某物業(yè)系統(tǒng)員工管理調查報告

2008年1月物業(yè)系統(tǒng)員工滿意度和敬業(yè)度調查分析報告研究方法說明2是在Q12基礎上改進的研究模型指數(shù)指數(shù)的改良：1、增加了反映員工對公司戰(zhàn)略和制度安排的感受指標：前途指標和公平指標；2、細化了日常管理指標，將Q12的12個維度擴展為30多個維度，以幫助經(jīng)理準確診斷和改進。3、指數(shù)仍然堅持了對基層管理的關注，保持了對基層管理的能動性調動。工作環(huán)境分析模型（Q12）優(yōu)點：將基層管理即執(zhí)行力提到管理層視野中缺點：1、單獨強調基層管理，忽略了宏觀戰(zhàn)略、業(yè)務流程、制度建設的影響；2、題目過于抽象，診斷信息不足，不方便基層管理人員后續(xù)快速、有效地開展改進行動?行業(yè)的發(fā)展前景前途?公司的發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展前景?個人在組織內部的發(fā)展空間?整體回報認知水平公平?外部公平（同比競爭力）公平?內部公平（投入產(chǎn)出合理性）

?目標分解

?資源配置?團隊協(xié)作關愛?績效考評日常管理?激勵

?工作完整性和自主性體驗

?管理者日常管理行為3研究使用的核心模型：模型發(fā)展前景2敬業(yè)度前途公平關愛回報和公平3關愛1模型表明，員工保留和敬業(yè)的關鍵是：組織是否在制度安排、領導、管理三個層面進行了優(yōu)秀的實踐，滿足了員工對前途（發(fā)展前景）、公平（回報）和關愛（日常管理）的需求。4具體測量指標Q00整體滿意度1關愛指數(shù)(M)2前途指數(shù)(F)

學習和進步

文化認同Q1-9工作中取得進步Q1-34認同企業(yè)文化Q1-8培訓對工作有幫助Q1-35變革促使公司向好Q1-33同事間分享辦法

團隊認同

人際關系和團隊協(xié)作Q1-1對公司的自豪感Q1-31同事及時幫助Q1-2向親友夸贊公司Q1-24人際關系簡單Q1-3樂于介紹他人來公司Q1-25上級同事相互信任

發(fā)展認同Q1-28部門內高效協(xié)作Q1-4看好行業(yè)前景Q1-29部門間不推諉Q1-5看好公司發(fā)展Q1-39能自由表達意見Q1-6個人發(fā)展空間

管理支持Q1-7有助將來發(fā)展Q1-30上級及時給予工作指導3公平指數(shù)（E）Q1-32上級鼓勵想新辦法

內部公平Q1-23同事和領導關心Q1-12提拔都是有能力的人Q1-38關心個人發(fā)展Q1-11公司獎勤罰懶Q1-22優(yōu)秀表現(xiàn)受肯定Q1-13工作評價客觀公正Q1-21充分發(fā)揮長處

工作回報

工作任務和條件Q1-15公司努力改善硬件條件Q1-20及時獲得有用信息Q1-14公司努力改善回報Q1-17有必須工具Q1-10待遇和行業(yè)比較合理Q1-18知道評價方法

