接待工作禮儀常識課件

禮儀培訓(xùn)主講：郝璐禮儀培訓(xùn)目錄

接待工作一些禮儀知識二

關(guān)于乘車的座次安排

開、關(guān)門的禮儀

辦公室禮儀基本規(guī)范一三四

介紹他人尊者優(yōu)先

五

參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)

六二

會議座次安排禮儀目錄接待工作一些禮儀知識二關(guān)于乘車的座次安排禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。辦公室禮儀，通常指的是禮儀在辦公室的具體運(yùn)用，主要泛指辦公室人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性。禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)禮儀的兩個(gè)基本要求第一個(gè)要求尊重為本

1.尊重自我

2.尊重自己的職業(yè)

3.尊重自己的單位

4.對交往對象表示尊重

第二個(gè)要求善于表達(dá)“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”禮儀的兩個(gè)基本要求第一個(gè)要求尊重為本第二個(gè)要求善于表第一講辦公室禮儀著裝禮儀見面禮儀電話禮儀用餐禮儀第一講辦公室禮儀著裝禮儀辦公室禮儀基本要求建立正確的職業(yè)意識，了解商務(wù)禮儀規(guī)范了解、改善自身專業(yè)形象。在提高個(gè)人職業(yè)能力的基礎(chǔ)上，完善公司商務(wù)形象.學(xué)會在商務(wù)場合用正確的方法與他人交往掌握商務(wù)溝通技巧與溝通中的行為禮儀，加強(qiáng)工作中的溝通能力。

知禮、懂禮、行禮辦公室禮儀基本要求建立正確的職業(yè)意識，了解商務(wù)禮儀規(guī)范他們給你的第一感覺怎樣？他們給你的第一感覺怎樣？他們給你的第一感覺怎樣？他們給你的第一感覺怎樣？第一印象的重要性儀表可能決定你的一生

一個(gè)人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。第一印象的重要性一個(gè)人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)著裝禮儀

女士著裝女士著裝要求.ppt男士著裝男士著裝要求.ppt著裝禮儀見面禮儀肢體語言禮儀良好的形體語言介紹禮節(jié)名片的使用公眾禮節(jié)見面禮儀肢體語言禮儀鞠躬禮儀與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。鞠躬禮儀淺度鞠躬角度約為150(2)一般鞠躬角度約為300(3)正式鞠躬角度約為450~600淺度鞠躬(2)一般鞠躬(3)正式鞠躬站姿禮儀挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)頂書訓(xùn)練站姿禮儀挺，直，高坐姿禮儀坐姿禮儀坐姿禮儀入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開

坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方坐姿禮儀入座

坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方行姿從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅不當(dāng)?shù)男凶诵凶藦娜?，輕盈，穩(wěn)重橫沖直撞不當(dāng)?shù)男凶硕鬃俗⒁馐马?xiàng)：不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息蹲姿注意事項(xiàng)：介紹禮儀自我介紹－推薦自己介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。要領(lǐng)：介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀給對方一個(gè)自我介紹的機(jī)會。例：您好！我是巴南區(qū)路燈管理所的客戶服務(wù)代表，我叫陳某某。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹禮儀自我介紹－推薦自己介紹他人介紹他人—為他人架起溝通的橋梁原則：尊者有知情權(quán)儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；非官方人事給官方人士;本國同事給外國同事.介紹他人介紹他人—為他人架起溝通的橋梁握手禮儀握手幾種場景：遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)握手的禮儀

※握手是親近的表現(xiàn)

※握手時(shí)不能同時(shí)鞠躬

※

地位高的人、女性先伸手握手禮儀握手幾種場景：握手的禮儀握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。

握手的注意事項(xiàng)握手時(shí)的姿態(tài)不可濫用雙手；

握手的注意事項(xiàng)握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序男女之間，女士先；遞交名片名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整遞交名片名片的準(zhǔn)備遞交名片四、要看一遍對方職務(wù)、姓名等五、遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問六、在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片七、會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱。如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名

一、次序：下級或訪問方先遞交，被介紹方先遞交。二、遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語三、互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住遞交名片四、要看一遍對方職務(wù)、姓名等名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時(shí)，交換名片通常是在會議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高交談禮儀交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談交談禮儀電話禮儀電話禮儀電話禮儀電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可以看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的應(yīng)對，都影響著企業(yè)的聲譽(yù)，希望您能注意電話的使用技巧。電話禮儀電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛撥打電話的流程順序基本用語注意事項(xiàng)1、準(zhǔn)備確認(rèn)對方的姓名、明確通話的目的

;準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序2、問候、告知自己姓名

您好！我是╳╳公司╳╳部的╳╳一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌

3、確認(rèn)對象

請問╳先生在嗎？必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候

4、電話內(nèi)容

打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事…對時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)5、結(jié)束語

“謝謝”“麻煩您了”、“那就拜托您了”等

語氣誠懇、態(tài)度和藹6、放回聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上撥打電話的流程順序基本用語注意事項(xiàng)1、準(zhǔn)備確認(rèn)對方的接電話流程順序

