物流師職業(yè)資格認(rèn)證師資培訓(xùn)課件

物流師職業(yè)資格認(rèn)證師資培訓(xùn)沈陽工業(yè)大學(xué)現(xiàn)代物流發(fā)展中心主任、教授、商學(xué)博士物流戢守峰天馬行空官方博客：/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632物流師職業(yè)資格認(rèn)證師資培訓(xùn)沈陽工業(yè)大學(xué)現(xiàn)代物流發(fā)展中心主任1從超市的貨架上隨手取下一瓶洗發(fā)水，你能想到這瓶洗發(fā)水從走下流水線那一刻起，到你拿到手中為止，中間究竟被多少輛卡車運轉(zhuǎn)到多少個物流配送中心？歷經(jīng)多少道批發(fā)商以及多少人的手才被送上貨柜？它要經(jīng)過多少道工序才變成你看到的樣子？

更重要的是，需要怎樣做才能夠更經(jīng)濟地將這瓶洗發(fā)水送到零售店里去？這就是物流！《何謂物流？從一瓶洗發(fā)水說起》從超市的貨架上隨手取下一瓶洗發(fā)水，你能2

供應(yīng)商制造商分銷商零售商消費者采購物流生產(chǎn)物流社會物流回收物流天馬行空官方博客：/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632供應(yīng)商制造商分銷商零售商消費者采購物流生產(chǎn)物流社會物流回收3

3.1物流成本管理

3.2物流服務(wù)

3.3物流質(zhì)量管理

3.4物流標(biāo)準(zhǔn)化

3．物流成本、服務(wù)、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化主要內(nèi)容案例分析∶1、2、33.1物流成本管理3．物流成本、服務(wù)、質(zhì)量與4本章學(xué)習(xí)目標(biāo)準(zhǔn)確把握物流成本、找出降低物流成本的途徑、精細(xì)物流成本的技巧怎樣企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理體系、提升企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理的途徑有哪些？物流服務(wù)的要素和特性、怎樣克服物流服務(wù)與成本的背反效應(yīng)。3.1

物流標(biāo)準(zhǔn)化的重要性體現(xiàn)在哪兒？哪些物流環(huán)節(jié)需要標(biāo)準(zhǔn)化？3.2

3.3

3.4

本章學(xué)習(xí)目標(biāo)準(zhǔn)確把握物流成本、找出降低物流成本的途徑、精細(xì)物5顧客對物流的成本、服務(wù)與質(zhì)量的敏感性

“就好像是在喝物流費”。突發(fā)事件的來臨，導(dǎo)致物價上漲源于物流。

物流成本物流服務(wù)

·顧客通過互聯(lián)網(wǎng)為其家庭成員購買生日禮物，雖然得到準(zhǔn)時送貨的承諾，但是物品還是姍姍來遲了。·貨物發(fā)給了別的客戶，需要花費幾天才將錯誤糾正；與此同時，必須用空運快遞來重新送貨，從而增加了銷售商的額外成本。物流質(zhì)量

·有效的顧客服務(wù)體系的開發(fā)需要顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，此標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能反映顧客的心聲，提供服務(wù)績效的可操作的和客觀的衡量，給管理部門提供采取矯正措施的手段。物流標(biāo)準(zhǔn)化顧客對物流的成本、服務(wù)與質(zhì)量的敏感性“就好像61．物流成本管理的意義

物流成本管理的意義在于，通過對物流成本的有效把握，利用物流要素之間的效益背反關(guān)系，科學(xué)、合理地組織物流活動，加強對物流活動過程中費用支出的有效控制，降低物流活動中的物化勞動和活勞動的消耗，從而達(dá)到降低物流總成本，提高企業(yè)和社會經(jīng)濟效益的目的。

3.1物流成本管理人們經(jīng)常說“物流成本增高了”。物流成本種種含義，這需要正確理解，比如社會的物流成本、企業(yè)的物流成本、商品的物流成本，它們是不同的。關(guān)鍵詞∶物流成本管理不應(yīng)該理解為管理物流成本，而是通過對物流成本的把握和分析去發(fā)現(xiàn)物流系統(tǒng)中需要重點改進(jìn)的環(huán)節(jié)，達(dá)到改善物流系統(tǒng)的目的。3.1物流成本管理人們經(jīng)常說“物流成本增高了”。物流成本7降低物流成本與提高企業(yè)和社會經(jīng)濟效益之間的關(guān)系體現(xiàn)在以下2個方面：從微觀的角度觀察從宏觀的角度觀察物流成本管理的思路有兩個∶一是在保證一定物流服務(wù)水準(zhǔn)的前提下使物流成本最低；二是通過調(diào)整物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)降低物流成本（效益同步原理）。

1．在物流服務(wù)水準(zhǔn)一定的情況下，降低物流成本。亦即在實現(xiàn)既定服務(wù)水準(zhǔn)的條件下，通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善。2．要提高物流服務(wù)水準(zhǔn)，不得不犧牲低水平的成本，聽任其上升。這是大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)為的服務(wù)與成本的關(guān)系。3．在物流成本一定的情況下，實現(xiàn)物流服務(wù)水準(zhǔn)的提高。這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績效的一種做法。4．在降低物流成本的同時，實現(xiàn)較高的物流服務(wù)。降低物流成本與提高企業(yè)和社會經(jīng)濟效益之間的關(guān)系體82．企業(yè)降低物流成本的途徑1）樹立現(xiàn)代物流理念，健全企業(yè)物流管理體制2）樹立物流總成本觀念，增強全員的物流成本意識3）加強物流成本的核算，建立成本考核制度4）優(yōu)化企業(yè)物流系統(tǒng)，尋找降低成本的有效途徑案例分析1：

