輿情監(jiān)控員培訓(xùn)講義課件

輿情監(jiān)控員培訓(xùn)講義201203輿情監(jiān)控員培訓(xùn)講義目錄一、輿情、公信力、輿情監(jiān)控員二、輿情案例分析三、輿情監(jiān)控的工作方向目錄一、輿情、公信力、輿情監(jiān)控員一、輿情、公信力、輿情監(jiān)控員輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對(duì)管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。對(duì)于企業(yè)來說，就是廣大員工對(duì)于企業(yè)內(nèi)的發(fā)生的大大小小事件的判斷和表達(dá)。一、輿情、公信力、輿情監(jiān)控員輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在傳統(tǒng)輿情存在于民間，存在于大眾的思想觀念和日常的街頭巷尾的議論之中，輿情的獲取只能通過社會(huì)明察暗訪、民意調(diào)查等方式進(jìn)行，獲取效率低下，樣本少而且容易流于偏頗。網(wǎng)絡(luò)輿情是指目前在互聯(lián)網(wǎng)背景之下，大眾對(duì)社會(huì)（現(xiàn)實(shí)社會(huì)、虛擬社會(huì)）各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒表現(xiàn)的總和，簡言之即網(wǎng)絡(luò)上的社情民意。載體多為微博、社交網(wǎng)站、論壇發(fā)帖、QQ群發(fā)言等。傳統(tǒng)輿情存在于民間，存在于大眾的思想觀念和日常的街頭巷尾的議公信力就是公眾對(duì)公共權(quán)力及特定角色形象的信任度，體現(xiàn)了它們存在的權(quán)威性、信譽(yù)度以及影響力。公信力就是公眾對(duì)公共權(quán)力及特定角色形象的信任度，體現(xiàn)了它們存PM2.5案例“不管你信不信，反正我是不信”

2011年底，網(wǎng)友曝料，美國駐華大使館的監(jiān)測(cè)站顯示北京空氣污染已達(dá)“危險(xiǎn)”水平，但北京市環(huán)保局同期數(shù)據(jù)顯示，北京的空氣污染水平為“三級(jí)輕微污染”，雙方數(shù)據(jù)的巨大反差引發(fā)各方爭議。孰是孰非是個(gè)很專業(yè)的問題，姑且不論，但從網(wǎng)上輿論的傾向性看，美國使館的數(shù)據(jù)得到了更多網(wǎng)民的認(rèn)同。PM2.5案例“不管你信不信，反正我是不信”

