淘寶商城客服管理方案

1淘寶商城客服管理方案.培訓(xùn)專用普遍問(wèn)題、客服管理似乎無(wú)章可循、無(wú)從下手、無(wú)可奈何

、客服績(jī)效工資怎么評(píng)定、似乎有的客服并不在乎客戶是否滿意

、個(gè)人能力不同造成銷售額差異很大、鐵打的企業(yè)流水的客服培訓(xùn)專用本方案主要討論問(wèn)題：如何規(guī)范及管理客服團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題：規(guī)范流程、解放老板明確目標(biāo)：突破客服瓶頸、迅速發(fā)展培訓(xùn)專用●目錄一、麥當(dāng)勞與肯德基的借鑒

二、在線客服工作特點(diǎn)

三、客服工作如何規(guī)范

四、如何提高客服工作效率

五、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)

六、有關(guān)客服的其它問(wèn)題

七、打造金牌客服培訓(xùn)專用麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典三流員工——不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任。二流管理——無(wú)需豐富管理經(jīng)驗(yàn)，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程。一流流程——所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程規(guī)定:“請(qǐng)勿試圖抓住正在下落的刀具”培訓(xùn)專用麥和肯怎么做？、細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、嚴(yán)格的執(zhí)行、有效監(jiān)督和鼓勵(lì)培訓(xùn)專用這個(gè)和在線客服有什么聯(lián)系嗎？如何運(yùn)用到愛(ài)學(xué)網(wǎng)銷售上？培訓(xùn)專用二、分析在線銷售特點(diǎn)購(gòu)買其實(shí)只是一個(gè)心理過(guò)程培訓(xùn)專用買家購(gòu)買行為滿意度分析（某電商網(wǎng)站官方數(shù)據(jù)）商品本身價(jià)值客戶購(gòu)買商品就等同認(rèn)可你的商品，這個(gè)因素是個(gè)心理預(yù)期客服銷售技巧客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語(yǔ)氣、銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要快遞效率快遞時(shí)效問(wèn)題造成中差評(píng)比例為其它因素買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。培訓(xùn)專用客服那是相當(dāng)重要服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值培訓(xùn)專用客服的工作分為幾個(gè)方面：一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝學(xué)案及發(fā)貨

三、快遞處理

四、處理售后

五、統(tǒng)計(jì)銷售

六、其它工作培訓(xùn)專用重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧:態(tài)度決定一半熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。:表達(dá)統(tǒng)一周全表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。:語(yǔ)氣專業(yè)輕松專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各課程銷售特點(diǎn)而異）。:技巧靈活嚴(yán)密保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧拒絕的技巧學(xué)會(huì)判斷客戶。:售后周全誠(chéng)懇快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）培訓(xùn)專用希望你的客服能面面俱到嗎？培訓(xùn)專用其實(shí)…一招就行明確標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)專用專心五天清凈半年!培訓(xùn)專用四、客服工作如何規(guī)范第一步：找出問(wèn)題及如何做第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明培訓(xùn)專用第一步：找出問(wèn)題及如何做()、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律客戶的第一句話是什么？

()、總結(jié)客服工作中的所有問(wèn)題怎么查？

()、規(guī)范問(wèn)題的最優(yōu)解決辦法怎么優(yōu)化？

()、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記如何落實(shí)？

()、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶

()、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度根據(jù)網(wǎng)站規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化培訓(xùn)專用第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)》明確客服如何與客戶交流。按順序分為：歡迎語(yǔ)、對(duì)話語(yǔ)、議價(jià)語(yǔ)、支付用語(yǔ)、物流（學(xué)案配送）用語(yǔ)、售后語(yǔ)、歡送語(yǔ)、好評(píng)用語(yǔ)，表情的使用等。*************************************重點(diǎn)***********************************、多用表情；、第一句話的笑臉；、成交后的祝福歡送語(yǔ)；、議價(jià)的階梯用語(yǔ)（盡量少用“不”字）、建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢培訓(xùn)專用第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、《售后及中差評(píng)應(yīng)急方案》明確售后問(wèn)題如何解決及找誰(shuí)解決?？焖偬幚聿襟E：、安撫買家；、查明原因；、表明立場(chǎng)（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；、全力解決；、真誠(chéng)道歉；、感謝理解*************************************重點(diǎn)***********************************、無(wú)論買家對(duì)錯(cuò)首先安撫買家情緒；、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)；、客服無(wú)權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；、放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。培訓(xùn)專用第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度培訓(xùn)專用第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、《日常工作流程》明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。培訓(xùn)專用第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、《電腦使用制度》明確如何使用和維護(hù)電腦。明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。**********************************友情提示*********************************、安裝原始版系統(tǒng)；、建議安裝卡巴斯基；、建議安裝;、建議安裝優(yōu)化大師；、不安裝來(lái)路不明的軟件；、建議每周至少殺毒一次、建議安裝瀏覽器培訓(xùn)專用第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、《密碼使用制度》組合密碼代碼密鑰（位數(shù)字，可隨時(shí)變化）企業(yè)密碼百度商橋密碼支付寶密碼

