商務交往禮儀培訓教材

項目三商務交往禮儀任務一了解稱謂禮儀任務二熟悉介紹禮儀任務三掌握名片禮儀任務四掌握接待禮儀任務五掌握拜訪禮儀任務六熟悉禮品饋贈和受贈禮儀案例導入——一位銷售人員的拜訪

順鑫公司需要添置一批價值數百萬的辦公家具，公司總經理李某已經決定向昌興公司購買這批家具。正巧，昌興公司銷售部負責人王某致電給李某，說次日上門拜訪。于是，李某打算等王某過來拜訪時，就與昌興公司簽訂家具購銷合同。次日，王某比預訂時間提前2小時到達順鑫公司，而此時李某正在接待其他客人。由于沒料到對方會提前到訪，李某只好讓秘書先接待王某，并請王某在辦公室稍等一會兒。

在等待的過程中，王某便往沙發(fā)上一靠，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視李某的辦公室，不時還從沙發(fā)上站起來在辦公室里走來晃去，最后還隨手翻看了茶幾上的一些資料。王某正在翻看資料時，李某進入辦公室，準備與王某商談合同事宜，但看到眼前的一幕后，便沒有再提簽訂合同的事。隨后，李某與王某寒暄了幾句，便托詞離開了辦公室，最終未與王某簽訂家具購銷合同。昌興公司因此而丟失了馬上就要到手的生意。問題：請思考，昌興公司為什么會丟失馬上就要到手的生意呢？任務一了解稱謂禮儀

稱謂即人們在交往中稱呼他人的方法。稱謂禮儀是指稱呼他人時所應遵循的行為規(guī)則，它是人際交往中不可或缺的禮儀因素。一、稱謂的分類通常，稱謂可分為職務性稱謂、職稱性稱謂、職業(yè)性稱謂、姓名性稱謂、性別性稱謂這五種。（一）職務性稱謂即以交往對象的職務相稱，以表示對其敬意有加。職務性稱謂可分為以下三種形式：①僅稱職務，如“局長”、“經理”等；②在職務前加上姓氏，如“劉經理”、“王董事長”等；③在職務前加上姓名，如胡錦濤主席、吳邦國委員長等（這種稱謂僅適用于比較正式的場合）。（二）職稱性稱謂即對于具有職稱的人，特別是具有高級或中級職稱的人，直接稱呼對方的職稱。職稱性稱謂也可分為以下三種形式：①僅稱職稱，如“醫(yī)師”等；②在職稱前加上姓氏，如“甘教授”、“周工程師”等；③在職稱前加上姓名，如“李麗教授”、“周波工程師”等（這種稱謂也只適用于比較正式的場合）。（三）職業(yè)性稱謂即對于從事某種特定行業(yè)的人，直接稱呼其職業(yè)，如將警察稱為“警官”、將醫(yī)師稱為“醫(yī)生”、將會計師稱為“會計”等。一般情況下，可在此類稱呼前加上被稱呼者的姓氏或姓名。（四）姓名性稱謂即直接稱呼交往對象的姓名。姓名性稱謂可分為以下三種形式：①直呼對方姓名，常用于平級的同事之間；②只稱其姓，不呼其名，且往往在姓的前面加上“老”、“大”或“小”；③只呼其名，不稱其姓，這種稱謂方式通常限于同性之間，且常用于上級稱呼下級。（五）性別性稱謂即稱男性為“先生”，稱女性為“小姐”或“女士”。其中，對于未婚女性應稱“小姐”，對于不了解其婚否的女性則稱“女士”。在國際交往中，通常還可稱已婚女性為“夫人”。二、稱謂的使用

（一）使用稱謂的原則1．有禮有序稱呼他人應當按照一定的順序進行，通常的順序是先職位高者后職位低者、先長輩后同輩、先陌生人后熟人。2．入鄉(xiāng)隨俗由于稱謂可能會因國情、民族、宗教、文化背景的不同而不同，因而，稱呼他人時應當照顧被稱呼者所在地的習俗。例如，對于德國人，初次見面一定要稱呼其職銜等。（二）使用稱稱謂的注意事事項①不要在公公共場合使用用愛稱或者念念錯他人的姓姓名。②不要錯誤誤地判斷他人人的年齡、輩輩分、婚否（（如將未婚婦婦女稱為“夫夫人”等）及及其與他人的的關系（如李李小姐與張先先生并非夫妻妻，卻稱李小小姐為“張夫夫人”等）。。③不要使用用庸俗的稱謂謂，如伙計、、哥們兒、姐姐們兒等。④不要使用用不通行的稱稱謂。例如，，北方人常稱稱工人為“師師傅”，而南南方人往往稱稱出家人為““師傅”，因因此，若在對對南方人稱““師傅”，則則可能會引起起對方的誤解解。任務二熟熟悉介紹禮儀儀介紹是指向交交談的對象說說明自己或他他人的情況，，使原本不認認識的人相互互認識。介紹紹可分為自我我介紹和為他他人介紹。一、自我介紹紹自我介紹是指指將自己介紹紹給交往對象象。（一）自我介介紹的場合①前往陌生生的單位聯系系業(yè)務時；②拜訪熟人人時遇到不相相識的人擋駕駕，需要請其其代為轉告時時；③進行談判判或業(yè)務洽談談時；④與不相識識的人相處時時，對方對自自己感興趣卻卻不認識自己己；⑤在出差或或旅游途中與與所知曉的人人不期而遇，，而對方不認認識自己時；；⑥在聚會或或宴會上，想想要多結識一一些朋友，擴擴大自己的交交際圈時；⑦在大型會會議上發(fā)言時時；⑧有求于人人，但對方對對自己不甚了了解或一無所所知時。