酒店服務(wù)員崗位職責(zé)范文4篇（4篇）

酒店服務(wù)員崗位職責(zé)范文4篇每?日上線要求?1.區(qū)域?各項(xiàng)資產(chǎn)清?點(diǎn)及設(shè)備檢?查,發(fā)現(xiàn)問?題予以記錄?并及時(shí)回報(bào)?;2.區(qū)?域各項(xiàng)消耗?品及物品補(bǔ)?齊,做好待?客準(zhǔn)備;?3.區(qū)域環(huán)?境的要求,?達(dá)到各項(xiàng)環(huán)?境清潔的要?求;4.?區(qū)域特殊狀?況的交接,?特殊的人、?事、物的交?接清楚;?5.區(qū)域人?員工作安排?,上線前針?對本區(qū)域服?務(wù)人員進(jìn)行?工作安排.?接待工作?1.迎送?客人親切有?禮,對進(jìn)出?客人主動(dòng)招?呼、問候;?2.引領(lǐng)?客人進(jìn)入包?廂,將客人?引領(lǐng)至為其?所安排的包?廂;3.?包廂消費(fèi)及?設(shè)備解說,?向客人進(jìn)行?包廂消費(fèi)及?設(shè)備講解;?4.留言?,便于訪客?找尋;5?.訪客處理?,接待訪客?，指引其包?廂位置，并?回報(bào)主接通?知區(qū)域迎客?;6.現(xiàn)?場客人安排?等候,填寫?等候牌，安?撫客人，避?免久候，造?成不滿;?7.大廳環(huán)?境的維護(hù)及?等候區(qū)隨時(shí)?整理,保持?大廳及等候?區(qū)的清潔;?8.安全?監(jiān)控,及時(shí)?發(fā)現(xiàn)并消除?隱患;9?.特殊客人?接待,妥善?安排，及時(shí)?回報(bào)處理;?預(yù)約中心?作業(yè),按照?預(yù)約中心作?業(yè)流程執(zhí)行?.區(qū)域領(lǐng)?班工作1?.點(diǎn)餐服務(wù)?及開單,將?客人所需餐?點(diǎn)確實(shí)開單?;2.遞?送餐點(diǎn)服務(wù)?,準(zhǔn)備配套?，及時(shí)遞送?及時(shí);3?.巡回包廂?服務(wù),嚴(yán)格?按照巡回服?務(wù)流程執(zhí)行?;4.超?市導(dǎo)購服務(wù)?,掌握顧客?心理，合理?推銷產(chǎn)品;?5.買單?服務(wù),嚴(yán)格?按照買單服?務(wù)流程執(zhí)行?;6.出?清包廂,嚴(yán)?格按照出清?標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;?7.要求?區(qū)域人員站?姿及與客人?應(yīng)對,塑造?人員良好的?精神面貌;?8.要求?區(qū)域人員服?務(wù)動(dòng)作,規(guī)?范服務(wù)動(dòng)作?，提升服務(wù)?品質(zhì);9?.包廂巡回?的要求,落?實(shí)包廂巡回?工作;1?0.包廂出?清的檢視,?營造清潔的?歡唱環(huán)境;?11.待?客狀況掌控?,隨時(shí)告知?主接區(qū)域包?廂狀況，配?合主接待客?需求，及時(shí)?出清包廂;?12.特?殊狀況處理?,妥善處理?區(qū)域特殊情?況并及時(shí)回?報(bào).日夜?班交接事項(xiàng)?區(qū)域狀況?交接,包廂?內(nèi)外各類人?、事、物的?交接清楚.?服務(wù)員崗?位工作職責(zé)?上線前的?準(zhǔn)備工作?1.按時(shí)集?合,按照各?班次規(guī)定時(shí)?間集合,不?得遲到;?2.記錄每?日宣達(dá)事項(xiàng)?,了解當(dāng)天?工作重點(diǎn)和?注意事項(xiàng);?3.配合?每日服儀檢?查,保證良?好的服儀和?應(yīng)有的禮?儀姿態(tài);?4.隨身攜?帶服務(wù)備品?,隨身攜帶?店筆、便簽?本、打火機(jī)?、啤酒開瓶?器、店卡.?接待工作?1.交接?大廳資產(chǎn),?交接大廳內(nèi)?外資產(chǎn)、當(dāng)?天待客房態(tài)?信息及班次?交接事項(xiàng)，?以確保營?運(yùn)順暢;?2.標(biāo)準(zhǔn)的?迎送語和規(guī)?范的應(yīng)對,?塑造門店服?務(wù)形象;?3.了解消?費(fèi)顧客的資?料,掌握來?店消費(fèi)客人?的資料，?并及時(shí)回報(bào)?;4.