信息資源管理(賴茂生)第5章 企業(yè)信息資源管理課件

第5章企業(yè)信息資源管理5.1企業(yè)信息資源管理的發(fā)展和企業(yè)信息結構5.2企業(yè)信息資源管理的內容5.3信息資源管理的方法和模式5.4企業(yè)信息化建設的內容和任務5.5企業(yè)信息化的發(fā)展和深入計算機科學學院李燕第5章企業(yè)信息資源管理5.1企業(yè)信息資源管理的發(fā)展和5.1企業(yè)信息資源管理的發(fā)展和企業(yè)信息結構5.1.1企業(yè)信息資源管理的產生和發(fā)展1.產生背景（1）社會經濟結構變化。（工業(yè)經濟向信息經濟過渡）（2）工作性質和經營方式的變化。（從物質勞動轉變?yōu)橹橇趧樱?）公司經營環(huán)境變化。（4）公司管理機制需要變革。（自上而下的等級式變?yōu)榉植际胶途W(wǎng)絡式）2.企業(yè)信息資源管理的發(fā)展過程不同之處：（1）數(shù)據(jù)處理的管理在信息資源管理的初期發(fā)展中占有重要的地位。（2）人們更多地采用諾蘭模型、米歇模型等理論來描述企業(yè)信息資源管理的發(fā)展過程。（3）強調需要正式的規(guī)劃，還使用了公司信息政策和信息系統(tǒng)規(guī)劃等詞。（4）提出的企業(yè)信息政策概念含蓄的概括了IRM的領域范圍。5.1企業(yè)信息資源管理的發(fā)展和企業(yè)信息結構5.1.1企業(yè)5.1.2企業(yè)信息資源配置與企業(yè)信息結構1.企業(yè)信息資源配置企業(yè)信息資源配置的主要目標是使企業(yè)收益最大化。其最優(yōu)的表現(xiàn)就是投入產出比達到最大。從整體上看，企業(yè)信息資源的配置效率是由市場價格和企業(yè)內部的權威兩種機制來決定的。但是。在企業(yè)內部，信息資源主要不是依靠價格機制來配置，而是依靠組織權威和管理制度來分配。企業(yè)信息結構是企業(yè)信息資源配置的顯示屏。任何企業(yè)（代理人）對決策規(guī)劃的選擇都基于某種信息結構。這種信息結構決定了信息的分配方式。5.1.2企業(yè)信息資源配置與企業(yè)信息結構2.企業(yè)信息結構的內涵和基本形式“企業(yè)信息結構”一般指企業(yè)應用系統(tǒng)結構中以下各種組成部分：①數(shù)據(jù)、功能（對象）和工作流模型；②應用的資源和工作流；③資源在各平臺上的分配。在傳統(tǒng)意義上，企業(yè)的信息結構通?？蓺w納為兩種基本形式：等級式信息結構和水平式（或網(wǎng)絡式）信息結構。它們是不同的企業(yè)管理制度和體制的反映。2.企業(yè)信息結構的內涵和基本形式3.兩種信息結構的比較分析（1）等級式信息結構的優(yōu)缺點等級式信息結構的優(yōu)勢具體表現(xiàn)為：①低緩沖存貨成本：通過集中協(xié)調計劃材料需要量可以節(jié)省緩沖存貨和車間之間的運輸費用。②專業(yè)化的經濟效益：通過使操作任務專門化，把管理任務和操作任務分離開來，可以最有效地利用雇員的才能。③集中對付沖擊的經濟效益：等級制可以對全面的沖擊作出最有力的反應，因為該制度集中處理所有相關的信息，從而可以制定出最優(yōu)的計劃。缺點：①不斷增長的存貨成本。②專業(yè)化的適應成本。③等級制下的信息傳遞成本。④專業(yè)化制度下的談判成本。3.兩種信息結構的比較分析（2）水平式信息結構的優(yōu)缺點它可以節(jié)省傳遞信息和計算所需要的時間，可以在現(xiàn)場迅速利用有關緊急事件的信息，較為準確地在生產一線實施集中化的解決辦法。（2）水平式信息結構的優(yōu)缺點4.企業(yè)信息結構的設計和優(yōu)化問題（1）企業(yè)信息技術部門面臨的挑戰(zhàn)IT部門當今所面臨的最嚴峻的挑戰(zhàn)就是如何協(xié)調質量、靈活性、初始成本以及推向市場的時間這些不同的業(yè)務目標?；谏鲜鰳I(yè)務目標，確定相應的企業(yè)的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略一般有兩種：強調產品/服務的戰(zhàn)略和強調生產加工過程的戰(zhàn)略。對于IT部門而言，企業(yè)的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略應當成為它的業(yè)務目標，并形成它自己相應的發(fā)展戰(zhàn)略，包括信息產品/服務和信息生產加工過程。4.企業(yè)信息結構的設計和優(yōu)化問題（2）對企業(yè)信息結構的新的要求一般來說，信息結構愈完善，即在概念/規(guī)劃層以下所能獲取細節(jié)程度愈高，則對業(yè)務的了解程度也就愈高，對計算機系統(tǒng)內存儲和自動處理的數(shù)據(jù)能否滿足業(yè)務需要也愈容易判斷。同時，其維護的代價也最小，因為減少了設計缺陷，增加了將來靈活擴充的可能性，諸如換用新的技術和環(huán)境。在構筑某一范圍的企業(yè)信息結構時需要有多種不同的方法，以便在全面性和代價之間尋求折中。工具選擇的決定因素就是要求其能支持用不同方法建立信息結構，能支持自頂向下（從概念到邏輯到物理）、自底向上（從物理到邏輯到概念）和從中間出發(fā)（從邏輯到物理和概念）的工具則意味著信息結構的總體有較高的價值。（2）對企業(yè)信息結構的新的要求5.企業(yè)的信息政策企業(yè)信息政策是信息資源配置的重要手段。企業(yè)的信息政策必須指出關鍵的業(yè)務數(shù)據(jù)和流程的信息結構。內容包括以下方面：（1）闡述數(shù)據(jù)和信息是公司的資產，需要提供適當?shù)谋Ｗo，公司數(shù)據(jù)的準確性和可獲得性的重要性等。（2）針對企業(yè)內部及其合法下屬部門所使用的全部生產數(shù)據(jù)、企業(yè)所使用的外部數(shù)據(jù)、傳遞到企業(yè)以外去的內部數(shù)據(jù)等情況的政策。該政策的核心是對每一個數(shù)據(jù)單元，要指定一個部門負責其安全性和完整性。（3）數(shù)據(jù)安全性政策。5.企業(yè)的信息政策（4）數(shù)據(jù)完整性政策，應提供對由下屬部門或眾多內外部機構共享或管理的數(shù)據(jù)的質量控制措施，包括對報表數(shù)據(jù)和決策支持數(shù)據(jù)的管理控制。（5）權限，對政策所涵蓋的負有責任的部門和個人進行分類，如數(shù)據(jù)擁有者、數(shù)據(jù)用戶、數(shù)據(jù)管理員、安全管理員、安全官員，明確規(guī)定各自的權限。（6）責任，基于上面對部門和個人權限的分類，詳細列出他們實際應負的責任。（7）數(shù)據(jù)管理過程，通常有4中過程：數(shù)據(jù)所有權標識過程，人工處理數(shù)據(jù)過程，數(shù)據(jù)存取授權申請過程，數(shù)據(jù)審計過程。（8）相關術語的定義。（4）數(shù)據(jù)完整性政策，應提供對由下屬部門或眾多內外部機構共享5.2企業(yè)信息資源管理的內容和模式企業(yè)信息資源管理的基本思想是：（1）信息資源與人力、物力、財力和自然資源一樣，都是企業(yè)的重要資源，應該像管理其他資源那樣管理信息資源。（2）信息資源管理包括數(shù)據(jù)資源管理和信息處理的管理。（3）信息資源管理是企業(yè)管理的新職能，產生這種新職能的主因之一是信息與文檔資料數(shù)量激增，各級管理人員迫切需要快速簡便獲取信息和處理信息。5.2企業(yè)信息資源管理的內容和模式企業(yè)信息資源管理的基本思5.2.1企業(yè)信息資源的構成廣義的企業(yè)信息資源包括具有與信息相關的知識和技能的人才，信息技術中的硬件和軟件設備，提供信息處理和服務的系統(tǒng)和機構。狹義的企業(yè)信息資源是企業(yè)所擁有的數(shù)據(jù)和文獻資料，經過加工、整理、用于生產、經營和管理方面的各種經濟信息，企業(yè)擁有的知識產權、員工個人的知識和經驗、商業(yè)競爭情報等。5.2.1企業(yè)信息資源的構成1.企業(yè)對信息資源的需求和用途企業(yè)內部不同的人所需要的信息類型也是各不相同的，有內部和外部的信息，有主觀和客觀的信息。2.企業(yè)的主要信息資源企業(yè)決策所需的信息主要來自兩個方面：外部信息源和內部信息源，缺一不可。（1）外部信息源①政策信息②法律信息③經濟信息④社會文化信息⑤科技信息⑥地理環(huán)境信息⑦競爭對手信息⑧消費需求信息⑨商品及銷售信息⑩國際市場信息1.企業(yè)對信息資源的需求和用途（2）內部信息資源①市場監(jiān)測資料②財務管理數(shù)據(jù)③計劃或規(guī)劃信息④技術研發(fā)與管理信息⑤投資管理信息⑥生產管理信息⑦組織管理信息⑧營銷管理信息信息資源管理(賴茂生)第5章企業(yè)信息資源管理5.2.2企業(yè)信息資源管理的目標1.基本目標和具體目標企業(yè)信息資源管理的基本目標是建立和管理一個集成的信息基礎結構（將信息和信息技術集成在一起），使溝通、合作、業(yè)務和服務達到新的水平，在整個企業(yè)中實現(xiàn)信息共享，使企業(yè)的信息資源的質量、可用性和價值最大化。