旅業(yè)銷售部管理制度和工作流程圖

60/60目錄銷售部組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)————————————————————————03崗位設置————————————————————————03銷售部管理制度和工作流程各崗位工作說明書銷售部總監(jiān)工作制度說明書————————————————04銷售部經(jīng)理工作制度說明書————————————————06銷售部團隊市場銷售經(jīng)理工作制度說明書——————————08銷售部網(wǎng)絡訂房市場銷售經(jīng)理工作制度說明書————————12銷售部協(xié)議公司市場銷售經(jīng)理工作制度說明書————————16銷售部預訂部預訂員工作制度說明書————————————20銷售部預訂部預訂主管工作制度說明書———————————22銷售部美工工作制度說明書————————————————23銷售部勤工作制度說明書————————————————25各崗位工作流程和細則本地銷售————————————————————————27外地銷售————————————————————————28銷售————————————————————————29預訂————————————————————————31預訂————————————————————————33散客預定————————————————————————35團隊預訂————————————————————————36團隊預留房客人預訂———————————————————37處理預訂記錄——————————————————————38預訂確認——————————————————————40收取預付定金————————————————————41變更或取消預訂———————————————————41散客預付更改————————————————————42散客預付取消————————————————————43記錄客人特殊要求——————————————————44處理旅行社預訂單——————————————————45制作報表——————————————————————46制作客情預測表———————————————————47任務單發(fā)放操作流程圖————————————————48銷售部各項規(guī)章制度大型活動策劃和組織制度—————————————————50市場分析預測報告制度——————————————————50宣傳廣告發(fā)布——————————————————————51銷售計劃————————————————————————52會議與報告制度—————————————————————53檔案管理制度——————————————————————53客戶維護管理制度————————————————————54附1、會展市場會議與報告制度-每日拜訪記錄—————————55附2、會展市場會議與報告制度-每周銷售總結(jié)報告————————--56附3、會展市場會議與報告制度-每周銷售訪問計劃表————————57第一章 組織結(jié)構(gòu)和崗位設置第一節(jié)、組織結(jié)構(gòu)銷售銷售部美工預訂員團隊銷售接待員協(xié)議銷售網(wǎng)絡銷售文員崗位設置銷售銷售部總監(jiān)銷售部經(jīng)理接待員團隊銷售經(jīng)理網(wǎng)絡銷售經(jīng)理協(xié)議銷售經(jīng)理文預員訂美工文員銷售部各崗位工作制度說明書第一節(jié)、各崗位工作說明銷售部總監(jiān)工作制度說明書工作時間8：00—17：00；工作地點與圍集團各部門與各營業(yè)區(qū)域；集團外各協(xié)作合作單位；具體工作容與時間安排時間工作容要求操作流程與標準每日07：50之前到達單位，更衣符合著裝要求參照員工手冊每日08：00到崗準時每日08：30-08：45準備晨會容簡短了解昨晚的在店情況與當日銷售工作計劃。了解每個細分市場的情況了解整個集團的運營情況每日08：45-09：15參加晨會認真記錄，與時匯報情況每日09：15-11：30傳達晨會精神處理日常銷售工作督導各細分市場日常銷售工作，協(xié)調(diào)集團各營運部門傳達、貫徹總經(jīng)理指示按日常銷售量來督導每日11：00-11：30午飯每日12：30-13：00溝通簡短溝通上午銷售情況與下午去向。每日13：00-16：30處理日常銷售工作督導各細分市場日常銷售工作，協(xié)調(diào)集團各營運部門按日常銷售量來督導（詳見市場分配與銷售計劃明細）16：30-17：00部門會議簡短聽取匯報，了解當日銷售情況、解決問題、傳達指示、布置明日銷售計劃。崗位說明接受總經(jīng)理（副總經(jīng)理）指令與反饋直接上司：總經(jīng)理助理；直接下屬：銷售渠道一、二部經(jīng)理、銷售部文員，橫向關(guān)系：集團各部門總監(jiān)；工作職責負責做好市場開發(fā)戰(zhàn)略的準確定位，做好集團產(chǎn)品、企業(yè)形象的準確設計，做好市場的周密調(diào)查和準確分析，積極開展市場銷售和公共宣傳活動，以期為集團經(jīng)營活動的良性發(fā)展和樹立企業(yè)的良好形象做出自己的努力。按計劃完成集團銷售任務制年度市場銷售計劃，制定客房營收、餐飲營收（會同餐飲部）與公共廣告宣傳和促銷計劃與經(jīng)費預算，并提出相應的政策性建議和措施。根據(jù)全年營收計劃，擬定或調(diào)整客源結(jié)構(gòu)、房價政策、優(yōu)惠政策與其他市場銷售政策，確定銷售重點和銷售目標。下達各項指標到人，領導并幫助銷售人員完成各項營業(yè)指標。洽談主要客戶業(yè)務，接待他們來訪，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務關(guān)系。簽署各類訂房協(xié)議書。搜集行業(yè)信息，加強市場調(diào)查，分析市場態(tài)勢，必要時與時調(diào)整銷售策略，報上級領導批準執(zhí)行。引導、組織公關(guān)宣傳策劃等活動，設計景區(qū)與酒店對外最佳的形象。督導和培訓下屬人員工作，不斷提高其業(yè)務知識和工作技能。協(xié)調(diào)本部門工作，有效發(fā)揮每個人的積極性和創(chuàng)造力，對銷售員進行激勵、考核、評估。注：每日時間安排將視當日銷售與預約情況而定。每周五下午16：00會議將被定為每周小結(jié)會議，必須全體參加，并遞交7份報告。（每日銷售報告、本周銷售總結(jié)、下周工作計劃。）主要容：互通客戶預訂信息，近期房控變化信息，集團最新信息的通報。每月第一個周五下午16：00會議將被定為上月小結(jié)會議，必須全體參加。主要容：通報上月經(jīng)營情況，下月預計營收情況，分析、落實當月銷售的主要工作。銷售部經(jīng)理工作制度說明書：工作時間8：00—17：00；工作地點與圍集團各部門與各營業(yè)區(qū)域；集團外各協(xié)作合作單位；具體工作容與時間安排時間工作容要求操作流程與標準每日08：00之前到達單位，更衣符合著裝要求參照員工手冊每日08：00到崗準時每日08：00-08：45準備晨會容簡短了解昨晚的在店情況與當日銷售工作計劃。