《職場溝通技巧(第2版)》項目九有效溝通綜合實訓

項目九有效溝通綜合實訓好

溝通技巧

目錄知識能力目標教學導航素質(zhì)素養(yǎng)目標實訓方法實訓形式實訓場地

有效溝通“知易行難”。本項目緊密結(jié)合基層管理崗位溝通協(xié)調(diào)能力的職業(yè)技能要求，緊密結(jié)合所學過的有效溝通理論知識，對學生進行有效溝通技能1-2周集中強化訓練。教學導航知識1.深入理解掌握與同事和睦溝通的策略與技能，學會團隊協(xié)作完成任務；能在工作中贏得跨部門同事的配合，化解工作中的矛盾沖突。2.深入理解并掌握與上司有效溝通的策略與技能，協(xié)助領導溝通協(xié)調(diào)各種關系，化解矛盾。3.深入理解并掌握與下屬高效溝通的策略與技能；學會激勵下屬，藝術地批評下屬的技能。4.通過有效溝通綜合實訓，學習掌握分析、判斷并解決溝通問題的能力，具備信息處理、方案策劃、書面寫作、口頭表達等溝通技能。能力目標素質(zhì)素

深入理解領悟有效溝通的基本功在于調(diào)整心態(tài)，努力修煉尊重、真誠、認可、欣賞、分享“五心”，具有謙虛穩(wěn)重、寬容開放、換位思考的溝通素養(yǎng)。

能夠自覺參加小組項目研討與操作，具有團隊合作精神。養(yǎng)目標實訓方法1、典型案例分析2、職業(yè)情境模擬3、第二課堂實際操作實訓形式1、學生分組實施項目：全班劃分若干小組，要求小組成員集體備課，團隊合作進行典型案例分析，職業(yè)情境模擬，第二課堂實際操作等。2、現(xiàn)代化設備運用：運用多媒體設備，制作ppt配合案例分析或情境模擬；制作案例分析報告等文本均在計算機上完成，并打印成冊。實訓場地1、校內(nèi)高度仿真的專業(yè)實訓基地。2、設備要求：會議桌椅、辦公用品、計算機、

打印機、多媒體設備等。

任務志任務二《職場不順》任務一《職場新人》任務三《巧妙溝通》任務四《會議溝通》任務五《兩頭不著》任務一《職場新人》情境劇演繹學習目標1.通過綜合實訓，將有效溝通理論應用于實踐，深刻領悟并掌握上下左右有效溝通的內(nèi)涵與策略；2.通過情境劇主題分析和劇情編寫，深刻理解作為職場新人應該如何進行上下左右的有效溝通；3.通過情境劇演繹訓練，全面掌握并綜合運用與上司、與同事以及跨部門有效溝通的技能。實訓案例ABC公司是一家世界500強跨國大型企業(yè)。其中國區(qū)分公司總部設在上海。小王大學畢業(yè)后應聘ABC公司某部門經(jīng)理助理。本案例以職場新人小王應聘成功進入公司后上下左右溝通的經(jīng)歷為線索展開劇情，全劇分為七幕：1.電話求職，應聘面試時考官出難題，巧妙回答，應聘成功。2.第一天上班面見上司和同事，努力留下良好的第一印象。實訓案例3.

第一次做事圓滿完成任務受到上司表揚，有點志得意滿，

遭到同事白眼。4.

遭辦公室同事冷落和嘲諷，巧妙應對，努力贏得同事認可。5.

工作中偶出差錯遭上司訓斥，正確對待。6.

頂頭上司易人，新來的上司與前任風格迥異，努力適應。7.

