企業(yè)管理咨詢與診斷第1、2章課件

第一章企業(yè)管理咨詢與診斷概述第一章企業(yè)管理咨詢與診斷概述CompanyLogo第一節(jié)企業(yè)管理咨詢與診斷的起源和發(fā)展美國(guó)一歐洲二日本三中國(guó)四CompanyLogo第一節(jié)企業(yè)管理咨詢與診斷的起源和CompanyLogo(一)起源管理咨詢?cè)从诿绹?guó)。美國(guó)早在20世紀(jì)30年代就開(kāi)始了管理咨詢服務(wù)。(二)現(xiàn)狀在美國(guó)，投資、形象設(shè)計(jì)、心理咨詢等咨詢機(jī)構(gòu)隨處可見(jiàn)。(三)特點(diǎn)一、美國(guó)CompanyLogo(一)起源一、美二、歐洲歐洲各發(fā)達(dá)國(guó)家是最先引進(jìn)美國(guó)的管理咨詢的。(一)英國(guó)

在英國(guó)，利用咨詢業(yè)務(wù)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展在企業(yè)家隊(duì)伍中已成共識(shí)，有70%的大中型企業(yè)常年雇傭一家或數(shù)家咨詢公司為其進(jìn)行戰(zhàn)略、組織、生產(chǎn)、管理、信息技術(shù)等方面的咨詢服務(wù)。(二)法國(guó)法國(guó)各種專業(yè)診斷公司已有2000多家，從業(yè)人員近3萬(wàn)人。CompanyLogo二、歐洲歐洲各發(fā)達(dá)國(guó)家是最先引進(jìn)美國(guó)的管理咨詢的。Compa三、日本(一)發(fā)展(二)經(jīng)費(fèi)日本的咨詢機(jī)構(gòu)可分為營(yíng)利性和非營(yíng)利性兩類。營(yíng)利性的咨詢機(jī)構(gòu)開(kāi)展咨詢活動(dòng)就是要通過(guò)咨詢研究來(lái)獲得利潤(rùn)。而由于非營(yíng)利性的咨詢機(jī)構(gòu)是靠政府資助或基金、財(cái)團(tuán)資助建立起來(lái)的。(三)獨(dú)立性(四)分類在日本，咨詢市場(chǎng)的供給方有綜合研究所、管理咨詢機(jī)構(gòu)，工程技術(shù)咨詢機(jī)構(gòu)三類；需求方則主要分為政府部門和企業(yè)界兩類。CompanyLogo三、日本(一)發(fā)展CompanyLogo四、中國(guó)(一)發(fā)展現(xiàn)狀中國(guó)于20世紀(jì)80年代引入管理咨詢，雖然起步晚，但發(fā)展越來(lái)越快，并逐漸形成自己的特色。(二)存在的問(wèn)題(三)中國(guó)管理咨詢與外國(guó)管理咨詢的區(qū)別1.理論分析型VS解決問(wèn)題型2.文字型VS圖表型3.信息來(lái)源CompanyLogo四、中國(guó)(一)發(fā)展現(xiàn)狀CompanyLogo第二節(jié)企業(yè)管理咨詢與診斷的內(nèi)涵和分類一、企業(yè)管理咨詢與診斷的內(nèi)涵

企業(yè)管理咨詢與診斷，是由具有豐富經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)和實(shí)踐的專家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，根據(jù)客戶的需求，運(yùn)用科學(xué)的方法，通過(guò)深入調(diào)查、分析，找出企業(yè)管理中存在的問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因，有針對(duì)性地提出科學(xué)的、切實(shí)可行的解決方案，并指導(dǎo)方案的實(shí)施，以提高企業(yè)績(jī)效的智力服務(wù)過(guò)程。