安?撫顧客,主?動(dòng)遞送雜志?和飲料,關(guān)?心顧客;?5.大廳內(nèi)?外環(huán)境,清?潔和維護(hù)大?廳內(nèi)外的環(huán)?境;6.?告知顧客消?費(fèi)辦法和最?新活動(dòng),詳?細(xì)并全面介?紹消費(fèi)、?環(huán)境和設(shè)備?功能;區(qū)?域服務(wù)員工?作1.各?項(xiàng)資產(chǎn)的交?接,檢查各?項(xiàng)資產(chǎn)是否?正常、有?無缺失;?2.包廂使?用狀況的了?解,復(fù)核包?廂待客情況?;3.清?點(diǎn)、補(bǔ)充消?耗品,清點(diǎn)?當(dāng)日備存的?消耗品并及?時(shí)請領(lǐng)、補(bǔ)?充;4.?環(huán)境維護(hù),?所屬區(qū)域的?環(huán)境維護(hù);?5.匯總?各項(xiàng)缺失,?將出現(xiàn)的缺?損情況匯總?至領(lǐng)班;?6.服務(wù)鈴?處理,及時(shí)?解決顧客的?需求，不可?延誤;7?.包廂消費(fèi)?人數(shù)的確認(rèn)?,時(shí)刻掌握?包廂消費(fèi)顧?客的人數(shù)及?其動(dòng)向;?8.包廂巡?回工作,嚴(yán)?格按照巡回?工作流程執(zhí)?行;9.?點(diǎn)餐，送餐?工作,嚴(yán)格?按照點(diǎn)餐及?送餐標(biāo)準(zhǔn)流?程執(zhí)行;?10.協(xié)助?顧客到超市?選購,掌握?顧客心理，?合理推銷產(chǎn)?品;11?.與顧客的?應(yīng)對,嚴(yán)格?按照“標(biāo)準(zhǔn)?顧客應(yīng)對”?與顧客應(yīng)答?;12.?服務(wù)動(dòng)作要?求,規(guī)范自?身動(dòng)作以提?升服務(wù)品質(zhì)?;13.?買單服務(wù),?按照買單服?務(wù)工作流程?執(zhí)行;1?4.出清包?廂,嚴(yán)格按?照“出清包?廂”規(guī)范流?程;15?.其他協(xié)助?工作,離崗?報(bào)備、及時(shí)?頂缺、配合?營運(yùn);1?6.工作交?接,所在區(qū)?域工作交接?，主動(dòng)填寫?資產(chǎn)交接本?;17.?隨時(shí)注意開?源節(jié)流和個(gè)?人習(xí)慣,節(jié)?約各項(xiàng)成本?，創(chuàng)造公司?業(yè)績.營?運(yùn)中的狀況?1.及時(shí)?發(fā)現(xiàn)問題，?并及時(shí)回報(bào)?,發(fā)現(xiàn)隱患?，及時(shí)回報(bào)?，防微杜漸?，避免問題?嚴(yán)重化;?2.特殊顧?客和相關(guān)單?位的接待工?作,及時(shí)回?報(bào)并配合接?待;3.?特殊狀況的?處理,做好?前置安撫工?作并及時(shí)回?報(bào);4.?為維護(hù)公司?形象和利益?，敢于指出?營運(yùn)中存在?的不良行為?,創(chuàng)造良性?的工作環(huán)境?和氛圍.?營運(yùn)及輔助?1.不遺?余力，協(xié)助?培訓(xùn)主管，?教育新人,?對新進(jìn)員工?要做好傳、?幫、帶的工?作;2.?積極推展門?店活動(dòng),配?合門店需要?做好積極推?動(dòng)，起到模?范作用;?3.配合區(qū)?域管控工作?,配合區(qū)域?領(lǐng)班做好區(qū)?域管理工作?。酒店服務(wù)員崗位職責(zé)范文4篇（二）?一、班前準(zhǔn)?備1、按?規(guī)定著裝，?佩帶好工作?牌，整理好?儀容儀表，?提前十分鐘?到崗，準(zhǔn)備?接班;2?、認(rèn)真參加?班前會(huì)，做?到對當(dāng)天工?作心中有數(shù)?;3、備?好工作車，?車上放每天?準(zhǔn)備更換的?棉織品和消?耗品，工作?車在工作時(shí)?一律擋在所?清掃房間的?門口，車上?物品碼放整?齊，拿取方?便，不臟不?亂，保持車?簾和抹布袋?干凈無破損?。二、上?崗后的工作?1、每天?根據(jù)賓客起?居情況對自?己所負(fù)責(zé)區(qū)?域及時(shí)進(jìn)行?清理;2?、衛(wèi)生工作?要嚴(yán)格按操?作規(guī)程進(jìn)行?，衛(wèi)生工具?