中層管理干部技能訓練教材課件

中層管理干部技能訓練

企業(yè)管理知識之中層管理干部技能訓練

企業(yè)管理知識之1A.管理者技能需求B.管理者角色認知C.溝通技能D.時間管理E.領導力F.團隊組建技能G.執(zhí)行力H.如何培養(yǎng)下屬I. 目標管理J. 績效評估K.問題系統(tǒng)解決方法課程結構我能A.管理者技能需求課程結構我能2處人處事中層管理干部（管理者）的技能需求處人處事中層管理干部（管理者）的技能需求3處事目標計劃執(zhí)行目標管理時間管理執(zhí)行力修正問題解決處事目標計劃執(zhí)行目標管理時間管理執(zhí)行力修正問題解決4處人溝通組織領導培訓定位教練技術溝通技能構建團隊激勵下屬角色認知處人溝通組織領導培訓定位教練技術溝通技能構建團隊激勵下屬角色5中層管理干部（管理者）的管理輔證PQCDMS生產力品質力交期力成本力安全力士氣力中層管理干部（管理者）的管理輔證PQCDMS生產力品質力交期6你的對手在學習和進步！你在做什么？激勵告示：普通職員主管經理GM2030405035你的對手在學習和進步！激勵告示：普通職員主管經理GM20307第一章管理者的角色認知第一章管理者的角色認知8角色認知上司同事下屬第一印象測試結果角色認知上司同事下屬第一印象測試結果9作為下屬（經營者的代理人）的四項職業(yè)準則站在經營者的角度來考慮問題完成公司目標同時實現自身利益最大化言行代表公司、職位職權來自上司的任命體現高層意志四項職業(yè)準則下屬同事上司作為下屬（經營者的代理人）的四項職業(yè)準則站在經營者的角度來考10作為同事的主管下屬同事上司內部客戶內部客戶原則服務的四個特性（無形性、不可分性、可變性、易消失性）作為同事的主管下屬同事上司內部客戶內部客戶原則服務的四個特性11小組討論在公司內部以部門為單位討論內部顧客的概念？小組討論在公司內部以部門為單位討論內部顧客的概念？12作為上司的主管主管角色的七大變化作為上司的主管五大角色下屬上司同事作為上司的主管主管角色的七大變化作為上司的主管五大角色下屬上13作為上司的主管五大角色5大角色管理者領導者教練績效伙伴變革者下屬上司同事作為上司的主管五大角色5大角色管理者領導者教練績效伙伴變革者14

——常見的角色錯位向上錯位自然人領主民意代表下屬同事上司——常見的角色錯位向上錯位自然人領15主管角色的七大變化從做業(yè)務到做管理內容從野牛型到雁群型實現方式從個性化到組織化工作方式從守成到變革工作力度從個人目標到團隊目標目標從感情關系到事業(yè)關系人際關系從指揮到授權方式下屬上司同事主管角色的七大變化從做業(yè)務到做管理內容從野牛型到雁群型實16第二章溝通能力第二章溝通能力17溝通的目的

