技術(shù)質(zhì)量管理課件第十一章-卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式

第十一章卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量革命直到20

世紀(jì)末才開(kāi)始初露端倪。這場(chǎng)革命要有效地席卷全球，需要幾十年乃至整個(gè)21

世紀(jì)的努力。因此，當(dāng)20

世紀(jì)被稱為“生產(chǎn)率的世紀(jì)”時(shí)，21

世紀(jì)將以“質(zhì)量的世紀(jì)”而為后人所知，質(zhì)量將走上舞臺(tái)的中心。

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朱蘭(J.M.Juran)第十一章卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)第一節(jié)卓越績(jī)效的視角質(zhì)量概念質(zhì)量管理發(fā)展三階段五大利益相關(guān)方——復(fù)雜質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)/現(xiàn)代版TQM質(zhì)量管理的境界世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)第一節(jié)卓越績(jī)效的視角質(zhì)量概念質(zhì)量管理理論的發(fā)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初-20世紀(jì)30年代30年代60年代至今TQC/CWQCISO9000六個(gè)西格瑪（SIXSIGMA）

體系整合與全面改進(jìn)管理波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）1961年1987年2000年后零缺陷理論1979年全面質(zhì)量管理繼承性的發(fā)展質(zhì)量管理理論的發(fā)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初-TQM：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”《質(zhì)量經(jīng)營(yíng)》（久米均1989年）：以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理手法，即TQM。獲得綜合滿意創(chuàng)造平衡的價(jià)值一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，為股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)使股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量系統(tǒng)TQM：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？利益相關(guān)方、長(zhǎng)短（10）企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)使命的達(dá)成受人尊重的地位獲得利潤(rùn)（9b）顧客關(guān)系雇員關(guān)系與社會(huì)的關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系股東關(guān)系M從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)對(duì)質(zhì)量的追求（9a）核心技術(shù)、速度、活力QT(1)愿景、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)(8)跨部門管理體系(6)管理體系控制與改進(jìn)(7)質(zhì)量保證體系(4)人力資源(5)信息(2)概念、價(jià)值觀(3)科學(xué)方法經(jīng)營(yíng)環(huán)境（10）企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（9b）顧客關(guān)系M從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)（9質(zhì)量管理的境界（質(zhì)量文化）卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上Benchmarking，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長(zhǎng)期成功。卓越評(píng)審：自評(píng)30%－50%－開(kāi)展自我評(píng)估（包括應(yīng)用ISO9004的自我評(píng)估），從方法/展開(kāi)到結(jié)果，識(shí)別強(qiáng)項(xiàng)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)并排序改進(jìn)；－循環(huán)評(píng)估和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評(píng)定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求追求卓越以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！追求卓越是卓越的組織文化在質(zhì)量經(jīng)營(yíng)層面上的自然體現(xiàn)檢驗(yàn)→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和創(chuàng)新→卓越質(zhì)量管理的境界（質(zhì)量文化）卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)整體業(yè)務(wù)持續(xù)改進(jìn)ISO90006QuestforExcellence…………通往卓越之路PDCATQM整體業(yè)務(wù)持續(xù)改進(jìn)ISO90006QuestforExc第二節(jié)世界著名質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA）歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EQA）日本戴明獎(jiǎng)（JDA）英國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)（UKQA）瑞典質(zhì)量獎(jiǎng)（SWQA）新西蘭國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（SQA）拉吉夫·甘地國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（RGNQA）加拿大杰出獎(jiǎng)（CAE）新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)（SQA）俄羅斯國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)澳大利亞卓越企業(yè)獎(jiǎng)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)（CQMA）等等……

全世界60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)。MBNQA、EQA和JDA并稱世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)（卓越績(jī)效模式）第二節(jié)世界著名質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA）

世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立），獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立），獎(jiǎng)項(xiàng)：卓越獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)、入圍獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)，獎(jiǎng)項(xiàng)：個(gè)人獎(jiǎng)、卓越傳播推廣服務(wù)獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)。世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立），獎(jiǎng)波多里奇（MalcolmBaldrige），里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)80年代初期，美國(guó)在產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過(guò)去20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%；美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開(kāi)始警醒，開(kāi)始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的“質(zhì)量革命”，開(kāi)始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國(guó)會(huì)很快通過(guò)了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景波多里奇（MalcolmBaldrige），里根時(shí)代的美國(guó)立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率獲得質(zhì)量獎(jiǎng)是企業(yè)的巨大榮譽(yù)和驕傲。組織在追求質(zhì)量獎(jiǎng)的過(guò)程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進(jìn)而提高利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可獲獎(jiǎng)的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎(jiǎng)），并要求其分享經(jīng)驗(yàn)，為全美提供榜樣。建立評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和指南，以便美國(guó)公司、政府和其他組織自我評(píng)估其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至近20萬(wàn)個(gè)組織）。為需要通過(guò)管理提高質(zhì)量的組織提供咨詢、指導(dǎo)。

至2002年底：全美44個(gè)州設(shè)立了54項(xiàng)州/地方質(zhì)量獎(jiǎng)（相同的波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)），自1996年的27個(gè)國(guó)家獎(jiǎng)獲得者中20個(gè)曾獲得州獎(jiǎng)。已培訓(xùn)國(guó)家獎(jiǎng)評(píng)審員1,900多人，州獎(jiǎng)評(píng)審員18,000多人。不只是為了獲獎(jiǎng)立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率至2002年底：全運(yùn)作方式：由美國(guó)商業(yè)部?jī)?nèi)的非執(zhí)法機(jī)構(gòu)－美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（NIST）管理：組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評(píng)審委員會(huì)；美國(guó)質(zhì)協(xié)（ASQ）操作：具體組織評(píng)審和推進(jìn)、培訓(xùn)；商業(yè)部下的質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)檰?wèn)機(jī)構(gòu)－監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。運(yùn)作階段：獨(dú)立評(píng)審→向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告；合議評(píng)審→確定入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的申請(qǐng)者，向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告；現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審→推薦獲獎(jiǎng)?wù)?，向被淘汰的申?qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告。申報(bào)和獲獎(jiǎng)數(shù)量一般地，每年50-100個(gè)申報(bào)者（49/2002年），進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的不超過(guò)15個(gè)（11個(gè)/2002年），每年獲獎(jiǎng)的2-5個(gè)（3個(gè)/2002年）——遠(yuǎn)低于每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的授予限額2美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作運(yùn)作方式：美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作ReceiveApplicationsJudgesSelectforConsensusReview?JudgesSelectforSiteVisitReview?Stage1IndependentReviewStage2ConsensusReviewStage3SiteVisitReviewStage4JudgesRecommendAwardRecipientstoNISTDirector/DOCFeedbackreporttoapplicantFeedbackreporttoapplicantFeedbackreporttoapplicantNoNoBALDRIGEAWARDEVALUATIONPROCESSReceiveApplicationsJudgesSel4測(cè)量、分析和知識(shí)管理90分組織概述環(huán)境關(guān)系挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角5以員工為本85分7結(jié)果450分6以運(yùn)營(yíng)為關(guān)注焦點(diǎn)85分3以顧客為中心85分2戰(zhàn)略策劃85分1領(lǐng)導(dǎo)120分2011-2012美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖4測(cè)量、分析和知識(shí)管理組織概述領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角5技術(shù)質(zhì)量管理課件第十一章-卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式聚焦于經(jīng)營(yíng)結(jié)果包括：以顧客為中心的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。使用組合指標(biāo)意味著確保戰(zhàn)略的平衡：在重要的利益相關(guān)方、目標(biāo)之間的平衡，而不致于導(dǎo)致不恰當(dāng)?shù)臎_撞、抵消。標(biāo)準(zhǔn)的非規(guī)定性和靈活適用性標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的是結(jié)果，而非程序、工具或組織結(jié)構(gòu)。鼓勵(lì)組織去開(kāi)發(fā)、展示其創(chuàng)造性、靈活性和多樣性，以滿足標(biāo)準(zhǔn)的基本要求（指向結(jié)果的要求），持續(xù)增值，取得突破性的改進(jìn)。工具、技術(shù)、系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)的選擇，常常取決于經(jīng)營(yíng)類型、規(guī)模大小、組織關(guān)系和戰(zhàn)略發(fā)展階段，員工能力和責(zé)任感等因素。標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注共同的要求，而非共同的程序，鼓勵(lì)更好的理解、溝通、分享和一致，支持方法的創(chuàng)新和多元化。美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的特點(diǎn)和成就聚焦于經(jīng)營(yíng)結(jié)果美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的特點(diǎn)和成就

