某公司項目管理知識培訓(xùn)3

科龍電器股份有限公司

客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)企業(yè)咨詢內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系

管理戰(zhàn)略營運管理

（市場、銷售、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件2本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系

管理戰(zhàn)略營運管理

（市場、銷售、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件3客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的通過這次客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)，與科龍電器股份有限公司（以下簡稱：科龍公司）的各位領(lǐng)導(dǎo)進行客戶關(guān)系管理知識的分享與交流，使各位與會者能夠…增強對于客戶關(guān)系管理主要概念的認識與理解了解客戶關(guān)系管理營運模型的主要內(nèi)容客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略營運模式（市場、銷售、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)4本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系

管理戰(zhàn)略營運管理

（市場、銷售、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件5什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理?6客戶關(guān)系管理的含義“…企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識別、創(chuàng)造、維持和發(fā)展對企業(yè)有價值的客戶；并與其保持一種終身的互動關(guān)系?！笨蛻絷P(guān)系管理CustomerRelationshipManagement《安達信》7客戶關(guān)系管理的主要功能模塊銷售營銷服務(wù)銷售功能 例如：聯(lián)絡(luò)管理帳戶及存檔，客戶管理。銷售管理功能 例如：傳遞途徑分析（包括預(yù)測，銷售周期分析，銷售領(lǐng)域聯(lián)合與分配，匯總與詳細的報表）時間管理功能 例如：單一及多用戶日程安排。營銷功能

例如：推廣活動管理，市場機遇管理，基于網(wǎng)頁的全面查詢，市場細分，主要產(chǎn)生/改善/追蹤。

電話營銷/電話銷售功能 例如：電話清單匯總，自動撥號，記載，接受訂單?？蛻舴?wù)及支持功能 例如：突發(fā)事故調(diào)配/上報/跟蹤/匯報,問題管理/解決,訂單管理/履行,保證書/合同管理。電子商務(wù)功能 例如:通過EDI聯(lián)接和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器管理采購。實地服務(wù)支持 例如：工作訂單，發(fā)送，通過移動技術(shù)實現(xiàn)實時信息傳遞到實地工作人員。匯總信息功能 例如：全面易用的ERP匯總系統(tǒng)。8客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益銷售流程優(yōu)化市場流程優(yōu)化客戶服務(wù)流程優(yōu)化集中客戶信息，加強對客戶需求理解的準(zhǔn)確性和反應(yīng)程度。標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程，提高未來商業(yè)機會預(yù)測的準(zhǔn)確性。減少精確報價和提案所需的時間，從而減少管理時間。獲取有關(guān)市場活動有效性的信息，包括從銷售機會追溯到特定市場活動的功能。集中并簡化市場促銷流程。建立一套集中準(zhǔn)確產(chǎn)品和價格信息的產(chǎn)品目錄和價格表?？梢钥焖俨樵兊綖榭蛻籼峁┊a(chǎn)品和服務(wù)的歷史記錄。允許客戶只撥一個電話號碼，客戶服務(wù)代表只需進入一個包括全部客戶信息的系統(tǒng)就可以快速作出應(yīng)答。記錄客戶的問題，把問題交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，跟蹤問題的解決過程和服務(wù)歷史記錄。9利益--銷售過程自動化的結(jié)果來源:1997SalesandMarketingManagementTechnologySurvey管理任務(wù)等待\旅行和客戶在一起勘查服務(wù)電話來源:FenemoreGroup“以前”“以后”“管理人員每年要浪費五個星期，用來尋找放錯位置的文件，聯(lián)系地址，報告和備忘錄?！?/p>

