工作手冊編寫任務(wù)分配計(jì)劃

工作手冊編寫任務(wù)分配計(jì)劃計(jì)劃編制人： 擬定日期： 年 月 日編寫具體編序9000小寫工作手冊名稱號組的組織者人或部門辦公室工作1??手冊物業(yè)管理工2??作手刪機(jī)電設(shè)備管

完成日期文初字定稿修訂修訂討論校稿對時〈一〉〈二〉定稿間3 ? ?理工作手冊? ? ? ? ? ?電梯工作手4 ? ?冊管理處維修5 ? ?工作手冊管理處房管6 ? ?工作手冊大廈治安工7 ? ?作手冊小區(qū)治安工8 ? ?作手冊消防工作手9 ? ?冊大廈衛(wèi)生工10 ? ?作手冊小區(qū)衛(wèi)生工11 ? ?作手冊綠化工作手12 ? ?冊社區(qū)活動工13 ? ?作手冊樓宇驗(yàn)收工14 ? ?作手冊注：1.修訂〈一〉指9000小組編寫組織人與具體編寫或部門的討論修訂。2.修訂〈二〉指9000小組對修訂〈一〉手冊在體系文件中的協(xié)調(diào)性、全面性進(jìn)行討論修訂。3.討論定稿指與相關(guān)職能部門對手冊的可操作性進(jìn)行討論，修訂后定稿。近日，北京美好愿景物業(yè)管理有限公司經(jīng)過 4位專家3天嚴(yán)格的現(xiàn)場審核，通過了世界最權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)—英國聯(lián)邦國際認(rèn)證有限公司（ URS）的認(rèn)證，由此成為中國及亞洲第一家同時榮獲 2000新版ISO9001和ISO14001證書的雙認(rèn)證物管企業(yè)。另據(jù)了解，我國目前已有近 500家物管企業(yè)獲得 1994版ISO9002證書，但這只占中國20000多家物管企業(yè)的1／40。ISO質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)在中國的發(fā)展時間不長，國人對它還不太了解。這一標(biāo)準(zhǔn)究竟對企業(yè)發(fā)展起到哪些作用？在中國的發(fā)展有哪些意義呢？國務(wù)院《質(zhì)量振興綱要（1996－2010）》文件規(guī)定：到2000年，房地產(chǎn)等服務(wù)行業(yè)全面達(dá)到服務(wù)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)，到 2001年，服務(wù)質(zhì)量基本達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)。建設(shè)部去年初公布的《全國房地產(chǎn)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》也規(guī)定： 房地產(chǎn)企業(yè)必須建立完善的質(zhì)量保證體系。據(jù) URS中國地區(qū)執(zhí)行總裁桂振華介紹，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO）作為目前世界上最有影響的非官方的標(biāo)準(zhǔn)化組織， 其標(biāo)準(zhǔn)要求用一套完善的制度來管理質(zhì)量，是一種量化的科學(xué)管理標(biāo)準(zhǔn)。ISO14001標(biāo)準(zhǔn)是使企業(yè)通過一系列標(biāo)準(zhǔn)化的管理，降低材料和能源的消耗，提高使用效率和廢物的再利用率，從而達(dá)到降低成本，提高環(huán)保能力， 增加企業(yè)的競爭力的目的。據(jù)全國第一家獲證的商住區(qū)中海物業(yè)管理公司統(tǒng)計(jì)， 認(rèn)證后比認(rèn)證前每月節(jié)約水電 11％。物業(yè)管理是個既管物又為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，提高小區(qū)的環(huán)保意識，人們就會自覺、主動去愛護(hù)環(huán)境，公司對環(huán)境的維護(hù)、清潔、管理費(fèi)用也隨之降低。物業(yè)公司走這樣一條“生態(tài)效益型經(jīng)濟(jì)”的道路， 既降低了成本，又贏得了商機(jī)。另外，隨著消費(fèi)者的日漸成熟， 對企業(yè)文學(xué)性的描述宣傳已經(jīng)產(chǎn)生了質(zhì)疑， 如果利用ISO等國家認(rèn)證的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，則也為消費(fèi)者提前進(jìn)行了把關(guān)， 增加了企業(yè)的可信度。需要注意的是，ISO獲證是有認(rèn)證覆蓋范圍的，不能無限擴(kuò)大到其他領(lǐng)域。而且證書的有效期，除了英國URS享有永久有效特權(quán)外，全球所有認(rèn)證機(jī)構(gòu)都只有 3年的有效限制。而且，企業(yè)通過ISO認(rèn)證，僅是表明該企業(yè)的質(zhì)量體系經(jīng)過獨(dú)立的認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核，符合ISO質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求。個別企業(yè)即便通過了認(rèn)證，仍然可能產(chǎn)生職責(zé)不清或活動混亂的現(xiàn)象，因?yàn)檫@一認(rèn)證是一個動態(tài)發(fā)展的過程。根據(jù)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的具體情況， ISO組織會隨時推出新的國際標(biāo)準(zhǔn)。 