《餐飲服務(wù)禮儀》餐飲服務(wù)案例-課件

餐飲服務(wù)案例餐飲服務(wù)案例1微笑服務(wù)案例

有一個(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到上海虹橋飛機(jī)場(chǎng)，午飯也未來(lái)得及吃，加上旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)人員就像是一只快要爆炸的‘火藥桶”，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。接待他們的是一位頗有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，他意識(shí)到此時(shí)此境的任何解釋都無(wú)濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)。友善的微笑自不待言，立即送他們?nèi)ベe館用午餐、并要求餐廳盡量把菜看做得精美可口一些，因?yàn)樗麄儊?lái)自歐洲“吃在法國(guó)”的法國(guó)。熱情微笑的服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，舒適、幽靜的環(huán)境，使這些客人的情緒開(kāi)始平靜下來(lái)，臉色由“陰”轉(zhuǎn)“多云”到“少云”。微笑服務(wù)案例有一個(gè)法國(guó)旅游代表2服務(wù)人員見(jiàn)時(shí)機(jī)成熟，進(jìn)一步開(kāi)展微笑服務(wù)，熱情向法國(guó)客人介紹上海的風(fēng)土人情，并針對(duì)法國(guó)人喜歡古代文明、希望了解歷史以及愿直接與市民接觸的兩大特點(diǎn)。而他們?cè)跍糜斡^光日程又較短，遂把參觀的重點(diǎn)放在博物館和豫園，使他們既增加對(duì)中國(guó)歷史的了解，又增加與市民接觸的機(jī)會(huì)。經(jīng)過(guò)一番努力，法國(guó)客人上海之行“總體上是很滿意的”，在這一轉(zhuǎn)變過(guò)程中，服務(wù)員的微笑起到了至關(guān)重要的作用。微笑使客人們?nèi)缱猴L(fēng)，感到受到充分的重視和尊重，因而“火”自然就小多了。這個(gè)例子充分體現(xiàn)了微笑的魅力。

服務(wù)人員見(jiàn)時(shí)機(jī)成熟，進(jìn)一步開(kāi)展微笑3分析微笑服務(wù)已成為餐飲服務(wù)的基本要求之一?！拔⑿Α薄ㄒl(fā)自內(nèi)心?，F(xiàn)在一些學(xué)者提出“職業(yè)微笑”之說(shuō)，意即接待人員只要從職業(yè)的需要，開(kāi)展微笑服務(wù)今賓客滿意即可，而不必拘于這種微笑是否發(fā)自內(nèi)心。有的人還以如下事實(shí)作佐證：在微笑服務(wù)開(kāi)展甚好的國(guó)家，據(jù)研究者細(xì)心的觀察，有的營(yíng)業(yè)員、服務(wù)員的微笑是很甜蜜，然而仔細(xì)看去從其眼神及其面部表情，不難發(fā)現(xiàn)其內(nèi)心的某些隱痛和不安的神態(tài)。分析微笑服務(wù)已成為餐飲服務(wù)的基本要4或許，的確有一部分職業(yè)微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只是出于職業(yè)的需要，但我們不能因此放棄做到發(fā)自內(nèi)心深處地微笑。因?yàn)椋ㄓ羞@種會(huì)心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧，購(gòu)物滿意?；蛟S，的確有一部分職業(yè)微笑不是發(fā)自5熱情禮貌服務(wù)案例—次，服務(wù)員小林接待了一對(duì)青年夫婦，點(diǎn)菜過(guò)程中，年輕的丈夫紅著臉說(shuō)他愛(ài)人懷孕三個(gè)月，還沒(méi)好好吃過(guò)一頓飯、今天想吃酸辣湯。但是餐廳此時(shí)并不供應(yīng)酸辣湯，小林便與廚師商量為他們特制了二菜一場(chǎng)(酸辣的)，共計(jì)30元。兩人用完餐，男青年告訴服務(wù)員小林，今天他特別高興，因?yàn)樗麗?ài)人對(duì)飯菜十分滿意，吃的也比平時(shí)多。小林便祝愿他早得貴子，他們忙說(shuō)：“將來(lái)孩子的滿月酒一定來(lái)此餐館辦?！笔赂魩讉€(gè)月，這對(duì)夫婦真的抱了兒子帶著親朋好友又一次光臨了此飯店，并再次向服務(wù)員小林致謝。就這樣服務(wù)員小林以滿腔熱情的接待好小生意，由此引來(lái)大生意，這樣不僅贏得了顧客的贊譽(yù)，也為企業(yè)員得了經(jīng)濟(jì)效益。熱情禮貌服務(wù)案例—次，服務(wù)員小林接6分析餐廳服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客聯(lián)絡(luò)感情的工作，服務(wù)員用自己情真意切的服務(wù)，讓客人得到滿意，可使新顧客人變成老顧客，小生意變大生意，擴(kuò)大餐廳知名度，贏得無(wú)數(shù)客源。如果服務(wù)員面部冷冰冰，會(huì)使人產(chǎn)生反感，不愿進(jìn)店就餐，那么他的錢(qián)包拉鏈也就永遠(yuǎn)不會(huì)對(duì)你拉開(kāi)。對(duì)于進(jìn)店的每一位賓客，服務(wù)員都應(yīng)熱情禮貌服務(wù)，使顧客有賓至如歸之感。分析餐廳服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客聯(lián)絡(luò)7迎客服務(wù)案例1一位外賓住在某賓館，晚上到餐廳用餐的時(shí)候，引位員很有禮貌地用英語(yǔ)向他問(wèn)候說(shuō)：“晚上好，先生!請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)訂”?？腿宋⑽⒁恍Γχ卮鸬溃骸巴砩虾?。我就住在你們飯店，不用預(yù)訂，現(xiàn)在想用餐”。引位員沒(méi)有聽(tīng)明白，仍問(wèn)客人有沒(méi)有預(yù)訂。客人不耐煩地告訴引位員，前臺(tái)讓他來(lái)這里用餐，并拿出住宿卡讓她看。引位員看后，急忙帶客人走進(jìn)餐廳?！澳?qǐng)坐?！币粏T把客人引到一張靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并搖著頭說(shuō)出一串引位員聽(tīng)不懂的英語(yǔ)。引位員楞楞地看著客人，不知道該怎么辦好。

迎客服務(wù)案例1一位外賓住在某賓館，晚上到餐廳用8

這時(shí)—位英語(yǔ)比較好的服務(wù)員過(guò)來(lái)幫忙。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)才搞清楚，原來(lái)客人要在飯店的西餐廳用餐，但他不知道西餐廳的位置，錯(cuò)來(lái)了中餐廳。而引位員在沒(méi)有搞清楚的情況下，就把客人引了進(jìn)來(lái)。引位員聽(tīng)明白后，忙向客人道歉，并主動(dòng)主動(dòng)引領(lǐng)客人去了西餐廳?！巴砩虾?，先生。歡迎您來(lái)這里。請(qǐng)問(wèn)您是否住在我們飯店?”西餐廳的引位員微笑著問(wèn)候客人?！巴砩虾茫〗?。這是我的住宿卡?！笨腿藵M意地回答。臨進(jìn)餐廳前，客人又轉(zhuǎn)過(guò)身對(duì)中餐廳的引位員說(shuō)：“你應(yīng)該像這位小姐那樣服務(wù)”。

這時(shí)—位英語(yǔ)比較好的服務(wù)員過(guò)來(lái)幫忙。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)才9分析

第一，首先突出的問(wèn)題是引位員外語(yǔ)水平還沒(méi)有達(dá)標(biāo)．在與客人交談時(shí)，沒(méi)能聽(tīng)懂客人的問(wèn)話，在沒(méi)有搞清楚客人的意愿時(shí)，誤將客人帶入了中餐廳，造成了誤會(huì)。因此，服務(wù)員的外語(yǔ)水平一定要達(dá)標(biāo)。要不斷提高外語(yǔ)的聽(tīng)說(shuō)能力，才能保證服務(wù)的質(zhì)量和水平。第二，在接待客人時(shí)，首先要弄清客人是否入住在本飯店，是否在本餐廳用餐，在了解清楚的前提下，再將客人引入餐廳。分析第一，首先突出的問(wèn)題是引位員10迎客服務(wù)案例2正月十五是中國(guó)傳統(tǒng)的節(jié)日，餐廳里就餐的人紅紅火火，一派熱鬧，可謂座無(wú)虛席。門(mén)外正好下大雪，王小姐和服務(wù)員們?cè)诿χ鵀榈讲蛷d就餐的客人們接衣掛帽。只見(jiàn)一家老小一起進(jìn)來(lái)，王小姐忙上前問(wèn)候:“晚上好，歡迎各位光臨。請(qǐng)問(wèn)先生貴姓?”王小姐熟練地問(wèn)道。“我姓柯，訂了3月3日20個(gè)人的晚餐?！笨孪壬鸬??！翱山裉焓?月2日，您訂的是明天的晚餐。”王小姐提醒著。“沒(méi)錯(cuò)，我訂的是正月月十五的晚餐。我查看了，3月3日是正月十五?！笨孪壬种钡剞q解著。今天確實(shí)是3月2日，陽(yáng)歷正月十五，請(qǐng)看日歷牌?！蓖跣〗隳托牡亟忉屨f(shuō)。“我們可能搞錯(cuò)了。但我們一家老小已經(jīng)來(lái)了，外面又在下大雪，你看能不能把預(yù)訂改在今天。”一位女土忙向前插話道。