平等尊重Q1-16知道工作要求Q1-36制定政策時事先溝通

組織效率Q1-37及時了解公司動態(tài)Q1-19管理人員了解一線

Q1-26工作流程簡單順暢

Q1-27遇到問題很快行動

5研究樣本說明研究時間：2007年11月－－2007年12月研究方法：自填問卷回郵的定量調查方法問卷回收：集團人力資源部精心組織、各地公司人力資源部大力配合，總共發(fā)出問卷12986份，回收有效問卷11255份，總體回收率超過85％。這樣的回收比率能夠保證樣本的典型性和數(shù)據(jù)質量。公司名稱有效問卷數(shù)深圳2449上海1199南昌237成都630北京771天津752沈陽802長春261大連257鞍山128廣州817中山（珠海）中山174佛山300武漢698南京189無錫186蘇州188東莞660廈門70上海高端物業(yè)300寧波22青島51杭州31合計112556滿意度：對每個問題回答“5”或“4”的人在有效回答總人數(shù)的百分比。抱怨度：對每個問題回答“2”或“1”的人在有效回答總人數(shù)的百分比。均值：根據(jù)5分制所作回答的平均值。把所有的回答相加，然后除以有效回答人數(shù)。每個問題都有一個均值。1、2、3指數(shù)均值：對構成上述指數(shù)的問題的均值再平均。它表示在上述維度上的綜合狀況。頂級回答：對某個問題答“5”(非常同意/非常滿意)的人所占百分比。樣本量：有效回答某個問題的人數(shù)。集團50百分位：此次測試的所有部門中，50%被測工作部門的該項得分在其之上。集團75百分位：此次測試的所有部門中，25%被測工作部門的該項得分在其之上。術語說明7滿意度總體情況8總體滿意度均值4.054.263.89滿意度均值2前途指數(shù)均值3公平指數(shù)均值1、2007年萬科物業(yè)系統(tǒng)員工滿意度均值為4.05，和2006年持平。說明員工總體工作感受良好，士氣較高。2、前途2、公平3、關愛1三指數(shù)分值分布反映：員工認同戰(zhàn)略層的方向選擇，感受自己有機會發(fā)展；內外比較，在萬科感受基本公平；中基層經(jīng)理的日常管理總體良好。4.031關愛指數(shù)均值2006年對比數(shù)據(jù)：滿意度=4.051=4.122=4.313=3.989總體滿意度排序1、2007年員工滿意度較高的是廈門、無錫、寧波、廣州、成都、長春、佛山公司，滿意度較低的是蘇州、大連、南昌公司。10各地公司滿滿意度均值值變化200620070.340.550.710.120.431、相比2006年年，分值提提升最多的的公司是廣廣州、中山山（珠海））、東莞、、長春公司司。分值降降低最多的的是南昌、、鞍山公司，值得得重視。11滿意度區(qū)域域分析－北北京20062007北京區(qū)域達達到和超過過集團平均均水平的公公司只有北北京和長春春。除長春春分值上升升外，北京京區(qū)域其他他公司分值值均出現(xiàn)下下滑。其中中鞍山公司司下降尤為為明顯,大大連公司分分數(shù)仍然墊墊底。12滿意度區(qū)域域分析－上上海200620071、上海區(qū)區(qū)域達到和和超過集團團平均水平平的公司只只有無錫、、杭州、寧寧波三家。。無錫和寧寧波公司得得分較高，，南昌公司分分值明顯下下滑，蘇州州和南京顯顯著低于集集團平均水水平。13滿意度區(qū)域域分析－深深圳200620071、深圳區(qū)區(qū)域達到和和超過集團團平均水平平的公司有有五家，是是表現(xiàn)最好好的區(qū)域。。廈門公司司得分較高高，廣州、、珠海-中山、、東莞公司司分值提升升明顯，深深圳、佛山山公司分值值略有下滑滑。14各分公司均均值差異最高得分最低得分1、各公司司內部各部部門滿意度度分值跨度度仍然較大大，說明團團隊士氣的的內部差異異明顯。151、全系統(tǒng)統(tǒng)前途指數(shù)數(shù)均值4.26，表表明員工總總體看好未未來發(fā)展。。其中對前前景最有信信心的是廈廈門、無錫錫、廣州、杭州公公司，表現(xiàn)現(xiàn)較差的是是蘇州公司司。前途指數(shù)（（2）均值值16各分公司2差異最高得分最低得分1、各公司司內部2指指數(shù)跨度較較大，表明明員工對于于發(fā)展前景景的判斷并并不一致。。171、整個物物業(yè)系統(tǒng)公公平指數(shù)均均值3.89，基本本正常。其其中公平感感受最好的的是廈門、、無錫、廣廣州、杭州州、佛山、成都、、中山（珠珠海）、長長春公司，，感受最差差的是蘇州州公司和上上海高端物物業(yè)。公平指數(shù)（（3）均值值18各分公司3差異最高得分最低得分1、各公司司內部3指指數(shù)分值跨跨度很大，，表明員工工對于公平平的感受差差異明顯。。19關愛指數(shù)（（1）均值值1、整個物物業(yè)系統(tǒng)關關愛指數(shù)均均值4.03，保持持了較高水水準。其中中表現(xiàn)較好好的是無錫錫、廈門、、杭州、廣廣州、佛山、成都都、中山（（珠海）公公司，需要要加以重視視的是蘇州州公司。20各分公司1指數(shù)差異異最高得分最低得分1、各公司司內部1指指數(shù)的跨度度最大，表表明經(jīng)理日日常管理水水平差異明明顯。21聚焦員工穩(wěn)穩(wěn)定程度22物業(yè)系統(tǒng)保保留和離職職傾向總體體分析員工保留傾傾向并非現(xiàn)現(xiàn)實的員工工保留率，，側面反映映了在崗流流失的情況況。得分較較高的是廈廈門、無錫錫、寧波、、杭州、廣廣州、鞍山山公司，得得分較低的的是蘇州、、東莞、南南昌、大連連、南京、、青島公司司。蘇州數(shù)數(shù)據(jù)表明，，只要有合合適機會，，很多員工工愿意離開開。23穩(wěn)定員工比比例整體滿意度度自豪感夸贊自己單單位推薦自己單單位繼續(xù)服務穩(wěn)定員工38％1、穩(wěn)定度度是指同時時對“在萬萬科物業(yè)工工作感到滿滿意”、““愿意繼續(xù)續(xù)留在公司司工作”、、“身在萬萬科物業(yè)工工作有自豪豪感”、“向向親友夸贊贊萬科物業(yè)業(yè)”、“推推薦親友來來萬科物業(yè)業(yè)工作”持持肯定回答答的員工比比例。2、整個萬萬科物業(yè)系系統(tǒng)穩(wěn)定員員工比例是是38%。。24穩(wěn)定員工比比例1、廈門門、無錫、、廣州、佛佛山、中山山（珠海））、杭州、、鞍山、武武漢、長春春公司的穩(wěn)穩(wěn)定員工比比例均超過過四成。2、蘇州、、大連、寧寧波、南昌昌、上海高高端物業(yè)、、南京、東東莞、天津津、上海、、青島、沈沈陽公司穩(wěn)穩(wěn)定度比例例顯著低于于集團平均均水平。25穩(wěn)定員工比比例1、萬科物物業(yè)核心綜綜合管理線線條穩(wěn)定度度高，但業(yè)主敏感感度最高的的安全員穩(wěn)穩(wěn)定度低。。2、高層和和中層管理理者穩(wěn)定度度高。3、高學歷歷員工穩(wěn)定定度高。26穩(wěn)定員工比比例1、兩年以以上的員工工穩(wěn)定度較較高。2、年齡越越大穩(wěn)定度度越高，女女性穩(wěn)定度高于男男性。27聚焦管理28物業(yè)系統(tǒng)滿滿意度和敬敬業(yè)度因子子四分圖Q01感到自豪。Q02夸贊公司。Q04行業(yè)的發(fā)展前景Q05萬科物業(yè)的發(fā)展前景Q07工作經(jīng)歷對我將來發(fā)展有幫助Q08培訓對工作很有幫助Q09在工作中取得進步Q16了解工作要求Q25相處融洽，相互信任Q30直屬上級及時給予我工作指導Q31遇到困難，同事總是及時幫助Q34認同公司的企業(yè)文化Q35推行變革促使公司向好Q10薪酬、福利和保險是合理Q12提拔的是有能力的人Q15努力改善硬件條件Q19管理人員了解一線實際Q21長處充分發(fā)揮Q22優(yōu)秀表現(xiàn)及時得認可Q24人際關系簡單Q26工作流程簡單，做事順暢Q29部門間不扯皮推諉Q37及時了解動態(tài)與政策Q38關心個人發(fā)展Q39自由地表達看法藍色：表現(xiàn)現(xiàn)相對優(yōu)良良的指標紅色：表現(xiàn)現(xiàn)相對不足足的指標表現(xiàn)重要性29主要優(yōu)勢和和劣勢Q01感到自豪。Q02夸贊公司。Q04行業(yè)的發(fā)展前景Q05萬科物業(yè)的發(fā)展前景Q07工作經(jīng)歷對我將來發(fā)展有幫助Q08培訓對工作很有幫助Q09在工作中取得進步Q16了解工作要求Q25相處融洽，相互信任Q30直屬上級及時給予我工作指導Q31遇到困難，同事總是及時幫助Q34認同公司的企業(yè)文化Q35推行變革促使公司向好Q10薪酬、福利和保險是合理Q12提拔的是有能力的人Q15努力改善硬件條件Q19管理人員了解一線實際Q21長處充分發(fā)揮Q22優(yōu)秀表現(xiàn)及時得認可Q24人際關系簡單Q26工作流程簡單，做事順暢Q29部門間不扯皮推諉Q37及時了解動態(tài)與政策Q38關心個人發(fā)展Q39自由地表達看法實踐中學習習提高做得得比較到位位。績效導向得得以堅持。。認同公司選選擇的戰(zhàn)略略方向和整整體文化。。隨著規(guī)模擴擴大、層級級增多，已已經(jīng)出現(xiàn)““大企業(yè)病病”苗頭。。和企業(yè)外部部比，公平平感相對缺缺失。內部公平也也有瑕疵。。經(jīng)理人員日日常管理比比較粗放，，思想工作作的個人針針對性不足足。30前途指數(shù)（（2）均值值4.084.474.3420064.304.30和2006年相比，，2指數(shù)表表現(xiàn)基本穩(wěn)穩(wěn)定。31給基層員工工創(chuàng)造發(fā)展展機會Q38關心個人發(fā)展藍色：表現(xiàn)現(xiàn)相對優(yōu)良良的指標紅色：表現(xiàn)現(xiàn)相對不足足的指標所有有關發(fā)發(fā)展的指標標，均表現(xiàn)現(xiàn)良好。表表明員工工對此持肯肯定、樂觀觀的心態(tài)。?！翱春霉舅景l(fā)展”、、“個人發(fā)發(fā)展空間””、“關心心個人發(fā)展展”之間呈呈現(xiàn)三級跳跳趨勢?！啊皢T工發(fā)展展”有待各各級經(jīng)理進進一步落實實。2發(fā)展前景指數(shù)

