卓越酒店人禮儀思維培訓(xùn)

成為卓越酒店人系列培訓(xùn)之一：

—禮儀思維篇主講人——人力資源部經(jīng)理：xxxxx邁點(diǎn)網(wǎng)/

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中國(guó)國(guó)最大的酒酒店業(yè)管理理資料免費(fèi)費(fèi)下載網(wǎng)站站制服標(biāo)準(zhǔn)制服必須整整潔、合體體、熨燙平平整依照制制服設(shè)計(jì)，，系上所有鈕鈕扣掛上掛掛鉤，拉緊緊拉鏈。干凈、無(wú)污污點(diǎn)。愛護(hù)護(hù)制服，使使之無(wú)破損損將潔凈、無(wú)無(wú)磨損的名名牌隨時(shí)佩佩帶在左胸胸前。著全套制服服。襯衣的的下擺應(yīng)扎扎入褲內(nèi)或或裙內(nèi)。袖口和褲腳腳不可挽起起?？诖鼉?nèi)不可可放過多東東西或顯眼眼的雜物。。筆不可露出出襯衣或褲褲子口袋。。非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服服未系紐扣或或未掛掛鉤鉤。制服的某一一部分被遺遺失或未經(jīng)經(jīng)修補(bǔ)制服上有污污點(diǎn)、墨跡跡或菜汁油油漬制服不合體體，梳子或或筆露出口口袋口袋內(nèi)有過過多或很明明顯的雜物物內(nèi)衣顏色很很明顯可以以透過制服服明顯看到到邁點(diǎn)網(wǎng)/

中國(guó)國(guó)最大的酒酒店業(yè)管理理資料免費(fèi)費(fèi)下載網(wǎng)站站鞋襪標(biāo)準(zhǔn)☆只允許穿穿飯店統(tǒng)一一發(fā)放的工工鞋。（皮鞋1雙雙/年，布布鞋1雙/3個(gè)月））☆工鞋必須須干凈、無(wú)無(wú)破損并愛愛護(hù)?！钜m子必須須干凈、無(wú)無(wú)破損?！畲┤寡b時(shí)時(shí)：必須穿穿肉色長(zhǎng)筒筒連褲襪。。穿褲裝時(shí)：：黑色中筒筒襪?！钇ば仨氻毚蛴筒亮亮?，不允許許釘鐵鞋掌掌。非標(biāo)準(zhǔn)☆附有飾物物、設(shè)計(jì)怪怪異的鞋子子☆很刺眼的的時(shí)裝鞋☆細(xì)高跟鞋鞋☆臟、破損損及未擦的的鞋子☆鞋跟磨偏偏或發(fā)出聲聲響的鞋子子☆帶有圖案案或花紋的的襪子邁點(diǎn)網(wǎng)/

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中國(guó)國(guó)最大的酒酒店業(yè)管理理資料免費(fèi)費(fèi)下載網(wǎng)站站（5）引領(lǐng)領(lǐng)客人：斜斜前2---3步處處，轉(zhuǎn)彎時(shí)時(shí)用手勢(shì)指引客人人，根據(jù)客客人的步速速行走。（6）交物物件：遞交交、接收時(shí)時(shí)均用雙手手，請(qǐng)客人填寫表格格時(shí)應(yīng)將表表格正面遞遞交客人，，遞筆時(shí)筆桿桿一端朝向向客人。（7）行走走：靠右行行走，見到到客人應(yīng)讓讓路，點(diǎn)頭、微笑、、致意，如如有急事超超越客人，，應(yīng)致歉。（8）介紹紹：先將飯飯店同事介介紹給客人人，將身份低者、年年輕者介紹紹給身份高高者和年長(zhǎng)長(zhǎng)者，將男性介紹紹給女性。。邁點(diǎn)網(wǎng)/

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中國(guó)國(guó)最大的酒酒店業(yè)管理理資料免費(fèi)費(fèi)下載網(wǎng)站站1、酒店語(yǔ)語(yǔ)言的基本本要求A、說話要要有尊稱，，聲調(diào)要平平穩(wěn)。B、說話要要文雅、簡(jiǎn)簡(jiǎn)練、明確確、不含糊糊、不羅嗦。C、說話要要委婉、熱熱情、不要要生硬、冰冰冷。尤其是解釋語(yǔ)語(yǔ)，態(tài)度更更要熱情。。D、講究語(yǔ)語(yǔ)言藝術(shù)，，說話力求求語(yǔ)言完整整，合乎語(yǔ)法。E、與賓客客講話要注注意舉止表表情。邁點(diǎn)網(wǎng)/