建立與維持人與人之間、組織與組織之間的各種關系；促使組織各種活動的開展及進行，以達到預期的目的；讓對方了解自己的意圖、感覺或意念；讓對方同意并接受自己的意見；讓對方按照自己的意圖去做一些事情或作出適當的回應；維持與對方良好的關系。溝通的目的建立與維持人與人之間、組織與組織之間的各種關系；18溝通之要素信息、發(fā)送者-接收者、反饋、渠道、噪音、環(huán)境傳送者接受者信息反饋雙向性溝通之要素信息、發(fā)送者-接收者、反饋、渠道、噪音、環(huán)境傳送者19有效發(fā)送信息HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式WHEN-何時發(fā)送信息WHAT-確定信息內容WHO-誰是信息接受者WHERE-何處發(fā)送信息WHY-為什么要發(fā)信息有效發(fā)送信息HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式20HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式請考慮以下因素接收方傾向于什么方式？溝通的本質是什么？哪種方式會收到最迅捷的回應？是否保密？HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式請考慮以下因素21HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式幾種常用溝通方式優(yōu)勢和不足比較方式優(yōu)勢不足電話速度快、及時回饋有助決策信息量少可能會不準確E-mail信息量大且準確不能很好作思想和情感的交流開會發(fā)揮團隊作用有利于決策成本高面談信息全面及時反饋耽誤時間、不方便HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式幾種常用溝通方式優(yōu)勢和不足比較22WHEN-何時發(fā)送信息時機：約見客戶；發(fā)致謝函；發(fā)催款函各在什么什么時間合適？時間分配考慮各種信息所占時間長短建議—選擇恰當的溝通時間，充分考慮對方的情緒；WHEN-何時發(fā)送信息時機：23WHAT-確定信息內容語言+肢體語言信息內容會更準確；信息主題是什么？涉及哪些要點？采用什么風格和語氣？建議--簡潔，強調并圍繞重點、用熟悉的語言WHAT-確定信息內容語言+肢體語言信息內容會更準確；24WHO-誰是信息接受者確定信息接收對象如何引起接收者的注意接收者的觀念、文化程度、風俗接收者的需要接收者的情緒WHO-誰是信息接受者確定信息接收對象25WHERE-何處發(fā)送信息不同場合發(fā)送信息的效果不同地點是否合適？環(huán)境是否不被干擾？WHERE-何處發(fā)送信息不同場合發(fā)送信息的效果不同26WHY-為什么要發(fā)信息目的是什么？希望達到的效果？商務電子郵件是否可以不發(fā)？WHY-為什么要發(fā)信息目的是什么？