運營商某分公司外呼交流材料課件

移動電話終端營銷模式階段性匯報材料2012年11月移動電話終端營銷模式2012年11月引言問題賣給誰？怎么賣？何地賣？何時賣？XX分公司移動用戶1400萬，終端合約捆綁不到10%，發(fā)展空間大。XX分公司用戶中使用2G手機的占進90%，在3G時代的網(wǎng)絡(luò)流量需求引導下，客戶換機空間。提量終端銷售健康度直接關(guān)系到成本使用效率，TD轉(zhuǎn)化率、及終端營銷活動效益。以此在提升銷量的同時，發(fā)展質(zhì)量的提升也是我們關(guān)注的重點提質(zhì)…面對高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代，省公司提出終端轉(zhuǎn)型的工作思路以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的通信競爭格局。一方面，改前期“渠道為王”為“終端為王”，另一方面，利用2G時代移動積累的良好的用戶經(jīng)營存量用戶（穩(wěn)定好存量就是最大的增量）。

終端轉(zhuǎn)型提出的目標：終端發(fā)展提量，提質(zhì)終端營銷客戶接觸點精細化管理，提升終端營銷精確性XX分公司終端精準營銷模式探索：終端外呼營銷引言問題XX分公司移動用戶1400萬，終端合約捆綁不到10%目錄Part1：終端電話營銷階段性匯報Part2：下階段工作思路Part3：困難及建議目錄Part1：終端電話營銷階段性匯報1、背景及需求摸底1、背景及需求摸底

背景：3G時代，終端為王2G向3G轉(zhuǎn)變2012年智能手機銷量將突破1億部，市場占比>50%市場占比轉(zhuǎn)換，3G迅猛發(fā)展。自09年推出3G服務(wù)以來，運營商、終端廠商、消費者共同推動，3G迅猛發(fā)展，2012年中國手機基本完成2G/3G市場轉(zhuǎn)換，全年2G終端銷售占比將不足30%。智能終端銷售快速攀升。iPhone顛覆了智能手機的傳統(tǒng)定義，移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展帶動了3G智能手機的爆發(fā)式增長。3G市場，終端成為客戶選擇運營商的首要考慮因素。用戶選擇3G運營商的關(guān)鍵因素智能手機進入快速攀升通道面對高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代，省公司提出終端轉(zhuǎn)型的工作思路以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的通信競爭格局。一方面，改前期“渠道為王”為“終端為王”，另一方面，利用2G時代移動積累的良好的用戶經(jīng)營存量用戶（穩(wěn)定好存量就是最大的增量）。

背景：3G時代，終端為王2G向3G轉(zhuǎn)變2012年智能手機銷終端電子渠道購買占比41%實體渠道購買占比59%近60%每月不超過100元其中，51~100元占35%目前開銷：52.5%手機價格在2000元以下未來預(yù)算：1001~1500占比15%1501~2000占比24%購機方式通信支出購機預(yù)算購機考量合約機驅(qū)動31%優(yōu)惠的資費套餐22%3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求21%預(yù)存話費拿手機47.8%操作系統(tǒng)47.2%終端價格43.9%終端品牌34.1%處理器運行能力

XX終端市場用戶需求摸底

手機（尤其是智能手機）成為需求巨大的快速消費品，用戶對于外呼營銷、網(wǎng)銷等非實體銷售渠道的接受程度日漸提升，開拓手機的多種營銷渠道成為必然趨勢。要實現(xiàn)在終端市場的突圍，就需要能主動抓取用戶不同群體的終端需求，并提供人性化、專業(yè)化的終端問題解決方案。數(shù)據(jù)來源于1000名用戶的電話抽樣調(diào)查終端電子渠道購買占比41%近60%每月不超過100元目前開銷2、XX公司電話終端營銷模式演進歷程2、XX公司電話終端營銷模式演進歷程

XX公司電話終端營銷模式演進歷程階段一：10088外呼廳取時間：1-5月階段二：10088外呼渠道送貨上門時間：6-8月階段三：三方“雙線營銷”時間：9-11月效果：客戶到廳辦理22戶。成功轉(zhuǎn)化率3%。優(yōu)勢：服務(wù)規(guī)范。劣勢：專業(yè)技能有待提升。無法聚焦。等客上門。“買沒買？為什么沒買？”沒有持續(xù)跟蹤機制。口徑需優(yōu)化。效果：送貨上門27戶，其中營業(yè)廳送貨上門5戶，渠道商送貨上門22戶。成功轉(zhuǎn)化率20%。優(yōu)勢：客戶便利。劣勢：管理不一致導致服務(wù)不一致。渠道商積極性不高，盈利難以保障。效果：送貨上門846戶（均為智能機，千元智能機占比達86%），成功轉(zhuǎn)化率64.5%。優(yōu)勢：支撐有力，服務(wù)一致，全量看管、圈子效應(yīng)。劣勢：搭建線下隊伍成本較高，區(qū)域覆蓋受限。XX公司電話終端營銷模式演進歷程階段一：10088外呼廳取3、基于終端的全量客戶電話營銷看管體系及“2336模式介紹”3、基于終端的全量客戶電話營銷看管體系及“2336模式介紹”

構(gòu)建基于終端的全量客戶電話營銷看管體系以電話營銷為核心，線上、線下結(jié)合，電子渠道、實體渠道相互協(xié)同，全面構(gòu)建面向全量客戶的分層分級營銷看管體系。XX移動用戶已經(jīng)突破1400萬，每年有近900萬的換機特別是智能機需求。--如何保障有效牽引至移動？市場

arpu≥80中高端用戶

arpu<80中高端用戶10088中高端客戶終端電銷服務(wù)團隊三方大眾客戶終端電銷服務(wù)團隊構(gòu)建基于終端的全量用戶電話營銷看管體系++送貨上門網(wǎng)選廳取廳選網(wǎng)送線上線下構(gòu)建基于終端的全量客戶電話營銷看管體系以電話營銷為核心，線終端外呼營銷總體模式目的：豐富終端營銷模式，提升終端營銷主動性、準確性。終端外呼營銷思路外呼營銷+線下直銷協(xié)同外呼營銷+網(wǎng)廳選購協(xié)同外呼營銷+實體渠道銷售協(xié)同“2”支隊伍“3”個流程“3”個協(xié)同模式“6”個關(guān)鍵點控制外呼推薦流程實物配送流程貨款支付流程抓取目標用戶個性化外呼口徑固定機型重點營銷二次確認提高效率線下配送標準化服務(wù)線上線下全流程參與外呼中心電話經(jīng)理：在現(xiàn)有的外呼中心電話經(jīng)理工作職責上疊加承載終端營銷，通過按鍵計酬獎勵等，激勵電話經(jīng)理推薦終端業(yè)務(wù)。第三方外呼團隊：通過于第三方公司合作，建立終端營銷專業(yè)外呼團隊