來源e:Accountemps銷售人員的時間效率產(chǎn)出收入銷售部門技術(shù)的應(yīng)用會為企業(yè)帶來如下好處：10對于客戶戶關(guān)系管管理的幾幾種錯誤誤理解客戶關(guān)系系管理是是一個技技術(shù)解決決方案客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)只是是一個呼呼叫中心心系統(tǒng)有了客戶戶關(guān)系管管理就一一定能在在市場競競爭中獲獲得成功功客戶關(guān)系系管理是是一個IT項目目軟件許可可證的費費用是客客戶關(guān)系系管理方方案的主主要成本本……11客戶關(guān)系系管理采采用的信信息系統(tǒng)統(tǒng)不只是是一個技技術(shù)解決決方案信息技術(shù)戰(zhàn)略流程組織人員業(yè)務(wù)流程應(yīng)全面支持客戶關(guān)系管理的高質(zhì)量產(chǎn)出和零錯誤率流程信息技術(shù)使組織內(nèi)部的信息流與交易數(shù)據(jù)流暢通信息技術(shù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施目標(biāo)與成本應(yīng)與組織的目標(biāo)相一致戰(zhàn)略有效的組織人員，給與必要的培訓(xùn)，激勵并給予適當(dāng)?shù)穆氊?zé)范圍組織人員12客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)是一一系列技技術(shù)的集集成客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)是一一個支持持客戶關(guān)關(guān)系管理理的工具具，是一一項信息息技術(shù)解解決方案案客戶關(guān)系系管理軟軟件呼叫中心心一個專門門的網(wǎng)站站客戶信息息數(shù)據(jù)庫庫為銷售代表表配置的的移動設(shè)設(shè)備，如如筆記本本電腦等等一個電子子日歷自動化銷銷售系統(tǒng)統(tǒng)……13客戶關(guān)系系管理不不能解決決所有的的問題客戶關(guān)系系管理項項目同樣樣存在風(fēng)風(fēng)險客戶關(guān)系系管理項項目的失失敗大多多是由于于沒有或或缺少業(yè)業(yè)務(wù)需求求分析如果在項項目實施施前缺少少對業(yè)務(wù)務(wù)流程進進行以客客戶為中中心的完完善和強強化，項項目實施施的唯一一成果只只會是：：比項目目實施前前做無效效事情的的速度快快些而已已資料來源源：InsightTechnologyGroup14客戶關(guān)系系管理是是組織的的一項戰(zhàn)戰(zhàn)略行動動在美國和和歐洲的的企業(yè)中中，45%的客客戶關(guān)系系管理項項目由公公司經(jīng)理理負責(zé)，，44%由公公司的營營運部門門負責(zé)，，只有11%是是由公司司的信息息技術(shù)部部門負責(zé)責(zé)的45%44%11%數(shù)據(jù)來源源：IDC199915客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)的實實施將影影響到整整個組織織架構(gòu)和和運作技術(shù)流程戰(zhàn)略人員銷售服務(wù)服務(wù)營銷績效管理一個成功的的客戶關(guān)關(guān)系管理理項目：：必須獲得得公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層的的支持，，并貫徹徹入公司司的管理理目標(biāo)將導(dǎo)致公司各功能部門的轉(zhuǎn)變要求公司對業(yè)務(wù)流程進行重組需要信息技術(shù)的支持，而不是被其所驅(qū)使16客戶關(guān)系系管理的的成本構(gòu)構(gòu)成研發(fā)8%支持14%實施服務(wù)務(wù)55%軟件許可可證23%培訓(xùn)

6%后續(xù)支持8%軟件許可證23%規(guī)劃與設(shè)計15%數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換8%實施與測試16%客戶化16%

研發(fā)8%數(shù)據(jù)來源源：StaffwareeCRM200017客戶關(guān)系系管理發(fā)發(fā)展趨勢勢不同產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶的互動關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的溝通協(xié)調(diào)行銷行銷銷售服務(wù)A產(chǎn)品或X業(yè)務(wù)銷售服務(wù)B產(chǎn)品或Y業(yè)務(wù)客戶渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客客戶關(guān)系系管理是是以流程程/產(chǎn)品品為導(dǎo)向向18未來的客客戶關(guān)系系管理將將以客戶戶為導(dǎo)向向整合所所有的渠渠道與流流程，并且能夠夠為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造新新的價值值……業(yè)務(wù)流程組織人員信息技術(shù)營銷戰(zhàn)略所有相關(guān)的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合客戶整合性服務(wù)與渠道與客戶的互動是以客戶為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源業(yè)已充分整合創(chuàng)造客源確認客戶深化關(guān)系客戶挽留客戶關(guān)系系管理發(fā)發(fā)展趨勢勢（續(xù)）19目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合以產(chǎn)品/服務(wù)為導(dǎo)向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于產(chǎn)品/服務(wù)本身員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品/服務(wù)日常性的工作占去員工大部分時間成本中心目前的角色客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合

