前廳服務(wù)第三章課件

第三章、前廳接待業(yè)務(wù)第三章、前廳接待業(yè)務(wù)1第一節(jié)、入住登記一、接待處的工作職責(zé)：1、安排住店賓客2、辦理入住登記手續(xù)，分配房間3、積極推銷出租客房4、協(xié)調(diào)對客服務(wù)，掌握客房出租的變化5、掌握住客動態(tài)及住客資料6、正確顯示客房狀態(tài)7、制作客房營業(yè)月報表第一節(jié)、入住登記一、接待處的工作職責(zé)：2二、登記工作的目的是公安部門和警方的要求可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬是酒店取得客源市場的信息的重要渠道是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全二、登記工作的目的是公安部門和警方的要求31、是公安部門和警方的要求出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店在有客人住宿時履行住宿登記手續(xù)。1、是公安部門和警方的要求出于國家及公眾安全的需43、是酒店取得客源市場的信息的重要渠道住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要信息。3、是酒店取得客源市場的信息的重要渠道住宿登記表中54、是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)

通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。

4、是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)通過住宿登記，查驗客65、可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。5、可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全通過住宿登7三、登記入住的工作程序客人到店前的準(zhǔn)備

識別客人有無預(yù)訂

填寫入住登記表

核對有關(guān)證件

排房定價確認(rèn)付款方式發(fā)放房卡以及房間鑰匙

引領(lǐng)客人進(jìn)房間

將信息輸入電腦建立相關(guān)檔案

三、登記入住的工作程序客人到店前的準(zhǔn)備識別客人有無預(yù)訂填8四、辦理入住登記需要的表格1．住宿登記表（RegistrationForm）2、房卡：(hotelpassport)3、客房狀況卡條

四、辦理入住登記需要的表格1．住宿登記表（Registra9住宿登記表在我國，住宿登記表大體分3種：國內(nèi)旅客住宿登記表境外旅客臨時住宿登記表團(tuán)體人員住宿登記表住宿登記表在我國，住宿登記表大體分3種：10國內(nèi)旅客住宿登記表姓名性別年齡籍貫工作單位職業(yè)戶口地址從何處來身份證和其他有效證件證件號抵店日期離店日期同宿人姓名性別年齡關(guān)系備注請注意：1．退房時間是中午12∶002．貴重物品請存放在前臺保險箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失飯店概不負(fù)責(zé)3．來訪客人請在23∶00前離開房間4．退房請交回鑰匙5．房租不包括房間里的飲料結(jié)賬方式：現(xiàn)金：信用卡：支票：客人簽名：接待員：國內(nèi)旅客住宿登記表編號：房號：房租：填表人

國內(nèi)旅客住宿登記表姓名性別年齡籍貫工作單位職業(yè)戶口地址11所需的登記項目：（1）賓客姓名及性別（2）房號（RoomNo．）（3）房租（RoomRate）（4）付款方式（5）抵離店日期（6）住址（7）飯店管理聲明（8）接待員簽名所需的登記項目：（1）賓客姓名及性別122．房卡（RoomCard）

房卡也稱為“HOTELPASSPOR”（酒店護(hù)照），其主要作用是：（1）向客人表示歡迎。（2）表明客人的身份。（3）起一定的促銷作用。（4）起向?qū)ё饔?。?）起聲明作用。2．房卡（RoomCard）房卡也稱為“HOT13在一些飯店，房卡還被賦予其他的一些功能，如為區(qū)分客人類別，飯店常使用貴賓房卡以示區(qū)別。根據(jù)客人的信用標(biāo)準(zhǔn)，飯店還特別印制一種房卡——鑰匙卡，這種卡只證明其持有者的住店客人身份，但不能作為飯店消費場所的簽單證明，主要發(fā)給沒交押金的散客和團(tuán)體客人，其他費用由客人自理。持“VIP”房卡和其他種類房卡的客人則可憑房卡去飯店經(jīng)營場所簽單消費，其賬單送至前廳收款處入賬，退房時一次性結(jié)賬。但在給客人簽單時，各經(jīng)營場所的收銀員一定要核實顧客身份及檢查房卡是否有效。在一些飯店，房卡還被賦予其他的一些功能，143．客房狀況卡條（RoomRackSlip）在未使用計算機(jī)系統(tǒng)的飯店前廳部，必須制作該卡條，并放入顯示架相應(yīng)房號內(nèi)，用來顯示客房的出租狀況及住客的主要情況（如賓客姓名、房號、抵離日期等）。有些飯店為了醒目，用不同色彩的卡條代表不同類型的賓客，以示區(qū)別。同時，應(yīng)再制作四份同樣的卡條，以便將賓客入住信息盡快傳遞給與對客服務(wù)密切相關(guān)的總機(jī)、問訊處、大廳服務(wù)處和客房中心。3．客房狀況卡條（RoomRackSlip）15第二節(jié)、入住登記程序及標(biāo)準(zhǔn)一、散客（VIP除外）的入住登記程序1．識別客人有無預(yù)訂客人來到接待處時，接待員應(yīng)面帶微笑，主動迎上前去，詢問客人有無訂房。若有訂房，應(yīng)問清客人是用誰的名字訂的房，然后根據(jù)姓名找出客人的訂房資料，確認(rèn)訂房內(nèi)容，特別是房間類型與住宿天數(shù)。如客人沒有訂房，則應(yīng)先查看房態(tài)表，看是否有可供出租的客房。若能提供客房，則向客人介紹房間情況，為客人選房。如沒有空房，則應(yīng)婉言謝絕客人，并耐心為客人介紹鄰近的飯店。第二節(jié)、入住登記程序及標(biāo)準(zhǔn)一、散客（VIP除外）的入住登記程162．客人填寫入住登記表鑒于有不同的登記表格，接待員應(yīng)先問清客人證件的名稱，然后協(xié)助客人填寫登記表。為加快入住登記速度，有的飯店實行預(yù)先登記，退房日期先空出，待客人抵店，如果沒有異議，讓客人簽上退房日期和姓名即可?？腿巳胱《急仨毜怯?，團(tuán)體客人可一團(tuán)一表，散客則一人一表。2．客人填寫入住登記表173．驗證身份證件

