國家開放大學電大專科《旅行社經(jīng)營管理》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2312）【新】

第47頁共47頁國家開放大學電大專科《旅行社經(jīng)營管理》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2312）國家開放大學電大?？啤堵眯猩缃?jīng)營管理》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2312）盜傳必究一、單項選擇題1．世界旅游組織(WTO)將全球旅游市場細分為六大市場，即歐洲市場、美洲市場、東亞及太平洋市場、南亞市場、中東市場和非洲市場，根據(jù)的是()。A．地理變量B．人口變量C．心理變量D．行為變量2．覆蓋面廣、時效性強、靈活性強，但內(nèi)容繁雜，缺少形象表達手段，是()的特點。A．電視B．報紙C．廣播D．雜志3．準備接待階段的管理中，()是一項重要內(nèi)容。A．建立請示匯報制度B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場C．委派適當?shù)慕哟藛TD．處理旅游者的表揚和投訴4．消費水平較高是()旅游接待的特點。A．入境團體B．出境團體C．國內(nèi)團體D．系列團5.講解難度小是()旅游接待的特點。A.入境團體B．出境團體c．國內(nèi)團體D．系列團6．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘任，負責陪同國際旅游團全程旅游活動，并協(xié)調(diào)與接待方旅行社關系的人員被稱為()。A．領隊B．全陪C．地陪D．定點陪同導游員7.旅行社能否愿意幫助旅游者并提供快捷的服務反映了旅行社服務的()。A．保證性B．移情性C．可靠性D．反應性8.旅游車的檔次、旅行社的設備質(zhì)量、餐館的衛(wèi)生、導游員的穿著打扮等反映了旅行社服務的()。A．有形性B．移情性C．可靠性D．反應性9保證旅游者人身及財務安全，保證其合法活動不受干擾和個人生活不受騷擾是判斷旅行社服務質(zhì)量的一項()。A．主觀標準B．客觀標準C．國家標準D．企業(yè)標準10．委以恰當?shù)墓ぷ?，激發(fā)員工的工作熱情。此種激勵屬于()。A．精神激勵B．薪金激勵C．事業(yè)激勵D．情感激勵11．世界上第一位專職的旅行代理商是()人托馬斯·庫克。A．英國B．美國C．德國D．法國12．根據(jù)國家旅行社管理條例規(guī)定，設立國際旅行社，其注冊資本不得少于()人民幣。A.50萬元B．100萬元C．150萬元D．250萬元13．設立國際旅行社，必須擁有至少()名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的部門經(jīng)理。A．2B．3C．4D．514．長期以來，我國旅行社業(yè)形成了()一統(tǒng)天下的局面。A．團體、標準等、全包價、文化觀光B．標準等、度假、全包價、文化觀光C．團體、度假、全包價、文化觀光D．團體、標準等、度假、全包價15．交通工具的選擇應以()為基本標準。A．安全、舒適、方便、低廉B．迅速、舒適、方便、低廉C．迅速、安全、方便、低廉D．迅速、安全、舒適、方便1．旅行社在其采購業(yè)務中必須遵循的首要原則是()。A．保證供應B．保證質(zhì)量C．降低成本D．互利互惠2．自從廣西的大篷車隊旅游促銷取得空前成功后，這一營銷方式迅速在全國大行其道，許多旅游景區(qū)和旅行社也加入其中的行列，動不動就開個大篷車隊跨省兜風。這種做法違背了旅行社公關策劃的()原則。A．創(chuàng)新原則B．時效原則C．可行原則D．道德原則3．準備接待階段的管理中，()是二項重要內(nèi)容。A．建立請示匯報制度B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場。C．委派適當?shù)慕哟藛TD．處理旅游者的表揚和投訴．4．接待計劃細節(jié)多是()旅游接待的特點。A．入境團體B．出境團體C．國內(nèi)團體D．系列團5．消費水平較高是()旅游接待的特點。A．入境團體B．出境團體C．國內(nèi)團體D．系列團6．世界上第一位專職的旅行代理商是()入托馬斯·庫克。A．英國B．美國C．德國D．法國7．根據(jù)國家旅行社管理條例規(guī)定，設立國際旅行社，其注冊資本不得少于()人民幣。A．50萬元B．100萬元C．150萬元D．250萬元8．長期以來，我國旅行社業(yè)形成了()一統(tǒng)天下的局面。A．團體、標準等、全包價、文化觀光B．標準等、度假、全包價、文化觀光C團體、度假、全包價、文化觀光D．團體、標準等、度假、全包價9．團體全包價旅游產(chǎn)品是指由10名以上的()組成的包價旅游產(chǎn)品。A．自費旅游者B．公費旅游者C．成年旅游者D．普通旅游者10．民航公司根據(jù)航班時刻表向旅客提供的飛行服務是()。A．旅游包機服務B．定期航班服務C廉價包機服務D．旅游航空服務11．實際接待階段的管理中，()是一項重要內(nèi)容。A．建立接待總結制度B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場C．委派適當?shù)慕哟藛TD．處理旅游者的表揚和投訴12.受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘任，負責陪同國際旅游團全程旅游活動，并協(xié)調(diào)與接待方旅行社關系的人員被稱為()。A．領隊B．全陪C地陪D．定點陪同導游員13.旅行社能否準確、可靠、穩(wěn)定地為顧客提供期望的服務反映了旅行社服務的()。A．保證性B．移情性c．可靠性D．反應性14.保證旅游者人身及財務安全，保證其合法活動不受干擾和個人生活不受騷擾是判斷旅行社服務質(zhì)量的一項()。A．主觀標準B．客觀標準c．國家標準D．企業(yè)標準15．委以恰當?shù)墓ぷ?，激發(fā)員工的工作熱情。此種激勵屬于()。A．精神激勵B．薪金激勵C．事業(yè)激勵D．情感激勵1．員工的知識、能力和態(tài)度等能否讓顧客產(chǎn)生信賴感反映了旅行社服務的()。A．保證性B．移情性C．可靠性D．反應性2．能否按質(zhì)按量地提供計劃預訂的各項服務，如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、車輛規(guī)格、導游員水平和文娛、風味節(jié)目等是判斷旅行社服務質(zhì)量的一項()。A．主觀標準B．客觀標準C．國家標準D．企業(yè)標準3.