（二二））自自我我介介紹紹的的基基本本方方法法基本本方方法法：：面帶帶微微笑笑，，先先向向對對方方點點頭頭致致意意，，在在得得到到回回應應后后，，再再向向對對方方簡簡單單介介紹紹自自己己的的姓姓名名、、單單位位、、部部門門和和職職務務，，如如““您您好好?。∥椅医薪型跬鯊姀?，，是是昌昌興興公公司司的的銷銷售售經經理理。?！薄被蚧蛘哒摺啊按蟠蠹壹液煤茫?！我我叫叫王王強強，，是是昌昌興興公公司司的的銷銷售售經經理理，，很很高高興興認認識識各各位位！！””等等。。注意意事事項項：：若是是首首次次自自我我介介紹紹，，則則應應使使用用姓姓名名、、單單位位、、部部門門和和職職務務的的全全稱稱，，切切勿勿使使用用簡簡稱稱。。（三三））自自我我介介紹紹的的順順序序在商商務務場場合合自自我我介介紹紹的的順順序序如如下下：：①男男士士與與女女士士相相互互介介紹紹時時，，男男士士應應先先作作自自我我介介紹紹；；②年年長長者者和和年年幼幼者者相相互互介介紹紹時時，，年年幼幼者者應應先先作作自自我我介介紹紹；；③職職位高高者與與職位位低者者相互互介紹紹時，，職位位低者者應先先作自自我介介紹。。（四））自我我介紹紹時的的注意意事項項選擇時時機：：自我介介紹應應選擇擇適當當的時時機（（如對對方心心情愉愉快時時、手手頭工工作不不忙時時、有有興趣趣認識識自己己時等等）進進行，，切勿勿在錯錯誤的的時間間（如如對方方休息息時、、用餐餐時、、忙于于處理理事務務時、、心情情不好好時等等）進進行，，否則則可能能會引引起對對方的的反感感，不不利于于與之之進一一步溝溝通。。控制時時間：：自我介介紹的的時間間一般般應控控制在在一分分鐘之之內。。否則則，不不僅顯顯得啰啰嗦，，而且且易使使對方方厭煩煩。二、介介紹他他人介紹他他人是是指作作為第第三方方為彼彼此不不相識識的雙雙方引引薦。。其中中，被被引薦薦的雙雙方為為被介介紹人人，介介紹他他人的的人為為介紹紹人。。介紹紹人通通常由由商務務活動動中的的東道道主、、身份份較高高的人人士、、禮儀儀專職職人員員擔任任。（一）介紹他他人的基本方方法介紹人首先應應當征求被介介紹雙方的意意見，經被介介紹人應允后后，介紹人即即可上前介紹紹。介紹時，介紹紹人應站在被被介紹雙方的的中間，面帶帶微笑，抬起起右臂，掌心心向上，四指指并攏，拇指指張開，指向向被介紹的一一方，并向另另一方介紹對對方。介紹完一方后后，再按同樣樣的方法介紹紹另外一方。。必要時，可可以簡單說明明一下被介紹紹的一方與自自己的關系，，以便加深雙雙方之間的相相互了解。（二）介紹他他人的順序1．為雙方介紹紹的順序若被介紹的雙雙方都是個人人，則介紹的的順序為：①①先將男士士介紹給女士士；②先將將晚輩介紹給給長輩；③先先將職位低低者介紹給職職位高者；④④先將后到到者介紹給先先到者。2．為集體介紹紹的順序若被介紹的其其中一方人數數眾多，則一一般應按照職職位高低的順順序依次介紹紹貴賓，按照照座位順序、、順時針或逆逆時針順序依依次介紹沒有有明顯的職位位高低之分或或長幼之分的的人。切勿““跳躍式”地地進行，以免免顯得厚此薄薄彼。（三）為他人人介紹時的注注意事項①介紹人應應當清晰、準準確、完整地地表述被介紹紹人的身份和和姓名，而不不可含糊其辭辭，如將講師師介紹成教授授、將副廠長長介紹成廠長長等。②為他人介介紹的時間應應當控制在兩兩分鐘以內，，切勿滔滔不不絕。③介紹人在在做介紹時應應當熱情友好好，不要給人人一種敷衍了了事的感覺。。④介紹人做做介紹的時間間和態(tài)度應當當平等、均衡衡，而不可厚厚此薄彼。⑤被介紹時時，被介紹人人一般都應起起立，以示尊尊重。若確實實不便起立，，則應向對方方點頭致意或或舉起右手致致意。任務三掌掌握名片禮儀儀名片是一種記記錄了個人主主要信息的精精美紙片，它它能夠表明個個人身份、體體現個人風格格，給交往對對象留下深刻刻的印象。商商務人員初次次見面時往往往要互呈名片片。一、名片的用用途1．介紹自己2．充當聯絡簿簿3．充當通報變變更單4．充當禮單5．充當便函6．充當介紹函函7．充當留言單單二、名片的分分類（一）工作名名片工作名片是指在工作場場合進行交際際應酬時所使使用的名片。。一張標準的工工作名片通常常應包括具體體歸屬、本人人稱呼和聯絡絡方式這三項項基本內容。。（二）社交名名片社交名片是指在工作之之余的社交場場合進行交際際應酬時所使使用的名片。。社交名片一般般不印與工作作有關的信息息，而只包含含本人姓名和和聯絡方式這這兩項基本內內容。