（1）國內(nèi)旅客持用證件。中華人民共和國居民身份證、身份證回執(zhí)、臨時身份證、中國護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部證、軍警老干部離休榮譽證、軍警老干部退休證明書、一次性住宿有效憑證。（2）境外旅客持用證件港澳同胞回鄉(xiāng)證、中華人民共和國旅行證、中國臺灣居民來往大陸通行證、中華人民共和國入出境通行證、外國人持有的證件，即護(hù)照3．驗證身份證件184．安排房間，確定房價（1）排房順序：①團(tuán)體賓客②重要賓客和?？廷垡迅队喗鸬念A(yù)訂賓客④要求延期離店的賓客⑤普通預(yù)訂賓客，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間⑥無預(yù)訂的散客。4．安排房間，確定房價（1）排房順序：19（2）排房方法

排房時應(yīng)以提高賓客滿意度和飯店住宿率為出發(fā)點，應(yīng)注重下列技巧：①盡量將團(tuán)隊客人安排在同一樓層或相近樓層，采取相對集中的排房原則；②內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習(xí)慣，應(yīng)將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；③將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間；④對于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿足其要求；⑤盡量不要將敵對國家的賓客安排在同一樓層或相近的房間；⑥應(yīng)注意房號的忌諱。（2）排房方法排房時應(yīng)以提高賓客滿意度和飯店住宿205．確定付款方式接待員可從登記表中的“付款方式”一欄中得知客人選擇的付款方式。客人常采用的付款方式有：現(xiàn)金信用卡旅行傳單（TravelVoucher）以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬5．確定付款方式接待員可從登記表中的“付款方式”一欄中得知客21（1）現(xiàn)金結(jié)賬如果客人用現(xiàn)金結(jié)賬，客人入住時則要交納一定數(shù)額的預(yù)付金。預(yù)付金額度應(yīng)超過住宿期間的總房租數(shù)，具體超過多少，由飯店自定，一般為一天的房租，結(jié)賬時多退少補。大型飯店，預(yù)付金由前廳收銀員收取，中小型飯店由接待員收取。（1）現(xiàn)金結(jié)賬如果客人用現(xiàn)金結(jié)賬，客人入住時則22（2）信用卡結(jié)賬如果客人用信用卡結(jié)賬：接待員應(yīng)首先辨明客人所持的信用卡，是否屬中國人民銀行規(guī)定的可在我國使用且本飯店接受的信用卡；其次核實住客是否為持卡人。然后檢查信用卡的有效期及信用卡的完好程度。接著使用信用卡壓印機(jī)，將客人的信用卡資料影印到適當(dāng)?shù)暮炠弳紊?。最后將信用卡交還客人，將已印制好的信用卡簽購單與制作的賬單一起交前廳收款處。（2）信用卡結(jié)賬如果客人用信用卡結(jié)賬：23（3）傳單結(jié)賬客人向與飯店有訂房合同的旅行社購買飯店的客房，房租交付給旅行社，旅行社給客人簽發(fā)傳單，客人憑此傳單入住指定的飯店，無須再向飯店支付房租，房租由旅行社與飯店按訂房合同解決。如果客人持旅行社傳單結(jié)賬，接待員則應(yīng)告訴客人，房租之外的費用必須由客人自行支付，如洗衣費、長途電話費等，因此客人仍然要交納一定的押金。（3）傳單結(jié)賬客人向與飯店有訂房合同的24（4）以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬客人若要以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬，這一要求一般在他訂房時就會向飯店提出，并經(jīng)飯店有關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可。如果客人在辦理入住登記手續(xù)時才提出以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬，飯店通常不予受理。對于一些熟客、?？汀⒐究蛻舻?，飯店為了表示友好和信任，通常會給予他們免交押金（WaiveDeposit）的方便。免交押金的名單一般由飯店的營業(yè)部或財務(wù)部門印發(fā)，訂房部員工在訂房單的備注內(nèi)容中注明，接待處則靈活處理。（4）以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬客人若要以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬，這一要求一般在他256．完成入住登記手續(xù)

