客戶關(guān)系管理第2章-調(diào)查客戶信息課件

2.4客戶調(diào)研報告

目錄

2.1客戶信息系統(tǒng)

第2章調(diào)查客戶信息

2.3客戶調(diào)研流程

2.2客戶調(diào)研方法

2.4客戶調(diào)研報告2.1客戶信息系統(tǒng)第2章1學習目標理論目標：

學習和把握客戶信息系統(tǒng)、客戶調(diào)研等陳述性知識；能用所學理論知識指導調(diào)研方法和調(diào)研流程的相關(guān)認知活動。

實務目標：學習和把握客戶狀態(tài)，能獲得客戶的需求信息,以及相關(guān)“業(yè)務鏈接”等程序性知識；能用所學實務知識規(guī)范軟件設(shè)計問卷、設(shè)計抽樣、數(shù)據(jù)分析和分析報告的相關(guān)技能活動。

學習目標理論目標：2學習目標案例目標：能運用所學的“客戶信息系統(tǒng)”和“客戶調(diào)研”的概念和觀念研究相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高學生在特定業(yè)務情境中分析問題與決策設(shè)計的能力；能結(jié)合客戶信息系統(tǒng)和客戶調(diào)研等教學內(nèi)容，依據(jù)“職業(yè)道德與企業(yè)倫理”的行業(yè)規(guī)范或標準，分析企業(yè)行為的善惡，強化學生的職業(yè)道德素質(zhì)。實訓目標：引導學生參加“客戶信息調(diào)研”業(yè)務勝任力的實踐訓練。在了解和把握本實訓所及“能力與素質(zhì)領(lǐng)域”相關(guān)“技能點”的“規(guī)范和標準”基礎(chǔ)上，通過切實體驗“客戶信息調(diào)查”各實訓任務的完成、系列技能操作的實施、《客戶分析報告》的準備與撰寫等有質(zhì)量、有效率的活動，培養(yǎng)“客戶信息調(diào)研”的專業(yè)能力，強化“解決問題”和“革新創(chuàng)新”等職業(yè)核心能力（高級），并通過“內(nèi)化級”踐行“職業(yè)觀念”、“職業(yè)情感”、“職業(yè)態(tài)度”、“職業(yè)守則”等規(guī)范，促進健全職業(yè)人格的塑造。

學習目標案例目標：3引例：客戶需求調(diào)研推動客戶銷售

S大學城建筑外墻使用建筑涂料，要求涂料質(zhì)量高并能體現(xiàn)大學莊重、嚴謹?shù)娘L格，同時對施工進度有一定要求。項目招標后，有十多個銷售代表遞送資料，有的銷售代表通過簡單的項目背景了解做出了涂裝服務方案。某涂裝服務商的銷售代表獲知這一信息后，并沒有馬上遞送公司與產(chǎn)品資料或找所謂“關(guān)系”，而是做了另外一件事。結(jié)果，在各種錯綜的關(guān)系中勝出！1、成立項目組：根據(jù)本項目的初步信息，成立以客戶服務總監(jiān)為首的項目組。向甲方提交專業(yè)的初步調(diào)研方案并發(fā)出希望獲準調(diào)研的請求。2、溝通診斷：認真聽取有關(guān)領(lǐng)導、校方、設(shè)計院、總包單位對本項目的要求和意見，特別針對甲方對外觀效果要求較高的情況，安排專業(yè)設(shè)計師與建筑設(shè)計師多次溝通，按設(shè)計要求完成外觀色彩及效果設(shè)計方案并繪制效果圖。3、現(xiàn)場考察：到施工現(xiàn)場考察將來的施工環(huán)境以及大學城周邊建筑物的風格色彩的協(xié)調(diào)性。4、協(xié)助招標：為甲方特別開設(shè)專業(yè)研討會，介紹不同種類建筑涂料性能特點、外觀效果、技術(shù)參數(shù)、施工要素，加深甲方對建筑涂料知識的了解。另外，針對本次投標單位較多的現(xiàn)實情況，為甲方設(shè)計評判方案，協(xié)助甲方組織了各投標單位現(xiàn)場樣板展示比賽。5、擬定并提交涂裝解決方案。引例：客戶需求調(diào)研推動客戶銷售S大學城建筑外墻使用建筑涂料42.1客戶信息系統(tǒng)

