零缺陷管理-新的商業(yè)哲學課件

零缺陷管理

ZeroDefectManagement

2008.5.15-16零缺陷管理

ZeroDefectManagement1

零缺陷管理

新的商業(yè)哲學Crosbyism:NewBizPhilosophy

零缺陷管理2目錄

第一章：一個中心

第二章：二個基本點第三章：三個代表第四章：四項基本原則第五章：五個卓越表現(xiàn)的結果第六章：六個文化變革的要素第七章：七個質量文化創(chuàng)建的模塊第八章：十四個質量改進過程的步驟目錄

第一章：一個中心3第一章

一個中心：第一次就把做對

“克勞士比的觀點非常簡單明了：第一次就把事情做對。這早已傳遍全球，世界也因他變得更加美好。今天我們很難發(fā)現(xiàn)糟糕的汽車或其他產(chǎn)品，就得益于克勞士比。”

蒂姆?鄧力維，ITT退休總裁第一章

一個中心：第一次就把做對“克勞士比的觀點非常簡單4第一次就做對

需要與要求

業(yè)務與關系做正確的事把正確的事做正確第一次就把正確的事情做正確要求關系業(yè)務需要第一次就做對

需要與要求要求關系業(yè)務需要5把正確的事情每一次做對需要具備三個因素：質量控制(QualityControl)--檢驗與控制質量保證(QualityAssurance)--程序與系統(tǒng)質量管理(QualityManagement）--業(yè)務與關系把正確的事情做正確把正確的事情每一次做對需要具備三個因素：把正確的事情做正確6控制衡量(被動的信息)速度表保證體系和過程(被動的信息)交通規(guī)則管理哲學(鞭策行動)“第一次把事情做對”“開車理論”

“開車理論”7

正確的事

把正確的事做正確

關系管理業(yè)務管理客戶銷售信譽效率員工供應商制造或購買保持贏利水平獲取保持成長更好更快更經(jīng)濟

管理哲學正確的事把正確的事做8質量管理就是要有目的地創(chuàng)建一種可信賴的組織文化，在那里:所有日常的業(yè)務工作每次都能正確地完成；與員工、供應商和客戶的關系都獲得了成功。

質量管理是管理問題，不是技術活動；質量管理就是要改變人們做人、做事的方式，讓質量成為習慣，成為一種生活方式。

質量管理哲學質量管理是管理問題，不是技術活動；質量管理哲學9第二章

二個基本點：有用的和可信賴的

“管理的產(chǎn)品就是可信賴的組織。這是他們（管理者）生命中的基本意愿…組織可以通過文化變革而變成可信賴的,沒有其他方式。有用的和可信賴的組織就是競爭和利潤。那正是我們想要的?！?/p>

菲利普?克勞士比第二章

二個基本點：有用的和可信賴的10做人與做事

有用的

可信賴的做人做事要求關系業(yè)務需要做人與做事

有用的要求關系業(yè)務需要11

可信賴的組織

(TheReliableOrganization)

“可信賴的組織是這樣的組織，在那里:--所有日常的業(yè)務工作每次都能正確地完成；

--與員工、供應商和客戶的關系都獲得了成功。”

菲利浦·克勞士比

可信賴的組織

(TheReliableOrganiza12

成為可信賴的規(guī)則

政策：建立工作準則教育：傳達信念要求：問題的解答堅持：追求一致性

成為可信賴的規(guī)則

政策：建立工作準則13

自我評估

建議：評估自己的組織的可信賴狀況

自我評估

建議：評估自己的組織的可信賴狀況14第三章

三個需要：員工、客戶和供應商就像古希臘經(jīng)典著作中那些獨創(chuàng)性的概念一樣，這些思想永遠不會退出歷史舞臺，相反，它們將為現(xiàn)實世界中追求成功的人們提供一個舞臺。這些原則既適用于個人也適用于組織，形成了一個完美的結合——就像一頓營養(yǎng)均衡美食；它們互為前提，缺一不可：幫助員工成功幫助供應商成功幫助客戶成功菲利普?克勞士比第三章

三個需要：員工、客戶和供應商就像古希臘經(jīng)典著作中那15組織為什么會存在

任何組織都具有相同的目的:“提供需要的解決之道”組織為什么會存在任何組織都具有相同的目的:16完整性原則

幫助員工成功幫助供應商成功幫助客戶成功管理質量的概念適用于使用者/供應者關系；成功的關系有賴于清楚的溝通及對要求的相互理解。完整性原則幫助員工成功17工作業(yè)務關系

