旅業(yè)銷售部管理制度和工作流程圖

60/60目錄銷售部組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)————————————————————————03崗位設(shè)置————————————————————————03銷售部管理制度和工作流程各崗位工作說(shuō)明書銷售部總監(jiān)工作制度說(shuō)明書————————————————04銷售部經(jīng)理工作制度說(shuō)明書————————————————06銷售部團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)銷售經(jīng)理工作制度說(shuō)明書——————————08銷售部網(wǎng)絡(luò)訂房市場(chǎng)銷售經(jīng)理工作制度說(shuō)明書————————12銷售部協(xié)議公司市場(chǎng)銷售經(jīng)理工作制度說(shuō)明書————————16銷售部預(yù)訂部預(yù)訂員工作制度說(shuō)明書————————————20銷售部預(yù)訂部預(yù)訂主管工作制度說(shuō)明書———————————22銷售部美工工作制度說(shuō)明書————————————————23銷售部勤工作制度說(shuō)明書————————————————25各崗位工作流程和細(xì)則本地銷售————————————————————————27外地銷售————————————————————————28銷售————————————————————————29預(yù)訂————————————————————————31預(yù)訂————————————————————————33散客預(yù)定————————————————————————35團(tuán)隊(duì)預(yù)訂————————————————————————36團(tuán)隊(duì)預(yù)留房客人預(yù)訂———————————————————37處理預(yù)訂記錄——————————————————————38預(yù)訂確認(rèn)——————————————————————40收取預(yù)付定金————————————————————41變更或取消預(yù)訂———————————————————41散客預(yù)付更改————————————————————42散客預(yù)付取消————————————————————43記錄客人特殊要求——————————————————44處理旅行社預(yù)訂單——————————————————45制作報(bào)表——————————————————————46制作客情預(yù)測(cè)表———————————————————47任務(wù)單發(fā)放操作流程圖————————————————48銷售部各項(xiàng)規(guī)章制度大型活動(dòng)策劃和組織制度—————————————————50市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)報(bào)告制度——————————————————50宣傳廣告發(fā)布——————————————————————51銷售計(jì)劃————————————————————————52會(huì)議與報(bào)告制度—————————————————————53檔案管理制度——————————————————————53客戶維護(hù)管理制度————————————————————54附1、會(huì)展市場(chǎng)會(huì)議與報(bào)告制度-每日拜訪記錄—————————55附2、會(huì)展市場(chǎng)會(huì)議與報(bào)告制度-每周銷售總結(jié)報(bào)告————————--56附3、會(huì)展市場(chǎng)會(huì)議與報(bào)告制度-每周銷售訪問(wèn)計(jì)劃表————————57第一章 組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置第一節(jié)、組織結(jié)構(gòu)銷售銷售部美工預(yù)訂員團(tuán)隊(duì)銷售接待員協(xié)議銷售網(wǎng)絡(luò)銷售文員崗位設(shè)置銷售銷售部總監(jiān)銷售部經(jīng)理接待員團(tuán)隊(duì)銷售經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理協(xié)議銷售經(jīng)理文預(yù)員訂美工文員銷售部各崗位工作制度說(shuō)明書第一節(jié)、各崗位工作說(shuō)明銷售部總監(jiān)工作制度說(shuō)明書工作時(shí)間8：00—17：00；工作地點(diǎn)與圍集團(tuán)各部門與各營(yíng)業(yè)區(qū)域；集團(tuán)外各協(xié)作合作單位；具體工作容與時(shí)間安排時(shí)間工作容要求操作流程與標(biāo)準(zhǔn)每日07：50之前到達(dá)單位，更衣符合著裝要求參照員工手冊(cè)每日08：00到崗準(zhǔn)時(shí)每日08：30-08：45準(zhǔn)備晨會(huì)容簡(jiǎn)短了解昨晚的在店情況與當(dāng)日銷售工作計(jì)劃。了解每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的情況了解整個(gè)集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)情況每日08：45-09：15參加晨會(huì)認(rèn)真記錄，與時(shí)匯報(bào)情況每日09：15-11：30傳達(dá)晨會(huì)精神處理日常銷售工作督導(dǎo)各細(xì)分市場(chǎng)日常銷售工作，協(xié)調(diào)集團(tuán)各營(yíng)運(yùn)部門傳達(dá)、貫徹總經(jīng)理指示按日常銷售量來(lái)督導(dǎo)每日11：00-11：30午飯每日12：30-13：00溝通簡(jiǎn)短溝通上午銷售情況與下午去向。每日13：00-16：30處理日常銷售工作督導(dǎo)各細(xì)分市場(chǎng)日常銷售工作，協(xié)調(diào)集團(tuán)各營(yíng)運(yùn)部門按日常銷售量來(lái)督導(dǎo)（詳見市場(chǎng)分配與銷售計(jì)劃明細(xì)）16：30-17：00部門會(huì)議簡(jiǎn)短聽取匯報(bào)，了解當(dāng)日銷售情況、解決問(wèn)題、傳達(dá)指示、布置明日銷售計(jì)劃。崗位說(shuō)明接受總經(jīng)理（副總經(jīng)理）指令與反饋直接上司：總經(jīng)理助理；直接下屬：銷售渠道一、二部經(jīng)理、銷售部文員，橫向關(guān)系：集團(tuán)各部門總監(jiān)；工作職責(zé)負(fù)責(zé)做好市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略的準(zhǔn)確定位，做好集團(tuán)產(chǎn)品、企業(yè)形象的準(zhǔn)確設(shè)計(jì)，做好市場(chǎng)的周密調(diào)查和準(zhǔn)確分析，積極開展市場(chǎng)銷售和公共宣傳活動(dòng)，以期為集團(tuán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的良性發(fā)展和樹立企業(yè)的良好形象做出自己的努力。按計(jì)劃完成集團(tuán)銷售任務(wù)制年度市場(chǎng)銷售計(jì)劃，制定客房營(yíng)收、餐飲營(yíng)收（會(huì)同餐飲部）與公共廣告宣傳和促銷計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并提出相應(yīng)的政策性建議和措施。根據(jù)全年?duì)I收計(jì)劃，擬定或調(diào)整客源結(jié)構(gòu)、房?jī)r(jià)政策、優(yōu)惠政策與其他市場(chǎng)銷售政策，確定銷售重點(diǎn)和銷售目標(biāo)。下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo)到人，領(lǐng)導(dǎo)并幫助銷售人員完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們來(lái)訪，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。簽署各類訂房協(xié)議書。搜集行業(yè)信息，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，分析市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，必要時(shí)與時(shí)調(diào)整銷售策略，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行。引導(dǎo)、組織公關(guān)宣傳策劃等活動(dòng)，設(shè)計(jì)景區(qū)與酒店對(duì)外最佳的形象。督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬人員工作，不斷提高其業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能。協(xié)調(diào)本部門工作，有效發(fā)揮每個(gè)人的積極性和創(chuàng)造力，對(duì)銷售員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。注：每日時(shí)間安排將視當(dāng)日銷售與預(yù)約情況而定。每周五下午16：00會(huì)議將被定為每周小結(jié)會(huì)議，必須全體參加，并遞交7份報(bào)告。（每日銷售報(bào)告、本周銷售總結(jié)、下周工作計(jì)劃。）主要容：互通客戶預(yù)訂信息，近期房控變化信息，集團(tuán)最新信息的通報(bào)。每月第一個(gè)周五下午16：00會(huì)議將被定為上月小結(jié)會(huì)議，必須全體參加。主要容：通報(bào)上月經(jīng)營(yíng)情況，下月預(yù)計(jì)營(yíng)收情況，分析、落實(shí)當(dāng)月銷售的主要工作。銷售部經(jīng)理工作制度說(shuō)明書：工作時(shí)間8：00—17：00；工作地點(diǎn)與圍集團(tuán)各部門與各營(yíng)業(yè)區(qū)域；集團(tuán)外各協(xié)作合作單位；具體工作容與時(shí)間安排時(shí)間工作容要求操作流程與標(biāo)準(zhǔn)每日08：00之前到達(dá)單位，更衣符合著裝要求參照員工手冊(cè)每日08：00到崗準(zhǔn)時(shí)每日08：00-08：45準(zhǔn)備晨會(huì)容簡(jiǎn)短了解昨晚的在店情況與當(dāng)日銷售工作計(jì)劃。了解每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的情況了解整個(gè)酒店的運(yùn)營(yíng)情況每日08：45-09：15參加晨會(huì)認(rèn)真記錄，與時(shí)匯報(bào)情況每日09：15-12：00傳達(dá)晨會(huì)精神處理日常銷售工作督導(dǎo)各細(xì)分市場(chǎng)日常銷售工作，協(xié)調(diào)集團(tuán)各營(yíng)運(yùn)部門傳達(dá)、貫徹總經(jīng)理、總監(jiān)指示按日常銷售量來(lái)督導(dǎo)每日12：00-12：30午飯每日12：30-13：00溝通簡(jiǎn)短溝通上午銷售情況與下午去向。