銀行客戶維護(hù)文章貸款

銀行客戶維護(hù)文章貸款小微客戶存在規(guī)模小、類型多、分布廣、接觸非正規(guī)金融機(jī)構(gòu)機(jī)多等特點，使得小微客戶很難獲得有效業(yè)務(wù)營銷，小微客戶的過于分散又增加了營銷維護(hù)的困難，導(dǎo)致小微客戶不斷流失，小微業(yè)務(wù)獲客成本居高不下?？蛻舴謱庸芾韺⒂兄阢y行對客戶的關(guān)系維護(hù)和深入挖掘。在做好市場調(diào)研基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行分類管理，明確優(yōu)質(zhì)客戶的條件和資格，并調(diào)整和優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，從而提升優(yōu)質(zhì)客戶群體；以客戶為中心，建立多層次的營銷體系，增強(qiáng)服務(wù)客戶水平，提升客戶營銷管理能力，了解客戶需求，提升市場競爭力，通過科學(xué)的技術(shù)手段，增強(qiáng)與客戶聯(lián)系提升市場占有率，通過識別客戶價值的差異性追求收益最大化?？蛻魻I銷維護(hù)管理職能設(shè)計（一）管理原則：堅持“客戶第一、分級管理、動態(tài)跟蹤”原則。（二）客戶分層維護(hù)對應(yīng)職能部門建議1．營銷管理部門：負(fù)責(zé)客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)制定、系統(tǒng)分類管理、活動設(shè)計等。(1)

制定客戶管理制度，規(guī)范客戶管理工作；(2)

負(fù)責(zé)客戶分類審批、調(diào)查工作；(3)

日常對接和溝通協(xié)調(diào)工作，特殊事宜的解決等；(4)

定期組織客戶關(guān)系管理活動。2．分支機(jī)構(gòu)或分支行：負(fù)責(zé)所在區(qū)域的客戶關(guān)系管理工作。(1)

負(fù)責(zé)完成下達(dá)的各項客戶管理和開發(fā)的指標(biāo)額任務(wù)；(2)

負(fù)責(zé)對客戶資料進(jìn)行收集、整理、分析并建立檔案；(3)

負(fù)責(zé)客戶走訪跟蹤服務(wù)、客戶投訴及時處理等日常工作；(4)

其他上級交辦的任務(wù)。3．風(fēng)險管理中心：負(fù)責(zé)負(fù)面清單的制定和提供每年淘汰客戶名單?？蛻絷P(guān)系管理原則優(yōu)化客戶管理機(jī)制，以多個抓手促進(jìn)客戶“質(zhì)”“量”雙提升。重點聚焦?jié)摿^大的客群，強(qiáng)化“客戶共享”，加強(qiáng)客戶源頭拓展考核，完善工作機(jī)制，強(qiáng)化目標(biāo)客戶精準(zhǔn)營銷，大幅提升源頭客戶拓展成效。對重點存量客戶加強(qiáng)走訪力度，重點圍繞核心客戶開展重點產(chǎn)品覆蓋工作，搭建支持服務(wù)平臺，強(qiáng)化與客戶聯(lián)系頻率、實現(xiàn)客戶“深度維護(hù)與廣度維護(hù)”齊頭并進(jìn)，提高客戶價值貢獻(xiàn)度?？蛻舴诸惪山Y(jié)合行內(nèi)相關(guān)規(guī)定和政策，結(jié)合同業(yè)競爭和市場發(fā)展情況，將潛在客戶分為兩類定義，將存量客戶分六類定義：（一）潛在客戶分類：1．普通目標(biāo)客戶（標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于）：(1)

從事經(jīng)營活動，且具備一定的經(jīng)營能力和穩(wěn)定的經(jīng)營場所（響應(yīng)國家地攤經(jīng)濟(jì)的號召以實際經(jīng)營作為經(jīng)營準(zhǔn)入依據(jù)）；(2)

具備中華人民共和國國籍且年齡在25周歲到60周歲，具備完全民事行為能力；(3)

無刑事案件記錄；(4)

無大金額民事案件被告未結(jié)案記錄；(5)

無黃、賭、毒等不良嗜好；(6)

客戶非禁入行業(yè)（金融、證券等）；(7)

擁有良好的信用記錄。2．優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶（標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于）：(1)

實際經(jīng)營24個月（含）以上；(2)

所屬行業(yè)有良好的發(fā)展前景；(3)

經(jīng)營地址處于業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域內(nèi)優(yōu)質(zhì)商圈；(4)

居住地址處于業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域內(nèi)優(yōu)質(zhì)地段。（二）存量客戶分類：1．重點客戶（a類，標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于）：(1)

