著名通信公司客戶服務手冊

華為3Com客戶服務宣傳手冊2003年11月目錄第1章前言第2章服務宗旨第3章服務策略構建服務的客戶滿意錯誤!未定義書簽。服務標準化完善服務保障體系注重服務持續(xù)發(fā)展第4章服務保障體系服務組織結構服務及時性保障錯誤!未定義書簽。服務有效性保障服務質量保障合作伙伴星級服務認證體系保障第5章產(chǎn)品化服務服務產(chǎn)品定義基本服務產(chǎn)品錯誤!未定義書簽。合約服務產(chǎn)品第6章面向合作伙伴的服務基本遠程支持服務現(xiàn)場支持服務培訓認證體系第7章華為3Com公司技術支持聯(lián)系方式前言作為中國最大的網(wǎng)絡解決方案提供商，華為3Com公司首先提出了“應用創(chuàng)造價值，網(wǎng)絡服務為先”的服務理念，強調優(yōu)質的售后服務在網(wǎng)絡運行中的重要性。在先進服務理念的指導下，華為3Com公司建立了超過100人的專職從事的售后技術服務的部門——技術支援部。華為3Com公司和華為3Com公司合作伙伴擁有高素質的服務隊伍和完善的服務網(wǎng)絡，提供針對各行業(yè)運用特點的客戶化的服務，得到了各行業(yè)用戶的一致贊賞，具有優(yōu)質的服務品牌。在網(wǎng)絡產(chǎn)品的服務建設中，得益于用戶及合作伙伴的信任和合作，華為3Com公司憑借多年積累的豐富的客戶服務經(jīng)驗，以及多年來建設國內(nèi)外眾多大型網(wǎng)絡的經(jīng)驗，開發(fā)出標準化、專業(yè)化、多元化和產(chǎn)品化的服務產(chǎn)品，建立了統(tǒng)一的IT平臺支持下的完善的服務網(wǎng)絡和嚴格的服務質量保證體系，以滿足用戶不斷增長的需求和新的市場挑戰(zhàn)。我們?yōu)槟峁┍臼謨缘哪康?，在于為您介紹華為3Com公司的服務理念、運作體系、資源獲得、具體服務項目和承諾，以便您能根據(jù)自身的具體情況向華為3Com公司或華為3Com合作伙伴提出具體的售后服務需求，從而更有效地利用華為3Com公司的售后服務資源，使網(wǎng)絡處于良好的運行狀態(tài)。服務宗旨在新的服務需求形式下，華為3Com公司在重新思考和優(yōu)化服務的基礎上，向客戶提供更優(yōu)質服務。華為3Com公司為整個網(wǎng)絡運行周期的維護和應用提供周到服務，最大限度地提升網(wǎng)絡運行效益。服務范圍除針對故障排除的技術支持服務以外，還包括減輕故障發(fā)生率的預防性維護服務、開發(fā)網(wǎng)絡應用的增值性服務。華為3Com公司的資源共享、問題升級的層級解決機制，使整個公司的資源能充分利用為客戶服務，從而使服務質量得到了有力的保證。在新的時期，華為3Com公司將繼續(xù)奉行以下服務宗旨：樹立以客戶為中心的工作作風，以客戶滿意為衡量一切工作的準繩建立完善的服務網(wǎng)絡，構建優(yōu)質服務品牌，向客戶提供專業(yè)化、標準化、多元化的服務服務策略構建服務的客戶滿意加強與客戶的溝通，正確理解客戶需求客戶的需求建立在客戶自身發(fā)展的基礎上。正確的客戶需求需要企業(yè)與客戶共同發(fā)掘，所以企業(yè)應該更多地與客戶交流，只有真正理解了客戶的需求，才能更好地為客戶服務，向客戶提供最實用的技術和解決方案。由于網(wǎng)絡技術的復雜性，要想做好這一點，對于華為3Com公司來說需要付出更多，甚至需要成為客戶中的一員來感知客戶的需求，惟其如此，才能長久地幫助客戶發(fā)展，讓客戶得到應用華為3Com設備的利益。華為3Com公司借鑒國際先進客戶價值管理體系，建立起客戶需求研究體系，通過IT平臺進行信息匯總和傳遞，由資深的研究人員進行分析，分析的結果作為指導服務產(chǎn)品設計、業(yè)務流程優(yōu)化和業(yè)務運作模式的行動指南。同時，華為3Com公司遍布全國的數(shù)百名市場和服務人員，可通過巡展、交流和研討等形式與客戶進行溝通，共同發(fā)掘潛在的需求。客戶共同參與是華為3Com公司客戶需求分析的重要特色。在客戶需求研究的基礎上設計服務質量和實施服務在正確研究客戶需求的基礎上，根據(jù)客戶需求設計服務質量和服務水平并加以實施，是構建客戶滿意的關鍵。