禮儀實(shí)務(wù)訓(xùn)練教材課件

現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引

主講：陳受生現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引

主講：陳受生1目錄一、現(xiàn)代商務(wù)禮儀基本概念二、自身儀容、儀態(tài)形象禮儀

（微笑，問候，穿著，行走，站姿，蹲姿）三、人際交往禮儀

（介紹，握手，鞠躬，引路，開門，乘梯，乘車，電話）四、中西餐禮儀目錄一2一、現(xiàn)代商務(wù)禮儀基本概念一、現(xiàn)代商務(wù)禮儀基本概念3什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。包括商務(wù)禮節(jié)和儀式兩方面內(nèi)容：商務(wù)禮節(jié)，就是人們在商務(wù)交往活動(dòng)中為表示尊重對方而采取的人們共同約定并形成習(xí)慣的規(guī)范形式。商務(wù)儀式，即按程序進(jìn)行的禮節(jié)形式。什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)4禮儀的重要性大到展現(xiàn)國家的尊嚴(yán)，民族的文化小到體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)，企業(yè)的形象溝通的潤滑劑一個(gè)溫馨的微笑一句熱情的問候一個(gè)友善的舉動(dòng)一副真誠的態(tài)度禮儀的重要性大到展現(xiàn)國家的尊嚴(yán)，民族的文化5禮儀的本質(zhì)不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)首要的是發(fā)自內(nèi)心重在與人互動(dòng)交流先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動(dòng)人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情

40%聲音語氣內(nèi)容禮儀的本質(zhì)不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)6二、自身儀容、儀態(tài)形象禮儀二、自身儀容、儀態(tài)形象禮儀71.微笑——專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)1.微笑——專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增8微笑練習(xí)①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑練習(xí)①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊9微笑練習(xí)①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言微笑練習(xí)①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手102.問候的禮儀早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼(或登錄看板)。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。2.問候的禮儀早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！113.1儀表——男士展示整體形象3.1儀表——男士展示整體形象123.2儀表——女士展示整體形象3.2儀表——女士展示整體形象134.儀容、穿著細(xì)則頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無分泌物。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字

胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕

跡。

4.儀容、穿著細(xì)則頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異14脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與

身份。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要

挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相

匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的

個(gè)性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色

與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份

和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。

與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢

包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，15胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾165.職業(yè)女士著裙裝的注意事項(xiàng)

1、絕對不能在商務(wù)場合穿黑色皮裙；

2、不光腿；

3、襪子上不能有洞

4、套裙不能配便鞋；

5、穿涼鞋不要穿襪子；

6、正式場合要穿正式?jīng)鲂安宦赌_趾，后不露腳跟；

7、不能出現(xiàn)三截腿——裙子一截、腿一截、襪子一截；

8、不能拿健美褲沖當(dāng)襪子；

9、不能將長筒襪卷曲一截。

我們可以把商務(wù)女士著裝概括為：西裝套裙、制式皮鞋、高筒肉色絲襪。

5.職業(yè)女士著裙裝的注意事項(xiàng)

1、絕對不能在商務(wù)場合穿黑色176.男士著裝注意事項(xiàng)1、符合三色原則全身服裝顏色不能超過三大色系（首先藍(lán)色，次選灰色，再選黑色）。

2、三一定律襪子、腰帶、公文包三件顏色相同。3、三大禁忌

a)袖上不能帶標(biāo)簽；

b)襪子不能是尼龍襪；

c)不穿白色襪子，襪子顏色要和皮鞋顏色一致；黑色西裝絕對不能和白色襪子搭配。

4、領(lǐng)帶圖案的選擇：斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場合

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處

6.男士著裝注意事項(xiàng)1、符合三色原則全身服裝顏色不能超過18領(lǐng)帶的鑒別、搭配與保養(yǎng)做工考察鑒別五點(diǎn)：

1、標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)帶是由三段拼接而成，總長度為145cM，角度為45°C接位位。