，通過酬金獎勵等刺激終端銷售。終端外呼營銷總體模式目的：豐富終端營銷模式，提升終端營銷主動完善支付系統(tǒng)完善的訂單處理流程完善的物流服務(wù)完善的售后服務(wù)全程溝通服務(wù)更好的線上購物體驗更細致的服務(wù)流程更周到的人文關(guān)懷挖掘潛在換機用戶的終端偏好及通信需求通過后臺數(shù)據(jù)分析、模型分類。1、網(wǎng)上購買2、類似國美的大型商超購買3、（離網(wǎng)）異網(wǎng)實體店購買線上：外呼引導及優(yōu)惠告知123數(shù)據(jù)挖掘找到潛在用戶線下：直銷服務(wù)跟進雙線營銷總體模式此類用戶原有購買途徑放心省心貼心以“三心”服務(wù)理念貫穿線上線下服務(wù)流程。完善支付系統(tǒng)完善的訂單處理流程完善的物流服務(wù)完善的售后服務(wù)全雙線營銷總體模式（1）線上客服撥打電話，初次確認用戶需求（2）客服向用戶進行二次確認，同步審核用戶辦理資格（3）二次確認成功，配機派單（4）確認無誤，線下人員進行配送雙線營銷總體模式（1）線上客服撥打電話，初次確認用戶需求（2支隊伍：第三方外呼服務(wù)公司覆蓋普通用戶群線上：外呼引導以及優(yōu)惠告知線下：終端客戶服務(wù)經(jīng)理跟進客戶經(jīng)理四個電話：1、套餐優(yōu)惠告知2、預(yù)約后二次確認（確認用戶的辦理資格，確認配送時間、地點、機型）3、回訪用戶，線上/線下人員滿意度調(diào)查4、二次回訪用戶，了解用戶使用情況終端客戶服務(wù)經(jīng)理四項要求：1、終端介紹：配送終端的基本配置和功能介紹2、業(yè)務(wù)介紹：協(xié)助用戶選擇合適的合約計劃3、應(yīng)用介紹：根據(jù)用戶使用習慣推薦合適的應(yīng)用軟件并協(xié)助安裝4、終端答疑：為用戶解答其他終端疑問2支隊伍：第三方外呼服務(wù)公司覆蓋普通用戶群線上：外呼引導以3個流程外呼推薦流程—初次確認結(jié)束語：好的，沒關(guān)系，以后有更好的優(yōu)惠活動我們再聯(lián)系您，祝您生活愉快，一切順心，再見！

拜訪目的：請問您是****的機主，對嗎？（好的，謝謝）今天聯(lián)系到您，關(guān)注到您是我們消費較高的尊貴用戶（在網(wǎng)年限較長的老用戶）了，移動公司作為回饋量身為您打造了預(yù)存話費贈送大禮包的活動，想了解下您平均一個月能打多少話費呢？（機型介紹）而且我們是送機上門，享受一對一服務(wù)，讓您足不出戶就可以享受到購物樂趣。如果有任何售后問題或者不明白的地方，隨時撥打客服專線，有專人為您服務(wù)，讓您沒有后顧之憂。您看給您送家里方便還是工作單位方便？確認：好的，您預(yù)存的話費首次在當月的最后一天劃撥*元，從次月起每月月中劃撥*元，每月保底消費*元，承諾在網(wǎng)*年，請問您對我以上的介紹您都清楚了嗎？首語：您好!我是移動公司客服經(jīng)理，我姓*，抱歉打擾您兩分鐘的時間，今天拜訪您是為了感謝您對移動的支持，特別邀請您參加存費送大禮包的活動，給您介紹一下，好嗎？結(jié)束語：非常抱歉打擾到您了，祝您一切順心，再見！拒絕為了確保工作人員能及時準確地上門為您受理業(yè)務(wù)，麻煩您告知我們您的姓名、確切預(yù)約的時間、地址、聯(lián)系方式（固話或其他手機號碼），請您放心，您的資料我們會為您保密的。（記錄詳細時間、地址及聯(lián)系方式）結(jié)束語：稍后我們會有工作人員再次聯(lián)系您，為您做這次活動進行再次確認，請保持您的手機暢通，在此就不打擾您了，祝您生活愉快，再見！冒昧的請問一下，您是出于什么原因?qū)@次活動不感興趣呢？（記錄原因）A:不打算換手機B:不希望受保底限制C:不信任贈送的手機質(zhì)量D:到營業(yè)廳去辦理E:要求看手機實物F:偏好某款手機（備注機型）G:其他（備注）挽留口徑：1、了解到您是我們的老用戶了，作為答謝，特地為您帶來的這個優(yōu)惠活動，也只有我們聯(lián)系到的用戶才可以享受到這次活動。2、現(xiàn)在我們都是有專員上門為您辦理這項活動，省去您到移動營業(yè)廳辦理的時間，讓您享受的1對1的尊貴服務(wù)。3、也是了解到您平時的話費能夠滿足到保底消費的要求，手機也就相當于免費送給您了。拒絕挽留不感興趣同意辦理同意辦理3個流程外呼推薦流程—初次確認結(jié)束語：好的，沒關(guān)系，以后有外呼推薦流程—再次確認挽留口徑：1、先生/女士：那因為你是老用戶了。所以今天才專程打電話邀請你來參與的，你放心，我們有雄厚的售后服務(wù)團隊為你服務(wù)，如果說你在使用我們產(chǎn)品的過程中遇到什么不能解決的困難，你都可以隨時撥打我們的售后服務(wù)專線，*******，我們的工作人員將竭誠為你服務(wù)，所以請你放心的來感受我們?yōu)槟銕淼膬?yōu)惠吧！2、因為您是老用戶了，所以移動公司才特別邀請你來參與的，你放心，我們會有專門的工作人員為你送貨上門，你在家里足不出戶就能享受到我們的優(yōu)惠活動，也就相當于你是0風險的感受到了我們的優(yōu)惠，所以請你放心的來享受我們給你帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就可以了，好嗎？首語：您好，*先生/女士!我是移動公司電話客服經(jīng)理，我姓*，在***時候我們有工作人員為您介紹了存費送手機的活動，當時您是愿意參與這次活動，我在這里需要核實您現(xiàn)在的地址以及送貨上門的時間，以便我們工作人員能夠準時無誤的到達為您受理這次活動。冒昧的請問一下，您是出于什么原因不愿意參加這個活動了呢？（記錄不愿參加的原因）A:不打算換手機B:不希望受保底限制C:不信任贈送的手機質(zhì)量D:到營業(yè)廳去辦理E:要求看手機實物F:偏好某款手機（備注機型）G:其他（備注）結(jié)束語：好的，在此已做好詳細記錄，我們將盡快派工作人員過來為您受理業(yè)務(wù)，后期我們會有工作人員電話會聯(lián)系到您，請您對我們這次的服務(wù)進行評價，在此就不打擾了，祝您生活愉快，一切順心，再見！結(jié)束語：好的，感謝您給我們提出的寶貴建議，我們會不斷的完善，做好服務(wù)質(zhì)量的提升，感謝您對中國移動的支持，祝您生活愉快，再見！同意辦理拒絕挽留拒絕同意辦理實物配送流程與用戶二次確認的同時，查詢用戶的辦理資格，達成辦理意向后，形成訂單反饋至后臺，安排線下人員在約定時間內(nèi)進行配送。