迎客服務(wù)案例2正月十五是中國(guó)傳統(tǒng)的節(jié)日，餐廳里就11

“今天的預(yù)訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請(qǐng)大家先到休息室去休息一下吧?！蓖跣〗惆阉麄儼才藕?，忙去幫他們聯(lián)系。最后終于把他們安排在一個(gè)小宴會(huì)間里?！罢?qǐng)您老坐在這里?！蓖跣〗惆涯觊L(zhǎng)的老人讓到了主座。接著按順序和柯先生的意愿分別將客人們安排入座，并讓服務(wù)員為小朋友拿來(lái)了加高椅子和果汁?！安恢蠹覍?duì)這里滿意不滿意，坐得舒服不舒服。如果沒(méi)有問(wèn)題，我就請(qǐng)服務(wù)員為大家點(diǎn)菜?！迸R走前，王小姐又問(wèn)?！疤兄x你了，小姐。你幫我們解決了問(wèn)題，避免了明天再來(lái)，又為我們找到這么好的地方，你的服務(wù)真是太好了。我們要向你的飯店寫(xiě)封表?yè)P(yáng)信?！彪S著柯先生的話，大家紛紛對(duì)王小姐表示謝意?！敖裉斓念A(yù)訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請(qǐng)12分析

第一，引位員這種熱情而積極的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵，如果引位員只在跟客人辯預(yù)定訂日期上大費(fèi)周折，只會(huì)令客人更加反感第二，王小姐在引領(lǐng)客人到餐桌前時(shí)，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，按賓主次序入座，優(yōu)先安排老人、婦女、兒童入座。還主動(dòng)了解客人對(duì)座位是否滿意，坐得是否舒服。這些使得客人更加滿意。分析第一，引位員這種熱情而積極的服13胡先生是北京某國(guó)際合資公司的總經(jīng)理，與一美方合作人簽完合同后、當(dāng)日中午請(qǐng)?jiān)撁婪截?fù)責(zé)人到某高級(jí)賓館的中餐廳吃飯。雙方坐定后，餐廳服務(wù)小姐微笑著來(lái)請(qǐng)他們點(diǎn)菜?！跋壬?qǐng)問(wèn)您喝什么飲料?”服務(wù)小姐用英語(yǔ)首先問(wèn)坐在主賓位置上的英國(guó)人?！拔乙聡?guó)黑啤酒?！蓖赓e答道。接著，服務(wù)小姐又依次問(wèn)了其他客人需要什么酒水，最后用英語(yǔ)問(wèn)坐在主位的衣裝簡(jiǎn)樸的胡先生。胡先生看了她一眼，沒(méi)有理會(huì)。小姐忙用英語(yǔ)問(wèn)坐在胡先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜。外賓卻示意請(qǐng)胡先生點(diǎn)菜。“先生，請(qǐng)您點(diǎn)菜?！边@次小姐改用中文講話，并送給菜單。“你好像不懂規(guī)矩。請(qǐng)把你們的經(jīng)理叫來(lái)?！焙壬⒉唤硬藛巍Ｐ〗愀械矫珙^不對(duì)，忙向胡先生道歉，但仍無(wú)濟(jì)于事，最終只好把餐廳經(jīng)理請(qǐng)來(lái)了。本案例中，服務(wù)員在請(qǐng)顧客點(diǎn)菜時(shí)犯了三點(diǎn)錯(cuò)誤：一、

點(diǎn)菜服務(wù)沒(méi)有按程序進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)的基本原則就是要按程序進(jìn)行。服務(wù)員要先問(wèn)主位上的主人是否可以開(kāi)始點(diǎn)菜，是否先點(diǎn)灑水，主人需要什么酒水，或由主人代問(wèn)其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自請(qǐng)他人點(diǎn)酒。二、對(duì)客人沒(méi)有同等對(duì)待。星級(jí)飯店的服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)，對(duì)客人一定要一視同仁。不能因衣著方面的差異而有不問(wèn)的服務(wù)態(tài)度，因?yàn)橹灰诰频甑牟妥肋叺娜司褪切枰阒艿椒?wù)的客人，你都要盡全力去服務(wù)。點(diǎn)菜服務(wù)案例1胡先生是北京某國(guó)際合資公司的總經(jīng)理，與一美方合作人簽完合同后14胡先生對(duì)經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒(méi)有征求主人的意見(jiàn)就讓其他人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國(guó)人；第三，她影響了我請(qǐng)客的情緒。因此，我決定換個(gè)地方請(qǐng)客。”說(shuō)著，他掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備離去，其他人也連忙應(yīng)聲離座。經(jīng)理一看名片方知，胡先生是北京一家名望很大的國(guó)際合資公司的總經(jīng)理，該公司的上海分公司經(jīng)常在本賓館宴請(qǐng)外商。餐廳經(jīng)理和服務(wù)小姐趕緊向胡先生道歉，并保證以后絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的情況，胡先生等人終于坐下來(lái)。餐廳經(jīng)理親自拿來(lái)好酒來(lái)盡“地主之誼”，氣氛才緩和下來(lái)。本例中，服務(wù)小姐沒(méi)有重視坐在主位上衣裝簡(jiǎn)樸的胡先生，卻先問(wèn)客座上西服革履的英國(guó)人，這大大刺傷了胡先生的自尊心，無(wú)怪乎他認(rèn)為服務(wù)員“看不起中國(guó)人”。三、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)沒(méi)有根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的服務(wù)方式。本例中的服務(wù)員在主位上明明坐的是中國(guó)人的情況下卻要用英語(yǔ)詢問(wèn)，這是很不禮貌的，而且這給客人的印象首先就是崇洋媚外，不尊重本國(guó)人。盡管高星級(jí)飯店接觸的外賓很多，但服務(wù)員一定要學(xué)會(huì)怎樣更好地為本國(guó)人服務(wù)畢竟很多情況下，外賓的客源是來(lái)自本國(guó)人的關(guān)系無(wú)論是生意上的還是親戚朋友等其他關(guān)系。胡先生對(duì)經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒(méi)有征求主人的意見(jiàn)就讓15周經(jīng)理和蔡教授是中學(xué)同學(xué)，兩人已有近十年沒(méi)有見(jiàn)了，一日正巧在—次會(huì)議上偶遇，周經(jīng)理便請(qǐng)蔡教授及與之同行的其他幾位教授吃飯。幾個(gè)人來(lái)到北京某高級(jí)賓館的中餐廳用餐。周經(jīng)理和蔡教授老朋友見(jiàn)面聊個(gè)沒(méi)完，便讓一旁的吳教授負(fù)責(zé)點(diǎn)菜。服務(wù)員便在一旁進(jìn)行講解。

點(diǎn)了幾個(gè)中高檔的菜后，吳教授對(duì)服務(wù)小姐說(shuō)：“我們年紀(jì)都大了，很想要一些清淡的湯菜，像粟米羹之類(lèi)的東西。”“我們今天沒(méi)有粟米羹，但有‘燕窩魚(yú)翅羹’，這是我們的特色羹湯?！狈?wù)小姐不失時(shí)機(jī)地推薦道。此時(shí)周經(jīng)理正在和其他人談話，吳教授見(jiàn)菜單上沒(méi)有這道羹湯，以為價(jià)錢(qián)不貴，就點(diǎn)了點(diǎn)頭：“請(qǐng)給我們10個(gè)人每人要一碗吧”。過(guò)了會(huì)兒，酒水和菜就上桌了。大家邊聊邊吃，非常高興、席間服務(wù)小姐給每人端上一小罐羹湯，并告訴大家這是“燕窩魚(yú)翅羹”，當(dāng)時(shí)大家并沒(méi)有注意，就用小湯匙喝了起來(lái)。吳教授幾口就把羹湯喝光了，嘴里還嚷嚷著：“好喝，味道很鮮，只是有點(diǎn)像粉絲湯。”點(diǎn)菜服務(wù)案例2周經(jīng)理和蔡教授是中學(xué)同學(xué)，兩人已有近十年沒(méi)有見(jiàn)了，一16結(jié)賬時(shí)服務(wù)小姐告訴周經(jīng)理，餐費(fèi)8000多元人民幣。大家一看傻眼了，以為自己聽(tīng)錯(cuò)了?！拔覀儗?shí)在沒(méi)有要很多菜呀。”周經(jīng)理忙讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)，一看“燕窩魚(yú)翅羹”一項(xiàng)就記錄著7000元?！靶〗?，這羹多少錢(qián)—碗?”孫教授忙問(wèn)?！?00元?！靶〗慊卮鹫f(shuō)。周經(jīng)理只好安慰大家說(shuō)，他既然請(qǐng)客就要讓大家高興。他告訴收銀員身上只帶了4000多元現(xiàn)金，還有幾百元港幣，其他的欠款第二天一定送來(lái)。但餐廳不同意賒賬，而大家身上都沒(méi)帶這么多錢(qián)，無(wú)奈周經(jīng)理只好留下身份證作抵押明天來(lái)交錢(qián)。臨出餐廳時(shí)，吳教授嘆著氣說(shuō)：“今天我可犯了個(gè)大錯(cuò)誤。”大家都笑著和他開(kāi)玩笑：“你剛一見(jiàn)周經(jīng)理就讓他欠賬，真有本事啊”。

那么，這次“欠賬”真是吳教授的錯(cuò)誤嗎？

結(jié)賬時(shí)服務(wù)小姐告訴周經(jīng)理，餐費(fèi)8000多元人民幣。大家一17可以肯定說(shuō)這次“欠賬”不是吳教授的錯(cuò)誤。因?yàn)閰墙淌诒救耸遣恢榈?，他只是?duì)點(diǎn)菜這方面“不懂行”而誤入了服務(wù)員的推銷(xiāo)“陷阱”中。所謂“不知者不為罪”，這充其量只能算是吳教授的失誤而已。而在本例中，服務(wù)員小組利用吳教授的“不懂行”為餐廳推銷(xiāo)出昂貴的高檔菜，雖然在經(jīng)濟(jì)上取得了效益，但在道義上卻給人留下了“欺騙”的嫌疑。