2、表面光潔，花型清晰，對稱；

3、背面拉縫垂直居中；

4、拼接處的花紋的一致程度；

5、整條短帶面料色差的一致性與否。領(lǐng)帶的搭配選擇

常見搭配有：

1、黑色西服，采用銀灰色、藍(lán)色調(diào)或紅白相間的斜條領(lǐng)帶，顯得莊重大方，沉著穩(wěn)??；

2、暗藍(lán)色西服，采用藍(lán)色，深玫瑰色。橙黃色、褐色領(lǐng)帶，顯得純樸大方，素靜高雅；

3、乳白色西服，采用虹色或褐色的領(lǐng)帶，顯得十分文雅，光彩奪目；

4、中灰色西服，配系磚紅色，綠色、黃色調(diào)的領(lǐng)帶，另有一番情趣；

5、米色西服采用海藍(lán)色，褐色領(lǐng)帶，更能星爵風(fēng)采動(dòng)人，風(fēng)度翩翩。領(lǐng)帶的保養(yǎng)

1.使用過后，請立即解開領(lǐng)結(jié)，并輕輕從結(jié)口解下；因用力拉扯表布及內(nèi)襯，纖維極易斷裂，并造成永久性的皺折。

2.每次戴完，解口結(jié)開后，請將領(lǐng)帶對折平放或以領(lǐng)帶架吊起來，并留意置放處是否平滑；以避免刮傷領(lǐng)帶。

3.開車系上安全帶時(shí)，勿將領(lǐng)帶綁于安全帶內(nèi)；以避免產(chǎn)生皺折。

4.同一條領(lǐng)帶戴完一次，請隔幾天再戴，并先將領(lǐng)帶置于潮濕溫暖的場所或噴少許水，使其皺折處恢復(fù)原狀后，再收至干燥處平放或吊立。

5.沾染污垢時(shí)，立即干洗。

6.處理結(jié)口皺紋，請以蒸氣熨斗底溫燙平；水洗及高溫熨燙，容易造成變形而受損。領(lǐng)帶的鑒別、搭配與保養(yǎng)做工考察鑒別五點(diǎn)：

1、標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)帶是19動(dòng)作要領(lǐng)要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走7.行走的禮儀7.行走的禮儀208.儀態(tài)——體現(xiàn)自尊與尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。

8.儀態(tài)——體現(xiàn)自尊與尊重站姿21站姿站姿22手式的擺放動(dòng)作要領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。手式的擺放動(dòng)作要領(lǐng)23坐姿[動(dòng)作要領(lǐng)]在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。[男職員]可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下[女職員]入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

坐姿[動(dòng)作要領(lǐng)]在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對其站立，右24坐姿不美的坐姿正確的坐姿坐姿不美的坐姿正確的坐姿25離坐先有表示；離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。從坐椅左側(cè)離開。離坐先有表示；26蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。動(dòng)作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙蹲姿適用情況27三、人際交往的禮儀三、人際交往的禮儀281.介紹的禮儀無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。1.介紹的禮儀無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對292.握手的禮儀社交禮儀何時(shí)要握手?遇見熟人、與人道別、某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)、被相互介紹時(shí)、安慰某人時(shí)、祝賀別人獲獎(jiǎng)時(shí)、接受對方禮品或祝賀時(shí)、參加宴會(huì)等活動(dòng)告辭時(shí)同時(shí)主人與告辭的客人一一握手、拜托別人做某事時(shí)2.握手的禮儀社交禮儀何時(shí)要握手?30握手的要領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔握手的要領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過313.鞠躬的禮儀運(yùn)用場合遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。3.鞠躬的禮儀運(yùn)用場合32鞠躬注意事項(xiàng)只彎頭的鞠躬不看對方的鞠頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬注意事項(xiàng)33鞠躬禮的正確運(yùn)用鞠躬禮的正確運(yùn)用34鞠躬禮的正確運(yùn)用鞠躬禮的正確運(yùn)用35距離禮儀私人距離：小于0.5米，又稱親密距離，好友、家人、夫妻、戀人、扶老攜幼常規(guī)距離：1~1.5米，又稱交際距離，站行保持的距離