27有效接收信息之關鍵技巧積極聆聽練習A-聽力測試有效接收信息之關鍵技巧積極聆聽練習A-聽力測試28聆聽原則適應講話者風格眼耳并用首先理解他人再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現出有興趣聆聽聆聽原則適應講話者風格29有效聆聽的四個步驟準備聆聽發(fā)出準備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動準確理解對方全部的信息有效聆聽的四個步驟準備聆聽30主動傾聽的四種方式獲取信息式傾聽識別中心思想、尋找支持性材料、預言要說的內容、聯(lián)系自我經驗、尋找相似點和區(qū)別、質疑批判式傾聽確定說話者動機、對觀點進行質疑和提問、將事實從觀點中區(qū)分出來、承認自己的偏見、評價信息感情移入式傾聽識別情感、傾聽敘述、讓對方找到解決問題的辦法享樂式傾聽音樂新聞動畫MTV主動傾聽的四種方式獲取信息式傾聽音樂新聞動畫MTV31聆聽的五個層面大師級設身處地地聽標準級專注的聽領導級聽而不聞假裝的聽聾子級有選擇性聽學生級ModuleundVariations_E32聆聽的五個層面大師級設身處地地聽標準級專注的聽領導級聽而不聞積極聆聽技巧傾聽回應提示問題重復內容歸納總結表達感受積極聆聽技巧傾聽回應33有效反饋反饋（feedback)是信息發(fā)送者-接收者相互間的反應。反饋有利于信息接收者的提高也有利于發(fā)送者的改進。正面反饋負面反饋建設性反饋練習B-反饋有效反饋反饋（feedback)是信息發(fā)送者-接收者相互間的34有效提問開放式問題和封閉式問題優(yōu)勢風險開放式收集信息全面談話氣氛愉快浪費時間談話不易控制封閉式節(jié)省時間性控制談話內容收集信息不全談話氣氛緊張有效提問開放式問題和封閉式問題優(yōu)勢風險開放式收集信息全面浪費35開放式問題主題式問題；擴展式問題；征求意見式問題；設想式問題；重復性問題；驗證性問題。練習C-問題開放式問題主題式問題；練習C-問題36有效的肢體語言有效的肢體語言有助贏得信任信任程度決定態(tài)度有效的肢體語言有效的肢體語言有助贏得信任信任程度決定態(tài)度37溝通中的五種態(tài)度強迫性態(tài)度回避性態(tài)度遷就性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度溝通中的五種態(tài)度強迫性態(tài)度38合作態(tài)度的表現雙方能夠說出所擔心的問題雙方者積極設法解決存在的問題而不是推卸責任共同研究解決方案溝通過程能做到“對事不對人”最后達成雙贏的協(xié)議合作態(tài)度的表現雙方能夠說出所擔心的問題39肢體語言手勢面部表情眼神姿態(tài)聲音（語速、語調-音調/聲調、音量）我沒說你偷了他的錢包肢體語言手勢我沒說你偷了他的錢包40人際風格與溝通技巧見什么人說什么話到什么山唱什么歌忠告：物以類聚，人以群體分----兩個風格相似的人溝通時效果會非常好。人際風格與溝通技巧見什么人說什么話到什么山唱什么歌忠告：物以41人際風格的四大分類分析型（貓頭鷹型）控制型（老虎型）推銷型（孔雀型）支持型（無尾熊型）練習D自我測試結果人際風格的四大分類分析型（貓頭鷹型）練習D自我測試結果42分析型人的特征關鍵詞嚴肅認真有條不紊語調單一真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢合符邏輯語言準確注意細節(jié)有計劃有步驟使用掛圖喜歡較大的個人空間分析型人的特征關鍵詞嚴肅認真動作慢43與分析型人的溝通技巧注重細節(jié)遵守時間盡快切題邊說邊記、一絲不茍不要太多眼神交流、避免身體接觸多用專業(yè)術語多列數據、多作計劃、使用圖表與分析型人的溝通技巧注重細節(jié)44控制型人的特征關鍵詞果斷指揮人獨立有能力熱情面部表情較少情感不外露審慎有作為強調效率有目光接觸說話快且有說服力語言直接、目的性強使用日歷計劃缺乏耐心

