服務(wù)器設(shè)備維保與方案

機(jī)房設(shè)備維保服務(wù)湖南春云信息技術(shù)有限公司

2016年8月18日TOC\o"1-5"\h\z目錄2一、服務(wù)概述6\o"CurrentDocument"硬件保修服務(wù)6\o"CurrentDocument"遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)7\o"CurrentDocument"現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)7\o"CurrentDocument"電話回訪服務(wù)7\o"CurrentDocument"現(xiàn)場巡檢服務(wù)8二、公司簡介錯誤!未定義書簽。1.公司簡介錯誤!未定義書簽。\o"CurrentDocument"三、服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù)9\o"CurrentDocument"切實(shí)有效的服務(wù)保障方案概述10\o"CurrentDocument"服務(wù)方案設(shè)計(jì)原則12\o"CurrentDocument"2.1業(yè)務(wù)為中心：12\o"CurrentDocument"2.2重在措施：12\o"CurrentDocument"2.3追求最佳性價比：13\o"CurrentDocument"保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)13\o"CurrentDocument"3.1故障排除13\o"CurrentDocument"3.4增值服務(wù)14\o"CurrentDocument"3.4.1咨詢服務(wù)：143.4.1.1系統(tǒng)升級、擴(kuò)充143.4.1.2協(xié)調(diào)工作153.5服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)15\o"CurrentDocument"3.5.1服務(wù)工作時間153.5.2響應(yīng)時間15\o"CurrentDocument"3.5.3故障恢復(fù)時間153.5.4保密條款16\o"CurrentDocument"4.服務(wù)實(shí)施細(xì)則16\o"CurrentDocument"4.1前期工作16\o"CurrentDocument"4.2故障預(yù)防建議16\o"CurrentDocument"4.3故障排除17\o"CurrentDocument"4.4巡檢18\o"CurrentDocument"4.4.1巡查內(nèi)容18\o"CurrentDocument"4.4.2巡查周期19\o"CurrentDocument"4.5備份與恢復(fù)策略20\o"CurrentDocument"4.6項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃20\o"CurrentDocument"4.7工作結(jié)果與工作報(bào)告21\o"CurrentDocument"4.7.1現(xiàn)場服務(wù)報(bào)告214.7.4維護(hù)工作總結(jié)錯誤!未定義書簽。TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"4.7.5總結(jié)報(bào)告21\o"CurrentDocument"月艮務(wù)保障措施21\o"CurrentDocument"5.1備件保障22\o"CurrentDocument"5.2組織及人員保障22\o"CurrentDocument"5.3全條款23\o"CurrentDocument"5.4巡檢24\o"CurrentDocument"5.5服務(wù)監(jiān)督24\o"CurrentDocument"應(yīng)急預(yù)案24\o"CurrentDocument"6.1備機(jī)替換25\o"CurrentDocument"6.2緊急調(diào)用工程師25\o"CurrentDocument"6.3緊急調(diào)用備件26\o"CurrentDocument"6.4緊急調(diào)用第三方資源26\o"CurrentDocument"6.5遠(yuǎn)程診斷26\o"CurrentDocument"巡檢制度報(bào)告表格26\o"CurrentDocument"7.1機(jī)房巡檢項(xiàng)目267.1.1設(shè)備CPU利用率情況檢查287.1.2設(shè)備memory利用狀況檢查307.1.3設(shè)備系統(tǒng)模塊運(yùn)行狀況檢查327.1.4設(shè)備電源及風(fēng)扇檢查347.2最終巡檢報(bào)告397.2.1機(jī)房健康巡檢報(bào)告397.2.2服務(wù)器巡檢報(bào)告41四、附件42\o"CurrentDocument"1.附件：產(chǎn)品清單42服務(wù)概述、服務(wù)概述隨著企業(yè)信息化的高度發(fā)展，IT基礎(chǔ)構(gòu)架已經(jīng)成為支撐企業(yè)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的重要因素，穩(wěn)定、安全的IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至成為企業(yè)的核心競爭力之一。硬件故障、數(shù)據(jù)丟失、宕機(jī)、負(fù)載過高或閑置、病毒、人為操作失誤等IT系統(tǒng)問題直接影響企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行?；诙嘤嗄甑腎T服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)提煉出涵蓋主流IT設(shè)備廠商從主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)到軟件系統(tǒng)等全線IT基礎(chǔ)構(gòu)架的維保服務(wù)產(chǎn)品，為客戶的業(yè)務(wù)提供跨廠商的技術(shù)支持，以專業(yè)的工程師隊(duì)伍和規(guī)范的業(yè)務(wù)流程為客戶及時解決系統(tǒng)故障、恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行，降低系統(tǒng)故障率，提高IT系統(tǒng)可用性，并幫助客戶提高自身的IT管理能力。綜合服務(wù)能力強(qiáng)，涵蓋7HP、IBM、SUN、CISCO等主流廠商從服務(wù)器、存儲到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等得全線IT基礎(chǔ)構(gòu)架設(shè)備，單一服務(wù)接口簡化多品牌管理、我們能夠滿足用戶對不同層次的服務(wù)和不同種類產(chǎn)品的需求，為用戶提供一站式服務(wù)。