導(dǎo)購的技巧課件

1導(dǎo)購的技巧

2什么是導(dǎo)購員

導(dǎo)購員就是引導(dǎo)客戶進行選擇，并運用正確的銷售技巧，達成交易。完成整體銷售環(huán)節(jié)的操作人員。？3人與人之間最主要的就是了解與溝通要治病必須了解藥性要登山必須了解山性要游泳必須了解水性做營銷必須了解人性5了解人性與購買心理一、了解他人的人性1、按人們的本質(zhì)2、設(shè)身處地（換位思考）二、人究竟是怎樣購買的？（興趣）1、首先對事物感興趣2、其次對他人感興趣3、再而對商品（特優(yōu)利）感興趣6

什么是銷售?滿足他人需要達到自己目的最終實現(xiàn)雙方雙贏7一.客戶一般購買心理:1.被吸引起注意2.產(chǎn)生興趣3聯(lián)想使用情況4.產(chǎn)生購買欲望5.同類商品比較6.信任導(dǎo)購或商品7.采取行動8.需求滿足8從面部表情分析客戶性格1012中年客戶多屬于理智型購買，比較自信，講究經(jīng)濟實用；喜歡購買已被證明使用價值的商品；

142、不同性別客戶購買心理的差異男客戶常為有目的購買和理智購買選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價格比較自信，不喜歡導(dǎo)購員喋喋不休的介紹15女客戶購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響購買行為受情緒影響較大比較愿意接受導(dǎo)購人員的建議選擇物品比較注重價格、作用挑選物品十分細致163、不同職業(yè)客戶購買心理差異工人農(nóng)民

大多喜歡經(jīng)濟實惠，價格便宜的商品知識分子

大多喜歡能顯示自身的身份，符合一些國際理念的物品學(xué)生及年輕消費者

掌握流行趨勢，喜歡時尚型商品，不太注重價格174.不同性恪的客戶購買心理差異理智型

在購買決定前,以對物品的知識了解為依據(jù)；喜歡收集有關(guān)商品信息，獨立思考，不愿別人介入；善于比較和挑選，不急于做決定；購買中不動聲色。18沖動型

反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響；購買目的不明確，常常即聽即購買；憑直覺和外觀印象選擇商品；能夠迅速做出購買決定；喜歡購買新商品。20習(xí)慣型憑以住的習(xí)慣和經(jīng)驗購買，不易受廣告宣傳或他人影響，通常是有目的的購買，購買過程迅速；對新物品反映冷淡21疑慮型個性內(nèi)向、行動慎重、反映遲緩、觀察細致；缺少自信、但對導(dǎo)購人員也很少信任，購買時疑慮重重；選購物品時動作緩慢，反復(fù)挑選，費時較多；購買時猶豫不定，事后易反悔23社會十種人形態(tài)特點解決辦法自我判斷型以自我為核心要求了解商品外界判斷型以外界為核心要求老客戶求證一般型一般不注意細節(jié)講解即刻特殊型細節(jié)要求苛刻特別注意細節(jié)講解求同型追求與別人一樣了解購買目的。以同治之求異型追求與別人不一樣反對絕對性的語言追求型只想知道特優(yōu)細致告明特優(yōu)逃避型只想知道劣勢（壞處）告訴他不會帶來壞處成本型只注重價格精打細算，幫其算帳。品質(zhì)型注重品質(zhì)樹立品牌24

購買心理與推銷流程

引起注意產(chǎn)生興趣聯(lián)想使用情況產(chǎn)生購買欲望同類產(chǎn)品比較信任導(dǎo)購或商品采取行動需求滿足接近推銷效用產(chǎn)品解說及鼓勵試穿加大說服力度（促成）（拒絕處理）建議購買成交，出售連帶商品歡送顧客，做好最后服務(wù)26如何做好售前服務(wù)？導(dǎo)購人員與解說員的定位真正做到“顧客至上”美化賣場，做好櫥窗陳列。擁有專業(yè)知識，營銷信息及資訊擁有良好精神面貌及禮儀規(guī)范27美化賣場，做好櫥窗陳列一定要保持場的隨時整潔，做好以最好的環(huán)境來迎接每一個客戶。櫥窗貨物一定要常變常新，制造愉快，溫馨的消費環(huán)境。28知識的積累是必不可少知識是你永久的財富。是任何人不可掠奪的。包括：一專業(yè)知識二輔助知識（一般常識）30輔助知識的積累人體中腳部的重要性鞋對人體腳部及全身的影響運動鞋在鞋類商品銷售中的占比現(xiàn)在運動領(lǐng)域中最熱門人士的穿戴時尚其他31禮儀的概念