以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶/營業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于客戶服務(wù)及針對性的產(chǎn)品銷售大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力資源將被運用在“增值服務(wù)”上員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品/服務(wù)常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了利潤中心未來的愿景客戶關(guān)系系管理的的定位及及角色功功能正逐逐步轉(zhuǎn)變變客戶關(guān)系系管理發(fā)發(fā)展趨勢勢（續(xù)）20國內(nèi)家電電業(yè)面臨臨的挑戰(zhàn)戰(zhàn)挑戰(zhàn)訂單管理理的客戶沒有充分利用信息技術(shù)及時收集分銷商的反饋信息，從而對產(chǎn)品/服務(wù)進行改進；現(xiàn)有分銷銷商/代代理商模模式不甚甚合理對分銷商商的激勵勵措施不不夠銷售結(jié)構(gòu)構(gòu)混亂，，銷售人人員的配配置及職職責(zé)不夠夠明晰國內(nèi)家電在加入WTO后，我國各產(chǎn)業(yè)的上市公司將會受到不同程度的影響和沖擊，提高管理水平和拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域成為必然趨勢先進的信信息技術(shù)術(shù)變化的客客戶需求求全球化的的競爭環(huán)環(huán)境21家電業(yè)對對客戶關(guān)關(guān)系管理理的要求求調(diào)整銷售售管理流流程以明明晰客戶戶聯(lián)絡(luò)中中心/銷銷售人員員的職責(zé)責(zé)范圍，，并設(shè)立立相應(yīng)績績效指標(biāo)標(biāo)加以考考核；通過客戶戶聯(lián)絡(luò)中中心為分分銷商提提供完整整的服務(wù)務(wù)，并同同時收集集分銷商商有關(guān)訂訂單循環(huán)環(huán)周期等等方面的的信息，，從而可可以進一一步改進進產(chǎn)品/服務(wù)；；客戶聯(lián)絡(luò)絡(luò)中心內(nèi)內(nèi)部的部部門及個個人的績績效管理理日趨重重要；提提升客戶戶滿意度度、強化化為客戶戶服務(wù)的的培訓(xùn)將將成為所所有企業(yè)業(yè)的內(nèi)部部工作重重點；服務(wù)提供供方式由由被動向向主動轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，同時專專業(yè)技能能組和遠遠程專業(yè)業(yè)咨詢會會相應(yīng)增增加；因管理需需求，管管理層會會要求更更多的管管理信息息；數(shù)據(jù)據(jù)存儲、、分析和和挖掘等等技術(shù)將將廣泛應(yīng)應(yīng)用在客客戶資料料數(shù)據(jù)的的管理上上；22客戶關(guān)系系管理為為家電業(yè)業(yè)帶來的的益處對制造商商來說深化與分分銷商之之間的關(guān)關(guān)系，提提高客戶滿意意度，保持企企業(yè)競爭爭優(yōu)勢提高組織的““記憶力力”捕捉潛在銷售售機會，使企業(yè)業(yè)能根據(jù)據(jù)分銷商商信息制制定具體體營銷方方案提高組織織的效率率和效果果，提高高各分銷銷商銷售售收入23客戶關(guān)系系管理為為家電業(yè)業(yè)帶來的的益處（續(xù)）對分銷商商來說提出的問題題能得到迅速有效的解決有多種途徑獲得服務(wù)和和提出服務(wù)務(wù)要求能夠及時向向家電制造造商反饋信信息，從而而幫助其不不斷改進產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)減少制造商商處理服務(wù)務(wù)要求的時時間，獲得得更快捷的的服務(wù)信息的一致性和準(zhǔn)準(zhǔn)確性得以保證24本章主題客戶關(guān)系管管理知識培培訓(xùn)的目的的客戶關(guān)系管管理營運模模型客戶關(guān)系管管理的含義義客戶關(guān)系管管理戰(zhàn)略略營運管理（（市場、、銷售、服務(wù)）信息技術(shù)架架構(gòu)主要客戶關(guān)關(guān)系管理軟軟件25戰(zhàn)略定位及及營運模式式應(yīng)考慮內(nèi)內(nèi)外在環(huán)境境配套條件件…CRM商業(yè)目標(biāo)戰(zhàn)略定位營運模式目標(biāo)客群需求(Customer)綜合性銷(Channel)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)組合(Package)戰(zhàn)略伙伴(Alliance)業(yè)務(wù)需求及營運流程(Process)組織架構(gòu)(Structure)信息應(yīng)用架構(gòu)(Architecture)解決方案(Solution)技能及資源配置(Skill)科技法令市場商品26客戶關(guān)系管管理營運模模型從了解解客戶需求求出發(fā)客戶關(guān)系管理營運模型市場品牌管理營銷活動管管理市場調(diào)研管管理……銷售銷售機會管管理銷售人員管管理訂單管理服務(wù)個性化服務(wù)務(wù)管理投訴管理客戶關(guān)懷……客戶關(guān)系管管理應(yīng)用集集成（基基于唯一的的客戶視點點）原有系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用后臺系統(tǒng)外部資源企業(yè)應(yīng)用集集成（EnterpriseApplicationIntegration）客戶細分1客戶細分2客戶細分……客戶細分N電話、傳真真、電子郵件互聯(lián)網(wǎng)、無線設(shè)備分銷商其它接觸點點客戶接觸點點集成架構(gòu)構(gòu)經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程績效評估組織架構(gòu)信息技術(shù)27客戶關(guān)系管管理營運模模型