隨著華為3Com的成長，華為3Com客戶群也日益龐大，不同的客戶群對服務種類和服務標準的要求也不同。為適應這種變化，華為3Com公司一方面壯大售后服務人員隊伍，提高工程師的技術水平；另一方面，華為3Com公司在對不同客戶群不同需求研究的基礎上，推出標準服務產(chǎn)品和增值服務產(chǎn)品兩個系列，作為多樣化的服務組合，滿足客戶的服務需求，同時對資源進行相應的分配，以確保服務質量的落實。服務標準化服務是一種較為特殊的商品。一般的商品往往是有形的，客戶在選擇商品時有明確的質量標準和外觀作為選擇依據(jù)；而服務是不可觸摸的，客戶選擇服務的依據(jù)僅僅是供應者的承諾和以往的購買經(jīng)歷，“服務”的交付往往滯后于客戶的投資。服務的這種無形性的特點，是服務提供者首先要解決的問題，即如何使無形的服務變成質量可控；如何使滯后交付的服務，在客戶投資時就明確自己的權益。而解決以上問題的一個有效的辦法就是服務標準化，即通過對服務操作步驟、操作過程的技術要求、人員分工等加以明確規(guī)定，使服務質量做到可行、可見、可控。再將這種標準化的服務通過與客戶簽訂的書面協(xié)議明確下來，使客戶的投資具有保障。華為3Com公司自成立以來，在服務標準化方面進行了長期的探索，各項服務都制定了相應的操作流程，并不斷在員工中強化標準化服務概念。華為3Com公司服務標準化建設的目標是：提供給客戶的每項服務都力求做到物有所值，客戶在獲得每項服務時，都有投資保障。完善服務保障體系華為3Com公司和合作伙伴構成了面向最終用戶的客戶化的服務體系。華為3Com公司自身的三級服務體系主要提供對重要客戶和華為3Com合作伙伴的支持。華為3Com各級合作伙伴是對大部分最終用戶進行支持的主體和重要力量。華為3Com公司與其各級合作伙伴坦誠合作，共同保障用戶網(wǎng)絡安全運行。華為3Com公司對合作伙伴提供背靠背的密切支持，同時對重要用戶提供專業(yè)化的有償服務?？蛻粝ＭA為3Com公司能夠做到：具有高可靠性和服務質量承諾，具有足夠的帶寬以保證承擔任何新的服務，具有先進的軟件平臺來保證豐富的服務和用途，具有延展性來保證迅速的對市場發(fā)展做出反應，以及具有更低的運營費用。華為3Com公司清醒認識到客戶對服務的要求，對于華為3Com公司的客戶來說，可能1分鐘的停機時間都會造成不可容忍的后果。因此華為3Com公司一直在改進自己的服務保障體系，以滿足這種要求。華為3Com公司已經(jīng)建有業(yè)界最佳的客戶培訓體系，遍布全國的備件供應體系和技術支持體系，同步產(chǎn)品開發(fā)和維護總結的資料體系以及對公司全部業(yè)務提供支持的IT平臺。注重服務持續(xù)發(fā)展向客戶提供持續(xù)的服務是對客戶利益的一種保護，對于客戶來說為高質量的服務付費等于交保險，而且實際花費要比親自操作要少?；凇皯脛?chuàng)造價值，網(wǎng)絡服務為先”的服務理念，華為3Com公司認識到：用戶購買設備不是目的，應用設備創(chuàng)造價值才是根本。作為網(wǎng)絡設備制造商，應該做到對自己的設備提供長期服務，延長設備使用周期，提高設備的運營效益。設備制造商在向用戶提供設備后，雙方就處于一種長期的合作關系，而且這種關系是水乳交融的。這種關系是建立在雙方都能夠得到長期持續(xù)發(fā)展的基礎上，任何一方的發(fā)展受阻，都會影響到另外一方。為此在長期合作中，雙方需要不斷的交流，以求發(fā)現(xiàn)雙方利益的平衡點，使雙方都能夠健康發(fā)展。服務保障體系服務組織結構華為3Com公司技術支援部由總部(管理辦、技術支持中心、合作管理部、備件中心)、區(qū)域技術支持部和區(qū)域備件中心等部門組成兩級技術服務體系。技術支持中心華為3Com公司技術支持中心TSC(TechnicalSupportCenter)擁有眾多的經(jīng)驗豐富的服務專家，通過800電話、FAX、功能豐富的網(wǎng)站、專用E-MAIL帳號和必要的現(xiàn)場服務提供稱為“E-Support”的服務。服務內(nèi)容主要包括：集中客戶問題管理、重大故障及時響應處理、產(chǎn)品疑難故障處理、豐富的產(chǎn)品資料和問題案例庫、工程項目管理和質量管理、大型網(wǎng)絡的規(guī)劃和實施、重要客戶設備故障檔案管理和重要客戶定制個性化服務。