民宿質(zhì)量認(rèn)證評(píng)核指標(biāo)的建立

民宿質(zhì)量認(rèn)證評(píng)核指標(biāo)的建立椿士彥（暨南大學(xué)觀光學(xué)系，南投）一、前言中國臺(tái)灣的民宿于2001年始正式納入《民宿管理辦法》法規(guī)輔導(dǎo)管理，其目的在于利用民宿鄰近旅游景點(diǎn)之特點(diǎn)吸引游客，以觀光促進(jìn)地方發(fā)展，進(jìn)而縮小城鄉(xiāng)差距，帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)。2001年起臺(tái)灣地區(qū)實(shí)施雙休日制度，使市民休閑時(shí)間彈性化，國人更為重視生活質(zhì)量進(jìn)而形成多種休閑生活形態(tài)。其中旅游接待服務(wù)的住宿業(yè)，亦因國人旅游住宿形態(tài)的風(fēng)格品味與時(shí)間多元化，除了從原有的觀光旅館發(fā)展出商務(wù)旅館、汽車旅館、度假中心與追求自然體驗(yàn)的休閑農(nóng)場(chǎng)之外，亦因國人旅游住宿形態(tài)講究風(fēng)格與時(shí)間有限，使強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)地方生活與自然風(fēng)俗的民宿，成為人們向往疏壓休憩的心靈補(bǔ)給站。再者2002年中國臺(tái)灣加入世界貿(mào)易組織之后，臺(tái)內(nèi)農(nóng)業(yè)面臨生產(chǎn)成本過高與進(jìn)口農(nóng)業(yè)產(chǎn)品形成激烈競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致整體農(nóng)業(yè)經(jīng)營面臨瓶頸。政府行政管理部門為了輔導(dǎo)農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)型，致力于將當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)業(yè)、文化特色輔導(dǎo)為休閑觀光農(nóng)業(yè)形態(tài)，利用豐富農(nóng)業(yè)資源及自然景觀轉(zhuǎn)型為休閑農(nóng)業(yè)，以地方鄉(xiāng)野特色作為吸引鼓勵(lì)都市旅游人口前來休閑度假觀光。是故與地方產(chǎn)業(yè)有緊密關(guān)系的民宿經(jīng)營成為因應(yīng)推動(dòng)農(nóng)村轉(zhuǎn)型、促進(jìn)地方發(fā)展的新契機(jī)。民宿管理辦法雖已經(jīng)實(shí)施多年，對(duì)于業(yè)者頒以民宿登記證與民宿專用標(biāo)識(shí)彰顯鼓勵(lì)合法合格經(jīng)營，但民宿業(yè)界仍出現(xiàn)一些亂象，例如日月潭上的竹筏現(xiàn)在大多改建成船屋變成水上民宿，并且游客吃喝拉撤全棄置到日月潭中，環(huán)境衛(wèi)生無人監(jiān)督。部分地區(qū)的民宿開發(fā)過于繁盛早已供過于求，非假日期間甚至出現(xiàn)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的狀況，不僅合法的民宿業(yè)者受波及，連觀光飯店也成了受害者，如此不僅讓民宿業(yè)者的整體質(zhì)量、形象無法提升，更讓相關(guān)休閑產(chǎn)業(yè)發(fā)展停滯難以生存。民宿產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營形態(tài)和觀光旅館不盡相同，較難以旅館業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來核定民宿是否通過認(rèn)證。為保障游客住宿權(quán)益、安全以及維護(hù)度假期間的休閑質(zhì)量，因此根據(jù)多方評(píng)核指標(biāo)的衡量篩選出適合臺(tái)灣地區(qū)的民宿開發(fā)認(rèn)證評(píng)核指標(biāo)，才能夠建立具有合適性與公正性的認(rèn)證評(píng)估與規(guī)范依據(jù)。目前民宿標(biāo)章僅針對(duì)合法性做檢驗(yàn)，民宿管理辦法所著重的僅針對(duì)民宿設(shè)置地點(diǎn)、經(jīng)營規(guī)模、建筑、消防、經(jīng)營設(shè)備作為基準(zhǔn)，并未將服務(wù)質(zhì)量及更先進(jìn)的環(huán)保議題納入規(guī)范中，造成民宿質(zhì)量良莠不齊，因此引發(fā)觀光旅館等住宿產(chǎn)業(yè)面臨市場(chǎng)被瓜分及游客被不肖民宿業(yè)者剝削的連鎖負(fù)面情況發(fā)生。鑒于此，本研究目的在于根據(jù)民宿質(zhì)量認(rèn)證的建立，參考國外對(duì)于民宿與旅館評(píng)鑒或管理的要求制訂出符合國際潮流趨勢(shì)的民宿質(zhì)量認(rèn)證評(píng)核項(xiàng)目。本研究擬經(jīng)由德爾菲問卷之評(píng)核項(xiàng)目穩(wěn)定度與平均數(shù)篩選后，訂定認(rèn)證評(píng)核指標(biāo)架構(gòu)層級(jí)，并進(jìn)一步根據(jù)模糊層級(jí)分析法邀請(qǐng)各領(lǐng)域?qū)＜裔槍?duì)認(rèn)證評(píng)核項(xiàng)目給予權(quán)重評(píng)估。由此制定出適合民宿經(jīng)營實(shí)境的質(zhì)量認(rèn)證評(píng)核項(xiàng)目與指針評(píng)核系統(tǒng)，協(xié)助提升相關(guān)主管機(jī)關(guān)和業(yè)者在管理上的效率和促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。二、文獻(xiàn)回顧（一）民宿鄭健雄和吳干正指出：歐美國家的國民通常會(huì)針對(duì)自己的假期長短作度假規(guī)劃，因此各式各樣的民宿應(yīng)運(yùn)而生，最初的民宿就是提供“食”、“宿”為主，“B&B”成為民宿的代名詞。鄭健雄和吳干正、林坤源、陳榮欽、黃穎捷認(rèn)為民宿的發(fā)展情況主要受到民間因素（多余空房）、結(jié)構(gòu)因素（農(nóng)村人口經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)受到破壞）、地方建設(shè)因素（住宿設(shè)施不足）和經(jīng)濟(jì)因素（增加額外農(nóng)村收入）四個(gè)因素互相連帶關(guān)系而起。交通觀光主管部門2001年頒定的《民宿管理辦法》后始對(duì)民宿有明確的定義，系指“利用自用住宅空閑房間，結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋?、自然景觀、生態(tài)、環(huán)境資源與農(nóng)林漁牧生產(chǎn)活動(dòng)，并以家庭副業(yè)的方式經(jīng)營，提供旅客鄉(xiāng)野生活之住宿處。”然而在這些年的民宿蓬勃發(fā)展下，展現(xiàn)出多元化服務(wù)與經(jīng)營形態(tài)，因此有學(xué)者針對(duì)其不同思考角度而下定義。