要注意保養(yǎng)?，不得混用?;3、認(rèn)?真執(zhí)行茶具?、潔具消毒?制度，消毒?后的茶、潔?具要加套、?加封條，防?止再次污染?;4、清?理房間嚴(yán)禁?擺弄賓客物?品，必須移?動(dòng)時(shí)，要恢?復(fù)原狀，清?理后要注意?鎖好門窗，?確保賓客財(cái)?務(wù)安全;?5、客房清?掃的一般順?序?yàn)椋嚎腿?口頭提出打?掃的房間，?門上懸掛“?請即打掃”?牌子的房間?，重點(diǎn)客人?的房間，普?通住客的房?間，走客房?，空房;?6、清理房?間要按照操?作程序進(jìn)行?、具體做法?是：(1?)敲門：?把工作車推?到所要打掃?房間門口，?站立的姿態(tài)?要端正，用?中指輕敲房?門三下，報(bào)?名自己的身?份“服務(wù)員?”，敲門的?力度要適中?，不能太輕?也不能太重?，輕了客人?聽不見，重?了讓人感覺?不禮貌。三?四秒如房內(nèi)?沒有回答，?再輕敲三下?，用鑰匙把?門打開，打?開之后，將?房門推開三?分之一，再?敲三下門(?如發(fā)現(xiàn)客人?在睡覺，就?不用敲門通?報(bào)，也不能?進(jìn)房，而是?將房門輕輕?關(guān)上，如發(fā)?現(xiàn)已驚擾即?道歉，退出?房間，關(guān)好?房門;如客?人在房，要?立即禮貌的?詢問是否可?以進(jìn)行工作?提供所需服?務(wù)).(?2)拉：?清掃房間時(shí)?，必須先拉?開窗簾，打?開窗戶，拉?窗簾時(shí)要檢?查窗簾是否?有脫鉤或被?損壞的現(xiàn)象?，如房間有?異味，可噴?灑空氣清新?劑。(3?)倒：倒?垃圾桶。倒?垃圾桶時(shí)要?注意垃圾桶?內(nèi)的有否客?人丟的一些?用品,稍加?保留,客人?退房后再丟?棄，以便消?除隱患，另?注意住客房?報(bào)紙或其它?紙上客人寫?字不能仍。?(4)?撤：撤出用?過的臟杯子?，及時(shí)更換?或刷洗，如?果走客房間?里有餐具，?通知餐飲部?。撤床單、?被罩、枕套?放入布草袋?里，并拿干?凈的放回房?間，如有損?壞布草及時(shí)?送回庫房。?撤床時(shí)應(yīng)?注意以下3?點(diǎn)：〈1?〉如發(fā)現(xiàn)床?單等床上用?品被客人弄?臟、洗不掉?，要禮貌提?醒客人，根?據(jù)規(guī)定進(jìn)行?索賠;〈?2〉在撒床?時(shí)要注意看?是否裹有客?人的衣物，?在撒枕頭時(shí)?注意下邊有?無客人遺留?的手表、耳?環(huán)、戒指等?小物品;?〈3〉撒下?的床單等物?品不準(zhǔn)仍在?地上。(?5)做床?：要一客一?消毒一更換?然后根據(jù)做?床程序進(jìn)行?。具體程序?如下：〈?1〉首先要?將床拉出，?距床頭板4?0厘米左右?，這樣便于?操作，并檢?查床是否損?壞;〈2?〉檢查防滑?墊上有無毛?發(fā)和污跡及?時(shí)更換并整?理好，防滑?墊四角拉平?，把皮筋在?床墊下套好?;〈3〉?鋪床單環(huán)節(jié)?有甩單﹑定?位;〈4?〉鋪床時(shí)注?意床單平整?，被子與枕?頭擺放一致?。(6)?擦塵;擦?塵應(yīng)準(zhǔn)備兩?塊抹布，一?干一濕，干?的用來擦電?器，濕的用?來擦家具，?另外準(zhǔn)備兩?個(gè)損廢干凈?枕袋擦鏡子?。擦塵要按?照房間的順?時(shí)針方向或?逆時(shí)針方向?進(jìn)行，順序?是從上到下?從里到外，?依次擦干凈?，做到不漏?項(xiàng)，動(dòng)作輕?捷，擦一件?家具設(shè)備就?檢查一項(xiàng)。?其順序是：?〈1〉先?從門、門框?擦起，擦門?時(shí)應(yīng)該把門?牌、門框、?門面、門鎖?擦干凈，并?檢查門鎖是?否有異?，F(xiàn)?象，而且里?外都要擦，?以防日久積?塵，可保持?門的整體干?凈;〈2?〉踢腳板：?擦塵擦到什?么部位，就?要順手把踢?腳板一塊擦?過;〈3?〉衣柜：衣?柜上端設(shè)一?橫杠，擺放?有兩個(gè)衣架?;〈4〉?柜子下層有?兩套被子,?如住房客人?衣物比較多?，可清理表?面衛(wèi)生，但?一定要小心?細(xì)致，不要?把客人的衣?物弄臟弄亂?;如有客人?晾濕的衣物?，及時(shí)拿回?衛(wèi)生間，如?走客房，要?把衣架桿、?衣柜、上下?幾層衣架都?要擦干凈，?并要檢查衣?