禮儀距離：1.5~3米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫）

公共距離：大于3米，公共場合與外人相處的距離距離禮儀私人距離：小于0.5米，又稱親密距離，好友、家人、夫364.引路的禮儀動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請人入座時(shí)。4.引路的禮儀動(dòng)作要領(lǐng)37引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。引路在走廊引路時(shí)385.開門的禮儀向外開門時(shí)先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請稍候“等語言。向內(nèi)開門時(shí)敲門后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)奏“X——XX”先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個(gè)沒完沒了5.開門的禮儀向外開門時(shí)396.乘梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。6.乘梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，407.乘車7.乘車41上下車上下車428.辦公室交談禮儀1、不能非議國家和政府；

2、不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密；

3、不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、和同事——來說是非者必是是非人；

4、不能隨意涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)；

5、不能談?wù)摳裾{(diào)不高的內(nèi)容——家長里短，小道消息，男女關(guān)系，黃色、下流故事；

6、不涉及私人問題——關(guān)心過度是一種傷害

l不問收入——收入高低與個(gè)人能力，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有關(guān)；痛苦來自比較中，談?wù)撨@些問題容易破壞氣氛

l不問年齡——臨近退休的人年齡不能問，白領(lǐng)麗人年齡不能問

l不問婚姻家庭

l不問經(jīng)歷——英雄不問出處，關(guān)鍵是現(xiàn)在

l不問健康——個(gè)人健康決定事業(yè)的發(fā)展，因此不可跟人談健康

8.辦公室交談禮儀1、不能非議國家和政府；

2、不能涉439.接待預(yù)約和臨時(shí)訪客禮儀1.接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。2.接待臨時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，則請?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室，奉茶或咖啡。告之受訪對象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。9.接待預(yù)約和臨時(shí)訪客禮儀1.接待預(yù)約訪客44１０．電話禮儀－接電話時(shí)的禮儀

不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！影響力！”如果對方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會(huì)盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。１０．電話禮儀－接電話時(shí)的禮儀不讓鈴聲響得太久，應(yīng)45打電話時(shí)的禮儀

準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。打電話時(shí)的禮儀

準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西46代接電話的禮儀來電找的人不在時(shí)：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請對方過一會(huì)兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。代接電話的禮儀來電找的人不在時(shí)：告訴對方不在的理由，如出差。47接聽電話時(shí)的注意事項(xiàng)1.聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話2.聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話3.接電話時(shí)的開頭問候語要有精神4.電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭5.講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近6.若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言7.接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉8.電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會(huì)給他回電9.工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話10.接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵接聽電話時(shí)的注意事項(xiàng)1.聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，48打手機(jī)的禮儀在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。打手機(jī)的禮儀在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)49１１．與上司交談的禮儀聆聽者六要素（SOFTEN）S——微笑（Smile）O——準(zhǔn)備注意聆聽的姿勢（OpenPosture）F——身體前傾（ForwardLean）T——音調(diào)（Tone）E——目光交流（EyeCommunication）N——點(diǎn)頭（Nod）１１．與上司交談的禮儀聆聽者六要素（SOFTEN）50四、中西餐禮儀

