客戶關系管理技術基礎課件

CRM第三章客戶關系管理技術基礎CRM第三章客戶關系管理技術基礎第三章客戶關系管理技術基礎第一節(jié)客戶關系管理系統(tǒng)第二節(jié)呼叫中心技術第三節(jié)數(shù)據(jù)倉庫技術第四節(jié)數(shù)據(jù)挖掘技術2018年春季學期客戶關系管理2第三章客戶關系管理技術基礎第一節(jié)客戶關系管理系統(tǒng)2018Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始

Facebook通過其開發(fā)博客公布了其數(shù)據(jù)研究部門科學家團隊的一項發(fā)現(xiàn)，即利用Facebook網(wǎng)站的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可以判斷發(fā)帖的用戶是否、何時擦出了愛的火花。2018年春季學期客戶關系管理3Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始

FacebookFacebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始Facebook的科學家卡洛斯·迪烏克（CarlosDiuk）透露，通過大量數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在成為戀人之前的100天里，日后墜入情網(wǎng)的兩人相互發(fā)帖緩慢地逐步增加。假設戀情正式開始的那天是“第零天”，這類帖子的數(shù)量是從“第零天”起越來越少。2018年春季學期客戶關系管理4Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始Facebook的Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始再加上點兒常識和心理學分析，解釋這個現(xiàn)象就更簡單：戀人之間求愛結(jié)束以后，雙方共處的時間增加，線上互動就給線下現(xiàn)實世界的互動讓位了。2018年春季學期客戶關系管理5Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始再加上點兒常識和心Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始這些帶著一顆八卦心的數(shù)據(jù)工程師們，將情感關系和音樂這兩個概念融合在一起，能夠挖掘出哪些歌曲是用戶開始一段新感情時喜歡播放的，而哪些歌曲是在他們分手后常提到的。2018年春季學期客戶關系管理6Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始這些帶著一顆八卦心Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始Facebook還讓這些分析結(jié)果用在基于數(shù)據(jù)的推薦引擎上。產(chǎn)品工程師們基于各種推測結(jié)果推出了新的社交服務——向用戶提供最契合心境的曲目。2018年春季學期客戶關系管理7Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始Facebook還第一節(jié)

客戶關系管理系統(tǒng)一客戶關系管理系統(tǒng)概述二客戶關系管理系統(tǒng)分類2018年春季學期客戶關系管理8第一節(jié)

客戶關系管理系統(tǒng)一客戶關系管理系統(tǒng)概述2018年春一客戶關系管理系統(tǒng)概述P50客戶關系管理系統(tǒng)是以網(wǎng)絡和通信技術為手段，運用先進的管理思想，通過業(yè)務流程與組織的深度變革，實現(xiàn)企業(yè)營銷、銷售、服務等活動自動化，達到提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一套管理思想與管理技術。一客戶關系管理系統(tǒng)概述P50客戶關系管理系統(tǒng)是以網(wǎng)絡和通信（一）客戶關系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)1．客戶關系管理系統(tǒng)模型客戶關系管理系統(tǒng)的主要過程是對營銷、銷售、客戶服務三個部分業(yè)務流程的信息化。2018年春季學期客戶關系管理10（一）客戶關系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)1．客戶關系管理系統(tǒng)模型2012.客戶關系管理系統(tǒng)構(gòu)成（1）協(xié)作管理子系統(tǒng)主要實現(xiàn)客戶信息的獲取、傳遞、共享和應用。

（2）業(yè)務管理子系統(tǒng)主要實現(xiàn)基本商務活動的自動化、銷售自動化和客戶自動化等三個功能模塊。

（3）分析管理子系統(tǒng)實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)挖掘等工作，在此基礎上實現(xiàn)商業(yè)智能和決策分析。