上司吩咐小王助理進行跨部門交涉，難度較大，想方設法

完成任務。實訓任務任務1：編寫并演繹《職場新人》情境劇。全班分為7個小組，每組負責一幕，抽簽確定。要求綜合運用有效溝通理論知識，根據(jù)案例提供的情境主題，編寫情境劇腳本，每幕設計3-4個場景，并且登臺演繹。每組演繹時間6-8分鐘。任務2：每組派1名代表對別組情境演繹進行點評?？梢缘?組點評第1組，第3組評第2組……時間不超過3分鐘。任務3：推薦1位同學擔任《職場新人》情境劇司儀，溝通各組，串連全劇。實訓提示《職場新人》的實訓目標是要求學生綜合運用所學的有效溝通理論知識，全面深刻理解并掌握上下左右有效溝通的內(nèi)涵與策略；全面掌握并綜合運用與上司與同事以及跨部門有效溝通的技能。生命中最美好的時光，我們獻給了工作，工作幾乎成了我們生活中最重要的組成部分。如何與我們的工作相處，成了我們生活質(zhì)量的決定性因素。既然無法逃避，不如坦然面對?！堵殘鲂氯恕非榫硠∑吣?，就是職場新人入職后的職場七關，人生七課。實訓提示2-1

招聘面試其實是一次廣告。一次面試能否成功，關鍵在于開始的三分鐘，如果在開始的三分鐘里應聘者不能吸引住面試考官，后面就基本是例行公事了。所以，形象很重要，面試以前，要注意一下自己的形象。然后就是你的言語，怎么說最能吸引人，需要下功夫做好充分準備。實訓提示2-2在面試中，考官常向新人提問錄用他的理由。應聘者應該事先對應聘單位有比較深入的了解，抓住應聘崗位所需要的核心能力——比如把學習能力和人際交往能力作為主打優(yōu)勢。需要注意的是，應聘面試者幾十個人，他們會怎么說？如果你和他們說的一樣，結(jié)果自然可想而知。提高說話能力，需要先提高對事物的判斷和認知能力，你要把話說到點子上，力求說得“生動具體”。實訓提示3第一天上班面見上司和同事，除了衣著得體、談吐得當外，還可以在以下幾方面多下功夫：第一，以自我介紹打響個人品牌。第二，態(tài)度真誠、虛心請教。第三，手腳勤快，工作主動。要多向身邊的人請教，盡快進入自己找事做、幫別人分擔工作任務的狀態(tài)。職場新人必須明白“舍”與“得”的哲理：想要得到多少，就得付出多少，甚至要付出更多。實訓提示4-1

職場新人在工作中，難免會遭到同事白眼、受到同事排擠等。出現(xiàn)此類情況，要以平和的心態(tài)來坦然接受，告訴自己這是進入職場后的“必修課”。尤其是面對嫉妒自己的同事，要以正確的態(tài)度對待。嫉妒也是人之常情，嫉妒其實是一種自我防御，因為不如人，卻又接受不了自己弱于他人的感受，于是產(chǎn)生一種對他人的貶低或攻擊，目的也許不是為了傷害什么人，而是讓自己處在劣勢中還能快樂。實訓提示4-2你在各方面都有優(yōu)勢，也要讓別人在你身邊還能自在自如，所以正確的態(tài)度是寬容。寬容之心可以化敵為友。具體對策包括以下幾點：第一，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點，找出對方獨一無二的特質(zhì)，真心稱贊對方。第二，分享績效，此乃贏得好人緣的關鍵。第三，主動探詢需要。大多數(shù)人喜歡被關照、被熱情對待，主動幫助同事，相處會順利許多。實訓提示5

職場新人與上司進行有效溝通十分重要。工作中難免出錯，遭上司訓斥時，正確的態(tài)度是勇于認錯。而不是將過錯推卸到別人身上，或者抱怨領導過分苛求自己。職場新人需要不斷調(diào)整自己，提高逆商。工作中，頂頭上司易人也是常有的事，新來的上司與前任風格迥異，作為下屬，應該努力適應。實訓提示6

跨部門溝通其實并不需要很多的技巧，關鍵是主動邁出第一步，主動找當事人去溝通，只要投其所好，動之以情，曉之以理，搞掂人就可以搞掂一切問題。由于部門不同，大家在認知上難免有差異。怎樣和別人發(fā)展成為一種相互支持的關系？任務評價