文化認同Q34認同企業(yè)文化Q35變革促使公司向好

團隊認同Q1對公司的自豪感Q2向親友夸贊公司Q3樂于介紹他人來公司

發(fā)展認同Q4看好行業(yè)前景Q5看好公司發(fā)展Q6個人發(fā)展空間Q7有助將來發(fā)展表現(xiàn)重要性32公平指數(shù)（（3）均值值3.753.9920063.953.85和2006年相比，，3指數(shù)表表現(xiàn)也很穩(wěn)穩(wěn)定。33公平感相對對薄弱藍色：表現(xiàn)現(xiàn)相對優(yōu)良良的指標紅色：表現(xiàn)現(xiàn)相對不足足的指標1、公平因因子在三類類因子當中中居于中下下。尤其得得分較低的的是公司努力力改善硬件件條件、待待遇和行業(yè)業(yè)相比合理理、能及時了解和自自己有關的的政策。2、優(yōu)點是是公平因子子布局合理理。重要因因子表現(xiàn)較較好。3公平指數(shù)

內部公平Q12提拔都是有能力的人Q11公司獎勤罰懶Q13工作評價客觀公正

工作回報Q15公司努力改善硬件條件Q14公司努力改善回報Q10待遇和行業(yè)比較合理

平等尊重Q36制定政策時事先溝通Q37及時了解公司動態(tài)表現(xiàn)重要性34關愛指數(shù)（（1）均值值4.304.084.224.014.144.033.923.944.244.274.044.214.2220064.12和2006年相比，，1指數(shù)表表現(xiàn)基本穩(wěn)穩(wěn)定。35人本管理基基層落實仍仍有待加強強藍色：表現(xiàn)現(xiàn)相對優(yōu)良良的指標紅色：表現(xiàn)現(xiàn)相對不足足的指標1日常管理效度指數(shù)

學習和進步Q9工作中取得進步Q8培訓對工作有幫助Q33同事間分享辦法

人際關系和團隊協(xié)作Q31同事及時幫助Q24人際關系簡單Q25上級同事相互信任Q28部門內高效協(xié)作Q29部門間不推諉Q39能自由表達意見

管理支持Q30上級及時給予工作指導Q32上級鼓勵想新辦法Q23同事和領導關心Q38關心個人發(fā)展Q22優(yōu)秀表現(xiàn)受肯定Q21充分發(fā)揮長處

