)業(yè)危機進(jìn)進(jìn)行預(yù)測測、監(jiān)督督、控制制、協(xié)調(diào)調(diào)處理、、恢復(fù)的的全過程程。狹義：僅指危機機處理。?！?-2危機的來來源危機來源源于兩個個方面：：一是外部部：20%二是內(nèi)部部：80%一、企業(yè)業(yè)內(nèi)在的的危機（一）戰(zhàn)戰(zhàn)略層面面的危機機（二）作作業(yè)層面面的危機機（一）戰(zhàn)戰(zhàn)略層面面的危機機案例：巨人集團(tuán)團(tuán)的多元元化戰(zhàn)略略引發(fā)的的巨人集集團(tuán)破產(chǎn)產(chǎn)（二）作作業(yè)層面面的危機機1、生產(chǎn)產(chǎn)安全、、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題題引發(fā)的的危機機2、人力力資源管管理不當(dāng)當(dāng)引發(fā)的的危機3、財務(wù)務(wù)管理不不力造成成的企業(yè)業(yè)危機二、企業(yè)業(yè)外部的的危機（一）自自然因素素：地震震、臺風(fēng)風(fēng)、泥石石流、洪洪澇災(zāi)害害等（二）非非自然因因素1、競爭爭對手的的進(jìn)攻2、消費費者觀念念的變化化3、國家家政策環(huán)環(huán)境§1-3企業(yè)業(yè)危機管管理的起起源與發(fā)發(fā)展一、企業(yè)業(yè)危機管管理的起起源1、最最早可以以追溯到到第一次次世界大大戰(zhàn)以后后，當(dāng)時時德國出出現(xiàn)惡性性通貨膨膨脹；2、1929年，美美國又發(fā)發(fā)生嚴(yán)重重的經(jīng)濟(jì)濟(jì)蕭條；；3、20世紀(jì)紀(jì)60年年代初，，在“古古巴導(dǎo)彈彈危機””處理中中，美國國國防部部長麥克克納馬拉拉創(chuàng)造出出“危機機管理””這一術(shù)術(shù)語。二、企業(yè)業(yè)危機管管理的發(fā)發(fā)展1、20世紀(jì)紀(jì)70年年代后，，美國經(jīng)經(jīng)濟(jì)實力力相對下下降，經(jīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境境相對復(fù)復(fù)雜化，，西方危危機管理理出現(xiàn)了了高潮。。2、20世紀(jì)紀(jì)80年年代，危危機管理理研究領(lǐng)領(lǐng)域從政政治領(lǐng)域域向經(jīng)濟(jì)濟(jì)、社會會領(lǐng)域擴擴展，從從自然災(zāi)災(zāi)害領(lǐng)域域向公共共危機管管理領(lǐng)域域擴展，，危機管管理成為為一門學(xué)學(xué)科，形形成了企企業(yè)危機機管理和和公共危危機管理理兩個既既獨立又又相互融融合的學(xué)學(xué)科分支支，前者者的代表表人物如如Barton、Heath、Foster、、Green、、Mitroff等等、后后者如Rosenthal、、Robert、、Gill、、Cose等。。3、我我國處于于起步階階段，1994年國務(wù)務(wù)院發(fā)展展研究中中心的魏魏加寧在在《管理理世界》》第六期期發(fā)表了了題為《《危機與與危機管管理》的的文章，，此后，，各個大大學(xué)的管管理學(xué)專專家相繼繼進(jìn)行了了研究探探討。4、危機機管理在在我國的的發(fā)展2005年8月月15日日北京地地壇醫(yī)院院最后兩兩位SARS病病人出院院民航客運運從3月月份開始始持續(xù)下下降3個個月客運運量同比比下降超超過80%2003年“五五一”黃黃金周期期間，全全國旅游游收入損損失逾200億億元………………………SARS在改變變著每位位中國人人的思想想觀念和和衛(wèi)生習(xí)習(xí)慣的同同時，也也給所有有的中國國企業(yè)上上了一堂堂生動的的危機管管理課。。危機意識識開始成成為企業(yè)業(yè)的普遍遍意識。。危機管理理開始納納入企業(yè)業(yè)的制度度建設(shè)當(dāng)當(dāng)中?！?