如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國(guó)家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)德里波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促進(jìn)了美國(guó)90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。美國(guó)前總統(tǒng)克林頓馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)支持系統(tǒng)的觀點(diǎn)，以保持全組織目標(biāo)的一致性以測(cè)量指標(biāo)為紐帶的一致性：使命/愿景/價(jià)值觀－戰(zhàn)略－過(guò)程－結(jié)果。使不同的活動(dòng)沿著一致的方向展開(kāi)，而較少地需要詳細(xì)的過(guò)程、集中進(jìn)行決策或程序管理。行動(dòng)導(dǎo)向的PDCA學(xué)習(xí)循環(huán)：策劃，包括過(guò)程設(shè)計(jì)、測(cè)量指標(biāo)的選擇和要求的展開(kāi)；計(jì)劃的實(shí)施；評(píng)價(jià)進(jìn)展，獲取新知識(shí)，考慮內(nèi)、外部結(jié)果；以評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)、學(xué)習(xí)、新輸入和新要求為基礎(chǔ)，對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂。標(biāo)準(zhǔn)自身的持續(xù)改進(jìn)（每年修訂）。支持基于目標(biāo)的診斷式的評(píng)價(jià)：針對(duì)19項(xiàng)績(jī)效導(dǎo)向的問(wèn)題單要求，找出“強(qiáng)項(xiàng)”和“改進(jìn)機(jī)會(huì)”，引導(dǎo)組織行為診斷式評(píng)價(jià)，與組織戰(zhàn)略和管理體系相適應(yīng)，不是審核AuditDiagnosticAssessment理解卓越績(jī)效模式：診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過(guò)程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的特點(diǎn)和成就支持系統(tǒng)的觀點(diǎn)，以保持全組織目標(biāo)的一致性AuditDiagn從1988年到2002年，已有49個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂(lè)、波音、西屋電器等知名公司。據(jù)美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院報(bào)告，波獎(jiǎng)得主的績(jī)效勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)，收益比較約為2.5:1。獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了362%的增長(zhǎng)。2002年獲獎(jiǎng)?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（CGISS）－－人均銷售收入在1999-2002期間增長(zhǎng)32%以上；過(guò)去3年來(lái)，整體顧客滿意度和重復(fù)購(gòu)買及推薦滿意度水平超過(guò)88%。從1999年來(lái),資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)7%，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。無(wú)害廢物的循環(huán)利用率達(dá)57%，自1996年來(lái)已經(jīng)減少了88%的排放。兩次獲獎(jiǎng)的－從1988年到2002年，已有49個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩托歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)1988年，歐洲14家大公司發(fā)起成立了歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)（EFQM）。EFQM所發(fā)揮的巨大作用在于：強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理在所有活動(dòng)中的重要性，把促成開(kāi)發(fā)質(zhì)量改進(jìn)作為企業(yè)達(dá)成卓越的基礎(chǔ)，從而增強(qiáng)歐洲企業(yè)的效率和效果。1992年，EFQM設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)是歐洲最具聲望和影響力的用來(lái)表彰優(yōu)秀企業(yè)的獎(jiǎng)項(xiàng)，代表著EFQM表彰優(yōu)秀企業(yè)的最高榮譽(yù)。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)一共設(shè)有三個(gè)等級(jí)，分別是歐洲質(zhì)量卓越獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量單項(xiàng)獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量入圍獎(jiǎng)。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)1988年，歐洲14家大公司發(fā)起成立了歐洲質(zhì)量管理歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的基本理念實(shí)現(xiàn)均衡的結(jié)果提升顧客價(jià)值富有遠(yuǎn)見(jiàn)、鼓舞人心、誠(chéng)實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)基于過(guò)程的管理依托員工取得成功培育創(chuàng)造和創(chuàng)新能力建立合作伙伴關(guān)系為持續(xù)發(fā)展承擔(dān)責(zé)任歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的基本理念實(shí)現(xiàn)均衡的結(jié)果歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)10%過(guò)程、產(chǎn)品與服務(wù)10%關(guān)鍵結(jié)果15%人員10%戰(zhàn)略10%合作伙伴與資源10%人員結(jié)果10%顧客效果15%社會(huì)結(jié)果10%驅(qū)動(dòng)因素結(jié)果學(xué)習(xí)、創(chuàng)造與創(chuàng)新歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)10%過(guò)程、產(chǎn)品與服務(wù)10%關(guān)鍵結(jié)果日本戴明獎(jiǎng)（JDA）1951年由日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（JUSE）設(shè)立，每年用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)在質(zhì)量控制和提高生產(chǎn)率方面作出最大貢獻(xiàn)的公司和個(gè)人。該獎(jiǎng)以美國(guó)已故質(zhì)量管理專家W.愛(ài)德華茲.戴明博士的姓氏命名JUSE負(fù)擔(dān)維持該獎(jiǎng)運(yùn)作的全部費(fèi)用。戴明獎(jiǎng)分為三個(gè)類別：戴明個(gè)人獎(jiǎng)、戴明卓越傳播推廣服務(wù)獎(jiǎng)和戴明實(shí)施獎(jiǎng)。戴明獎(jiǎng)的評(píng)審并非要求符合戴明獎(jiǎng)委員會(huì)提出的質(zhì)量管理模式，而是由企業(yè)自己認(rèn)識(shí)自己的現(xiàn)狀，制定目標(biāo)，評(píng)審整個(gè)組織進(jìn)行改進(jìn)、變革的結(jié)果及其過(guò)程，以及將來(lái)的有效性。評(píng)審由作為第三者的評(píng)審委員會(huì)進(jìn)行，但其判定卻是根據(jù)企業(yè)對(duì)TQM所采取的措施、運(yùn)營(yíng)狀況以及所獲得的成效等作出綜合判斷。日本戴明獎(jiǎng)（JDA）1951年由日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（JUSE）戴明實(shí)施獎(jiǎng)的基本準(zhǔn)則條款框架5、信息分析及信息技術(shù)運(yùn)用15分1、質(zhì)量方針及展開(kāi)20分日本戴明獎(jiǎng)的TQM概念戴明獎(jiǎng)?wù)J為：TQM是為了能夠及時(shí)地、以適當(dāng)?shù)膬r(jià)值提供顧客滿意的質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，有效地運(yùn)營(yíng)企業(yè)的所有部門，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的作貢獻(xiàn)的系統(tǒng)活動(dòng)。6、人力資源開(kāi)發(fā)15分2、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、工作過(guò)程改進(jìn)20分3、維持與改進(jìn)20分4、管理系統(tǒng)10分核心質(zhì)量體系50分戴明實(shí)施獎(jiǎng)的基本準(zhǔn)則條款框架5、信息分析及信息技術(shù)運(yùn)用1、質(zhì)三大質(zhì)量獎(jiǎng)的異同點(diǎn)共同點(diǎn)：

