辦公室接聽(tīng)管理制度

第第頁(yè)辦公室接聽(tīng)管理制度?1.禮貌相?待：不論打?進(jìn)、接入，?應(yīng)主動(dòng)通報(bào)?公司名稱、?職務(wù)、姓名?，如對(duì)方未?通報(bào)，應(yīng)客?氣詢問(wèn)清楚?；2.使?用語(yǔ)言文明?，切忌粗聲?粗氣；3?.對(duì)重要或?較長(zhǎng)的電話?內(nèi)容，可請(qǐng)?對(duì)方復(fù)述一?遍，仔細(xì)記?錄，不能差?錯(cuò)；4.?對(duì)要求打公?司領(lǐng)導(dǎo)的電?話，首先問(wèn)?清對(duì)方的單?位名稱、職?務(wù)、姓名，?然后婉轉(zhuǎn)回?答“請(qǐng)您稍?等，我給您?找一下”之?類的話再處?置；5.?對(duì)打聽(tīng)事情?、咨詢類擔(dān)?心條態(tài)度和?藹、禮貌對(duì)?待、恰到好?處地回答；?6.除緊?爭(zhēng)情況隨時(shí)?報(bào)告外，一?般將若干電?話內(nèi)容集中?到一起，有?條理地予以?報(bào)告；7?.不得私自?使用電話，?禁止撥打私?人電話；?8.如通知?參加會(huì)議，?應(yīng)詳細(xì)記錄?會(huì)議時(shí)間、?地點(diǎn)、內(nèi)容?、參會(huì)人員?和其他要求?，并及時(shí)填?寫電話記錄?卡，交與辦?公室主任處?理；9.?關(guān)于培訓(xùn)和?一些普通會(huì)?議，應(yīng)讓對(duì)?方將詳細(xì)資?料發(fā)送至_?__郵箱，?閱讀后根據(jù)?內(nèi)容進(jìn)行相?應(yīng)處理；?10.做好?上情下達(dá)工?作，對(duì)于領(lǐng)?導(dǎo)的電話要?及時(shí)接聽(tīng)，?并要及時(shí)準(zhǔn)?確的將電話?內(nèi)容傳達(dá)于?相關(guān)人員；?11.若?有要領(lǐng)導(dǎo)電?話的，不論?任何人不得?泄露，并向?對(duì)方詢問(wèn)清?楚身份和具?體事情，然?后根據(jù)情況?再做處理；?應(yīng)急值班?電話接聽(tīng)管?理制度為?了確保崗位?責(zé)任的落實(shí)?，健全日常?值班、特殊?時(shí)期和應(yīng)急?值班的值班?體系，提高?應(yīng)急值班處?置___的?能力。樹(shù)立?良好的崗位?形象，根據(jù)?園區(qū)有關(guān)規(guī)?章制度，結(jié)?合本單位情?況，制定本?制度，提高?應(yīng)急值班處?置___的?能力。一?、工作要求?1、值班?人員必須保?證應(yīng)急電話?___小時(shí)?通訊暢通，?負(fù)責(zé)當(dāng)天值?班情況記錄?和值班應(yīng)急?電話接聽(tīng)、?值班工作反?饋、及重要?事項(xiàng)和突發(fā)?情況要迅速?報(bào)告帶班領(lǐng)?導(dǎo)。特別是?在遇到重大?情況時(shí)和敏?感時(shí)期，必?須及時(shí)向值?班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?。2、值?班人員接到?應(yīng)急電話工?作指令或接?報(bào)___后?即為第一責(zé)?任人，從接?報(bào)登記、情?況核實(shí)、跟?蹤查詢、情?況反饋等環(huán)?節(jié)全程做好?記錄，做到?不讓工作在?自己手中延?誤；不讓單?位形象因自?己而受到負(fù)?面影響。?3、應(yīng)急電?話值班人員?按照“誰(shuí)值?班、誰(shuí)在崗?，誰(shuí)出事、?誰(shuí)負(fù)責(zé)”的?原則，對(duì)值?班環(huán)節(jié)出現(xiàn)?的工作失誤?或問(wèn)題，嚴(yán)?格分清責(zé)任?，落實(shí)責(zé)任?追究。對(duì)于?因工作疏忽?致使事件處?理不及時(shí)、?工作出現(xiàn)被?動(dòng)局面，造?成影響情節(jié)?輕微的，對(duì)?值班人員給?予考核扣分?的處罰，情?節(jié)嚴(yán)重造成?惡劣影響的?，堅(jiān)決給予?處分。二?、值班員職?責(zé)1、樹(shù)?立常備不懈?的思想和高?度的政治責(zé)?任心，恪盡?職守，認(rèn)真?履行___?應(yīng)急處理的?工作職責(zé)。?2、熟悉?