中國(guó)國(guó)最大的酒酒店業(yè)管理理資料免費(fèi)費(fèi)下載網(wǎng)站站2、酒店服服務(wù)中的禮禮貌用語(yǔ)A、“五聲十字字”五聲：賓客來(lái)到時(shí)時(shí)有迎客聲聲；遇到客人時(shí)時(shí)有稱呼聲聲；受人幫助時(shí)時(shí)有致謝聲聲；麻煩客人時(shí)時(shí)有致歉聲聲；賓客離店時(shí)時(shí)有送客聲聲。十字：“對(duì)對(duì)不不起起、、您您好好、、請(qǐng)請(qǐng)、、謝謝謝謝，，再再見見””B、、稱呼呼用用語(yǔ)語(yǔ)：：先生生、、小小姐姐、、女女士士；；C、、問候候用用語(yǔ)語(yǔ)：：早上上好好，，下下午午好好，，晚晚上上好好；；D、、間接接稱稱謂謂語(yǔ)語(yǔ)：：您的的朋朋友友，，這這位位先先生生；；E、、征詢?cè)冋Z(yǔ)語(yǔ)：：…好好嗎嗎？？、、麻麻煩煩您您……、、可可不不可可以以……；；F、、婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)推推托托語(yǔ)語(yǔ)：：不好好意意思思、、您您看看……；；G、、賓館館專專業(yè)業(yè)禮禮貌貌用用語(yǔ)語(yǔ)：：歡迎迎再再次次光光臨臨、、多多謝謝惠惠顧顧；；邁點(diǎn)點(diǎn)網(wǎng)網(wǎng)/中中國(guó)國(guó)最最大大的的酒酒店店業(yè)業(yè)管管理理資資料料免免費(fèi)費(fèi)下下載載網(wǎng)網(wǎng)站站三、、在在服服務(wù)務(wù)工工作作中中常常用用的的禮禮儀儀1、、問問候候禮禮：：是是人人與與人人見見面面時(shí)時(shí)互互相相問問候候的的一一種種禮禮節(jié)節(jié)A、、初初次次見見面面時(shí)時(shí)的的問問候候B、、時(shí)時(shí)間間性性問問候候C、、節(jié)節(jié)日日性性問問候候D、、其其他他問問候候邁點(diǎn)點(diǎn)網(wǎng)網(wǎng)/中中國(guó)國(guó)最最大大的的酒酒店店業(yè)業(yè)管管理理資資料料免免費(fèi)費(fèi)下下載載網(wǎng)網(wǎng)站站2、、稱稱呼呼禮禮：：指指日日常常服服務(wù)務(wù)中中和和客客人人打交交道道時(shí)時(shí)所所用用的的稱稱謂謂A、、一一般般習(xí)習(xí)慣慣稱稱呼呼B、、按按職職位位稱稱呼呼邁點(diǎn)點(diǎn)網(wǎng)網(wǎng)/中中國(guó)國(guó)最最大大的的酒酒店店業(yè)業(yè)管管理理資資料料免免費(fèi)費(fèi)下下載載網(wǎng)網(wǎng)站站3、、應(yīng)應(yīng)答答禮禮：：指指同同客客人人交交談?wù)剷r(shí)時(shí)的的禮禮節(jié)節(jié)A、、解解答答客客人人問問題題時(shí)時(shí)必必須須站站立立，，姿姿勢(shì)勢(shì)要要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，背背部部不能能倚倚靠靠它它物物。。B、、講講話話時(shí)時(shí)語(yǔ)語(yǔ)氣氣要要婉婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，，禁禁止止說說否否定定語(yǔ)語(yǔ)。。C、、應(yīng)應(yīng)答答客客人人詢?cè)儐枂枙r(shí)時(shí)，，要要全全神神貫貫注注聆聆聽聽，，說說話話時(shí)時(shí)要要面帶帶笑笑容容，，親親切切熱熱情情。。D、、如如客客人人語(yǔ)語(yǔ)速速過過快快或或含含糊糊不不清清，，可可委委婉婉地地請(qǐng)請(qǐng)客客人人重復(fù)復(fù)，，決決不不可可不不懂懂裝裝懂懂，，答答非非所所問問。。E、、對(duì)對(duì)一一時(shí)時(shí)回回答答不不了了，，或或回回答答不不清清的的問問題題，，可可先先向向客人人致致歉歉，，待待查查詢?cè)兓蚧蛘?qǐng)請(qǐng)示示后后再再作作加加答答。。F、、滿滿足足客客人人的的一一切切合合理理需需求求，，對(duì)對(duì)過過分分或或無(wú)無(wú)禮禮的的，，要沉沉住住氣氣，，婉婉言言拒拒絕絕，，要要熱熱情情，，有有教教養(yǎng)養(yǎng)、、有有風(fēng)風(fēng)度度。。G、、對(duì)對(duì)眾眾多多客客人人的的問問詢?cè)円獜膹娜萑莶徊黄绕?、、一一一一作作答答，，不不能能只顧顧一一位位，，冷冷落落其其他他人人。。邁點(diǎn)點(diǎn)網(wǎng)網(wǎng)/中中國(guó)國(guó)最最大大的的酒酒店店業(yè)業(yè)管管理理資資料料免免費(fèi)費(fèi)下下載載網(wǎng)網(wǎng)站站4、、迎迎送送禮禮：：指指服服務(wù)務(wù)員員迎迎送送客客人人時(shí)時(shí)的的禮禮節(jié)節(jié)A、、賓賓客客抵抵店店時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)、、熱熱情情的的問問候，，迎迎接接客客人人。。B、、賓賓客客離離店店時(shí)時(shí)，，歡歡送送客客人人并并歡歡迎迎其其下下次再再光光臨臨。。