()是指旅行社所具有的服務功能，它是由服務人員和旅游服務設施結合組成的。基本要求是：方便游客，要使游客獲得省時、省力、方便、愉快、得益的實惠。A．服務態(tài)度B．服務項目C．服務技術D．服務時機4．按勞索酬，“高薪養(yǎng)導”。此種激勵屬于()。A．精神激勵B．薪金激勵C．事業(yè)激勵D．情感激勵5．旅行社的營業(yè)成本是指營業(yè)收入與()之間的差額。A．利潤總額B．營業(yè)稅金C．經(jīng)營利潤D．毛利6．單團核算的工作量較大，一般適用于()的旅行社。A．業(yè)務量小B．業(yè)務量大C．市場份額小D．市場份額大7．“二戰(zhàn)”后，交通條件不斷改善，尤其是()的快速發(fā)展，大大縮短了旅行時間，使越來越多的人加入到長距離旅行的隊伍。A．鐵路B．公路C．民航D．輪船8．觀光旅游產(chǎn)品一般不提供()。A．文娛活動B．購物活動C．參與性活動D．自由活動9．美國《旅游代理人》雜志曾對一些?？筒辉俟忸櫾眯猩绲脑蜃鬟^系統(tǒng)調(diào)查，有2／3以上的客人是由于()而決定不再光顧該旅行社。A．投訴沒有得到令人滿意的處理B．搬到別處去居住了C．旅行社缺乏售后服務D．其他旅行社提供了價格更低、服務更好的旅游10．()不是人員推銷的基本形式。A．上門推銷B．門市推銷C．會議推銷D．電視推銷11．預訂周期長是()旅游接待的特點。A．入境團體B．出境團體C．國內(nèi)團體D．系列團12．活動日程變化小是()旅游接待的特點。A．入境團體B．出境團體C．國內(nèi)團體D．系列團13．成團時間短是()旅游接待的特點。A．入境團體B．出境團體C．國內(nèi)團體D．系列團14．總結階段的管理中，()是一項重要內(nèi)容。A．建立請示匯報制度B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場C．委派適當?shù)慕哟藛TD．處理旅游者的表揚和投訴15．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在一個參觀游覽點內(nèi)為旅行者提供導游服務的人員被稱為()。A．領隊B．全陪C．地陪D．定點陪同導游員1．交通工具的選擇應以()為基本標準。A．安全、舒適、方便、低廉B．迅速、舒適、方便、低廉C．迅速、安全、方便、低廉D．迅速、安全、舒適、方便2．民航公司根據(jù)航班時刻表向旅客提供的飛行服務是()。A．旅游包機服務B．定期航班服務C．廉價包機服務D．旅游航空服務3．世界旅游組織將全球旅游市場細分為六大市場，即歐洲市場、美洲市場、東亞及太平洋市場、南亞市場、中東市場和非洲市場，根據(jù)的是()。A.地理變量B．人口變量C．心理變量D．行為變量4．自從廣西的大篷車隊旅游促銷取得空前成功后，這一營銷方式迅速在全國大行其道，許多旅游景區(qū)和旅行社也加入其中，經(jīng)常組織大篷車隊跨省兜風。這種做法違背了旅行社公關策劃的()原則。A．創(chuàng)新原則B．時效原則C．可行原則D．道德原則5.準備接待階段的管理中，()是一項重要內(nèi)容。A．建立請示匯報制度B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場C．委派適當?shù)慕哟藛TD．處理旅游者的表揚和投訴6．根據(jù)國家旅行社管理條例規(guī)定，設立國際旅行社，其注冊資本不得少于()人民幣。A．50萬元B．100萬元C．150萬元D．250萬元7.1855年，托馬斯。庫克組織了世界上第一個出國包價旅游團，從英國萊斯特出發(fā)前往()。A．意大利米蘭B．美國洛杉磯C．德國柏林D．法國巴黎8．設立國際旅行社，必須擁有至少()名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的部門經(jīng)理。A．2B．3C．4D．59．國際旅行社每設立一個分社，應當增加注冊資本()人民幣。A．50萬元B．100萬元C．75萬元D．30萬元10．長期以來，我國旅行社業(yè)形成了()一統(tǒng)天下的局面。A．團體、標準等、全包價、文化觀光B．標準等、度假、全包價、文化觀光C．團體、度假、全包價、文化觀光D．團體、標準等、度假、全包價11．消費水平較高是()旅游接待的特點。A．入境團體B．出境團體C．國內(nèi)團體D．系列團12．旅行社能否愿意幫助旅游者并提供快捷的服務反映了旅行社服務的()。A．保證性B．移情性C．可靠性D．反應性13.旅游車的檔次、旅行社的設備質(zhì)量、餐館的衛(wèi)生、導游員的穿著打扮等反映了旅行社服務的()。A．有形性B．移情性C．可靠性D．反應性14.保證旅游者人身及財務安全，保證其合法活動不受干擾和個人生活不受騷擾是判斷旅行社服務質(zhì)量的一項()。A．主觀標準B．客觀標準C．國家標準D．企業(yè)標準15．委以恰當?shù)墓ぷ?，激發(fā)員工的工作熱情。此種激勵屬于()。A．精神激勵B．薪金激勵C．事業(yè)激勵D．情感激勵1．傳播性能多樣、傳播范圍廣泛、及時、靈活，但費用高、印象逝去快，是()的特點。A．電視B．報紙C．廣播D．雜志2．接待人員未能在旅游者抵達接站地點時迎接旅游者。這種事故是()。A．錯接事故B．誤機事故C．漏接事故D．空接事故3．停留時間長是()旅游接待的特點。A.入境團體B．出境團體C．國內(nèi)團體D．系列團4．實際接待階段的管理中，()是一項重要內(nèi)容。A.建立接待總結制度B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場C委派適當?shù)慕哟藛TD．處理旅游者的表揚和投訴5.1855年，托馬斯·庫克組織了世界上第一個出國包價旅游團，從英國來斯特出發(fā)前往。()A.意大利米蘭B．美國洛杉磯C．德國柏林D．法國巴黎6．團體全包價旅游產(chǎn)品是指由10名以上的()組成的包價旅游產(chǎn)品。A.自費旅游者B．公費旅游者C成年旅游者D．普通旅游者7．社會旅游資不包括()。A．文物古跡B．傳統(tǒng)文化C．民族風情D．節(jié)慶8．旅行社在其采購業(yè)務中必須遵循的首要原則是()。A．保證供應B．保證質(zhì)量C．降低成本D．互利互惠9．旅游市場可分為美國市場、日本市場、韓國市場、新加坡市場、法國市場、德國市場等，根據(jù)的是()。A．地理變量B．人口變量C心理變量D．行為變量10．某家旅行社為了回報旅游者，決定免費向社會公眾推出一條旅游線路，結果報名者甚多，超出旅行社的初步預想，超出旅行社的接待能力，最終導致了旅行社最后收回承諾，服務質(zhì)量下降的局面，為旅行社造成了負面的影響。這種做法違背了旅行社公關策劃的()原則。