ISO中央秘書處2000年12月15日公告，2000版ISO9001英文版正式生效，同時廢除 9002和9003，相應(yīng)的中文版將于2001年3月正式啟用。通過ISO認(rèn)證僅是起點(diǎn)，只有經(jīng)過PDCA（計(jì)劃——實(shí)施—檢驗(yàn)—改進(jìn)）不斷循環(huán)運(yùn)作螺旋上升，才能有效獲得認(rèn)證后應(yīng)取得的效果。?物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施 ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)從深圳萬科物業(yè)管理公司于 1996年2月在全國物業(yè)管理企業(yè)中首家通過ISO9002：1994質(zhì)量體系認(rèn)證開始，已有不少物業(yè)管理企業(yè)通過認(rèn)證。隨著 2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的出臺，已獲證的物業(yè)管理企業(yè)都面臨著標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換問題。下面，筆者就物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)談一些看法。1、制定符合物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和社會要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)， 它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要（物美與價廉、 及時與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰）和六大特性（功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性、文明性），研究、識別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點(diǎn)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。這樣的方針和目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的， 應(yīng)是被業(yè)主和社會廣泛認(rèn)可的。在方針、目標(biāo)的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的承諾，強(qiáng)調(diào)顧客（業(yè)主）至上。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化，可以設(shè)置 \"服務(wù)的總滿意率\"、\"報修的及時率\"、\"房屋主體及公共設(shè)施的完好率 \"、\"清潔的及時率\"，以及\"對所管物業(yè)的評優(yōu)承諾\"等質(zhì)量目標(biāo)。在方針/目標(biāo)的實(shí)施上，應(yīng)大力宣傳，不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應(yīng)向業(yè)主或業(yè)主委員會和社會公開，體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會義務(wù)。質(zhì)量目標(biāo)如何進(jìn)一步細(xì)化、分解呢？筆者認(rèn)為，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況設(shè)置\"質(zhì)量指標(biāo)\"的概念，對目標(biāo)分階段、分層次、分項(xiàng)目地展開，最終分解到班組甚至個人。這樣做，可以使每一個員工都清楚自己的工作目標(biāo)和努力方向，也可以使服務(wù)的對象（業(yè)主）深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。2、明確組織內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限和相互溝通的形式、方法。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、 人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對象（業(yè)主）的需求和期望及企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行。 應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)，尤其應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專業(yè)班組（部門）與管理處、各班組之間的關(guān)系，明確各自的職責(zé)和相互間的接口， 避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。物業(yè)管理企業(yè)需要與社會各個方面打交道， 從某種意義上說，每個員工都是公關(guān)人員。對此如此，對內(nèi)亦然。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通（）。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機(jī)制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì)量管理體系是一個全員參與的體系， 及時進(jìn)行有關(guān)企業(yè)的發(fā)展、方針/目標(biāo)、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。