2011年底公信力的建立需要經(jīng)年累月的維護(hù)，而失去只需要簡單的一件失信于民事就可以。一旦失去公信力，無論說真話還是假話，做好事還是壞事，都會(huì)被認(rèn)為是說假話、做壞事。一些政府部門在應(yīng)對(duì)公共事件上的非真誠表態(tài)，往往難以第一時(shí)間解除大眾心中的疑惑，這時(shí)某些所謂的專家或者官方的發(fā)言人發(fā)表一些非公正的言論，試圖平息民眾的質(zhì)疑，但結(jié)果卻常常適得其反，引發(fā)連鎖信任危機(jī)。公信力的建立需要經(jīng)年累月的維護(hù)，而失去只需要簡單的一件失信于輿情監(jiān)控的目的：傾聽民意，使制度規(guī)定的實(shí)施更貼近群眾，服務(wù)群眾；積極排查和化解各種不和諧、不穩(wěn)定因素，從根本上來服務(wù)廣大的員工；了解廣大群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，推行“魚缸”式透明管理，全面保障廣大員工的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。輿情監(jiān)控員的責(zé)任：利用好輿情監(jiān)控這個(gè)平臺(tái)，做好上傳下達(dá)的管道；向管理層提供員工的思想動(dòng)向、矛盾焦點(diǎn)、合理訴求，向員工宣傳好公司的制度、政策和管理動(dòng)態(tài)，做好廣大員工利益的代表、共同來維護(hù)好國華寧電公司的公信力。輿情監(jiān)控的目的：二、輿情案例分析二、輿情案例分析制度推行過程輿情監(jiān)控---北京交通治堵新措施北京治堵新政，堪稱“史上最受關(guān)注”治堵方案。目的和初衷是好的，具體的措施卻備受批評(píng)，相關(guān)舉措缺乏亮點(diǎn)又存在諸多不足，好的出發(fā)點(diǎn)卻沒有收到好的效果。第一階段，方案征求期：北京市政府部門通過網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)征求意見，此舉更是彰顯民主、公開、透明的新潮執(zhí)政風(fēng)尚。但是，網(wǎng)絡(luò)征求意見僅持續(xù)了一周左右時(shí)間，而且在千萬級(jí)的人口基數(shù)上僅憑借3000份抽樣調(diào)查就宣稱“全民支持”治堵新政。制度推行過程輿情監(jiān)控---北京交通治堵新措施北京治堵新政，堪第二階段，方案公布期：新聞發(fā)布會(huì)公布治堵方案。對(duì)治堵舉措進(jìn)行了介紹和解讀，而且還提出了兩大亮點(diǎn)：一是公車零增長，二是免費(fèi)發(fā)牌。這兩點(diǎn)舉措深得民心，符合社會(huì)輿論的期望。但是，發(fā)布會(huì)上并沒有透露北京公車的具體數(shù)量，同時(shí)回避了一些公眾密切關(guān)心的問題。這種避實(shí)就虛的舉措為后來的輿論批評(píng)制造了隱患。第二階段，方案公布期：新聞發(fā)布會(huì)公布治堵方案。對(duì)治堵舉措進(jìn)行第三階段，輿論質(zhì)疑期。限購令歧視外地人、頻繁管制損害公眾利益、公車數(shù)量之謎等話題成為輿論熱議的焦點(diǎn)。面對(duì)洶涌澎湃的輿論壓力，北京市政府部門僅是通過常規(guī)方式對(duì)已發(fā)布的政策進(jìn)行辯護(hù)和解讀。如北京市交通委負(fù)責(zé)人做客“北京城市管理廣播”解讀治堵政策。此種舉措形式傳統(tǒng)，主觀性較強(qiáng)，效果不佳，未能有效平息輿論質(zhì)疑。政府的公信力受到了嚴(yán)重的損傷。第三階段，輿論質(zhì)疑期。限購令歧視外地人、頻繁管制損害公眾利益經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)1、制度制定前要完善網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和民意征求的方法和透明度，收集到真實(shí)的信息。2、制度發(fā)布實(shí)施時(shí)要加大輿論質(zhì)疑回應(yīng)的針對(duì)性，提高輿情應(yīng)對(duì)的效率和準(zhǔn)確性，及時(shí)調(diào)整完善制度。3、增加輿情應(yīng)對(duì)舉措，靈活處置社情民意。要放棄“官話”，真正到群眾中去。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)1、制度制定前要完善網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和民意征求的方法和透明度排查、化解矛盾過程輿情監(jiān)控---

網(wǎng)友“罵”局長獲獎(jiǎng)2000元2009年7，江蘇常州網(wǎng)友“認(rèn)真”在常州中吳網(wǎng)、化龍巷等論壇發(fā)帖反映環(huán)保問題，同時(shí)稱該市環(huán)保局長不作為，必須引咎辭職。帖子發(fā)出的第二天，常州市環(huán)保局便在網(wǎng)上作出了回應(yīng)。在確認(rèn)舉報(bào)屬實(shí)后，環(huán)保局通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了涉嫌違法排污的企業(yè)，對(duì)其進(jìn)行了處理。

排查、化解矛盾過程輿情監(jiān)控---

網(wǎng)友“罵”局長獲獎(jiǎng)2002010年3月11日，常州市環(huán)保局通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖對(duì)網(wǎng)友“認(rèn)真”發(fā)動(dòng)“人肉搜索”。3月15日，“認(rèn)真”來到了常州市環(huán)保局，環(huán)保局長周斌向他送上了該市首筆2000元“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督獎(jiǎng)”，以此感謝他對(duì)常州環(huán)保工作的監(jiān)督。2010年3月11日，常州市環(huán)保局通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖對(duì)網(wǎng)友“認(rèn)真”1、“罵”了有獎(jiǎng)，表現(xiàn)出管理層正視問題的實(shí)事求是精神，敢于接受批評(píng)監(jiān)督的高姿態(tài)。2、網(wǎng)民“罵”局長是一種善意的關(guān)心，善待網(wǎng)民的“罵”更是可貴的責(zé)任意識(shí)。3、“罵”局長有獎(jiǎng)?wù)沁@位局長清醒的表現(xiàn)，是“兼聽則明”，“不捂短”的最好體現(xiàn)。

