質(zhì)量管理學第4章-服務(wù)質(zhì)量管理課件

第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)的定義及特性ISO9000族標準對服務(wù)的定義：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部所產(chǎn)生的結(jié)果。在ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與術(shù)語》中提到：產(chǎn)品是過程的結(jié)果，包括四大類：硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的目的是為了滿足顧客的需要服務(wù)的條件是必須與顧客接觸服務(wù)的內(nèi)容是供方的一種活動第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)的定義及第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)的定義及特性按服務(wù)體系的接觸程度分類高度接觸性的服務(wù)中度接觸性的服務(wù)低度接觸性的服務(wù)按服務(wù)的對象特征分類經(jīng)銷服務(wù)，如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。生產(chǎn)者服務(wù)，如銀行、財務(wù)、保險、等服務(wù)。社會服務(wù)，如醫(yī)療、教育、郵政服務(wù)和政府服務(wù)等。個人服務(wù)，如家庭服務(wù)、修路服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)等。按服務(wù)存在的形式分類以商品形式存在的服務(wù)，如電影、書籍等。對商品實務(wù)具有補充功能的服務(wù)，如運輸、倉儲等服務(wù)。對商品實務(wù)具有替代功能的服務(wù)，如特許經(jīng)營等服務(wù)。與其他商品不發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)，如賓館和飯店等服務(wù)。按服務(wù)供方的性質(zhì)分類基本上以設(shè)備提供為主，如洗車、影院、航班等?；旧弦蕴峁┓?wù)為主，如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。服務(wù)的分類第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述按服務(wù)體系的第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)的定義及特性服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容無形性同時性非存儲性差異性并非實物，是一系列的活動或過程是一種不包括服務(wù)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量的概念及內(nèi)容服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量（Qt）服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要是指某項服務(wù)帶給顧客的價值，包括所使用的設(shè)備和作業(yè)等技術(shù)層面的內(nèi)容。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的一個方面，它的高低很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)的功能質(zhì)量（Qf）服務(wù)的功能質(zhì)量主要是指顧客接受服務(wù)時的感覺，即顧客對服務(wù)的認知程度。對顧客來說，消費服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外，還對服務(wù)的消費過程即功能質(zhì)量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過程的影響。第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)的技術(shù)質(zhì)第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)和流程服務(wù)質(zhì)量管理的一般結(jié)構(gòu)第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量管理第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)和流程服務(wù)質(zhì)量管理的原則（1）質(zhì)量由顧客確定。（2）質(zhì)量是長期的任務(wù)。（3）質(zhì)量是每個人的工作。（4）質(zhì)量不能沒有領(lǐng)導和溝通。（5）質(zhì)量離不開整體性。（6）質(zhì)量是策劃、設(shè)計問題，質(zhì)量要事先策劃、設(shè)計。（7）質(zhì)量是信守服務(wù)承諾。第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量管理第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)和流程服務(wù)質(zhì)量管理流程第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量管理第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)和流程服務(wù)質(zhì)量效益管理提高生產(chǎn)率和質(zhì)量的措施都應(yīng)建立在如下三點的基礎(chǔ)上：顧客的良好服務(wù)質(zhì)量感知是由哪些因素構(gòu)成的?符合顧客質(zhì)量感知要求的服務(wù)需要哪些資源?現(xiàn)有的管理體制和規(guī)章制度中哪些能夠發(fā)揮作用，哪些成為束縛，哪些形同虛設(shè)?同時區(qū)別出相應(yīng)的良性成本與不良成本。第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量效益第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估SERVQUAL方法迄今為止，應(yīng)用最普遍的服務(wù)質(zhì)量評價方法是由美國的服務(wù)質(zhì)量管理專家Parasuraman，Zeitharnl與Berry（簡稱為PZB）于1985年共同提出的SERVQUAL方法。第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估迄今為止，應(yīng)用最普遍第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估SERVQUAL方法SERVQUAL方法設(shè)計了一份評價服務(wù)質(zhì)量的標準問卷來測量以上五個指標。