（4）應用集成管理子系統(tǒng)實現(xiàn)與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、供應鏈管理（SCM）等系統(tǒng)的緊密集成。2018年春季學期客戶關系管理112.客戶關系管理系統(tǒng)構(gòu)成（1）協(xié)作管理子系統(tǒng)主要實現(xiàn)客戶信息（二）客戶關系管理系統(tǒng)功能模塊1.銷售管理模塊對商業(yè)機遇、銷售渠道進行管理，將銷售環(huán)節(jié)結(jié)合形成整體2.營銷管理模塊對客戶和市場信息進行全面的分析，提高市場活動有效性3.服務管理模塊為客戶服務人員提供易于使用的工具和有用的信息4.呼叫中心模塊將銷售與服務能集成，為客戶提供實時銷售和服務支持5.商業(yè)智能模塊幫助企業(yè)在適當?shù)臅r機向客戶銷售適當?shù)漠a(chǎn)品和服務2018年春季學期客戶關系管理12（二）客戶關系管理系統(tǒng)功能模塊1.銷售管理模塊對商業(yè)機遇、銷OracleOracleOracleOracleSalesforceSalesCloud是基于云平臺的CRM應用程序，此產(chǎn)品可幫助您推動銷售增長。ServiceCloud借助云平臺提供更快、更智能的服務，讓客戶及時獲得應有的支持。MarketingCloud建立于云平臺基礎上的數(shù)字營銷平臺功能強大，幫您打造一對一的顧客旅程并進行管理。Community

Cloud有了這一基于云計算的在線協(xié)作平臺，客戶、合作伙伴和員工可以隨時隨地處理任何事宜。App

Cloud全球首屈一指的企業(yè)云端平臺，提供所有構(gòu)建應用程序所需的工具和服務。SalesforceSalesServiceCloudM微軟CRM微軟CRM二、客戶關系管理系統(tǒng)分類P52三種不同的分類方式（一）按目標客戶分類（二）按應用集成度分類（三）按系統(tǒng)功能分類2018年春季學期客戶關系管理17二、客戶關系管理系統(tǒng)分類P52三種不同的分類方式2018年春（一）按目標客戶分類1.企業(yè)級CRM以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標客戶能提供這類系統(tǒng)的企業(yè)包括Oracle（Siebel）

2.中端CRM以200人以上，跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶3.中小企業(yè)CRM以200人以下企業(yè)為目標客戶2018年春季學期客戶關系管理18（一）按目標客戶分類1.企業(yè)級CRM2018年春季學期客戶（二）按應用集成度分類1.CRM專項應用指客戶關系管理集中于某個點的應用CallCenter；SA/SalesAutomation/銷售自動化2.CRM整合應用指客戶關系管理能夠進行多部門和多業(yè)務的整合來實現(xiàn)信息的同步和共享如將市場，銷售，服務三個部分實現(xiàn)有效地協(xié)同共享3.CRM企業(yè)集成應用指客戶關系管理能夠與財務，ERP,SCM等管理系統(tǒng)實現(xiàn)集成應用，更適用于大型的對信息化程度要求較高的企業(yè)2018年春季學期客戶關系管理19（二）按應用集成度分類1.CRM專項應用2018年春季學期ERP&SCMERP/enterpriseresourcesplanning（企業(yè)資源計劃）在現(xiàn)代企業(yè)管理思想的基礎上，應用信息技術實現(xiàn)對整個企業(yè)資源的一體化管理，是一種可以提供跨地區(qū)，跨部門甚至跨公司整合實時信息的企業(yè)管理信息系統(tǒng)SCM/supplychainmanagement（供應鏈管理）是對由供應商，制造商，分銷商，零售商到顧客所構(gòu)成的網(wǎng)絡中的物流，信息流，資金流進行管理，計劃和協(xié)調(diào)所有相關活動，使其成為一個完整的過程2018年春季學期客戶關系管理20ERP&SCMERP/enterpriseresourc中國市場CRM分類CRM子分類銷售管理CRM營銷管理CRM電子商務客服核心功能銷售流程自動化管理營銷流程自動化管理在線交易自動化管理客服流程自動化管理主要客戶類型B2BB2CB2CB2B和B2C代表公司紛享銷客紅圈銷售易時趣數(shù)云毆維特商派E店寶有贊UDESK美怡2018年春季學期客戶關系管理21中國市場CRM分類CRM子分類銷售管理CRM營銷管理CRM電表2012-2014年CRM全球市場分析報告2012份額2013份額2014份額2013增長率2014增長率客服35.937.136.317.410.8銷售型CRM26.525.325.58.314.3營銷型CRM19.419.820.716.118.8電商18.217.817.511.411.2總計100.0100.0100.013.613.3資料來源：Gartner公司（2015年5月）2018年春季學期客戶關系管理22表2012-2014年CRM全球市場分析報告2012份額2（三）按系統(tǒng)功能分類1.操作型CRM銷售自動化（salesautomation/SA）營銷自動化（marketingautomation/MA）客戶服務與支持（customerservice&support/CS&S）2.合作型CRM旨在實現(xiàn)客戶溝通所需手段（電話，傳真，網(wǎng)絡，電子郵件等）與客戶互動渠道的集成和自動化3.分析型CRM對上面兩部分應用所產(chǎn)生的信息進行加工處理和分析，產(chǎn)生相應報告和客戶智能，為客戶提供個性化服務，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持2018年春季學期客戶關系管理23（三）按系統(tǒng)功能分類1.操作型CRM2018年春季學期客戶SAPSAP分析型CRM在電信行業(yè)的應用留住現(xiàn)有客戶收入，生活方式，通話記錄，客服專線次數(shù)爭取新客戶提高響應率發(fā)展新業(yè)務呼叫數(shù)量，金額，頻度分析信用評價月均消費，繳費情況，收入，職業(yè)欺詐檢測惡意欠費客戶的異常使用模式2018年春季學期客戶關系管理25分析型CRM在電信行業(yè)的應用留住現(xiàn)有客戶2018年春季學期客圖表客戶關系管理系統(tǒng)的分類目標客戶企業(yè)級CRM中端CRM中小企業(yè)CRM應用集成度CRM專項應用CRM整合應用CRM企業(yè)集成應用系統(tǒng)功能操作型CRM合作型CRM分析型CRM2018年春季學期客戶關系管理26圖表客戶關系管理系統(tǒng)的分類目標客戶企業(yè)級中端中小企業(yè)CRM第二節(jié)