排房、定價、確定付款方式后，接待員應(yīng)請賓客在準(zhǔn)備好的房卡上簽名，即可將客房鑰匙交給賓客。有些飯店還會向賓客提供用餐券、免費飲料券、各種促銷宣傳品等，并詢問賓客喜歡閱讀的報紙，以便準(zhǔn)備提供。同時，飯店為賓客事先保存的郵件、留言單等也應(yīng)在此時交給賓客，并提醒賓客將貴重物品寄存在飯店免費提供的保管箱內(nèi)。在賓客離開前廳時，接待員應(yīng)安排行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)房并主動與賓客道別，然后將賓客入住信息輸入計算機(jī)并通知客房中心。也有些飯店賓客進(jìn)房7～10分鐘后，再通過電話與賓客聯(lián)系，詢問其對客房是否滿意，并對其光臨再次表示感謝。6．完成入住登記手續(xù)排房、定價、確定付267．制作相關(guān)表格資料入住登記程序最后階段的工作，是建立相關(guān)表格資料，其做法如下：（1）使用打時機(jī)，在入住登記表的一端打上客人入住的具體時間（年、月、日、時、分）。（2）將客人入住信息輸入計算機(jī)內(nèi)，并將與結(jié)賬相關(guān)事項的詳細(xì)內(nèi)容輸入計算機(jī)客賬單內(nèi)。（3）標(biāo)注“預(yù)期到店一覽表”中相關(guān)信息，以示賓客已經(jīng)入住。（4）若以手工操作為主的飯店，則應(yīng)立即填寫五聯(lián)客房狀況卡條，將賓客入住信息傳遞給相關(guān)部門。7．制作相關(guān)表格資料入住登記程序最后階段的工作，27二、VIP客人的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接待VIP客人的準(zhǔn)備工作1、填寫VIP申請單，上報總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可2、VIP房的分配力求選擇同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房3、VIP客人到達(dá)飯店前，要將鑰匙卡、鑰匙、班車時刻表、歡迎信封及登記卡等放至客務(wù)經(jīng)理處4、客務(wù)經(jīng)理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送準(zhǔn)確無誤2．辦理入店手續(xù)1、準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP客人的姓名2、以客人姓氏稱呼客人，及時通知客務(wù)經(jīng)理，由客務(wù)經(jīng)理親自迎3、客務(wù)經(jīng)理向客人介紹飯店設(shè)施，并親自將客人送至房間3．信息儲存1、復(fù)核有關(guān)VIP客人資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入計算機(jī)2、在計算機(jī)中注明哪些客人是VIP客人，以提示其他部門或人員注意3、為VIP客人建立檔案，并注明身份，以便作為預(yù)訂和日后查詢的參考資料二、VIP客人的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．28團(tuán)隊賓客的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備工作1、在團(tuán)隊到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為可售房2、要按照團(tuán)隊要求提前分配好房間2．接待團(tuán)隊入店1、總臺接待員與銷售部團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員一起禮貌地把團(tuán)隊客人引領(lǐng)至團(tuán)隊入店登記處2、團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊、團(tuán)隊客人有關(guān)事宜，其中包括早、中、晚餐地點，飯店其他設(shè)施等3、接待員與領(lǐng)隊確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時間、團(tuán)隊行李離店時間4、經(jīng)確認(rèn)后，請團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊明細(xì)單上簽字，總臺接待員亦需在上面簽字認(rèn)可5、團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊接洽完畢后，總臺接待員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置3．信息儲存1、入住手續(xù)辦理完畢后，總臺接待員將準(zhǔn)確的房間號名單轉(zhuǎn)交行李部，以便行李的發(fā)送2、修正完所有更改事項后，及時將所有相關(guān)信息輸入計算機(jī)團(tuán)隊賓客的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備工29第三節(jié)、接待工作中常見問題的處理一、顧客的選擇（注意黑名單）1、被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）人2、擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡等）3、多次損害酒店利益和名譽的人4、無理要求過多的?？?、衣冠不整者6、患重病及傳染病者7、帶寵物者8、經(jīng)濟(jì)困難者第三節(jié)、接待工作中常見問題的處理一、顧客的選擇（注意黑名單）30二、接待無預(yù)訂的客人2、無客房：A、建議改變房類B、聯(lián)系其它酒店C、等待預(yù)訂，客人的行李可臨時存放本酒店1、有客房：快速辦理入住手續(xù)（按散客入住登記標(biāo)準(zhǔn)）二、接待無預(yù)訂的客人2、無客房：1、有客房：31三、查無訂房1、客人無預(yù)訂：酒店沒有客人的預(yù)訂，客人又無確認(rèn)函，向客人說明，可按無預(yù)訂客人對待，盡快給客人安排房間；2、酒店疏忽漏訂：向客人道歉，及時補救，如只有高檔房，則酒店自己補貼差額，一但有房間迅速將客人搬回，如遇本酒店無客房，可參看“第一夜免費制”；3、與酒店有售房合同的訂房中心或旅行社自由售出：按酒店疏忽漏訂處理。三、查無訂房1、客人無預(yù)訂：酒店沒有客人的預(yù)訂，客人又無確認(rèn)32四、填寫住宿登記表時應(yīng)注意的問題1、分類填寫：《國內(nèi)客人住宿登記表》、《境外客人住宿登記表》、《團(tuán)隊人員住宿登記表》；2、不易公開的房價，不易寫在住宿登記表上；3、對團(tuán)隊登記表需經(jīng)領(lǐng)隊簽名，并將表格復(fù)制分發(fā)到各相關(guān)部門。四、填寫住宿登記表時應(yīng)注意的問題1、分類填寫：《國內(nèi)客人住宿33五、客人提前抵店視提前的時間而定：如客人提前一天到店后，沒有空房；可幫聯(lián)系其他酒店；如客人提前半天到店，可讓客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去辦其它工作；如果客人在訂房付款合同規(guī)定時間前入住，則告知客人提前的時間內(nèi)不能享受合同價。五、客人提前抵店視提前的時間而定：34六、賓客不愿詳實登記（1）耐心向賓客解釋填寫住宿登記表的必要性。（2）若賓客出于怕麻煩或填寫有困難，則可代其填寫，只要求賓客簽名確認(rèn)即可。（3）若賓客出于某種顧慮，擔(dān)心住店期間被打擾，則可以告訴賓客，飯店的計算機(jī)電話系統(tǒng)有“DND”（請勿打擾）功能，并通知有關(guān)接待人員，保證賓客不被打擾。（4）若賓客為了顯示其身份地位，飯店也應(yīng)努力改進(jìn)服務(wù)，滿足賓客需求。六、賓客不愿詳實登記（1）耐心向賓客解釋填寫住宿登記表的必要35七、賓客抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用應(yīng)立即向賓客道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽安置賓客到大堂、咖啡廳或就近的空房入坐，并為賓客送上一杯茶，以消除其煩躁的情緒，并盡快重新安排客房。等房間安排好后，應(yīng)由接待員或行李員親自帶賓客進(jìn)房，并采取相應(yīng)的補救措施。事后，應(yīng)尋找發(fā)生問題的根源，如房間狀態(tài)顯示系統(tǒng)出錯，則應(yīng)與客房部聯(lián)系，共同采取措施加以糾正。七、賓客抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用應(yīng)立即向賓客道歉，承認(rèn)屬36八、押金數(shù)額不足在一些時候，客人的錢只夠支付房租數(shù)，而不夠支付額外的押金。遇到這種情況，接待員要請示上級作出處理。如讓客人入住，簽發(fā)的房卡為鑰匙卡（不能簽單消費），應(yīng)通知總機(jī)關(guān)閉長途線路，通知客房樓層收吧或鎖上小酒吧。后兩項工作一定要在客人進(jìn)房前做好，不要讓住客撞見，以免客人尷尬和反感?？腿巳胱『?，客房樓層服務(wù)員對該房間要多加留意。八、押金數(shù)額不足在一些時候，客人的錢只夠支付房租數(shù)，而不夠支37九、加床（ExtraBed）客人加床大致分兩種情況，一是客人在辦理登記手續(xù)時要求加床，一是客人在住宿期間要求加床。飯店要按規(guī)定為加床客人辦理入住登記手續(xù)，并為其簽發(fā)房卡，房卡中的房租為加床費，加床費轉(zhuǎn)至住客付款賬單上。如客人在住宿期間要求加床，第三個客人在辦理入住登記手續(xù)時，入住登記表需支付房費的住客簽名確認(rèn)。接待處將加床信息以“加床通知單的形式通知相關(guān)部門。九、加床（ExtraBed）客人加床大致分兩種情況，一是客38十、賓客離店時，帶走客房內(nèi)物品接待員應(yīng)巧妙地請賓客提供線索幫助查找：“房間里的××東西不見了，麻煩您在房間找一找，是否忘記放在什么地方了，或是收拾行李太匆忙順便夾在里面了?！睘橘e客解決問題留出余地，給賓客“面子”。若賓客仍不承認(rèn)，則應(yīng)耐心解釋：“這些物品是非紀(jì)念品，如果您實在喜歡，可幫您在客房部聯(lián)系購買?！鼻屑刹萋室筚e客打開箱子檢查，以免使賓客感到尷尬，或傷了賓客的自尊心。千萬不可與賓客斗“氣”爭“理”，只有保全賓客的“面子”，問題才容易解決。十、賓客離店時，帶走客房內(nèi)物品接待員應(yīng)巧妙地請賓客提供線索幫39第四節(jié)、換房與離店一、客人換房的工作（一）換房的原因：1、客人要求：住客可能因客房所處位置、價格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房。2、酒店要求：飯店可能因客房的維修保養(yǎng)，住客離店日期延后，為團(tuán)隊會議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。換房往往會給賓客或飯店帶來麻煩，故必須慎重處理。需要注意的是，在搬運賓客私人物品時，除非經(jīng)賓客授權(quán)，應(yīng)堅持兩人以上在場（大堂經(jīng)理等）。第四節(jié)、換房與離店一、客人換房的工作40（二）程序1、詢問客人要求（向客人提出要求）A、詢問客人換房的原因（說明）B、查看有無客人需要的房間類型（介紹客房類型）C、禮貌答復(fù)客人（感謝客人的理解）2、辦理換房手續(xù)A、填寫換房通知單（注意價格的變動）、更換房卡B、客人簽字C、將換房信息通知各部門D、行李更換服務(wù)（二）程序1、詢問客人要求（向客人提出要求）413、通知禮賓部提供行李服務(wù)，同時收回原來的鑰匙A、行李服務(wù)B、回收原來的鑰匙4、修改記錄A、將更改的信息輸入電腦并復(fù)核（更改房態(tài)）B、填寫客史檔案3、通知禮賓部提供行李服務(wù)，同時收回原來的鑰匙42二、客人續(xù)住的處理1、問清續(xù)住的房號、時間、以及其它要求2、查看房態(tài)（受理或婉拒）3、確認(rèn)付款方式（重新收取押金、信用卡、支票的有效期）4、修改資料，通知客房部、收銀處、總機(jī)處、問詢處等5、收回房卡、重新發(fā)放鑰匙卡6、更改電腦記錄二、客人續(xù)住的處理1、問清續(xù)住的房號、時間、以及其它要求43賓客推遲離店，要與客房預(yù)訂處聯(lián)系，檢查能否滿足其要求。若可以，接待員應(yīng)開出“推遲離店通知單”，通知結(jié)賬處、客房部等；若用房緊張，無法滿足賓客逾期離店要求，則應(yīng)主動耐心地向賓客解釋并設(shè)法為其聯(lián)系其他住處，征得賓客的諒解。如果客人不肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實在無房，只能為即將來店的臨時預(yù)訂客人聯(lián)系其他飯店。賓客推遲離店，要與客房預(yù)訂處聯(lián)系，檢查能否滿足其要求。若可以44處理這類問題的原則是：寧可讓即將到店的客人住到別的飯店，也不能趕走已住店客人。同時，從管理的角度來看，旺季時，前廳部應(yīng)采取相應(yīng)的有效措施，盡早發(fā)現(xiàn)賓客推遲離店信息，以爭取主動，如在開房率高峰時期，提前一天讓接待員用電話與計劃離店的住客聯(lián)系，確認(rèn)其具體的離店日期和時間，以獲所需信息，盡早采取措施。處理這類問題的原則是：寧可讓即將到店的客人住到別的飯店，也不45案例分析：客人不肯付賬離去