二汽物流系統(tǒng)改造2．企業(yè)降低物流成本的途徑案例分析1：91．物流成本計算的目的物流成本計算本身不是目的，而是為物流管理服務(wù)，物流成本計算的目的主要滿足以下幾個方面的需要：(1)揭示物流成本的大小，提高企業(yè)內(nèi)部對物流的重視程度。(2)發(fā)現(xiàn)物流活動中存在的問題。(3)對物流活動進(jìn)行計劃、控制和業(yè)績評價。(4)指出由于其他部門引起的不合理物流活動。3.1.2物流成本計算1．物流成本計算的目的3.1.2物流成本計算10在現(xiàn)有的物流水平上，按照上面的分類準(zhǔn)確計算物流成本還有相當(dāng)大的難度。要準(zhǔn)確把握物流成本，應(yīng)該做到以下幾點：(1)數(shù)據(jù)收集容易；(2)物流費用內(nèi)容單純，便于使用；(3)利用目的明確；(4)原因查找容易；(5)作為時間序列的數(shù)據(jù)具有持續(xù)性2．物流成本基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的取得方法在計算物流成本時，由于原始數(shù)據(jù)主要是來自財務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)，因此，首先應(yīng)該把握按支付形態(tài)分類的成本。3.1.2物流成本管理在現(xiàn)有的物流水平上，按照上面的分類準(zhǔn)確計算物流成本還有相當(dāng)大11在這種情況下，對外支付的運費和保管費可以直接作為物流成本全額統(tǒng)計，但對于企業(yè)內(nèi)發(fā)生的物流費用是與其他部門發(fā)生的費用混合在一起的，需要從中剝離出來，例如，人工費、材料費、物業(yè)費、管理費等。下面結(jié)合部分主要費用具體說明物流費用剝離的方法。3．物流成本計算表在日本運輸省制訂的《物流成本統(tǒng)一計算標(biāo)準(zhǔn)》中，給出了物流計算表格（表3－1、3－2、3－3），表格的排序也是根據(jù)成本計算的先后順序排列的。P。783.1.2物流成本管理在這種情況下，對外支付的運費和保管費可以121．物流ABC概念及特征物流ABC是一種新型的物流成本計算方法，ABC是Activity-BasedCosting的縮寫，意思是活動基準(zhǔn)成本計算（作業(yè)成本法），適合于物流領(lǐng)域的計算方法稱之為物流ABC。2．物流ABC的計算原理由圖3－1的簡單事例可以看出，物流成本與顧客提出的物流服務(wù)要求直接相關(guān)，雖然A零售店和B零售店一個月內(nèi)訂貨的總量是一樣的，但是，由于訂貨頻率不同，每次訂貨批量不同導(dǎo)致物流作業(yè)的繁雜程度，為此支出的費用多少也不一樣，也就是說，不同水準(zhǔn)下的物流服務(wù)成本是存在差異的。3.1.3物流成本計算的新方法-物流ABC1．物流ABC概念及特征3.1.3物流成本計算的新方法-物流13庫存品種數(shù)量管理庫存管理方法ABC分類圖3－1ABC分類庫存品種數(shù)量管理庫存管理方法ABC分類圖3－1ABC分類14（1）為確定ABC分類，先要進(jìn)行統(tǒng)計分析，要選定一個合適的統(tǒng)計期：①比較靠近當(dāng)前；②銷售比較正常（處于正常情況）。（2）分別統(tǒng)計出所有各種物資在該統(tǒng)計期中的銷售量、單價和銷售額，并對每種物資制作一張ABC分析卡，填上品名、銷售數(shù)量、銷售金額。如圖：

ABC分類步驟：圖3－2ABC分析卡（1）為確定ABC分類，先要進(jìn)行統(tǒng)計分析，要選定一個合適的15（3）將ABC分析卡按銷售額由大到小的順序排隊，并按此順序號將各物資填上物料編號。（4）制作ABC分析表、ABC分類圖（圖）。圖3－3ABC分類圖（3）將ABC分析卡按銷售額由大到小的順序排隊，并按此163．ABC與過去成本計算的關(guān)系由圖3－4可以看出，ABC與傳統(tǒng)的成本計算之間是交叉關(guān)系，傳統(tǒng)的成本計算是從投入要素的角度計算成本的大小；ABC是從作業(yè)環(huán)節(jié)的角度將所有的投入要素進(jìn)行匯總得出在某個作業(yè)環(huán)節(jié)上的費用支出。

ABC將傳統(tǒng)成本計算中所無法看到的物流中心內(nèi)部的“實態(tài)”用成本的形式表現(xiàn)出來。3.1.3物流成本計算的新方法-物流ABC關(guān)鍵詞∶3．ABC與過去成本計算的關(guān)系3.1.3物流成本計算的新方法173.2.1物流服務(wù)的概念1.物流服務(wù)的意義及其要素

3.2物流服務(wù)物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。物流服務(wù)本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。物流服務(wù)包括以下三個要點：（1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；（2）在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）；（3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。3.2.1物流服務(wù)的概念3.2物流服務(wù)物流服務(wù)18客戶服務(wù)要素交易前的要素客戶服務(wù)政策書面指南把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務(wù)交易中的要素缺貨水平訂貨信息訂貨周期特殊運輸處理轉(zhuǎn)運系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的便利性商品的替代性交易后的要素安裝、質(zhì)量保證、維修和配件。商品追蹤客戶投訴、索賠及退貨商品的暫時替補美國凱斯威斯頓大學(xué)巴羅教授提出的交易全過程論

圖3－4顧客服務(wù)要素客戶服務(wù)要素交易前的要素交易中的要素交易后的要素美國凱斯威191．從屬性。2．即時性。3．移動性和分散性。4．需求波動性。5．可替代性。3.2.2物流服務(wù)的特性3.2.2物流服務(wù)的特性20物流企業(yè)和貨主企業(yè)如何實現(xiàn)雙贏從企業(yè)發(fā)展看，物流能夠支持公司長遠(yuǎn)發(fā)展；從公司整體政策看，企業(yè)的營銷、生產(chǎn)、流通、市場運行等和物流密切配合，提高企業(yè)運行效率。提高物流服務(wù)水平，縮小供給和需求方的差距；降低物流成本，即從供應(yīng)鏈的角度降低物流占總費用的百分比，也是貨主企業(yè)和物流企業(yè)要實現(xiàn)兩個目標(biāo)。但目前物流供給方和提供方之間隱藏的矛盾是：

從物流需求方來講，希望成本越低越好，從物流的供給方來講，希望收入越來越高越好，但物流提供方的收入就是物流需求方的成本，雙方的目標(biāo)正好矛盾。物流企業(yè)和貨主企業(yè)如何實現(xiàn)雙贏從企21客戶服務(wù)構(gòu)成要素營銷服務(wù)

商品服務(wù)提供符合顧客要求的商品

售后服務(wù)交易后的服務(wù)