呼叫中心技術一呼叫中心概述二呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)及關鍵技術2018年春季學期客戶關系管理27第二節(jié)

呼叫中心技術一呼叫中心概述2018年春季學期客戶關一、呼叫中心概述一、呼叫中心概述一、呼叫中心概述呼叫中心是一種基于計算機電話集成技術（CIT）將通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)有機集成起來，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術向客戶提供的一種交互式客戶服務系統(tǒng)。2018年春季學期客戶關系管理29一、呼叫中心概述呼叫中心是一種基于計算機電話集成技術（CIT圖表

呼叫中心的類型劃分接入技術基于交換機的呼叫中心基于計算機的呼叫中心呼叫類型呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出型中心規(guī)模大型中型小型使用性質(zhì)自建自用型外包服務型ASP型：ASP（應用服務提供商）提供技術，自己運營分布地點單址多址圖表呼叫中心的類型劃分接入技術基于交換機的呼叫中心基于計算二、呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)及關鍵技術（一）呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)二、呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)及關鍵技術（一）呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)（二）呼叫中心的關鍵技術1智能網(wǎng)絡（IntelligenceNetwork,）2自動呼叫分配（AutomaticCallDistributor）3交互語音應答（InteractiveVoiceResponse）4計算機電話集成（ComputerTelephonyIntegration）5客戶資料數(shù)據(jù)庫6錄音監(jiān)聽系統(tǒng)INACDIVRCTI（二）呼叫中心的關鍵技術1智能網(wǎng)絡（Intelligence智能網(wǎng)絡（IntelligenceNetwork）是呼叫中心依托的通信基礎設施提供免費呼叫服務提供自動號碼識別和被叫號碼識別功能允許呼叫中心的業(yè)務代表在收到語音呼叫的同時，在屏幕上看到呼叫者信息，加快處理過程IN智能網(wǎng)絡（IntelligenceNetwork）是呼叫中自動呼叫分配（AutomaticCallDistributor）俗稱排隊機，是現(xiàn)代呼叫中心區(qū)別于普通熱線電話的重要標志支持把呼入請求按照用戶的來源、業(yè)務類型以預先設定的策略進行多隊列排隊，通過智能路由分配到適當?shù)脑拕諉T可尋找上次為此客戶提供服務的話務員是否空閑如其繁忙，尋找精通該業(yè)務的服務員可尋找空閑時間最長的話務員可提供長途優(yōu)先、延遲通知等友好服務提供坐席管理所需的數(shù)據(jù)和報表ACD自動呼叫分配（AutomaticCallDistribu交互語音應答（InteractiveVoiceResponse）是企業(yè)為客戶提供自助服務的主要設備支持常見問題應答可定制和隨時修改呼叫流程并實現(xiàn)語音導航遇忙提示并播放音樂或廣告等待過長，可以“繼續(xù)等待/放棄/留言”可以7*24小時服務實現(xiàn)大部分呼叫自動化IVR交互語音應答（InteractiveVoiceRespo計算機電話集成（ComputerTelephonyIntegration）使電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享彈出式屏幕菜單協(xié)調(diào)話音與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移（從一個坐席到另一個坐席）在計算機上實現(xiàn)話機控制功能CTI計算機電話集成（ComputerTelephonyInt第三節(jié)