了解每個細分市場的情況了解整個酒店的運營情況每日08：45-09：15參加晨會認真記錄，與時匯報情況每日09：15-12：00傳達晨會精神處理日常銷售工作督導各細分市場日常銷售工作，協(xié)調(diào)集團各營運部門傳達、貫徹總經(jīng)理、總監(jiān)指示按日常銷售量來督導每日12：00-12：30午飯每日12：30-13：00溝通簡短溝通上午銷售情況與下午去向。每日13：00-16：30處理日常銷售工作督導各細分市場日常銷售工作，協(xié)調(diào)集團各營運部門按日常銷售量來督導（詳見市場分配與銷售計劃明細）16：30-17：00部門會議簡短聽取匯報，了解當日銷售情況、解決問題、傳達指示、布置明日銷售計劃。崗位說明接受總經(jīng)理、銷售部總監(jiān)指令與反饋上級領導：銷售部總監(jiān)下屬人員：團隊市場銷售經(jīng)理、協(xié)議單位銷售經(jīng)理、銷售部勤、銷售部預訂員橫向關(guān)系：其他部門經(jīng)理工作職責配合銷售部總監(jiān)，負責做好市場開發(fā)戰(zhàn)略的準確定位，做好集團產(chǎn)品、企業(yè)形象的準確設計，做好市場的周密調(diào)查和準確分析，積極開展市場銷售和公共宣傳活動，以期為集團經(jīng)營活動的良性發(fā)展和樹立企業(yè)的良好形象做出自己的努力；負責接受、傳達、部署總經(jīng)理、總監(jiān)意圖和指令，指導、監(jiān)督、協(xié)助各細分市場經(jīng)理做好本職工作。按計劃完成銷售部會展、團隊、網(wǎng)絡訂房市場的銷售任務。指導屬下銷售人員進行市場開發(fā)，做出銷售導向。做好團隊接待與服務等組織工作，確保對團隊客人的優(yōu)質(zhì)服務。指導屬下正確做好團隊房間預訂與餐飲預訂工作。保持與旅游代理商的聯(lián)絡根據(jù)市場情況與市場信息，確定團隊預訂的間晚數(shù)，確保完成集團的相關(guān)預算。搜集并整理反饋信息，與旅游團隊保持聯(lián)絡，為正確分析市場提供資料。負責團隊房間控制，確保團隊房間的使用率，為決策機構(gòu)提供準確的團隊預定數(shù)字。負責監(jiān)督、指導預訂員完成團隊預訂的建檔、存檔工作。與國各個旅游代理機構(gòu)保持良好的工作關(guān)系，以與時發(fā)現(xiàn)潛在需求，并負責旅游散客的預訂和服務工作。注：每日時間安排將視當日銷售與預約情況而定。每周五下午17：00會議將被定為每周小結(jié)會議，必須全體參加，并遞交7份報告。（每日銷售報告、本周銷售總結(jié)、下周工作計劃。）主要容：互通客戶預訂信息，近期房控變化信息，集團最新信息的通報。每月第一個周五下午17：00會議將被定為上月小結(jié)會議，必須全體參加。主要容：通報上月經(jīng)營情況，下月預計營收情況，分析、落實當月銷售的主要工作。銷售部團隊市場銷售經(jīng)理工作制度說明書：工作時間每天：8：00—17：00；工作地點與圍集團各部門，集團各營業(yè)區(qū)域；集團各協(xié)作合作單位；具體工作容與時間安排時間工作容要求操作流程與標準每日08：00之前到達單位，更衣符合著裝要求參照員工手冊每日08：00到崗準時每日08：00—09：00溝通簡短了解昨晚的在店情況與當日銷售工作計劃。了解分管市場的情況了解整個集團的運營情況每日09：00—12：00處理日常銷售工作：預約洽談、宣傳、上門拜訪、帶客參觀、簽定協(xié)議、跟蹤展會規(guī)模、信息與動向團隊市場經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為7家：預約洽談、方式銷售5家與上門拜訪2家。完成日常銷售聯(lián)系量（詳見市場分配與銷售計劃明細、市場和行業(yè)名錄）操作流程：參照銷售部銷售操作流程細則工作標準：參照崗位工作制度說明書每日11：30—12：30午飯每日12：30—13：00溝通簡短溝通上午銷售情況與下午去向。每日13：00—16：00處理日常銷售工作：郵寄信函、預約洽談、宣傳、上門拜訪、帶客參觀、簽定協(xié)議、跟蹤展會規(guī)模、信息與動向團隊市場經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為15家：預約洽談、方式銷售5家與上門拜訪2家。完成日常銷售聯(lián)系量（詳見市場分配與銷售計劃明細、市場和行業(yè)名錄）操作流程：參照銷售部銷售操作流程細則工作標準：參照崗位工作制度說明書每日16：00—16：30每日銷售小結(jié)認真填寫當日銷售報告詳見銷售報告制度16：30-17：00分管市場每日小結(jié)會議簡短聽取匯報，了解當日銷售情況、解決問題、傳達指示、布置明日銷售計劃。遞交每日銷售報告周五另交本周銷售總結(jié)和下周銷售計劃崗位說明按市場劃分接受銷售部經(jīng)理的指令與反饋上級領導：銷售部經(jīng)理橫向關(guān)系：銷售部勤、其它銷售經(jīng)理與前廳餐飲等運營部門。工作職責按計劃完成銷售部分管市場的銷售任務。做好本職工作。建立、維護并擴大銷售渠道與客戶群，完成分管市場的銷售計劃指標。根據(jù)集團銷售計劃提前1個月擬定自己的工作計劃，包括客戶分析、價格政策、主攻方向、銷售時間等，具體指標分解并落實。分析客源層次，了解這些客戶主要情況與發(fā)展?jié)摿?。熟悉集團的各項設施、價格、目前所處的狀況與競爭同行相比所具有的優(yōu)、劣勢，掌握價格折扣限與本集團所能提供給客戶的各項服務。了解市場有關(guān)的客源情況、供求關(guān)系、價格行情與同行集團動態(tài)。通過定期拜訪、通信、、等有效手段與主要客戶保持并發(fā)展良好關(guān)系，結(jié)識新客戶。在授權(quán)圍向客戶報價，商談價格與列入登記的客戶簽署有關(guān)協(xié)議?？蛻魜碓L應熱情接待，陪同參觀，宣傳集團優(yōu)勢，在客戶心中樹立良好的形象。接受客戶訂單，在訂房總量許可的情況下與時快速的予以書面確認，并與時將訂單送預訂處預訂并確認。如客戶預訂有所變更，應與時與預訂處聯(lián)系，防止脫節(jié)。如接待綜合性較高的活動，應與時擬制任務單（EO單）發(fā)至各有關(guān)部門，并予以檢查落實，確保對客戶的承諾予以實現(xiàn)，在客戶面前樹立良好的形象。與時做好接待活動的信息反饋，建立的客史檔案。做好每日銷售報告，每周計劃安排、客戶分析與每周小結(jié)等。參加本部門例會，將有關(guān)信息與客戶動態(tài)在會上進行匯報。適時提出有關(guān)的建設性建議，對銷售中遇到的問題和難題應與時匯報經(jīng)理?？蛻舻囊庖娀蛲对V應與時反饋，并將處理結(jié)果告知客戶，體現(xiàn)集團高效率和高標準。參加集團的銷售部組織的有關(guān)業(yè)務和管理培訓。代表集團、部門參加客戶、行業(yè)組織的各項必要活動。工作程序?qū)︿N售、會務重要節(jié)慶等活動進行針對性的促銷。與時擬定各種活動的任務單、、協(xié)議書等相關(guān)文件，并交銷售部經(jīng)理進行審核。匯總各種渠道所獲得的信息，并向銷售部經(jīng)理匯報。做好日常的銷售工作，管理并使用好客戶檔案和業(yè)務檔案。工作標準了解當天各營業(yè)點的情況，并對已安排的活動進行復查。保持與前臺負責人的聯(lián)系，確保客人的要求與時落實和調(diào)整，做好跟蹤服務。做好接受預訂、洽談業(yè)務，確認活動等日常工作。認真建立客戶檔案、業(yè)務檔案。針對不同層次的客戶進行必要的拜訪，聯(lián)絡感情，建立良好的客戶關(guān)系。