工作任務和條件Q20及時獲得有用信息Q17有必須工具Q18知道評價方法Q16知道工作要求

組織效率Q19管理人員了解一線Q26工作流程簡單順暢Q27遇到問題很快行動防止人際關關系庸俗化化傾向。避免借規(guī)范范和標準之之名把組織織和工作流流程復雜化化。“噓寒問暖暖”不如““關心發(fā)展展”工作指導很很到位，精精神激勵被被忽略，忽忽視員工個個性，這樣樣的管理會會加劇員工工的心理不不平衡感。。表現(xiàn)重要性36最佳25%.最最差25％％團隊比較較：前途指指數(shù)落后部門優(yōu)秀部門2前途指數(shù)均值認同企業(yè)文化變革促使公司向好對公司的自豪感向親友夸贊公司樂于介紹他人來公司看好行業(yè)前景看好公司發(fā)展個人發(fā)展空間有助將來發(fā)展集團均值優(yōu)秀團隊對對于組織的的歸屬感是是溢于言表表的。優(yōu)秀團隊經(jīng)經(jīng)理善于給給員工創(chuàng)造造個人發(fā)展展的機會和和空間。37最佳25.最差25％團隊隊比較：公公平指數(shù)落后部門優(yōu)秀部門3公平指數(shù)均值提拔都是有能力的人公司獎勤罰懶工作評價客觀公正公司努力改善硬件條件公司努力改善回報待遇和行業(yè)比較合理制定政策時事先溝通及時了解公司動態(tài)集團均值優(yōu)秀團隊經(jīng)經(jīng)理善于向向員工傳遞遞公司在努努力改善““硬回報””的信息。。優(yōu)秀團隊經(jīng)經(jīng)理以能力力作為提拔拔標準，給給員工創(chuàng)造造一種公平平感。優(yōu)秀團隊經(jīng)經(jīng)理巧妙地地通過分享享公司發(fā)展展動態(tài)信息息，對員工工進行思想想教育。38最佳25.最差25％團隊隊比較：關關愛指數(shù)1關愛指數(shù)均值工作中取得進步培訓對工作有幫助同事間分享辦法同事及時幫助人際關系簡單上級同事相互信任部門內高效協(xié)作部門間不推諉能自由表達意見上級及時給予工作指導上級鼓勵想新辦法同事和領導關心關心個人發(fā)展優(yōu)秀表現(xiàn)受肯定充分發(fā)揮長處及時獲得有用信息有必須工具知道評價方法知道工作要求管理人員了解一線工作流程簡單順暢遇到問題很快行動落后部門優(yōu)秀部門集團均值優(yōu)秀團隊的的“績效導導向”和““真抓實干干”執(zhí)行得得非常到位位，領導身身先士卒，，注重效率率，防范人人浮于事。。優(yōu)秀團隊經(jīng)經(jīng)理善于向向員工傳輸輸動力:讓讓他們干自自己擅長的的事、及時時肯定優(yōu)秀秀表現(xiàn)、關關心個人的的長期發(fā)展展。39員工最滿意意和最不滿滿意的地方方提及頻次大類具體內容提及人數(shù)3086人際關系（上下級、同事）員工關懷882人性化管理649領導關心員工，及時解決問題447同事關系融洽、團結447簡單的人際關系3992395體制、流程和管理管理正規(guī)、規(guī)范552體制完善、健全368管理、晉升機制公平、公正306體制公開、透明化2281952收入、福利待遇福利待遇不錯726按時發(fā)工資465上三險（社保、醫(yī)保、勞保）230工資收入滿意/加薪、長工資219員工活動1831287個人發(fā)展很多發(fā)展空間，前途好620鍛煉人、學習和成長機會多353培訓體制好，培訓多314652工作環(huán)境工作環(huán)境好/環(huán)境優(yōu)美（心情舒暢）286提供良好的硬件、設施2221223企業(yè)文化品牌、理念、品牌對業(yè)主的服務理念398企業(yè)文化386品牌影響力、行業(yè)競爭力269提及總數(shù)大類具體內容提及人數(shù)3739工作回報伙食差654增加福利523工資太低475沒有食堂/食堂需要維修315住宿環(huán)境、生活條件292工作時間長，沒有私人空間238占用員工業(yè)余時間203多組織員工活動193員工安全、防護185779管理支持制度不完善，不規(guī)范260489人際關系和團隊協(xié)作員工關懷不足257人員素質低216448學習和進步員工的培訓不足377443發(fā)展認同提供更大的發(fā)展空間、平臺200347組織效率執(zhí)行力差，效率低，反映慢317最滿意最不滿意員工滿意聚聚焦在關愛愛到位。員工抱怨聚聚焦在基本本回報條件件不好。40聚焦員工壓壓力41物業(yè)系統(tǒng)壓壓力來源總總體分析過去一年物物價上漲是是物業(yè)員工工第一大壓壓力來源客戶不斷增增高的要求求、客戶對對萬科物業(yè)業(yè)工作缺乏乏理解支持持是壓力的的第二大來來源工作要求高高、強度大大、時間長長，學習充充電壓力大大，是第三三類壓力來來源生活單調、、精神寂寞寞，是物業(yè)業(yè)員工第四四類壓力來來源42壓力感人群群分析物價上漲增增加生活開開銷客戶要求增增高和理解解尊重工作和學習習壓力生活單調和和精神寂寞寞北京區(qū)域（（天津、沈沈陽、大連連、鞍山、、青島）和和上海區(qū)域域（上海高高端物業(yè)、、杭州、蘇州、、南京、南南昌）員工工感受明顯顯綠化、維修修、租售線線條員工感感受明顯26-40歲男性員員工感受明明顯典型群體壓力源天津、沈陽陽、大連、、長春、上上海、上海海高端物業(yè)業(yè)、蘇州、、南京、南南昌、寧波波感受明顯安全、租售售線條感受受明顯三年年以以上上老老員員工工感感受受明明顯顯31歲歲以以上上男男性性員員工工感感受受明明顯顯天津津、、沈沈陽陽、、鞍鞍山山、、青青島島、、上上海海、、上上海海高高端端物物業(yè)業(yè)、、杭杭州州、、蘇蘇州州、、南南京京、、南南昌昌、、寧波波員員工工感感受受明明顯顯綜合合管管理理線線條條員員工工感感受受明明顯顯中高高層層管管理理人人員員感感受受明明顯顯五年年以以上上員員工工感感受受明明顯顯高學學歷歷（（大大專專以以上上））員員工工感感受受明明顯顯長春春、、杭杭州州、、東東莞莞員員工工感感受受明明顯顯安全全線線條條員員工工感感受受明明顯顯25歲歲以以下下男男性性員員工工感感受受明明顯顯單身身客客居居型型員員工工感感受受明明顯顯43聚焦焦人人群群44各職職能能線線條條滿滿意意度度對對比比分分析析20062007集團安全保潔綠化維修綜合1綜合2會所租售滿意度81%80%87%83%82%80%83%80%80%抱怨度7%8%5%9%7%5%5%9%9%各職職能能線線條條干干部部、、員員工工滿滿意意度度分分布布均均衡衡。。45綜合合類類員員工工工工作作敬敬業(yè)業(yè)度度因因子子四四分分圖圖Q00整體滿意度1關愛指數(shù)(M)2前途指數(shù)(F)