Sherry定義民宿在規(guī)模上不能超過5間客房，經(jīng)營地點(diǎn)為私有房舍，僅提供早餐。withiam認(rèn)為民宿在基礎(chǔ)設(shè)施與旅館相似。林士彥提出民宿是接近大自然的另一個(gè)家，召喚對(duì)都市疲憊的人們于此得到心靈上短暫的休憩，其經(jīng)營方式以人際間的互動(dòng)為主要訴求。鄭健雄指出民宿是游人在風(fēng)景區(qū)的家，本身也是觀光游憩的特色。本研究目的在于根據(jù)民宿質(zhì)量認(rèn)證的建立，參考國外對(duì)于民宿與旅館評(píng)鑒或管理的要求制訂出符合國際潮流趨勢(shì)的民宿質(zhì)量認(rèn)證評(píng)核項(xiàng)目與指標(biāo)評(píng)核系統(tǒng)。德國、美國、法國、英國、澳洲的民宿發(fā)展先進(jìn)，管理制度早早步入常軌。王俊豪指出德國民宿評(píng)鑒單位為德國農(nóng)業(yè)協(xié)會(huì)，至今已推行30余年。鄉(xiāng)村旅游質(zhì)量認(rèn)證程序系由經(jīng)營業(yè)者自行向DLG提出評(píng)鑒申請(qǐng)，再由DLG偕同地區(qū)相關(guān)機(jī)構(gòu)辦理度假農(nóng)場(chǎng)認(rèn)證工作。評(píng)鑒內(nèi)容著重在體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量、人員適任度、環(huán)境與安全設(shè)施。凡通過認(rèn)證者，可獲頒檢驗(yàn)合格標(biāo)章，有效期限為期3年，之后必須定期接受追蹤評(píng)審。在美國各州與各地都有民宿協(xié)會(huì)的成立，多由各自制訂民宿評(píng)鑒制度，以阿拉斯加州為例，此協(xié)會(huì)已有超過160個(gè)會(huì)員，協(xié)會(huì)視會(huì)員需求程度提供5等級(jí)的服務(wù)水平。檢測(cè)內(nèi)容以專業(yè)度、健康和安全設(shè)備及清潔程度等為主，為確保民宿服務(wù)質(zhì)量采取隨機(jī)抽檢。法國方面，陳榮欽說明法國以GtesdeFrance民宿聯(lián)合會(huì)處理民宿評(píng)鑒工作，對(duì)于加入會(huì)員的審核項(xiàng)目有設(shè)備、房間數(shù)及各項(xiàng)安全規(guī)范。為維持質(zhì)量，每5年采取抽查方式評(píng)斷其優(yōu)缺點(diǎn)并協(xié)助改善。評(píng)核內(nèi)容以住宿環(huán)境、舒適程度、設(shè)備和服務(wù)等項(xiàng)目做給分依據(jù)，以麥穗?yún)^(qū)分5個(gè)質(zhì)量等級(jí)的標(biāo)志。在英國方面，陳淑莉等提到在英國的民宿管理分級(jí)制度乃比照旅館分級(jí)認(rèn)證的“皇冠制”，而審查標(biāo)準(zhǔn)與單位皆以英國觀光局為主。審查方式為每年以不預(yù)告式進(jìn)行查核，更于1989年起將“軟件設(shè)備”，即設(shè)備、氣氛和服務(wù)等質(zhì)量列入查核標(biāo)準(zhǔn)中。在澳洲方面，Staley說明澳洲民宿采取星級(jí)制的質(zhì)量管理，由Austral—ianAutomobileAssociationTourismi掌基礎(chǔ)設(shè)施檢測(cè)，而以AustralianTourismAccred—tationAssociation著重職業(yè)訓(xùn)練部分。AAATourism對(duì)于民宿的評(píng)估準(zhǔn)則超過1ooO種，其中大致區(qū)分為清潔、工作流程和服務(wù)表現(xiàn)的水平等項(xiàng)目以及住宿市場(chǎng)策略、財(cái)務(wù)、顧客服務(wù)和環(huán)境永續(xù)等大的面向。（二）認(rèn)證美國汽車協(xié)會(huì)、在歐洲的米其林指南以及行動(dòng)五星規(guī)劃可視為20世紀(jì)初的餐旅業(yè)認(rèn)證制度的源起，認(rèn)證和旅游業(yè)有很深的一段淵源，在近幾年更致力于發(fā)展認(rèn)證規(guī)劃以測(cè)量環(huán)境面和社會(huì)面等沖擊，TheInternationalEcotourismSociety定義認(rèn)證是一種確保商業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并頒授認(rèn)可標(biāo)章于健康、衛(wèi)生保健及安全等事項(xiàng)。林天佑指出認(rèn)證是通過一定的認(rèn)定程序，以利市民安心接受服務(wù)或使用產(chǎn)品的一種制度。蔡耀宗認(rèn)為認(rèn)證制度代表的是產(chǎn)品質(zhì)量及作業(yè)流程經(jīng)過審慎的程序檢驗(yàn)，給予消費(fèi)者的質(zhì)量保證、利于業(yè)者的經(jīng)營管理效能，并賦予政府在管理上有一系列標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)參考和法規(guī)配合。民宿營造溫馨的家之獨(dú)特性是其他住宿業(yè)所無法與之比擬或提供的，惟其經(jīng)營基本概念與旅館相似，而臺(tái)灣地區(qū)民宿開設(shè)地點(diǎn)常位于休閑農(nóng)業(yè)區(qū)，故可以各國評(píng)鑒制度較完善的旅館業(yè)與臺(tái)灣地區(qū)的休閑農(nóng)業(yè)區(qū)評(píng)鑒制度作為民宿認(rèn)證制度制定的參考依據(jù)。①美國汽車協(xié)會(huì)評(píng)鑒制度：AAA在1930年代為便利游客而開始有旅游手冊(cè)刊載各地旅館信息，并于1977年以鉆石區(qū)分5等級(jí)評(píng)斷旅館與餐廳的質(zhì)量。根據(jù)劉力仁和許敏溶報(bào)導(dǎo)指出每年全美參加評(píng)鑒的旅館與餐廳有3萬多家，但僅有7%能夠獲得4顆鉆石的殊榮。長此以往，以評(píng)鑒公正、嚴(yán)格而建立公信力。②英國旅館評(píng)鑒制度：英國對(duì)旅館評(píng)鑒組織有EnglishTouristBoard和AutomobileAssociation,近年英國推行皇冠制（區(qū)分五等級(jí)）作為分級(jí)法，含義雷同星級(jí)制，針對(duì)旅館設(shè)施與服務(wù)水平做更詳盡的要求。③法國旅館評(píng)鑒制度：陳榮欽指出法國旅館等級(jí)評(píng)鑒內(nèi)容與法令系由旅游行動(dòng)委員會(huì)邀請(qǐng)專家學(xué)者及業(yè)者代表共同研商決定。評(píng)鑒內(nèi)容以房間數(shù)、房間面積、房間設(shè)備及客房服務(wù)等項(xiàng)目為主，評(píng)鑒寬松是為鼓勵(lì)業(yè)者改善自身設(shè)備。然而星級(jí)評(píng)鑒攸關(guān)旅館稅賦的制定，故許多旅館為減少稅負(fù)自愿降級(jí)。④臺(tái)灣地區(qū)旅館評(píng)鑒制度：交通觀光主管部門為解決臺(tái)灣地區(qū)旅館良莠不齊、房價(jià)偏高的亂象因而重新制定“旅館等級(jí)評(píng)鑒制度”。為與國際接軌，因此廢除過去梅花制改采星級(jí)制；又為確保住宿安全及基本質(zhì)量，制訂質(zhì)量“標(biāo)準(zhǔn)化”，因此采兩階段評(píng)鑒。