每日13：00-16：30處理日常銷售工作督導(dǎo)各細(xì)分市場(chǎng)日常銷售工作，協(xié)調(diào)集團(tuán)各營(yíng)運(yùn)部門按日常銷售量來(lái)督導(dǎo)（詳見市場(chǎng)分配與銷售計(jì)劃明細(xì)）16：30-17：00部門會(huì)議簡(jiǎn)短聽取匯報(bào)，了解當(dāng)日銷售情況、解決問(wèn)題、傳達(dá)指示、布置明日銷售計(jì)劃。崗位說(shuō)明接受總經(jīng)理、銷售部總監(jiān)指令與反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：銷售部總監(jiān)下屬人員：團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)銷售經(jīng)理、協(xié)議單位銷售經(jīng)理、銷售部勤、銷售部預(yù)訂員橫向關(guān)系：其他部門經(jīng)理工作職責(zé)配合銷售部總監(jiān)，負(fù)責(zé)做好市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略的準(zhǔn)確定位，做好集團(tuán)產(chǎn)品、企業(yè)形象的準(zhǔn)確設(shè)計(jì)，做好市場(chǎng)的周密調(diào)查和準(zhǔn)確分析，積極開展市場(chǎng)銷售和公共宣傳活動(dòng)，以期為集團(tuán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的良性發(fā)展和樹立企業(yè)的良好形象做出自己的努力；負(fù)責(zé)接受、傳達(dá)、部署總經(jīng)理、總監(jiān)意圖和指令，指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)助各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理做好本職工作。按計(jì)劃完成銷售部會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)訂房市場(chǎng)的銷售任務(wù)。指導(dǎo)屬下銷售人員進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)，做出銷售導(dǎo)向。做好團(tuán)隊(duì)接待與服務(wù)等組織工作，確保對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。指導(dǎo)屬下正確做好團(tuán)隊(duì)房間預(yù)訂與餐飲預(yù)訂工作。保持與旅游代理商的聯(lián)絡(luò)根據(jù)市場(chǎng)情況與市場(chǎng)信息，確定團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的間晚數(shù)，確保完成集團(tuán)的相關(guān)預(yù)算。搜集并整理反饋信息，與旅游團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)絡(luò)，為正確分析市場(chǎng)提供資料。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)房間控制，確保團(tuán)隊(duì)房間的使用率，為決策機(jī)構(gòu)提供準(zhǔn)確的團(tuán)隊(duì)預(yù)定數(shù)字。負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)預(yù)訂員完成團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的建檔、存檔工作。與國(guó)各個(gè)旅游代理機(jī)構(gòu)保持良好的工作關(guān)系，以與時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在需求，并負(fù)責(zé)旅游散客的預(yù)訂和服務(wù)工作。注：每日時(shí)間安排將視當(dāng)日銷售與預(yù)約情況而定。每周五下午17：00會(huì)議將被定為每周小結(jié)會(huì)議，必須全體參加，并遞交7份報(bào)告。（每日銷售報(bào)告、本周銷售總結(jié)、下周工作計(jì)劃。）主要容：互通客戶預(yù)訂信息，近期房控變化信息，集團(tuán)最新信息的通報(bào)。每月第一個(gè)周五下午17：00會(huì)議將被定為上月小結(jié)會(huì)議，必須全體參加。主要容：通報(bào)上月經(jīng)營(yíng)情況，下月預(yù)計(jì)營(yíng)收情況，分析、落實(shí)當(dāng)月銷售的主要工作。銷售部團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)銷售經(jīng)理工作制度說(shuō)明書：工作時(shí)間每天：8：00—17：00；工作地點(diǎn)與圍集團(tuán)各部門，集團(tuán)各營(yíng)業(yè)區(qū)域；集團(tuán)各協(xié)作合作單位；具體工作容與時(shí)間安排時(shí)間工作容要求操作流程與標(biāo)準(zhǔn)每日08：00之前到達(dá)單位，更衣符合著裝要求參照員工手冊(cè)每日08：00到崗準(zhǔn)時(shí)每日08：00—09：00溝通簡(jiǎn)短了解昨晚的在店情況與當(dāng)日銷售工作計(jì)劃。了解分管市場(chǎng)的情況了解整個(gè)集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)情況每日09：00—12：00處理日常銷售工作：預(yù)約洽談、宣傳、上門拜訪、帶客參觀、簽定協(xié)議、跟蹤展會(huì)規(guī)模、信息與動(dòng)向團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為7家：預(yù)約洽談、方式銷售5家與上門拜訪2家。完成日常銷售聯(lián)系量（詳見市場(chǎng)分配與銷售計(jì)劃明細(xì)、市場(chǎng)和行業(yè)名錄）操作流程：參照銷售部銷售操作流程細(xì)則工作標(biāo)準(zhǔn)：參照崗位工作制度說(shuō)明書每日11：30—12：30午飯每日12：30—13：00溝通簡(jiǎn)短溝通上午銷售情況與下午去向。每日13：00—16：00處理日常銷售工作：郵寄信函、預(yù)約洽談、宣傳、上門拜訪、帶客參觀、簽定協(xié)議、跟蹤展會(huì)規(guī)模、信息與動(dòng)向團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為15家：預(yù)約洽談、方式銷售5家與上門拜訪2家。完成日常銷售聯(lián)系量（詳見市場(chǎng)分配與銷售計(jì)劃明細(xì)、市場(chǎng)和行業(yè)名錄）操作流程：參照銷售部銷售操作流程細(xì)則工作標(biāo)準(zhǔn)：參照崗位工作制度說(shuō)明書每日16：00—16：30每日銷售小結(jié)認(rèn)真填寫當(dāng)日銷售報(bào)告詳見銷售報(bào)告制度16：30-17：00分管市場(chǎng)每日小結(jié)會(huì)議簡(jiǎn)短聽取匯報(bào)，了解當(dāng)日銷售情況、解決問(wèn)題、傳達(dá)指示、布置明日銷售計(jì)劃。遞交每日銷售報(bào)告周五另交本周銷售總結(jié)和下周銷售計(jì)劃崗位說(shuō)明按市場(chǎng)劃分接受銷售部經(jīng)理的指令與反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：銷售部經(jīng)理橫向關(guān)系：銷售部勤、其它銷售經(jīng)理與前廳餐飲等運(yùn)營(yíng)部門。工作職責(zé)按計(jì)劃完成銷售部分管市場(chǎng)的銷售任務(wù)。做好本職工作。建立、維護(hù)并擴(kuò)大銷售渠道與客戶群，完成分管市場(chǎng)的銷售計(jì)劃指標(biāo)。根據(jù)集團(tuán)銷售計(jì)劃提前1個(gè)月擬定自己的工作計(jì)劃，包括客戶分析、價(jià)格政策、主攻方向、銷售時(shí)間等，具體指標(biāo)分解并落實(shí)。分析客源層次，了解這些客戶主要情況與發(fā)展?jié)摿ΑＪ煜ぜ瘓F(tuán)的各項(xiàng)設(shè)施、價(jià)格、目前所處的狀況與競(jìng)爭(zhēng)同行相比所具有的優(yōu)、劣勢(shì)，掌握價(jià)格折扣限與本集團(tuán)所能提供給客戶的各項(xiàng)服務(wù)。了解市場(chǎng)有關(guān)的客源情況、供求關(guān)系、價(jià)格行情與同行集團(tuán)動(dòng)態(tài)。通過(guò)定期拜訪、通信、、等有效手段與主要客戶保持并發(fā)展良好關(guān)系，結(jié)識(shí)新客戶。在授權(quán)圍向客戶報(bào)價(jià)，商談價(jià)格與列入登記的客戶簽署有關(guān)協(xié)議?？蛻魜?lái)訪應(yīng)熱情接待，陪同參觀，宣傳集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，在客戶心中樹立良好的形象。接受客戶訂單，在訂房總量許可的情況下與時(shí)快速的予以書面確認(rèn)，并與時(shí)將訂單送預(yù)訂處預(yù)訂并確認(rèn)。如客戶預(yù)訂有所變更，應(yīng)與時(shí)與預(yù)訂處聯(lián)系，防止脫節(jié)。如接待綜合性較高的活動(dòng)，應(yīng)與時(shí)擬制任務(wù)單（EO單）發(fā)至各有關(guān)部門，并予以檢查落實(shí)，確保對(duì)客戶的承諾予以實(shí)現(xiàn)，在客戶面前樹立良好的形象。與時(shí)做好接待活動(dòng)的信息反饋，建立的客史檔案。做好每日銷售報(bào)告，每周計(jì)劃安排、客戶分析與每周小結(jié)等。參加本部門例會(huì)，將有關(guān)信息與客戶動(dòng)態(tài)在會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。適時(shí)提出有關(guān)的建設(shè)性建議，對(duì)銷售中遇到的問(wèn)題和難題應(yīng)與時(shí)匯報(bào)經(jīng)理?？蛻舻囊庖娀蛲对V應(yīng)與時(shí)反饋，并將處理結(jié)果告知客戶，體現(xiàn)集團(tuán)高效率和高標(biāo)準(zhǔn)。參加集團(tuán)的銷售部組織的有關(guān)業(yè)務(wù)和管理培訓(xùn)。代表集團(tuán)、部門參加客戶、行業(yè)組織的各項(xiàng)必要活動(dòng)。工作程序?qū)︿N售、會(huì)務(wù)重要節(jié)慶等活動(dòng)進(jìn)行針對(duì)性的促銷。與時(shí)擬定各種活動(dòng)的任務(wù)單、、協(xié)議書等相關(guān)文件，并交銷售部經(jīng)理進(jìn)行審核。匯總各種渠道所獲得的信息，并向銷售部經(jīng)理匯報(bào)。做好日常的銷售工作，管理并使用好客戶檔案和業(yè)務(wù)檔案。工作標(biāo)準(zhǔn)了解當(dāng)天各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的情況，并對(duì)已安排的活動(dòng)進(jìn)行復(fù)查。