2.1.1客戶信息系統(tǒng)的含義客戶信息系統(tǒng)就是以客戶為基礎(chǔ)，聯(lián)動整合客戶的所有業(yè)務信息及檔案資料信息，消除“信息孤島”，為各業(yè)務管理人員提供客戶信息的完整透明的共享?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)主要的目的是整合客戶信息，比如包括客戶基本信息、客戶關(guān)系、客戶產(chǎn)品等等

。2.1客戶信息系統(tǒng)2.1.1客戶信息系統(tǒng)的含義51)人口環(huán)境

人口數(shù)量、性別、年齡、民族、居住地點、婚姻狀況、密度、職業(yè)等。2)經(jīng)濟環(huán)境（1）消費者收入就是指消費者個人從各種來源所得到的貨幣收入，包括工資、獎金紅利、退休金、出租收入及其他收入等。消費者收入的多少不僅決定著消費者市場的購買力水平的高低，而且直接影響著消費者的支出行為模式。2.1.2客戶信息系統(tǒng)的作用

1)人口環(huán)境2.1.2客戶信息系統(tǒng)的作用6

４、為客戶提供差異化服務

客戶信息系統(tǒng)提供對不夠完整或需要重新調(diào)整的客戶資料信息進行補充、修改，包括客戶基本資料、家庭情況及其它信息，可以將用戶所管理的關(guān)注客戶指派給本級或下級的相關(guān)業(yè)務人員進行進一步管理?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)給客戶指派管理人員，使得業(yè)務管理人員能對具有關(guān)注價值的客戶進行管理及客戶資料收集整理，隨時分析客戶的業(yè)務情況，以便根據(jù)不同特點的客戶提供差異化的服務。5、整體分析客戶業(yè)務客戶信息系統(tǒng)可以使得客戶管理人員能整體把握業(yè)務的發(fā)展變化情況，分析業(yè)務構(gòu)成、業(yè)務組合、空間分布等結(jié)構(gòu)信息，以便為經(jīng)營管理決策提供可靠的分析依據(jù)。6、發(fā)掘最有價值的客戶群

客戶信息系統(tǒng)系統(tǒng)可以分析多種公司客戶貢獻度，從公司客戶業(yè)務數(shù)據(jù)中分析出公司客戶貢獻度。2.1.2客戶信息系統(tǒng)的作用４、為客戶提供差異化服務