1、“罵”了有獎(jiǎng)，表現(xiàn)出管理層正視問題的實(shí)事求是精神，敢于接三、輿情監(jiān)控的工作方向輿情監(jiān)控員培訓(xùn)講義課件做好“有心人”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)身邊的輿情信息民意早期受到冷落，才演變成中期的“民議”、后期的“民怨”。民意在每一道環(huán)節(jié)上的被冷落與擱置，都會(huì)導(dǎo)致輿情能量的聚集。這就需要我們輿情監(jiān)控員做個(gè)“有心人”，及時(shí)把員工們的心里的“疙瘩”，工作生活中的“溝溝坎坎”向管理層報(bào)送，有利于把矛盾化解在萌芽之中。做好“有心人”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)身邊的輿情信息關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，做好正向引導(dǎo)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息以幾何級(jí)數(shù)爆炸式進(jìn)行傳播，一條負(fù)面消息可能幾個(gè)小時(shí)就會(huì)在主流網(wǎng)絡(luò)媒體上廣泛傳播，影響面極大。輿情監(jiān)控員要關(guān)心如北極星論壇、東方熱線、寧海熱線、新浪微博、騰訊微博等相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體。不但要主動(dòng)跟蹤輿情動(dòng)向，同時(shí)可根據(jù)輿情情況發(fā)貼進(jìn)行正向輿論引導(dǎo)和反駁，主動(dòng)占據(jù)輿論制高點(diǎn)。關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，做好正向引導(dǎo)提高敏感性，加強(qiáng)對(duì)廠內(nèi)輿情的分類判別對(duì)于我們公司大院內(nèi)的輿情信息，牽涉到不同層面其重要程度也各不相同。同樣的情況發(fā)生在公司領(lǐng)導(dǎo)層、中層干部、普通員工身上，其影響的廣度與深度不可同日而語。輿情監(jiān)控員需加強(qiáng)對(duì)其輕重緩急的辨別能力的培養(yǎng)。提高敏感性，加強(qiáng)對(duì)廠內(nèi)輿情的分類判別輿情事件處理要善始善終，充分閉環(huán)。管理層對(duì)輿情事件調(diào)查和處理結(jié)果應(yīng)予以及時(shí)通報(bào)，達(dá)到“事事均閉環(huán)”的要求。前緊后松，是輿情事件處理過程中很有可能存在的一個(gè)問題。任何事件不了了之，一點(diǎn)一滴的積累將最終使公信力受到極大傷害。輿情監(jiān)控員有責(zé)任、有義務(wù)跟蹤好自己提交的輿情信息，給員工一個(gè)交代。輿情監(jiān)控員培訓(xùn)講義課件不足之處、請(qǐng)多多指正謝謝大家不足之處、請(qǐng)多多指正輿情監(jiān)控員培訓(xùn)講義201203輿情監(jiān)控員培訓(xùn)講義目錄一、輿情、公信力、輿情監(jiān)控員二、輿情案例分析三、輿情監(jiān)控的工作方向目錄一、輿情、公信力、輿情監(jiān)控員一、輿情、公信力、輿情監(jiān)控員輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對(duì)管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。對(duì)于企業(yè)來說，就是廣大員工對(duì)于企業(yè)內(nèi)的發(fā)生的大大小小事件的判斷和表達(dá)。一、輿情、公信力、輿情監(jiān)控員輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在傳統(tǒng)輿情存在于民間，存在于大眾的思想觀念和日常的街頭巷尾的議論之中，輿情的獲取只能通過社會(huì)明察暗訪、民意調(diào)查等方式進(jìn)行，獲取效率低下，樣本少而且容易流于偏頗。網(wǎng)絡(luò)輿情是指目前在互聯(lián)網(wǎng)背景之下，大眾對(duì)社會(huì)（現(xiàn)實(shí)社會(huì)、虛擬社會(huì)）各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒表現(xiàn)的總和，簡言之即網(wǎng)絡(luò)上的社情民意。載體多為微博、社交網(wǎng)站、論壇發(fā)帖、QQ群發(fā)言等。傳統(tǒng)輿情存在于民間，存在于大眾的思想觀念和日常的街頭巷尾的議公信力就是公眾對(duì)公共權(quán)力及特定角色形象的信任度，體現(xiàn)了它們存在的權(quán)威性、信譽(yù)度以及影響力。公信力就是公眾對(duì)公共權(quán)力及特定角色形象的信任度，體現(xiàn)了它們存PM2.5案例“不管你信不信，反正我是不信”