四、中西餐禮儀

511.奉茶與倒咖啡的禮儀準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。1.奉茶與倒咖啡的禮儀準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布52２．１中餐的禮儀－用餐進(jìn)餐時(shí)的注意事項(xiàng)１．請別人幫你傳遞東西時(shí)，一定要記住經(jīng)常說“請”和“謝謝”。２．調(diào)味之前要先品嘗。為準(zhǔn)備一頓豐盛的飯菜而勞累了許久的廚師看到你甚至沒有品嘗就把食物上撒滿了番茄醬或鹽一定會(huì)感到很傷心。３．不要一邊進(jìn)食一邊用另一支手臂環(huán)住盤子。d如果嘴里已有食物就不要再喝飲料或酒。當(dāng)你喝咖啡時(shí)你可以吃一點(diǎn)吐司面包，但面包一定要小到不會(huì)讓別人發(fā)現(xiàn)。最好的習(xí)慣是不吃任何東西。４．不要在飯店里擦拭餐桌上的器皿。如果你發(fā)現(xiàn)桌上的餐具不干凈，招呼來侍者并要求他們換干凈的餐具。５．一次把食物切下一塊或幾塊。只有小孩才有滿盤子切碎的食物以至于他們能順利地吃掉。切一塊吃一塊，之后再切另一塊。６．如果你是一位女士，出于對主人餐巾的考慮，不要在用餐之前涂上太多的口紅，而且在杯子或銀器的邊緣沾上口紅也很不雅觀。７．在拿起杯子時(shí)不要翹起手指。８．不要把勺子留在杯子里。不僅因?yàn)槟菢涌瓷先ゲ谎庞^，而且也可能導(dǎo)致意外。９．盡可能安靜地吃。不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼時(shí)弄出其他的噪音。１０．不要在談話過程中揮舞著盛有食物的勺子或叉子。１１．不要過多地向嘴里塞食物。２．１中餐的禮儀－用餐進(jìn)餐時(shí)的注意事項(xiàng)53２．２中餐的禮儀－筷子的應(yīng)用筷子是中餐中最主要的進(jìn)餐用具。握筷姿勢應(yīng)規(guī)范，進(jìn)餐需要使用其他餐具時(shí)，應(yīng)先將筷子放下。筷子一定要放在筷子架上，不可放在杯子或盤子上，否則容易碰掉。若不小心把筷子碰掉在地上，可請服務(wù)員換一雙。在用餐過程中，已經(jīng)舉起筷子，但不知道該吃哪道菜，這時(shí)不可將筷子在各碟菜中來回移動(dòng)或在空中游弋。不要用筷子叉取食物放進(jìn)嘴里，或用舌頭舔食筷子上的附著物，更不要用筷子去推動(dòng)碗、盤和杯子。有事暫時(shí)離席，不能把筷子插在碗里，應(yīng)將其輕擱在筷架上。在席間說話時(shí)，切忌把筷子當(dāng)?shù)谰?，隨意亂舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指點(diǎn)他人。每次用完筷子要輕輕地放下，盡量不要發(fā)出響聲。２．２中餐的禮儀－筷子的應(yīng)用筷子是中餐中最主要的進(jìn)餐用具。54２．３中餐的禮儀－吃相要文雅用餐要文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出咀嚼聲和舐咂嘴的聲音，或在吞咽和咀嚼時(shí)弄出其他的噪音。進(jìn)餐過程中吃到魚刺肉骨之類，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盤碟里，不可直接外吐。魚刺、肉骨、果核、用過的牙簽和餐巾紙等物，不能直接堆置桌上，應(yīng)擱在放殘?jiān)谋P碟內(nèi)。剔牙時(shí)，要以手遮口。不能用筷子代替牙簽剔齒縫。２．３中餐的禮儀－吃相要文雅用餐要文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢55中餐之敬酒用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。中餐之敬酒用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意56３．吃西式自助餐的禮儀原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。