CompanyLogo第二節(jié)企業(yè)管理咨詢與診斷的內(nèi)涵和分類一、企業(yè)管理咨詢與診斷二、企業(yè)管理咨詢與診斷的分類

依據(jù)不同的基準(zhǔn)，管理咨詢可以有不同的分類:1、按咨詢對(duì)象分，管理咨詢可以分為企業(yè)管理咨詢、事業(yè)單位管理咨詢、社會(huì)團(tuán)體管理咨詢和政府機(jī)構(gòu)管理咨詢，而每個(gè)對(duì)象內(nèi)部又有不同的類別，如企業(yè)里面有制造業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)等咨詢。CompanyLogo二、企業(yè)管理咨詢與診斷的分類CompanyLogo2、按咨詢時(shí)間長(zhǎng)短分，管理咨詢可以分為中長(zhǎng)期咨詢和短期咨詢。中長(zhǎng)期咨詢是指咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)客戶連續(xù)進(jìn)行1年以上的管理咨詢，其他為短期咨詢。3、按咨詢?nèi)藛T和企業(yè)的關(guān)系分，管理咨詢可以分為外部專家咨詢和企業(yè)自我咨詢。4、按咨詢涉及的業(yè)務(wù)廣度分，管理咨詢可以分為綜合咨詢、專項(xiàng)咨詢和專題咨詢。5、按企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的環(huán)節(jié)分，管理咨詢可以分為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)、物資采購(gòu)、生產(chǎn)加工、倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)運(yùn)、銷售和服務(wù)等環(huán)節(jié)咨詢。CompanyLogo2、按咨詢時(shí)間長(zhǎng)短分，管理咨詢可以分為中長(zhǎng)期咨詢和短期咨詢。第三節(jié)企業(yè)管理咨詢與診斷的特點(diǎn)和作用一、企業(yè)管理咨詢與診斷的特點(diǎn)1.科學(xué)性2.創(chuàng)新性3.有效性4.獨(dú)立性5.合作性6.建議性CompanyLogo第三節(jié)企業(yè)管理咨詢與診斷的特點(diǎn)和作用一、企業(yè)管理咨詢與診第三節(jié)企業(yè)管理咨詢與診斷的特點(diǎn)和作用二、企業(yè)管理咨詢與診斷的作用(1)預(yù)防作用。(2)糾錯(cuò)作用。(3)改善作用。(4)創(chuàng)新作用。CompanyLogo第三節(jié)企業(yè)管理咨詢與診斷的特點(diǎn)和作用二、企業(yè)管理咨詢與診第四節(jié)企業(yè)管理咨詢?nèi)藛T的職業(yè)素質(zhì)和道德規(guī)范企業(yè)管理咨詢?nèi)藛T應(yīng)該是具有很高的道德修養(yǎng)、豐富的管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)人才，在咨詢工作中，應(yīng)恪盡職守，保守客戶公司機(jī)密。一、企業(yè)管理咨詢?nèi)藛T的職業(yè)素質(zhì)1、基本素質(zhì)：包括表達(dá)和溝通能力、分析和判斷能力、快速學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新工作能力、承受壓力能力等。2、專業(yè)素質(zhì)：一是咨詢專業(yè)知識(shí)與技能，二是經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)知識(shí)與技能。CompanyLogo第四節(jié)企業(yè)管理咨詢?nèi)藛T的職業(yè)素質(zhì)和道德規(guī)范企業(yè)管理咨二、企業(yè)管理咨詢?nèi)藛T的道德規(guī)范我國(guó)企業(yè)管理咨詢?nèi)藛T的職業(yè)道德和行為規(guī)范應(yīng)遵守以下幾點(diǎn)：(1)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和政策。(2)不接受力不勝任的咨詢委托。(3)體現(xiàn)客戶利益最大化。(4)保持咨詢工作的獨(dú)立、客觀、公正。(5)保守客戶秘密。(6)既“授人以魚(yú)”，又“授人以漁”。(7)不做詆毀同行的事。CompanyLogo二、企業(yè)管理咨詢?nèi)藛T的道德規(guī)范我國(guó)企業(yè)管理咨詢?nèi)藛T的職業(yè)道德第二章企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第二章企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第一節(jié)業(yè)務(wù)洽談階段CompanyLogo業(yè)務(wù)階段是整個(gè)管理咨詢活動(dòng)的起始階段，是正式開(kāi)展咨詢活動(dòng)的前提。

業(yè)務(wù)階段工作步驟圖第一節(jié)業(yè)務(wù)洽談階段CompanyLogo業(yè)務(wù)階段是整個(gè)一、初次洽談(一)初次洽談1、初次洽談的主要內(nèi)容2、初次洽談的注意事項(xiàng)(二)落實(shí)預(yù)備調(diào)查事項(xiàng)(1)選派預(yù)備調(diào)查人員。(2)預(yù)備調(diào)查人員的技術(shù)準(zhǔn)備。(3)和客戶聯(lián)系人約定預(yù)備調(diào)查要做的工作，特別要約好與客戶單位領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面。(4)交通和生活準(zhǔn)備。CompanyLogo一、初次洽談(一)初次洽談CompanyLogo二、預(yù)備調(diào)查(一)預(yù)備調(diào)查的主要任務(wù)和結(jié)果預(yù)備調(diào)查的任務(wù)是：(1)根據(jù)客戶的要求和企業(yè)的現(xiàn)狀，判定咨詢項(xiàng)目應(yīng)解決的主要問(wèn)題。(2)把握咨詢項(xiàng)目的范圍和質(zhì)量要求。(3)了解客戶企業(yè)進(jìn)行變革和有效解決問(wèn)題的潛力。(二)預(yù)備調(diào)查的基本過(guò)程(三)預(yù)備調(diào)查主要方法——現(xiàn)場(chǎng)參觀(四)預(yù)備調(diào)查中的注意事項(xiàng)CompanyLogo二、預(yù)備調(diào)查(一)預(yù)備調(diào)查的主要任務(wù)和結(jié)果Company三、擬定項(xiàng)目建議書(shū)(一)項(xiàng)目建議書(shū)及其作用項(xiàng)目建議書(shū)的主要作用是：(1)向客戶展示咨詢公司對(duì)其問(wèn)題和需求的把握程度。(2)向客戶說(shuō)明咨詢公司將如何完成咨詢?nèi)蝿?wù)。(3)使客戶相信本咨詢公司有理由，也有能力完成任務(wù)。(二)項(xiàng)目建議書(shū)的主要內(nèi)容CompanyLogo三、擬定項(xiàng)目建議書(shū)(一)項(xiàng)目建議書(shū)及其作用Company(三)項(xiàng)目建議書(shū)編寫的要求1.深度合適2.具有針對(duì)性3.具有可操作性4.具有體系性CompanyLogo(三)項(xiàng)目建議書(shū)編寫的要求CompanyLogo四、展示項(xiàng)目建議書(shū)(一)項(xiàng)目建議書(shū)的常規(guī)演示(二)咨詢項(xiàng)目的招投標(biāo)展示1.咨詢項(xiàng)目的招投標(biāo)過(guò)程管理咨詢行業(yè)的招投標(biāo)程序包括招標(biāo)、投標(biāo)、開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)五個(gè)過(guò)程。2.管理咨詢公司的實(shí)力展示(1)咨詢公司介紹。(2)咨詢公司的規(guī)模和專長(zhǎng)。(3)相關(guān)項(xiàng)目的案例經(jīng)驗(yàn)。(4)知識(shí)儲(chǔ)備與專業(yè)研究。(5)重點(diǎn)客戶的評(píng)價(jià)反饋。(6)擬任項(xiàng)目經(jīng)理的能力。(7)售后服務(wù)的承諾。(8)對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)與理解。(9)招投標(biāo)過(guò)程的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)。CompanyLogo四、展示項(xiàng)目建議書(shū)(一)項(xiàng)目建議書(shū)的常規(guī)演示Company五、商務(wù)洽談(一)管理咨詢合同的主要內(nèi)容(1)訂立合同的甲乙雙方，即委托方與受理方。(2)項(xiàng)目名稱。(3)項(xiàng)目涉及范圍及主要內(nèi)容。(4)項(xiàng)目成果、成果提交與驗(yàn)收方式。(5)項(xiàng)目總體時(shí)間、工作計(jì)劃框架或項(xiàng)目里程碑。(6)項(xiàng)目雙方合作方式。(7)項(xiàng)目雙方項(xiàng)目組組成人員及主要職責(zé)。(8)雙方在管理咨詢項(xiàng)目中各自承擔(dān)的主要工作、權(quán)限和義務(wù)。(9)保密與知識(shí)產(chǎn)權(quán)條款。(10)總體費(fèi)用、支付方式、需單獨(dú)付費(fèi)的項(xiàng)目以及付款條件和方式。(11)項(xiàng)目中止、延期處理，其他爭(zhēng)議處理與違約責(zé)任。(12)合同附件。一般會(huì)將項(xiàng)目建議書(shū)作為管理咨詢合同的附件。CompanyLogo五、商務(wù)洽談(一)管理咨詢合同的主要內(nèi)容CompanyL(二)管理咨詢的報(bào)價(jià)方法管理咨詢的報(bào)價(jià)通常有成本定價(jià)報(bào)價(jià)法、企業(yè)增益報(bào)價(jià)法、咨詢?nèi)藛T工作時(shí)間報(bào)價(jià)法。CompanyLogo(二)管理咨詢的報(bào)價(jià)方法CompanyLogo六、簽訂咨詢合同簽訂前需要注意以下兩點(diǎn)：其一，由甲、乙雙方的法律專家，從法律的角度對(duì)合同書(shū)草案文本，進(jìn)行最后審核。其二，對(duì)雙方單位名稱和簽字人的法人和法人代表資格進(jìn)行確認(rèn)。CompanyLogo六、簽訂咨詢合同簽訂前需要注意以下兩點(diǎn)：CompanyLo第二節(jié)診斷階段一、診斷準(zhǔn)備(1)咨詢公司準(zhǔn)備。(2)客戶單位準(zhǔn)備。(3)召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。CompanyLogo第二節(jié)診斷階段一、診斷準(zhǔn)備CompanyLogo二、診斷過(guò)程(一)診斷過(guò)程的任務(wù)