邁點(diǎn)點(diǎn)網(wǎng)網(wǎng)/中中國(guó)國(guó)最最大大的的酒酒店店業(yè)業(yè)管管理理資資料料免免費(fèi)費(fèi)下下載載網(wǎng)網(wǎng)站站5、、操操作作禮禮：：指指服服務(wù)務(wù)人人員員在在日日常常工工作作中中的的禮禮節(jié)節(jié)。。A、、日日常常工工作作中中著著裝裝整整潔潔、、注注意意儀儀表表、、舉止止大大方方、、態(tài)態(tài)度度和和藹藹。。B、、打打掃掃房房間間時(shí)時(shí)，，要要既既輕輕又又快快，，不不亂亂動(dòng)動(dòng)客人人物物品品。。邁點(diǎn)點(diǎn)網(wǎng)網(wǎng)/中中國(guó)國(guó)最最大大的的酒酒店店業(yè)業(yè)管管理理資資料料免免費(fèi)費(fèi)下下載載網(wǎng)網(wǎng)站站6、握手手禮：是是人們?cè)谠诮煌鶗r(shí)時(shí)最常見見的的一一種禮節(jié)節(jié)。它是大多多數(shù)國(guó)家家的人見見面或告告別時(shí)的的禮節(jié)。。行握手禮禮時(shí)，與與賓客距距離一步步遠(yuǎn)，上上身稍向向前傾，，兩足立立正，伸伸出右手手，四指指并齊，，拇指張張開朝上上，輕微微一握，，禮畢松松開。邁點(diǎn)網(wǎng)/中中國(guó)最最大的酒酒店業(yè)管管理資料料免費(fèi)下下載網(wǎng)站站A、握手手時(shí)講究究先后秩秩序，應(yīng)應(yīng)由主人人、年長(zhǎng)長(zhǎng)者、身身份高者、女士士先伸手手，同客客人握手手時(shí)，必必須由客客人主動(dòng)動(dòng)伸出手后后，我們們才伸手手與之相相握。B、與女女士握手手，不要要滿手掌掌相觸，，輕握手手指部位位即可C、一般般情況下下，行握握手禮時(shí)時(shí)，雙方方應(yīng)脫下下手套，，男士還應(yīng)摘下下帽子，，有時(shí)則則不然。。D、行握握手禮時(shí)時(shí)要雙目目注視對(duì)對(duì)方眼、、鼻、口口，微笑笑致意說些問候候及祝賀賀語(yǔ)，握握手時(shí)切切忌看著著第三者者，顯得得心不在焉焉。E、在迎迎送客人人時(shí)，不不要因客客人多，，熟人多多就圖省省事，做交叉式式握手。。F、和初初次見面面時(shí)的女女士、小小姐，通通常不握握手，而而行鞠躬躬禮。G、如手手上有疾疾病，有有污漬或或剛從洗洗手間出出來(lái)，可可向客人人說明，請(qǐng)他他原諒，，不行握握手禮。。邁點(diǎn)網(wǎng)/中中國(guó)最最大的酒酒店業(yè)管管理資料料免費(fèi)下下載網(wǎng)站站7、鞠躬躬禮：一一般是下下級(jí)對(duì)上上級(jí)或晚晚輩對(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)輩輩以及及初次見見面的朋朋友之間間的禮節(jié)節(jié)，也是是服務(wù)員員向客人人致意的的常用方方式。★15度鞠躬躬禮：男士：站站立，雙雙手交叉叉放在體體前，頭頭頸背成成直線，前傾傾15度度，目光光約落于于體前1.5m處，再慢慢慢抬起起，注視視對(duì)方，，微笑。。女士：站站立，雙雙手交叉叉放在體體前，頭頭頸背成成直線，前傾傾15度度，目光光約落于于體前1.5m處，再慢慢慢抬起起，注視視對(duì)方，，微笑。。邁點(diǎn)網(wǎng)/中中國(guó)最最大的酒酒店業(yè)管管理資料料免費(fèi)下下載網(wǎng)站站★30度鞠躬躬禮：男士：站站立，雙雙手交叉叉放在體體前，頭頭頸背成直線，，前傾30度，，目光約約落于體體前1m處處，再慢慢慢抬起起，注視視對(duì)方，，微笑。女士：站站立，雙雙手交叉叉放在體體前，頭頭頸背成直線，，前傾30度，，目光約約落于體體前1m處處，再慢慢慢抬起起，注視視對(duì)方，，微笑。邁點(diǎn)網(wǎng)/中中國(guó)最最大的酒酒店業(yè)管管理資料料免費(fèi)下下載網(wǎng)站站鞠躬禮行行禮示意意圖：邁點(diǎn)網(wǎng)/中中國(guó)最最大的酒酒店業(yè)管管理資料料免費(fèi)下下載網(wǎng)站站★行禮禮最佳時(shí)時(shí)刻：：距離對(duì)方方2-3米處，，微笑，，與對(duì)方方目光相相對(duì)；切記：鞠躬時(shí)要要面帶微微笑，不不可看著著對(duì)方行行禮，應(yīng)應(yīng)目光向向下，同同時(shí)問候候客人，，而后將將身體恢恢復(fù)到原原姿態(tài)時(shí)時(shí)，保持持微笑，，目光再再移向?qū)?duì)方。