各組評價+教師評價評價要點：

對各組任務實施的目標、計劃、過程和效果進

行評判，肯定成績，提出建議，指導學生進一

步總結(jié)提高。評分參考：

情境劇編寫腳本（40分）

情境模擬演繹（40分）

情境模擬演繹點評（20分）任務二《江玲職場不順》緣由剖析學習目標4.通過綜合實訓，將有效溝通理論應用于溝通實踐，深刻領悟職場新人調(diào)整心態(tài)是有效溝通的基礎；5.通過實訓案例分析，深刻理解領悟與上司與同事與下屬進行有效溝通的技能；6.通過情境模擬訓練，深刻理解并掌握與上司與同事與下屬有效溝通的內(nèi)涵，學會調(diào)整溝通心態(tài)，掌握并運用與上司與同事與下屬有效溝通的技巧。實訓案例ABC公司人力資源部近期招了一批新人，都是應屆本科和研究生畢業(yè)，江玲就是其中的一個，今年24歲，剛剛從某名牌大學的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)。江玲在大學期間就非常優(yōu)秀，一直是班干部和學生會干部，多次拿到獎學金，各門功課成績都很優(yōu)秀，而且家庭條件也比較優(yōu)越，是個自信大方、性格溫順又不乏獨立的女孩子。實訓任務任務1：認真感悟：職場新人，踏實勤奮、用心做事比什么都重要.作為踏入職場不久的新人，我們首先要端正好工作態(tài)度，對工作中的每一件事情都不要輕視，切實做到“勿以事小而不為”，真正地理解工作中踏實勤奮和用心做事比什么都重要，理解“態(tài)度比能力更重要”這句話。通過網(wǎng)絡資源，了解職場新人如何做好職業(yè)生涯規(guī)劃，并在工作中切實地做到沉下心來，認真做事。實訓任務任務2：《江玲職場不順》案例分析并情境模擬案例分析：以小組為團隊，分組研討江玲為何屢屢跳槽的原因以及給我們的啟示。運用所學關于溝通的知識點進行分析，在進入職場后如何發(fā)揮自身優(yōu)勢，又積極處理好人際關系。案例操作：從有效溝通角度，全班同學分成七個團隊承擔以下七幕，進行下列情境模擬演示，并制作書面溝通臺詞。實訓任務案例操作：（1）江玲在面試中適當?shù)乇憩F(xiàn)了自己，從所有應聘者脫穎而出，并很有自信地回答了錢總提出的刁難問題，贏得了錢總的好感。（2）江玲初次與錢總私下溝通，表示在工作中將努力學習，但遇到了工作方法上的困難，請錢總指點迷津。（3）錢總第一次將出差的發(fā)票交給江玲，讓江玲做好帳，并且去財務報銷。江玲第一次處理這類事情，請錢總指教。實訓任務案例操作：（4）錢總將多次出差的一堆差旅費發(fā)票給江玲，但并沒有告訴江玲每次出差的時間和具體事項，江玲在處理財務的時候，遇到困難，想問錢總，但錢總在外出差，不方便接聽電話，于是她去請教老李，老李一口回絕了她，讓她等錢總回來再說。被拒絕了，江玲面子上很過不去。（5）錢總出差回來后，第一時間問江玲報銷事宜，江玲表示還沒處理好，錢總很是生氣，訓斥了江玲，江玲態(tài)度生硬，與錢總不歡而散。實訓任務案例操作：（6）江玲第一次提出辭職，錢總主動找江玲問情況，江玲如實相告，錢總與之交談。（7）江玲在經(jīng)歷了職場不順后，在與錢總一次面談后，心悅誠服地寫電子郵件向錢總表示了感謝。實訓提示一、認清自我。

二、坦誠溝通。

三、用心做事。任務評價

各組評價+教師評價任務1：學生自我評價任務完成情況、所獲體驗等。任務2：各組評價+教師評價。評價要點：對各組任務實施的目標、計劃、過程和效果進行評判，肯定成績，提出建議，指導學生進一步總結(jié)提高。評分參考