客戶信息系統(tǒng)提供對不夠完7可口可樂公司非常重視客戶信息的收集，該公司發(fā)現(xiàn)，人們在每杯水中放3.2塊冰塊，每年看到69個該公司的商業(yè)廣告，喜歡在售點飲料機放出的飲料溫度是35度。金伯利·克拉克公司計算出每人每年平均挖自己的鼻孔256次。在霍文吸塵器上掛了計時器和其他儀器后，在家庭中發(fā)現(xiàn)每星期平均使用35分鐘，每年吸出8磅垃圾和使用6個袋裝垃圾。【同步案例2-1】具有吸引力的新產(chǎn)品為什么沒人簽合同？【同步案例2-1】8問題：客戶信息的重要性表現(xiàn)在哪些方面？分析提示：可口可樂公司就非常重視客戶信息，隨時把握消費者的信息，為其產(chǎn)品研發(fā)和推廣提供了充分而可靠的依據(jù)。【同步案例2-1】問題：客戶信息的重要性表現(xiàn)在哪些方面？【同步案例2-1】92.2.1需求調(diào)研的前期準備——文案調(diào)研文案調(diào)研（也稱案頭調(diào)研），對已經(jīng)存在并已為某種目的而收集起來的信息進行的調(diào)研活動，也就是對二手資料進行搜集、篩選，并據(jù)以判斷他們的問題是否已局部或全部地解決。文案調(diào)研是相對于實地調(diào)研而言的。通常是調(diào)研活動的第一步，為正式調(diào)研先行收集已經(jīng)存在的信息。2.2客戶調(diào)研方法2.2.1需求調(diào)研的前期準備——文案調(diào)研2.2客戶調(diào)研方法102.2.1需求調(diào)研的前期準備——文案調(diào)研1、文案調(diào)研的資料來源成功進行文案調(diào)研的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)并確定二手資料的來源。我的體會和基本原則是拿來主義，廣收博采，堅持數(shù)年，必成專家。對于一般的文案調(diào)研來說，二手資料的來源很多，可以通過各種方式進行查找、索要、交換或者購買。對于需求調(diào)研來說常見的有以下幾種：1）企業(yè)內(nèi)部資料：包括企業(yè)內(nèi)部的資料，如企業(yè)各項財務報告、銷售記錄、存貨記錄、行業(yè)信息等，調(diào)研人員積累的材料也屬此類。對這些資料進行研究，有助于對企業(yè)的經(jīng)濟效益的評價和市場營銷問題的發(fā)掘；2）企業(yè)外部資料：包括政府機構(gòu)的統(tǒng)計資料和有關(guān)調(diào)查報告，金融機構(gòu)的相關(guān)資料，學術(shù)研究機構(gòu)或其他調(diào)研機構(gòu)的調(diào)查報告以及外貿(mào)部門的貿(mào)易統(tǒng)計資料、進出口商名錄等；3）正式刊物和媒體的資料以及專業(yè)書籍和雜志等。2.2客戶調(diào)研方法2.2客戶調(diào)研方法112.2.1需求調(diào)研的前期準備——文案調(diào)研文案調(diào)研的作用有：1）了解項目或者客戶的基本情況，作為下一步正式調(diào)研的參考；2）了解市場的發(fā)展趨勢和發(fā)展前景，對不同行業(yè)市場應用的商機提出前瞻性的預測和建議；3）可以對實地調(diào)研奠定三項基礎(chǔ)：明確實地調(diào)查應該調(diào)查的問題；節(jié)省調(diào)查費用和時間；協(xié)助鑒定實地調(diào)研資料的準確性。2.2客戶調(diào)研方法2.2.1需求調(diào)研的前期準備——文案調(diào)研2.2客戶調(diào)研方法122.2.1需求調(diào)研的前期準備——文案調(diào)研文案調(diào)研的限制：1）收集到的資料都是靜態(tài)的二手資料，不能滿足對于項目或客戶現(xiàn)狀動態(tài)的了解；2）收集資料容易遺漏；3）其結(jié)果僅能做出敘述性的調(diào)查報告。2.2客戶調(diào)研方法2.2.1需求調(diào)研的前期準備——文案調(diào)研2.2客戶調(diào)研方法132.2.1需求調(diào)研的前期準備——文案調(diào)研文案調(diào)研適用的范圍：作為實地調(diào)查的預備調(diào)查；作為組織經(jīng)常性的調(diào)查手段；定期提供市場資料。2.2客戶調(diào)研方法2.2.1需求調(diào)研的前期準備——文案調(diào)研2.2客戶調(diào)研方法14調(diào)研的程序調(diào)研準備正式調(diào)研結(jié)果處理初步情況分析確定調(diào)研主題制定調(diào)研計劃①調(diào)研目的；②調(diào)研項目；③調(diào)研對象和單位；④調(diào)研方式和方法；⑤經(jīng)費預算；⑥調(diào)研日程安排進行實地調(diào)研①搜集調(diào)研資料。詢問法、觀察法和實驗法。②設(shè)計調(diào)查問卷。③擬訂調(diào)研方式，進行現(xiàn)場實地調(diào)研。整理分析資料撰寫調(diào)研報告調(diào)研的程序調(diào)研準備正式調(diào)研結(jié)果處理初步確定調(diào)研主題制定152.2.2需求調(diào)研的現(xiàn)場實施——實地調(diào)研

1、觀察法的概述1)定義市場調(diào)查的觀察法，是觀察者根據(jù)研究目的，有組織有計劃地，運用自身的感覺器官或借助科學的觀察工具，直接搜集當時正在發(fā)生的、處于自然狀態(tài)下的市場現(xiàn)象有關(guān)資料的方法。2.2客戶調(diào)研方法2.2.2需求調(diào)研的現(xiàn)場實施——實地調(diào)研2.2客戶調(diào)研方法162.2.2需求調(diào)研的現(xiàn)場實施——實地調(diào)研

2、觀察法的特點（1）觀察法是觀察者根據(jù)研究市場問題的某種需要，有目的、有計劃地搜集市場資料，是為科學研究市場服務的（2）觀察法是科學的觀察，它必須是系統(tǒng)、全面的（3）科學的觀察在利用觀察者感覺器官的同時，還可以運用科學的觀察工具進行觀察（4）科學觀察的結(jié)果必須是客觀的，它所觀察的是當時正在發(fā)生的、處于自然狀態(tài)下的市場現(xiàn)象2.2客戶調(diào)研方法2.2.2需求調(diào)研的現(xiàn)場實施——實地調(diào)研2.2客戶調(diào)研方法172.2.2需求調(diào)研的現(xiàn)場實施——實地調(diào)研