針對此次維保服務(wù)，內(nèi)容主要有：硬件保修服務(wù)本服務(wù)是對續(xù)保客戶提供的一種保障性增值服務(wù)，即對維保服務(wù)期內(nèi)的產(chǎn)品硬件在產(chǎn)品正常使用過程中可能發(fā)生的故障（人為不當(dāng)操作、設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、不可抗力因素等造成的產(chǎn)品毀損情形除外）提供終身維護(hù)維修服務(wù)。硬件保修服務(wù)作為設(shè)備最基本、最重要的服務(wù)之一，為產(chǎn)品的長期穩(wěn)定運(yùn)行增加了一個重要的安全籌碼，有利于延長了產(chǎn)品的生命周期，有利于更好的保障客戶網(wǎng)絡(luò)安全維保服務(wù)期內(nèi)，正常使用下發(fā)生故障由湖南睿云信息技術(shù)有限公司負(fù)責(zé)保修。服務(wù)器損壞的部件或配件為廠商的正規(guī)產(chǎn)品。遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)是指湖南睿云信息技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等技術(shù)支持服務(wù)。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請求，湖南睿云信息技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過電話、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支持服務(wù)為最終用戶提供的技術(shù)服務(wù)?，F(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)是指湖南睿云信息技術(shù)有限公司技術(shù)工程師為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟件版本升級、安全值守、售后培圳等技術(shù)支持服務(wù)。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請求，湖南睿云信息技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過電話、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支持服務(wù)不能解決最終用戶提供的技術(shù)服務(wù)請求時，湖南睿云信息技術(shù)有限公司技術(shù)工程師為最終用戶提供現(xiàn)場技術(shù)支持的服務(wù)原則上在半個小時內(nèi)響應(yīng)，兩小時到現(xiàn)場，八小時解決問題。電話回訪服務(wù)湖南睿云信息技術(shù)有限公司設(shè)有專職電話回訪人員。電話回訪人員每季度不少于3次通過電話向最終用戶的設(shè)備維護(hù)、使用人員了解相關(guān)設(shè)備運(yùn)行情況，并記錄貴單位維護(hù)、使用人員反映的問題或意見及時反饋給湖南睿云信息技術(shù)有限公司技術(shù)經(jīng)理，以便能及時響應(yīng)相關(guān)服務(wù)請求，解決有關(guān)問題。湖南睿云信息技術(shù)有限公司建有完善的技術(shù)服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格要求所有相關(guān)服務(wù)的人員必須提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，每次技術(shù)服務(wù)后，湖南睿云信息技術(shù)有限公司安排有專門人員對技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行回訪調(diào)查，通過對技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和收集客戶單位對我們服務(wù)的善意的意見和建議，以期確保和進(jìn)一步提升為客戶單位提供的服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)場巡檢服務(wù)湖南睿云信息技術(shù)有限公司不定期指派技術(shù)工程師到達(dá)最終用戶設(shè)備使用現(xiàn)場,對設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場巡檢，了解最終用戶單位的設(shè)備運(yùn)行狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并為最終用戶提供此次現(xiàn)場巡檢的巡檢報(bào)告。同時，還可據(jù)最終用戶的需要，采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)檢測與分析工具對系統(tǒng)進(jìn)行診斷，提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。二、服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù)概述在當(dāng)今充滿競爭與挑戰(zhàn)的世界里，如何集中精力于自己的核心業(yè)務(wù)、如何借助外腦、如何整合各方資源迅速提高企業(yè)的競爭力，以獲得持續(xù)、高速的增長，已成為每個企業(yè)管理者思考的重點(diǎn)。建立高效、可靠、專業(yè)的服務(wù)支撐體系則是企業(yè)實(shí)現(xiàn)上述發(fā)展戰(zhàn)略的重要保證°IT規(guī)劃、管理、實(shí)施、維護(hù)是一項(xiàng)技術(shù)復(fù)雜、成本高昂、變化頻繁、人員素質(zhì)要求高的系統(tǒng)工程，企業(yè)自己操作雖然可靠，但存在如下問題：信息技術(shù)的廣泛性、復(fù)雜性決定了企業(yè)不可能配備技術(shù)很全面的專業(yè)人員從事企業(yè)自身的IT工作；企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)的狹隘性難以留住一流的IT技術(shù)人才，造成實(shí)際運(yùn)維人員專業(yè)化程度不夠，有可能影響企業(yè)IT工作的科學(xué)性、系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性；企業(yè)對自身IT工作人員的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè)IT服務(wù)公司對其技術(shù)工程師的嚴(yán)格、系統(tǒng)的管理程度；由于上述原因?qū)е碌钠髽I(yè)對IT的投入在很大程度上未能得到應(yīng)有的回報(bào)，累計(jì)效率損失嚴(yán)重，不能實(shí)現(xiàn)對核心'業(yè)務(wù)的有力支援和保障。