一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務(wù)處結(jié)帳。他操著一口粵語對服務(wù)員說：“小姐，916房結(jié)帳?！薄昂玫模壬?，請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。”服務(wù)員禮貌地回答?！芭叮覜]有帶來，可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點不耐煩?！罢垎栂壬男彰小狈?wù)員接著又問?？腿瞬粣偟溃骸敖Y(jié)帳還用問姓名？”服務(wù)員耐心地解釋說：“因為我們需要核對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩?！笨腿撕懿磺樵傅貓蟪隽俗约旱男彰７?wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時，服務(wù)員又對客人叮囑了一句：“順便說一下，您的916房鑰匙牌用完后請送到收銀臺?！卑咐治觯嚎腿瞬豢细顿~離去一天早上，南方某46誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了?！弊炖镞€冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。

正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的?！边@位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說：“她不道歉，我就不付款?！贝藭r，服務(wù)員已是滿腹委屈，實在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說了幾句，服務(wù)員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：“對不起?！笨腿诉@才付了錢，揚長而去。誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“47分析案例中服務(wù)員出于對客人的負(fù)責(zé)，按店中的服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行“客人永遠(yuǎn)是對的”的原則，把正確讓給客人，把錯誤留給自己。服務(wù)員正是努力這樣去做的。忍受個人的委屈換取了滿足“上帝”的要求，使一場風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識大體的精神值得發(fā)揚。分析案例中服務(wù)員出于對客人的負(fù)責(zé)，按店中的服務(wù)規(guī)程查詢客人的48大堂副理對一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。首先，當(dāng)客人從收款臺忿然離去不愿付款時，他及時趕到，把客人請回去解決問題。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺工作秩序，維護(hù)了大堂正常運轉(zhuǎn)的形象，這一做法無疑也是正確的。大堂副理對一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。49案例分析：該不該享受公司合同價

一位自稱是某公司的楊小姐入住飯店，由于沒有預(yù)訂，又不能出示該公司名片，或證明該公司人員的證件，前臺接待員告訴她不能享受該公司合同價，楊小姐不同意。如果你是前臺接待員你應(yīng)該怎么做？經(jīng)過協(xié)商，楊小姐按當(dāng)日飯店優(yōu)惠價入住，待次日收到公司訂房傳真可有能證明公司身份的證件再更改房價。案例分析：該不該享受公司合同價

