飯店組織與管理制度課件

第二章

飯店組織與管理制度主講：林波第二章飯店組織與管理制度主講：1第一節(jié)飯店管理基礎(chǔ)理論

飯店管理是以管理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)，結(jié)合飯店自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理特點(diǎn)而形成的一門獨(dú)特的學(xué)科。一、管理思想的發(fā)展（一）科學(xué)管理理論1、泰羅的科學(xué)管理理論泰羅被稱為“科學(xué)管理之父”2、法約爾的組織管理理論《工業(yè)管理與一般管理》第一節(jié)飯店管理基礎(chǔ)理論2二、行為科學(xué)理論1、梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)及其結(jié)論即人際關(guān)系理論2、X、Y理論也稱人性假設(shè)理論，是由美國(guó)心理學(xué)家道格拉斯·麥格雷戈所創(chuàng)立的。3、雙因素學(xué)說美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格提出“保健因素-激勵(lì)因素理論”即雙因素理論。二、行為科學(xué)理論34、馬斯洛的需要層次論4、馬斯洛的需要層次論4（三）現(xiàn)代管理理論1、管理過程學(xué)派創(chuàng)始人：法約爾代表人物：哈羅德·孔茨基本過程是：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制2、社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派3、管理科學(xué)學(xué)派4、系統(tǒng)管理學(xué)派5、經(jīng)驗(yàn)學(xué)派6、決策理論學(xué)派7、權(quán)變理論學(xué)派8、經(jīng)理角色學(xué)派（三）現(xiàn)代管理理論5二、飯店管理的概念飯店管理，是指飯店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，為使飯店達(dá)到經(jīng)營(yíng)的既定目標(biāo)而對(duì)飯店進(jìn)行有效的的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)的活動(dòng)過程。（一）管理與經(jīng)營(yíng)的區(qū)別（二）管理與經(jīng)營(yíng)的聯(lián)系二、飯店管理的概念6

