危機公關(guān)與危機管理

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危機公關(guān)與危機管理2課程背景“危機像死亡和納稅一樣不可避免”

――StevenFink比爾·蓋茨說：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個月”張瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”任正非：“華為總會有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好”3波音公司模擬倒閉的電視片

在一個天空灰暗的日子，公司高掛著“廠房出售”的招牌，擴音器傳來“今天是波音公司時代的終結(jié)，波音公司關(guān)閉了最后一個車間”的通知，員工們一個個耷拉著腦袋垂頭喪氣地離開工廠……4當(dāng)前中國企業(yè)面臨的危機調(diào)查結(jié)果零點公司調(diào)查

如果將面臨1－2種危機的企業(yè)界定為一般危機的企業(yè)，將正面臨3－4種危機的企業(yè)界定為中度危機狀態(tài)企業(yè)，將面臨5種以上危機的企業(yè)界定為高度危機狀態(tài)，那么目前有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機狀態(tài)之中（其中40.4%出于中度危機狀態(tài)，14.4出于高度危機狀態(tài)），僅有45.2%的企業(yè)出于一般危機狀態(tài)。

5一個企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法第一種死法：不正當(dāng)競爭。第二種死法：碰到惡意的“消費者”。第三種死法：媒體的圍剿。第四種死法：媒體對產(chǎn)品的不客觀報道。第五種死法：主管部門把企業(yè)搞死。第六種死法：法律制度上的彈性。第七種死法：被騙。第八種死法：“紅眼病”的威脅。第九種死法：黑社會的敲詐。第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。第十一種死法：得罪了某一惡勢力也有可能把企業(yè)搞死，比如說他在產(chǎn)品中投毒。第十二種死法：遭遇造假。第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問題。6危機的涵義

在現(xiàn)代漢語中，“危機”的兩種意思：一是指潛伏的禍根，如危機四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟危機。

潛在風(fēng)險＋關(guān)鍵時刻7危機涵義－針對社會組織而言

指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。比如飛機失事、火車脫軌、地震、臺風(fēng)、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機等。

這些危機不僅給組織造成人財物的損失，而且會嚴(yán)重?fù)p壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。

突發(fā)性＋重大事件＋人財損失

8危機涵義－專家的定義和理解赫爾曼(HERMANN)：危機是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅且作出決策的反應(yīng)時間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。福斯特(FORSTER)：危機具有四個顯著特征：即急需快速作出決策、嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)物資資料緊缺、處理時間有限。羅森塔爾(ROSTER)：危機對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時間性和不確定性很強的情況下必須對其作出關(guān)鍵性決策的事件。巴頓(BARTON)：危機是一個會引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的傷害。班克思(BANKS)：危機是對一個組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響的事故。9“危機”：中國式解讀中國造字的玄妙：危＝危險、危難、危局機＝機會、機遇、商機解決困局＋找到機會10