由此可見，引進(jìn)外腦、引進(jìn)高度專業(yè)化的IT外包服務(wù)，實(shí)是企業(yè)輕松的、切實(shí)可行的解決之道。不僅能夠解決上述的問題，還有如下優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)行為的公司化。外包服務(wù)商的外派人員的所有行為代表公司，企業(yè)若對其服務(wù)不滿意可要求立即更換，且對其工作中的差錯所造成的損失能夠獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；強(qiáng)大的配套支持能力。除企業(yè)要求外包服務(wù)商提供的相關(guān)服務(wù)外，專業(yè)外包服務(wù)商本身所具有的專業(yè)隊(duì)伍、供貨渠道、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)體系等能為企業(yè)帶來更多的潛在利益；靈活的外包服務(wù)方式可為企業(yè)度身定制最佳性價比的特色服務(wù)，即可以按時定價、也可以按次定價；即能夠整體外包、也可以切塊外包專業(yè)外包服務(wù)公司的特點(diǎn)：?嚴(yán)格、規(guī)范的外包服務(wù)管理?高水準(zhǔn)、多層次的專業(yè)服務(wù)工程師隊(duì)伍?豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?即時、準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系?非常完整的配套業(yè)務(wù)體系，客戶可獲得更多的附加價值切實(shí)有效的服務(wù)保障方案概述本地化服務(wù)及響應(yīng)方式響應(yīng)沒有次數(shù)限制：服務(wù)接受方的軟件、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或設(shè)備運(yùn)行過程中有技術(shù)疑問需要技術(shù)咨詢時，可在所選定的服務(wù)級別時效內(nèi)撥打由服務(wù)提供方提供的服務(wù)熱線電話。服務(wù)提供方應(yīng)立即處理客戶的電話請求，提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持與診斷，直至客戶得到滿意的結(jié)果；7x24級別電話支持響應(yīng)時效：一年365天全天候服務(wù)支持，30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶服務(wù)訴請。工程師現(xiàn)場響應(yīng)時間：業(yè)務(wù)恢復(fù)時間2小時4小時12小時

當(dāng)遠(yuǎn)程無法確診或遠(yuǎn)程無法指導(dǎo)客戶恢復(fù)業(yè)務(wù)時，將安排工程師趕往現(xiàn)場協(xié)助診斷抵達(dá)現(xiàn)場工程師現(xiàn)場響應(yīng)時間：業(yè)務(wù)恢復(fù)時間2小時4小時12小時抵達(dá)現(xiàn)場7*24時間2小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，緊急時0.5小時內(nèi)響刻1小時到達(dá)現(xiàn)場應(yīng)7大24小時硬件保修當(dāng)系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時（合同期內(nèi)），維護(hù)工程師應(yīng)以最快速度趕到故障現(xiàn)場進(jìn)行故障檢測、維護(hù)，及時更換故障部件恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。如果故障在短時間內(nèi)無法排除，我公司會向貴單位提供替代整機(jī)，如我公司解決不了的問題會與產(chǎn)品制造商聯(lián)系縮短故障排除時間。在做硬件維護(hù)前我公司會制定詳細(xì)可行的計(jì)劃，確保貴單位的數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)運(yùn)行的可靠穩(wěn)定連續(xù)。7大24小時系統(tǒng)軟件維護(hù)維護(hù)范圍：基于檢測和分析，將及時獲取原廠發(fā)布的版本更新或者補(bǔ)丁程序等，如果適合貴單位的情況，會及時做好升級舉措。但在升級和打補(bǔ)丁之前，要對必要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異常情況發(fā)生。通常情況下，該項(xiàng)工作在每次的巡檢結(jié)束后，通過分析給出明確結(jié)論，確定是否需要升級軟件；在發(fā)現(xiàn)異常時，根據(jù)故障分析判斷是否升級軟件＞對使用過程中遇到的疑難問題進(jìn)行支持＞對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持＞對系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持＞現(xiàn)場進(jìn)行疑難問題解決＞現(xiàn)場進(jìn)行性能優(yōu)化＞現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)配置＞及時通知客戶新的系統(tǒng)更新信息＞提供相應(yīng)系統(tǒng)并進(jìn)行更新安裝＞提供新版本系統(tǒng)安裝服務(wù)＞配合測試新版本系統(tǒng)＞系統(tǒng)板卡，設(shè)備的微代碼升級＞提供新技術(shù)、新方法、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)動向。＞協(xié)助客戶制定出具備可操作性的主機(jī)設(shè)備故障應(yīng)急方案并協(xié)助演練。＞免費(fèi)咨詢服務(wù)服務(wù)方案設(shè)計(jì)原則本方案主要針對貴單位的服務(wù)器主機(jī)及配件，相關(guān)的操作系統(tǒng)設(shè)計(jì)合理科學(xué)的維保策略。方案的設(shè)計(jì)遵循以下原則：2.1業(yè)務(wù)為中心：本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運(yùn)行。包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“非正常性停機(jī)時間為零”。