學習和進步

文化認同Q9工作中取得進步Q34認同企業(yè)文化Q8培訓對工作有幫助Q35變革促使公司向好Q33同事間分享辦法

團隊認同

人際關系和團隊協(xié)作Q1對公司的自豪感Q31同事及時幫助Q2向親友夸贊公司Q24人際關系簡單Q3樂于介紹他人來公司Q25上級同事相互信任

發(fā)展認同Q28部門內高效協(xié)作Q4看好行業(yè)前景Q29部門間不推諉Q5看好公司發(fā)展Q39能自由表達意見Q6個人發(fā)展空間

管理支持Q7有助將來發(fā)展Q30上級及時給予工作指導3公平指數(shù)（E）Q32上級鼓勵想新辦法

內部公平Q23同事和領導關心Q12提拔都是有能力的人Q38關心個人發(fā)展Q11公司獎勤罰懶Q22優(yōu)秀表現(xiàn)受肯定Q13工作評價客觀公正Q21充分發(fā)揮長處

工作回報

工作任務和條件Q15公司努力改善硬件條件Q20及時獲得有用信息Q14公司努力改善回報Q17有必須工具Q10待遇和行業(yè)比較合理Q18知道評價方法

平等尊重Q16知道工作要求Q36制定政策時事先溝通

組織效率Q37及時了解公司動態(tài)Q19管理人員了解一線

Q26工作流程簡單順暢

Q27遇到問題很快行動

前途途指指數(shù)數(shù)獲獲得得綜綜合合類類員員工工較較高高評評價價；；公平平指指數(shù)數(shù)得得分分普普遍遍偏偏低低；；關愛愛指指數(shù)數(shù)里里和和完完成成任任務務相相關關指指標標得得分分較較高高；；關愛愛指指數(shù)數(shù)里里和和員員工工心心理理激激勵勵有有關關的的指指標標得得分分較較低低；；關愛愛指指數(shù)數(shù)里里反反映映組組織織效效率率的的指指標標得得分分較較低低。。表現(xiàn)重要要性性46各層層級級滿滿意意度度對對比比分分析析

集團基層職員中層管理高層管理滿意度81%80%84%90%抱怨度7%7%7%2%20062007層級級越越高高，，滿滿意意度度越越高高。。47不同同司司齡齡人人群群滿滿意意度度對對比比分分析析2006200720062007集團不足一個月一到三個月三到六個月半年到一年一年到兩年兩年到三年三年到五年五年以上滿意度81%85%81%81%79%79%81%83%85%抱怨度7%6%7%7%9%8%7%6%5%不同同司司齡齡對對員員工工滿滿意意度度影影響響不不大大。。48不同同學學歷歷人人群群滿滿意意度度對對比比分分析析20062007學歷歷越越高高，，滿滿意意度度越越低低。。49高學歷人員員工作敬業(yè)業(yè)度因子四四分圖Q00整體滿意度1關愛指數(shù)(M)2前途指數(shù)(F)

學習和進步

文化認同Q9工作中取得進步Q34認同企業(yè)文化Q8培訓對工作有幫助Q35變革促使公司向好Q33同事間分享辦法

團隊認同

人際關系和團隊協(xié)作Q1對公司的自豪感Q31同事及時幫助Q2向親友夸贊公司Q24人際關系簡單Q3樂于介紹他人來公司Q25上級同事相互信任

發(fā)展認同Q28部門內高效協(xié)作Q4看好行業(yè)前景Q29部門間不推諉Q5看好公司發(fā)展Q39能自由表達意見Q6個人發(fā)展空間

管理支持Q7有助將來發(fā)展Q30上級及時給予工作指導3公平指數(shù)（E）Q32上級鼓勵想新辦法

內部公平Q23同事和領導關心Q12提拔都是有能力的人Q38關心個人發(fā)展Q11公司獎勤罰懶Q22優(yōu)秀表現(xiàn)受肯定Q13工作評價客觀公正Q21充分發(fā)揮長處