基本用語

注意事項(xiàng)

1、拿起聽筒，告知自己的姓名

“您好，巴南區(qū)路燈管理所╳╳部╳╳╳”接電話時(shí)，不使用“喂—”回答

告知對方自己的姓名

2、確認(rèn)對方

請問您是哪一位？您好！必須對對方進(jìn)行確認(rèn)3、聽取來電用意

“是這樣的”“是的”“好的”必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄

4、確認(rèn)來電事宜這件事情我已經(jīng)明白了還有什么需要幫助您的？確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

5、結(jié)束語“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

6、放回電話聽簡接電話流程順序基本用語注意事項(xiàng)1、拿起聽筒，告知自己的電話用語對比×你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個(gè)人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？

×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請稍等的電話電話用語對比×你找誰？√請問電話禮儀注意事項(xiàng)1、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、親切2、聲調(diào)、音量適中，速度不急不慢。

試想我們嘴巴說謝謝，心里卻把對方恨得牙癢癢的，受話者必也能感覺出您的心不甘情不愿。同樣是一句話，何不說得漂亮一些，讓人心情舒暢呢？3、常將請、謝謝、對不起掛在嘴邊。4、常說“您”取代“你”，多說“我們公司，咱們公司”，少說“你們公司”，讓對方有一種被認(rèn)同的感覺，一下子縮短了彼此的距離，相信要做進(jìn)一步的深談要求都會比較容易。5、撥電話時(shí)，電話接通后應(yīng)告知自已的部門、姓名。電話禮儀注意事項(xiàng)1、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、親切用餐禮儀長者與女賓入席后，方可入席。坐姿端正，胸與餐桌保持一拳距離。用餐后，須等男女主人離席后，方可離席。離席時(shí)，應(yīng)幫助長者和女士拖拉座椅。就座與離席用餐禮儀長者與女賓入席后，方可入席。就座與離席餐巾的使用待所有人員就座后，方可使用餐巾。餐巾應(yīng)攤開后，放在雙膝上端大腿上，切忌系入腰帶，或掛在西裝領(lǐng)口。餐巾主要用于保護(hù)衣服整潔，兼做擦嘴及手上的油污，切忌用餐巾擦拭餐具。餐巾的使用待所有人員就座后，方可使用餐巾。你做到了嗎？腳應(yīng)踏在自己座下，勿隨意伸直。手肘不得靠桌沿，勿將手放在鄰座椅背上。吃進(jìn)嘴里的東西，不能再吐出來。送食物入嘴時(shí)，兩肘向內(nèi)靠，不向兩旁張開，碰及鄰座。食物就口則雅，口就食物則俗。自己手持餐具或別人咀嚼食物時(shí)，不得與之交談或敬酒。忌用手指掏牙，應(yīng)用牙簽，并用餐巾、手或手巾遮掩。避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、打嗝、××等，萬一不禁，應(yīng)說“對不起”。意外將酒、水、湯汁濺到他人衣服上，表示歉意即可，不必恐慌賠罪，使對方尷尬。主食進(jìn)行中，不得抽煙，如需抽煙，須征得鄰座同意。你做到了嗎？腳應(yīng)踏在自己座下，勿隨意伸直。第二講會議座次的安排1.主席臺必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。

2.主席臺座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置；第二講會議座次的安排1.主席臺必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)一、領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。二、幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列?？伸`活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務(wù)高低來排，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺適當(dāng)位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。一、領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)三、對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會議，在開會前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實(shí)，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名簽，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫名簽，謹(jǐn)防錯(cuò)別字出現(xiàn)。三、對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會議，在開會前務(wù)必逐一落主席臺人數(shù)為奇數(shù)時(shí)主席臺人數(shù)為奇數(shù)時(shí)主席臺人數(shù)為偶數(shù)時(shí)

主席臺人數(shù)為偶數(shù)時(shí)關(guān)于宴席座次的安排宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應(yīng)視情而定。關(guān)于宴席座次的安排宴請客人，一般主陪在面對房門的

中餐桌中餐桌

西餐桌西餐桌宴請時(shí)桌次的安排：

一般遵循“中心為上，遠(yuǎn)門為上，近主為上”的原則。數(shù)桌圍成眾星捧月時(shí)，以中間一桌為主桌；離門越遠(yuǎn)桌次越高；越靠近主桌，桌次越高。例：三桌排列、四桌排列、五桌排列、六桌排列、七桌排列宴請時(shí)桌次的安排：

（三）合影座次安排與主席臺安排相同（三）合影座次安排與主席臺安排相同(四)茶話會、座談會座位安排

長條桌注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方席

(四)茶話會、座談會座位安排長條桌注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，(四)茶話會、座談會座位安排

(四)茶話會、座談會座位安排(四)茶話會、座談會座位安排

沙發(fā)桌注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)