三、名片的使使用名片的使用是是商務人員開開展商務活動動的重要內容容，它主要包包括準備名片片、遞送名片片、接受名片片和索取名片片四項內容。。（一）準備名名片商務人員應有有意識地準備備一定數量的的名片（必須須干凈、平整整、有序），，并將其放在在專用的名片片夾內，裝入入上衣口袋或或隨身攜帶的的公文包中，，以便拿取。。不要將名片與與其他雜物混混放在一起，，以免拿取名名片時手忙腳腳亂，給別人人留下不好的的印象（如做做事無條理、、不精干等））；也不要將將名片放置在在錢包、工作作證或褲袋內內，否則是一一種非常失禮禮的行為。（二）遞送名名片遞送名片時應應當注意以下下禮儀。1．把握時機遞送名片要把把握適宜的時時機，不宜過過早或過遲，，否則可能徒徒勞無功。通通常，在與他他人剛見面時時、相談甚歡歡時或交談結結束時遞送名名片最為合適適。切忌在他他人用餐時遞遞送名片，否否則極易引起起對方的反感感。2．講究順序序遞送名片時時應講究一一定的順序序。通常，，兩人交換換名片時，，應當按照照以下順序序進行：①男士先先向女士遞遞送；②輩輩分較低低者先向輩輩分較高者者遞送；③③職位較較低者先向向職位較高高者遞送；；④拜訪訪者先向接接待者遞送送。需向多人遞遞送名片時時，則應先先向職位較較高者遞送送，后向職職位較低者者遞送，或或者按照座座次順序由由近及遠依依次遞送，，切勿“跳跳躍式”進進行。3．態(tài)度恭敬敬遞送名片時時，應主動動起身并走走近對方，，面帶微笑笑，注視對對方，將名名片正面朝朝上、字跡跡正對著對對方，用雙雙手的拇指指和食指握握持名片上上端的兩角角，舉至胸胸前，上身身略微前傾傾，遞送給給對方（如如下圖所示示），并略略道謙恭之之語。遞送名片應應當有選擇擇性地進行行，而不要要把名片視視同傳單散散發(fā)，否則則，名片不不會受到他他人的重視視。（三）接受受名片商務人員在在接受他人人的名片時時應當遵守守以下的禮禮儀規(guī)范。。1．態(tài)度恭謙謙接受他人的的名片時，，應放下手手中的一切切事務，起起身相迎，，面帶微笑笑，點頭致致意，用雙雙手的拇指指和食指接接住名片下下端的兩角角，并略道道恭謙之語語。2．認真閱讀讀接過名片后后，應將名名片上的內內容從頭到到尾默讀一一遍，并記記住對方的的姓名。遇有顯顯示對對方榮榮耀的的職務務或頭頭銜時時，可可輕聲聲讀出出，以以表示示對對對方的的尊重重或敬敬佩。。若對名名片上上的內內容有有所不不明，，則可可當場場請教教對方方。切忌在在接過過他人人的名名片后后，隨隨手將將名片片放入入口袋袋中，，之后后又拿拿出來來觀看看或者者詢問問對方方姓什什名誰誰。3．妥善善存放放閱讀了了他人人的名名片之之后，，應將將名片片謹慎慎地放放入名名片夾夾、上上衣口口袋或或公文文包內內，以以示尊尊重和和珍視視。切忌將將他人人的名名片拿拿在手手中把把玩、、涂改改、亂亂揉、、亂折折，或或者隨隨意放放在桌桌上、、褲子子口袋袋內等等，否否則，，就是是不尊尊重對對方的的表現現，會會引起起對方方的反反感。。4．回遞遞名片片商務人人員在在接受受了他他人的的名片片后，，應當當立即即向對對方回回遞一一張自自己的的名片片，否否則會會讓對對方誤誤認為為無意意與其其交往往。若尚無無名片片、忘忘帶名名片或或名片片用完完了，，則應應向對對方作作出解解釋，，并致致以歉歉意或或告知知改日日補上上。還應注注意，，未經經名片片主人人的許許可，，不可可當面面將其其名片片給他他人傳傳看。。（四））索取取名片片在商務務場合合，如如果他他人沒沒有向向自己己遞送送名片片，而而自己己又特特別想想得到到對方方的名名片，，則可可以委委婉地地向對對方索索取名名片。。向尊長者者索取名名片時，，可恭謙謙地進行行，如““張董事事長，以以后我該該如何向向您請教教呢？””；向平平輩或晚晚輩索取取名片時時，可暗暗示性地地進行，，如“陳陳小姐，，以后如如何與你你聯系呢呢？”，，或者直直接發(fā)問問，如““陳小姐姐，這是是我的名名片，能能否有幸幸與您交交換一下下名片，，以便日日后聯系系？”。。任務四掌掌握握接待禮禮儀接待是現代代社會中最最常見商務務活動之一一，是商務務人員用以以建立、維維持和改善善商務關系系的重要工工作。它通通常包括接接待準備、、迎客、待待客和送客客四個方面面的內容。。一、接待準準備（一）了解解客人信息息在接待客人人之前，首首先應了解解接待對象象的基本情情況，尤其其是客人的的個人簡況況（如姓名名、性別、、單位、職職務、年齡齡等）、來來訪人數、、抵達時間間和地點，，以便妥善善安排下一一步工作（（如交通工工具、食宿宿等）。