《江玲職場不順》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報告書面文本（30分）案例分析登臺講演（20分）案例操作情境模擬演示（30分）情境模擬溝通腳本（20分）任務三林主管上下左右巧妙溝通學習目標1.通過綜合實訓，將有效溝通理論應用于溝通實踐，深刻領悟并掌握巧妙進行上下左右綜合溝通的技能；2.通過實訓案例六個場景分析，深刻理解與上司與同級與下屬進行有效溝通的技能；3.通過情境模擬訓練，深刻理解并掌握上下左右有效溝通的內(nèi)涵.實訓案例主要人物ABC公司是一家世界500強跨國大型企業(yè)。林慧進入ABC公司時，任職華南大區(qū)銷售助理，兩年后晉升為廣州辦行政主管；小美是ABC公司廣州辦前臺接待，林慧的下屬；李麗是ABC公司中國總部的行政經(jīng)理，林慧的上司；張敏是ABC公司北京辦行政主管，與林慧同級。趙總監(jiān)是ABC公司主管人力資源和行政的總監(jiān)，李麗的上司。場景一

場景二

場景三

場景四

場景五

場景六實訓任務任務1：案例分析：運用有效溝通理論知識，分組研討本案例六個場景。1、林慧任ABC公司華南大區(qū)銷售助理兩年后便晉升為廣州辦行政主管，為什么？2、面對頂頭上司李麗的罵人電話，林慧是如何應對的？3、林慧為什么沒有答應北京辦行政主管張敏一起越級申訴李麗？4、林慧為什么要采用上海辦的行政報告格式取代廣州辦原先的報告格式？實訓任務任務1：案例分析：5、林慧說服下屬小美與上司建立一致性的過程具有怎樣的技巧？6、詳細分析林主管上下左右巧妙溝通所用的技能；同時分析李麗、張敏、小美、趙總監(jiān)在溝通方面所存在的問題。7、本案例幾位主要人物或溝通成功或溝通失敗的緣由是什么。其成功的經(jīng)驗和失敗的教訓對我們有什么啟示？

以小組為團隊，每組制作一份本案例分析報告；派代表登臺講演，時間不超過5分鐘。實訓任務任務2：案例操作：從有效溝通的角度，結(jié)合本案例內(nèi)容，進行補充細化，分組情境模擬演示應該如何上下左右巧妙溝通。實訓提示1責任心強、做事認真踏實又聰明能干是職場人立足于職場的重要條件，也是本案例中林慧由ABC公司華南大區(qū)銷售助理晉升為廣州辦行政主管的主要緣由。實訓提示2-1理順與上司的關系，是職場人需時時注意、處處謹慎的關鍵，也是表現(xiàn)工作藝術的地方。尤其是與頂頭上司溝通，必須調(diào)整好心態(tài)。即便對方態(tài)度冷淡，乃至于蠻不講理，也不可意氣用事。在上司發(fā)火罵人時，下屬要控制住自己。不要當面頂撞上司。因為上司的發(fā)火有時是沒有什么依據(jù)的。理順與上司的關系，是職場人需時時注意、處處謹慎的關鍵，也是表現(xiàn)工作藝術的地方。尤其是與頂頭上司溝通，必須調(diào)整好心態(tài)。即便對方態(tài)度冷淡，乃至于蠻不講理，也不可意氣用事。實訓提示2-2作為有見識有境界的職場人，要理解上司也是普通人，不要對上司期望過高，以為上司就應該友善，謙虛，耐心，脾氣很好不亂罵人，他總是能看到你的努力和成績，他總是在你失敗的時候循循善誘，他總是會給你公平的待遇，他總會體諒你的苦衷——這屬于過高的期望值。如果我們期望值過高，巨大的落差帶來巨大的失落感，覺得這公司真糟糕，怎么會讓這么個爛人做領導？如果你的期望值比較低，原來就預計他有40分壞，結(jié)果他只有20分壞，反而你會覺得這份工作還不錯，沒你預期的那么糟糕。實訓提示3“了解上司，主動適應，靈活變通”是與上司有效溝通的重要策略。人在性格上差異很大，上司的性格也各不相同。作為下屬，要學會從上司的言行中了解其個性心理，了解其行事風格，依照他的行事方式發(fā)揮，適應他的個性風格做事，才能順暢溝通，合作就會愉快得多。本案例場景五中林慧采用上海辦的格式取代了廣州辦原先的行政報告格式與頂頭上司建立一致性，這一舉措十分有效，討得上司的歡心，避免挨罵，為自己建立了一個和諧的工作環(huán)境。實訓提示4如何提升下屬積極接受任務的意愿?首先，要想清楚，別人若照你意思去做，會有什么好處；你所給予的好處，是否為對方真正所需。其次，要關心下屬，激勵下屬，認可贊美下屬的優(yōu)點。每個人都有一種被渴望認可的心理。作為上司要充分認識到這一點，這種方法簡單易行，起到的效果也比較理想。任務評價