其最終目標是通過增強企業(yè)處理動態(tài)和靜態(tài)條件下內外信息需求的能力來提高管理的效益，追求“3E”，即：efficient（效益）、effective（效率）和economical（經濟）。5.2.2企業(yè)信息資源管理的目標各種企業(yè)所共同追求的具體目標：①宣傳信息資源的重要性，使企業(yè)管理者對信息問題負起責任來；②及時了解企業(yè)日常經營管理中的信息需求，有效地采集和開發(fā)利用各種信息資源，建立一種機制，使相關信息進入企業(yè)的決策過程和問題解決中；③為企業(yè)建立一個信息結構，保證信息的一致性和標準化，改善員工獲取相關且適用的信息環(huán)境，保證數(shù)據(jù)管理和信息傳遞系統(tǒng)的可獲得性和充分性，激勵企業(yè)內部各部門之間分享信息；④促使企業(yè)管理層和全體員工在認識、政策和實踐上重視信息資源，把它視為企業(yè)管理和運營中的一種重要資產，激勵企業(yè)內部各部門或班組之間分享信息；⑤研究和開發(fā)有效的信息生產和信息采集方面的成本比較技術，降低信息成本，提高信息資源管理的效益；⑥確保企業(yè)信息安全；⑦在企業(yè)的高層設立首席信息官（CIO）。各種企業(yè)所共同追求的具體目標：①宣傳信息資源的重要性，使企業(yè)2.理解目標的關鍵點信息資源管理的目標要通過各種角色和技術的互動來達到。為此，企業(yè)管理者應當明確：（1）信息資源管理首先是一個宏觀概念。它在大型復雜組織中可能發(fā)揮更好的作用，因為這種組織擁有大量的資本，對IT投資大，更加重視組織內信息網(wǎng)絡的合理性。（2）其管理范圍涵蓋內部和外部的資源，不像MIS那樣主要關心內部信息資源。它更加注意IT支持機制的要義：把IRM與組織的計劃和活動連接起來。（3）它把信息資產作為公司的戰(zhàn)略資源列入企業(yè)的資產與負債平衡表和損益表中。它主要關心企業(yè)中正式的信息流和信息庫藏，而不是非正式的信息流。（4）企業(yè)中應有一個新的職位和角色CIO，其地位屬于頂層管理者之一。他要理解該組織及其客戶的總目標，該組織的行為，要有為企業(yè)戰(zhàn)略決策所需提供充足信息的能力。（5）它要越來越關注隱私權、安全和知識產權保護問題。2.理解目標的關鍵點5.2.3企業(yè)信息資源管理的任務1.早期人們對企業(yè)信息資源管理任務的理解2.現(xiàn)階段企業(yè)信息資源管理的主要任務20世紀90年代以來，許多企業(yè)逐漸將信息資源管理的任務集中在以下方面：①信息審計；②制定企業(yè)信息資源規(guī)劃；③組建信息資源管理機構，并進行信息技術、設備和人員的配置、維護和培訓；④負責組織企業(yè)管理信息系統(tǒng)的構思、開發(fā)、運行、維護和管理；⑤建立和維護整個組織中的數(shù)據(jù)信息標準規(guī)范和管理制度；⑥對信息資源的新技術和方法進行跟蹤研究，應用與組織的信息管理；⑦負責組織內部所有信息資源的安全和保密工作；⑧向組織中的所有部門提供信息資源的咨詢、服務和維護；⑨綜合利用信息資源輔助組織的高層決策。信息資源管理(賴茂生)第5章企業(yè)信息資源管理5.3信息資源管理的方法和模式5.3.1企業(yè)信息審計信息審計是為識別、評估和管理信息資源提供某種方法，目的是充分開發(fā)信息的戰(zhàn)略價值。它也指發(fā)現(xiàn)、監(jiān)控和評估一個組織的信息流和資源的過程，目的是為了實施、維護或提高組織機構的信息管理。信息審計是達到確定信息資源價值、功能和用途以便充分開發(fā)它們的戰(zhàn)略價值而必須的步驟。1.企業(yè)信息審計的必要性和作用作用：①識別一個組織的信息流、過程和信息資源；②識別一個組織的信息需求；③鑒別信息資源的成本和收益，把IT投資和戰(zhàn)略性經營項目結合起來；④樹立IRM重要性的意識和界定管理的作用，把握利用信息資源去建立競爭優(yōu)勢的機會；⑤制訂一種統(tǒng)一的信息政策；⑥監(jiān)督和評估信息標準、法律和政策。5.3信息資源管理的方法和模式5.3.1企業(yè)信息審計2.信息審計的方法信息審計工作由信息審計師（一位高級信息專家，來自內部或外部）領導，并成立一個工作組。工作組的成員應具有代表性，由組織中選出并具有與信息相關的背景的高級職員。這種集成化的信息審計方法由5個階段組成：（1）宣傳啟動（promote）階段此階段的目標是尋求對信息審計的支持和合作。工作分3步：第一步：宣傳信息審計的好處，解釋信息審計的作用。第二步：促進全組織的合作，主要通過獲得行政首腦的簽字同意來推動此項工作。第三步：初步評估整個組織的認識水平和信息資源的價值，確定本次信息審計的水平（如支持力度、適用的方法等），形成一個初步的工作框架。1、2步由工作組完成，第3步由審計師完成。2.信息審計的方法（2）調查（identify）階段此階段以開展一次自上而下的戰(zhàn)略分析起步，了解該組織的任務、環(huán)境、內部結構和文化，識別其信息資源和信息流程（作為識別組織的任務與信息資源之間的戰(zhàn)略聯(lián)系的總目標的一部分）。工作分6步：第一步：識別和界定該組織的任務。第二步：識別和界定該組織的環(huán)境。第三步：識別和界定該組織的結構。第四步：識別和描述組織的文化。第五步：識別信息流。第六步：識別組織的信息資源。初步建立該組織的信息資源目錄，然后訪問信息用戶、評價了解每種信息資源與它所支持的活動的關系。具體做法：①建立數(shù)據(jù)庫來存儲有關每一種信息資源的信息；②面訪參與者，向他們提供一份列有關鍵任務和相關信息資源的清單，請他們評判這些信息資源對有關任務的價值、功能和實際利用狀況。某個工作小組實施（2）調查（identify）階段某個工作小組實施整個調查階段的主要成果是建立了一個完全的信息資源數(shù)據(jù)庫，其中每一種信息資源都清楚地連接者該組織的任務、相關目標和行動。為說明該組織的任務、環(huán)境、結構和文化之間的戰(zhàn)略匹配性提供豐富資料，并且突出了問題所在和未來的目標，為下一步的深入分析奠定基礎。（3）分析階段分析階段的目標是分析和評估該組織的信息資源，制定行動計劃，以便改進工作，達到預期的目標。分4步：第一步：評估信息資源，為每一種資源尋找合適的管理戰(zhàn)略。第二步：繪制詳細的信息流程圖。說明誰在利用什么信息資源，載荷如何適用，為何適用。第三步：編寫初步的分析報告。概述信息審計過程、發(fā)現(xiàn)、建設及其他問題。第四步：制定行動計劃。識別和界定該行動計劃所要解決的問題和實現(xiàn)的目標。整個調查階段的主要成果是建立了一個完全的信息資源數(shù)據(jù)庫，其中（4）會計核算階段會計核算階段的目標是對該組織的信息資源進行成本核算，以便能計算出信息資源及相關服務的成本，將成本與價值及其效率進行比較，并把成本分析和成本建模作為制定和評估信息戰(zhàn)略的組成部分。（5）綜合階段綜合階段的任務是報告整個信息審計過程，綜合反映審計過程中的發(fā)現(xiàn)和提供的建議，目的是為該組織未來的信息資源管理提供統(tǒng)一的戰(zhàn)略指導。分2步:第一步：編寫信息審計報告，全面詳細地反映信息審計過程、發(fā)現(xiàn)和建議，供分析、評論和參考。第二步：制定信息戰(zhàn)略，為該組織未來的、與其任務和目標相關的信息資源管理工作提供統(tǒng)一的戰(zhàn)略指導和管理指南。（4）會計核算階段5.3.2企業(yè)信息資源規(guī)劃其好處可包括：加快信息流動，簡化信息收集，改善管理決策。信息資源規(guī)劃的方法：第一步：確定企業(yè)的信息需求，確定能否得到這樣一種系統(tǒng)。第二步，一旦確定下來，管理者考慮影響信息資源管理成功實施的技術、組織和行為因素。需要考慮的技術因素包括：①所需要的專用軟件和數(shù)據(jù)的概念模型；②數(shù)據(jù)處理、辦公自動化和數(shù)據(jù)通信的作用。組織設計方面主要要考慮：組織設計政策中有無必要變革或調整，在新上的系統(tǒng)中的人員培訓問題。行為設計方面需要考慮的有關管理者、專家和雇員的工作態(tài)度和工作環(huán)境的改變問題。5.3.2企業(yè)信息資源規(guī)劃5.3.3企業(yè)信息資源管理的模式企業(yè)信息資源管理分為集中式和分散式兩種基本方式。這里的集中與分散并非信息處理設備在物理上的集中與分散，而是由企業(yè)組織的決策機制和管理體制所決定的信息資源的規(guī)劃、控制、開發(fā)和使用的基本方式。1.集中式與分散式（1）集中式企業(yè)信息資源管理“集中式”企業(yè)信息資源管理是將所有信息資源的配置、協(xié)調、控制和管理權集中在一個統(tǒng)一的信息管理機構中，企業(yè)中任何一個部門的信息資源需求都由這個集中的信息管理機構提供。集中式信息資源管理需要有集中式的主機系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡、用戶終端和相應的集中式軟件操作系統(tǒng)的支持。主要特點：便于進行統(tǒng)一集中、高度專業(yè)化的資源管理與控制；有利于組織內全部信息資源的協(xié)調與平衡；便于形成統(tǒng)一的信息資源標準和操作規(guī)范等。