適時安排促銷計劃。注：每日時間安排將視當日銷售與預約情況而定。每周五下午17：00會議將被定為每周小結(jié)會議，必須全體參加，并遞交報告。（每日銷售報告、本周銷售總結(jié)、下周工作計劃。）主要容：互通客戶預訂信息，近期房控變化信息，集團最新信息的通報。每月第一個周五下午17：00會議將被定為上月小結(jié)會議，必須全體參加。主要容：通報上月經(jīng)營情況，下月預計營收情況，分析、落實當月銷售的主要工作。團隊市場經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為7家：預約洽談、方式銷售5家與上門拜訪2家。團隊市場經(jīng)理每周銷售聯(lián)系量為35家：預約洽談、方式銷售25家與上門拜訪10家。團隊市場經(jīng)理每月銷售聯(lián)系量為140家：預約洽談、方式銷售100家與上門拜訪40家。團隊市場經(jīng)理每年銷售聯(lián)系量為1680家：預約洽談、方式銷售1200家與上門拜訪480家。銷售部網(wǎng)絡訂房市場銷售經(jīng)理工作制度說明書：工作時間每天：8：00—17：00；工作地點與圍集團各部門，集團各營業(yè)區(qū)域；集團各協(xié)作合作單位；具體工作容與時間安排時間工作容要求操作流程與標準每日08：00之前到達單位，更衣符合著裝要求參照員工手冊每日08：00到崗準時每日08：00—09：00溝通簡短了解昨晚的在店情況與當日銷售工作計劃。了解分管市場的情況了解整個集團的運營情況每日09：00—12：00處理日常銷售工作：郵寄信函、預約洽談、宣傳、上門拜訪、帶客參觀、簽定協(xié)議、跟蹤展會規(guī)模、信息與動向網(wǎng)絡訂房市場經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為11家：預約洽談、方式銷售10家與上門拜訪1家。完成日常銷售聯(lián)系量（詳見市場分配與銷售計劃明細、市場和行業(yè)名錄）操作流程：參照銷售部銷售操作流程細則工作標準：參照崗位工作制度說明書每日11：30—12：30午飯每日12：30—13：00溝通簡短溝通上午銷售情況與下午去向。每日13：00—16：30處理日常銷售工作：郵寄信函、預約洽談、宣傳、上門拜訪、帶客參觀、簽定協(xié)議、跟蹤展會規(guī)模、信息與動向網(wǎng)絡訂房市場經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為11家：預約洽談、方式銷售10家與上門拜訪1家。完成日常銷售聯(lián)系量（詳見市場分配與銷售計劃明細、市場和行業(yè)名錄）操作流程：參照銷售部銷售操作流程細則工作標準：參照崗位工作制度說明書每日16：00—16：30每日銷售小結(jié)認真填寫當日銷售報告詳見銷售報告制度16：30--17：00分管市場每日小結(jié)會議簡短聽取匯報，了解當日銷售情況、解決問題、傳達指示、布置明日銷售計劃。遞交每日銷售報告周五另交本周銷售總結(jié)和下周銷售計劃崗位說明按市場劃分接受銷售部經(jīng)理的指令與反饋上級領導：銷售部總監(jiān)橫向關(guān)系：銷售部勤、其它銷售經(jīng)理與前廳、餐飲等運營部門。工作職責按計劃完成銷售部分管市場的銷售任務。做好本職工作。建立、維護并擴大銷售渠道與客戶群，完成分管市場的銷售計劃指標。根據(jù)集團銷售計劃提前1個月擬定自己的工作計劃，包括客戶分析、價格政策、主攻方向、銷售時間等，具體指標分解并落實。分析客源層次，了解這些客戶主要情況與發(fā)展?jié)摿ΑＪ煜ぜ瘓F的各項設施、價格、目前所處的狀況與競爭同行相比所具有的優(yōu)、劣勢，掌握價格折扣限與本集團所能提供給客戶的各項服務。了解市場有關(guān)的客源情況、供求關(guān)系、價格行情與同行集團動態(tài)。通過定期拜訪、通信、、等有效手段與主要客戶保持并發(fā)展良好關(guān)系，結(jié)識新客戶。在授權(quán)圍向客戶報價，商談價格與列入登記的客戶簽署有關(guān)協(xié)議?？蛻魜碓L應熱情接待，陪同參觀，宣傳集團優(yōu)勢，在客戶心中樹立良好的形象。接受客戶訂單，在訂房總量許可的情況下與時快速的予以書面確認，并與時將訂單送預訂處預訂并確認。如客戶預訂有所變更，應與時與預訂處聯(lián)系，防止脫節(jié)。如接待綜合性較高的活動，應與時擬制任務單發(fā)至各有關(guān)部門，并予以檢查落實，確保對客戶的承諾予以實現(xiàn)，在客戶面前樹立良好的形象。與時做好接待活動的信息反饋，建立的客史檔案。做好每日銷售報告，每周計劃安排、客戶分析與每周小結(jié)等。參加本部門例會，將有關(guān)信息與客戶動態(tài)在會上進行匯報。適時提出有關(guān)的建設性建議，對銷售中遇到的問題和難題應與時匯報經(jīng)理?？蛻舻囊庖娀蛲对V應與時反饋，并將處理結(jié)果告知客戶，體現(xiàn)集團高效率和高標準。參加集團的銷售部組織的有關(guān)業(yè)務和管理培訓。代表集團、部門參加客戶、行業(yè)組織的各項必要活動。工作程序?qū)︿N售、會務重要節(jié)慶等活動進行針對性的促銷。與時擬定各種活動的任務單、、協(xié)議書等相關(guān)文件，并交銷售部經(jīng)理進行審核。匯總各種渠道所獲得的信息，并向銷售部經(jīng)理匯報。做好日常的銷售工作，管理并使用好客戶檔案和業(yè)務檔案。工作標準了解當天各營業(yè)點的情況，并對已安排的活動進行復查。保持與前臺負責人的聯(lián)系，確?？腿说囊笈c時落實和調(diào)整，做好跟蹤服務。做好接受預訂、洽談業(yè)務，確認活動等日常工作。認真建立客戶檔案、業(yè)務檔案。針對不同層次的客戶進行必要的拜訪，聯(lián)絡感情，建立良好的客戶關(guān)系。適時安排促銷計劃。注：每日時間安排將視當日銷售與預約情況而定。每周五下午17：00會議將被定為每周小結(jié)會議，必須全體參加，并遞交7份報告。（5份每日銷售報告、1份本周銷售總結(jié)、1份下周工作計劃。）主要容：互通客戶預訂信息，近期房控變化信息，集團最新信息的通報。每月第一個周五下午17：00會議將被定為上月小結(jié)會議，必須全體參加。主要容：通報上月經(jīng)營情況，下月預計營收情況，分析、落實當月銷售的主要工作。團隊市場經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為11家：預約洽談、方式銷售10家與上門拜訪1家。團隊市場經(jīng)理每周銷售聯(lián)系量為55家：預約洽談、方式銷售50家與上門拜訪5家。團隊市場經(jīng)理每月銷售聯(lián)系量為220家：預約洽談、方式銷售200家與上門拜訪20家。團隊市場經(jīng)理每年銷售聯(lián)系量為2640家：預約洽談、方式銷售2400家與上門拜訪240家。銷售部協(xié)議公司市場銷售經(jīng)理工作制度說明書：工作時間每天：8：00—17：00；工作地點與圍酒店各部門，酒店各營業(yè)區(qū)域；酒店各協(xié)作合作單位；具體工作容與時間安排時間工作容要求操作流程與標準每日08：00之前到達單位，更衣符合著裝要求參照員工手冊每日08：00到崗準時每日08：30—09：00溝通簡短了解昨晚的在店情況與當日銷售工作計劃。