3、觀察法的優(yōu)點和缺點1）觀察法的優(yōu)點觀察法有不少顯著的優(yōu)點，可以歸納為以下幾個方面：(1)觀察的直接性及可靠性。(2)適用性強。(3)觀察法簡便易行，靈活性較大。2.2客戶調(diào)研方法2.2.2需求調(diào)研的現(xiàn)場實施——實地調(diào)研2.2客戶調(diào)研方法18【同步案例2-2】寶潔公司對較低的渠道成員采用多種溝通方式背景與情境：寶潔公司對較低的渠道成員采用電話、傳真、普通互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、郵寄、人員等多種方式進行溝通和了解。寶潔公司還會指令駐分銷商人員或者定期派出市場滲透人員到其它各類終端進行溝通，在助銷的同時隨時向總部反饋來自市渠道成員和當?shù)厥袌龅男畔?。在中國市場，寶潔公司除了對區(qū)域分銷商派駐助銷人員以及為分銷商組織、培訓助銷隊伍之外，同時也通過盡可能快捷的通聯(lián)手段，譬如內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)與本部保持密切的溝通聯(lián)系。在很多分銷商處我們可以看到，銷售代表的便攜式電腦隨時與本部進行著譬如倉儲、補貨、出貨、銷售數(shù)據(jù)以及來自于市場終端的各類信息的反饋和溝通。【同步案例2-2】寶潔公司對較低的渠道成員采用多種溝通方式19【同步案例2-2】寶潔公司對較低的渠道成員采用多種溝通方式問題：寶潔公司為何對較低的渠道成員采用多種溝通方式？分析提示：寶潔公司對較低的渠道成員采用多種溝通方式，搜集來自于市場終端的各類信息，防止信息斷流，為公司的決策支持提供必需的信息資料。【同步案例2-2】寶潔公司對較低的渠道成員采用多種溝通方式202.3客戶調(diào)研流程2.3.1客戶調(diào)研應該考慮的因素1、調(diào)研的地理范圍。是做地區(qū)的調(diào)查還是大范圍的調(diào)查。

2、調(diào)研的方式。是全面調(diào)查還是典型調(diào)查，或者是抽樣調(diào)查。

3、調(diào)查的方法。是文獻調(diào)查還是詢問調(diào)查，或者是觀察詢問調(diào)查、實驗調(diào)查。

4、調(diào)查人員的安排。人多還是人少，培訓的時間安排、請人調(diào)查還是自己公司派人調(diào)查。

5、調(diào)研的物資安排。問卷的數(shù)量、小禮品的數(shù)量等。2.3客戶調(diào)研流程2.3.1客戶調(diào)研應該考慮的因素212.4客戶調(diào)研報告2.4.1客戶調(diào)研報告的特點和作用1、客戶調(diào)研報告的特點客戶調(diào)研研究報告應具備針對性、時效性和創(chuàng)新性的特點。針對性是指客戶調(diào)研報告應針對不同的調(diào)研目的和不同的閱讀對象安排報告的內(nèi)容和格式。時效性是相為了更好地適應市場競爭、調(diào)研報告及時反饋給使用者，以便適時做出決策。創(chuàng)新性是指調(diào)研報告中應總結(jié)有創(chuàng)見件的觀點、結(jié)論，以增強調(diào)研報告的使用價值，更好地指導企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動