--客戶關(guān)系系管理戰(zhàn)略略營銷計劃交易和結(jié)算算銷售高效化化聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)高高效化忠誠度計劃劃獲得客戶留住客戶市場戰(zhàn)略關(guān)注市場混合行銷銷售確定目標(biāo)了解服務(wù)CRM工具數(shù)據(jù)倉庫價值開采管理流程創(chuàng)造客源客戶細分客戶智能分分析了解市場與與客戶了解客戶，，進行客戶戶價值定位位，以高利利潤客戶為為目標(biāo)，提提供完善的的銷售和服服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)和多渠道道戰(zhàn)略的組組合28客戶關(guān)系管管理營運模模型

--客戶關(guān)系系管理戰(zhàn)略略（續(xù)）成功的客戶戶關(guān)系管理理戰(zhàn)略應(yīng)該該：不斷關(guān)注市市場的變化化，對潛在的銷銷售機會進進行有效管管理以客戶需求和和關(guān)鍵流程程為框架，而而并非以功功能運作為為導(dǎo)向調(diào)整并鼓勵勵以客戶為核核心的企業(yè)行為為建立以客戶滿意意為導(dǎo)向的績效評估估體系29客戶關(guān)系管管理營運模模型

--客戶關(guān)系系管理戰(zhàn)略略（續(xù)）最佳實務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)策略將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品設(shè)計新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計劃讓客戶參與到產(chǎn)品或服務(wù)改進過程中來對競爭者的樣品觀察并做出反應(yīng)保證產(chǎn)品與市場相適應(yīng)并滿足客戶需求和期望發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù)相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場上的有遠見的客戶為忠誠度最高的客戶提供最好的服務(wù)，并提供獎勵；定價策略充分了解客戶的價格預(yù)期，仔細評估競爭對手的戰(zhàn)略通過價格反饋調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)、管理調(diào)節(jié)價格，適應(yīng)客戶的喜好和行為模式了解客戶的購買模式、使用習(xí)慣、對產(chǎn)品服務(wù)的觀點時，從而提升產(chǎn)品的無形價值使定價戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系保持產(chǎn)品價格的靈活性，以適應(yīng)市場的變化舉例說明30客戶關(guān)系管管理營運模模型

--客戶關(guān)系系管理戰(zhàn)略略（續(xù)）最佳實務(wù)促銷策略在公司內(nèi)外確立明確的公司形象針對不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計劃用獨有的品牌地位贏得客戶整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位修改促銷戰(zhàn)略，令其符合新市場的要求接觸點/渠道策略根據(jù)客戶的需求，對渠道進行革新設(shè)計渠道，增強公司營銷和銷售戰(zhàn)略使用互聯(lián)網(wǎng)作為銷售和分銷的渠道把互聯(lián)網(wǎng)與其它的分銷渠道整合充分利用信息技術(shù)，如呼叫中心、email和互聯(lián)網(wǎng)，對客戶和潛在的客戶進行市場營銷活動集成和利用email、傳真和電話等多種手段，作為與客戶溝通的渠道；公司通過多種渠道提供客戶服務(wù)；舉例說明31客戶關(guān)系管管理營運模模型