5.3.3企業(yè)信息資源管理的模式（2）分散式企業(yè)信息資源管理“分散式”企業(yè)信息資源管理是將信息資源分別置于組織中各部門的直接管理和控制之下，各部門內部有自己的信息管理人員或機構，他們可以按照自己的意愿配置所轄的信息資源。其主要特點是：因分散的信息資源縮小了部門的信息技術設備的規(guī)模和能力，降低了通信費用，使信息資源的技術成本和管理成本都比較低；由于信息資源直接由部門進行控制，能夠較準確、迅速地滿足部門內部的信息資源需求，信息資源的控制和使用十分方便。確定信息資源管理的組織方式時，主要考慮到企業(yè)的決策原則、經營管理特點、信息資源需求以及在市場競爭中的基本策略、信息技術的發(fā)展水平等因素。（2）分散式企業(yè)信息資源管理2.信息資源管理實施的流程模式（1）四步模式：①戰(zhàn)略管理；②運作規(guī)劃；③現(xiàn)期的戰(zhàn)略目標與信息資源管理的可傳遞的項目之間的具體連接；④信息資源管理的評價和認可。（2）四要素構架：該構架的組成模塊包括：①實施技術評估；②開發(fā)一個業(yè)務活動模型，一個業(yè)務實體管理模型和一個業(yè)務組織模型；③建立一個新的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源目錄；④制定一個戰(zhàn)略規(guī)劃和一個設施遷移計劃。（3）五步模式：①建立一種關于如何制度化利用信息的哲學；②鑒別現(xiàn)在的信息處理中所有功能性組織；③確定這些組織之間現(xiàn)有的接口（界面）；④為每一個功能性組織制定相互協(xié)調的工作目標，以便消除重復和失誤；⑤確定信息資源管理的正確方向，以保證每個功能性組織具有良好的成本-效益水平，包括定義具體的績效目標，確定與之相匹配的成本費用等。具體的績效指標必須包括：信息產生所用的時間、信息的形式、數(shù)據(jù)新穎性、信息產品中包含的信息的質量。2.信息資源管理實施的流程模式（4）六步模式：即：①確定企業(yè)的信息需求和資源；②調查分析和評估這些信息需求的合理性；③確定所需要的信息庫；④建立信息管理功能———認可和責任；⑤制定信息資源管理的政策、程序和標準；⑥開發(fā)和實施信息系統(tǒng)。信息資源管理各功能組之間的接口：在信息資源管理功能中，現(xiàn)有的接口的數(shù)量和強度是這種協(xié)調的有效性的指標。5種接口是：①管理層的常設會議；②不同信息處理職能部門工作人員會議；③信息處理職能部門之間的正式的工作協(xié)調會；④職能部門之間的數(shù)據(jù)的物理傳遞；⑤設立一個正式的信息資源管理職能部門。（4）六步模式：即：①確定企業(yè)的信息需求和資源；②調查分析和5.4企業(yè)信息化建設與管理5.4.1企業(yè)信息化建設的內容和任務1.企業(yè)信息化的內涵其內涵一般包括以下幾個方面：（1）目標和目的：全面提高企業(yè)的經濟效益和競爭力，服務于企業(yè)的發(fā)展目標。（2）技術手段：IT應用，硬件設施建設，軟件系統(tǒng)設計、開發(fā)（或引進）和實施。（3）非技術手段：規(guī)劃和部署，業(yè)務流程重組或優(yōu)化，專家指導實施，全員培訓。企業(yè)管理信息化的實質是利用現(xiàn)代管理科學和信息技術建立現(xiàn)代信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，使企業(yè)管理活動各個環(huán)節(jié)通過信息的快捷流通和有效服務，實現(xiàn)資金流、物流和工作流的整合，達到企業(yè)資源的優(yōu)化配置，不斷提高企業(yè)管理的效率和水平，進而提高企業(yè)經濟效益和核心競爭能力的過程。5.4企業(yè)信息化建設與管理5.4.1企業(yè)信息化建設的2.企業(yè)信息化的基本任務（1）生產過程信息化就是信息技術和自動化技術在生產過程中的應用，用自動化、智能化手段解決加工過程中的復雜問題，提高生產的質量、精度和規(guī)模制造水平。（2）研究開發(fā)工作信息化①設計過程信息化：產品設計、工藝設計方面的信息化。②產品信息化（3）市場與銷售業(yè)務信息化分3階段：①利用信息和信息技術來進行市場調查和預測。②實現(xiàn)網(wǎng)絡營銷和電子商務。③實現(xiàn)基于因特網(wǎng)的企業(yè)電子商務系統(tǒng)。2.企業(yè)信息化的基本任務（4）財務管理信息化企業(yè)財務管理信息化的發(fā)展過程一般是先實現(xiàn)會計電算化，然后實現(xiàn)成本控制和利潤管理信息化。只有有效的掌握并控制資金流，才能控制物流，進而控制生產經營的全過程。（5）管理決策信息化指企業(yè)通過各種信息系統(tǒng)的集成應用來支持企業(yè)營銷、管理與決策，提高決策管理水平。5.4.2企業(yè)信息化的發(fā)展過程P138（4）財務管理信息化5.4.3企業(yè)信息化建設規(guī)劃與實施1.企業(yè)信息化的組織和規(guī)劃（1）企業(yè)信息化的組織建設首先，企業(yè)信息化建設必須建立分工明確、責任到位的組織機制。其次，企業(yè)管理的各個層面也必須積極響應、有效配合。①技術層要從企業(yè)的實際出發(fā)，借鑒國內外同行業(yè)或同類企業(yè)的經驗，研究制定科學合理的企業(yè)信息化建設方案。要堅持技術性能的先進性與適用性相結合，符合信息技術發(fā)展的趨勢。既要重視信息化建設方案的個性化，又要善于利用軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、運營維護的外包方式。②執(zhí)行層，包括信息主管與信息中心以及全體員工。信息化需要全體員工的共同參與，才能實現(xiàn)順暢有效的信息采集、處理、傳輸與共享。5.4.3企業(yè)信息化建設規(guī)劃與實施（2）企業(yè)信息化的規(guī)劃企業(yè)信息化建設要貫徹“統(tǒng)一規(guī)劃，階段實施，不斷完善，逐步升級”的原則。企業(yè)信息化規(guī)劃必須包括以下方面，并予以充分重視：①統(tǒng)一的信息化平臺規(guī)劃。信息化基礎平臺一般應包括硬件、網(wǎng)絡、集群數(shù)據(jù)中心、數(shù)據(jù)倉庫等設施，并要考慮向未來的新技術平臺的延伸，如無線、語言平臺等。②應用系統(tǒng)的規(guī)劃。必須根據(jù)每個企業(yè)的經營戰(zhàn)略需求做好信息化長遠規(guī)劃，以解決最迫切和急需的問題作為企業(yè)信息化的切入點。③信息資源綜合應用規(guī)劃。要從一開始就要納入企業(yè)信息化的總體規(guī)劃。（2）企業(yè)信息化的規(guī)劃2.信息系統(tǒng)的建設策略首先要解決好系統(tǒng)選型問題。要牢記“知己知彼”的原則，在軟件選型前，必須進行業(yè)務流程分析和信息流程分析，在理解應用系統(tǒng)的基礎上明確企業(yè)的管理需求，了解軟件商和咨詢顧問公司的特長，能不能滿足本企業(yè)的需要。在此基礎上制定信息系統(tǒng)的建設策略：購買現(xiàn)成的系統(tǒng)，或者外包，或者自行開發(fā)和使用者自建系統(tǒng)。信息系統(tǒng)類型很多，在技術方面有CAD、CAPP（計算機輔助工藝過程設計）、CAM、CAE（計算機輔助工程）、GT等，在管理方面有ERP（企業(yè)資源計劃）、OA、EAM、TPM、WMS等，在自動控制和數(shù)據(jù)采集方面有DCS（分布式控制系統(tǒng)），在質量管理方面有SPC（統(tǒng)計過程控制）等。這說明企業(yè)信息系統(tǒng)選型是一項涉及面很廣，需要全面規(guī)劃的系統(tǒng)工程。2.信息系統(tǒng)的建設策略3.業(yè)務流程重組（BPR）是指以業(yè)務流程為中心和改造的對象，以關心和滿足用戶（指過程的接受者和使用者，包括企業(yè)內外的用戶）的需求為目的，對現(xiàn)有業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底地再設計，利用先進的制造技術和信息技術以及現(xiàn)代化管理手段，最大限度地實現(xiàn)技術上的功能集成和管理上的職能集成，打破傳統(tǒng)的職能型的組織結構，建立起面向流程的組織結構，以實現(xiàn)企業(yè)在速度、質量、效率和靈活性等方面的經營能力的巨大提高。它強調對原有流程的根本性改造，而不是對原有流程的逐步改善。流程——指集合各種“原料”，制造出顧客所需要的產品的一系列邏輯相關的活動。3.業(yè)務流程重組（BPR）（1）企業(yè)業(yè)務流程重組的必要性和作用BRP的目的是提高整個流程的效率，更好的滿足顧客的需要，在新的環(huán)境中獲取新的競爭優(yōu)勢。通過將流程中的各個環(huán)節(jié)有機地組織在一起，密切相互間的協(xié)作關系，找出能增加價值的作業(yè)，消除不必要的或重復性工作，減少環(huán)節(jié)間的延遲，從而優(yōu)化整個流程。