保持與前臺(tái)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系，確保客人的要求與時(shí)落實(shí)和調(diào)整，做好跟蹤服務(wù)。做好接受預(yù)訂、洽談業(yè)務(wù)，確認(rèn)活動(dòng)等日常工作。認(rèn)真建立客戶檔案、業(yè)務(wù)檔案。針對(duì)不同層次的客戶進(jìn)行必要的拜訪，聯(lián)絡(luò)感情，建立良好的客戶關(guān)系。適時(shí)安排促銷計(jì)劃。注：每日時(shí)間安排將視當(dāng)日銷售與預(yù)約情況而定。每周五下午17：00會(huì)議將被定為每周小結(jié)會(huì)議，必須全體參加，并遞交報(bào)告。（每日銷售報(bào)告、本周銷售總結(jié)、下周工作計(jì)劃。）主要容：互通客戶預(yù)訂信息，近期房控變化信息，集團(tuán)最新信息的通報(bào)。每月第一個(gè)周五下午17：00會(huì)議將被定為上月小結(jié)會(huì)議，必須全體參加。主要容：通報(bào)上月經(jīng)營(yíng)情況，下月預(yù)計(jì)營(yíng)收情況，分析、落實(shí)當(dāng)月銷售的主要工作。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為7家：預(yù)約洽談、方式銷售5家與上門拜訪2家。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每周銷售聯(lián)系量為35家：預(yù)約洽談、方式銷售25家與上門拜訪10家。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每月銷售聯(lián)系量為140家：預(yù)約洽談、方式銷售100家與上門拜訪40家。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每年銷售聯(lián)系量為1680家：預(yù)約洽談、方式銷售1200家與上門拜訪480家。銷售部網(wǎng)絡(luò)訂房市場(chǎng)銷售經(jīng)理工作制度說(shuō)明書：工作時(shí)間每天：8：00—17：00；工作地點(diǎn)與圍集團(tuán)各部門，集團(tuán)各營(yíng)業(yè)區(qū)域；集團(tuán)各協(xié)作合作單位；具體工作容與時(shí)間安排時(shí)間工作容要求操作流程與標(biāo)準(zhǔn)每日08：00之前到達(dá)單位，更衣符合著裝要求參照員工手冊(cè)每日08：00到崗準(zhǔn)時(shí)每日08：00—09：00溝通簡(jiǎn)短了解昨晚的在店情況與當(dāng)日銷售工作計(jì)劃。了解分管市場(chǎng)的情況了解整個(gè)集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)情況每日09：00—12：00處理日常銷售工作：郵寄信函、預(yù)約洽談、宣傳、上門拜訪、帶客參觀、簽定協(xié)議、跟蹤展會(huì)規(guī)模、信息與動(dòng)向網(wǎng)絡(luò)訂房市場(chǎng)經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為11家：預(yù)約洽談、方式銷售10家與上門拜訪1家。完成日常銷售聯(lián)系量（詳見市場(chǎng)分配與銷售計(jì)劃明細(xì)、市場(chǎng)和行業(yè)名錄）操作流程：參照銷售部銷售操作流程細(xì)則工作標(biāo)準(zhǔn)：參照崗位工作制度說(shuō)明書每日11：30—12：30午飯每日12：30—13：00溝通簡(jiǎn)短溝通上午銷售情況與下午去向。每日13：00—16：30處理日常銷售工作：郵寄信函、預(yù)約洽談、宣傳、上門拜訪、帶客參觀、簽定協(xié)議、跟蹤展會(huì)規(guī)模、信息與動(dòng)向網(wǎng)絡(luò)訂房市場(chǎng)經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為11家：預(yù)約洽談、方式銷售10家與上門拜訪1家。完成日常銷售聯(lián)系量（詳見市場(chǎng)分配與銷售計(jì)劃明細(xì)、市場(chǎng)和行業(yè)名錄）操作流程：參照銷售部銷售操作流程細(xì)則工作標(biāo)準(zhǔn)：參照崗位工作制度說(shuō)明書每日16：00—16：30每日銷售小結(jié)認(rèn)真填寫當(dāng)日銷售報(bào)告詳見銷售報(bào)告制度16：30--17：00分管市場(chǎng)每日小結(jié)會(huì)議簡(jiǎn)短聽取匯報(bào)，了解當(dāng)日銷售情況、解決問(wèn)題、傳達(dá)指示、布置明日銷售計(jì)劃。遞交每日銷售報(bào)告周五另交本周銷售總結(jié)和下周銷售計(jì)劃崗位說(shuō)明按市場(chǎng)劃分接受銷售部經(jīng)理的指令與反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：銷售部總監(jiān)橫向關(guān)系：銷售部勤、其它銷售經(jīng)理與前廳、餐飲等運(yùn)營(yíng)部門。工作職責(zé)按計(jì)劃完成銷售部分管市場(chǎng)的銷售任務(wù)。做好本職工作。建立、維護(hù)并擴(kuò)大銷售渠道與客戶群，完成分管市場(chǎng)的銷售計(jì)劃指標(biāo)。根據(jù)集團(tuán)銷售計(jì)劃提前1個(gè)月擬定自己的工作計(jì)劃，包括客戶分析、價(jià)格政策、主攻方向、銷售時(shí)間等，具體指標(biāo)分解并落實(shí)。分析客源層次，了解這些客戶主要情況與發(fā)展?jié)摿?。熟悉集團(tuán)的各項(xiàng)設(shè)施、價(jià)格、目前所處的狀況與競(jìng)爭(zhēng)同行相比所具有的優(yōu)、劣勢(shì)，掌握價(jià)格折扣限與本集團(tuán)所能提供給客戶的各項(xiàng)服務(wù)。了解市場(chǎng)有關(guān)的客源情況、供求關(guān)系、價(jià)格行情與同行集團(tuán)動(dòng)態(tài)。通過(guò)定期拜訪、通信、、等有效手段與主要客戶保持并發(fā)展良好關(guān)系，結(jié)識(shí)新客戶。在授權(quán)圍向客戶報(bào)價(jià)，商談價(jià)格與列入登記的客戶簽署有關(guān)協(xié)議。客戶來(lái)訪應(yīng)熱情接待，陪同參觀，宣傳集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，在客戶心中樹立良好的形象。接受客戶訂單，在訂房總量許可的情況下與時(shí)快速的予以書面確認(rèn)，并與時(shí)將訂單送預(yù)訂處預(yù)訂并確認(rèn)。如客戶預(yù)訂有所變更，應(yīng)與時(shí)與預(yù)訂處聯(lián)系，防止脫節(jié)。如接待綜合性較高的活動(dòng)，應(yīng)與時(shí)擬制任務(wù)單發(fā)至各有關(guān)部門，并予以檢查落實(shí)，確保對(duì)客戶的承諾予以實(shí)現(xiàn)，在客戶面前樹立良好的形象。與時(shí)做好接待活動(dòng)的信息反饋，建立的客史檔案。做好每日銷售報(bào)告，每周計(jì)劃安排、客戶分析與每周小結(jié)等。參加本部門例會(huì)，將有關(guān)信息與客戶動(dòng)態(tài)在會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。適時(shí)提出有關(guān)的建設(shè)性建議，對(duì)銷售中遇到的問(wèn)題和難題應(yīng)與時(shí)匯報(bào)經(jīng)理。客戶的意見或投訴應(yīng)與時(shí)反饋，并將處理結(jié)果告知客戶，體現(xiàn)集團(tuán)高效率和高標(biāo)準(zhǔn)。參加集團(tuán)的銷售部組織的有關(guān)業(yè)務(wù)和管理培訓(xùn)。代表集團(tuán)、部門參加客戶、行業(yè)組織的各項(xiàng)必要活動(dòng)。工作程序?qū)︿N售、會(huì)務(wù)重要節(jié)慶等活動(dòng)進(jìn)行針對(duì)性的促銷。與時(shí)擬定各種活動(dòng)的任務(wù)單、、協(xié)議書等相關(guān)文件，并交銷售部經(jīng)理進(jìn)行審核。匯總各種渠道所獲得的信息，并向銷售部經(jīng)理匯報(bào)。做好日常的銷售工作，管理并使用好客戶檔案和業(yè)務(wù)檔案。工作標(biāo)準(zhǔn)了解當(dāng)天各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的情況，并對(duì)已安排的活動(dòng)進(jìn)行復(fù)查。保持與前臺(tái)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系，確保客人的要求與時(shí)落實(shí)和調(diào)整，做好跟蹤服務(wù)。做好接受預(yù)訂、洽談業(yè)務(wù)，確認(rèn)活動(dòng)等日常工作。認(rèn)真建立客戶檔案、業(yè)務(wù)檔案。針對(duì)不同層次的客戶進(jìn)行必要的拜訪，聯(lián)絡(luò)感情，建立良好的客戶關(guān)系。適時(shí)安排促銷計(jì)劃。注：每日時(shí)間安排將視當(dāng)日銷售與預(yù)約情況而定。每周五下午17：00會(huì)議將被定為每周小結(jié)會(huì)議，必須全體參加，并遞交7份報(bào)告。（5份每日銷售報(bào)告、1份本周銷售總結(jié)、1份下周工作計(jì)劃。）主要容：互通客戶預(yù)訂信息，近期房控變化信息，集團(tuán)最新信息的通報(bào)。每月第一個(gè)周五下午17：00會(huì)議將被定為上月小結(jié)會(huì)議，必須全體參加。主要容：通報(bào)上月經(jīng)營(yíng)情況，下月預(yù)計(jì)營(yíng)收情況，分析、落實(shí)當(dāng)月銷售的主要工作。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為11家：預(yù)約洽談、方式銷售10家與上門拜訪1家。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每周銷售聯(lián)系量為55家：預(yù)約洽談、方式銷售50家與上門拜訪5家。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每月銷售聯(lián)系量為220家：預(yù)約洽談、方式銷售200家與上門拜訪20家。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每年銷售聯(lián)系量為2640家：預(yù)約洽談、方式銷售2400家與上門拜訪240家。銷售部協(xié)議公司市場(chǎng)銷售經(jīng)理工作制度說(shuō)明書：工作時(shí)間每天：8：00—17：00；工作地點(diǎn)與圍酒店各部門，酒店各營(yíng)業(yè)區(qū)域；酒店各協(xié)作合作單位；具體工作容與時(shí)間安排時(shí)間工作容要求操作流程與標(biāo)準(zhǔn)每日08：00之前到達(dá)單位，更衣符合著裝要求參照員工手冊(cè)每日08：00到崗準(zhǔn)時(shí)每日08：30—09：00溝通簡(jiǎn)短了解昨晚的在店情況與當(dāng)日銷售工作計(jì)劃。