A．創(chuàng)新原則B．時效原則C可行原則D．道德原則11．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，為跨省、自治區(qū)、直轄市范圍旅游的旅行者提供全部旅程導游服務的人員被稱為()。A．領隊B．全陪C地陪D．定點陪同導游員12.旅行社應保證制定的旅游線路和日程能順利實施，不耽誤或刪減顧客的游程是判斷旅行社服務質(zhì)量的一項()。A．主觀標準B．客觀標準C．國家標準D．企業(yè)標準13．旅行社能否準確、可靠、穩(wěn)定地為顧客提供期望的服務反映了旅行社服務的()。A．保證性B．移情性C．可靠性D．反應性14.各種服務人員不僅要有良好的文化素養(yǎng)和服務技能，還要有高尚的職業(yè)道德、強烈的服務意識和良好的服務態(tài)度，能夠創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。這是判斷旅行社服務質(zhì)量的一項()。A．主觀標準B．客觀標準C．國家標準D．企業(yè)標準15．工作豐富化，使員工保持較長時間的工作熱情。此種激勵屬于()。A．精神激勵B．薪金激勵C．事業(yè)激勵D．情感激勵1．旅游市場分為觀光娛樂旅游市場、休閑度假旅游市場、會議商務旅游市場、獎勵旅游市場、體育探險旅游市場、探親訪友旅游市場等，依據(jù)的是()。A．地理變量B．人口變量C．心理變量D．行為變量2．某旅游景點策劃定位為“中國長壽第一島”，向公眾宣傳報道說，島上2000多人中，有超過14位的百歲老人。但經(jīng)過新聞媒體的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該島一個超過百歲的老人也沒有！在社會公眾之中，引起了強烈反響，人們普遍感覺上當受騙，從而使該景點失去了大量客。這種做法違背了旅行社公關策劃的()原則。A．創(chuàng)新原則B．時效原則C．可行原則D．道德原則3．風俗習慣差異大是()旅游接待的特點。A．入境團體B．出。境團體C．國內(nèi)團體。D．系列團4．消費水平參差不齊是()旅游接待的特點。A．入境團體B．出境團體C．國內(nèi)團體D．系列團5.受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)為旅行者提供導游服務的人員被稱為()。A．領隊B．全陪C．地陪D．定點陪同導游員6．()年，托馬斯·庫克組織了世界上第一個包價環(huán)球旅游團。A．1832B．1771C．1872D．19127．()年5月11日國務院頒發(fā)了我國旅行社業(yè)第一部管理法規(guī)《旅行社管理暫行條例》。A．1965B．1975C．1985D．19958．半包價旅游產(chǎn)品是一種通過()，提高產(chǎn)品競爭力的旅行社產(chǎn)品。A．增加產(chǎn)品的直觀價格B．降低產(chǎn)品的直觀價格C．增加產(chǎn)品包含的項目D．減少產(chǎn)品包含的項目9．下列新產(chǎn)品中，()屬于以產(chǎn)品差異為起始點進行的旅游產(chǎn)品開發(fā)。A．美食旅游的新產(chǎn)品B．周末休閑游C．綠色森林之旅D．還珠格格之旅10．旅游者在中途站或列車內(nèi)，()。A．不得要求變更路徑B．可要求變更一次路徑C．可要求變更2次路徑D．可任意要求變更路徑11.旅行社能否體貼旅游者，并給旅游者以個人關注，反映了旅行社服務的()。A．保證性B．移情性C．可靠性D．反應性12.能否制定內(nèi)容豐富、路線合理、勞逸適度的旅游計劃是判斷旅行社服務質(zhì)量的一項()。A．主觀標準B．客觀標準C．國家標準D．企業(yè)標準13.()是指服務人員對待游客的行為傾向。它是一種心理反映，無法直接測定和度量，但是通過游客的直接感受可以體察出它的優(yōu)劣。A．服務態(tài)度B．服務項目C．服務技術D．服務時機14.鼓勵員工恰當參與管理工作，滿足員工的成就感。此種激勵屬于()。A．精神激勵B．薪金激勵C．事業(yè)激勵D．情感激勵15.在旅行社的下列固定資產(chǎn)中，不準計提折舊的是()。A．融資租入的設備B．以經(jīng)營租賃方式租出的固定資產(chǎn)C．季節(jié)性停用的設備D．以經(jīng)營租賃方式租入的固定資產(chǎn)二、判斷題1.1845年，托馬斯·庫克組織了世界上第一個團體觀光消遣旅游團，參加人數(shù)為350人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達利物浦。托馬斯·庫克專為這次活動出版了旅行指南。(√)2.1855年，庫克組織了英國萊斯特前往法國巴黎的旅游，這是世界上首次出國包價旅游活動。(√)3．判定一個企業(yè)或行業(yè)是否屬勞動密集型的標準并非其表面上雇傭職工人數(shù)的多寡，也不是其投資數(shù)額與職工人數(shù)的比例大小，而是其工資成本在其全部營業(yè)成本和費用中所占比例的高低。(√)4．直線職能制組織結構的缺點是：管理成本高。由于旅行社成立若干個地區(qū)部門，每一個部門都有銷售、計調(diào)、接待等功能，資的重復配置，必然會增加成本費用支出，造成浪費，削弱競爭能力。(×)5．設立國內(nèi)旅行社，必須擁有至少1名取得會計師以上職稱的專職財會人員。(×)6．設立國內(nèi)旅行社，必須擁有至少2名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的總經(jīng)理。(×)7.設立不具有法人資格的分社的條件之一是：分社經(jīng)理必須取得《旅行社經(jīng)理資格證書》。(√)8．購買零包價旅游產(chǎn)品的游客，必須隨團前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活動是完全自由的，形同散客，不受旅游團的束縛。(√)9.所謂包價旅游，即參加旅游團的旅游者采取一次性預付旅費的方式，將各種相關旅游服務全部委托一家旅行社辦理。(√)10.對于大眾旅游者來說，“盡量有效利用預算，物美價廉”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。(√)11．“可儲存性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。(×)12.由于我國文化觀光資豐富，開發(fā)比較容易，所以文化觀光旅游一直是我國旅行社業(yè)務的主要產(chǎn)品。(√)13．單項服務不包括交通集散地接送服務。(×)14.