問卷認識及訪談技巧課件

問卷設計及訪談技巧什么是問卷？問卷即調(diào)查問卷又稱調(diào)查表或詢問表，是以問卷的形式系統(tǒng)地記載調(diào)查內(nèi)容的一種印件。也有人說它是一種以書面形式了解被調(diào)查對象的反應或看法，并以此獲得資料和信息的載體。問卷可以是表格式、卡片式和簿記式。問卷調(diào)查的地位目前調(diào)查業(yè)中所廣泛采用的調(diào)查方式美國社會學家艾爾巴比：問卷是社會調(diào)查的支柱！成功的問卷因素

信息齊全：包含調(diào)查者需要的全部信息。

問題適宜：1、被調(diào)查者能夠回答2、被調(diào)查者愿意回答3、被調(diào)查者樂于合作

誤差最小化問卷類型一、按照答案劃分

1、結(jié)構(gòu)式（有結(jié)構(gòu)型問卷）：該種問卷的答案已有設計者確定。回卷者認真選擇一個問題劃上圈或打勾就好。2、開放式（無結(jié)構(gòu)型問卷）：這種問卷不設固定答案，讓回卷者自由發(fā)揮。3、半結(jié)構(gòu)式（綜合型問卷）：問題的答案既包含固定的、標準的。也有讓回卷者自由發(fā)揮的，吸收二者長處。該種問卷運用廣泛。

二、按調(diào)查方式分類

1、自填問卷：由被訪者自己填答的問卷。根據(jù)發(fā)送方式不同那個又分為發(fā)送問卷和郵寄問卷。2、訪問問卷：由訪問員通過來訪被訪者，由問卷員填答問卷。三、按問卷用途劃分（針對市場調(diào)查）

1、甄別問卷：對被訪者是否符合自己問卷調(diào)查的人群做出一個篩選2、調(diào)查問卷：通過社會調(diào)查或者訪談形式收集數(shù)據(jù)3、回訪問卷：復核問卷2、封面信內(nèi)容：簡短說明調(diào)查者、調(diào)查目的、調(diào)查對象的選取方法、要求、回收問卷的方式和時間。注意：訪問式問卷的開頭一般非常簡短；自填式問卷的開頭可以長一些。但一般不超過兩三百字。4、問題與答案6、其他問卷設計過程1）研究課題與設計；2）問卷設計；3）調(diào)研團隊建立及培訓，試驗，修改；4）問卷執(zhí)行；5）數(shù)據(jù)回收及分析問卷制作的基本信息1、書寫解釋語、填表說明及其他2、確定結(jié)構(gòu)式、開放式或半結(jié)構(gòu)式3、確定基本信息題4、確定客觀題與主觀題數(shù)量比以及問卷的題數(shù)。問卷主體設計

1、確定單個問題的內(nèi)容：

這個問題是必須要的嗎？這是單一問題嗎？被調(diào)查者是否無法回答這個問題？被調(diào)查者是否不愿意回答這個問題？2、選擇問題措辭

a）問題明確b）用詞通俗易懂c）詞匯明確d）避免誘導性問題e）避免隱含假設f）便面推論與估計g）注意正面陳述與負面陳述的比例

3、問卷答案設計

1）二項選擇法（指提出的問題僅有兩種答案可以選則。如“是”或“否”，“有”或“無”等）2）多項選擇法（給出的答案至少在兩個以上,回答者根據(jù)自己的情況選擇其一）3）順位法（指列出若干項目，由被訪者按重要性決定先后順序的市場問卷調(diào)查方法）4）比較法（是通過觀察，分析，找出研究對象的相同點和不同點，它是認識事物的一種基本方法）5）自由回答法6）過濾法確定訪談目的了解組織文化建立信譽和信任找到前進中的障礙優(yōu)化下一步驟收集信息/收集數(shù)據(jù)對議題具體了解低高高了解訪談的重點建立關(guān)系建立長期合作關(guān)系一般性接觸了解實質(zhì)內(nèi)容信息價值：1、深度2、廣度3、質(zhì)量4、清晰度與被訪對象關(guān)系的價值：1、何種性質(zhì)關(guān)系2、個人關(guān)系怎樣自我介紹感謝被訪者能抽空接見你，通報訪談的目的及時限創(chuàng)造友好氣氛及增加好感介紹采訪人員的角色事先告訴被訪者，我們將在采訪時做標記，并解釋我們將怎樣使用該記錄如需要，向被訪人重復對訪談內(nèi)容所承擔保密性態(tài)度友好奠定氣氛