了解分管市場(chǎng)的情況了解整個(gè)酒店的運(yùn)營(yíng)情況每日09：00—12：00處理日常銷售工作：郵寄信函、預(yù)約洽談、宣傳、上門拜訪、帶客參觀、簽定協(xié)議、跟蹤展會(huì)規(guī)模、信息與動(dòng)向協(xié)議公司市場(chǎng)經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為7家：預(yù)約洽談、方式銷售5家與上門拜訪2家。完成日常銷售聯(lián)系量（詳見市場(chǎng)分配與銷售計(jì)劃明細(xì)、市場(chǎng)和行業(yè)名錄）操作流程：參照銷售部銷售操作流程細(xì)則工作標(biāo)準(zhǔn)：參照崗位工作制度說(shuō)明書每日11：30—12：30午飯每日12：30—13：00溝通簡(jiǎn)短溝通上午銷售情況與下午去向。每日13：00—16：30處理日常銷售工作：郵寄信函、預(yù)約洽談、宣傳、上門拜訪、帶客參觀、簽定協(xié)議、跟蹤展會(huì)規(guī)模、信息與動(dòng)向協(xié)議公司市場(chǎng)經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為7家：預(yù)約洽談、方式銷售5家與上門拜訪2家。完成日常銷售聯(lián)系量（詳見市場(chǎng)分配與銷售計(jì)劃明細(xì)、市場(chǎng)和行業(yè)名錄）操作流程：參照銷售部銷售操作流程細(xì)則工作標(biāo)準(zhǔn)：參照崗位工作制度說(shuō)明書每日16：00—16：30每日銷售小結(jié)認(rèn)真填寫當(dāng)日銷售報(bào)告詳見銷售報(bào)告制度16：30--17：00分管市場(chǎng)每日小結(jié)會(huì)議簡(jiǎn)短聽取匯報(bào)，了解當(dāng)日銷售情況、解決問(wèn)題、傳達(dá)指示、布置明日銷售計(jì)劃。遞交每日銷售報(bào)告周五另交本周銷售總結(jié)和下周銷售計(jì)劃崗位說(shuō)明按市場(chǎng)劃分接受銷售部經(jīng)理的指令與反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：銷售部經(jīng)理、銷售部市場(chǎng)經(jīng)理橫向關(guān)系：銷售部勤、其它銷售經(jīng)理與前廳餐飲等運(yùn)營(yíng)部門。工作職責(zé)按計(jì)劃完成銷售部分管市場(chǎng)的銷售任務(wù)。做好本職工作。建立、維護(hù)并擴(kuò)大銷售渠道與客戶群，完成分管市場(chǎng)的銷售計(jì)劃指標(biāo)。根據(jù)集團(tuán)銷售計(jì)劃提前1個(gè)月擬定自己的工作計(jì)劃，包括客戶分析、價(jià)格政策、主攻方向、銷售時(shí)間等，具體指標(biāo)分解并落實(shí)。分析客源層次，了解這些客戶主要情況與發(fā)展?jié)摿?。熟悉集團(tuán)的各項(xiàng)設(shè)施、價(jià)格、目前所處的狀況與競(jìng)爭(zhēng)同行相比所具有的優(yōu)、劣勢(shì)，掌握價(jià)格折扣限與本集團(tuán)所能提供給客戶的各項(xiàng)服務(wù)。了解市場(chǎng)有關(guān)的客源情況、供求關(guān)系、價(jià)格行情與同行集團(tuán)動(dòng)態(tài)。通過(guò)定期拜訪、通信、、等有效手段與主要客戶保持并發(fā)展良好關(guān)系，結(jié)識(shí)新客戶。在授權(quán)圍向客戶報(bào)價(jià)，商談價(jià)格與列入登記的客戶簽署有關(guān)協(xié)議?？蛻魜?lái)訪應(yīng)熱情接待，陪同參觀，宣傳集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，在客戶心中樹立良好的形象。接受客戶訂單，在訂房總量許可的情況下與時(shí)快速的予以書面確認(rèn)，并與時(shí)將訂單送預(yù)訂處預(yù)訂并確認(rèn)。如客戶預(yù)訂有所變更，應(yīng)與時(shí)與預(yù)訂處聯(lián)系，防止脫節(jié)。如接待綜合性較高的活動(dòng)，應(yīng)與時(shí)擬制任務(wù)單發(fā)至各有關(guān)部門，并予以檢查落實(shí)，確保對(duì)客戶的承諾予以實(shí)現(xiàn)，在客戶面前樹立良好的形象。與時(shí)做好接待活動(dòng)的信息反饋，建立的客史檔案。做好每日銷售報(bào)告，每周計(jì)劃安排、客戶分析與每周小結(jié)等。參加本部門例會(huì)，將有關(guān)信息與客戶動(dòng)態(tài)在會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。適時(shí)提出有關(guān)的建設(shè)性建議，對(duì)銷售中遇到的問(wèn)題和難題應(yīng)與時(shí)匯報(bào)經(jīng)理。客戶的意見或投訴應(yīng)與時(shí)反饋，并將處理結(jié)果告知客戶，體現(xiàn)集團(tuán)高效率和高標(biāo)準(zhǔn)。參加集團(tuán)的銷售部組織的有關(guān)業(yè)務(wù)和管理培訓(xùn)。代表集團(tuán)、部門參加客戶、行業(yè)組織的各項(xiàng)必要活動(dòng)。工作程序?qū)︿N售、會(huì)務(wù)重要節(jié)慶等活動(dòng)進(jìn)行針對(duì)性的促銷。與時(shí)擬定各種活動(dòng)的任務(wù)單、、協(xié)議書等相關(guān)文件，并交銷售部經(jīng)理進(jìn)行審核。匯總各種渠道所獲得的信息，并向銷售部經(jīng)理匯報(bào)。做好日常的銷售工作，管理并使用好客戶檔案和業(yè)務(wù)檔案。工作標(biāo)準(zhǔn)了解當(dāng)天各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的情況，并對(duì)已安排的活動(dòng)進(jìn)行復(fù)查。保持與前臺(tái)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系，確?？腿说囊笈c時(shí)落實(shí)和調(diào)整，做好跟蹤服務(wù)。做好接受預(yù)訂、洽談業(yè)務(wù)，確認(rèn)活動(dòng)等日常工作。認(rèn)真建立客戶檔案、業(yè)務(wù)檔案。針對(duì)不同層次的客戶進(jìn)行必要的拜訪，聯(lián)絡(luò)感情，建立良好的客戶關(guān)系。適時(shí)安排促銷計(jì)劃。注：每日時(shí)間安排將視當(dāng)日銷售與預(yù)約情況而定。每周五下午17：00會(huì)議將被定為每周小結(jié)會(huì)議，必須全體參加，并遞交7份報(bào)告。（5份每日銷售報(bào)告、1份本周銷售總結(jié)、1份下周工作計(jì)劃。）主要容：互通客戶預(yù)訂信息，近期房控變化信息，集團(tuán)最新信息的通報(bào)。每月第一個(gè)周五下午17：00會(huì)議將被定為上月小結(jié)會(huì)議，必須全體參加。主要容：通報(bào)上月經(jīng)營(yíng)情況，下月預(yù)計(jì)營(yíng)收情況，分析、落實(shí)當(dāng)月銷售的主要工作。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為7家：預(yù)約洽談、方式銷售5家與上門拜訪2家。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每周銷售聯(lián)系量為35家：預(yù)約洽談、方式銷售25家與上門拜訪10家。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每月銷售聯(lián)系量為140家：預(yù)約洽談、方式銷售100家與上門拜訪40家。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每年銷售聯(lián)系量為1680家：預(yù)約洽談、方式銷售1200家與上門拜訪480家。銷售部預(yù)訂部預(yù)訂員工作制度說(shuō)明書：工作時(shí)間每天：8：00—17：00；工作地點(diǎn)與圍預(yù)訂部與各相關(guān)營(yíng)業(yè)部門；具體工作容與時(shí)間安排時(shí)間工作容要求操作流程與標(biāo)準(zhǔn)每日07：50之前到達(dá)單位，更衣符合著裝要求參照員工手冊(cè)每日08：00到崗準(zhǔn)時(shí)每日08：00-12：00溝通、處理日常預(yù)訂工作；簡(jiǎn)短溝通情況。參照預(yù)訂操作程序和工作細(xì)則。認(rèn)真仔細(xì)與時(shí)每日12：00-12：30午飯每日12：30-13：00溝通簡(jiǎn)短溝通情況。每日13：00-16：30處理日常預(yù)訂工作；參照預(yù)訂操作程序和工作細(xì)則。認(rèn)真仔細(xì)與時(shí)每日16：30-17：00晚飯每日17：00-17：30總結(jié)銷售經(jīng)理上報(bào)的日銷售額；認(rèn)真仔細(xì)與時(shí)崗位說(shuō)明接受銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理的指令與反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理橫向關(guān)系：銷售部各細(xì)分市場(chǎng)銷售經(jīng)理與前廳、餐飲等運(yùn)營(yíng)部門。工作職責(zé)協(xié)助銷售部總監(jiān)安排落實(shí)部門行政服務(wù)支持預(yù)定工作接受并處理、以與網(wǎng)上預(yù)訂，按操作規(guī)程作相應(yīng)更改或取消。隨時(shí)掌握客房的預(yù)訂情況。整理預(yù)訂資料，按照日期整齊排放并與時(shí)輸入電腦。積極介紹、推銷集團(tuán)與其設(shè)施。與時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示客戶的特殊要求。對(duì)VIP客人、團(tuán)隊(duì)客人與其他重要客人的預(yù)訂，應(yīng)與時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。與集團(tuán)其它部門協(xié)調(diào)好關(guān)系，以便更好地為客人服務(wù)。盡可能滿足客人的合理要求，努力提高客房的出租率。注：每日時(shí)間安排將視當(dāng)日銷售與預(yù)約情況而定。銷售部預(yù)訂部預(yù)訂主管工作制度說(shuō)明書：工作時(shí)間每天：8：00—17：00；工作地點(diǎn)與圍集團(tuán)預(yù)訂部與各相關(guān)營(yíng)業(yè)部門；具體工作容與時(shí)間安排時(shí)間工作容要求操作流程與標(biāo)準(zhǔn)每日08：00之前到達(dá)單位，更衣符合著裝要求參照員工手冊(cè)每日08：00到崗準(zhǔn)時(shí)每日08：30-09：00溝通簡(jiǎn)短溝通情況。認(rèn)真仔細(xì)每日09：00-12：00處理日常預(yù)訂工作：參照預(yù)訂操作程序和工作細(xì)則。認(rèn)真仔細(xì)與時(shí)每日12：00-12：30午飯每日12：30-13：00溝通簡(jiǎn)短溝通情況。每日13：00-16：30處理日常預(yù)訂工作：參照預(yù)訂操作程序和工作細(xì)則。認(rèn)真仔細(xì)與時(shí)16：30-17：00參加銷售部每周小結(jié)會(huì)議簡(jiǎn)短匯報(bào)、了解情況、解決問(wèn)題、傳達(dá)指示、布置計(jì)劃。。