各組評價+教師評價評價要點：

對各組任務實施的目標、計劃、過程和效果進行評判，肯定成績，提出建議，指導學生進一步總結(jié)提高。評分參考：

案例分析和情境模擬各占50%。

案例分析報告書面文本（30分）

案例分析登臺講演（20分）

案例操作情境模擬演示（30分）

情境模擬溝通腳本（20分）任務四組織有效的會議溝通學習目標1.通過綜合實訓，將有效溝通理論應用于溝通實踐；2.通過實訓案例分析，深刻理解有效的會議溝通必須做好會前準備、掌控會議進程以及做好會后溝通；3.通過情境模擬訓練，深刻領悟并學習運用組織有效的會議溝通的程序和技能。4.培養(yǎng)謙虛穩(wěn)重、寬容開放、換位思考的溝通素養(yǎng)。實訓案例主要人物林慧：原任世界500強跨國大型企業(yè)ABC公司廣州辦行政主管，因工作努力、業(yè)績突出晉升為公司人力資源部華南大區(qū)人事經(jīng)理；陳誠：ABC公司商業(yè)客戶部華南大區(qū)經(jīng)理；李實：商業(yè)客戶部華南大區(qū)銷售一區(qū)新任經(jīng)理，陳誠的下屬；姚楊、盧秋、劉洪、蘇淺等：均為李實小區(qū)高級銷售代表。實訓案例主要背景ABC公司商業(yè)客戶部華南大區(qū)銷售一區(qū)經(jīng)理跳槽，公司決定內(nèi)部招聘小區(qū)經(jīng)理。同在銷售一區(qū)的金牌銷售李實和姚楊均報名競聘。結(jié)果，李實晉升為銷售一區(qū)經(jīng)理，姚楊落選。在李實升職三個月后，姚楊挑起了“倒李事件”——利用銷售代表們對經(jīng)理在細節(jié)上管得太嚴的不滿情緒，慫恿大家在一封投訴信上簽名，造成李實小組全體銷售人員揭竿而起的狀況。