（2）業(yè)務流程重組的方法和步驟BRP的基礎工作是業(yè)務流程分析，包括：①業(yè)務流程的邏輯結構分析，了解傳統(tǒng)的邏輯結構與新的邏輯結構的差別；②業(yè)務流程內涵分析，了解每個流程內包含的事件、結構、狀態(tài)、業(yè)務原則。（1）企業(yè)業(yè)務流程重組的必要性和作用不同行業(yè)和企業(yè)有不同的業(yè)務流程。同一企業(yè)內也有不同類型的流程。組成流程的基本因素有：活動、活動之間的邏輯關系、活動的承擔者、活動的對象、活動的實現(xiàn)方式?；顒涌煞譃楹唵位顒雍蛷碗s活動，簡單活動一般由一個或少量動作組成，復雜活動由較多或大量的動作組成?；顒又g的邏輯關系是指為完成某一工作不同活動之間的連接方式，如串行方式、并行方式和反饋方式?；顒拥某袚咧富顒拥闹黧w，包括從事活動的個人、組織、機器以及責任人?；顒拥膶ο笠话阒冈牧?、零部件、物件、貨物等。活動的實現(xiàn)方式指活動承擔者從事某一活動所采用的技術、工具、方法等。不同行業(yè)和企業(yè)有不同的業(yè)務流程。同一企業(yè)內也有不同類型的流程企業(yè)信息化與業(yè)務流程再造是相互作用的。信息化建設使得業(yè)務流程再造成為可能。流程再造的主要內容可概括為：清除、簡化、整合、自動化。清除是把原有流程中不能起增值作用的活動清除掉。簡化包括機構精簡、程序簡化、表格簡化、技術簡化、溝通簡化等。整合是指活動的整合、人員整合、客戶整合、供應商整合等。自動化是指在完成前面3項內容后，選擇一些或全部流程環(huán)節(jié)、活動，應用信息技術，實現(xiàn)自動化。BRP的實施模式通常有：根本改造模式和局部改造或優(yōu)化模式。前者難度大，風險大，效果可能比較顯著。后者難度和風險小，效果也可能不太明顯。實施階段一般分為：了解客戶需求，識別和分析業(yè)務流程，新流程的設計和創(chuàng)新，新流程試運行，評價與調整，新流程的制度化。企業(yè)信息化與業(yè)務流程再造是相互作用的。信息化建設使得業(yè)務流程4.企業(yè)信息系統(tǒng)設計與實施企業(yè)信息系統(tǒng)設計應當堅持效益驅動、標準化、面向用戶、改革（創(chuàng)新）的原則。設計工作分為基本設計和詳細設計?；驹O計要明確闡述系統(tǒng)的外部條件和資源需求，明確規(guī)定系統(tǒng)實施過程，完成系統(tǒng)的概略設計。它回答下列問題：建設一個什么樣的系統(tǒng)？需要什么樣的資源？如何建成這個系統(tǒng)？企業(yè)領導，有關部門的主管、外部的管理和技術專家要對基本設計方案進行嚴格的審議。詳細設計的任務是：明確參與人員的職責、工作量、進度；對基本設計的確認與細化；制定命名規(guī)則；系統(tǒng)功能分解；系統(tǒng)功能設計，對各個功能模塊和對象進行必要的詳細說明；報表設計；系統(tǒng)公共模塊、公共變量、代碼、接口的設計；數(shù)據(jù)庫和文件設計；確定測試要求；制定編程規(guī)范。4.企業(yè)信息系統(tǒng)設計與實施系統(tǒng)實施前需要進行設備采購和招標。采購方式有3種：貨比三家、競爭性招標、直接采購。設備采購最重要的問題是決策、保密、分權和防止黑箱操作。系統(tǒng)實施可以有3種模式：對已有系統(tǒng)的重新包裝；對系統(tǒng)提供商提供的系統(tǒng)組件進行裁剪組合；對新系統(tǒng)/組件進行編碼開發(fā)。系統(tǒng)實施步驟：①調整機構，人員定崗，機房建設，硬軟件測試，人員培訓；②編制程序，建立數(shù)據(jù)庫；③系統(tǒng)調試，用戶培訓，系統(tǒng)試運行/系統(tǒng)切換；④系統(tǒng)驗收與管理。系統(tǒng)實施前需要進行設備采購和招標。采購方式有3種：貨比三家、5.5企業(yè)信息化的發(fā)展和深入5.5.1客戶關系管理（CRM）CRM首先是一種管理思想：核心是把企業(yè)的客戶視為最重要的企業(yè)資源，要通過深入的客戶分析和完善的客戶服務來滿足客戶的需要。CRM又是一種管理機制：以客戶為中心來構筑企業(yè)架構，主要體現(xiàn)在企業(yè)的市場營銷、銷售、服務和技術支持等與客戶直接相關的環(huán)節(jié)。要完善對客戶需求快速反應的組織形式，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，不斷開發(fā)客戶驅動的產品和服務設計，以培育客戶的忠誠度。CRM還是一種管理技術：把最佳商業(yè)實踐、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務智能、一對一營銷、銷售自動化、呼叫中心以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)提供一種新的業(yè)務解決方案。5.5企業(yè)信息化的發(fā)展和深入5.5.1客戶關系管理（CRM系統(tǒng)的常見類型有：①呼叫中心（CTI）：以電話為主要渠道的客戶互動，并將電話與計算機系統(tǒng)整合在一起。②網(wǎng)上協(xié)同：通過萬維網(wǎng)向客戶提供幫助。③銷售自動化：一種純軟件產品，包含了行銷、業(yè)務、服務等商業(yè)過程。④數(shù)據(jù)發(fā)掘：運用數(shù)學模型來分析企業(yè)內的大量資料，以發(fā)現(xiàn)不同的客戶或市場，推測消費者的行為和偏好。CRM系統(tǒng)的常見類型有：2.CRM系統(tǒng)的結構（1）客戶資料管理模塊。（2）市場營銷管理模塊。（3）銷售業(yè)務管理模塊。（4）客戶關懷與服務管理。3.CRM項目的實施及其效果實施CRM的6個階段：①考察和探索；②確定CRM的實施目標和途徑；③建立商業(yè)模型，包括企業(yè)組織機構調整；④規(guī)劃和定義解決方案；⑤系統(tǒng)開發(fā)；⑥系統(tǒng)運行，實現(xiàn)CRM的價值。2.CRM系統(tǒng)的結構5.5.2供應鏈管理（SCM）1.供應鏈管理的含義和特征供應鏈是由物料獲取并加工成中間件或產品，再將成品送到消費者手中的一些企業(yè)和部門構成的鏈條或網(wǎng)絡。供應鏈管理就是協(xié)調企業(yè)之間（從供應商到顧客）整個鏈條上或網(wǎng)絡中的信息流、資金流和物流，將狹義的企業(yè)內部業(yè)務流程擴展為廣義的行業(yè)供應鏈。它是對供應商、制造商、分銷商、零售商到顧客所構成網(wǎng)絡中的物資流、信息流、資金流進行計劃和協(xié)調，使其成為一個完整的過程。供應鏈管理的基本思想就是“橫向一體化”，即把原來由企業(yè)自己生產的零部件外包出去，充分利用外部資源，跟協(xié)作企業(yè)形成一種水平關系、平等關系。5.5.2供應鏈管理（SCM）供應鏈管理的主要特征有：（1）強調企業(yè)的核心競爭力和識別本企業(yè)的核心業(yè)務；（2）橫向一體化的思想，非核心業(yè)務外包；（3）合作性競爭，多贏競爭；（4）以顧客滿意度為目標的服務化管理；（5）追求物流、信息流、資金流、工作流和組織流的統(tǒng)一；（6）更加關注物資企業(yè)的參與；（7）借助信息技術實現(xiàn)目標管理。供應鏈管理的主要特征有：2.實施SCM的主要技術（1）計劃優(yōu)化技術。計劃和調度在SCM系統(tǒng)中處于中心位置，是連接企業(yè)內部制造系統(tǒng)與外部市場供銷的樞紐。整個供應鏈計劃優(yōu)化涉及由原材料供應直至交貨發(fā)運的全過程，要同時考慮生產和運輸?shù)某杀竞图s束，相關的決策變量可能遍布全球，數(shù)量可多達上百萬個。因此，必須把用戶的業(yè)務規(guī)劃經驗和目標做成專家系統(tǒng)，嵌入到求解優(yōu)化的系統(tǒng)中。（2）預測及需求管理技術。利用因特網(wǎng)廣泛收集信息，并借助專家系統(tǒng)提供用戶的業(yè)務知識和經驗。（3）調度排產技術。其目標是提高產量和設備利用率，減少切換次數(shù)，降低中間產品庫存量，使生產成本降到最低。（4）物流管理系統(tǒng)。將倉儲管理、銷售預測和后勤計劃等集成起來，考慮整個供應網(wǎng)絡的生產能力等，利用顯性規(guī)劃等技術來優(yōu)化倉儲部署。2.實施SCM的主要技術3.SCM系統(tǒng)的功能和作用目前的供應鏈管理軟件一般具有以下功能：①搜集和管理原始材料采購過程中的各種數(shù)據(jù)和信息；②記錄各供貨商的供貨質量好壞、價格高低和交貨及時與否；③幫助管理者決定原材料的選購、運輸和儲存的策略；④根據(jù)客戶的產品種類和數(shù)量的要求，指導采購人原在很廣的地域內按合理的價格購入原材料，在適當?shù)臅r間把企業(yè)的原材料送到適當?shù)牡攸c，以便把庫存減到最低限度，降低資金占有率；⑤實時考察生產過程各環(huán)節(jié)的質量狀況，及時的進行調整，減少不合格產品，提高產品質量，控制成本。3.SCM系統(tǒng)的功能和作用5.5.3協(xié)同產品商務（CPC）CPC以產品為核心，利用因特網(wǎng)技術把產品設計、工程、原料選用（包括制造和采購）、銷售、營銷、現(xiàn)場服務以及客戶緊密的聯(lián)系在一起，通過因特網(wǎng)讓在產品生命周期中涉及的所有個體，包括原材料供應商、合作伙伴、客戶以及生產小組等能夠跨地域協(xié)調工作，形成一個商務知識網(wǎng)絡。