在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，逐步加入了卓越經(jīng)營(yíng)的因素。不同點(diǎn)：歷史最悠久的是戴明獎(jiǎng)，影響最大的是波多里奇獎(jiǎng)。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)更注重員工滿意、對(duì)社會(huì)的影響和經(jīng)營(yíng)成果。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)在指導(dǎo)全面質(zhì)量管理方面更注重原則性指導(dǎo),歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)將全面質(zhì)量管理的核心概念擴(kuò)展到組織一般工作的許多方面。戴明獎(jiǎng)更多地關(guān)注全面質(zhì)量管理本身，注重統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，注重產(chǎn)品策劃、設(shè)計(jì)、制造到售后服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量管理，以及這些過(guò)程中質(zhì)量管理方法的創(chuàng)新和有效應(yīng)用。美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)與歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)體現(xiàn)了重視結(jié)果的價(jià)值取向，而日本戴明獎(jiǎng)重視過(guò)程。三大質(zhì)量獎(jiǎng)的異同點(diǎn)共同點(diǎn)：第三節(jié)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在借鑒其他國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)特別是美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的基礎(chǔ)上，于2001年啟動(dòng)了全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審工作。全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)從2005年起依據(jù)2004年發(fā)布的GB/T19578《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》進(jìn)行評(píng)審。前者規(guī)定了組織卓越績(jī)效自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，后者對(duì)前者的內(nèi)容作出詳細(xì)說(shuō)明。標(biāo)準(zhǔn)“形成了具有中國(guó)特色的卓越績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到了國(guó)外主要國(guó)家卓越績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)的同等水平。”第三節(jié)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在借鑒其他國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)技術(shù)質(zhì)量管理課件第十一章-卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式技術(shù)質(zhì)量管理課件第十一章-卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式4測(cè)量、分析和知識(shí)管理90分組織概述環(huán)境關(guān)系挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角5以員工為本85分7結(jié)果450分6以運(yùn)營(yíng)為關(guān)注焦點(diǎn)85分3以顧客為中心85分2戰(zhàn)略策劃85分1領(lǐng)導(dǎo)120分2011-2012美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖4測(cè)量、分析和知識(shí)管理組織概述領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角54測(cè)量、分析與改進(jìn)80分組織概述環(huán)境關(guān)系挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)作用三角#共7個(gè)類目(Categories)，19個(gè)評(píng)分條款(Items)，32個(gè)需說(shuō)明的范疇(Areas)經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角5資源130分7結(jié)果400分6過(guò)程管理100分3顧客與市場(chǎng)90分2戰(zhàn)略90分1領(lǐng)導(dǎo)120分卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的框架：系統(tǒng)的思維/觀點(diǎn)☆質(zhì)量≡“追求卓越”(questforexcellence)

☆4測(cè)量、分析與改進(jìn)組織概述領(lǐng)導(dǎo)作用三角#共7個(gè)類目(Ca技術(shù)質(zhì)量管理課件第十一章-卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式分值分配表領(lǐng)導(dǎo)110戰(zhàn)略（戰(zhàn)略策劃）90顧客與市場(chǎng)（以顧客為中心）90測(cè)量、分析與改進(jìn)（測(cè)量分析和知識(shí)管理）80資源（以員工為本）130過(guò)程管理（以運(yùn)營(yíng)為關(guān)注焦點(diǎn)）100結(jié)果400

1000（120）（85）（85）（90）（85）（85）（450）

（1000）中國(guó)美國(guó)分值分配表領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程層驅(qū)動(dòng)層基礎(chǔ)層4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.2組織治理4.1.3社會(huì)責(zé)任4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客與市場(chǎng)了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.5過(guò)程管理4.5.1過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)4.5.2過(guò)程實(shí)施與改進(jìn)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.1產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.7.2顧客與市場(chǎng)結(jié)果4.7.3財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.4資源結(jié)果4.7.6領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果4.4

資源4.4.1人力資源4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3信息和知識(shí)資源4.4.4技術(shù)資源4.4.5基礎(chǔ)設(shè)施4.4.5相關(guān)方關(guān)系4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)結(jié)果層《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》內(nèi)容邏輯框圖（7個(gè)類目23個(gè)評(píng)分項(xiàng)）4.6.1測(cè)量、分析與評(píng)價(jià)4.6.2改進(jìn)和創(chuàng)新4.7.5過(guò)程有效性結(jié)果過(guò)程層驅(qū)動(dòng)層基礎(chǔ)層4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.2技術(shù)質(zhì)量管理課件第十一章-卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式條款編輯2.2戰(zhàn)略部署（40分）方法——展開(kāi)說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動(dòng)計(jì)劃。概述組織的活動(dòng)計(jì)劃及相關(guān)的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，依據(jù)這些主要測(cè)量指標(biāo)來(lái)預(yù)測(cè)組織的未來(lái)績(jī)效。a.活動(dòng)計(jì)劃的制定和部署⑴如何制定和部署活動(dòng)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)？如何配置資源，確?；顒?dòng)計(jì)劃的貫徹執(zhí)行？如何確保能夠獲得活動(dòng)計(jì)劃的結(jié)果？⑵組織的短期和長(zhǎng)期計(jì)劃是什么？組織的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客和市場(chǎng)，以及運(yùn)營(yíng)方式可能存在的主要變化是什么？⑶根據(jù)組織的短期和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)及活動(dòng)計(jì)劃，制定了什么樣的人力資源計(jì)劃？⑷為跟蹤活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展，組織針對(duì)主要績(jī)效制定了哪些測(cè)量指標(biāo)？如何確?；顒?dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)增強(qiáng)組織的一致性，并涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者？b.績(jī)效預(yù)測(cè)根據(jù)[2.2a（4）]中確定的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，組織在短期和長(zhǎng)期計(jì)劃時(shí)間段內(nèi)預(yù)測(cè)的績(jī)效是什么？組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、主要標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往績(jī)效的對(duì)比結(jié)果怎樣？

注：1.戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃的制定、部署與標(biāo)準(zhǔn)的其它條款內(nèi)容緊密相關(guān)。例如：?1.1中說(shuō)明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效期望，并相互溝通；?3中說(shuō)明收集顧客和市場(chǎng)信息，作為戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃的輸入，并貫徹執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃；?4中說(shuō)明信息、分析和知識(shí)管理為戰(zhàn)略的制定提供信息支持，為績(jī)效測(cè)量提供一個(gè)有效的基礎(chǔ)，跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展；?5中說(shuō)明工作體系的需求，員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展需求，以及活動(dòng)計(jì)劃中人力資源的影響因素；?6中說(shuō)明與活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的過(guò)程需求；?7.5中說(shuō)明與組織戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。2.[2.2b]中預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量指標(biāo)可包括以下各方面帶來(lái)的變化：新的商機(jī)，經(jīng)營(yíng)收益或并購(gòu)，創(chuàng)造新價(jià)值，拓展和分享市場(chǎng)，產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新。期望使用者在回應(yīng)此條款時(shí)提供的信息類型條款分值條款標(biāo)題條款序號(hào)條款基本要求表達(dá)于條款標(biāo)題條款總體要求表達(dá)為使用者需要說(shuō)明的特定主題需要說(shuō)明的范疇多重（詳細(xì)）要求表達(dá)為一條一條的質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題“注釋”具有以下用途：－澄清關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)和/或要求－提供指導(dǎo)性意見(jiàn)－顯示/澄清重要的鏈接條款編輯2.2戰(zhàn)略部署（40分）資源過(guò)程管理結(jié)果顧客和市場(chǎng)戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)②顧客滿意、顧客增長(zhǎng)影響組織績(jī)效的當(dāng)期性指標(biāo)現(xiàn)在時(shí)間過(guò)去未來(lái)①傳統(tǒng)的績(jī)效——財(cái)務(wù)（經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的滯后性指標(biāo)③企業(yè)內(nèi)部流程效率、員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、社會(huì)責(zé)任以及道德影響等企業(yè)下期經(jīng)營(yíng)績(jī)效的領(lǐng)先性指標(biāo)結(jié)果資源過(guò)程管理結(jié)果顧客和市場(chǎng)戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)②顧客滿意、顧客增長(zhǎng)影響組

組織概述：環(huán)境、關(guān)系和面臨的挑戰(zhàn)（組織運(yùn)作之路）對(duì)組織的概括介紹，說(shuō)明組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和主要關(guān)系，以及組織所面對(duì)的挑戰(zhàn)

方法、展開(kāi)和結(jié)果（系統(tǒng)運(yùn)作）領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角