數(shù)據(jù)倉庫技術一、數(shù)據(jù)倉庫概述二、數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫的區(qū)別2018年春季學期客戶關系管理37第三節(jié)

數(shù)據(jù)倉庫技術一、數(shù)據(jù)倉庫概述2018年春季學期客戶關一、數(shù)據(jù)倉庫概述P591.數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse，DW）是一個面向主題的(subjectoriented)、集成的(integrate)、相對穩(wěn)定的(non-volatile)、反映歷史變化(timevariant)的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策在內(nèi)容和特征上是對多個數(shù)據(jù)源有效集成，按照主題進行重組并包含歷史數(shù)據(jù)在功能上用于支持決策，面向分析型數(shù)據(jù)處理一、數(shù)據(jù)倉庫概述P591.數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehou1.數(shù)據(jù)倉庫的概念P59面向主題的主題是一個在較高層次上對數(shù)據(jù)的抽象，它是企業(yè)中某一宏觀領域所涉及的分析對象，即將數(shù)據(jù)組織成主題域集成的經(jīng)過系統(tǒng)加工、匯總和整理消除源數(shù)據(jù)中的不一致性集成編碼；屬性度量；多重信息源；沖突的鍵碼相對穩(wěn)定的操作型數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)通常實時更新數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)主要用于分析和數(shù)據(jù)查詢反映歷史變化可以對企業(yè)的發(fā)展歷程和未來趨勢做出定量分析和預測1.數(shù)據(jù)倉庫的概念P59面向主題的主題是一個在較高層次上對數(shù)2.數(shù)據(jù)集市的概念為了解決數(shù)據(jù)倉庫靈活性與性能之間的矛盾，人們在數(shù)據(jù)倉庫體系結(jié)構(gòu)中增加了一種小型的部門或工作組級別的數(shù)據(jù)倉庫——數(shù)據(jù)集市。數(shù)據(jù)集市是企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫的一個子集，它主要面向部門級業(yè)務，并且只面向某個特定的主題。數(shù)據(jù)集市的數(shù)據(jù)是從企業(yè)范圍的數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫，或者是更加專業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫中抽取出來的。2018年春季學期客戶關系管理402.數(shù)據(jù)集市的概念為了解決數(shù)據(jù)倉庫靈活性與性能之間的矛盾，二、數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫的區(qū)別P60數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫目的不同事務處理，面向業(yè)務操作面向數(shù)據(jù)分析和決策支持存儲方式不同以表格方式存儲以數(shù)組方式存儲查詢方式不同應用在線事務處理（OLTP）應用在線分析處理（OLAP）或數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)類型不同針對交易型數(shù)據(jù)，關心的是短期內(nèi)每一筆交易的細節(jié)信息，并對這些交易記錄進行增刪改的操作一般只涉及從數(shù)據(jù)集中觀察數(shù)據(jù)，并不進行增刪改等操作。任務性質(zhì)不同實時性、交互性需要涉及大范圍的數(shù)據(jù)計算，復雜的基于多個層次的查詢語言響應時間不同響應時間短響應時間合理2018年春季學期客戶關系管理41二、數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫的區(qū)別P60數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫目的不同事務處第四節(jié)

數(shù)據(jù)挖掘技術一、數(shù)據(jù)挖掘概述二、數(shù)據(jù)挖掘的功能三、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用2018年春季學期客戶關系管理42第四節(jié)

