推銷禮儀培訓(xùn)課件

推銷禮儀推銷禮儀1推銷與推銷禮儀所謂推銷，就是使用戶建立起一種特定需求，并要求推銷員去滿足。在推銷工作中，禮儀是推銷員的名片，顧客由推銷員的禮儀而知其修養(yǎng)，產(chǎn)生信任與否、喜愛與否、接納與否，從而決定是否購買推銷產(chǎn)品。成交是推銷基本成功的標(biāo)志，但并非意味著推銷工作的結(jié)束，因?yàn)榧词惯_(dá)成交易，對方也會更改意見，這時就要看你的禮儀表現(xiàn)了。

推銷與推銷禮儀所謂推銷，就是使用戶建立起一種特定需求，并要求2

1.推銷商品首先是要讓顧客從購買商品中獲得需求滿足。顧客購買某產(chǎn)品的過程中需求是多樣化的，它不僅要購買產(chǎn)品獲得物質(zhì)的滿足更要購買服務(wù)精神和態(tài)度獲得精神上的滿足。推銷員應(yīng)該用規(guī)范的禮儀來協(xié)助顧客獲得此種滿足。2.雙贏活動：成功的推銷是雙贏。推銷員得到利潤，顧客得到了產(chǎn)品利益，買者歡喜，賣者得意。但是這種雙贏建立在誠信的基礎(chǔ)上的。推銷的第一原則就是要誠實(shí)，道德是推銷成功的基礎(chǔ)。這就要求推銷員應(yīng)該杜絕欺騙行為，照社會的道德規(guī)范行事，表現(xiàn)出良好品德：善意、謙虛、誠意等。3.顧客至上在推銷活動中也必須處處體現(xiàn)出“顧客是上帝”的服務(wù)理念。推銷員必須時刻站在顧客的立場考慮問題，對顧客報以最大的熱情。表現(xiàn)出熱情、友好、樂于助人等。

1.推銷商品首先是要讓顧客從購買商品中獲得需求滿足。顧3

有人說優(yōu)秀的推銷員就是向乞丐推銷防盜門，向和尚推銷生發(fā)精，向禿子推銷梳子，向瞎子推銷電燈泡的人。俺要生發(fā)精有何用！請問同學(xué)們是否認(rèn)同此觀點(diǎn)？有人說優(yōu)秀的推銷員就是向乞丐推銷防盜門4

如果你接受一次商品推銷，在這次推銷活動中，最后促使你下決心購買產(chǎn)品的主要因素有哪些？

價格質(zhì)量服務(wù)如果你接受一次商品推銷，在這次推銷活動5

在商品推銷過程中到底要注意哪些禮儀呢？

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一、拜訪禮儀1.要守時守約。一般說來，推銷員若與顧客約定了拜訪時間，就一定要嚴(yán)格遵守，如期而至，不要遲到，更不能無故失約。如果有緊急的事情，或者遇到了交通阻塞，立刻通知你要見的人。如果打不了電話，請別人替你通知一下。如果是對方要晚點(diǎn)到，你要充分利用剩余的時間。例如坐在一個離約會地點(diǎn)不遠(yuǎn)的地方，整理一下文件。2.講究敲門的藝術(shù)。要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門框一側(cè)，待門開時再向前邁半步，與主人相對，經(jīng)允許后進(jìn)屋。

一、拜訪禮儀1.要守時守約。7

3.主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長者或上級，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱“謝謝”，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對主人習(xí)慣的尊重。主人獻(xiàn)上果品，要等年長者或其他客人動手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便。3.主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長者或上級，主8

4.跟主人談話，語言要客氣。既使和主人的意見不一致，也不要爭論不休。對主人提供的幫助要適當(dāng)?shù)刂乱灾x意。要注意觀察主人的舉止表情，適可而止。當(dāng)主人有不耐煩或有心不在焉的表現(xiàn)時，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣；當(dāng)主人有結(jié)束會見的表示時，應(yīng)識趣地立即起身告辭。5.談話時間不宜過長。起身告辭時，要向主人表示：“打擾”之歉意。出門后，回身主動伸手與主人握別，說：“請留步”。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意：“再見”。4.跟主人談話，語言要客氣。既使和主人的意見不一致，也不9二、迎客禮儀

1.客人來訪時，推銷員應(yīng)主動接待，并隨時記得“顧客至上”。推銷人員應(yīng)引領(lǐng)客人進(jìn)入會客廳或者公共接待區(qū)，并為其送上飲料，如果是在自己的座位上交談，應(yīng)該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。推銷員在前面領(lǐng)路時，切記始終面帶微笑。