海恩法則

每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患。

事故背后有征兆征兆背后有苗頭

11■Ifanythingcangowrong,itwill.會出錯的的終將會會出錯。?！鯥ftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩兩種選擇擇，其中中一種將將導(dǎo)致災(zāi)災(zāi)難，則則必定有有人會做做出這種種選擇。。只要人犯犯錯，危危機就難難以避免免！墨菲定律律12蝴蝶效應(yīng)應(yīng)ButterflyEffect一只南美美洲亞馬馬孫河流流域熱帶帶雨林中中的蝴蝶蝶，偶爾爾扇動幾幾下翅膀膀，可能能在兩周周后引起起美國德德克薩斯斯州爆發(fā)發(fā)一場龍龍卷風(fēng)。。預(yù)防潛在在危機發(fā)發(fā)生，必必須從源源頭進行行控制，，管理好好企業(yè)的的每一個個細(xì)節(jié)，，時刻關(guān)關(guān)注企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的任何信信息和數(shù)數(shù)據(jù)，進進行分析析，做好好預(yù)測。。13危機的誘誘因組織外部部環(huán)境的的變化如政權(quán)更更迭、政政策廢立立、市場場波動、、金融風(fēng)風(fēng)暴、科科技發(fā)展展、文化化變遷、、媒體發(fā)發(fā)難和自自然災(zāi)害害等。組織內(nèi)部部管理不不善指組織在在觀念、、戰(zhàn)略和和戰(zhàn)術(shù)層層面出現(xiàn)現(xiàn)的問題題例1：美國挑挑戰(zhàn)者號號飛船爆爆炸（）例2：愛立信和和諾基亞亞命運的的改變（（）14制定危機機預(yù)案的的意義在冷靜時時刻能明明智作出出決定（（在危機機來臨時時，頂著著巨大壓壓力，可可能會作作出錯誤誤決定））；預(yù)先考慮如何何應(yīng)對危機，，能群策群力力（危機時來來不及）；預(yù)先計劃能在在危機來臨時時目標(biāo)集中、、決策迅速、、反應(yīng)快捷、、主動出擊；；預(yù)先計劃能使使各方面都有有心理準(zhǔn)備，，危機來臨可可從容應(yīng)對；；預(yù)先計劃可保保障緊急狀態(tài)態(tài)中的資源供供應(yīng)；預(yù)先計劃能降降低成本，減減少損失?！熬影菜嘉?，思思則有備，備備則無患?！?5傳播預(yù)案的經(jīng)經(jīng)典和啟示－－挑戰(zhàn)者號發(fā)射射失敗16“挑戰(zhàn)者”號發(fā)射失敗之之里根總統(tǒng)演講講預(yù)案……我們悼念七位位英雄：邁克克爾·史密斯、迪克克·斯科比、朱迪迪恩·倫斯尼克……。我們舉國哀哀悼失去的英英雄。對于這這七個人的家家人，我們不不能百分之百百地像你們那那樣的感受這這場災(zāi)難的打打擊。但是我我們感受到了了損失，我們們認(rèn)為你們一一定也是這樣樣。你們的親人勇勇敢無畏，他他們的特殊姿姿態(tài)和特殊精精神告訴我們們：“把挑戰(zhàn)給我，，我要滿懷喜喜悅的去迎接接?！八麄兛释剿魉饔钪?，渴望望揭開宇宙的的奧秘。他們們希望盡職，，他們做到了了。他們?yōu)槲椅覀兯械娜巳吮M了職。我要對觀看航航天飛機發(fā)射射直播的美國國學(xué)童說幾句句話。我知道道后者難以理理解，但有時時像這樣令人人痛苦的事確確實會發(fā)生。。這些都是探探索和發(fā)現(xiàn)過過程的一部分分。這些都是是承擔(dān)風(fēng)險、、拓展人類世世界范圍的一一部分。未來來不屬于弱者者，未來屬于于強者。