從為客人提供滿意服務(wù)的角度上看，讓周經(jīng)理欠賬的責(zé)任當(dāng)然要由那位服務(wù)小姐來(lái)負(fù)責(zé)。首先，她應(yīng)明白這批客人用餐的目的主要是為了聚會(huì)暢談，并不是來(lái)擺排場(chǎng)；其次，應(yīng)搞清楚這批老知識(shí)分子來(lái)餐廳想要的是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴；第三，她在推銷(xiāo)局級(jí)羹湯時(shí)，沒(méi)有把價(jià)格告訴客人，誤使孫教授為每人點(diǎn)了

“燕窩魚(yú)翅羹”。如果給客人介紹清楚，為他們點(diǎn)上一兩份羹湯，讓大家品嘗—下，可能會(huì)達(dá)到更好的服務(wù)效果。

分析可以肯定說(shuō)這次“欠賬”不是吳教授的錯(cuò)誤。因?yàn)閰?8點(diǎn)菜和推銷(xiāo)的關(guān)系是緊密的，服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)，其最大的目的便是要盡可能地向顧客推銷(xiāo)餐廳的菜品。但出發(fā)點(diǎn)一定要正確。不能為推銷(xiāo)菜而欺騙顧客。具體的做法應(yīng)該是：一、為客人點(diǎn)菜時(shí)，首先要為他們介紹菜單上的菜肴，并根據(jù)他們的需求和條件推薦廚師特色菜。

二、要向他們報(bào)出實(shí)價(jià)，決不能利用客人的“無(wú)知”欺騙他們，耍一些“小聰明”。否則的話，最終將敗壞自身以至飯店的聲譽(yù)，得不償失，服務(wù)員也可能因此而丟失工作。

點(diǎn)菜和推銷(xiāo)的關(guān)系是緊密的，服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)，19客人就餐時(shí)的服務(wù)案例

一天晚上，劉先生和一位美國(guó)朋友到一高級(jí)飯店就餐。服務(wù)員熱情地為他們點(diǎn)菜，斟酒、上湯，上菜、上飯。服務(wù)員小姐在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜時(shí)即刻報(bào)菜名，見(jiàn)客人杯子空了馬上斟酒，見(jiàn)菜碟的菜沒(méi)有了立刻布菜，見(jiàn)菜碟上的骨刺皮殼多了隨即更換，見(jiàn)米飯沒(méi)了趕緊添……她站在旁邊忙上忙下，并不時(shí)用英語(yǔ)禮貌地詢問(wèn)兩位還有何需要，搞得他們拘謹(jǐn)起來(lái)。

外賓從口袋里拿出香煙，抽出一支拿在手里，然后對(duì)劉先生說(shuō)：“這里的服務(wù)員簡(jiǎn)直是太熱情了，不過(guò)……”“先生，請(qǐng)您抽煙?！狈?wù)員小姐見(jiàn)外賓手里拿著香姻，忙從口袋里拿出打火機(jī)，熟練地打著火，送到客人面前為他點(diǎn)煙?！班?.....好，好！”外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點(diǎn)煙，樣子頗顯狼狽?？腿司筒蜁r(shí)的服務(wù)案例一天晚上，劉先生和一位美國(guó)20

煙點(diǎn)燃后，他忙向服務(wù)員小姐說(shuō)了兩聲：“謝謝！”見(jiàn)服務(wù)員小姐又在忙著給他的碟子里添菜，忙熄滅香煙，用手阻止說(shuō)：“謝謝，還是讓我自己來(lái)吧?！狈?wù)員小姐隨即把煙缸拿去更換?！皠⑾壬覀冞€是趕快吃完走吧，這里服務(wù)太周到了，就是讓人有點(diǎn)透不過(guò)氣來(lái)?！蓖赓e說(shuō)完便急忙用餐。當(dāng)服務(wù)員小姐給他們上最后一道菜時(shí)，他們謝絕了她的布菜，各自吃兩口便要求結(jié)賬了。服務(wù)員小姐為他們送賬單時(shí)，不停地詢問(wèn)對(duì)服務(wù)的感覺(jué)，是否有什么不滿意的地方，劉先生和外賓只好不停地“喔”“喔”應(yīng)對(duì)，并以最快的速度離開(kāi)了餐廳。

煙點(diǎn)燃后，他忙向服務(wù)員小姐說(shuō)了兩聲：“謝謝！”見(jiàn)服21

本例中，按照一般的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，該服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是非常好的，為什么會(huì)使劉先生和他的美國(guó)朋友感覺(jué)不自在，最終快速地離開(kāi)飯店呢?這是因?yàn)楸纠?，服?wù)員的服務(wù)熱情雖然很高，但節(jié)奏顯得太快，給人一種緊張的壓迫感。在現(xiàn)代飯店的餐飲服務(wù)中，流行著一種各自無(wú)干擾服務(wù)的形式。這種服務(wù)注意服務(wù)的節(jié)奏感，以客人的需要為服務(wù)的尺度。這種服務(wù)主要表現(xiàn)為：一、見(jiàn)到客人需要安靜時(shí)，不要上前打擾，要站在他們的遠(yuǎn)處?kù)o候其召喚。二、布菜、盛湯和添飯時(shí)，也應(yīng)該征得客人的同意，不要自作主張，以免對(duì)客人形成不必要的干擾。三、“熱情服務(wù)”和“無(wú)干擾服務(wù)”均要根據(jù)客人的具體需求來(lái)定奪，要掌握好分寸，否則容易起到相反的服務(wù)效果。因此，兩者帶要相互結(jié)合，靈活運(yùn)用。

案例分析本例中，按照一般的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，該服務(wù)員的服務(wù)態(tài)22結(jié)賬與收銀服務(wù)案例1

為慶祝新店開(kāi)張，李先生和幾個(gè)朋友到一家高級(jí)賓館舉辦了一個(gè)小型的慶祝會(huì)。慶祝會(huì)的氣氛十分熱烈，大家興致勃勃地推杯換盞，夾菜品肴。賓館服務(wù)人員的服務(wù)也非常細(xì)致周到。整個(gè)慶祝會(huì)進(jìn)行得非常順利。李先生和朋友也非常高興和滿意。

慶祝會(huì)臨近尾聲之際，李先生招手請(qǐng)服務(wù)員過(guò)來(lái)添菜，一位穿旗袍的小姐輕盈地走了過(guò)來(lái)“先生，您這桌的餐費(fèi)是3800元，不知由哪位來(lái)付錢(qián)?！狈?wù)員以為李先生是要結(jié)賬，便提高聲音說(shuō)出了錢(qián)數(shù)。

服務(wù)員的話使大家一楞，對(duì)她突然來(lái)結(jié)賬且聲音很高感到非常驚訝。而旁邊餐桌的客人聽(tīng)到服務(wù)員的聲音也都向李先生這邊張望。李先生是個(gè)愛(ài)面子的人，小姐的話使他感到尷尬。

結(jié)賬與收銀服務(wù)案例1為慶祝新店開(kāi)張23“小姐，收餐費(fèi)也不用這么大聲，錢(qián)我是會(huì)付的，況且，我只是想讓你過(guò)來(lái)添茶……既然如此。我現(xiàn)在就結(jié)賬吧?！编嵪壬B忙掏錢(qián)。“先生，實(shí)在抱歉，我還以為您要結(jié)賬。我們飯店規(guī)定，結(jié)賬時(shí)要報(bào)賬清楚，所以……對(duì)不起，現(xiàn)在我就給大家添茶?！狈?wù)員不好意思地說(shuō)著，并趕忙為客人添茶。李先生此時(shí)已經(jīng)把錢(qián)拿出來(lái)交給服務(wù)員，連賬單都沒(méi)看，就讓她趕緊結(jié)賬。

一個(gè)非常成功的慶祝會(huì)，就因?yàn)榉?wù)員的這個(gè)突兀的舉動(dòng)而出現(xiàn)不愉快的場(chǎng)面，李先生和朋友的情緒都不那么熱烈，結(jié)完賬大家即刻離開(kāi)了餐廳。

“小姐，收餐費(fèi)也不用這么大聲，錢(qián)我24分析

本案例中，服務(wù)員的整體服務(wù)都是非常周到細(xì)心的，也得到了王先生和朋友的贊許，但是最后結(jié)賬時(shí)卻沒(méi)有找對(duì)時(shí)機(jī)引起了顧客的不滿?？偨Y(jié)起來(lái)，本例中的服務(wù)員在為客人結(jié)賬時(shí)犯了兩個(gè)錯(cuò)誤：一、沒(méi)有找對(duì)時(shí)機(jī)；二、結(jié)賬的方式也欠妥，從而破壞了客人用餐的情緒。一般來(lái)說(shuō)，付款的客人都不希望別人知道自己付款的數(shù)量，因此，服務(wù)員應(yīng)該替客人保密。從服務(wù)心理學(xué)的角度來(lái)看，做東的很講面子，絕不愿服務(wù)員當(dāng)眾報(bào)出付款額，以免引起其他客人的看法。因此，服務(wù)員在為客人結(jié)賬時(shí)，一方面要等候客人自己提出來(lái)，另一方面則應(yīng)為客人保守秘密，再次，服務(wù)員在顧客招呼過(guò)來(lái)以后一定要詢問(wèn)客人有什么具體要求再行事。分析本案例中，服務(wù)員的整體服務(wù)都是25結(jié)賬與收銀服務(wù)案例2

周先生和朋友一行10人到某高級(jí)飯店中餐廳用餐，因?yàn)橹芟壬团笥讯己芟矚g吃海鮮，因此點(diǎn)了很多貝類(lèi)、螃蟹、魚(yú)肚、鮑魚(yú)等菜品。