CPC重點解決企業(yè)與企業(yè)間的業(yè)務流和信息流問題，相當于廣域企業(yè)信息管理系統(tǒng)。5.5.3協(xié)同產品商務（CPC）5.5.4產品數(shù)據(jù)管理和產品生命周期管理1.產品數(shù)據(jù)管理（PDM）（1）PDM的含義明確定位為面向制造型企業(yè)，以產品管理為核心，以數(shù)據(jù)、過程和資源為信息管理的3大要素。其實施管理的兩條主線是靜態(tài)的產品結構和動態(tài)的產品設計流程。所有的信息組織和資源管理都是圍繞產品設計展開。2.產品生命周期管理（PLM）是PDM思想的延伸，它強調對產品生命周期內跨越供應鏈和銷售鏈的所有信息進行管理和利用，這是二者的本質區(qū)別。5.5.4產品數(shù)據(jù)管理和產品生命周期管理PLM最復雜和困難的是實施。實施條件：第一：網(wǎng)絡是基礎，要有一個可靠有力的網(wǎng)絡環(huán)境支持。第二：要有高可靠性的操作系統(tǒng)、強大的硬件平臺、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和海量的存儲設備。第三：基礎數(shù)據(jù)要準確、一致、完整，這是成功實施PLM的前提保障?！叭旨夹g、七分管理、十二分數(shù)據(jù)”的原則同樣適用。第四：建立有效地管理制度。PLM不是一種純軟件產品，其實施會與企業(yè)原來的管理基礎和管理流程相沖突，故企業(yè)高管層的支持不可缺少。PLM實施成功的標志是技術、人員、數(shù)據(jù)和管理方法的良好結合和集成，而不是自動化水平。PLM最復雜和困難的是實施。實施條件：5.5.5制造執(zhí)行管理系統(tǒng)（MES）MES在產品從工單發(fā)出到成品產出的過程中扮演生產活動最佳化的信息傳遞者。當事件發(fā)生異常時，借助實時正確的信息、生產執(zhí)行系統(tǒng)規(guī)范、原始工作情況、數(shù)據(jù)顯示及反饋，作出快速的響應，以減少無增值的生產活動，提高工廠生產流程的效率。1.MES的基本目標MES的基本目標是支持精準的制造流程，對制造流程進行監(jiān)控和管理，把工廠現(xiàn)場發(fā)生的情況報告給有關人員，以便采取適當?shù)男袆?。MES通過某種基于Web的應用，可以提供有關整個制造流程的連續(xù)、實時的數(shù)據(jù)。2.MES的主要功能MES是一系列管理功能，而非一套軟件系統(tǒng)。它可以是各種生產管理的功能軟件集合。5.5.5制造執(zhí)行管理系統(tǒng)（MES）3.MES與ERP的關系及發(fā)展前景在生產計劃管理、質量管理和物流管理等方面，MES和ERP系統(tǒng)的功能可以互相延伸和對接，共同構建更為完善的現(xiàn)代化企業(yè)信息管理體系。當企業(yè)已經存在ERP系統(tǒng)時，可以將ERP與MES系統(tǒng)進行集成，以優(yōu)化公司的信息管理，更加有力地保證商業(yè)目標的實現(xiàn)。3.MES與ERP的關系及發(fā)展前景5.5.6企業(yè)電子商務1.電子商務的內涵、特點和作用電子商務的鮮明特點是：消除時空障礙，可在任何時候任何地點進行商務活動；通過使商務運作程序合理化節(jié)省運營成本；更好的為本地市場服務并獲得新的客戶資料；有利于小企業(yè)進入大市場和國際市場。它是對信息流、資金流、物流三流整合的過程，因而其實現(xiàn)過程也分為3個步驟：一是信息流的交互，首先通過因特網(wǎng)宣傳企業(yè)產品的技術、質量、性能及價格信息；二是交易各方通過因特網(wǎng)開展商務談判，進一步溝通信息；三是通過因特網(wǎng)簽署購銷合同并完成支付結算，進而實現(xiàn)信息流、資金流和物流的統(tǒng)一。2.電子商務的發(fā)展狀況5.5.6企業(yè)電子商務第5章企業(yè)信息資源管理5.1企業(yè)信息資源管理的發(fā)展和企業(yè)信息結構5.2企業(yè)信息資源管理的內容5.3信息資源管理的方法和模式5.4企業(yè)信息化建設的內容和任務5.5企業(yè)信息化的發(fā)展和深入計算機科學學院李燕第5章企業(yè)信息資源管理5.1企業(yè)信息資源管理的發(fā)展和5.1企業(yè)信息資源管理的發(fā)展和企業(yè)信息結構5.1.1企業(yè)信息資源管理的產生和發(fā)展1.產生背景（1）社會經濟結構變化。（工業(yè)經濟向信息經濟過渡）（2）工作性質和經營方式的變化。（從物質勞動轉變?yōu)橹橇趧樱?）公司經營環(huán)境變化。（4）公司管理機制需要變革。（自上而下的等級式變?yōu)榉植际胶途W(wǎng)絡式）2.企業(yè)信息資源管理的發(fā)展過程不同之處：（1）數(shù)據(jù)處理的管理在信息資源管理的初期發(fā)展中占有重要的地位。（2）人們更多地采用諾蘭模型、米歇模型等理論來描述企業(yè)信息資源管理的發(fā)展過程。（3）強調需要正式的規(guī)劃，還使用了公司信息政策和信息系統(tǒng)規(guī)劃等詞。（4）提出的企業(yè)信息政策概念含蓄的概括了IRM的領域范圍。5.1企業(yè)信息資源管理的發(fā)展和企業(yè)信息結構5.1.1企業(yè)5.1.2企業(yè)信息資源配置與企業(yè)信息結構1.企業(yè)信息資源配置企業(yè)信息資源配置的主要目標是使企業(yè)收益最大化。其最優(yōu)的表現(xiàn)就是投入產出比達到最大。從整體上看，企業(yè)信息資源的配置效率是由市場價格和企業(yè)內部的權威兩種機制來決定的。但是。在企業(yè)內部，信息資源主要不是依靠價格機制來配置，而是依靠組織權威和管理制度來分配。企業(yè)信息結構是企業(yè)信息資源配置的顯示屏。任何企業(yè)（代理人）對決策規(guī)劃的選擇都基于某種信息結構。這種信息結構決定了信息的分配方式。5.1.2企業(yè)信息資源配置與企業(yè)信息結構2.企業(yè)信息結構的內涵和基本形式“企業(yè)信息結構”一般指企業(yè)應用系統(tǒng)結構中以下各種組成部分：①數(shù)據(jù)、功能（對象）和工作流模型；②應用的資源和工作流；③資源在各平臺上的分配。在傳統(tǒng)意義上，企業(yè)的信息結構通?？蓺w納為兩種基本形式：等級式信息結構和水平式（或網(wǎng)絡式）信息結構。它們是不同的企業(yè)管理制度和體制的反映。2.企業(yè)信息結構的內涵和基本形式3.兩種信息結構的比較分析（1）等級式信息結構的優(yōu)缺點等級式信息結構的優(yōu)勢具體表現(xiàn)為：①低緩沖存貨成本：通過集中協(xié)調計劃材料需要量可以節(jié)省緩沖存貨和車間之間的運輸費用。②專業(yè)化的經濟效益：通過使操作任務專門化，把管理任務和操作任務分離開來，可以最有效地利用雇員的才能。③集中對付沖擊的經濟效益：等級制可以對全面的沖擊作出最有力的反應，因為該制度集中處理所有相關的信息，從而可以制定出最優(yōu)的計劃。缺點：①不斷增長的存貨成本。②專業(yè)化的適應成本。③等級制下的信息傳遞成本。④專業(yè)化制度下的談判成本。3.兩種信息結構的比較分析（2）水平式信息結構的優(yōu)缺點它可以節(jié)省傳遞信息和計算所需要的時間，可以在現(xiàn)場迅速利用有關緊急事件的信息，較為準確地在生產一線實施集中化的解決辦法。（2）水平式信息結構的優(yōu)缺點4.企業(yè)信息結構的設計和優(yōu)化問題（1）企業(yè)信息技術部門面臨的挑戰(zhàn)IT部門當今所面臨的最嚴峻的挑戰(zhàn)就是如何協(xié)調質量、靈活性、初始成本以及推向市場的時間這些不同的業(yè)務目標?；谏鲜鰳I(yè)務目標，確定相應的企業(yè)的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略一般有兩種：強調產品/服務的戰(zhàn)略和強調生產加工過程的戰(zhàn)略。對于IT部門而言，企業(yè)的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略應當成為它的業(yè)務目標，并形成它自己相應的發(fā)展戰(zhàn)略，包括信息產品/服務和信息生產加工過程。4.企業(yè)信息結構的設計和優(yōu)化問題（2）對企業(yè)信息結構的新的要求一般來說，信息結構愈完善，即在概念/規(guī)劃層以下所能獲取細節(jié)程度愈高，則對業(yè)務的了解程度也就愈高，對計算機系統(tǒng)內存儲和自動處理的數(shù)據(jù)能否滿足業(yè)務需要也愈容易判斷。同時，其維護的代價也最小，因為減少了設計缺陷，增加了將來靈活擴充的可能性，諸如換用新的技術和環(huán)境。在構筑某一范圍的企業(yè)信息結構時需要有多種不同的方法，以便在全面性和代價之間尋求折中。