配送人員除向用戶介紹終端功能外、協(xié)助用戶選擇合適的合約計劃并根據(jù)用戶需求推薦安裝應(yīng)用軟件。貨款支付流程用戶確認購買后，原則上引導用戶選擇刷卡的方式進行支付，以保證雙方資金安全。若用戶要求使用現(xiàn)金支付，則引導用戶前往就近銀行，當場存入公司賬戶，以便雙方就實物、貨款進行交驗。3個流程外呼推薦流程—再次確認挽留口徑：1、先生/女士：那因為你是老2個協(xié)同模式-與實體渠道銷售協(xié)同線上客服人員外呼后，根據(jù)用戶不同的消費需求，若仍用戶選擇在實體渠道進行購買，則線下人員則聯(lián)系用戶，引導用戶至就近的自營廳，完成交易，促成訂單成交。通過線下銷售與實體渠道銷售協(xié)同，最大程度滿足有購機需求的用戶，引導用戶完成換機行為。線上已預(yù)約的用戶線下客服經(jīng)理按照線下交易流程與用戶完成交易線下客服經(jīng)理引導用戶前往就近自營廳，協(xié)同銷售人員完成該筆訂單。反饋相關(guān)材料至后臺愿意接受線下接受的用戶要求到實體渠道辦理的用戶信息反饋信息反饋2個協(xié)同模式-與實體渠道銷售協(xié)同線上客服人員外呼后，根據(jù)用由于產(chǎn)品與渠道的適應(yīng)性、渠道與用戶的適應(yīng)性，經(jīng)過前期調(diào)研并結(jié)合自身現(xiàn)有能力分析，目前與常規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)渠道協(xié)同有一定局限性，而與自有網(wǎng)上商城及電子渠道協(xié)同更可行。近期，擬與網(wǎng)上商城結(jié)合，將在網(wǎng)上下單但并沒有辦理的用戶交由外呼團隊進行外呼。截止10月31日，共計呼出58組數(shù)據(jù)，成功線上預(yù)約7戶，線下已交易1戶，3位用戶因營銷業(yè)務(wù)互斥原因不能辦理，1位用戶因貨源因素暫時未能辦理。2個協(xié)同模式-與網(wǎng)上商城協(xié)同營銷由于產(chǎn)品與渠道的適應(yīng)性、渠道與用戶的適應(yīng)性，經(jīng)雙線營銷關(guān)鍵點

抓取目標用戶：選取ARPU值50-120元的用戶，并參考每月流量使用情況，優(yōu)先考慮月流量使用較高的用戶。

個性化外呼口徑：終端營銷不同于常規(guī)業(yè)務(wù)營銷，除統(tǒng)一的開場對話外，電話經(jīng)理根據(jù)與用戶交流的實際情況采用不同的話術(shù)向用戶展開營銷。

固定機型重點營銷：根據(jù)市場反應(yīng)選擇固定幾款機型，向用戶做重點推薦。

二次確認提高效率：通過對預(yù)約客戶的二次確認，穩(wěn)定用戶，并提高線下配送的效率。

線下配送標準化服務(wù)：線下人員以標準化形象、標準化服務(wù)為用戶樹立良好的品牌形象。線上線下全流程參與：通過規(guī)劃、管理線上線下全流程，打造統(tǒng)一、快速、高效的電話終端營銷團隊。雙線營銷關(guān)鍵點抓取目標用戶：選取ARPU值50-120元4、10088、三方終端電銷渠道建設(shè)進度及階段性效果4、10088、三方終端電銷渠道建設(shè)進度及階段性效果XX整合廠家、平臺資源，通過10088打造中高用戶終端電銷專業(yè)團隊，強化對主推機型的掌控效果評估：自實施以來，10088共計外呼1550戶中高端客戶，實際派單數(shù)量281個，客戶要求上門35個（其中營業(yè)廳送貨上門成功辦理5戶，渠道商送貨上門成功辦理22戶）。客戶到廳成功辦理22戶。總計成功辦理合約機57戶，派單成功率20%。電話經(jīng)理（10088）中高端客戶終端營銷模式通過主動推介和答客戶咨詢，及時且準備地了解并記錄用戶終端需求，通過渠道協(xié)同系統(tǒng)派單（OA系統(tǒng)）到分公司，由分公司及時受理并反饋處理結(jié)果，擴大終端銷售渠道，拉動終端銷售，提高客戶滿意度。電話經(jīng)理非專業(yè)終端營銷人員，無法為用戶提供專職、專項的終端營銷。