第一階段“建筑設(shè)備”采強(qiáng)制執(zhí)型行：依評(píng)鑒項(xiàng)目之總分（600分），列1?3星級(jí)。第一階段總分達(dá)301分以上之3星級(jí)者，可自由決定是否接受第二階段“服務(wù)質(zhì)量”評(píng)鑒，而依評(píng)鑒分?jǐn)?shù)給予4、5星級(jí)。⑤臺(tái)灣地區(qū)休閑農(nóng)業(yè)區(qū)評(píng)鑒：陳昭郎指出：農(nóng)業(yè)行政管理部門因面臨休閑農(nóng)場(chǎng)所提供之服務(wù)質(zhì)量不一，農(nóng)場(chǎng)經(jīng)營者與游客對(duì)休閑農(nóng)場(chǎng)服務(wù)水平認(rèn)知有所差異，為提升服務(wù)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)由評(píng)鑒將休閑服務(wù)質(zhì)量“標(biāo)準(zhǔn)化”，改善經(jīng)營管理，以強(qiáng)化服務(wù)水平。（三）德爾菲法OkoliandPawlowski指出1950年代藍(lán)德公司，為執(zhí)行因應(yīng)蘇俄的戰(zhàn)略計(jì)劃（德爾菲計(jì)劃）而首度研發(fā)，德爾菲法第一次被運(yùn)用在國防計(jì)劃領(lǐng)域之外是在1963年時(shí)由Dalkey發(fā)表一篇名為《TheDelphimethod：Anexperimentalstudyofgroupopinion》。郭瑞坤等指出：修正型德爾菲法保留原有方式的精神與優(yōu)點(diǎn)，簡化問卷步驟。將原來初次問卷設(shè)計(jì)采取開放式問答，匯集專家們個(gè)別意見，以作為制作第二回合問卷的依據(jù)的步驟省略。改以文獻(xiàn)探討方式，作為修正型德爾菲法之問卷設(shè)計(jì)基礎(chǔ)。邱淑芬和蔡心玲進(jìn)一步明確指出修正方式有兩種：①省略第一回合開放式征詢的步驟：即研究結(jié)果的歸類分項(xiàng)來源，不是使用開放式問卷征詢專家意見，而是依據(jù)文獻(xiàn)中相關(guān)研究結(jié)果或研究者的經(jīng)驗(yàn)擬定出各項(xiàng)目，再請(qǐng)專家依擬訂項(xiàng)目表達(dá)其個(gè)人的意見。此修正方法可以減少因參與者難以回答開放式問卷，而降低問卷回收率。②合并第三回合與第四回合：研究過程只有三階段，將第二回合整理的結(jié)果寄給專家，請(qǐng)其依分類項(xiàng)目進(jìn)行“重要性”及“等級(jí)”評(píng)量，減少一次專家再次審視意見的機(jī)會(huì)。根據(jù)Powell提出回顧眾多文獻(xiàn)對(duì)于穩(wěn)定度分析尚無一致規(guī)范，歸納邱淑芬和蔡心玲、LinstoneandTuroff、林耀垣、張忠義、馮淑云等研究得知有眾數(shù)、中位數(shù)、意見變動(dòng)比例、四分位差、等級(jí)、變異系數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差和變異數(shù)等方式。由于德爾菲法的穩(wěn)定度并無固定模式可依循，因此采用大多數(shù)人使用的意見變動(dòng)比例為主，本研究認(rèn)為為使所得評(píng)核指標(biāo)篩選更為精確，故選擇以＜15%為穩(wěn)定度容許范圍。（四）模糊層級(jí)分析法AHP法由Saaty提出將人類思考的主觀判斷用數(shù)量形式來表達(dá)和處理。韓永江指出其特色在于將看似龐雜的屬性以分層架構(gòu)做歸類，而架構(gòu)中每個(gè)因素彼此獨(dú)立卻又互相具備影響關(guān)系。AHP的進(jìn)行方法是將架構(gòu)中的因素以兩兩比較的方式，交由專家評(píng)定重要程度后計(jì)算權(quán)重并驗(yàn)證一致性以求得完善架構(gòu)與指標(biāo)重要優(yōu)先次序。進(jìn)行AHP時(shí)要注意：①最高層級(jí)代表評(píng)估的最終目標(biāo)；②將屬性相近的因素歸納在同一層級(jí)；③每個(gè)層級(jí)中因素不可超過7項(xiàng)；④層級(jí)內(nèi)因素力求獨(dú)特性。其所代表含義是為了使層級(jí)由最高目標(biāo)往下層層重要性遞減，使各層級(jí)目標(biāo)明確，而若因素過多不但決策者容易混淆，計(jì)算權(quán)重亦流于繁復(fù)，兩兩比較可供研究者選取要素于計(jì)劃中的適宜性。Zadeh發(fā)表模糊集合論開創(chuàng)模糊理論的發(fā)展，在現(xiàn)實(shí)生活的決策執(zhí)行通常是在模糊環(huán)境下進(jìn)行，當(dāng)決策環(huán)境日趨復(fù)雜后，包含更多人性行為判斷時(shí)，模糊觀念也就日益重要。以一般口語化為例，語意中的“美V“好”標(biāo)準(zhǔn)因人而異，較不易界定清楚，因此Zadeh引入模糊集合概念，旨在解決現(xiàn)實(shí)環(huán)境中之不確定性與模糊性資料。wuetal.進(jìn)一步指出不確定或模糊性數(shù)據(jù)是因?yàn)檠芯康臄?shù)據(jù)不足較難取得或研究者本身的主觀意見，因此在進(jìn)行評(píng)估時(shí)對(duì)決策者偏好采取不明確的方式給予緩沖的空間。模糊層級(jí)分析法由LaarhovenandPe—drycz提出以三角函數(shù)帶人模糊數(shù)觀念，應(yīng)用對(duì)數(shù)推論以及后續(xù)研究利用幾何平均數(shù)進(jìn)行分析。根據(jù)Saaty原始定義的方式有為1?9語意強(qiáng)度不等的明確值語意尺度轉(zhuǎn)換，在模糊語意性措詞轉(zhuǎn)換成模糊數(shù)尺度上，可由研究者或受訪專家自行定義兩種方式。三、研究方法（一）研究架構(gòu)本研究首先經(jīng)由大量文獻(xiàn)回顧后，選取適宜的民宿質(zhì)量認(rèn)證評(píng)核項(xiàng)目。并于正式問卷發(fā)放之前借重一位民宿業(yè)者、一位學(xué)術(shù)界休閑領(lǐng)域教授以及一位政府機(jī)關(guān)辦理民宿業(yè)務(wù)課長級(jí)以上的人員給予問卷評(píng)核指標(biāo)架構(gòu)的設(shè)計(jì)意見，進(jìn)行焦點(diǎn)團(tuán)體討論匯整，以此意見設(shè)計(jì)為修正式德爾菲法專家問卷發(fā)放，直至專家意見收斂，將未通過穩(wěn)定度評(píng)核指標(biāo)刪除，至此為民宿質(zhì)量認(rèn)證評(píng)核指針修正及確立。當(dāng)評(píng)核項(xiàng)目修正確立后，進(jìn)行模糊層級(jí)分析法的問發(fā)放，首先檢測(cè)專家意見達(dá)一致性始計(jì)算評(píng)核指標(biāo)權(quán)重。由評(píng)核項(xiàng)目權(quán)重的求取可做評(píng)核指標(biāo)重要性排序，以此作為后續(xù)民宿質(zhì)量認(rèn)證流程研究依據(jù)，操作架構(gòu)如圖1。（二）研究設(shè)計(jì)為求民宿質(zhì)量認(rèn)證評(píng)核指針制定依據(jù)的明確性，在選取評(píng)核指標(biāo)來源中以具備精確評(píng)核指標(biāo)的文獻(xiàn)作為主要依據(jù)（如表1），以概述評(píng)核指標(biāo)文獻(xiàn)為輔。