必必要時，還還應了解客客人的民族族、宗教信信仰、學歷歷、偏好、、健康狀況況、婚姻狀狀況等信息息。（二）確定定接待規(guī)格格即根據來訪訪客人的身身份、來訪訪目的及其其與我方的的關系，安安排接待人人員的級別別。一般情況下下，接待人人員中主要要陪同人員員（以下簡簡稱“主陪陪”）的級級別應當與與來訪客人人中主賓的的級別相當當。特殊情況下，，主陪的級別別應按如下規(guī)規(guī)則安排：①上級領導導來調查研究究或視察工作作、來訪客人人來參觀或學學習等情況下下，主陪的級級別低于主賓賓的級別。②上級領導導派工作人員員來了解情況況或傳達意見見、同級單位位派工作人員員來商談重要要事宜、社會會知名人士或或先進人士來來訪等情況下下，主陪的級級別高于主賓賓的級別，以以表示對來訪訪客人的高度度重視。（三）預算接接待經費根據來訪人數數、接待規(guī)格格等情況預算算接待經費。。接待經費主主要包括交通通費、餐飲費費、住宿費、、禮品費、場場地租賃費、、娛樂活動費費、員工加班班費等。預算經費應當當在保證熱情情款待客人的的前提下，盡盡可能地節(jié)省省開支。（四）擬定接接待日程日程安排的主主要內容包括括以下幾個方方面：①迎接客人人的時間、地地點和人員；；②會客的時時間、地點和和人員；③宴請的時時間、地點和和人員；④娛樂活動動的時間、地地點和陪同人人員；⑤客人住宿宿的地點、房房間標準等。。接待日程的的安排應當盡盡量滿足客人人的要求。（五）布置接接待場所布置接待場所所具體內容包包括以下幾個個方面：①打掃室內內衛(wèi)生，保證證地面、桌椅椅、窗戶潔凈凈且無異味；；②調節(jié)室內內光源（自然然光源最佳））、溫度（22.5℃左右）和濕度度（50%左右）；③在室內或或走廊鋪設地地毯，并擺放放綠色植物和和鮮花；④準備接待待場所所需的的相關物品，，如茶具、茶茶葉、茶水飲飲料、煙灰缸缸、紙巾、便便簽紙、筆、、音響器材、、麥克等；⑤在室內、、室外醒目的的位置上掛上上歡迎類標語語。（六）安排接接待人員安排接待工作作各個環(huán)節(jié)所所需的人員，，具體包括車車站或機場的的迎送人員、、參與會見或或洽談的人員員、住宿和餐餐飲的處理人人員、交通安安排人員、娛娛樂陪同人員員等。二、迎客禮儀儀（一）接站時時的禮儀如果客人是乘乘車或乘飛機機來訪，則主主人應當做好好接站工作。。接站前，主人人應當再次確確認客人到達達的具體時間間，并準備好好接站牌，在在牌上寫明““熱烈歡迎××同志”、“熱熱烈歡迎××單位來賓的光光臨”或“××單位接待處””等。接站牌牌盡量不要為為白紙黑字，，以免讓客人人感到晦氣。。接站時，主人人應帶上接站站牌提前到車車站或機場等等候，且最好好帶專車前往往。若來訪客客人中有外賓賓，則還應安安排翻譯陪同同。（二）見面時時的禮儀客人到達時，，主人應主動動上前去與客客人握手，以以表示熱情、、友好和歡迎迎。若客人人人數較多，則則主人應當與與所有客人依依次握手，切切勿厚此薄彼彼。握手的同時，，主人應當親親切地向客人人問好，如““歡迎光臨??！路上辛苦了了！”、“白白總，您好！！歡迎您的到到來！”或者者“您好！我我是公關部的的李祥，代表表××公司前來迎接接您！”等。。若客人帶有大大件行禮，主主人應當主動動幫忙提攜，，但不要幫客客人拿手提包包、公文包或或其他貼身物物品。同時，，對于年紀較較大或身體不不太好的客人人，主人還應應上前攙扶，，以示關心。。（三）乘車時時的禮儀1．乘車的座次次順序（1）小轎車的乘乘車座次順序序小轎車的乘車車座次順序通通常為后座尊尊于前座、右右座尊于左座座，但具體的的座次順序又又因開車人身身份的不同而而有所不同。。①專職司機開車車時的座次順順序專職司機開車車迎接客人時時，乘車的座座次順序除了了應遵循通常常規(guī)則以外，，還應遵循以以下規(guī)則：前排副駕駛駛座應安排給給主人方的秘秘書或助手，，而不宜安排排給客人就座座。具體座次如下下圖所示。②主人親自開車車時的座次順順序主人親自開車車時，乘車的的座次順序除除了應遵循通通常規(guī)則以外外，還應遵循循以下規(guī)則：客人應當主主動就座于副副駕駛座，以以示與主人““平起平坐””。具體座次如下下圖所示。（2）大型商務車車的乘車座次次順序乘坐大型商務務車（除司機機的座位外，，具有四排以以上座位）時時，無論是由由專職司機開開車還是由主主人親自開車車，乘車座次次的尊卑排列列規(guī)則均應如下：①前座尊于于后座，右座座尊于左座，，即座位尊貴貴程度從前往往后、從右到到左依次遞減減；②距離前門門越近的座位位越尊貴。