普通用戶無法回撥10088主動發(fā)起終端營銷需求。

渠道協(xié)同流程不暢，流程中流單情況嚴重。

中高端用戶-10088終端電銷服務(wù)團隊辦理流程示意圖XX整合廠家、平臺資源，通過10088打造中高用戶終端電銷專大眾客戶-三方終端電銷服務(wù)團隊市場調(diào)研（終端調(diào)研及市場環(huán)境分析）2012年5月項目可行性分析（內(nèi)部和外部）6月7月項目準備期（規(guī)劃及團隊搭建）8月15日外呼測試運營1（流程驗證）8月25日外呼測試運營2（線上能力提升）（線下團隊打造）至今歷程回顧大眾客戶-三方終端電銷服務(wù)團隊市場調(diào)研（終端調(diào)研及市場環(huán)境簽約第三方外呼服務(wù)公司為C類代理商，外呼推薦業(yè)務(wù)的同時銷售終端，獲利價差與酬金。同時，整合廠家資源，提供額外激勵政策。目的方式電話經(jīng)理外呼重點銷售：智能手機大眾客戶-三方終端電銷服務(wù)團隊完善外呼營銷分級覆蓋體系：10088覆蓋中高端、第三方覆蓋普通客戶群。利用普通酬金政策激勵，開拓手機銷售新渠道。簽約第三方外呼服務(wù)公司為C類代理商，外呼推薦業(yè)務(wù)的同時銷售終截止目前，組建了共計11人的專項團隊以確保進貨、派單、業(yè)務(wù)辦理、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)順暢無阻支撐部門配備人力資源技術(shù)支持商務(wù)合作營銷策劃財務(wù)支撐團隊倉儲管理售后服務(wù)22121調(diào)度12大眾客戶-三方終端電銷服務(wù)團隊截止目前，組建了共計11人的專項團隊支撐部門配備人力資源技術(shù)階段性成果：一、團隊搭建線上30人，線下10人支撐崗位12人（進銷存管理、財務(wù)管理、調(diào)度派單、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)、內(nèi)訓師、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)組等）二、銷售情況截止到10月31日，線上成功辦理1328戶合約機。均為智能機，千元智能機銷售占比達86%。其中：700-1500元段1142臺，占比86%。1501-2500元段146臺，占比11%。2501-4000元段7臺，占比0.5%。4001元以上33臺，占比2.5%）。線下完成的實際訂單為856戶。線下轉(zhuǎn)化率高達64.5%。在派單過程中、在線下配送過程中，由于用戶的不信任，有近30%分流到營業(yè)廳。雙線終端銷售模式對產(chǎn)品的把控能力很強，同樣的營銷政策下，可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求對用戶有效進行引導。大眾客戶-三方終端電銷服務(wù)團隊階段性成果：雙線終端銷售模式對產(chǎn)品的把控能力很強，同樣的營銷目錄Part1：終端電話營銷階段性進展Part2：下階段工作思路Part3：困難及建議目錄Part1：終端電話營銷階段性進展下階段工作思路-擴編擴編2.5:1線上：30人線下：15人因小規(guī)模運作初期，實際采取2：1配比原因：市場摸底過程中，以更高的人力配比保證每一單的服務(wù)質(zhì)量未能達成小區(qū)域覆蓋模式，線下效率未達成最佳2:1年底目前線上：200人線下：80人下階段工作思路-擴編擴編2.5:1線上：30人因小規(guī)模運作

下階段工作思路-構(gòu)建N+4渠道模式電信官方旗艦店聯(lián)通官方旗艦店福建266江蘇145廣東171北京123河南71山東41江蘇聯(lián)通：半年銷售2臺廣東電信：憑借小米手機才實現(xiàn)兩位數(shù)銷量異網(wǎng)運營商淘寶旗艦店一月終端銷量：淘寶旗艦店合約機銷售情況：現(xiàn)有成熟渠道競爭已經(jīng)非常激烈，而在現(xiàn)有的條件下，運營商的品牌辨識度很難超越電子商務(wù)中價格導向的選擇模式。結(jié)論遼寧移動：近一月無銷量西安移動：一月銷售10臺網(wǎng)銷分析下階段工作思路-構(gòu)建N+4渠道模式電信官方旗艦店聯(lián)通官方旗So：考慮到產(chǎn)品與渠道的適應(yīng)性，渠道與用戶的適應(yīng)性，經(jīng)過前期調(diào)研并結(jié)合自身現(xiàn)有能力。——我們認為，目前與常規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)渠道協(xié)同有一定局限性，實體渠道與移動自有的網(wǎng)掌廳及電子渠道合作更可行。

下階段工作思路-構(gòu)建N+4渠道模式So：考慮到產(chǎn)品與渠道的適應(yīng)性，渠道與用戶的適應(yīng)性，經(jīng)過前期構(gòu)建一個以自有渠道為核心、扎根于本地協(xié)同外部渠道拓展業(yè)務(wù)的N+4渠道模式：電子圈子合作實體N=自有外呼+線下直遞電子’圈子’合作’實體’空中地面自營網(wǎng)站、京東、本地團購、XX無線城市、XX電視購物、XX高校論壇……每一個人的工作、生活、學習都被各式各樣的圈子所包圍，如QQ分組和分群，分同學圈、同事圈、戰(zhàn)友圈……）一個平臺的噱頭：用戶因需求而自主（或由我們搭建平臺）在此平臺上創(chuàng)建或加入各類圈子，如QQ、飛信、高校論壇等打造圈子專享優(yōu)惠：以專屬優(yōu)惠吸引圈子用戶實現(xiàn)營銷和口碑營銷（戰(zhàn)略合作）各類IT（電腦城攔截MIFI+手機終端）或非IT賣場及4S店，進行中端用戶相互滲透。移動快銷點（發(fā)展便民社區(qū)店或小超市為線下渠道，設(shè)置終端快銷點），如能介入移動積分兌換，可兌換線下實物，滿足客戶線下兌換實物禮品的方便和感知。進一步（業(yè)務(wù)精靈、尚好惠、集團業(yè)務(wù)、中高端客戶服務(wù)、積分兌換禮品或手機、業(yè)務(wù)辦理、手機銷售及售后）