控制型人的特征關鍵詞果斷有作為45與控制型人溝通技巧回答準確、聲音響、有信心且語速要快多問封閉式問題強調效率直接不客套不羅嗦事前要有計劃事后要有結果不要感情流露直奔主題需要強烈的目光接觸、身體略前傾講究實際情況、提供有依據的創(chuàng)新思想與控制型人溝通技巧回答準確、聲音響、有信心且語速要快46推銷型人的特征關鍵詞外向直率友好熱情不注重細節(jié)令人信服幽默合群活潑快速的動作和手勢生動活潑、抑揚頓挫語調有說服力的語言陳列有說服力的物品推銷型人的特征關鍵詞外向合群47與推銷型人溝通技巧聲音洪亮要有配合動作和手勢，且眼神看手勢從宏觀去看問題說話要非常直接由于其不重細節(jié)，最好有個協(xié)議確認以提醒其與推銷型人溝通技巧聲音洪亮48支持型人的特征關鍵詞合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔抑揚頓挫使用鼓勵性語言辦公室有家人照片支持型人的特征關鍵詞合作頻繁的目光接觸49與支持型人溝通技巧自重雙方良好關系，不注重結果；贊賞其照片時刻充滿微笑說話要慢、抑揚頓挫多鼓勵并征求意見頻繁的目光接觸與支持型人溝通技巧自重雙方良好關系，不注重結果；50忠告不要給任何人貼上標簽要有發(fā)展的眼光看人忠告不要給任何人貼上標簽51自我溝通成功快樂的起點，就是良好的自我認識；你覺得自己是個有價值的人，結果你就會變成有價值的人。12/21/2022自我溝通成功快樂的起點，就是良好的自我認識；52自我認識自我認識包括個體身心狀態(tài)的認識、體察、監(jiān)控，最重要的是情緒定義：察覺到自己的情緒以及對這情緒的看法。指注意力不因外界或自身情緒的干擾而迷失、夸大而產生的過度反應，在情緒困擾中仍可以保持中立自省的能力。自我認識自我認識包括個體身心狀態(tài)的認識、體察、監(jiān)控，最重要的53自我概念是指如何看待和感受自已；由反映評價、社會比較、自我感覺三個要素組成。反映評價：就是從他人那里得到的有關自己的信息；社會比較：通過與他人的比較獲得的關于自己的評價；自我感覺：用自己的方式評價自身經歷所獲得的認識；自我概念是指如何看待和感受自已；由反映評價、社會比較、自我感54性別與自我概念男性女性將社會比較看得最重要對反映評價看得相對重要對父母的反映評價看得更有價值朋友處得到的反映評價看得更重要自信來源于所取得的成就自信來源與他人的聯(lián)系和自己的歸宿性別與自我概念男性女性將社會比較看得最重要對反映評價看得相對55自我概念與感知感知：如何看待他人及周圍的世界的態(tài)度和方式。感知取決于自我概念；自我概念影響感知；感知過程三步曲：挑選信息組織信息理解信息文件群體（背景）、教育、經驗影響感知過程自我概念與感知感知：如何看待他人及周圍的世界的態(tài)度和方式。56改進自我概念明確你想改變的某個領域，并設立現實的目標；自我約束及利用環(huán)境及外力；放棄心理安全；冒心理風險；改進自我概念明確你想改變的某個領域，并設立現實的目標；57情緒情緒：是人們從事某種活動的心理狀態(tài)七情：喜怒憂思悲恐驚六欲：食欲財欲物欲權力欲情欲性欲“喜怒不節(jié)，生乃不固”不控制自己的情緒，就有損于健康，亦不利與人溝通情緒情緒：是人們從事某種活動的心理狀態(tài)58情緒的自我表達情緒如何恰當地自我表達社會約定俗成的表情規(guī)則：縮減、夸張、替代情緒在不傷害別人的自尊心的前提下的表達情緒真誠坦率的表達情緒的自我表達情緒如何恰當地自我表達59情緒的自我控制情緒沖動可以引起極端行為如何調節(jié)自己的情緒保持一個冷靜的頭腦冷處理要求表現和想像愉快的情景換位思考學會自嘲擁有一種好的心境：正確評價自己，保持自我本色情緒的自我控制情緒沖動可以引起極端行為60如何擁有好心情對自己的期盼值不要太大干自己的事別寄希望于別人助人為樂專心致志善于做出讓步善于調節(jié)找人傾吐煩惱如何擁有好心情對自己的期盼值不要太大61挫折是必然的某種動機得不到滿足時出現的心理狀態(tài)，是欲求障礙或者欲求阻止，心理學上稱為動機受挫，也叫心理挫折。挫折是必然的某種動機得不到滿足時出現的心理狀態(tài)，是欲求障礙或62造成挫折的原因客觀原因：組織管理不善、人際關系不協(xié)調天災等外界條件的限制和障礙、欲求得不到滿足主觀原因：能力不足、知識欠缺、溝通不良、決策失誤心理障礙：將事實上不具備的欲求目標當作自己的眼前應該有有東西加以追求。造成挫折的原因客觀原因：63心理挫折不是客觀存在的，而是一種感受，是一種心理反應。心理挫折不是客觀存在的，而是一種感受，是一種心理反應。64如何面對挫折自我安慰法自我渲泄法積極轉移法靈活權變法心理豐富法如何面對挫折自我安慰法65增強對挫折的免疫能力知識積累與能力的培養(yǎng)打造精神和毅力做自己力所能及的事情增強對挫折的免疫能力知識積累與能力的培養(yǎng)66自我激勵樹立目標并排除干擾去實現目標抵制沖動是強化自我激勵的關鍵因素自我激勵樹立目標并排除干擾去實現目標67電話溝通電話是組織對外溝通最重要的工具，熱情禮貌的電話用語是組織形象的一部分。電話溝通電話是組織對外溝通最68撥打電話程序資料整理確認對方信息自報公司及姓名問候商談事項道別撥打電話程序資料整理確認對方信息自報公司及姓名問候商談事項道69接聽電話程序兩聲鈴響摘機自報公司/部門確認對方姓名（單位）問候商談事項道別接聽電話程序兩聲鈴響摘機自報公司/部門確認對方姓名（單位）問70注意點別折磨別人的記憶考慮對方作息時間電話中的非語言溝通調整自己再撥打專心一意、積極回應、適時提問注意點別折磨別人的記憶71轉接電話注意點確認電話信息，做好電話記錄轉接電話要遮住話筒慎重選擇理由選擇適當時機轉接電話注意點確認電話信息，做好電話記錄72有效籌劃和召開會議南晟德顧問機構NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP有效籌劃和召開會議南晟德顧問機構NEWSYST73一個組織要不要開會？