二、迎客禮儀1.客人來訪時，推銷員應(yīng)主動接待，并隨時記10

2.在公司內(nèi)不同場所領(lǐng)路時，應(yīng)該留意以下重點(diǎn)：

(1)走廊：應(yīng)走在客人前面兩、三步的地方。讓客人走在走廊中間，轉(zhuǎn)彎時先提醒客人：“請往這邊走?！?/p>

(2)樓梯：先說要去哪一層樓，上樓時讓客人走在前面，一方面是確認(rèn)客人的安全，一方面也表示謙卑，不要站得比客人高。

(3)電梯：必須主導(dǎo)客人上、下電梯。首先必須先按電梯按鈕，如果只有一個客人，可以以手壓住打開的門，讓客人先進(jìn)，如果人數(shù)很多，則應(yīng)該先進(jìn)電梯，按住開關(guān)，先招呼客人，再讓公司的人上電梯。出電梯時剛好相反，按住開關(guān)客人先出電梯，自己才走出電梯。如果上司在電梯內(nèi)，則應(yīng)讓上司先出，自己最后再出電梯。2.在公司內(nèi)不同場所領(lǐng)路時，應(yīng)該留意以下重點(diǎn)：11

3.如果前來的客人人數(shù)很多，首先應(yīng)保持冷靜，其次應(yīng)該留意現(xiàn)場輪流次序的維持，也就是秉持“先到先受理”的原則。對已經(jīng)輪到的客人應(yīng)有禮貌地招呼，說出：“下一位，請?！比绻隳苡兄刃虻貞?yīng)對，客人也就不會做無理的舉動。讓客人久候時，在輪到他時應(yīng)很謙卑地對他說：“讓您久等了！”

3.如果前來的客人人數(shù)很多，首先應(yīng)保持冷靜，其次應(yīng)該留意12三、介紹禮儀在推銷場合結(jié)識朋友，可由第三者介紹，也可自我介紹相識。為他人介紹，要先了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事。無論自我介紹或?yàn)樗私榻B，做法都要自然。例如，正在交談的人中，有你所熟識的，便可趨前打招呼，這位熟人順便將你介紹給其他客人。在有些場合亦可主動自我介紹，講清姓名、身份、單位（國家），對方則會隨后自行介紹。為他人介紹時還可說明與自己的關(guān)系，便于新結(jié)識的人相互了解與信任。介紹具體人時，要有禮貌地以手示意，而不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)。介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的；將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。三、介紹禮儀在推銷場合結(jié)識朋友，可由第三者介紹，也可自我介紹13四、名片禮儀

名片是推銷員常備的一種常用交際工具。推銷員在與顧客交談時，遞給顧客一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且與顧客建立了聯(lián)系，方便體面。但名片不能濫用，要講究一定的禮節(jié)，以避免留下不良的印象。

1.遞交名片。一般遞名片的順序應(yīng)是地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年老的。不過，假如是對方先拿出來，自己也不必謙讓，應(yīng)該大方收下，然后再拿出自己的名片來回報。

在遞出名片時，推銷員切忌采用如下方法：捏住名片的一部分遞出去；以指尖夾著名片遞出。這兩種遞法容易將建立的地方朝向?qū)Ψ剑瑢?shí)際不符合理解的。正確的遞法應(yīng)是：收指并攏，將名片放在掌上，用大拇指記住名片左右兩段，工地送到對方胸前；或食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩段奉上。名片上的名字要正向?qū)χ鴮Ψ?，使對方接過名片就可正讀。遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句“請多多關(guān)照”。

四、名片禮儀名片是推銷員常備的14

2.接受名片。在接到對方遞過來的名片時，應(yīng)雙手去接，接過后仔細(xì)看一遍，有不認(rèn)識的字應(yīng)馬上詢問，不可拿著對方的名片玩弄?？赐旰髴?yīng)將名片放入名片夾或認(rèn)真收好，不可隨手扔到桌子上或隨便放入口袋，這都是對他人的不尊重。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。第一次見面后，應(yīng)在名片背面記下認(rèn)識的時間、地點(diǎn)、內(nèi)容等資料，最好簡單記下顧客的特征（如籍貫、特殊愛好等）。這樣累積起來的名片就成為自己的社會檔案，為再次會面或聯(lián)絡(luò)提供線索或話題。2.接受名片。在接到對方遞過來的名片時，應(yīng)雙手去接，接過15五、握手禮儀1.場合：一般在見面和離別時用。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對方。一般應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。

2.誰先伸手：一般來說，和婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動權(quán)賦予他們。但如果另一方先伸了手，婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人等為了禮貌起見也應(yīng)伸出手來握。見面時對方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭或鞠躬以示敬意。見面的對方如果是自己的長輩或貴賓，先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙方握住對方的手，以示敬意，并問候?qū)Ψ健澳谩?，“見到您很高興”等。五、握手禮儀1.場合：一般在見面和離別時用。冬季握手應(yīng)摘下手163.握手方式：和新客戶握手時，應(yīng)伸出右手，掌心向左，虎口向上，以輕觸對方為準(zhǔn)（如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分）。時間1-3秒鐘，輕輕搖動1-3下。