（3）火車車的乘乘車座座次順順序乘坐火火車時時，乘乘車座座次的的尊卑卑排列列規(guī)則通常如如下：：①距距離火火車頭頭越近近的車車廂所所載的的座位位越尊尊貴；；②朝朝向與與火車車行駛駛方向向相同同的座座位尊尊于與與火車車行駛駛方向向相反反的座座位；；③同同一排排座位位中，，臨窗窗的座座位尊尊于臨臨通道道的座座位。。2．上下下車的的先后后順序序乘坐轎轎車迎迎接客客人時時，則則應恭恭請客客人先先上車車、后后下車車?？涂腿松仙宪嚂r時，主主人應應主動動為其其打開開車門門，并并禮節(jié)節(jié)性地地用手手護住住車門門上沿沿，以以防客客人上上車時時碰到到頭部部；客客人下下車前前，主主人應應先下下車，，為客客人打打開車車門，，迎接接客人人下車車。（四））引導導禮儀儀1．并行行時的的禮儀儀賓主雙雙方有有兩人人并行行時，，主人人應遵遵循以以右為為尊的的原則則，讓讓客人人行走走右側側；若若有三三人并并行，，則應應遵循循中間間為尊尊的原原則，，讓身身份最最尊貴貴者位位于中中間，，身份份次之之者位位于右右側，，再次次者位位于左左側。。行走時時，主主人應應配合合客人人的步步伐，，走在在客人人左前前方1～1.5m處，并并為其其引路路。引路時時，應應以左左手指指示方方向，，同時時向客客人發(fā)發(fā)出語語言提提示，，如““請您您這邊邊走””或““請您您注意意腳下下”等等。2．上下下樓梯梯的禮禮儀上樓時時，主主人應應走在在后面面，并并讓客客人走走在前前面；；下樓樓時，，主人人應走走在前前面，，并讓讓客人人走在在后面面。行行走時時，主主人應應注意意保護護客人人的安安全。。3．乘坐坐電梯梯的禮禮儀進入無無人控控制的的電梯梯時，，主人人應先先進入入電梯梯，用用手按按住““開門門”按按鈕，，并擋擋住電電梯側側門，，禮貌貌地請請客人人進入入，客客人安安全進進入后后方可可關門門；出出電梯梯時，，主人人應用用手按按住““開門門”按按鈕，，并禮禮貌地地請客客人先先出，，待客客人全全部走走出電電梯后后，再再迅速速走出出電梯梯為客客人指指引方方向。。進入有有人控控制的的電梯梯時，，主人人應讓讓客人人先進進、后后出，，以示示尊重重。4．出入入房門門的禮禮儀引領客客人到到達會會客廳廳時，，主人人應主主動為為客人人開門門或關關門，，并做做到““門朝朝內開開己先先入，，門朝朝外開開客先先入””，待待客人人進入入室內內后，，再輕輕掩房房門跟跟上客客人，，用手手勢指指引客客人入入座。。三、待待客禮禮儀（一））待客客座次次禮儀儀1．面門門為尊尊（如如下圖圖所示示）主賓雙雙方相相對而而坐，，且其其中一一方的的座位位面向向正門門時，，則面面對正正門的的座位位為尊尊位，，應禮禮讓于于客人人；背背對正正門的的座位位為卑卑位，，適合合主人人就座座。2．以右右為尊尊主賓雙雙方面面向正正門并并列而而坐時時，則則以面面對正正門方方向的的視角角為準準，右右側為為尊位位，左左側為為卑位位（如如左圖圖所示示）；；主賓雙雙方相相對而而坐，，且雙雙方都都不面面向正正門時時，則則以進進門方方向的的視角角為準準，右右側為為尊位位，左左側為為卑位位（如如右圖圖所示示）。。3．以遠遠為尊尊（如如下圖圖所示示）主賓雙雙方并并排坐坐于正正門的的一側側時，，離門門較遠遠的座座位為為尊位位，較較近的的座位位為卑卑位。。4．居中中為尊尊（如如下圖圖所示示）當客人人較少少而主主人一一方參參與會會見者者較多多時，，可由由主人人一方方的人人員以以一定定的方方式圍圍繞在在客人人的兩兩側或或四周周，讓讓客人人坐在在中央央，呈呈現出出“眾眾星捧捧月””的姿姿態(tài)。。5．佳座座為尊尊即以相相對較較好的的座椅椅為尊尊位。。例如如，長長沙發(fā)發(fā)尊于于單沙沙發(fā)，，沙發(fā)發(fā)尊于于椅子子，椅椅子尊尊于凳凳子，，高座座椅尊尊于矮矮座椅椅，寬寬大舒舒適的的座椅椅尊于于狹窄窄而不不舒適適的座座椅等等。6．自由由為尊尊若主人人還未未來得得及讓讓座，，客人人便已已自行行選擇擇了座座位并并已經經就座座，此此時就就應主主隨客客便，，讓客客人自自由就就座，，客人人所坐坐的位位置即即為尊尊位。。（二））奉茶茶禮儀儀在客人人入座座后、、開始始交談談前，，主人人應為為客人人奉茶茶。奉奉茶時時，應應當注注意以以下事事項。。1．奉茶茶人員員奉茶人員的的身份安排排往往體現現著主人對對客人的重重視程度。。在商務場場合，通常常應由秘書書、接待人人員、專職職人員為客客人奉茶；；但在接待待特別重要要的客人時時，則應由由在場的職職位最高者者親自奉茶茶。2．奉茶次序序當來訪的客客人較多時時，奉茶應應按照一定定的順序進進行，切不不可無序而而為。