價格服務(wù)適當(dāng)?shù)膬r格、折扣等等抱怨服務(wù)抱怨托善處理與證券體制確立

系統(tǒng)服務(wù)-營銷系統(tǒng)的服務(wù)時間服務(wù)指定時間的商品充足率質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)不良率的降低進(jìn)貨服務(wù)退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證在庫服務(wù)在庫服務(wù)率后期服務(wù)在庫服務(wù)率抱怨服務(wù)在庫服務(wù)率系統(tǒng)服務(wù)在庫服務(wù)率技術(shù)援助服務(wù)技術(shù)援助信息服務(wù)全面的抱怨管理銷售員態(tài)度等經(jīng)營支援服務(wù)資金援助經(jīng)營指導(dǎo)系統(tǒng)服務(wù)-企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)服務(wù)物流服務(wù)信息服務(wù)圖3－5顧客服務(wù)的構(gòu)成要素客營銷服務(wù)商品服務(wù)提供符合顧客要求的商品售后服務(wù)交易22商品利用可能性保證Availability備貨保證在庫服務(wù)率輸送保證訂貨截止時間進(jìn)貨周期定貨單位訂貨頻率時間指定緊急出貨品質(zhì)保證物理損傷保管中損壞運輸中損壞錯誤輸送數(shù)量差錯圖3－6顧客服務(wù)的保證體系商品利用可備貨保證在庫服務(wù)率輸送保證訂貨截止時間進(jìn)貨周期定貨231、從工商企業(yè)的角度看商企業(yè)的物流服務(wù)，通常最終表現(xiàn)為以下執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（1）庫存保有率；（2）訂貨周期；（3）配送率；（4）商品完好率。3.2.3物流服務(wù)的內(nèi)容2、從專業(yè)物流企業(yè)的角度看物流企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)包括運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其聯(lián)系的物流信息服務(wù)。1、從工商企業(yè)的角度看3.2.3物流服務(wù)的內(nèi)容24增值服務(wù)增值服務(wù)觀念與基本服務(wù)能力中所涉及到的物流完成和完美訂貨有著重要的區(qū)別。增值服務(wù)系指獨特的或特別的活動，使廠商們能夠通過共同努力提高其效率和效益。增值服務(wù)能夠鞏固業(yè)務(wù)上已作出的安排；增值服務(wù)容易舉例說明，但難以實際推廣，因為其顧客是特定的。

增值服務(wù)基本服務(wù)基本服務(wù)、零缺陷服務(wù)和增值服務(wù)之間存在著明顯的區(qū)別?；痉?wù)是廠商據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，所有的顧客在特定的層次上予以同等對待，以全面保持其忠誠。而通向完美訂貨完成的零缺陷則是物流可得性、作業(yè)績效和可靠性的最高水準(zhǔn)。向首選顧客作出完美訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應(yīng)商地位的一種方式；增值服務(wù)則表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式。

增值服務(wù)增值服務(wù)觀念與基本服務(wù)能力中所涉及251、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)2、倉庫管理質(zhì)量指標(biāo)3．運輸環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)3.2.4物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)相關(guān)鏈接1，某公司物流服務(wù)水平調(diào)查表2，物流經(jīng)理提升物流服務(wù)工作水平的技巧1、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)3.2.4物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)相關(guān)鏈接26某公司物流服務(wù)水平調(diào)查表調(diào)查項目非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常調(diào)查項目訂單處理快捷訂單處理緩慢補貨時間快補貨時間長員工服務(wù)態(tài)度好員工服務(wù)態(tài)度不佳訂貨單位多樣訂貨單位單一提供緊急發(fā)貨緊急發(fā)貨服務(wù)欠缺指定時間配送指定時間配送提供及時準(zhǔn)確的物流信息物流信息服務(wù)差無損壞送貨送貨中時有貨物損壞物流服務(wù)水平高物流服務(wù)水平低某公司物流服務(wù)水平調(diào)查表調(diào)查項目非常相27物流經(jīng)理的服務(wù)管理物流經(jīng)理服務(wù)管理的內(nèi)容及流程

（一）物流服務(wù)工作信息的收集物流服務(wù)信息收集物流服務(wù)現(xiàn)狀分析物流服務(wù)內(nèi)容制定物流服務(wù)機構(gòu)建立物流服務(wù)綜合評價圖4－9物流經(jīng)理服務(wù)管理工作內(nèi)容流程物流經(jīng)理的服務(wù)管理物流經(jīng)理服務(wù)管理的內(nèi)容及流程（一）物流28物流經(jīng)理提升物流服務(wù)工作水平的技巧（一）應(yīng)制訂明確的物流服務(wù)工作的目標(biāo)、目的（二）應(yīng)提出適應(yīng)自己經(jīng)營實踐的物流服務(wù)決策（三）應(yīng)注意引導(dǎo)員工根據(jù)不同的對象來提供相異的物流服務(wù)（四）物流經(jīng)理應(yīng)定期對物流服務(wù)進(jìn)行評估（五）應(yīng)結(jié)合實際調(diào)整更新物流服務(wù)的內(nèi)容及水平（六）應(yīng)注重提供物流信息服務(wù)（七）物流服務(wù)應(yīng)注重社會效益，建立良好的企業(yè)形象物流經(jīng)理提升物流服務(wù)工作水平的技巧（一）應(yīng)制訂明確的物流服務(wù)29一般來講，物流服務(wù)是有一個物流系統(tǒng)作為基礎(chǔ)的，高水平物流服務(wù)必由高物流成本所支撐。

1、服務(wù)與成本的關(guān)系物流服務(wù)質(zhì)量與成本是一種彼長此消的關(guān)系，物流服務(wù)質(zhì)量提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律。物流服務(wù)水平是物流活動水平的結(jié)果。這意味每一顧客服務(wù)水平都有相應(yīng)的成本水平。事實上，根據(jù)特定的物流活動組合，對應(yīng)每一服務(wù)水平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售—成本之間的關(guān)系，就可以將成本與服務(wù)對應(yīng)起來。3.2.5物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定一般來講，物流服務(wù)是有一個物流系統(tǒng)作為基礎(chǔ)的，高30物流服務(wù)水平是物流活動水平的結(jié)果。這意味每一顧客服務(wù)水平都有相應(yīng)的成本水平。事實上，根據(jù)特定的物流活動組合，對應(yīng)每一服務(wù)水平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售—成本之間的關(guān)系，就可以將成本與服務(wù)對應(yīng)起來

2、如何確定服務(wù)水平物流服務(wù)水平是物流活動水平的結(jié)果。這意味每313.2.5物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定顧客服務(wù)市場調(diào)查設(shè)定顧客服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)費用的感應(yīng)性實驗標(biāo)準(zhǔn)實施反饋體系的建立業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)與計劃的定期檢查修正圖3－7顧客服務(wù)管理過程3.2.5物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定顧客服務(wù)市場調(diào)查設(shè)定顧客服務(wù)323.3物流質(zhì)量管理在第二次世界大戰(zhàn)后的發(fā)展和興旺時期，許多工業(yè)化國家忘記了這樣一條基本訓(xùn)示：“始終如一地做事”。面對全球激烈競爭的挑戰(zhàn)，工業(yè)化國家被迫認(rèn)真地考慮利用質(zhì)量來參與競爭，從而使產(chǎn)品和服務(wù)中的“零缺陷概念”迅速地在物流作業(yè)中蔓延開來。廠商們開始認(rèn)識到，在其他方面都有出色表現(xiàn)的產(chǎn)品，一旦交付延遲或損壞，都是不可接受的。這就是說，劣質(zhì)的物流表現(xiàn)毀滅了產(chǎn)品的質(zhì)量創(chuàng)新理念。質(zhì)量創(chuàng)新新概念物流質(zhì)量管理3.3物流質(zhì)量管理在第二次世界大戰(zhàn)后的發(fā)展和興旺33一位制造商有20個關(guān)鍵顧客，把他們合在一起，可組成其全部銷售額的80％以上時，他就必須懂得，同一水平的物流表現(xiàn)將不會充分滿足所有客戶的需求。為此，具有領(lǐng)先優(yōu)勢的廠商通常會實行一整套獨特的物流解決方案，以適應(yīng)每一個關(guān)鍵顧客的以質(zhì)量為動力的期望。因此，與質(zhì)量有關(guān)的事情足以驅(qū)使最佳的物流思想把注意力從純效率上轉(zhuǎn)向變成一種戰(zhàn)略資源。經(jīng)典事例