3、服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)\"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)\"的原則。在ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)\"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)\"的內(nèi)容有0.1、5.2、、、、7.3、、、等條款。\"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)\"是物業(yè)管理企業(yè)的行動準(zhǔn)則，識別和確定業(yè)主的需求和期望，是應(yīng)首先考慮的。 這種需求和期望既包括在《物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》、《物業(yè)管理委托書（合同）》、《住戶公約》或《業(yè)主公約》中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)包括業(yè)主（委托方）未來的、潛在的需求和期望。企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、 完善服務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限，以適應(yīng)這種發(fā)展。物業(yè)有寫字樓、住宅小區(qū)、商住樓、商場、工業(yè)園區(qū)之分，業(yè)主有私人業(yè)主、企事業(yè)單位之分；業(yè)主的地位、層次、成分也有所不同。不同的業(yè)主、不同的物業(yè)，不但對物業(yè)管理服務(wù)的要求不同，還會隨著時間、 環(huán)境等的變化而變化。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立動態(tài)的調(diào)查和信息收集程序，不斷研究市場，完善自己。4、質(zhì)量管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)。物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、可行性、先進(jìn)性和靈活性，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點(diǎn)顧客（業(yè)主）需求、期望和企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。按2000版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu)，以3~4個層次為宜，即第一層次：質(zhì)量手冊；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、表式、報告等（也可使第三層次擴(kuò)展到2~3個層次）。2000版標(biāo)準(zhǔn)減少了對形成文件程序的強(qiáng)制性要求， 強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況編制文件。對文件的具體內(nèi)容，必須按照 \"結(jié)合實(shí)際、量體裁衣\"的原則，將其作為組織內(nèi)部的\"法律\"。文件既是指導(dǎo)員工開展工作的指南，又是評價、考核員工工作績效的規(guī)范和要求。那么，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立多少程序文件呢？筆者認(rèn)為， 除建立6個強(qiáng)制性程序文件（即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施）外，還應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和人員質(zhì)量技能， 建立一些確實(shí)需要的程序文件。例如：為了識別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主要求的能力，可以根據(jù)條款建立\"物業(yè)服務(wù)要求的評審程序 \"，對物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)承諾等進(jìn)行綜合性評審；可以按7.4條款建立\"原材料采購和服務(wù)分包管理控制程序 \"，控制原材料供方和服務(wù)分包方的質(zhì)量，以滿足組織和業(yè)主的要求；可以按7.1條款建立\"物業(yè)管理方案的策劃控制程序 \"，對投標(biāo)書、物業(yè)管理方案的編寫和審核、新服務(wù)項(xiàng)目的策劃和開展進(jìn)行規(guī)范；對物業(yè)管理服務(wù)的提供，可根據(jù)、條款建立\"物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施控制程序\"，根據(jù)條款建立\"服務(wù)標(biāo)識和可追溯性控制程序 \"等進(jìn)行管理；同時，與第三層次文件緊密結(jié)合，對物業(yè)管理服務(wù)的全過程進(jìn)行有效控制；對物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過程的監(jiān)控是，可根據(jù) 條款建立\"物業(yè)管理服務(wù)的檢查、監(jiān)督控制程序\"；按8.3條款建立\"不合格服務(wù)控制程序\"，按條款建?quot;糾正措施控制程序\"等進(jìn)行監(jiān)控、改進(jìn)和完善；對業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動，可根據(jù) 條款建立\"業(yè)主溝通、回訪和投訴處理控制程序 \"；對物業(yè)管理企業(yè)的開放式信息調(diào)查系統(tǒng)，可按 條款建立\"業(yè)主滿意度調(diào)查控制程序\"，按規(guī)定的周期對業(yè)主進(jìn)行服務(wù)信息調(diào)查。