數(shù)據(jù)挖掘技術一、數(shù)據(jù)挖掘概述2018年春季學期客戶關一、數(shù)據(jù)挖掘概述P621.數(shù)據(jù)挖掘（datamining）的概念數(shù)據(jù)挖掘是指從大量數(shù)據(jù)中提取隱含的、未知的、潛在的有用的信息，使其表現(xiàn)為概念（Concepts）、規(guī)則（Rules）、規(guī)律（Regulations）、模式（Patters）等形式。數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵸|(zhì)上是一個深層次的數(shù)據(jù)分析過程，即從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。一、數(shù)據(jù)挖掘概述P621.數(shù)據(jù)挖掘（datamining）2.數(shù)據(jù)、信息與知識的含義數(shù)據(jù)（Data）是一種未經(jīng)組織的原始事實的記錄，如原材料的存儲量、企業(yè)員數(shù)量、銷售訂單的數(shù)量等。數(shù)據(jù)有數(shù)值數(shù)據(jù)、圖形數(shù)據(jù)、聲音數(shù)據(jù)和視覺數(shù)據(jù)等多種類型。信息（Information）是一種按一定形式加以排列和處理的有意義數(shù)據(jù)，如今年銷售訂單的數(shù)量比去年同期增加了5%。知識（Knowledge）是一種解決問題的技能，是數(shù)據(jù)、信息的另一種表現(xiàn)形式，一般傾向于把概念、規(guī)則、模式、規(guī)律和約束等信息看作知識。有意義的數(shù)據(jù)形成信息，信息經(jīng)過加工形成知識。數(shù)據(jù)、信息是知識的源泉，知識是數(shù)據(jù)、信息的高層次應用。2018年春季學期客戶關系管理442.數(shù)據(jù)、信息與知識的含義數(shù)據(jù)（Data）是一種未經(jīng)組織的二、數(shù)據(jù)挖掘的功能趨勢和行為分析市場預測：尋找投資回報最大的用戶；對指定時間最可能做出反應的群體關聯(lián)分析市場組合/套裝產(chǎn)品/目錄設計/交叉銷售聚類分析一系列有意義的子集：市場細分/客戶細分概念描述統(tǒng)計分析：概況某類對象的有關特征，對數(shù)據(jù)庫的高層視圖偏差檢測尋找觀測結(jié)果與參照值之間有意義的差別決策樹傾向性分析：數(shù)據(jù)分類2018年春季學期客戶關系管理45二、數(shù)據(jù)挖掘的功能趨勢和行為分析市場預測：尋找投資回報最大的三、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用數(shù)據(jù)挖掘客戶分類識別保留忠誠度贏利率個性化2018年春季學期客戶關系管理46三、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用數(shù)據(jù)客戶識別忠誠度贏利率個P圣地亞哥的借助websidestory的數(shù)據(jù)挖掘服務，使瀏覽數(shù)據(jù)成為可能企業(yè)特點需要均勻地削減庫存轉(zhuǎn)換率玫瑰100：5（100人中僅有5人看到玫瑰時就會購買）盆景100：20策略在每個頁面上都展示玫瑰降低玫瑰價格P圣地亞哥的proflowers.CRM第三章客戶關系管理技術基礎CRM第三章客戶關系管理技術基礎第三章客戶關系管理技術基礎第一節(jié)客戶關系管理系統(tǒng)第二節(jié)呼叫中心技術第三節(jié)數(shù)據(jù)倉庫技術第四節(jié)數(shù)據(jù)挖掘技術2018年春季學期客戶關系管理49第三章客戶關系管理技術基礎第一節(jié)客戶關系管理系統(tǒng)2018Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始

Facebook通過其開發(fā)博客公布了其數(shù)據(jù)研究部門科學家團隊的一項發(fā)現(xiàn)，即利用Facebook網(wǎng)站的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可以判斷發(fā)帖的用戶是否、何時擦出了愛的火花。2018年春季學期客戶關系管理50Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始

FacebookFacebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始Facebook的科學家卡洛斯·迪烏克（CarlosDiuk）透露，通過大量數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在成為戀人之前的100天里，日后墜入情網(wǎng)的兩人相互發(fā)帖緩慢地逐步增加。假設戀情正式開始的那天是“第零天”，這類帖子的數(shù)量是從“第零天”起越來越少。2018年春季學期客戶關系管理51Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始Facebook的Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始再加上點兒常識和心理學分析，解釋這個現(xiàn)象就更簡單：戀人之間求愛結(jié)束以后，雙方共處的時間增加，線上互動就給線下現(xiàn)實世界的互動讓位了。2018年春季學期客戶關系管理52Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始再加上點兒常識和心Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始這些帶著一顆八卦心的數(shù)據(jù)工程師們，將情感關系和音樂這兩個概念融合在一起，能夠挖掘出哪些歌曲是用戶開始一段新感情時喜歡播放的，而哪些歌曲是在他們分手后常提到的。2018年春季學期客戶關系管理53Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始這些帶著一顆八卦心Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始Facebook還讓這些分析結(jié)果用在基于數(shù)據(jù)的推薦引擎上。產(chǎn)品工程師們基于各種推測結(jié)果推出了新的社交服務——向用戶提供最契合心境的曲目。2018年春季學期客戶關系管理54Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始Facebook還第一節(jié)