本研究評(píng)核指標(biāo)設(shè)計(jì)以AHP法為主要架構(gòu)，因此在層級(jí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)上需每個(gè)層次都有兩項(xiàng)以上的因素（即C^=。V，一一1、!￡詈型）方能進(jìn)行兩兩因素相對(duì)評(píng)估的重要程度。以表1來源篩選歸納后在目標(biāo)層級(jí)么之下將評(píng)核項(xiàng)目分為2個(gè)層級(jí)，由主要層級(jí)更細(xì)部說明所需具備的細(xì)部評(píng)核指標(biāo)。第一層級(jí)有環(huán)境設(shè)施、經(jīng)營特色、服務(wù)質(zhì)量和小區(qū)參與等4大層面。其次第二層級(jí)分有整體環(huán)境（包含空間規(guī)劃及動(dòng)線流暢、符合綠建筑指標(biāo)、符合經(jīng)營法規(guī)等）、客房設(shè)施（包含客房與盥洗室保持干凈、客房與盥洗室設(shè)備完善、客房寧靜度、家具質(zhì)量舒適、客房服務(wù)項(xiàng)目等）、安全管理及危機(jī)處理（包含消防安全設(shè)備之維護(hù)、安全告示及措施、投保休閑設(shè)施與活動(dòng)責(zé)任險(xiǎn)、鄰近地區(qū)急救措施與聯(lián)絡(luò)方式、消防與急救訓(xùn)練等）、交通服務(wù)（包含交通指示標(biāo)志清晰度、顧客接駁服務(wù)、停車場(chǎng)設(shè)置與維護(hù)、聯(lián)外路況告知等）、主題特色（包含自然體驗(yàn)活動(dòng)、文化體驗(yàn)活動(dòng)等）、民宿經(jīng)營（包含價(jià)格合理與告知、專業(yè)經(jīng)營技巧、創(chuàng)意與營銷、員工教育訓(xùn)練等）、經(jīng)營者素質(zhì)（包含熟悉服務(wù)項(xiàng)目、友善及親切接待、具備多元語言能力、服務(wù)態(tài)度積極有效率、服裝儀容整潔等）、用餐質(zhì)量（包含提供地方風(fēng)味餐、餐廚設(shè)備整潔及齊全性、用餐氣氛舒適等）、與客互動(dòng)（包含旅游信息咨詢、設(shè)有顧客意見表達(dá)管道、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、導(dǎo)覽解說服務(wù)等）、鄉(xiāng)村生態(tài)旅游發(fā)展策略（包含展現(xiàn)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)特色、推廣小區(qū)居民參與發(fā)展意愿及程度、結(jié)合環(huán)保概念的綠色消費(fèi)等）、對(duì)小區(qū)生活質(zhì)量之貢獻(xiàn)（包含促進(jìn)地方產(chǎn)業(yè)活動(dòng)、維護(hù)當(dāng)?shù)刂匀簧鷳B(tài)與保育為目標(biāo)等）等11項(xiàng)。表1評(píng)核指標(biāo)主要來諫像據(jù)編號(hào)來源主鹿1德國鄉(xiāng)村施瓣認(rèn)證制度2林豐瑞臺(tái)灣地區(qū)民宿發(fā)展的管理■懸一箱德國日本的發(fā)■有驗(yàn)3劉柏畿多村生態(tài)旅游水裝發(fā)展質(zhì),之建構(gòu)4林士營休閑旅源服旁之產(chǎn)品層次探討一以度假民宿為例5陳昭郎臺(tái)灣地區(qū)休用農(nóng)場(chǎng)評(píng)型制度之建立6筒玲玲民宿評(píng)案指標(biāo)之研究7葉陳嗣民宿提客之荒費(fèi)行.為揀i寸一以花毯地區(qū)為例8瑪液云以德爾菲層繳分折法探討民宿管理亦法適用性的研究g交通行政營理部門施信等圾評(píng)瞿制度1。臺(tái),電區(qū)休鬧農(nóng)業(yè)學(xué)會(huì)199&年度休閑農(nóng)業(yè)區(qū)評(píng)鱉攻目暨驀考要點(diǎn)11考察歐洲地區(qū)旅帽及民宿經(jīng)營管理情形-以法國為網(wǎng)12陞筑研究所?綠建筑評(píng)怙丸頊指怖13交通行政管理部門民宿管理辦法14NMBAQualityChecklist15BRAAPeerReviewAffidavit（三）、抽樣設(shè)計(jì)德爾菲問卷PoweU認(rèn)為在專家的選擇上質(zhì)量比數(shù)量更為重要。而在Bakeretal.研究結(jié)果顯示專家問卷若要維持效度與質(zhì)量，則必須有專家的持續(xù)配合。并指出在德爾菲法中的第二回合專家人數(shù)容易減少一半，亦有受訪專家表示若第二回合沒有再度給予答案回復(fù)即代表維持第一回合答案。因此OkoliandPawlowski和郭瑞坤等皆明確指出選取適宜的專家對(duì)研究結(jié)果有非常深刻影響。whitman指出應(yīng)邀請(qǐng)10~15人，若要研究具公信力，專家人數(shù)應(yīng)為研究母群體的10%~15%。Kaynaketa1.提到專家人數(shù)的設(shè)定從10至到loo之間不等，主要人數(shù)設(shè)定依據(jù)根據(jù)專家的特質(zhì)、背景與重要性而定。0koliandPawlowski引用文獻(xiàn)推薦專家人數(shù)應(yīng)該在10至18人之間最適當(dāng)，但Bakereta1.指出專家就是具備獨(dú)立性的態(tài)度、知識(shí)和技術(shù)者，所以認(rèn)為專家小組人數(shù)只需7人即可，其后根據(jù)文獻(xiàn)認(rèn)為越多的專家人數(shù)能提供較高的可信度，因此將人數(shù)調(diào)整至20人以下。Wueta1.和郭瑞坤等的研究中則認(rèn)為德爾菲法最適當(dāng)?shù)膶＜胰藬?shù)在10~30人。wildeeta1.更認(rèn)為如果要讓專家小組的結(jié)論提高信度，應(yīng)該將人數(shù)控制在20人以下。由此可知專家小組的設(shè)定是質(zhì)量重于數(shù)量。問卷發(fā)放份數(shù)綜合Whitman>Bakereta1.、Wueta1.、wildeeta1.和郭瑞坤等論點(diǎn)，最適當(dāng)?shù)膶＜胰藬?shù)在10~30人為主。因此本研究于德爾菲專家問卷數(shù)的設(shè)定以10?30人為主。第一階段問卷發(fā)放對(duì)象來源由臺(tái)灣地區(qū)民宿協(xié)會(huì)正副理事長依據(jù)臺(tái)灣地區(qū)民宿重要分布的縣市推薦專家名單。依據(jù)旅游部門1997年3月統(tǒng)計(jì)資源得知，目前臺(tái)灣地區(qū)民宿分布重要縣市為宜蘭縣、苗栗縣、花蓮縣、南投縣、臺(tái)東縣為主。因此在產(chǎn)業(yè)界名單以民宿協(xié)會(huì)中位于上述五縣市之會(huì)員各推薦1?2人，并推薦其他經(jīng)營成效卓著民宿業(yè)者為輔。政府單位名單則由上述五縣市與本校所在縣市的相關(guān)民宿主辦單位為主。學(xué)界名單則以國內(nèi)大學(xué)院校中具休閑觀光領(lǐng)域的教授采取立意抽樣6人為專家名單。