第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估SERVQUAL方法第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估SERVQUAL方法SERVQUAL方法設(shè)計了一份評價服務(wù)質(zhì)量的標準問卷來測量以上五個指標。第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估SERVQUAL方法第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估SERVQUAL方法在服務(wù)企業(yè)管理中，SERVQUAL方法可應(yīng)用于：（1）更好地了解顧客的期望與質(zhì)量感知過程，從而達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。（2）對同一行業(yè)中不同企業(yè)的服務(wù)水平做出比較分析。（3）定期利用SERVQUAL評價方法，并將其與其他評價方法相互結(jié)合，可以較為準確地預(yù)測企業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展趨勢。（4）SERVQUAL評價方法的另外一個應(yīng)用是，它可以把一個公司的顧客，以他們的單獨SERVQUAL分數(shù)為基礎(chǔ)，對其進行分類，從而尋找企業(yè)的目標顧客。（5）通過對不用顧客群對服務(wù)質(zhì)量維度重要性的認知，尋找到在不同文化背景下，顧客感知服務(wù)質(zhì)量方面存在的差異。第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估在服務(wù)企業(yè)管理中，S第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估服務(wù)質(zhì)量差距分析模型1、管理層認識差距（差距1）管理層認識差距是指服務(wù)企業(yè)管理層錯誤理解了顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這種差距主要由下列因素引起：（1）管理層從市場調(diào)研和需求分析中得到的信息不準確；（2）管理層從市場調(diào)研和需求分析中得到的信息準確，但理解不準確；（3）服務(wù)企業(yè)對顧客的需求缺乏正確分析；（4）企業(yè)與顧客接觸的一線員工向上傳遞給管理層的信息不準確或沒有信息傳遞；（5）服務(wù)企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)重疊，組織層次過多，影響或歪曲了與顧客直接接觸的一線員工向管理層的信息傳遞。第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估1、管理層認識差距（第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估服務(wù)質(zhì)量差距分析模型2、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距（差距2）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與管理層對顧客的質(zhì)量預(yù)期的認識不一致，產(chǎn)生這種差距的因素有：（1）企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃不善或規(guī)劃過程不完善；（2）管理層對企業(yè)的規(guī)劃管理不善；（3）服務(wù)企業(yè)缺乏清晰的目標；（4）最高管理層對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃缺乏支持力度；（5）企業(yè)對員工承擔的任務(wù)的標準化不夠；（6）對顧客期望的可行性認識不足。第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估2、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估服務(wù)質(zhì)量差距分析模型3、服務(wù)傳送的差距（差距3）服務(wù)傳送的差距是指服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未達到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。造成這種差距的主要因素有：（1）質(zhì)量規(guī)范或標準制定得過于復雜或太具體；（2）一線員工不認同這些具體的質(zhì)量標準，或嚴格按照規(guī)范執(zhí)行，員工可能會覺得要改變自己的習慣行為；（3）新的質(zhì)量規(guī)范或標準與服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)行企業(yè)文化（如企業(yè)的價值觀）、規(guī)章制度或習慣做法不一致；（4）服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程管理不完善；——待續(xù)第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估3、服務(wù)傳送的差距（第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估服務(wù)質(zhì)量差距分析模型3、服務(wù)傳送的差距（差距3）（5）新的服務(wù)規(guī)范或標準在企業(yè)內(nèi)部宣傳、引導和討論得不充分，使職工對規(guī)范的認識不一致，即內(nèi)部市場營銷不完備；（6）企業(yè)的技術(shù)設(shè)備和管理體制不利于一線員工按服務(wù)規(guī)范或標準來操作；（7）員工的能力欠缺，無法勝任按服務(wù)質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)；（8）企業(yè)的監(jiān)督控制系統(tǒng)不科學，對員工依據(jù)其服務(wù)表現(xiàn)而非服務(wù)數(shù)量進行評價的程度不足；（9）一線員工與顧客和上級管理層之間缺乏協(xié)作。第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估3、服務(wù)傳送的差距（第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估服務(wù)質(zhì)量差距分析模型4、市場信息傳播的差距（差距4）市場信息傳播的差距是指企業(yè)在市場傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致的程度。造成這種差距的因素有：（1）企業(yè)的市場營銷規(guī)劃與營運系統(tǒng)之間未能有效地協(xié)調(diào)；（2）企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實際提供的服務(wù)活動之間缺乏協(xié)調(diào)；（3）企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質(zhì)量標準，但在實際提供服務(wù)時，企業(yè)未能按標準進行；（4）企業(yè)在宣傳時夸大了服務(wù)質(zhì)量，顧客實際體驗的服務(wù)與宣傳的質(zhì)量有一定的距離。