直接預訂渠道優(yōu)點之一：能夠與飯店建立起比較密切的關系，隨著旅行社與飯店聯(lián)系的增加，飯店方面對旅行社更加信任，有利于采購業(yè)務的進一步開展。(√)15.委托地方接待社預訂優(yōu)點之一：當?shù)氐慕哟绫容^容易察覺該地區(qū)旅游住宿設施的預訂和出租情況。(√)16．在供不應求的緊張情況下，分散采購可能更易于獲得旅游者所需的服務。(√)17.專營性銷售渠道策略的優(yōu)點在于可以極大地提高旅游中間商的積極性和推銷效率，為旅游者提供更好的服務。(√)18.旅行社人員推銷與非人員推銷相比，主要缺點是沒有針對性。(×)19.導游人員的業(yè)務能力素質(zhì)包括科學決策能力。(×)20．旅游社組織國內(nèi)旅游者在國內(nèi)旅游，接團旅行社應以旅游者離開本地時、組團旅行社應以旅游者旅行結束返回原出發(fā)地時作為確認其營業(yè)收入實現(xiàn)的時間。(√)21．旅行社由于資金投入較少，行業(yè)壁壘較低，如果政府不有意識地加以數(shù)量控制的話，旅行社在數(shù)量上會增長很快，從而容易形成較激烈的市場競爭。(√)22.1845年，托馬斯·庫克組織了世界上第一個團體觀光消遣旅游團，參加人數(shù)為350人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達利物浦。此次活動時間超過24小時。(√)23.旅行社由于資金占有數(shù)量較小，因此多數(shù)旅行社難以獲得較高的商業(yè)信用，而結算手段的落后又為相互拖欠款提供了可能，由此導致的流動資金周轉(zhuǎn)速度緩慢，勢必使旅行社的經(jīng)濟效益受到影響。(√)24.事業(yè)部制組織結構的優(yōu)點是：權力高度集中統(tǒng)一。上下級之間實行單線領導的管理方式，旅行社的經(jīng)營決策權和管理決策權集中于旅行社的最高管理層，便于決策執(zhí)行與監(jiān)督落實。(×)25.根據(jù)國家旅行社管理條例規(guī)定，設立國際旅行社，其注冊資本不得少于100萬元人民幣。(×)26．設立國內(nèi)旅行社，必須擁有至少4名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的部門經(jīng)理。(×)27．設立國內(nèi)旅行社，必須具備業(yè)務用汽車。(×)27．“可分離性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。(×)29．小包價旅游又稱可選擇性旅游，它是由可選擇部分和非選擇部分構成，可選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在旅游前支付。(×)30．對于大眾旅游者來說，“從日常的緊張生活中求得短暫的解脫，提高情趣，舒暢身心”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。(√)26．對于大眾旅游者來說，“盡量有效利用時間，不怕勞累”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。(×)27．“綜合性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。(√)28．由于團體包價旅游預訂周期長，計價、結算手續(xù)較簡單，易于操作，所以團體包價旅游一直是我國旅行社業(yè)的主要產(chǎn)品。(√)29．單項服務不包括代辦旅游保險服務。(×)30．旅行社的旅游服務采購主要有兩大任務，即保證供應和降低成本。(√)31．直接預訂渠道缺點之一：外地的飯店有時未必了解組團旅行社，因而不愿意向組團旅行社提供最優(yōu)惠的價格，并可能在交納租房預定金、付款期限、客房保留截止日期等方面不給予優(yōu)惠。(√)32.飯店在接到旅行社的租房申請后，如果認為能夠按照旅行社提出的要求提供客房，通常會向旅行社發(fā)出確認函。旅行社所接待的旅游者憑確認函人住飯店。(√)33．撇脂定價策略主要適用于具有大批量接待能力、經(jīng)營缺乏壟斷性和需求富有彈性的旅游產(chǎn)品。(×)34．促銷的目的是刺激消費者產(chǎn)生購買行為。(√)35．導游員技術等級評定制度僅適用于全國專職導游員。(×)16.1845年，托馬斯·庫克組織了世界上第一個團體觀光消遣旅游團，參加人數(shù)為350人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達利物浦。整個活動由全程陪同和地方導游引導游客活動(√)17.1984年以前，根據(jù)國家旅游局有關規(guī)定，全國只有國旅、中旅和青旅三家總社擁有旅游外聯(lián)的權力。(√)18.1990年，我國政府開始允許中國公民出國探親和旅游。1991年，第一個出國探親旅游團隊成行，這是我國旅游業(yè)發(fā)展中的又一重大突破。(√)19．事業(yè)部制組織結構的優(yōu)點是：強調(diào)專業(yè)分工，信息傳遞速度快，工作效率高。由于每一個部門都有明確的業(yè)務分工，每一位員工對自己承擔的任務都有明確了解，所以減少了部門內(nèi)部和部門之間相互推諉扯皮的現(xiàn)象。(×)20.根據(jù)國家旅行社管理條例規(guī)定，設立國內(nèi)旅行社，其注冊資本不得少于50萬元人民幣。(×)21．設立國內(nèi)旅行社，必須擁有至少5名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的部門經(jīng)理。(×)22.設立國際旅行社，必須具備業(yè)務用汽車。(√)23．“可感知性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。(×)24.購買團體包價旅游產(chǎn)品的游客，要在同一時間，乘坐同一航班、入住同一飯店、共進相同的餐食、游覽相同的景點、觀看相同的節(jié)目，這些都是包價旅游的優(yōu)勢。(×)25．對于大眾旅游者來說，“到未曾到過的地方，增廣見聞，有多姿的旅程”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。(√)26．對于大眾旅游者來說，“購買廉價又新奇的東西”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。(√)27．“缺乏所有權”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。(√)28.由于受設備條件和服務水平的限制，經(jīng)營豪華旅游團困難較多，所以標準等旅游團一直是我國旅行社業(yè)的主要產(chǎn)品。