挑戰(zhàn)戰(zhàn)者號全體人人員把我們推推向未來，我我們將繼續(xù)追追隨他們。挑挑戰(zhàn)者號航天天飛機乘員的的生命歷程給給我們帶來榮榮耀，我們永永遠(yuǎn)不會忘記記他們，也不不會忘記今天天早上最后一一次見到他們們，那時他們們正準(zhǔn)備上路路，揮手告別別，“掙脫大地粗暴暴的束縛，去去觸摸上帝的的臉”。17阿波羅號登月月計劃演講詞預(yù)案……命中注定那些些登上月球進進行和平探索索的勇士將永永遠(yuǎn)地在月球球上安息。這這些勇士--內(nèi)爾·阿姆斯特朗和和埃德溫·奧爾德林知道道，他們已經(jīng)經(jīng)沒有了返回回地球的希望望，但他們也也知道，正是是由于他們作作出的犧牲，，人類才看到到希望。這兩兩個男人將他他們的生命獻獻給了人類最最高尚的目標(biāo)標(biāo)：追求真理理和理解.他們的家人和和朋友將懷念念他們；他們們的國家將懷懷念他們；世世界人民將懷懷念他們；有有勇氣將她的的兒子派往未未知世界的地地且母親將懷懷念他們。正正是由于他們們的探索精神神，世界人民民才感覺如同同一家；正是是由于他們的的犧牲精神，，人類才能像像兄弟一樣團團結(jié)在一起。。在古代，人人們仰望夜空空，在星座里里看到他們的的英雄；在現(xiàn)現(xiàn)代，我們同同樣仰望夜空空，但我們看看到的英雄是是史詩般的血血肉之軀。其他他人人將將追追隨隨他他們們的的足足跡跡，，而而且且肯肯定定會會找找到到回回家家的的路路。。人人類類的的探探索索精精神神永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不會會被被摧摧毀毀，，但但他他們們是是第第一一批批探探索索者者，，他他們們在在我我們們的的心心中中永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是最最高高大大的的。。在在未未來來的的夜夜晚晚，，每每一一個個仰仰望望月月球球的的人人都都將將知知道道，，在在另另一一個個世世界界的的某某個個角角落落，，有有永永恒恒的的人人類類。。18企業(yè)業(yè)危危機機的的識識別別和和預(yù)預(yù)控控十十項項修修煉煉：：1、如如何何識識別別危危機機預(yù)預(yù)警警信信號號2、從從銷銷售售額額變變化化中中預(yù)預(yù)見見危危機機征征兆兆3、從從媒媒體體報報道道中中預(yù)預(yù)見見危危機機征征兆兆4、從從傳傳聞聞和和謠謠言言中中預(yù)預(yù)見見危危機機征征兆兆5、從從產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量中中預(yù)預(yù)見見危危機機征征兆兆6、從從企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展速速度度中中預(yù)預(yù)見見危危機機征征兆兆7、從從資資本本結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)預(yù)預(yù)見見危危機機征征兆兆8、如如何何組組建建危危機機管管理理小小組組9、如如果果建建立立危危機機監(jiān)監(jiān)控控系系統(tǒng)統(tǒng)10、如如何何進進行行危危機機模模擬擬演演練練危機機的的預(yù)預(yù)警警識別別和和防防范范危危機機19危機機的的特特征征意外外性性破壞壞性性聚焦焦性性緊迫迫性性危機機20企業(yè)業(yè)危危機機公公關(guān)關(guān)由于于企企業(yè)業(yè)的的管管理理不不善善、、同同行行競競爭爭甚甚至至遭遭遇遇惡惡意意破破壞壞或或者者是是外外界界特特殊殊事事件件的的影影響響，，而而給給企企業(yè)業(yè)或或品品牌牌帶帶來來危危機機，，企企業(yè)業(yè)針針對對危危機機所所采采取取的的一一系系列列自自救救行行動動，，包包括括消消除除影影響響、、恢恢復(fù)復(fù)形形象象，，就就是是危危機機公公關(guān)關(guān)。。