診斷過(guò)程是運(yùn)用多種調(diào)查分析的手段，圍繞咨詢項(xiàng)目，找出客戶存在的問(wèn)題及其問(wèn)題產(chǎn)生的原因，為制訂改善方案提出方向和要點(diǎn)的工作過(guò)程。(二)診斷過(guò)程的要求診斷過(guò)程一般分為兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是綜合調(diào)查分析，主要是找出客戶存在的問(wèn)題及其對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響。二是專題調(diào)查分析，主要是找出產(chǎn)生問(wèn)題的原因。CompanyLogo二、診斷過(guò)程CompanyLogo三、診斷過(guò)程的運(yùn)作(1)和客戶領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面。(2)了解客戶的主要業(yè)務(wù)流程。(3)參觀業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。(4)對(duì)客戶高、中層部分領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訪談。(5)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。(6)收集和整理資料。(7)統(tǒng)計(jì)和分析數(shù)據(jù)。(8)在各人調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，項(xiàng)目組全體人員共同分析、歸納，最后形成問(wèn)題及其對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)的影響。(9)分工進(jìn)行專題調(diào)查，并再擬定改善建議的方向和重點(diǎn)。(10)項(xiàng)目組匯總各個(gè)專題的結(jié)果，共同協(xié)商形成統(tǒng)一的診斷報(bào)告提綱，并分工撰寫。(11)診斷報(bào)告形成。(12)診斷報(bào)告發(fā)表和確認(rèn)。CompanyLogo三、診斷過(guò)程的運(yùn)作(1)和客戶領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面。四、常用調(diào)查方法(一)訪談(二)問(wèn)卷調(diào)查(三)現(xiàn)場(chǎng)參觀(四)資料收集(五)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查CompanyLogo四、常用調(diào)查方法(一)訪談CompanyLogo五、常見(jiàn)的分析方法(1)模型分析法(2)對(duì)比分析法(3)因果分析法(4)相關(guān)分析法(5)趨勢(shì)分析法(6)比例分析法CompanyLogo五、常見(jiàn)的分析方法(1)模型分析法CompanyLogo六、診斷報(bào)告的擬定(一)診斷報(bào)告應(yīng)達(dá)到的目的(二)診斷報(bào)告的框架參考框架：(1)對(duì)診斷階段所做工作的說(shuō)明。(2)通過(guò)診斷得出的主要結(jié)論。(3)對(duì)每個(gè)需要說(shuō)明的專項(xiàng)問(wèn)題加以論證。(4)行業(yè)或者其他企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的借鑒。(5)提出針對(duì)問(wèn)題的框架性解決思路。(三)診斷報(bào)告的表達(dá)方式CompanyLogo六、診斷報(bào)告的擬定(一)診斷報(bào)告應(yīng)達(dá)到的目的Company第三節(jié)改善方案設(shè)計(jì)一、改善方案的設(shè)計(jì)(一)改善方案的構(gòu)思ECRS[取消(eliminate)、合并(combine)、調(diào)整順序(rearrange)、簡(jiǎn)化(simplify)]分析法和5W1H[目的(why)、對(duì)象(what)、地點(diǎn)(where)、時(shí)間(when)、人員(who)、方法(how)]分析法ECRS是分析問(wèn)題的方法，即對(duì)客戶現(xiàn)有的做法逐一審查：有沒(méi)有可以排除的、有沒(méi)有可以合并的、有沒(méi)有可以調(diào)整順序的、有沒(méi)有可以簡(jiǎn)化的。5W1H1C也是一種分析方法，即對(duì)客戶現(xiàn)有的做法逐一提出問(wèn)題：在做什么事?為什么要做這件事?應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做這件事?應(yīng)該在什么時(shí)候做這件事?應(yīng)該在哪里做這件事?應(yīng)該怎樣做這件事?做這件事的費(fèi)用有多少(或效率有多高)?