實訓任務任務1：案例分析：分組研討本案例會前、會中、會后幾個場景，詳細分析林慧是如何組織有效的會議溝通的；作為溝通高手，林慧通過哪些具體的溝通技能來有效化解矛盾沖突的？另外，也從溝通角度，分析本案例中其他幾位主要人物——包括陳誠、李實、姚楊等在溝通方面的表現(xiàn)。以小組為團隊，每組制作一份本案例分析報告；派代表登臺講演，時間不超過5分鐘。實訓任務任務2：案例操作：從有效溝通的角度，結(jié)合本案例內(nèi)容，進行改編細化，分組情境模擬演示如何組織有效的會議溝通，如何化解矛盾沖突。實訓提示1-1工作中難免要開會。一提開會，很多人就頭大，覺得既費時間，又解決不了問題。令人討厭的會議，多半目的不明、效率不高，缺乏主題控制和會議規(guī)則，造成東拉西扯，時間拖得很長，到最后，還沒有個相關結(jié)論，等會開完了，人也散了，才發(fā)現(xiàn)問題并沒有解決。這樣的會議是無效的。理論上講，會議溝通是組織中相互交流意見的一種形式，也是溝通信息的主要手段。在管理工作中起著十分重要的作用，會議既是一個集思廣益的過程，也是一種信息傳遞的方式。實訓提示1-2通過會議，可以將許多人聚集在一起，就某些問題與員工互相交流思想并提出相應的對策。本案例即是典型的有效會議溝通。本來李實組全體銷售代表集體投訴經(jīng)理李實，矛盾十分尖銳。而通過會議溝通，幫助澄清誤會，處理矛盾沖突，營造民主的氣氛，給管理者提供共同參與和共同討論的機會，最終作出正確決策。實訓提示2-1

會前準備很重要。有效溝通必須做好充分的準備工作。會議溝通也不例外。會前準備工作包括確定會議的目標、會議主持人等。頭腦清楚、邏輯性好、溝通能力強的林慧主動承擔主持人角色，這是會議有效的重要原因。會議的準備工作還包括與銷售代表們矛頭所指對象李實進行溝通。實訓提示2-2

既安慰他不用給自己太大的壓力，又叮囑他調(diào)整好參加會議的心態(tài)，關照李實參會的主要任務是傾聽，不要讓自己站到銷售代表們的對立面去。即使聽到非常不能接受的言論，也可以先記錄下來，過后再澄清，千萬不要當場陷入爭吵。抱著了解問題的心態(tài)去開會比較好，有利于解決矛盾。實訓提示3-1

會中主持很關鍵。會議溝通是否有效，除了要運用一些會議技巧外，還要有一個優(yōu)秀主持人。本案例中林慧主持會議十分給力，包括開場白、澄清觀點、展開討論、推動達成一致、最后總結(jié)——整個過程非常完整，堪稱會議的經(jīng)典之作。在會議上，主持人的角色是引導者。會議主持人始終要保持冷靜、清醒的頭腦，要善于鼓勵、引導與會者發(fā)言，并嚴格控制議程。實訓提示3-2

第一，開場白清楚闡明會議目的：通過直接溝通來解決問題，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境，以便把工作做得更好。第二，主持人需要提出流程建議。第三，在討論過程中，主持人需要不斷地去澄清并確認各方的觀點，當大家意見僵持不下，或者眾說紛紜的時候，主持人要推動各方達成協(xié)議。實訓提示3-3

如果發(fā)現(xiàn)有人發(fā)言跑題，就要設法引導發(fā)言者回到正題上。當會場出現(xiàn)糾紛，或有不同建議，主持人要及時協(xié)調(diào)，果斷處理，主持人需要一流的控場能力和應變能力，保證會議開得圓滿成功。最后，主持人要做出總結(jié)，我們今天的會議做了什么決定，在這個決定中，每個人的任務是什么等等。實訓提示4-1

會議溝通講究技巧。怎么控制好會議過程，特別是當對方和你意見不一致的時候，怎么去說服人家接受你的觀點、跟你合作。這中間，溝通技巧比較重要，因為很多時候，當對方接受了你這個人，你的觀點就更容易被接受。假如因為你的方式和態(tài)度使得他討厭你，你的觀點再正確，他也可能就是不理你。在溝通中，首先，尊重對方是基本的，得維護對方的自信。實訓提示4-2

傾聽很重要，聽比說更高級。傾聽是一個動作，更是一種態(tài)度，你用心地聽，能讓對方覺得你重視他的意見，至少給了他講的機會；不要被動地聽，要去理解、澄清，并給予回應。不僅聽明白對方的語言，而且要聽明白語言背后深層的觀點和動機。當然，要注意，你理解他不代表你同意他的觀點，比如，當銷售們不愿意兩周對一次完成進度的時候，陳誠就表達了這樣一個意思：我理解兩周對一次進度有點麻煩，但是該做還是得做。實訓提示5