一位制造商有20個關(guān)鍵顧客，把他們合在一起，可組經(jīng)典343．3．1現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量是一個整體概念。一方面，現(xiàn)代企業(yè)物流活動過程需要的各種資源和技術(shù)是完全可以控制的，很容易確定質(zhì)量規(guī)格和操作標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，現(xiàn)代企業(yè)物流是為物流客戶提供時間空間效應(yīng)的物流服務(wù)，需要根據(jù)顧客的不同要求提供不同的服務(wù)，物流服務(wù)質(zhì)量是由顧客根據(jù)期望來評價的。1、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的概念現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理就是依據(jù)物流系統(tǒng)運動的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務(wù)需要，通過制定科學(xué)合理的基本標(biāo)準(zhǔn)，運用經(jīng)濟辦法實施計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動過程。3.3物流質(zhì)量管理3．3．1現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理3.3物流質(zhì)量管理352、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本特點1）全員參與。2）全程控制。3）全面管理。4）整體發(fā)展。3.3.1現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理3、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要內(nèi)容1）商品的質(zhì)量保證及改善2）物流服務(wù)質(zhì)量3）物流工作質(zhì)量4）物流工程質(zhì)量佐川急便的“駕駛員負(fù)責(zé)制”案例分析22、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本特點3.3.1現(xiàn)代企業(yè)物流361、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系運作要素要建立現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責(zé)、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營特點的物流運作要素。包括：物流需要的調(diào)研與評定，物流服務(wù)設(shè)計，物流服務(wù)提供過程和物流管理業(yè)績的分析與改進(jìn)。2、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系文件（1）物流質(zhì)量管理手冊。（2）物流質(zhì)量管理規(guī)范和質(zhì)量計劃。（3）物流服務(wù)規(guī)范。（4）質(zhì)量記錄。3.3.2現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系1、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系運作要素3.3.2現(xiàn)代企業(yè)371、樹立現(xiàn)代企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想1）真正形成物流整體質(zhì)量管理的認(rèn)識。2）認(rèn)真做好物流服務(wù)過程的整體質(zhì)量管理。3）整體考核現(xiàn)代企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理水平。4）同時提高現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部物流服務(wù)質(zhì)量和外部物流服務(wù)質(zhì)量。2、建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)1）計量顧客對物流質(zhì)量的期望。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)遵循的原則：2）強調(diào)信息質(zhì)量。3）實時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。3.3.3現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理途徑1、樹立現(xiàn)代企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想3.3.3現(xiàn)代企業(yè)物383、加強現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要措施1）根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，建立和完善現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的計量、評估體系，切實消除現(xiàn)代企業(yè)物流過程中的差錯。2）積極引進(jìn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù)，提高質(zhì)量管理水平。3）運用有效的激勵措施，3.3.3現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理途徑3、加強現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要措施3.3.3現(xiàn)代企業(yè)39我國已陸續(xù)制訂出臺了《商品條碼》、《儲運單元條碼》和《物流術(shù)語》等國家標(biāo)準(zhǔn)，但這些標(biāo)準(zhǔn)都是推薦實行，不具備強制性。而且，由干物流業(yè)涉及的領(lǐng)域和行業(yè)十分廣泛，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)短期內(nèi)會觸動一些部門和行業(yè)的既得利益，這些部門和行業(yè)又都打著各自的“小算盤”，試圖將自己的標(biāo)準(zhǔn)上升為全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致國內(nèi)物流標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)步伐十分緩慢。聯(lián)運規(guī)模一直拓展乏力。海運與鐵路集裝箱的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，極大地影響了我國海鐵聯(lián)運規(guī)模的擴展；倉庫、站臺、貨架、儲罐的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，極大地阻礙了貨物運輸、儲存、搬運等機械化、自動化水平的提高。這些因素致使我國物流成本較高，物流效率低下。統(tǒng)計資料顯示，國內(nèi)限額以上工業(yè)企業(yè)流動資金的年周轉(zhuǎn)數(shù)不到2次，商業(yè)流動資金的年周轉(zhuǎn)次數(shù)不到3次，而一般發(fā)達(dá)國家卻在10次以上。3.4物流標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已成燃眉之急我國已陸續(xù)制訂出臺了《商品條碼》、《儲運單元條碼》和40標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對產(chǎn)品、工作、工程、服務(wù)等普遍的活動制定、發(fā)布和實施統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的過程。2．物流標(biāo)準(zhǔn)化的作用物流標(biāo)準(zhǔn)化對于提高物流作業(yè)效率，加快商品流通速度，保證物流質(zhì)量，減少物流環(huán)節(jié)，提高物流管理效率，降低物流成本具有巨大促進(jìn)作用，同時也有利于推動物流技術(shù)的發(fā)展。1。物流標(biāo)準(zhǔn)化概念標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對產(chǎn)品、工作411．物流技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1）物流基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是制定其他物流標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循的、全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，是制定物流標(biāo)準(zhǔn)必須遵循的技術(shù)基礎(chǔ)與方法指南。主要包括專業(yè)計量單位標(biāo)準(zhǔn)、物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸標(biāo)準(zhǔn)、物流專業(yè)名詞標(biāo)準(zhǔn)等2）各個分系統(tǒng)中的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)2．工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)是指對工作的內(nèi)容、方法、程序和質(zhì)量要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。物流工作標(biāo)準(zhǔn)是對各項物流工作制定的統(tǒng)一要求和規(guī)范化制度，3．作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指在物流作業(yè)過程中，物流設(shè)備運行標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)程序、作業(yè)要求等標(biāo)準(zhǔn)。3.4.2物流標(biāo)準(zhǔn)的種類1．物流技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)3.4.2物流標(biāo)準(zhǔn)的種類421．包裝標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包裝是物流的起點，包裝合理化是物流合理化的重要對象，也是物流合理化的基礎(chǔ)。近代工業(yè)包裝是以大量生產(chǎn)、大量消費背景下的商品流通為對象，以大量性、迅速性、低廉性和省力化為目標(biāo)推動合理化進(jìn)程。