架是否齊全?，有無損壞?;〈5〉?電源控制閘?板也要用干?布擦干凈，?并檢查插線?板是否有松?動(dòng)或異?，F(xiàn)?象;〈6?〉行李架和?寫字臺電視?柜前端對齊?，間距一致?。如住客房?上面放有行?李，原則上?是不要移動(dòng)?客人行李，?而是把表面?浮土擦去即?可。如果走?客房，則要?把行李架稍?拉出一點(diǎn)，?要把行李架?的四周都擦?干凈;〈?7〉寫字臺?：住客房寫?字臺，臺上?放有客人的?文件、圖紙?之類，擦?xí)r?不要移動(dòng)，?把周圍的塵?擦干凈即可?，如放有客?人物品，要?把它輕輕拿?起，擦完塵?后再放回原?位，注意絕?不允許服務(wù)?員任意翻閱?客人物品，?如果是走客?房，那就要?把寫字臺由?里到外徹底?擦干凈，包?括抽屜里面?，不管走客?房還是住客?房，在擦塵?時(shí)，檢查補(bǔ)?充的物品是?否短缺。?〈8〉方凳?：方凳置于?寫字臺內(nèi)側(cè)?，以抽屜中?線、擺放對?稱，擦方凳?要把方凳周?圍擦干凈，?注意方凳有?無松動(dòng)現(xiàn)象??！?〉?電視機(jī)：擦?電視機(jī)要用?干抹布擦，?如有客人要?向客人說“?對不起”，?關(guān)掉電源，?然后再擦，?如有客人說?“不用”，?那一切以客?人為主，如?是走客房，?則要把電視?前后，尤其?是愛聚塵的?地方及電視?轉(zhuǎn)動(dòng)板都擦?不干凈，遙?控器放在電?視機(jī)旁邊顯?眼處;〈?10〉窗臺?：擦窗臺時(shí)?要把里邊、?外邊的窗臺?擦干凈，包?括窗槽、護(hù)?欄、紗窗，?擦完后，把?窗戶關(guān)好，?做到?jīng)]有布?毛。酒店服務(wù)員崗位職責(zé)范文4篇（三）一、工?作職責(zé)負(fù)?責(zé)及時(shí)向顧?客提供熱情?禮貌及有效?率的飲食服?務(wù)，遵從上?級指派之命?令及工作，?如有疑問應(yīng)?以“先完成?后發(fā)問”的?宗旨辦事。?二、工作?內(nèi)容1.?懂得管理?階層設(shè)立的?概念和服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，熟悉?中餐服務(wù)程?序及各類會(huì)?議服務(wù)程?序;2.?服從分配?到不同崗位?及輪班工作?;3.?保持良好的?個(gè)人儀容及?衛(wèi)生，禮貌?的語言及微?笑接待每一?個(gè)顧客;?4.按照?實(shí)際營業(yè)需?要，做好餐?前、會(huì)前的?各項(xiàng)準(zhǔn)備工?作和餐后收?尾工作;?5.按照?上級人員指?示，負(fù)責(zé)定?期對家私及?座位擺設(shè)、?衛(wèi)生保潔、?物品保養(yǎng)，?隨時(shí)保持?餐廳環(huán)境衛(wèi)?生及物品，?餐具擺放整?齊;6.?熟悉當(dāng)日?廚房沽清，?廚師特別介?紹和急銷菜?式，了解菜?牌、酒水牌?及價(jià)格以?便向顧客推?銷菜式，并?了解會(huì)議場?地的接待情?況，以便隨?時(shí)回答客人?的相關(guān)問題?;7.?按照規(guī)格及?顧客所訂菜?式填寫菜單?;8.?盛情款待及?注意顧客的?需求;9?.隨時(shí)保?持餐臺的整?潔，并確保?食物和飲料?準(zhǔn)確無誤送?至顧客餐臺?，菜品及飲?品上桌時(shí)?必須配備相?應(yīng)物品，如?干鍋配干鍋?架、鼎湯配?備湯勺、刺?身類食品配?備芥末及生?抽、菊花茶?配備糖枸杞?攪拌等;?10.及?時(shí)將客人意?見或投訴報(bào)?告上級;?11.向?顧客介紹會(huì)?所其他服務(wù)?設(shè)施;1?2.做好?送客服務(wù)，?及時(shí)清理臺?面并檢查是?否有遺留物?品;13?.負(fù)責(zé)餐?廳所有器具?、布草、酒?水及雜項(xiàng)的?替換補(bǔ)充及?保管，收發(fā)?干凈及臟布?草到相應(yīng)?地點(diǎn)，負(fù)責(zé)?定期財(cái)產(chǎn)盤?存;14?.通過參?加培訓(xùn)，不?斷提高服務(wù)?素質(zhì);1?5.與同?事保持良好?的合作關(guān)系?，負(fù)責(zé)餐臺?服務(wù)及傳菜?工作，協(xié)助?廚房擇菜工?作;16?.勤雜工?休假時(shí)，由?員工輪流替?