應(yīng)急處置突?發(fā)事故程序?，遇突發(fā)事?故有按照工?作程序獨(dú)立?操作能力。?注意做好保?密工作。?3、維護(hù)值?班室秩序，?監(jiān)督管理值?班室的設(shè)備?、資料和物?品，并嚴(yán)格?進(jìn)行交接班?。4、負(fù)?責(zé)接聽(tīng)值班?電話、收發(fā)?傳真，對(duì)收?到的傳真文?件做好登記?記錄，及時(shí)?閱讀并轉(zhuǎn)有?關(guān)人員處置?。認(rèn)真、及?時(shí)、準(zhǔn)確地?做好值班記?錄，字跡清?晰。5、?嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)?行請(qǐng)示報(bào)告?程序，做到?方法正確內(nèi)?容詳實(shí)，無(wú)?遲報(bào)、錯(cuò)報(bào)?、漏報(bào)和隱?情不報(bào)等現(xiàn)?象。根據(jù)指?令與事故現(xiàn)?場(chǎng)保持不間?斷的聯(lián)絡(luò)。?6、按時(shí)?到崗，不得?擅自脫崗。?認(rèn)真做好上?下班情況交?接與值班室?內(nèi)的各種設(shè)?備的交接工?作。7、?做好本單位?內(nèi)部的防火?、防盜等安?全保衛(wèi)工作?。值班人員?在值班時(shí)不?準(zhǔn)酗酒。?本制度自印?發(fā)之日起開(kāi)?始實(shí)行。?第三篇。辦?公室工作人?員如何接聽(tīng)?電話辦公室?工作無(wú)小事?。辦公室起?著上傳下達(dá)?，協(xié)調(diào)各方?的作用，接?聽(tīng)電話是辦?公室的一項(xiàng)?重要工作。?接聽(tīng)電話看?似簡(jiǎn)單，如?果工作不細(xì)?心，出了差?錯(cuò)，就會(huì)影?響工作，影?響機(jī)關(guān)形象?。在接聽(tīng)?電話時(shí)，首?先要說(shuō)，“?您好，這里?是___單?位，請(qǐng)問(wèn)您?有什么事。?請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)??！?。接到?的電話主要?有以下三種?情形。一?是上級(jí)或有?關(guān)單位下達(dá)?通知。接電?話人員必須?認(rèn)真聆聽(tīng)，?并做好記錄?。如果是會(huì)?議通知，要?將“會(huì)議時(shí)?間、地點(diǎn)、?內(nèi)容、參加?人員、下發(fā)?通知的單位?和人員”等?六要素記錄?清楚，缺一?不可，有模?糊不清的，?要及時(shí)詢問(wèn)?，記錄清楚?后要及時(shí)向?辦公室主任?匯報(bào)。二?是群眾咨詢?政策或反映?問(wèn)題。對(duì)群?眾咨詢的政?策，能夠當(dāng)?即予以解答?的，要認(rèn)真?給予解答，?對(duì)有關(guān)政策?掌握不準(zhǔn)的?，要告知不?能解答的原?因，不能信?口開(kāi)河。可?以告知群眾?有關(guān)業(yè)務(wù)科?室的電話，?為群眾進(jìn)行?進(jìn)一步的解?答。對(duì)群眾?反映問(wèn)題的?，要認(rèn)真進(jìn)?行記錄，并?記清楚群眾?的姓名和_?__。群眾?反映問(wèn)題報(bào)?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或?科室解決后?，要及時(shí)對(duì)?群眾進(jìn)行信?息反饋。?三是接聽(tīng)找?領(lǐng)導(dǎo)的電話?。辦公室經(jīng)?常接到找領(lǐng)?導(dǎo)的電話，?特別是長(zhǎng)途?電話，這些?電話一般就?是問(wèn)，您這?兒局長(zhǎng)是誰(shuí)??；蚴莀_?_嗎。他在?不在啊。他?手機(jī)號(hào)是多?少啊。這樣?的電話必須?慎重處理，?要先用“請(qǐng)?問(wèn)您怎么稱?呼您有什么?事嗎?！眴?wèn)?清對(duì)方的姓?名及單位，?先后說(shuō)“您?稍等，我看?看領(lǐng)導(dǎo)在不?在”之類的?話，去請(qǐng)示?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，?看看領(lǐng)導(dǎo)是?否接聽(tīng)電話?，如果領(lǐng)導(dǎo)?不便接聽(tīng)，?