當(dāng)然，程序文件的數(shù)量應(yīng)由企業(yè)自己決定， 質(zhì)量管理基礎(chǔ)好的企業(yè)可酌情減少，質(zhì)量管理基礎(chǔ)較差的企業(yè)可酌情增加。文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立， 應(yīng)該采取強(qiáng)制性手段推行，涉及質(zhì)量責(zé)任的任何部門、員工（包括最高管理者）都不能例外。這樣做，才能真正將質(zhì)量管理體系文件作為企業(yè)?quot;法律\"，走上法治管理的軌道。5、應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制。物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對象可以是員工、行業(yè)信息（包括業(yè)主信息、社會信息等）、供方（原材料供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)分包方等）、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、工作環(huán)境以及財務(wù)資源等。控制的關(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意。 可以根據(jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配置、調(diào)整資源。對于人員，尤其要注意崗位技能的培訓(xùn)、質(zhì)量服務(wù)意識的培養(yǎng)。物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及多種專業(yè)的行業(yè)， 從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。 對員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識的培養(yǎng)更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的。企業(yè)可以建立相應(yīng)的程序（如按 條款建立\"培訓(xùn)控制程序\"）控制、滿足資源的要求。物業(yè)管理服務(wù)可以劃分為常規(guī)性的公共服務(wù) （如房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)備設(shè)施管理、環(huán)境衛(wèi)生和綠忽視掛尼龍、 治安和消防管理、車輛道路秩序管理等）、公共性的代辦房屋、專項(xiàng)服務(wù)等。對各類服務(wù)過程的控制，除了建立 \"物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過程\"程序文件外，還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過程， 編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書）。在作業(yè)指導(dǎo)書中，應(yīng)運(yùn)用過程方法的要求，首先研究各服務(wù)過程，即識別服務(wù)過程和子過程， 明確這些過程的輸入和輸出， 識別所需的資源（包括人員、設(shè)備、場所、資金等）。在具體實(shí)施中，應(yīng)控制關(guān)鍵過程，設(shè)置過程的監(jiān)控點(diǎn)。對過程控制，應(yīng)規(guī)定相關(guān)的質(zhì)量記錄。6、設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點(diǎn)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)更突出\"動態(tài)監(jiān)控\"的特點(diǎn)。對物業(yè)管理企業(yè)來說，如何設(shè)置適宜的監(jiān)控點(diǎn)是需要很好考慮的問題。 監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃(7.1)開始，在物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施過程 、日常檢查機(jī)制的策劃(8.1)、服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)中予以明確。例如，對某小區(qū)的公共環(huán)境衛(wèi)生管理，可在小區(qū)\"物業(yè)管理方案\"中明確要求管理商的服務(wù)承諾與檢查集中；在小區(qū) \"環(huán)境衛(wèi)生考核制度\"中明確檢查的安排和評定準(zhǔn)則；在具體的清潔衛(wèi)生過程中落實(shí)這種檢查和考核（如開展日檢、周檢、月檢等），并對檢查情況予以記錄，對問題及時采取整改或糾正措施等。