4.握手力量輕重：根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。

5.握手時表情應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對方。

3.握手方式：和新客戶握手時，應(yīng)伸出右手，掌心向左，虎口向上17六、送客禮儀

如客人提出告辭時，推銷人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，推銷人員仍端坐辦公桌前，嘴里說“再見”，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結(jié)束，都要以將“再次見面”的心情來恭送對方回去。通常當(dāng)客人起身告辭時，推銷人員應(yīng)馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時選擇最合適的言詞送別，如“希望下次再來”等禮貌用語。尤其對初次來訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時應(yīng)幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束送客儀式。六、18七、交談禮儀（一）使用敬語、謙語和雅語1.敬語

敬語，亦稱“敬辭”，它與“謙語”相對，是表示尊敬禮貌的詞語。在交談中應(yīng)以禮待人，這樣既能顯示出自身的文化修養(yǎng)，又可以滿足對方的自尊。所以，在交談中要隨時隨地有意識使用敬語，這是以敬人之心贏得尊重的有效方式。敬語的使用頻率實(shí)際上是挺多的。日常使用的“請”字，第二人稱中的“您”字，代詞“閣下”、“尊夫人”、“貴方”等，另外還有一些常用的詞語用法，如初次見面稱“久仰”，很久不見稱“久違”，請人批評稱“請教”，請人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱“打擾”，托人辦事稱“拜托”，贊人見解稱“高見”等等。七、交談禮儀（一）使用敬語、謙語和雅語19

2.謙語

謙語亦稱“謙辭”，它是與“敬語”相對，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如，稱自己為“愚”、“家嚴(yán)、家慈、家兄、家嫂”等。

自謙和敬人，是一個不可分割的統(tǒng)一體。盡管日常生活中謙語使用不多，但其精神無處不在。只要你在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然會尊重你。2.謙語

謙語亦稱“謙辭”，它是與“敬語”相對，是向人20

3.雅語

雅語是指一些比較文雅的詞語。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語。多使用雅語，能體現(xiàn)出一個人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個人素質(zhì)。在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶時，你應(yīng)該說：“請用茶”。如果還用點(diǎn)心招待，可以用“請用一些茶點(diǎn)?！奔偃缒阆扔趧e人結(jié)束用餐，你應(yīng)該向其他人打招呼說：“請大家慢用?！毖耪Z的使用不是機(jī)械的、固定的。只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會對你的個人修養(yǎng)留下較深的印象。只要推銷人員注意使用雅語，必然會對推銷活動成交率的提高有所幫助3.雅語

雅語是指一些比較文雅的詞語。雅語常常在一些正規(guī)21（二）語調(diào)語調(diào)，也就是說話的語氣、聲調(diào)、語速的快慢和聲音大小等，它的主要作用在于感情的表達(dá)。語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫、緩急張弛，往往比語言本身更能傳情達(dá)意。推銷員的語言應(yīng)該使顧客聽起來舒服、愉快，語調(diào)溫和，言辭通情達(dá)理，會使人樂于傾聽，倍感溫暖。因此，在談話中應(yīng)注意語調(diào)的運(yùn)用，掌握講話的速度，以便控制整個談話過程，使自己處于主動地位。即便遭到拒絕時，也不要使用極易引起爭吵的語氣。

推銷員如果是一付破嗓子，的確需要進(jìn)行一定的修飾，除此之外，不必裝模作樣、打官腔或用假嗓子等。推銷員要用你本來的嗓音，把想交流的信息心平氣和地傳遞給對方?？邶X清晰、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語言易懂、語調(diào)平和是談話富有魅力的重要條件。

（二）語調(diào)語調(diào)，也就是說話的語氣、聲調(diào)、語速的快慢和聲音大22

（三）眼神

眼神是推銷人員在交談中調(diào)節(jié)與顧客心理距離的手段。在與顧客推銷交談中，懇切、坦然、友好、堅定、寬容的眼神，會給人親近、信任、受尊敬的感覺，而輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使人感到失望，有不受重視的感覺。有研究表明，談話中雙方的雙目對視一般只持續(xù)一秒鐘左右，然后移開，不能死死盯住顧客不放，也不要東張西望、左顧右盼。一般情況下，在推銷談話中，如果推銷員與顧客相距較遠(yuǎn)，那就可以用竹枝顧客的辦法拉近距離；相反，如果雙方里的狠勁，尤其是當(dāng)顧客是一位年輕而又陌生的異性時，應(yīng)經(jīng)常轉(zhuǎn)移視線，以避免顧客的不自在和尷尬的感覺。（三）眼神23