三、飯店管理的內(nèi)容飯店的管理活動(dòng)是以滿足社會(huì)需求并實(shí)現(xiàn)飯店最大經(jīng)濟(jì)效益為目的的。（一）飯店的組織與制度設(shè)計(jì)（二）飯店質(zhì)量管理（三）飯店人力資源的開發(fā)與利用（四）飯店工程與設(shè)備管理（五）飯店安全管理（六）飯店財(cái)務(wù)管理三、飯店管理的內(nèi)容7四、飯店管理的職能管理職能是一個(gè)系統(tǒng)所具有的職責(zé)和功能（一）計(jì)劃職能（P30）（二）組織職能（P30）（三）指揮職能（P31）（四）協(xié)調(diào)職能（P31）（五）控制職能（P31）四、飯店管理的職能8五、飯店管理的基本理念（一）市場(chǎng)觀念（二）法制觀念（三）效益觀念（四）服務(wù)觀念（五）人才觀念五、飯店管理的基本理念9知識(shí)鏈接飯店管理的“三三四四五”原則1、三個(gè)關(guān)鍵：關(guān)鍵崗位關(guān)鍵人員把關(guān)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵人物到場(chǎng)關(guān)鍵事情關(guān)鍵人物處理2、三通理論：通情、通氣、通報(bào)3、四個(gè)凡是：凡是酒店員工見到客人都是熱情友好的；凡是客人見到的地方都是清潔美觀的；凡是客人使用的設(shè)備設(shè)施都是完好有效的；凡是酒店提供的食品都是安全的。4、四個(gè)理解：充分理解客人的需求；充分理解客人的過錯(cuò)；充分理解客人的抱怨；充分理解客人的投訴。5、五個(gè)到位：語言、規(guī)范、微笑、衛(wèi)生、設(shè)備知識(shí)鏈接10第二節(jié)飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則及飯店組織效能評(píng)價(jià)一、飯店組織職能的內(nèi)容（P34）二、飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則（一）精簡(jiǎn)原則（二）統(tǒng)一原則（三）責(zé)權(quán)對(duì)等原則（四）分工協(xié)作原則（五）管理跨度與層次原則第二節(jié)11飯店組織與管理制度12三、飯店組織效能的評(píng)價(jià)（一）適應(yīng)能力（二）工作效率（三）經(jīng)濟(jì)效益（四）員工對(duì)工作的滿足感（五）組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的一致性（六）員工發(fā)展（七）生存能力三、飯店組織效能的評(píng)價(jià)13第三節(jié)飯店組織形式和機(jī)構(gòu)設(shè)置一、飯店組織結(jié)構(gòu)的層次（一）決策層（二）管理層（三）執(zhí)行層（四）操作層二、飯店的組織形式（一）直線制組織形式第三節(jié)飯店組織形式和機(jī)構(gòu)設(shè)置14飯店組織與管理制度15（二）職能制組織形式上級(jí)職能部門職能部門下級(jí)下級(jí)（二）職能制組織形式上級(jí)職能部門職能部門下級(jí)下級(jí)16（三）直線-職能制組織形式（三）直線-職能制組織形式17（四）事業(yè)部制組織形式（四）事業(yè)部制組織形式18三、飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置國(guó)內(nèi)飯店組織機(jī)構(gòu)圖三、飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置國(guó)內(nèi)飯店組織機(jī)構(gòu)圖19國(guó)外飯店組織機(jī)構(gòu)圖董事會(huì)總經(jīng)理副總經(jīng)理銷售總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)餐飲總監(jiān)人事總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)工程總監(jiān)銷售部公關(guān)部前廳部客房部康樂部酒水部餐廳部宴會(huì)部人力資源部培訓(xùn)中心財(cái)務(wù)部采購(gòu)部審計(jì)部工程部保衛(wèi)部工會(huì)國(guó)外飯店組織機(jī)構(gòu)圖董事會(huì)總經(jīng)理副總經(jīng)理銷售總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)餐飲總20總經(jīng)理公關(guān)部康樂部人力資源部銷售部餐飲部宴會(huì)部酒水部動(dòng)力工程部培訓(xùn)中心董事會(huì)客房部前廳部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部審計(jì)部總經(jīng)理助理銷售總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)餐飲總監(jiān)人事總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)工程總監(jiān)保衛(wèi)部工會(huì)總經(jīng)理公關(guān)部康樂部人力資源部銷售部餐飲部宴會(huì)部酒水部動(dòng)力工程21第四節(jié)飯店的管理制度一、基本制度（一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制（需要了解詳細(xì)內(nèi)容P42）（二）職工代表大會(huì)制度二、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制三原則：1、責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合2、國(guó)家、飯店、員工利益相統(tǒng)一3、勞動(dòng)所得與勞動(dòng)成果相結(jié)合三、崗位責(zé)任制第四節(jié)飯店的管理制度22四、員工手冊(cè)內(nèi)容：（一）序言（二）總則（三）組織管理（四）勞動(dòng)管理（五）職工福利（六）店規(guī)（七）獎(jiǎng)懲（八）其他四、員工手冊(cè)內(nèi)容：23本章主要內(nèi)容總結(jié)1、了解和掌握泰羅、法約爾的主要管理思想，霍桑實(shí)驗(yàn)，X、Y理論，雙因素學(xué)說、需求層次論的主要觀點(diǎn)2、了解現(xiàn)代管理理論的主要管理學(xué)派3、掌握飯店管理的主要內(nèi)容、職能、基本理念4、掌握飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則5、熟悉和掌握飯店管理制度的主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容總結(jié)24一、填空題：1、管理具有計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制五大職能。2、現(xiàn)代飯店管理的基本理念主要側(cè)重于市場(chǎng)觀念、法制觀念、效益觀念、服務(wù)觀念、人才觀念幾個(gè)方面。3、飯店控制職能的方法按照控制的過程可分為預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制。4、飯店組織結(jié)構(gòu)的層次通常采用四級(jí)管理體制，具體包括決策層、管理層、執(zhí)行層、操作層。課后練習(xí)一、填空題：課后練習(xí)25一、填空題：5、飯店的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制包括對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和飯店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任兩個(gè)方面。6、所謂管理跨度，也叫管理有效幅度，是指一名管理者能夠直接而有效地管理下屬的人數(shù)。7、設(shè)置飯店組織機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循的基本原則有精簡(jiǎn)原則、統(tǒng)一原則、責(zé)權(quán)對(duì)等原則、分工協(xié)作原則、管理跨度與層次原則。課后練習(xí)一、填空題：課后練習(xí)26一、填空題：8、飯店管理的內(nèi)容主要有飯店的組織與制度設(shè)計(jì)、飯店質(zhì)量管理、飯店人力資源的開發(fā)與利用、飯店工程與設(shè)備管理、飯店安全管理、飯店財(cái)務(wù)管理。課后練習(xí)一、填空題：課后練習(xí)27二、單項(xiàng)選擇題1、被譽(yù)為“科學(xué)管理之父”的是（）A斯塔特勒B泰羅