(√)29．單項服務不包括代辦簽證服務。(×)30．旅游服務的采購，是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品，以一定的價格向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關的其他行業(yè)和部門購買相關服務項目的行為。(√)31．直接預訂渠道缺點之一：采購人員必須同所要預訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預訂時要同它們聯(lián)系，還要在隨后寄送預訂申請、確認住房人數(shù)及、付房費等，占用大量時間和人力。(√)32．委托地方接待社預訂缺點之一：當?shù)氐慕哟绨扬埖暌蚵眯猩缗坎少徦o予的折扣留下一部分作為其代訂飯店的報酬。(√)33．滲透定價策略主要適用于優(yōu)勢明顯的旅游新產(chǎn)品，其銷售對象也主要是對價格不敏感和具有獵新獵奇心理的旅游消費者。(×)34．促銷的本質(zhì)和核心是信息溝通。(√)35．國家旅游局頒布的《導游等級評定意見》、《導游等級評定標準》和《導游等級評定實施細則》，將導游人員劃分為五個不同的等級。(×)16.1845年，托馬斯·庫克組織了世界上第一個團體觀光消遣旅游團，參加人數(shù)為350人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達利物浦。此次活動具有純商業(yè)營利性。(√)17.旅行社由于資金投入較少，企業(yè)經(jīng)營基礎薄弱，在市場競爭激烈或企業(yè)資金周轉(zhuǎn)發(fā)生困難時，旅行社極易出現(xiàn)虧損甚至破產(chǎn)，企業(yè)行為普遍短期化，投機性較強。(√)18.1923年，上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部成立。陳光甫先生創(chuàng)辦旅行社的目的并不是以營利為主。(√)19．直線職能制組織結構的缺點是：對部門經(jīng)理的素質(zhì)要求較高。每個部門都相當于一個獨立的旅行社，部門經(jīng)理既要全面熟悉業(yè)務，掌握市場變化動向，了解特定旅游者需求，又要具有豐富的管理知識與經(jīng)驗，一旦用人不當，會給旅行社帶來嚴重損失。(×)20.設立國際旅行社，必須擁有至少3名取得會計師以上職稱的專職財會人員。(×)21.設立國際旅行社，必須擁有至少2名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的總經(jīng)理。(×)22.設立不具有法人資格的分社的條件之一是：進入全國旅行社百強排名。(√)23.對國際旅游者來說，北京、西安、上海、桂林、廣州一線的組合優(yōu)于其逆向組合。(×)24.小包價旅游又稱可選擇性旅游，它是由可選擇部分和非選擇部分構成。非選擇部分包括導游服務、參觀旅游等。(×)25．對于大眾旅游者來說，“盡量有效利用時間，不怕勞累”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。(×)26．“差異性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。(√)27．“易受影響性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。(√)28．單項服務不包括導游服務。(×)29．直接預訂渠道優(yōu)點之一：能夠直接從飯店獲得客房信息，及時掌握飯店客房的出租情況，并直接同飯店達成預訂協(xié)議。組團旅行社既能夠比較有把握地保證旅游者的住房，又能夠免去中間環(huán)節(jié)的費用，降低采購成本。(√)30．委托地方接待社預訂優(yōu)點之一：當?shù)氐慕哟绫容^熟悉該地區(qū)旅游住宿服務的供應狀況，并且同當?shù)氐脑S多飯店建立了良好的合作關系。所以，它們能夠根據(jù)旅游者的不同特點和要求，安排適當?shù)娘埖辍?√)31．每個飯店都有關于預訂金的交納時間。如果旅行社未能在規(guī)定的時間里交納預訂金，飯店則認為旅行社取消預訂，而將客房出租給其他客戶或客人。(√)32．旅行社通常把功能相近的旅游產(chǎn)品分為豪華等、標準等和經(jīng)濟等三種價位，根據(jù)是心理價格策略。(√)33．促銷的方式有人員推銷和非人員推銷兩類。(√)34．同團體旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特點。(×)35．旅行社組織境外旅游者到境內(nèi)旅游，以旅游者離境或離開本地的時間作為確認其營業(yè)收入實現(xiàn)的時間。(√)16．旅行社由于資金投入較少，行業(yè)壁壘較低，如果政府不有意識地加以數(shù)量控制的話，旅行社在數(shù)量上會增長很快，從而容易形成較激烈的市場競爭。(√)17.1845年，托馬斯·庫克組織了世界上第一個團體觀光消遣旅游團，參加人數(shù)為350人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達利物浦。此次活動時間超過24小時。(√)18．旅行社由于資金占有數(shù)量較小，因此多數(shù)旅行社難以獲得較高的商業(yè)信用，而結算手段的落后又為相互拖欠款提供了可能，由此導致的流動資金周轉(zhuǎn)速度緩慢，勢必使旅行社的經(jīng)濟效益受到影響。(√)19.事業(yè)部制組織結構的優(yōu)點是：權力高度集中統(tǒng)一，上下級之間實行單線領導的管理方式，旅行社的經(jīng)營決策權和管理決策權集中于旅行社的最高管理層，便于決策執(zhí)行與監(jiān)督落實。(×)20.根據(jù)國家旅行社管理條例規(guī)定，設立國內(nèi)旅行社，其注冊資本不得少于100萬元人民幣。(×)21．設立國際旅行社，必須擁有至少2名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的部門經(jīng)理。(×)22．設立不具有法人資格的分社的條件之一是：7分社經(jīng)理必須取得<旅行社經(jīng)理資格證書》。(√)23．購買零包價旅游產(chǎn)品的游客，必須隨團前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活動是完全自由的，形同散客，不受旅游團的束縛。(√)24．所謂包價旅游，即參加旅游團的旅游者采取一次性預付旅費的方式，將各種相關旅游服務全部委托一家旅行社辦理。(√)25．