供應商供應商供應商要求顧客員工輸入輸出要求CRMSCM工作業(yè)務關系

供應商供應商供應商要顧客員工輸入輸出要CRMS18使用者/供應者關系交付C/SC/SC/S定單使用者/供應者關系交付C/SC/SC/S定單19Crosbyism的基本概念

Crosbyism’sAbsolutesofQualityManagement

所有的工作是一個過程質量管理的四個基本原則

Crosbyism的基本概念

Crosbyism’s20所有的工作都是一個過程產(chǎn)品和/或服務

輸入活動輸出信息/材料設施 裝備 知識 程序 工作標準

工作步驟活動

所有的工作都是一個過程產(chǎn)品和/或服務輸入活動輸出信息/材料工21過程模式作業(yè)表（示意）

范圍程序

工作標準

輸出輸入

培訓與知識

設施與裝備

過程的名稱

過程模式作業(yè)表（示意）

范圍程序工作標準輸出輸入22

過程管理運行系統(tǒng)

本范例之路徑均為示范之用，請用鼠標器右鍵點按圖標后，在快捷菜單中選擇「動作設定/跳到」，更改為您所需要之路徑。

供應者設施與裝備知識與培訓使用者程序工作準則供應商客戶競爭者員工戰(zhàn)略總目標

過程管理運行系統(tǒng)

本范例之路徑均為示范之用，請用鼠標器右23客戶：過程的起點與終點

輸出:烏龍茶要求供應商

客戶茶藝茶葉茶具環(huán)境客戶：過程的起點與終點輸出:烏龍茶供應商客戶24輸出提供產(chǎn)品和/或服務

(臺灣烏龍茶)要求必須描述清楚

(茶藝、茶葉、茶具、環(huán)境)輸出提供產(chǎn)品和/或服務25有影響力的因素法律法規(guī)體系環(huán)境公眾輿論技術金融市場競爭股東或自有的組織

要求我顧客游說團體/協(xié)會有影響力的因素法律法規(guī)環(huán)境公眾輿論技26要求要求源于：欲望需要命令要求是對下列事項的描述：輸出輸入過程要求要求源于：27確定要求要明確在過程開始之前進行確定在要求確定之前進行商討確保相互理解監(jiān)督其變化確定要求要明確28溝通要求聆聽提問確認（跟蹤）溝通要求聆聽29輸入(1)有哪些東西可以產(chǎn)生變異:

-原材料 (比如：茶葉、水)

-原料信息/數(shù)據(jù) (比如：茶葉種類、品級、溫度、濃度)輸入(1)有哪些東西可以產(chǎn)生變異:30輸入(2)需要操作哪些工作過程:

-設施(品茗室) -設備(茶藝套件：隨手泡、紫砂壺、公倒杯、聞香杯、品茗杯、茶海、茶道組<漏、夾、通和則>) -知識 (茶葉、茶道) -程序 (茶藝程序) -執(zhí)行標準（第一次做對)

輸入(2)需要操作哪些工作過程:31問題產(chǎn)生當要求：不清楚遺漏簡化忽視錯誤問題產(chǎn)生當要求：32Crosbyism的基本概念

Crosbyism’sAbsolutesofQualityManagement

所有的工作是一個過程質量管理的四個基本原則

Crosbyism的基本概念

Crosbyism’s33第四章

四個基本原則：定義、系統(tǒng)、標準和衡量質量是政策和文化的結果。只有改變員工的心智與價值觀念，樹立楷模與角色典范，才能使質量改進成為公司文化的一部分。質量管理就是有目的地創(chuàng)建這種組織的文化。菲利普?克勞士比第四章

四個基本原則：質量是政策和文化的結果。只有改變員工34質量管理的四個基本原則

定義質量預防系統(tǒng)工作標準衡量質量質量管理的四個基本原則

定義質量35什么是質量?

質量即符合要求,而不是“好”什么是質量?質量即符合要求,而不是“好”36管理者的角色

確保為每一項任務都確定正確的要求確定有效的必要資源幫助員工符合要求

管理者的角色37

討論

就你說服務的組織而言，在確定和溝通要求方面所犯的通病是什么？你的工作的哪些方面還沒有有效地確定要求？

討論

就你說服務的組織而言，在確定和溝通要求方面所犯的38質量管理的四個基本原則

定義質量預防系統(tǒng)工作標準衡量質量質量管理的四個基本原則

定義質量39質量是怎樣產(chǎn)生的?