認(rèn)真仔細(xì)與時(shí)崗位說(shuō)明接受銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理的指令與反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理橫向關(guān)系：銷售部各細(xì)分市場(chǎng)銷售經(jīng)理與前廳餐飲等運(yùn)營(yíng)部門。工作職責(zé)協(xié)助銷售部總監(jiān)安排落實(shí)部門行政服務(wù)支持預(yù)定工作全面掌握整個(gè)集團(tuán)的房型分布情況。熟悉集團(tuán)經(jīng)營(yíng)政策、了解市場(chǎng)與其它集團(tuán)的訂房情況檢查下屬員工的儀表儀容、行為規(guī)，并全面督導(dǎo)其日常工作，確保工作環(huán)節(jié)的正常運(yùn)作。熟悉主要協(xié)議單位、團(tuán)隊(duì)以與老客戶的銷售價(jià)格。負(fù)責(zé)介紹推銷集團(tuán)與其設(shè)施。檢查所有的預(yù)訂是否都已正確、與時(shí)地記錄并輸入電腦。負(fù)責(zé)客人對(duì)訂房的投訴，調(diào)整在訂房方面出現(xiàn)的爭(zhēng)執(zhí)。隨時(shí)關(guān)注出租預(yù)測(cè)情況，與時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。注：每日時(shí)間安排將視當(dāng)日銷售與預(yù)約情況而定。每周五下午17：00會(huì)議將被定為每周小結(jié)會(huì)議，必須全體參加，并遞交2份報(bào)告。（本周銷售總結(jié)與下周工作計(jì)劃。）主要容：互通客戶預(yù)訂信息，近期房控變化信息，集團(tuán)最新信息的通報(bào)。每月第一個(gè)周五下午17：00會(huì)議將被定為上月小結(jié)會(huì)議，必須全體參加。主要容：通報(bào)上月經(jīng)營(yíng)情況，下月預(yù)計(jì)營(yíng)收情況，分析、落實(shí)當(dāng)月銷售的主要工作。銷售部美工工作制度說(shuō)明書：工作時(shí)間8：00—17：00；工作地點(diǎn)與圍集團(tuán)各部門與各營(yíng)業(yè)區(qū)域；集團(tuán)外各協(xié)作合作單位；具體工作容與時(shí)間安排時(shí)間工作容要求操作流程與標(biāo)準(zhǔn)每日08：00之前到達(dá)單位，更衣符合著裝要求參照員工手冊(cè)每日08：00到崗準(zhǔn)時(shí)每日08：30-08：45溝通簡(jiǎn)短溝通情況。了解運(yùn)營(yíng)情況每日08：45-12：00處理日常銷售工作每日12：00-12：30午飯每日12：30-13：00溝通簡(jiǎn)短溝通情況。了解運(yùn)營(yíng)情況每日13：00-17：00處理日常銷售工作每周五17：00之后參加銷售部每周小結(jié)會(huì)議簡(jiǎn)短匯報(bào)，了解情況、解決問(wèn)題、傳達(dá)指示、布置計(jì)劃。遞交每周銷售小結(jié)。崗位說(shuō)明按市場(chǎng)劃分接受銷售部總監(jiān)的指令與反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理。橫向關(guān)系：各部門負(fù)責(zé)人。工作職責(zé)協(xié)助銷售部總監(jiān)安排落實(shí)部門宣傳與制作工作，做好本職工作。建立、維護(hù)并擴(kuò)大集團(tuán)形象、知名度，協(xié)助完成集團(tuán)各部門的宣傳工作。根據(jù)集團(tuán)銷售計(jì)劃提前擬定自己的工作計(jì)劃。熟悉集團(tuán)的各項(xiàng)設(shè)施、價(jià)格、目前所處的狀況與競(jìng)爭(zhēng)同行相比所具有的優(yōu)、劣勢(shì)，與本集團(tuán)所能提供給客戶的各項(xiàng)服務(wù)。了解市場(chǎng)有關(guān)的宣傳情況、同行集團(tuán)動(dòng)態(tài)。宣傳集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，樹立良好的形象。做好每周計(jì)劃安排工作。參加本部門例會(huì)，了解有關(guān)信息與集團(tuán)經(jīng)營(yíng)狀況。適時(shí)提出有關(guān)的建設(shè)性建議，對(duì)有損集團(tuán)形象的問(wèn)題和難題應(yīng)與時(shí)匯報(bào)經(jīng)理。參加集團(tuán)的銷售部組織的有關(guān)業(yè)務(wù)和管理培訓(xùn)。代表酒店、部門參加客戶、行業(yè)組織的各項(xiàng)必要活動(dòng)。工作程序?qū)χ匾?jié)慶等活動(dòng)進(jìn)行針對(duì)性的促銷宣傳工作。與時(shí)擬定各種活動(dòng)宣傳促銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)、制作、預(yù)算、布置等工作，并交銷售部總監(jiān)進(jìn)行審核。匯總各種渠道所獲得的信息，并向銷售部經(jīng)理匯報(bào)。做好日常的美工工作。工作標(biāo)準(zhǔn)了解當(dāng)天各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的情況，并對(duì)已安排的活動(dòng)進(jìn)行復(fù)查。如：指示牌、橫幅廣告等。保持與各部門負(fù)責(zé)人的聯(lián)系，確保各部門的要求與時(shí)落實(shí)和調(diào)整。適時(shí)安排宣傳布置計(jì)劃。如：春節(jié)、仲秋、圣誕節(jié)等。注：每日時(shí)間安排將視當(dāng)日銷售與預(yù)約情況而定。每周五下午17：00會(huì)議將被定為每周小結(jié)會(huì)議，必須全體參加，并遞交2份報(bào)告。（本周總結(jié)與下周工作計(jì)劃。）主要容：互通客戶預(yù)訂信息，近期房控變化信息，酒店最新信息的通報(bào)。每月第一個(gè)周五下午17：00會(huì)議將被定為上月小結(jié)會(huì)議，必須全體參加。主要容：通報(bào)上月經(jīng)營(yíng)情況，下月預(yù)計(jì)營(yíng)收情況，分析、落實(shí)當(dāng)月銷售的主要工作。銷售部文員工作制度說(shuō)明書：工作時(shí)間8：00—17：00；工作地點(diǎn)與圍集團(tuán)各營(yíng)業(yè)部門辦公室；具體工作容與時(shí)間安排時(shí)間工作容要求操作流程與標(biāo)準(zhǔn)每日08：00之前到達(dá)單位，更衣符合著裝要求參照員工手冊(cè)每日08：00到崗準(zhǔn)時(shí)每日08：30-08：45溝通簡(jiǎn)要聽取總監(jiān)當(dāng)日所需的文案工作。認(rèn)真、仔細(xì)每日08：45-12：00處理日常工作：按總監(jiān)要求。認(rèn)真、仔細(xì)、與時(shí)每日11：30-12：30午飯每日12：30-13：00溝通簡(jiǎn)短溝通情況。每日13：00-17：00處理日常工作：按總監(jiān)要求。認(rèn)真、仔細(xì)、與時(shí)16：30-17：00參加銷售部每周小結(jié)會(huì)議簡(jiǎn)短匯報(bào)，并做好記錄。認(rèn)真、仔細(xì)、與時(shí)崗位說(shuō)明接受銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理的指令與反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理橫向關(guān)系：銷售部各細(xì)分市場(chǎng)銷售經(jīng)理與前廳餐飲等運(yùn)營(yíng)部門。工作職責(zé)按時(shí)完成銷售部總監(jiān)下達(dá)的文書工作。做好本職工作。協(xié)助銷售部總監(jiān)安排落實(shí)部門行政服務(wù)支持工作。負(fù)責(zé)部門來(lái)文來(lái)電和信函的收發(fā)、傳送和處理。負(fù)責(zé)接聽處理來(lái)電、接待來(lái)訪，將有關(guān)來(lái)電和來(lái)訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員。負(fù)責(zé)部門經(jīng)理有關(guān)信函、電函的起草打印和發(fā)送。負(fù)責(zé)部門經(jīng)理的訂房單的確認(rèn)與預(yù)訂。負(fù)責(zé)部門公文的起草打印和發(fā)放。負(fù)責(zé)部門會(huì)議與必要場(chǎng)合業(yè)務(wù)洽談的記錄和整理。負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊(cè)與發(fā)送各有關(guān)部門。負(fù)責(zé)本部門檔案管理。協(xié)助部門經(jīng)理安排落實(shí)各項(xiàng)日常與重要工作。負(fù)責(zé)本部門的各類固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備、與用品的領(lǐng)用和保管。負(fù)責(zé)本部門的考勤、工資獎(jiǎng)金的領(lǐng)取和發(fā)放、物品領(lǐng)用與名片制作。工作程序?qū)︿N售部總監(jiān)布置的工作做文案處理。與時(shí)上交各項(xiàng)工作匯報(bào)，并交銷售部總監(jiān)進(jìn)行審核。匯總各種渠道所獲得的信息，并向銷售部經(jīng)理匯報(bào)。協(xié)助銷售經(jīng)理做好簡(jiǎn)單的預(yù)訂、宣傳工作。安排值班表，整治辦公環(huán)境。工作標(biāo)準(zhǔn)了解當(dāng)天各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的情況，并對(duì)已安排的活動(dòng)進(jìn)行復(fù)查。如：任務(wù)單的發(fā)放、會(huì)議場(chǎng)地的預(yù)訂管理等。保持與各部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，確保各部門與時(shí)了解銷售部下達(dá)的任務(wù)。協(xié)助銷售經(jīng)理接聽預(yù)訂、預(yù)訂會(huì)議場(chǎng)地、發(fā)送等。注：每日時(shí)間安排將視當(dāng)日銷售與預(yù)約情況而定。各崗位工作流程和細(xì)則本地銷售：本地銷售工作流程圖本地銷售準(zhǔn)備工作促銷工作或上門促銷拜訪后續(xù)工作本地銷售工作流程細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作根據(jù)銷售部全年工作計(jì)劃與各細(xì)分市場(chǎng)銷售計(jì)劃，落實(shí)年度、季度、月度與每日的銷售工作。準(zhǔn)備銷售對(duì)象；研究銷售對(duì)象規(guī)模、層次、在行業(yè)中的地位、消費(fèi)承受力等各種綜合因素；事先了解銷售對(duì)象主管人的、性別、官銜、級(jí)別、喜好等；根據(jù)集團(tuán)自身?xiàng)l件結(jié)合銷售對(duì)象的各種綜合因素，草擬相對(duì)應(yīng)的個(gè)性化銷售方針；制作、打印、準(zhǔn)備相對(duì)應(yīng)的個(gè)性化宣傳資料，如集團(tuán)宣傳單/冊(cè)、報(bào)價(jià)書、光盤、工作名片、合同協(xié)議書等；銷售工作預(yù)約：提前與客戶約定，確認(rèn)拜訪日期和時(shí)間；上門促銷，銷售人員須按商務(wù)禮儀規(guī)著裝。