《酒店服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策研究【論文】7000字》

酒店服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u2903一、緒論 417644二、相關(guān)概念 51950（一）服務(wù)的概念 527305（二）酒店服務(wù)質(zhì)量 55077三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀 626203（一）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 630168（二）酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 77840四、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的問(wèn)題 96460（一）酒店整體服務(wù)質(zhì)量單薄 96783（二）缺乏有效的酒店質(zhì)量管理體系 95028（三）酒店服務(wù)人員水平參差不齊 9222（四）酒店各部門管理者協(xié)調(diào)性差 9229二、提高我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策 1129852（一）優(yōu)化細(xì)節(jié),提高服務(wù)質(zhì)量 117485（二）提高酒店專業(yè)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng) 1114970（三）加強(qiáng)酒店內(nèi)部之間的協(xié)調(diào) 1130232（四）加強(qiáng)品牌建設(shè)與創(chuàng)新 1216176（五）完善酒店管理體系 123650五、結(jié)語(yǔ) 14一、緒論隨著大眾休閑時(shí)代到來(lái)，高服務(wù)質(zhì)量的度假型酒店將成為旅游者輕松度假的目的地之一，提升度假型酒店的服務(wù)質(zhì)量將會(huì)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著國(guó)民休閑度假意識(shí)的增強(qiáng)，度假型酒店市場(chǎng)前景良好，但度假型酒店是一個(gè)很常見的買方市場(chǎng)，游客備選對(duì)象極多，度假型酒店行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，某幾個(gè)酒店或酒店集團(tuán)很難對(duì)市場(chǎng)形成壟斷。此外，度假型酒店行業(yè)不同于其他行業(yè)，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，只有提升服務(wù)質(zhì)量這一條路可以走。本文從酒店的服務(wù)質(zhì)量入手，在相關(guān)理論的支撐下，結(jié)合我國(guó)酒店的實(shí)際情況，采用適合我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法，分析結(jié)果得出研究結(jié)論。希望研究?jī)?nèi)容幫助酒店特別是我國(guó)酒店的管理者和服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)自身在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，以期能為酒店的日常管理提供參考和建議，進(jìn)而促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，最終達(dá)到提升顧客滿意度的目標(biāo)。此外，本文給出的建議普遍適用于酒店行業(yè)，希望能夠?qū)⑵渲芯哂写硇缘姆?wù)質(zhì)量提升策略進(jìn)行推廣，進(jìn)一步助推天酒店的強(qiáng)勢(shì)發(fā)展。二、相關(guān)概念（一）服務(wù)的概念酒店業(yè)是最為古老的行業(yè)之一，能夠?yàn)轭櫩吞峁V泛的服務(wù)，滿足顧客的多項(xiàng)關(guān)鍵需求，如住宿、餐飲、休息與休閑甚至醫(yī)療保健與財(cái)產(chǎn)保護(hù)等。酒店是顧客的一個(gè)“家外之家”，能夠?yàn)轭櫩吞峁┑闹饕a(chǎn)品就是“食宿”與“服務(wù)”,1990年，格倫羅期曾經(jīng)指出，服務(wù)是指一項(xiàng)或一系列的活動(dòng)，一般情況下可能發(fā)生在又可能不是發(fā)生在顧客與服務(wù)員工或貨物或服務(wù)供應(yīng)商之間，并且在這一活動(dòng)過(guò)程中又能夠?yàn)轭櫩痛嬖诘膯?wèn)題提供解決方法。該理論將服務(wù)作為一個(gè)具有較高復(fù)雜性的現(xiàn)象進(jìn)行界定，并且從顧客角度出發(fā)，拆分為有形度、可靠度、響應(yīng)度、移情性、保證性與恢復(fù)性6個(gè)尺度，而酒店服務(wù)就是面對(duì)顧客所完成的或與顧客一同完成的活動(dòng)。（二）酒店服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)性行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力及客戶對(duì)其活動(dòng)的評(píng)估中起著重要的作用，質(zhì)量通常被定義為產(chǎn)品的等級(jí)能夠在多大程度.