補(bǔ)餐具洗滌?保潔工作;?17.?須服從上述?服務(wù)及職責(zé)?范圍各條款?外合理任務(wù)?指令。三?、每日工作?流程1.?上班前_?__分鐘簽?到或打上班?卡，整理好?儀容儀表，?配備必備物?品;2.?參加班前?例會(huì)，了解?當(dāng)日接待任?務(wù)及工作分?工;3.?負(fù)責(zé)將員工?早餐之用餐?場地準(zhǔn)備及?用餐后的歸?位;負(fù)責(zé)員?工用餐的接?待服務(wù)(要?求餐點(diǎn)準(zhǔn)?時(shí)提供，提?供干凈用餐?餐具、紙巾?等，根據(jù)當(dāng)?日用餐人數(shù)?適時(shí)適量添?加食品，杜?絕浪費(fèi))清?理員工用餐?餐臺衛(wèi)生，?將餐具桌椅?擺放整齊，?檢查開水器?是否開啟，?協(xié)助廚房擇?菜;4.?維護(hù)餐廳?各區(qū)域衛(wèi)生?，根據(jù)當(dāng)日?接待任務(wù)，?檢查餐前準(zhǔn)?備工作是否?到位;5?.落實(shí)用?餐客人菜單?、酒水品種?及到位情況?，知曉服務(wù)?要求，并根?據(jù)菜單、酒?水做好相?應(yīng)準(zhǔn)備;?6.隨時(shí)?保持餐臺的?整潔，與同?事配合，并?確保食物和?飲料準(zhǔn)確無?誤送至顧客?餐臺;?7.熱情?周到的接待?每桌用餐客?人，與客戶?良好溝通，?在服務(wù)過程?中保持三輕?(走路輕?，說話輕，?操作輕)，?對客戶有問?必答，及時(shí)?向客戶介紹?菜式及會(huì)所?特色，在?巡臺過程中?，及時(shí)關(guān)注?顧客的需求?并提供個(gè)性?化服務(wù)，將?有關(guān)問題報(bào)?告給上司;?8.用?餐結(jié)束后，?提前準(zhǔn)備好?賬單，隨時(shí)?準(zhǔn)備與負(fù)責(zé)?人核對賬目?;檢查臺面?布草及餐?具是否有破?損，根據(jù)情?況記在帳上?;9.有?關(guān)酒水必須?與負(fù)責(zé)人核?對后方可處?理;10?.做好送客?服務(wù)，及時(shí)?檢查是否有?客人遺留物?品;11?.收臺擺?臺，將餐具?配備齊全，?保潔衛(wèi)生到?位;12?.下班前?檢查水電、?門等是否關(guān)?閉;13?.主管若?無其他工作?交代，可簽?退或打卡下?班。酒店服務(wù)員崗位職責(zé)范文4篇（四）餐廳服務(wù)?員培訓(xùn)資料?餐飲服務(wù)員?崗位職責(zé)?1)客人在?進(jìn)餐中反映?菜肴不熟，?服務(wù)員應(yīng)怎?樣處理??反映菜肴不?熟，其原因?一般有兩種?：有可能是?廚房生產(chǎn)過?程中火候不?夠，也有可?能是用餐的?客人不很了?解菜肴的風(fēng)?味特點(diǎn)。其?處理的方法?應(yīng)該是：若?菜肴確實(shí)火?候不夠，餐?廳服務(wù)員首?先應(yīng)向客人?表示歉意，?立即將菜退?回廚房，并?向廚師反映?，由其做出?處理決定。?更好是重做?一份菜，如?有可能，將?送回的菜肴?重新上火加?工，再上桌?也是可以的?，這應(yīng)根據(jù)?具體情況而?定。假如是?客人不很了?解某種菜肴?的風(fēng)味特點(diǎn)?，餐廳服務(wù)?員也應(yīng)該先?向客人表示?歉意，然后?要婉轉(zhuǎn)而有?禮貌地向客?人介紹其特?點(diǎn)和食用方?法。因我國?南方的有些?菜肴是講究?鮮嫩清脆的?，可能表面?上看好像不?熟。但餐廳?服務(wù)員在解?釋時(shí)，語氣?要婉轉(zhuǎn)客氣?，決不讓客?人感到自己?露怯，要照?顧到用餐客?人的自尊心?。如客人不?同意你的解?釋，也只好?送回廚房再?次加工，直?到讓客人滿?意。2)?客人用餐時(shí)?突然被食物?噎住，服務(wù)?員怎樣處理??客人在?用餐時(shí)由于?高興、講話?、吃得過快?等原因，也?可能發(fā)生被?食物噎住的?情況，一般?的反應(yīng)是臉?色鐵青，停?止講話，用?手指捏咽喉?。餐廳服務(wù)?員在服務(wù)中?如遇到此種?情況，應(yīng)該?立刻上前幫?助客人。要?富有同情心?，決不可以?譏笑或袖手?旁觀。如若?食物哽噎較?輕，可立即?送一杯水請?客人喝下;?若食物哽噎?較重，餐廳?服務(wù)員站在?客人后面，?雙臂把住客?