了解分管市場的情況了解整個酒店的運營情況每日09：00—12：00處理日常銷售工作：郵寄信函、預約洽談、宣傳、上門拜訪、帶客參觀、簽定協(xié)議、跟蹤展會規(guī)模、信息與動向協(xié)議公司市場經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為7家：預約洽談、方式銷售5家與上門拜訪2家。完成日常銷售聯(lián)系量（詳見市場分配與銷售計劃明細、市場和行業(yè)名錄）操作流程：參照銷售部銷售操作流程細則工作標準：參照崗位工作制度說明書每日11：30—12：30午飯每日12：30—13：00溝通簡短溝通上午銷售情況與下午去向。每日13：00—16：30處理日常銷售工作：郵寄信函、預約洽談、宣傳、上門拜訪、帶客參觀、簽定協(xié)議、跟蹤展會規(guī)模、信息與動向協(xié)議公司市場經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為7家：預約洽談、方式銷售5家與上門拜訪2家。完成日常銷售聯(lián)系量（詳見市場分配與銷售計劃明細、市場和行業(yè)名錄）操作流程：參照銷售部銷售操作流程細則工作標準：參照崗位工作制度說明書每日16：00—16：30每日銷售小結(jié)認真填寫當日銷售報告詳見銷售報告制度16：30--17：00分管市場每日小結(jié)會議簡短聽取匯報，了解當日銷售情況、解決問題、傳達指示、布置明日銷售計劃。遞交每日銷售報告周五另交本周銷售總結(jié)和下周銷售計劃崗位說明按市場劃分接受銷售部經(jīng)理的指令與反饋上級領導：銷售部經(jīng)理、銷售部市場經(jīng)理橫向關(guān)系：銷售部勤、其它銷售經(jīng)理與前廳餐飲等運營部門。工作職責按計劃完成銷售部分管市場的銷售任務。做好本職工作。建立、維護并擴大銷售渠道與客戶群，完成分管市場的銷售計劃指標。根據(jù)集團銷售計劃提前1個月擬定自己的工作計劃，包括客戶分析、價格政策、主攻方向、銷售時間等，具體指標分解并落實。分析客源層次，了解這些客戶主要情況與發(fā)展?jié)摿?。熟悉集團的各項設施、價格、目前所處的狀況與競爭同行相比所具有的優(yōu)、劣勢，掌握價格折扣限與本集團所能提供給客戶的各項服務。了解市場有關(guān)的客源情況、供求關(guān)系、價格行情與同行集團動態(tài)。通過定期拜訪、通信、、等有效手段與主要客戶保持并發(fā)展良好關(guān)系，結(jié)識新客戶。在授權(quán)圍向客戶報價，商談價格與列入登記的客戶簽署有關(guān)協(xié)議?？蛻魜碓L應熱情接待，陪同參觀，宣傳集團優(yōu)勢，在客戶心中樹立良好的形象。接受客戶訂單，在訂房總量許可的情況下與時快速的予以書面確認，并與時將訂單送預訂處預訂并確認。如客戶預訂有所變更，應與時與預訂處聯(lián)系，防止脫節(jié)。如接待綜合性較高的活動，應與時擬制任務單發(fā)至各有關(guān)部門，并予以檢查落實，確保對客戶的承諾予以實現(xiàn)，在客戶面前樹立良好的形象。與時做好接待活動的信息反饋，建立的客史檔案。做好每日銷售報告，每周計劃安排、客戶分析與每周小結(jié)等。參加本部門例會，將有關(guān)信息與客戶動態(tài)在會上進行匯報。適時提出有關(guān)的建設性建議，對銷售中遇到的問題和難題應與時匯報經(jīng)理?？蛻舻囊庖娀蛲对V應與時反饋，并將處理結(jié)果告知客戶，體現(xiàn)集團高效率和高標準。參加集團的銷售部組織的有關(guān)業(yè)務和管理培訓。代表集團、部門參加客戶、行業(yè)組織的各項必要活動。工作程序?qū)︿N售、會務重要節(jié)慶等活動進行針對性的促銷。與時擬定各種活動的任務單、、協(xié)議書等相關(guān)文件，并交銷售部經(jīng)理進行審核。匯總各種渠道所獲得的信息，并向銷售部經(jīng)理匯報。做好日常的銷售工作，管理并使用好客戶檔案和業(yè)務檔案。工作標準了解當天各營業(yè)點的情況，并對已安排的活動進行復查。保持與前臺負責人的聯(lián)系，確保客人的要求與時落實和調(diào)整，做好跟蹤服務。做好接受預訂、洽談業(yè)務，確認活動等日常工作。認真建立客戶檔案、業(yè)務檔案。針對不同層次的客戶進行必要的拜訪，聯(lián)絡感情，建立良好的客戶關(guān)系。適時安排促銷計劃。注：每日時間安排將視當日銷售與預約情況而定。每周五下午17：00會議將被定為每周小結(jié)會議，必須全體參加，并遞交7份報告。（5份每日銷售報告、1份本周銷售總結(jié)、1份下周工作計劃。）主要容：互通客戶預訂信息，近期房控變化信息，集團最新信息的通報。每月第一個周五下午17：00會議將被定為上月小結(jié)會議，必須全體參加。主要容：通報上月經(jīng)營情況，下月預計營收情況，分析、落實當月銷售的主要工作。團隊市場經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為7家：預約洽談、方式銷售5家與上門拜訪2家。團隊市場經(jīng)理每周銷售聯(lián)系量為35家：預約洽談、方式銷售25家與上門拜訪10家。團隊市場經(jīng)理每月銷售聯(lián)系量為140家：預約洽談、方式銷售100家與上門拜訪40家。團隊市場經(jīng)理每年銷售聯(lián)系量為1680家：預約洽談、方式銷售1200家與上門拜訪480家。銷售部預訂部預訂員工作制度說明書：工作時間每天：8：00—17：00；工作地點與圍預訂部與各相關(guān)營業(yè)部門；具體工作容與時間安排時間工作容要求操作流程與標準每日07：50之前到達單位，更衣符合著裝要求參照員工手冊每日08：00到崗準時每日08：00-12：00溝通、處理日常預訂工作；簡短溝通情況。參照預訂操作程序和工作細則。認真仔細與時每日12：00-12：30午飯每日12：30-13：00溝通簡短溝通情況。每日13：00-16：30處理日常預訂工作；參照預訂操作程序和工作細則。認真仔細與時每日16：30-17：00晚飯每日17：00-17：30總結(jié)銷售經(jīng)理上報的日銷售額；認真仔細與時崗位說明接受銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理的指令與反饋上級領導：銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理橫向關(guān)系：銷售部各細分市場銷售經(jīng)理與前廳、餐飲等運營部門。工作職責協(xié)助銷售部總監(jiān)安排落實部門行政服務支持預定工作接受并處理、以與網(wǎng)上預訂，按操作規(guī)程作相應更改或取消。隨時掌握客房的預訂情況。整理預訂資料，按照日期整齊排放并與時輸入電腦。積極介紹、推銷集團與其設施。與時向上級請示客戶的特殊要求。對VIP客人、團隊客人與其他重要客人的預訂，應與時向上級領導匯報。與集團其它部門協(xié)調(diào)好關(guān)系，以便更好地為客人服務。盡可能滿足客人的合理要求，努力提高客房的出租率。注：每日時間安排將視當日銷售與預約情況而定。銷售部預訂部預訂主管工作制度說明書：工作時間每天：8：00—17：00；工作地點與圍集團預訂部與各相關(guān)營業(yè)部門；具體工作容與時間安排時間工作容要求操作流程與標準每日08：00之前到達單位，更衣符合著裝要求參照員工手冊每日08：00到崗準時每日08：30-09：00溝通簡短溝通情況。認真仔細每日09：00-12：00處理日常預訂工作：參照預訂操作程序和工作細則。