第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估4、市場信息傳播的差第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估服務(wù)質(zhì)量差距分析模型5、服務(wù)質(zhì)量感知差距（差距5）服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客體驗和感覺到的服務(wù)質(zhì)量與自己對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期不一致，多數(shù)情況是顧客體驗和感覺的服務(wù)質(zhì)量較預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量差。服務(wù)質(zhì)量感知差距會導致以下結(jié)果：（1）顧客認為體驗和感覺的服務(wù)質(zhì)量太差，比不上預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，因此，對企業(yè)提供的服務(wù)持否定態(tài)度；（2）顧客將自身的體驗和感覺向親友等訴說，使服務(wù)具有較差的口碑；（3）顧客的負面口頭傳播破壞企業(yè)形象并損害企業(yè)聲譽；（4）服務(wù)企業(yè)將失去老顧客并對潛在的顧客失去吸引力。第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估5、服務(wù)質(zhì)量感知差距第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)的定義及特性ISO9000族標準對服務(wù)的定義：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部所產(chǎn)生的結(jié)果。在ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與術(shù)語》中提到：產(chǎn)品是過程的結(jié)果，包括四大類：硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的目的是為了滿足顧客的需要服務(wù)的條件是必須與顧客接觸服務(wù)的內(nèi)容是供方的一種活動第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)的定義及第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)的定義及特性按服務(wù)體系的接觸程度分類高度接觸性的服務(wù)中度接觸性的服務(wù)低度接觸性的服務(wù)按服務(wù)的對象特征分類經(jīng)銷服務(wù)，如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。生產(chǎn)者服務(wù)，如銀行、財務(wù)、保險、等服務(wù)。社會服務(wù)，如醫(yī)療、教育、郵政服務(wù)和政府服務(wù)等。個人服務(wù)，如家庭服務(wù)、修路服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)等。按服務(wù)存在的形式分類以商品形式存在的服務(wù)，如電影、書籍等。對商品實務(wù)具有補充功能的服務(wù)，如運輸、倉儲等服務(wù)。對商品實務(wù)具有替代功能的服務(wù)，如特許經(jīng)營等服務(wù)。與其他商品不發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)，如賓館和飯店等服務(wù)。按服務(wù)供方的性質(zhì)分類基本上以設(shè)備提供為主，如洗車、影院、航班等。基本上以提供服務(wù)為主，如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。服務(wù)的分類第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述按服務(wù)體系的第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)的定義及特性服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容無形性同時性非存儲性差異性并非實物，是一系列的活動或過程是一種不包括服務(wù)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量的概念及內(nèi)容服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量（Qt）服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要是指某項服務(wù)帶給顧客的價值，包括所使用的設(shè)備和作業(yè)等技術(shù)層面的內(nèi)容。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的一個方面，它的高低很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)的功能質(zhì)量（Qf）服務(wù)的功能質(zhì)量主要是指顧客接受服務(wù)時的感覺，即顧客對服務(wù)的認知程度。對顧客來說，消費服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外，還對服務(wù)的消費過程即功能質(zhì)量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過程的影響。第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)的技術(shù)質(zhì)第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)和流程服務(wù)質(zhì)量管理的一般結(jié)構(gòu)第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量管理第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)和流程服務(wù)質(zhì)量管理的原則（1）質(zhì)量由顧客確定。（2）質(zhì)量是長期的任務(wù)。（3）質(zhì)量是每個人的工作。（4）質(zhì)量不能沒有領(lǐng)導和溝通。（5）質(zhì)量離不開整體性。（6）質(zhì)量是策劃、設(shè)計問題，質(zhì)量要事先策劃、設(shè)計。（7）質(zhì)量是信守服務(wù)承諾。