（四）善于傾聽

一些推銷員認(rèn)為，做買賣應(yīng)當(dāng)有個“商人嘴”，因此，口若懸河，滔滔不絕，顧客幾乎沒有表達(dá)意見的機(jī)會。這是錯誤的。認(rèn)真傾聽顧客談話，是成功秘訣之一。日本“推銷之神”原一平說過：“就推銷而言，善聽比善說更重要?！眱A聽顧客談話，(一)能夠贏得顧客好感。推銷員成為顧客的忠實(shí)聽眾，顧客就會把你引以為知己。反之，推銷員對顧客談話心不在焉，或冒昧打斷顧客談話，或一味羅羅嗦嗦，不給顧客發(fā)表意見的機(jī)會：就會引起顧客反感。(二)推銷員可以從顧客的述說中把握顧客的心理，知道顧客需要什么，關(guān)心什么，擔(dān)心什么。推銷員了解顧客心理，就會增加說服的針對性。(三)可以減少或避免失誤。話說的太多，總會說出蠢話來。少說多聽是避免失誤的好方法。認(rèn)真傾聽需要技巧。一是要注意神情專注，并時常與顧客交流目光，點(diǎn)頭示意或用手勢鼓勵其說下去，避免呆若木雞的神情；二是要注意表情應(yīng)隨顧客講話的情緒變化而變化；三是要有耐心。（四）善于傾聽

一些推銷員認(rèn)為，做買賣應(yīng)當(dāng)有個“商人嘴”24

(五）位置和距離

推銷員與顧客在交談中所處的位置和距離如何，對推銷的結(jié)果也或大或小地產(chǎn)生著微妙的影響。這種影響表現(xiàn)為對雙方心理距離的影響上。因此推銷員應(yīng)注意與顧客交談時位置的安排，若位置安排恰當(dāng)，就有利于推銷談話的進(jìn)行。

推銷員與顧客同處一室，應(yīng)把上座讓給顧客。什么位置是上座呢？有兩個扶手的沙發(fā)（或椅子）是上座，長沙發(fā)（或椅子）是下座；面對大門的是上座，接近門口處的位置是下座；靠墻壁的一方是上座，這在咖啡館談生意時尤為注意；在火車上，面對前進(jìn)方向的是上座。當(dāng)然，這些區(qū)分并不是硬性規(guī)定，但若推銷員遵守了這些禮節(jié)，在一定程度上表示了對顧客的尊重和謙讓之心，自然是顧客十分高興，會收到投之以李，報之以桃的效果。在遵守上述禮儀的前提下，推銷員與顧客進(jìn)行交談時，還面臨著空間距離的把握問題。

(五）位置和距離

推銷員與顧客在交談中所處的位置和距離如25

人們所處的空間可以分為4個層次：

（一）親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛人；

（二）個人空間460cm-1.2m，—般親朋好友之間，促膝談心，拉家常；

（三）社交空間1.2m-3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離，保持距離，會產(chǎn)生威嚴(yán)感，莊重感；

（四）公眾空間＞3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。

顯然，推銷員與顧客進(jìn)行交談時，最適宜的空間距離應(yīng)該在1.2m-3.6m范圍內(nèi)，當(dāng)然這一空間距離范圍并不是硬性規(guī)定，具體的空間距離還得視推銷員與顧客關(guān)系的密切程度來進(jìn)行選擇。人們所處的空間可以分為4個層次：

（一）親密空間15-426八、衣著規(guī)范一、男士推銷員衣著規(guī)范

男士推銷員們請時刻牢記：頭發(fā)整潔，長度短剛好，一般不要燙發(fā)；經(jīng)常洗頭，不可油膩的或有頭皮屑；鬢角不要過耳；一般不要留胡子；盡可能帶一個貴重的公文包，不要提手袋；西裝與皮鞋、領(lǐng)帶要搭配；切勿隨便將上衣脫下；勿穿深色西裝打白色領(lǐng)帶；或黑色領(lǐng)帶；身上只有兩件閃亮的東西，就是你左腳上的皮鞋和右腳上的皮鞋；除非結(jié)婚金戒指，勿戴其他首飾；勿戴懷表。八、衣著規(guī)范一、男士推銷員衣著規(guī)范

男士推銷員們請時刻27

28二、女士推銷員衣著規(guī)范

女士推銷員們請時刻牢記：化裝切勿太濃太新潮；頭發(fā)不宜男性化、太卷，要保持光潤整齊。

不要穿金戴銀；服裝單調(diào)時，可用小件首飾及圍巾來增添色彩，但不能喧賓奪主，破壞衣服的平衡感。

絲襪款式應(yīng)普通保守，鞋后跟在2寸之內(nèi)；公文包優(yōu)于手袋；服裝不宜盲目隨潮流，宜著套裝且單色；裙子應(yīng)漆蓋下方為宜。二、女士推銷員衣著規(guī)范