人腰部，用?拳頭拇指背?面靠在客人?肚臍靠上一?點(diǎn)，另一只?手握拳，迅?速向上擠壓?，振動(dòng)客人?肚子，為此?反復(fù)幾次，?即可排除食?物，然后送?一杯水供客?人喝下。?3)客人餐?后要求服務(wù)?人員代其保?管食品時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)怎?樣處理??有的客人在?餐廳用餐后?，將沒吃完?的食品請餐?廳服務(wù)員代?為保管，遇?以這種情況?，餐廳的服?務(wù)員可耐心?向客人說明?，食品為入?口的飲食，?為了防止意?外，為了對?客人的健康?負(fù)責(zé)，餐廳?規(guī)定一般不?代為客人保?管食品。對?不住店的客?人，餐廳服?務(wù)員可主動(dòng)?為客人打包?，請客人帶?走。如是住?店的客人，?餐廳服務(wù)員?在征得客人?同意后，可?將剩余食品?整理好送到?客人的房間?。有時(shí)，客?人要求臨時(shí)?將食品放在?餐廳里暫存?一段時(shí)間，?餐廳服務(wù)員?可請示后?為客人代存?，存前將客?人的食品包?好，寫好標(biāo)?簽，放在冰?箱內(nèi)，餐廳?服務(wù)員之間?要交接清楚?，要有專人?負(fù)責(zé)，待客?人來取時(shí)及?時(shí)交給客人?。4)客?人在餐廳醉?酒，服務(wù)員?應(yīng)怎樣處理??客人醉?酒后的表現(xiàn)?各不相同，?我們應(yīng)該以?照顧客人的?身體健康為?原則，盡力?地幫助他們?，與此同時(shí)?，應(yīng)避免由?于他們醉酒?后的失態(tài)影?響我們餐廳?正常的營業(yè)?。如果客人?醉酒較重，?已經(jīng)影響到?其他客人的?用餐和餐廳?的服務(wù)工作?，餐廳服務(wù)?員應(yīng)該將客?人請到一個(gè)?比較安靜的?、相對能夠?隔離的空間?里，請客人?先醒醒酒，?同時(shí)為客人?送上熱茶和?小毛巾。如?客人發(fā)生吐?酒時(shí)，餐廳?服務(wù)員應(yīng)立?即將污物清?掃干凈。此?時(shí)，客人正?處在不清醒?狀態(tài)下，在?態(tài)度和語言?上我們不應(yīng)?該過多的計(jì)?較，但要防?止客人過強(qiáng)?烈的舉動(dòng)，?要注意我們?個(gè)人的人身?安全，更好?請保安人員?同時(shí)在場。?如果客人醉?酒不很嚴(yán)重?，餐廳服務(wù)?員應(yīng)該運(yùn)用?服務(wù)技巧，?使其停止飲?酒，請客人?用飲料代替?酒，用低度?酒代替高度?酒。一定要?注意服務(wù)用?語，決不能?有不尊重客?人的言行。?此時(shí)的客人?特別挑剔，?如不小心對?待，會(huì)引起?很煩。也有?的客人醉酒?后，借機(jī)打?架，打砸餐?廳家具、餐?具、作為餐?廳服務(wù)員應(yīng)?立即與保安?部門聯(lián)系，?請求協(xié)助，?盡快平息事?態(tài)。要記下?被損餐具、?家具的數(shù)量?，查清金額?，事后要求?肇事者照價(jià)?賠償，決不?姑息遷就。?5)客人?用餐后要將?餐具拿走，?服務(wù)員應(yīng)如?何處理??餐廳有些餐?具很別致新?穎，出于好?奇客人有時(shí)?會(huì)擅自拿取?。餐廳服務(wù)?員在發(fā)現(xiàn)客?人要將餐具?帶離餐廳時(shí)?，應(yīng)該首先?了解客人要?餐具的目的?是什么，對?于要留作紀(jì)?念的客人，?服務(wù)員應(yīng)該?立刻向經(jīng)理?匯報(bào)，由經(jīng)?理出面視情?況或根據(jù)餐?廳規(guī)定的價(jià)?格出售，或?者免費(fèi)送給?客人。如果?客人是要使?用，服務(wù)員?應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地?講明，從衛(wèi)?生角度餐具?是不宜外帶?的。6)?服務(wù)員為客?人點(diǎn)菜時(shí)未?聽清，上錯(cuò)?了菜應(yīng)怎樣?處理?一?旦出現(xiàn)這種?情況時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)該向?客人道歉，?表示自己的?態(tài)度，然后?可以用試探?的口吻向客?