模糊層級(jí)分析問卷由第一部分德爾菲問卷分析后將確立民宿認(rèn)證評(píng)核指標(biāo)的架構(gòu)：預(yù)計(jì)民宿業(yè)者發(fā)放份數(shù)為40份，官方問卷以臺(tái)灣地區(qū)各縣市辦理民宿相關(guān)業(yè)務(wù)的主管機(jī)關(guān)為依據(jù)共25份，學(xué)者專家部分預(yù)計(jì)42份。為增加民宿認(rèn)證評(píng)核指標(biāo)之實(shí)用性，邀請(qǐng)受訪之專家原則如下，產(chǎn)業(yè)界：因考慮時(shí)間、人力與物力的因素，因此以臺(tái)灣地區(qū)每個(gè)縣市選取3?4家知名民宿作為問卷填寫代表，共40名。政府單位：以25名地方政府民宿業(yè)務(wù)主管（承辦）人員為主。學(xué)者專家：隨機(jī)于國內(nèi)設(shè)有休閑觀光領(lǐng)域的大學(xué)院校，于該系挑選3位學(xué)者，而篩選過程亦衡量下列條件，以強(qiáng)化專家代表性：①針對(duì)具休閑觀光、民宿專長領(lǐng)域的專家學(xué)者。②具有民宿相關(guān)著作或曾發(fā)表過相關(guān)民宿研究之國內(nèi)學(xué)者。（四）數(shù)據(jù)分析方法德爾菲問卷分析林振春指出德爾菲技術(shù)至少需要經(jīng)過三輪的問卷調(diào)查，至少要45天的時(shí)間來完成。邱淑芬和蔡心玲亦提到進(jìn)行四個(gè)回合，反復(fù)的運(yùn)用書面溝通與意見表達(dá)以求取專家意見收斂。通常需要經(jīng)過三回合反復(fù)施測(cè)。一般而言，德爾菲技術(shù)參與者在第四次問卷調(diào)查改變意見的凡率很小。所以丘婉儷認(rèn)為經(jīng)過兩回合到三回合后，專家們的意見就可達(dá)到穩(wěn)定和一致性。LinstoneandTuroff于1975年“TheDelphiMethod：TechniquesandApplications”首度提出意見變動(dòng)比例。操作方式為在（李克特）量表問卷中針對(duì)每個(gè)題項(xiàng)的衡量尺度，計(jì)算在不同回合間的意見變動(dòng)人數(shù)作為該題項(xiàng)穩(wěn)定度，若所得穩(wěn)定度若小于15%，即代表專家群于該題項(xiàng)已達(dá)意見穩(wěn)定。本研究評(píng)核指標(biāo)篩選方式為求與穩(wěn)定度分析具配合性采用劉柏瑩的方式，即在回含進(jìn)行間將穩(wěn)定度大于15%的評(píng)核指標(biāo)刪除，以第三回合問卷評(píng)核指標(biāo)的總平均數(shù)作為二次刪除評(píng)竣指標(biāo)依據(jù)，此方式的特點(diǎn)在予：①在第一露合某些評(píng)核指標(biāo)名稱語意不瞬，易弓|起專家質(zhì)疑或混淆。經(jīng)由回合間專家意見人數(shù)變動(dòng)為穩(wěn)定度計(jì)算基礎(chǔ)，能有緩沖時(shí)間與專家個(gè)別溝通評(píng)核指橋語意及名稱設(shè)定，方能保留真正具重要性的評(píng)核指標(biāo)；②于瞬合中即逐步刪除不適宣之評(píng)核指標(biāo)，采鼴最后霞合懿慧評(píng)撥指標(biāo)平均數(shù)勢(shì)依據(jù)，霹滾保持評(píng)孩指標(biāo)粱梅的完整性；③可選取出穩(wěn)定度小于15%，但平均重要性卻小于4.0以下的評(píng)核指標(biāo)，為二次篩選評(píng)核指標(biāo)；④計(jì)算最容易。2。模檬蓉級(jí)耀卷分耩在分析專家意見上有先后整合的利與弊，先整合專家意見能夠計(jì)算方便，但風(fēng)險(xiǎn)是無法將未通過一致性檢定的聞卷剔除。本研究為求后續(xù)分析準(zhǔn)確性與計(jì)算便利，先針對(duì)每?位專家撬供之闋卷數(shù)據(jù)，個(gè)臻進(jìn)行中闞值之一致瞧檢定，將通避一致犍檢定之聞卷模耬數(shù)整合后計(jì)算，故采取先整合專家意見方式，關(guān)于模糊計(jì)算方式予下述說明。本研究中三角模糊數(shù)的運(yùn)算乃修改Buckley的計(jì)算過程，并利用zhaoandGovind所提出的解模糊化程序，其步驟如下；建立層級(jí)架構(gòu)：利用AHP將復(fù)問題層級(jí)分解，將民宿認(rèn)證評(píng)核項(xiàng)目建立層級(jí)架構(gòu)，目標(biāo)朕為民宿認(rèn)證評(píng)估，第一層力“環(huán)境設(shè)施”“經(jīng)營特色”、“服務(wù)質(zhì)量”與“小區(qū)參與”第二層勢(shì)民宿認(rèn)證評(píng)佶準(zhǔn)劉瑟。設(shè)計(jì)專家問卷：問褥的設(shè)計(jì)是采用成對(duì)比較的方式，將每個(gè)層級(jí)中決策要素之相對(duì)重要性找出。評(píng)估的尺度劃分為五個(gè)等級(jí)，問卷的評(píng)估尺度分為絕對(duì)重要、極重要、頗重要、稍重要、同等重要、稍微不燕要、頗兔不重要、極溝不重要、絕對(duì)不重要。導(dǎo)入模糊數(shù)值建立模糊正倒值矩陣：將本研究對(duì)FAHP所設(shè)定模糊語意所代表的模期數(shù)值帶入兩薅比較矩陣M:模糊歪倒篷矩陣。瓦：模糊數(shù)R=V，,尸(1)計(jì)算模糊權(quán)重TOC\o"1-5"\h\z2,=(食忘總務(wù)?飼底)踞，V3=1,2,-5(2)w1-ZI?<1?Z2@-@Zh)-1⑶解模糊化:本研究采用重心法解模糊化，此法簡單易操作,若模糊數(shù)孔,=(\、血,也)，VLj=l,2,…璀,重心法解模糊化計(jì)算公式如下：DF,二啊如<4)層級(jí)申暇:經(jīng)解模糊化轉(zhuǎn)換后，苒以正規(guī)化權(quán)重與層級(jí)串聯(lián)整合.四、實(shí)證分析：結(jié)果與討論德冬囂闋卷發(fā)放本研究依據(jù)文獻(xiàn)與專家咨詢階段的整合設(shè)計(jì)第一次德爾菲專家問卷，填霹過程中以李克特尺度分為5個(gè)等級(jí)。問卷發(fā)放對(duì)象來源由臺(tái)灣地區(qū)民宿協(xié)會(huì)正、副理事長推薦，第一階段問卷發(fā)放時(shí)間自2008年3月10日至2008年4月30日；第二階段問卷發(fā)放時(shí)間自2008年5月5日至2008年5月15日為止；第三階段問卷發(fā)放時(shí)間自發(fā)放時(shí)間為2008年5月19日至2008年5月26日，三回合共發(fā)放20份，回收20份，回收率為100%，發(fā)放對(duì)象分別為：產(chǎn)業(yè)界：栗田莊主人、云山水小筑主人、福緣山莊主人、莊腳所在主人、八番坑Cafe主人、松濤園主人、換鵝山房主人和近月旭海主人，共計(jì)8家經(jīng)營成效卓著的民宿作為代表，于休閑觀光產(chǎn)業(yè)服務(wù)平均年資為7.6年。第一階段問卷采取開放試問卷以供專家群提出評(píng)核指標(biāo)修減增補(bǔ)的意見，問卷回收后共增加14項(xiàng)評(píng)核指標(biāo)，于第二與第三階段問卷供專家衡量其重要性是否具影響民宿。