2011年底，網(wǎng)友曝料，美國駐華大使館的監(jiān)測(cè)站顯示北京空氣污染已達(dá)“危險(xiǎn)”水平，但北京市環(huán)保局同期數(shù)據(jù)顯示，北京的空氣污染水平為“三級(jí)輕微污染”，雙方數(shù)據(jù)的巨大反差引發(fā)各方爭議。孰是孰非是個(gè)很專業(yè)的問題，姑且不論，但從網(wǎng)上輿論的傾向性看，美國使館的數(shù)據(jù)得到了更多網(wǎng)民的認(rèn)同。PM2.5案例“不管你信不信，反正我是不信”

2011年底公信力的建立需要經(jīng)年累月的維護(hù)，而失去只需要簡單的一件失信于民事就可以。一旦失去公信力，無論說真話還是假話，做好事還是壞事，都會(huì)被認(rèn)為是說假話、做壞事。一些政府部門在應(yīng)對(duì)公共事件上的非真誠表態(tài)，往往難以第一時(shí)間解除大眾心中的疑惑，這時(shí)某些所謂的專家或者官方的發(fā)言人發(fā)表一些非公正的言論，試圖平息民眾的質(zhì)疑，但結(jié)果卻常常適得其反，引發(fā)連鎖信任危機(jī)。公信力的建立需要經(jīng)年累月的維護(hù)，而失去只需要簡單的一件失信于輿情監(jiān)控的目的：傾聽民意，使制度規(guī)定的實(shí)施更貼近群眾，服務(wù)群眾；積極排查和化解各種不和諧、不穩(wěn)定因素，從根本上來服務(wù)廣大的員工；了解廣大群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，推行“魚缸”式透明管理，全面保障廣大員工的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。輿情監(jiān)控員的責(zé)任：利用好輿情監(jiān)控這個(gè)平臺(tái)，做好上傳下達(dá)的管道；向管理層提供員工的思想動(dòng)向、矛盾焦點(diǎn)、合理訴求，向員工宣傳好公司的制度、政策和管理動(dòng)態(tài)，做好廣大員工利益的代表、共同來維護(hù)好國華寧電公司的公信力。輿情監(jiān)控的目的：二、輿情案例分析二、輿情案例分析制度推行過程輿情監(jiān)控---北京交通治堵新措施北京治堵新政，堪稱“史上最受關(guān)注”治堵方案。目的和初衷是好的，具體的措施卻備受批評(píng)，相關(guān)舉措缺乏亮點(diǎn)又存在諸多不足，好的出發(fā)點(diǎn)卻沒有收到好的效果。第一階段，方案征求期：北京市政府部門通過網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)征求意見，此舉更是彰顯民主、公開、透明的新潮執(zhí)政風(fēng)尚。但是，網(wǎng)絡(luò)征求意見僅持續(xù)了一周左右時(shí)間，而且在千萬級(jí)的人口基數(shù)上僅憑借3000份抽樣調(diào)查就宣稱“全民支持”治堵新政。制度推行過程輿情監(jiān)控---北京交通治堵新措施北京治堵新政，堪第二階段，方案公布期：新聞發(fā)布會(huì)公布治堵方案。對(duì)治堵舉措進(jìn)行了介紹和解讀，而且還提出了兩大亮點(diǎn)：一是公車零增長，二是免費(fèi)發(fā)牌。這兩點(diǎn)舉措深得民心，符合社會(huì)輿論的期望。但是，發(fā)布會(huì)上并沒有透露北京公車的具體數(shù)量，同時(shí)回避了一些公眾密切關(guān)心的問題。這種避實(shí)就虛的舉措為后來的輿論批評(píng)制造了隱患。第二階段，方案公布期：新聞發(fā)布會(huì)公布治堵方案。對(duì)治堵舉措進(jìn)行第三階段，輿論質(zhì)疑期。限購令歧視外地人、頻繁管制損害公眾利益、公車數(shù)量之謎等話題成為輿論熱議的焦點(diǎn)。面對(duì)洶涌澎湃的輿論壓力，北京市政府部門僅是通過常規(guī)方式對(duì)已發(fā)布的政策進(jìn)行辯護(hù)和解讀。如北京市交通委負(fù)責(zé)人做客“北京城市管理廣播”解讀治堵政策。此種舉措形式傳統(tǒng)，主觀性較強(qiáng)，效果不佳，未能有效平息輿論質(zhì)疑。政府的公信力受到了嚴(yán)重的損傷。第三階段，輿論質(zhì)疑期。限購令歧視外地人、頻繁管制損害公眾利益經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)1、制度制定前要完善網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和民意征求的方法和透明度，收集到真實(shí)的信息。2、制度發(fā)布實(shí)施時(shí)要加大輿論質(zhì)疑回應(yīng)的針對(duì)性，提高輿情應(yīng)對(duì)的效率和準(zhǔn)確性，及時(shí)調(diào)整完善制度。3、增加輿情應(yīng)對(duì)舉措，靈活處置社情民意。要放棄“官話”，真正到群眾中去。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)1、制度制定前要完善網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和民意征求的方法和透明度排查、化解矛盾過程輿情監(jiān)控---