CompanyLogo第三節(jié)改善方案設(shè)計(jì)一、改善方案的設(shè)計(jì)CompanyLo(二)詳細(xì)方案構(gòu)思的驗(yàn)證(三)詳細(xì)方案文本草案的形成1.咨詢項(xiàng)目組內(nèi)部討論設(shè)計(jì)方案的構(gòu)思2.設(shè)計(jì)方案文本的表達(dá)形式3.設(shè)計(jì)方案文本草案的編寫CompanyLogo(二)詳細(xì)方案構(gòu)思的驗(yàn)證CompanyLogo二、改善方案的研討(一)方案的研討內(nèi)容研討內(nèi)容主要是方案的有效性和可行性。(二)方案的研討活動(dòng)CompanyLogo二、改善方案的研討CompanyLogo三、改善方案的匯報(bào)與確認(rèn)(一)匯報(bào)前的準(zhǔn)備工作(二)方案的演示和確認(rèn)(三)詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告書(shū)的完成(四)咨詢報(bào)告的形式CompanyLogo三、改善方案的匯報(bào)與確認(rèn)CompanyLogo第四節(jié)方案實(shí)施指導(dǎo)和總結(jié)實(shí)施指導(dǎo)階段的工作包括以下內(nèi)容：(1)指導(dǎo)客戶制訂實(shí)施計(jì)劃。(2)對(duì)客戶進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。(3)對(duì)實(shí)施中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行輔導(dǎo)。(4)根據(jù)實(shí)施中出現(xiàn)的情況，對(duì)方案進(jìn)行修改與完善。(5)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。CompanyLogo第四節(jié)方案實(shí)施指導(dǎo)和總結(jié)實(shí)施指導(dǎo)階段的工作包括以下內(nèi)容：一、變革的類型與咨詢方案的實(shí)施(一)變革的類型1.激進(jìn)式變革

企業(yè)完全打破原來(lái)的管理體系，在一個(gè)較短的時(shí)間內(nèi)完成管理體系的更新，由新的管理體系來(lái)取代原來(lái)的管理體系，這種變革模式就是激進(jìn)式變革。2.漸進(jìn)式變革漸進(jìn)式變革是指組織變革表現(xiàn)為一系列持續(xù)的改進(jìn)，它維持著組織活動(dòng)的一般平衡。漸進(jìn)式變革通常只影響組織的一部分，使變革過(guò)程比較好控制，不至于影響當(dāng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，但變革的時(shí)間比較長(zhǎng)。3.管理咨詢中的激進(jìn)與漸進(jìn)CompanyLogo一、變革的類型與咨詢方案的實(shí)施CompanyLogo(二)不同變革類型下咨詢方案的實(shí)施1.激進(jìn)式變革的實(shí)施(1)企業(yè)一把手必須有魄力、有充分的信心和決心。(2)要制訂嚴(yán)密的實(shí)施計(jì)劃，尤其是針對(duì)實(shí)施情況制訂獎(jiǎng)懲措施。(3)必須要有充足的資源支持。(4)加大培訓(xùn)的力度。(5)要充分發(fā)揮咨詢機(jī)構(gòu)的作用。2.漸進(jìn)式變革的實(shí)施企業(yè)在進(jìn)行漸進(jìn)式變革時(shí)，關(guān)鍵是要把握持續(xù)改進(jìn)的原則，由于漸進(jìn)式變革是通過(guò)一系列小的變化而最終積累達(dá)到質(zhì)變的，如果沒(méi)有持續(xù)性的改進(jìn)，則所有的工作都只能是半途而廢、無(wú)功而返。CompanyLogo(二)不同變革類型下咨詢方案的實(shí)施CompanyLogo二、指導(dǎo)客戶制訂實(shí)施計(jì)劃

咨詢?nèi)藛T在制訂咨詢方案實(shí)施計(jì)劃安排時(shí)，一定要進(jìn)行培訓(xùn)，提高各級(jí)人員對(duì)計(jì)劃工作的認(rèn)識(shí)、學(xué)會(huì)計(jì)劃的編制方法并掌握記錄計(jì)劃執(zhí)行情況的要領(lǐng)。CompanyLogo二、指導(dǎo)客戶制訂實(shí)施計(jì)劃CompanyLogo三、對(duì)客戶進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)

咨詢方案實(shí)施過(guò)程的培訓(xùn)一定要注意培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性，切忌泛泛而談。培訓(xùn)的內(nèi)容包括對(duì)方案實(shí)施的認(rèn)識(shí)、對(duì)方案的理解、方案實(shí)施的困難、實(shí)施中各部門人員協(xié)調(diào)等。CompanyLogo三、對(duì)客戶進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)CompanyLogo四、對(duì)實(shí)施中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行輔導(dǎo)咨詢方案實(shí)施的時(shí)候，有些重點(diǎn)環(huán)節(jié)需要咨詢?nèi)藛T進(jìn)行輔導(dǎo)。例如，指導(dǎo)各部門編制工作計(jì)劃?？梢韵冗x出一兩個(gè)具有代表性的部門，由咨詢?nèi)藛T和客戶計(jì)劃管理部門人員直接幫助選出的部門編出計(jì)劃并作為樣板，依此指導(dǎo)其他部門。CompanyLogo四、對(duì)實(shí)施中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行輔導(dǎo)CompanyLogo五、對(duì)方案進(jìn)行修改與完善