相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問題、 改進(jìn)體系、提高企業(yè)管理水平的主要依據(jù)之一。7、堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)\"持續(xù)改進(jìn)\"對物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，應(yīng)首先建立自我完善機(jī)制，如按 5.6管理評審、內(nèi)部審核、持續(xù)改進(jìn)、糾正措施、預(yù)防措施等條款的要求建立相應(yīng)的文件化程序。企業(yè)應(yīng)建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)， 對收集到的各類信息和數(shù)據(jù)，根據(jù) 8.4條款\"數(shù)據(jù)分析\"的要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。企業(yè)應(yīng)注意利用平時在各類檢查活動、服務(wù)提供過程、內(nèi)審、 業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務(wù)的開展情況、水準(zhǔn)、內(nèi)部管理水平。 \"持續(xù)改進(jìn)\"要求企業(yè)對員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn)，使每一個員工將服務(wù)、服務(wù)過程、 體系改進(jìn)作為自己的目標(biāo)。在企業(yè)內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進(jìn)的目標(biāo)，及時通報改進(jìn)情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)、提高、完善。ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)組織為保持全球環(huán)境，促進(jìn)世界經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展而制定的第一套關(guān)于組織內(nèi)部環(huán)境管理體系建立、實(shí)施也審核的通用標(biāo)準(zhǔn)。從某種意義上講，貫徹 ISO14000環(huán)境管理體系對物業(yè)管理來說，將是二十一世紀(jì)備受人們關(guān)注的管理熱點(diǎn)。具體可表現(xiàn)在以下幾個方面：“創(chuàng)用戶滿意物業(yè)”的需要。 環(huán)保是一種消費(fèi)需求的表現(xiàn)， 當(dāng)生活水準(zhǔn)達(dá)到較高層次時，人們對美好生活環(huán)境質(zhì)理的追求已逐步突出“綠色消費(fèi)”的觀念開始滲透到住房消費(fèi)的各個方面。 “綠色家園”已成為住房消費(fèi)的主旋律， 小區(qū)環(huán)保搞好了，社會和用戶都滿意，公司的形象也隨之得到提升。物業(yè)管理自身發(fā)展的需要。要順應(yīng)“綠色消費(fèi)”群體的形成和需要， 就得在公司內(nèi)部進(jìn)行一場綠色革命， 當(dāng)你的員工從環(huán)保角度考慮問題時， 他們自然會提出有創(chuàng)意的楊法，辦求達(dá)到最清潔的經(jīng)營方式， 營造出綠色的環(huán)境，完善公司的管理，適應(yīng)市場與自身的發(fā)展。有利于企業(yè)改進(jìn)和降低成本。 物業(yè)管理是一個既管物又管人的產(chǎn)業(yè)， 提高小區(qū)的環(huán)保意識，人們就會自覺地去愛護(hù)環(huán)境，那么，公司對環(huán)境的維護(hù)、清潔、管理費(fèi)用也隨之降低了，環(huán)境也改善了； 在這種意識熏陶下，社會環(huán)境也會不斷地好起來，可以減少事故的發(fā)生。物業(yè)公司走這樣一條“生態(tài)效益型經(jīng)濟(jì)”的道路，降低經(jīng)營成本，可以幫助物業(yè)管理贏得商機(jī)。物業(yè)管理公司增強(qiáng)競爭力的需要。 在未來的物業(yè)管理市場，要靠精品和名牌去占領(lǐng)與拓展。無論從現(xiàn)代企業(yè)管理方向還是企業(yè)認(rèn)同的廣泛性和現(xiàn)實(shí)作用上來看，ISO14000是先進(jìn)的管理體系，是現(xiàn)代企業(yè)的消費(fèi)水平和環(huán)境意識普遍提高條件下的重要促銷手段。有條件的物業(yè)管理公司就盡早行動起來，借 ISO14000的推行和ISO14000環(huán)境管理體系的建立，讓“綠色、環(huán)保”意識成為企業(yè)投資的良機(jī)。中國加入 WTO后，年輕的物業(yè)管理行業(yè)必須放開，國際先進(jìn)老牌的清潔公司、綠化公司、機(jī)械維修公司等專業(yè)化公司勢必加入物業(yè)管理這一朝陽產(chǎn)業(yè)，通過ISO14000認(rèn)證就多了一張競爭的“綠色王牌”。有利于物業(yè)企業(yè)由“人治”真正走向“法治”。 通過一年左右的貫標(biāo)，職工會從思想上、動行上逐步養(yǎng)成按國際慣例， 依法辦事的局面，特別是通過認(rèn)證后由認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年兩次的監(jiān)督審核中， 職工會由被動到主動地按環(huán)境管理體系文件中的要求去做，否則，公司將會面臨認(rèn)證機(jī)構(gòu)的“黃牌警告”， 甚至收回認(rèn)證證書的處罰。