３．吃西式自助餐的禮儀原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果57４．１吃西餐的禮儀－餐具的運(yùn)用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。４．１吃西餐的禮儀－餐具的運(yùn)用左叉固定食物，右叉切割食物。58４．２吃西餐的禮儀－進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。４．２吃西餐的禮儀－進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不59這不是結(jié)束，甚至都不能說是開始結(jié)束。也許，最多只能說是——開始的結(jié)束！禮儀修煉－－天天在路上1、隨時(shí)具有發(fā)現(xiàn)自我和組織問題的意識2、隨時(shí)產(chǎn)生改進(jìn)、提升的行為3、與實(shí)際相結(jié)合（與角色、組織工作相適應(yīng)）4、時(shí)刻保持自信、良好的精神狀態(tài)5、最終達(dá)到理想的境界思想——行為——習(xí)慣——自然這不是結(jié)束，甚至都不能說是開始結(jié)束。也許，最多1、隨時(shí)具有發(fā)60有夢就會(huì)實(shí)現(xiàn)有夢就會(huì)實(shí)現(xiàn)61現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引

主講：陳受生現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引

主講：陳受生62目錄一、現(xiàn)代商務(wù)禮儀基本概念二、自身儀容、儀態(tài)形象禮儀

（微笑，問候，穿著，行走，站姿，蹲姿）三、人際交往禮儀

（介紹，握手，鞠躬，引路，開門，乘梯，乘車，電話）四、中西餐禮儀目錄一63一、現(xiàn)代商務(wù)禮儀基本概念一、現(xiàn)代商務(wù)禮儀基本概念64什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。包括商務(wù)禮節(jié)和儀式兩方面內(nèi)容：商務(wù)禮節(jié)，就是人們在商務(wù)交往活動(dòng)中為表示尊重對方而采取的人們共同約定并形成習(xí)慣的規(guī)范形式。商務(wù)儀式，即按程序進(jìn)行的禮節(jié)形式。什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)65禮儀的重要性大到展現(xiàn)國家的尊嚴(yán)，民族的文化小到體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)，企業(yè)的形象溝通的潤滑劑一個(gè)溫馨的微笑一句熱情的問候一個(gè)友善的舉動(dòng)一副真誠的態(tài)度禮儀的重要性大到展現(xiàn)國家的尊嚴(yán)，民族的文化66禮儀的本質(zhì)不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)首要的是發(fā)自內(nèi)心重在與人互動(dòng)交流先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動(dòng)人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情

40%聲音語氣內(nèi)容禮儀的本質(zhì)不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)67二、自身儀容、儀態(tài)形象禮儀二、自身儀容、儀態(tài)形象禮儀681.微笑——專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)1.微笑——專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增69微笑練習(xí)①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑練習(xí)①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊70微笑練習(xí)①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言微笑練習(xí)①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手712.問候的禮儀早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼(或登錄看板)。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。2.問候的禮儀早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！723.1儀表——男士展示整體形象3.1儀表——男士展示整體形象733.2儀表——女士展示整體形象3.2儀表——女士展示整體形象744.儀容、穿著細(xì)則頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無分泌物。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字

胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕

跡。

4.儀容、穿著細(xì)則頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異75脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與

身份。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要

挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相

匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的

個(gè)性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色

與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份

和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。

與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢

包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，76胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾775.職業(yè)女士著裙裝的注意事項(xiàng)

1、絕對不能在商務(wù)場合穿黑色皮裙；

2、不光腿；

3、襪子上不能有洞

4、套裙不能配便鞋；

5、穿涼鞋不要穿襪子；

6、正式場合要穿正式?jīng)鲂安宦赌_趾，后不露腳跟；

7、不能出現(xiàn)三截腿——裙子一截、腿一截、襪子一截；

8、不能拿健美褲沖當(dāng)襪子；

9、不能將長筒襪卷曲一截。

我們可以把商務(wù)女士著裝概括為：西裝套裙、制式皮鞋、高筒肉色絲襪。

5.職業(yè)女士著裙裝的注意事項(xiàng)

1、絕對不能在商務(wù)場合穿黑色786.男士著裝注意事項(xiàng)1、符合三色原則全身服裝顏色不能超過三大色系（首先藍(lán)色，次選灰色，再選黑色）。