穩(wěn)定度和篩選方式于前文已介紹過計(jì)算步驟，因此援用意見變動(dòng)比例小于15%為初步篩選方式，并以第三次全體評(píng)核指標(biāo)的總平均值(4.378)進(jìn)行評(píng)核指標(biāo)篩選，根據(jù)三次德爾菲專家問卷回收后通過兩項(xiàng)穩(wěn)定度篩選的評(píng)核指標(biāo)共為34項(xiàng)，代表這34項(xiàng)評(píng)核指標(biāo)具備高度專家共識(shí)。因德爾菲問卷所篩選的評(píng)核指標(biāo)將列為模糊層級(jí)法問卷中的質(zhì)量認(rèn)證評(píng)核指針，為求后續(xù)問卷設(shè)計(jì)流暢及評(píng)核指針含義代表性與焦點(diǎn)團(tuán)體再次進(jìn)行討論。討論結(jié)果除了對(duì)部分評(píng)核指標(biāo)名稱做微幅修改，以更貼近評(píng)核指標(biāo)內(nèi)涵外，對(duì)于部分評(píng)核指針平均大于4.O,認(rèn)為已呈現(xiàn)專家共識(shí)了，只是低于總平均4.378,因此在不影響整體架構(gòu)下，評(píng)核指標(biāo)平均值大于4者依然予以保留，或是將部分原先已符合篩選評(píng)核指標(biāo)并入相似意涵的評(píng)核指標(biāo)之中，是此原先54項(xiàng)評(píng)核指標(biāo)經(jīng)刪減之后剩余51項(xiàng)評(píng)核指標(biāo)，并經(jīng)過評(píng)核指標(biāo)語意相似合并后共為49項(xiàng)評(píng)核指針，民宿質(zhì)量認(rèn)證評(píng)核指針修正確立，并以此雛形架構(gòu)進(jìn)行模糊層級(jí)分析法的問卷調(diào)查以了解評(píng)核指標(biāo)重要性排序，如表2所示。?2民宿質(zhì)■認(rèn)證評(píng)核項(xiàng)目層級(jí)目標(biāo)層是緞一是緩二說明民宿質(zhì)量認(rèn)證并核指針卦境設(shè)施整體環(huán)境空間動(dòng)線.與休闔設(shè)施規(guī)劃完善符合綠建筑指標(biāo)戒循經(jīng)營法規(guī)具美學(xué)鋼意之企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)rcis】客房設(shè)施客房與鼬洗室保持F凈客房與盟洗室設(shè)備完善客房宇薛度家具品質(zhì)舒適待客貽心服務(wù)安全管理及危機(jī)處理消防安全設(shè)備之維護(hù)安全告那及措施投保休鬧設(shè)擂與活動(dòng)貴任險(xiǎn)邪近勉區(qū)急敕設(shè)據(jù)與麻場(chǎng)方式消防.與急救訓(xùn)嫌交通服務(wù)交通指示標(biāo)志清晰度戡客糅璇服務(wù)停車場(chǎng)設(shè)置與維護(hù)聯(lián)外交通實(shí)時(shí)信息告知目標(biāo)層層飆一層吸二說明民宿眄氐認(rèn)證評(píng)核指針經(jīng)營特色主題特色自然體驗(yàn)活動(dòng)文化體瞼活動(dòng)季宵性活動(dòng)參與提偈反宿外觀與主嗣菖造民宿經(jīng)營價(jià)格合理與否知專業(yè)短背技能創(chuàng)意與營銷員工教育誠蛛融合當(dāng)?shù)厝宋奶厣竸?wù)藤量陛營者素質(zhì)熟悉服務(wù)璃目擔(dān)善及親切接待具備多元語言能力服備忘度積鍬有效率服裝機(jī)容整潔用蒙品質(zhì)提供地方風(fēng)味餐餐廚設(shè)備整潔段齊全性用警7就齦適民宿無供餐時(shí)之配套措施與客互動(dòng)旗游信息咨湖設(shè)有顧客意見表達(dá)管道網(wǎng)堵服務(wù)解說導(dǎo)覽服務(wù)民宿主人特質(zhì)小區(qū)參與多輯生態(tài)旅游發(fā)展策略展現(xiàn)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)特色推廣小區(qū)居民參與發(fā)展意愿及程度結(jié)合環(huán)保概念的綠色消費(fèi)對(duì)小區(qū)生活質(zhì)量之責(zé)獻(xiàn)掘進(jìn)地方產(chǎn)業(yè)活動(dòng)堆護(hù)當(dāng)?shù)刂匀簧鷳B(tài)與保育方目標(biāo)站美化當(dāng)?shù)匦^(qū)之窺筑初景觀公益活動(dòng)提俏與參與讓同參與地席文恍活動(dòng)（二）模糊層級(jí)問卷發(fā)放闋卷發(fā)放予2008年6月l基至2008年?秀2瑟截投，I霹卷匿收方式騫矜鹺基1、匿燼信封、傳真回寄答案?？傆?jì)發(fā)放份數(shù)為108份，間收37份，網(wǎng)收率為34%?；厥蘸竺糠輪柧硐纫詫?duì)于評(píng)核指標(biāo)權(quán)重個(gè)別評(píng)估之明確值以近似值法進(jìn)行一致性檢定。本研究以成對(duì)比較矩簿的e°1。蕾與C.囂。緩稽奪手等予o.1捧憊梭定準(zhǔn)瘸，其孛翳采用之R。1。俊秀Saaty、鄧振源和曾國雄、鄧振源等所提出之“隨機(jī)評(píng)核指標(biāo)R.1.值對(duì)照表”為依據(jù)。問卷發(fā)放情況統(tǒng)計(jì)與有效問卷的專家群于休閑觀光領(lǐng)域資歷如表3所示，有效回收的37份問撩皆通過整體層級(jí)的一致性檢定（C。1。煎與e.R.越皆小于0.1），詳如表4。產(chǎn)業(yè)界政府單位學(xué)術(shù)界合計(jì)發(fā)放數(shù)敢402642108回收數(shù)量13121237回收率32.5%26.1%28.6%34%有效樣本數(shù)13121237有效樣本率32.5%26.1%28.6%34%衰3何卷發(fā)放情況統(tǒng)計(jì)表4專家一致性檢測(cè)編號(hào)層級(jí)一四大構(gòu)面層級(jí)二環(huán)境設(shè)施層級(jí)二經(jīng)營特色層級(jí)二服務(wù)質(zhì)量層級(jí)二小區(qū)參與檢定結(jié)果1CI值:0.055CR值：0.061Cl值uO.023CR值:0.026C】值：0CR值：0CI{fi：O.027CR值：0.047CR值：0通過2CI值；0.026CR值:0.029CI(fi：0.019CR值：0.021Clffl：0.CR值：0CI值：0.036CR值：0.062Cl值：0CRffl：O通過3CT{g,0.011.CR值：0.012C】值：0.024CR值:0.027emoCR(ft：0C0：O.027CR值：O.O47CI值;。CR值：0通過4C】值:0.027CR值：0.030CI(g：0.008CR值:0.009CR值：0CI(g,0.027CR值：0.047CI(fi：OCR值;。通過5CI值，0.076CR值：0.084CI值:0.081CR值:0.0906值：0CR值;0CI值,0.027CR值:0.047CI值：0CR值：0通過6C1值：0.032CR(j!