（1）包裝基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：（2）包裝材料標(biāo)準(zhǔn)：（3）包裝容器標(biāo)準(zhǔn)：（4）包裝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（5）產(chǎn)品包裝標(biāo)準(zhǔn)（6）相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：3.4.3包裝標(biāo)準(zhǔn)化1．包裝標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容3.4.3包裝標(biāo)準(zhǔn)化432．運輸包裝系列尺寸的制定方法運輸包裝標(biāo)準(zhǔn)尺寸系列的制定方法如下：1、確定集裝基礎(chǔ)模數(shù)尺寸2、以分割及組合的方法確定運輸包裝系列尺寸（1）組合（2）整數(shù)分割（3）其他組合3.4.3包裝標(biāo)準(zhǔn)化2．運輸包裝系列尺寸的制定方法3.4.3包裝標(biāo)準(zhǔn)化44

從運輸、物流、現(xiàn)代物流到物流員工你準(zhǔn)備好了嗎？◆物流經(jīng)理在企業(yè)經(jīng)營的舞臺上已經(jīng)從配角變成主角，從執(zhí)行層上升到?jīng)Q策層。

李·斯科特畢業(yè)于皮茨堡大學(xué)，1979年，他加入沃爾瑪零售連鎖店公司，先后歷任運輸總監(jiān)助理、運輸總監(jiān)、運輸副總裁、配送副總裁。1992年，他被任命為零售連鎖店公司物流高級副總裁，后為物流執(zhí)行副總裁。1995年，他被提名進(jìn)入董事會執(zhí)行委員會，并很快被任命為零售連鎖店公司的折扣店分部的總裁和CEO。1999年，他成為這家零售連鎖店公司的首席運營官(COO)和董事會執(zhí)行委員會副主席。2000年1月，50歲的他被任命為總裁和首席執(zhí)行官(CEO)。

成功人士點評

扎上一針興奮劑從運輸、物流、現(xiàn)代物流到物流員工◆45◆從運輸、物流到供應(yīng)鏈物流經(jīng)理的角色在變化當(dāng)物流管理發(fā)展到供應(yīng)鏈管理的時候，物流經(jīng)理的角色已經(jīng)三級跳，從部門躍升到跨部門的公司層次，進(jìn)而上升到跨企業(yè)的供應(yīng)鏈層次。

頂尖的物流人士成為一個公司的供應(yīng)鏈副總裁或總裁，他們參與策略，與別的企業(yè)建立策略聯(lián)盟，以及負(fù)責(zé)其他對整個企業(yè)全球業(yè)務(wù)有巨大影響的項目。他們不但計劃、設(shè)計和實施供應(yīng)鏈流程，還與企業(yè)內(nèi)和企業(yè)外的各職能高級副總裁一道調(diào)查市場流程、產(chǎn)品開發(fā)流程、工程流程、財務(wù)流程、生產(chǎn)流程、配送流程和客戶服務(wù)流程，融合于整個供應(yīng)鏈流程?！魪倪\輸、物流到供應(yīng)鏈物流經(jīng)理的角色在變化46物流人士通常先在多個不相同的職能部門工作，在積累適當(dāng)?shù)目缏毮芙?jīng)驗后，才成為總管整個物流流程的經(jīng)理。物流管理牽涉到許多的關(guān)鍵商業(yè)活動，幾乎每行每業(yè)都離不開它。不管是在第三方物流企業(yè)中，還是在制造業(yè)、運輸業(yè)、教育機構(gòu)、政府部門、服務(wù)業(yè)，以及流通領(lǐng)域的批發(fā)商、分銷商、零售商中，物流人士都扮演著重要的角色。◆在光明和美好的前程面前物流經(jīng)理將如何面對物流人士通常先在多個不相同的職能部門工作，在積累適當(dāng)47

物流師職業(yè)資格認(rèn)證師資培訓(xùn)沈陽工業(yè)大學(xué)現(xiàn)代物流發(fā)展中心主任、教授、商學(xué)博士物流戢守峰天馬行空官方博客：/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632物流師職業(yè)資格認(rèn)證師資培訓(xùn)沈陽工業(yè)大學(xué)現(xiàn)代物流發(fā)展中心主任48從超市的貨架上隨手取下一瓶洗發(fā)水，你能想到這瓶洗發(fā)水從走下流水線那一刻起，到你拿到手中為止，中間究竟被多少輛卡車運轉(zhuǎn)到多少個物流配送中心？歷經(jīng)多少道批發(fā)商以及多少人的手才被送上貨柜？它要經(jīng)過多少道工序才變成你看到的樣子？

更重要的是，需要怎樣做才能夠更經(jīng)濟地將這瓶洗發(fā)水送到零售店里去？這就是物流！《何謂物流？從一瓶洗發(fā)水說起》從超市的貨架上隨手取下一瓶洗發(fā)水，你能49

供應(yīng)商制造商分銷商零售商消費者采購物流生產(chǎn)物流社會物流回收物流天馬行空官方博客：/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632供應(yīng)商制造商分銷商零售商消費者采購物流生產(chǎn)物流社會物流回收50

3.1物流成本管理

3.2物流服務(wù)

3.3物流質(zhì)量管理

3.4物流標(biāo)準(zhǔn)化

3．物流成本、服務(wù)、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化主要內(nèi)容案例分析∶1、2、33.1物流成本管理3．物流成本、服務(wù)、質(zhì)量與51本章學(xué)習(xí)目標(biāo)準(zhǔn)確把握物流成本、找出降低物流成本的途徑、精細(xì)物流成本的技巧怎樣企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理體系、提升企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理的途徑有哪些？物流服務(wù)的要素和特性、怎樣克服物流服務(wù)與成本的背反效應(yīng)。3.1

物流標(biāo)準(zhǔn)化的重要性體現(xiàn)在哪兒？哪些物流環(huán)節(jié)需要標(biāo)準(zhǔn)化？3.2

3.3

3.4

本章學(xué)習(xí)目標(biāo)準(zhǔn)確把握物流成本、找出降低物流成本的途徑、精細(xì)物52顧客對物流的成本、服務(wù)與質(zhì)量的敏感性

“就好像是在喝物流費”。突發(fā)事件的來臨，導(dǎo)致物價上漲源于物流。

物流成本物流服務(wù)

·顧客通過互聯(lián)網(wǎng)為其家庭成員購買生日禮物，雖然得到準(zhǔn)時送貨的承諾，但是物品還是姍姍來遲了?！へ浳锇l(fā)給了別的客戶，需要花費幾天才將錯誤糾正；與此同時，必須用空運快遞來重新送貨，從而增加了銷售商的額外成本。物流質(zhì)量

·有效的顧客服務(wù)體系的開發(fā)需要顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，此標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能反映顧客的心聲，提供服務(wù)績效的可操作的和客觀的衡量，給管理部門提供采取矯正措施的手段。物流標(biāo)準(zhǔn)化顧客對物流的成本、服務(wù)與質(zhì)量的敏感性“就好像531．物流成本管理的意義