危危機機公公關(guān)關(guān)屬屬于于危危機機管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)的的危危機機處處理理部部分分。。又稱危危機管管理.它是組組織在在自身身運作作中對對發(fā)生生的具具有重重大破破壞性性影響響,造成組組織形形象受受到損損傷的的意外外事件件進行行全面面處理理,并使其其轉(zhuǎn)危危為安安的一一整套套工作作過程程.21危機公公關(guān)原原則戰(zhàn)略先先行原原則預(yù)防第第一原原則制度保保障原原則全局利利益原原則勇于擔(dān)擔(dān)責(zé)原原則積極主主動原原則22危機公公關(guān)3T原則Tellyouowntale以我為為主提提供情情況Tellitall提供全全部情情況Tellitfast盡快提提供情情況主動、、充分分、迅迅速地地溝通通！23危機公關(guān)關(guān)關(guān)關(guān)鍵詞預(yù)測測計劃劃手冊冊組織織媒體關(guān)系系發(fā)言人人網(wǎng)絡(luò)關(guān)系系內(nèi)訓(xùn)訓(xùn)24危機公關(guān)關(guān)小組（（一）危機公關(guān)關(guān)小組應(yīng)應(yīng)該吸納納這些人人：公司中能能承擔(dān)壓壓力的、、富有創(chuàng)創(chuàng)造力的的高級管管理人員員；熟悉公司司運作、、學(xué)識博博大精深深的人；；資深或?qū)崒崣?quán)在握握的人；；熟悉公司司運作的的外部人人員。25危機公關(guān)關(guān)小組（（二）人員組成成結(jié)構(gòu)從小組的的功能定定位出發(fā)發(fā)的人員員組成結(jié)結(jié)構(gòu)：一位律師師一位公關(guān)關(guān)人員一位財務(wù)務(wù)主管一位通訊訊主管一位公關(guān)關(guān)事務(wù)專專家首席執(zhí)行行官或其其代表26危機公關(guān)關(guān)八大策策略危機預(yù)警警，未雨雨綢繆快速出擊擊，及時時處理誠心誠意意，敢于于擔(dān)當(dāng)重視媒體體，信息息透明多方借力力，權(quán)威威證實組織得力力，口徑徑一致公關(guān)活動動，花錢錢要早持之以恒恒，堅持持不懈中國式解決之道道27危機公關(guān)關(guān)策略案例說明明案例1：1998山西“朔州毒酒酒案”失道者寡寡助案例2：安徽阜阜陽“大頭嬰兒兒”事件“李鬼”肆虐：三三鹿奶粉粉的危機機公關(guān)28危機公關(guān)關(guān)策略案例說明明案例3：光明乳業(yè)業(yè)“回鍋奶”事件狡辯＋否否認(rèn)＝徹徹頭徹尾尾的失敗敗案例4：8瓶三珠口口服液喝喝死一個個老漢？？螞蟻絆倒倒大象29危機公關(guān)小組組案例演練危機的識別與與預(yù)控例1：2002年初，有人用用裝有艾滋病病病毒的注射射器亂扎市民民的傳聞，造造成天津全城城不安，進而而波及北京、、廣州等城市市，加劇了人人們的恐懼和和不安心理。。你認(rèn)為采取應(yīng)應(yīng)對策略的關(guān)關(guān)鍵在哪里？？30危機公關(guān)小組組案例演練危機管理小組成員職責(zé)成員主要職責(zé)關(guān)鍵管理者