2.2重在措施：注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工程師（項(xiàng)目經(jīng)理）的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。2.3追求最佳性價比：服務(wù)的級別意味著客戶的成本，我們在保障高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的前提下，努力通過精心組織、精心實(shí)施來降低客戶的成本，同時為客戶提供更多的增值服務(wù)。保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)本方案針對貴單位上IBM服務(wù)器及相關(guān)的硬件設(shè)備及操作系統(tǒng)保修服務(wù)以及數(shù)據(jù)庫協(xié)助保修服務(wù)、協(xié)助應(yīng)用軟件升級、應(yīng)用軟件的備份等服務(wù)內(nèi)容。主要服務(wù)項(xiàng)目如下：3.1故障排除在規(guī)定時限內(nèi)排除故障恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，包括故障定位、部件更換、數(shù)據(jù)恢復(fù)的全部工作，不在另外收取任何費(fèi)用。3.2定期巡檢定期對系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，包括檢查系統(tǒng)狀態(tài)、設(shè)備清潔、系統(tǒng)備份，以及與客戶工程師的技術(shù)交流。3.3培訓(xùn)我們將免費(fèi)提供針對項(xiàng)目的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)交流。包括：現(xiàn)場培訓(xùn)：主要在巡檢及項(xiàng)目實(shí)施過程中進(jìn)行，由我公司工程師結(jié)合實(shí)際情況，對工程設(shè)備的安裝調(diào)試、使用和維護(hù)進(jìn)行詳細(xì)的講解，達(dá)到客戶相關(guān)人員能夠自主使用和維護(hù)系統(tǒng)設(shè)備的目標(biāo)。專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)：通過培訓(xùn)使相關(guān)技術(shù)人員能有效管理IBM服務(wù)器、監(jiān)控、日常操作維護(hù)，對集群環(huán)境、AIX環(huán)境、系統(tǒng)性能優(yōu)化等特別予以關(guān)注。我公司將免費(fèi)提供培訓(xùn)師資、教材及搭建培訓(xùn)軟硬件環(huán)境。培訓(xùn)的具體地點(diǎn)及安排由我公司和用戶協(xié)商而定。參考課程如下：＞系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理A集群高可用方案＞故障定位與系統(tǒng)運(yùn)維常見問題3.4增值服務(wù)3.4.1咨詢服務(wù)：解答客戶在系統(tǒng)使用中的問題?？赏ㄟ^電話解答客戶非保修設(shè)備使用中的技術(shù)問題。一般情況下，指導(dǎo)客戶解決問題，特殊情況下，可到客戶現(xiàn)場指導(dǎo)并解決問題，這樣可以有效地提高客戶的系統(tǒng)管理水平，降低系統(tǒng)的人為故障率。定期發(fā)送有關(guān)資料，使客戶及時跟蹤掌握相關(guān)IT新技術(shù)及新產(chǎn)品，互相交流系統(tǒng)使用及維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)。協(xié)助客戶建立健全規(guī)范的管理制度和系統(tǒng)使用維護(hù)的技術(shù)流程及規(guī)范。建立系統(tǒng)的配置檔案和升級維護(hù)檔案，定期提交系統(tǒng)維護(hù)及管理報(bào)告。3.4.1.1系統(tǒng)升級、擴(kuò)充為客戶提供系統(tǒng)升級、擴(kuò)充、改造、遷移等服務(wù)。結(jié)合客戶的實(shí)際情況，為客戶詳細(xì)制訂切實(shí)可行的技術(shù)方案和合理的費(fèi)用計(jì)劃，并可提供現(xiàn)場的實(shí)施工作。如客戶需要搬遷設(shè)備，我們可以為客戶制訂安全周密的搬遷計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施，保證客戶設(shè)備搬遷后的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，省去了客戶自行搬遷所帶來的煩惱。3.4.1.2協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)原廠商（包括軟硬件）的維護(hù)和維修工作。定期召開例會，雙方交流，向客戶方領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作并聽取領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員的意見和建議。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.4.2服務(wù)工作時間提供7x24電話受理服務(wù)請求或幫助客戶解決技術(shù)問題。3.4.3響應(yīng)時間接到問題報(bào)告后0.5小時內(nèi)提供電話支持服務(wù)。2小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，緊急時刻1小時到達(dá)現(xiàn)場。3.4.4故障恢復(fù)時間接到報(bào)修后8小時之內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)正常；如需要進(jìn)行備件更換，兩小時內(nèi)完成現(xiàn)場備件更換。非系統(tǒng)崩潰的情況，非系統(tǒng)崩潰的情況。接到問題報(bào)告后0.5小時內(nèi)提供電話支持服務(wù)；乙方工程師按合同約定的頻度到甲方單位進(jìn)行巡檢并出具巡檢報(bào)告。3.4.5保密條款我公司公司將嚴(yán)格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶的機(jī)型配置、IP地址、軟件等信息不得向第三方泄露，維護(hù)過程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先通過客戶方認(rèn)可，維護(hù)工作的數(shù)據(jù)信息（無論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不得帶離客戶工作現(xiàn)場，如有更換或損壞硬盤盤片，均交回技術(shù)處處理。