--營運管理理：市場培養(yǎng)客戶忠誠度度，確保與客客戶保持長長久的業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系利用客戶信信息推動戰(zhàn)戰(zhàn)略性的市市場營銷定期對競爭爭對手的客客戶進行調(diào)調(diào)查，從而而提高公司司本身的競競爭力和有有目的地吸吸引新的客客戶定期利用問問卷調(diào)查的的形式，主動了解客客戶的需求求，而不是總總是由客戶戶提出他們們的要求建立不同的的市場、銷銷售和客戶戶服務(wù)小組組，針對不不同的客戶戶群公司能夠?qū)κ袌鰻I銷銷活動的投投資回報進進行分析讓顧客設(shè)計計市場調(diào)研研活動，最最好的配合合產(chǎn)品決策策的需求利用市場知知識數(shù)據(jù)庫庫，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織織市場管理流流程的最佳佳設(shè)計原則則：節(jié)選32轉(zhuǎn)變“區(qū)別”

“必須擁有”

價值取向設(shè)計?在真實的生活中觀察客戶-使用隱藏的攝像鏡頭-專業(yè)的心理分析?神秘客戶介入

觀察客戶?在意見形成者中，例如：著名的經(jīng)濟記者，進行研究?和貿(mào)易部門保持聯(lián)絡(luò)，以獲得不同看法?從超級市場和其它關(guān)鍵零售商處獲得信息*Source:ArthurAndersenInnovationResearch“我們由大量的人參與到政府的委員會之中…我們對未來有更好的了解“(計劃總裁,InsuranceCompany*)意見形成者

創(chuàng)造性思維“我們對17歲的人如何看待將來很感興趣，我們可以跟蹤未來客戶不斷變化的態(tài)度...”(市場營銷經(jīng)理,CarCompany*)?包括組織的所有層次：-銷售、支持、營銷、財務(wù)“在數(shù)據(jù)泛濫的今天，我們擁有某一品牌組的關(guān)鍵人物…可以共享知識和品牌…“(品牌經(jīng)理,PharmaceuticalCompany*)?鼓勵“跳出盒子”的思維方式?創(chuàng)造非批判式的環(huán)境?不要擔(dān)心結(jié)構(gòu)*Source:AndersenInnovationResearch政治經(jīng)濟社會技術(shù)P.E.S.T價值取向假設(shè)客戶分析?信息分析定量分析?客戶調(diào)查定性分析?座談會?客戶訪談完善的細分主題/細分測試?聯(lián)合分析規(guī)模和映射細分經(jīng)濟分析Backtodrawingboard‘Goinglive’情景評估“我們通過時裝業(yè)、音樂劇、毒品文化和美國文化來預(yù)測發(fā)展趨勢”

(市場營銷經(jīng)理，BeverageCompany*)創(chuàng)造出的情景代表了由一些變量決定的將來可能的結(jié)果可以代表結(jié)果極端不同的事例需要通過下列因素來描述未來的市場：交叉文化和交叉年代測試全球趨勢跟蹤態(tài)度測試*Source:ArthurAndersenInnovationResearch客戶關(guān)系管管理營運模模型

--營運管理理：市場33客戶關(guān)系管管理營運模模型

--營運管理理：市場成本開展市場營營銷活動的的成本市場開拓成成本時間營銷活動開開展頻率市場調(diào)研的的周期品質(zhì)各項業(yè)務(wù)市市場份額增增長率各項業(yè)務(wù)交交易量排名名市場營銷活活動反應(yīng)率率品牌知曉度度市場管理流流程可參考考的績效評評估指標(biāo)節(jié)選34資源經(jīng)理利潤經(jīng)理業(yè)務(wù)顧問推動者客戶需求公司資源公司目標(biāo)跨功能組客戶關(guān)系管管理營運模模型