對于大眾旅游者來說，“盡量有效利用預算，物美價廉”的需求具有代表性和穩(wěn)定性(√)26．“差異性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。(√)27．“易受影響行性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。(√)28．單項服務不包括導游服務。(×)29．直接預訂渠道優(yōu)點之一：能夠直接從飯店獲得客房信息，及時掌握飯店客房的出租情況，并直接同飯店達成預訂協(xié)議。組團旅行社既能夠比較有把握地保證旅游者的住房，又能夠免去中間環(huán)節(jié)的費用，降低采購成本。(√)30．委托地方接待社預訂優(yōu)點之一：當?shù)氐慕哟绫容^熟悉該地區(qū)旅游住宿服務的供應狀況，并且同當?shù)氐脑S多飯店建立了良好的合作關系。所以，它們能夠根據(jù)旅游者的不同特點和要求，安排適當?shù)娘埖辍?√)31．直接預訂渠道缺點之一：采購人員必須同所要預訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預訂時要同它們聯(lián)系，還要在隨后寄送預訂申請、確認住房人數(shù)及、付房費等，占用大量時間和人力。(√)32．委托地方接待社預訂缺點之一：當?shù)氐慕臃ど绨扬埖暌蚵眯猩缗坎少徦o予的折扣留下一部分作為其代訂飯店的報酬。(√)33．滲透定價策略主要適用于優(yōu)勢明顯的旅游新產(chǎn)品，其銷售對象也主要是對價格不敏感和具有獵新獵奇心理的旅游消費者。(×)34．促銷的本質(zhì)和核心是信息溝通。(√)35．國家旅游局頒布的<導游等級評定意見》、《導游等級評定標準》和《導游等級評定實施細則》，將導游人員劃分為五個不同的等級。(×)16.1845年，托馬斯·庫克組織了世界上第一個團體觀光消遣旅游團，參加人數(shù)為350人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達利物浦。整個活動由全程陪同和地方導游引導游客活動。(√)17.1984年以前，根據(jù)國家旅游局有關規(guī)定，全國只有國旅、中旅和青旅三家總社擁有旅游外聯(lián)的權力。(√)18.1990年，我國政府開始允許中國公民出國探親和旅游，1991年，第一個出國探親旅游團隊成行，這是我國旅游業(yè)發(fā)展中的又一重大突破。(√)19.事業(yè)部制組織結構的優(yōu)點是：強調(diào)專業(yè)分工，信息傳遞速度快，工作效率高。由于每一個部門都有明確的業(yè)務分工，每一位員工對自己承擔的任務都有明確了解，所以減少了部門內(nèi)部和部門之間相互推諉扯皮的現(xiàn)象。(×)20．根據(jù)國家旅行社管理條例規(guī)定，設立國內(nèi)旅行社，其注冊資本不得少于50萬元人民幣。(×)21．“綜合性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。(√)22．設立國際旅行社，必須具備業(yè)務用汽車。(√)23．“可感知性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。(×)24．購買團體包價旅游產(chǎn)品的游客，要在同一時間，乘坐同一航班、入住同一飯店、共進相同的餐食、游覽相同的景點、觀看相同的節(jié)目，這些都是包價旅游的優(yōu)勢。(×)25．對于大眾旅游者來說，“到未曾到過的地方，增廣見聞，有多姿的旅程”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。(√)26．對于大眾旅游者來說，“購買廉價又新奇的東西”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。(√)27．“缺乏所有權”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。(√)28．由于受設備條件和服務水平的限制，經(jīng)營豪華旅游團困難較多，所以標準等旅游團一直是我國旅行社業(yè)的主要產(chǎn)品。(√)29．單項服務不包括代辦簽證服務。(×)30.旅游服務的采購，是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品，而以一定的價格向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關的其他行業(yè)和部門購買相關服務項目的行為。(√)31.直接預訂渠道缺點之一：采購人員必須同所要預訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預訂時要同它們聯(lián)系，還要在隨后寄送預訂申請、確認住房人數(shù)及、付房費等，占用大量時間和人力。(√)32.委托地方接待社預訂缺點之一：當?shù)氐慕哟绨扬埖暌蚵眯猩缗坎少徦o予的折扣留下一部分作為其代訂飯店的報酬。(√)33．滲透定價策略主要適用于優(yōu)勢明顯的旅游新產(chǎn)品，其銷售對象也主要是對價格不敏感和具有獵新獵奇特點的旅游消費者。(×)34．促銷的本質(zhì)和核心是信息溝通。(√)35．國家旅游局頒布的《導游等級評定意見》、《導游等級評定標準》和《導游等級評定實施細則》，將導游人員劃分為五個不同的等級。(×)三、簡答題、1．簡述旅行社的基本業(yè)務。答：(1)組合產(chǎn)品、設計線路；(2)促銷產(chǎn)品、傳遞信息；(3)銷售產(chǎn)品、招徠客；(4)組織協(xié)調(diào)、安排客；(5)實地接待、提供服務。旅行社向旅游團（者）預售產(chǎn)品并安排好各項服務事宜之后，還要為其提供向?qū)?、講解和旅途照料等相關的旅游接待服務。2.簡析團體旅游接待業(yè)務的共性特點。答：(1)計劃性強；（4分）(2)接待技能要求高；（4分）(3)協(xié)調(diào)工作多。（2分）3．在設計旅游線路時，如何選擇旅游點？答：(1)盡量避免重復經(jīng)過同一旅游點；(2分)(2)點間距離適中；(2分)(3)擇點適量；（2分）(4)順序科學；(2分)(5)特色各異。（2分）4.旅游服務采購的任務是什么？答：（一）保證供應；（5分）（二）降低成本。(5分)1.有當?shù)靥厣詈檬莿e的地方買不到的，土特產(chǎn)最好去當?shù)氐拇蟪腥ベI2.對自己多少有些用處，最起碼可以當做禮物送朋友3.列好須送禮物人員清單，做到量入為出4.無論國內(nèi)國外，出行前一定要在網(wǎng)上做好功課5.為什么說旅行社工作具有較強的時效性。