［：0.036CI值：0.026CR值：0.029CI值：0egoCI(ft：0.01SCR值:0.026CI值：0CR值：0通過7CI值-0.047CR值2.052CI值：0.017CR值：0.0196值：0CR值：0Clffi.O.048CR值：0.083CI值：0CR值：0通過8Cl值：0.001CR值:0.001Cl值：0.003CR值：0.003CI值CR值：0CI(fi：0.040CR值：0.069C1值：0CR值：0通過9Cl值：0.020CR值：0.022CI值：0.015CR值：0.017CI{fisOCR值；0CIfiliO.036CR值：0.062CI值：0CR值：0通過10Cl值：0.034CR值：0.038CI值:0.005CR值：0.006Cl值：0CR值：0005CR值:0.009CI值：0CR值：0通過11C】值：0.008CR值:0.009CI值：0.066CR值;0.073Cl值：0CR值：0CI(ftiO.O15CR值：0.026CI值2CR值：0通過12CI值：0.011CR(fi：0.012CI值；0.062CRffi：0.069CI值；0CR值：0emoCR值：0emoCR值：0通過13021CR值：0.023CI值：0.021CR值：0.023CI值：0CR值：0CI值：0.019CR值：0.033emoCR值：0通過14CIffttO.022CR值：0.024CI值:0.021CR值:0.023C［值：0CR值：0CI值:0.027CR047CI值：0CR(g：O通過15C】值：0.007CR(fi：0.008Cl值:0.085CR值：0.094CI值：0CR值：00值0027CR值2.047CI值;。CR值2通過編號(hào)層級(jí)一四大構(gòu)面層級(jí)二環(huán)境設(shè)施層級(jí)二經(jīng)營特色層級(jí)二服務(wù)質(zhì)量層級(jí)二小區(qū)參與檢定結(jié)果16C】值：0.011CR值；0.012CI".003CR值:0.003CI值：0CR(ft：OCl值：0.027CR值：0.047emoCR值：0通過17CI值：0CR值：0Cl值;0.008CR值:0.009Cl值：0CR值：0Cl值：0CR值2Cl值：0CR值：0通過18emoemoCl值：0CR值：0CI(ft:OCR值：0C】值s0.006CR值2.010cim：oCR值：0通過19CIffi：0.073CRfi：O.081CI值：0.011CR值：0.012egoCR值：0CI值:0.027CR值:0.047Cl催：0CR值：0通過20CI值:0.086CR值：0.096CI值:0.002CR值2.002CI值CR旭。CI值:0.048CRR：0.083CI值：0CRR：O通過21CI(ft：0.043CR值:0.048Cl值:0.028CR值:0.031Cl{fi：OCR值：0C【{g：O.037CR值：0.064CI值；0CR值：0通過22CI(S：0.003CR值；0.003CI值:0.008CR值：0.009<31值：0CR值：0CI值：0CR值：0CI值：0CR值2通過23CI值:0.003CR值0003CI值:0.005CR值;0.006egoCI值：0.015CR(fi：O,0265值：0CR值：0通過24CI值：0.011CR值：0.012CI值:0.036CR值:0.040CI值：0CR值：00值：0.037CR值：0.064CI值：0CR值：0通過25Cl{ft：0.039CR值：0.043emo.039CR值：0.043CI值;0CR值：0CI值：0.019CR(ft：0.033CI值：0CR值：0通過26C】值：0.014CR值：0.016Cl值；0.015CR(ft：0.017CI"CR值：0CI值:0.007CRtfLO.012CI值：0CR值：0通過27Cl值：0.006CRffii0.007CI值：0.011CR值，0.012emoCR值：0(：1值：0.006CR值：0.010CI值：0CR值2通過28Cl值：0.007CR值：0.008CI值；0.016CR值：0.018CI值：0CR值：0C】值：0.036CR(ft：0,062emoCR值：0通過29C】值：0.004CR值：0.004。值：0.003CR值：0.003emoCR值：0CI值:0.004CR值：0.007CI值：0CR值：0通過30CI值,0.029CR值：0.032CI(ft：0.008CR值：0.009CI值：0CR值：0Cl值,0CR值：0CI值：0CR值：0通過31Cl值,0.065CR值:0.072CI值：0.057CR值：0.063CI值2CR值：0Cl(ft：0.036CRR：0.062emoCR值：0通過32CI值：0.007CR值:0.008CI值：0.015Cg：0.017emoCR值：0C】值：0.009CR值,0.016C】值：0CR值：0通過33Cl值：0.072CR值:0.080CI值直.089CR值：0.099egoCR值：0emoCR跖。emoego通過34Cl值：O.O62CR值：0.069Cl(fi,0.015CR值：0.017emoCR值：0Cl009Cg：0.016CI值：0CR值：0通過緩哀4編號(hào)快級(jí)一四大構(gòu)面層級(jí)二環(huán)境設(shè)袖層fit二蛭營特色層級(jí)二服務(wù)藏*層級(jí)二小區(qū)畬與牲定結(jié)果35CR值：0.048CI值;0.002CR值：0,002CIMtO獲虬。CTfi：^015CR值：。.026CI值;0CR脈通過36cr也0.049CR值Q054CI值站.054CR值：0.賓0CI值ECR值*0.036CR值。6￡C【值CRS遍過37C1值:0.Q19CR值tO.QZlCI值N.081「CR直』.CI也。CR值Cl048CR值；0.083cm。CR值:。通過資料來源:本研究整理民宿認(rèn)證制度評(píng)核指標(biāo)權(quán)重計(jì)算民宿質(zhì)量認(rèn)證的評(píng)核指標(biāo)架構(gòu)來源經(jīng)兩次問卷發(fā)放前后兩次焦點(diǎn)團(tuán)體與修正式德爾菲問卷三回合篩選建立而成，在研究分析中著重于主要構(gòu)面層級(jí)一與層級(jí)二，而49項(xiàng)說明則用來解釋層級(jí)二的評(píng)估項(xiàng)目所隱藏的含義，計(jì)算方式如公式(1)至(4)步驟，計(jì)算結(jié)果討論如下：層級(jí)一構(gòu)面權(quán)重分析本研究將由全體專家之整體面、民宿業(yè)者、政府部門和學(xué)者，從不同角度立場(chǎng)作評(píng)估指標(biāo)之分析。由表5之匯整數(shù)據(jù)可知，最重要的是經(jīng)營特色(0.410)，其次為環(huán)境設(shè)施(o.241)，第三為服務(wù)質(zhì)量(o.214)，最后則是小區(qū)參與(0.135)。政府之重要排序與民間業(yè)者和學(xué)者看法較為分歧。在業(yè)者的心目中最重要的是經(jīng)營特色(o.357)，其次為環(huán)境設(shè)施(o.319)，第三為服務(wù)質(zhì)量(O.164)。在政府人員心目中最重要的是服務(wù)質(zhì)量(o.313)，其次為經(jīng)營特色(o.296)，第三為小區(qū)參與(O.197)。在學(xué)者心目中最重要的是經(jīng)營特色(o.434)，其次為環(huán)境設(shè)施(o.241)，第三為服務(wù)質(zhì)量(o.221)。盤5窿圾一祠面權(quán)置比較構(gòu)面費(fèi)體排中業(yè)看排序政府排序?qū)W者排序環(huán)境設(shè)施0M4120.31920,1944Q.3412卷營特色0.41010.357120,43410,21430.164331313小區(qū)毋與0.1354醐40r1&730.1配4資料來源；本研究費(fèi)網(wǎng)層級(jí)二權(quán)重分析環(huán)境設(shè)施權(quán)重分析：“環(huán)境設(shè)施”分為4個(gè)次準(zhǔn)則，表6顯示最重要的是客房設(shè)施(o.321)，其次為整體環(huán)境(0.316)，第三為安全管理及危機(jī)處理(o.197)，最后則是交通服務(wù)(0.167)。