邁點(diǎn)網(wǎng)/中中國(guó)最最大的酒酒店業(yè)管管理資料料免費(fèi)下下載網(wǎng)站站酒店意識(shí)識(shí)成本與效益意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)服務(wù)意識(shí)銷售意識(shí)公關(guān)意識(shí)安全意識(shí)衛(wèi)生意識(shí)邁點(diǎn)網(wǎng)/中中國(guó)最最大的酒酒店業(yè)管管理資料料免費(fèi)下下載網(wǎng)站站賓客追求求的是一一種高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的享享受我們應(yīng)經(jīng)經(jīng)常換位位思考提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)/個(gè)性化化服務(wù)樹立全員員服務(wù)意意識(shí)創(chuàng)造令賓賓客喜出出望外的的時(shí)刻服務(wù)意識(shí)識(shí)邁點(diǎn)網(wǎng)/中中國(guó)最最大的酒酒店業(yè)管管理資料料免費(fèi)下下載網(wǎng)站站一個(gè)國(guó)家家旅游經(jīng)經(jīng)濟(jì)是否否景氣安安全是關(guān)關(guān)鍵安全是酒酒店經(jīng)營(yíng)營(yíng)的前提提洗硬質(zhì)地地面或地地面打蠟蠟時(shí)應(yīng)放放置告示示牌發(fā)現(xiàn)應(yīng)質(zhì)質(zhì)地面有有水，要要立即擦擦干凈發(fā)現(xiàn)有焦焦、糊等等氣味要要及時(shí)查查找原因因不可以在在對(duì)客區(qū)區(qū)域跑動(dòng)動(dòng)安全意識(shí)識(shí)邁點(diǎn)網(wǎng)/中中國(guó)最最大的酒酒店業(yè)管管理資料料免費(fèi)下下載網(wǎng)站站銷售意識(shí)識(shí)把握任何何機(jī)會(huì)推推銷酒店店產(chǎn)品前臺(tái)要盡盡量UPSELL（高高價(jià)）對(duì)老客戶戶要主動(dòng)動(dòng)推介新新的菜菜式盡可能推推介高價(jià)價(jià)菜式，，提高人人均消費(fèi)費(fèi)額主動(dòng)介紹紹酒店的的其它服服務(wù)項(xiàng)目目要先推銷銷本店產(chǎn)產(chǎn)品邁點(diǎn)網(wǎng)/中中國(guó)最最大的酒酒店業(yè)管管理資料料免費(fèi)下下載網(wǎng)站站公關(guān)意識(shí)識(shí)你的形象象代表著著酒店的的形象我們注意意自己的的形象來(lái)來(lái)維護(hù)和和樹立酒酒店形象象發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作精精神要互相支支持、協(xié)協(xié)助不要推委委、扯皮皮邁點(diǎn)網(wǎng)/中中國(guó)最最大的酒酒店業(yè)管管理資料料免費(fèi)下下載網(wǎng)站站收入—成成本利利潤(rùn)公式式邁點(diǎn)網(wǎng)/中中國(guó)最最大的酒酒店業(yè)管管理資料料免費(fèi)下下載網(wǎng)站站成本與效效益意識(shí)識(shí)酒店的效效益影響響和制約約酒店的的發(fā)展酒店的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益與員工工的切身身利益息息息相關(guān)關(guān)在酒店的的經(jīng)營(yíng)中中，開源源和節(jié)流流同等重重要要從一滴滴水/一一度電/一張紙紙……一一點(diǎn)一滴滴做起養(yǎng)成節(jié)約約的好習(xí)習(xí)慣邁點(diǎn)網(wǎng)/中中國(guó)最最大的酒酒店業(yè)管管理資料料免費(fèi)下下載網(wǎng)站站賓客返回回酒店消消費(fèi)的原原因第四位良良好的的設(shè)備第五位交交通便便利第三位合合理的價(jià)價(jià)格第二位良良好的的服務(wù)第一位干干凈程度度第六位安安靜隱蔽蔽邁點(diǎn)網(wǎng)/中中國(guó)最最大的酒酒店業(yè)管管理資料料免費(fèi)下下載網(wǎng)站站衛(wèi)生意識(shí)識(shí)衛(wèi)生、舒舒適的環(huán)環(huán)境是吸吸引客人人光臨的的條件衛(wèi)生因素素對(duì)酒店店的經(jīng)營(yíng)營(yíng)具有重重要的意意義客房、餐餐廳及各各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)場(chǎng)所要保保持清潔潔衛(wèi)生用具干凈凈，無(wú)污污漬、印印痕見到廢紙紙等垃圾圾要立即即拾起邁點(diǎn)網(wǎng)/中中