--營運管理理：銷售35從：一種銷售代代表以銷售技能能為依據(jù)雇雇傭銷售人人員通過許多層層級結(jié)構(gòu)實實現(xiàn)集權(quán)式式控制“自己的””客戶采取獨立于于分銷商的的獨立行動動具有不同任務(wù)的多種銷售代表銷售隊伍由擁有不同技能和經(jīng)驗的人組成（所有的人都具有必要的業(yè)務(wù)知識）通過扁平式組織結(jié)構(gòu)/對銷售代表授權(quán)來實現(xiàn)更廣范圍的控制作為客戶小組的領(lǐng)頭人在互動的基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)資源和分銷商協(xié)調(diào)行動并創(chuàng)造價值客戶關(guān)系管管理營運模模型

--營運管理理：銷售節(jié)選36客戶關(guān)系管管理營運模模型

--營運管理理：銷售依照客戶需需求規(guī)劃銷銷售團隊負負責(zé)的領(lǐng)域域范圍重新規(guī)劃、、組織銷售售團隊以滿滿足客戶日日益復(fù)雜的的需求，并并提升銷售售人員的專專業(yè)知識／／能力利用信息科科技使銷售團隊隊可以在任任何時間及及地點，獲獲取所需的的客戶信息息，增加銷銷售的靈活活性與機動動性在銷售團隊隊出去拜訪訪客戶之前前，企業(yè)利利用業(yè)務(wù)開發(fā)系系統(tǒng)篩選出具有有吸引力或或較有可能能性的客戶戶拜訪名單單，協(xié)助銷銷售團隊創(chuàng)創(chuàng)造銷售效效率銷售過程中中銷售團隊隊必須察覺覺客戶期待待的服務(wù)特特性，經(jīng)過過不停的觀觀察及知識識累積，銷銷售團隊可可以提供給給客戶更多多的附加價價值并與客客戶建立長長久的伙伴伴關(guān)系設(shè)置跨地區(qū)區(qū)/跨部門門之間的管管理及協(xié)調(diào)調(diào)機構(gòu)銷售管理流流程的最佳佳設(shè)計原則則節(jié)選37客戶關(guān)系管管理營運模模型

--營運管理理：銷售成本銷售人員培培訓(xùn)成本銷售人員信信息設(shè)備投投資成本時間銷售人員花花費在行政政工作的時時間銷售循環(huán)時時間訂單準(zhǔn)確率率訂單循環(huán)時時間品質(zhì)收入增長率率及利潤率率各類產(chǎn)品的的銷售額及及獲利率整體市場與與各類產(chǎn)品品市場占有有率銷售人員滿滿意度銷售管理流流程可參考考的績效評評估指標(biāo)節(jié)選38客戶關(guān)系管管理營運模模型