通過建立完善的面向全球的服務網(wǎng)絡，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標準化、多元化的服務。華為3Com技術支持中心擁有一批高素質的服務隊伍，所有服務人員都具有本科以上學歷，且有3年以上大型網(wǎng)絡服務經(jīng)驗。備件中心華為3Com備件中心(SparePartsCenter,簡稱SPC)隸屬于華為3Com全球技術服務部，是一個支持華為3Com公司服務能力和承諾的重要基礎組織，與其他服務組織(包括華為3Com公司和華為3Com公司合作伙伴)協(xié)同合作，提供AHR(AdvanceHardwareReplacement)支持，共同幫助最終客戶保持網(wǎng)絡的平穩(wěn)運行。SPC在全球備件網(wǎng)絡體系(包括華為3Com區(qū)域備件支持中心和國家/地區(qū)備件服務合作伙伴)的基礎上，向最終用戶提供以下快速的備件更換和維修服務：保修期內(nèi)產(chǎn)品的更換和維修服務保修期外產(chǎn)品的更換和維修服務簽訂服務合約的備件更換和維修服務合作管理部技術支援合作管理部做為合作伙伴與華為3Com公司技術支援部的業(yè)務流程接口部門，在公平、互動、雙贏的原則下，為合作伙伴和華為3Com公司技術支援部之間搭建信息傳遞和管理的高速公路。區(qū)域支持部辦事處數(shù)據(jù)通信技術支持的主要工作是對合作伙伴和重要用戶提供最直接的支持，以及對合作伙伴的客戶化培訓工作。同時辦事處技術支持工程師作為合作伙伴服務管理的延伸，對合作伙伴的售后服務的能力和質量進行監(jiān)控，上報的數(shù)據(jù)作為對合作伙伴考核的一個重要的依據(jù)。服務及時性保障華為3Com公司建立了遍布全國的服務機構。除公司總部設有完備的技術支援平臺外，我們還在全國建立了28個售后服務中心，建有完備的技術支援平臺和備件系統(tǒng)，通過先進的通信技術與總部的技術支援平臺連接，完成用戶信息、故障處理流程、備件庫存、產(chǎn)品分布等信息的共享，形成一覆蓋全國地市級城市，專職人員規(guī)模超過100人的技術支援體系。同時還在各省市派遣有售后服務工程師，以提高售后服務的響應速度。為了對不同重要等級的服務要求提供不同的及時性保障，華為3Com公司技術支援部建立了一套科學的服務問題升級系統(tǒng)，保證最緊急的故障能夠得到最快的處理。同時，根據(jù)對故障的分級，也有利于對故障解決時間的監(jiān)控，保證故障能在規(guī)定的時間內(nèi)得到處理。以下為華為3Com公司對故障的分級參考標準和規(guī)定的響應時間：故障級別定義華為3Com合作伙伴故障響應時間和故障上報時間華為3Com合作伙伴無法解決問題時，華為3Com公司響應時間一級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。1小時內(nèi)響應，乘坐當?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_現(xiàn)場。2小時內(nèi)上報華為3Com1小時內(nèi)響應，8小時內(nèi)給出解決方案。如果需要，乘坐當?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_現(xiàn)場。二級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。2小時內(nèi)響應。如需現(xiàn)場解決，24小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。24小時內(nèi)上報華為3Com1小時內(nèi)響應，24小時內(nèi)給出解決方案。如果需要,24小時內(nèi)抵達現(xiàn)場三級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故障2小時內(nèi)響應。如需現(xiàn)場解決，48小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。