服務(wù)實(shí)施細(xì)則4.1前期工作在保修合同生效前，我公司將派出硬件工程師和系統(tǒng)軟件工程師前往客戶現(xiàn)場，對現(xiàn)場相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行測試，并對運(yùn)行情況做好文檔記錄。然后對設(shè)備進(jìn)行必要的清潔、保養(yǎng)和維護(hù)，使設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。施工交底依據(jù)合同明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、聯(lián)系方式；建立設(shè)備檔案詳細(xì)記錄設(shè)備型號、出廠編號、版本號、工作狀態(tài)；場地環(huán)境檢查包括供電裝置、電源電壓、接地和室內(nèi)濕度、溫度、溫變梯度、空氣潔凈度、防雷措施等進(jìn)行檢查，對問題隱患提出改進(jìn)建議；4.2故障預(yù)防建議系統(tǒng)工程師通過預(yù)防性檢查對系統(tǒng)硬件進(jìn)行檢測和診斷，對系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預(yù)防措施。如果某些部件出現(xiàn)無法恢復(fù)的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護(hù)期內(nèi)提供定期巡檢服務(wù)。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證，巡檢內(nèi)容主要包括：1）服務(wù)器主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)；2）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)；3）外部設(shè)備（包括磁盤陣列）運(yùn)行情況；4）所有連接接口，CABLE,電源等可能容易導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問題的敏感部件；5）檢查系統(tǒng)Errorlog；6）協(xié)助用戶機(jī)房技術(shù)人員解決和分析日常設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問題。4.3故障排除保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務(wù)流程如下：?報(bào)修系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時間內(nèi)與我公司項(xiàng)目經(jīng)理（責(zé)任工程師）取得聯(lián)系，說明客戶單位、故障機(jī)型，盡可能說明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因。客戶也可與我公司服務(wù)中心直接聯(lián)系，服務(wù)中心調(diào)度長在第一時間內(nèi)與我公司項(xiàng)目經(jīng)理取得聯(lián)系，服務(wù)中心的SMS系統(tǒng)會全程跟蹤本次服務(wù)。?響應(yīng)我公司項(xiàng)目經(jīng)理會立即在響應(yīng)時間（本項(xiàng)目為0.5小時）與客戶現(xiàn)場工程師取得聯(lián)系，取得詳細(xì)的故障信息，做出相應(yīng)的判斷，在電話中與客戶工程師互動交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則服務(wù)工程師立即準(zhǔn)備赴現(xiàn)場服務(wù)。?現(xiàn)場服務(wù)服務(wù)工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場進(jìn)行維修。首先進(jìn)行現(xiàn)場診斷，分析鎖定故障部件，更換部件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復(fù)，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行每次現(xiàn)場服務(wù)完成后，由我公司工程師填寫《現(xiàn)場工作日志》，由客戶方代表確認(rèn)并簽署意見后交公司存檔。如第一次現(xiàn)場服務(wù)不能解決故障，則立即啟動應(yīng)急預(yù)案。?第三方配合我公司公司承諾：只要是我公司所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的服務(wù)工程師必須在第一時間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非我公司承擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序故障，或者系統(tǒng)升級改造、系統(tǒng)遷移等，我公司服務(wù)工程師將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護(hù)工作，絕不會因扯皮推卸責(zé)任而損害客戶利益。4.4巡檢4.4.1巡查內(nèi)容定期巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)防可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證，巡檢工作主要包括：1.主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，對系統(tǒng)CPU、內(nèi)存、I/O狀態(tài)、進(jìn)程等檢查；2.外部設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，對磁盤陣列、磁帶機(jī)、外置光驅(qū)、維護(hù)終端等的狀態(tài)、設(shè)置進(jìn)行檢查；對風(fēng)扇、后備電池、磁盤、磁帶、鍵盤等敏感部件進(jìn)行重點(diǎn)檢查，如有故障征兆則進(jìn)行先期更換；3.連接件檢查，對連接插頭、電纜、電源插座等進(jìn)行檢查；4.環(huán)境檢查，包括電源電壓、接地和室內(nèi)溫度、濕度、空氣潔凈度等；5.清潔保養(yǎng)，清除機(jī)箱、濾清器內(nèi)的灰塵與異物；6.系統(tǒng)優(yōu)化，協(xié)助客戶對OS進(jìn)行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)效率；進(jìn)行相關(guān)的安全?7.性進(jìn)程檢查；8.技術(shù)交流，雙方技術(shù)人員分析和解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問題；9.