(四)茶話會、座談會座位安排沙發(fā)桌注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，成功的禮儀許多人失敗在禮儀而不自知衣著裝扮只是禮儀的外在表現(xiàn)更深一層的修為是因智慧而生的氣質(zhì)以及得體大方的個(gè)人形象設(shè)計(jì)和不卑不亢的立身處世技巧從現(xiàn)在做起，愿你與成功更近成功的禮儀許多人失敗在禮儀而不自知謝謝大家！！謝謝大家??！目錄

接待工作中座次安排常識

接待工作一些禮儀知識二

關(guān)于乘車的座次安排

開、關(guān)門的禮儀

一三四

介紹他人尊者優(yōu)先

五

參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)

六目錄接待工作中座次安排常識接待工作一些禮儀知識(一)迎接禮儀

迎來送往，是社會交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。(一)迎接禮儀迎來送往，是社會交往接(一)迎接禮儀

尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸(一)迎接禮儀尤其是迎接，是給客人良好第一印(一)迎接禮儀

打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的布署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)。(一)迎接禮儀打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的

(一)迎接禮儀1.對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外國、外地客人，應(yīng)首先了解對方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)(一)迎接禮儀1.對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)

(一)迎接禮儀

的人員前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。(一)迎接禮儀的人員前去迎接。若因某種原因，

(一)迎接禮儀2.主人到車站、機(jī)場去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛?，內(nèi)心必定感到非常(一)迎接禮儀2.主人到車站、機(jī)場去

(一)迎接禮儀

高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。(一)迎接禮儀高興，若迎接來遲，必定會給客人

(一)迎接禮儀

3.接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到xxx”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。(一)迎接禮儀3.接到客人后，應(yīng)首先問

(一)迎接禮儀

一是當(dāng)你與長者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時(shí)，可以用請求的口吻說：(一)迎接禮儀一是當(dāng)你與長者、尊者

(一)迎接禮儀

“如果您方便的話，能否留張名片給我？”

(一)迎接禮儀“如果您方便的話，能否留張名片

(一)迎接禮儀二是作為接名片人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。(一)迎接禮儀二是作為接名片人，雙手

名片使用的禮儀在商務(wù)交往中有兩個(gè)關(guān)于名片使用的要點(diǎn)：

隨身攜帶名片一定要有名片一二名片使用的禮儀在商務(wù)交往中有兩個(gè)關(guān)于名片

(一)迎接禮儀

4.迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。(一)迎接禮儀4.迎接客人應(yīng)提前為客人

名片不準(zhǔn)隨意涂改1名片不提供私宅電話2名片上一般不出現(xiàn)二個(gè)以上頭銜3名片使用的禮儀名片的外觀內(nèi)容上有三不準(zhǔn)原則：

名片不準(zhǔn)隨意涂改1名片不提供私宅電話2名片上一般不出名片使用的禮儀索要名片有幾個(gè)點(diǎn)要注意：

盡量不索取名片1如果索要名片，不能采用直白表達(dá)方式212交易法激將法3聯(lián)絡(luò)法名片使用的禮儀索要名片有幾個(gè)點(diǎn)要注意：盡量不索

第一點(diǎn)回敬對方，“來而不往非禮也”拿到人家名片一定要回。第二點(diǎn)接過名片一定要看清楚，通讀一遍，這最重要。接受別人名片的注意事項(xiàng)：名片使用的禮儀第一點(diǎn)回敬對方，“來而不往非禮也”拿到人家名片一定要

(一)迎接禮儀

5.主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)(一)迎接禮儀5.主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)

(一)迎接禮儀

的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。(一)迎接禮儀的計(jì)劃、日程安排交給客人，并

(一)迎接禮儀

6.將客人送到住地，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意。(一)迎接禮儀6.將客人送到住地，主

(一)迎接禮儀考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。(一)迎接禮儀考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留

(二)接待客人禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)：

1.客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去，以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去2.客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

3.接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

(二)接待客人禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)：

（1）在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。(二)接待客人禮儀（1）在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二

（２）在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

(二)接待客人禮儀（２）在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓

（３）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。(二)接待客人禮儀（３）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電

（４）客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。(二)接待客人禮儀（４）客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳

4.誠心誠意的奉茶。閩南地區(qū)習(xí)慣以茶水招待客人，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。有一點(diǎn)要引起注意的是接待人員要全程在現(xiàn)場服務(wù)。(二)接待客人禮儀4.誠心誠意的奉茶。閩南地區(qū)習(xí)慣目錄

接待工作中座次安排常識

接待工作一些禮儀知識二

開、關(guān)門的禮儀

一

關(guān)于乘車的座次安排

三四

介紹他人尊者優(yōu)先

五

參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)

六目錄接待工作中座次安排常識接待工作一些禮儀知識

（一）小轎車１、小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。（一）小轎車１、小轎車的座位，如有司機(jī)

（一）小轎車（一）小轎車

２、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。（一）小轎車２、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為

３、主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。（一）小轎車３、主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，

４、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。（一）小轎車４、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)

５、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。（一）小轎車５、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在