咨詢?nèi)藛T對(duì)于修改意見(jiàn)一定要認(rèn)真地進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)還要思考原方案存在的理由，在此基礎(chǔ)上做出是否修改的決定。對(duì)于不便修改的地方，咨詢?nèi)藛T一定要和提議者認(rèn)真溝通，聽(tīng)取意見(jiàn)，耐心地說(shuō)服對(duì)方，讓原來(lái)的方案得以實(shí)施。五、對(duì)方案進(jìn)行修改與完善六、對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)(一)評(píng)價(jià)的方法評(píng)價(jià)通常有兩種方法：一是調(diào)查客戶員工態(tài)度、想法和價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變。二是以項(xiàng)目結(jié)果的好壞來(lái)評(píng)價(jià)成功與否。六、對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)(一)評(píng)價(jià)的方法(二)評(píng)價(jià)的一般步驟1.確定評(píng)價(jià)目標(biāo)2.制訂評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)定的原則3.選擇評(píng)價(jià)方法4.制定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和標(biāo)準(zhǔn)5.確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重6.確定評(píng)判依據(jù)7.進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)并進(jìn)行分析8.提出評(píng)價(jià)報(bào)告和建議CompanyLogo(二)評(píng)價(jià)的一般步驟CompanyLogo七、進(jìn)行正式項(xiàng)目總結(jié)(1)項(xiàng)目實(shí)施效果如何，客戶對(duì)項(xiàng)目的整體評(píng)價(jià)如何。(2)項(xiàng)目運(yùn)作管理是否完善，在項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中是否有值得固化和推廣的創(chuàng)新思路與方法。(3)咨詢項(xiàng)目組搭配是否合理，各咨詢?nèi)藛T是否有能力完成工作，也需要認(rèn)真總結(jié)。(4)項(xiàng)目具體咨詢內(nèi)容的總結(jié)，包括對(duì)咨詢項(xiàng)目形成內(nèi)部培訓(xùn)體系案例、提交完整的咨詢報(bào)告和重要過(guò)程文件、形成某一領(lǐng)域的咨詢指南等，這是一個(gè)咨詢機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)能力不斷提升的保證。(5)其他方面的總結(jié)，如項(xiàng)目財(cái)務(wù)方面、項(xiàng)目運(yùn)作中存在的問(wèn)題與建議等。CompanyLogo七、進(jìn)行正式項(xiàng)目總結(jié)(1)項(xiàng)目實(shí)施效果如何，客戶對(duì)項(xiàng)目的整體

第一章企業(yè)管理咨詢與診斷概述第一章企業(yè)管理咨詢與診斷概述CompanyLogo第一節(jié)企業(yè)管理咨詢與診斷的起源和發(fā)展美國(guó)一歐洲二日本三中國(guó)四CompanyLogo第一節(jié)企業(yè)管理咨詢與診斷的起源和CompanyLogo(一)起源管理咨詢?cè)从诿绹?guó)。美國(guó)早在20世紀(jì)30年代就開(kāi)始了管理咨詢服務(wù)。(二)現(xiàn)狀在美國(guó)，投資、形象設(shè)計(jì)、心理咨詢等咨詢機(jī)構(gòu)隨處可見(jiàn)。(三)特點(diǎn)一、美國(guó)CompanyLogo(一)起源一、美二、歐洲歐洲各發(fā)達(dá)國(guó)家是最先引進(jìn)美國(guó)的管理咨詢的。(一)英國(guó)

在英國(guó)，利用咨詢業(yè)務(wù)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展在企業(yè)家隊(duì)伍中已成共識(shí)，有70%的大中型企業(yè)常年雇傭一家或數(shù)家咨詢公司為其進(jìn)行戰(zhàn)略、組織、生產(chǎn)、管理、信息技術(shù)等方面的咨詢服務(wù)。(二)法國(guó)法國(guó)各種專業(yè)診斷公司已有2000多家，從業(yè)人員近3萬(wàn)人。CompanyLogo二、歐洲歐洲各發(fā)達(dá)國(guó)家是最先引進(jìn)美國(guó)的管理咨詢的。Compa三、日本(一)發(fā)展(二)經(jīng)費(fèi)日本的咨詢機(jī)構(gòu)可分為營(yíng)利性和非營(yíng)利性兩類。營(yíng)利性的咨詢機(jī)構(gòu)開(kāi)展咨詢活動(dòng)就是要通過(guò)咨詢研究來(lái)獲得利潤(rùn)。而由于非營(yíng)利性的咨詢機(jī)構(gòu)是靠政府資助或基金、財(cái)團(tuán)資助建立起來(lái)的。(三)獨(dú)立性(四)分類在日本，咨詢市場(chǎng)的供給方有綜合研究所、管理咨詢機(jī)構(gòu)，工程技術(shù)咨詢機(jī)構(gòu)三類；需求方則主要分為政府部門和企業(yè)界兩類。CompanyLogo三、日本(一)發(fā)展CompanyLogo四、中國(guó)(一)發(fā)展現(xiàn)狀中國(guó)于20世紀(jì)80年代引入管理咨詢，雖然起步晚，但發(fā)展越來(lái)越快，并逐漸形成自己的特色。(二)存在的問(wèn)題(三)中國(guó)管理咨詢與外國(guó)管理咨詢的區(qū)別1.理論分析型VS解決問(wèn)題型2.文字型VS圖表型3.信息來(lái)源CompanyLogo四、中國(guó)(一)發(fā)展現(xiàn)狀CompanyLogo第二節(jié)企業(yè)管理咨詢與診斷的內(nèi)涵和分類一、企業(yè)管理咨詢與診斷的內(nèi)涵