下階段工作思路-構(gòu)建N+4渠道模式構(gòu)建一個以自有渠道為核心、扎根于本地協(xié)同外部渠道拓展業(yè)務(wù)的N發(fā)揮：用戶、品牌、平臺優(yōu)勢，以互聯(lián)網(wǎng)思維深度拓展終端營銷模式。深寬拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，探索和移動電子渠道的協(xié)同發(fā)展基于SNS的O2O營銷模式

下階段工作思路-構(gòu)建N+4渠道模式發(fā)揮：用戶、品牌、平臺優(yōu)勢，以互聯(lián)網(wǎng)思維深度拓展終端營銷模式基于現(xiàn)在的營銷模式從兩方面進行拓展和探索寬：嘗試進行多渠道協(xié)同，進行多媒體多渠道的協(xié)調(diào)營銷，提高銷量深：深耕用戶，在基于提高用戶滿意度基礎(chǔ)上，進行圈子營銷近期，與網(wǎng)上商城結(jié)合，將在網(wǎng)上下單但并沒有辦理的用戶交由外呼團隊進行外呼。截止10月31日，共計呼出58組數(shù)據(jù)，成功線上預(yù)約7戶，線下已交易1戶，3位用戶因營銷業(yè)務(wù)互斥原因不能辦理，1位用戶因貨源因素暫時未能辦理。嘗試廳選網(wǎng)送，針對到廳缺貨情況，引導用戶在無線商城登記，后期通過外呼配送上門。利用互聯(lián)網(wǎng)SNS產(chǎn)品進行終端營銷和服務(wù)，打造更為精細化在提升已購買終端的用戶滿意度基礎(chǔ)上，以售后服務(wù)切入，搭建平臺建立圈子，以滿足用戶全家通信需求的理念，塑造專屬圈子專屬優(yōu)惠（機價及業(yè)務(wù)），實現(xiàn)1+N的營銷模式。的營銷。用戶社交圈用戶興趣圈用戶行為圈其他……

下階段工作思路-構(gòu)建N+4渠道模式基于現(xiàn)在的營銷模式從兩方面進行拓展和探索寬：嘗試進行多渠道協(xié)目錄Part1：終端電話營銷階段性匯報Part2：下階段工作思路Part3：困難及建議目錄Part1：終端電話營銷階段性匯報困難及建議電話營銷作為一種新型渠道，未來大有可為。XX公司已基本建立起了一套“雙線”營銷模式。從目前來看，端口及系統(tǒng)支撐成為制約其進一步規(guī)模上量的主要瓶頸。目前手工方式存在的主要問題：1、客戶不信任（呼出端口不信任，回撥確認不信任）。2、無法建立常態(tài)化服務(wù)維系。3、無法實現(xiàn)圈子營銷。4、無法實現(xiàn)派單的系統(tǒng)跟蹤。5、數(shù)據(jù)安全存在隱患。建議：1、引入固定端口及客戶看管系統(tǒng)，打造成全省的終端服務(wù)熱線，采取客戶分級保有的方式，實現(xiàn)終端的全量看管。2、針對廳選網(wǎng)取模式，開放網(wǎng)站預(yù)約登記及統(tǒng)計功能（便于計量計酬）。困難及建議電話營銷作為一種新型渠道，未來大有可為。XX公司敬請指正謝謝敬請指正移動電話終端營銷模式階段性匯報材料2012年11月移動電話終端營銷模式2012年11月引言問題賣給誰？怎么賣？何地賣？何時賣？XX分公司移動用戶1400萬，終端合約捆綁不到10%，發(fā)展空間大。XX分公司用戶中使用2G手機的占進90%，在3G時代的網(wǎng)絡(luò)流量需求引導下，客戶換機空間。提量終端銷售健康度直接關(guān)系到成本使用效率，TD轉(zhuǎn)化率、及終端營銷活動效益。以此在提升銷量的同時，發(fā)展質(zhì)量的提升也是我們關(guān)注的重點提質(zhì)…面對高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代，省公司提出終端轉(zhuǎn)型的工作思路以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的通信競爭格局。一方面，改前期“渠道為王”為“終端為王”，另一方面，利用2G時代移動積累的良好的用戶經(jīng)營存量用戶（穩(wěn)定好存量就是最大的增量）。

終端轉(zhuǎn)型提出的目標：終端發(fā)展提量，提質(zhì)終端營銷客戶接觸點精細化管理，提升終端營銷精確性XX分公司終端精準營銷模式探索：終端外呼營銷引言問題XX分公司移動用戶1400萬，終端合約捆綁不到10%目錄Part1：終端電話營銷階段性匯報Part2：下階段工作思路Part3：困難及建議目錄Part1：終端電話營銷階段性匯報1、背景及需求摸底1、背景及需求摸底

背景：3G時代，終端為王2G向3G轉(zhuǎn)變2012年智能手機銷量將突破1億部，市場占比>50%市場占比轉(zhuǎn)換，3G迅猛發(fā)展。自09年推出3G服務(wù)以來，運營商、終端廠商、消費者共同推動，3G迅猛發(fā)展，2012年中國手機基本完成2G/3G市場轉(zhuǎn)換，全年2G終端銷售占比將不足30%。智能終端銷售快速攀升。iPhone顛覆了智能手機的傳統(tǒng)定義，移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展帶動了3G智能手機的爆發(fā)式增長。3G市場，終端成為客戶選擇運營商的首要考慮因素。用戶選擇3G運營商的關(guān)鍵因素智能手機進入快速攀升通道面對高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代，省公司提出終端轉(zhuǎn)型的工作思路以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的通信競爭格局。一方面，改前期“渠道為王”為“終端為王”，另一方面，利用2G時代移動積累的良好的用戶經(jīng)營存量用戶（穩(wěn)定好存量就是最大的增量）。

背景：3G時代，終端為王2G向3G轉(zhuǎn)變2012年智能手機銷終端電子渠道購買占比41%實體渠道購買占比59%近60%每月不超過100元其中，51~100元占35%目前開銷：52.5%手機價格在2000元以下未來預(yù)算：1001~1500占比15%1501~2000占比24%購機方式通信支出購機預(yù)算購機考量合約機驅(qū)動31%優(yōu)惠的資費套餐22%3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求21%預(yù)存話費拿手機47.8%操作系統(tǒng)47.2%終端價格43.9%終端品牌34.1%處理器運行能力