C法約爾

D梅奧2、泰羅主張運(yùn)用（）的方法確定合理的勞動(dòng)定額。A觀測(cè)分析B五大職能C霍桑試驗(yàn)

D保健因素-激勵(lì)因素3、（）認(rèn)為，企業(yè)中除了有正式組織外，還存在非正式組織。A斯塔特勒B泰羅

C法約爾

D梅奧4、（）被稱為“管理中的管理”A計(jì)劃職能

B組織職能

C指揮職能

D協(xié)調(diào)職能5、管理跨度的最佳人數(shù)是（）A2-4人B2-5人C2-6人D2-7人BADDC二、單項(xiàng)選擇題1、被譽(yù)為“科學(xué)管理之父”的是（）BADD28三、判斷并改錯(cuò)1、X、Y理論是由美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛所創(chuàng)立的。2、飯店管理的首要職能是計(jì)劃職能。3、管理跨度和管理層次是互為正比的。4、職工代表大會(huì)制是飯店員工實(shí)行民主管理的基本形式。5、崗位責(zé)任制是飯店的根本大法。（錯(cuò)，是美國(guó)心理學(xué)家道格拉斯·麥格雷戈創(chuàng)立）（對(duì)）（錯(cuò)，互為反比關(guān)系）（對(duì)）（錯(cuò)，員工手冊(cè)是飯店的根本大法）（錯(cuò)，是美國(guó)心理學(xué)家道格拉斯·麥格雷戈創(chuàng)立）（對(duì)）（錯(cuò)，互為29四、簡(jiǎn)答題1、現(xiàn)代管理理論的主要管理學(xué)派有哪些？（P27-28共八條）2、飯店常見的組織形式都有哪些？其各自的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？（P38-39共三條）3、簡(jiǎn)述總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容。（P42）4、職工代表大會(huì)具有哪些權(quán)利？（P43）5、什么叫飯店崗位責(zé)任制？飯店崗位責(zé)任制一般應(yīng)有哪些內(nèi)容？（P44）糾正書上所提問題，應(yīng)該加上飯店二字四、簡(jiǎn)答題糾正書上所提問題，應(yīng)該加上飯店二字30飯店組織與管理制度31第二章