2.4客戶調(diào)研報告2.4.1客戶調(diào)研報告的特點和作用222.4客戶調(diào)研報告2.4.1客戶調(diào)研報告的特點和作用1、客戶調(diào)研報告的作用(1)客戶調(diào)研報告能將市場信息傳遞給決策者(2)客戶調(diào)研報告可以完整地表述調(diào)研結(jié)果(3)客戶調(diào)研報告是衡量和反映市場調(diào)研活動質(zhì)量高低的重要標志(4)客戶調(diào)研報告能夠發(fā)揮參考文獻的作用2.4客戶調(diào)研報告2.4.1客戶調(diào)研報告的特點和作用232.4客戶調(diào)研報告2.4.2客戶調(diào)研報告的結(jié)構(gòu)1.前文(1)標題頁和標題扉頁(2)授權(quán)信頁(3)提交信(4)前言(5)目錄表(6)圖表目錄2.4客戶調(diào)研報告2.4.2客戶調(diào)研報告的結(jié)構(gòu)242.4客戶調(diào)研報告2.4.2客戶調(diào)研報告的結(jié)構(gòu)2.正文(1)研究目的(2)調(diào)研方法(3)結(jié)果(4)局限性(5)結(jié)論和建議(6)摘要2.4客戶調(diào)研報告2.4.2客戶調(diào)研報告的結(jié)構(gòu)252.4客戶調(diào)研報告2.4.3撰寫客戶調(diào)研報告的步驟撰寫的程序一般都是1、確定主題2、取舍資料3、擬訂提綱4、撰寫報告5、修改報告2.4客戶調(diào)研報告2.4.3撰寫客戶調(diào)研報告的步驟262.4客戶調(diào)研報告2.4.4客戶調(diào)研報告的寫作技巧1.撰寫調(diào)研報告的人員應該掌握的幾個環(huán)節(jié)(1)明確調(diào)研報告的閱讀者(2)段落的標題設(shè)汁(3)表格和圖像的格式要求(4)附件部分的利用(5)調(diào)研報告中的建議2.4客戶調(diào)研報告2.4.4客戶調(diào)研報告的寫作技巧272.4客戶調(diào)研報告2.4.4客戶調(diào)研報告的寫作技巧2、撰寫調(diào)查報告應注意的問題一份高質(zhì)量的調(diào)研報告，除了符合調(diào)研報告的一般格式外多樣的，但也應注意以下一些問題：(1)實事求是(2)重點突出(3)篇幅適當(4)解釋充分(5)便于閱讀2.4客戶調(diào)研報告2.4.4客戶調(diào)研報告的寫作技巧28

2.4客戶調(diào)研報告

目錄

2.1客戶信息系統(tǒng)

第2章調(diào)查客戶信息

2.3客戶調(diào)研流程

2.2客戶調(diào)研方法

2.4客戶調(diào)研報告2.1客戶信息系統(tǒng)第2章29學習目標理論目標：

學習和把握客戶信息系統(tǒng)、客戶調(diào)研等陳述性知識；能用所學理論知識指導調(diào)研方法和調(diào)研流程的相關(guān)認知活動。

實務目標：學習和把握客戶狀態(tài)，能獲得客戶的需求信息,以及相關(guān)“業(yè)務鏈接”等程序性知識；能用所學實務知識規(guī)范軟件設(shè)計問卷、設(shè)計抽樣、數(shù)據(jù)分析和分析報告的相關(guān)技能活動。

學習目標理論目標：30學習目標案例目標：能運用所學的“客戶信息系統(tǒng)”和“客戶調(diào)研”的概念和觀念研究相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高學生在特定業(yè)務情境中分析問題與決策設(shè)計的能力；能結(jié)合客戶信息系統(tǒng)和客戶調(diào)研等教學內(nèi)容，依據(jù)“職業(yè)道德與企業(yè)倫理”的行業(yè)規(guī)范或標準，分析企業(yè)行為的善惡，強化學生的職業(yè)道德素質(zhì)。實訓目標：引導學生參加“客戶信息調(diào)研”業(yè)務勝任力的實踐訓練。在了解和把握本實訓所及“能力與素質(zhì)領(lǐng)域”相關(guān)“技能點”的“規(guī)范和標準”基礎(chǔ)上，通過切實體驗“客戶信息調(diào)查”各實訓任務的完成、系列技能操作的實施、《客戶分析報告》的準備與撰寫等有質(zhì)量、有效率的活動，培養(yǎng)“客戶信息調(diào)研”的專業(yè)能力，強化“解決問題”和“革新創(chuàng)新”等職業(yè)核心能力（高級），并通過“內(nèi)化級”踐行“職業(yè)觀念”、“職業(yè)情感”、“職業(yè)態(tài)度”、“職業(yè)守則”等規(guī)范，促進健全職業(yè)人格的塑造。