男士須西裝、系領(lǐng)帶、穿皮鞋；女士須淡妝，穿職業(yè)裝；針對(duì)客人不同需求，提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品組合，推銷集團(tuán)能給客戶帶來(lái)利益的產(chǎn)品，而不是集團(tuán)所有的產(chǎn)品；仔細(xì)傾聽客戶要求，并做好洽談?dòng)涗?；尊重客戶，友善相處；后續(xù)工作重要情況口頭匯報(bào)銷售部經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)理的意圖繼續(xù)跟蹤；認(rèn)真記錄在每日銷售報(bào)告；做好客戶關(guān)系的維護(hù)工作；外地銷售:外地銷售工作流程圖：外地銷售準(zhǔn)備工作上門促銷拜訪后續(xù)工作外地銷售工作細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備工作根據(jù)銷售部全年工作計(jì)劃與各細(xì)分市場(chǎng)銷售計(jì)劃，作出每次外出具體計(jì)劃，確定時(shí)間、、主要任務(wù)與預(yù)算。向直接上司：銷售部經(jīng)理、銷售部總監(jiān)、總經(jīng)理逐級(jí)申報(bào)；經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，向財(cái)務(wù)部申領(lǐng)備用金；準(zhǔn)備銷售對(duì)象；研究銷售對(duì)象規(guī)模、層次、在行業(yè)中的地位、消費(fèi)承受力等各種綜合因素；事先了解銷售對(duì)象主管人的、性別、官銜、級(jí)別、喜好等；根據(jù)集團(tuán)自身?xiàng)l件結(jié)合銷售對(duì)象的各種綜合因素，草擬相對(duì)應(yīng)的個(gè)性化銷售方針；制作、打印、準(zhǔn)備相對(duì)應(yīng)的個(gè)性化宣傳資料，如集團(tuán)宣傳單/冊(cè)、報(bào)價(jià)書、咨詢書、工作名片、合同協(xié)議書等；預(yù)約：提前與客戶約定，確認(rèn)拜訪日期和時(shí)間；安排日期與行程，購(gòu)買行程車票；銷售工作上門促銷，銷售人員須按商務(wù)禮儀規(guī)著裝。男士須西裝、系領(lǐng)帶、穿皮鞋；女士須淡妝，穿職業(yè)裝；針對(duì)客人不同需求，提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品組合，推銷集團(tuán)能給客戶帶來(lái)利益的產(chǎn)品，而不是集團(tuán)所有的產(chǎn)品；仔細(xì)傾聽客戶要求，并做好洽談?dòng)涗?；尊重客戶，友善相處；拜訪聯(lián)系量：平均每日聯(lián)系4-6家，可視具體情況而定；后續(xù)工作重要情況口頭匯報(bào)銷售部經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)理的意圖繼續(xù)跟蹤；認(rèn)真記錄在每日銷售報(bào)告；做好客戶關(guān)系的維護(hù)工作；銷售：銷售工作流程圖銷售根據(jù)客人要求查找可售房與其它旅游產(chǎn)品向上銷售并回復(fù)客人尋找銷售機(jī)會(huì)銷售集團(tuán)其他設(shè)施和服務(wù)銷售工作細(xì)則序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明1根據(jù)客人要求查找可售房事先了解各種旅游套餐產(chǎn)品與景點(diǎn)的特點(diǎn)；傾聽致電人的需求；描述景區(qū)特色時(shí)注意賓客的需求。不要細(xì)說(shuō)景區(qū)可能有的不足之處；如果致電人提出反對(duì)意見，至少要告訴他兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)以抵消這項(xiàng)反對(duì)意見；如果集團(tuán)正在進(jìn)行某項(xiàng)促銷活動(dòng)，要極力加以推銷?；蛟S這位客人正需要這種安排，如果您不告訴他的話，他怎么會(huì)知道呢？而且往往促銷的項(xiàng)目都是比較優(yōu)惠的。有經(jīng)驗(yàn)的預(yù)訂員知道他們銷售的不光是房間或旅游產(chǎn)品，而是客人所需要的服務(wù)。2向上銷售了解集團(tuán)的報(bào)價(jià)，那樣您才能靈活報(bào)價(jià)；考慮客人的需要和可售房的房型與價(jià)格；三種向上銷售的方法為：自上而下：推薦適合致電人需要的最高房，如果致電人不要，則描述次高價(jià)房，如此類推，直到致電人選中一間房。如果出租率很低，主管會(huì)宣布房?jī)r(jià)向下浮動(dòng)的幅度，以盡量多地抓住業(yè)務(wù)。自下而上：如果致電人要求最低價(jià)的房，就描述這種房型，而且報(bào)價(jià)，隨后則提出稍貴一些的客房但可讓致電人享受更多的舒適和優(yōu)越性。例如，“如果再加30元的話，就可以住到大床房，這種床很舒服，一般客人都很喜歡”?？梢赃x擇：給客人二到三種房型，以供選擇，對(duì)每種房型的好處加以說(shuō)明，并說(shuō)明不同之處，然后請(qǐng)問(wèn)客人選擇哪一種。這是一種向客人銷售比要求貴一點(diǎn)房間的銷售方法，出租率高時(shí)用這種方法。出租率低時(shí)，用向下銷售的辦法以盡可能多的留住客人，增加出租率。3尋找銷售機(jī)會(huì)即使是客滿也要尋找機(jī)會(huì)銷售，推薦換一個(gè)日期或把客人登記到候補(bǔ)；即使客人說(shuō)他只是咨詢一下，也要問(wèn)一下他是否現(xiàn)在就預(yù)訂。4銷售集團(tuán)其他設(shè)施和服務(wù)隨時(shí)了解讓潛在客人感興趣的酒店活動(dòng)，除了客房，您還可以銷售集團(tuán)提供的其他旅游產(chǎn)品和服務(wù)；把集團(tuán)的以下設(shè)施和服務(wù)告訴致電人：餐廳、文娛節(jié)目、燙衣服務(wù)、宴會(huì)設(shè)施、會(huì)議室和餐廳服務(wù)；如果致電人問(wèn)您是否親自嘗過(guò)酒店的餐廳菜肴，如果您沒有也不必感到為難，只要回答“沒有，但我們的客人都很喜歡”；考慮致電人的需要和興趣，盡您的一份力量為客人安排好吃住行都滿意的愉快住宿。除了客房外，還可以銷售集團(tuán)其他的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，如餐飲會(huì)議等。預(yù)訂：預(yù)訂工作流程圖：預(yù)定問(wèn)候進(jìn)入電腦預(yù)訂系統(tǒng)查看可售房情況詢問(wèn)有關(guān)信息并填寫預(yù)訂單報(bào)價(jià)詢問(wèn)客人意愿復(fù)述預(yù)訂感客人掛做預(yù)訂記錄留存預(yù)訂單預(yù)訂工作細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明1問(wèn)候例如“您好，萬(wàn)嘉雪鄉(xiāng)戴斯度假酒店預(yù)訂部。”關(guān)注致電人說(shuō)話拿起時(shí)不宜與其他同事交談嬉笑通話時(shí)保持微笑了解致電人名字，稱呼對(duì)方鈴響三聲接聽，聲音清晰、柔和，語(yǔ)速適中，有親切感。2進(jìn)入電腦預(yù)訂系統(tǒng)3查看可售房情況請(qǐng)問(wèn)客人抵店和離店日期請(qǐng)問(wèn)客人是否跟團(tuán)，如果是團(tuán)隊(duì)客人，參見“團(tuán)隊(duì)預(yù)留房客人預(yù)訂”將致電人的抵店和離店日期輸入電腦，這樣電腦會(huì)顯示出是否有可售房4詢問(wèn)有關(guān)信息并填寫預(yù)訂單查看客人是否入住過(guò)集團(tuán)，如果是回頭客，使用客史檔案資料詢問(wèn)客人人數(shù)、所需房間數(shù)與房型迅速查看房間狀況按從高到低的順序報(bào)出房?jī)r(jià)，并按情況介紹房間，適時(shí)推銷詢問(wèn)公司名稱，如該公司有協(xié)議價(jià)，報(bào)出價(jià)格并視情況再次推銷詢問(wèn)客人并復(fù)述詢問(wèn)客人抵達(dá)的車次、航班，并根據(jù)情況推薦班車詢問(wèn)客人的付款方式了解訂房人的、聯(lián)系詢問(wèn)客人是否還有其他特殊要求5報(bào)價(jià)利用可售房日歷表報(bào)價(jià)，注意向上銷售了解客房與其設(shè)施，銷售各項(xiàng)設(shè)施的好處，給致電人一個(gè)良好印象如果致電人對(duì)房?jī)r(jià)不敏感，為其預(yù)訂最高房?jī)r(jià)最好的可售房遵循酒店收入最大化管理策略來(lái)報(bào)價(jià)旺季時(shí)要有禮貌地始終堅(jiān)持說(shuō)酒店沒有較低價(jià)格的房間了，除非以下情況：致電人要求的是多間客房或多晚預(yù)訂（通常3間以上客房或住宿3晚以上的）?？停绻狈`活性的，會(huì)失去賓客有理由相信客情預(yù)測(cè)的情況會(huì)發(fā)生變化（比如團(tuán)隊(duì)抵達(dá)發(fā)生變化，或是因?yàn)樘鞖獾脑?，客人訂房未抵等）致電人想知道客房是否有書桌、遙控電視、客房電影、衛(wèi)星電視、迷你吧、免費(fèi)咖啡等服務(wù)6詢問(wèn)客人意愿每次介紹客房并報(bào)價(jià)，詢問(wèn)客人是否愿意預(yù)訂，這叫請(qǐng)求銷售7復(fù)述預(yù)訂復(fù)述客人、抵店日期、房間種類、價(jià)格、公司名稱、特殊要求、付款方式、訂房人情況、預(yù)訂確認(rèn)號(hào)等8答客人感客人訂房“某某先生/小姐，您的客房已預(yù)訂，您的來(lái)電”熱情、真誠(chéng)9掛等客人先掛如客人未掛，可說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您的么”，以提醒客人小聲、輕放10做預(yù)訂記錄確保預(yù)訂單與電腦信息一致輸入先姓后名11留存預(yù)訂單按抵店日期將預(yù)訂單留存在資料柜里預(yù)訂：預(yù)訂工作流程圖：預(yù)定閱讀輸入電腦填寫各類訂單回復(fù)留存預(yù)訂工作細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明1閱讀用筆畫出重點(diǎn)部分仔細(xì)迅速2輸入電腦查看房間狀況查看是否有重復(fù)預(yù)訂查看是否有以往住店記錄查看是否有公司協(xié)議將有關(guān)信息輸入電腦將抵店日期、確認(rèn)號(hào)、房間類型、價(jià)格記錄在左上角3填寫各類訂單如客人有訂票、訂車等特別要求，應(yīng)立即填寫相應(yīng)訂單按要求發(fā)至有關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)4回復(fù)按客人的要求以相應(yīng)的書面形式回復(fù)客人（馬上、不超過(guò)兩小時(shí)）在電腦中回復(fù)客人，應(yīng)逐一答復(fù)客人的要求如遇圣誕節(jié)或新年，須打上賀詞將發(fā)出每日早上，將前一日所發(fā)出的報(bào)告打印出來(lái)留存5留存如果同一上有不同日期的預(yù)訂，應(yīng)按抵店日期復(fù)印，分別留存在資料夾中將按日期留存散客預(yù)定：散客預(yù)訂工作流程圖：散客預(yù)訂確認(rèn)是否接受預(yù)訂接受預(yù)訂資料存檔散客預(yù)定工作細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