禮儀：是人們在社會交往活動中所形成的行為規(guī)范與準則。它具體表現(xiàn)為－－－－

32禮儀的概念1、禮貌：是指人們在相互交往過程中表示敬重、友好的行為規(guī)范。2、禮節(jié)：是指人們在社會交往過程中表示致意、問候、祝愿等慣用形式。3、儀表：是指人們的外表，如容貌、服飾、姿態(tài)等。4、儀式：是指在一定場合舉行的具有專門程序的規(guī)范化的活動。33銷售人員的禮儀規(guī)范一、外表二、言談三、舉止34銷售人員的禮儀規(guī)范

一、外表弗蘭克·貝德格在《我是怎樣成功地進行推銷的》一書中說：“初次見面給人的印象90%產(chǎn)生于服裝。35著裝的一般要求清潔端莊大方36第一印象的重要性被拒絕的情況比例污穢且有皺褶的衣著85%皮鞋沒有擦亮65%嚼食口香糖62%領(lǐng)帶歪斜不正58%不好的小動作42%衣著顏色搭配雜亂無章42%37女士發(fā)型精神衣服淡妝裙子指甲絲襪佩飾鞋38切忌忌不清潔忌口臭、汗臭忌滿身香水味忌庸俗的修飾忌不和諧的言談舉止39銷售人員的禮儀規(guī)范二、言談?wù)Z言規(guī)范、談吐禮貌吐字清晰、語調(diào)適當語速適中、語氣誠懇切忌口頭禪和臟話切忌在客戶面前接打手機電話40銷售人員的禮儀規(guī)范

三、舉止（一）、體姿

1、站姿：站如松

2、坐姿：坐如鐘

3、走姿：形如風(fēng)

4、蹲姿：大方、端莊41424344銷售人員的禮儀規(guī)范

（二）身體語言

1、不要隨意有手指人

2、切忌“電動腿”

3、打哈欠時捂住嘴，不要做“河馬女士”

4、與客戶交談時，切忌出現(xiàn)不耐煩、游移、封閉的肢體語言。4546銷售人員的禮儀規(guī)范

（三）笑容微笑是一種魅力，而標準的微笑有夏日陽光之稱的“塞進三個手指”的微笑

“八顆牙齒的微笑”47微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。48銷售人員的禮儀規(guī)范笑容的六種魔力

1、笑容可以提升士氣，振奮情緒；

2、笑容是表達愛情的最快捷徑；

3、與人交往時，笑容有無限的價值；

4、笑容不只能改變一個人的外表，還能增加人緣，獲得人心；

5、笑容是一切信任的根源；

6、笑容可以增進身體的健康。49銷售人員的禮儀規(guī)范（四）信譽卡、錢

1、遞信譽卡、錢雙手持信譽卡、錢正方左右兩端，將信譽卡、錢的下端遞給對方，也就是說，在呈遞信譽卡、錢時要正對對方。遞信譽卡、錢時，身體略向前傾，以示尊重。

50銷售人員的禮儀規(guī)范（五）電話禮儀

1、接電話的四個基本原則電話鈴響，在三聲內(nèi)接起告知對方自己的姓名電話機旁準備好紙筆進行記錄確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。51