會后溝通十分必要。一次會議并不能解決所有問題。尤其是林慧發(fā)現(xiàn)李實心中的結(jié)并未消除時，便單獨與李實溝通交流，進一步開導他，幫他分析四個問題，并提出解決問題的建議。經(jīng)林慧這么一分析，李實腦子里清晰了很多，對接下來該怎么做心里有底一些了。最要緊的是，林慧通過數(shù)據(jù)與例證分析，輔導李實應該如何做小區(qū)經(jīng)理，提醒李實“管理風格一定得變一變”。任務評價

各組評價+教師評價評價要點：

對各組任務實施的目標、計劃、過程和效果進行評判，肯定成績，提出建議，指導學生進一步總結(jié)提高。評分參考：

案例分析和情境模擬各占50%。

案例分析報告書面文本（30分）

案例分析登臺講演（20分）

案例操作情境模擬演示（30分）

情境模擬溝通腳本（20分）任務五《強調(diào)動蘇淺兩頭不著》深度解析學習目標1.通過綜合實訓，將溝通理論應用于實踐，深刻領悟有效溝通的基本功在于修身為本和調(diào)整心態(tài)，以消除溝通障礙；2.通過實訓案例九個場景分析，深刻理解上下級之間應該如何進行有效溝通；3.通過情境模擬訓練，深刻理解并學會上下級之間進行有效溝通的技能；4.培養(yǎng)謙虛穩(wěn)重、寬容開放、換位思考的溝通素養(yǎng)。實訓案例主要人物林慧：世界500強跨國大型企業(yè)ABC公司人力資源部華南大區(qū)人事經(jīng)理；陳誠：ABC公司商業(yè)客戶部華南大區(qū)經(jīng)理；李實：商業(yè)客戶部華南大區(qū)銷售一區(qū)經(jīng)理，陳誠的下屬；蘇淺：李實小區(qū)高級銷售代表，李實的下屬；孫建：ABC公司大客戶部華南大區(qū)經(jīng)理；梁詩：大客戶部華南大區(qū)銷售一區(qū)經(jīng)理，孫建的下屬；吳凱：大客戶部華南大區(qū)銷售二區(qū)經(jīng)理，孫建的下屬。詳情見：實訓案例主要背景一年前，李實小區(qū)的8位銷售代表就李實的管理風格提出了集體申訴，事情平息之后，姚楊和蘇淺都提出了換組。陳誠也就沒有同意蘇淺的換組申請。蘇淺就下決心一定要走，表面上，蘇淺在李實跟前安心地做著乖乖女，暗地里卻時時留意著ABC內(nèi)外的工作機會。實訓提示1-1

有效溝通須修身為本。溝通最重要的基本功是調(diào)整溝通心態(tài)，保持良好心態(tài)。這不僅是技能問題，更需要具備良好的人文素養(yǎng)。古人云：“施人慎勿念，受施慎勿忘”。在我們每個人的人生旅途中，都可能遇到幫助你的貴人，都會有令人難忘的感恩之事，這些都值得我們用心去銘記。會做人，應該有一顆善心，懂得感恩。感恩是做人的一種境界。感恩是一種良知，良知不可磨滅。懂得感恩是健康性格的表現(xiàn)。實訓提示1-2

懂得感恩才會有一個積極的人生觀，才能有健康的心態(tài)，職業(yè)生涯才會充滿陽光。本案例中，蘇淺卻是一個一個不知感恩為何物的忘恩負義之人，有一顆冷酷絕情的心。李實帶教她一年多真可謂掏心掏肺，而她卻完全不在乎李實的幫助之恩。正是她的忘恩負義，不僅讓李實心寒，也讓所有的人避而遠之，這是蘇淺強調(diào)動而最終兩頭不著的根本原因。蘇淺的失敗充分說明人生要有成功，應該學會感恩，感恩不僅是一種人生的境界