)：程序操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明1確認(rèn)是否接受預(yù)訂接到客人、、信函和前臺(tái)預(yù)訂后，填寫預(yù)訂單詢問(wèn)客人抵店日期、離店日期、房間類型和數(shù)量查閱“銷售房間控制表”，確認(rèn)預(yù)訂是否可以接受使用銷售房間控制表2接受預(yù)訂確認(rèn)可以接受預(yù)訂填寫預(yù)訂單再次確認(rèn)客人、抵店時(shí)間，有無(wú)特殊要求，有無(wú)交通需求，預(yù)訂人的、職務(wù)、聯(lián)絡(luò)地址和等向客人闡明集團(tuán)有關(guān)預(yù)訂的政策按預(yù)訂單上的容，將預(yù)訂的信息輸入電腦在預(yù)訂單上加蓋“章”明確住店賓客與訂房人的區(qū)別3資料存檔將預(yù)訂單交給當(dāng)班主管或領(lǐng)班審批將預(yù)訂資料放入指定的柜存檔預(yù)訂單存放方法按日期排列每日按客人的字母排列重點(diǎn)賓客放第一位，團(tuán)隊(duì)放第二位，散客放第三位，取消的預(yù)訂放在最后團(tuán)隊(duì)預(yù)訂：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作流程圖：團(tuán)隊(duì)預(yù)定接受預(yù)定登記預(yù)訂預(yù)訂存檔團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)預(yù)訂工作細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明1接受預(yù)訂接受銷售部下發(fā)的團(tuán)隊(duì)資料從電腦中閱讀銷售部輸入的團(tuán)隊(duì)資料2登記預(yù)訂將預(yù)訂團(tuán)隊(duì)的代碼名稱、抵店時(shí)間、離店日期、訂房數(shù)量等詳細(xì)準(zhǔn)確地在“預(yù)訂接受記錄本”上登記如發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)立即與銷售部聯(lián)系3預(yù)訂存檔經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)班審核批準(zhǔn)后，將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料放入資料柜存檔審批人簽名團(tuán)隊(duì)預(yù)留房客人預(yù)訂：團(tuán)隊(duì)預(yù)留房客人預(yù)訂工作流程圖：團(tuán)隊(duì)預(yù)留房客人預(yù)訂電腦上調(diào)出團(tuán)隊(duì)預(yù)訂控制表確認(rèn)商定的團(tuán)隊(duì)價(jià)為客人辦理預(yù)訂登記團(tuán)隊(duì)預(yù)留房客人預(yù)訂工作細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明1在電腦上調(diào)出團(tuán)隊(duì)預(yù)訂控制表如果在電腦預(yù)訂團(tuán)隊(duì)中沒有找到致電人要找的團(tuán)隊(duì)名稱，不要生硬的直接回復(fù)說(shuō)“沒有”。詢問(wèn)致電人的、、預(yù)訂代碼、團(tuán)隊(duì)名稱、住宿天數(shù)和所報(bào)房?jī)r(jià)，告訴致電人稍后給他們回電。聯(lián)系銷售部門，說(shuō)明情況。讓銷售人員稍后打聯(lián)系客人。團(tuán)隊(duì)對(duì)于集團(tuán)的成功至關(guān)重要，要密切關(guān)注團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂。如有問(wèn)題，與時(shí)請(qǐng)教上級(jí)。2確認(rèn)商定的團(tuán)隊(duì)價(jià)在電腦上了解房?jī)r(jià)和預(yù)訂的一些特殊要求。如果致電人對(duì)房?jī)r(jià)有疑問(wèn)，記下客人、以與他們認(rèn)為正確的房?jī)r(jià)告訴致電人，將對(duì)這個(gè)情況進(jìn)行調(diào)查聯(lián)系銷售部，確認(rèn)正確的房?jī)r(jià)。請(qǐng)銷售人員聯(lián)系客人。團(tuán)隊(duì)的房?jī)r(jià)會(huì)因所訂的房間數(shù)量和所住的天數(shù)而變化。3為客人辦理預(yù)訂登記參見“處理預(yù)訂記錄”處理預(yù)訂記錄：處理預(yù)訂記錄工作流程圖：處理預(yù)訂記錄記錄預(yù)訂信息保證類預(yù)訂確認(rèn)并輸入預(yù)訂擔(dān)保方式非保證類預(yù)訂重復(fù)客人預(yù)訂的容給出預(yù)訂確認(rèn)號(hào)預(yù)訂結(jié)束處理預(yù)訂記錄工作細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明1記錄預(yù)訂信息詢問(wèn)客人的，并輸入電腦；加上客人的頭銜或職務(wù)；輸入客人的通訊地址，確認(rèn)街道和城市名稱拼寫正確；如果來(lái)電人是為別人預(yù)訂房間，輸入致電人的與職務(wù)如果旅行社辦理預(yù)訂，輸入旅行社的代碼、地址和；輸入預(yù)訂聯(lián)系人的；確認(rèn)正確的抵店時(shí)間、已獲得的確認(rèn)與離店時(shí)間；確認(rèn)并輸入房型、房?jī)r(jià)和特殊要求；輸入房?jī)r(jià)代碼。要請(qǐng)客人重復(fù)他們的，確認(rèn)拼寫正確。2保證類預(yù)訂請(qǐng)問(wèn)客人選用哪種信用卡來(lái)做預(yù)訂擔(dān)保；向客人解釋，保證類預(yù)訂中如果客人在抵店日期沒有到店，將從抵店日期開始到離店日期為客人保留房間，非保證類預(yù)訂將在集團(tuán)規(guī)定的時(shí)間取消保留；告訴客人可采用以下保證預(yù)訂：有效信用卡，提供卡號(hào)、有效期預(yù)付定金擔(dān)保：一般至少是一天的房費(fèi)合同擔(dān)保保證類預(yù)訂減少了訂房未抵的情況，也確保了訂房取消時(shí)集團(tuán)無(wú)損失。客人是由財(cái)務(wù)部在客人抵店前設(shè)立的。3確認(rèn)并輸入預(yù)訂擔(dān)保方式向客人說(shuō)明，如果他們沒有入住或取消預(yù)訂，他們的信用卡或者現(xiàn)金會(huì)支付這些費(fèi)用；輸入預(yù)訂的擔(dān)保方式和支付方式4非保證類預(yù)訂如果客人不想提供預(yù)訂擔(dān)保，可采用非保證類預(yù)訂的方式。復(fù)述非保證類預(yù)訂方式5重復(fù)客人預(yù)訂的容確保記錄了所有的特殊要求，如無(wú)煙區(qū)、比較安靜的客房等；告訴致電人集團(tuán)辦理入住登記和離店手續(xù)的時(shí)間。入住登記時(shí)間為中午12點(diǎn)。早于12點(diǎn)入住的要求將視情況給予確認(rèn)。（我們建議在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前提供給酒店團(tuán)隊(duì)簽證，以便酒店安排快速登記。）離店時(shí)間為中午12點(diǎn)。下午6點(diǎn)前離店須加收當(dāng)天房費(fèi)的50%，下午6點(diǎn)后離店須付滿一天的房費(fèi)。延遲退房的規(guī)定為：銷售部無(wú)特殊要求，按離店時(shí)間為中午12點(diǎn)。下午6點(diǎn)前離店須加收當(dāng)天房費(fèi)的50%，下午6點(diǎn)后離店須付滿一天的房費(fèi)。銷售部有特殊要求的按銷售部的指令辦。6給出預(yù)訂確認(rèn)號(hào)辦理預(yù)訂后，電腦將產(chǎn)生一個(gè)確認(rèn)號(hào)，如果沒有給出的話，制定一個(gè)確認(rèn)號(hào)；如果客人要求書面確認(rèn)書，告訴客人將通過(guò)電子或給客人。按集團(tuán)書面預(yù)訂單，勾確認(rèn)回傳給客人。7預(yù)訂結(jié)束感客人來(lái)電；做好記錄，輸入您的和當(dāng)天日期。熟記酒店感用語(yǔ)。預(yù)訂確認(rèn)：預(yù)訂確認(rèn)工作流程圖：預(yù)訂確認(rèn)核對(duì)預(yù)訂信息并填寫預(yù)訂確認(rèn)書打印預(yù)訂確認(rèn)書發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書預(yù)訂確認(rèn)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明1核對(duì)預(yù)訂信息并填寫預(yù)訂確認(rèn)書預(yù)訂確認(rèn)書的信息包括：公司名稱、、確認(rèn)、變更、取消、抵店日期、離店日期、人數(shù)、房間數(shù)、客源代碼、客人、房型、房?jī)r(jià)、確認(rèn)號(hào)、特殊要求、付款方式、航班信息、預(yù)訂人、預(yù)訂日期、聯(lián)系方式、備注等。書面預(yù)訂確認(rèn)說(shuō)明了集團(tuán)和客人的意向，確認(rèn)了如日期、費(fèi)用、客人數(shù)等信息。2打印預(yù)訂確認(rèn)書在集團(tuán)預(yù)訂單上勾確認(rèn)。3發(fā)出預(yù)訂確認(rèn)書預(yù)訂確認(rèn)書可以通過(guò)郵寄或者的形式發(fā)出；預(yù)訂確認(rèn)書也可以通過(guò)電子的形式發(fā)出；發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)書最好在客人提出要求的當(dāng)天寄出。盡量避免昂貴的郵寄或者方式，電子是最經(jīng)濟(jì)快捷的方式。收取預(yù)付定金：收取預(yù)付定金工作流程圖：收取預(yù)付定金1．收取預(yù)訂定金2．通知相關(guān)部門收取預(yù)付定金工作細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明1收取預(yù)訂定金向不能確定具體抵店時(shí)間但又要求保留房間的客人，收取定金（團(tuán)隊(duì)定金的收付由銷售部按合同辦理）；要求客人支付一日房費(fèi)作為定金；向客人講明，如取消預(yù)訂，應(yīng)于抵店前24小時(shí)通知取消預(yù)訂，否則定金不予退回；引領(lǐng)客人到前臺(tái)出納處辦理定金交付手續(xù)。預(yù)訂定金是保證類預(yù)訂的一種，可有效防止訂房未抵的損失。2通知相關(guān)部門在預(yù)訂單上作定金收取記錄，并作給予留房的說(shuō)明；將收取定金的預(yù)訂資料輸入電腦；復(fù)印一份預(yù)訂單交財(cái)務(wù)信貸處。注意定金和訂金的區(qū)別！定金違約要雙倍償還，訂金違約不用賠償。變更或取消預(yù)訂：受到變更或取消預(yù)定的通知（預(yù)訂或書面預(yù)訂）由該細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理與主管客戶經(jīng)理審核聯(lián)系客戶，查明變更或取消原因因同行酒店競(jìng)爭(zhēng)因素其他不可抗拒因素結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)狀況，咨詢銷售部經(jīng)理，并提出建議根據(jù)該細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理與主管客戶經(jīng)理的意見再次確認(rèn)根據(jù)銷售部經(jīng)理意圖該主管客戶經(jīng)理聯(lián)系或上門拜訪客戶，提出解決方案達(dá)成共識(shí)，繼續(xù)合作書面通知各相關(guān)部門散客預(yù)付更改：散客預(yù)付更改工作流程圖：散客預(yù)付更改1．