某飯店商務禮儀專題服務培訓課件

飯店優(yōu)質服務專題培訓歡迎各位同事參加培訓飯店優(yōu)質服務專題培訓歡迎各位同事參加培訓1此次培訓的內容介紹如何與賓客打招呼電話禮儀感情化服務微笑服務飯店服務語言技巧首問責任制此次培訓的內容介紹如何與賓客打招呼2如何與賓客打招呼如何與賓客打招呼3打招呼的重要性禮節(jié)禮貌是飯店從業(yè)人員的最基本素質要求打招呼是有禮貌的一種外在表現打招呼代表我們對別人表示關注和尊重打招呼是我們的工作職責與工作內容打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客打招呼的重要性禮節(jié)禮貌是飯店從業(yè)人員的最基本素質要求4不打招呼原因分析沒有看見賓客或同事見到了，但不知應不應該打招呼，怕會打擾賓客同事見到了，但一時忘記，錯過打招呼的機會因距離太遠或賓客在做些什么，不知如何打招呼賓客或同事在面前來回很多次，第一次打了招呼，當賓客或同事再度出現在前面時，不知還應不應再打招呼因忙于手上工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼不打招呼原因分析沒有看見賓客或同事5打招呼中的錯誤只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠近對方的身邊走過沒有實效的打招呼打招呼時沒有看著賓客打招呼中的錯誤只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異6打招呼幾種必備要素點頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步打招呼幾種必備要素點頭7如何打招呼遠遠看到客人時迎面看到客人時工作側身時客人走過后看到我們時如何打招呼遠遠看到客人時8電話禮儀電話禮儀9電話禮儀對酒店服務的重要性電話是另一種重要的服務方式聲音是信息的傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表飯店的形象直接影響賓客滿意度電話禮儀對酒店服務的重要性電話是另一種重要的服務方式10影響電話接聽質量的因素語調的高低語調速度電話措詞雙方環(huán)境電話線路雙方的態(tài)度影響電話接聽質量的因素語調的高低11如何規(guī)范接聽電話問候道歉留言轉告幫忙直接回答（解決）回電話如何規(guī)范接聽電話問候12接聽電話前準備筆和紙停止一切不必要的動作帶著微笑迅速接聽電話接聽電話前準備筆和紙13正確的姿態(tài)正確的姿態(tài)14接起電話三聲內接起電話主動問候，報部門和介紹自己避免唐突的問：你是誰注意控制自己說話的音量需要幫助的，要盡力提供幫助須擱置電話讓客人等待時，給予說明并歉對對方電話表示關注感謝對方來電，并禮貌結束電話讓對方先掛電話，再掛電話接起電話三聲內接起電話15電話留言留言五要素來自哪里不清楚留言沒有具體時間留言不清楚電話留言留言五要素16接聽電話的基本技巧沒有服務總比服務質量差好留下電話與姓名不要使用幽默主動給對方打電話打電話時有賓客在接聽電話的基本技巧沒有服務總比服務質量差好17投訴電話應接認真傾聽賓客訴說感謝對方反饋意見針對錯誤或不便致歉承諾有所行動，并提供方案由賓客選擇投訴電話應接認真傾聽賓客訴說18感情儀服務理解賓客從細微處預知賓客需求個性化服務感情儀服務理解賓客19感情化服務的內涵感情定義滿足客人優(yōu)質服務的靈魂理解—關心—體貼—幫助動之以情、付之以誠、一顆愛心、一份真誠感情化服務的內涵感情定義20理解賓客重要性及賓客期待對客態(tài)度服務賓客且超越賓客期待確?；仡^客理解賓客重要性及賓客期待21從細微處預知賓客需求賓客的需求稱贊賓客滿足賓客自我價值需求的手段預知賓客需求尊重賓客1.為特殊賓客著想—殘疾人/老人/孕婦/兒童2.辨別一些具體行為和治療從細微處預知賓客需求賓客的需求22個性化服務定義—人性化服務(以人為本)原則—不違反法律和道德訣竅—細微的觀察/準確把握/滿足需求與規(guī)范化服務的區(qū)別—主動/靈活/特殊/具體/強情感誤區(qū)—以我為主、自我中心(性格化)個性化服務定義—人性化服務(以人為本)23微笑服務微笑就是財富笑的本質微笑服務的作用微笑的表現形式微笑習慣的培養(yǎng)微笑服務微笑就是財富24飯店服務語言技巧語言用得當皆大歡喜，不當可能造成沖突員工需要掌握特殊的服務語言，這就要求員工具有特別的感知力和創(chuàng)造力要求使用機智靈活的服務語言員工心中應有客人，不能為了追求機智靈活而說品位低劣或頂撞客人的話飯店服務語言技巧語言用得當皆大歡喜，不當可能造成沖突25首問責任制首問責任制定義首問責任制的背景(五個不理睬)A.問路不理睬B.電話不理睬C.咨詢信息不理睬D.賓客要求幫助事情E.能不理則不理首問責任制首問責任制定義26首問責任制為何實行首問責任制、實行好處1、賓客需要首問責任制2、是酒店員工必備的服務意識與責任感3、是酒店服務的具體表現一