６、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷?，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢。（一）小轎車６、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不

吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。（二）吉普車吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都

我們在接待團(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。（三）旅行車我們在接待團(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車接目錄

接待工作中座次安排常識

接待工作一些禮儀知識二

關(guān)于乘車的座次安排

一三

開、關(guān)門的禮儀

四

介紹他人尊者優(yōu)先

五

參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)

六目錄接待工作中座次安排常識接待工作一些禮儀知識四、開、關(guān)門的禮儀

一般情況下，無論是進(jìn)出辦公大樓或辦公室的房門，都應(yīng)用手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和講究順序。進(jìn)出房門時(shí)，開關(guān)四、開、關(guān)門的禮儀一般情況下，無論是

門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地關(guān)開門是十分失禮的。進(jìn)他人的房間一定要先敲門，敲門時(shí)一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可四、開、關(guān)門的禮儀門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地關(guān)開門是十分失禮

如果與同級、同輩者進(jìn)入時(shí)，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進(jìn)來者四、開、關(guān)門的禮儀如果與同級、同輩者進(jìn)入時(shí)，要互相謙讓一下。走

應(yīng)主動(dòng)關(guān)門。如果與尊長、客人進(jìn)入，應(yīng)當(dāng)視門的具體情況隨機(jī)應(yīng)變，這里介紹通常的幾種方法：四、開、關(guān)門的禮儀應(yīng)主動(dòng)關(guān)門。如果與尊長、客人進(jìn)入，應(yīng)當(dāng)視門的

（１）朝里開的門。如果門是朝里開的，秘書應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請尊長或客人進(jìn)入下圖。四、開、關(guān)門的禮儀（１）朝里開的門。如果門是朝里開的，

四、開、關(guān)門的禮儀

四、開、關(guān)門的禮儀

（２）朝外開的門。如果門是朝外開的，秘書應(yīng)打開門，請尊長、客人先進(jìn)。如下圖：四、開、關(guān)門的禮儀（２）朝外開的門。如果門是朝外開的，

四、開、關(guān)門的禮儀四、開、關(guān)門的禮儀

（３）旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應(yīng)自己先迅速過去，在另一邊等候。如下圖：四、開、關(guān)門的禮儀（３）旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級或客人

四、開、關(guān)門的禮儀四、開、關(guān)門的禮儀

無論進(jìn)出哪一類的門，秘書在接待引領(lǐng)時(shí)，一定要“口”、“手”并用且到位。即運(yùn)用手勢要規(guī)范，同時(shí)要說諸如“您請”，“請走這邊”，“請各位小心”等揭示語。四、開、關(guān)門的禮儀無論進(jìn)出哪一類的門，秘書在接待目錄

接待工作中座次安排常識

接待工作一些禮儀知識二

關(guān)于乘車的座次安排

開、關(guān)門的禮儀

一三四

介紹他人尊者優(yōu)先

五

參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)

六目錄接待工作中座次安排常識接待工作一些禮儀知識

介紹他人：是作為第三方為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種介紹方式。介紹他人通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均作一番介紹。五、介紹他人尊者優(yōu)先介紹他人：是作為第三方為彼此不相識的

介紹他人的時(shí)機(jī)：遇到下列情況，有必要進(jìn)行介紹。

1、與家人外出，路遇家人不相識的同事或朋友。

2、本人的接待對象遇見了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼。

3、在家中或辦公地點(diǎn)，接待彼此不相識的客人或來訪者。

4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。

5、受到為他人作介紹的邀請。

6、陪同上司、長者、來賓時(shí)，遇見了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼。

7、陪同親友前去拜訪親友不相識者。

五、介紹他人尊者優(yōu)先介紹他人的時(shí)機(jī)：遇到下列情況，有必要進(jìn)行介紹。五

介紹他人的順序：

為他人作介紹時(shí)必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。

把年輕者介紹給年長者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友；把未婚者介紹給已婚者；把后來者介紹給先到者。五、介紹他人尊者優(yōu)先介紹他人的順序：五、介紹他人尊者優(yōu)先目錄

接待工作中座次安排常識

接待工作一些禮儀知識二

關(guān)于乘車的座次安排

開、關(guān)門的禮儀

一三四

介紹他人尊者優(yōu)先

五

參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)

六目錄接待工作中座次安排常識接待工作一些禮儀知識

敬酒也就是祝酒，是指在正式宴會上，由男主人向來賓提議，提出某個(gè)事由而飲酒。在飲酒時(shí)，通常要講一些祝愿、祝福六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)敬酒也就是祝酒，是指在正式宴會上

類的話甚至主人和主賓要發(fā)表一篇專門的祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越好。

六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)類的話甚至主人和主賓要發(fā)表一篇專門的祝酒詞。祝酒詞

敬酒可以隨時(shí)在飲酒的過程中進(jìn)行。要是致正式祝酒詞，就應(yīng)在特定的時(shí)間進(jìn)行，并不能因此影響來賓的用餐。祝酒詞適

六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)敬酒可以隨時(shí)在飲酒的過程中進(jìn)行。要是致