在業(yè)者們心目中最重要的是客房設(shè)施(0.319)，其次為整體環(huán)境(0.313)，第三為安全管理及危機(jī)處理(0.206)。在政府心目中最重要的是整體環(huán)境(0.409)，其次為客房設(shè)施(0.294)，第三為交通服務(wù)(0.174)。在學(xué)者心目中最重要的是客房設(shè)施(o.338)，其次為安全管理及危機(jī)處理(o.268)，第三為整體環(huán)境(o.246)。環(huán)境設(shè)施評(píng)核頊目權(quán)童比較構(gòu)面睡悻排序業(yè)者排序政府排序?qū)W者排房整體環(huán)境0.315￡0.31320.4091Q3463客房設(shè)施0.S2110.319]0.29420.3381安全管理茂危機(jī)處理。一19730.2063玖⑵40,2682交通服務(wù)0.16740.16240.17430.1484經(jīng)營特色權(quán)重努褥：經(jīng)營特色分雋2個(gè)次潦舞，表7燕示最重要酶是主題特色(o.678),民宿經(jīng)營(o.322)次之。民宿業(yè)者、政府與學(xué)者的重要排序較為一致。在業(yè)者心目中最重要的是主題特色(O.620),民宿經(jīng)營(o.380)次之。在政府心目中最重要的是主題特色(o。760),民宿經(jīng)營(o.240)次之。在學(xué)者心霸中最重要的是主題特色(0。巷so),民宿經(jīng)營(O.350)次之。>7經(jīng)營特色評(píng)核項(xiàng)目權(quán)重比鼓梅面整件排序業(yè)者排序政府排序?qū)W者排序主題特色0,67810.6如10,7的I0-550]民宿經(jīng)營G.32220.20.2WZ0.3501服務(wù)質(zhì)量權(quán)重分析：“服務(wù)質(zhì)囊”分3個(gè)次準(zhǔn)則，凳表8,最重要戇燕經(jīng)營者素質(zhì)(Oo432),其次依序?yàn)榕c客互動(dòng)(O.368)、用餐晶質(zhì)(o.200)。在業(yè)者心目中最重要的是經(jīng)營者素質(zhì)(o.410),其次依序?yàn)榕c客互動(dòng)(o.363)、用餐品質(zhì)(O.227)。在政府心目中最重要的是經(jīng)營者素愛(O。525),其次依序?yàn)榕c客互凄(o.2垂8)、溪餐晶質(zhì)(舀.227)。在學(xué)者心蠢審最重要的是與客置動(dòng)(o.484),其次依序?yàn)榻?jīng)營者素質(zhì)(o.363)、用餐質(zhì)量(O.152)。很8服務(wù)質(zhì)■評(píng)核璃目權(quán)復(fù)比校構(gòu)面整體■排序業(yè)者排序政府福亭學(xué)者拌序經(jīng)營者素質(zhì)0.43210.41010.525143632用餐哉質(zhì)10.2003U.2273Q.W33與客互動(dòng)(J.36&2D.睫320.248204841小區(qū)參與權(quán)重分析：“小區(qū)參與”分2個(gè)次準(zhǔn)翼lj,表9艇示最重要的是鄉(xiāng)村生態(tài)旅游發(fā)展策略(o.555),對(duì)小區(qū)生活質(zhì)量之貢獻(xiàn)(o.445)次之。民宿她者與政府之重要排序較為一致。在業(yè)翥心目中羧重要的是鄉(xiāng)村生態(tài)旅游發(fā)展繁略(o.693),對(duì)小區(qū)生活質(zhì)量的貢獻(xiàn)(O。307)次之。在政府心目中最重要的是鄉(xiāng)村生態(tài)旅游發(fā)展策略(O.513),對(duì)小區(qū)生活質(zhì)量的霓獻(xiàn)(o.487)次之。在學(xué)者心蹦中最重要的是對(duì)小區(qū)生活質(zhì)量的貢獻(xiàn)(o.562),鄉(xiāng)村生態(tài)旅游發(fā)展繁峨(0.438)次之。衰9小區(qū)參與小區(qū)卷與權(quán)童比較構(gòu)面整體排序業(yè)者排序政府推序?qū)W者排序鄉(xiāng)甘生態(tài)旅滯發(fā)展策略0.55510.69310,51310.4383對(duì)小區(qū)生活質(zhì)朋之貢獻(xiàn)0.4452。一3072G.4時(shí)20.5621建構(gòu)民宿質(zhì)量認(rèn)證評(píng)核指針系統(tǒng)依前述所建立的層級(jí)分析架構(gòu)以及各準(zhǔn)則指標(biāo)的整體權(quán)重值后，民宿質(zhì)量認(rèn)證評(píng)核指針系統(tǒng)整理如表10。依準(zhǔn)則構(gòu)面權(quán)重比較顯示，經(jīng)營特色、環(huán)境設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量為民宿質(zhì)量認(rèn)證評(píng)核指針系統(tǒng)中排序優(yōu)先的重要構(gòu)面。依層級(jí)二權(quán)重比較顯示，“主題特色(o.305)”、“民宿經(jīng)營(o.145)”、“經(jīng)營者素質(zhì)(o.086)”、“客房設(shè)施(o.080)”、“整體環(huán)境(o.079)”、“與客互動(dòng)(O.074)”、“鄉(xiāng)村生態(tài)旅游發(fā)展策略(0.055)”、“安全管理及危機(jī)處理(0.049)”、“對(duì)小區(qū)生活質(zhì)量之貢獻(xiàn)(O.045)”、交通服務(wù)(O.042)和“用餐質(zhì)量(0.040)”為民宿質(zhì)量認(rèn)證評(píng)核指針系統(tǒng)中的排序。衰10民宿質(zhì)■認(rèn)證評(píng)核頊目啟釵串聯(lián)后之權(quán)宣值與排序目標(biāo)屋原綴一］拌序?qū)蛹?jí)—權(quán)重排序整體權(quán)重整體排序民宿認(rèn)證評(píng)核指針環(huán)境設(shè)施0*2412整體環(huán)境20,仍S客房設(shè)施0.32110.0804皂全荷理及危機(jī)姓理0.】9730.0498交通服務(wù)0.16640.04210經(jīng)營特色0.Ili)■-<主題特色0.57810,3051民宿經(jīng)營。一以20.U52服務(wù)品質(zhì)0.2143綬管者素質(zhì)0,43210.0拜3用餐品質(zhì)。、河30804011與客互動(dòng)Ik36SZ0.0746社區(qū)參與0.［折4鄉(xiāng)村生態(tài)旅源發(fā)展策略035510.逾7肘小區(qū)牛.活質(zhì)量之頁獻(xiàn)0.44520.D459五、結(jié)論與建議結(jié)論建立民宿認(rèn)證評(píng)核指標(biāo)第二階段以模糊層級(jí)分析法問卷檢測(cè)評(píng)核指標(biāo)架構(gòu)的重要性，能有效改善傳統(tǒng)AHP問卷評(píng)估上語意不清或模糊的問題，可有效分