48小時內(nèi)上報華為3Com2小時內(nèi)響應，24小時內(nèi)給出解決方案四級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務的故障2小時內(nèi)響應。如需現(xiàn)場解決，96小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。96小時內(nèi)上報華為3Com2小時內(nèi)響應，48小時內(nèi)給出解決方案服務有效性保障7X24小時熱線技術支持電話(800-8100504)華為3Com公司TSC中心設有7X24小時的RSC(遠程支援中心)，提供全天候無間斷的遠程技術服務，可隨時接收故障的反饋和申報，華為3Com公司將根據(jù)故障報告內(nèi)容對問題進行分級，在規(guī)定的時間內(nèi)對申報的問題進行響應及解決。對于非緊急問題華為3Com公司的合作伙伴以及最終用戶可以在任何時間通過電子郵件向華為公司尋求技術支持，并最遲在24小時內(nèi)得到響應。區(qū)域技術支持平臺華為3Com公司數(shù)據(jù)通信技術支持部在其總部技術支持中心和全國各辦事處都配備足夠數(shù)量的技術支持工程師。可根據(jù)用戶申報問題的具體情況對用戶進行現(xiàn)場技術支持。在技術支持中心設有資深技術支持工程師，對重點項目進行技術支持?？偛考夹g支持中心專用郵箱：烏魯木齊辦事處技術支持電話：網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)華為3Com公司技術支持部設有網(wǎng)上問題處理數(shù)據(jù)庫，可由華為3Com公司的任何一位工程師在接到問題反饋且自身無法直接解答時，將有關問題通報華為3Com公司網(wǎng)上問題處理中心，通過IT平臺將問題提交到相應的研發(fā)項目組進行處理，確保問題的解決和便于問題的監(jiān)控。完善的實驗平臺華為3Com公司TSC中心建有全系列產(chǎn)品的實驗室，能夠根據(jù)用戶提供的故障現(xiàn)象、組網(wǎng)圖、設備配置文件等信息，對用戶的網(wǎng)絡進行模擬，定位和解決問題。高效快捷的備件系統(tǒng)華為3Com公司技術支持部依托華為3Com公司遍布全國一級城市的28個備件庫，能夠提供高效的備件服務。一旦設備故障定位是硬件故障，故障模塊或部件可以及時得到更換，使故障設備恢復正常運行。中央備件庫聯(lián)系人及聯(lián)系方式：技術支持網(wǎng)站與技術支持論壇用戶可以登錄華為3Com公司的技術支持網(wǎng)站獲取華為3Com公司銷售的產(chǎn)品的技術資料和服務信息。同時所有華為3Com公司的渠道銷售伙伴、增值服務代理商、華為3Com網(wǎng)絡認證工程師以及用戶都可以注冊到華為3Com公司的專業(yè)技術論壇進行技術交流，并獲取華為3Com公司技術專家的在線支持。技術支持網(wǎng)站網(wǎng)址：技術支持論壇網(wǎng)址：完備的技術支持資料開發(fā)系統(tǒng)華為3Com公司設有專門的資料部門，從事產(chǎn)品用戶手冊、安裝手冊和其它技術資料的組織、編輯和出版。華為3Com公司技術支援部還負責常見故障處理、疑難問題處理、高級配置案例、工程項目和質量管理、網(wǎng)絡規(guī)劃等高級技術支持資料的開發(fā)和發(fā)布。具有相應權限的用戶在網(wǎng)站上都可以下載使用相關資料。用戶可以到以下相關網(wǎng)站獲得資料：技術支持網(wǎng)站網(wǎng)址：技術支持論壇網(wǎng)址：健全的認證體系華為3Com認證培訓體系覆蓋全球，通過國際權威認證機構PROMETRIC開展技術等級認證。目前已經(jīng)正式推出HCNE（華為3Com認證網(wǎng)絡工程師）、HCSE（華為3Com認證高級網(wǎng)絡工程師）和HCTE（華為3Com認證排錯專家）認證培訓。HCNE/HCSE培訓認證報名方式登錄網(wǎng)站，進入－》培訓認證－》華為3Com授權培訓中心，即可查詢?nèi)空J證培訓中心聯(lián)系方式。所有prometric考試網(wǎng)點都可以進行認證考試。HCTE培訓認證報名方式咨詢電話：，，。目前HCTE考試只能在北京總部進行。