-4企業(yè)業(yè)危機管管理的基基本理論論一、企業(yè)業(yè)危機管管理階段段論二、企業(yè)業(yè)危機誘誘因論與與危機處處理理論論三、企業(yè)業(yè)財務(wù)危危機的預(yù)預(yù)警研究究四、與企企業(yè)危機機預(yù)警相相關(guān)的理理論五、其它它有代表表性的企企業(yè)預(yù)警警方法新新論一、企業(yè)業(yè)危機管管理階段段論名稱代表性人物主要觀點與內(nèi)容危機管理兩階段論Barton危機預(yù)防、危機處理危機管理三階段論Heath事前管理、事中管理、事后管理危機管理五階段論Mitroff、ClairPearson危機探測、危機準(zhǔn)備、損失控制、危機恢復(fù)、從危機中崛起危機管理六階段論Augustine危機的避免、危機管理的準(zhǔn)備、危機的確認(rèn)、危機的控制、危機的解決、從危機中獲利危機管理七階段論Caponigror識別組織中的弱環(huán)節(jié)；防止弱點轉(zhuǎn)變成危機；制定危機計劃；危機發(fā)生時加以確認(rèn)并采取行動；在危機發(fā)生過程中進(jìn)行有效的溝通；監(jiān)控、評估危機并不斷修正；通過加強聲譽和信用將企業(yè)同危機隔離。二、企業(yè)業(yè)危機誘誘因論與與危機處處理理論論（一）企企業(yè)危機機誘因論論1、內(nèi)內(nèi)部危機機誘因僅是建立立在對企企業(yè)危機機案例的的總結(jié)之之上，尚尚無一部部專著能能夠?qū)ζ笃髽I(yè)危機機的誘因因進(jìn)行完完整的描描述與研研究，更更沒有建建立起一一個完整整的框架架來研究究危機誘誘因。2、外外部危機機誘因目前，國國內(nèi)外文文獻(xiàn)對企企業(yè)危機機誘因的的研究特特別集中中于企業(yè)業(yè)外部危危機誘因因，如與與突發(fā)性性事件相相關(guān)的企企業(yè)危機機。（二）危危機處理理理論狹義的企企業(yè)危機機管理理理論，基基本上沒沒有對危危機的來來源和機機理進(jìn)行行研究。。企業(yè)危危機處理理理論包包括Heath、Barton、Caponigror、Ricks、Mitroff為為首的危危機管理理研究團(tuán)團(tuán)隊，野野田武輝輝等人的的研究成成果，其其中以Heath所著著的《危危機管理理》、、Barton所著著的《組組織危機機管理》》和Mitroff的的著作ManagingCrisesBeforeTheyHappen為代表表作。（三）一一些有效效的危機機管理技技術(shù)簡介介1、BASIA（BusinessandStakeholderImpactAssessment)稱稱為“經(jīng)經(jīng)營和利利益相關(guān)關(guān)者影響響評估””主要用用于危機機影響評評估。2、ABC減緩緩法則。。ABC表示““遠(yuǎn)離（（Away)-更好(Better)—相相容(Compatible)”。。該法則則主要用用于危機機縮減過過程，它它告訴我我們較好好的危機機管理方方法是建建立這樣樣一種結(jié)結(jié)構(gòu)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)離風(fēng)險險或威脅脅根源；；比要求求做得更更好，以以抵制風(fēng)風(fēng)險或威威脅根源源；與那那些最能能抵制或或減輕風(fēng)風(fēng)險或者者威脅根根源的設(shè)設(shè)計模式式相容。。3、CMSS（（CrisisManagementShellStructure)即“危危機管管理框框架結(jié)結(jié)構(gòu)””（圖圖見P19），這這種結(jié)結(jié)構(gòu)經(jīng)經(jīng)過專專門設(shè)設(shè)計，，以滿滿足危危機情情境下下的策策略與與政策策需要要，同同時，，保持持與運運營指指揮和和反應(yīng)應(yīng)過程程的清清晰關(guān)關(guān)系。。4、FPC模模型，F(xiàn)（Familiarity)指參與者者對危機情境境的熟悉程度度，P(Predictability)指過過程的預(yù)見度度，C(Capability)指指參與者處處理事件的能能力。5、CMP（（CrisisManagementPlan)即危危機管理計劃劃，目的是為為了更好地應(yīng)應(yīng)對危機。6、危機輪模模型。