認真仔細與時每日12：00-12：30午飯每日12：30-13：00溝通簡短溝通情況。每日13：00-16：30處理日常預訂工作：參照預訂操作程序和工作細則。認真仔細與時16：30-17：00參加銷售部每周小結(jié)會議簡短匯報、了解情況、解決問題、傳達指示、布置計劃。。認真仔細與時崗位說明接受銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理的指令與反饋上級領導：銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理橫向關(guān)系：銷售部各細分市場銷售經(jīng)理與前廳餐飲等運營部門。工作職責協(xié)助銷售部總監(jiān)安排落實部門行政服務支持預定工作全面掌握整個集團的房型分布情況。熟悉集團經(jīng)營政策、了解市場與其它集團的訂房情況檢查下屬員工的儀表儀容、行為規(guī)，并全面督導其日常工作，確保工作環(huán)節(jié)的正常運作。熟悉主要協(xié)議單位、團隊以與老客戶的銷售價格。負責介紹推銷集團與其設施。檢查所有的預訂是否都已正確、與時地記錄并輸入電腦。負責客人對訂房的投訴，調(diào)整在訂房方面出現(xiàn)的爭執(zhí)。隨時關(guān)注出租預測情況，與時向上級匯報。注：每日時間安排將視當日銷售與預約情況而定。每周五下午17：00會議將被定為每周小結(jié)會議，必須全體參加，并遞交2份報告。（本周銷售總結(jié)與下周工作計劃。）主要容：互通客戶預訂信息，近期房控變化信息，集團最新信息的通報。每月第一個周五下午17：00會議將被定為上月小結(jié)會議，必須全體參加。主要容：通報上月經(jīng)營情況，下月預計營收情況，分析、落實當月銷售的主要工作。銷售部美工工作制度說明書：工作時間8：00—17：00；工作地點與圍集團各部門與各營業(yè)區(qū)域；集團外各協(xié)作合作單位；具體工作容與時間安排時間工作容要求操作流程與標準每日08：00之前到達單位，更衣符合著裝要求參照員工手冊每日08：00到崗準時每日08：30-08：45溝通簡短溝通情況。了解運營情況每日08：45-12：00處理日常銷售工作每日12：00-12：30午飯每日12：30-13：00溝通簡短溝通情況。了解運營情況每日13：00-17：00處理日常銷售工作每周五17：00之后參加銷售部每周小結(jié)會議簡短匯報，了解情況、解決問題、傳達指示、布置計劃。遞交每周銷售小結(jié)。崗位說明按市場劃分接受銷售部總監(jiān)的指令與反饋上級領導：銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理。橫向關(guān)系：各部門負責人。工作職責協(xié)助銷售部總監(jiān)安排落實部門宣傳與制作工作，做好本職工作。建立、維護并擴大集團形象、知名度，協(xié)助完成集團各部門的宣傳工作。根據(jù)集團銷售計劃提前擬定自己的工作計劃。熟悉集團的各項設施、價格、目前所處的狀況與競爭同行相比所具有的優(yōu)、劣勢，與本集團所能提供給客戶的各項服務。了解市場有關(guān)的宣傳情況、同行集團動態(tài)。宣傳集團優(yōu)勢，樹立良好的形象。做好每周計劃安排工作。參加本部門例會，了解有關(guān)信息與集團經(jīng)營狀況。適時提出有關(guān)的建設性建議，對有損集團形象的問題和難題應與時匯報經(jīng)理。參加集團的銷售部組織的有關(guān)業(yè)務和管理培訓。代表酒店、部門參加客戶、行業(yè)組織的各項必要活動。工作程序?qū)χ匾?jié)慶等活動進行針對性的促銷宣傳工作。與時擬定各種活動宣傳促銷活動的設計、制作、預算、布置等工作，并交銷售部總監(jiān)進行審核。匯總各種渠道所獲得的信息，并向銷售部經(jīng)理匯報。做好日常的美工工作。工作標準了解當天各營業(yè)點的情況，并對已安排的活動進行復查。如：指示牌、橫幅廣告等。保持與各部門負責人的聯(lián)系，確保各部門的要求與時落實和調(diào)整。適時安排宣傳布置計劃。如：春節(jié)、仲秋、圣誕節(jié)等。注：每日時間安排將視當日銷售與預約情況而定。每周五下午17：00會議將被定為每周小結(jié)會議，必須全體參加，并遞交2份報告。（本周總結(jié)與下周工作計劃。）主要容：互通客戶預訂信息，近期房控變化信息，酒店最新信息的通報。每月第一個周五下午17：00會議將被定為上月小結(jié)會議，必須全體參加。主要容：通報上月經(jīng)營情況，下月預計營收情況，分析、落實當月銷售的主要工作。銷售部文員工作制度說明書：工作時間8：00—17：00；工作地點與圍集團各營業(yè)部門辦公室；具體工作容與時間安排時間工作容要求操作流程與標準每日08：00之前到達單位，更衣符合著裝要求參照員工手冊每日08：00到崗準時每日08：30-08：45溝通簡要聽取總監(jiān)當日所需的文案工作。認真、仔細每日08：45-12：00處理日常工作：按總監(jiān)要求。認真、仔細、與時每日11：30-12：30午飯每日12：30-13：00溝通簡短溝通情況。每日13：00-17：00處理日常工作：按總監(jiān)要求。認真、仔細、與時16：30-17：00參加銷售部每周小結(jié)會議簡短匯報，并做好記錄。認真、仔細、與時崗位說明接受銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理的指令與反饋上級領導：銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理橫向關(guān)系：銷售部各細分市場銷售經(jīng)理與前廳餐飲等運營部門。工作職責按時完成銷售部總監(jiān)下達的文書工作。做好本職工作。協(xié)助銷售部總監(jiān)安排落實部門行政服務支持工作。負責部門來文來電和信函的收發(fā)、傳送和處理。負責接聽處理來電、接待來訪，將有關(guān)來電和來訪事宜轉(zhuǎn)達相關(guān)人員。負責部門經(jīng)理有關(guān)信函、電函的起草打印和發(fā)送。負責部門經(jīng)理的訂房單的確認與預訂。負責部門公文的起草打印和發(fā)放。負責部門會議與必要場合業(yè)務洽談的記錄和整理。負責本部門所有合同的保管登記造冊與發(fā)送各有關(guān)部門。負責本部門檔案管理。協(xié)助部門經(jīng)理安排落實各項日常與重要工作。負責本部門的各類固定資產(chǎn)、辦公設備、與用品的領用和保管。負責本部門的考勤、工資獎金的領取和發(fā)放、物品領用與名片制作。工作程序?qū)︿N售部總監(jiān)布置的工作做文案處理。與時上交各項工作匯報，并交銷售部總監(jiān)進行審核。匯總各種渠道所獲得的信息，并向銷售部經(jīng)理匯報。協(xié)助銷售經(jīng)理做好簡單的預訂、宣傳工作。安排值班表，整治辦公環(huán)境。工作標準了解當天各營業(yè)點的情況，并對已安排的活動進行復查。如：任務單的發(fā)放、會議場地的預訂管理等。保持與各部門負責人聯(lián)系，確保各部門與時了解銷售部下達的任務。協(xié)助銷售經(jīng)理接聽預訂、預訂會議場地、發(fā)送等。注：每日時間安排將視當日銷售與預約情況而定。