就餐結(jié)束后，周先生和朋友對(duì)飯店的服務(wù)和菜的口味都非常滿意，但當(dāng)結(jié)賬時(shí)喝了點(diǎn)酒的周先生看完賬單后說(shuō)沒(méi)有點(diǎn)過(guò)“鴛鴦海鮑”和“金錢(qián)魚(yú)肚”。

“先生，您可能忘記了，剛才是我把這兩道菜端上來(lái)的，還為您報(bào)過(guò)菜名。請(qǐng)大家仔細(xì)想一想。”服務(wù)員微笑著說(shuō)道?！安挥孟耄腋揪蜎](méi)有點(diǎn)過(guò)鮑魚(yú)和魚(yú)肚，桌子上也沒(méi)有嘛。你們把賬算錯(cuò)了。”周先生大聲叫喚。聽(tīng)到周先生的叫嚷聲，鄰桌的客人和服務(wù)員都向這邊張望。領(lǐng)班趕忙走過(guò)來(lái)。由于客人要的貝類(lèi)較多，更換盤(pán)碟的次數(shù)也比較頻繁，加上他們吃那兩道菜的速度很快，裝那兩道菜的盤(pán)碟已經(jīng)撤掉，因此餐桌上確實(shí)找不到鮑魚(yú)和魚(yú)肚的痕跡。周先生的朋友也都沉默否認(rèn)。

結(jié)賬與收銀服務(wù)案例2周先生和朋友一26

領(lǐng)班一邊示意服務(wù)員去找經(jīng)理，一邊微笑地對(duì)周先生說(shuō)：“我們的服務(wù)員都是按飯店規(guī)范的程序進(jìn)行的，點(diǎn)菜、上菜和撤盤(pán)也都是在征得客人同意后進(jìn)行的。因此，請(qǐng)大家協(xié)助我們的工作，仔細(xì)回想一下，這兩道菜一定是吃過(guò)后忘記了”。“我們就是沒(méi)有吃過(guò)……”周先生依然堅(jiān)定地否認(rèn)?！跋壬?。我是這個(gè)餐廳的經(jīng)理。首先，我對(duì)賬單引起您的不滿表示道歉。您提出餐桌上沒(méi)有這兩道菜，實(shí)際上是幫助我們完善服務(wù)程序，提醒我們對(duì)上過(guò)的菜不要完全撤盤(pán)，以免結(jié)賬時(shí)引起誤會(huì)、對(duì)此，我向您表示感謝。經(jīng)過(guò)調(diào)查，鮑魚(yú)和魚(yú)肚確實(shí)上過(guò)桌，空盤(pán)已經(jīng)撤去清洗。這樣吧，這兩道菜按8折計(jì)價(jià)、您看行嗎？”餐廳經(jīng)理誠(chéng)懇地建議道。同來(lái)的客人見(jiàn)餐廳做出了讓步，覺(jué)得周先生這樣胡鬧也不在情理，便都規(guī)勸他付賬。周先生也感覺(jué)到不妥，便主動(dòng)結(jié)賬了。

27案例分析結(jié)賬是餐廳服務(wù)的最后程序，也是一個(gè)關(guān)鍵程序，因?yàn)樵谶@個(gè)階段中有很多突發(fā)狀況發(fā)生，最為典型的就是客人的“賴賬行為”，像本案中的周先生。因此，服務(wù)員要做好應(yīng)對(duì)這種情況的準(zhǔn)備。對(duì)待餐后“賴賬”的客人一定要妥善處理，不能與其爭(zhēng)吵分辯，要讓客人在保住面子的情況下，在事實(shí)面前折服。這一點(diǎn)，案例中的餐廳經(jīng)理為我們做出了示范。一、他先向客人道歉；二、感謝客人提出餐桌沒(méi)有“證據(jù)”的意見(jiàn)，這也等于間接地說(shuō)明了上過(guò)菜的事實(shí)；三、他用降低兩道菜價(jià)格的方式，給了客人面子。案例分析結(jié)賬是餐廳服務(wù)的最后程序，也28

結(jié)賬與服務(wù)的其他程序是相鋪相成的，如果在上菜和餐間服務(wù)中始終保持清楚的狀態(tài)(如對(duì)貴重的菜肴除了介紹菜名外，還應(yīng)請(qǐng)客人品嘗，征求客人的意見(jiàn)，并保留菜盤(pán))，在結(jié)賬時(shí)就會(huì)避免麻煩。因此，對(duì)于結(jié)賬時(shí)所引起的扯皮現(xiàn)象，一要從自身的服務(wù)程序中找原因，二要從客人的意見(jiàn)中得到啟發(fā)，即使客人的賴賬情況是屬實(shí)的，也不要與其發(fā)生正面沖突，而要策略地解決問(wèn)題。結(jié)賬與服務(wù)的其他程序是相鋪相成的，如果在上29送客與收尾服務(wù)案例

一天晚上，歐陽(yáng)小姐和她男朋友到一家飯店的西餐廳用餐，外面剛好下雨，所以餐廳里用餐的人比較多。歐陽(yáng)小姐和她男友入座后隨手將雨傘和手提包掛在了椅子的后面。餐間，兩人邊吃邊聊，沒(méi)有注意到周?chē)娜巳骸Ｓ捎诓蛷d用餐的人很多，服務(wù)員也非常忙碌，沒(méi)有注意到旁邊有人盯上了歐陽(yáng)小姐的手提包。歐陽(yáng)小姐他們用完餐后，由男友付賬后急匆匆離去了，完全忘記了雨傘和手提包。出了飯店的門(mén)口，雨已經(jīng)停了，他們開(kāi)著車(chē)離開(kāi)了飯店。十多分鐘后，歐陽(yáng)小姐想打電話，才發(fā)現(xiàn)手提包不見(jiàn)了，急忙開(kāi)車(chē)回飯店尋找，手提包中有2萬(wàn)多元現(xiàn)金、電話及證件等物品。

送客與收尾服務(wù)案例一天晚上，歐陽(yáng)小姐和她男朋友30趕到餐廳時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)剛才的座位上已經(jīng)有人在用餐，雨傘和包都不見(jiàn)了。歐陽(yáng)小姐焦急地詢問(wèn)服務(wù)員，服務(wù)員說(shuō)翻臺(tái)時(shí)沒(méi)有看到，并連忙報(bào)告餐廳經(jīng)理。為了不影響其他客人就餐，他們來(lái)到休息室請(qǐng)來(lái)保安部人員、當(dāng)事服務(wù)員一同回憶。初步認(rèn)定，歐陽(yáng)小姐用餐時(shí)服務(wù)員確實(shí)看到她的包、但翻臺(tái)時(shí)未見(jiàn)，以為他們帶走了。在他們離開(kāi)的同時(shí)，還有兩位高大男士提包離店。認(rèn)定這些基本情況后，飯店協(xié)助歐陽(yáng)小姐報(bào)了案。歐陽(yáng)小姐離開(kāi)飯店時(shí)，苦笑地對(duì)男友說(shuō)：“看來(lái)以后得找一個(gè)不丟錢(qián)的地方吃飯了”

趕到餐廳時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)剛才的座位上已經(jīng)有人在用餐，31案例分析第一，送客和翻臺(tái)服務(wù)時(shí)應(yīng)注意觀察客人所攜帶的物品，確?？腿说呢?cái)物安全。第二，為了得到客人的信任，保證消費(fèi)者的財(cái)物，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)觀察和記住客人帶入餐廳的物品，在客人離開(kāi)前提醒他們拿走，同時(shí)也要注意附近餐桌客人用餐的情況

第三，客人起身離開(kāi)時(shí)，應(yīng)馬上翻臺(tái)檢查，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)馬上追上客人送還。

案例分析第一，送客和翻臺(tái)服務(wù)時(shí)應(yīng)注意觀察客人所攜帶的物品32

宴會(huì)服務(wù)案例

北京某酒店里，二樓的宴會(huì)廳熱鬧非凡，好多賓客前來(lái)赴宴，來(lái)者都是商界名流，個(gè)個(gè)都品位很高，整個(gè)宴會(huì)大廳里呈現(xiàn)出—種熱鬧而隆重的場(chǎng)面。此次宴會(huì)是xx集團(tuán)公司為慶祝本公司成功上市而開(kāi)辦隊(duì)餐廳上至經(jīng)理下至服務(wù)員從早上就開(kāi)始布置環(huán)境。宴會(huì)開(kāi)始時(shí)，一切正常進(jìn)行。值臺(tái)員上菜、報(bào)菜名、遞毛巾、倒飲料、撤盤(pán)碟，秩序井然。按預(yù)先的安排，上完幾道菜后，主人要祝酒講話。只見(jiàn)主人和主賓離開(kāi)座位，款款走到話筒前。值臺(tái)員早已接到通知，在客人杯中斟滿酒水飲料。主人、主賓身后站著一位漂亮的服務(wù)員小姐，手中托著放有兩杯酒的托盤(pán)，主人和主賓簡(jiǎn)短而熱情的講話很快使結(jié)束，服務(wù)員及時(shí)遞上酒杯。