XX終端市場用戶需求摸底

手機（尤其是智能手機）成為需求巨大的快速消費品，用戶對于外呼營銷、網(wǎng)銷等非實體銷售渠道的接受程度日漸提升，開拓手機的多種營銷渠道成為必然趨勢。要實現(xiàn)在終端市場的突圍，就需要能主動抓取用戶不同群體的終端需求，并提供人性化、專業(yè)化的終端問題解決方案。數(shù)據(jù)來源于1000名用戶的電話抽樣調(diào)查終端電子渠道購買占比41%近60%每月不超過100元目前開銷2、XX公司電話終端營銷模式演進歷程2、XX公司電話終端營銷模式演進歷程

XX公司電話終端營銷模式演進歷程階段一：10088外呼廳取時間：1-5月階段二：10088外呼渠道送貨上門時間：6-8月階段三：三方“雙線營銷”時間：9-11月效果：客戶到廳辦理22戶。成功轉(zhuǎn)化率3%。優(yōu)勢：服務(wù)規(guī)范。劣勢：專業(yè)技能有待提升。無法聚焦。等客上門。“買沒買？為什么沒買？”沒有持續(xù)跟蹤機制。口徑需優(yōu)化。效果：送貨上門27戶，其中營業(yè)廳送貨上門5戶，渠道商送貨上門22戶。成功轉(zhuǎn)化率20%。優(yōu)勢：客戶便利。劣勢：管理不一致導致服務(wù)不一致。渠道商積極性不高，盈利難以保障。效果：送貨上門846戶（均為智能機，千元智能機占比達86%），成功轉(zhuǎn)化率64.5%。優(yōu)勢：支撐有力，服務(wù)一致，全量看管、圈子效應(yīng)。劣勢：搭建線下隊伍成本較高，區(qū)域覆蓋受限。XX公司電話終端營銷模式演進歷程階段一：10088外呼廳取3、基于終端的全量客戶電話營銷看管體系及“2336模式介紹”3、基于終端的全量客戶電話營銷看管體系及“2336模式介紹”

構(gòu)建基于終端的全量客戶電話營銷看管體系以電話營銷為核心，線上、線下結(jié)合，電子渠道、實體渠道相互協(xié)同，全面構(gòu)建面向全量客戶的分層分級營銷看管體系。XX移動用戶已經(jīng)突破1400萬，每年有近900萬的換機特別是智能機需求。--如何保障有效牽引至移動？市場

arpu≥80中高端用戶

arpu<80中高端用戶10088中高端客戶終端電銷服務(wù)團隊三方大眾客戶終端電銷服務(wù)團隊構(gòu)建基于終端的全量用戶電話營銷看管體系++送貨上門網(wǎng)選廳取廳選網(wǎng)送線上線下構(gòu)建基于終端的全量客戶電話營銷看管體系以電話營銷為核心，線終端外呼營銷總體模式目的：豐富終端營銷模式，提升終端營銷主動性、準確性。終端外呼營銷思路外呼營銷+線下直銷協(xié)同外呼營銷+網(wǎng)廳選購協(xié)同外呼營銷+實體渠道銷售協(xié)同“2”支隊伍“3”個流程“3”個協(xié)同模式“6”個關(guān)鍵點控制外呼推薦流程實物配送流程貨款支付流程抓取目標用戶個性化外呼口徑固定機型重點營銷二次確認提高效率線下配送標準化服務(wù)線上線下全流程參與外呼中心電話經(jīng)理：在現(xiàn)有的外呼中心電話經(jīng)理工作職責上疊加承載終端營銷，通過按鍵計酬獎勵等，激勵電話經(jīng)理推薦終端業(yè)務(wù)。第三方外呼團隊：通過于第三方公司合作，建立終端營銷專業(yè)外呼團隊

，通過酬金獎勵等刺激終端銷售。終端外呼營銷總體模式目的：豐富終端營銷模式，提升終端營銷主動完善支付系統(tǒng)完善的訂單處理流程完善的物流服務(wù)完善的售后服務(wù)全程溝通服務(wù)更好的線上購物體驗更細致的服務(wù)流程更周到的人文關(guān)懷挖掘潛在換機用戶的終端偏好及通信需求通過后臺數(shù)據(jù)分析、模型分類。1、網(wǎng)上購買2、類似國美的大型商超購買3、（離網(wǎng)）異網(wǎng)實體店購買線上：外呼引導及優(yōu)惠告知123數(shù)據(jù)挖掘找到潛在用戶線下：直銷服務(wù)跟進雙線營銷總體模式此類用戶原有購買途徑放心省心貼心以“三心”服務(wù)理念貫穿線上線下服務(wù)流程。完善支付系統(tǒng)完善的訂單處理流程完善的物流服務(wù)完善的售后服務(wù)全雙線營銷總體模式（1）線上客服撥打電話，初次確認用戶需求（2）客服向用戶進行二次確認，同步審核用戶辦理資格（3）二次確認成功，配機派單（4）確認無誤，線下人員進行配送雙線營銷總體模式（1）線上客服撥打電話，初次確認用戶需求（2支隊伍：第三方外呼服務(wù)公司覆蓋普通用戶群線上：外呼引導以及優(yōu)惠告知線下：終端客戶服務(wù)經(jīng)理跟進客戶經(jīng)理四個電話：1、套餐優(yōu)惠告知2、預(yù)約后二次確認（確認用戶的辦理資格，確認配送時間、地點、機型）3、回訪用戶，線上/線下人員滿意度調(diào)查4、二次回訪用戶，了解用戶使用情況終端客戶服務(wù)經(jīng)理四項要求：1、終端介紹：配送終端的基本配置和功能介紹2、業(yè)務(wù)介紹：協(xié)助用戶選擇合適的合約計劃3、應(yīng)用介紹：根據(jù)用戶使用習慣推薦合適的應(yīng)用軟件并協(xié)助安裝4、終端答疑：為用戶解答其他終端疑問2支隊伍：第三方外呼服務(wù)公司覆蓋普通用戶群線上：外呼引導以3個流程外呼推薦流程—初次確認結(jié)束語：好的，沒關(guān)系，以后有更好的優(yōu)惠活動我們再聯(lián)系您，祝您生活愉快，一切順心，再見！