預防產(chǎn)生質量檢驗不能產(chǎn)生質量

質量是怎樣產(chǎn)生的?40檢驗:告知已發(fā)生的事情

太遲–缺陷已經(jīng)產(chǎn)生會遺漏一些缺陷不能產(chǎn)生符合項影響正常的工作檢驗:告知已發(fā)生的事情太遲–缺陷已經(jīng)產(chǎn)生41“10的規(guī)則”$1$10$100$1,000$10,000“10的規(guī)則”$1$10$100$1,000$10,00042預防:使某些事不發(fā)生

預防問題的方法是改進工作過程工作開始之前的審慎活動較便宜的經(jīng)營之道預防:使某些事不發(fā)生預防問題的方法是改進工作過程43對預防加以規(guī)劃

制定改進政策建立系統(tǒng)以預防問題開始踏上確定質量之路就是要識別出我們自己造成的問題，并能找到預防它們產(chǎn)生的方法。對預防加以規(guī)劃制定改進政策44實施預防的四個階段確定輸出確定過程（控制輸入）驗證過程運行與管理如果我們沒有預料到錯誤，一旦產(chǎn)生錯誤就會真正感到驚訝，隨后錯誤也就不會再發(fā)生了。實施預防的四個階段確定輸出45

討論

為什么我們同意預防是有用的卻常常不愿意去實際去做呢？管理者應該采取那種行動去進行日常的預防活動，以避免自己所服務的組織陷于救火和微機管理之中？

討論

為什么我們同意預防是有用的卻常常不愿意去實際去做46質量管理的四個基本原則

定義質量預防系統(tǒng)工作標準衡量質量質量管理的四個基本原則

定義質量47工作標準

標準是評估工作的基礎是與你將接受的錯誤水平相對應的成為你個人哲學的一部分工作標準標準是評估工作的基礎48當我們接受錯誤時

無法防止錯誤的重現(xiàn)我們將不會認真地考慮未來的要求產(chǎn)生的錯誤將會干擾其他的工作當我們接受錯誤時無法防止錯誤的重現(xiàn)49什么是工作標準?

零缺陷,而不是“差不多就好”

什么是工作標準?零缺陷,而不是“差不多就好”50標準的比較

工作標準具有要求的過程衡量

行動比較過程控制標準的比較

工作標準具有要求過程控制51“差不多就行”

要求的件數(shù)

允許某個百分比的不符合項每一工作項目允許若干不符合要求之處每一時間單位中允許若干次不符合要求

不符合

允許不符合要求的限度

0

衡量工作現(xiàn)狀工作準則

“差不多就行”

要求的件數(shù)允許某個百分比的不符合項不符合52采用零缺陷標準

要求的件數(shù)

不符合采取行動

0

衡量工作現(xiàn)狀工作準則

采用零缺陷標準

要求的件數(shù)53零缺陷---個人的決心

了解要求同心協(xié)力達成要求找出不符合要求之處預防問題零缺陷---個人的決心

了解要求54零缺陷作為一種心態(tài)

不害怕錯誤不接受錯誤不放過錯誤零缺陷作為一種心態(tài)不害怕錯誤55零缺陷行為

第一次就把事情做對（DIRTFT）仔仔細細制定要求與他人協(xié)調工作以符合要求避免雙重標準報告錯誤時無需害怕高度重視預防零缺陷行為第一次就把事情做對（DIRTFT）56

討論

在你的工作中，哪種錯誤通常被認為是可接受的？你將采取什么行動去溝通：不管錯誤是否明顯，你都不會接受它們？

討論

在你的工作中，哪種錯誤通常被認為是可接受的？57質量管理的四個基本原則

定義質量預防系統(tǒng)工作標準衡量質量質量管理的四個基本原則

定義質量58收入按計劃支出不必要的花費

(銷售額的20-25%，或營運成本的30-40%)錢都到哪里去了？收入按計劃支出不必要的花費(銷售額的錢都到哪里去了？59怎樣衡量質量?