工具選擇的決定因素就是要求其能支持用不同方法建立信息結構，能支持自頂向下（從概念到邏輯到物理）、自底向上（從物理到邏輯到概念）和從中間出發(fā)（從邏輯到物理和概念）的工具則意味著信息結構的總體有較高的價值。（2）對企業(yè)信息結構的新的要求5.企業(yè)的信息政策企業(yè)信息政策是信息資源配置的重要手段。企業(yè)的信息政策必須指出關鍵的業(yè)務數(shù)據(jù)和流程的信息結構。內容包括以下方面：（1）闡述數(shù)據(jù)和信息是公司的資產，需要提供適當?shù)谋Ｗo，公司數(shù)據(jù)的準確性和可獲得性的重要性等。（2）針對企業(yè)內部及其合法下屬部門所使用的全部生產數(shù)據(jù)、企業(yè)所使用的外部數(shù)據(jù)、傳遞到企業(yè)以外去的內部數(shù)據(jù)等情況的政策。該政策的核心是對每一個數(shù)據(jù)單元，要指定一個部門負責其安全性和完整性。（3）數(shù)據(jù)安全性政策。5.企業(yè)的信息政策（4）數(shù)據(jù)完整性政策，應提供對由下屬部門或眾多內外部機構共享或管理的數(shù)據(jù)的質量控制措施，包括對報表數(shù)據(jù)和決策支持數(shù)據(jù)的管理控制。（5）權限，對政策所涵蓋的負有責任的部門和個人進行分類，如數(shù)據(jù)擁有者、數(shù)據(jù)用戶、數(shù)據(jù)管理員、安全管理員、安全官員，明確規(guī)定各自的權限。（6）責任，基于上面對部門和個人權限的分類，詳細列出他們實際應負的責任。（7）數(shù)據(jù)管理過程，通常有4中過程：數(shù)據(jù)所有權標識過程，人工處理數(shù)據(jù)過程，數(shù)據(jù)存取授權申請過程，數(shù)據(jù)審計過程。（8）相關術語的定義。（4）數(shù)據(jù)完整性政策，應提供對由下屬部門或眾多內外部機構共享5.2企業(yè)信息資源管理的內容和模式企業(yè)信息資源管理的基本思想是：（1）信息資源與人力、物力、財力和自然資源一樣，都是企業(yè)的重要資源，應該像管理其他資源那樣管理信息資源。（2）信息資源管理包括數(shù)據(jù)資源管理和信息處理的管理。（3）信息資源管理是企業(yè)管理的新職能，產生這種新職能的主因之一是信息與文檔資料數(shù)量激增，各級管理人員迫切需要快速簡便獲取信息和處理信息。5.2企業(yè)信息資源管理的內容和模式企業(yè)信息資源管理的基本思5.2.1企業(yè)信息資源的構成廣義的企業(yè)信息資源包括具有與信息相關的知識和技能的人才，信息技術中的硬件和軟件設備，提供信息處理和服務的系統(tǒng)和機構。狹義的企業(yè)信息資源是企業(yè)所擁有的數(shù)據(jù)和文獻資料，經過加工、整理、用于生產、經營和管理方面的各種經濟信息，企業(yè)擁有的知識產權、員工個人的知識和經驗、商業(yè)競爭情報等。5.2.1企業(yè)信息資源的構成1.企業(yè)對信息資源的需求和用途企業(yè)內部不同的人所需要的信息類型也是各不相同的，有內部和外部的信息，有主觀和客觀的信息。2.企業(yè)的主要信息資源企業(yè)決策所需的信息主要來自兩個方面：外部信息源和內部信息源，缺一不可。（1）外部信息源①政策信息②法律信息③經濟信息④社會文化信息⑤科技信息⑥地理環(huán)境信息⑦競爭對手信息⑧消費需求信息⑨商品及銷售信息⑩國際市場信息1.企業(yè)對信息資源的需求和用途（2）內部信息資源①市場監(jiān)測資料②財務管理數(shù)據(jù)③計劃或規(guī)劃信息④技術研發(fā)與管理信息⑤投資管理信息⑥生產管理信息⑦組織管理信息⑧營銷管理信息信息資源管理(賴茂生)第5章企業(yè)信息資源管理5.2.2企業(yè)信息資源管理的目標1.基本目標和具體目標企業(yè)信息資源管理的基本目標是建立和管理一個集成的信息基礎結構（將信息和信息技術集成在一起），使溝通、合作、業(yè)務和服務達到新的水平，在整個企業(yè)中實現(xiàn)信息共享，使企業(yè)的信息資源的質量、可用性和價值最大化。其最終目標是通過增強企業(yè)處理動態(tài)和靜態(tài)條件下內外信息需求的能力來提高管理的效益，追求“3E”，即：efficient（效益）、effective（效率）和economical（經濟）。5.2.2企業(yè)信息資源管理的目標各種企業(yè)所共同追求的具體目標：①宣傳信息資源的重要性，使企業(yè)管理者對信息問題負起責任來；②及時了解企業(yè)日常經營管理中的信息需求，有效地采集和開發(fā)利用各種信息資源，建立一種機制，使相關信息進入企業(yè)的決策過程和問題解決中；③為企業(yè)建立一個信息結構，保證信息的一致性和標準化，改善員工獲取相關且適用的信息環(huán)境，保證數(shù)據(jù)管理和信息傳遞系統(tǒng)的可獲得性和充分性，激勵企業(yè)內部各部門之間分享信息；④促使企業(yè)管理層和全體員工在認識、政策和實踐上重視信息資源，把它視為企業(yè)管理和運營中的一種重要資產，激勵企業(yè)內部各部門或班組之間分享信息；⑤研究和開發(fā)有效的信息生產和信息采集方面的成本比較技術，降低信息成本，提高信息資源管理的效益；⑥確保企業(yè)信息安全；⑦在企業(yè)的高層設立首席信息官（CIO）。各種企業(yè)所共同追求的具體目標：①宣傳信息資源的重要性，使企業(yè)2.理解目標的關鍵點信息資源管理的目標要通過各種角色和技術的互動來達到。為此，企業(yè)管理者應當明確：（1）信息資源管理首先是一個宏觀概念。它在大型復雜組織中可能發(fā)揮更好的作用，因為這種組織擁有大量的資本，對IT投資大，更加重視組織內信息網(wǎng)絡的合理性。（2）其管理范圍涵蓋內部和外部的資源，不像MIS那樣主要關心內部信息資源。它更加注意IT支持機制的要義：把IRM與組織的計劃和活動連接起來。（3）它把信息資產作為公司的戰(zhàn)略資源列入企業(yè)的資產與負債平衡表和損益表中。它主要關心企業(yè)中正式的信息流和信息庫藏，而不是非正式的信息流。（4）企業(yè)中應有一個新的職位和角色CIO，其地位屬于頂層管理者之一。他要理解該組織及其客戶的總目標，該組織的行為，要有為企業(yè)戰(zhàn)略決策所需提供充足信息的能力。（5）它要越來越關注隱私權、安全和知識產權保護問題。2.理解目標的關鍵點5.2.3企業(yè)信息資源管理的任務1.早期人們對企業(yè)信息資源管理任務的理解2.現(xiàn)階段企業(yè)信息資源管理的主要任務20世紀90年代以來，許多企業(yè)逐漸將信息資源管理的任務集中在以下方面：①信息審計；②制定企業(yè)信息資源規(guī)劃；③組建信息資源管理機構，并進行信息技術、設備和人員的配置、維護和培訓；④負責組織企業(yè)管理信息系統(tǒng)的構思、開發(fā)、運行、維護和管理；⑤建立和維護整個組織中的數(shù)據(jù)信息標準規(guī)范和管理制度；⑥對信息資源的新技術和方法進行跟蹤研究，應用與組織的信息管理；⑦負責組織內部所有信息資源的安全和保密工作；⑧向組織中的所有部門提供信息資源的咨詢、服務和維護；⑨綜合利用信息資源輔助組織的高層決策。信息資源管理(賴茂生)第5章企業(yè)信息資源管理5.3信息資源管理的方法和模式5.3.1企業(yè)信息審計信息審計是為識別、評估和管理信息資源提供某種方法，目的是充分開發(fā)信息的戰(zhàn)略價值。它也指發(fā)現(xiàn)、監(jiān)控和評估一個組織的信息流和資源的過程，目的是為了實施、維護或提高組織機構的信息管理。信息審計是達到確定信息資源價值、功能和用途以便充分開發(fā)它們的戰(zhàn)略價值而必須的步驟。1.企業(yè)信息審計的必要性和作用作用：①識別一個組織的信息流、過程和信息資源；②識別一個組織的信息需求；③鑒別信息資源的成本和收益，把IT投資和戰(zhàn)略性經營項目結合起來；④樹立IRM重要性的意識和界定管理的作用，把握利用信息資源去建立競爭優(yōu)勢的機會；⑤制訂一種統(tǒng)一的信息政策；⑥監(jiān)督和評估信息標準、法律和政策。5.3信息資源管理的方法和模式5.3.1企業(yè)信息審計2.信息審計的方法信息審計工作由信息審計師（一位高級信息專家，來自內部或外部）領導，并成立一個工作組。工作組的成員應具有代表性，由組織中選出并具有與信息相關的背景的高級職員。這種集成化的信息審計方法由5個階段組成：（1）宣傳啟動（promote）階段此階段的目標是尋求對信息審計的支持和合作。工作分3步：第一步：宣傳信息審計的好處，解釋信息審計的作用。第二步：促進全組織的合作，主要通過獲得行政首腦的簽字同意來推動此項工作。第三步：初步評估整個組織的認識水平和信息資源的價值，確定本次信息審計的水平（如支持力度、適用的方法等），形成一個初步的工作框架。1、2步由工作組完成，第3步由審計師完成。2.信息審計的方法（2）調查（identify）階段此階段以開展一次自上而下的戰(zhàn)略分析起步，了解該組織的任務、環(huán)境、內部結構和文化，識別其信息資源和信息流程（作為識別組織的任務與信息資源之間的戰(zhàn)略聯(lián)系的總目標的一部分）。工作分6步：第一步：識別和界定該組織的任務。