客戶關系管理系統(tǒng)一客戶關系管理系統(tǒng)概述二客戶關系管理系統(tǒng)分類2018年春季學期客戶關系管理55第一節(jié)

客戶關系管理系統(tǒng)一客戶關系管理系統(tǒng)概述2018年春一客戶關系管理系統(tǒng)概述P50客戶關系管理系統(tǒng)是以網(wǎng)絡和通信技術為手段，運用先進的管理思想，通過業(yè)務流程與組織的深度變革，實現(xiàn)企業(yè)營銷、銷售、服務等活動自動化，達到提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一套管理思想與管理技術。一客戶關系管理系統(tǒng)概述P50客戶關系管理系統(tǒng)是以網(wǎng)絡和通信（一）客戶關系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)1．客戶關系管理系統(tǒng)模型客戶關系管理系統(tǒng)的主要過程是對營銷、銷售、客戶服務三個部分業(yè)務流程的信息化。2018年春季學期客戶關系管理57（一）客戶關系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)1．客戶關系管理系統(tǒng)模型2012.客戶關系管理系統(tǒng)構(gòu)成（1）協(xié)作管理子系統(tǒng)主要實現(xiàn)客戶信息的獲取、傳遞、共享和應用。

（2）業(yè)務管理子系統(tǒng)主要實現(xiàn)基本商務活動的自動化、銷售自動化和客戶自動化等三個功能模塊。

（3）分析管理子系統(tǒng)實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)挖掘等工作，在此基礎上實現(xiàn)商業(yè)智能和決策分析。

（4）應用集成管理子系統(tǒng)實現(xiàn)與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、供應鏈管理（SCM）等系統(tǒng)的緊密集成。2018年春季學期客戶關系管理582.客戶關系管理系統(tǒng)構(gòu)成（1）協(xié)作管理子系統(tǒng)主要實現(xiàn)客戶信息（二）客戶關系管理系統(tǒng)功能模塊1.銷售管理模塊對商業(yè)機遇、銷售渠道進行管理，將銷售環(huán)節(jié)結(jié)合形成整體2.營銷管理模塊對客戶和市場信息進行全面的分析，提高市場活動有效性3.服務管理模塊為客戶服務人員提供易于使用的工具和有用的信息4.呼叫中心模塊將銷售與服務能集成，為客戶提供實時銷售和服務支持5.商業(yè)智能模塊幫助企業(yè)在適當?shù)臅r機向客戶銷售適當?shù)漠a(chǎn)品和服務2018年春季學期客戶關系管理59（二）客戶關系管理系統(tǒng)功能模塊1.銷售管理模塊對商業(yè)機遇、銷OracleOracleOracleOracleSalesforceSalesCloud是基于云平臺的CRM應用程序，此產(chǎn)品可幫助您推動銷售增長。ServiceCloud借助云平臺提供更快、更智能的服務，讓客戶及時獲得應有的支持。MarketingCloud建立于云平臺基礎上的數(shù)字營銷平臺功能強大，幫您打造一對一的顧客旅程并進行管理。Community

Cloud有了這一基于云計算的在線協(xié)作平臺，客戶、合作伙伴和員工可以隨時隨地處理任何事宜。App

Cloud全球首屈一指的企業(yè)云端平臺，提供所有構(gòu)建應用程序所需的工具和服務。SalesforceSalesServiceCloudM微軟CRM微軟CRM二、客戶關系管理系統(tǒng)分類P52三種不同的分類方式（一）按目標客戶分類（二）按應用集成度分類（三）按系統(tǒng)功能分類2018年春季學期客戶關系管理64二、客戶關系管理系統(tǒng)分類P52三種不同的分類方式2018年春（一）按目標客戶分類1.企業(yè)級CRM以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標客戶能提供這類系統(tǒng)的企業(yè)包括Oracle（Siebel）