50評析

1．前臺接待員對要求按公司合同價入住的客人，一定要認(rèn)真核對公司訂房傳真或能表示客人為該公司身份或該公司客人的有效證明。

2．前臺接待員對沒有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)堅持飯店規(guī)定，不能隨意為該客人按公司合同價辦理入住手續(xù)，以確保飯店得獎不受損臉。這里特別要強調(diào)，接待員不但要熱情待客，對賓客負(fù)責(zé)，在房價處理上也要對飯店負(fù)責(zé)。

3．前臺接待員對沒有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)做好解釋工作，讓他們先按門市優(yōu)惠價入住，待確認(rèn)身份后再更改房價。在向客人說明時，一定要注意語言的藝術(shù)性，不要簡單或生硬地回絕客人，經(jīng)爭取客人的理解，以避免產(chǎn)生投訴。

評析

1．前臺接待員對要求按公司合同價入51生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Wednesday,December28,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。18:00:3118:00:3118:0012/28/20226:00:31PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2218:00:3118:00Dec-2228-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。18:00:3118:00:3118:00Wednesday,December28,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2218:00:3118:00:31December28,2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月28日6:00下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。28十二月20226:00:31下午18:00:3112月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月226:00下午12月-2218:00December28,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2022/12/2818:00:3118:00:3128December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。6:00:31下午6:00下午18:00:3112月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2218:0018:00:3118:00:31Dec-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2818:00:31Wednesday,December28,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2818:00:3112月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2252第三章、前廳接待業(yè)務(wù)第三章、前廳接待業(yè)務(wù)53第一節(jié)、入住登記一、接待處的工作職責(zé)：1、安排住店賓客2、辦理入住登記手續(xù)，分配房間3、積極推銷出租客房4、協(xié)調(diào)對客服務(wù)，掌握客房出租的變化5、掌握住客動態(tài)及住客資料6、正確顯示客房狀態(tài)7、制作客房營業(yè)月報表第一節(jié)、入住登記一、接待處的工作職責(zé)：54二、登記工作的目的是公安部門和警方的要求可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬是酒店取得客源市場的信息的重要渠道是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全二、登記工作的目的是公安部門和警方的要求551、是公安部門和警方的要求出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店在有客人住宿時履行住宿登記手續(xù)。1、是公安部門和警方的要求出于國家及公眾安全的需563、是酒店取得客源市場的信息的重要渠道住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要信息。3、是酒店取得客源市場的信息的重要渠道住宿登記表中574、是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)

通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。

4、是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)通過住宿登記，查驗客585、可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。5、可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全通過住宿登59三、登記入住的工作程序客人到店前的準(zhǔn)備

識別客人有無預(yù)訂

填寫入住登記表

核對有關(guān)證件

排房定價確認(rèn)付款方式發(fā)放房卡以及房間鑰匙

引領(lǐng)客人進(jìn)房間

將信息輸入電腦建立相關(guān)檔案

三、登記入住的工作程序客人到店前的準(zhǔn)備識別客人有無預(yù)訂填60四、辦理入住登記需要的表格1．住宿登記表（RegistrationForm）2、房卡：(hotelpassport)3、客房狀況卡條

四、辦理入住登記需要的表格1．住宿登記表（Registra61住宿登記表在我國，住宿登記表大體分3種：國內(nèi)旅客住宿登記表境外旅客臨時住宿登記表團(tuán)體人員住宿登記表住宿登記表在我國，住宿登記表大體分3種：62國內(nèi)旅客住宿登記表姓名性別年齡籍貫工作單位職業(yè)戶口地址從何處來身份證和其他有效證件證件號抵店日期離店日期同宿人姓名性別年齡關(guān)系備注請注意：1．退房時間是中午12∶002．貴重物品請存放在前臺保險箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失飯店概不負(fù)責(zé)3．來訪客人請在23∶00前離開房間4．退房請交回鑰匙5．房租不包括房間里的飲料結(jié)賬方式：現(xiàn)金：信用卡：支票：客人簽名：接待員：國內(nèi)旅客住宿登記表編號：房號：房租：填表人

國內(nèi)旅客住宿登記表姓名性別年齡籍貫工作單位職業(yè)戶口地址63所需的登記項目：（1）賓客姓名及性別（2）房號（RoomNo．）（3）房租（RoomRate）（4）付款方式（5）抵離店日期（6）住址（7）飯店管理聲明（8）接待員簽名所需的登記項目：（1）賓客姓名及性別642．房卡（RoomCard）

房卡也稱為“HOTELPASSPOR”（酒店護(hù)照），其主要作用是：（1）向客人表示歡迎。（2）表明客人的身份。（3）起一定的促銷作用。（4）起向?qū)ё饔谩＃?）起聲明作用。2．房卡（RoomCard）房卡也稱為“HOT65在一些飯店，房卡還被賦予其他的一些功能，如為區(qū)分客人類別，飯店常使用貴賓房卡以示區(qū)別。根據(jù)客人的信用標(biāo)準(zhǔn)，飯店還特別印制一種房卡——鑰匙卡，這種卡只證明其持有者的住店客人身份，但不能作為飯店消費場所的簽單證明，主要發(fā)給沒交押金的散客和團(tuán)體客人，其他費用由客人自理。持“VIP”房卡和其他種類房卡的客人則可憑房卡去飯店經(jīng)營場所簽單消費，其賬單送至前廳收款處入賬，退房時一次性結(jié)賬。但在給客人簽單時，各經(jīng)營場所的收銀員一定要核實顧客身份及檢查房卡是否有效。在一些飯店，房卡還被賦予其他的一些功能，663．客房狀況卡條（RoomRackSlip）在未使用計算機(jī)系統(tǒng)的飯店前廳部，必須制作該卡條，并放入顯示架相應(yīng)房號內(nèi)，用來顯示客房的出租狀況及住客的主要情況（如賓客姓名、房號、抵離日期等）。有些飯店為了醒目，用不同色彩的卡條代表不同類型的賓客，以示區(qū)別。同時，應(yīng)再制作四份同樣的卡條，以便將賓客入住信息盡快傳遞給與對客服務(wù)密切相關(guān)的總機(jī)、問訊處、大廳服務(wù)處和客房中心。3．客房狀況卡條（RoomRackSlip）67第二節(jié)、入住登記程序及標(biāo)準(zhǔn)一、散客（VIP除外）的入住登記程序1．識別客人有無預(yù)訂客人來到接待處時，接待員應(yīng)面帶微笑，主動迎上前去，詢問客人有無訂房。若有訂房，應(yīng)問清客人是用誰的名字訂的房，然后根據(jù)姓名找出客人的訂房資料，確認(rèn)訂房內(nèi)容，特別是房間類型與住宿天數(shù)。如客人沒有訂房，則應(yīng)先查看房態(tài)表，看是否有可供出租的客房。若能提供客房，則向客人介紹房間情況，為客人選房。如沒有空房，則應(yīng)婉言謝絕客人，并耐心為客人介紹鄰近的飯店。第二節(jié)、入住登記程序及標(biāo)準(zhǔn)一、散客（VIP除外）的入住登記程682．客人填寫入住登記表鑒于有不同的登記表格，接待員應(yīng)先問清客人證件的名稱，然后協(xié)助客人填寫登記表。為加快入住登記速度，有的飯店實行預(yù)先登記，退房日期先空出，待客人抵店，如果沒有異議，讓客人簽上退房日期和姓名即可?？腿巳胱《急仨毜怯?，團(tuán)體客人可一團(tuán)一表，散客則一人一表。2．客人填寫入住登記表693．驗證身份證件