第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量管理第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)和流程服務(wù)質(zhì)量管理流程第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量管理第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)和流程服務(wù)質(zhì)量效益管理提高生產(chǎn)率和質(zhì)量的措施都應(yīng)建立在如下三點的基礎(chǔ)上：顧客的良好服務(wù)質(zhì)量感知是由哪些因素構(gòu)成的?符合顧客質(zhì)量感知要求的服務(wù)需要哪些資源?現(xiàn)有的管理體制和規(guī)章制度中哪些能夠發(fā)揮作用，哪些成為束縛，哪些形同虛設(shè)?同時區(qū)別出相應(yīng)的良性成本與不良成本。第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量效益第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估SERVQUAL方法迄今為止，應(yīng)用最普遍的服務(wù)質(zhì)量評價方法是由美國的服務(wù)質(zhì)量管理專家Parasuraman，Zeitharnl與Berry（簡稱為PZB）于1985年共同提出的SERVQUAL方法。第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估迄今為止，應(yīng)用最普遍第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估SERVQUAL方法SERVQUAL方法設(shè)計了一份評價服務(wù)質(zhì)量的標準問卷來測量以上五個指標。第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估SERVQUAL方法第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估SERVQUAL方法SERVQUAL方法設(shè)計了一份評價服務(wù)質(zhì)量的標準問卷來測量以上五個指標。第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估SERVQUAL方法第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估SERVQUAL方法在服務(wù)企業(yè)管理中，SERVQUAL方法可應(yīng)用于：（1）更好地了解顧客的期望與質(zhì)量感知過程，從而達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。（2）對同一行業(yè)中不同企業(yè)的服務(wù)水平做出比較分析。（3）定期利用SERVQUAL評價方法，并將其與其他評價方法相互結(jié)合，可以較為準確地預(yù)測企業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展趨勢。（4）SERVQUAL評價方法的另外一個應(yīng)用是，它可以把一個公司的顧客，以他們的單獨SERVQUAL分數(shù)為基礎(chǔ)，對其進行分類，從而尋找企業(yè)的目標顧客。（5）通過對不用顧客群對服務(wù)質(zhì)量維度重要性的認知，尋找到在不同文化背景下，顧客感知服務(wù)質(zhì)量方面存在的差異。第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估在服務(wù)企業(yè)管理中，S第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估服務(wù)質(zhì)量差距分析模型1、管理層認識差距（差距1）管理層認識差距是指服務(wù)企業(yè)管理層錯誤理解了顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這種差距主要由下列因素引起：（1）管理層從市場調(diào)研和需求分析中得到的信息不準確；（2）管理層從市場調(diào)研和需求分析中得到的信息準確，但理解不準確；（3）服務(wù)企業(yè)對顧客的需求缺乏正確分析；（4）企業(yè)與顧客接觸的一線員工向上傳遞給管理層的信息不準確或沒有信息傳遞；（5）服務(wù)企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)重疊，組織層次過多，影響或歪曲了與顧客直接接觸的一線員工向管理層的信息傳遞。第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估1、管理層認識差距（第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估服務(wù)質(zhì)量差距分析模型2、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距（差距2）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與管理層對顧客的質(zhì)量預(yù)期的認識不一致，產(chǎn)生這種差距的因素有：（1）企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃不善或規(guī)劃過程不完善；（2）管理層對企業(yè)的規(guī)劃管理不善；（3）服務(wù)企業(yè)缺乏清晰的目標；（4）最高管理層對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃缺乏支持力度；（5）企業(yè)對員工承擔的任務(wù)的標準化不夠；（6）對顧客期望的可行性認識不足。第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估2、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估服務(wù)質(zhì)量差距分析模型3、服務(wù)傳送的差距（差距3）服務(wù)傳送的差距是指服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未達到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。造成這種差距的主要因素有：（1）質(zhì)量規(guī)范或標準制定得過于復雜或太具體；（2）一線員工不認同這些具體的質(zhì)量標準，或嚴格按照規(guī)范執(zhí)行，員工可能會覺得要改變自己的習慣行為；（3）新的質(zhì)量規(guī)范或標準與服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)行企業(yè)文化（如企業(yè)的價值觀）、規(guī)章制度或習慣做法不一致；（4）服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程管理不完善；——待續(xù)第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估3、服務(wù)傳送的差距（第4章服務(wù)質(zhì)量管理4.2服務(wù)質(zhì)量的評估服務(wù)質(zhì)量差距分析模型3、服務(wù)傳