工作報(bào)告，在對系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查后，給出詳細(xì)的報(bào)告，根據(jù)檢查結(jié)果給出相應(yīng)建議和改進(jìn)方案。4.4.2巡查周期我公司技術(shù)服務(wù)有限公司為貴單位提供乙方應(yīng)提供7x24全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場支持服務(wù)。具體服務(wù)時間由甲方需求決定，服務(wù)響應(yīng)時間按本招標(biāo)文件第四點(diǎn)要求施行。1.確保本次保修范圍內(nèi)所有硬件設(shè)備的正常運(yùn)行。2.確保本次保修范圍內(nèi)服務(wù)器設(shè)備操作系統(tǒng)的正常運(yùn)行。3.及時提供操作系統(tǒng)升級和故障硬件更換。4.提供特殊時段（如：結(jié)賬日、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)、年終、系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)、數(shù)據(jù)集中及用戶認(rèn)為必須的重要時段）的服務(wù)，以及產(chǎn)品安裝、系統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場支持服務(wù)。5.乙方應(yīng)提供7x24全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場支持服務(wù)。具體服務(wù)時間由甲方需求決定，服務(wù)響應(yīng)時間按本招標(biāo)文件第四點(diǎn)要求施行。6.每月一次例行巡檢即預(yù)防性維護(hù)并提供例行巡檢報(bào)告；7.每月一次的系統(tǒng)運(yùn)行性能診斷并提供性能分析報(bào)告；8.每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報(bào)告；9.每季度一次健康性檢查，全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行評估、現(xiàn)場解答有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng)CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，并交付硬件系統(tǒng)健康檢查報(bào)告書，針對設(shè)備的運(yùn)行狀況，提出設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議；10.乙方在服務(wù)年度期滿前十五天應(yīng)通知甲方，并完成年度現(xiàn)場維護(hù)，提供年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告，方便貴單位控制和管理。4.5備份與恢復(fù)策略隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠性對生產(chǎn)系統(tǒng)的影響越來越大。作為IT服務(wù)的提供者，我們將仔細(xì)、全面地考慮并且制訂備份與恢復(fù)策略。操作系統(tǒng)備份以系統(tǒng)卷為主，必須建立完整的系統(tǒng)備份檔案，保證系統(tǒng)宕機(jī)時能及時恢復(fù)系統(tǒng)原有狀態(tài)，包括此系統(tǒng)下運(yùn)行的所有相關(guān)軟件的配置。雙機(jī)熱備份軟件應(yīng)按應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)際配置情況制定相關(guān)的數(shù)據(jù)備份計(jì)劃，如卷組備份、卷備份、文件系統(tǒng)備份、文件備份等。應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份應(yīng)由應(yīng)用部門根據(jù)應(yīng)用的實(shí)際情況列出所有相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系，以便制定出一份詳細(xì)的數(shù)據(jù)備份計(jì)劃，為數(shù)據(jù)恢復(fù)提供一份完整的依據(jù)。我公司系統(tǒng)工程師將為用戶制定一份完整的系統(tǒng)備份方案，在日常維護(hù)的過程中有義務(wù)協(xié)助用戶做好系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份工作，并提供相關(guān)的技術(shù)支持，用戶備份的介質(zhì)將存放在用戶處，以便故障的恢復(fù)。當(dāng)用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后，我公司的系統(tǒng)工程師將在用戶的故障現(xiàn)場，開始進(jìn)行故障的排除工作。需要用備份數(shù)據(jù)做系統(tǒng)恢復(fù)時，用戶方需提供完整的數(shù)據(jù)備份。系統(tǒng)工程師還將對用戶提供系統(tǒng)升級和安裝補(bǔ)丁的工作。4.6項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃我公司技術(shù)服務(wù)有限公司根據(jù)實(shí)際服務(wù)要求、各種資源狀況、系統(tǒng)運(yùn)行狀況和其他現(xiàn)實(shí)因素，要求項(xiàng)目組長必須要全面規(guī)劃出一個符合實(shí)際的整個工作進(jìn)度計(jì)劃。4.7工作結(jié)果與工作報(bào)告4.7.1現(xiàn)場服務(wù)報(bào)告到達(dá)時間，工作內(nèi)容，工作結(jié)果，遺留問題，客戶評價等。每次工作完成后提交。4.7.2巡檢報(bào)告系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估，系統(tǒng)備份記錄，系統(tǒng)管理建議。報(bào)告每月提交一次。4.7.3健康報(bào)告硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)檢查、評估、磁盤系統(tǒng)CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定優(yōu)化建議。報(bào)告每季度提交一次。4.7.4總結(jié)報(bào)告包括年度保修工作統(tǒng)計(jì)，保修工作記錄，更換部件統(tǒng)計(jì)，聯(lián)席工作會議記錄，系統(tǒng)管理建議，最終系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估記錄。