*************************************重點(diǎn)***********************************、員工離職后立即修改密鑰；、建議每季度變化一次；、只能口頭通知支付密碼嚴(yán)格BaoMi培訓(xùn)專用第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、其它制度：根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：如《學(xué)案配送處理流程》、《中差評(píng)記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息表》、《客服崗位說(shuō)明書》、《各年級(jí)課程特性及特點(diǎn)介紹》等制度。培訓(xùn)專用、每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評(píng)）。、神秘客戶制度。、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說(shuō)明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明培訓(xùn)專用第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）好客服熟悉商品網(wǎng)站操作網(wǎng)站規(guī)則物流特點(diǎn)客戶溝通妥善處理售后服從如何做考核強(qiáng)化操作背誦考核培訓(xùn)培訓(xùn)點(diǎn)評(píng)明確方法原則嚴(yán)管管理五、如何提高客服工作效率培訓(xùn)專用第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）五、如何提高客服工作效率、清潔電腦關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。、設(shè)置好電腦電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢(shì)）、聊天工具設(shè)置（企業(yè)快捷用語(yǔ)巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要*、規(guī)范使用習(xí)慣客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高效率。瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等培訓(xùn)專用培訓(xùn)專用第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）五、如何提高客服工作效率、明確負(fù)責(zé)到底的制度。、如何和同事無(wú)縫交接。例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，網(wǎng)頁(yè)（或）咨詢，因?yàn)槭裁?，要求什么，?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。、明確工作范圍。按照規(guī)范做到哪一步，如何做。、如何電話與買家溝通。、明確團(tuán)隊(duì)精神：無(wú)私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。培訓(xùn)專用第四步：不斷優(yōu)化工作流程、參加其他部門溝通會(huì)及學(xué)習(xí)、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章、關(guān)注新的變化和方法五、如何提高客服工作效率培訓(xùn)專用第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化、硬件優(yōu)化——好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位、心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂(lè)時(shí)間、工作時(shí)間——適度的工作時(shí)間，一般不建議滿負(fù)荷工作小時(shí)以上（但也不能太輕松哦）五、如何提高客服工作效率培訓(xùn)專用第一步：寫成制度、公平為原則、把所有工資分配“師出有名”、薪資獎(jiǎng)懲要分明六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)專用第二步：培訓(xùn)后備客服人員建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個(gè)或兩個(gè)主力客服，避免“挾天子以令諸侯”局面。六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)專用第三步：工資發(fā)放、發(fā)放準(zhǔn)時(shí)、制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行、年底獎(jiǎng)金發(fā)放的技巧、春節(jié)前全額發(fā)放、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)專用七、有關(guān)客服的其它問(wèn)題培訓(xùn)專用八、打造金牌客服、選擇一個(gè)可以信任的具有奉獻(xiàn)精神的人做客服組長(zhǎng)、不斷給予客服團(tuán)隊(duì)改善的建議、不斷鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)，給錢不如給他希望，給他一個(gè)良好的工作前途更重要。培訓(xùn)專用總結(jié)一、找出問(wèn)題并總結(jié)最優(yōu)化的解決方法二、編寫實(shí)際能操作《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》三、監(jiān)督執(zhí)行并不斷鼓勵(lì)（周點(diǎn)評(píng)、月考核、神秘客戶）四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明五、外部改造：電腦優(yōu)化、工具優(yōu)化、操作習(xí)慣優(yōu)化、工作環(huán)境優(yōu)化、員工心情優(yōu)化、管理者心態(tài)的優(yōu)化。六、薪資的優(yōu)化（發(fā)工資時(shí)的一句感謝）。七、人才積累八、管理者不斷地學(xué)習(xí)，自我提高。培訓(xùn)專用謝謝！培訓(xùn)專用演講完畢，謝謝觀看！培訓(xùn)