工作回報

工作任務和條件Q15公司努力改善硬件條件Q20及時獲得有用信息Q14公司努力改善回報Q17有必須工具Q10待遇和行業(yè)比較合理Q18知道評價方法

平等尊重Q16知道工作要求Q36制定政策時事先溝通

組織效率Q37及時了解公司動態(tài)Q19管理人員了解一線

Q26工作流程簡單順暢

Q27遇到問題很快行動

前途指數(shù)獲獲得高學歷歷員工高評評價；公平指數(shù)得得分普遍偏偏低；關愛指數(shù)里里和完成任任務相關指指標得分較較高；關愛指數(shù)里里和員工心心理激勵有有關的指標標得分較低低；關愛指數(shù)里里反映組織織效率的指指標得分較較低。表現(xiàn)重要性50不同年齡性性別人群滿滿意度對比比分析20062007員工年齡越越小，滿意意度越低。。女性滿意意度感受優(yōu)優(yōu)于男性。。51不同工作經(jīng)經(jīng)歷和婚姻姻情況人群群滿意度對對比分析20062007已婚員工群群體的滿意意度略高于于未婚員工工群體。52不同社會關關系人群滿滿意度對比比分析20062007單身客居型型員工滿意意感最差。。53不同群體員員工的工作作感受分析析前途指數(shù)公平指數(shù)總體而言分分值較高，，員工看好好行業(yè)、公公司和自己己的發(fā)展會所管理和和租售線條條員工對““自己在萬萬科的長期期發(fā)展”不不樂觀會所管理線線條員工““自己在萬萬科的工作作經(jīng)歷對職職業(yè)發(fā)展有有幫助”認認同感不足足新到崗人員員對公司的的歸屬感和和認同感不不強。需要要老員工加加強影響。。高學歷員工工對行業(yè)發(fā)發(fā)展前景信信心相對不不足維修、會所所、租售線線條員工對對被提拔人人員的能力力有所保留留維修、會所所、租售線線條員工對對公司改善善硬件條件件不夠滿意意維修、綜合合、會所、、租售線條條感覺收入入待遇和外外部比競爭爭力不強會所、租售售線條員工工了解公司司動態(tài)不太太及時高學歷員工工對薪酬的的社會競爭爭力持保留留態(tài)度關愛指數(shù)綜合管理類類、會所、、租售線條條員工感覺覺公司工作作流程不夠夠簡單順暢暢綜合行政輔輔助類員工工感覺自己己不能充分分表達個人人意見會所、租售售線條員工工對日常管管理意見較較多。高層、中層層和基層對對日常管理理的評價逐逐級遞減。。表明基層層團隊管理理需要系統(tǒng)統(tǒng)提升到崗不足半半年的人員員感覺自己己在工作中中沒有充分分發(fā)揮自身身所長，而而他們的離離職意向很強，因因此需加以以關注和影影響。高學歷員工工對公司工工作流程和和組織效率率有一定看看法。25歲以下下女性員工工感覺管理理人員對她她們的工作作關心和支支持不足。。25歲以下男男性員工感覺覺自身定位還還不準確。單身客居型員員工更需要管管理人員的關關心、包容、、肯定和認同同。54聚焦一線公司司55高分一線公司司4.054.263.894.034.824.844.774.764.624.814.774.804.504.574.424.454.274.343.663.96前途指數(shù)公平指數(shù)關愛指數(shù)滿意度集團廈門無錫寧波廣州4.264.444.164.25成都4.083.753.7320063.7956系統(tǒng)思考、善善借外力：廣廣州黃埔城市市花園提升分分析2006年底底，黃埔城市市花園經(jīng)理團團隊決定將提提升客戶滿意意度作為突破破點。這是因因為2007年業(yè)主全部入住住，服務中心心可以集中做做好物業(yè)服務務。他們決定定采取兩方面面重要措施：：1、逐戶地毯毯式排查，了了解客戶意見見，逐步加以以解決，并有有針對性地上上門反饋；2、要求員工工給客戶創(chuàng)造造驚喜，為此此進行了權限限下放，制定定了硬碰硬的的“表揚信=獎金”制度，且執(zhí)行行到位，員工工嘗到了服務務客戶的好處處，也客觀上上理順了業(yè)主主和物業(yè)之間間的關系。確立客戶滿意意度的核心地地位2007年中中新組建的經(jīng)經(jīng)理團隊其實實比以前的經(jīng)經(jīng)理更加嚴格格，管理作風風也傾向于強強硬。但員工感受卻大幅幅度提升，原原因在于：1、新經(jīng)理團團隊提出了““爭當廣州第第一”的目標標。他們平時時注重員工精精神風貌，強強調令行禁止。登山山比賽第一極極大地喚醒了了員工的團隊隊歸屬感和榮榮譽感，并使使他們相信只只要努力真的可可以做第一。。大家開始認認同團隊目標標。2、兩個經(jīng)理理管理上互相相補位，沒有有兩種聲音指指揮。3、新到任的的人事主辦有有很強的管理理意識，善于于換位思考，，關心員工，，獲得了員工工認同和信任。而經(jīng)經(jīng)理及時并和和人事主辦達達成共識，由由她來進行員員工柔性關懷懷。廣州公司的成成績出現(xiàn)大幅幅提高，通過過定性訪談，，總結如下：：借助隊伍調整整，統(tǒng)一思想想確立爭當?shù)谝灰坏哪繕祟I導班子的團團結一致借助薪酬提升升，穩(wěn)定員工工體諒關心同事事的人事主辦辦2007年兩兩大外力幫助助城花經(jīng)理團團隊穩(wěn)定軍心心、統(tǒng)一思想想：1、年中出現(xiàn)現(xiàn)骨干員工離離職危機。經(jīng)經(jīng)理團隊及時時采取措施，，反復動員、、深入開展思思想工作，既穩(wěn)住了了隊伍，也使使隊伍思想變變得單純統(tǒng)一一。骨干人員員騰出的崗位位正好滿足了了其他人員的發(fā)發(fā)展需要。2、借助2007年兩個個經(jīng)理管理上上互相補位，，沒有兩種聲聲音指揮。3、借助2007年廣州州公司員工薪薪酬調整，給給員工傳遞公公司“關注基基層福利”的的信息，增加了團隊的凝凝聚力。57低分一線公司司4.054.263.894.033.293.782.923.313.794.203.713.853.794.143.673.963.924.063.593.80前途指數(shù)公平指數(shù)關愛指數(shù)滿意度集團蘇州大連上海高端物業(yè)業(yè)南昌4.014.343.824.09鞍山4.564.264.5020064.354.363.794.1120063.914.484.374.5020064.4658低分公司分析析集團大連鞍山南昌上海高端蘇州2前途指數(shù)4.264.204.344.144.063.78Q34.認同企業(yè)文化4.414.434.404.194.063.90Q35.變革促使公司向好4.254.174.244.064.113.57Q01.對公司的自豪感4.304.184.374.194.123.95Q02.向親友夸贊公司4.404.424.574.394.294.01Q03.樂于介紹他人來公司4.134.064.284.073.893.61Q04.看好行業(yè)前景4.264.234.344.204.133.87Q05.看好公司發(fā)展4.334.244.404.244.143.87Q06.個人發(fā)展空間3.993.854.093.793.753.34Q07.有助將來發(fā)展4.294.234.354.174.083.89集團大連鞍山南昌上海高端蘇州3公平指數(shù)3.893.713.823.673.592.92Q12.提拔都是有能力的人3.843.443.863.643.572.75Q11.公司獎勤罰懶3.983.723.883.743.673.01Q13.工作評價客觀公正4.033.824.173.903.823.33Q15.公司努力改善硬件條件3.673.663.613.033.122.19Q14.公司努力改善回報3.993.863.903.733.663.16Q10.