有利于物業(yè)企業(yè)增加無形資產(chǎn)， 提高名牌含金量。當(dāng)前，不少物業(yè)管理企業(yè)獲得了國家建設(shè)部“優(yōu)秀小區(qū) （大廈）”的榮譽(yù)，若在此基礎(chǔ)上再通過 ISO14000國際認(rèn)證，則不僅證明該企業(yè)能達(dá)到國家優(yōu)秀小區(qū)（大廈）管理水平，而且還證明該企業(yè)也能達(dá)到國際管理標(biāo)準(zhǔn)， 為上市積累無形資產(chǎn)，為走出國門管理物業(yè)增添了一張“綠色通行證”。 ]突破物業(yè)管理企業(yè)項(xiàng)目管理中的不利制約2002年7月10日突破物業(yè)管理企業(yè)項(xiàng)目管理中的不利制約物業(yè)管理企業(yè)走向規(guī)?；谴髣菟叄?也是物業(yè)管理企業(yè)真正走向市場、 降低管理成本、增加經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑，現(xiàn)已有許多物業(yè)管理公司為此承接了少則幾個多則幾十多個項(xiàng)目，并分別設(shè)立項(xiàng)目管理處。如何統(tǒng)一管理好這些項(xiàng)目？如何避免個別失敗的項(xiàng)目管理而影響整個公司聲譽(yù)？這已成為物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行規(guī)模化集約管理所面臨的重要課題。一、物業(yè)管理企業(yè)外接項(xiàng)目的管理中受到不利條件制約的原因1．地域制約。物業(yè)管理企業(yè)外接項(xiàng)目因所處地區(qū)不同而有很大差異。 一方面，我國物業(yè)管理法制建設(shè)相對滯后，目前還沒有全國統(tǒng)一使用的國家立法， 立法權(quán)限各不相同的地方性法規(guī)可資參照；另一方面， 我國物業(yè)管理發(fā)展極其不平衡， 如果項(xiàng)目是在物業(yè)管理市場發(fā)育不完全、居民繳費(fèi)意識差的地區(qū)，項(xiàng)目管理處的大部分精力要放在催費(fèi)上；第三方面，分散的地域也是物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一監(jiān)督調(diào)控的“天塹”，對一些跨省、市項(xiàng)目，可能物業(yè)管理總公司一年僅能去一至二次， 項(xiàng)目之間也匱乏溝通，只能孤軍備戰(zhàn)。獨(dú)立支撐。2．項(xiàng)目主管水平制約。項(xiàng)目管理的好壞，與項(xiàng)目具體負(fù)責(zé)人有直接的關(guān)系。 因項(xiàng)目的管理水平要受到具體管理者的業(yè)務(wù)素質(zhì)、敬業(yè)精神限制，高水平的管理者可管出國優(yōu)、省優(yōu)項(xiàng)目，而管理水平差、職業(yè)道德不佳的管理者， 則會使項(xiàng)目管理混亂，時刻處于被業(yè)主“炒魷魚”邊緣。3．物業(yè)本身狀況制約。物業(yè)本身的質(zhì)量、發(fā)展商的實(shí)力及發(fā)展商或業(yè)主對物業(yè)管理支持程度不同， 制約著項(xiàng)目管理水平。碰到質(zhì)量好的物業(yè)， 則項(xiàng)目中各項(xiàng)工作都便于開展。 而如果物業(yè)質(zhì)量先天不足，或業(yè)主、發(fā)展商不支持管理，則項(xiàng)目的大部分精力將浪費(fèi)于處理發(fā)展商遺留問題或與發(fā)展商及業(yè)主關(guān)系協(xié)調(diào)上， 導(dǎo)致服務(wù)水平下降，財務(wù)運(yùn)作難以維系。例如杭州市 2000年就有五家樓盤因物業(yè)開發(fā)商遺留問題，業(yè)主遷怒于物業(yè)管理公司，使管理公司不得不停止管理和服務(wù)。4．物業(yè)管理行業(yè)自身管理底蘊(yùn)制約。物業(yè)管理市場日趨多樣化，物業(yè)管理公司面臨著越來越多的新課題， 需要具備更多管理經(jīng)驗(yàn)和較高的管理素質(zhì)。 目前物業(yè)管理市場常見的管理項(xiàng)目就有大廈、 小區(qū)、工業(yè)區(qū)、商場、醫(yī)院等多種類型，同一類型又可細(xì)分，如大廈按物業(yè)功能分寫字樓、商務(wù)樓、商住樓等類型，按用戶不同又可分單一用戶和多用戶，同一用戶又因銀行、電臺、郵局、公安等不同行業(yè)而有不同特色。不斷細(xì)分的市場、業(yè)主和發(fā)展商日益呼喚高素質(zhì)的品牌物業(yè)管理公司， 但我國物業(yè)管理發(fā)展畢竟才有二十年歷史，大部分管理公司達(dá)不到“十八般武藝樣樣精通”的高素質(zhì)及足以應(yīng)付各種物業(yè)狀況的管理經(jīng)驗(yàn)，造成同一公司管理的項(xiàng)目水平也參差不齊。以上不利制約從成因講都有其客觀性。從外因講，物業(yè)管理行業(yè)競爭日益激烈，物業(yè)管理企業(yè)普遍存在“吃不飽”現(xiàn)象， 外接項(xiàng)目“饑不擇食”，不敢對項(xiàng)目類型、項(xiàng)目面積。項(xiàng)目狀況等東挑西撿，造成物業(yè)管理公司被動接受上述制約。從內(nèi)因講，物業(yè)管理行業(yè)本身普遍存在行業(yè)門坎低、從業(yè)人員素質(zhì)差等現(xiàn)象， 這也決定了管理公司在項(xiàng)目管理上必然會受到制約。二、突破物業(yè)管理企業(yè)項(xiàng)目管理不利制約的對策l．