溝通專家

律師

公關(guān)人員

新聞發(fā)言人

通訊負(fù)責(zé)人

業(yè)務(wù)專家

31危機處理與化化解案例演練例2：分眾傳媒“短信門”事件2008年3月15日，納斯達克克上市公司分分眾傳媒旗下下無線廣告媒媒體子公司分分眾無線被央央視315晚會指為垃圾圾短信重要源源頭，以及泄泄露手機機主主個人資料的的罪魁禍?zhǔn)住?。如果你是分分眾傳媒，，怎么回?yīng)應(yīng)和處理這這一事件？？32危機處理與與化解案例演練例3：2008東航集體返返航事件3月31日:東航云南分分公司14個航班飛達達目的地后后，不降落落就直接返返航，造成成大批乘客客滯留在云云南機場4月1日：又有3架飛機采用用同樣方式式返航。東東方航空公公司稱返航航是因為天天氣原因。。而有飛行行員私下向向記者透露露，返航是是為了向公公司爭取待待遇。4月3日:東方航空云云南分公司司調(diào)撥了一一批現(xiàn)金,發(fā)放之前拖拖欠的住房房補貼等各各項經(jīng)費。。4月5日：中國民用航航空局5日派出工作作組，對東東航航班不不正常原因因進行詳細(xì)細(xì)調(diào)查。至至此，東東航危機全全面爆發(fā)。。。。分組組討討論論：：給出出危危機機公公關(guān)關(guān)的的策策略略、、措措施施和和解解決決辦辦法法，，并并選選出出新新聞聞發(fā)發(fā)言言人人應(yīng)應(yīng)對對媒媒體體采采訪訪。。33危機機來來臨臨，，如如何何應(yīng)應(yīng)對對媒媒體體發(fā)發(fā)難難第一一步步：：知知己己知知彼彼第二二步步：：營營造造透透明明玻玻璃璃屋屋第三三步步：：直直接接應(yīng)應(yīng)對對，，化化解解危危機機第四步：：借力媒媒體，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)危為安安，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”4步策略法法34第一步步：知知己知知彼，，認(rèn)識識媒體體媒體是是什么么？認(rèn)識媒媒體的的環(huán)境境變化化看清媒媒體的的殺手手锏35第一步步：知知己知知彼：：認(rèn)識識媒體體媒體是是什么么？朋友、、敵人人、野野獸？？防火、、防盜盜、防防記者者？媒體是是一把把“雙刃劍劍”媒體營營造的的擬態(tài)態(tài)環(huán)境境：德隆事事件36第一步步：知知己知知彼：：認(rèn)識識媒體體認(rèn)識媒媒體的的環(huán)境境變化化過去：：黨的的宣傳傳機構(gòu)構(gòu)現(xiàn)在：：市場場經(jīng)濟濟下的的商業(yè)業(yè)傳媒媒“議程設(shè)設(shè)置”的權(quán)威威者、、眼球球經(jīng)濟濟的角角逐者者”眼球球“：戲戲劇劇化化、、煽煽情情、、新新奇奇、、鮮鮮活活、、聲聲色色新聞聞產(chǎn)產(chǎn)品品：：災(zāi)災(zāi)難難故故事事、、恐恐怖怖畫畫面面、、名名人人丑丑聞聞、、幕幕后后壞壞人人、、傳傳奇奇商商業(yè)業(yè)英英雄雄、、腐腐敗敗故故事事、、警警匪匪一一家家。。。。。。37第一一步步：：知知己己知知彼彼：：認(rèn)認(rèn)識識媒媒體體媒體體制制造造企企業(yè)業(yè)危危機機的的幾幾種種殺殺手手锏锏最大大動動力力：：追追逐逐市市場場利利益益驅(qū)驅(qū)動動1）直接接挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)企企業(yè)業(yè)南京京冠冠生生園園月月餅餅”陳餡餡“事件件河河南南商商報報《巨能能鈣鈣有有毒毒》38第一一步步：：知知己己知知彼彼：：認(rèn)認(rèn)識識媒媒體體2）捧捧殺殺一個標(biāo)王害死秦池企業(yè)業(yè)家家必必須須明明白白：：他們們不不都都是是“芙蓉蓉姐姐姐姐”，并并非非每每次次曝曝光光都都好好??！39第一一步步：：知知己己知知彼彼：：認(rèn)認(rèn)識識媒媒體體3）炒炒作作和和放放大大地球球是是平平的的，，我我們們現(xiàn)現(xiàn)在在處處在在”地球球村村“1982年9月芝芝加加哥哥泰泰諾諾藥藥片片風(fēng)風(fēng)波波40第一一步步：：知知己己知知彼彼：：認(rèn)認(rèn)識識媒媒體體4）媒媒體體無無限限的的引引申申能能力力1999年美美國國校校園園槍槍擊擊案案關(guān)注注點點的的挪挪移移：：從校校園園暴暴力力、、家家庭庭教教育育轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向軍軍火火供供應(yīng)應(yīng)商商媒體體有有時時也也會會制制造造假假新新聞聞41第一步：：知己知知彼：認(rèn)認(rèn)識媒體體二、認(rèn)識識記者1）記者特特點：行行動快、、好奇、、懷疑精精神。