測(cè)量、分析和知識(shí)管理（系統(tǒng)基礎(chǔ)）如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)，以提升組織的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)能力經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角領(lǐng)導(dǎo)作用三角測(cè)量、分析和知識(shí)管理組織概述組織概述：環(huán)境、關(guān)系和面臨的挑戰(zhàn)（組織運(yùn)作之路）經(jīng)營(yíng)結(jié)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程：方法－展開(kāi)－學(xué)習(xí)－整合結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場(chǎng)4.4資源4.5過(guò)程管理4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T19578—2004)過(guò)程：方法－展開(kāi)－學(xué)習(xí)－整合結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.評(píng)分系統(tǒng)根據(jù)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的規(guī)定和被評(píng)價(jià)組織的信息，按過(guò)程、結(jié)果兩種評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，具體要點(diǎn)如下所述。過(guò)程“過(guò)程”是指組織為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.1-4.6中各評(píng)分項(xiàng)要求所采用的方法、展開(kāi)和改進(jìn)的成熟程度。用方法-展開(kāi)-學(xué)習(xí)-整合（Approach-Deployment-Learning–Integration，簡(jiǎn)稱A-D-L-I）四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過(guò)程處于何種階段，其中包括：評(píng)分系統(tǒng)根據(jù)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的規(guī)定和被評(píng)價(jià)“方法”評(píng)價(jià)要點(diǎn)a) 組織完成過(guò)程所采用的方式方法；b) 方法對(duì)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性；c) 方法的有效性；d) 方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。“方法”評(píng)價(jià)要點(diǎn)a) 組織完成過(guò)程所采用的方式方法；“展開(kāi)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)a) 為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的展開(kāi)程度；b) 方法是否持續(xù)應(yīng)用；c) 方法是否使用于所有適用的部門?！罢归_(kāi)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)a) 為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的展開(kāi)程“學(xué)習(xí)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：a) 通過(guò)循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善；b) 鼓勵(lì)通過(guò)創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的改變；c) 在組織的各相關(guān)部門、過(guò)程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新?！皩W(xué)習(xí)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：a) 通過(guò)循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完“整合”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：a) 方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；b) 組織各過(guò)程、部門的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充；c) 組織各過(guò)程、部門的計(jì)劃、過(guò)程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。“整合”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：a) 方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織結(jié)果結(jié)果是組織在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.7的要求中得到的輸出和效果。評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)為：a) 組織績(jī)效的當(dāng)前水平；b) 組織績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度；c) 與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；d) 組織結(jié)果的測(cè)量與在“組織概述”和“過(guò)程”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。結(jié)果結(jié)果是組織在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.7的要求中得到的輸出和效果。評(píng)分說(shuō)明在確定分?jǐn)?shù)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：a)應(yīng)當(dāng)評(píng)審評(píng)分項(xiàng)中的所有各方面，特別是對(duì)組織具有重要性的方面。b)對(duì)一個(gè)評(píng)分項(xiàng)評(píng)分時(shí)，首先判定哪個(gè)分?jǐn)?shù)范圍（如50%-65%）總體上“最適合”組織在本評(píng)分項(xiàng)達(dá)到的水平?？傮w上“最適合”并非要求與評(píng)分范圍內(nèi)的每一句話完全一致，允許在個(gè)別要素（過(guò)程的A-D-L-I要素或結(jié)果要素）上有所差距。c)組織達(dá)到的水平是依據(jù)評(píng)分指南對(duì)4個(gè)過(guò)程要素或4個(gè)結(jié)果要素整體綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，并不是專門針對(duì)某一要素進(jìn)行評(píng)價(jià)或?qū)γ恳灰卦u(píng)價(jià)后進(jìn)行平均的結(jié)果。評(píng)分說(shuō)明在確定分?jǐn)?shù)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：d)在適合的范圍內(nèi)，實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平與評(píng)分要求相接近的程度來(lái)判定。e)“過(guò)程”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50％，表示方法符合該評(píng)分項(xiàng)的總體要求并持續(xù)展開(kāi)，且展開(kāi)到該評(píng)分項(xiàng)涉及的大多數(shù)部門；通過(guò)一些改進(jìn)和學(xué)習(xí)的循環(huán)，滿足了關(guān)鍵的組織需要。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的成就，證實(shí)了更廣泛的展開(kāi)、顯著的組織學(xué)習(xí)以及日趨完善的整合性。f)“結(jié)果”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50％，表示該評(píng)分項(xiàng)在對(duì)組織重要的經(jīng)營(yíng)方面，有清晰的改進(jìn)趨勢(shì)和(或)良好的績(jī)效水平，并有相適宜的對(duì)比數(shù)據(jù)。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的改進(jìn)速度和（或）績(jī)效水平、更好的對(duì)比績(jī)效和更廣泛的范圍，并與經(jīng)營(yíng)要求相融合。d)在適合的范圍內(nèi)，實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平與評(píng)分要求相接近“方法－展開(kāi)”類目與“結(jié)果”類目的因果關(guān)系組織概述方法－展開(kāi)結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果顧客與市場(chǎng)結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果資源結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略顧客與市場(chǎng)資源過(guò)程管理測(cè)量、分析和知識(shí)管理過(guò)程有效性結(jié)果驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新“方法－展開(kāi)”類目與“結(jié)果”類目的因果關(guān)系組織概述方法卓越績(jī)效評(píng)審的三個(gè)尺度

展開(kāi)：指方法應(yīng)用的范圍、程度

在哪兒做？結(jié)果：指在實(shí)現(xiàn)條款給定目的方面的成效連在一起，旨在說(shuō)明方法時(shí)，總是應(yīng)當(dāng)顯示與條款要求一致的展開(kāi)如果改進(jìn)過(guò)程得到普遍展開(kāi)，就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)果適用的好方法＋廣泛、深入、快速的展開(kāi)＝廣泛、優(yōu)良、快速的改進(jìn)結(jié)果方法：指針對(duì)條款要求，所使用的各種方法

如何滿足要求？卓越績(jī)效評(píng)審的三個(gè)尺度展開(kāi)：指方法應(yīng)用的范圍、程度結(jié)卓越績(jī)效評(píng)審的三個(gè)尺度方法（什么方法/如何做）展開(kāi)（到什么范圍/程度）結(jié)果（如何）針對(duì)要求的適宜性使用的有效性：－可重復(fù)、整合、一致－體現(xiàn)評(píng)估、改進(jìn)、學(xué)習(xí)循環(huán)－基于可靠的信息、數(shù)據(jù)與組織的需要一致創(chuàng)新、變革的證實(shí)將方法用于所有適宜的：－部門－運(yùn)作過(guò)程－產(chǎn)品和服務(wù)－與顧客、供應(yīng)商和社會(huì)的業(yè)務(wù)/事務(wù)當(dāng)前績(jī)效水平、趨勢(shì)與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/標(biāo)桿的比較改進(jìn)的速度、廣度與“組織概述”和“方法－展開(kāi)”中識(shí)別的關(guān)鍵績(jī)效要求相呼應(yīng)（因果關(guān)系）在評(píng)審時(shí)，必須考慮方法、展開(kāi)和結(jié)果對(duì)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)因素的重要度，其最重要的方面應(yīng)當(dāng)在組織概述和諸如2.1、2.2、3.1、5.1、6.1等條款中確認(rèn)，關(guān)鍵顧客要求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃尤其重要。卓越績(jī)效評(píng)審的三個(gè)尺度方法展開(kāi)結(jié)果針對(duì)要求的適宜性將1-2績(jī)效（目標(biāo)）管理：貫穿卓越績(jī)效模式的紐帶2.1b戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)立支持愿景的戰(zhàn)略目標(biāo)1.1c組織績(jī)效的評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)并改進(jìn)4.1組織績(jī)效的測(cè)量和分析建立績(jī)效測(cè)量、分析系統(tǒng)2.2戰(zhàn)略部署設(shè)立驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、支持行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo)，并進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)4.2信息和知識(shí)的管理測(cè)量數(shù)據(jù)和分析報(bào)告的存儲(chǔ)、傳遞6過(guò)程績(jī)效改進(jìn)和分享7經(jīng)營(yíng)結(jié)果導(dǎo)向改進(jìn)5.1b/5.3員工績(jī)效/滿意度改進(jìn)3.2b顧客滿意/不滿意的改進(jìn)P.2c