女士推銷員們請時刻牢記：化裝切勿太29

30三、推銷員著裝原則推銷員著裝總原則為：任何服裝均應(yīng)注意整潔、挺直，切忌臟舊；衣服應(yīng)熨出褲線；衣領(lǐng)、袖口要干凈，皮鞋要上油擦亮；頭發(fā)要吹理得體，男士應(yīng)常刮胡子；服裝與儀表協(xié)調(diào)，不噴灑香水；女士可適當(dāng)擦點(diǎn)香脂，微量噴灑點(diǎn)香水，但不宜過濃。

一般來講，好的服裝及配飾于性別、年齡、職業(yè)、場合、地位等相符，而發(fā)型、鞋、胡子等作為必不少的輔助條件會影響服飾的效果。三、推銷員著裝原則推銷員著裝總原則為：任何服裝31

首因效應(yīng)：

人與人在第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)即為首因效應(yīng)。我們常說的“給人留下一個好印象”，一般就是指的第一印象。佛朗哥·貝德格認(rèn)為初次見面給人印象的90%產(chǎn)生于服裝。

暈輪效應(yīng)：

暈輪是指太陽周圍有時出現(xiàn)一種光圈，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看上去，太陽好象擴(kuò)大了許多。暈輪效應(yīng)是指人對某事或某人好與不好的知覺印象會擴(kuò)大到其他方面。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會統(tǒng)計，71%的民眾從推銷員那里購買產(chǎn)品是因?yàn)樗麄兿矚g和信任該推銷員。

首因效應(yīng)：人與人在第一次交往中給人留下的印象，在對方32儀表儀態(tài)語言行為主體(買方)客體(賣方)顧客至上雙贏活動需求滿足質(zhì)量價格服務(wù)推銷禮儀靜態(tài)動態(tài)真誠有信熱情有度直接禮儀間接禮儀精神誠信理念商品推銷儀表儀態(tài)語言行為主體(買方)客體(賣方)顧客至上雙贏活動需求33

復(fù)習(xí)思考題：如果你是今天案例里的推銷員，你會如何運(yùn)用禮儀去很好的完成這次推銷活動？

復(fù)習(xí)思考題：34推銷禮儀培訓(xùn)課件35謝謝12月-2211:46:5911:4611:4612月-2212月-2211:4611:4611:46:5912月-2212月-2211:46:592022/12/2611:46:59謝謝12月-2200:24:1800:2400:2412

推銷禮儀推銷禮儀37推銷與推銷禮儀所謂推銷，就是使用戶建立起一種特定需求，并要求推銷員去滿足。在推銷工作中，禮儀是推銷員的名片，顧客由推銷員的禮儀而知其修養(yǎng)，產(chǎn)生信任與否、喜愛與否、接納與否，從而決定是否購買推銷產(chǎn)品。成交是推銷基本成功的標(biāo)志，但并非意味著推銷工作的結(jié)束，因?yàn)榧词惯_(dá)成交易，對方也會更改意見，這時就要看你的禮儀表現(xiàn)了。

推銷與推銷禮儀所謂推銷，就是使用戶建立起一種特定需求，并要求38

1.推銷商品首先是要讓顧客從購買商品中獲得需求滿足。顧客購買某產(chǎn)品的過程中需求是多樣化的，它不僅要購買產(chǎn)品獲得物質(zhì)的滿足更要購買服務(wù)精神和態(tài)度獲得精神上的滿足。推銷員應(yīng)該用規(guī)范的禮儀來協(xié)助顧客獲得此種滿足。2.雙贏活動：成功的推銷是雙贏。推銷員得到利潤，顧客得到了產(chǎn)品利益，買者歡喜，賣者得意。但是這種雙贏建立在誠信的基礎(chǔ)上的。推銷的第一原則就是要誠實(shí)，道德是推銷成功的基礎(chǔ)。這就要求推銷員應(yīng)該杜絕欺騙行為，照社會的道德規(guī)范行事，表現(xiàn)出良好品德：善意、謙虛、誠意等。3.顧客至上在推銷活動中也必須處處體現(xiàn)出“顧客是上帝”的服務(wù)理念。推銷員必須時刻站在顧客的立場考慮問題，對顧客報以最大的熱情。表現(xiàn)出熱情、友好、樂于助人等。

1.推銷商品首先是要讓顧客從購買商品中獲得需求滿足。顧39

有人說優(yōu)秀的推銷員就是向乞丐推銷防盜門，向和尚推銷生發(fā)精，向禿子推銷梳子，向瞎子推銷電燈泡的人。俺要生發(fā)精有何用！請問同學(xué)們是否認(rèn)同此觀點(diǎn)？有人說優(yōu)秀的推銷員就是向乞丐推銷防盜門40