國(guó)最最大的酒酒店業(yè)管管理資料料免費(fèi)下下載網(wǎng)站站標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)識(shí)是關(guān)于某某項(xiàng)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的說明每件工作作要達(dá)到到的最后后的結(jié)果果能被接受受的最低低程度從客人的的觀點(diǎn)出出發(fā)詳細(xì)的能實(shí)現(xiàn)的的\能衡衡量的什麼是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)?酒店業(yè)是是一個(gè)比比較規(guī)范范的行業(yè)業(yè)每個(gè)崗位位都有相相應(yīng)的工工作程序序每項(xiàng)工作作都有相相應(yīng)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)操作時(shí)要要遵守操操作程序序并堅(jiān)持持工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)才能使我我們的服服務(wù)持續(xù)續(xù)化程序序化，才才能使瑣碎的的工作制制度化邁點(diǎn)網(wǎng)/中中國(guó)最最大的酒酒店業(yè)管管理資料料免費(fèi)下下載網(wǎng)站站每天多做做一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)就是成功功的開始始！每天進(jìn)步步一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)就是卓越越的開始始！如果相信信自己能能夠做到到，你就能做做到！再見！邁點(diǎn)網(wǎng)/中中國(guó)最最大的酒酒店業(yè)管管理資料料免費(fèi)下下載網(wǎng)站站9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。11:39:0911:39:0911:3912/21/202211:39:09AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2211:39:0911:39Dec-2221-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。11:39:0911:39:0911:39Wednesday,December21,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2211:39:0911:39:09December21,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。21十十二二月202211:39:09上上午午11:39:0912月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:39上午12月-2211:39December21,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/2111:39:0911:39:0921December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。11:39:09上上午午11:39上上午午11:39:0912月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。11:39:0911:39:0911:3912/21/202211:39:09AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2211:39:0911:39Dec-2221-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。11:39:0911:39:0911:39Wednesday,December21,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2211:39:0911:39:09December21,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。21十十二二月202211:39:09上上午午11:39:0912月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月2211