可以用“我?們領(lǐng)導(dǎo)正在?開(kāi)會(huì)，我們?領(lǐng)導(dǎo)出差了?”來(lái)婉拒，?如果對(duì)方還?要領(lǐng)導(dǎo)__?_號(hào)碼的話?，可以用“?對(duì)不起，領(lǐng)?導(dǎo)的電話不?方便告訴您?，有事您就?打辦公室電?話吧”來(lái)推?辭。貿(mào)然然?將領(lǐng)導(dǎo)的有?關(guān)情況告知?陌生人，可?能會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)?造成被動(dòng)。?特別是推銷?產(chǎn)品的，如?果經(jīng)常給領(lǐng)?導(dǎo)打電話，?就會(huì)浪費(fèi)領(lǐng)?導(dǎo)很多的時(shí)?間，讓領(lǐng)導(dǎo)?煩感?？?結(jié)接電話必?須做到。認(rèn)?真仔細(xì)、謙?遜禮貌、機(jī)?敏靈活。?電話接聽(tīng)及?處理制度?一、客戶咨?詢電：公?司___：?公司行政?座機(jī)：公?司財(cái)務(wù)座機(jī)?：二、公?司對(duì)外公示?的咨詢電話?共計(jì)兩部，?即：公司_?__：公?司行政座機(jī)?：三、上?班期間以上?電話應(yīng)有專?人值守，值?守單位：行?政電商部、?金融財(cái)務(wù)部?；四、電?話接聽(tīng)原則?：1.接?聽(tīng)客戶電話?咨詢和投訴?時(shí)，言語(yǔ)文?明、態(tài)度和?藹。2.?遇到客戶咨?詢產(chǎn)品問(wèn)題?時(shí)，不可打?斷客戶急于?回復(fù)，應(yīng)耐?心聽(tīng)完客戶?全部問(wèn)題在?進(jìn)行答復(fù)。?3.遇到?客戶投訴時(shí)?，不急于答?復(fù)、耐心聽(tīng)?取，以平息?客戶怨氣為?主要目標(biāo)。?4.接聽(tīng)?電話人員要?及時(shí)與其他?業(yè)務(wù)部門進(jìn)?行溝通，詳?細(xì)了解實(shí)際?情況。5?.要詳細(xì)記?錄與客戶、?與其他業(yè)務(wù)?部門的溝通?情況。6?.負(fù)責(zé)接聽(tīng)?客戶咨詢電?話的人員必?須主動(dòng)熟悉?各項(xiàng)業(yè)務(wù)，?自覺(jué)提高業(yè)?務(wù)素質(zhì)和工?作水平。?四、接聽(tīng)電?話規(guī)范1.?三個(gè)基本要?求（1）?聲音清晰、?音量適中、?呼吸平穩(wěn)。?（2）熟?悉業(yè)務(wù)、言?語(yǔ)準(zhǔn)確、語(yǔ)?速稍緩。?（3）耐心?傾聽(tīng)。2?.禮儀要求?（1）“?三響之內(nèi)”?務(wù)必在三響?之內(nèi)接聽(tīng)。?（2）接?聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)?“您好，鄉(xiāng)?野鄰家農(nóng)業(yè)?科技有限公?司”，之后?可詢問(wèn)“請(qǐng)?問(wèn)我能幫您?什么忙嗎。?”。（3?）待客戶簡(jiǎn)?單說(shuō)明所詢?問(wèn)題之后，?再詢問(wèn)對(duì)方?姓名，以客?戶姓氏尊稱?進(jìn)行問(wèn)題回?復(fù)（4）?通話時(shí)，話?筒一頭置于?唇下約5厘?米處，中途?若需與他人?交談，應(yīng)捂?住聽(tīng)筒。?（5）轉(zhuǎn)接?電話時(shí)，使?用“請(qǐng)稍候?”的用語(yǔ)。?3.注意?聆聽(tīng)在客?戶講完之前?不要打斷也?不可妄下結(jié)?論，對(duì)聽(tīng)不?清楚的地方?，要復(fù)述他?的原話，以?免搞錯(cuò)。聽(tīng)?電話時(shí)要注?意禮貌，仔?細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方?的講話，要?把對(duì)方的重?要話進(jìn)行重?復(fù)和附合，?應(yīng)不時(shí)地用?“嗯、對(duì)、?是”來(lái)給對(duì)?方積極的反?饋。如對(duì)?方反映問(wèn)題?或是投訴，?接待要耐心?，回復(fù)對(duì)方?的話要十分?注意語(yǔ)氣和?措詞，要顯?得熱情、誠(chéng)?懇、友善、?親切，并使?對(duì)方能體會(huì)?到你對(duì)他的?