奉茶的順序序通常如下下：先主賓賓，后次賓賓；先女士士，后男士士；先長輩輩，后晚輩輩；先職位位高者，后后職位低者者。3．奉茶原則則奉茶時，奉奉茶人員應應當遵循茶茶勿斟滿、、左下右上上和右側遞遞上的原則則，同時注注意以下幾幾點：茶勿斟滿：：俗話說“酒酒滿茶半””。奉茶時時應當注意意，茶不要要斟得太滿滿，一般以以七分滿或或八分滿為為宜。左下右上：：奉茶時，應應以左手托托住茶盤底底部，右手手扶住茶杯杯，恭敬地地將茶端給給客人。右側遞上：：應將茶從客客人的右側側奉上，放放在客人的的右前方，，并向客人人禮貌地道道一聲“這這是您的茶茶，請慢用用”。4．注意事項項①茶具不不要有缺口口或裂痕，，更不要不不潔凈；②不要用用舊茶待客客，茶葉品品種的選擇擇應征求客客人的意見見；③奉茶時時的茶水溫溫度不宜太太高，以免免客人不小小心而被燙燙傷；④為多位客人人奉茶時，，應用茶盤盤端出茶杯杯，各杯茶茶水的顏色色應均勻，，切勿深淺淺不一；⑤客人飲飲盡杯中茶茶時，應及及時為其續(xù)續(xù)茶；⑥茶壺中中的茶葉浸浸泡3～4次后，通常常應更換新新茶；⑦客人散散去后，才才可以收茶茶。四、送客禮禮儀送客是接待待工作的最最后一個環(huán)環(huán)節(jié)，如果果處理不好好，則可能能會使整個個接待工作作前功盡棄棄。（一）熱情情挽留無論賓主雙雙方對會面面的時間長長度有無具具體約定，，當客人提提出告辭時時，主人一一定要熱情情挽留，切切勿在客人人一提出告告辭之意時時，就積極極地提出送送客、搶先先起身送客客，或者以以某種動作作、表情暗暗示送客之之意，否則則就有逐客客之嫌，是是極其不禮禮貌的。在熱情挽留留客人之后后，若客人人執(zhí)意要走走，則應等等客人起身身后，再起起身相送。。（二）禮貌貌相送送客時，客客人首先伸伸出手來與與主人相握握，主人才才能伸手相相握。握手手的同時，，主人應請請客人多多多包涵接待待工作的不不妥之處，，并發(fā)自內內心地向客客人道惜別別之語，如如“歡迎再再來”、““常聯系””、“慢走走”等。握別后，主主人還應禮禮貌地送客客人一程，，而不要在在客人離別別時不聞不不問，或者者在客人說說“請留步步”時就轉轉身返回。。對于遠道而而來的客人人，一般應應將其送至至機場、碼碼頭、車站站等處；對對于離得較較近的客人人，一般應應將其送至至本單位的的大門口。。主人還應注注意，千萬萬不要在送送客返身回回屋時，就就砰地關上上大門。任務五掌掌握拜訪訪禮儀拜訪是指商務人人員以客人人的身份有有目的地訪訪問或拜見見其他單位位或個人的的一種交往往方式。合合乎禮儀的的拜訪有利利于商務伙伙伴關系的的建立和發(fā)發(fā)展。一、拜訪準準備（一）了解解拜訪對象象所需了解的的內容主要要包括以下下方面：①受訪單單位的基礎礎信息，如如單位名稱稱、所屬行行業(yè)、發(fā)展展規(guī)模、業(yè)業(yè)務情況等等；②受訪單單位的特殊殊信息，如如該單位引引以為榮的的事件、曾曾經獲得的的榮譽、發(fā)發(fā)展業(yè)務時時的深層次次顧慮等；；③主要受受訪人員的的基本信息息和特點，，如性別、、年齡、性性格、興趣趣、生日、、健康狀況況、個人嗜嗜好、個人人榮譽、家家庭狀況，，以及別人人對他的評評價等。（二）事先先預約預約的內容容主要包括括拜訪時間間、拜訪地地點和拜訪訪人員。1．拜訪時間間拜訪的時間間應當根據據拜訪對象象的職業(yè)、、生活規(guī)律律、習慣等等來確定，，通常應確確定在對方方上班期間間，而不能能確定在對對方用餐期期間、午休休期間、早早晨起床前前或晚上10點半以后，以以免引起對方方的反感。2．拜訪地點拜訪的地點通通常都為拜訪訪對象的辦公公場所。但若若雙方關系密密切，也可應應拜訪對象的的要求將地點點確定為對方方家中。3．拜訪人員預約時，應當當主動告知拜拜訪對象屆時時到場拜訪的的人員身份及及人數。一旦旦確定了拜訪訪人員，就不不宜在拜訪時時臨時增加、、減少或更換換人員，否則則是有失禮儀儀的。（三）準備拜拜訪材料為了促進拜訪訪目的（如索索取轉介紹、、簽單、收款款等）的達成成，在拜訪前前，商務人員員應根據拜訪訪的目的充分分地準備拜訪訪材料，如本本單位的產品品介紹、宣傳傳單、樣品、、價格表、名名片、合同書書、發(fā)票、小小禮品等。（四）整理儀儀表選擇與自己的的職業(yè)相稱的的服裝，以便便向拜訪對象象展示良好的的個性形象和和企業(yè)形象。。（五）準時赴赴約商務人員應根根據預約的拜拜訪時間準時時赴約，不可可過早或過晚晚，以免打亂亂拜訪對象的的計劃。若因特殊情況況而不能按時時赴約，則一一定要盡早通通知對方，誠誠懇地說明原原因并表示歉歉意。