飯店組織與管理制度主講：林波第二章飯店組織與管理制度主講：32第一節(jié)飯店管理基礎(chǔ)理論

飯店管理是以管理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)，結(jié)合飯店自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理特點(diǎn)而形成的一門獨(dú)特的學(xué)科。一、管理思想的發(fā)展（一）科學(xué)管理理論1、泰羅的科學(xué)管理理論泰羅被稱為“科學(xué)管理之父”2、法約爾的組織管理理論《工業(yè)管理與一般管理》第一節(jié)飯店管理基礎(chǔ)理論33二、行為科學(xué)理論1、梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)及其結(jié)論即人際關(guān)系理論2、X、Y理論也稱人性假設(shè)理論，是由美國(guó)心理學(xué)家道格拉斯·麥格雷戈所創(chuàng)立的。3、雙因素學(xué)說美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格提出“保健因素-激勵(lì)因素理論”即雙因素理論。二、行為科學(xué)理論344、馬斯洛的需要層次論4、馬斯洛的需要層次論35（三）現(xiàn)代管理理論1、管理過程學(xué)派創(chuàng)始人：法約爾代表人物：哈羅德·孔茨基本過程是：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制2、社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派3、管理科學(xué)學(xué)派4、系統(tǒng)管理學(xué)派5、經(jīng)驗(yàn)學(xué)派6、決策理論學(xué)派7、權(quán)變理論學(xué)派8、經(jīng)理角色學(xué)派（三）現(xiàn)代管理理論36二、飯店管理的概念飯店管理，是指飯店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，為使飯店達(dá)到經(jīng)營(yíng)的既定目標(biāo)而對(duì)飯店進(jìn)行有效的的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)的活動(dòng)過程。（一）管理與經(jīng)營(yíng)的區(qū)別（二）管理與經(jīng)營(yíng)的聯(lián)系二、飯店管理的概念37