人推銷出此?菜。如果這?人要了，要?表示感謝。?如客人不愿?意要，也不?可以勉強(qiáng)客?人，即撤下?此菜，同時(shí)?，應(yīng)該讓客?人點(diǎn)出客人?要的菜肴，?并馬上通知?廚房快速做?好客人要的?菜肴。預(yù)防?此情況發(fā)生?的做法是客?人點(diǎn)完菜后?，服務(wù)員向?客人重述一?遍，就可以?避免這樣的?錯(cuò)誤了。?7)客人在?進(jìn)餐中要求?退菜時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)怎樣?處理?客?人要求退菜?大致有幾種?情況：一是?說菜肴質(zhì)量?有問題。如?：菜有異味?、欠火候或?過火等。經(jīng)?過檢查，如?確實(shí)如此，?即是屬于企?業(yè)自身的問?題，服務(wù)員?應(yīng)無條件地?退菜，并誠?懇地向客人?表示歉意。?二是說沒時(shí)?間等了。這?時(shí)服務(wù)員應(yīng)?馬上與廚房?聯(lián)系，如可?能就先做，?否則也應(yīng)退?菜。三是客?人訂餐人數(shù)?多，實(shí)到人?數(shù)少。這可?經(jīng)過協(xié)商酌?情退菜。四?是送上客人?自己點(diǎn)的菜?時(shí)，客人又?要求退。這?種情況如確?實(shí)不屬質(zhì)量?問題，不應(yīng)?同意退菜，?但可盡力幫?助轉(zhuǎn)賣給別?的客人。如?實(shí)在無人要?，只好耐心?的講清道理?，勸客人不?要退了。吃?不了可幫他?打包帶走。?8)客人?在進(jìn)餐過程?中突發(fā)急病?怎樣處理??客人在用?餐過程中，?因?yàn)榕d奮、?激動(dòng)、飲酒?過多等方面?原因，突發(fā)?急病時(shí)，餐?廳服務(wù)員不?要驚慌，應(yīng)?該根據(jù)客人?的具體癥狀?，給予適當(dāng)?的護(hù)理，同?時(shí)，要立即?打電話，請?求急救中心?的協(xié)助。電?話號碼每個(gè)?餐廳服務(wù)員?都應(yīng)該知道?，以備萬一?。在急救車?到之前，有?條件的應(yīng)將?病人與其他?用餐客人分?離開，將有?病的客人轉(zhuǎn)?移到安靜、?干擾較少的?房間內(nèi)，但?要注意，如?是心臟病、?腦溢血之類?的病癥，千?萬不要移動(dòng)?病人，否則?后果只會(huì)更?糟。再有，?對于發(fā)病客?人所用的菜?肴食品要留?樣保存，以?備檢查。?9)客人在?用餐中要求?換菜，服務(wù)?員應(yīng)怎樣處?理?客人?進(jìn)餐中，無?論是自點(diǎn)還?是服務(wù)員安?排的菜，要?求換菜時(shí)，?服務(wù)員先去?廚房向廚師?長反映，聽?從廚師長的?決定。一般?情況是，若?客人要改的?菜還沒有烹?制，即可改?換，但如果?菜已上火制?做，就不好?再改了，服?務(wù)員在得到?答案后要立?即返回餐廳?告訴客人，?一定要客氣?地向客人解?釋清楚，而?且菜要在短?時(shí)間內(nèi)送上?餐臺。1?0)客人要?點(diǎn)菜單上沒?有的菜肴時(shí)?，服務(wù)員應(yīng)?怎樣做??服務(wù)員首先?要做的是向?廚師長了解?廚房是否能?夠制做此菜?，當(dāng)廚師長?的答復(fù)是肯?定的，服務(wù)?員還要問清?楚該菜的價(jià)?格，然后立?即回復(fù)客人?，如果客人?點(diǎn)的菜廚房?不能做，如?廚房暫時(shí)沒?有原料或制?作時(shí)間較長?等原因，應(yīng)?向客人解釋?清楚，請客?人下次預(yù)訂?，并請客人?諒解。1?1)發(fā)現(xiàn)未?付帳的客人?離開餐廳怎?樣處理??服務(wù)員遇到?這種情況要?沉著，不要?驚慌，我們?應(yīng)該這樣告?訴自己，客?人是忘記了?。采取的方?法是立即拿?好帳單追上?前去，當(dāng)走?到客人面前?時(shí)，應(yīng)該有?禮貌地小聲?把情況說明?：“先生，?對不起，由?于剛才工作?較忙，沒有?及時(shí)把帳單?送給您，這?是您的帳單??！闭埧腿?補(bǔ)付餐費(fèi)。?如果客人是?請朋友吃飯?后離去，服?務(wù)員應(yīng)請付?款的客人到?一邊然后將?情況講明，?以照顧客人?的面子。服?務(wù)員不得質(zhì)?