企業(yè)財務(wù)制度健全，且企業(yè)資產(chǎn)和私人家庭財產(chǎn)能夠明確分開，內(nèi)部制度健全且具有法人治理機(jī)制；(2)

經(jīng)營穩(wěn)健，實際經(jīng)營歷史3年（含）以上具備一般納稅人資格，且生產(chǎn)經(jīng)營的凈資產(chǎn)規(guī)模在300萬（含）以上，年銷售額在500萬（含）以上，負(fù)債率在70%（含）以下，開票金額在100萬（含）以上的；(3)

授信金額≥80萬元。2．潛力客戶（b類，標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于）：(1)

實際經(jīng)營12個月（含）以上且在本省范圍內(nèi)名下有自有房產(chǎn)（房產(chǎn)價值不低于30萬），存在以下情況的也可認(rèn)定。a.房產(chǎn)不在本人名下的，直系家庭成員具有產(chǎn)權(quán)證，且月供時間不低于12個月以上；b.月供時間不足12個月，直系家庭成員或自有價值10萬（含）以上的家用小汽車；c.房屋無產(chǎn)權(quán)證明，但其市場價格在50萬（含）以上；d.實際經(jīng)營3個月（含）以上但提供抵押率≤70%的房產(chǎn)作為抵押物。e.房產(chǎn)價值不足30萬（含）的，可合并計算家庭儲蓄、車輛、保單價值等。(2)

授信金額≥50萬元，用信率≤50%。3．維護(hù)客戶（c類，標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于）：(1)

實際經(jīng)營12個月（含）以上且在本省范圍內(nèi)名下有自有房產(chǎn)（房產(chǎn)價值不低于30萬），存在以下情況的也可認(rèn)定。a.房產(chǎn)不在本人名下的，直系家庭成員具有產(chǎn)權(quán)證，且月供時間不低于12個月以上；b.月供時間不足12個月，直系家庭成員或自有價值10萬（含）以上的家用小汽車；c.房屋無產(chǎn)權(quán)證明，但其市場價格在50萬（含）以上；d.實際經(jīng)營3個月（含）以上但提供抵押率≤70%的房產(chǎn)作為抵押物。e.房產(chǎn)價值不足30萬（含）的，可合并計算家庭儲蓄、車輛、保單價值等。(2)50萬元＜授信金額≤80萬元，用信率＞50%。4．調(diào)整客戶（e類，標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于）：(1)

經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、發(fā)展趨勢等動態(tài)指標(biāo)呈現(xiàn)下滑趨勢。(2)

行業(yè)為我行謹(jǐn)慎介入類行業(yè)。(3)

當(dāng)前無明顯惡意逾期、無影響較大的涉訴和無不良適合。(4)

營銷管理部門認(rèn)為應(yīng)認(rèn)定為調(diào)整客戶的。5．淘汰客戶（f類，標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于）：（1）信用差、風(fēng)險高、必須進(jìn)行清理壓縮的客戶。（2）行業(yè)為我行謹(jǐn)慎介入類、禁止類行業(yè)。（3）當(dāng)前存在惡意逾期、已成為失信被執(zhí)行人且無撤銷的可能、存在逃廢債的行為、我行貸款已出現(xiàn)損失、重組后還款困難、轉(zhuǎn)化后貸款仍未能正常償還等情況。（4）其他風(fēng)險管理中心認(rèn)為需要進(jìn)入淘汰名單的客戶。6．普惠客戶（d類，標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于）：(1)

實際經(jīng)營12個月（含）以上；(2)

有穩(wěn)定的居住地址；(3)

非“重點客戶、潛力客戶、維護(hù)客戶、調(diào)整客戶、淘汰客戶”范圍外的其他客戶。

客戶分層管理客戶關(guān)系的管理是一個系統(tǒng)工程，其流程如下圖：客戶經(jīng)理制是“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的服務(wù)理念打造的為方便客戶提供的一系列套餐式服務(wù)的制度，是客戶關(guān)系管理的服務(wù)創(chuàng)新模式?，F(xiàn)代客戶關(guān)系的管理需要信息技術(shù)的支撐，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等需運用到客戶關(guān)系管理中。（一）

客戶經(jīng)理層面潛在客戶管理通過“業(yè)務(wù)系統(tǒng)”對潛在客戶進(jìn)行名單制管理。客戶經(jīng)理通過對潛在客戶的跟蹤營銷和維護(hù)，提高潛在客戶的響應(yīng)率和轉(zhuǎn)化率。1．客戶來源管理：1)

散客；2)

名單客戶；3)