上滿足客戶的需求，是對(duì)符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品的同質(zhì)性與可靠性水平的評(píng)估，要求產(chǎn)品提供者能夠以盡可能低的要求，為客戶提供一組能夠滿足固有特性要求的產(chǎn)品，通常而言，任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量均被視為其屬性與客戶需求之間的關(guān)系。酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)與客戶預(yù)期相符合程度的體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量越高時(shí)，與客戶預(yù)期符合程度越高，酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度也越高。高服務(wù)質(zhì)量能夠?yàn)槌杀镜慕档?、投資回報(bào)與生產(chǎn)力的提高提供更好的效益。酒店服務(wù)質(zhì)量包含了有形產(chǎn)品質(zhì)量與無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)刹糠?。三、酒店服?wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀（一）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系服務(wù)質(zhì)量的高低要有評(píng)價(jià)體系評(píng)判，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系由評(píng)價(jià)的主體、客體和評(píng)價(jià)的媒介三方面構(gòu)成，是服務(wù)質(zhì)量管理的前提。1.評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)主體主要是確定由誰(shuí)評(píng)價(jià)的問(wèn)題，現(xiàn)階段我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體包括顧客、酒店以及第三方。顧客評(píng)價(jià)主要指的是從賓客角度出發(fā)，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程或方法。作為酒店全體員工參與服務(wù)的對(duì)象，賓客的需求得到滿足是酒店的服務(wù)追求，從而由酒店服務(wù)的體驗(yàn)者來(lái)對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)做出評(píng)價(jià)是最具有說(shuō)服力的、也是最直接有效的方法。所以，顧客評(píng)價(jià)是目前酒店服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中運(yùn)用最為廣泛的評(píng)價(jià)方法，顧客評(píng)價(jià)的主要方法有顧客滿意問(wèn)卷調(diào)查、對(duì)顧客進(jìn)行的電話或者面對(duì)面訪談等。酒店組織自我評(píng)價(jià)在具體實(shí)踐中主要體現(xiàn)為專家調(diào)研、酒店各職能部門自我評(píng)價(jià)以及酒店統(tǒng)一評(píng)價(jià)等方式上。酒店組織的自我評(píng)價(jià)主要側(cè)重于站在酒店的角度探討自身提供的服務(wù)是否存在缺陷，主要集中在酒店已確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與賓客對(duì)于服務(wù)的期望標(biāo)準(zhǔn)是否相吻合，從而關(guān)注的重點(diǎn)是酒店的利益，因此在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)上可能會(huì)存在偏頗。并且，酒店的自評(píng)人員對(duì)于本酒店的認(rèn)識(shí)天生存在一種比較固定的思維或者認(rèn)識(shí)，以及酒店天生的自我保護(hù)意識(shí)，都會(huì)使得內(nèi)部考評(píng)人員極有可能忽略酒店在服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中的部分重要問(wèn)題。第三方評(píng)價(jià)主要包括資格、等級(jí)的認(rèn)定，國(guó)際或者國(guó)家質(zhì)量體系的認(rèn)證以及由報(bào)刊、雜志、社團(tuán)組織以及行業(yè)組織等舉行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)比等形式。2.評(píng)價(jià)客體根據(jù)上文作者給出的關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量概念的界定，酒店服務(wù)質(zhì)量概念中所體現(xiàn)的有形實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)都是酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的評(píng)價(jià)客體。在具體的操作層面，評(píng)價(jià)客體包括預(yù)訂、到達(dá)、客房、餐飲、娛樂(lè)及其他活動(dòng)、離店六個(gè)服務(wù)流程。