2）記者采采訪方式式：常規(guī)規(guī)方式、、偷拍暗暗訪、可可怕的“掏糞行動動”、蜂擁而而至、圍圍獵行動動3）掏糞行行動的三三個方向向戴安娜之之死42□與媒體合合作□□新聞聞發(fā)言人人第二步：：營造透透明的玻玻璃屋43第二步：：營造透透明的玻玻璃屋危機期間間與媒體體合作危機來臨臨，“堵住”媒體是下下策（英英特爾“浮點”事件5億美元的的代價））鴕鳥的做做法：2003富士走私私風(fēng)波笑臉相迎迎是更好好的管理理：亞特特蘭大小小型化工工廠污染染的故事事選擇合適適的新聞聞發(fā)言人人音樂會的的指揮者者與郎共舞舞，學(xué)會會游戲規(guī)規(guī)則不要做問問題的奴奴隸除非必要要，不要要搶先把把企業(yè)最最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者推到到前臺44不要讓媒媒體興奮奮起來營造有利利的擬態(tài)態(tài)環(huán)境讓受傷的的軟實力力硬起來來第三步：：應(yīng)對媒媒體，化化解危機機45第三步：：應(yīng)對媒媒體，化化解危機機不要讓媒媒體興奮奮起來興奮源：：1）企業(yè)陷陷入法律律糾紛（（三珠口口服液））2）與媒體體對抗，，狀告記記者（富富士康血血汗工廠廠事件））3）民族歧歧視（豐豐田霸道道，你不不得不尊尊敬）/Hello,Chow4）產(chǎn)品含含致癌物物質(zhì)（高高露潔、、杜邦鍋鍋、KFC）5）腐敗問問題/原則問題題/血汗工廠廠46第三步：：應(yīng)對媒媒體，化化解危機機為企業(yè)營營造有利利的擬態(tài)態(tài)環(huán)境企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營環(huán)境境：企業(yè)業(yè)實際經(jīng)經(jīng)營環(huán)境境，傳媒媒中介營營造的擬擬態(tài)環(huán)境境。媒體對企企業(yè)的影影響：報道有可可能影響響政策的的決策影響銀行行行為影響消費費者的行行為。47第三步：：應(yīng)對媒媒體，化化解危機機媒體擬態(tài)態(tài)環(huán)境下下的企業(yè)業(yè)應(yīng)對策策略1）快速反反應(yīng)，成成為危機機的信息息源和事事件的定定義者例1：1997年美國環(huán)球球公司TWA800墜毀事件例2：9.11布什政府定定義危機的的經(jīng)典例3：QQ“保釣”《騰訊公司依依然頑固挑挑戰(zhàn)13億中國人的的愛國情感感》48第三步：應(yīng)應(yīng)對媒體，，化解危機機今天早上，，自由本身受到了攻擊擊，自由終終將被捍衛(wèi)衛(wèi)。今天，我們們的同胞、、我們的生生活及我們們珍視的自自由受到了了恐怖主義義分子的蓄蓄意攻擊。。許多被劫劫持的乘客客、正在辦辦公的工作作人員都不不幸遇難，，他們可能能是：秘書書文員、商商人、婦女女、軍方或或聯(lián)邦政府府工作人員員、為人父父母、你們們的親朋好好友或鄰居居。數(shù)千千人在恐怖怖分子的卑卑劣和罪惡惡行徑下突突然間失掉掉了寶貴的的生命。恐怖分子的的大范圍屠屠戮行為旨旨在將我們們的國家引引向混亂和和倒退。但但他們的陰陰謀不會得得逞。我們們的國家依依然強大，，偉大的美美國人民已已被動員起起來保衛(wèi)自自己的國家家。恐恐怖怖主義分子子的襲擊可可以震撼我我們的建筑筑，但他們們無法動搖搖我們牢固固的國家基基礎(chǔ)。這些些行徑可以以粉碎鋼鐵鐵，但它們們無法挫傷傷美國人民民捍衛(wèi)國家家的決心。。美美國國之所以成成為攻擊的的目標(biāo)，是是因為我們們的自由和和機遇之燈燈塔是世界界上最明亮亮、最耀眼眼的。沒沒有人能阻阻止這種自自由之光。。今天是是所有美國國人團結(jié)起起來尋求正正義與和平平的日子。。過去，美美國擊敗了了自己的敵敵人，今天天的美國人人也會戰(zhàn)勝勝自己的敵敵人。每每一個美國國人都不會會忘記今天天，但我們們將奮力向向前、捍衛(wèi)衛(wèi)自由、捍捍衛(wèi)世界上上一切美好好與正義的的事物。