如果你接受一次商品推銷，在這次推銷活動中，最后促使你下決心購買產(chǎn)品的主要因素有哪些？

價格質(zhì)量服務(wù)如果你接受一次商品推銷，在這次推銷活動41

在商品推銷過程中到底要注意哪些禮儀呢？

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一、拜訪禮儀1.要守時守約。一般說來，推銷員若與顧客約定了拜訪時間，就一定要嚴(yán)格遵守，如期而至，不要遲到，更不能無故失約。如果有緊急的事情，或者遇到了交通阻塞，立刻通知你要見的人。如果打不了電話，請別人替你通知一下。如果是對方要晚點(diǎn)到，你要充分利用剩余的時間。例如坐在一個離約會地點(diǎn)不遠(yuǎn)的地方，整理一下文件。2.講究敲門的藝術(shù)。要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門框一側(cè)，待門開時再向前邁半步，與主人相對，經(jīng)允許后進(jìn)屋。

一、拜訪禮儀1.要守時守約。43

3.主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長者或上級，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱“謝謝”，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對主人習(xí)慣的尊重。主人獻(xiàn)上果品，要等年長者或其他客人動手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便。3.主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長者或上級，主44

4.跟主人談話，語言要客氣。既使和主人的意見不一致，也不要爭論不休。對主人提供的幫助要適當(dāng)?shù)刂乱灾x意。要注意觀察主人的舉止表情，適可而止。當(dāng)主人有不耐煩或有心不在焉的表現(xiàn)時，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣；當(dāng)主人有結(jié)束會見的表示時，應(yīng)識趣地立即起身告辭。5.談話時間不宜過長。起身告辭時，要向主人表示：“打擾”之歉意。出門后，回身主動伸手與主人握別，說：“請留步”。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意：“再見”。4.跟主人談話，語言要客氣。既使和主人的意見不一致，也不45二、迎客禮儀

1.客人來訪時，推銷員應(yīng)主動接待，并隨時記得“顧客至上”。推銷人員應(yīng)引領(lǐng)客人進(jìn)入會客廳或者公共接待區(qū)，并為其送上飲料，如果是在自己的座位上交談，應(yīng)該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。推銷員在前面領(lǐng)路時，切記始終面帶微笑。

二、迎客禮儀1.客人來訪時，推銷員應(yīng)主動接待，并隨時記46

2.在公司內(nèi)不同場所領(lǐng)路時，應(yīng)該留意以下重點(diǎn)：

(1)走廊：應(yīng)走在客人前面兩、三步的地方。讓客人走在走廊中間，轉(zhuǎn)彎時先提醒客人：“請往這邊走?！?/p>

(2)樓梯：先說要去哪一層樓，上樓時讓客人走在前面，一方面是確認(rèn)客人的安全，一方面也表示謙卑，不要站得比客人高。

(3)電梯：必須主導(dǎo)客人上、下電梯。首先必須先按電梯按鈕，如果只有一個客人，可以以手壓住打開的門，讓客人先進(jìn)，如果人數(shù)很多，則應(yīng)該先進(jìn)電梯，按住開關(guān)，先招呼客人，再讓公司的人上電梯。出電梯時剛好相反，按住開關(guān)客人先出電梯，自己才走出電梯。如果上司在電梯內(nèi)，則應(yīng)讓上司先出，自己最后再出電梯。2.在公司內(nèi)不同場所領(lǐng)路時，應(yīng)該留意以下重點(diǎn)：47

3.如果前來的客人人數(shù)很多，首先應(yīng)保持冷靜，其次應(yīng)該留意現(xiàn)場輪流次序的維持，也就是秉持“先到先受理”的原則。對已經(jīng)輪到的客人應(yīng)有禮貌地招呼，說出：“下一位，請?！比绻隳苡兄刃虻貞?yīng)對，客人也就不會做無理的舉動。讓客人久候時，在輪到他時應(yīng)很謙卑地對他說：“讓您久等了！”

3.如果前來的客人人數(shù)很多，首先應(yīng)保持冷靜，其次應(yīng)該留意48三、介紹禮儀在推銷場合結(jié)識朋友，可由第三者介紹，也可自我介紹相識。為他人介紹，要先了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事。無論自我介紹或?yàn)樗私榻B，做法都要自然。例如，正在交談的人中，有你所熟識的，便可趨前打招呼，這位熟人順便將你介紹給其他客人。在有些場合亦可主動自我介紹，講清姓名、身份、單位（國家），對方則會隨后自行介紹。為他人介紹時還可說明與自己的關(guān)系，便于新結(jié)識的人相互了解與信任。介紹具體人時，要有禮貌地以手示意，而不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)。介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的；將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。三、介紹禮儀在推銷場合結(jié)識朋友，可由第三者介紹，也可自我介紹49四、名片禮儀

名片是推銷員常備的一種常用交際工具。推銷員在與顧客交談時，遞給顧客一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且與顧客建立了聯(lián)系，方便體面。但名片不能濫用，要講究一定的禮節(jié)，以避免留下不良的印象。