這六個(gè)步驟的每一步都是客戶對(duì)酒店服務(wù)水平評(píng)價(jià)的根本，也是客戶在酒店消費(fèi)過(guò)程中的一般性步驟和可以感受的途徑。如何從這六個(gè)流程中是客戶得到最大化的滿足，將會(huì)是體現(xiàn)酒店管理控制水平的審核指標(biāo)，也是客戶評(píng)價(jià)酒店服務(wù)的客體。3.評(píng)價(jià)媒介評(píng)價(jià)媒介主要是指通過(guò)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)出的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)形式以及反映各種評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)結(jié)果的途徑，具體而言就是評(píng)價(jià)主體具體以哪種形式來(lái)表現(xiàn)出評(píng)價(jià)的結(jié)果和過(guò)程。比如：賓客通常喜歡用表?yè)P(yáng)、投訴以及填寫意見簿等方式來(lái)表現(xiàn)；酒店自身通常以定期的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、質(zhì)量管理制度以及對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量水平的獎(jiǎng)懲制度等形式來(lái)體現(xiàn)；第三方則利用針對(duì)酒店的公眾議論、定期的行業(yè)公報(bào)以及包括升降級(jí)等方式在內(nèi)的形式來(lái)反映。評(píng)價(jià)媒介是酒店管理層了解具體服務(wù)水平的橋梁，這里客戶的滿意與否將直接反饋出酒店管理水平的高。低，是酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的最基礎(chǔ)資料。（二）酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀1.酒店有形設(shè)施設(shè)備服務(wù)質(zhì)量良好我國(guó)酒店的優(yōu)勢(shì)，不但體現(xiàn)在，設(shè)立大型停車場(chǎng)，免收客戶停車費(fèi)，提供公共WIFI，酒店房間有1.5P變頻空調(diào)、大于42寸的數(shù)值化、智能電視機(jī)、寬帶和無(wú)線Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)、高級(jí)浴室及沐浴用品、國(guó)際電話、客房備用用品。不但設(shè)施高級(jí)，且功能齊全先進(jìn)，具有全面的質(zhì)量和特色。對(duì)此，能夠讓客戶得到五星級(jí)享受，提高服務(wù)層次和質(zhì)量。在這一方面，酒店的設(shè)置十分大氣、得體和美觀，能夠與自身的品牌相匹配，就如同一種無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量，使客人在一目了然的當(dāng)下，得到驚喜、舒適、高檔的體會(huì)。2.酒店的可靠性服務(wù)質(zhì)量基本令人滿意顧客對(duì)酒店所提供的第一次服務(wù)令人滿意度較高，服務(wù)也較為及時(shí)，出現(xiàn)這一情況的原因在于我國(guó)酒店行業(yè)較注重整體服務(wù)質(zhì)量以滿足顧客的高期待心理；管理者注重改善這一服務(wù)水平，加深對(duì)酒店的第一印象，酒店也可以為顧客提供更可靠的服務(wù)。3.酒店員工的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)薄弱我國(guó)酒店在硬件設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店相比相差無(wú)幾，但內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量水平卻存在差距，其重要原因之一是員工的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)薄弱，而決定員工服務(wù)意識(shí)高低的因素是員工的基本素質(zhì)。酒店員工的自身素質(zhì)水平的高低決定了這個(gè)酒店是否能夠真正地落實(shí)每個(gè)制度，是否能夠?yàn)轭櫩吞峁M意的服務(wù)，同時(shí)也是酒店提升自身形象的基礎(chǔ)。員工的素質(zhì)包括內(nèi)部素質(zhì)與外部素質(zhì)。內(nèi)部素質(zhì)主要是指員工的自身素質(zhì)及文化水平、道德水平、專業(yè)知識(shí)等等，這部分內(nèi)容也是決定內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的根本內(nèi)容。外部素質(zhì)主要是指員工外在的素質(zhì)，比如員工的外在形象等等，在一定程度上代表了酒店的檔次和規(guī)格，這種形象往往是顧客最先感受到的，員工的外部素質(zhì)會(huì)影響到顧客對(duì)酒店環(huán)境與氛圍的感受。在該酒店，中層以上管理人員多數(shù)是從事酒店行業(yè)工作多年，或者是本科及以上院校的酒店管理等專業(yè)畢業(yè)，是所謂的科班出身。酒店的一線員工多數(shù)是職業(yè)技術(shù)院校或者?？圃盒５姆蔷频旯芾韺I(yè)畢業(yè)，為了生計(jì)才選擇酒店行業(yè)，盡管從事酒店工作，也是“這山望著那山高”，只是將酒店的一線崗位作為跳板，一旦發(fā)現(xiàn)更好的崗位或者職位，就會(huì)迅速離職。