2、三一定律襪子、腰帶、公文包三件顏色相同。3、三大禁忌

a)袖上不能帶標(biāo)簽；

b)襪子不能是尼龍襪；

c)不穿白色襪子，襪子顏色要和皮鞋顏色一致；黑色西裝絕對不能和白色襪子搭配。

4、領(lǐng)帶圖案的選擇：斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場合

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處

6.男士著裝注意事項(xiàng)1、符合三色原則全身服裝顏色不能超過79領(lǐng)帶的鑒別、搭配與保養(yǎng)做工考察鑒別五點(diǎn)：

1、標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)帶是由三段拼接而成，總長度為145cM，角度為45°C接位位。

2、表面光潔，花型清晰，對稱；

3、背面拉縫垂直居中；

4、拼接處的花紋的一致程度；

5、整條短帶面料色差的一致性與否。領(lǐng)帶的搭配選擇

常見搭配有：

1、黑色西服，采用銀灰色、藍(lán)色調(diào)或紅白相間的斜條領(lǐng)帶，顯得莊重大方，沉著穩(wěn)?。?/p>

2、暗藍(lán)色西服，采用藍(lán)色，深玫瑰色。橙黃色、褐色領(lǐng)帶，顯得純樸大方，素靜高雅；

3、乳白色西服，采用虹色或褐色的領(lǐng)帶，顯得十分文雅，光彩奪目；

4、中灰色西服，配系磚紅色，綠色、黃色調(diào)的領(lǐng)帶，另有一番情趣；

5、米色西服采用海藍(lán)色，褐色領(lǐng)帶，更能星爵風(fēng)采動(dòng)人，風(fēng)度翩翩。領(lǐng)帶的保養(yǎng)

1.使用過后，請立即解開領(lǐng)結(jié)，并輕輕從結(jié)口解下；因用力拉扯表布及內(nèi)襯，纖維極易斷裂，并造成永久性的皺折。

2.每次戴完，解口結(jié)開后，請將領(lǐng)帶對折平放或以領(lǐng)帶架吊起來，并留意置放處是否平滑；以避免刮傷領(lǐng)帶。

3.開車系上安全帶時(shí)，勿將領(lǐng)帶綁于安全帶內(nèi)；以避免產(chǎn)生皺折。

4.同一條領(lǐng)帶戴完一次，請隔幾天再戴，并先將領(lǐng)帶置于潮濕溫暖的場所或噴少許水，使其皺折處恢復(fù)原狀后，再收至干燥處平放或吊立。

5.沾染污垢時(shí)，立即干洗。

6.處理結(jié)口皺紋，請以蒸氣熨斗底溫燙平；水洗及高溫熨燙，容易造成變形而受損。領(lǐng)帶的鑒別、搭配與保養(yǎng)做工考察鑒別五點(diǎn)：

1、標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)帶是80動(dòng)作要領(lǐng)要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走7.行走的禮儀7.行走的禮儀818.儀態(tài)——體現(xiàn)自尊與尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。

8.儀態(tài)——體現(xiàn)自尊與尊重站姿82站姿站姿83手式的擺放動(dòng)作要領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。手式的擺放動(dòng)作要領(lǐng)84坐姿[動(dòng)作要領(lǐng)]在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。[男職員]可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下[女職員]入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