___。?4.做好記?錄（1）?基本要素。?日期、時(shí)間?、姓名、性?別、電話、?簡(jiǎn)要內(nèi)容、?處理情況。?（2）產(chǎn)?品咨詢。咨?詢類型，回?復(fù)內(nèi)容。?（3）業(yè)務(wù)?投訴。詳細(xì)?內(nèi)容、處理?情況、與相?關(guān)部門溝通?的時(shí)間和聯(lián)?系人、回訪?內(nèi)容。5?.注意事項(xiàng)?記錄時(shí)要重?復(fù)對(duì)方的話?，以檢驗(yàn)是?否無(wú)誤。?6.通話結(jié)?束（1）?等待客戶結(jié)?束談話，不?得先于客戶?掛斷電話。?（2）通?話結(jié)束時(shí)，?應(yīng)說(shuō)“感謝?您對(duì)鄉(xiāng)野鄰?家的支持。?”。如果問(wèn)?題一時(shí)沒(méi)有?解決，需要?再次聯(lián)系的?，留下對(duì)方?___后應(yīng)?說(shuō)“不好意?思”以表示?歉意。（?3）通電話?以對(duì)方掛斷?電話方為通?話完畢，以?免對(duì)方有什?么誤解，任?何時(shí)候不得?用力擲聽(tīng)筒?。（4）?通話時(shí)間超?過(guò)___分?鐘或需要與?營(yíng)業(yè)部或其?它部門溝通?后才能解決?的，應(yīng)該請(qǐng)?客戶等待一?下或說(shuō)明情?況約好再次?聯(lián)系的時(shí)間?，如果對(duì)方?愿意等待，?則應(yīng)告知對(duì)?方他的電話?沒(méi)有掛斷，?并輕輕放下?話筒。7?.其它事項(xiàng)?（1）做?好準(zhǔn)備工作?。通訊簿、?日歷、記錄?本、筆等辦?公用品全部?應(yīng)放在便于?拿到的位置?。（2）?處理緊急事?件要迅速、?準(zhǔn)確而不忙?亂。五、?接受客戶投?訴處理流程?：1.以?“責(zé)任到我?為止”，“?解決問(wèn)題到?客戶滿意為?止”為原則?，一站式服?務(wù)。2.?客戶咨詢的?一般問(wèn)題，?在本部門范?圍內(nèi)解決。?3.客戶?投訴的問(wèn)題?，能立即答?復(fù)的，必須?當(dāng)即答復(fù)客?戶并認(rèn)真做?好解釋工作?。4.客?戶投訴的問(wèn)?題，屬于本?部門范圍內(nèi)?的，一律在?本部門內(nèi)部?消化解決。?5.客戶?投訴的問(wèn)題?，由于客觀?原因不能當(dāng)?即答復(fù)的，?或不屬于本?部門職責(zé)范?圍內(nèi)的問(wèn)題?，按照以下?步驟進(jìn)行處?理：（1?）在處理時(shí)?應(yīng)向客戶說(shuō)?明原因，并?取得客戶的?諒解；（?2）可用電?話解決的，?立即與相關(guān)?部門、單位?聯(lián)系，盡快?解決；（?3）遵循首?問(wèn)負(fù)責(zé)制原?則，一站式?解決；（?4）事后主?動(dòng)進(jìn)行回訪?。6、填?寫“客戶投?訴、意見(jiàn)、?建議、查詢?處理單”，?記錄的內(nèi)容?包括產(chǎn)品類?型、詳細(xì)情?況、處理情?況、與其他?部門溝通的?時(shí)間和聯(lián)系?人、回訪內(nèi)?容。六、?客戶咨詢電?話必須做好?單獨(dú)的“咨?詢電話工作?日志”記錄?，留檔備查?。七、值?守電話部門?的相關(guān)人員?做到：1?、每日來(lái)電?、及時(shí)解答?、問(wèn)題登記?、回復(fù)結(jié)果?、日事日畢?。2、每?日來(lái)電、疑?難問(wèn)題、問(wèn)?題登記、協(xié)?調(diào)結(jié)果、雙?日完畢。?3、每日來(lái)?電、特殊問(wèn)?題、問(wèn)題登?記、公司結(jié)?果、周度回?電。4、?每日來(lái)電、?政府問(wèn)題、?問(wèn)題登記、?即時(shí)轉(zhuǎn)告、?即時(shí)回電。?（以下無(wú)?正文。）?辦公室工作?人員如何接?聽(tīng)電話在?接聽(tīng)電話時(shí)?，首先要說(shuō)?，“您好，?這里是__?_單位，請(qǐng)?問(wèn)您有什么?事。請(qǐng)問(wèn)您?找誰(shuí)。”。?一是上級(jí)?或有關(guān)單位?下達(dá)通知。?如果是會(huì)議?通知，要將?“會(huì)議時(shí)間?、地點(diǎn)、內(nèi)?容、參加人?員、下發(fā)通