物流成本管理的意義在于，通過對物流成本的有效把握，利用物流要素之間的效益背反關(guān)系，科學(xué)、合理地組織物流活動，加強對物流活動過程中費用支出的有效控制，降低物流活動中的物化勞動和活勞動的消耗，從而達(dá)到降低物流總成本，提高企業(yè)和社會經(jīng)濟效益的目的。

3.1物流成本管理人們經(jīng)常說“物流成本增高了”。物流成本種種含義，這需要正確理解，比如社會的物流成本、企業(yè)的物流成本、商品的物流成本，它們是不同的。關(guān)鍵詞∶物流成本管理不應(yīng)該理解為管理物流成本，而是通過對物流成本的把握和分析去發(fā)現(xiàn)物流系統(tǒng)中需要重點改進(jìn)的環(huán)節(jié)，達(dá)到改善物流系統(tǒng)的目的。3.1物流成本管理人們經(jīng)常說“物流成本增高了”。物流成本54降低物流成本與提高企業(yè)和社會經(jīng)濟效益之間的關(guān)系體現(xiàn)在以下2個方面：從微觀的角度觀察從宏觀的角度觀察物流成本管理的思路有兩個∶一是在保證一定物流服務(wù)水準(zhǔn)的前提下使物流成本最低；二是通過調(diào)整物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)降低物流成本（效益同步原理）。

1．在物流服務(wù)水準(zhǔn)一定的情況下，降低物流成本。亦即在實現(xiàn)既定服務(wù)水準(zhǔn)的條件下，通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善。2．要提高物流服務(wù)水準(zhǔn)，不得不犧牲低水平的成本，聽任其上升。這是大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)為的服務(wù)與成本的關(guān)系。3．在物流成本一定的情況下，實現(xiàn)物流服務(wù)水準(zhǔn)的提高。這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績效的一種做法。4．在降低物流成本的同時，實現(xiàn)較高的物流服務(wù)。降低物流成本與提高企業(yè)和社會經(jīng)濟效益之間的關(guān)系體552．企業(yè)降低物流成本的途徑1）樹立現(xiàn)代物流理念，健全企業(yè)物流管理體制2）樹立物流總成本觀念，增強全員的物流成本意識3）加強物流成本的核算，建立成本考核制度4）優(yōu)化企業(yè)物流系統(tǒng)，尋找降低成本的有效途徑案例分析1：

二汽物流系統(tǒng)改造2．企業(yè)降低物流成本的途徑案例分析1：561．物流成本計算的目的物流成本計算本身不是目的，而是為物流管理服務(wù)，物流成本計算的目的主要滿足以下幾個方面的需要：(1)揭示物流成本的大小，提高企業(yè)內(nèi)部對物流的重視程度。(2)發(fā)現(xiàn)物流活動中存在的問題。(3)對物流活動進(jìn)行計劃、控制和業(yè)績評價。(4)指出由于其他部門引起的不合理物流活動。3.1.2物流成本計算1．物流成本計算的目的3.1.2物流成本計算57在現(xiàn)有的物流水平上，按照上面的分類準(zhǔn)確計算物流成本還有相當(dāng)大的難度。要準(zhǔn)確把握物流成本，應(yīng)該做到以下幾點：(1)數(shù)據(jù)收集容易；(2)物流費用內(nèi)容單純，便于使用；(3)利用目的明確；(4)原因查找容易；(5)作為時間序列的數(shù)據(jù)具有持續(xù)性2．物流成本基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的取得方法在計算物流成本時，由于原始數(shù)據(jù)主要是來自財務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)，因此，首先應(yīng)該把握按支付形態(tài)分類的成本。3.1.2物流成本管理在現(xiàn)有的物流水平上，按照上面的分類準(zhǔn)確計算物流成本還有相當(dāng)大58在這種情況下，對外支付的運費和保管費可以直接作為物流成本全額統(tǒng)計，但對于企業(yè)內(nèi)發(fā)生的物流費用是與其他部門發(fā)生的費用混合在一起的，需要從中剝離出來，例如，人工費、材料費、物業(yè)費、管理費等。下面結(jié)合部分主要費用具體說明物流費用剝離的方法。3．物流成本計算表在日本運輸省制訂的《物流成本統(tǒng)一計算標(biāo)準(zhǔn)》中，給出了物流計算表格（表3－1、3－2、3－3），表格的排序也是根據(jù)成本計算的先后順序排列的。P。783.1.2物流成本管理在這種情況下，對外支付的運費和保管費可以591．物流ABC概念及特征物流ABC是一種新型的物流成本計算方法，ABC是Activity-BasedCosting的縮寫，意思是活動基準(zhǔn)成本計算（作業(yè)成本法），適合于物流領(lǐng)域的計算方法稱之為物流ABC。2．物流ABC的計算原理由圖3－1的簡單事例可以看出，物流成本與顧客提出的物流服務(wù)要求直接相關(guān)，雖然A零售店和B零售店一個月內(nèi)訂貨的總量是一樣的，但是，由于訂貨頻率不同，每次訂貨批量不同導(dǎo)致物流作業(yè)的繁雜程度，為此支出的費用多少也不一樣，也就是說，不同水準(zhǔn)下的物流服務(wù)成本是存在差異的。3.1.3物流成本計算的新方法-物流ABC1．物流ABC概念及特征3.1.3物流成本計算的新方法-物流60庫存品種數(shù)量管理庫存管理方法ABC分類圖3－1ABC分類庫存品種數(shù)量管理庫存管理方法ABC分類圖3－1ABC分類61（1）為確定ABC分類，先要進(jìn)行統(tǒng)計分析，要選定一個合適的統(tǒng)計期：①比較靠近當(dāng)前；②銷售比較正常（處于正常情況）。（2）分別統(tǒng)計出所有各種物資在該統(tǒng)計期中的銷售量、單價和銷售額，并對每種物資制作一張ABC分析卡，填上品名、銷售數(shù)量、銷售金額。如圖：

ABC分類步驟：圖3－2ABC分析卡（1）為確定ABC分類，先要進(jìn)行統(tǒng)計分析，要選定一個合適的62（3）將ABC分析卡按銷售額由大到小的順序排隊，并按此順序號將各物資填上物料編號。（4）制作ABC分析表、ABC分類圖（圖）。圖3－3ABC分類圖（3）將ABC分析卡按銷售額由大到小的順序排隊，并按此633．ABC與過去成本計算的關(guān)系由圖3－4可以看出，ABC與傳統(tǒng)的成本計算之間是交叉關(guān)系，傳統(tǒng)的成本計算是從投入要素的角度計算成本的大小；ABC是從作業(yè)環(huán)節(jié)的角度將所有的投入要素進(jìn)行匯總得出在某個作業(yè)環(huán)節(jié)上的費用支出。