待遇和行業(yè)比較合理3.763.603.143.653.432.73Q36.制定政策時事先溝通4.053.914.133.963.873.20Q37.及時了解公司動態(tài)3.823.643.833.713.562.98前途因子沒有有明顯問題，，公平因子關關于內部公平平存在明顯缺缺陷，關愛指指數(shù)里人本管管理因子沒有有落實到位且且組織效率因因子明顯偏低低，表明大連連公司管理有有粗放、簡單單、官僚化傾傾向。鞍山公司除了了薪酬待遇外外部公平感明明顯低于集團團外，其他因因子都是陰跌跌。這首先表表明由于社會會環(huán)境變化，，員工對于薪薪酬更敏感和和在意了；其其次反映鞍山山公司經(jīng)理團團隊管理沒有有以前專注和和投入，警惕惕性下降。南昌公司關愛愛指數(shù)表現(xiàn)不不錯，但“關關心個人發(fā)展展”和“人際際關系簡單””得分很低，，聯(lián)系到前途途指數(shù)里“個個人發(fā)展空間間”、公平指指數(shù)里“提拔拔公平感”和和“獎勤罰懶懶”很低，南南昌公司可能能存在“小山山頭”。上海高端物業(yè)業(yè)分值現(xiàn)狀表表明，內部管管理尚未理順順，員工心態(tài)態(tài)復雜，缺乏乏安全感?？伎紤]到其對萬萬科物業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)的價值定位位，應盡快明明確組織目標標，并給員工工個體一個明明確說法。讓讓大家盡快自自我定位，將將精力聚焦于于工作。59各地公司1因因子均值集團大連鞍山南昌上海高端蘇州1關愛指數(shù)4.033.854.093.963.803.31Q09.工作中取得進步4.334.204.404.194.194.12Q08.培訓對工作有幫助4.184.264.164.163.963.59Q33.同事間分享辦法4.144.044.314.073.893.59Q31.同事及時幫助4.224.194.344.214.003.61Q24.人際關系簡單3.793.393.723.523.412.76Q25.上級同事相互信任4.194.074.374.043.993.81Q28.部門內高效協(xié)作3.983.854.063.963.733.20Q29.部門間不推諉3.883.634.073.883.652.63Q39.能自由表達意見3.883.563.903.723.502.93Q30.上級及時給予工作指導4.214.084.364.224.093.49Q32.上級鼓勵想新辦法4.123.924.284.073.893.49Q23.同事和領導關心4.103.834.223.973.963.36Q38.關心個人發(fā)展3.733.503.803.523.432.69Q22.優(yōu)秀表現(xiàn)受肯定3.923.603.923.853.703.17Q21.充分發(fā)揮長處3.903.623.973.873.693.29Q20.及時獲得有用信息3.953.793.953.893.783.32Q17.有必須工具4.143.964.094.044.023.57Q18.知道評價方法4.094.044.083.953.823.28Q16.知道工作要求4.244.194.294.113.993.71Q19.管理人員了解一線3.753.413.853.833.542.83Q26.工作流程簡單順暢3.833.623.963.953.533.07Q27.遇到問題很快行動4.013.863.974.103.853.26蘇州公司的問問題在于都是是問題。前途途、公平、關關愛沒有一個個指數(shù)表現(xiàn)好好。員工在這這樣的心態(tài)下下，影響工作作是必然的結結果。目前的的關鍵在于為為蘇州公司選選定一個強有有力的領導班班子。60主要研究結論論61公司員工隊伍伍心態(tài)總體情情況本次調查，主主要發(fā)現(xiàn)和結結論如下：1、萬科物業(yè)業(yè)員工隊伍穩(wěn)穩(wěn)定、日常管管理有序物業(yè)系統(tǒng)員工工滿意度和去去年持平，前前途、公平、、關愛三指數(shù)數(shù)基本維持穩(wěn)穩(wěn)定員工仍然保持持對公司發(fā)展展前景的信心心、認同公司司文化，有強強烈自豪感員工工作目標標比較清晰、、績效導向得得到堅持各級管理人員員工作抓得緊緊，過程管理理有效，保證證公司的目標標得以實現(xiàn)員工保留意愿愿較強2、各地公司司之間、公司司內各部門之之間分值跨度度大，反映萬萬科物業(yè)雖然然管理有制度度，業(yè)務有標標準和規(guī)范，，但團隊氛圍圍和工作作風風差異很大。。分數(shù)較高的是是廈門、無錫錫、廣州、寧寧波、成都公公司，分數(shù)較較低的是蘇州州、大連、南南京公司高分公司和低低分公司滿意意度分差達46%，均值值分差達1.53分高分團隊和低低分團隊滿意意度均值分差差達2分3、和2006年相比，，萬科物業(yè)系系統(tǒng)部分公司司分數(shù)起伏較較大。廣州、中山（（珠海）、東東莞、長春公公司分值提升升明顯南昌、鞍山公公司下滑明顯顯62優(yōu)勢和劣勢1、優(yōu)勢在于于：員工看好公司司發(fā)展前景，，也認為自己己有發(fā)展機會會基層基本堅持持了結果導向向，工作目標標較為清晰學習培訓抓得得比較好2、劣勢在于于：在2007年年社會消費價價格上漲的背背景下，收入入待遇的外部部競爭力下降降人員提拔不周周，導致內部部公平感降低低隨著企業(yè)擴大大、城市增加加、老城市經(jīng)經(jīng)營時間長，，組織有“機機構化”傾向向，員工感覺覺流程變長、、效率降低部分經(jīng)理人員員日常管理粗粗放，忽略對對員工進行針針對性的思想想工作3、萬科物業(yè)業(yè)基層管理仍仍然“重用兵兵、輕養(yǎng)兵””，沒有實現(xiàn)現(xiàn)“壓力-動動力平衡傳輸輸”，對“如如何挖掘、利利用精神激勵勵的價值”思思考不足。綜合分析，萬萬科基層管理理的優(yōu)劣勢如如下：63改進提升建議議64轉變思想，將將“管理服務務基層、基層層服務客戶””落地，防防止組織“機機構化”1、深入認識識基層物業(yè)一一線的重要性性，變抓基層層為幫基層，，變施加壓力力為輸出動力力集團和區(qū)域應應該采取措施施，要求和教教育各級管理理人員端正對對物業(yè)一線的的認識，變““管理思維””為“服務思思維”，形成成“管理服務務基層、基層層服務客戶””的局面。要求各地地產(chǎn)產(chǎn)和物業(yè)公司司總經(jīng)理定期期進行“組織織穿越”，傳傳遞體諒和關關愛，深入了了解物業(yè)一線線需求和困難難，切實幫助助他們解決一一些實際問題題。從制度、資源源、流程、方方法的角度，，系統(tǒng)思考基基層團隊管理理尤其是思想想工作的套路路并加以傳播播，在全系統(tǒng)統(tǒng)形成一個““傳、幫、帶帶”基層經(jīng)理理管理水平提提升的氛圍。。2、超越“物物業(yè)服務客戶戶滿意度”，，以“給客戶戶驚喜和感動動”作為工作作目標，贏得得客戶尊重和認可，并以以此激勵員工工。3、繼續(xù)以客客戶服務效率率為導向，梳梳理公司工作作流程。反思會議和郵郵件的數(shù)量和和質量，避免免文山會海對對基層業(yè)務的的干擾各級領導少搞搞形式主義的的檢查，多搞搞“突襲”，，深入社區(qū)和和一線，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)服務存在的的問題，穿越越部門、配置資源源和權限，提提高員工工作作的效能。65盡力改善員工工回報，和員員工談發(fā)展，，讓員工有發(fā)發(fā)展，