企業(yè)管理咨詢與診斷，是由具有豐富經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)和實(shí)踐的專家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，根據(jù)客戶的需求，運(yùn)用科學(xué)的方法，通過(guò)深入調(diào)查、分析，找出企業(yè)管理中存在的問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因，有針對(duì)性地提出科學(xué)的、切實(shí)可行的解決方案，并指導(dǎo)方案的實(shí)施，以提高企業(yè)績(jī)效的智力服務(wù)過(guò)程。

CompanyLogo第二節(jié)企業(yè)管理咨詢與診斷的內(nèi)涵和分類一、企業(yè)管理咨詢與診斷二、企業(yè)管理咨詢與診斷的分類

依據(jù)不同的基準(zhǔn)，管理咨詢可以有不同的分類:1、按咨詢對(duì)象分，管理咨詢可以分為企業(yè)管理咨詢、事業(yè)單位管理咨詢、社會(huì)團(tuán)體管理咨詢和政府機(jī)構(gòu)管理咨詢，而每個(gè)對(duì)象內(nèi)部又有不同的類別，如企業(yè)里面有制造業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)等咨詢。CompanyLogo二、企業(yè)管理咨詢與診斷的分類CompanyLogo2、按咨詢時(shí)間長(zhǎng)短分，管理咨詢可以分為中長(zhǎng)期咨詢和短期咨詢。中長(zhǎng)期咨詢是指咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)客戶連續(xù)進(jìn)行1年以上的管理咨詢，其他為短期咨詢。3、按咨詢?nèi)藛T和企業(yè)的關(guān)系分，管理咨詢可以分為外部專家咨詢和企業(yè)自我咨詢。4、按咨詢涉及的業(yè)務(wù)廣度分，管理咨詢可以分為綜合咨詢、專項(xiàng)咨詢和專題咨詢。5、按企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的環(huán)節(jié)分，管理咨詢可以分為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)、物資采購(gòu)、生產(chǎn)加工、倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)運(yùn)、銷售和服務(wù)等環(huán)節(jié)咨詢。CompanyLogo2、按咨詢時(shí)間長(zhǎng)短分，管理咨詢可以分為中長(zhǎng)期咨詢和短期咨詢。第三節(jié)企業(yè)管理咨詢與診斷的特點(diǎn)和作用一、企業(yè)管理咨詢與診斷的特點(diǎn)1.科學(xué)性2.創(chuàng)新性3.有效性4.獨(dú)立性5.合作性6.建議性CompanyLogo第三節(jié)企業(yè)管理咨詢與診斷的特點(diǎn)和作用一、企業(yè)管理咨詢與診第三節(jié)企業(yè)管理咨詢與診斷的特點(diǎn)和作用二、企業(yè)管理咨詢與診斷的作用(1)預(yù)防作用。(2)糾錯(cuò)作用。(3)改善作用。(4)創(chuàng)新作用。CompanyLogo第三節(jié)企業(yè)管理咨詢與診斷的特點(diǎn)和作用二、企業(yè)管理咨詢與診第四節(jié)企業(yè)管理咨詢?nèi)藛T的職業(yè)素質(zhì)和道德規(guī)范企業(yè)管理咨詢?nèi)藛T應(yīng)該是具有很高的道德修養(yǎng)、豐富的管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)人才，在咨詢工作中，應(yīng)恪盡職守，保守客戶公司機(jī)密。一、企業(yè)管理咨詢?nèi)藛T的職業(yè)素質(zhì)1、基本素質(zhì)：包括表達(dá)和溝通能力、分析和判斷能力、快速學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新工作能力、承受壓力能力等。2、專業(yè)素質(zhì)：一是咨詢專業(yè)知識(shí)與技能，二是經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)知識(shí)與技能。CompanyLogo第四節(jié)企業(yè)管理咨詢?nèi)藛T的職業(yè)素質(zhì)和道德規(guī)范企業(yè)管理咨二、企業(yè)管理咨詢?nèi)藛T的道德規(guī)范我國(guó)企業(yè)管理咨詢?nèi)藛T的職業(yè)道德和行為規(guī)范應(yīng)遵守以下幾點(diǎn)：(1)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和政策。(2)不接受力不勝任的咨詢委托。(3)體現(xiàn)客戶利益最大化。(4)保持咨詢工作的獨(dú)立、客觀、公正。(5)保守客戶秘密。(6)既“授人以魚(yú)”，又“授人以漁”。(7)不做詆毀同行的事。CompanyLogo二、企業(yè)管理咨詢?nèi)藛T的道德規(guī)范我國(guó)企業(yè)管理咨詢?nèi)藛T的職業(yè)道德第二章企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第二章企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第一節(jié)業(yè)務(wù)洽談階段CompanyLogo業(yè)務(wù)階段是整個(gè)管理咨詢活動(dòng)的起始階段，是正式開(kāi)展咨詢活動(dòng)的前提。