不符合要求的代價(金錢),而不是指數(shù)

怎樣衡量質量?不符合要求的代價(金錢),而不是指數(shù)60PONC的定義

PONC是指由于缺乏質量而造成人財物的浪費的金錢價值PONC---做錯事的成本其它費用

POC

PONC的定義PONC是指由于缺乏質量而造成人財物的浪費61

POC的定義

符合要求的代價(PriceofConformance,POC)是第一次就把事情做對所必須支付的成本

PONC其它費用

POC

---第一次就把事情做對的成本POC的定義符合要求的代價(PriceofConfo62POC的要素

核對訂單內容測試軟件預防性的維修保養(yǎng)驗證產(chǎn)品測試程序校準審核帳目POC的要素核對訂單內容63其他費用

無失誤運作成本（Error-FreeCosts，EFC）是按照原設計運行的工作過程所需要的全部費用，并假設原設計中并不包括浪費、返工或不符合要求等情形

這類費用包括：物資

員工

能源

裝備其他費用無失誤運作成本（Error-FreeCosts，64總營業(yè)成本無失誤運做成本(EFC)不符合要求的代價(PONC)符合要求的成本(POC)總營業(yè)成本無失誤運做成本(EFC)不符合要求的代價(PON65PONC的影響

PONC怎樣影響企業(yè)的資源分配？PONC怎樣影響客戶的滿意度？PONC怎樣影響員工的工作滿足感？PONC怎樣影響供應商的盈利水平？PONC怎樣影響企業(yè)的品牌營銷能力？PONC怎樣影響企業(yè)的績效水平？回目錄頁本范例之路徑均為示范之用，請用鼠標器右鍵點按圖標后，在快捷菜單中選擇「動作設定/跳到」，更改為您所需要之路徑。

下一頁PONC的影響PONC怎樣影響企業(yè)的資源分配？回目錄頁本范66行動

識別你的組織中不符合要求代價的因素設計數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報告不符合要求代價的數(shù)據(jù)使用數(shù)據(jù)報告

行動

識別你的組織中不符合要求代價的因素67PONC的計算方法

會計法薪資法勞務/資源量法單價法理想偏差法

PONC的計算方法

會計法68最終形成PONC的報表和管理表盤

建立“表盤”最終形成PONC的報表和管理表盤建立“表盤”69PONC數(shù)據(jù)的用途

引起管理階層的注意

排列問題的優(yōu)先順序

展示改進的成果

分享改進的成果

PONC數(shù)據(jù)的用途引起管理階層的注意70

討論

如果高層管理者了解PONC的信息，怎樣才能幫助他們管理公司？怎樣才能使PONC信息不被誤用？

討論

如果高層管理者了解PONC的信息，怎樣才能幫助他71什么是工作哲學?

我們看事情的方法,指導我們做事情的方法

什么是工作哲學?我們看事情的方法,指導我們做事情的方法72作為工作哲學的質量管理的基本原則

質量=符合要求(POC)

完全了解你的任務的全部要求

系統(tǒng)=預防

在你的全部工作場所采取預防活動工作準則=零缺陷(ZD)

從來不認為錯誤是不可避免的，即使是微不足道的錯誤衡量=不符合要求的代價(PONC)

知道這是做錯事時支付的費用作為工作哲學的質量管理的基本原則質量=符合要求(PO73

核心價值不可動搖的價值注重結果,而非活動本身成功的業(yè)務成功的關系

核心價值不可動搖的價值74

用基本原則支持其它的戰(zhàn)略

質量管理基本原則

營銷

創(chuàng)新人力資源其它產(chǎn)業(yè)關系

技術用基本原則支持其它的戰(zhàn)略質量管理營銷創(chuàng)新人力其它產(chǎn)75

零缺陷

第一次就做對！我們說著相同的語言!Nousparlonslamemelangue!Wirsprechendeselbesprache!Womenjangtongyizhongyuyan!Nagkakaintindihantayo信念與承諾!

卓越表現(xiàn)!團隊行動!品質

質量零缺陷

第一次就做對！我們說著相同的Nous76

“質量是一種可以獲得的、可以衡量的并且可以帶來效益的實體。一旦你對它有了承諾和了解，并且準備為之付出艱苦努力時，質量便可以獲得?！?/p>

菲利浦?克勞士比五個卓越表現(xiàn)結果：客戶、員工、財務、生產(chǎn)力和利潤第五章

五個卓越表現(xiàn)結果：第五章

77零缺陷管理基本運行模式管理層領導工作六種動力驅動力過程措施成果顧客和市場導向人力資源管理業(yè)務成果信息利用和質量工具業(yè)務過程管理五種成果零缺陷管理基本運行模式管理層領導工作六種動力驅動力過程成果顧78