三、飯店管理的內(nèi)容飯店的管理活動(dòng)是以滿足社會(huì)需求并實(shí)現(xiàn)飯店最大經(jīng)濟(jì)效益為目的的。（一）飯店的組織與制度設(shè)計(jì)（二）飯店質(zhì)量管理（三）飯店人力資源的開發(fā)與利用（四）飯店工程與設(shè)備管理（五）飯店安全管理（六）飯店財(cái)務(wù)管理三、飯店管理的內(nèi)容38四、飯店管理的職能管理職能是一個(gè)系統(tǒng)所具有的職責(zé)和功能（一）計(jì)劃職能（P30）（二）組織職能（P30）（三）指揮職能（P31）（四）協(xié)調(diào)職能（P31）（五）控制職能（P31）四、飯店管理的職能39五、飯店管理的基本理念（一）市場(chǎng)觀念（二）法制觀念（三）效益觀念（四）服務(wù)觀念（五）人才觀念五、飯店管理的基本理念40知識(shí)鏈接飯店管理的“三三四四五”原則1、三個(gè)關(guān)鍵：關(guān)鍵崗位關(guān)鍵人員把關(guān)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵人物到場(chǎng)關(guān)鍵事情關(guān)鍵人物處理2、三通理論：通情、通氣、通報(bào)3、四個(gè)凡是：凡是酒店員工見到客人都是熱情友好的；凡是客人見到的地方都是清潔美觀的；凡是客人使用的設(shè)備設(shè)施都是完好有效的；凡是酒店提供的食品都是安全的。4、四個(gè)理解：充分理解客人的需求；充分理解客人的過錯(cuò)；充分理解客人的抱怨；充分理解客人的投訴。5、五個(gè)到位：語言、規(guī)范、微笑、衛(wèi)生、設(shè)備知識(shí)鏈接41第二節(jié)飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則及飯店組織效能評(píng)價(jià)一、飯店組織職能的內(nèi)容（P34）二、飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則（一）精簡(jiǎn)原則（二）統(tǒng)一原則（三）責(zé)權(quán)對(duì)等原則（四）分工協(xié)作原則（五）管理跨度與層次原則第二節(jié)42飯店組織與管理制度43三、飯店組織效能的評(píng)價(jià)（一）適應(yīng)能力（二）工作效率（三）經(jīng)濟(jì)效益（四）員工對(duì)工作的滿足感（五）組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的一致性（六）員工發(fā)展（七）生存能力三、飯店組織效能的評(píng)價(jià)44第三節(jié)飯店組織形式和機(jī)構(gòu)設(shè)置一、飯店組織結(jié)構(gòu)的層次（一）決策層（二）管理層（三）執(zhí)行層（四）操作層二、飯店的組織形式（一）直線制組織形式第三節(jié)飯店組織形式和機(jī)構(gòu)設(shè)置45飯店組織與管理制度46（二）職能制組織形式上級(jí)職能部門職能部門下級(jí)下級(jí)（二）職能制組織形式上級(jí)職能部門職能部門下級(jí)下級(jí)47（三）直線-職能制組織形式（三）直線-職能制組織形式48（四）事業(yè)部制組織形式（四）事業(yè)部制組織形式49三、飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置國(guó)內(nèi)飯店組織機(jī)構(gòu)圖三、飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置國(guó)內(nèi)飯店組織機(jī)構(gòu)圖50國(guó)外飯店組織機(jī)構(gòu)圖董事會(huì)總經(jīng)理副總經(jīng)理銷售總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)餐飲總監(jiān)人事總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)工程總監(jiān)銷售部公關(guān)部前廳部客房部康樂部酒水部餐廳部宴會(huì)部人力資源部培訓(xùn)中心財(cái)務(wù)部采購(gòu)部審計(jì)部工程部保衛(wèi)部工會(huì)國(guó)外飯店組織機(jī)構(gòu)圖董事會(huì)總經(jīng)理副總經(jīng)理銷售總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)餐飲總51總經(jīng)理公關(guān)部康樂部人力資源部銷售部餐飲部宴會(huì)部酒水部動(dòng)力工程部培訓(xùn)中心董事會(huì)客房部前廳部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部審計(jì)部總經(jīng)理助理銷售總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)餐飲總監(jiān)人事總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)工程總監(jiān)保衛(wèi)部工會(huì)總經(jīng)理公關(guān)部康樂部人力資源部銷售部餐飲部宴會(huì)部酒水部動(dòng)力工程52第四節(jié)飯店的管理制度一、基本制度（一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制（需要了解詳細(xì)內(nèi)容P42）（二）職工代表大會(huì)制度二、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制三原則：1、責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合2、國(guó)家、飯店、員工利益相統(tǒng)一3、勞動(dòng)所得與勞動(dòng)成果相結(jié)合三、崗位責(zé)任制第四節(jié)飯店的管理制度53四、員工手冊(cè)內(nèi)容：（一）序言（二）總則（三）組織管理（四）勞動(dòng)管理（五）職工福利（六）店規(guī)（七）獎(jiǎng)懲（八）其他四、員工手冊(cè)內(nèi)容：54本章主要內(nèi)容總結(jié)1、了解和掌握泰羅、法約爾的主要管理思想，霍桑實(shí)驗(yàn)，X、Y理論，雙因素學(xué)說、需求層次論的主要觀點(diǎn)2、了解現(xiàn)代管理理論的主要管理學(xué)派3、掌握飯店管理的主要內(nèi)容、職能、基本理念4、掌握飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則5、熟悉和掌握飯店管理制度的主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容總結(jié)55一、填空題：1、管理具有計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制五大職能。2、現(xiàn)代飯店管理的基本理念主要側(cè)重于市場(chǎng)觀念、法制觀念、效益觀念、服務(wù)觀念、人才觀念幾個(gè)方面。3、飯店控制職能的方法按照控制的過程可分為預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制。4、飯店組織結(jié)構(gòu)的層次通常采用四級(jí)管理體制，具體包括決策層、管理層、執(zhí)行層、操作層。課后練習(xí)一、填空題：課后練習(xí)56一、填空題：5、飯店的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制包括對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和飯店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任兩個(gè)方面。6、所謂管理跨度，也叫管理有效幅度，是指一名管理者能夠直接而有效地管理下屬的人數(shù)。7、設(shè)置飯店組織機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循的基本原則有精簡(jiǎn)原則、統(tǒng)一原則、責(zé)權(quán)對(duì)等原則、分工協(xié)作原則、管理跨度與層次原則。課后練習(xí)一、填空題：課后練習(xí)57一、填空題：8、飯店管理的內(nèi)容主要有飯店的組織與制度設(shè)計(jì)、飯店質(zhì)量管理、飯店人力資源的開發(fā)與利用、飯店工程與設(shè)備管理、飯店安全管理、飯店財(cái)務(wù)管理。課后練習(xí)一、填空題：課后練習(xí)58二、單項(xiàng)選擇題1、被譽(yù)為“科學(xué)管理之父”的是（）A斯塔特勒B泰羅

C法約爾

D梅奧2、泰羅主張運(yùn)用（