合在賓主入座后、用餐前開始。也可以在吃過主菜后、甜品上桌前進(jìn)行。六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)合在賓主入座后、用餐前開始。也可以在吃過主菜后

在飲酒特別是祝酒、敬酒時(shí)進(jìn)行干杯，需要有人率先提議，可以是主人、主賓，也可以是在場的人。提議干杯時(shí)，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯，六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)在飲酒特別是祝酒、敬酒時(shí)進(jìn)行干杯，需要

或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面帶微笑，目視其他特別是自己的祝酒對象，嘴里同時(shí)說著祝福的話。六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面帶微笑，

有人提議干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做樣子。將酒杯舉到眼睛高度，說完“干杯”后，六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)有人提議干杯后，要手拿酒杯起身站立。即

將酒一飲而盡或喝適量。然后，還要手拿酒杯與提議者對視一下，這個(gè)過程就算結(jié)束。六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)將酒一飲而盡或喝適量。然后，還要手拿酒杯與提

在中餐里，干杯前，可以象征性地和對方碰一下酒杯；碰杯的時(shí)候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)在中餐里，干杯前，可以象征性地和對方碰

尊敬。用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示和對方碰杯。當(dāng)你離對方較遠(yuǎn)時(shí)完全可以用這種方式代勞。六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)尊敬。用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示和對方碰杯

如果主人親自敬酒干杯后，要求回敬主人，和他再干一杯。六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)如果主人親自敬酒干杯后，要求回敬主人，和他再

一般情況下，敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序，一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次。即使和不六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)一般情況下，敬酒應(yīng)以年齡大小、職

熟悉的人在一起喝酒，也要先打聽一下身份或是留意別人對他的稱號，避免出現(xiàn)尷尬或傷感情。既使你有求于席上的某位客人六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)熟悉的人在一起喝酒，也要先打聽一下身份或是留

對他自然要倍加恭敬。但如果在場有更高身份或年長的人，也要先給尊長者敬酒，不然會使大家很難為情。六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)對他自然要倍加恭敬。但如果在場有更高身份或年

如果因?yàn)樯盍?xí)慣或健康等原因不適合飲酒，也可以委托親友、部下、晚輩代喝或者以飲料、茶水代替。作為敬酒人，應(yīng)六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)如果因?yàn)樯盍?xí)慣或健康等原因不適合飲酒

充分體諒對方，在對方請人代酒或用飲料代替時(shí)，不要非讓對方喝酒不可，也不應(yīng)該好奇地“打破砂鍋問到底”。現(xiàn)在規(guī)定，請客如果灌酒造成事故也是要負(fù)一定的責(zé)任。六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)充分體諒對方，在對方請人代酒或用飲料代替時(shí)，不要禮儀培訓(xùn)主講：郝璐禮儀培訓(xùn)目錄

接待工作一些禮儀知識二

關(guān)于乘車的座次安排

開、關(guān)門的禮儀

辦公室禮儀基本規(guī)范一三四

介紹他人尊者優(yōu)先

五

參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)

六二

會議座次安排禮儀目錄接待工作一些禮儀知識二關(guān)于乘車的座次安排禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。辦公室禮儀，通常指的是禮儀在辦公室的具體運(yùn)用，主要泛指辦公室人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性。禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)禮儀的兩個(gè)基本要求第一個(gè)要求尊重為本

1.尊重自我

2.尊重自己的職業(yè)

3.尊重自己的單位

4.對交往對象表示尊重

第二個(gè)要求善于表達(dá)“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”禮儀的兩個(gè)基本要求第一個(gè)要求尊重為本第二個(gè)要求善于表第一講辦公室禮儀著裝禮儀見面禮儀電話禮儀用餐禮儀第一講辦公室禮儀著裝禮儀辦公室禮儀基本要求建立正確的職業(yè)意識，了解商務(wù)禮儀規(guī)范了解、改善自身專業(yè)形象。在提高個(gè)人職業(yè)能力的基礎(chǔ)上，完善公司商務(wù)形象.學(xué)會在商務(wù)場合用正確的方法與他人交往掌握商務(wù)溝通技巧與溝通中的行為禮儀，加強(qiáng)工作中的溝通能力。

知禮、懂禮、行禮辦公室禮儀基本要求建立正確的職業(yè)意識，了解商務(wù)禮儀規(guī)范他們給你的第一感覺怎樣？他們給你的第一感覺怎樣？他們給你的第一感覺怎樣？他們給你的第一感覺怎樣？第一印象的重要性儀表可能決定你的一生

一個(gè)人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。第一印象的重要性一個(gè)人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)著裝禮儀