“改變心智是最難的管理工作，但也恰恰是金錢和機會之所在?！?/p>

菲利浦?克勞士比六個文化變革的要素：領悟、承諾、能力、改正、溝通、持續(xù)第六章

六個文化變革的要素：第六章

79創(chuàng)建質量文化：“六大要素”b現(xiàn)在的經(jīng)營方式新的經(jīng)營方式領悟承諾能力改正溝通持續(xù)創(chuàng)建質量文化：“六大要素”b現(xiàn)在的新的80創(chuàng)建質量文化：四個階段形成信念作出承諾轉化行動持之以恒創(chuàng)建質量文化：四個階段形成信念81創(chuàng)建質量文化：三個關鍵高層的決心與參與核心骨干隊伍建設用財務衡量工作表現(xiàn)創(chuàng)建質量文化：三個關鍵高層的決心與參與82創(chuàng)建質量文化：三條“紅線”教育與培訓---基礎執(zhí)行與行動---關鍵溝通與獎賞---保證創(chuàng)建質量文化：三條“紅線”教育與培訓---基礎83

“質量管理是一種理念和哲學上的訓練和紀律，它能把所有這些帶入一種人們能欣賞和運用的舒暢文化。

”

菲利浦?克勞士比七個文化變革的模塊：質量、領導、組織、激勵、識別、實施、深化第七章

七個文化變革的模塊：第七章

84

質量文化激勵人們教育、意識、贊賞、慶賀深化變革

從頭再來組織變革督導、計劃、協(xié)調教育、外部資源領導變革

政策、資源、榜樣實施改進系統(tǒng)的改進、ECR系統(tǒng)

識別改進方面衡量、PONC、目標設定工作哲學四項基本原則文化變革的克勞士比模型質量文化激勵人們深化變革領導變革實施改進識別改進方面工作85

十四個質量文化創(chuàng)建步驟“我至今還沒聽說過哪一家企業(yè)實施十四個步驟后失敗的例子…他是經(jīng)過幾十年國際經(jīng)驗的實證及使用者證明過的，被認為是現(xiàn)實世界中最有用的方法…他的邏輯性非常深遠：一山更比一山高?！狈评?克勞士比第八章

十四個質量文化創(chuàng)建步驟“我至今還沒聽說過哪一家企業(yè)實施十86

創(chuàng)建質量文化之路實施步驟創(chuàng)建質量文化之路實施步驟87零缺陷管理的結構零缺陷管理的結構88零缺陷管理實施模型

零缺陷管理實施模型89

永續(xù)成功，從質量開始！質量領導質量領導90ThankYou!Fyg@ThankYou!91零缺陷管理

ZeroDefectManagement

2008.5.15-16零缺陷管理

ZeroDefectManagement92

零缺陷管理

新的商業(yè)哲學Crosbyism:NewBizPhilosophy

零缺陷管理93目錄

第一章：一個中心

第二章：二個基本點第三章：三個代表第四章：四項基本原則第五章：五個卓越表現(xiàn)的結果第六章：六個文化變革的要素第七章：七個質量文化創(chuàng)建的模塊第八章：十四個質量改進過程的步驟目錄

第一章：一個中心94第一章

一個中心：第一次就把做對

“克勞士比的觀點非常簡單明了：第一次就把事情做對。這早已傳遍全球，世界也因他變得更加美好。今天我們很難發(fā)現(xiàn)糟糕的汽車或其他產(chǎn)品，就得益于克勞士比?！?/p>

蒂姆?鄧力維，ITT退休總裁第一章

一個中心：第一次就把做對“克勞士比的觀點非常簡單95第一次就做對

需要與要求

業(yè)務與關系做正確的事把正確的事做正確第一次就把正確的事情做正確要求關系業(yè)務需要第一次就做對

需要與要求要求關系業(yè)務需要96把正確的事情每一次做對需要具備三個因素：質量控制(QualityControl)--檢驗與控制質量保證(QualityAssurance)--程序與系統(tǒng)質量管理(QualityManagement）--業(yè)務與關系把正確的事情做正確把正確的事情每一次做對需要具備三個因素：把正確的事情做正確97控制衡量(被動的信息)速度表保證體系和過程(被動的信息)交通規(guī)則管理哲學(鞭策行動)“第一次把事情做對”“開車理論”

“開車理論”98

正確的事

把正確的事做正確

關系管理業(yè)務管理客戶銷售信譽效率員工供應商制造或購買保持贏利水平獲取保持成長更好更快更經(jīng)濟

管理哲學正確的事把正確的事做99質量管理就是要有目的地創(chuàng)建一種可信賴的組織文化，在那里:所有日常的業(yè)務工作每次都能正確地完成；與員工、供應商和客戶的關系都獲得了成功。