績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)1-2績(jī)效（目標(biāo)）管理：貫穿卓越績(jī)效模式的紐帶2.1評(píng)分指南評(píng)分指南技術(shù)質(zhì)量管理課件第十一章-卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式技術(shù)質(zhì)量管理課件第十一章-卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式技術(shù)質(zhì)量管理課件第十一章-卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式技術(shù)質(zhì)量管理課件第十一章-卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式技術(shù)質(zhì)量管理課件第十一章-卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式2001－2004全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)名單/2001－2004全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)名單http://w榮獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)為：廣西玉柴機(jī)器股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司中鐵建設(shè)集團(tuán)有限公司青島建設(shè)集團(tuán)公司浙江德力西電器股份有限公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司香港地鐵有限公司（服務(wù)）浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）深圳海外裝飾工程公司（小型）全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)2005年獲獎(jiǎng)企業(yè)提名獎(jiǎng)：萬(wàn)向錢潮股份有限公司萬(wàn)輝涂料有限公司鼓勵(lì)獎(jiǎng)：華北石油管理局第一機(jī)械廠青島鋼鐵有限公司萬(wàn)豐奧特控股集團(tuán)中利科技集團(tuán)有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司濰柴動(dòng)力股份有限公司廈門航空有限公司/榮獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)為：全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)2005年獲獎(jiǎng)企業(yè)提名榮獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)為：

制造、建筑業(yè)：

珠海格力電器股份有限公司

萬(wàn)向錢潮股份有限公司

揚(yáng)子石油化工股份有限公司

山西太鋼不銹鋼股份有限公司

中交第二航務(wù)工程局有限公司

浙江萬(wàn)豐奧威汽輪股份有限公司

服務(wù)業(yè)：

廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司

上海市電力公司市區(qū)供電公司

小企業(yè)：

恒源祥（集團(tuán)）有限公司全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)2006年獲獎(jiǎng)企業(yè)獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)鼓勵(lì)獎(jiǎng)的企業(yè)為：

青島鋼鐵有限公司

河北移動(dòng)通信有限責(zé)任公司

康奈集團(tuán)有限公司

奧康集團(tuán)有限公司

青島喜盈門集團(tuán)有限公司

遠(yuǎn)東電纜廠獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)的企業(yè)為：

萬(wàn)輝涂料有限公司

上海航空股份有限公司

廣西柳工機(jī)械股份有限公司

寶雞石油機(jī)械有限責(zé)任公司

華北石油管理局第一機(jī)械廠

浙江寶石縫紉機(jī)股份有限公司/榮獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)為：全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)2006年獲獎(jiǎng)企業(yè)獲全榮獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)為：制造、建筑業(yè)：

中國(guó)一航成都飛機(jī)工業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司

濰柴動(dòng)力股份有限公司

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中國(guó)神華能源股份有限公司神東煤炭分公司

廣東美的制冷設(shè)備有限公司

康奈集團(tuán)有限公司

浙江寶石縫紉機(jī)股份有限公司榮獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)的企業(yè)為：

上海萬(wàn)科房地產(chǎn)有限公司

廈門ABB低壓電器設(shè)備有限公司

天津港石油化工碼頭公司

奧康集團(tuán)有限公司

中油吉林化建工程股份有限公司全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)2007年獲獎(jiǎng)企業(yè)榮獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)鼓勵(lì)獎(jiǎng)的企業(yè)為：

安徽江淮汽車股份有限公司

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中國(guó)石化集團(tuán)勝利石油管理局黃河鉆井總公司固井公司

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河北有限公司

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/榮獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)為：全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)2007年獲獎(jiǎng)企業(yè)榮獲榮獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)：大中型企業(yè)：

廣西柳工機(jī)械股份有限公司

金川集團(tuán)有限公司

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上海萬(wàn)科房地產(chǎn)有限公司小企業(yè)：

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中國(guó)人民解放軍第五七二○工廠全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)2008年獲獎(jiǎng)企業(yè)榮獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)鼓勵(lì)獎(jiǎng)的企業(yè)為：

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中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司沈陽(yáng)市分公司

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河北有限公司/榮獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)：全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)2008年獲獎(jiǎng)企業(yè)榮獲全榮獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)為：大中型企業(yè)：

中國(guó)建筑第八工程局有限公司

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廣州珠江鋼琴集團(tuán)股份有限公司

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中國(guó)人民解放軍第五七一九工廠全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)2009年獲獎(jiǎng)企業(yè)榮獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)的企業(yè)為：

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西安西開(kāi)高壓電氣股份有限公司榮獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)鼓勵(lì)獎(jiǎng)的企業(yè)為：

中國(guó)電信股份有限公司蘇州分公司

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北京航天自動(dòng)控制研究所第十屆全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)2010第十屆全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲入圍獎(jiǎng)的企業(yè)為：

安徽安利合成革股份有限公司第十屆全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲鼓勵(lì)獎(jiǎng)的企業(yè)為：

浙江世友木業(yè)有限公司

青島英派斯健康科技有限公司

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馬應(yīng)龍藥業(yè)集團(tuán)股份有限公司

重慶建工集團(tuán)有限責(zé)任公司/第十屆全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)為：第十屆全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)20第十一屆全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)為：再次獲獎(jiǎng)：

兗州煤業(yè)股份有限公司上海三菱電梯有限公司貴州茅臺(tái)酒股份有限公司宜賓五糧液股份有限公司

首次獲獎(jiǎng)：大中型企業(yè)：安陽(yáng)鋼鐵股份有限公司寧波方太廚具有限公司武漢鋼鐵集團(tuán)氧氣有限責(zé)任公司遠(yuǎn)東電纜有限公司浙江世友木業(yè)有限公司浙江奧康鞋業(yè)股份有限公司服務(wù)業(yè)：日照港股份有限公司第二港務(wù)公司特殊行業(yè)：中國(guó)航天科工集團(tuán)第三研究院第三總體設(shè)計(jì)部第十一屆全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲鼓勵(lì)獎(jiǎng)的企業(yè)為：江蘇省揚(yáng)州汽車運(yùn)輸集團(tuán)公司蘇州郵政局中國(guó)人民解放軍第五七二一工廠安徽安利合成革股份有限公司邢臺(tái)鋼鐵有限責(zé)任公司邯鄲鋼鐵集團(tuán)有限責(zé)任公司長(zhǎng)城汽車股份有限公司新余鋼鐵股份有限公司銅陵有色金屬集團(tuán)股份有限公司齊齊哈爾軌道交通裝備有限責(zé)任公司珠海醋酸纖維有限公司江陰興澄特種鋼鐵有限公司北京當(dāng)代商城有限責(zé)任公司意爾康鞋業(yè)集團(tuán)有限公司浙江盾安人工環(huán)境股份有限公司四川劍南春集團(tuán)有限責(zé)任公司第十一屆全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)2011/第十一屆全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)為：第十一屆全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲鼓勵(lì)獎(jiǎng)的企第十二屆全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)為：大中型企業(yè)：邯鄲鋼鐵集團(tuán)有限責(zé)任公司浙江盾安人工環(huán)境股份有限公司銅陵有色金屬集團(tuán)股份有限公司服務(wù)業(yè)：蘇州郵政局江蘇省揚(yáng)州汽車運(yùn)輸集團(tuán)公司小企業(yè)：上海外高橋第三發(fā)電有限責(zé)任公司第十二屆全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)入圍獎(jiǎng)組織：長(zhǎng)城汽車股份有限公司第十二屆全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲鼓勵(lì)獎(jiǎng)的企業(yè)為：邢臺(tái)鋼鐵有限責(zé)任公司三一重機(jī)有限公司安徽安利合成革股份有限公司北京當(dāng)代商城有限責(zé)任公司江陰興澄特種鋼鐵有限公司巨石集團(tuán)有限公司齊齊哈爾軌道交通裝備有限責(zé)任公司山東景芝酒業(yè)股份有限公司山推工程機(jī)械股份有限公司上海核工程研究設(shè)計(jì)院新余鋼鐵股份有限公司徐工集團(tuán)工程機(jī)械股份有限公司意爾康股份有限公司中電電氣集團(tuán)有限公司中國(guó)航天科工集團(tuán)第二研究院第二總體設(shè)計(jì)部中國(guó)人民解放軍第五七二一工廠重慶齒輪箱有限責(zé)任公司珠海醋酸纖維有限公司第十二屆全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)2012/第十二屆全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)為：第十二屆全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲鼓勵(lì)獎(jiǎng)的企第十一章卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量革命直到20