首問責任制為何實行首問責任制、實行好處27飯店優(yōu)質服務專題培訓歡迎各位同事參加培訓飯店優(yōu)質服務專題培訓歡迎各位同事參加培訓28此次培訓的內容介紹如何與賓客打招呼電話禮儀感情化服務微笑服務飯店服務語言技巧首問責任制此次培訓的內容介紹如何與賓客打招呼29如何與賓客打招呼如何與賓客打招呼30打招呼的重要性禮節(jié)禮貌是飯店從業(yè)人員的最基本素質要求打招呼是有禮貌的一種外在表現打招呼代表我們對別人表示關注和尊重打招呼是我們的工作職責與工作內容打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客打招呼的重要性禮節(jié)禮貌是飯店從業(yè)人員的最基本素質要求31不打招呼原因分析沒有看見賓客或同事見到了，但不知應不應該打招呼，怕會打擾賓客同事見到了，但一時忘記，錯過打招呼的機會因距離太遠或賓客在做些什么，不知如何打招呼賓客或同事在面前來回很多次，第一次打了招呼，當賓客或同事再度出現在前面時，不知還應不應再打招呼因忙于手上工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼不打招呼原因分析沒有看見賓客或同事32打招呼中的錯誤只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠近對方的身邊走過沒有實效的打招呼打招呼時沒有看著賓客打招呼中的錯誤只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異33打招呼幾種必備要素點頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步打招呼幾種必備要素點頭34如何打招呼遠遠看到客人時迎面看到客人時工作側身時客人走過后看到我們時如何打招呼遠遠看到客人時35電話禮儀電話禮儀36電話禮儀對酒店服務的重要性電話是另一種重要的服務方式聲音是信息的傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表飯店的形象直接影響賓客滿意度電話禮儀對酒店服務的重要性電話是另一種重要的服務方式37影響電話接聽質量的因素語調的高低語調速度電話措詞雙方環(huán)境電話線路雙方的態(tài)度影響電話接聽質量的因素語調的高低38如何規(guī)范接聽電話問候道歉留言轉告幫忙直接回答（解決）回電話如何規(guī)范接聽電話問候39接聽電話前準備筆和紙停止一切不必要的動作帶著微笑迅速接聽電話接聽電話前準備筆和紙40正確的姿態(tài)正確的姿態(tài)41接起電話三聲內接起電話主動問候，報部門和介紹自己避免唐突的問：你是誰注意控制自己說話的音量需要幫助的，要盡力提供幫助須擱置電話讓客人等待時，給予說明并歉對對方電話表示關注感謝對方來電，并禮貌結束電話讓對方先掛電話，再掛電話接起電話三聲內接起電話42電話留言留言五要素來自哪里不清楚留言沒有具體時間留言不清楚電話留言留言五要素43接聽電話的基本技巧沒有服務總比服務質量差好留下電話與姓名不要使用幽默主動給對方打電話打電話時有賓客在接聽電話的基本技巧沒有服務總比服務質量差好44投訴電話應接認真傾聽賓客訴說感謝對方反饋意見針對錯誤或不便致歉承諾有所行動，并提供方案由賓客選擇投訴電話應接認真傾聽賓客訴說45感情儀服務理解賓客從細微處預知賓客需求個性化服務感情儀服務理解賓客46感情化服務的內涵感情定義滿足客人優(yōu)質服務的靈魂理解—關心—體貼—幫助動之以情、付之以誠、一顆愛心、一份真誠感情化服務的內涵感情定義47理解賓客重要性及賓客期待對客態(tài)度服務賓客且超越賓客期待確?；仡^客理解賓客重要性及賓客期待48從細微處預知賓客需求賓客的需求稱贊賓客滿足賓客自我價值需求的手段預知賓客需求尊重賓客1.為特殊賓客著想—殘疾人/老人/孕婦/兒童2.辨別一些具體行為和治療從細微處預知賓客需求賓客的需求49個性化服務定義—人性化服務(以人為本)原則—不違反法律和道德訣竅—細微的觀察/準確把握/滿足需求與規(guī)范化服務的區(qū)別—主動/靈活/特殊/具體/強情感誤區(qū)—以我為主、自我中心(性格化)個性化服務定義—人性化服務(以人為本)50微笑服務微笑就是財富笑的本質微笑服務的作用微笑的表現形式微笑習慣的培養(yǎng)微笑服務微笑就是財富51飯店服務語言技巧語言用得當皆大歡喜，不當可能造成沖突員工需要掌握特殊的服務語言，這就要求員工具有特別的感知力和創(chuàng)造力要求使用機智靈活的服務語言員工心中應有客人，不能為了追求機智靈活而說品位低劣或頂撞客人的話飯店服務語言技巧語言用得當皆大歡喜，不當可能造成沖突52首問責任制首問責