若實在沒辦法法通知對方，，則一定要在在事后向對方方解釋清楚并并致歉，以獲獲得對方的諒諒解。二、拜訪過程程（一）禮貌登登門商務人員達到到拜訪地點后后，若有人迎迎候，則應簡簡單地向迎候候的人做一下下自我介紹，，再請其代為為轉告。若無人迎候，，則應按門鈴鈴或輕輕敲門門（即使拜訪訪對象的門是是開著的，也也不可貿然進進入）。按門鈴時，應應試探性地進進行，而不能能讓門鈴響個個不停；敲門門時，應使力力度適中，間間隔有序地敲敲三下，而不不可用力過大大或節(jié)奏過快快。敲門后，應耐耐心等待回音音，切勿表現現出急躁情緒緒。待主人邀邀請進入時，，方可進門。。（二）問候與與介紹進門后，首先先應向主人問問好，并熱情情地與其握手手。若是初次次見面，還應應稍作自我介介紹，以免顯顯得唐突。若若主人的同事事或其他客人人也在場，則則還應主動向向他們打招呼呼（如點頭致致意等），并并一一問好。。（三）應邀入入座問候完畢后，，應等待主人人安排座位，，再與其一同同落座，而不不可自己找座座位坐下，更更不可主動坐坐上尊位。（四）舉止與與言談得體1．以禮還禮①主人奉茶茶時，應用雙雙手接過茶杯杯，并點頭致致謝；②品茶后，，應適當稱贊贊主人；③主人續(xù)茶茶時，應用雙雙手端起或扶扶住茶杯，并并致謝，切勿勿不聞不動；；④對于主主人準備的點點心，最好略略加品嘗并給給予贊賞。2．言談合理①準備與主主人交談時，，最好關掉手手機或將手機機調為靜音；；②與主人交交談時，應當當開門見山、、言辭有禮，，并緊貼主題題進行，切勿勿東拉西扯，，浪費主人的的寶貴時間；；③當與主主人的意見向向左時，應注注意調整談話話技巧，切勿勿爭論。3．講究衛(wèi)生要保持室內衛(wèi)衛(wèi)生，不要亂亂扔瓜果紙屑屑。若室內有有禁止吸煙的的警示或主人人沒有吸煙的的習慣，則應應克制煙癮，，不要吸煙。。4．非請勿勿動未經允許許，不要要在主人人的接待待室內隨隨意走動動、左顧顧右盼，，更不得得隨意翻翻動主人人的書籍籍、報刊刊或信件件等。三、拜訪訪的結束束（一）擇擇機告辭辭一般情況況下，當當拜訪時時間持續(xù)續(xù)了近一一個小時時、主人人有結束束會見的的表示（（如主人人說出““今天我我們就談談到這兒兒吧”之之類的話話）或者者主人有有其他客客人來訪訪時，就就應主動動提出告告辭。提出告辭辭的時機機最好是是在雙方方的對話話告一段段落，且且沒有新新的話題題之前，，切勿在在有人正正在講話話或話音音剛落之之時，否否則是極極不禮貌貌的。（二）不不忘辭謝謝一旦提出出告辭，，就應利利索地辭辭別，切切勿告而而不辭。。辭別時時，應向向主人道道謝（如如“多謝謝您的盛盛情款待待”等）），并主主動伸手手與其握握別。當主人起起身相送送時，應應對其說說“請留留步”、、“您請請回吧””或“不不必遠送送”，并并適時回回頭揮手手致意。。任務六熟熟悉悉禮品饋饋贈和受受贈禮儀儀一、饋贈贈禮品的的目的1．促進交交際2．聯絡感感情3．酬謝幫幫助二、禮品品的選擇擇在選擇禮禮品時應應當考慮慮以下事事項。（一）禮禮品意義義（二）禮禮品價值值（三）受受贈者的的興趣愛愛好（四）受受贈者的的風俗禁禁忌三、、禮禮品品的的饋饋贈贈（一一））選選擇擇合合適適的的饋饋贈贈時時機機一般般而而言言，，在在重重要要節(jié)節(jié)日日（（如如春春節(jié)節(jié)、、中中秋秋節(jié)節(jié)等等））、、對對方方的的紀紀念念日日（（如如公公司司成成立立紀紀念念日日等等））、、喜喜慶慶日日（（如如結結婚婚、、晉晉升升等等慶慶典典日日）），，或或者者在在拜拜訪訪、、探探病病、、送送別別等等時時候候贈贈送送禮禮品品，，更更易易被被接接受受或或更更能能顯顯情情感感的的真真摯摯，，并并使使雙雙方方的的感感情情更更為為融融洽洽。。（二二））選選擇擇合合適適的的饋饋贈贈場場合合通常常情情況況下下，，贈贈送送具具有有象象征征意意義義的的特特殊殊禮禮品品（（如如錦錦旗旗、、牌牌匾匾等等））適適合合在在大大庭庭廣廣眾眾之之下下進進行行，，而而其其他他禮禮品品則則不不適適合合當當眾眾贈贈送送。。通常常，，當當眾眾只只給給一一群群人人中中的的某某一一個個人人贈贈禮禮，，會會使使受受贈贈者者有有受受賄賄之之感感，，并并使使沒沒有有受受贈贈者者有有被被冷冷落落或或受受輕輕視視之之感感。。（三））選擇擇合適適的饋饋贈方方式贈送禮禮品最最好當當著受受贈者者的面面進行行。若由于于某些些原因因而不不能親親自送送上禮禮品，，則可可以郵郵寄贈贈送或或托人人贈送送。