服務質量保障華為3Com公司與專業(yè)顧問公司合作，引入IPD（集成產(chǎn)品開發(fā)）思想，數(shù)據(jù)通信技術支援部憑借豐富的客戶服務經(jīng)驗和對用戶需求的深刻理解，參與IPD產(chǎn)品開發(fā)，在產(chǎn)品設計階段構建產(chǎn)品的服務優(yōu)勢。以IT平臺為支撐，客戶信息、客戶問題信息、網(wǎng)上設備信息等都得到了有效管理和合理應用，有力地保障了業(yè)務運作和面向客戶的服務。華為3Com公司所有技術和業(yè)務人員全部實現(xiàn)了電腦聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上實時查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上實時交流平臺等，實現(xiàn)了指令的傳達、工作討論、技術及業(yè)務信息的交流等基本以電子流實現(xiàn)，體現(xiàn)了以信息技術實現(xiàn)管理高效、信息共享、服務快捷的國際化潮流。合作伙伴星級服務認證體系保障為實現(xiàn)我們的服務承諾，華為3Com公司同其合作伙伴一起，設計了一套嚴密的服務認證和服務質量管理體系：星級服務認證體系華為3Com星級服務認證政策是華為3Com合作伙伴服務政策的重要組成部分，詳細規(guī)定了華為3Com公司對不同服務級別的合作伙伴的具體要求。華為3Com星級服務合作伙伴，必須滿足以下兩項要求：基本平臺要求：包括通過華為3Com認證的專職服務人員，服務支持平臺兩項要求。技術能力要求：需要具有華為3Com相應等級數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品的服務能力。基本平臺要求華為3Com認證的專職人員要求四星級二星級二星級零緩華為3Com認證網(wǎng)絡工程帥（HCNE）*3人32無要求華為3Com認證高級網(wǎng)絡工程師（HCSE）*3人10最低人員需求6人42服務平臺要求四星級三星級二星級零級售后服務熱線7天X24小時5天X8小時5天X8小時無要求問題處理能力根據(jù)華為3Com故障分級標準中的要求根據(jù)華為3Com故障分級標準中的要求根據(jù)華為3Com故障分級標準中的要求華為3Com服務專用郵箱要求要求要求技術支持經(jīng)理要求要求要求售后支持實驗室要求要求無要求技術能力要求星級服務能力基本要求四星級三星級二星級零級核心數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品服務能力要求V無要求高端數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品服務能力要求VV中低端數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品服務能力要求VVV原3ComSystem產(chǎn)品服務能力要求VV原3ComVolume產(chǎn)品服務能力要求VVV擴展數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品服務能力要求可選華為3Com對各級服務合作伙伴服務授權：1）四星級合作伙伴擁有華為3Com核心（NE80/40,S8016等）、高端（NE08/16,S6506等）、中低端（Quidway系列路由器、交換機、網(wǎng)管）、3Com全系列數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品的測試、安裝、調試、維護等綜合服務授權。2）三星級合作伙伴擁有華為3Com高端（NE08/16,S6506等）、中低端（Quidway系列路由器、交換機、網(wǎng)管）、3Com全系列數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品的測試、安裝、調試、維護等綜合服務授權。3）二星級服務合作伙伴擁有華為3Com中低端（Quidway系列路由器、交換機、網(wǎng)管）、3ComVolume數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品的測試、安裝、調試、維護等綜合服務授權。