1.遞交名片。一般遞名片的順序應(yīng)是地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年老的。不過，假如是對方先拿出來，自己也不必謙讓，應(yīng)該大方收下，然后再拿出自己的名片來回報。

在遞出名片時，推銷員切忌采用如下方法：捏住名片的一部分遞出去；以指尖夾著名片遞出。這兩種遞法容易將建立的地方朝向?qū)Ψ?，?shí)際不符合理解的。正確的遞法應(yīng)是：收指并攏，將名片放在掌上，用大拇指記住名片左右兩段，工地送到對方胸前；或食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩段奉上。名片上的名字要正向?qū)χ鴮Ψ?，使對方接過名片就可正讀。遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句“請多多關(guān)照”。

四、名片禮儀名片是推銷員常備的50

2.接受名片。在接到對方遞過來的名片時，應(yīng)雙手去接，接過后仔細(xì)看一遍，有不認(rèn)識的字應(yīng)馬上詢問，不可拿著對方的名片玩弄?？赐旰髴?yīng)將名片放入名片夾或認(rèn)真收好，不可隨手扔到桌子上或隨便放入口袋，這都是對他人的不尊重。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。第一次見面后，應(yīng)在名片背面記下認(rèn)識的時間、地點(diǎn)、內(nèi)容等資料，最好簡單記下顧客的特征（如籍貫、特殊愛好等）。這樣累積起來的名片就成為自己的社會檔案，為再次會面或聯(lián)絡(luò)提供線索或話題。2.接受名片。在接到對方遞過來的名片時，應(yīng)雙手去接，接過51五、握手禮儀1.場合：一般在見面和離別時用。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對方。一般應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。

2.誰先伸手：一般來說，和婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動權(quán)賦予他們。但如果另一方先伸了手，婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人等為了禮貌起見也應(yīng)伸出手來握。見面時對方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭或鞠躬以示敬意。見面的對方如果是自己的長輩或貴賓，先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙方握住對方的手，以示敬意，并問候?qū)Ψ健澳谩?，“見到您很高興”等。五、握手禮儀1.場合：一般在見面和離別時用。冬季握手應(yīng)摘下手523.握手方式：和新客戶握手時，應(yīng)伸出右手，掌心向左，虎口向上，以輕觸對方為準(zhǔn)（如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分）。時間1-3秒鐘，輕輕搖動1-3下。

4.握手力量輕重：根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。

5.握手時表情應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對方。

3.握手方式：和新客戶握手時，應(yīng)伸出右手，掌心向左，虎口向上53六、送客禮儀

如客人提出告辭時，推銷人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，推銷人員仍端坐辦公桌前，嘴里說“再見”，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為?！俺鲇剑硭推卟健笔怯唾e客最基本的禮儀。因此，每次見面結(jié)束，都要以將“再次見面”的心情來恭送對方回去。通常當(dāng)客人起身告辭時，推銷人員應(yīng)馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時選擇最合適的言詞送別，如“希望下次再來”等禮貌用語。尤其對初次來訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時應(yīng)幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束送客儀式。六、54七、交談禮儀（一）使用敬語、謙語和雅語1.敬語

敬語，亦稱“敬辭”，它與“謙語”相對，是表示尊敬禮貌的詞語。在交談中應(yīng)以禮待人，這樣既能顯示出自身的文化修養(yǎng)，又可以滿足對方的自尊。所以，在交談中要隨時隨地有意識使用敬語，這是以敬人之心贏得尊重的有效方式。敬語的使用頻率實(shí)際上是挺多的。日常使用的“請”字，第二人稱中的“您”字，代詞“閣下”、“尊夫人”、“貴方”等，另外還有一些常用的詞語用法，如初次見面稱“久仰”，很久不見稱“久違”，請人批評稱“請教”，請人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱“打擾”，托人辦事稱“拜托”，贊人見解稱“高見”等等。七、交談禮儀（一）使用敬語、謙語和雅語55

2.謙語

謙語亦稱“謙辭”，它是與“敬語”相對，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如，稱自己為“愚”、“家嚴(yán)、家慈、家兄、家嫂”等。

自謙和敬人，是一個不可分割的統(tǒng)一體。盡管日常生活中謙語使用不多，但其精神無處不在。只要你在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然會尊重你。2.謙語

謙語亦稱“謙辭”，它是與“敬語”相對，是向人56

3.雅語

雅語是指一些比較文雅的詞語。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語。多使用雅語，能體現(xiàn)出一個人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個人素質(zhì)。在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶時，你應(yīng)該說：“請用茶”。如果還用點(diǎn)心招待，可以用“請用一些茶點(diǎn)?！奔偃缒阆扔趧e人結(jié)束用餐，你應(yīng)該向其他人打招呼說：“請大家慢用。”雅語的使用不是機(jī)械的、固定的。只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會對你的個人修養(yǎng)留下較深的印象。只要推銷人員注意使用雅語，必然會對推銷活動成交率的提高有所幫助3.雅語