2、撥打電話應(yīng)注意的重點努力使用最美的聲音使用禮貌語言認真做好記錄52細微之處見風(fēng)范毫厘之間定乾坤53如何做好售中環(huán)節(jié)1、以點頭微笑的肢體語言，開始交流2、贊許和恭維3、聆聽4、使用“您”、“您的”5、關(guān)注每一個人，不要輕視身邊的任何一個人54人們喜歡贊同他們的人人們不喜歡反對他們的人贊美別人55學(xué)會贊同和認可他人學(xué)會MP藝術(shù)贊同藝術(shù)的根源是56如何尋找贊美點？贊美男性：發(fā)型額頭耳垂西服馬甲襯衫領(lǐng)帶領(lǐng)帶夾氣質(zhì)等贊美女性：發(fā)型發(fā)質(zhì)臉型膚質(zhì)眼睛眉型鼻子嘴唇耳垂衣服鞋腿腰等57

上帝給了我們兩只耳朵，但只有一張嘴，所以我們該聽的話，一定是該說的話的兩倍才對。傾聽自己的心聲和傾聽別人的一樣重要。傾聽是一種失落已久的藝術(shù)。成為成功者有很多必備條件傾聽的技巧便是其中之一?？梢姵晒β飞系牡谝徊骄褪莾A聽，很多的關(guān)系都靠傾聽建立。學(xué)會傾聽是你成功銷售的開始58聆聽別人聆聽——變的聰明，贏得好感，被大家喜歡，勝過擅講者五點建議：1、注視說話的人2、靠近說話者3、提問：“后來呢？”4、不打斷話題5、多使用“您”或“您的”聆聽的回報大于恭維！59銷售介紹

（品牌特色，廠家情況，市場占有率，現(xiàn)有產(chǎn)品情況，未來發(fā)展趨勢，單一產(chǎn)品特點等等）。必須達到樣樣精通，他有來言我有去語，（但必須真誠，如不明可明確告知，詢問經(jīng)理或查證后告知）。60如何影響別人第一步：找出“他們想要什么？”誤區(qū)：我喜歡什么，別人就喜歡什么。第二步：了解人們所想的方法1、多詢問2、多觀察3、多聆聽61周圍環(huán)境控制外來影響同伴影響

多客戶影響62試用環(huán)節(jié)一定要注意商品的整體美觀清潔。和其他備品的齊全。輔助用品使用中一定要達到整潔舒適，讓客戶產(chǎn)生舒適感。63問題解答

對此一定要保持良好的心態(tài)。盡量把問題解答圓滿，不可產(chǎn)生反感表情與態(tài)度。盡量在此期間宣傳品牌與老板和本店信譽等，打消顧客疑慮。64回答疑問的技巧：在回答時多用“是的…但是…而且”等語句。大力宣傳公司勢力大力宣傳老板勢力及發(fā)展史極力宣傳企業(yè)規(guī)模表明售后服務(wù)的優(yōu)勢65適機促成是要每個銷售人員通過長期實踐與摸索中體會，如發(fā)現(xiàn)客戶大量使用同一品牌貨品，過度詢問價格，尋找毛病等。此時客戶已產(chǎn)生購買欲望，這時應(yīng)大力宣傳商品好處，價格低廉，售后服務(wù)，其他贈品，和累計獎勵方案等等。達成交易后，最后感謝對本店光顧，及對自己工作支持。（雙方產(chǎn)生好感以便下次營銷）66銷售結(jié)束客戶離開時以道別“歡迎再次光臨”等語句結(jié)束多用感謝的語句結(jié)束用幸運的遇到如此客戶來，感謝對方對工作的支持67給別人留下好印象尊重自己，并為自己感到驕傲1、要相信自己說的話2、有感染力3、不要急燥4、不要貶低別人，提高自己5、不打擊任何人，不攻擊任何事好印象，將使您——事半功倍！68售后服務(wù)的方法堅持良好態(tài)度在三包期間隨時按規(guī)定退換商品良好的處理客戶投訴意見資訊提供69

優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

能帶給客戶的二大潛在利益a、安心

b、信任能帶給自己的三大潛在利益a、高購買量b、重復(fù)購買c、客戶介紹客戶70人性透視顧客喜歡什么樣的店鋪？1.賣場的氣氛30%2.自由的選擇商品25%3.商品的流行性15%4.商品的整潔度