會議是一個有組織、有目的、有計劃、有針對性主題的溝通過程。公司目前現狀？會議效果、質量如何？您的建議？

一個組織要不要開會？會議是一個有組織、有目的、有計劃74會議的作用是促使各項必要工作得以有效實施的途徑；是集思廣益，實現決策民主化、科學化的重要工具；增強凝聚力，培養(yǎng)團隊精神；增進了解，發(fā)現人才；突出領導功能，展示領導才華。會議的作用是促使各項必要工作得75會議的成本參加會議的人數X每人每小時的平均成本=每小時總成本X會議所需要時間+籌備會議所需要時間、成本+資料費用+餐飲+電費+場地設施租金+。。。=？？？？會議的成本參加會議的人數X每人每小時的平均成本76會議的收益您參加此次會議獲得了什么？其它與會者又獲得了什么？組織獲得了什么或創(chuàng)造出了什么？會議的預期成果是否令您滿意？收益〉成本OR收益〈成本會議的收益您參加此次會議獲得了什么？77會議的必要性會議不是萬能的，會議肯定不是越多越好，會議的成本。。。其它途徑：通告、傳閱、電子郵件、布告欄會議的必要性會議不是萬能的，會議肯定不是越多越好，會議的成本78會議的實質和原則實質：溝通（視會議類型而不同）原則：會而有議議而有決決而有行行而有果會議的實質和原則實質：溝通（視會議類型而不同）79會議的分類出席型會議（單向溝通）參與型會議（雙向溝通）信息型動員型問題解決型頭腦風暴型會議的分類出席型會議參與型會議信息型動員型問題解決型頭腦風暴80會議的準備目的計劃與會者明天上午10：00在會議室開會請安排好你的日程表，并準時參加以下會議：日期：星期四8月8日時間：AM10：00—11：30地點：第一會議室目的：關于質量監(jiān)控措施的決定附件：會議議程以及關于主題A的報告請在會議之前瀏覽該報告，并做好在會上討論的準備會議的準備目的計劃81會議的目的明確的目的有助于會議的籌劃使會議更加透明，且有助于將會議引導到進行討論調控的軌道上來；易于評價會議的效果會議的目的明確的目的有助于會議的籌劃82會議的計劃（議程）涉及哪些議題每個議題或每次討論的分配時間各個議題由誰來提出提前發(fā)放會議議程會議的計劃（議程）涉及哪些議題83議程樣本時間議題方式提出者成果1：15—2：00市場營銷計劃討論