學習目標案例目標：31引例：客戶需求調(diào)研推動客戶銷售

S大學城建筑外墻使用建筑涂料，要求涂料質(zhì)量高并能體現(xiàn)大學莊重、嚴謹?shù)娘L格，同時對施工進度有一定要求。項目招標后，有十多個銷售代表遞送資料，有的銷售代表通過簡單的項目背景了解做出了涂裝服務方案。某涂裝服務商的銷售代表獲知這一信息后，并沒有馬上遞送公司與產(chǎn)品資料或找所謂“關(guān)系”，而是做了另外一件事。結(jié)果，在各種錯綜的關(guān)系中勝出！1、成立項目組：根據(jù)本項目的初步信息，成立以客戶服務總監(jiān)為首的項目組。向甲方提交專業(yè)的初步調(diào)研方案并發(fā)出希望獲準調(diào)研的請求。2、溝通診斷：認真聽取有關(guān)領(lǐng)導、校方、設(shè)計院、總包單位對本項目的要求和意見，特別針對甲方對外觀效果要求較高的情況，安排專業(yè)設(shè)計師與建筑設(shè)計師多次溝通，按設(shè)計要求完成外觀色彩及效果設(shè)計方案并繪制效果圖。3、現(xiàn)場考察：到施工現(xiàn)場考察將來的施工環(huán)境以及大學城周邊建筑物的風格色彩的協(xié)調(diào)性。4、協(xié)助招標：為甲方特別開設(shè)專業(yè)研討會，介紹不同種類建筑涂料性能特點、外觀效果、技術(shù)參數(shù)、施工要素，加深甲方對建筑涂料知識的了解。另外，針對本次投標單位較多的現(xiàn)實情況，為甲方設(shè)計評判方案，協(xié)助甲方組織了各投標單位現(xiàn)場樣板展示比賽。5、擬定并提交涂裝解決方案。引例：客戶需求調(diào)研推動客戶銷售S大學城建筑外墻使用建筑涂料322.1客戶信息系統(tǒng)

2.1.1客戶信息系統(tǒng)的含義客戶信息系統(tǒng)就是以客戶為基礎(chǔ)，聯(lián)動整合客戶的所有業(yè)務信息及檔案資料信息，消除“信息孤島”，為各業(yè)務管理人員提供客戶信息的完整透明的共享。客戶信息系統(tǒng)主要的目的是整合客戶信息，比如包括客戶基本信息、客戶關(guān)系、客戶產(chǎn)品等等

。2.1客戶信息系統(tǒng)2.1.1客戶信息系統(tǒng)的含義331)人口環(huán)境

人口數(shù)量、性別、年齡、民族、居住地點、婚姻狀況、密度、職業(yè)等。2)經(jīng)濟環(huán)境（1）消費者收入就是指消費者個人從各種來源所得到的貨幣收入，包括工資、獎金紅利、退休金、出租收入及其他收入等。消費者收入的多少不僅決定著消費者市場的購買力水平的高低，而且直接影響著消費者的支出行為模式。2.1.2客戶信息系統(tǒng)的作用

1)人口環(huán)境2.1.2客戶信息系統(tǒng)的作用34

４、為客戶提供差異化服務

客戶信息系統(tǒng)提供對不夠完整或需要重新調(diào)整的客戶資料信息進行補充、修改，包括客戶基本資料、家庭情況及其它信息，可以將用戶所管理的關(guān)注客戶指派給本級或下級的相關(guān)業(yè)務人員進行進一步管理?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)給客戶指派管理人員，使得業(yè)務管理人員能對具有關(guān)注價值的客戶進行管理及客戶資料收集整理，隨時分析客戶的業(yè)務情況，以便根據(jù)不同特點的客戶提供差異化的服務。5、整體分析客戶業(yè)務客戶信息系統(tǒng)可以使得客戶管理人員能整體把握業(yè)務的發(fā)展變化情況，分析業(yè)務構(gòu)成、業(yè)務組合、空間分布等結(jié)構(gòu)信息，以便為經(jīng)營管理決策提供可靠的分析依據(jù)。6、發(fā)掘最有價值的客戶群

客戶信息系統(tǒng)系統(tǒng)可以分析多種公司客戶貢獻度，從公司客戶業(yè)務數(shù)據(jù)中分析出公司客戶貢獻度。2.1.2客戶信息系統(tǒng)的作用４、為客戶提供差異化服務