2.中端CRM以200人以上，跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶3.中小企業(yè)CRM以200人以下企業(yè)為目標客戶2018年春季學期客戶關系管理65（一）按目標客戶分類1.企業(yè)級CRM2018年春季學期客戶（二）按應用集成度分類1.CRM專項應用指客戶關系管理集中于某個點的應用CallCenter；SA/SalesAutomation/銷售自動化2.CRM整合應用指客戶關系管理能夠進行多部門和多業(yè)務的整合來實現(xiàn)信息的同步和共享如將市場，銷售，服務三個部分實現(xiàn)有效地協(xié)同共享3.CRM企業(yè)集成應用指客戶關系管理能夠與財務，ERP,SCM等管理系統(tǒng)實現(xiàn)集成應用，更適用于大型的對信息化程度要求較高的企業(yè)2018年春季學期客戶關系管理66（二）按應用集成度分類1.CRM專項應用2018年春季學期ERP&SCMERP/enterpriseresourcesplanning（企業(yè)資源計劃）在現(xiàn)代企業(yè)管理思想的基礎上，應用信息技術實現(xiàn)對整個企業(yè)資源的一體化管理，是一種可以提供跨地區(qū)，跨部門甚至跨公司整合實時信息的企業(yè)管理信息系統(tǒng)SCM/supplychainmanagement（供應鏈管理）是對由供應商，制造商，分銷商，零售商到顧客所構(gòu)成的網(wǎng)絡中的物流，信息流，資金流進行管理，計劃和協(xié)調(diào)所有相關活動，使其成為一個完整的過程2018年春季學期客戶關系管理67ERP&SCMERP/enterpriseresourc中國市場CRM分類CRM子分類銷售管理CRM營銷管理CRM電子商務客服核心功能銷售流程自動化管理營銷流程自動化管理在線交易自動化管理客服流程自動化管理主要客戶類型B2BB2CB2CB2B和B2C代表公司紛享銷客紅圈銷售易時趣數(shù)云毆維特商派E店寶有贊UDESK美怡2018年春季學期客戶關系管理68中國市場CRM分類CRM子分類銷售管理CRM營銷管理CRM電表2012-2014年CRM全球市場分析報告2012份額2013份額2014份額2013增長率2014增長率客服35.937.136.317.410.8銷售型CRM26.525.325.58.314.3營銷型CRM19.419.820.716.118.8電商18.217.817.511.411.2總計100.0100.0100.013.613.3資料來源：Gartner公司（2015年5月）2018年春季學期客戶關系管理69表2012-2014年CRM全球市場分析報告2012份額2（三）按系統(tǒng)功能分類1.操作型CRM銷售自動化（salesautomation/SA）營銷自動化（marketingautomation/MA）客戶服務與支持（customerservice&support/CS&S）2.合作型CRM旨在實現(xiàn)客戶溝通所需手段（電話，傳真，網(wǎng)絡，電子郵件等）與客戶互動渠道的集成和自動化3.分析型CRM對上面兩部分應用所產(chǎn)生的信息進行加工處理和分析，產(chǎn)生相應報告和客戶智能，為客戶提供個性化服務，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持2018年春季學期客戶關系管理70（三）按系統(tǒng)功能分類1.操作型CRM2018年春季學期客戶SAPSAP分析型CRM在電信行業(yè)的應用留住現(xiàn)有客戶收入，生活方式，通話記錄，客服專線次數(shù)爭取新客戶提高響應率發(fā)展新業(yè)務呼叫數(shù)量，金額，頻度分析信用評價月均消費，繳費情況，收入，職業(yè)欺詐檢測惡意欠費客戶的異常使用模式2018年春季學期客戶關系管理72分析型CRM在電信行業(yè)的應用留住現(xiàn)有客戶2018年春季學期客圖表客戶關系管理系統(tǒng)的分類目標客戶企業(yè)級CRM中端CRM中小企業(yè)CRM應用集成度CRM專項應用CRM整合應用CRM企業(yè)集成應用系統(tǒng)功能操作型CRM合作型CRM分析型CRM2018年春季學期客戶關系管理73圖表客戶關系管理系統(tǒng)的分類目標客戶企業(yè)級中端中小企業(yè)CRM第二節(jié)

呼叫中心技術一呼叫中心概述二呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)及關鍵技術2018年春季學期客戶關系管理74第二節(jié)

呼叫中心技術一呼叫中心概述2018年春季學期客戶關一、呼叫中心概述一、呼叫中心概述一、呼叫中心概述呼叫中心是一種基于計算機電話集成技術（CIT）將通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)有機集成起來，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術向客戶提供的一種交互式客戶服務系統(tǒng)。2018年春季學期客戶關系管理76一、呼叫中心概述呼叫中心是一種基于計算機電話集成技術（CIT圖表