世紀(jì)末才開(kāi)始初露端倪。這場(chǎng)革命要有效地席卷全球，需要幾十年乃至整個(gè)21

世紀(jì)的努力。因此，當(dāng)20

世紀(jì)被稱為“生產(chǎn)率的世紀(jì)”時(shí)，21

世紀(jì)將以“質(zhì)量的世紀(jì)”而為后人所知，質(zhì)量將走上舞臺(tái)的中心。

——

朱蘭(J.M.Juran)第十一章卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)第一節(jié)卓越績(jī)效的視角質(zhì)量概念質(zhì)量管理發(fā)展三階段五大利益相關(guān)方——復(fù)雜質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)/現(xiàn)代版TQM質(zhì)量管理的境界世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)第一節(jié)卓越績(jī)效的視角質(zhì)量概念質(zhì)量管理理論的發(fā)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初-20世紀(jì)30年代30年代60年代至今TQC/CWQCISO9000六個(gè)西格瑪（SIXSIGMA）

體系整合與全面改進(jìn)管理波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）1961年1987年2000年后零缺陷理論1979年全面質(zhì)量管理繼承性的發(fā)展質(zhì)量管理理論的發(fā)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初-TQM：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”《質(zhì)量經(jīng)營(yíng)》（久米均1989年）：以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理手法，即TQM。獲得綜合滿意創(chuàng)造平衡的價(jià)值一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，為股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)使股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量系統(tǒng)TQM：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？利益相關(guān)方、長(zhǎng)短（10）企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)使命的達(dá)成受人尊重的地位獲得利潤(rùn)（9b）顧客關(guān)系雇員關(guān)系與社會(huì)的關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系股東關(guān)系M從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)對(duì)質(zhì)量的追求（9a）核心技術(shù)、速度、活力QT(1)愿景、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)(8)跨部門管理體系(6)管理體系控制與改進(jìn)(7)質(zhì)量保證體系(4)人力資源(5)信息(2)概念、價(jià)值觀(3)科學(xué)方法經(jīng)營(yíng)環(huán)境（10）企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（9b）顧客關(guān)系M從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)（9質(zhì)量管理的境界（質(zhì)量文化）卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上Benchmarking，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長(zhǎng)期成功。卓越評(píng)審：自評(píng)30%－50%－開(kāi)展自我評(píng)估（包括應(yīng)用ISO9004的自我評(píng)估），從方法/展開(kāi)到結(jié)果，識(shí)別強(qiáng)項(xiàng)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)并排序改進(jìn)；－循環(huán)評(píng)估和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評(píng)定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求追求卓越以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！追求卓越是卓越的組織文化在質(zhì)量經(jīng)營(yíng)層面上的自然體現(xiàn)檢驗(yàn)→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和創(chuàng)新→卓越質(zhì)量管理的境界（質(zhì)量文化）卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)整體業(yè)務(wù)持續(xù)改進(jìn)ISO90006QuestforExcellence…………通往卓越之路PDCATQM整體業(yè)務(wù)持續(xù)改進(jìn)ISO90006QuestforExc第二節(jié)世界著名質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA）歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EQA）日本戴明獎(jiǎng)（JDA）英國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)（UKQA）瑞典質(zhì)量獎(jiǎng)（SWQA）新西蘭國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（SQA）拉吉夫·甘地國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（RGNQA）加拿大杰出獎(jiǎng)（CAE）新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)（SQA）俄羅斯國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)澳大利亞卓越企業(yè)獎(jiǎng)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)（CQMA）等等……

全世界60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)。MBNQA、EQA和JDA并稱世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)（卓越績(jī)效模式）第二節(jié)世界著名質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA）

世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立），獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立），獎(jiǎng)項(xiàng)：卓越獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)、入圍獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)，獎(jiǎng)項(xiàng)：個(gè)人獎(jiǎng)、卓越傳播推廣服務(wù)獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)。世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立），獎(jiǎng)波多里奇（MalcolmBaldrige），里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)80年代初期，美國(guó)在產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過(guò)去20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%；美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開(kāi)始警醒，開(kāi)始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的“質(zhì)量革命”，開(kāi)始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國(guó)會(huì)很快通過(guò)了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景波多里奇（MalcolmBaldrige），里根時(shí)代的美國(guó)立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率獲得質(zhì)量獎(jiǎng)是企業(yè)的巨大榮譽(yù)和驕傲。組織在追求質(zhì)量獎(jiǎng)的過(guò)程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進(jìn)而提高利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可獲獎(jiǎng)的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎(jiǎng)），并要求其分享經(jīng)驗(yàn)，為全美提供榜樣。建立評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和指南，以便美國(guó)公司、政府和其他組織自我評(píng)估其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至近20萬(wàn)個(gè)組織）。為需要通過(guò)管理提高質(zhì)量的組織提供咨詢、指導(dǎo)。

至2002年底：全美44個(gè)州設(shè)立了54項(xiàng)州/地方質(zhì)量獎(jiǎng)（相同的波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)），自1996年的27個(gè)國(guó)家獎(jiǎng)獲得者中20個(gè)曾獲得州獎(jiǎng)。已培訓(xùn)國(guó)家獎(jiǎng)評(píng)審員1,900多人，州獎(jiǎng)評(píng)審員18,000多人。不只是為了獲獎(jiǎng)立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率至2002年底：全運(yùn)作方式：由美國(guó)商業(yè)部?jī)?nèi)的非執(zhí)法機(jī)構(gòu)－美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（NIST）管理：組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評(píng)審委員會(huì)；美國(guó)質(zhì)協(xié)（ASQ）操作：具體組織評(píng)審和推進(jìn)、培訓(xùn)；商業(yè)部下的質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)檰?wèn)機(jī)構(gòu)－監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。運(yùn)作階段：獨(dú)立評(píng)審→向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告；合議評(píng)審→確定入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的申請(qǐng)者，向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告；現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審→推薦獲獎(jiǎng)?wù)?，向被淘汰的申?qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告。申報(bào)和獲獎(jiǎng)數(shù)量一般地，每年50-100個(gè)申報(bào)者（49/2002年），進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的不超過(guò)15個(gè)（11個(gè)/2002年），每年獲獎(jiǎng)的2-5個(gè)（3個(gè)/2002年）——遠(yuǎn)低于每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的授予限額2美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作運(yùn)作方式：美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作ReceiveApplicationsJudgesSelectforConsensusReview?JudgesSelectforSiteVisitReview?Stage1IndependentReviewStage2ConsensusReviewStage3SiteVisitReviewStage4JudgesRecommendAwardRecipientstoNISTDirector/DOCFeedbackreporttoapplicantFeedbackreporttoapplicantFeedbackreporttoapplicantNoNoBALDRIGEAWARDEVALUATIONPROCESSReceiveApplicationsJudgesSel4測(cè)量、分析和知識(shí)管理90分組織概述環(huán)境關(guān)系挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角5以員工為本85分7結(jié)果450分6以運(yùn)營(yíng)為關(guān)注焦點(diǎn)85分3以顧客為中心85分2戰(zhàn)略策劃85分1領(lǐng)導(dǎo)120分2011-2012美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖4測(cè)量、分析和知識(shí)管理組織概述領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角5技術(shù)質(zhì)量管理課件第十一章-卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式聚焦于經(jīng)營(yíng)結(jié)果包括：以顧客為中心的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。使用組合指標(biāo)意味著確保戰(zhàn)略的平衡：在重要的利益相關(guān)方、目標(biāo)之間的平衡，而不致于導(dǎo)致不恰當(dāng)?shù)臎_撞、抵消。標(biāo)準(zhǔn)的非規(guī)定性和靈活適用性標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的是結(jié)果，而非程序、工具或組織結(jié)構(gòu)。鼓勵(lì)組織去開(kāi)發(fā)、展示其創(chuàng)造性、靈活性和多樣性，以滿足標(biāo)準(zhǔn)的基本要求（指向結(jié)果的要求），持續(xù)增值，取得突破性的改進(jìn)。工具、技術(shù)、系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)的選擇，常常取決于經(jīng)營(yíng)類型、規(guī)模大小、組織關(guān)系和戰(zhàn)略發(fā)展階段，員工能力和責(zé)任感等因素。標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注共同的要求，而非共同的程序，鼓勵(lì)更好的理解、溝通、分享和一致，支持方法的創(chuàng)新和多元化。美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的特點(diǎn)和成就聚焦于經(jīng)營(yíng)結(jié)果美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的特點(diǎn)和成就