第二步：識別和界定該組織的環(huán)境。第三步：識別和界定該組織的結構。第四步：識別和描述組織的文化。第五步：識別信息流。第六步：識別組織的信息資源。初步建立該組織的信息資源目錄，然后訪問信息用戶、評價了解每種信息資源與它所支持的活動的關系。具體做法：①建立數(shù)據(jù)庫來存儲有關每一種信息資源的信息；②面訪參與者，向他們提供一份列有關鍵任務和相關信息資源的清單，請他們評判這些信息資源對有關任務的價值、功能和實際利用狀況。某個工作小組實施（2）調查（identify）階段某個工作小組實施整個調查階段的主要成果是建立了一個完全的信息資源數(shù)據(jù)庫，其中每一種信息資源都清楚地連接者該組織的任務、相關目標和行動。為說明該組織的任務、環(huán)境、結構和文化之間的戰(zhàn)略匹配性提供豐富資料，并且突出了問題所在和未來的目標，為下一步的深入分析奠定基礎。（3）分析階段分析階段的目標是分析和評估該組織的信息資源，制定行動計劃，以便改進工作，達到預期的目標。分4步：第一步：評估信息資源，為每一種資源尋找合適的管理戰(zhàn)略。第二步：繪制詳細的信息流程圖。說明誰在利用什么信息資源，載荷如何適用，為何適用。第三步：編寫初步的分析報告。概述信息審計過程、發(fā)現(xiàn)、建設及其他問題。第四步：制定行動計劃。識別和界定該行動計劃所要解決的問題和實現(xiàn)的目標。整個調查階段的主要成果是建立了一個完全的信息資源數(shù)據(jù)庫，其中（4）會計核算階段會計核算階段的目標是對該組織的信息資源進行成本核算，以便能計算出信息資源及相關服務的成本，將成本與價值及其效率進行比較，并把成本分析和成本建模作為制定和評估信息戰(zhàn)略的組成部分。（5）綜合階段綜合階段的任務是報告整個信息審計過程，綜合反映審計過程中的發(fā)現(xiàn)和提供的建議，目的是為該組織未來的信息資源管理提供統(tǒng)一的戰(zhàn)略指導。分2步:第一步：編寫信息審計報告，全面詳細地反映信息審計過程、發(fā)現(xiàn)和建議，供分析、評論和參考。第二步：制定信息戰(zhàn)略，為該組織未來的、與其任務和目標相關的信息資源管理工作提供統(tǒng)一的戰(zhàn)略指導和管理指南。（4）會計核算階段5.3.2企業(yè)信息資源規(guī)劃其好處可包括：加快信息流動，簡化信息收集，改善管理決策。信息資源規(guī)劃的方法：第一步：確定企業(yè)的信息需求，確定能否得到這樣一種系統(tǒng)。第二步，一旦確定下來，管理者考慮影響信息資源管理成功實施的技術、組織和行為因素。需要考慮的技術因素包括：①所需要的專用軟件和數(shù)據(jù)的概念模型；②數(shù)據(jù)處理、辦公自動化和數(shù)據(jù)通信的作用。組織設計方面主要要考慮：組織設計政策中有無必要變革或調整，在新上的系統(tǒng)中的人員培訓問題。行為設計方面需要考慮的有關管理者、專家和雇員的工作態(tài)度和工作環(huán)境的改變問題。5.3.2企業(yè)信息資源規(guī)劃5.3.3企業(yè)信息資源管理的模式企業(yè)信息資源管理分為集中式和分散式兩種基本方式。這里的集中與分散并非信息處理設備在物理上的集中與分散，而是由企業(yè)組織的決策機制和管理體制所決定的信息資源的規(guī)劃、控制、開發(fā)和使用的基本方式。1.集中式與分散式（1）集中式企業(yè)信息資源管理“集中式”企業(yè)信息資源管理是將所有信息資源的配置、協(xié)調、控制和管理權集中在一個統(tǒng)一的信息管理機構中，企業(yè)中任何一個部門的信息資源需求都由這個集中的信息管理機構提供。集中式信息資源管理需要有集中式的主機系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡、用戶終端和相應的集中式軟件操作系統(tǒng)的支持。主要特點：便于進行統(tǒng)一集中、高度專業(yè)化的資源管理與控制；有利于組織內全部信息資源的協(xié)調與平衡；便于形成統(tǒng)一的信息資源標準和操作規(guī)范等。5.3.3企業(yè)信息資源管理的模式（2）分散式企業(yè)信息資源管理“分散式”企業(yè)信息資源管理是將信息資源分別置于組織中各部門的直接管理和控制之下，各部門內部有自己的信息管理人員或機構，他們可以按照自己的意愿配置所轄的信息資源。其主要特點是：因分散的信息資源縮小了部門的信息技術設備的規(guī)模和能力，降低了通信費用，使信息資源的技術成本和管理成本都比較低；由于信息資源直接由部門進行控制，能夠較準確、迅速地滿足部門內部的信息資源需求，信息資源的控制和使用十分方便。確定信息資源管理的組織方式時，主要考慮到企業(yè)的決策原則、經營管理特點、信息資源需求以及在市場競爭中的基本策略、信息技術的發(fā)展水平等因素。（2）分散式企業(yè)信息資源管理2.信息資源管理實施的流程模式（1）四步模式：①戰(zhàn)略管理；②運作規(guī)劃；③現(xiàn)期的戰(zhàn)略目標與信息資源管理的可傳遞的項目之間的具體連接；④信息資源管理的評價和認可。（2）四要素構架：該構架的組成模塊包括：①實施技術評估；②開發(fā)一個業(yè)務活動模型，一個業(yè)務實體管理模型和一個業(yè)務組織模型；③建立一個新的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源目錄；④制定一個戰(zhàn)略規(guī)劃和一個設施遷移計劃。（3）五步模式：①建立一種關于如何制度化利用信息的哲學；②鑒別現(xiàn)在的信息處理中所有功能性組織；③確定這些組織之間現(xiàn)有的接口（界面）；④為每一個功能性組織制定相互協(xié)調的工作目標，以便消除重復和失誤；⑤確定信息資源管理的正確方向，以保證每個功能性組織具有良好的成本-效益水平，包括定義具體的績效目標，確定與之相匹配的成本費用等。具體的績效指標必須包括：信息產生所用的時間、信息的形式、數(shù)據(jù)新穎性、信息產品中包含的信息的質量。2.信息資源管理實施的流程模式（4）六步模式：即：①確定企業(yè)的信息需求和資源；②調查分析和評估這些信息需求的合理性；③確定所需要的信息庫；④建立信息管理功能———認可和責任；⑤制定信息資源管理的政策、程序和標準；⑥開發(fā)和實施信息系統(tǒng)。信息資源管理各功能組之間的接口：在信息資源管理功能中，現(xiàn)有的接口的數(shù)量和強度是這種協(xié)調的有效性的指標。5種接口是：①管理層的常設會議；②不同信息處理職能部門工作人員會議；③信息處理職能部門之間的正式的工作協(xié)調會；④職能部門之間的數(shù)據(jù)的物理傳遞；⑤設立一個正式的信息資源管理職能部門。（4）六步模式：即：①確定企業(yè)的信息需求和資源；②調查分析和5.4企業(yè)信息化建設與管理5.4.1企業(yè)信息化建設的內容和任務1.企業(yè)信息化的內涵其內涵一般包括以下幾個方面：（1）目標和目的：全面提高企業(yè)的經濟效益和競爭力，服務于企業(yè)的發(fā)展目標。（2）技術手段：IT應用，硬件設施建設，軟件系統(tǒng)設計、開發(fā)（或引進）和實施。（3）非技術手段：規(guī)劃和部署，業(yè)務流程重組或優(yōu)化，專家指導實施，全員培訓。企業(yè)管理信息化的實質是利用現(xiàn)代管理科學和信息技術建立現(xiàn)代信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，使企業(yè)管理活動各個環(huán)節(jié)通過信息的快捷流通和有效服務，實現(xiàn)資金流、物流和工作流的整合，達到企業(yè)資源的優(yōu)化配置，不斷提高企業(yè)管理的效率和水平，進而提高企業(yè)經濟效益和核心競爭能力的過程。5.4企業(yè)信息化建設與管理5.4.1企業(yè)信息化建設的2.企業(yè)信息化的基本任務（1）生產過程信息化就是信息技術和自動化技術在生產過程中的應用，用自動化、智能化手段解決加工過程中的復雜問題，提高生產的質量、精度和規(guī)模制造水平。（2）研究開發(fā)工作信息化①設計過程信息化：產品設計、工藝設計方面的信息化。②產品信息化（3）市場與銷售業(yè)務信息化分3階段：①利用信息和信息技術來進行市場調查和預測。②實現(xiàn)網(wǎng)絡營銷和電子商務。③實現(xiàn)基于因特網(wǎng)的企業(yè)電子商務系統(tǒng)。2.企業(yè)信息化的基本任務（4）財務管理信息化企業(yè)財務管理信息化的發(fā)展過程一般是先實現(xiàn)會計電算化，然后實現(xiàn)成本控制和利潤管理信息化。只有有效的掌握并控制資金流，才能控制物流，進而控制生產經營的全過程。（5）管理決策信息化指企業(yè)通過各種信息系統(tǒng)的集成應用來支持企業(yè)營銷、管理與決策，提高決策管理水平。5.4.2企業(yè)信息化的發(fā)展過程P138（4）財務管理信息化5.4.3企業(yè)信息化建設規(guī)劃與實施1.企業(yè)信息化的組織和規(guī)劃（1）企業(yè)信息化的組織建設首先，企業(yè)信息化建設必須建立分工明確、責任到位的組織機制。