女士著裝女士著裝要求.ppt男士著裝男士著裝要求.ppt著裝禮儀見面禮儀肢體語言禮儀良好的形體語言介紹禮節(jié)名片的使用公眾禮節(jié)見面禮儀肢體語言禮儀鞠躬禮儀與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。鞠躬禮儀淺度鞠躬角度約為150(2)一般鞠躬角度約為300(3)正式鞠躬角度約為450~600淺度鞠躬(2)一般鞠躬(3)正式鞠躬站姿禮儀挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)頂書訓(xùn)練站姿禮儀挺，直，高坐姿禮儀坐姿禮儀坐姿禮儀入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開

坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方坐姿禮儀入座

坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方行姿從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅不當(dāng)?shù)男凶诵凶藦娜荩p盈，穩(wěn)重橫沖直撞不當(dāng)?shù)男凶硕鬃俗⒁馐马?xiàng)：不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息蹲姿注意事項(xiàng)：介紹禮儀自我介紹－推薦自己介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。要領(lǐng)：介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼省⑺?、速度稍慢、流暢而不可炫耀給對方一個(gè)自我介紹的機(jī)會。例：您好！我是巴南區(qū)路燈管理所的客戶服務(wù)代表，我叫陳某某。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹禮儀自我介紹－推薦自己介紹他人介紹他人—為他人架起溝通的橋梁原則：尊者有知情權(quán)儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；非官方人事給官方人士;本國同事給外國同事.介紹他人介紹他人—為他人架起溝通的橋梁握手禮儀握手幾種場景：遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)握手的禮儀

※握手是親近的表現(xiàn)

※握手時(shí)不能同時(shí)鞠躬

※

地位高的人、女性先伸手握手禮儀握手幾種場景：握手的禮儀握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。

握手的注意事項(xiàng)握手時(shí)的姿態(tài)不可濫用雙手；

握手的注意事項(xiàng)握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序男女之間，女士先；遞交名片名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整遞交名片名片的準(zhǔn)備遞交名片四、要看一遍對方職務(wù)、姓名等五、遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問六、在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片七、會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱。如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名

一、次序：下級或訪問方先遞交，被介紹方先遞交。二、遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語三、互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住遞交名片四、要看一遍對方職務(wù)、姓名等名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時(shí)，交換名片通常是在會議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高交談禮儀交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談交談禮儀電話禮儀電話禮儀電話禮儀電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可以看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的應(yīng)對，都影響著企業(yè)的聲譽(yù)，希望您能注意電話的使用技巧。電話禮儀電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛撥打電話的流程順序基本用語注意事項(xiàng)1、準(zhǔn)備確認(rèn)對方的姓名、明確通話的目的

;準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序2、問候、告知自己姓名

您好！我是╳╳公司╳╳部的╳╳一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌

3、確認(rèn)對象

請問╳先生在嗎？必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候

4、電話內(nèi)容

打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事…對時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)5、結(jié)束語

“謝謝”“麻煩您了”、“那就拜托您了”等

語氣誠懇、態(tài)度和藹6、放回聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上撥打電話的流程順序基本用語注意事項(xiàng)1、準(zhǔn)備確認(rèn)對方的接電話流程順序

基本用語

注意事項(xiàng)

1、拿起聽筒，告知自己的姓名

“您好，巴南區(qū)路燈管理所╳╳部╳╳╳”接電話時(shí)，不使用“喂—”回答

告知對方自己的姓名

2、確認(rèn)對方

請問您是哪一位？您好！必須對對方進(jìn)行確認(rèn)3、聽取來電用意

“是這樣的”“是的”“好的”必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄

4、確認(rèn)來電事宜這件事情我已經(jīng)明白了還有什么需要幫助您的？確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

5、結(jié)束語“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

6、放回電話聽簡接電話流程順序基本用語注意事項(xiàng)1、拿起聽筒，告知自己的電話用語對比×你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個(gè)人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？

×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請稍等的電話電話用語對比×你找誰？√請問電話禮儀注意事項(xiàng)1、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、親切2、聲調(diào)、音量適中，速度不急不慢。

試想我們嘴巴說謝謝，心里卻把對方恨得牙癢癢的，受話者必也能感覺出您的心不甘情不愿。同樣是一句話，何不說得漂亮一些，讓人心情舒暢呢？3、常將請、謝謝、對不起掛在嘴邊。4、常說“您”取代“你”，多說“我們公司，咱們公司”，少說“你們公司”，讓對方有一種被認(rèn)同的感覺，一下子縮短了彼此的距離，相信要做進(jìn)一步的深談要求都會比較容易。5、撥電話時(shí)，電話接通后應(yīng)告知自已的部門、姓名。電話禮儀注意事項(xiàng)1、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、親切用餐禮儀長者與女賓入席后，方可入席。坐姿端正，胸與餐桌保持一拳距離。用餐后，須等男女主人離席后，方可離席。離席時(shí)，應(yīng)幫助長者和女士拖拉座椅。就座與離席用餐禮儀長者與女賓入席后，方可入席。就座與離席餐巾的使用待所有人員就座后，方可使用餐巾。餐巾應(yīng)攤開后，放在雙膝上端大腿上，切忌系入腰帶，或掛在西裝領(lǐng)口。餐巾主要用于保護(hù)衣服整潔，兼做擦嘴及手上的油污，切忌用餐巾擦拭餐具。餐巾的使用待所有人員就座后，方可使用餐巾。你做到了嗎？腳應(yīng)踏在自己座下，勿隨意伸直。手肘不得靠桌沿，勿將手放在鄰座椅背上。吃進(jìn)嘴里的東西，不能再吐出來。送食物入嘴時(shí)，兩肘向內(nèi)靠，不向兩旁張開，碰及鄰座。食物就口則雅，口就食物則俗。自己手持餐具或別人咀嚼食物時(shí)，不得與之交談或敬酒。忌用手指掏牙，應(yīng)用牙簽，并用餐巾、手或手巾遮掩。避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、打嗝、××等，萬一不禁，應(yīng)說“對不起”。意外將酒、水、湯汁濺到他人衣服上，表示歉意即可，不必恐慌賠罪，使對方尷尬。主食進(jìn)行中，不得抽煙，如需抽煙，須征得鄰座同意。你做到了嗎？腳應(yīng)踏在自己座下，勿隨意伸直。第二講會議座次的安排1.主席臺必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。