客戶信息系統(tǒng)提供對不夠完35可口可樂公司非常重視客戶信息的收集，該公司發(fā)現(xiàn)，人們在每杯水中放3.2塊冰塊，每年看到69個該公司的商業(yè)廣告，喜歡在售點飲料機放出的飲料溫度是35度。金伯利·克拉克公司計算出每人每年平均挖自己的鼻孔256次。在霍文吸塵器上掛了計時器和其他儀器后，在家庭中發(fā)現(xiàn)每星期平均使用35分鐘，每年吸出8磅垃圾和使用6個袋裝垃圾?！就桨咐?-1】具有吸引力的新產(chǎn)品為什么沒人簽合同？【同步案例2-1】36問題：客戶信息的重要性表現(xiàn)在哪些方面？分析提示：可口可樂公司就非常重視客戶信息，隨時把握消費者的信息，為其產(chǎn)品研發(fā)和推廣提供了充分而可靠的依據(jù)?！就桨咐?-1】問題：客戶信息的重要性表現(xiàn)在哪些方面？【同步案例2-1】372.2.1需求調(diào)研的前期準備——文案調(diào)研文案調(diào)研（也稱案頭調(diào)研），對已經(jīng)存在并已為某種目的而收集起來的信息進行的調(diào)研活動，也就是對二手資料進行搜集、篩選，并據(jù)以判斷他們的問題是否已局部或全部地解決。文案調(diào)研是相對于實地調(diào)研而言的。通常是調(diào)研活動的第一步，為正式調(diào)研先行收集已經(jīng)存在的信息。2.2客戶調(diào)研方法2.2.1需求調(diào)研的前期準備——文案調(diào)研2.2客戶調(diào)研方法382.2.1需求調(diào)研的前期準備——文案調(diào)研1、文案調(diào)研的資料來源成功進行文案調(diào)研的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)并確定二手資料的來源。我的體會和基本原則是拿來主義，廣收博采，堅持數(shù)年，必成專家。對于一般的文案調(diào)研來說，二手資料的來源很多，可以通過各種方式進行查找、索要、交換或者購買。對于需求調(diào)研來說常見的有以下幾種：1）企業(yè)內(nèi)部資料：包括企業(yè)內(nèi)部的資料，如企業(yè)各項財務報告、銷售記錄、存貨記錄、行業(yè)信息等，調(diào)研人員積累的材料也屬此類。對這些資料進行研究，有助于對企業(yè)的經(jīng)濟效益的評價和市場營銷問題的發(fā)掘；2）企業(yè)外部資料：包括政府機構(gòu)的統(tǒng)計資料和有關(guān)調(diào)查報告，金融機構(gòu)的相關(guān)資料，學術(shù)研究機構(gòu)或其他調(diào)研機構(gòu)的調(diào)查報告以及外貿(mào)部門的貿(mào)易統(tǒng)計資料、進出口商名錄等；3）正式刊物和媒體的資料以及專業(yè)書籍和雜志等。2.2客戶調(diào)研方法2.2客戶調(diào)研方法392.2.1需求調(diào)研的前期準備——文案調(diào)研文案調(diào)研的作用有：1）了解項目或者客戶的基本情況，作為下一步正式調(diào)研的參考；2）了解市場的發(fā)展趨勢和發(fā)展前景，對不同行業(yè)市場應用的商機提出前瞻性的預測和建議；3）可以對實地調(diào)研奠定三項基礎(chǔ)：明確實地調(diào)查應該調(diào)查的問題；節(jié)省調(diào)查費用和時間；協(xié)助鑒定實地調(diào)研資料的準確性。2.2客戶調(diào)研方法2.2.1需求調(diào)研的前期準備——文案調(diào)研2.2客戶調(diào)研方法402.2.1需求調(diào)研的前期準備——文案調(diào)研文案調(diào)研的限制：1）收集到的資料都是靜態(tài)的二手資料，不能滿足對于項目或客戶現(xiàn)狀動態(tài)的了解；2）收集資料容易遺漏；3）其結(jié)果僅能做出敘述性的調(diào)查報告。2.2客戶調(diào)研方法2.2.1需求調(diào)研的前期準備——文案調(diào)研2.2客戶調(diào)研方法412.2.1需求調(diào)研的前期準備——文案調(diào)研文案調(diào)研適用的范圍：作為實地調(diào)查的預備調(diào)查；作為組織經(jīng)常性的調(diào)查手段；定期提供市場資料。2.2客戶調(diào)研方法2.2.1需求調(diào)研的前期準備——文案調(diào)研2.2客戶調(diào)研方法42調(diào)研的程序調(diào)研準備正式調(diào)研結(jié)果處理初步情況分析確定調(diào)研主題制定調(diào)研計劃①調(diào)研目的；②調(diào)研項目；③調(diào)研對象和單位；④調(diào)研方式和方法；⑤經(jīng)費預算；⑥調(diào)研日程安排進行實地調(diào)研①搜集調(diào)研資料。詢問法、觀察法和實驗法。②設(shè)計調(diào)查問卷。③擬訂調(diào)研方式，進行現(xiàn)場實地調(diào)研。整理分析資料撰寫調(diào)研報告調(diào)研的程序調(diào)研準備正式調(diào)研結(jié)果處理初步確定調(diào)研主題制定432.2.2需求調(diào)研的現(xiàn)場實施——實地調(diào)研