如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國(guó)家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)德里波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促進(jìn)了美國(guó)90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。美國(guó)前總統(tǒng)克林頓馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)支持系統(tǒng)的觀點(diǎn)，以保持全組織目標(biāo)的一致性以測(cè)量指標(biāo)為紐帶的一致性：使命/愿景/價(jià)值觀－戰(zhàn)略－過(guò)程－結(jié)果。使不同的活動(dòng)沿著一致的方向展開(kāi)，而較少地需要詳細(xì)的過(guò)程、集中進(jìn)行決策或程序管理。行動(dòng)導(dǎo)向的PDCA學(xué)習(xí)循環(huán)：策劃，包括過(guò)程設(shè)計(jì)、測(cè)量指標(biāo)的選擇和要求的展開(kāi)；計(jì)劃的實(shí)施；評(píng)價(jià)進(jìn)展，獲取新知識(shí)，考慮內(nèi)、外部結(jié)果；以評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)、學(xué)習(xí)、新輸入和新要求為基礎(chǔ)，對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂。標(biāo)準(zhǔn)自身的持續(xù)改進(jìn)（每年修訂）。支持基于目標(biāo)的診斷式的評(píng)價(jià)：針對(duì)19項(xiàng)績(jī)效導(dǎo)向的問(wèn)題單要求，找出“強(qiáng)項(xiàng)”和“改進(jìn)機(jī)會(huì)”，引導(dǎo)組織行為診斷式評(píng)價(jià)，與組織戰(zhàn)略和管理體系相適應(yīng)，不是審核AuditDiagnosticAssessment理解卓越績(jī)效模式：診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過(guò)程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的特點(diǎn)和成就支持系統(tǒng)的觀點(diǎn)，以保持全組織目標(biāo)的一致性AuditDiagn從1988年到2002年，已有49個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂(lè)、波音、西屋電器等知名公司。據(jù)美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院報(bào)告，波獎(jiǎng)得主的績(jī)效勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)，收益比較約為2.5:1。獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了362%的增長(zhǎng)。2002年獲獎(jiǎng)?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（CGISS）－－人均銷售收入在1999-2002期間增長(zhǎng)32%以上；過(guò)去3年來(lái)，整體顧客滿意度和重復(fù)購(gòu)買及推薦滿意度水平超過(guò)88%。從1999年來(lái),資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)7%，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。無(wú)害廢物的循環(huán)利用率達(dá)57%，自1996年來(lái)已經(jīng)減少了88%的排放。兩次獲獎(jiǎng)的－從1988年到2002年，已有49個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩托歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)1988年，歐洲14家大公司發(fā)起成立了歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)（EFQM）。EFQM所發(fā)揮的巨大作用在于：強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理在所有活動(dòng)中的重要性，把促成開(kāi)發(fā)質(zhì)量改進(jìn)作為企業(yè)達(dá)成卓越的基礎(chǔ)，從而增強(qiáng)歐洲企業(yè)的效率和效果。1992年，EFQM設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)是歐洲最具聲望和影響力的用來(lái)表彰優(yōu)秀企業(yè)的獎(jiǎng)項(xiàng)，代表著EFQM表彰優(yōu)秀企業(yè)的最高榮譽(yù)。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)一共設(shè)有三個(gè)等級(jí)，分別是歐洲質(zhì)量卓越獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量單項(xiàng)獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量入圍獎(jiǎng)。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)1988年，歐洲14家大公司發(fā)起成立了歐洲質(zhì)量管理歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的基本理念實(shí)現(xiàn)均衡的結(jié)果提升顧客價(jià)值富有遠(yuǎn)見(jiàn)、鼓舞人心、誠(chéng)實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)基于過(guò)程的管理依托員工取得成功培育創(chuàng)造和創(chuàng)新能力建立合作伙伴關(guān)系為持續(xù)發(fā)展承擔(dān)責(zé)任歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的基本理念實(shí)現(xiàn)均衡的結(jié)果歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)10%過(guò)程、產(chǎn)品與服務(wù)10%關(guān)鍵結(jié)果15%人員10%戰(zhàn)略10%合作伙伴與資源10%人員結(jié)果10%顧客效果15%社會(huì)結(jié)果10%驅(qū)動(dòng)因素結(jié)果學(xué)習(xí)、創(chuàng)造與創(chuàng)新歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)10%過(guò)程、產(chǎn)品與服務(wù)10%關(guān)鍵結(jié)果日本戴明獎(jiǎng)（JDA）1951年由日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（JUSE）設(shè)立，每年用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)在質(zhì)量控制和提高生產(chǎn)率方面作出最大貢獻(xiàn)的公司和個(gè)人。該獎(jiǎng)以美國(guó)已故質(zhì)量管理專家W.愛(ài)德華茲.戴明博士的姓氏命名JUSE負(fù)擔(dān)維持該獎(jiǎng)運(yùn)作的全部費(fèi)用。戴明獎(jiǎng)分為三個(gè)類別：戴明個(gè)人獎(jiǎng)、戴明卓越傳播推廣服務(wù)獎(jiǎng)和戴明實(shí)施獎(jiǎng)。戴明獎(jiǎng)的評(píng)審并非要求符合戴明獎(jiǎng)委員會(huì)提出的質(zhì)量管理模式，而是由企業(yè)自己認(rèn)識(shí)自己的現(xiàn)狀，制定目標(biāo)，評(píng)審整個(gè)組織進(jìn)行改進(jìn)、變革的結(jié)果及其過(guò)程，以及將來(lái)的有效性。評(píng)審由作為第三者的評(píng)審委員會(huì)進(jìn)行，但其判定卻是根據(jù)企業(yè)對(duì)TQM所采取的措施、運(yùn)營(yíng)狀況以及所獲得的成效等作出綜合判斷。日本戴明獎(jiǎng)（JDA）1951年由日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（JUSE）戴明實(shí)施獎(jiǎng)的基本準(zhǔn)則條款框架5、信息分析及信息技術(shù)運(yùn)用15分1、質(zhì)量方針及展開(kāi)20分日本戴明獎(jiǎng)的TQM概念戴明獎(jiǎng)?wù)J為：TQM是為了能夠及時(shí)地、以適當(dāng)?shù)膬r(jià)值提供顧客滿意的質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，有效地運(yùn)營(yíng)企業(yè)的所有部門，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的作貢獻(xiàn)的系統(tǒng)活動(dòng)。6、人力資源開(kāi)發(fā)15分2、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、工作過(guò)程改進(jìn)20分3、維持與改進(jìn)20分4、管理系統(tǒng)10分核心質(zhì)量體系50分戴明實(shí)施獎(jiǎng)的基本準(zhǔn)則條款框架5、信息分析及信息技術(shù)運(yùn)用1、質(zhì)三大質(zhì)量獎(jiǎng)的異同點(diǎn)共同點(diǎn)：