宴會(huì)服務(wù)案例北京某酒店里，二樓的宴會(huì)廳熱鬧非33正當(dāng)宴會(huì)廳內(nèi)所有來(lái)賓站起來(lái)準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列身著白衣的廚師，手中端著門(mén)剛出爐的烤鴨向各個(gè)不同的方向走去、客人不約而同地將視線移向這支移動(dòng)的隊(duì)伍，熱烈歡快的場(chǎng)面就此給破壞了。主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了?？腿说淖⒁饬Ρ晦D(zhuǎn)移到廚師現(xiàn)場(chǎng)分割烤鴨上去了。正當(dāng)宴會(huì)廳內(nèi)所有來(lái)賓站起來(lái)準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里34案例分析第一，根據(jù)上述案例，可以看出最大的問(wèn)題是在不該出菜的時(shí)候出菜了。大型宴會(huì)有其自身的服務(wù)規(guī)范，宴會(huì)廳的服務(wù)員必須先經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，了解宴會(huì)服務(wù)的程序和標(biāo)淮。第二，按大型宴會(huì)要求，在有人致詞時(shí)，除了要做好本例中已介紹過(guò)的那些程序外，還需通知廚房，這期間不能送菜出來(lái)，即使菜已煮好，也應(yīng)采取措施保溫，例如加上保溫蓋等。宴會(huì)廳內(nèi)不準(zhǔn)有人隨便走動(dòng)，也不可講話或發(fā)出其他聲音，以顯示酒店對(duì)參加宴會(huì)的主賓的尊重。在客人發(fā)表演講或祝酒講話時(shí)，服務(wù)員通常應(yīng)站立兩旁，保持端正的姿勢(shì)，與他人一起聆聽(tīng)講話，此時(shí)廳內(nèi)除講話聲外不允許有其他的雜音。

第三，出菜時(shí)間的失誤會(huì)嚴(yán)重影響所有出席者對(duì)宴會(huì)的評(píng)價(jià)，從而影響到飯店的聲譽(yù)。

案例分析第一，根據(jù)上述案例，可以看出最大的問(wèn)題是在不該出菜的35突發(fā)事件處理案例山西某酒店氣派豪華的宴會(huì)廳內(nèi)，正在舉辦一次盛大的歡慶宴會(huì)，整個(gè)大廳充滿了喜慶的氣氛。由于參加宴會(huì)人數(shù)多，因此餐飲部臨時(shí)抽調(diào)了幾名新到服務(wù)員前來(lái)幫忙。席間，一切按計(jì)劃進(jìn)行，客人的歡聲笑語(yǔ)不斷。忽然，離主桌最遠(yuǎn)的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫。宴會(huì)領(lǐng)班小李和公關(guān)部蘇經(jīng)理聞聲同時(shí)趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個(gè)實(shí)習(xí)的新服務(wù)生手里托著傾翻的湯碗。蘇經(jīng)理立即明白了一切。她一面安排另外幾名服務(wù)員收拾被女客帶落到地上的筷子、酒杯等雜物，一面與小李用身體擋住女客，將其護(hù)送出宴會(huì)廳。

突發(fā)事件處理案例山西某酒店氣派豪華36蘇經(jīng)理關(guān)照小李先安排客人到房間里淋浴，壓壓驚，她自己到客房部暫借一套干凈的酒店制服請(qǐng)女客先穿一穿。小李又轉(zhuǎn)彎抹角問(wèn)清了女客內(nèi)衣的尺寸。接著一個(gè)電話打到公關(guān)部，請(qǐng)秘書(shū)小姐以最快的速度到附近的大商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)高檔內(nèi)衣。李經(jīng)理另派人將女客換下的臟衣服送到洗衣房快洗。

再說(shuō)宴會(huì)廳，由于處理及時(shí)，客人仍舊開(kāi)懷暢飲，重現(xiàn)熱烈的氣氛。

半小時(shí)后，洗衣房已把女客的衣服洗凈燙平，公關(guān)部秘書(shū)早已買(mǎi)來(lái)了內(nèi)衣。女客高高興興換上自己的套裝，還不時(shí)向蘇經(jīng)理和小李道謝。臨出門(mén)時(shí)，蘇經(jīng)理還為她叫了一輛出租車(chē)。

蘇經(jīng)理關(guān)照小李先安排客人到房間里淋浴37案例分析第一，發(fā)生了這類(lèi)不愉快的事情，首先不是責(zé)怪自己的員工，而是積極地解決擺在面前的問(wèn)題，當(dāng)酒店服務(wù)員工因過(guò)失而導(dǎo)致客人不悅時(shí)，宴會(huì)廳蘇經(jīng)理與小李的種種措施是必須的。第二，有一定級(jí)別的負(fù)責(zé)人誠(chéng)心誠(chéng)意代表酒店向客人道歉，可以緩解客人的怨恨，有助于消除感情上的對(duì)立。不然的話事故影響極可能會(huì)擴(kuò)大，甚至?xí)罢麄€(gè)大廳，到那時(shí)再設(shè)法收拾已為時(shí)太晚。

第三，酒店不可過(guò)多計(jì)較經(jīng)濟(jì)損失大小，必要的支出可換來(lái)巨大的社會(huì)效益。第四，酒店部門(mén)之間的協(xié)調(diào)能力和合作精神也是很值得肯定的。

案例分析第一，發(fā)生了這類(lèi)不愉快的事情，首先不是責(zé)怪自己38餐飲服務(wù)案例餐飲服務(wù)案例39微笑服務(wù)案例

有一個(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到上海虹橋飛機(jī)場(chǎng)，午飯也未來(lái)得及吃，加上旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)人員就像是一只快要爆炸的‘火藥桶”，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。接待他們的是一位頗有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，他意識(shí)到此時(shí)此境的任何解釋都無(wú)濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)。友善的微笑自不待言，立即送他們?nèi)ベe館用午餐、并要求餐廳盡量把菜看做得精美可口一些，因?yàn)樗麄儊?lái)自歐洲“吃在法國(guó)”的法國(guó)。熱情微笑的服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，舒適、幽靜的環(huán)境，使這些客人的情緒開(kāi)始平靜下來(lái)，臉色由“陰”轉(zhuǎn)“多云”到“少云”。微笑服務(wù)案例有一個(gè)法國(guó)旅游代表40服務(wù)人員見(jiàn)時(shí)機(jī)成熟，進(jìn)一步開(kāi)展微笑服務(wù)，熱情向法國(guó)客人介紹上海的風(fēng)土人情，并針對(duì)法國(guó)人喜歡古代文明、希望了解歷史以及愿直接與市民接觸的兩大特點(diǎn)。而他們?cè)跍糜斡^光日程又較短，遂把參觀的重點(diǎn)放在博物館和豫園，使他們既增加對(duì)中國(guó)歷史的了解，又增加與市民接觸的機(jī)會(huì)。經(jīng)過(guò)一番努力，法國(guó)客人上海之行“總體上是很滿意的”，在這一轉(zhuǎn)變過(guò)程中，服務(wù)員的微笑起到了至關(guān)重要的作用。微笑使客人們?nèi)缱猴L(fēng)，感到受到充分的重視和尊重，因而“火”自然就小多了。這個(gè)例子充分體現(xiàn)了微笑的魅力。

服務(wù)人員見(jiàn)時(shí)機(jī)成熟，進(jìn)一步開(kāi)展微笑41分析微笑服務(wù)已成為餐飲服務(wù)的基本要求之一?！拔⑿Α薄ㄒl(fā)自內(nèi)心?，F(xiàn)在一些學(xué)者提出“職業(yè)微笑”之說(shuō)，意即接待人員只要從職業(yè)的需要，開(kāi)展微笑服務(wù)今賓客滿意即可，而不必拘于這種微笑是否發(fā)自內(nèi)心。有的人還以如下事實(shí)作佐證：在微笑服務(wù)開(kāi)展甚好的國(guó)家，據(jù)研究者細(xì)心的觀察，有的營(yíng)業(yè)員、服務(wù)員的微笑是很甜蜜，然而仔細(xì)看去從其眼神及其面部表情，不難發(fā)現(xiàn)其內(nèi)心的某些隱痛和不安的神態(tài)。分析微笑服務(wù)已成為餐飲服務(wù)的基本要42或許，的確有一部分職業(yè)微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只是出于職業(yè)的需要，但我們不能因此放棄做到發(fā)自內(nèi)心深處地微笑。因?yàn)椋ㄓ羞@種會(huì)心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧，購(gòu)物滿意?；蛟S，的確有一部分職業(yè)微笑不是發(fā)自43熱情禮貌服務(wù)案例—次，服務(wù)員小林接待了一對(duì)青年夫婦，點(diǎn)菜過(guò)程中，年輕的丈夫紅著臉說(shuō)他愛(ài)人懷孕三個(gè)月，還沒(méi)好好吃過(guò)一頓飯、今天想吃酸辣湯。但是餐廳此時(shí)并不供應(yīng)酸辣湯，小林便與廚師商量為他們特制了二菜一場(chǎng)(酸辣的)，共計(jì)30元。兩人用完餐，男青年告訴服務(wù)員小林，今天他特別高興，因?yàn)樗麗?ài)人對(duì)飯菜十分滿意，吃的也比平時(shí)多。小林便祝愿他早得貴子，他們忙說(shuō)：“將來(lái)孩子的滿月酒一定來(lái)此餐館辦?！笔赂魩讉€(gè)月，這對(duì)夫婦真的抱了兒子帶著親朋好友又一次光臨了此飯店，并再次向服務(wù)員小林致謝。就這樣服務(wù)員小林以滿腔熱情的接待好小生意，由此引來(lái)大生意，這樣不僅贏得了顧客的贊譽(yù)，也為企業(yè)員得了經(jīng)濟(jì)效益。熱情禮貌服務(wù)案例—次，服務(wù)員小林接44分析餐廳服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客聯(lián)絡(luò)感情的工作，服務(wù)員用自己情真意切的服務(wù)，讓客人得到滿意，可使新顧客人變成老顧客，小生意變大生意，擴(kuò)大餐廳知名度，贏得無(wú)數(shù)客源。如果服務(wù)員面部冷冰冰，會(huì)使人產(chǎn)生反感，不愿進(jìn)店就餐，那么他的錢(qián)包拉鏈也就永遠(yuǎn)不會(huì)對(duì)你拉開(kāi)。對(duì)于進(jìn)店的每一位賓客，服務(wù)員都應(yīng)熱情禮貌服務(wù)，使顧客有賓至如歸之感。分析餐廳服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客聯(lián)絡(luò)45迎客服務(wù)案例1一位外賓住在某賓館，晚上到餐廳用餐的時(shí)候，引位員很有禮貌地用英語(yǔ)向他問(wèn)候說(shuō)：“晚上好，先生!請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)訂”?？腿宋⑽⒁恍?，笑著回答道：“晚上好。我就住在你們飯店，不用預(yù)訂，現(xiàn)在想用餐”。引位員沒(méi)有聽(tīng)明白，仍問(wèn)客人有沒(méi)有預(yù)訂?？腿瞬荒蜔┑馗嬖V引位員，前臺(tái)讓他來(lái)這里用餐，并拿出住宿卡讓她看。引位員看后，急忙帶客人走進(jìn)餐廳?！澳?qǐng)坐?！币粏T把客人引到一張靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并搖著頭說(shuō)出一串引位員聽(tīng)不懂的英語(yǔ)。引位員楞楞地看著客人，不知道該怎么辦好。