2.主席臺座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置；第二講會議座次的安排1.主席臺必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)一、領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。二、幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列?？伸`活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務(wù)高低來排，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺適當(dāng)位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。一、領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)三、對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會議，在開會前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實(shí)，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名簽，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫名簽，謹(jǐn)防錯(cuò)別字出現(xiàn)。三、對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會議，在開會前務(wù)必逐一落主席臺人數(shù)為奇數(shù)時(shí)主席臺人數(shù)為奇數(shù)時(shí)主席臺人數(shù)為偶數(shù)時(shí)

主席臺人數(shù)為偶數(shù)時(shí)關(guān)于宴席座次的安排宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應(yīng)視情而定。關(guān)于宴席座次的安排宴請客人，一般主陪在面對房門的

中餐桌中餐桌

西餐桌西餐桌宴請時(shí)桌次的安排：

一般遵循“中心為上，遠(yuǎn)門為上，近主為上”的原則。數(shù)桌圍成眾星捧月時(shí)，以中間一桌為主桌；離門越遠(yuǎn)桌次越高；越靠近主桌，桌次越高。例：三桌排列、四桌排列、五桌排列、六桌排列、七桌排列宴請時(shí)桌次的安排：

（三）合影座次安排與主席臺安排相同（三）合影座次安排與主席臺安排相同(四)茶話會、座談會座位安排

長條桌注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方席

(四)茶話會、座談會座位安排長條桌注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，(四)茶話會、座談會座位安排

(四)茶話會、座談會座位安排(四)茶話會、座談會座位安排

沙發(fā)桌注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)

(四)茶話會、座談會座位安排沙發(fā)桌注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，成功的禮儀許多人失敗在禮儀而不自知衣著裝扮只是禮儀的外在表現(xiàn)更深一層的修為是因智慧而生的氣質(zhì)以及得體大方的個(gè)人形象設(shè)計(jì)和不卑不亢的立身處世技巧從現(xiàn)在做起，愿你與成功更近成功的禮儀許多人失敗在禮儀而不自知謝謝大家?。≈x謝大家??！目錄

接待工作中座次安排常識

接待工作一些禮儀知識二

關(guān)于乘車的座次安排

開、關(guān)門的禮儀

一三四

介紹他人尊者優(yōu)先

五

參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)

六目錄接待工作中座次安排常識接待工作一些禮儀知識(一)迎接禮儀

迎來送往，是社會交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。(一)迎接禮儀迎來送往，是社會交往接(一)迎接禮儀

尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸(一)迎接禮儀尤其是迎接，是給客人良好第一印(一)迎接禮儀

打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的布署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)。(一)迎接禮儀打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的

(一)迎接禮儀1.對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外國、外地客人，應(yīng)首先了解對方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)(一)迎接禮儀1.對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)

(一)迎接禮儀

的人員前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。(一)迎接禮儀的人員前去迎接。若因某種原因，

(一)迎接禮儀2.主人到車站、機(jī)場去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛樱瑑?nèi)心必定感到非常(一)迎接禮儀2.主人到車站、機(jī)場去

(一)迎接禮儀

高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。(一)迎接禮儀高興，若迎接來遲，必定會給客人

(一)迎接禮儀

3.接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到xxx”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。(一)迎接禮儀3.接到客人后，應(yīng)首先問

(一)迎接禮儀

一是當(dāng)你與長者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時(shí)，可以用請求的口吻說：(一)迎接禮儀一是當(dāng)你與長者、尊者

(一)迎接禮儀

“如果您方便的話，能否留張名片給我？”

(一)迎接禮儀“如果您方便的話，能否留張名片

(一)迎接禮儀二是作為接名片人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。(一)迎接禮儀二是作為接名片人，雙手