確認(rèn)更改2．接受更改3．資料存檔散客預(yù)付更改工作細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明1確認(rèn)更改接到客人更改預(yù)訂通知后，找出原始預(yù)訂單；核查客人、原抵店日、原離店日；詢問(wèn)客人更改預(yù)訂的容；查閱“可售房控制表”，了解需要更改的日期或房間類型是否可接受。2接受更改再次向客人確認(rèn)更改預(yù)訂的容；根據(jù)更改的要求重新填寫預(yù)訂單，并標(biāo)出所更改的容；在“預(yù)訂接受記錄本”上就更改的容進(jìn)行更改；就更改的容在電腦上更改。注意預(yù)訂更改前后兩預(yù)訂單的日期。3資料存檔記錄需要更改預(yù)訂的代理人與聯(lián)系，心備查考；將更改的預(yù)訂單和原預(yù)訂單釘在一起，更改過(guò)的預(yù)訂單放在上面；將更改的預(yù)訂單交當(dāng)班主管或領(lǐng)班審核批準(zhǔn)后，放入預(yù)訂資料柜存檔。審批人簽名。散客預(yù)付取消：散客預(yù)付取消工作流程圖：散客預(yù)付取消1．確認(rèn)預(yù)訂的取消2．取消預(yù)訂3．資料存檔4.其他散客預(yù)付取消工作細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明1確認(rèn)預(yù)訂的取消接到客人取消預(yù)訂的通知后,詢問(wèn)取消預(yù)訂的客人；找出原預(yù)訂單加以核對(duì),核對(duì)預(yù)訂取消號(hào)；填寫預(yù)訂取消單，寫明客人、取消日期、取消申請(qǐng)的接受方式，取消申請(qǐng)人的、身份、聯(lián)絡(luò)地址與個(gè)人等。發(fā)出預(yù)訂取消號(hào)。核對(duì)預(yù)訂確認(rèn)號(hào)。2取消預(yù)訂在“預(yù)訂接受記錄本”上將相應(yīng)的預(yù)訂取消；在電腦中將相應(yīng)的預(yù)訂取消；在預(yù)訂單上加蓋“取消章”，將預(yù)訂單同預(yù)訂取消單釘在一起3資料存檔將取消的預(yù)訂單交當(dāng)班主管或領(lǐng)班審核批準(zhǔn)后，存入資料柜。審批人簽名。4其他若通知取消預(yù)訂，應(yīng)記錄通知人、、所屬單位等；如原預(yù)訂有接機(jī)、訂餐等特殊要求的，更改或取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息與時(shí)通知有關(guān)部門；如預(yù)訂時(shí)已支付預(yù)訂定金的，且取消預(yù)訂在集團(tuán)規(guī)定的時(shí)間，請(qǐng)對(duì)方到前臺(tái)收銀處辦理退款手續(xù)。記錄客人特殊要求：記錄客人特殊要求工作流程圖：記錄客人特殊要求1．收集客人特殊要求2．輸入未發(fā)的VIP卡情況3．輸入VIP客人的信息記錄客人特殊要求工作細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明1收集客人特殊要求客人的特殊要求由各點(diǎn)收集后,匯至大堂副理,由大堂副理填寫客人特殊要求通知單,轉(zhuǎn)交預(yù)訂部；通讀通知單上的客人要求；進(jìn)入電腦中并錄入，在錄入時(shí)要通讀原有容，避免重復(fù)；輸入的具體格式為：TO：（部門名稱），CMNT客人：（要求容）。收集客人的愛好、要求，加以記錄，并在對(duì)客服務(wù)中加以應(yīng)用，做到優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)。2輸入未發(fā)出的VIP卡情況輸入后按客人的開頭字母留在資料柜中；因客人取消訂房或訂房未抵，使得前臺(tái)接待做好的VIP卡未能與時(shí)交給客人的，前臺(tái)接待要將VIP卡交至預(yù)訂部，由預(yù)訂部記錄在客情資料里，以便下次抵店時(shí)交給客人。輸入后，再將VIP卡交回前臺(tái)保存。很多集團(tuán)通過(guò)VIP卡給客人積分或航空公司積累里程，培養(yǎng)集團(tuán)的“忠誠(chéng)”賓客。3輸入VIP客人的信息對(duì)有呈報(bào)單的VIP，由客史檔案員在客人離店將VIP單上的信息輸入“客史檔案”；輸入客人的公司或單位名稱、身份、本次住店VIP級(jí)別、價(jià)格等信息?？褪窓n案是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必需。處理旅行社預(yù)訂單:處理旅行社預(yù)訂單工作流程圖：處理旅行社預(yù)訂單1．閱讀資料2．輸入電腦3．訂單留存團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)處理旅行社預(yù)訂單工作細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明1閱讀資料閱讀來(lái)自旅行社的預(yù)訂單資料，用筆畫出重點(diǎn)；分清轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目、自付項(xiàng)目。仔細(xì)、認(rèn)真。2輸入電腦正確選擇轉(zhuǎn)帳與自付項(xiàng)目；在“備注”欄處標(biāo)明轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目或付款方式；對(duì)提示客人入住日期中收據(jù)情況做標(biāo)記；進(jìn)行電腦帳目處理隱去房?jī)r(jià)；在預(yù)訂單左上角注明客人抵店日期與訂房確認(rèn)號(hào)。為什么要隱去房?jī)r(jià)？這是為了預(yù)防以外發(fā)生，把房?jī)r(jià)告訴不應(yīng)知道的人。3訂單留存在酒店，對(duì)不同日期的預(yù)訂處理為：應(yīng)按抵店日期復(fù)印，用筆畫出來(lái)存在資料中。如同一預(yù)訂單上有不同日期的預(yù)訂，應(yīng)按抵店日期復(fù)印，用筆畫出來(lái)存在資料中。制作報(bào)表：制作報(bào)表工作流程圖：制作報(bào)表1．準(zhǔn)備報(bào)表、資料2．作經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表3．準(zhǔn)備其他的報(bào)表4．報(bào)表留存與發(fā)送制作報(bào)表工作細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明1準(zhǔn)備報(bào)表、資料拿出前一日的經(jīng)營(yíng)報(bào)表；拿出前一日的分析報(bào)告；拿出去年同期的營(yíng)業(yè)分析表；找出前一日的抵店人數(shù)。2作經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表開電腦，調(diào)出昨日所作的報(bào)表；根據(jù)經(jīng)營(yíng)報(bào)告和分析報(bào)告，輸入“今日實(shí)際”部分；根據(jù)同期營(yíng)業(yè)分析表，輸入去年同期的數(shù)據(jù)；制作完后，編輯留存。3準(zhǔn)備其他的報(bào)表預(yù)計(jì)抵店客人；預(yù)計(jì)離店客人；預(yù)訂確認(rèn)表；團(tuán)隊(duì)客房；VIP報(bào)告；可售房報(bào)告。報(bào)表的份數(shù)取決于報(bào)送的人員。4報(bào)表留存與發(fā)送交主管審查后，送交前廳部、銷售部等各點(diǎn)；將營(yíng)業(yè)分析表留存聯(lián)夾入“營(yíng)業(yè)分析表夾”中；分別將各種報(bào)表分類存檔。根據(jù)各種報(bào)表級(jí)別，分別發(fā)送到不同部門和個(gè)人。制作客情預(yù)測(cè)表：制作客情預(yù)測(cè)表工作流程圖：制作客情預(yù)測(cè)表1．準(zhǔn)備報(bào)表、資料2．10天客情預(yù)測(cè)報(bào)表3．7天客情預(yù)測(cè)報(bào)表4．發(fā)出5．留存制作客情預(yù)測(cè)表工作細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明1準(zhǔn)備報(bào)表、資料打出預(yù)測(cè)報(bào)告；取出上周的預(yù)測(cè)表；取出上周的經(jīng)營(yíng)報(bào)表；請(qǐng)銷售部提供本周團(tuán)隊(duì)VIP客情；從資料柜中取出本周散客VIP客情；預(yù)測(cè)表是在以前資料基礎(chǔ)上制作出來(lái)的。210天客情預(yù)測(cè)報(bào)表10天客情預(yù)測(cè)包括的有關(guān)信息：10天預(yù)測(cè)中包括的已確認(rèn)的預(yù)訂；基于這些預(yù)訂預(yù)計(jì)的賓客人數(shù)；基于這些預(yù)訂預(yù)計(jì)的收入水平；未來(lái)10天里抵店的VIP人數(shù)；未來(lái)10天里免費(fèi)贈(zèng)送的客房數(shù)；其他信息。10天預(yù)測(cè)是季度預(yù)測(cè)的具體化，相對(duì)較準(zhǔn)確。37天客情預(yù)測(cè)報(bào)表根據(jù)預(yù)測(cè)報(bào)告算出本周預(yù)測(cè)出租率，并加入預(yù)測(cè)數(shù)；根據(jù)預(yù)測(cè)報(bào)告填寫團(tuán)隊(duì)每日抵店房數(shù)、總房數(shù)與總?cè)藬?shù)和散客抵店房數(shù)、總房數(shù)、總?cè)藬?shù)，并在散客各項(xiàng)數(shù)字上加入預(yù)測(cè)數(shù)；根據(jù)銷售部提供的信息填寫VIP情況介紹；填寫散客VIP情況介紹；根據(jù)上周的經(jīng)營(yíng)報(bào)告算出上周實(shí)際出租率；根據(jù)去年同期營(yíng)業(yè)分析表，算出上周去年同期出租率。7天預(yù)測(cè)是在10天預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上更加精確的預(yù)測(cè)。4發(fā)出交主管審核后發(fā)出；分發(fā)給規(guī)定的部門與個(gè)人。與時(shí)，按規(guī)定時(shí)間完成。5留存將取出的上周所作的預(yù)測(cè)表、經(jīng)營(yíng)報(bào)告、去年同期營(yíng)業(yè)分析表，重新留存在相應(yīng)資料夾；將新作的預(yù)測(cè)表留存在“一周客情預(yù)測(cè)夾”。任務(wù)單（EO單）發(fā)放簽字操作流程圖：總經(jīng)理前廳部經(jīng)理總臺(tái)由相關(guān)人員落實(shí)客房部經(jīng)理客房部由相關(guān)人員落實(shí)營(yíng)銷中心餐飲部經(jīng)理相關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)落實(shí)海林分公司相關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)落實(shí)保安部工程部銷售部各項(xiàng)規(guī)章制度第一節(jié) 銷售部大型活動(dòng)策劃和組織制度:銷售部大型活動(dòng)策劃和組織制度工作流程圖：活動(dòng)計(jì)劃制作預(yù)算推廣活動(dòng)銷售部大型活動(dòng)策劃和組織制度