企業(yè)文化先行，塑造品牌企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)建立并推行企業(yè)文化，統(tǒng)一管理理念、戰(zhàn)略目標(biāo)、道德規(guī)范，以物業(yè)管理中不可變的模塊—企業(yè)文化征服不同地域差。 物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入 CIS是推行企業(yè)文化。塑造品牌企業(yè)的有效方法。導(dǎo)入企業(yè)識別系統(tǒng)不僅要重視企業(yè)視覺VI）識別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，更要重視對企業(yè)行為識別系統(tǒng)（BI）、企業(yè)理念識別系統(tǒng)（MI）的規(guī)范。不同的項(xiàng)目以同樣的品牌標(biāo)識，在相同企業(yè)文化的感召下，向共同的目標(biāo)—創(chuàng)造品牌企業(yè)邁進(jìn)，這是物業(yè)管理企業(yè)項(xiàng)目管理的前提。2．制訂項(xiàng)目管理辦法物業(yè)管理企業(yè)制訂本企業(yè)項(xiàng)目管理辦法是企業(yè)管理由人治走向法治的關(guān)鍵。 項(xiàng)目管理辦法應(yīng)對項(xiàng)目經(jīng)理的任職條件、工作紀(jì)律、項(xiàng)目管理權(quán)責(zé)等做出嚴(yán)格規(guī)定，如要求項(xiàng)目預(yù)算方案、經(jīng)濟(jì)合同等事項(xiàng)報總公司審批，重大活動、重大事故、項(xiàng)目委托方批評、重要人事變動等向總公司報告； 要求項(xiàng)目實(shí)行體現(xiàn)品牌特征的制度和做法，包括周例會月報制度、考核獎懲制度、財務(wù)公開制度、服務(wù)承諾制度、投訴處理回訪制度、質(zhì)量調(diào)查制度、社區(qū)文化活動等；對項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行定期考核、公開競爭上崗、獎勤罰懶。3．推行統(tǒng)一的管理規(guī)程和服務(wù)規(guī)范對物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量評定中， 目前最具代表、最具權(quán)威的當(dāng)屬全國物業(yè)管理示范標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。物業(yè)管理企業(yè)可參照這兩種標(biāo)準(zhǔn)， 對在管理中形成的操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)，同時借鑒學(xué)習(xí)先進(jìn)管理技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，匯編成統(tǒng)一的、對項(xiàng)目操作有普遍指導(dǎo)意義的管理和服務(wù)運(yùn)作體系， 在所管項(xiàng)目中推行，以提高項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量和管理水平， 保證所有項(xiàng)目共同達(dá)到高水準(zhǔn)。同時，不斷收集物業(yè)管理信息和經(jīng)驗(yàn)，資源共享，幫助項(xiàng)目普遍提高。4．成立項(xiàng)目監(jiān)管小組，對項(xiàng)目統(tǒng)一管理物業(yè)管理企業(yè)成立項(xiàng)目監(jiān)管小組， 指導(dǎo)和幫助項(xiàng)目。項(xiàng)目監(jiān)管小組由公司業(yè)務(wù)骨干組成，其職責(zé)包括：對項(xiàng)目管理提出指導(dǎo)性建議， 幫助解決管理中的問題和困難，監(jiān)督項(xiàng)目管理運(yùn)作、促進(jìn)項(xiàng)目交流、協(xié)助項(xiàng)目公關(guān)、進(jìn)行項(xiàng)目前期管理咨詢等。項(xiàng)目監(jiān)管小組每月定期對項(xiàng)目進(jìn)行檢查、考核，將考核結(jié)果、項(xiàng)目動態(tài)等信息反映至總公司，由總公司以簡報、 快訊等形式再反饋至項(xiàng)目， 從而保證項(xiàng)目按規(guī)定、按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。項(xiàng)目管理小組還可以對有特殊困難或有特殊需要的項(xiàng)目，如發(fā)展商遺留問題嚴(yán)重項(xiàng)目、準(zhǔn)備進(jìn)行創(chuàng)示范考評項(xiàng)目、準(zhǔn)備進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證項(xiàng)目、準(zhǔn)備接管驗(yàn)收項(xiàng)目、剛開辦項(xiàng)目等進(jìn)行現(xiàn)場蹲點(diǎn)，以幫助項(xiàng)目克服臨時困難。5．定期培訓(xùn)，提高項(xiàng)目管理者的素質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)定期對項(xiàng)目管理者及項(xiàng)目員工進(jìn)行培訓(xùn)， 以培育人才，貯備人力資源，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，提高項(xiàng)目管理者業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德、服務(wù)意識，使項(xiàng)目管理者適應(yīng)不斷變化的新環(huán)境。