項(xiàng)目結(jié)束后一周內(nèi)提交。服務(wù)保障措施行話常講：說得好不如干的好，干的好就要看得見。保修服務(wù)具有不可感知性、差異性等特點(diǎn)，就是說服務(wù)的好壞只有到項(xiàng)目結(jié)束時才能得出評價，而且不同人的評價結(jié)果會有一定的差異，所以光憑事前承諾和事后懲罰約束不一定就能選擇合適的服務(wù)提供商。我公司在多年IT服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上基本形成了科學(xué)量化的、規(guī)范化、可視化的服務(wù)體系。5.1備件保障考慮到本項(xiàng)目具有系統(tǒng)安全性要求高、所保機(jī)型技術(shù)水準(zhǔn)高等特點(diǎn)，為了做好本項(xiàng)目的服務(wù)，首要因素是必須具備有效的備件保障，我們將與貴單位項(xiàng)目經(jīng)理共同分析所保系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，圈定系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，共同商議備件部署計(jì)劃，包括型號、數(shù)量、保存地點(diǎn)、檢查方式、調(diào)整周期等。5.2組織及人員保障制定了與服務(wù)有關(guān)的一系列管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程和規(guī)范化的技術(shù)規(guī)范，并在不斷地加以修改和完善。公司專門為客戶設(shè)立了服務(wù)熱線，設(shè)有專人值守負(fù)責(zé)接待客戶的來電來訪，使客戶的需求能夠得到及時有效的響應(yīng)。在較長節(jié)日前，公司將及時提醒客戶檢查、備份系統(tǒng)，并提供節(jié)日期間我公司值守安排計(jì)劃。我公司多名技術(shù)人員專業(yè)從事服務(wù)業(yè)務(wù)，主攻專業(yè)涉及主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用及客戶資源管理等，數(shù)名資深高級工程師有著十多年豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有高超的技術(shù)水平和服務(wù)水平。公司定期對服務(wù)工程師進(jìn)行各種新產(chǎn)品、新技術(shù)和服務(wù)技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)，以提高技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)水平。針對本項(xiàng)目將專門成立貴單位項(xiàng)目組，人員及分工如下：項(xiàng)目經(jīng)理：專職負(fù)責(zé)所保設(shè)備故障維修與日常維護(hù)，是客戶與我公司公司保修工作的唯一界面。通過項(xiàng)目經(jīng)理客戶可以解決技術(shù)、商務(wù)等一切問題。凡涉密系統(tǒng)的保修業(yè)務(wù)，我公司公司將選派政治可靠、技藝高超、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程師擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理。服務(wù)專員：負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系和回訪，幫助責(zé)任工程師協(xié)調(diào)和解決保修過程中出現(xiàn)的商務(wù)事務(wù)工作。服務(wù)工程師：在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行故障維修與日常維護(hù)。后備工程師：我公司公司將對用戶的設(shè)備及使用情況進(jìn)行分析，計(jì)劃調(diào)配工程師，當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理無法迅速到達(dá)客戶現(xiàn)場或不能在第一時間內(nèi)排除故障的情況下，由后備工程師出任增援現(xiàn)場服務(wù)。服務(wù)總監(jiān)：定期對服務(wù)質(zhì)量和完成情況進(jìn)行監(jiān)督，受理甲方的業(yè)務(wù)投訴，由公司主管副總經(jīng)承當(dāng)。5.3全條款在維護(hù)工作前，我公司服務(wù)工程師須提前24小時（緊急故障處理除外）向貴單位項(xiàng)目主管提出書面的維護(hù)申請。內(nèi)容包括維護(hù)的目的、操作工程師、操作步驟、涉及系統(tǒng)硬件變更、涉及系統(tǒng)軟件變更、預(yù)計(jì)操作所需時間、申請操作所需時間等內(nèi)容。待得到貴單位項(xiàng)目主管書面批復(fù)后維護(hù)工作方能開始，且所有操作必須有貴單位方代表在場。如維護(hù)工作需要使用移動介質(zhì)，則必須事先在貴單位本地進(jìn)行病毒檢查，經(jīng)客戶方確認(rèn)方可使用。維護(hù)操作必須事先做好操作方案并制定應(yīng)急方案，必須嚴(yán)格掌握控制操作時間。所有操作必須兩人以上在場，其中一人主持操作一人確認(rèn)詳細(xì)記錄，所有操作記錄須存檔并長期保留。5.4巡檢通過巡能夠及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，有效保證客戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。定期的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份可以快速恢復(fù)業(yè)務(wù)應(yīng)用，一旦系統(tǒng)故障可以把損失的風(fēng)險(xiǎn)降到最小。經(jīng)?；⒅贫然难矙z可以保持雙方技術(shù)人員的活躍接觸，有更多的機(jī)會交流在系統(tǒng)使用及系統(tǒng)維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)，有利于提高系統(tǒng)維護(hù)的效率。我公司每一個月例行巡檢一次。5.5服務(wù)監(jiān)督客戶可隨時撥打公司熱線，對公司的服務(wù)提出批評和建議，公司將熱情接待每一位客戶，認(rèn)真聽取客戶的意見，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。