呼叫中心的類型劃分接入技術基于交換機的呼叫中心基于計算機的呼叫中心呼叫類型呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出型中心規(guī)模大型中型小型使用性質(zhì)自建自用型外包服務型ASP型：ASP（應用服務提供商）提供技術，自己運營分布地點單址多址圖表呼叫中心的類型劃分接入技術基于交換機的呼叫中心基于計算二、呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)及關鍵技術（一）呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)二、呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)及關鍵技術（一）呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)（二）呼叫中心的關鍵技術1智能網(wǎng)絡（IntelligenceNetwork,）2自動呼叫分配（AutomaticCallDistributor）3交互語音應答（InteractiveVoiceResponse）4計算機電話集成（ComputerTelephonyIntegration）5客戶資料數(shù)據(jù)庫6錄音監(jiān)聽系統(tǒng)INACDIVRCTI（二）呼叫中心的關鍵技術1智能網(wǎng)絡（Intelligence智能網(wǎng)絡（IntelligenceNetwork）是呼叫中心依托的通信基礎設施提供免費呼叫服務提供自動號碼識別和被叫號碼識別功能允許呼叫中心的業(yè)務代表在收到語音呼叫的同時，在屏幕上看到呼叫者信息，加快處理過程IN智能網(wǎng)絡（IntelligenceNetwork）是呼叫中自動呼叫分配（AutomaticCallDistributor）俗稱排隊機，是現(xiàn)代呼叫中心區(qū)別于普通熱線電話的重要標志支持把呼入請求按照用戶的來源、業(yè)務類型以預先設定的策略進行多隊列排隊，通過智能路由分配到適當?shù)脑拕諉T可尋找上次為此客戶提供服務的話務員是否空閑如其繁忙，尋找精通該業(yè)務的服務員可尋找空閑時間最長的話務員可提供長途優(yōu)先、延遲通知等友好服務提供坐席管理所需的數(shù)據(jù)和報表ACD自動呼叫分配（AutomaticCallDistribu交互語音應答（InteractiveVoiceResponse）是企業(yè)為客戶提供自助服務的主要設備支持常見問題應答可定制和隨時修改呼叫流程并實現(xiàn)語音導航遇忙提示并播放音樂或廣告等待過長，可以“繼續(xù)等待/放棄/留言”可以7*24小時服務實現(xiàn)大部分呼叫自動化IVR交互語音應答（InteractiveVoiceRespo計算機電話集成（ComputerTelephonyIntegration）使電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享彈出式屏幕菜單協(xié)調(diào)話音與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移（從一個坐席到另一個坐席）在計算機上實現(xiàn)話機控制功能CTI計算機電話集成（ComputerTelephonyInt第三節(jié)

數(shù)據(jù)倉庫技術一、數(shù)據(jù)倉庫概述二、數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫的區(qū)別2018年春季學期客戶關系管理84第三節(jié)

數(shù)據(jù)倉庫技術一、數(shù)據(jù)倉庫概述2018年春季學期客戶關一、數(shù)據(jù)倉庫概述P591.數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse，DW）是一個面向主題的(subjectoriented)、集成的(integrate)、相對穩(wěn)定的(non-volatile)、反映歷史變化(timevariant)的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策在內(nèi)容和特征上是對多個數(shù)據(jù)源有效集成，按照主題進行重組并包含歷史數(shù)據(jù)在功能上用于支持決策，面向分析型數(shù)據(jù)處理一、數(shù)據(jù)倉庫概述P591.數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehou1.數(shù)據(jù)倉庫的概念P59面向主題的主題是一個在較高層次上對數(shù)據(jù)的抽象，它是企業(yè)中某一宏觀領域所涉及的分析對象，即將數(shù)據(jù)組織成主題域集成的經(jīng)過系統(tǒng)加工、匯總和整理消除源數(shù)據(jù)中的不一致性集成編碼；屬性度量；多重信息源；沖突的鍵碼相對穩(wěn)定的操作型數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)通常實時更新數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)主要用于分析和數(shù)據(jù)查詢反映歷史變化可以對企業(yè)的發(fā)展歷程和未來趨勢做出定量分析和預測1.數(shù)據(jù)倉庫的概念P59面向主題的主題是一個在較高層次上對數(shù)2.數(shù)據(jù)集市的概念為了解決數(shù)據(jù)倉庫靈活性與性能之間的矛盾，人們在數(shù)據(jù)倉庫體系結(jié)構(gòu)中增加了一種小型的部門或工作組級別的數(shù)據(jù)倉庫——數(shù)據(jù)集市。數(shù)據(jù)集市是企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫的一個子集，它主要面向部門級業(yè)務，并且只面向某個特定的主題