（1）國內(nèi)旅客持用證件。中華人民共和國居民身份證、身份證回執(zhí)、臨時身份證、中國護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部證、軍警老干部離休榮譽證、軍警老干部退休證明書、一次性住宿有效憑證。（2）境外旅客持用證件港澳同胞回鄉(xiāng)證、中華人民共和國旅行證、中國臺灣居民來往大陸通行證、中華人民共和國入出境通行證、外國人持有的證件，即護(hù)照3．驗證身份證件704．安排房間，確定房價（1）排房順序：①團(tuán)體賓客②重要賓客和常客③已付訂金的預(yù)訂賓客④要求延期離店的賓客⑤普通預(yù)訂賓客，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間⑥無預(yù)訂的散客。4．安排房間，確定房價（1）排房順序：71（2）排房方法

排房時應(yīng)以提高賓客滿意度和飯店住宿率為出發(fā)點，應(yīng)注重下列技巧：①盡量將團(tuán)隊客人安排在同一樓層或相近樓層，采取相對集中的排房原則；②內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習(xí)慣，應(yīng)將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；③將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間；④對于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿足其要求；⑤盡量不要將敵對國家的賓客安排在同一樓層或相近的房間；⑥應(yīng)注意房號的忌諱。（2）排房方法排房時應(yīng)以提高賓客滿意度和飯店住宿725．確定付款方式接待員可從登記表中的“付款方式”一欄中得知客人選擇的付款方式?？腿顺２捎玫母犊罘绞接校含F(xiàn)金信用卡旅行傳單（TravelVoucher）以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬5．確定付款方式接待員可從登記表中的“付款方式”一欄中得知客73（1）現(xiàn)金結(jié)賬如果客人用現(xiàn)金結(jié)賬，客人入住時則要交納一定數(shù)額的預(yù)付金。預(yù)付金額度應(yīng)超過住宿期間的總房租數(shù)，具體超過多少，由飯店自定，一般為一天的房租，結(jié)賬時多退少補。大型飯店，預(yù)付金由前廳收銀員收取，中小型飯店由接待員收取。（1）現(xiàn)金結(jié)賬如果客人用現(xiàn)金結(jié)賬，客人入住時則74（2）信用卡結(jié)賬如果客人用信用卡結(jié)賬：接待員應(yīng)首先辨明客人所持的信用卡，是否屬中國人民銀行規(guī)定的可在我國使用且本飯店接受的信用卡；其次核實住客是否為持卡人。然后檢查信用卡的有效期及信用卡的完好程度。接著使用信用卡壓印機(jī)，將客人的信用卡資料影印到適當(dāng)?shù)暮炠弳紊?。最后將信用卡交還客人，將已印制好的信用卡簽購單與制作的賬單一起交前廳收款處。（2）信用卡結(jié)賬如果客人用信用卡結(jié)賬：75（3）傳單結(jié)賬客人向與飯店有訂房合同的旅行社購買飯店的客房，房租交付給旅行社，旅行社給客人簽發(fā)傳單，客人憑此傳單入住指定的飯店，無須再向飯店支付房租，房租由旅行社與飯店按訂房合同解決。如果客人持旅行社傳單結(jié)賬，接待員則應(yīng)告訴客人，房租之外的費用必須由客人自行支付，如洗衣費、長途電話費等，因此客人仍然要交納一定的押金。（3）傳單結(jié)賬客人向與飯店有訂房合同的76（4）以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬客人若要以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬，這一要求一般在他訂房時就會向飯店提出，并經(jīng)飯店有關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可。如果客人在辦理入住登記手續(xù)時才提出以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬，飯店通常不予受理。對于一些熟客、常客、公司客戶等，飯店為了表示友好和信任，通常會給予他們免交押金（WaiveDeposit）的方便。免交押金的名單一般由飯店的營業(yè)部或財務(wù)部門印發(fā)，訂房部員工在訂房單的備注內(nèi)容中注明，接待處則靈活處理。（4）以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬客人若要以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬，這一要求一般在他776．完成入住登記手續(xù)