坐姿[動(dòng)作要領(lǐng)]在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對其站立，右85坐姿不美的坐姿正確的坐姿坐姿不美的坐姿正確的坐姿86離坐先有表示；離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。從坐椅左側(cè)離開。離坐先有表示；87蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。動(dòng)作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙蹲姿適用情況88三、人際交往的禮儀三、人際交往的禮儀891.介紹的禮儀無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。1.介紹的禮儀無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對902.握手的禮儀社交禮儀何時(shí)要握手?遇見熟人、與人道別、某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)、被相互介紹時(shí)、安慰某人時(shí)、祝賀別人獲獎(jiǎng)時(shí)、接受對方禮品或祝賀時(shí)、參加宴會(huì)等活動(dòng)告辭時(shí)同時(shí)主人與告辭的客人一一握手、拜托別人做某事時(shí)2.握手的禮儀社交禮儀何時(shí)要握手?91握手的要領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔握手的要領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過923.鞠躬的禮儀運(yùn)用場合遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。3.鞠躬的禮儀運(yùn)用場合93鞠躬注意事項(xiàng)只彎頭的鞠躬不看對方的鞠頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬注意事項(xiàng)94鞠躬禮的正確運(yùn)用鞠躬禮的正確運(yùn)用95鞠躬禮的正確運(yùn)用鞠躬禮的正確運(yùn)用96距離禮儀私人距離：小于0.5米，又稱親密距離，好友、家人、夫妻、戀人、扶老攜幼常規(guī)距離：1~1.5米，又稱交際距離，站行保持的距離

禮儀距離：1.5~3米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫）

公共距離：大于3米，公共場合與外人相處的距離距離禮儀私人距離：小于0.5米，又稱親密距離，好友、家人、夫974.引路的禮儀動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請人入座時(shí)。4.引路的禮儀動(dòng)作要領(lǐng)98引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。引路在走廊引路時(shí)995.開門的禮儀向外開門時(shí)先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請稍候“等語言。向內(nèi)開門時(shí)敲門后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)奏“X——XX”先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個(gè)沒完沒了5.開門的禮儀向外開門時(shí)1006.乘梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。6.乘梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，1017.乘車7.乘車102上下車上下車1038.辦公室交談禮儀1、不能非議國家和政府；

2、不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密；

3、不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、和同事——來說是非者必是是非人；

4、不能隨意涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)；

5、不能談?wù)摳裾{(diào)不高的內(nèi)容——家長里短，小道消息，男女關(guān)系，黃色、下流故事；

6、不涉及私人問題——關(guān)心過度是一種傷害

l不問收入——收入高低與個(gè)人能力，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有關(guān)；痛苦來自比較中，談?wù)撨@些問題容易破壞氣氛

l不問年齡——臨近退休的人年齡不能問，白領(lǐng)麗人年齡不能問

l不問婚姻家庭

l不問經(jīng)歷——英雄不問出處，關(guān)鍵是現(xiàn)在

l不問健康——個(gè)人健康決定事業(yè)的發(fā)展，因此不可跟人談健康

8.辦公室交談禮儀1、不能非議國家和政府；

2、不能涉1049.接待預(yù)約和臨時(shí)訪客禮儀1.接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。2.接待臨時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，則請?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室，奉茶或咖啡。告之受訪對象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。9.接待預(yù)約和臨時(shí)訪客禮儀1.接待預(yù)約訪客105１０．電話禮儀－接電話時(shí)的禮儀

不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！影響力！”如果對方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會(huì)盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。１０．電話禮儀－接電話時(shí)的禮儀不讓鈴聲響得太久，應(yīng)106打電話時(shí)的禮儀

準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。打電話時(shí)的禮儀

準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西107代接電話的禮儀來電找的人不在時(shí)：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請對方過一會(huì)兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。代接電話的禮儀來電找的人不在時(shí)：告訴對方不在的理由，如出差。108接聽電話時(shí)的注意事項(xiàng)1.聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話2.聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話3.接電話時(shí)的開頭問候語要有精神4.電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭5.講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近6.若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言7.接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉8.電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會(huì)給他回電9.工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話10.接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵接聽電話時(shí)的注意事項(xiàng)1.聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，109打手機(jī)的禮儀在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。打手機(jī)的禮儀在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)110１１．與上司交談的禮儀聆聽者六要素（SOFTEN）S——微笑（Smile）O——準(zhǔn)備注意聆聽的姿勢（OpenPosture）F——身體前傾（ForwardLean）T——音調(diào)（Tone）E——目光交流（EyeCommunicati