各崗位工作流程和細則本地銷售：本地銷售工作流程圖本地銷售準備工作促銷工作或上門促銷拜訪后續(xù)工作本地銷售工作流程細則與標準準備工作根據(jù)銷售部全年工作計劃與各細分市場銷售計劃，落實年度、季度、月度與每日的銷售工作。準備銷售對象；研究銷售對象規(guī)模、層次、在行業(yè)中的地位、消費承受力等各種綜合因素；事先了解銷售對象主管人的、性別、官銜、級別、喜好等；根據(jù)集團自身條件結(jié)合銷售對象的各種綜合因素，草擬相對應的個性化銷售方針；制作、打印、準備相對應的個性化宣傳資料，如集團宣傳單/冊、報價書、光盤、工作名片、合同協(xié)議書等；銷售工作預約：提前與客戶約定，確認拜訪日期和時間；上門促銷，銷售人員須按商務禮儀規(guī)著裝。男士須西裝、系領帶、穿皮鞋；女士須淡妝，穿職業(yè)裝；針對客人不同需求，提供適銷對路的產(chǎn)品組合，推銷集團能給客戶帶來利益的產(chǎn)品，而不是集團所有的產(chǎn)品；仔細傾聽客戶要求，并做好洽談記錄；尊重客戶，友善相處；后續(xù)工作重要情況口頭匯報銷售部經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)理的意圖繼續(xù)跟蹤；認真記錄在每日銷售報告；做好客戶關(guān)系的維護工作；外地銷售:外地銷售工作流程圖：外地銷售準備工作上門促銷拜訪后續(xù)工作外地銷售工作細則與標準：準備工作根據(jù)銷售部全年工作計劃與各細分市場銷售計劃，作出每次外出具體計劃，確定時間、、主要任務與預算。向直接上司：銷售部經(jīng)理、銷售部總監(jiān)、總經(jīng)理逐級申報；經(jīng)各級領導批準后，向財務部申領備用金；準備銷售對象；研究銷售對象規(guī)模、層次、在行業(yè)中的地位、消費承受力等各種綜合因素；事先了解銷售對象主管人的、性別、官銜、級別、喜好等；根據(jù)集團自身條件結(jié)合銷售對象的各種綜合因素，草擬相對應的個性化銷售方針；制作、打印、準備相對應的個性化宣傳資料，如集團宣傳單/冊、報價書、咨詢書、工作名片、合同協(xié)議書等；預約：提前與客戶約定，確認拜訪日期和時間；安排日期與行程，購買行程車票；銷售工作上門促銷，銷售人員須按商務禮儀規(guī)著裝。男士須西裝、系領帶、穿皮鞋；女士須淡妝，穿職業(yè)裝；針對客人不同需求，提供適銷對路的產(chǎn)品組合，推銷集團能給客戶帶來利益的產(chǎn)品，而不是集團所有的產(chǎn)品；仔細傾聽客戶要求，并做好洽談記錄；尊重客戶，友善相處；拜訪聯(lián)系量：平均每日聯(lián)系4-6家，可視具體情況而定；后續(xù)工作重要情況口頭匯報銷售部經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)理的意圖繼續(xù)跟蹤；認真記錄在每日銷售報告；做好客戶關(guān)系的維護工作；銷售：銷售工作流程圖銷售根據(jù)客人要求查找可售房與其它旅游產(chǎn)品向上銷售并回復客人尋找銷售機會銷售集團其他設施和服務銷售工作細則序號操作程序操作步驟操作標準與說明1根據(jù)客人要求查找可售房事先了解各種旅游套餐產(chǎn)品與景點的特點；傾聽致電人的需求；描述景區(qū)特色時注意賓客的需求。不要細說景區(qū)可能有的不足之處；如果致電人提出反對意見，至少要告訴他兩項優(yōu)點以抵消這項反對意見；如果集團正在進行某項促銷活動，要極力加以推銷?；蛟S這位客人正需要這種安排，如果您不告訴他的話，他怎么會知道呢？而且往往促銷的項目都是比較優(yōu)惠的。有經(jīng)驗的預訂員知道他們銷售的不光是房間或旅游產(chǎn)品，而是客人所需要的服務。2向上銷售了解集團的報價，那樣您才能靈活報價；考慮客人的需要和可售房的房型與價格；三種向上銷售的方法為：自上而下：推薦適合致電人需要的最高房，如果致電人不要，則描述次高價房，如此類推，直到致電人選中一間房。如果出租率很低，主管會宣布房價向下浮動的幅度，以盡量多地抓住業(yè)務。自下而上：如果致電人要求最低價的房，就描述這種房型，而且報價，隨后則提出稍貴一些的客房但可讓致電人享受更多的舒適和優(yōu)越性。例如，“如果再加30元的話，就可以住到大床房，這種床很舒服，一般客人都很喜歡”?？梢赃x擇：給客人二到三種房型，以供選擇，對每種房型的好處加以說明，并說明不同之處，然后請問客人選擇哪一種。這是一種向客人銷售比要求貴一點房間的銷售方法，出租率高時用這種方法。出租率低時，用向下銷售的辦法以盡可能多的留住客人，增加出租率。3尋找銷售機會即使是客滿也要尋找機會銷售，推薦換一個日期或把客人登記到候補；即使客人說他只是咨詢一下，也要問一下他是否現(xiàn)在就預訂。4銷售集團其他設施和服務隨時了解讓潛在客人感興趣的酒店活動，除了客房，您還可以銷售集團提供的其他旅游產(chǎn)品和服務；把集團的以下設施和服務告訴致電人：餐廳、文娛節(jié)目、燙衣服務、宴會設施、會議室和餐廳服務；如果致電人問您是否親自嘗過酒店的餐廳菜肴，如果您沒有也不必感到為難，只要回答“沒有，但我們的客人都很喜歡”；考慮致電人的需要和興趣，盡您的一份力量為客人安排好吃住行都滿意的愉快住宿。除了客房外，還可以銷售集團其他的旅游產(chǎn)品和服務，如餐飲會議等。預訂：預訂工作流程圖：預定問候進入電腦預訂系統(tǒng)查看可售房情況詢問有關(guān)信息并填寫預訂單報價詢問客人意愿復述預訂感客人掛做預訂記錄留存預訂單預訂工作細則與標準：序號操作程序操作步驟操作標準與說明1問候例如“您好，萬嘉雪鄉(xiāng)戴斯度假酒店預訂部?！标P(guān)注致電人說話拿起時不宜與其他同事交談嬉笑通話時保持微笑了解致電人名字，稱呼對方鈴響三聲接聽，聲音清晰、柔和，語速適中，有親切感。2進入電腦預訂系統(tǒng)3查看可售房情況請問客人抵店和離店日期請問客人是否跟團，如果是團隊客人，參見“團隊預留房客人預訂”將致電人的抵店和離店日期輸入電腦，這樣電腦會顯示出是否有可售房4詢問有關(guān)信息并填寫預訂單查看客人是否入住過集團，如果是回頭客，使用客史檔案資料詢問客人人數(shù)、所需房間數(shù)與房型迅速查看房間狀況按從高到低的順序報出房價，并按情況介紹房間，適時推銷詢問公司名稱，如該公司有協(xié)議價，報出價格并視情況再次推銷詢問客人并復述詢問客人抵達的車次、航班，并根據(jù)情況推薦班車詢問客人的付款方式了解訂房人的、聯(lián)系詢問客人是否還有其他特殊要求5報價利用可售房日歷表報價，注意向上銷售了解客房與其設施，銷售各項設施的好處，給致電人一個良好印象如果致電人對房價不敏感，為其預訂最高房價最好的可售房遵循酒店收入最大化管理策略來報價旺季時要有禮貌地始終堅持說酒店沒有較低價格的房間了，除非以下情況：致電人要求的是多間客房或多晚預訂（通常3間以上客房或住宿3晚以上的）?？