選擇正確的問題類型澄清保證理解對您的部門來說，“短期”是指什么？探詢了解更深一步的理解還有那些重要的因素？質(zhì)疑獲得理由/證明，對新想法開放有何證據(jù)可證明此點？假設性改變談話方向，尤其是在一個不受歡迎的方向上假設您的競爭對手…會發(fā)生什么樣的情況？可選擇的方案優(yōu)先排序/在不同選項之間取舍A和B兩個解決方案哪個更好？事實收集信息啟動談話這個部門共有多少人？拓寬鼓勵概念性思維質(zhì)量與數(shù)量之間是什么關(guān)系？建立關(guān)系，增進好感發(fā)生那些變化時您有何感受？讓沉默的人發(fā)言您了解這一領(lǐng)域；您對老李的建議會怎么回答？重新集中重點讓討論回到正軌上這一點與主要議題是什么關(guān)系？總結(jié)議題，核實結(jié)論這些是您所認為的主要障礙嗎？在訪談中被訪者一直在談論與主題無關(guān)的內(nèi)容，例如發(fā)牢騷、詢問其他被訪者的觀點、打聽企業(yè)內(nèi)部信息、刻意轉(zhuǎn)移話題時，就必須打斷被訪者的談話。具體方式如下：直接打斷：不傷自尊，給出打斷理由，迅速提出正題；間接打斷：看表，讓被訪者喝水，故意掉東西彎腰去撿（筆、紙等），總結(jié)性打斷，假裝確認，假裝身體不適，抓住接電話時機（自己、被訪者），伙伴提示等。1、打斷是一種結(jié)束性打斷方式，當遇到下列情形時，必須拉回被訪者話：被訪者回答的內(nèi)容不適訪談目的所需，無價值；被訪者情緒激動，涉及內(nèi)容可信度低；被訪者誤判訪問者的身份角色；結(jié)束性打斷后，要對被訪者的回答進行“肯定、重復、確認、總結(jié)”。2.拉回28找到與被訪者切身利益相關(guān)點引蛇出洞爬坡法/斜坡球理論假設：一線督導沒有經(jīng)過系統(tǒng)的管理技能提升培訓問：總體來看，您怎么評價我公司一線督導人員的管理技能？再問：我們的一線督導參加哪些管理技能方面的培訓？過去一年有什么計劃？假設：地州公司沒有制訂系統(tǒng)的培訓計劃是一線督導管理水平不高的主要原因問：總體來看，您怎么評價我公司一線督導人員的管理技能？---不高原因是什么？---沒有培訓是什么培訓都沒有還是沒有管理技能提升培訓？----業(yè)務培訓還是很多的，主要是管理技能提升培訓太少為什么管理技能提升培訓太少呢？是沒有組織呢還是不愿意參加還是？----督導人員還是很愿意參加的，主要是很少組織為什么會很少組織呢？----沒有這方面的計劃，偶爾會突然接到一個通知，誰有空就派誰去聽您認為這個計劃應該誰來制訂呢？---應該是地州公司市場部門提需求，人力資源部統(tǒng)籌安排吧！3、誘導：印證實現(xiàn)的結(jié)果假設5、側(cè)探：注意事項對于敏感性問題，采用旁敲側(cè)擊、反意提問（不能太具體，需要模糊化），比如：我聽說……，別人說……等；讓被訪者置于第三方，模糊化被訪者的主觀感受；關(guān)系被訪者切身利益的提問，需要做到：好的方面以親身經(jīng)歷的敘述進行提問，壞的方面以道聽途說的方式進行提問；假設的真實性，引用假設要貼近現(xiàn)實，不能讓被訪者感覺在編造。避免涉及被訪者個人隱私、秘密、商業(yè)機密；設計幾個邏輯關(guān)系的問題，再綜合分析被訪者的回答；順藤摸瓜，順著被訪者感興趣的問題進行提問；重復錯誤，故意錯誤說出現(xiàn)狀和有關(guān)時機情況，調(diào)動被訪者情緒積極辯駁說明驗證真相：左，回憶；右，想象；下，不能確定。6、刺探訪談技巧一、提問提問是最基本的是禮貌問題。其次就是在提問過程中需要做出口語化的解釋與說明，便于受訪者的理解。二、追問1、重復提問2、重復被訪者的回答3、利用停頓或者沉默4、鼓勵被訪者，讓他們放心5、啟發(fā)被訪者以引導進一步的闡述6、利用客觀的或者中性的問題33追問實例問：您認為目前服務管理中最主要的問題有那些？答：系統(tǒng)支撐。追問：﹝暫停，等待受訪者繼續(xù)回答﹞，或「點頭」以表示了解，或「重復問題」，強調(diào)是那些﹝復述﹞問題，或這是一個問題，那其它呢？答：人員問題﹝太籠統(tǒng)﹞。追問：我不太了解您指的是甚么。是哪方面的人員問題？能不能再詳細一點？答：是人員素質(zhì)方面的問題。追問：是哪些人員哪些方面的素質(zhì)的問題呢？答：一線員工的素質(zhì)不行，管理人員的素質(zhì)更不行。追問：現(xiàn)在請您列出一線員工和管理人員素質(zhì)不行的表現(xiàn)在哪些方面。答：人員的素質(zhì)是越來越差了。追問：請您列出素質(zhì)越來越差的具體表現(xiàn)有哪些。三、確定訪談的方式細節(jié)廣義認識普遍的知識具體的知識開放性問題封閉性問題漏斗式開放性問題封閉性問題倒漏斗式結(jié)論具體數(shù)據(jù)具體細節(jié)普遍的知識先花時間消除不確定因素及焦慮：這將進一步保證被訪談者能順利回答將要問的問題暢所欲言：在進入正題之前，有時被訪談者要先發(fā)泄一下抑制已久的情緒表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度給予認可/表揚：予以肯定能鼓勵雙方交談質(zhì)疑并刺激–只有在建立了較好關(guān)系時才適用外部獎勵或威脅–只作為最后采取的方法四、鼓勵被訪談者36目光交流、微笑點頭；重復、提煉被訪者的談話；盡量不打斷對方的講話；大智若愚、職業(yè)陌生人（簡單、常識性的內(nèi)容不要故作不懂，熟知的內(nèi)容表現(xiàn)陌生）；適當運用肢體語言，保持最佳距離，身體前傾、面部思索以示專注、認真的聽；邊聽邊準備接下來的問題；默默作答，不要替代對方說話，搶先發(fā)表觀點；不要給被訪者作內(nèi)部比較；不要直接評價好壞與對錯；邊聽邊記，表示對被訪者談話內(nèi)容的重視與關(guān)注；適時的回應“哦，奧、真有意思、這樣??？真的？”弦外之音，要能聽出被訪者的真正意圖。五、聆聽的技巧訪問后的工作

１、感謝合作

２、及時補答案，完成問