實現(xiàn)現(xiàn)雙贏1、盡可能爭爭取資源，改改善員工回報報。制定計劃，提提高確應調整整的公司一線線員工薪酬持續(xù)地改善物物業(yè)基層員工工的工作、生生活的硬件條條件，解決他他們的后顧之之憂不搞無謂加班班，盡可能不不占用員工的的私人時間和和休息時間2、在專業(yè)部部門的幫助下下，組織專門門小組，從員員工發(fā)展訴求求和職業(yè)路徑徑專業(yè)分析的的角度，界定定全面的萬科科物業(yè)發(fā)展觀觀，引導員工工將關注點從從“加薪升職職”轉向“做做有挑戰(zhàn)性的的工作”、““能力提升””、“責任擴擴展”等方面面。3、在提拔管管理人員和重重要崗位時，，要注意結合合“領導選拔拔”和“群眾眾評議”，避避免“裙帶關關系”和“拉拉山頭”。敢敢于和持不同同意見的員工工開誠布公地地交流，說明明選拔理由，，讓員工腦子子里的“黑箱箱”見光。4、教育基層層經(jīng)理，在日日常管理中，，要注意“能能力培養(yǎng)”和和“責任承擔擔”的辯證關關系，適當放放權、坦率指指正、員工取取得成績時熱熱烈叫好。將將員工成才率率作為基層經(jīng)經(jīng)理提拔的參參考因素。66關注典型群體體員工心態(tài)，，堅持員工關關懷行動1、幫助員工工提高心理調調節(jié)能力，正正確應對壓力力。關注一線員工工的心理健康康，設計適合合物業(yè)一線員員工心理支持持計劃，幫助助他們正確對對待工作和生生活的壓力采取恰當措施施，鼓勵業(yè)主主直接表揚一一線物業(yè)員工工；創(chuàng)造一線線員工和業(yè)主主之間的溝通通交流機會，，增進相互間的理理解2、采取措施施，確保管理理人員、高學學歷員工有機機會休整。3、關心安全全員、單身與與員工的業(yè)余余生活，購置置健康的文體體活動設施，，豐富他們的的精神生活。。4、關心新員員工、單身客客居型員工的的歸屬感問題題。賦予“入入職引導人””幫助引導對對象溶入企業(yè)、所在城市市的職責。67集團和區(qū)域干干預低分公司司提升1、采取迅速速有效的措施施制止蘇州公公司員工心態(tài)態(tài)繼續(xù)下滑。。2、要求南京京、大連公司司制定提升計計劃，改善員員工心態(tài)。3、幫助南昌昌、上海高端端物業(yè)、鞍山山公司深入調調查研究，制制定方案改善善員工工作感感受。4、總結2007年提升升明顯的公司司、團隊的計計劃制定和措措施執(zhí)行，提提煉管理案例例，推廣到物物業(yè)系統(tǒng)。68感謝！69謝謝12月-2212:05:0912:0512:0512月-2212月-2212:0512:0512:05:0912月-2212月-2212:05:092022/12/1712:05:099、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December17,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。12:05:0912:05:0912:0512/17/202212:05:09PM11、以我獨沈久久