質量管理是管理問題，不是技術活動；質量管理就是要改變人們做人、做事的方式，讓質量成為習慣，成為一種生活方式。

質量管理哲學質量管理是管理問題，不是技術活動；質量管理哲學100第二章

二個基本點：有用的和可信賴的

“管理的產(chǎn)品就是可信賴的組織。這是他們（管理者）生命中的基本意愿…組織可以通過文化變革而變成可信賴的,沒有其他方式。有用的和可信賴的組織就是競爭和利潤。那正是我們想要的?！?/p>

菲利普?克勞士比第二章

二個基本點：有用的和可信賴的101做人與做事

有用的

可信賴的做人做事要求關系業(yè)務需要做人與做事

有用的要求關系業(yè)務需要102

可信賴的組織

(TheReliableOrganization)

“可信賴的組織是這樣的組織，在那里:--所有日常的業(yè)務工作每次都能正確地完成；

--與員工、供應商和客戶的關系都獲得了成功?！?/p>

菲利浦·克勞士比

可信賴的組織

(TheReliableOrganiza103

成為可信賴的規(guī)則

政策：建立工作準則教育：傳達信念要求：問題的解答堅持：追求一致性

成為可信賴的規(guī)則

政策：建立工作準則104

自我評估

建議：評估自己的組織的可信賴狀況

自我評估

建議：評估自己的組織的可信賴狀況105第三章

三個需要：員工、客戶和供應商就像古希臘經(jīng)典著作中那些獨創(chuàng)性的概念一樣，這些思想永遠不會退出歷史舞臺，相反，它們將為現(xiàn)實世界中追求成功的人們提供一個舞臺。這些原則既適用于個人也適用于組織，形成了一個完美的結合——就像一頓營養(yǎng)均衡美食；它們互為前提，缺一不可：幫助員工成功幫助供應商成功幫助客戶成功菲利普?克勞士比第三章

三個需要：員工、客戶和供應商就像古希臘經(jīng)典著作中那106組織為什么會存在

任何組織都具有相同的目的:“提供需要的解決之道”組織為什么會存在任何組織都具有相同的目的:107完整性原則

幫助員工成功幫助供應商成功幫助客戶成功管理質量的概念適用于使用者/供應者關系；成功的關系有賴于清楚的溝通及對要求的相互理解。完整性原則幫助員工成功108工作業(yè)務關系

供應商供應商供應商要求顧客員工輸入輸出要求CRMSCM工作業(yè)務關系

供應商供應商供應商要顧客員工輸入輸出要CRMS109使用者/供應者關系交付C/SC/SC/S定單使用者/供應者關系交付C/SC/SC/S定單110Crosbyism的基本概念

Crosbyism’sAbsolutesofQualityManagement

所有的工作是一個過程質量管理的四個基本原則

Crosbyism的基本概念

Crosbyism’s111所有的工作都是一個過程產(chǎn)品和/或服務

輸入活動輸出信息/材料設施 裝備 知識 程序 工作標準

工作步驟活動

所有的工作都是一個過程產(chǎn)品和/或服務輸入活動輸出信息/材料工112過程模式作業(yè)表（示意）

范圍程序

工作標準

輸出輸入

培訓與知識

設施與裝備

過程的名稱

過程模式作業(yè)表（示意）

范圍程序工作標準輸出輸入113

過程管理運行系統(tǒng)

本范例之路徑均為示范之用，請用鼠標器右鍵點按圖標后，在快捷菜單中選擇「動作設定/跳到」，更改為您所需要之路徑。

供應者設施與裝備知識與培訓使用者程序工作準則供應商客戶競爭者員工戰(zhàn)略總目標

過程管理運行系統(tǒng)

本范例之路徑均為示范之用，請用鼠標器右114客戶：過程的起點與終點

輸出:烏龍茶要求供應商

客戶茶藝茶葉茶具環(huán)境客戶：過程的起點與終點輸出:烏龍茶供應商客戶115輸出提供產(chǎn)品和/或服務

(臺灣烏龍茶)要求必須描述清楚

(茶藝、茶葉、茶具、環(huán)境)輸出提供產(chǎn)品和/或服務116有影響力的因素法律法規(guī)體系環(huán)境公眾輿論技術金融市場競爭股東或自有的組織

要求我顧客游說團體/協(xié)會有影響力的因素法律法規(guī)環(huán)境公眾輿論技117要求要求源于：欲望需要命令要求是對下列事項的描述：輸出輸入過程要求要求源于：118確定要求要明確在過程開始之前進行確定在要求確定之前進行商討確保相互理解監(jiān)督其變化確定要求要明確119溝通要求聆聽提問確認（跟蹤）溝通要求聆聽120輸入(1)有哪些東西可以產(chǎn)生變異:

-原材料 (比如：茶葉、水)

-原料信息/數(shù)據(jù) (比如：茶葉種類、品級、溫度、濃度)輸入(1)有哪些東西可以產(chǎn)生變異:121輸入(2)需要操作哪些工作過程:

-設施(品茗室) -設備(茶藝套件：隨手泡、紫砂壺、公倒杯、聞香杯、品茗杯、茶海、茶道組<漏、夾、通和則>) -知識 (茶葉、茶道) -程序 (茶藝程序) -執(zhí)行標準（第一次做對)

輸入(2)需要操作哪些工作過程:122問題產(chǎn)生當要求：不清楚遺漏簡化忽視錯誤問題產(chǎn)生當要求：123Crosbyism的基本概念

Crosbyism’sAbsolutesofQualityManagement

所有的工作是一個過程質量管理的四個基本原則

Crosbyism的基本概念

Crosbyism’s124第四章

四個基本原則：定義、系統(tǒng)、標準和衡量質量是政策和文化的結果。只有改變員工的心智與價值觀念，樹立楷模與角色典范，才能使質量改進成為公司文化的一部分。質量管理就是有目的地創(chuàng)建這種組織的文化。菲利普?克勞士比第四章

四個基本原則：質量是政策和文化的結果。只有改變員工125質量管理的四個基本原則

定義質量預防系統(tǒng)工作標準衡量質量質量管理的四個基本原則

定義質量126什么是質量?

質量即符合要求,而不是“好”什么是質量?質量即符合要求,而不是“好”127管理者的角色

確保為每一項任務都確定正確的要求確定有效的必要資源幫助員工符合要求

管理者的角色128

討論

就你說服務的組織而言，在確定和溝通要求方面所犯的通病是什么？你的工作的哪些方面還沒有有效地確定要求？

討論

就你說服務的組織而言，在確定和溝通要求方面所犯的129質量管理的四個基本原則

定義質量預防系統(tǒng)工作標準衡量質量質量管理的四個基本原則

定義質量130質量是怎樣產(chǎn)生的?

預防產(chǎn)生質量檢驗不能產(chǎn)生質量

質量是怎樣產(chǎn)生的?131檢驗:告知已發(fā)生的事情

太遲–缺陷已經(jīng)產(chǎn)生會遺漏一些缺陷不能產(chǎn)生符合項影響正常的工作檢驗:告知已發(fā)生的事情太遲–缺陷已經(jīng)產(chǎn)生132“10的規(guī)則”$1$10$100$1,000$10,000“10的規(guī)則”$1$10$100$1,000$10,000133預防:使某些事不發(fā)生

預防問題的方法是改進工作過程工作開始之前的審慎活動較便宜的經(jīng)營之道預防:使某些事不發(fā)生預防問題的方法是改進工作過程134對預防加以規(guī)劃

制定改進政策建立系統(tǒng)以預防問題開始踏上確定質量之路就是要識別出我們自己造成的問題，并能找到預防它們產(chǎn)生的方法。對預防加以規(guī)劃制定改進政策135實施預防的四個階段確定輸出確定過程（控制輸入）驗證過程運行與管理如果我們沒有預料到錯誤，一旦產(chǎn)生錯誤就會真正感到驚訝，隨后錯誤也就不會再發(fā)生了。實施預防的四個階段確定輸出136

討論

為什么我們同意預防是有用的卻常常不愿意去實際去做呢？管理者應該采取那種行動去進行日常的預防活動，以避免自己所服務的組織陷于救火和微機管理之中？

討論

為什么我們同意預防是有用的卻常常不愿意去實際去做137質量管理的四個基本原則

定義質量預防系統(tǒng)工作標準衡量質量質量管理的四個基本原則

定義質量138工作標準

標準是評估工作的基礎是與你將接受的錯誤水平相對應的成為你個人哲學的一部分工作標準標準是評估工作的基礎139當我們接受錯誤時

無法防止錯誤的重現(xiàn)我們將不會認真地考慮未來的要求產(chǎn)生的錯誤將會干擾其他的工作當我們接受錯誤時無法防止錯誤的重現(xiàn)140什么是工作標準?