答：旅游產(chǎn)品所具有的特征決定了其銷售數(shù)量、質(zhì)量和價格都與時間這一要素有著十分緊密的關系，因此旅行社業(yè)務的時效性主要由三方面因素決定：其一，旅游產(chǎn)品的季節(jié)性決定了旅行社工作具有比較明顯的忙閑差異；(4分)其二，旅行社的價格呈報具有時間性。按照國際慣例，旅行社要在每年規(guī)定的時間內(nèi)呈報第二年的價格，并且要在24小時內(nèi)答復詢價；(3分)其三，旅行社各部門提供的流水線式服務具有較強的時間銜接要求。（3分）6．簡述導游接待工作的特點。答：第一，工作量大；（4分）第二，工作難度高；（3分）第三，關聯(lián)性強。（3分）7.旅行社經(jīng)營管理者應具備怎樣的能力？答：(1)科學決策能力；(3分)(2)開拓創(chuàng)新能力；（3分）(3)靈活應變能力；（2分）(4)人際交往能力。（2分）8．簡析旅行社的行業(yè)特點。答：(1)旅行社企業(yè)經(jīng)營資金投入較少；(3分)(2)旅行社經(jīng)營依附性較強；(3分)(3)旅行社經(jīng)營對無形資產(chǎn)要求較高；(2分)(4)旅行社經(jīng)營風險較大。（2分）9．簡要分析^p旅行社人力資管理的特點。答：第一、企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項工作的現(xiàn)象大量存在；(4分)第二，員工工作內(nèi)容較靈活，績效考核難度大；（3分）第三、員工流動性大，招募、培訓任務比較重。（3分）10．簡析旅行社的行業(yè)特點。答：(1)旅行社企業(yè)經(jīng)營資金投入較少；(3分)(2)旅行社經(jīng)營依附性較強,(3分)(3)旅行社經(jīng)營對無形資產(chǎn)要求較高,(2分)(4)旅行社經(jīng)營風險較大。（2分）11.簡要分析^p旅行社人力資管理的特點。答：(1)企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項工作的現(xiàn)象大量存在（4分）；(2)員工工作內(nèi)容較靈活，績效考核難度大（3分）；(3)員工流動性大，招募、培訓任務比較重（3分）。12.簡析旅行社的行業(yè)特點。答：(1)旅行社企業(yè)經(jīng)營資金投入較少（3分）；(2)旅行社經(jīng)營依附性較強（3分）；(3)旅行社經(jīng)營對無形資產(chǎn)要求較高（2分）；(4)旅行社經(jīng)營風險較大（2分）。四、論述題1．旅游投訴的處理（原因、動機與處理過程）。答：(1)旅游投訴產(chǎn)生的原因（6分）一是工作人員主觀上的問題，主要表現(xiàn)為對游客不尊重、缺乏熱情、講解不認真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時作出回應等等；二是客觀條件問題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅游過程中某些設施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的性格習慣產(chǎn)生的問題。(2)旅游投訴動機（6分）一是希望旅行社能進一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗向旅行社提出自己的合理化建議；二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關注；三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡；四是要求補償，彌補旅途中的損失。(3)旅游投訴的處理（8分）（一）要高度重視，平等對待；（二）要仔細傾聽，耐心對待；（三）要尊重客人，查清事實；（四）要積極反應，迅速答復；（五）要記錄在案，積極改進。2．試述我國旅行社應對市場開放的主要對策。答：(1)加速旅行社企業(yè)制度的改革，增強旅行社的活力；(4分)(2)加速旅行社經(jīng)營和管理體制的調(diào)整，提高企業(yè)的整體效益；(4分)(3)加速行業(yè)分工體系的調(diào)整，提高我國旅行社業(yè)的整體發(fā)展水平；(4分)(4)加速行業(yè)管理制度的建設，為市場全面開放后各類旅行社的公平競爭創(chuàng)造有利的環(huán)境；(4分)(5)加速旅行社跨國經(jīng)營的戰(zhàn)略進程，逐步實現(xiàn)大規(guī)模的國際化經(jīng)營。（4分）3．試述市場開放對我國旅行社業(yè)的影響。答：(1)有利于國際客量的增加，但國外旅行社將參與瓜分市場；（5分）(2)有利于引進新的旅行社運行機制和企業(yè)制度的改革，但也會使部分中資旅行社面臨生存危機；（5分）(3)加速中資旅行社人才的外流，但有利于從業(yè)人員整體素質(zhì)的提高；(5分)(4)有利于加速企業(yè)制度改革和分工體系的調(diào)整。（5分）4．試述旅行社集團化的策略。答：第一，政府主導，擇優(yōu)扶持；(5分)第二，多渠道構建集團化產(chǎn)權紐帶，發(fā)展市場網(wǎng)絡；(5分)第三，實行縱向一體化，大力發(fā)展旅行社集團業(yè)務；(5分)第四，立足國內(nèi)，構建新型經(jīng)營體系。（5分）5．試述旅行社集團化的策略。答：一、政府主導，擇優(yōu)扶持；（5分）二、多渠道構建集團化產(chǎn)權紐帶，發(fā)展市場網(wǎng)絡；(5分)三、實行縱向一體化，大力發(fā)展旅行社集團業(yè)務,(5分)四、立足國內(nèi)，構建新型經(jīng)營體系。（5分）四、隨著我國旅行社數(shù)量的增多和市場競爭日趨激烈,集團化戰(zhàn)略已成為數(shù)量眾多的中小型旅行社持續(xù)發(fā)展和提升自身競爭力的趨勢性選擇。在對國內(nèi)旅行社的經(jīng)營現(xiàn)狀和集團化發(fā)展態(tài)勢分析^p的基礎上,提出了旅行社集團化的構建和增長方式,并對我國旅行社企業(yè)環(huán)境進行了分析^p,對處于不同環(huán)境的旅行社提出了與之相對應的集團化戰(zhàn)略模式。6.試述市場開放對我國旅行社行業(yè)的影響。答：(1)有利于國際客量的增加，但國外旅行社將參與瓜分市場（5分）；(2)有利于引進新的旅行社運行機制和企業(yè)制度的改革，但也會使部分中資旅行社面臨生存危機（5分）；(3)加速中資旅行社人才的外流，但有利于從業(yè)人員整體素質(zhì)的提高（5分）；(4)有利于加速企業(yè)制度改革和分工體系的調(diào)整（5分）。