這種“做一天和尚撞一天鐘”的從業(yè)思想，能把本職工作做好實(shí)屬不易，更別提為其他員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)了。四、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的問(wèn)題（一）酒店整體服務(wù)質(zhì)量單薄在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中,服務(wù)意識(shí)是其安身立命之本，但在我國(guó)大多數(shù)酒店中,酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄的情況屢有發(fā)生,嚴(yán)重制約了我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提升。酒店整體服務(wù)意識(shí)的淡薄具體表現(xiàn)為:酒店的高層管理者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量不關(guān)心;中間管理層缺乏對(duì)顧客積極服務(wù)的意識(shí);“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)無(wú)法得到貫徹等。在這種情況下,哪怕酒店相關(guān)管理者制定了一些關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范與制度,但由于酒店長(zhǎng)期處于整體服務(wù)意識(shí)淡薄中,這類規(guī)范實(shí)施取得的效果也必將極為有限。（二）缺乏有效的酒店質(zhì)量管理體系在我國(guó)大多數(shù)酒店中,其本身并不具備完善的服務(wù)管理體系,而其自身采用的落后管理方法在酒店具體經(jīng)營(yíng)中會(huì)產(chǎn)生許多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,例如,夏天冷氣溫度不夠、酒店內(nèi)油煙味道太重、客房中物品不齊全、客房?jī)?nèi)一次性物品質(zhì)量較差等,這些服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生都會(huì)影響顧答對(duì)酒店的整體印象;在我國(guó)一些酒店中,雖然其自身確立了較為嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理體系，但體系在執(zhí)行中一般面臨著執(zhí)行力度不夠、操作性差等問(wèn)題,這些問(wèn)題的出現(xiàn)同樣會(huì)影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。（三）酒店服務(wù)人員水平參差不齊酒店的服務(wù)質(zhì)量水平總的來(lái)說(shuō)取決于酒店服務(wù)人員自身技能與服務(wù)素質(zhì),但由于酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè),很多酒店自身員工素質(zhì)得不到很好的保障,這也就使得酒店的整體服務(wù)質(zhì)量保障出現(xiàn)了不小的問(wèn)題。一方面,在我國(guó)相當(dāng)有規(guī)模的一部分酒店中,因其缺乏規(guī)范的勞動(dòng)力認(rèn)證及準(zhǔn)入體系,使得其自身員工的素質(zhì)水平不高,制約了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提升。另一方面,我國(guó)中小型酒店中因其薪酬過(guò)低，往往會(huì)造成優(yōu)秀人才的流失﹐員工自身的能力水平自然無(wú)法保證。（四）酒店各部門管理者協(xié)調(diào)性差酒店是一種綜合性行業(yè),其集中各部門于一體為顧客開展服務(wù),在這其中,酒店各部門配合的默契程度將很大程度上影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)下,在我國(guó)許多酒店中,酒店的各部門缺乏溝通以至于難以形成有效的合作;酒店的相關(guān)管理者心中缺乏酒店管理的全局意識(shí)與責(zé)任感,這就使得酒店各部門間推諉責(zé)任的現(xiàn)象出現(xiàn)較為普遍，大大降低了酒店服務(wù)質(zhì)量;在酒店各部門管理者對(duì)本部門的管理中，其一般過(guò)度重視自身部門的業(yè)績(jī)程度,這就很容易使得該部門忽視了與其他部門的配合，造成了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的低下。二、提高我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策（一）優(yōu)化細(xì)節(jié),提高服務(wù)質(zhì)量水平、管理效率正所謂“細(xì)節(jié)決定成敗”，解決我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展問(wèn)題,首先就要從細(xì)節(jié)抓起,進(jìn)行全方面的細(xì)節(jié)優(yōu)化,這就要求我國(guó)的酒店企業(yè)要重視對(duì)酒店內(nèi)部設(shè)施、環(huán)境以及文化的構(gòu)建,可以根據(jù)消費(fèi)者的不同要求,具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消貧-的服務(wù)質(zhì)量,所以說(shuō)細(xì)節(jié)上的關(guān)汪足人不要通過(guò)高的重，點(diǎn)。