排房、定價、確定付款方式后，接待員應(yīng)請賓客在準(zhǔn)備好的房卡上簽名，即可將客房鑰匙交給賓客。有些飯店還會向賓客提供用餐券、免費飲料券、各種促銷宣傳品等，并詢問賓客喜歡閱讀的報紙，以便準(zhǔn)備提供。同時，飯店為賓客事先保存的郵件、留言單等也應(yīng)在此時交給賓客，并提醒賓客將貴重物品寄存在飯店免費提供的保管箱內(nèi)。在賓客離開前廳時，接待員應(yīng)安排行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)房并主動與賓客道別，然后將賓客入住信息輸入計算機(jī)并通知客房中心。也有些飯店賓客進(jìn)房7～10分鐘后，再通過電話與賓客聯(lián)系，詢問其對客房是否滿意，并對其光臨再次表示感謝。6．完成入住登記手續(xù)排房、定價、確定付787．制作相關(guān)表格資料入住登記程序最后階段的工作，是建立相關(guān)表格資料，其做法如下：（1）使用打時機(jī)，在入住登記表的一端打上客人入住的具體時間（年、月、日、時、分）。（2）將客人入住信息輸入計算機(jī)內(nèi)，并將與結(jié)賬相關(guān)事項的詳細(xì)內(nèi)容輸入計算機(jī)客賬單內(nèi)。（3）標(biāo)注“預(yù)期到店一覽表”中相關(guān)信息，以示賓客已經(jīng)入住。（4）若以手工操作為主的飯店，則應(yīng)立即填寫五聯(lián)客房狀況卡條，將賓客入住信息傳遞給相關(guān)部門。7．制作相關(guān)表格資料入住登記程序最后階段的工作，79二、VIP客人的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接待VIP客人的準(zhǔn)備工作1、填寫VIP申請單，上報總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可2、VIP房的分配力求選擇同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房3、VIP客人到達(dá)飯店前，要將鑰匙卡、鑰匙、班車時刻表、歡迎信封及登記卡等放至客務(wù)經(jīng)理處4、客務(wù)經(jīng)理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送準(zhǔn)確無誤2．辦理入店手續(xù)1、準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP客人的姓名2、以客人姓氏稱呼客人，及時通知客務(wù)經(jīng)理，由客務(wù)經(jīng)理親自迎3、客務(wù)經(jīng)理向客人介紹飯店設(shè)施，并親自將客人送至房間3．信息儲存1、復(fù)核有關(guān)VIP客人資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入計算機(jī)2、在計算機(jī)中注明哪些客人是VIP客人，以提示其他部門或人員注意3、為VIP客人建立檔案，并注明身份，以便作為預(yù)訂和日后查詢的參考資料二、VIP客人的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．80團(tuán)隊賓客的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備工作1、在團(tuán)隊到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為可售房2、要按照團(tuán)隊要求提前分配好房間2．接待團(tuán)隊入店1、總臺接待員與銷售部團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員一起禮貌地把團(tuán)隊客人引領(lǐng)至團(tuán)隊入店登記處2、團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊、團(tuán)隊客人有關(guān)事宜，其中包括早、中、晚餐地點，飯店其他設(shè)施等3、接待員與領(lǐng)隊確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時間、團(tuán)隊行李離店時間4、經(jīng)確認(rèn)后，請團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊明細(xì)單上簽字，總臺接待員亦需在上面簽字認(rèn)可5、團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊接洽完畢后，總臺接待員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置3．信息儲存1、入住手續(xù)辦理完畢后，總臺接待員將準(zhǔn)確的房間號名單轉(zhuǎn)交行李部，以便行李的發(fā)送2、修正完所有更改事項后，及時將所有相關(guān)信息輸入計算機(jī)團(tuán)隊賓客的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備工81第三節(jié)、接待工作中常見問題的處理一、顧客的選擇（注意黑名單）1、被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）人2、擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡等）3、多次損害酒店利益和名譽的人4、無理要求過多的?？?、衣冠不整者6、患重病及傳染病者7、帶寵物者8、經(jīng)濟(jì)困難者第三節(jié)、接待工作中常見問題的處理一、顧客的選擇（注意黑名單）82二、接待無預(yù)訂的客人2、無客房：A、建議改變房類B、聯(lián)系其它酒店C、等待預(yù)訂，客人的行李可臨時存放本酒店1、有客房：快速辦理入住手續(xù)（按散客入住登記標(biāo)準(zhǔn)）二、接待無預(yù)訂的客人2、無客房：1、有客房：83三、查無訂房1、客人無預(yù)訂：酒店沒有客人的預(yù)訂，客人又無確認(rèn)函，向客人說明，可按無預(yù)訂客人對待，盡快給客人安排房間；2、酒店疏忽漏訂：向客人道歉，及時補救，如只有高檔房，則酒店自己補貼差額，一但有房間迅速將客人搬回，如遇本酒店無客房，可參看“第一夜免費制”；3、與酒店有售房合同的訂房中心或旅行社自由售出：按酒店疏忽漏訂處理。三、查無訂房1、客人無預(yù)訂：酒店沒有客人的預(yù)訂，客人又無確認(rèn)84四、填寫住宿登記表時應(yīng)注意的問題1、分類填寫：《國內(nèi)客人住宿登記表》、《境外客人住宿登記表》、《團(tuán)隊人員住宿登記表》；2、不易公開的房價，不易寫在住宿登記表上；3、對團(tuán)隊登記表需經(jīng)領(lǐng)隊簽名，并將表格復(fù)制分發(fā)到各相關(guān)部門。四、填寫住宿登記表時應(yīng)注意的問題1、分類填寫：《國內(nèi)客人住宿85五、客人提前抵店視提前的時間而定：如客人提前一天到店后，沒有空房；可幫聯(lián)系其他酒店；如客人提前半天到店，可讓客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去辦其它工作；如果客人在訂房付款合同規(guī)定時間前入住，則告知客人提前的時間內(nèi)不能享受合同價。