拜訪目的：請問您是****的機主，對嗎？（好的，謝謝）今天聯(lián)系到您，關(guān)注到您是我們消費較高的尊貴用戶（在網(wǎng)年限較長的老用戶）了，移動公司作為回饋量身為您打造了預(yù)存話費贈送大禮包的活動，想了解下您平均一個月能打多少話費呢？（機型介紹）而且我們是送機上門，享受一對一服務(wù)，讓您足不出戶就可以享受到購物樂趣。如果有任何售后問題或者不明白的地方，隨時撥打客服專線，有專人為您服務(wù)，讓您沒有后顧之憂。您看給您送家里方便還是工作單位方便？確認：好的，您預(yù)存的話費首次在當月的最后一天劃撥*元，從次月起每月月中劃撥*元，每月保底消費*元，承諾在網(wǎng)*年，請問您對我以上的介紹您都清楚了嗎？首語：您好!我是移動公司客服經(jīng)理，我姓*，抱歉打擾您兩分鐘的時間，今天拜訪您是為了感謝您對移動的支持，特別邀請您參加存費送大禮包的活動，給您介紹一下，好嗎？結(jié)束語：非常抱歉打擾到您了，祝您一切順心，再見！拒絕為了確保工作人員能及時準確地上門為您受理業(yè)務(wù)，麻煩您告知我們您的姓名、確切預(yù)約的時間、地址、聯(lián)系方式（固話或其他手機號碼），請您放心，您的資料我們會為您保密的。（記錄詳細時間、地址及聯(lián)系方式）結(jié)束語：稍后我們會有工作人員再次聯(lián)系您，為您做這次活動進行再次確認，請保持您的手機暢通，在此就不打擾您了，祝您生活愉快，再見！冒昧的請問一下，您是出于什么原因?qū)@次活動不感興趣呢？（記錄原因）A:不打算換手機B:不希望受保底限制C:不信任贈送的手機質(zhì)量D:到營業(yè)廳去辦理E:要求看手機實物F:偏好某款手機（備注機型）G:其他（備注）挽留口徑：1、了解到您是我們的老用戶了，作為答謝，特地為您帶來的這個優(yōu)惠活動，也只有我們聯(lián)系到的用戶才可以享受到這次活動。2、現(xiàn)在我們都是有專員上門為您辦理這項活動，省去您到移動營業(yè)廳辦理的時間，讓您享受的1對1的尊貴服務(wù)。3、也是了解到您平時的話費能夠滿足到保底消費的要求，手機也就相當于免費送給您了。拒絕挽留不感興趣同意辦理同意辦理3個流程外呼推薦流程—初次確認結(jié)束語：好的，沒關(guān)系，以后有外呼推薦流程—再次確認挽留口徑：1、先生/女士：那因為你是老用戶了。所以今天才專程打電話邀請你來參與的，你放心，我們有雄厚的售后服務(wù)團隊為你服務(wù)，如果說你在使用我們產(chǎn)品的過程中遇到什么不能解決的困難，你都可以隨時撥打我們的售后服務(wù)專線，*******，我們的工作人員將竭誠為你服務(wù)，所以請你放心的來感受我們?yōu)槟銕淼膬?yōu)惠吧！2、因為您是老用戶了，所以移動公司才特別邀請你來參與的，你放心，我們會有專門的工作人員為你送貨上門，你在家里足不出戶就能享受到我們的優(yōu)惠活動，也就相當于你是0風險的感受到了我們的優(yōu)惠，所以請你放心的來享受我們給你帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就可以了，好嗎？首語：您好，*先生/女士!我是移動公司電話客服經(jīng)理，我姓*，在***時候我們有工作人員為您介紹了存費送手機的活動，當時您是愿意參與這次活動，我在這里需要核實您現(xiàn)在的地址以及送貨上門的時間，以便我們工作人員能夠準時無誤的到達為您受理這次活動。冒昧的請問一下，您是出于什么原因不愿意參加這個活動了呢？（記錄不愿參加的原因）A:不打算換手機B:不希望受保底限制C:不信任贈送的手機質(zhì)量D:到營業(yè)廳去辦理E:要求看手機實物F:偏好某款手機（備注機型）G:其他（備注）結(jié)束語：好的，在此已做好詳細記錄，我們將盡快派工作人員過來為您受理業(yè)務(wù)，后期我們會有工作人員電話會聯(lián)系到您，請您對我們這次的服務(wù)進行評價，在此就不打擾了，祝您生活愉快，一切順心，再見！結(jié)束語：好的，感謝您給我們提出的寶貴建議，我們會不斷的完善，做好服務(wù)質(zhì)量的提升，感謝您對中國移動的支持，祝您生活愉快，再見！同意辦理拒絕挽留拒絕同意辦理實物配送流程與用戶二次確認的同時，查詢用戶的辦理資格，達成辦理意向后，形成訂單反饋至后臺，安排線下人員在約定時間內(nèi)進行配送。

配送人員除向用戶介紹終端功能外、協(xié)助用戶選擇合適的合約計劃并根據(jù)用戶需求推薦安裝應(yīng)用軟件。貨款支付流程用戶確認購買后，原則上引導用戶選擇刷卡的方式進行支付，以保證雙方資金安全。若用戶要求使用現(xiàn)金支付，則引導用戶前往就近銀行，當場存入公司賬戶，以便雙方就實物、貨款進行交驗。3個流程外呼推薦流程—再次確認挽留口徑：1、先生/女士：那因為你是老2個協(xié)同模式-與實體渠道銷售協(xié)同線上客服人員外呼后，根據(jù)用戶不同的消費需求，若仍用戶選擇在實體渠道進行購買，則線下人員則聯(lián)系用戶，引導用戶至就近的自營廳，完成交易，促成訂單成交。通過線下銷售與實體渠道銷售協(xié)同，最大程度滿足有購機需求的用戶，引導用戶完成換機行為。線上已預(yù)約的用戶線下客服經(jīng)理按照線下交易流程與用戶完成交易線下客服經(jīng)理引導用戶前往就近自營廳，協(xié)同銷售人員完成該筆訂單。反饋相關(guān)材料至后臺愿意接受線下接受的用戶要求到實體渠道辦理的用戶信息反饋信息反饋2個協(xié)同模式-與實體渠道銷售協(xié)同線上客服人員外呼后，根據(jù)用由于產(chǎn)品與渠道的適應(yīng)性、渠道與用戶的適應(yīng)性，經(jīng)過前期調(diào)研并結(jié)合自身現(xiàn)有能力分析，目前與常規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)渠道協(xié)同有一定局限性，而與自有網(wǎng)上商城及電子渠道協(xié)同更可行。近期，擬與網(wǎng)上商城結(jié)合，將在網(wǎng)上下單但并沒有辦理的用戶交由外呼團隊進行外呼。截止10月31日，共計呼出58組數(shù)據(jù)，成功線上預(yù)約7戶，線下已交易1戶，3位用戶因營銷業(yè)務(wù)互斥原因不能辦理，1位用戶因貨源因素暫時未能辦理。2個協(xié)同模式-與網(wǎng)上商城協(xié)同營銷由于產(chǎn)品與渠道的適應(yīng)性、渠道與用戶的適應(yīng)性，經(jīng)雙線營銷關(guān)鍵點