除此之外,?酒占亞管理放率提高管理效率來(lái)提高服股分小6上會(huì)重要的高低對(duì)于酒店業(yè)的發(fā)展具月Tg醫(yī)卡的影響,尤其是近年來(lái)的中場(chǎng)克信的加酒店需要對(duì)自身的管理進(jìn)行全方位的加強(qiáng),只有這樣才會(huì)為提高我國(guó)酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（二）提高酒店專業(yè)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)為了更好地促進(jìn)我國(guó)酒店行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展,提高酒店專業(yè)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng),酒店企業(yè)應(yīng)該對(duì)員工業(yè)務(wù)素養(yǎng)進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn),為酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。首先要招聘專業(yè)化的員工隊(duì)伍,這就要求酒店持續(xù)做好員工招聘工作，提高進(jìn)入酒店行業(yè)門檻或招聘高層次高水平的專業(yè)人才，這樣使得酒店員工的整體水平都有很好的保障。其次，酒店對(duì)招聘進(jìn)來(lái)的正式員工，進(jìn)行崗前培訓(xùn)和專業(yè)化測(cè)試，檢測(cè)其真實(shí)的能力。在此基礎(chǔ)上，要制定合理的用人機(jī)制,加強(qiáng)對(duì)高素質(zhì)人才的選拔,選擇和企業(yè)擁有共同價(jià)值取向的人才，應(yīng)盡其才。第三,還要對(duì)酒店員工進(jìn)行統(tǒng)一的、專業(yè)化的培訓(xùn),以及職業(yè)道德的培訓(xùn),對(duì)酒店的服務(wù)理念進(jìn)行宣傳,提高員工的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)化水平,培養(yǎng)員工對(duì)酒店企業(yè)文化的認(rèn)同。最后,酒店行業(yè)還要建立員工激勵(lì)制度與福利制度,以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工工作的積極性,有助于增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感,在一定程度上減少了酒店工作人員的流失,為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展儲(chǔ)備優(yōu)秀的人才,這是提高我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要保證。（三）加強(qiáng)酒店內(nèi)部之間的協(xié)調(diào)為提高我國(guó)酒店業(yè)總體的服務(wù)質(zhì)量力強(qiáng)酒店內(nèi)部各個(gè)部門的協(xié)調(diào)性,以此來(lái)促進(jìn)酒店企業(yè)建立良好的發(fā)展條件和正常運(yùn)行機(jī)制。加強(qiáng)酒店內(nèi)部各個(gè)部門工作個(gè)部門的工作進(jìn)行具體的規(guī)劃與分配,使每個(gè)部門都有任務(wù),知道自己應(yīng)該做什么，明確職責(zé)。其次,就是要加強(qiáng)每個(gè)員工之門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是保障酒店為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。除此之外,提高企業(yè)內(nèi)rP工的交叉培訓(xùn),進(jìn)而增強(qiáng)彼此的了解,增加交流機(jī)會(huì),加深感情,有利于提高彼此之間在工作中的默契。最后,加強(qiáng)酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性,還需要培育企業(yè)文化,因?yàn)槠髽I(yè)文化的核心是酒店全體員工的共同價(jià)值觀,在構(gòu)建企業(yè)文化時(shí),酒店應(yīng)當(dāng)特別強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向,有利于員工在工作中逐漸提高服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)濃厚的企業(yè)文化,有利于加深員工之間的感情,使員工之間能夠相互團(tuán)結(jié),相互促進(jìn),加強(qiáng)酒店整體的協(xié)調(diào)性,共同致力于我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體發(fā)展水平。（四）加強(qiáng)品牌建設(shè)與創(chuàng)新對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌日益成為企業(yè)生存發(fā)展的核心要素之一，強(qiáng)勢(shì)的品牌意味著市場(chǎng)地位和利潤(rùn)，是人們?nèi)找骊P(guān)注的問(wèn)題,因此,越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到品牌的重要性，對(duì)于我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)也是如此，想要提高自身的服務(wù)質(zhì)量與知名度,就要加強(qiáng)品牌建設(shè),全方位地進(jìn)行品牌創(chuàng)新。