名片使用的禮儀在商務(wù)交往中有兩個(gè)關(guān)于名片使用的要點(diǎn)：

隨身攜帶名片一定要有名片一二名片使用的禮儀在商務(wù)交往中有兩個(gè)關(guān)于名片

(一)迎接禮儀

4.迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。(一)迎接禮儀4.迎接客人應(yīng)提前為客人

名片不準(zhǔn)隨意涂改1名片不提供私宅電話2名片上一般不出現(xiàn)二個(gè)以上頭銜3名片使用的禮儀名片的外觀內(nèi)容上有三不準(zhǔn)原則：

名片不準(zhǔn)隨意涂改1名片不提供私宅電話2名片上一般不出名片使用的禮儀索要名片有幾個(gè)點(diǎn)要注意：

盡量不索取名片1如果索要名片，不能采用直白表達(dá)方式212交易法激將法3聯(lián)絡(luò)法名片使用的禮儀索要名片有幾個(gè)點(diǎn)要注意：盡量不索

第一點(diǎn)回敬對方，“來而不往非禮也”拿到人家名片一定要回。第二點(diǎn)接過名片一定要看清楚，通讀一遍，這最重要。接受別人名片的注意事項(xiàng)：名片使用的禮儀第一點(diǎn)回敬對方，“來而不往非禮也”拿到人家名片一定要

(一)迎接禮儀

5.主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)(一)迎接禮儀5.主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)

(一)迎接禮儀

的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。(一)迎接禮儀的計(jì)劃、日程安排交給客人，并

(一)迎接禮儀

6.將客人送到住地，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意。(一)迎接禮儀6.將客人送到住地，主

(一)迎接禮儀考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。(一)迎接禮儀考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留

(二)接待客人禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)：

1.客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去，以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去2.客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

3.接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

(二)接待客人禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)：

（1）在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。(二)接待客人禮儀（1）在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二

（２）在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

(二)接待客人禮儀（２）在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓

（３）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。(二)接待客人禮儀（３）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電

（４）客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。(二)接待客人禮儀（４）客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳

4.誠心誠意的奉茶。閩南地區(qū)習(xí)慣以茶水招待客人，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。有一點(diǎn)要引起注意的是接待人員要全程在現(xiàn)場服務(wù)。(二)接待客人禮儀4.誠心誠意的奉茶。閩南地區(qū)習(xí)慣目錄

接待工作中座次安排常識

接待工作一些禮儀知識二

開、關(guān)門的禮儀

一

關(guān)于乘車的座次安排

三四

介紹他人尊者優(yōu)先

五

參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)

六目錄接待工作中座次安排常識接待工作一些禮儀知識

（一）小轎車１、小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。（一）小轎車１、小轎車的座位，如有司機(jī)

（一）小轎車（一）小轎車

２、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。（一）小轎車２、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為

３、主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。（一）小轎車３、主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，

４、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。（一）小轎車４、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)

５、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。（一）小轎車５、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在

６、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢。（一）小轎車６、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不

吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。（二）吉普車吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都

我們在接待團(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。（三）旅行車我們在接待團(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車接目錄

接待工作中座次安排常識

接待工作一些禮儀知識二

關(guān)于乘車的座次安排

一三

開、關(guān)門的禮儀

四

介紹他人尊者優(yōu)先

五

參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)

六目錄接待工作中座次安排常識接待工作一些禮儀知識四、開、關(guān)門的禮儀

一般情況下，無論是進(jìn)出辦公大樓或辦公室的房門，都應(yīng)用手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和講究順序。進(jìn)出房門時(shí)，開關(guān)四、開、關(guān)門的禮儀一般情況下，無論是

門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地關(guān)開門是十分失禮的。進(jìn)他人的房間一定要先敲門，敲門時(shí)一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可四、開、關(guān)門的禮儀門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地關(guān)開門是十分失禮

如果與同級、同輩者進(jìn)入時(shí)，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進(jìn)來者四、開、關(guān)門的禮儀如果與同級、同輩者進(jìn)入時(shí)，要互相謙讓一下。走

應(yīng)主動(dòng)關(guān)門。如果與尊長、客人進(jìn)入，應(yīng)當(dāng)視門的具體情況隨機(jī)應(yīng)變，這里介紹通常的幾種方法：四、開、關(guān)門的禮儀應(yīng)主動(dòng)關(guān)門。如果與尊長、客人進(jìn)入，應(yīng)當(dāng)視門的

（１）朝里開的門。如果門是朝里開的，秘書應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請尊長或客人進(jìn)入下圖。四、開、關(guān)門的禮儀（１）朝里開的門。如果門是朝里開的，

四、開、關(guān)門的禮儀

四、開、關(guān)門的禮儀

（２）朝外開的門。如果門是朝外開的，秘書應(yīng)打開門，請尊長、客人先進(jìn)。如下圖：四、開、關(guān)門的禮儀（２）朝外開的門。如果門是朝外開的，

四、開、關(guān)門的禮儀四、開、關(guān)門的禮儀

（３）旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應(yīng)自己先迅速過去，在另一邊等候。如