ABC將傳統(tǒng)成本計算中所無法看到的物流中心內(nèi)部的“實態(tài)”用成本的形式表現(xiàn)出來。3.1.3物流成本計算的新方法-物流ABC關(guān)鍵詞∶3．ABC與過去成本計算的關(guān)系3.1.3物流成本計算的新方法643.2.1物流服務(wù)的概念1.物流服務(wù)的意義及其要素

3.2物流服務(wù)物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。物流服務(wù)本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。物流服務(wù)包括以下三個要點：（1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；（2）在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）；（3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。3.2.1物流服務(wù)的概念3.2物流服務(wù)物流服務(wù)65客戶服務(wù)要素交易前的要素客戶服務(wù)政策書面指南把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務(wù)交易中的要素缺貨水平訂貨信息訂貨周期特殊運輸處理轉(zhuǎn)運系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的便利性商品的替代性交易后的要素安裝、質(zhì)量保證、維修和配件。商品追蹤客戶投訴、索賠及退貨商品的暫時替補美國凱斯威斯頓大學(xué)巴羅教授提出的交易全過程論

圖3－4顧客服務(wù)要素客戶服務(wù)要素交易前的要素交易中的要素交易后的要素美國凱斯威661．從屬性。2．即時性。3．移動性和分散性。4．需求波動性。5．可替代性。3.2.2物流服務(wù)的特性3.2.2物流服務(wù)的特性67物流企業(yè)和貨主企業(yè)如何實現(xiàn)雙贏從企業(yè)發(fā)展看，物流能夠支持公司長遠(yuǎn)發(fā)展；從公司整體政策看，企業(yè)的營銷、生產(chǎn)、流通、市場運行等和物流密切配合，提高企業(yè)運行效率。提高物流服務(wù)水平，縮小供給和需求方的差距；降低物流成本，即從供應(yīng)鏈的角度降低物流占總費用的百分比，也是貨主企業(yè)和物流企業(yè)要實現(xiàn)兩個目標(biāo)。但目前物流供給方和提供方之間隱藏的矛盾是：

從物流需求方來講，希望成本越低越好，從物流的供給方來講，希望收入越來越高越好，但物流提供方的收入就是物流需求方的成本，雙方的目標(biāo)正好矛盾。物流企業(yè)和貨主企業(yè)如何實現(xiàn)雙贏從企68客戶服務(wù)構(gòu)成要素營銷服務(wù)

商品服務(wù)提供符合顧客要求的商品

售后服務(wù)交易后的服務(wù)

價格服務(wù)適當(dāng)?shù)膬r格、折扣等等抱怨服務(wù)抱怨托善處理與證券體制確立

系統(tǒng)服務(wù)-營銷系統(tǒng)的服務(wù)時間服務(wù)指定時間的商品充足率質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)不良率的降低進(jìn)貨服務(wù)退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證在庫服務(wù)在庫服務(wù)率后期服務(wù)在庫服務(wù)率抱怨服務(wù)在庫服務(wù)率系統(tǒng)服務(wù)在庫服務(wù)率技術(shù)援助服務(wù)技術(shù)援助信息服務(wù)全面的抱怨管理銷售員態(tài)度等經(jīng)營支援服務(wù)資金援助經(jīng)營指導(dǎo)系統(tǒng)服務(wù)-企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)服務(wù)物流服務(wù)信息服務(wù)圖3－5顧客服務(wù)的構(gòu)成要素客營銷服務(wù)商品服務(wù)提供符合顧客要求的商品售后服務(wù)交易69商品利用可能性保證Availability備貨保證在庫服務(wù)率輸送保證訂貨截止時間進(jìn)貨周期定貨單位訂貨頻率時間指定緊急出貨品質(zhì)保證物理損傷保管中損壞運輸中損壞錯誤輸送數(shù)量差錯圖3－6顧客服務(wù)的保證體系商品利用可備貨保證在庫服務(wù)率輸送保證訂貨截止時間進(jìn)貨周期定貨701、從工商企業(yè)的角度看商企業(yè)的物流服務(wù)，通常最終表現(xiàn)為以下執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（1）庫存保有率；（2）訂貨周期；（3）配送率；（4）商品完好率。3.2.3物流服務(wù)的內(nèi)容2、從專業(yè)物流企業(yè)的角度看物流企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)包括運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其聯(lián)系的物流信息服務(wù)。1、從工商企業(yè)的角度看3.2.3物流服務(wù)的內(nèi)容71增值服務(wù)增值服務(wù)觀念與基本服務(wù)能力中所涉及到的物流完成和完美訂貨有著重要的區(qū)別。增值服務(wù)系指獨特的或特別的活動，使廠商們能夠通過共同努力提高其效率和效益。增值服務(wù)能夠鞏固業(yè)務(wù)上已作出的安排；增值服務(wù)容易舉例說明，但難以實際推廣，因為其顧客是特定的。

增值服務(wù)基本服務(wù)基本服務(wù)、零缺陷服務(wù)和增值服務(wù)之間存在著明顯的區(qū)別?；痉?wù)是廠商據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，所有的顧客在特定的層次上予以同等對待，以全面保持其忠誠。而通向完美訂貨完成的零缺陷則是物流可得性、作業(yè)績效和可靠性的最高水準(zhǔn)。向首選顧客作出完美訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應(yīng)商地位的一種方式；增值服務(wù)則表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式。

增值服務(wù)增值服務(wù)觀念與基本服務(wù)能力中所涉及721、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)2、倉庫管理質(zhì)量指標(biāo)3．運輸環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)3.2.4物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)相關(guān)鏈接1，某公司物流服務(wù)水平調(diào)查表2，物流經(jīng)理提升物流服務(wù)工作水平的技巧1、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)3.2.4物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)相關(guān)鏈接73某公司物流服務(wù)水平調(diào)查表調(diào)查項目非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常調(diào)查項目訂單處理快捷訂單處理緩慢補貨時間快補貨時間長員工服務(wù)態(tài)度好員工服務(wù)態(tài)度不佳訂貨單位多樣訂貨單位單一提供緊急發(fā)貨緊急發(fā)貨服務(wù)欠缺指定時間配送指定時間配送提供及時準(zhǔn)確的物流信息物流信息服務(wù)差無損壞送貨送貨中時有貨物損壞物流服務(wù)水平高物流服務(wù)水平低某公司物流服務(wù)水平調(diào)查表調(diào)查項目非常相74物流經(jīng)理的服務(wù)管理物流經(jīng)理服務(wù)管理的內(nèi)容及流程