49第三步：應(yīng)應(yīng)對媒體，，化解危機機9.11事件：布什什政府危機機公關(guān)解讀讀1）為事件定定義，不能能說這是我我們推行單單邊主義的的惡果，他他要按照美美國政府的的禮儀界定定事件，于于是第一句句話：今天天早上，自自由本身受受到了攻擊擊，自由終終將被捍衛(wèi)衛(wèi)。我要向向全國人民民保證。。。。2）隨后伊拉拉克戰(zhàn)爭被被定義為“自由戰(zhàn)士”、“恐怖組織”50第三步：應(yīng)應(yīng)對媒體，，化解危機機DELL“郵件門”企業(yè)不知情情情況下的媒體體定義：2005年5月29日《第一財經(jīng)日報報》定義DELL的電子郵件。。公司銷售人員員Chris稱：“要知道聯(lián)想公公司是一家政政府控制的企企業(yè)，最近剛剛收購了IBM的個人電腦業(yè)業(yè)務(wù)。盡管美美國政府已經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)了聯(lián)想想的收購，大大家必須明白白一點，現(xiàn)在在客戶每買IBM一美元的產(chǎn)品品，都是直接接支持資助了了中國政府”。5月30日報道《戴爾營銷“妖魔化”了誰》，導(dǎo)致民眾憤憤怒。DELL的聲明：此宣宣傳是Chris個人行為。最最終“丟車保帥“，想通過重新新定義解扣，，不愿與媒體體溝通，某種種意義上并不不成功。51第三步：應(yīng)對對媒體，化解解危機2）為媒體和公公眾設(shè)置議程程議程設(shè)置理論論：美國學(xué)者麥庫庫姆斯和肖對對總統(tǒng)選舉的的研究結(jié)論選民對當(dāng)前重重要問題的判判斷與大眾傳傳媒反復(fù)報道道和強調(diào)的問問題之間存在在著一種高度度的對應(yīng)關(guān)系系。因此，兩兩人認(rèn)為大眾眾傳播具有一一種為公眾設(shè)設(shè)置”議事日程“的功能，傳媒媒的新聞報道道和信息傳達達活動以賦予予”議題“不同程度的顯顯著性的方式式，影響著人人們對周圍世世界”大事“及其重要性的的判斷。媒體議程不僅僅能夠”讓人們想什么么“、”讓人們怎么想想”52第三步：應(yīng)對對媒體，化解解危機議題設(shè)置中的的“引導(dǎo)術(shù)”□告訴媒體和和公眾真相光明“回鍋奶”和哈根達斯的的“黑作坊”事件對比□表明責(zé)任默克公司的宣宣言：在默沙沙東，商業(yè)道道德是我們核核心價值的一一部分，我們們一天都離不不開它。我們們不將它看作作對公司業(yè)務(wù)務(wù)的束縛，而而將它看作我我們的競爭優(yōu)優(yōu)勢。泰諾藥片中毒毒事件議程設(shè)置中的的“隱身術(shù)”哈根達斯斯“黑作坊”的隱身術(shù)術(shù)議題設(shè)置置中有“制造術(shù)”（接下篇篇）53第三步：：應(yīng)對媒媒體，化化解危機機議題設(shè)置置中的“引導(dǎo)術(shù)”：1）用權(quán)威威制造議議程比竇娥還還冤的格格蘭什2004年4月《莫忽視微微波爐的的危害》引發(fā)的格格蘭什危危機。2）用產(chǎn)品品召回制制造媒體體議程“苦肉計”致勝2004年10月宜家全全球召回回法格拉拉德兒童童椅3）用行動動制造議議程“金華毒火火腿”：政府積積極反應(yīng)應(yīng)，有效效引導(dǎo)公公眾輿論論。2003年11月16日CCTV《每周質(zhì)量量報告》揭露個別別金華火火腿廠家家為生產(chǎn)產(chǎn)“反季節(jié)火火腿”，使用敵敵敵畏防防蟲蠅內(nèi)內(nèi)幕。4）議程程設(shè)置置中的的“搖滾術(shù)術(shù)”“氨氣事事件”（2000年1月26日），，老潘潘笑到到了最最后。。54讓受傷傷的軟軟實力力硬起起來企業(yè)形形象維維護策策略1）“容顏不不老”策略例1：百事事“針頭”事件（（證偽偽方式式）背景：：1993年6月10日華盛盛頓州州消費費者的的指控控例2：東阿阿阿膠膠應(yīng)對對焦點點訪談?wù)劇耙择R代代驢”黑幕事事件（（區(qū)分分化方方式））例3：“東芝”兩張丑丑臉（（合合理化化方式式）2）美容容策略略例1：“海爾捉捉蟲”事件（（自我我表揚揚法））3）整容容策略略例1:雙鶴藥藥業(yè)“清朗藥藥”事件（（痛改改前非非法））例2：南京京冠生生園“欲火重重生”（形象象再造造法））危機來來臨，，如何何應(yīng)對對媒體體發(fā)難難危機化解篇篇55第四步：借借力傳媒：：轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”“目前為機，，轉(zhuǎn)瞬無機機；乘之為為機，失之之無機”“每一次危機機的本身，，既包含導(dǎo)導(dǎo)致失敗的的根源，也也孕育著成成功的種子子”－美國奧古古斯丁“優(yōu)秀的企業(yè)業(yè)安度危機機，平庸的的企業(yè)在危危機中消亡亡，只有偉偉大的企業(yè)業(yè)在危機中中發(fā)展自己己?！