五、案例分析^p1.1997年，上海市18家中小旅行社在完全自發(fā)自愿的基礎上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場刮起散客旅游新旋風，并向在國內(nèi)旅游中一直處于壟斷“霸主”地位的大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。其特點和做法是：(1)18家成員皆為上海小旅行社，且分布在申城東南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近買票，不與市中心大旅行社搶客的原則；(2)18家旅行社，每家都根據(jù)自己的特長，拿出一兩條過得硬的線路，一共30條，在18家旅行社統(tǒng)一掛牌出售，任何散客只要到這18家中任何一家，就可選擇這30條線路中任何一條，而不會像以前那樣，買一張旅游票得跑許多家旅行社，各家旅行社同一線路、價格、內(nèi)容又有很大不同；(3)堅持優(yōu)勢互補、共同發(fā)展的原則，為防利益不均，“超市”提出了一家舉旗，18家賣，在利潤分配上采取倒四六折賬法，即代賣票拿六、組團拿四。根據(jù)案例，分析^p中小旅行社的經(jīng)營之道。答：(1)中小旅行社的經(jīng)營之道在于正確認識自我的優(yōu)勢與劣勢，而后揚長避短；（4分）(2)經(jīng)營理念新穎，避免無序競爭；（2分）統(tǒng)一了營銷網(wǎng)絡，且各展絕活；（2分）利益均沾，蛋糕做大。（2分）首先得打造你bai的團隊力量，讓你的計調(diào)們樂于為你奉du獻其次得有穩(wěn)定的客，良好的服務態(tài)度和客戶開發(fā)維護意識最后你得有長遠的發(fā)展目光，不管你做同行也好，做地接做周邊做組團·市場發(fā)展趨勢預示也很重要，這樣才能讓你提早的做出各種應變方案.各旅行社要充分開動腦筋，在這一點上做得越好，企業(yè)的發(fā)展后勁就越大。如實行股份制改造，推出期權；為員工購買保險、提供住房公積金；把“為員工服務、為員工排障”列入老總日常工作范疇并有效執(zhí)行；重組、兼并、整合其他旅游企業(yè)，把蛋糕做大，給員工以發(fā)展空間等。人才素質(zhì)化。高等教育的大眾化時代已經(jīng)到來，國民綜合素質(zhì)越來越高，這就要求旅游企業(yè)的員工必須不斷地提高自身素質(zhì)；除了在招聘時關注應聘者的學歷等硬指標外，企業(yè)必須把員工的“學習、培訓”當做企業(yè)員工的重要“福利”來發(fā)放；要堅決做到員工學習、培訓工作科學化、制度化。管理專業(yè)化。企業(yè)做到一定程度，“家族化”的問題就顯得突出了。要做大做強，有必要打破這一壁壘，或委托經(jīng)營，或引進人才。加強制度建設和企業(yè)文化建設。不斷提高經(jīng)營管理水平。思路戰(zhàn)略化。人無遠慮，必有近憂。以戰(zhàn)略的眼光和思路對企業(yè)進行領導，是實現(xiàn)企業(yè)大發(fā)展的必要條件。如企業(yè)人力資的合理配置，資金的科學管理與投資的戰(zhàn)略選擇，企業(yè)發(fā)展方向的把握與調(diào)整，市場的深度開發(fā)，市場的進一步細分及目標市場的必要調(diào)整。2．某旅行社為某公司組織一商務旅游團，由全陪陪同到一度假山莊舉行3天的會議。早晨出發(fā)，中午到達山莊，在這里用午餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務員換菜。服務員不答應，還與客人吵了起來?？腿藢⑷憬衼恚⒁笃涮幚磉@件事。全陪說換菜，這時客人卻不答應，原因是服務員態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟損失并要求精神賠償。服務員不同意，說：“我們這兒就這樣。”這樣再次激怒客人，于是，客人不僅房費、餐費拒付，會也不開了。后來，旅行社要求該公司對其違約行為進行賠償，并支付房費餐費，而公司因旅行社的服務質(zhì)量差而要求旅行社退還預付金，雙方爭執(zhí)不下。于是這家公司告到了旅游局，后經(jīng)旅游局裁定，公司勝訴，要求旅行社賠償損失，并當面向客人道歉。根據(jù)案例，說明旅行社如何才能搞好餐飲服務的采購和管理。答：(1)嚴格選擇餐館（衛(wèi)生條件好、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量高、餐廳服務規(guī)范、價格公道的餐廳）；餐飲行業(yè)忌諱大量的原材料庫存，一般采購量要少，最多保持兩天的原輔料庫存，當然一些干的調(diào)料除外，添置大型冷凍箱，多格式的，分布存放食品，另外就是庫存帳目做好，以便會計結算，要知道只有會計結算你才知道有沒有利潤呀(2)旅行社和餐館之間要有協(xié)議；有監(jiān)督機制。首先，你給客人安排的住bai宿餐飲是否按照合同上來安排，如果不符合，那就是你們公司的責任了。跟客人溝通促成交易時候，是應該講清楚什么團費對應什么住宿和餐飲標準的，如果你們在前期工作，這些做到位了，那就相當于他挑刺，無旅行社沒有什么責任。如果他要求更高級的，旅行社可以協(xié)助游客安排，當然這是他自費形式。3．陜西A旅行社在202_年8月中旬向成都B旅行社發(fā)了一個22人的團隊。旅游路線由成都B旅行社在合同中明確規(guī)定為：成都市區(qū)景點（包括杜甫草堂、武侯祠）、都江堰、青城山，加上路上時間共四天，住三星級標準間，空調(diào)車接送，包餐。但在后來的旅游活動中，住宿以及交通工具皆未按合同規(guī)定安排，游客極為不滿。在游程中領隊幾次打電話與A旅行社聯(lián)系，反映情況。隨后，A旅行社與成都B旅行社就此情況進行了交涉，但B旅行社未做出積極響應。后來A旅行社扣除20%的金額，并相應給游客一定的賠償，總經(jīng)理親自出面道歉，使游客在精神和物質(zhì)方面都獲得一定的補償，維護了旅行社的形象。根據(jù)案例，說明旅行社如何才能搞好接待服務的采購和管理。答：第一，慎重選擇地接社（信譽良好；較強的接待能力；真誠的合作愿望；收費合理）；第二，組團和地接社之間的權利義務有合同規(guī)定；有監(jiān)督機制。接待是旅行社重要環(huán)節(jié)，其接待水平不僅直接反映客人滿意度，更反映一個地接社的接待水平和接待能力，甚至對一個地區(qū)旅游形象都有直接影響，所以樹立“旅游接待服務無小事”的思想觀念是必須的，在接待工作中做到事無巨細，細致入微。細微之處見真情，認真做好以下三點，才能提高旅行社的接待服務水平：體現(xiàn)以人為本的核心思想,樹立正確的觀念和意識，讓以人為本的理念不僅體現(xiàn)在為客人服務上，在管理上也更注重人性化管理，努力為導游及服務