迎客服務(wù)案例1一位外賓住在某賓館，晚上到餐廳用46

這時(shí)—位英語(yǔ)比較好的服務(wù)員過(guò)來(lái)幫忙。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)才搞清楚，原來(lái)客人要在飯店的西餐廳用餐，但他不知道西餐廳的位置，錯(cuò)來(lái)了中餐廳。而引位員在沒(méi)有搞清楚的情況下，就把客人引了進(jìn)來(lái)。引位員聽(tīng)明白后，忙向客人道歉，并主動(dòng)主動(dòng)引領(lǐng)客人去了西餐廳。“晚上好，先生。歡迎您來(lái)這里。請(qǐng)問(wèn)您是否住在我們飯店?”西餐廳的引位員微笑著問(wèn)候客人?！巴砩虾?，小姐。這是我的住宿卡?！笨腿藵M意地回答。臨進(jìn)餐廳前，客人又轉(zhuǎn)過(guò)身對(duì)中餐廳的引位員說(shuō)：“你應(yīng)該像這位小姐那樣服務(wù)”。

這時(shí)—位英語(yǔ)比較好的服務(wù)員過(guò)來(lái)幫忙。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)才47分析

第一，首先突出的問(wèn)題是引位員外語(yǔ)水平還沒(méi)有達(dá)標(biāo)．在與客人交談時(shí)，沒(méi)能聽(tīng)懂客人的問(wèn)話，在沒(méi)有搞清楚客人的意愿時(shí)，誤將客人帶入了中餐廳，造成了誤會(huì)。因此，服務(wù)員的外語(yǔ)水平一定要達(dá)標(biāo)。要不斷提高外語(yǔ)的聽(tīng)說(shuō)能力，才能保證服務(wù)的質(zhì)量和水平。第二，在接待客人時(shí)，首先要弄清客人是否入住在本飯店，是否在本餐廳用餐，在了解清楚的前提下，再將客人引入餐廳。分析第一，首先突出的問(wèn)題是引位員48迎客服務(wù)案例2正月十五是中國(guó)傳統(tǒng)的節(jié)日，餐廳里就餐的人紅紅火火，一派熱鬧，可謂座無(wú)虛席。門(mén)外正好下大雪，王小姐和服務(wù)員們?cè)诿χ鵀榈讲蛷d就餐的客人們接衣掛帽。只見(jiàn)一家老小一起進(jìn)來(lái)，王小姐忙上前問(wèn)候:“晚上好，歡迎各位光臨。請(qǐng)問(wèn)先生貴姓?”王小姐熟練地問(wèn)道?！拔倚湛?，訂了3月3日20個(gè)人的晚餐。”柯先生答道?！翱山裉焓?月2日，您訂的是明天的晚餐。”王小姐提醒著。“沒(méi)錯(cuò)，我訂的是正月月十五的晚餐。我查看了，3月3日是正月十五?！笨孪壬种钡剞q解著。今天確實(shí)是3月2日，陽(yáng)歷正月十五，請(qǐng)看日歷牌?！蓖跣〗隳托牡亟忉屨f(shuō)。“我們可能搞錯(cuò)了。但我們一家老小已經(jīng)來(lái)了，外面又在下大雪，你看能不能把預(yù)訂改在今天?！币晃慌撩ο蚯安逶挼?。

迎客服務(wù)案例2正月十五是中國(guó)傳統(tǒng)的節(jié)日，餐廳里就49

“今天的預(yù)訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請(qǐng)大家先到休息室去休息一下吧。”王小姐把他們安排好，忙去幫他們聯(lián)系。最后終于把他們安排在一個(gè)小宴會(huì)間里?！罢?qǐng)您老坐在這里?！蓖跣〗惆涯觊L(zhǎng)的老人讓到了主座。接著按順序和柯先生的意愿分別將客人們安排入座，并讓服務(wù)員為小朋友拿來(lái)了加高椅子和果汁?！安恢蠹覍?duì)這里滿意不滿意，坐得舒服不舒服。如果沒(méi)有問(wèn)題，我就請(qǐng)服務(wù)員為大家點(diǎn)菜?！迸R走前，王小姐又問(wèn)。“太感謝你了，小姐。你幫我們解決了問(wèn)題，避免了明天再來(lái)，又為我們找到這么好的地方，你的服務(wù)真是太好了。我們要向你的飯店寫(xiě)封表?yè)P(yáng)信?！彪S著柯先生的話，大家紛紛對(duì)王小姐表示謝意?！敖裉斓念A(yù)訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請(qǐng)50分析

第一，引位員這種熱情而積極的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵，如果引位員只在跟客人辯預(yù)定訂日期上大費(fèi)周折，只會(huì)令客人更加反感第二，王小姐在引領(lǐng)客人到餐桌前時(shí)，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，按賓主次序入座，優(yōu)先安排老人、婦女、兒童入座。還主動(dòng)了解客人對(duì)座位是否滿意，坐得是否舒服。這些使得客人更加滿意。分析第一，引位員這種熱情而積極的服51胡先生是北京某國(guó)際合資公司的總經(jīng)理，與一美方合作人簽完合同后、當(dāng)日中午請(qǐng)?jiān)撁婪截?fù)責(zé)人到某高級(jí)賓館的中餐廳吃飯。雙方坐定后，餐廳服務(wù)小姐微笑著來(lái)請(qǐng)他們點(diǎn)菜?！跋壬?，請(qǐng)問(wèn)您喝什么飲料?”服務(wù)小姐用英語(yǔ)首先問(wèn)坐在主賓位置上的英國(guó)人。“我要德國(guó)黑啤酒。”外賓答道。接著，服務(wù)小姐又依次問(wèn)了其他客人需要什么酒水，最后用英語(yǔ)問(wèn)坐在主位的衣裝簡(jiǎn)樸的胡先生。胡先生看了她一眼，沒(méi)有理會(huì)。小姐忙用英語(yǔ)問(wèn)坐在胡先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜。外賓卻示意請(qǐng)胡先生點(diǎn)菜?！跋壬?qǐng)您點(diǎn)菜?！边@次小姐改用中文講話，并送給菜單?！澳愫孟癫欢?guī)矩。請(qǐng)把你們的經(jīng)理叫來(lái)?！焙壬⒉唤硬藛?。小姐感到苗頭不對(duì)，忙向胡先生道歉，但仍無(wú)濟(jì)于事，最終只好把餐廳經(jīng)理請(qǐng)來(lái)了。本案例中，服務(wù)員在請(qǐng)顧客點(diǎn)菜時(shí)犯了三點(diǎn)錯(cuò)誤：一、

點(diǎn)菜服務(wù)沒(méi)有按程序進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)的基本原則就是要按程序進(jìn)行。服務(wù)員要先問(wèn)主位上的主人是否可以開(kāi)始點(diǎn)菜，是否先點(diǎn)灑水，主人需要什么酒水，或由主人代問(wèn)其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自請(qǐng)他人點(diǎn)酒。二、對(duì)客人沒(méi)有同等對(duì)待。星級(jí)飯店的服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)，對(duì)客人一定要一視同仁。不能因衣著方面的差異而有不問(wèn)的服務(wù)態(tài)度，因?yàn)橹灰诰频甑牟妥肋叺娜司褪切枰阒艿椒?wù)的客人，你都要盡全力去服務(wù)。點(diǎn)菜服務(wù)案例1胡先生是北京某國(guó)際合資公司的總經(jīng)理，與一美方合作人簽完合同后52胡先生對(duì)經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒(méi)有征求主人的意見(jiàn)就讓其他人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國(guó)人；第三，她影響了我請(qǐng)客的情緒。因此，我決定換個(gè)地方請(qǐng)客?！闭f(shuō)著，他掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備離去，其他人也連忙應(yīng)聲離座。經(jīng)理一看名片方知，胡先生是北京一家名望很大的國(guó)際合資公司的總經(jīng)理，該公司的上海分公司經(jīng)常在本賓館宴請(qǐng)外商。餐廳經(jīng)理和服務(wù)小姐趕緊向胡先生道歉，并保證以后絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的情況，胡先生等人終于坐下來(lái)。餐廳經(jīng)理親自拿來(lái)好酒來(lái)盡“地主之誼”，氣氛才緩和下來(lái)。本例中，服務(wù)小姐沒(méi)有重視坐在主位上衣裝簡(jiǎn)樸的胡先生，卻先問(wèn)客座上西服革履的英國(guó)人，這大大刺傷了胡先生的自尊心，無(wú)怪乎他認(rèn)為服務(wù)員“看不起中國(guó)人”。三、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)沒(méi)有根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的服務(wù)方式。本例中的服務(wù)員在主位上明明坐的是中國(guó)人的情況下卻要用英語(yǔ)詢問(wèn)，這是很不禮貌的，而且這給客人的印象首先就是崇洋媚外，不尊重本國(guó)人。盡管高星級(jí)飯店接觸的外賓很多，但服務(wù)員一定要學(xué)會(huì)怎樣更好地為本國(guó)人服務(wù)畢竟很多情況下，外賓的客源是來(lái)自本國(guó)人的關(guān)系無(wú)論是生意上的還是親戚朋友等其他關(guān)系。胡先生對(duì)經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒(méi)有征求主人的意見(jiàn)就讓53周經(jīng)理和蔡教授是中學(xué)同學(xué)，兩人已有近十年沒(méi)有見(jiàn)了，一日正巧在—次會(huì)議上偶遇，周經(jīng)理便請(qǐng)蔡教授及與之同行的其他幾位教授吃飯。幾個(gè)人來(lái)到北京某高級(jí)賓館的中餐廳用餐。周經(jīng)理和蔡教授老朋友見(jiàn)面聊個(gè)沒(méi)完，便讓一旁的吳教授負(fù)責(zé)點(diǎn)菜。服務(wù)員便在一旁進(jìn)行講解。