業(yè)務(wù)階段工作步驟圖第一節(jié)業(yè)務(wù)洽談階段CompanyLogo業(yè)務(wù)階段是整個(gè)一、初次洽談(一)初次洽談1、初次洽談的主要內(nèi)容2、初次洽談的注意事項(xiàng)(二)落實(shí)預(yù)備調(diào)查事項(xiàng)(1)選派預(yù)備調(diào)查人員。(2)預(yù)備調(diào)查人員的技術(shù)準(zhǔn)備。(3)和客戶聯(lián)系人約定預(yù)備調(diào)查要做的工作，特別要約好與客戶單位領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面。(4)交通和生活準(zhǔn)備。CompanyLogo一、初次洽談(一)初次洽談CompanyLogo二、預(yù)備調(diào)查(一)預(yù)備調(diào)查的主要任務(wù)和結(jié)果預(yù)備調(diào)查的任務(wù)是：(1)根據(jù)客戶的要求和企業(yè)的現(xiàn)狀，判定咨詢項(xiàng)目應(yīng)解決的主要問(wèn)題。(2)把握咨詢項(xiàng)目的范圍和質(zhì)量要求。(3)了解客戶企業(yè)進(jìn)行變革和有效解決問(wèn)題的潛力。(二)預(yù)備調(diào)查的基本過(guò)程(三)預(yù)備調(diào)查主要方法——現(xiàn)場(chǎng)參觀(四)預(yù)備調(diào)查中的注意事項(xiàng)CompanyLogo二、預(yù)備調(diào)查(一)預(yù)備調(diào)查的主要任務(wù)和結(jié)果Company三、擬定項(xiàng)目建議書(shū)(一)項(xiàng)目建議書(shū)及其作用項(xiàng)目建議書(shū)的主要作用是：(1)向客戶展示咨詢公司對(duì)其問(wèn)題和需求的把握程度。(2)向客戶說(shuō)明咨詢公司將如何完成咨詢?nèi)蝿?wù)。(3)使客戶相信本咨詢公司有理由，也有能力完成任務(wù)。(二)項(xiàng)目建議書(shū)的主要內(nèi)容CompanyLogo三、擬定項(xiàng)目建議書(shū)(一)項(xiàng)目建議書(shū)及其作用Company(三)項(xiàng)目建議書(shū)編寫的要求1.深度合適2.具有針對(duì)性3.具有可操作性4.具有體系性CompanyLogo(三)項(xiàng)目建議書(shū)編寫的要求CompanyLogo四、展示項(xiàng)目建議書(shū)(一)項(xiàng)目建議書(shū)的常規(guī)演示(二)咨詢項(xiàng)目的招投標(biāo)展示1.咨詢項(xiàng)目的招投標(biāo)過(guò)程管理咨詢行業(yè)的招投標(biāo)程序包括招標(biāo)、投標(biāo)、開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)五個(gè)過(guò)程。2.管理咨詢公司的實(shí)力展示(1)咨詢公司介紹。(2)咨詢公司的規(guī)模和專長(zhǎng)。(3)相關(guān)項(xiàng)目的案例經(jīng)驗(yàn)。(4)知識(shí)儲(chǔ)備與專業(yè)研究。(5)重點(diǎn)客戶的評(píng)價(jià)反饋。(6)擬任項(xiàng)目經(jīng)理的能力。(7)售后服務(wù)的承諾。(8)對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)與理解。(9)招投標(biāo)過(guò)程的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)。CompanyLogo四、展示項(xiàng)目建議書(shū)(一)項(xiàng)目建議書(shū)的常規(guī)演示Company五、商務(wù)洽談(一)管理咨詢合同的主要內(nèi)容(1)訂立合同的甲乙雙方，即委托方與受理方。(2)項(xiàng)目名稱。(3)項(xiàng)目涉及范圍及主要內(nèi)容。(4)項(xiàng)目成果、成果提交與驗(yàn)收方式。(5)項(xiàng)目總體時(shí)間、工作計(jì)劃框架或項(xiàng)目里程碑。(6)項(xiàng)目雙方合作方式。(7)項(xiàng)目雙方項(xiàng)目組組成人員及主要職責(zé)。(8)雙方在管理咨詢項(xiàng)目中各自承擔(dān)的主要工作、權(quán)限和義務(wù)。(9)保密與知識(shí)產(chǎn)權(quán)條款。(10)總體費(fèi)用、支付方式、需單獨(dú)付費(fèi)的項(xiàng)目以及付款條件和方式。(11)項(xiàng)目中止、延期處理，其他爭(zhēng)議處理與違約責(zé)任。(12)合同附件。一般會(huì)將項(xiàng)目建議書(shū)作為管理咨詢合同的附件。CompanyLogo五、商務(wù)洽談(一)管理咨詢合同的主要內(nèi)容CompanyL(二)管理咨詢的報(bào)價(jià)方法管理咨詢的報(bào)價(jià)通常有成本定價(jià)報(bào)價(jià)法、企業(yè)增益報(bào)價(jià)法、咨詢?nèi)藛T工作時(shí)間報(bào)價(jià)法。CompanyLogo(二)管理咨詢的報(bào)價(jià)方法CompanyLogo六、簽訂咨詢合同簽訂前需要注意以下兩點(diǎn)：其一，由甲、乙雙方的法律專家，從法律的角度對(duì)合同書(shū)草案文本，進(jìn)行最后審核。其二，對(duì)雙方單位名稱和簽字人的法人和法人代表資格進(jìn)行確認(rèn)。CompanyLogo六、簽訂咨詢合同簽訂前需要注意以下兩點(diǎn)：CompanyLo第二節(jié)診斷階段一、診斷準(zhǔn)備(1)咨詢公司準(zhǔn)備。(2)客戶單位準(zhǔn)備。(3)召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。CompanyLogo第二節(jié)診斷階段一、診斷準(zhǔn)備CompanyLogo二、診斷過(guò)程(一)診斷過(guò)程的任務(wù)