在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，逐步加入了卓越經(jīng)營(yíng)的因素。不同點(diǎn)：歷史最悠久的是戴明獎(jiǎng)，影響最大的是波多里奇獎(jiǎng)。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)更注重員工滿意、對(duì)社會(huì)的影響和經(jīng)營(yíng)成果。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)在指導(dǎo)全面質(zhì)量管理方面更注重原則性指導(dǎo),歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)將全面質(zhì)量管理的核心概念擴(kuò)展到組織一般工作的許多方面。戴明獎(jiǎng)更多地關(guān)注全面質(zhì)量管理本身，注重統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，注重產(chǎn)品策劃、設(shè)計(jì)、制造到售后服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量管理，以及這些過(guò)程中質(zhì)量管理方法的創(chuàng)新和有效應(yīng)用。美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)與歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)體現(xiàn)了重視結(jié)果的價(jià)值取向，而日本戴明獎(jiǎng)重視過(guò)程。三大質(zhì)量獎(jiǎng)的異同點(diǎn)共同點(diǎn)：第三節(jié)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在借鑒其他國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)特別是美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的基礎(chǔ)上，于2001年啟動(dòng)了全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審工作。全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)從2005年起依據(jù)2004年發(fā)布的GB/T19578《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》進(jìn)行評(píng)審。前者規(guī)定了組織卓越績(jī)效自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，后者對(duì)前者的內(nèi)容作出詳細(xì)說(shuō)明。標(biāo)準(zhǔn)“形成了具有中國(guó)特色的卓越績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到了國(guó)外主要國(guó)家卓越績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)的同等水平。”第三節(jié)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在借鑒其他國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)技術(shù)質(zhì)量管理課件第十一章-卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式技術(shù)質(zhì)量管理課件第十一章-卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式4測(cè)量、分析和知識(shí)管理90分組織概述環(huán)境關(guān)系挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角5以員工為本85分7結(jié)果450分6以運(yùn)營(yíng)為關(guān)注焦點(diǎn)85分3以顧客為中心85分2戰(zhàn)略策劃85分1領(lǐng)導(dǎo)120分2011-2012美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖4測(cè)量、分析和知識(shí)管理組織概述領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角54測(cè)量、分析與改進(jìn)80分組織概述環(huán)境關(guān)系挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)作用三角#共7個(gè)類目(Categories)，19個(gè)評(píng)分條款(Items)，32個(gè)需說(shuō)明的范疇(Areas)經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角5資源130分7結(jié)果400分6過(guò)程管理100分3顧客與市場(chǎng)90分2戰(zhàn)略90分1領(lǐng)導(dǎo)120分卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的框架：系統(tǒng)的思維/觀點(diǎn)☆質(zhì)量≡“追求卓越”(questforexcellence)

☆4測(cè)量、分析與改進(jìn)組織概述領(lǐng)導(dǎo)作用三角#共7個(gè)類目(Ca技術(shù)質(zhì)量管理課件第十一章-卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式分值分配表領(lǐng)導(dǎo)110戰(zhàn)略（戰(zhàn)略策劃）90顧客與市場(chǎng)（以顧客為中心）90測(cè)量、分析與改進(jìn)（測(cè)量分析和知識(shí)管理）80資源（以員工為本）130過(guò)程管理（以運(yùn)營(yíng)為關(guān)注焦點(diǎn)）100結(jié)果400

1000（120）（85）（85）（90）（85）（85）（450）

（1000）中國(guó)美國(guó)分值分配表領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程層驅(qū)動(dòng)層基礎(chǔ)層4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.2組織治理4.1.3社會(huì)責(zé)任4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客與市場(chǎng)了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.5過(guò)程管理4.5.1過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)4.5.2過(guò)程實(shí)施與改進(jìn)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.1產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.7.2顧客與市場(chǎng)結(jié)果4.7.3財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.4資源結(jié)果4.7.6領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果4.4

資源4.4.1人力資源4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3信息和知識(shí)資源4.4.4技術(shù)資源4.4.5基礎(chǔ)設(shè)施4.4.5相關(guān)方關(guān)系4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)結(jié)果層《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》內(nèi)容邏輯框圖（7個(gè)類目23個(gè)評(píng)分項(xiàng)）4.6.1測(cè)量、分析與評(píng)價(jià)4.6.2改進(jìn)和創(chuàng)新4.7.5過(guò)程有效性結(jié)果過(guò)程層驅(qū)動(dòng)層基礎(chǔ)層4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.2技術(shù)質(zhì)量管理課件第十一章-卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式條款編輯2.2戰(zhàn)略部署（40分）方法——展開(kāi)說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動(dòng)計(jì)劃。概述組織的活動(dòng)計(jì)劃及相關(guān)的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，依據(jù)這些主要測(cè)量指標(biāo)來(lái)預(yù)測(cè)組織的未來(lái)績(jī)效。a.活動(dòng)計(jì)劃的制定和部署⑴如何制定和部署活動(dòng)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)？如何配置資源，確?；顒?dòng)計(jì)劃的貫徹執(zhí)行？如何確保能夠獲得活動(dòng)計(jì)劃的結(jié)果？⑵組織的短期和長(zhǎng)期計(jì)劃是什么？組織的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客和市場(chǎng)，以及運(yùn)營(yíng)方式可能存在的主要變化是什么？⑶根據(jù)組織的短期和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)及活動(dòng)計(jì)劃，制定了什么樣的人力資源計(jì)劃？⑷為跟蹤活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展，組織針對(duì)主要績(jī)效制定了哪些測(cè)量指標(biāo)？如何確?；顒?dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)增強(qiáng)組織的一致性，并涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者？b.績(jī)效預(yù)測(cè)根據(jù)[2.2a（4）]中確定的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，組織在短期和長(zhǎng)期計(jì)劃時(shí)間段內(nèi)預(yù)測(cè)的績(jī)效是什么？組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、主要標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往績(jī)效的對(duì)比結(jié)果怎樣？

注：1.戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃的制定、部署與標(biāo)準(zhǔn)的其它條款內(nèi)容緊密相關(guān)。例如：?1.1中說(shuō)明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效期望，并相互溝通；?3中說(shuō)明收集顧客和市場(chǎng)信息，作為戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃的輸入，并貫徹執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃；?4中說(shuō)明信息、分析和知識(shí)管理為戰(zhàn)略的制定提供信息支持，為績(jī)效測(cè)量提供一個(gè)有效的基礎(chǔ)，跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展；?5中說(shuō)明工作體系的需求，員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展需求，以及活動(dòng)計(jì)劃中人力資源的影響因素；?6中說(shuō)明與活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的過(guò)程需求；?7.5中說(shuō)明與組織戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。2.[2.2b]中預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量指標(biāo)可包括以下各方面帶來(lái)的變化：新的商機(jī)，經(jīng)營(yíng)收益或并購(gòu)，創(chuàng)造新價(jià)值，拓展和分享市場(chǎng)，產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新。期望使用者在回應(yīng)此條款時(shí)提供的信息類型條款分值條款標(biāo)題條款序號(hào)條款基本要求表達(dá)于條款標(biāo)題條款總體要求表達(dá)為使用者需要說(shuō)明的特定主題需要說(shuō)明的范疇多重（詳細(xì)）要求表達(dá)為一條一條的質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題“注釋”具有以下用途：－澄清關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)和/或要求－提供指導(dǎo)性意見(jiàn)－顯示/澄清重要的鏈接條款編輯2.2戰(zhàn)略部署（40分）資源過(guò)程管理結(jié)果顧客和市場(chǎng)戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)②顧客滿意、顧客增長(zhǎng)影響組織績(jī)效的當(dāng)期性指標(biāo)現(xiàn)在時(shí)間過(guò)去未來(lái)①傳統(tǒng)的績(jī)效——財(cái)務(wù)（經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的滯后性指標(biāo)③企業(yè)內(nèi)部流程效率、員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、社會(huì)責(zé)任以及道德影響等企業(yè)下期經(jīng)營(yíng)績(jī)效的領(lǐng)先性指標(biāo)結(jié)果資源過(guò)程管理結(jié)果顧客和市場(chǎng)戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)②顧客滿意、顧客增長(zhǎng)影響組

組織概述：環(huán)境、關(guān)系和面臨的挑戰(zhàn)（組織運(yùn)作之路）對(duì)組織的概括介紹，說(shuō)明組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和主要關(guān)系，以及組織所面對(duì)的挑戰(zhàn)

方法、展開(kāi)和結(jié)果（系統(tǒng)運(yùn)作）領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角

測(cè)量、分析和知識(shí)管理（系統(tǒng)基礎(chǔ)）如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)，以提升組織的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)能力經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角領(lǐng)導(dǎo)作用三角測(cè)量、分析和知識(shí)管理組織概述組織概述：環(huán)境、關(guān)系和面臨的挑戰(zhàn)（組織運(yùn)作之路）經(jīng)營(yíng)結(jié)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程：方法－展開(kāi)－學(xué)習(xí)－整合結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場(chǎng)4.4資源4.5過(guò)程管理4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T19578—2004)過(guò)程：方法－展開(kāi)－學(xué)習(xí)－整合