點(diǎn)了幾個(gè)中高檔的菜后，吳教授對(duì)服務(wù)小姐說(shuō)：“我們年紀(jì)都大了，很想要一些清淡的湯菜，像粟米羹之類(lèi)的東西?！薄拔覀兘裉鞗](méi)有粟米羹，但有‘燕窩魚(yú)翅羹’，這是我們的特色羹湯。”服務(wù)小姐不失時(shí)機(jī)地推薦道。此時(shí)周經(jīng)理正在和其他人談話，吳教授見(jiàn)菜單上沒(méi)有這道羹湯，以為價(jià)錢(qián)不貴，就點(diǎn)了點(diǎn)頭：“請(qǐng)給我們10個(gè)人每人要一碗吧”。過(guò)了會(huì)兒，酒水和菜就上桌了。大家邊聊邊吃，非常高興、席間服務(wù)小姐給每人端上一小罐羹湯，并告訴大家這是“燕窩魚(yú)翅羹”，當(dāng)時(shí)大家并沒(méi)有注意，就用小湯匙喝了起來(lái)。吳教授幾口就把羹湯喝光了，嘴里還嚷嚷著：“好喝，味道很鮮，只是有點(diǎn)像粉絲湯?！秉c(diǎn)菜服務(wù)案例2周經(jīng)理和蔡教授是中學(xué)同學(xué)，兩人已有近十年沒(méi)有見(jiàn)了，一54結(jié)賬時(shí)服務(wù)小姐告訴周經(jīng)理，餐費(fèi)8000多元人民幣。大家一看傻眼了，以為自己聽(tīng)錯(cuò)了?！拔覀儗?shí)在沒(méi)有要很多菜呀?！敝芙?jīng)理忙讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)，一看“燕窩魚(yú)翅羹”一項(xiàng)就記錄著7000元。“小姐，這羹多少錢(qián)—碗?”孫教授忙問(wèn)。“700元?！靶〗慊卮鹫f(shuō)。周經(jīng)理只好安慰大家說(shuō)，他既然請(qǐng)客就要讓大家高興。他告訴收銀員身上只帶了4000多元現(xiàn)金，還有幾百元港幣，其他的欠款第二天一定送來(lái)。但餐廳不同意賒賬，而大家身上都沒(méi)帶這么多錢(qián)，無(wú)奈周經(jīng)理只好留下身份證作抵押明天來(lái)交錢(qián)。臨出餐廳時(shí)，吳教授嘆著氣說(shuō)：“今天我可犯了個(gè)大錯(cuò)誤?！贝蠹叶夹χ退_(kāi)玩笑：“你剛一見(jiàn)周經(jīng)理就讓他欠賬，真有本事啊”。

那么，這次“欠賬”真是吳教授的錯(cuò)誤嗎？

結(jié)賬時(shí)服務(wù)小姐告訴周經(jīng)理，餐費(fèi)8000多元人民幣。大家一55可以肯定說(shuō)這次“欠賬”不是吳教授的錯(cuò)誤。因?yàn)閰墙淌诒救耸遣恢榈?，他只是?duì)點(diǎn)菜這方面“不懂行”而誤入了服務(wù)員的推銷(xiāo)“陷阱”中。所謂“不知者不為罪”，這充其量只能算是吳教授的失誤而已。而在本例中，服務(wù)員小組利用吳教授的“不懂行”為餐廳推銷(xiāo)出昂貴的高檔菜，雖然在經(jīng)濟(jì)上取得了效益，但在道義上卻給人留下了“欺騙”的嫌疑。

從為客人提供滿意服務(wù)的角度上看，讓周經(jīng)理欠賬的責(zé)任當(dāng)然要由那位服務(wù)小姐來(lái)負(fù)責(zé)。首先，她應(yīng)明白這批客人用餐的目的主要是為了聚會(huì)暢談，并不是來(lái)擺排場(chǎng)；其次，應(yīng)搞清楚這批老知識(shí)分子來(lái)餐廳想要的是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴；第三，她在推銷(xiāo)局級(jí)羹湯時(shí)，沒(méi)有把價(jià)格告訴客人，誤使孫教授為每人點(diǎn)了

“燕窩魚(yú)翅羹”。如果給客人介紹清楚，為他們點(diǎn)上一兩份羹湯，讓大家品嘗—下，可能會(huì)達(dá)到更好的服務(wù)效果。

分析可以肯定說(shuō)這次“欠賬”不是吳教授的錯(cuò)誤。因?yàn)閰?6點(diǎn)菜和推銷(xiāo)的關(guān)系是緊密的，服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)，其最大的目的便是要盡可能地向顧客推銷(xiāo)餐廳的菜品。但出發(fā)點(diǎn)一定要正確。不能為推銷(xiāo)菜而欺騙顧客。具體的做法應(yīng)該是：一、為客人點(diǎn)菜時(shí)，首先要為他們介紹菜單上的菜肴，并根據(jù)他們的需求和條件推薦廚師特色菜。

二、要向他們報(bào)出實(shí)價(jià)，決不能利用客人的“無(wú)知”欺騙他們，耍一些“小聰明”。否則的話，最終將敗壞自身以至飯店的聲譽(yù)，得不償失，服務(wù)員也可能因此而丟失工作。

點(diǎn)菜和推銷(xiāo)的關(guān)系是緊密的，服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)，57客人就餐時(shí)的服務(wù)案例

一天晚上，劉先生和一位美國(guó)朋友到一高級(jí)飯店就餐。服務(wù)員熱情地為他們點(diǎn)菜，斟酒、上湯，上菜、上飯。服務(wù)員小姐在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜時(shí)即刻報(bào)菜名，見(jiàn)客人杯子空了馬上斟酒，見(jiàn)菜碟的菜沒(méi)有了立刻布菜，見(jiàn)菜碟上的骨刺皮殼多了隨即更換，見(jiàn)米飯沒(méi)了趕緊添……她站在旁邊忙上忙下，并不時(shí)用英語(yǔ)禮貌地詢問(wèn)兩位還有何需要，搞得他們拘謹(jǐn)起來(lái)。

外賓從口袋里拿出香煙，抽出一支拿在手里，然后對(duì)劉先生說(shuō)：“這里的服務(wù)員簡(jiǎn)直是太熱情了，不過(guò)……”“先生，請(qǐng)您抽煙?！狈?wù)員小姐見(jiàn)外賓手里拿著香姻，忙從口袋里拿出打火機(jī)，熟練地打著火，送到客人面前為他點(diǎn)煙?！班?.....好，好！”外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點(diǎn)煙，樣子頗顯狼狽?？腿司筒蜁r(shí)的服務(wù)案例一天晚上，劉先生和一位美國(guó)58

煙點(diǎn)燃后，他忙向服務(wù)員小姐說(shuō)了兩聲：“謝謝！”見(jiàn)服務(wù)員小姐又在忙著給他的碟子里添菜，忙熄滅香煙，用手阻止說(shuō)：“謝謝，還是讓我自己來(lái)吧?！狈?wù)員小姐隨即把煙缸拿去更換?！皠⑾壬覀冞€是趕快吃完走吧，這里服務(wù)太周到了，就是讓人有點(diǎn)透不過(guò)氣來(lái)?！蓖赓e說(shuō)完便急忙用餐。當(dāng)服務(wù)員小姐給他們上最后一道菜時(shí)，他們謝絕了她的布菜，各自吃兩口便要求結(jié)賬了。服務(wù)員小姐為他們送賬單時(shí)，不停地詢問(wèn)對(duì)服務(wù)的感覺(jué)，是否有什么不滿意的地方，劉先生和外賓只好不停地“喔”“喔”應(yīng)對(duì)，并以最快的速度離開(kāi)了餐廳。

煙點(diǎn)燃后，他忙向服務(wù)員小姐說(shuō)了兩聲：“謝謝！”見(jiàn)服59

本例中，按照一般的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，該服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是非常好的，為什么會(huì)使劉先生和他的美國(guó)朋友感覺(jué)不自在，最終快速地離開(kāi)飯店呢?這是因?yàn)楸纠?，服?wù)員的服務(wù)熱情雖然很高，但節(jié)奏顯得太快，給人一種緊張的壓迫感。在現(xiàn)代飯店的餐飲服務(wù)中，流行著一種各自無(wú)干擾服務(wù)的形式。這種服務(wù)注意服務(wù)的節(jié)奏感，以客人的需要為服務(wù)的尺度。這種服務(wù)主要表現(xiàn)為：一、見(jiàn)到客人需要安靜時(shí)，不要上前打擾，要站在他們的遠(yuǎn)處?kù)o候其召喚。二、布菜、盛湯和添飯時(shí)，也應(yīng)該征得客人的同意，不要自作主張，以免對(duì)客人形成不必要的干擾。三、“熱情服務(wù)”和“無(wú)干擾服務(wù)”均要根據(jù)客人的具體需求來(lái)定奪，要掌握好分寸，否則容易起到相反的服務(wù)效果。因此，兩者帶要相互結(jié)合，靈活運(yùn)用。