（模型型圖見P21）三、企業(yè)財務(wù)務(wù)危機的預(yù)警警研究1、一元判判別模型：：現(xiàn)金流量量/負(fù)債總總額2、多元線線性判別模模型3、多元邏邏輯模型4、多元概概率比回歸歸模型5、人工神神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模模型6、聯(lián)合預(yù)預(yù)測模型以上幾種方方法的比較較見P29表2.3四、與企業(yè)業(yè)危機預(yù)警警相關(guān)的理理論（一）企業(yè)業(yè)逆境預(yù)警警管理理論論（二）企業(yè)業(yè)危機周期期理論與企企業(yè)痛苦指指數(shù)模型（三）風(fēng)險險管理理論論（四）企業(yè)業(yè)診斷理論論（一一））企企業(yè)業(yè)逆逆境境預(yù)預(yù)警警管管理理理理論論企業(yè)業(yè)預(yù)預(yù)警警管管理理理理論論的的基基本本范范疇疇有有八八個個，，分分別別為為企企業(yè)業(yè)環(huán)環(huán)境境、、企企業(yè)業(yè)目目標(biāo)標(biāo)、、管管理理行行為為、、管管理理組組織織周周期期、、企企業(yè)業(yè)逆逆境境、、管管理理波波動動、、管管理理行行為為失失誤誤、、管管理理預(yù)預(yù)警警。。企業(yè)業(yè)預(yù)預(yù)警警管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)由由預(yù)預(yù)警警分分析析和和預(yù)預(yù)控控對對策策兩兩大大任任務(wù)務(wù)體體系系構(gòu)構(gòu)成成。。預(yù)預(yù)警警分分析析是是對對企企業(yè)業(yè)的的各各種種逆逆境境現(xiàn)現(xiàn)象象，，即即管管理理失失誤誤、、管管理理波波動動進(jìn)進(jìn)行行識識別別分分析析與與評評價價，，并并由由此此作作出出警警示示的的管管理理活活動動結(jié)結(jié)果果，，包包括括四四個個階階段段：：監(jiān)監(jiān)測測、、識識別別、、診診斷斷與與評評價價。。預(yù)預(yù)控控對對策策是是指指實實現(xiàn)現(xiàn)對對各各種種逆逆境境現(xiàn)現(xiàn)象象的的早早期期預(yù)預(yù)防防與與控控制制，，并并能能在在嚴(yán)嚴(yán)重重的的逆逆境境形形勢勢下下，，實實施施危危機機管管理理方方式式，，包包括括組組織織準(zhǔn)準(zhǔn)備備、、日日常常監(jiān)監(jiān)控控、、危危機機管管理理三三個個活活動動階階段段。。（二））企業(yè)業(yè)危機機周期期理論論與企企業(yè)痛痛苦指指數(shù)模模型1、企企業(yè)危危機周周期模模型企業(yè)危危機醞醞釀期期、爆爆發(fā)期期、擴擴散期期、處處理期期、危危機結(jié)結(jié)果與與后遺遺癥期期。2、企企業(yè)痛痛苦指指數(shù)模模型企業(yè)痛痛苦指指數(shù)是是指企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營領(lǐng)領(lǐng)域受受到外外來威威脅的的程度度。是是通過過市場場需求求、企企業(yè)競競爭力力、市市場占占有率率三個個變量量的不不同燈燈號組組成。?？梢砸园闯坛潭确址譃槲ＮC指指數(shù)1到9。（三））風(fēng)險險管理理理論論風(fēng)險管管理理理論是是指企企業(yè)在在經(jīng)營營活動動中的的全部部可能能發(fā)生生結(jié)果果完全全已知知，并并且可可能發(fā)發(fā)生的的概率率也是是已知知的情情況下下，如如何選選擇不不同的的方案案以達(dá)達(dá)到用用最小小的成成本把把經(jīng)營營風(fēng)險險造成成的不不利影影響降降到最最低程程度的的管理理方法法。是在事事故未未發(fā)生生之前前對損損失的的防止止和控控制。。國外外企業(yè)業(yè)通常常采用用流程程圖來來預(yù)先先發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可能能出現(xiàn)現(xiàn)的危危險因因素，，從而而根據(jù)據(jù)企業(yè)業(yè)的實實際情情況設(shè)設(shè)計出出最適適當(dāng)合合理的的對策策，把把風(fēng)險險降到到最低低程度度。（四））企業(yè)業(yè)診斷斷理論論企業(yè)診診斷理理論產(chǎn)產(chǎn)生于于20世紀(jì)紀(jì)30年代代的美美國，，至今今已形形成了了一套套較為為成熟熟的理理論和和方法法體系系。其其內(nèi)容容包括括經(jīng)營營診斷斷、生生產(chǎn)診診斷、、組織織診斷斷、管管理模模式診診斷、、企業(yè)業(yè)文化化和技技術(shù)診診斷等等。企業(yè)診診斷的的主體體是企企業(yè)外外部的的專業(yè)業(yè)咨詢詢?nèi)藛T員。五、其其它有有代表表性的的企業(yè)業(yè)預(yù)警警方法法新論論1、我我國東東南大大學(xué)的的柳炳炳祥和和盛昭昭翰等等人提提出基基于案案例推推理的的方法法來建建立企企業(yè)危危機預(yù)預(yù)警系系統(tǒng)。。