4）零級服務合作伙伴凡在華為3Com服務考核中連續(xù)兩個季度考評為D的合作伙伴，華為3Com公司將給予該合作伙伴3個月的考察期，在考察期內(nèi)此合作伙伴被稱為零級服務合作伙伴。零級服務合作伙伴具備華為3Com公司數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品代理資格，但是不具備任何華為3Com數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品服務資格。產(chǎn)品化服務服務產(chǎn)品定義華為3Com公司的服務產(chǎn)品遠遠超出了故障排除的技術支持概念，而是提供涵蓋了從網(wǎng)絡設備日常維護運行的技術支持服務、硬件維修服務到提高設備經(jīng)營效益的網(wǎng)絡優(yōu)化服務等內(nèi)容，能夠全方位地滿足不同地區(qū)、不同用戶的不同方面和層次服務需求。華為3Com公司服務產(chǎn)品分為基本服務產(chǎn)品以及合約服務產(chǎn)品兩個系列。其中，基本服務產(chǎn)品是包含在設備價格中的，即用戶購買了設備就能夠享受該服務產(chǎn)品，不用另外支付費用；合約服務產(chǎn)品系列是為了滿足客戶個性化的需求而單獨制定的服務產(chǎn)品，需要用戶單獨購買?；痉债a(chǎn)品華為3Com及其合作伙伴為用戶提供的基本服務產(chǎn)品包括：硬件支持服務1）自產(chǎn)品出貨之日起3個月內(nèi)更換、12個月內(nèi)返回工廠維修（RTF=ReturntoFactory）；2）在返回工廠維修（RTF）方式下，用戶的故障設備將首先通過華為3Com的代理商送達華為3Com公司進行維修檢測，華為3Com公司在維修檢測完成之后，經(jīng)由代理商送還最終用戶繼續(xù)使用。技術支持服務華為3Com及其合作伙伴為用戶提供1年免費的基本技術支持服務，其中包括：1）合作伙伴向用戶提供遠程電話技術支持服務2）華為3Com公司向用戶提供網(wǎng)站資料支持服務3）華為3Com公司向用戶提供技術論壇（BBS）支持服務4）華為3Com公司向用戶提供E-mail技術支持服務5）華為3Com公司通過E-mail受理用戶對華為3Com公司以及合作伙伴服務的投訴6）用戶通過華為3Com合作伙伴無法解決問題時，可以打華為3Com公司技術支持熱線電話獲取支持。（華為3Com服務投訴郵箱：）合約服務產(chǎn)品對于超過保修期的產(chǎn)品，華為3Com通過兩種方式向用戶提供有償服務支持：即逐次付費服務和按年購買服務，用戶可以根據(jù)自己的情況選擇通過哪一種方式購買如下合約服務產(chǎn)品。硬件合2^服務：客戶在購買華為3Com公司的產(chǎn)品時，可以根據(jù)客戶對產(chǎn)品的硬件維護需求，購買華為3Com公司的年度付費硬件服務，也可以在客戶的產(chǎn)品出現(xiàn)緊急情況時，按次購買華為3Com公司的按次付費硬件服務。華為3Com公司針對客戶的不同硬件維護需求，設計了3種不同響應級別的硬件維護服務，即提速更換服務（EP=EnhancedReplacement），快速維修服務（FR=FastReplacement）和特約維修服務（AR=AppointedReplacement）。一旦客戶的硬件維護請求通過華為3Com的RMA審核后，客戶將可以在華為3Com公司的既定承諾時間內(nèi)，收到所需的更換備件。華為3Com公司對于備件服務周期的承諾僅限于具有完整的民航路線可達地區(qū)。如果該地區(qū)沒有民航路線可達，則更換備件將會被送達至距離客戶最近的城市，然后以公路或鐵路快運方式及時送達客戶。華為3Com備件服務產(chǎn)品體系：如何購買備件服務產(chǎn)品請見附件《華為3Com如何購買備件服務產(chǎn)品請見附件《華為3Com產(chǎn)品備件服務管理規(guī)定 .doc》技術支持服務1）網(wǎng)絡前期規(guī)劃和方案推薦2）網(wǎng)絡實施方案可行性分析3）網(wǎng)絡優(yōu)化4）網(wǎng)絡維護專項服務熱線5）網(wǎng)絡工程現(xiàn)場服務6）網(wǎng)絡工程項