案例分析本例中，按照一般的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，該服務(wù)員的服務(wù)態(tài)60結(jié)賬與收銀服務(wù)案例1

為慶祝新店開(kāi)張，李先生和幾個(gè)朋友到一家高級(jí)賓館舉辦了一個(gè)小型的慶祝會(huì)。慶祝會(huì)的氣氛十分熱烈，大家興致勃勃地推杯換盞，夾菜品肴。賓館服務(wù)人員的服務(wù)也非常細(xì)致周到。整個(gè)慶祝會(huì)進(jìn)行得非常順利。李先生和朋友也非常高興和滿意。

慶祝會(huì)臨近尾聲之際，李先生招手請(qǐng)服務(wù)員過(guò)來(lái)添菜，一位穿旗袍的小姐輕盈地走了過(guò)來(lái)“先生，您這桌的餐費(fèi)是3800元，不知由哪位來(lái)付錢(qián)?！狈?wù)員以為李先生是要結(jié)賬，便提高聲音說(shuō)出了錢(qián)數(shù)。

服務(wù)員的話使大家一楞，對(duì)她突然來(lái)結(jié)賬且聲音很高感到非常驚訝。而旁邊餐桌的客人聽(tīng)到服務(wù)員的聲音也都向李先生這邊張望。李先生是個(gè)愛(ài)面子的人，小姐的話使他感到尷尬。

結(jié)賬與收銀服務(wù)案例1為慶祝新店開(kāi)張61“小姐，收餐費(fèi)也不用這么大聲，錢(qián)我是會(huì)付的，況且，我只是想讓你過(guò)來(lái)添茶……既然如此。我現(xiàn)在就結(jié)賬吧?！编嵪壬B忙掏錢(qián)?！跋壬?，實(shí)在抱歉，我還以為您要結(jié)賬。我們飯店規(guī)定，結(jié)賬時(shí)要報(bào)賬清楚，所以……對(duì)不起，現(xiàn)在我就給大家添茶。”服務(wù)員不好意思地說(shuō)著，并趕忙為客人添茶。李先生此時(shí)已經(jīng)把錢(qián)拿出來(lái)交給服務(wù)員，連賬單都沒(méi)看，就讓她趕緊結(jié)賬。

一個(gè)非常成功的慶祝會(huì)，就因?yàn)榉?wù)員的這個(gè)突兀的舉動(dòng)而出現(xiàn)不愉快的場(chǎng)面，李先生和朋友的情緒都不那么熱烈，結(jié)完賬大家即刻離開(kāi)了餐廳。

“小姐，收餐費(fèi)也不用這么大聲，錢(qián)我62分析

本案例中，服務(wù)員的整體服務(wù)都是非常周到細(xì)心的，也得到了王先生和朋友的贊許，但是最后結(jié)賬時(shí)卻沒(méi)有找對(duì)時(shí)機(jī)引起了顧客的不滿?？偨Y(jié)起來(lái)，本例中的服務(wù)員在為客人結(jié)賬時(shí)犯了兩個(gè)錯(cuò)誤：一、沒(méi)有找對(duì)時(shí)機(jī)；二、結(jié)賬的方式也欠妥，從而破壞了客人用餐的情緒。一般來(lái)說(shuō)，付款的客人都不希望別人知道自己付款的數(shù)量，因此，服務(wù)員應(yīng)該替客人保密。從服務(wù)心理學(xué)的角度來(lái)看，做東的很講面子，絕不愿服務(wù)員當(dāng)眾報(bào)出付款額，以免引起其他客人的看法。因此，服務(wù)員在為客人結(jié)賬時(shí)，一方面要等候客人自己提出來(lái)，另一方面則應(yīng)為客人保守秘密，再次，服務(wù)員在顧客招呼過(guò)來(lái)以后一定要詢問(wèn)客人有什么具體要求再行事。分析本案例中，服務(wù)員的整體服務(wù)都是63結(jié)賬與收銀服務(wù)案例2

周先生和朋友一行10人到某高級(jí)飯店中餐廳用餐，因?yàn)橹芟壬团笥讯己芟矚g吃海鮮，因此點(diǎn)了很多貝類(lèi)、螃蟹、魚(yú)肚、鮑魚(yú)等菜品。

就餐結(jié)束后，周先生和朋友對(duì)飯店的服務(wù)和菜的口味都非常滿意，但當(dāng)結(jié)賬時(shí)喝了點(diǎn)酒的周先生看完賬單后說(shuō)沒(méi)有點(diǎn)過(guò)“鴛鴦海鮑”和“金錢(qián)魚(yú)肚”。

“先生，您可能忘記了，剛才是我把這兩道菜端上來(lái)的，還為您報(bào)過(guò)菜名。請(qǐng)大家仔細(xì)想一想?！狈?wù)員微笑著說(shuō)道?！安挥孟耄腋揪蜎](méi)有點(diǎn)過(guò)鮑魚(yú)和魚(yú)肚，桌子上也沒(méi)有嘛。你們把賬算錯(cuò)了?！敝芟壬舐暯袉尽Ｂ?tīng)到周先生的叫嚷聲，鄰桌的客人和服務(wù)員都向這邊張望。領(lǐng)班趕忙走過(guò)來(lái)。由于客人要的貝類(lèi)較多，更換盤(pán)碟的次數(shù)也比較頻繁，加上他們吃那兩道菜的速度很快，裝那兩道菜的盤(pán)碟已經(jīng)撤掉，因此餐桌上確實(shí)找不到鮑魚(yú)和魚(yú)肚的痕跡。周先生的朋友也都沉默否認(rèn)。

結(jié)賬與收銀服務(wù)案例2周先生和朋友一64

領(lǐng)班一邊示意服務(wù)員去找經(jīng)理，一邊微笑地對(duì)周先生說(shuō)：“我們的服務(wù)員都是按飯店規(guī)范的程序進(jìn)行的，點(diǎn)菜、上菜和撤盤(pán)也都是在征得客人同意后進(jìn)行的。因此，請(qǐng)大家協(xié)助我們的工作，仔細(xì)回想一下，這兩道菜一定是吃過(guò)后忘記了”?！拔覀兙褪菦](méi)有吃過(guò)……”周先生依然堅(jiān)定地否認(rèn)。“先生，您好。我是這個(gè)餐廳的經(jīng)理。首先，我對(duì)賬單引起您的不滿表示道歉。您提出餐桌上沒(méi)有這兩道菜，實(shí)際上是幫助我們完善服務(wù)程序，提醒我們對(duì)上過(guò)的菜不要完全撤盤(pán)，以免結(jié)賬時(shí)引起誤會(huì)、對(duì)此，我向您表示感謝。經(jīng)過(guò)調(diào)查，鮑魚(yú)和魚(yú)肚確實(shí)上過(guò)桌，空盤(pán)已經(jīng)撤去清洗。這樣吧，這兩道菜按8折計(jì)價(jià)、您看行嗎？”餐廳經(jīng)理誠(chéng)懇地建議道。同來(lái)的客人見(jiàn)餐廳做出了讓步，覺(jué)得周先生這樣胡鬧也不在情理，便都規(guī)勸他付賬。周先生也感覺(jué)到不妥，便主動(dòng)結(jié)賬了。

65案例分析結(jié)賬是餐廳服務(wù)的最后程序，也是一個(gè)關(guān)鍵程序，因?yàn)樵谶@個(gè)階段中有很多突發(fā)狀況發(fā)生，最為典型的就是客人的“賴賬行為”，像本案中的周先生。因此，服務(wù)員要做好應(yīng)對(duì)這種情況的準(zhǔn)備。對(duì)待餐后“賴賬”的客人一定要妥善處理，不能與其爭(zhēng)吵分辯，要讓客人在保住面子的情況下，在事實(shí)面前折服。這一點(diǎn)，案例中的餐廳經(jīng)理為我們做出了示范。一、他先向客人道歉；二、感謝客人提出餐桌沒(méi)有“證據(jù)”的意見(jiàn)，這也等于間接地說(shuō)明了上過(guò)菜的事實(shí)；三、他用降低兩道菜價(jià)格的方式，給了客人面子。案例分析結(jié)賬是餐廳服務(wù)的最后程序，也66

結(jié)賬與服務(wù)的其他程序是相鋪相成的，如果在上菜和餐間服務(wù)中始終保持清楚的狀態(tài)(如對(duì)貴重的菜肴除了介紹菜名外，還應(yīng)請(qǐng)客人品嘗，征求客人的意見(jiàn)，并保留菜盤(pán))，在結(jié)賬時(shí)就會(huì)避免麻煩。因此，對(duì)于結(jié)賬時(shí)所引起的扯皮現(xiàn)象，一要從自身的服務(wù)程序中找原因，二要從客人的意見(jiàn)中得到啟發(fā)，即使客人的賴賬情況是屬實(shí)的，也不要與其發(fā)生正面沖突，而要策略地解決問(wèn)題。結(jié)賬與服務(wù)的其他程序是相鋪相成的，如果在上67送客與收尾服務(wù)案例

一天晚上，歐陽(yáng)小姐和她男朋友到一家飯店的西餐廳用餐，外面剛好下雨，所以餐廳里用餐的人比較多。歐陽(yáng)小姐和她男友入座后隨手將雨傘和手提包掛在了椅子的后面。餐間，兩人邊吃邊聊，沒(méi)有注意到周?chē)娜巳?。?/p>