運用用能夠夠模仿仿人腦腦進(jìn)行行邏輯輯推理理的案案例推推理方方法來來研究究企業(yè)業(yè)危機機管理理，主主要由由系統(tǒng)統(tǒng)界面面模塊塊、系系統(tǒng)維維護(hù)模模塊、、案例例推理理模塊塊、案案例管管理模模塊和和知識識維護(hù)護(hù)模塊塊等五五個部部分組組成。。2、武漢大大學(xué)的任華華和徐緒松松等人運用用模糊優(yōu)選選和BP神神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)相相結(jié)合的方方法設(shè)計了了企業(yè)危機機管理預(yù)警警系統(tǒng)(系系統(tǒng)模型圖圖見P38).該系統(tǒng)統(tǒng)主要是對對企業(yè)的生生產(chǎn)經(jīng)營中中的一些不不確定因素素進(jìn)行分析析，從而判判別企業(yè)目目前所處的的狀態(tài)，一一旦企業(yè)的的處境不利利，生存和和發(fā)展受到到威脅，系系統(tǒng)就會給給企業(yè)提示示，企業(yè)管管理者可以以迅速采取取措施。3、武漢大大學(xué)的呂俊俊萍及華中中理工大學(xué)學(xué)的陳子彤彤等人提出出了危機管管理與戰(zhàn)略略管理相結(jié)結(jié)合的觀點點。他們認(rèn)認(rèn)為企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略管理通通過吸收危危機管理的的特點、方方法以加強強企業(yè)的防防御能力；；危機管理理納入戰(zhàn)略略管理流程程中，從戰(zhàn)戰(zhàn)略角度來來規(guī)劃、實實施，才能能保證危機機管理的效效果最大化化。本章思考：：當(dāng)前企業(yè)危危機管理的的不足和未未來應(yīng)研究究和完善的的重點是什什么？9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。19:51:0019:51:0019:5112/21/20227:51:00PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2219:51:0019:51Dec-2221-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。19:51:0019:51:0019:51Wednesday,December21,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2219:51:0019:51:00December21,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。21十十二月20227:51:00下午午19:51:0012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月227:51下午午12月-2219:51December21,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/2119:51:0019:51:0021December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。7:51:00下午午7:51下午午19:51:0012月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。19:51:0019:51:0019:5112/21/20227:51:00PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2219:51:0019:51Dec-2221-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。19:51:0019:51:0019:51Wednesday,December21,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2219:51:0019:51:00December21,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。21十十二月20227:51:00下午午19:51:0012月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月227:51下下午12月-22