網(wǎng)友“罵”局長獲獎(jiǎng)2000元2009年7，江蘇常州網(wǎng)友“認(rèn)真”在常州中吳網(wǎng)、化龍巷等論壇發(fā)帖反映環(huán)保問題，同時(shí)稱該市環(huán)保局長不作為，必須引咎辭職。帖子發(fā)出的第二天，常州市環(huán)保局便在網(wǎng)上作出了回應(yīng)。在確認(rèn)舉報(bào)屬實(shí)后，環(huán)保局通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了涉嫌違法排污的企業(yè)，對(duì)其進(jìn)行了處理。

排查、化解矛盾過程輿情監(jiān)控---

網(wǎng)友“罵”局長獲獎(jiǎng)2002010年3月11日，常州市環(huán)保局通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖對(duì)網(wǎng)友“認(rèn)真”發(fā)動(dòng)“人肉搜索”。3月15日，“認(rèn)真”來到了常州市環(huán)保局，環(huán)保局長周斌向他送上了該市首筆2000元“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督獎(jiǎng)”，以此感謝他對(duì)常州環(huán)保工作的監(jiān)督。2010年3月11日，常州市環(huán)保局通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖對(duì)網(wǎng)友“認(rèn)真”1、“罵”了有獎(jiǎng)，表現(xiàn)出管理層正視問題的實(shí)事求是精神，敢于接受批評(píng)監(jiān)督的高姿態(tài)。2、網(wǎng)民“罵”局長是一種善意的關(guān)心，善待網(wǎng)民的“罵”更是可貴的責(zé)任意識(shí)。3、“罵”局長有獎(jiǎng)?wù)沁@位局長清醒的表現(xiàn)，是“兼聽則明”，“不捂短”的最好體現(xiàn)。

1、“罵”了有獎(jiǎng)，表現(xiàn)出管理層正視問題的實(shí)事求是精神，敢于接三、輿情監(jiān)控的工作方向輿情監(jiān)控員培訓(xùn)講義課件做好“有心人”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)身邊的輿情信息