零缺陷,而不是“差不多就好”

什么是工作標準?零缺陷,而不是“差不多就好”141標準的比較

工作標準具有要求的過程衡量

行動比較過程控制標準的比較

工作標準具有要求過程控制142“差不多就行”

要求的件數(shù)

允許某個百分比的不符合項每一工作項目允許若干不符合要求之處每一時間單位中允許若干次不符合要求

不符合

允許不符合要求的限度

0

衡量工作現(xiàn)狀工作準則

“差不多就行”

要求的件數(shù)允許某個百分比的不符合項不符合143采用零缺陷標準

要求的件數(shù)

不符合采取行動

0

衡量工作現(xiàn)狀工作準則

采用零缺陷標準

要求的件數(shù)144零缺陷---個人的決心

了解要求同心協(xié)力達成要求找出不符合要求之處預防問題零缺陷---個人的決心

了解要求145零缺陷作為一種心態(tài)

不害怕錯誤不接受錯誤不放過錯誤零缺陷作為一種心態(tài)不害怕錯誤146零缺陷行為

第一次就把事情做對（DIRTFT）仔仔細細制定要求與他人協(xié)調工作以符合要求避免雙重標準報告錯誤時無需害怕高度重視預防零缺陷行為第一次就把事情做對（DIRTFT）147

討論

在你的工作中，哪種錯誤通常被認為是可接受的？你將采取什么行動去溝通：不管錯誤是否明顯，你都不會接受它們？

討論

在你的工作中，哪種錯誤通常被認為是可接受的？148質量管理的四個基本原則

定義質量預防系統(tǒng)工作標準衡量質量質量管理的四個基本原則

定義質量149收入按計劃支出不必要的花費

(銷售額的20-25%，或營運成本的30-40%)錢都到哪里去了？收入按計劃支出不必要的花費(銷售額的錢都到哪里去了？150怎樣衡量質量?

不符合要求的代價(金錢),而不是指數(shù)

怎樣衡量質量?不符合要求的代價(金錢),而不是指數(shù)151PONC的定義

PONC是指由于缺乏質量而造成人財物的浪費的金錢價值PONC---做錯事的成本其它費用

POC

PONC的定義PONC是指由于缺乏質量而造成人財物的浪費152

POC的定義

符合要求的代價(PriceofConformance,POC)是第一次就把事情做對所必須支付的成本

PONC其它費用

POC

---第一次就把事情做對的成本POC的定義符合要求的代價(PriceofConfo153POC的要素

核對訂單內容測試軟件預防性的維修保養(yǎng)驗證產(chǎn)品測試程序校準審核帳目POC的要素核對訂單內容154其他費用

無失誤運作成本（Error-FreeCosts，EFC）是按照原設計運行的工作過程所需要的全部費用，并假設原設計中并不包括浪費、返工或不符合要求等情形

這類費用包括：物資

員工

能源

裝備其他費用無失誤運作成本（Error-FreeCosts，155總營業(yè)成本無失誤運做成本(EFC)不符合要求的代價(PONC)符合要求的成本(POC)總營業(yè)成本無失誤運做成本(EFC)不符合要求的代價(PON156PONC的影響

PONC怎樣影響企業(yè)的資源分配？PONC怎樣影響客戶的滿意度？PONC怎樣影響員工的工作滿足感？PONC怎樣影響供應商的盈利水平？PONC怎樣影響企業(yè)的品牌營銷能力？PONC怎樣影響企業(yè)的績效水平？回目錄頁本范例之路徑均為示范之用，請用鼠標器右鍵點按圖標后，在快捷菜單中選擇「動作設定/跳到」，更改為您所需要之路徑。

下一頁PONC的影響PONC怎樣影響企業(yè)的資源分配？回目錄頁本范157行動

識別你的組織中不符合要求代價的因素設計數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報告不符合要求代價的數(shù)據(jù)使用數(shù)據(jù)報告

行動

識別你的組織中不符合要求代價的因素158PONC的計算方法

會計法薪資法勞務/資源量法單價法理想偏差法

PONC的計算方法

會計法159最終形成PONC的報表和管理表盤

建立“表盤”最終形成PONC的報表和管理表盤建立“表盤”160PONC數(shù)據(jù)的用途

引起管理階層的注意

排列問題的優(yōu)先順序

展示改進的成果

分享改進的成果

PONC數(shù)據(jù)的用途引起管理階層的注意161

討論

如果高層管理者了解PONC的信息，怎樣才能幫助他們管理公司？怎樣才能使PONC信息不被誤用？

討論

如果高層管理者了解PONC的信息，怎樣才能幫助他162什么是工作哲學?

我們看事情的方法,指導我們做事情的方法

什么是工作哲學?我們看事情的方法,指導我們做事情的方法163作為工作哲學的質量管理的基本原則

質量=符合要求(POC)

完全了解你的任務的全部