診斷過(guò)程是運(yùn)用多種調(diào)查分析的手段，圍繞咨詢項(xiàng)目，找出客戶存在的問(wèn)題及其問(wèn)題產(chǎn)生的原因，為制訂改善方案提出方向和要點(diǎn)的工作過(guò)程。(二)診斷過(guò)程的要求診斷過(guò)程一般分為兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是綜合調(diào)查分析，主要是找出客戶存在的問(wèn)題及其對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響。二是專題調(diào)查分析，主要是找出產(chǎn)生問(wèn)題的原因。CompanyLogo二、診斷過(guò)程CompanyLogo三、診斷過(guò)程的運(yùn)作(1)和客戶領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面。(2)了解客戶的主要業(yè)務(wù)流程。(3)參觀業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。(4)對(duì)客戶高、中層部分領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訪談。(5)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。(6)收集和整理資料。(7)統(tǒng)計(jì)和分析數(shù)據(jù)。(8)在各人調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，項(xiàng)目組全體人員共同分析、歸納，最后形成問(wèn)題及其對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)的影響。(9)分工進(jìn)行專題調(diào)查，并再擬定改善建議的方向和重點(diǎn)。(10)項(xiàng)目組匯總各個(gè)專題的結(jié)果，共同協(xié)商形成統(tǒng)一的診斷報(bào)告提綱，并分工撰寫。(11)診斷報(bào)告形成。(12)診斷報(bào)告發(fā)表和確認(rèn)。CompanyLogo三、診斷過(guò)程的運(yùn)作(1)和客戶領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面。四、常用調(diào)查方法(一)訪談(二)問(wèn)卷調(diào)查(三)現(xiàn)場(chǎng)參觀(四)資料收集(五)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查CompanyLogo四、常用調(diào)查方法(一)訪談CompanyLogo五、常見(jiàn)的分析方法(1)模型分析法(2)對(duì)比分析法(3)因果分析法(4)相關(guān)分析法(5)趨勢(shì)分析法(6)比例分析法CompanyLogo五、常見(jiàn)的分析方法(1)模型分析法CompanyLogo六、診斷報(bào)告的擬定(一)診斷報(bào)告應(yīng)達(dá)到的目的(二)診斷報(bào)告的框架參考框架：(1)對(duì)診斷階段所做工作的說(shuō)明。(2)通過(guò)診斷得出的主要結(jié)論。(3)對(duì)每個(gè)需要說(shuō)明的專項(xiàng)問(wèn)題加以論證。(4)行業(yè)或者其他企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的借鑒。(5)提出針對(duì)問(wèn)題的框架性解決思路。(三)診斷報(bào)告的表達(dá)方式CompanyLogo六、診斷報(bào)告的擬定(一)診斷報(bào)告應(yīng)達(dá)到的目的Company第三節(jié)改善方案設(shè)計(jì)一、改善方案的設(shè)計(jì)(一)改善方案的構(gòu)思ECRS[取消(eliminate)、合并(combine)、調(diào)整順序(rearrange)、簡(jiǎn)化(simplify)]分析法和5W1H[目的(why)、對(duì)象(what)、地點(diǎn)(where)、時(shí)間(when)、人員(who)、方法(how)]分析法ECRS是分析問(wèn)題的方法，即對(duì)客戶現(xiàn)有的做法逐一審查：有沒(méi)有可以排除的、有沒(méi)有可以合并的、有沒(méi)有可以調(diào)整順序的、有沒(méi)有可以簡(jiǎn)化的。5W1H1C也是一種分析方法，即對(duì)客戶現(xiàn)有的做法逐一提出問(wèn)題：在做什么事?為什么要做這件事?應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做這件事?應(yīng)該在什么時(shí)候做這件事?應(yīng)該在哪里做這件事?應(yīng)該怎樣做這件事?做這件事的費(fèi)用有多少(或效率有多高)?

CompanyLogo第三節(jié)改善方案設(shè)計(jì)一、改善方案的設(shè)計(jì)CompanyLo(二)詳細(xì)方案構(gòu)思的驗(yàn)證(三)詳細(xì)方案文本草案的形成1.咨詢項(xiàng)目組內(nèi)部討論設(shè)計(jì)方案的構(gòu)思2.設(shè)計(jì)方案文本的表達(dá)形式3.設(shè)計(jì)方案文本草案的編寫CompanyLogo(二)詳細(xì)方案構(gòu)思的驗(yàn)證CompanyLogo二、改善方案的研討(一)方案的研討內(nèi)容研討內(nèi)容主要是方案的有效性和可行性。(二)方案的研討活動(dòng)CompanyLogo二、改善方案的研討CompanyLogo三、改善方案的匯報(bào)與確認(rèn)(一)匯報(bào)前的準(zhǔn)備工作(二)方案的演示和確認(rèn)(三)詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告書(shū)的完成(四)咨詢報(bào)告的形式CompanyLogo三、改善方案的匯報(bào)與確認(rèn)CompanyLogo第四節(jié)方案實(shí)施指導(dǎo)和總結(jié)實(shí)施指導(dǎo)階段的工作包括以下內(nèi)容：(1)指導(dǎo)客戶制訂實(shí)施計(jì)劃。(2)對(duì)客戶進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。(3)對(duì)實(shí)施中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行輔導(dǎo)。(4)根據(jù)實(shí)施中出現(xiàn)的情況，對(duì)方案進(jìn)行修改與完善。(5)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。CompanyLogo第四節(jié)方案實(shí)施指導(dǎo)和總結(jié)實(shí)施指導(dǎo)階段的工作包括以下內(nèi)容：一、變革的類型與咨詢方案的實(shí)施(一)變革的類型1.激進(jìn)式變革

企業(yè)完全打破原來(lái)的管理體系，在一個(gè)較短的時(shí)間內(nèi)完成管理體系的更新，由新的管理體系來(lái)取代