其次，企業(yè)管理的各個層面也必須積極響應、有效配合。①技術層要從企業(yè)的實際出發(fā)，借鑒國內外同行業(yè)或同類企業(yè)的經驗，研究制定科學合理的企業(yè)信息化建設方案。要堅持技術性能的先進性與適用性相結合，符合信息技術發(fā)展的趨勢。既要重視信息化建設方案的個性化，又要善于利用軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、運營維護的外包方式。②執(zhí)行層，包括信息主管與信息中心以及全體員工。信息化需要全體員工的共同參與，才能實現(xiàn)順暢有效的信息采集、處理、傳輸與共享。5.4.3企業(yè)信息化建設規(guī)劃與實施（2）企業(yè)信息化的規(guī)劃企業(yè)信息化建設要貫徹“統(tǒng)一規(guī)劃，階段實施，不斷完善，逐步升級”的原則。企業(yè)信息化規(guī)劃必須包括以下方面，并予以充分重視：①統(tǒng)一的信息化平臺規(guī)劃。信息化基礎平臺一般應包括硬件、網(wǎng)絡、集群數(shù)據(jù)中心、數(shù)據(jù)倉庫等設施，并要考慮向未來的新技術平臺的延伸，如無線、語言平臺等。②應用系統(tǒng)的規(guī)劃。必須根據(jù)每個企業(yè)的經營戰(zhàn)略需求做好信息化長遠規(guī)劃，以解決最迫切和急需的問題作為企業(yè)信息化的切入點。③信息資源綜合應用規(guī)劃。要從一開始就要納入企業(yè)信息化的總體規(guī)劃。（2）企業(yè)信息化的規(guī)劃2.信息系統(tǒng)的建設策略首先要解決好系統(tǒng)選型問題。要牢記“知己知彼”的原則，在軟件選型前，必須進行業(yè)務流程分析和信息流程分析，在理解應用系統(tǒng)的基礎上明確企業(yè)的管理需求，了解軟件商和咨詢顧問公司的特長，能不能滿足本企業(yè)的需要。在此基礎上制定信息系統(tǒng)的建設策略：購買現(xiàn)成的系統(tǒng)，或者外包，或者自行開發(fā)和使用者自建系統(tǒng)。信息系統(tǒng)類型很多，在技術方面有CAD、CAPP（計算機輔助工藝過程設計）、CAM、CAE（計算機輔助工程）、GT等，在管理方面有ERP（企業(yè)資源計劃）、OA、EAM、TPM、WMS等，在自動控制和數(shù)據(jù)采集方面有DCS（分布式控制系統(tǒng)），在質量管理方面有SPC（統(tǒng)計過程控制）等。這說明企業(yè)信息系統(tǒng)選型是一項涉及面很廣，需要全面規(guī)劃的系統(tǒng)工程。2.信息系統(tǒng)的建設策略3.業(yè)務流程重組（BPR）是指以業(yè)務流程為中心和改造的對象，以關心和滿足用戶（指過程的接受者和使用者，包括企業(yè)內外的用戶）的需求為目的，對現(xiàn)有業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底地再設計，利用先進的制造技術和信息技術以及現(xiàn)代化管理手段，最大限度地實現(xiàn)技術上的功能集成和管理上的職能集成，打破傳統(tǒng)的職能型的組織結構，建立起面向流程的組織結構，以實現(xiàn)企業(yè)在速度、質量、效率和靈活性等方面的經營能力的巨大提高。它強調對原有流程的根本性改造，而不是對原有流程的逐步改善。流程——指集合各種“原料”，制造出顧客所需要的產品的一系列邏輯相關的活動。3.業(yè)務流程重組（BPR）（1）企業(yè)業(yè)務流程重組的必要性和作用BRP的目的是提高整個流程的效率，更好的滿足顧客的需要，在新的環(huán)境中獲取新的競爭優(yōu)勢。通過將流程中的各個環(huán)節(jié)有機地組織在一起，密切相互間的協(xié)作關系，找出能增加價值的作業(yè)，消除不必要的或重復性工作，減少環(huán)節(jié)間的延遲，從而優(yōu)化整個流程。（2）業(yè)務流程重組的方法和步驟BRP的基礎工作是業(yè)務流程分析，包括：①業(yè)務流程的邏輯結構分析，了解傳統(tǒng)的邏輯結構與新的邏輯結構的差別；②業(yè)務流程內涵分析，了解每個流程內包含的事件、結構、狀態(tài)、業(yè)務原則。（1）企業(yè)業(yè)務流程重組的必要性和作用不同行業(yè)和企業(yè)有不同的業(yè)務流程。同一企業(yè)內也有不同類型的流程。組成流程的基本因素有：活動、活動之間的邏輯關系、活動的承擔者、活動的對象、活動的實現(xiàn)方式?；顒涌煞譃楹唵位顒雍蛷碗s活動，簡單活動一般由一個或少量動作組成，復雜活動由較多或大量的動作組成?；顒又g的邏輯關系是指為完成某一工作不同活動之間的連接方式，如串行方式、并行方式和反饋方式?；顒拥某袚咧富顒拥闹黧w，包括從事活動的個人、組織、機器以及責任人?；顒拥膶ο笠话阒冈牧?、零部件、物件、貨物等?；顒拥膶崿F(xiàn)方式指活動承擔者從事某一活動所采用的技術、工具、方法等。不同行業(yè)和企業(yè)有不同的業(yè)務流程。同一企業(yè)內也有不同類型的流程企業(yè)信息化與業(yè)務流程再造是相互作用的。信息化建設使得業(yè)務流程再造成為可能。流程再造的主要內容可概括為：清除、簡化、整合、自動化。清除是把原有流程中不能起增值作用的活動清除掉。簡化包括機構精簡、程序簡化、表格簡化、技術簡化、溝通簡化等。整合是指活動的整合、人員整合、客戶整合、供應商整合等。自動化是指在完成前面3項內容后，選擇一些或全部流程環(huán)節(jié)、活動，應用信息技術，實現(xiàn)自動化。BRP的實施模式通常有：根本改造模式和局部改造或優(yōu)化模式。前者難度大，風險大，效果可能比較顯著。后者難度和風險小，效果也可能不太明顯。實施階段一般分為：了解客戶需求，識別和分析業(yè)務流程，新流程的設計和創(chuàng)新，新流程試運行，評價與調整，新流程的制度化。企業(yè)信息化與業(yè)務流程再造是相互作用的。信息化建設使得業(yè)務流程4.企業(yè)信息系統(tǒng)設計與實施企業(yè)信息系統(tǒng)設計應當堅持效益驅動、標準化、面向用戶、改革（創(chuàng)新）的原則。設計工作分為基本設計和詳細設計?；驹O計要明確闡述系統(tǒng)的外部條件和資源需求，明確規(guī)定系統(tǒng)實施過程，完成系統(tǒng)的概略設計。它回答下列問題：建設一個什么樣的系統(tǒng)？需要什么樣的資源？如何建成這個系統(tǒng)？企業(yè)領導，有關部門的主管、外部的管理和技術專家要對基本設計方案進行嚴格的審議。詳細設計的任務是：明確參與人員的職責、工作量、進度；對基本設計的確認與細化；制定命名規(guī)則；系統(tǒng)功能分解；系統(tǒng)功能設計，對各個功能模塊和對象進行必要的詳細說明；報表設計；系統(tǒng)公共模塊、公共變量、代碼、接口的設計；數(shù)據(jù)庫和文件設計；確定測試要求；制定編程規(guī)范。4.企業(yè)信息系統(tǒng)設計與實施系統(tǒng)實施前需要進行設備采購和招標。采購方式有3種：貨比三家、競爭性招標、直接采購。設備采購最重要的問題是決策、保密、分權和防止黑箱操作。系統(tǒng)實施可以有3種模式：對已有系統(tǒng)的重新包裝；對系統(tǒng)提供商提供的系統(tǒng)組件進行裁剪組合；對新系統(tǒng)/組件進行編碼開發(fā)。系統(tǒng)實施步驟：①調整機構，人員定崗，機房建設，硬軟件測試，人員培訓；②編制程序，建立數(shù)據(jù)庫；③系統(tǒng)調試，用戶培訓，系統(tǒng)試運行/系統(tǒng)切換；④系統(tǒng)驗收與管理。系統(tǒng)實施前需要進行設備采購和招標。采購方式有3種：貨比三家、5.5企業(yè)信息化的發(fā)展和深入5.5.1客戶關系管理（CRM）CRM首先是一種管理思想：核心是把企業(yè)的客戶視為最重要的企業(yè)資源，要通過深入的客戶分析和完善的客戶服務來滿足客戶的需要。CRM又是一種管理機制：以客戶為中心來構筑企業(yè)架構，主要體現(xiàn)在企業(yè)的市場營銷、銷售、服務和技術支持等與客戶直接相關的環(huán)節(jié)。要完善對客戶需求快速反應的組織形式，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，不斷開發(fā)客戶驅動的產品和服務設計，以培育客戶的忠誠度。CRM還是一種管理技術：把最佳商業(yè)實踐、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務智能、一對一營銷、銷售自動化、呼叫中心以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)提供一種新的業(yè)務解決方案。5.5企業(yè)信息化的發(fā)展和深入5.5.1客戶關系管理（CRM系統(tǒng)的常見類型有：①呼叫中心（CTI）：以電話為主要渠道的客戶互動，并將電話與計算機系統(tǒng)整合在一起。②網(wǎng)上協(xié)同：通過萬維網(wǎng)向客戶提供幫