集群客戶；4)

行業(yè)客戶；2．客戶營銷管理：“業(yè)務(wù)系統(tǒng)”根據(jù)客戶信息錄入時間，及客戶需求情況（包括產(chǎn)品意向、需求時間、緊迫程度）定期生成電話營銷任務(wù)，或交叉營銷推送任務(wù)?？蛻艚?jīng)理完成營銷任務(wù)后，“業(yè)務(wù)系統(tǒng)”根據(jù)客戶經(jīng)理營銷結(jié)果，在相應(yīng)時間生成下一次營銷任務(wù)?？蛻羧缬衅渌麠l線業(yè)務(wù)需求，則由客戶經(jīng)理進(jìn)行登記。機(jī)構(gòu)/分支機(jī)構(gòu)定期將有相應(yīng)業(yè)務(wù)需求的客戶名單發(fā)送至相關(guān)部門辦理。（二）

營銷管理部門層面潛在客戶管理通過定期發(fā)布營銷計劃，加強(qiáng)與潛在客戶的聯(lián)系，跟進(jìn)潛在客戶需求。1．對無指定名單的客戶群體（營銷活動）機(jī)構(gòu)或分支機(jī)構(gòu)等機(jī)構(gòu)管理人員向下級機(jī)構(gòu)或客戶經(jīng)理發(fā)布的有一定有效期的營銷方案，指定對特定區(qū)域（或全部區(qū)域）、特定行業(yè)（集群）開展?fàn)I銷工作，客戶經(jīng)理在營銷計劃有效期內(nèi)通過對所營銷的客戶進(jìn)行打標(biāo)的方式實現(xiàn)對營銷計劃響應(yīng)情況的統(tǒng)計。營銷計劃包括：營銷計劃名稱、營銷計劃發(fā)布機(jī)構(gòu)、營銷計劃起始時間、營銷計劃結(jié)束時間、營銷計劃區(qū)域?？蛻艚?jīng)理根據(jù)營銷計劃的要求跟進(jìn)營銷計劃覆蓋的潛在客戶。登記：客戶名稱、聯(lián)系方式、企業(yè)名稱、產(chǎn)品名稱、營銷日期、營銷反饋結(jié)果、其他產(chǎn)品需求等信息。2．對有指定名單的客戶群體（定向營銷任務(wù)）機(jī)構(gòu)或分支機(jī)構(gòu)等管理人員可將客戶名單導(dǎo)入“業(yè)務(wù)系統(tǒng)”，并分配至相應(yīng)的團(tuán)隊或客戶經(jīng)理進(jìn)行營銷，分配至客戶經(jīng)理的名單，在客戶經(jīng)理的營銷任務(wù)頁面顯示?？蛻艚?jīng)理通過客戶名單，針對行的跟進(jìn)并統(tǒng)計客戶需求，引導(dǎo)客戶與我行達(dá)成業(yè)務(wù)關(guān)系。以上營銷維護(hù)過程中，客戶如有其他條線業(yè)務(wù)需求，則由客戶經(jīng)理進(jìn)行登記。機(jī)構(gòu)/分支機(jī)構(gòu)定期將有相應(yīng)業(yè)務(wù)需求的客戶名單發(fā)送至相關(guān)部門辦理。3．營銷轉(zhuǎn)介紹記錄客戶/客戶經(jīng)理/全員生成專屬二維碼或鏈接，推薦的客戶（滿足激活、請款等條件），記錄并給予獎勵。（三）

存量客戶管理1．量化存量客戶情況機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶綜合能力（綜合評分）與客戶綜合貢獻(xiàn)度評分，對存量客戶情況進(jìn)行量化跟蹤。優(yōu)質(zhì)客戶評判得分=（綜合評分×調(diào)整系數(shù)；客戶綜合貢獻(xiàn)度的分×調(diào)整系數(shù)），得分分別顯示。綜合評分：系統(tǒng)對客戶的綜合評分；綜合貢獻(xiàn)度評分：為開立銀行卡、辦理信用卡、手機(jī)銀行、個人網(wǎng)銀、對公開戶、企業(yè)網(wǎng)銀、存款、理財、辦理分支行貸款產(chǎn)品、長湘貸產(chǎn)品收息對應(yīng)評分之和。（可設(shè)置對應(yīng)業(yè)務(wù)得分）A類：重點維護(hù)；B類：深入挖掘；C類：嚴(yán)格風(fēng)控；D類：擇機(jī)退出。2．存量客戶整體分類及維護(hù)方案(1)