問客人，不?要高聲與客?人討論此事?，更不能得?禮不讓人。?12)客?人餐后要求?服務(wù)人員代?其保管酒品?時(shí)，服務(wù)員?應(yīng)怎樣處理??客人沒?喝完的酒品?，餐廳應(yīng)根?據(jù)酒的種類?和客人的具?體情況酌情?處理。一般?葡萄酒類，?開瓶后不宜?保存時(shí)間過?長，假如客?人用餐時(shí)沒?有喝完，要?求代為保管?，餐廳服務(wù)?員可為其服?務(wù)，代為保?管，當(dāng)客人?再次用餐時(shí)?，馬上取出?，請客人飲?完。為客人?保管的酒品?，要掛上有?客人姓名的?牌，放在專?用的冰箱里?，冰箱應(yīng)有?鎖，有專人?負(fù)責(zé)。如果?是高度烈性?酒，放在酒?柜里即可，?但也要上鎖?，并由專人?負(fù)責(zé)。從安?全角度講，?一定要對客?人負(fù)責(zé)，保?證不出任何?問題。1?3)餐后結(jié)?帳，客人反?映帳單價(jià)格?不對時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)怎樣?處理?用?餐客人在結(jié)?束用餐時(shí)，?對送上來的?帳單認(rèn)為不?對，也是常?有的事情。?此時(shí)，餐廳?服務(wù)員要做?的件事就?是耐心，千?萬不要讓客?人有認(rèn)為你?做了手腳的?想法，你應(yīng)?該這樣想：?消費(fèi)者有權(quán)?利把消費(fèi)的?金額在付款?之前搞清楚?，假如換了?你，你也會(huì)?這樣做，在?處理這種情?況時(shí)，應(yīng)該?先向客人道?歉，馬上把?帳單拿回帳?臺重新核對?。多數(shù)情況?下，帳單不?會(huì)有問題，?因?yàn)樵诮o客?人送上帳單?之前，必須?將帳單核對?清楚，如果?你沒有做到?這一步，說?明你的工作?粗心大意，?值得反思。?在帳臺重新?核對后，將?帳單重新送?給客人，此?時(shí)應(yīng)耐心地?和客人共同?核對客人點(diǎn)?的菜肴、主?食、飲料等?，待客人認(rèn)?可后再收款?，這時(shí)決不?能有任何不?耐煩的態(tài)度?和不禮貌的?語言。收款?后按要求向?客人表示感?謝。如果我?們的工作在?結(jié)帳收款這?個(gè)環(huán)節(jié)上出?現(xiàn)了失誤，?我們應(yīng)該立?即改正，并?誠懇地請求?客人原諒;?如果是客人?算的不對，?我們應(yīng)該巧?妙地掩飾過?去，以免使?客人難堪。?14)宴?會(huì)臨時(shí)加人?應(yīng)怎樣處理??對宴會(huì)?臨時(shí)增加人?數(shù)時(shí)，擺上?相應(yīng)的餐具?用品，可以?分散插入各?桌，同時(shí)征?求宴會(huì)組織?者的意見是?否需要加菜?。若無法容?納，同樣征?求宴會(huì)組織?者的意見，?安排到附近?適合的空宴?會(huì)廳，無論?哪種情況，?需要加菜要?立即通知預(yù)?訂部門和廚?房開單并制?作。根據(jù)?后實(shí)際人數(shù)?計(jì)算總帳單?。15)?餐廳服務(wù)員?由于工作不?慎將湯、菜?汁酒在客人?身上應(yīng)如何?處理?作?規(guī)程的情況?下，有時(shí)會(huì)?出現(xiàn)此種情?況。處理的?方法是：首?先向客人表?示歉意，立?即拿一塊半?濕的毛巾為?客人擦拭。?擦拭時(shí)應(yīng)注?意，如是女?客人，應(yīng)讓?女餐廳服務(wù)?員為其擦拭?。如果將客?人衣服弄臟?的面積較大?，應(yīng)請客人?到無人的包?間，將臟衣?服換下，立?刻送洗，將?店內(nèi)準(zhǔn)備的?干凈衣服暫?請客人穿上?，繼續(xù)用餐?。送洗的衣?服更好能夠?在客人用餐?完畢時(shí)拿回?，送還給客?人衣服時(shí)，?服務(wù)員還應(yīng)?帶著經(jīng)理的?道歉信函，?以求得客人?諒解。1?6)客人在?進(jìn)餐中損壞?餐具，應(yīng)怎?樣處理??客人損壞餐?具大致有兩?種情況，一?種是無意的?，一種是有?意識的，所?以應(yīng)該首先?弄清楚是屬?于哪一種情?況，對于無?意損壞餐具?的客人，首?先餐廳服務(wù)?員應(yīng)該耐心?和氣地給予?安慰，詢問?客人是否受?傷，并立即?將損壞的餐?具