培訓(xùn)包括： 項(xiàng)目開辦前培訓(xùn)、項(xiàng)目高職管理者培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)等。開辦前培訓(xùn)是對全體項(xiàng)目員工的，是對物業(yè)管理基本理論、日常規(guī)范和操作要求的培訓(xùn)；項(xiàng)目高職管理者培訓(xùn)是對項(xiàng)目經(jīng)理等高職管理者業(yè)務(wù)知識、管理綜合素養(yǎng)的再提升；專項(xiàng)培訓(xùn)包括保安、工程、保潔、服務(wù)、物業(yè)法規(guī)培訓(xùn)等，是對各專業(yè)部門管理者的再提高。培訓(xùn)由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一安排，可采取聘請專業(yè)教師、政府主管部門、 業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)，組織參觀學(xué)習(xí)現(xiàn)場培訓(xùn)及外出脫產(chǎn)培訓(xùn)等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。當(dāng)然，如果物業(yè)管理公司達(dá)到一定規(guī)模， 經(jīng)濟(jì)實(shí)力允許的話，管理公司還可以在接項(xiàng)目時有所選擇，避免接一些容易造成后患的項(xiàng)目： 一是不接信譽(yù)差發(fā)展商開發(fā)的項(xiàng)目，這類項(xiàng)目因施工質(zhì)量差、配套設(shè)施差。發(fā)展商有欺騙性承諾等弊病，將來會使業(yè)主遷怒于物業(yè)管理公司；二是不接物業(yè)市場發(fā)育不完善城市的項(xiàng)目，這些城市居民消費(fèi)能力、繳費(fèi)意識差，政府主管部門管、卡、壓等，易使項(xiàng)目虧損；三是盡量不接房改房、回遷房等，雖然政府提倡物業(yè)管理公司加強(qiáng)此類房屋的管理，但在國家出臺優(yōu)惠政策前最好不要按此類項(xiàng)目， 因?yàn)樵擃愇飿I(yè)房屋質(zhì)量差，居民長期享受免費(fèi)福利房屋管理，不愿交管理費(fèi)?？傊?，物業(yè)管理企業(yè)做好項(xiàng)目管理是企業(yè)不斷擴(kuò)大經(jīng)營的保證， 是企業(yè)成功走向市場化、社會化的前提，是企業(yè)形成集約化品牌管理的基礎(chǔ)， 企業(yè)只有不斷創(chuàng)新項(xiàng)目管理方法、改進(jìn)管理、加強(qiáng)服務(wù)，才能真正管理好每個項(xiàng)目。房企貫徹新版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必要性我國房地產(chǎn)企業(yè)貫徹 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證始于1997年。1997年3月31日，國家技術(shù)監(jiān)督局與建設(shè)部建筑業(yè)司、房地產(chǎn)業(yè)司聯(lián)合發(fā)布了《房地產(chǎn)業(yè)貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南》，目的是促使房地產(chǎn)企業(yè)提高企業(yè)管理水平， 通過導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的制度化和規(guī)范化， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?！吨改稀返念C布實(shí)施拉開了我國房地產(chǎn)業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證的序幕。按國家產(chǎn)業(yè)類別劃分，房地產(chǎn)業(yè)與金融、出租服務(wù)共同劃為第 32類。截止到2000年12月31日，該類企業(yè)中累計(jì)有417家企業(yè)獲得帶有國家認(rèn)可標(biāo)志的質(zhì)量體系認(rèn)證證書（有效證書），其中房地產(chǎn)企業(yè)有350家左右，呈逐年遞增趨勢。為滿足ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在各行業(yè)特別是類似房地產(chǎn)業(yè)等服務(wù)業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證的需求，國家于2001年6月1日頒布實(shí)施了2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。新頒布的ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000：1994標(biāo)準(zhǔn)相比更適用、更簡練、更協(xié)調(diào)。其以顧客為中心、以滿足顧客需求為最高目標(biāo)的理念與當(dāng)前房地產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司的理念不謀而合，特別是八項(xiàng)管理原則對于房地產(chǎn)企業(yè)具有極大的應(yīng)用價值。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則及其在房地產(chǎn)企業(yè)的應(yīng)用如下：（1）以顧客為中心：房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)盡可能地理解并掌握目標(biāo)客戶當(dāng)前和未來的