保璉nter總裁安德魯格格洛夫56第四步：借力力傳媒：轉(zhuǎn)“危”為“機”媒介事件常規(guī)規(guī)戰(zhàn)術(shù)策劃媒介事件件要領(lǐng)媒介造勢三步步曲57第四步：借力力傳媒：轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”媒介事件常規(guī)規(guī)戰(zhàn)術(shù)1）本身負(fù)責(zé)任任的企業(yè)行為為2001默克萬洛事件件2）民族認(rèn)同“起來，挑戰(zhàn)微微軟霸權(quán)”－－亞亞都反反對微微軟事事件3）公益益慈善善汶川地地震王王石“捐款門門”事件4）用關(guān)關(guān)愛制制造媒媒介事事件“未來米米粉’事件5）用意意外事事件造造勢英國足足球官官司58第四步步：借借力傳傳媒：：轉(zhuǎn)“危”為“機”策劃媒媒介事事件要要領(lǐng)史玉柱柱“買樓花花事件件”四個要要點：：中心心力、、向心心力、、吸引引力59第四步步：借借力傳傳媒：：轉(zhuǎn)“危”為“機”媒介造造勢三三步曲曲1）辨別別事件件和形形勢的的真相相富士康康：錯錯把“?！碑?dāng)“機”2）善于發(fā)現(xiàn)和和抓住機遇一臺冰箱爆炸炸引發(fā)的危機機3）創(chuàng)造機遇，，制造媒介事事件通用：讓美國國繼續(xù)轉(zhuǎn)動起起來60結(jié)束語英國皇家博物物館，收藏著著一條船，這這條船自從下下水后，138次遭遇冰山，，116次觸礁，27次被風(fēng)暴折折斷桅桿，，13次起火。但但它卻一直直沒有沉沒沒。沒有不不犯錯誤的的企業(yè)，沒沒有不受傷傷的船，但但只要勇于于拼搏，善善于應(yīng)對危危機，一個個企業(yè)就是是一條永不不沉沒的船船！謝謝12月-2219:22:4119:2219:2212月-2212月-2219:2219:2219:22:4112月月-2212月月-2219:22:412022/12/2119:22:419、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。19:22:4119:22:4119:2212/21/20227:22:42PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2219:22:4219:22Dec-2221-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。19:22:4219:22:4219:22Wednesday,December21,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2219:22:4219:22:42December21,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。21十十二月20227:22:42下午午19:22:4212月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月227:22下午午12月-2219:22December21,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/2119:22:4219:22:4221December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。7:22:42下午7:22下下午19:22:4212月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。19:22:4219:22:4219:2212/21/20227:22:42PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2219:22:4219:22D