--營運管理理：服務(wù)將客戶服務(wù)務(wù)流程與企企業(yè)使命、、組織總體體目標(biāo)，及及作業(yè)流程程連結(jié)排除組織中中會妨礙客客戶服務(wù)的的障礙、設(shè)設(shè)立跨部門門的小組、、簡化客戶戶服務(wù)流程程、分享資資源，以提提供客戶整整合性的服服務(wù)建立清楚的服服務(wù)目標(biāo)并及時與客戶溝溝通，處理客戶抱抱怨，同時監(jiān)監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)質(zhì)利用多元化的渠道道收集及運用對對于公司在客客戶服務(wù)方面面的意見﹔例例如，將與客客戶接觸的員員工當(dāng)作是觀觀察站、在研研發(fā)新服務(wù)項項目時優(yōu)先考考慮客戶服務(wù)務(wù)的設(shè)計規(guī)劃劃等等投資銷售人員員的培訓(xùn)，包包含對于服務(wù)務(wù)項目的知識識，及人際關(guān)關(guān)系處理技巧巧等等研究客戶如何何正確或錯誤誤地使用或產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)，，以建立服務(wù)務(wù)信息利用信息科技整合合客戶服務(wù)所有有資源，如電電話、電子郵郵件、傳真...設(shè)計優(yōu)異的渠渠道策略，細細分服務(wù)種類類，滿足客戶戶對于實時性性、信賴感及及便利性的需需求，以作為為公司的競爭爭優(yōu)勢服務(wù)管理流程程的最佳設(shè)計計原則節(jié)選39客戶關(guān)系管理理營運模型--營運管管理：服務(wù)成本平均服務(wù)客戶戶需求所花費費的成本處理客戶抱怨怨所花費的成成本客戶服務(wù)代表表的培訓(xùn)成本本時間平均響應(yīng)客戶戶服務(wù)需求的的時間平均解決客戶戶投訴的時間間拜訪客戶的頻頻率品質(zhì)客戶滿意度第一次客戶投投訴就被呼叫叫中心解決的的數(shù)目客戶投訴率服務(wù)管理流程程可參考的績績效評估指標(biāo)標(biāo)節(jié)選40客戶關(guān)系管理理營運模型--信息技技術(shù)架構(gòu)客戶互動平臺臺生產(chǎn)管理系統(tǒng)統(tǒng)行銷客戶服務(wù)業(yè)務(wù)電話中心客戶價值行銷計劃市場區(qū)域客戶忠誠客戶滿意客戶情報平臺臺電子商務(wù)制造業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理整41客戶關(guān)系管理理營運模型--客戶關(guān)關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)的廣泛功能能支持客戶接觸點管管理市場營銷自動動化管理銷售接觸點管管理銷售機會管理理產(chǎn)品配置以及及報價系統(tǒng)呼叫中心用于于銷售跟進或或技術(shù)支持利用互聯(lián)網(wǎng)建建立共享知識識庫將公司各部門門獲取的客戶戶信息整合至至集中的客戶戶數(shù)據(jù)庫決策支持工具具幫助用戶無無限的利用數(shù)數(shù)據(jù)42世界級制造行行業(yè)CRM的的營運模式-現(xiàn)場銷售售/服務(wù)客戶關(guān)系管理理產(chǎn)品/服務(wù)客戶故障單.電話服務(wù).故障解決.行程安排.服務(wù)歷史物流.訂單完成率.庫存補給.庫存周轉(zhuǎn)現(xiàn)場銷售/服務(wù).訓(xùn)練機會.派遣單.服務(wù)請求.工作確定函掌上設(shè)施支持銷售人員/銷銷售工程師舉例說明世界級制造行行業(yè)CRM的的營運模式-客戶聯(lián)系系中心管理危機擴大化管理.工作流安排腳本.指導(dǎo)性答案.一致的回復(fù).診斷分析故障報告客戶信息數(shù)據(jù)庫知識庫績效指標(biāo)客戶服務(wù)歷史在線歷史服務(wù)紀(jì)錄客戶客戶聯(lián)系中心心研發(fā)產(chǎn)品故障率產(chǎn)品質(zhì)量舉例說明44世界級制造行行業(yè)CRM的的營運模式-賬單收付付信息管理客戶關(guān)系管理付款系統(tǒng)客戶響應(yīng)經(jīng)理數(shù)據(jù)倉庫營銷經(jīng)理附加銷售交叉銷售信用控制支付習(xí)慣電子賬單建檔附加價值服務(wù)付款請求電子郵件網(wǎng)頁電話銷售人員舉例說明45RobustContactandProfileSupport世界級制造行業(yè)CRM的營運模式

-CRM系統(tǒng)入門（客客戶檔案管理理）客戶檔案各項歷史聯(lián)絡(luò)絡(luò)信息歷史客戶服務(wù)務(wù)需求客戶價值分析析客戶響應(yīng)分析析舉例說明46MarketLeadingSalesTools世界級制造行業(yè)CRM的營運模式

-CRM系統(tǒng)入門（銷銷售機會管理理）銷售機會分析析潛在銷售機會會舉例說明47本章主題客戶關(guān)系管理理知識培訓(xùn)的的目的客戶關(guān)系管理理營運模型客戶關(guān)系管理理的含義客戶關(guān)系管管理戰(zhàn)略營運管理（（市場、銷售售、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)構(gòu)主要客戶關(guān)系系管理軟件48主要客戶關(guān)系系管理軟件提提供商包括...49非常感謝您的參與509、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。2022/12/242022/12/24Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。2022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202211:03:48PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Saturday,December24,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。24十二二月20222022/12/242022/12/242022/12/2415、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/242022/12/2424December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/249、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。2022/12/242022/12/24Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。2022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202211:03:48PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Dec-2224-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Saturday,December24,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。2022/