1、觀察法的概述1)定義市場調(diào)查的觀察法，是觀察者根據(jù)研究目的，有組織有計劃地，運用自身的感覺器官或借助科學的觀察工具，直接搜集當時正在發(fā)生的、處于自然狀態(tài)下的市場現(xiàn)象有關(guān)資料的方法。2.2客戶調(diào)研方法2.2.2需求調(diào)研的現(xiàn)場實施——實地調(diào)研2.2客戶調(diào)研方法442.2.2需求調(diào)研的現(xiàn)場實施——實地調(diào)研

2、觀察法的特點（1）觀察法是觀察者根據(jù)研究市場問題的某種需要，有目的、有計劃地搜集市場資料，是為科學研究市場服務的（2）觀察法是科學的觀察，它必須是系統(tǒng)、全面的（3）科學的觀察在利用觀察者感覺器官的同時，還可以運用科學的觀察工具進行觀察（4）科學觀察的結(jié)果必須是客觀的，它所觀察的是當時正在發(fā)生的、處于自然狀態(tài)下的市場現(xiàn)象2.2客戶調(diào)研方法2.2.2需求調(diào)研的現(xiàn)場實施——實地調(diào)研2.2客戶調(diào)研方法452.2.2需求調(diào)研的現(xiàn)場實施——實地調(diào)研

3、觀察法的優(yōu)點和缺點1）觀察法的優(yōu)點觀察法有不少顯著的優(yōu)點，可以歸納為以下幾個方面：(1)觀察的直接性及可靠性。(2)適用性強。(3)觀察法簡便易行，靈活性較大。2.2客戶調(diào)研方法2.2.2需求調(diào)研的現(xiàn)場實施——實地調(diào)研2.2客戶調(diào)研方法46【同步案例2-2】寶潔公司對較低的渠道成員采用多種溝通方式背景與情境：寶潔公司對較低的渠道成員采用電話、傳真、普通互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、郵寄、人員等多種方式進行溝通和了解。寶潔公司還會指令駐分銷商人員或者定期派出市場滲透人員到其它各類終端進行溝通，在助銷的同時隨時向總部反饋來自市渠道成員和當?shù)厥袌龅男畔ⅰＴ谥袊袌?，寶潔公司除了對區(qū)域分銷商派駐助銷人員以及為分銷商組織、培訓助銷隊伍之外，同時也通過盡可能快捷的通聯(lián)手段，譬如內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)與本部保持密切的溝通聯(lián)系。在很多分銷商處我們可以看到，銷售代表的便攜式電腦隨時與本部進行著譬如倉儲、補貨、出貨、銷售數(shù)據(jù)以及來自于市場終端的各類信息的反饋和溝通?！就桨咐?-2】寶潔公司對較低的渠道成員采用多種溝通方式47【同步案例2-2】寶潔公司對較低的渠道成員采用多種溝通方式問題：寶潔公司為何對較低的渠道成員采用多種溝通方式？分析提示：寶潔公司對較低的渠道成員采用多種溝通方式，搜集來自于市場終端的各類信息，防止信息斷流，為公司的決策支持提供必需的信息資料?！就桨咐?-2】寶潔公司對較低的渠道成員采用多種溝通方式482.3客戶調(diào)研流程2.3.1客戶調(diào)研應該考慮的因素1、調(diào)研的地理范圍。是做地區(qū)的調(diào)查還是大范圍的調(diào)查。

2、調(diào)研的方式。是全面調(diào)查還是典型調(diào)查，或者是抽樣調(diào)查。