存量客戶管理分類方案根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)對客戶信息進(jìn)行分類處理后，在同類客戶中根據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)共同特點，開展交叉銷售，針對潛在客戶有針對性地進(jìn)行營銷，針對存量客戶進(jìn)行二次營銷和轉(zhuǎn)介紹營銷管理。可通過“業(yè)務(wù)系統(tǒng)”進(jìn)行客戶信息收集和分類。實行先類別后加權(quán)等模式確認(rèn)?？山Y(jié)合客戶的評分情況和客戶類別進(jìn)行客戶分類劃分：(2)

存量客戶客群維護(hù)方案：(3)

客戶業(yè)務(wù)流程時間管理方案通過“業(yè)務(wù)系統(tǒng)”對每筆業(yè)務(wù)整個流程“申請——派單——調(diào)查——輔調(diào)復(fù)核——分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人復(fù)核——預(yù)約審查崗——審查——審批——簽約發(fā)放——貸后管理——快速續(xù)貸——業(yè)務(wù)催收”實施時間管理，規(guī)定每個業(yè)務(wù)流程的辦理時間，通過“零售業(yè)務(wù)系統(tǒng)”記錄業(yè)務(wù)辦理開始時間和業(yè)務(wù)在途時間，對“超時”任務(wù)及時給與提醒。(4)

營銷促轉(zhuǎn)化客戶管理方案對于提交已經(jīng)審批通過未激活、已激活未用款、申請調(diào)查環(huán)節(jié)主動放棄的客戶，“業(yè)務(wù)系統(tǒng)”定期生成營銷回訪任務(wù)。a.對審批通過未激活的客戶：“零售業(yè)務(wù)系統(tǒng)”發(fā)送激活禮品兌換券，鼓勵客戶激活額度。如：x天內(nèi)，激活額度并提款x元，可獲得紀(jì)念品（杯子、家居用品）一份。同時，客戶經(jīng)理需定期提示客戶激活額度。b.對已激活未用款的客戶：“業(yè)務(wù)系統(tǒng)”發(fā)送激活禮品兌換券，鼓勵客戶用款。如：x天內(nèi)，用款x元，可獲得紀(jì)念品（杯子、家居用品）一份。同時，客戶經(jīng)理需每周提示客戶激活額度。c.申請調(diào)查環(huán)節(jié)主動放棄的客戶：客戶經(jīng)理在客戶放棄該筆貸款申請時登記客戶放棄原因，并定期跟蹤此類客戶需求變化情況。（四）

退出（流失）客戶管理客戶流失是由于各種原因轉(zhuǎn)向其他服務(wù)或產(chǎn)品的現(xiàn)象。包括：(1)

客戶主動退出原因：產(chǎn)品感受、同業(yè)競品、資金需求、關(guān)系人意愿、我行的服務(wù)方式和態(tài)度等；(2)

我行主動退出的原因：客戶經(jīng)營情況、資產(chǎn)狀況、個人原因、關(guān)系人意愿、他行介入、征信及外部數(shù)據(jù)異常等；(3)

其他退出原因。由于退出原因眾多，機(jī)構(gòu)需對各類原因進(jìn)行深入了解才能更好的服務(wù)客戶，客戶流失消耗人、財、物和銀行形象，造成的傷害和后果是巨大的，但客戶流失是不可避免的，需要將流失率控制在一個很低的水平。流失客戶是有被挽回的可能。在資源有限的情況下，因根據(jù)客戶重要性挽回流失的好客戶，實現(xiàn)挽回利益最大化。具體方案如下：客戶業(yè)務(wù)在到期前30天，由客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系續(xù)貸事宜，如客戶無續(xù)貸需求，則對客戶“流失原因”進(jìn)行登記：退出客戶屬于“主動退出”范圍，則該客納入機(jī)構(gòu)客戶“灰名單”管理，不再生成營銷任務(wù)。淘汰信用狀況差、沒有發(fā)展前途的劣質(zhì)客戶。如因“我行過失”導(dǎo)致客戶流失，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)流失客戶的要求提出具體解決方案，說明整改情況，如果客戶不滿意可以嘗試詢問其意見，如果方案得到客戶認(rèn)可盡快實施讓其感受到誠意以便促使挽回。退出客戶屬于“客戶退出”范圍，則該客戶納入客戶經(jīng)理營銷任務(wù)中，客戶經(jīng)理需持續(xù)跟蹤客戶需求?！傲闶蹣I(yè)務(wù)系統(tǒng)”根據(jù)客戶經(jīng)理營銷結(jié)果，在相應(yīng)時間生成下一次營銷任務(wù)。（五）

集中作業(yè)崗定期回訪集中作業(yè)崗回訪目的：提升客戶滿意度，信任度，