停绻狈`活性的，會失去賓客有理由相信客情預測的情況會發(fā)生變化（比如團隊抵達發(fā)生變化，或是因為天氣的原因，客人訂房未抵等）致電人想知道客房是否有書桌、遙控電視、客房電影、衛(wèi)星電視、迷你吧、免費咖啡等服務6詢問客人意愿每次介紹客房并報價，詢問客人是否愿意預訂，這叫請求銷售7復述預訂復述客人、抵店日期、房間種類、價格、公司名稱、特殊要求、付款方式、訂房人情況、預訂確認號等8答客人感客人訂房“某某先生/小姐，您的客房已預訂，您的來電”熱情、真誠9掛等客人先掛如客人未掛，可說“請問還有什么可以幫助您的么”，以提醒客人小聲、輕放10做預訂記錄確保預訂單與電腦信息一致輸入先姓后名11留存預訂單按抵店日期將預訂單留存在資料柜里預訂：預訂工作流程圖：預定閱讀輸入電腦填寫各類訂單回復留存預訂工作細則與標準：序號操作程序操作步驟操作標準與說明1閱讀用筆畫出重點部分仔細迅速2輸入電腦查看房間狀況查看是否有重復預訂查看是否有以往住店記錄查看是否有公司協(xié)議將有關(guān)信息輸入電腦將抵店日期、確認號、房間類型、價格記錄在左上角3填寫各類訂單如客人有訂票、訂車等特別要求，應立即填寫相應訂單按要求發(fā)至有關(guān)營業(yè)點4回復按客人的要求以相應的書面形式回復客人（馬上、不超過兩小時）在電腦中回復客人，應逐一答復客人的要求如遇圣誕節(jié)或新年，須打上賀詞將發(fā)出每日早上，將前一日所發(fā)出的報告打印出來留存5留存如果同一上有不同日期的預訂，應按抵店日期復印，分別留存在資料夾中將按日期留存散客預定：散客預訂工作流程圖：散客預訂確認是否接受預訂接受預訂資料存檔散客預定工作細則與標準：程序操作程序操作步驟操作標準與說明1確認是否接受預訂接到客人、、信函和前臺預訂后，填寫預訂單詢問客人抵店日期、離店日期、房間類型和數(shù)量查閱“銷售房間控制表”，確認預訂是否可以接受使用銷售房間控制表2接受預訂確認可以接受預訂填寫預訂單再次確認客人、抵店時間，有無特殊要求，有無交通需求，預訂人的、職務、聯(lián)絡地址和等向客人闡明集團有關(guān)預訂的政策按預訂單上的容，將預訂的信息輸入電腦在預訂單上加蓋“章”明確住店賓客與訂房人的區(qū)別3資料存檔將預訂單交給當班主管或領班審批將預訂資料放入指定的柜存檔預訂單存放方法按日期排列每日按客人的字母排列重點賓客放第一位，團隊放第二位，散客放第三位，取消的預訂放在最后團隊預訂：團隊預訂工作流程圖：團隊預定接受預定登記預訂預訂存檔團隊市場預訂工作細則與標準：序號操作程序操作步驟操作標準與說明1接受預訂接受銷售部下發(fā)的團隊資料從電腦中閱讀銷售部輸入的團隊資料2登記預訂將預訂團隊的代碼名稱、抵店時間、離店日期、訂房數(shù)量等詳細準確地在“預訂接受記錄本”上登記如發(fā)現(xiàn)疑問立即與銷售部聯(lián)系3預訂存檔經(jīng)當班主管或領班審核批準后，將團隊預訂資料放入資料柜存檔審批人簽名團隊預留房客人預訂：團隊預留房客人預訂工作流程圖：團隊預留房客人預訂電腦上調(diào)出團隊預訂控制表確認商定的團隊價為客人辦理預訂登記團隊預留房客人預訂工作細則與標準：序號操作程序操作步驟操作標準與說明1在電腦上調(diào)出團隊預訂控制表如果在電腦預訂團隊中沒有找到致電人要找的團隊名稱，不要生硬的直接回復說“沒有”。詢問致電人的、、預訂代碼、團隊名稱、住宿天數(shù)和所報房價，告訴致電人稍后給他們回電。聯(lián)系銷售部門，說明情況。讓銷售人員稍后打聯(lián)系客人。團隊對于集團的成功至關(guān)重要，要密切關(guān)注團隊客人預訂。如有問題，與時請教上級。2確認商定的團隊價在電腦上了解房價和預訂的一些特殊要求。如果致電人對房價有疑問，記下客人、以與他們認為正確的房價告訴致電人，將對這個情況進行調(diào)查聯(lián)系銷售部，確認正確的房價。請銷售人員聯(lián)系客人。團隊的房價會因所訂的房間數(shù)量和所住的天數(shù)而變化。3為客人辦理預訂登記參見“處理預訂記錄”處理預訂記錄：處理預訂記錄工作流程圖：處理預訂記錄記錄預訂信息保證類預訂確認并輸入預訂擔保方式非保證類預訂重復客人預訂的容給出預訂確認號預訂結(jié)束處理預訂記錄工作細則與標準：序號操作程序操作步驟操作標準與說明1記錄預訂信息詢問客人的，并輸入電腦；加上客人的頭銜或職務；輸入客人的通訊地址，確認街道和城市名稱拼寫正確；如果來電人是為別人預訂房間，輸入致電人的與職務如果旅行社辦理預訂，輸入旅行社的代碼、地址和；輸入預訂聯(lián)系人的；確認正確的抵店時間、已獲得的確認與離店時間；確認并輸入房型、房價和特殊要求；輸入房價代碼。要請客人重復他們的，確認拼寫正確。2保證類預訂請問客人選用哪種信用卡來做預訂擔保；向客人解釋，保證類預訂中如果客人在抵店日期沒有到店，將從抵店日期開始到離店日期為客人保留房間，非保證類預訂將在集團規(guī)定的時間取消保留；告訴客人可采用以下保證預訂：有效信用卡，提供卡號、有效期預付定金擔保：一般至少是一天的房費合同擔保保證類預訂減少了訂房未抵的情況，也確保了訂房取消時集團無損失?？腿耸怯韶攧詹吭诳腿说值昵霸O立的。3確認并輸入預訂擔保方式向客人說明，如果他們沒有入住或取消預訂，他們的信用卡或者現(xiàn)金會支付這些費用；輸入預訂的擔保方式和支付方式4非保證類預訂如果客人不想提供預訂擔保，可采用非保證類預訂的方式。復述非保證類預訂方式5重復客人預訂的容確保記錄了所有的特殊要求，如無煙區(qū)、比較安靜的客房等；告訴致電人集團辦理入住登記和離店手續(xù)的時間。入住登記時間為中午12點。早于12點入住的要求將視情況給予確認。（我們建議在團隊到達前提供給酒店團隊簽證，以便酒店安排快速登記。）離店時間為中午12點。下午6點前離店須加收當天房費的50%，下午6點后離店須付滿一天的房費。延遲退房的規(guī)定為：銷售部無特殊要求，按離店時間為中午12點。下午6點前離店須加收當天房費的50%，下午6點后離店須付滿一天的房費。銷售部有特殊要求的按銷售部的指令辦。6給出預訂確認號辦理預訂后，電腦將產(chǎn)生一個確認號，如果沒有給出的話，制定一個確認號；如果客人要求書面確認書，告訴客人將通過電子或給客人。按集團書面預訂單，勾確認回傳給客人。7預訂結(jié)束感客人來電；做好記錄，輸入您的和當天日期。熟記酒店感用語。預訂確認：預訂確認工作流程圖：預訂確認核對預訂信息并填寫預訂確認書打印預訂確認書發(fā)預訂確認書預訂確認工作流程與標準：序號操作程序操作步驟操作標準與說明1核對預訂信息并填寫預訂確認書預訂確認書的信息包括：公司名稱、、確認、變更、取消、抵店日期、離店日期、人數(shù)、房間數(shù)、客源代碼、客人、房型、房價、確認號、特殊要求、付款方式、航班信息、預訂人、預訂日期、聯(lián)系方式、備注等。書面預訂確認說明了集團和客人的意向，確認了如日期、費用、客人數(shù)等信息。2打印預訂確認書在集團預訂單上勾確認。3發(fā)出預訂確認書預訂確認書可以通過郵寄或者的形式發(fā)出；預訂確認書也可以通過電子的形式發(fā)出；發(fā)送預訂確認書最好在客人提出要求的當天寄出。盡量避免昂貴的郵寄或者方式，電子是最經(jīng)濟快捷的方式。收取預付定金：收取預付定金工作流程圖：收取預付定金1．收取預訂定金2．通知相關(guān)部門收取預付定金工作細則與標準：序號操作程序操作步驟操作標準與說明1收取預訂定金向不能確定具體抵店時間但又要求保留房間的客人，收取定金（團隊定金的收付由銷售部按合同辦理）；要求客人支付一日房費作為定金；向客人講明，如取消預訂，應于抵店前24小時通知取消預訂，否則定金不予退回；引領客人到前臺出納處辦理定金交付手續(xù)。預訂定金是保證類預訂的一種，可有效防止訂房未抵的損失。2通知相關(guān)部門在預訂單上作定金收取記錄，并作給予留房的說明；將收取定金的預訂資料輸入電腦；復印一份預訂單交財務信貸處。注意定金和訂金的區(qū)別！定金違約要雙倍償還，訂金違約不用賠償。