五、客人提前抵店視提前的時間而定：86六、賓客不愿詳實登記（1）耐心向賓客解釋填寫住宿登記表的必要性。（2）若賓客出于怕麻煩或填寫有困難，則可代其填寫，只要求賓客簽名確認(rèn)即可。（3）若賓客出于某種顧慮，擔(dān)心住店期間被打擾，則可以告訴賓客，飯店的計算機(jī)電話系統(tǒng)有“DND”（請勿打擾）功能，并通知有關(guān)接待人員，保證賓客不被打擾。（4）若賓客為了顯示其身份地位，飯店也應(yīng)努力改進(jìn)服務(wù)，滿足賓客需求。六、賓客不愿詳實登記（1）耐心向賓客解釋填寫住宿登記表的必要87七、賓客抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用應(yīng)立即向賓客道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽安置賓客到大堂、咖啡廳或就近的空房入坐，并為賓客送上一杯茶，以消除其煩躁的情緒，并盡快重新安排客房。等房間安排好后，應(yīng)由接待員或行李員親自帶賓客進(jìn)房，并采取相應(yīng)的補救措施。事后，應(yīng)尋找發(fā)生問題的根源，如房間狀態(tài)顯示系統(tǒng)出錯，則應(yīng)與客房部聯(lián)系，共同采取措施加以糾正。七、賓客抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用應(yīng)立即向賓客道歉，承認(rèn)屬88八、押金數(shù)額不足在一些時候，客人的錢只夠支付房租數(shù)，而不夠支付額外的押金。遇到這種情況，接待員要請示上級作出處理。如讓客人入住，簽發(fā)的房卡為鑰匙卡（不能簽單消費），應(yīng)通知總機(jī)關(guān)閉長途線路，通知客房樓層收吧或鎖上小酒吧。后兩項工作一定要在客人進(jìn)房前做好，不要讓住客撞見，以免客人尷尬和反感?？腿巳胱『?，客房樓層服務(wù)員對該房間要多加留意。八、押金數(shù)額不足在一些時候，客人的錢只夠支付房租數(shù)，而不夠支89九、加床（ExtraBed）客人加床大致分兩種情況，一是客人在辦理登記手續(xù)時要求加床，一是客人在住宿期間要求加床。飯店要按規(guī)定為加床客人辦理入住登記手續(xù)，并為其簽發(fā)房卡，房卡中的房租為加床費，加床費轉(zhuǎn)至住客付款賬單上。如客人在住宿期間要求加床，第三個客人在辦理入住登記手續(xù)時，入住登記表需支付房費的住客簽名確認(rèn)。接待處將加床信息以“加床通知單的形式通知相關(guān)部門。九、加床（ExtraBed）客人加床大致分兩種情況，一是客90十、賓客離店時，帶走客房內(nèi)物品接待員應(yīng)巧妙地請賓客提供線索幫助查找：“房間里的××東西不見了，麻煩您在房間找一找，是否忘記放在什么地方了，或是收拾行李太匆忙順便夾在里面了?！睘橘e客解決問題留出余地，給賓客“面子”。若賓客仍不承認(rèn)，則應(yīng)耐心解釋：“這些物品是非紀(jì)念品，如果您實在喜歡，可幫您在客房部聯(lián)系購買?！鼻屑刹萋室筚e客打開箱子檢查，以免使賓客感到尷尬，或傷了賓客的自尊心。千萬不可與賓客斗“氣”爭“理”，只有保全賓客的“面子”，問題才容易解決。十、賓客離店時，帶走客房內(nèi)物品接待員應(yīng)巧妙地請賓客提供線索幫91第四節(jié)、換房與離店一、客人換房的工作（一）換房的原因：1、客人要求：住客可能因客房所處位置、價格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房。2、酒店要求：飯店可能因客房的維修保養(yǎng)，住客離店日期延后，為團(tuán)隊會議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。換房往往會給賓客或飯店帶來麻煩，故必須慎重處理。需要注意的是，在搬運賓客私人物品時，除非經(jīng)賓客授權(quán)，應(yīng)堅持兩人以上在場（大堂經(jīng)理等）。第四節(jié)、換房與離店一、客人換房的工作92（二）程序1、詢問客人要求（向客人提出要求）A、詢問客人換房的原因（說明）B、查看有無客人需要的房間類型（介紹客房類型）C、禮貌答復(fù)客人（感謝客人的理解）2、辦理換房手續(xù)A、填寫換房通知單（注意價格的變動）、更換房卡B、客人簽字C、將換房信息通知各部門D、行李更換服務(wù)（二）程序1、詢問客人要求（向客人提出要求）933、通知禮賓部提供行李服務(wù)，同時收回原來的鑰匙A、行李服務(wù)B、回收原來的鑰匙4、修改記錄A、將更改的信息輸入電腦并復(fù)核（更改房態(tài)）B、填寫客史檔案3、通知禮賓部提供行李服務(wù)，同時收回原來的鑰匙94二、客人續(xù)住的處理1、問清續(xù)住的房號、時間、以及其它要求2、查看房態(tài)（受理或婉拒）3、確認(rèn)付款方式（重新收取押金、信用卡、支票的有效期）4、修改資料，通知客房部、收銀處、總機(jī)處、問詢處等5、收回房卡、重新發(fā)放鑰匙卡6、更改電腦記錄二、客人續(xù)住的處理1、問清續(xù)住的房號、時間、以及其它要求95賓客推遲離店，要與客房預(yù)訂處聯(lián)系，檢查能否滿足其要求。若可以，接待員應(yīng)開出“推遲離店通知單”，通知結(jié)賬處、客房部等；若用房緊張，無法滿足賓客逾期離店要求，則應(yīng)主動耐心地向賓客解釋并設(shè)法為其聯(lián)系其他住處，征得賓客的諒解。如果客人不肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實在無房，只能為即將來店的臨時預(yù)訂客人聯(lián)系其他飯店。賓客推遲離店，要與客房預(yù)訂處聯(lián)系，檢查能否滿足其要求。若可以96處理這類問題的原則是：寧可讓即將到店的客人住到別的飯店，也不能趕走已住店客人。同時，從管理的角度來看，旺季時，前廳部應(yīng)采取相應(yīng)的有效措施，盡早發(fā)現(xiàn)賓客推遲離店信息，以爭取主動，如在開房率高峰時期，提前一天讓接待員用電話與計劃離店的住客聯(lián)系，確認(rèn)其具體的離店日期和時間，以獲所需信息，盡早采取措施。處理這類問題的原則是：寧可讓即將到店的客人住到別的飯店，也不97案例分析：客人不肯付賬離去

一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務(wù)處結(jié)帳。他操著一口粵語對服務(wù)員說：“小姐，916房結(jié)帳?！薄昂玫?，先生，請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。”服務(wù)員禮貌地回答。“哦，我沒有帶來，可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點不耐煩?！罢垎栂壬男彰小狈?wù)員接著又問?？腿瞬粣偟溃骸敖Y(jié)帳還用問姓名？”服務(wù)員耐心地解釋說：“因為我們需要核對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩。”客人很不情愿地報出了自己的姓名。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時，服務(wù)員又對客人叮囑了一句：“順便說一下，您的916房鑰匙牌用完后請送到收銀臺。”案例分析：客人不肯付賬離去一天早上，南方某98