我公司設(shè)有專門的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由主管服務(wù)的副總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)。服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)不定期以各種方式向客戶征詢對公司服務(wù)的意見和建議，并送交服務(wù)相關(guān)部門，及時反饋給客戶。對內(nèi)部，服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)定期對公司整體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評定，提出改進(jìn)建議。同時對服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平等進(jìn)行綜合評定，將評定結(jié)果提交相關(guān)部門作為評定工程師工作業(yè)績的重要依據(jù)。應(yīng)急預(yù)案行話講：人算不如天算。從科學(xué)的角度來講即使再嚴(yán)密的服務(wù)措施也可能遇到不測事件，我們本著高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度，針對具體項(xiàng)目設(shè)計(jì)組織相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，在技術(shù)、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來保障對客戶的服務(wù)承諾。應(yīng)急情況一般是指：項(xiàng)目經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無法及時抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場＞因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件＞第一次現(xiàn)場服務(wù)故障未排除＞系統(tǒng)宕機(jī)且未能確定故障原因以下情況雖然不屬于我公司責(zé)任范圍但我公司有義務(wù)盡全力予以配合：＞因地震、雷擊、戰(zhàn)爭等不可抗拒力造成系統(tǒng)損壞＞因供電系統(tǒng)、火災(zāi)造成系統(tǒng)損壞我們將事先與貴單位項(xiàng)目經(jīng)理共同討論制定緊急預(yù)案，在緊急情況發(fā)生時啟動緊急預(yù)案。同時公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶現(xiàn)場，會同客戶方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商，調(diào)度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對不同情況我們將單獨(dú)或同時采取以下幾種應(yīng)急措施：6.1備機(jī)替換當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能在約定時間內(nèi)恢復(fù)正常時，我公司將從我公司把替代系統(tǒng)運(yùn)往客戶現(xiàn)場，替換故障系統(tǒng)來運(yùn)行業(yè)務(wù)程序，保障客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最短的時間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。替代系統(tǒng)是同型號同檔次機(jī)型，特殊情況下不排除起用相似機(jī)型，原則是首先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)故障系統(tǒng)修復(fù)后再替換回替代系統(tǒng)。6.2緊急調(diào)用工程師我們有龐大的服務(wù)工程師及技術(shù)顧問隊(duì)伍，如有需要我公司可以快速調(diào)動后備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場完成保修工作。當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場服務(wù)無法排除故障時，調(diào)用更高技術(shù)水平或更加專業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理6.3緊急調(diào)用備件當(dāng)本地?zé)o法提供有效備件時，我們將從中心備件庫從其他備件渠道緊急調(diào)用備件，并在最短的時間內(nèi)用最快的方式發(fā)至客戶現(xiàn)場。6.4緊急調(diào)用第三方資源我們與許多原廠商及業(yè)界同行建立有緊密的商務(wù)合作關(guān)系，緊急情況下我們可以調(diào)用第三方后備廠商資源，包括備件、技術(shù)資源、技術(shù)工程師等。6.5遠(yuǎn)程診斷緊急情況下我們可利用Internet或電話撥號進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷和故障排除工作，通過技術(shù)服務(wù)中心'的主服務(wù)器或模擬系統(tǒng)直接確認(rèn)問題而加快故障的排除過程。巡檢制度報(bào)告表格7.1機(jī)房巡檢項(xiàng)目?范圍本規(guī)定適用于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備機(jī)房。?目的為了更加有效的對網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，及時查找、發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)設(shè)備隱患，排除故障，根據(jù)相關(guān)規(guī)定實(shí)際情況，制定本管理制度。?檢查項(xiàng)目要求：電源、UPS:檢查機(jī)房供電狀況，UPST作情況、指示狀態(tài)。服務(wù)器：檢查服務(wù)器是否當(dāng)機(jī)，服務(wù)器（磁盤陣列）硬盤燈指示是否正常。機(jī)房環(huán)境：檢查機(jī)房空調(diào)工作狀態(tài)，機(jī)房溫度。?情況記錄各檢查項(xiàng)目如無異常情況，在正?；虍惓谥写颉癡”，如有異常情況，做好詳細(xì)情況說明并及時上報(bào)技術(shù)主管。編號：SXKR-001檢查項(xiàng)目：設(shè)備CPU利用率情況檢查檢查命令檢查期待結(jié)果：CPU利用率平均值＜50%；最大值＜70%備注檢查范例檢查結(jié)果：口正?！醪徽＞幪枺篠XKR-002檢查項(xiàng)目：設(shè)備memory利用狀況檢查檢查命令