加強(qiáng)酒店業(yè)的品牌建設(shè)與創(chuàng)新，就要集中力量打造品牌專業(yè)化，企業(yè)可以根據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)來(lái)總結(jié)自身發(fā)展的特色，并將這種特色融入到品牌的發(fā)展中去，品牌的建立要避免大眾化,避免千篇一律,要?jiǎng)?chuàng)造出真正屬于自己的一線品牌，能夠使消費(fèi)者記住并對(duì)自身的品牌產(chǎn)生濃厚的興趣，進(jìn)而使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能夠脫穎而出，在此基礎(chǔ)上再對(duì)自身的品牌進(jìn)行宣傳,提高影響力與知名度,這不僅僅有利于產(chǎn)品的銷售以及對(duì)銷售市場(chǎng)的占領(lǐng),還有利于企業(yè)穩(wěn)定產(chǎn)品價(jià)格,減少價(jià)格彈性,增強(qiáng)對(duì)動(dòng)態(tài)市場(chǎng)的適應(yīng)性。更有利于酒店業(yè)對(duì)新產(chǎn)品的開發(fā)，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益,更好地致力于酒店自身對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，由此可見,品牌的力量是巨大的,它在我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展中的地位也是十分重要的。（五）完善酒店管理體系完善酒店自身的管理體系，為酒店的發(fā)展提供正確的方向,加強(qiáng)管理,有效實(shí)現(xiàn)酒店自身的企業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值。完善我國(guó)酒店業(yè)的管理體系，可以大體分為兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行,一方面,酒店應(yīng)該設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)，以設(shè)立的專職管理機(jī)構(gòu)作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證,并且在此基礎(chǔ)上建立全面的、科學(xué)的、合理的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng),進(jìn)而加強(qiáng)酒店自身服務(wù)的靈活性以及規(guī)范性,將酒店的各個(gè)管理活動(dòng)真正納入到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系中來(lái);另一方面，酒店企業(yè)還應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)和監(jiān)查程序，這樣就方便管理者每天對(duì)各個(gè)工作人員的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查.核對(duì)，與此同時(shí)還可以對(duì)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的日常管理制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的質(zhì)量準(zhǔn)則，這就對(duì)酒店員工的行為做到了統(tǒng)一的管理,減少了員工懶散的現(xiàn)象,提高工作積極性以及規(guī)范性，進(jìn)而為我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。五、結(jié)語(yǔ)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，做好酒店服務(wù)質(zhì)量的管理，有利于減少員工流失率、提高員工忠誠(chéng)度和提升顧客的滿意程度，有利于提升酒店的整體形象，從而提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。本文立足于酒店所關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，結(jié)合國(guó)內(nèi)外專家的相關(guān)理論，選取了我國(guó)酒店作為研究對(duì)象，并通過(guò)訪談、問(wèn)卷等方法對(duì)酒店的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究，提出了改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的建議，可以為國(guó)內(nèi)類似性質(zhì)的酒店提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理水平提供借鑒。本文經(jīng)過(guò)創(chuàng)新，仍然有些許不足：從資料收集到論文寫作