（一）物流服務(wù)工作信息的收集物流服務(wù)信息收集物流服務(wù)現(xiàn)狀分析物流服務(wù)內(nèi)容制定物流服務(wù)機構(gòu)建立物流服務(wù)綜合評價圖4－9物流經(jīng)理服務(wù)管理工作內(nèi)容流程物流經(jīng)理的服務(wù)管理物流經(jīng)理服務(wù)管理的內(nèi)容及流程（一）物流75物流經(jīng)理提升物流服務(wù)工作水平的技巧（一）應(yīng)制訂明確的物流服務(wù)工作的目標(biāo)、目的（二）應(yīng)提出適應(yīng)自己經(jīng)營實踐的物流服務(wù)決策（三）應(yīng)注意引導(dǎo)員工根據(jù)不同的對象來提供相異的物流服務(wù)（四）物流經(jīng)理應(yīng)定期對物流服務(wù)進(jìn)行評估（五）應(yīng)結(jié)合實際調(diào)整更新物流服務(wù)的內(nèi)容及水平（六）應(yīng)注重提供物流信息服務(wù)（七）物流服務(wù)應(yīng)注重社會效益，建立良好的企業(yè)形象物流經(jīng)理提升物流服務(wù)工作水平的技巧（一）應(yīng)制訂明確的物流服務(wù)76一般來講，物流服務(wù)是有一個物流系統(tǒng)作為基礎(chǔ)的，高水平物流服務(wù)必由高物流成本所支撐。

1、服務(wù)與成本的關(guān)系物流服務(wù)質(zhì)量與成本是一種彼長此消的關(guān)系，物流服務(wù)質(zhì)量提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律。物流服務(wù)水平是物流活動水平的結(jié)果。這意味每一顧客服務(wù)水平都有相應(yīng)的成本水平。事實上，根據(jù)特定的物流活動組合，對應(yīng)每一服務(wù)水平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售—成本之間的關(guān)系，就可以將成本與服務(wù)對應(yīng)起來。3.2.5物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定一般來講，物流服務(wù)是有一個物流系統(tǒng)作為基礎(chǔ)的，高77物流服務(wù)水平是物流活動水平的結(jié)果。這意味每一顧客服務(wù)水平都有相應(yīng)的成本水平。事實上，根據(jù)特定的物流活動組合，對應(yīng)每一服務(wù)水平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售—成本之間的關(guān)系，就可以將成本與服務(wù)對應(yīng)起來

2、如何確定服務(wù)水平物流服務(wù)水平是物流活動水平的結(jié)果。這意味每783.2.5物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定顧客服務(wù)市場調(diào)查設(shè)定顧客服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)費用的感應(yīng)性實驗標(biāo)準(zhǔn)實施反饋體系的建立業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)與計劃的定期檢查修正圖3－7顧客服務(wù)管理過程3.2.5物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定顧客服務(wù)市場調(diào)查設(shè)定顧客服務(wù)793.3物流質(zhì)量管理在第二次世界大戰(zhàn)后的發(fā)展和興旺時期，許多工業(yè)化國家忘記了這樣一條基本訓(xùn)示：“始終如一地做事”。面對全球激烈競爭的挑戰(zhàn)，工業(yè)化國家被迫認(rèn)真地考慮利用質(zhì)量來參與競爭，從而使產(chǎn)品和服務(wù)中的“零缺陷概念”迅速地在物流作業(yè)中蔓延開來。廠商們開始認(rèn)識到，在其他方面都有出色表現(xiàn)的產(chǎn)品，一旦交付延遲或損壞，都是不可接受的。這就是說，劣質(zhì)的物流表現(xiàn)毀滅了產(chǎn)品的質(zhì)量創(chuàng)新理念。質(zhì)量創(chuàng)新新概念物流質(zhì)量管理3.3物流質(zhì)量管理在第二次世界大戰(zhàn)后的發(fā)展和興旺80一位制造商有20個關(guān)鍵顧客，把他們合在一起，可組成其全部銷售額的80％以上時，他就必須懂得，同一水平的物流表現(xiàn)將不會充分滿足所有客戶的需求。為此，具有領(lǐng)先優(yōu)勢的廠商通常會實行一整套獨特的物流解決方案，以適應(yīng)每一個關(guān)鍵顧客的以質(zhì)量為動力的期望。因此，與質(zhì)量有關(guān)的事情足以驅(qū)使最佳的物流思想把注意力從純效率上轉(zhuǎn)向變成一種戰(zhàn)略資源。經(jīng)典事例

一位制造商有20個關(guān)鍵顧客，把他們合在一起，可組經(jīng)典813．3．1現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量是一個整體概念。一方面，現(xiàn)代企業(yè)物流活動過程需要的各種資源和技術(shù)是完全可以控制的，很容易確定質(zhì)量規(guī)格和操作標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，現(xiàn)代企業(yè)物流是為物流客戶提供時間空間效應(yīng)的物流服務(wù)，需要根據(jù)顧客的不同要求提供不同的服務(wù)，物流服務(wù)質(zhì)量是由顧客根據(jù)期望來評價的。1、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的概念現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理就是依據(jù)物流系統(tǒng)運動的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務(wù)需要，通過制定科學(xué)合理的基本標(biāo)準(zhǔn)，運用經(jīng)濟辦法實施計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動過程。3.3物流質(zhì)量管理3．3．1現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理3.3物流質(zhì)量管理822、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本特點1）全員參與。2）全程控制。3）全面管理。4）整體發(fā)展。3.3.1現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理3、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要內(nèi)容1）商品的質(zhì)量保證及改善2）物流服務(wù)質(zhì)量3）物流工作質(zhì)量4）物流工程質(zhì)量佐川急便的“駕駛員負(fù)責(zé)制”案例分析22、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本特點3.3.1現(xiàn)代企業(yè)物流831、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系運作要素要建立現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責(zé)、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營特點的物流運作要素。包括：物流需要的調(diào)研與評定，物流服務(wù)設(shè)計，物流服務(wù)提供過程和物流管理業(yè)績的分析與改進(jìn)。2、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系文件（1）物流質(zhì)量管理手冊。（2）物流質(zhì)量管理規(guī)范和質(zhì)量計劃。（3）物流服務(wù)規(guī)范。（4）質(zhì)量記錄。3.3.2現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系1、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系運作要素3.3.2現(xiàn)代企業(yè)841、樹立現(xiàn)代企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想1）真正形成物流整體質(zhì)量管理的認(rèn)識。2）認(rèn)真做好物流服務(wù)過程的整體質(zhì)量管理。3）整體考核現(xiàn)代企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理水平。4）同時提高現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部物流服務(wù)質(zhì)量和外部物流服務(wù)質(zhì)量。2、建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)1）計量顧客對物流質(zhì)量的期望。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)遵循的原則：2）強調(diào)信息質(zhì)量。3）實時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。3.3.3現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理途徑1、樹立現(xiàn)代企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想3.3.3現(xiàn)代企業(yè)物853、加強現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要措施1）根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，建立和完善現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的計量、評估體系，切實消除現(xiàn)代企業(yè)物流過程中的差錯。2）積極引進(jìn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù)，提高質(zhì)量管理水平。3）運用有效的激勵措施，3.3.3現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理途徑3、加強現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要措施3.3.3現(xiàn)代企業(yè)86我國已陸續(xù)制訂出臺了《商品條碼》、《