抓取目標用戶：選取ARPU值50-120元的用戶，并參考每月流量使用情況，優(yōu)先考慮月流量使用較高的用戶。

個性化外呼口徑：終端營銷不同于常規(guī)業(yè)務(wù)營銷，除統(tǒng)一的開場對話外，電話經(jīng)理根據(jù)與用戶交流的實際情況采用不同的話術(shù)向用戶展開營銷。

固定機型重點營銷：根據(jù)市場反應(yīng)選擇固定幾款機型，向用戶做重點推薦。

二次確認提高效率：通過對預(yù)約客戶的二次確認，穩(wěn)定用戶，并提高線下配送的效率。

線下配送標準化服務(wù)：線下人員以標準化形象、標準化服務(wù)為用戶樹立良好的品牌形象。線上線下全流程參與：通過規(guī)劃、管理線上線下全流程，打造統(tǒng)一、快速、高效的電話終端營銷團隊。雙線營銷關(guān)鍵點抓取目標用戶：選取ARPU值50-120元4、10088、三方終端電銷渠道建設(shè)進度及階段性效果4、10088、三方終端電銷渠道建設(shè)進度及階段性效果XX整合廠家、平臺資源，通過10088打造中高用戶終端電銷專業(yè)團隊，強化對主推機型的掌控效果評估：自實施以來，10088共計外呼1550戶中高端客戶，實際派單數(shù)量281個，客戶要求上門35個（其中營業(yè)廳送貨上門成功辦理5戶，渠道商送貨上門成功辦理22戶）?？蛻舻綇d成功辦理22戶?？傆嫵晒k理合約機57戶，派單成功率20%。電話經(jīng)理（10088）中高端客戶終端營銷模式通過主動推介和答客戶咨詢，及時且準備地了解并記錄用戶終端需求，通過渠道協(xié)同系統(tǒng)派單（OA系統(tǒng)）到分公司，由分公司及時受理并反饋處理結(jié)果，擴大終端銷售渠道，拉動終端銷售，提高客戶滿意度。電話經(jīng)理非專業(yè)終端營銷人員，無法為用戶提供專職、專項的終端營銷。

普通用戶無法回撥10088主動發(fā)起終端營銷需求。

渠道協(xié)同流程不暢，流程中流單情況嚴重。

中高端用戶-10088終端電銷服務(wù)團隊辦理流程示意圖XX整合廠家、平臺資源，通過10088打造中高用戶終端電銷專大眾客戶-三方終端電銷服務(wù)團隊市場調(diào)研（終端調(diào)研及市場環(huán)境分析）2012年5月項目可行性分析（內(nèi)部和外部）6月7月項目準備期（規(guī)劃及團隊搭建）8月15日外呼測試運營1（流程驗證）8月25日外呼測試運營2（線上能力提升）（線下團隊打造）至今歷程回顧大眾客戶-三方終端電銷服務(wù)團隊市場調(diào)研（終端調(diào)研及市場環(huán)境簽約第三方外呼服務(wù)公司為C類代理商，外呼推薦業(yè)務(wù)的同時銷售終端，獲利價差與酬金。同時，整合廠家資源，提供額外激勵政策。目的方式電話經(jīng)理外呼重點銷售：智能手機大眾客戶-三方終端電銷服務(wù)團隊完善外呼營銷分級覆蓋體系：10088覆蓋中高端、第三方覆蓋普通客戶群。利用普通酬金政策激勵，開拓手機銷售新渠道。簽約第三方外呼服務(wù)公司為C類代理商，外呼推薦業(yè)務(wù)的同時銷售終截止目前，組建了共計11人的專項團隊以確保進貨、派單、業(yè)務(wù)辦理、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)順暢無阻支撐部門配備人力資源技術(shù)支持商務(wù)合作營銷策劃財務(wù)支撐團隊倉儲管理售后服務(wù)22121調(diào)度12大眾客戶-三方終端電銷服務(wù)團隊截止目前，組建了共計11人的專項團隊支撐部門配備人力資源技術(shù)階段性成果：一、團隊搭建線上30人，線下10人支撐崗位12人（進銷存管理、財務(wù)管理、調(diào)度派單、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)、內(nèi)訓師、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)組等）二、銷售情況截止到10月31日，線上成功辦理1328戶合約機。均為智能機，千元智能機銷售占比達86%。其中：700-1500元段1142臺，占比86%。1501-2500元段146臺，占比11%。2501-4000元段7臺，占比0.5%。4001元以上33臺，占比2.5%）。線下完成的實際訂單為856戶。線下轉(zhuǎn)化率高達64.5%。在派單過程中、在線下配送過程中，由于用戶的不信任，有近30%分流到營業(yè)廳。雙線終端銷售模式對產(chǎn)品的把控能力很強，同樣的營銷政策下，可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求對用戶有效進行引導。大眾客戶-三方終端電銷服務(wù)團隊階段性成果：雙線終端銷售模式對產(chǎn)品的把控能力很強，同樣的營銷目錄Part1：終端電話營銷階段性進展Part2：下階段工作思路Part3：困難及建議目錄Part1：終端電話營銷階段性進展下階段工作思路-擴編擴編2.5:1線上：30人線下：15人因小規(guī)模運作初期，實際采取2：1配比原因：市場摸底過程中，以更高的人力配比保證每一單的服務(wù)質(zhì)量未能達成小區(qū)域覆蓋模式，線下效率未達成最佳2:1年底目前線上：200人線下：80人