變更或取消預訂：受到變更或取消預定的通知（預訂或書面預訂）由該細分市場經(jīng)理與主管客戶經(jīng)理審核聯(lián)系客戶，查明變更或取消原因因同行酒店競爭因素其他不可抗拒因素結(jié)合酒店經(jīng)營狀況，咨詢銷售部經(jīng)理，并提出建議根據(jù)該細分市場經(jīng)理與主管客戶經(jīng)理的意見再次確認根據(jù)銷售部經(jīng)理意圖該主管客戶經(jīng)理聯(lián)系或上門拜訪客戶，提出解決方案達成共識，繼續(xù)合作書面通知各相關(guān)部門散客預付更改：散客預付更改工作流程圖：散客預付更改1．確認更改2．接受更改3．資料存檔散客預付更改工作細則與標準：序號操作程序操作步驟操作標準與說明1確認更改接到客人更改預訂通知后，找出原始預訂單；核查客人、原抵店日、原離店日；詢問客人更改預訂的容；查閱“可售房控制表”，了解需要更改的日期或房間類型是否可接受。2接受更改再次向客人確認更改預訂的容；根據(jù)更改的要求重新填寫預訂單，并標出所更改的容；在“預訂接受記錄本”上就更改的容進行更改；就更改的容在電腦上更改。注意預訂更改前后兩預訂單的日期。3資料存檔記錄需要更改預訂的代理人與聯(lián)系，心備查考；將更改的預訂單和原預訂單釘在一起，更改過的預訂單放在上面；將更改的預訂單交當班主管或領班審核批準后，放入預訂資料柜存檔。審批人簽名。散客預付取消：散客預付取消工作流程圖：散客預付取消1．確認預訂的取消2．取消預訂3．資料存檔4.其他散客預付取消工作細則與標準序號操作程序操作步驟操作標準與說明1確認預訂的取消接到客人取消預訂的通知后,詢問取消預訂的客人；找出原預訂單加以核對,核對預訂取消號；填寫預訂取消單，寫明客人、取消日期、取消申請的接受方式，取消申請人的、身份、聯(lián)絡地址與個人等。發(fā)出預訂取消號。核對預訂確認號。2取消預訂在“預訂接受記錄本”上將相應的預訂取消；在電腦中將相應的預訂取消；在預訂單上加蓋“取消章”，將預訂單同預訂取消單釘在一起3資料存檔將取消的預訂單交當班主管或領班審核批準后，存入資料柜。審批人簽名。4其他若通知取消預訂，應記錄通知人、、所屬單位等；如原預訂有接機、訂餐等特殊要求的，更改或取消預訂后，應將信息與時通知有關(guān)部門；如預訂時已支付預訂定金的，且取消預訂在集團規(guī)定的時間，請對方到前臺收銀處辦理退款手續(xù)。記錄客人特殊要求：記錄客人特殊要求工作流程圖：記錄客人特殊要求1．收集客人特殊要求2．輸入未發(fā)的VIP卡情況3．輸入VIP客人的信息記錄客人特殊要求工作細則與標準：序號操作程序操作步驟操作標準與說明1收集客人特殊要求客人的特殊要求由各點收集后,匯至大堂副理,由大堂副理填寫客人特殊要求通知單,轉(zhuǎn)交預訂部；通讀通知單上的客人要求；進入電腦中并錄入，在錄入時要通讀原有容，避免重復；輸入的具體格式為：TO：（部門名稱），CMNT客人：（要求容）。收集客人的愛好、要求，加以記錄，并在對客服務中加以應用，做到優(yōu)質(zhì)對客服務。2輸入未發(fā)出的VIP卡情況輸入后按客人的開頭字母留在資料柜中；因客人取消訂房或訂房未抵，使得前臺接待做好的VIP卡未能與時交給客人的，前臺接待要將VIP卡交至預訂部，由預訂部記錄在客情資料里，以便下次抵店時交給客人。輸入后，再將VIP卡交回前臺保存。很多集團通過VIP卡給客人積分或航空公司積累里程，培養(yǎng)集團的“忠誠”賓客。3輸入VIP客人的信息對有呈報單的VIP，由客史檔案員在客人離店將VIP單上的信息輸入“客史檔案”；輸入客人的公司或單位名稱、身份、本次住店VIP級別、價格等信息?？褪窓n案是優(yōu)質(zhì)服務的必需。處理旅行社預訂單:處理旅行社預訂單工作流程圖：處理旅行社預訂單1．閱讀資料2．輸入電腦3．訂單留存團隊市場處理旅行社預訂單工作細則與標準：序號操作程序操作步驟操作標準與說明1閱讀資料閱讀來自旅行社的預訂單資料，用筆畫出重點；分清轉(zhuǎn)帳項目、自付項目。仔細、認真。2輸入電腦正確選擇轉(zhuǎn)帳與自付項目；在“備注”欄處標明轉(zhuǎn)帳項目或付款方式；對提示客人入住日期中收據(jù)情況做標記；進行電腦帳目處理隱去房價；在預訂單左上角注明客人抵店日期與訂房確認號。為什么要隱去房價？這是為了預防以外發(fā)生，把房價告訴不應知道的人。3訂單留存在酒店，對不同日期的預訂處理為：應按抵店日期復印，用筆畫出來存在資料中。如同一預訂單上有不同日期的預訂，應按抵店日期復印，用筆畫出來存在資料中。制作報表：制作報表工作流程圖：制作報表1．準備報表、資料2．作經(jīng)營分析報表3．準備其他的報表4．報表留存與發(fā)送制作報表工作細則與標準：序號操作程序操作步驟操作標準與說明1準備報表、資料拿出前一日的經(jīng)營報表；拿出前一日的分析報告；拿出去年同期的營業(yè)分析表；找出前一日的抵店人數(shù)。2作經(jīng)營分析報表開電腦，調(diào)出昨日所作的報表；根據(jù)經(jīng)營報告和分析報告，輸入“今日實際”部分；根據(jù)同期營業(yè)分析表，輸入去年同期的數(shù)據(jù)；制作完后，編輯留存。3準備其他的報表預計抵店客人；預計離店客人；預訂確認表；團隊客房；VIP報告；可售房報告。報表的份數(shù)取決于報送的人員。4報表留存與發(fā)送交主管審查后，送交前廳部、銷售部等各點；將營業(yè)分析表留存聯(lián)夾入“營業(yè)分析表夾”中；分別將各種報表分類存檔。根據(jù)各種報表級別，分別發(fā)送到不同部門和個人。制作客情預測表：制作客情預測表工作流程圖：制作客情預測表1．準備報表、資料2．10天客情預測報表3．7天客情預測報表4．發(fā)出5．留存制作客情預測表工作細則與標準：序號操作程序操作步驟操作標準與說明1準備報表、資料打出預測報告；取出上周的預測表；取出上周的經(jīng)營報表；請銷售部提供本周團隊VIP客情；從資料柜中取出本周散客VIP客情；預測表是在以前資料基礎上制作出來的。210天客情預測報表10天客情預測包括的有關(guān)信息：10天預測中包括的已確認的預訂；基于這些預訂預計的賓客人數(shù)；基于這些預訂預計的收入水平；未來10天里抵店的VIP人數(shù)；未來10天里免費贈送的客房數(shù)；其他信息。10天預測是季度預測的具體化，相對較準確。37天客情預測報表根據(jù)預測報告算出本周預測出租率，并加入預測數(shù)；根據(jù)預測報告填寫團隊每日抵店房數(shù)、總房數(shù)與總?cè)藬?shù)和散客抵店房數(shù)、總房數(shù)、總?cè)藬?shù)，并在散客各項數(shù)字上加入預測數(shù)；根據(jù)銷售部提供的信息填寫VIP情況介紹；填寫散客VIP情況介紹；根據(jù)上周的經(jīng)營報告算出上周實際出租率；根據(jù)去年同期營業(yè)分析表，算出上周去年同期出租率。7天預測是在10天預測基礎上更加精確的預測。4發(fā)出交主管審核后發(fā)出；分發(fā)給規(guī)定的部門與個人。與時，按規(guī)定時間完成。5留存將取出的上周所作的預測表、經(jīng)營報告、去年同期營業(yè)分析表，重新留存在相應資料夾；將新作的預測表留存在“一周客情預測夾”。任務單（EO單）發(fā)放簽字操作流程圖：總經(jīng)理前廳部經(jīng)理總臺由相關(guān)人員落實客房部經(jīng)理客房部由相關(guān)人員落實營銷中心餐飲部經(jīng)理相關(guān)營業(yè)點落實海林分公司相關(guān)營業(yè)點落實保安部工程部銷售部各項規(guī)章制度第一節(jié) 銷售部大型活動策劃和組織制度:銷售部大型活動策劃和組織制度工作流程圖：活動計劃制作預算推廣活動銷售部大型活動策劃和組織制度