郵寄贈贈送時時，一一般應應附上上一份份禮箋箋，在在禮箋箋上說說明贈贈送禮禮品的的理由由，并并署名名；托托人贈贈送時時，可可隨禮禮物送送去信信函或或名片片，并并向受受贈者者解釋釋不能能當面面贈送送的理理由，，請其其諒解解。（四））選擇擇合適適的禮禮品包包裝贈禮時時，應應選擇擇合適適的包包裝對對禮品品略加加修飾飾，使使禮品品在外外觀上上顯得得更加加精致致、高高雅，，令人人賞心心悅目目，同同時更更加重重視禮禮品的的內在在價值值。包裝禮禮品時時應當當注意意以下下幾點點：①包包裝前前，應應先去去掉禮禮品上上的價價格標標簽；；②包包裝材材料的的顏色色、圖圖案和和包裝裝后的的形狀狀不可可觸犯犯受贈贈者的的風俗俗禁忌忌，如如給信信奉基基督教教的人人贈禮禮時，，要避避免在在包裝裝上系系十字字狀的的絲帶帶。（五））講究究一定定的饋饋贈順順序一般而而言，，可按按照先先女士士后男男士、、先長長后幼幼、先先職位位高者者后職職位低低者的的順序序進行行。（六））注意意贈禮禮時的的言行行舉止止贈送禮品時，，應起身站立立，面帶微笑笑，目視受贈贈者，雙手將將禮物遞送給給對方，并說說一些禮節(jié)性性的話。同時，還應說說明送禮的原原因，以免受受贈者產生心心理負擔。四、禮品的受受贈（一）接受1．禮貌受禮受贈禮品時應應當立即起身身站立，面帶帶微笑，大方方地伸出雙手手接過禮品，，向對方點頭頭致意，或者者雙手接過禮禮品后用左手手托住禮品（（大件禮品可可先放下），，抽出右手與與對方握手，，以示感謝。。2．視情拆封當贈禮者為中中國人時，一一般不要當場場拆封禮品；；而當贈禮者者為西方人時時，則應當場場拆封禮品，，并贊美禮品品的精致或實實用。3．回贈禮品回贈禮品時應應當注意以下下事項：（1）選擇合適的的禮品回贈的禮品應應當避免與對對方所送的禮禮品同種或同同樣，而應盡盡量選擇價值值與對方禮品品相當的物品品。（2）選擇合適的的時機回贈禮品應當當尋找一個合合適的時機進進行。對于以以酬謝為目的的的饋贈，受受贈者可不回回贈。（二）拒絕禮貌拒絕他人人禮品的方式式主要包括以以下三種：婉言相告：即用委婉的語語言拒絕。直言緣由：即直截了當地地向贈禮者說說明拒收禮品品的理由。事后退還：若在事后拆封封時才發(fā)現禮禮品過于貴重重，則可以盡盡快（一般在在24小時內）將禮禮品退還給贈贈禮者。退還還時，應向其其說明退回禮禮品的理由，，并表示感謝謝。案例分析——昌興公司丟失失生意的原原因分析根據案例所給給的信息，并并結合本項目目所學的知識識可知，昌興興公司丟失了了馬上就要到到手的生意的的原因是，王王某在拜訪李李某的過程中中實施了失禮禮行為。首先，王某過過早（提前了了2小時）地到達達拜訪地點，，打亂了李某某的計劃，給給李某帶來了了不便。雖然然李某并沒有有對王某的這這一行為表現現出明顯的不不悅，但這一一行為會在一一定程度上影影響昌興公司司在李某心中中的印象。其次，王某在在拜訪過程中中的舉止隨性性（如靠在沙沙發(fā)上、在辦辦公室吸煙、、左顧右盼、、走來晃去、、未經允許翻翻看李某的資資料），完全全不具備一個個商務人員應應有的禮儀素素養(yǎng)。這一行行為是李某所所不能接受的的，從李某““只是與王某某寒暄了幾句句，便托詞離離開了辦公室室”便可以看看出。王某是昌興公公司銷售部的的負責人，其其言行舉止都都代表了昌興興公司的形象象。他所做出出的一系列不不符合禮儀的的舉動破壞了了李某對昌興興公司的良好好印象，從而而使李某臨時時改變了初衷衷，最終未與與昌興公司簽簽訂家具訂購購合同。項目總結本項目主要介介紹了商務交交往禮儀，它它具體包括稱稱謂禮儀、介介紹禮儀、名名片禮儀、接接待禮儀、拜拜訪禮儀、禮禮品饋贈和受受贈禮儀。稱謂禮儀部分分主要包括稱稱謂的分類和和使用；介紹紹禮儀部分包包括自我介紹紹時和為他人人介紹時的禮禮儀；名片禮禮儀部分包括括名片的用途途、分類和使使用；接待禮禮儀部分包括括接待準備、、迎客禮儀、、待客禮儀和和送客禮儀；；拜訪禮儀部部分包括拜訪訪準備、拜訪訪過程和拜訪訪的結束；禮禮品饋贈和受受贈禮儀部分分包括饋贈禮禮品的目的及及禮品的選擇擇、饋贈和受受贈。上述各部分內內容中都具有有諸多禮儀細細節(jié)，我們應應對其進行詳詳細了解，并并對必要的知知識點進行掌掌握。9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。09:13:4609:13:4609:1312/22/20229:13:46AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2209:13:4609:13Dec-2222-De