雅語是指一些比較文雅的詞語。雅語常常在一些正規(guī)57（二）語調(diào)語調(diào)，也就是說話的語氣、聲調(diào)、語速的快慢和聲音大小等，它的主要作用在于感情的表達(dá)。語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫、緩急張弛，往往比語言本身更能傳情達(dá)意。推銷員的語言應(yīng)該使顧客聽起來舒服、愉快，語調(diào)溫和，言辭通情達(dá)理，會使人樂于傾聽，倍感溫暖。因此，在談話中應(yīng)注意語調(diào)的運(yùn)用，掌握講話的速度，以便控制整個談話過程，使自己處于主動地位。即便遭到拒絕時，也不要使用極易引起爭吵的語氣。

推銷員如果是一付破嗓子，的確需要進(jìn)行一定的修飾，除此之外，不必裝模作樣、打官腔或用假嗓子等。推銷員要用你本來的嗓音，把想交流的信息心平氣和地傳遞給對方?？邶X清晰、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語言易懂、語調(diào)平和是談話富有魅力的重要條件。

（二）語調(diào)語調(diào)，也就是說話的語氣、聲調(diào)、語速的快慢和聲音大58

（三）眼神

眼神是推銷人員在交談中調(diào)節(jié)與顧客心理距離的手段。在與顧客推銷交談中，懇切、坦然、友好、堅定、寬容的眼神，會給人親近、信任、受尊敬的感覺，而輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使人感到失望，有不受重視的感覺。有研究表明，談話中雙方的雙目對視一般只持續(xù)一秒鐘左右，然后移開，不能死死盯住顧客不放，也不要東張西望、左顧右盼。一般情況下，在推銷談話中，如果推銷員與顧客相距較遠(yuǎn)，那就可以用竹枝顧客的辦法拉近距離；相反，如果雙方里的狠勁，尤其是當(dāng)顧客是一位年輕而又陌生的異性時，應(yīng)經(jīng)常轉(zhuǎn)移視線，以避免顧客的不自在和尷尬的感覺。（三）眼神59

（四）善于傾聽

一些推銷員認(rèn)為，做買賣應(yīng)當(dāng)有個“商人嘴”，因此，口若懸河，滔滔不絕，顧客幾乎沒有表達(dá)意見的機(jī)會。這是錯誤的。認(rèn)真傾聽顧客談話，是成功秘訣之一。日本“推銷之神”原一平說過：“就推銷而言，善聽比善說更重要。”傾聽顧客談話，(一)能夠贏得顧客好感。推銷員成為顧客的忠實(shí)聽眾，顧客就會把你引以為知己。反之，推銷員對顧客談話心不在焉，或冒昧打斷顧客談話，或一味羅羅嗦嗦，不給顧客發(fā)表意見的機(jī)會：就會引起顧客反感。(二)推銷員可以從顧客的述說中把握顧客的心理，知道顧客需要什么，關(guān)心什么，擔(dān)心什么。推銷員了解顧客心理，就會增加說服的針對性。(三)可以減少或避免失誤。話說的太多，總會說出蠢話來。少說多聽是避免失誤的好方法。認(rèn)真傾聽需要技巧。一是要注意神情專注，并時常與顧客交流目光，點(diǎn)頭示意或用手勢鼓勵其說下去，避免呆若木雞的神情；二是要注意表情應(yīng)隨顧客講話的情緒變化而變化；三是要有耐心。（四）善于傾聽

一些推銷員認(rèn)為，做買賣應(yīng)當(dāng)有個“商人嘴”60

(五）位置和距離

推銷員與顧客在交談中所處的位置和距離如何，對推銷的結(jié)果也或大或小地產(chǎn)生著微妙的影響。這種影響表現(xiàn)為對雙方心理距離的影響上。因此推銷員應(yīng)注意與顧客交談時位置的安排，若位置安排恰當(dāng)，就有利于推銷談話的進(jìn)行。

推銷員與顧客同處一室，應(yīng)把上座讓給顧客。什么位置是上座呢？有兩個扶手的沙發(fā)（或椅子）是上座，長沙發(fā)（或椅子）是下座；面對大門的是上座，接近門口處的位置是下座；靠墻壁的一方是上座，這在咖啡館談生意時尤為注意；在火車上，面對前進(jìn)方向的是上座。當(dāng)然，這些區(qū)分并不是硬性規(guī)定，但若推銷員遵守了這些禮節(jié)，在一定程度上表示了對顧客的尊重和謙讓之心，自然是顧客十分高興，會收到投之以李，報之以桃的效果。在遵守上述禮儀的前提下，推銷員與顧客進(jìn)行交談時，還面臨著空間距離的把握問題。

(五）位置和距離

推銷員與顧客在交談中所處的位置和