2：00—2：15六月份經營成果發(fā)言DDWong

2：15—2：25休息

2：25—3：00廣告活動頭腦風暴討論

制定新計劃3：00—3：10配送措施討論

決定誰做什么事3：10—3：20會議結束簽名

議程樣本時間議題方式提出者成果1：15—2：00市場營銷計劃84會議與會者領導人會議主持人發(fā)言人記時員記錄員會議與會者領導人85把握會議進程按時開始遵循議程休息后馬上回來保證會議有條不紊的一般程序（問題解決型會議）界定需要解決的問題對該問題進行會診（魚刺圖）探討可行性方案確定最終解決方案把握結束時機把握會議進程按時開始86魚刺圖（要因分析法）魚刺圖（要因分析法）87頭腦風暴型會議的程序用10分鐘時間收集各種觀點及時記錄各種觀點其他人不許進行批評與判斷與會者可以輪流發(fā)表自己的觀點，也可以自由發(fā)言可以在別人的觀點的加以補充和發(fā)揮此階段不允許討論各種觀點收集完畢，開始小組討論并達成一致解決方案。頭腦風暴型會議的程序用10分鐘時間收集各種觀點88掌控會場紀律會場中經常出現的不良現象：會前未充分準備，輪到發(fā)言前忙于準備而未認真聽別人發(fā)言；會中接聽電話，收發(fā)短信，甚至玩游戲；打磕睡；會中有會，三二人私下開小會；未向主持人請示中途離場；走神、開小差；掌控會場紀律會場中經常出現的不良現象：89領導與協(xié)調技能觀察人們的一舉一動保持中立，至少保持客觀性塑造公平的參與氣氛（駕馭壟斷者）重新表述散漫提出的問題和言語抓住要點（節(jié)奏、探究、民意測驗，記錄）協(xié)調不同觀點領導與協(xié)調技能觀察人們的一舉一動90引導會議走向尾聲我們涉及了哪些要點？（與會者談心得體會）我們確定了哪些任務？（明確內容、責任人、截止日期）總的來說我們實現了什么？（回應會議的目的）引導會議走向尾聲我們涉及了哪些要點？（與會者談心得體會）91會議跟蹤會議記錄跟蹤驗證會議跟蹤會議記錄92會議的評價與改善序列評估內容通常有時很少1會議按時召開1232會議遵循議程1233每個人都遵從會議制度1234每個人都做了會前準備1235每個人都參與了會議1236溝通是得體和有建設性的1237會議遵循既定的問題解決程序1238會議完成了既定的目標1239后續(xù)措施按時履行及匯報12310會議的領導和協(xié)調是有效的12311會議按時結束123會議的評價與改善序列評估內容通常有時很少1會議按時召開12393

TimeManagement

第三章

TimeManagement第三章94章節(jié)結構時間&時間管理目標&計劃輕重緩急怎樣拒絕外界干擾文件時間管理學習時間管理生活時間管理章節(jié)結構時間&時間管理95第一講職業(yè)人士必須學會時間管理時間就是生命？時間有價？時間就是金錢&深圳速度第一講職業(yè)人士必須學會時間管理時間就是生命？96三、如何正確理解時間管理是對資源的管理是對自我的行為管理,養(yǎng)成好習慣效率=結果/時間三、如何正確理解時間管理是對資源的管理97四代時間管理概念備忘錄時間計劃表中長期計劃平衡性計劃測試四代時間管理概念備忘錄時間計劃表中長期計劃平衡性計劃測試98第二講

目標&計劃

第二講

目標&計劃

99制訂目標人不能失去目標目標的種類正確目標的標準做一個目標指向的人為什么人們不喜歡制定目標制訂目標人不能失去目標目標的種類正確目標的標準做一個目標指向100二、科學計劃二、科學計劃101找出最重要的事情“二八定律”－－重要的事情只占20%區(qū)分事情重要與否的標準第三講分清任務輕重緩急找出最重要的事情“二八定律”－－重要的事情只占20%區(qū)分事情102二、時間管理四象限”定律重要不重要不緊急緊急1324二、時間管理四象限”定律重不不緊急緊急1324103如何處理不重要的事情對于不重要但緊迫的事情對于不重要也不緊迫的事情如何處理不重要的事情對于不重要但緊迫的事情對于不重要也不緊迫104第四講怎樣拒絕外界干擾第四講怎樣拒絕外界干擾105拒絕干擾可以增加管理者自由支配的時間拒絕干擾可以使管理者集中精力做好份內工作拒絕干擾有助于樹立起權威的管理者形象拒絕干擾有助于在組織內部形成規(guī)范管理的習慣拒絕干擾可以增加管理者自由支配的時間拒絕干擾可以使管理者集中106用制度拒絕干擾不要使用“擋箭牌”拒絕時保持和顔悅色或夾帶贊賞拒絕的態(tài)度要堅決果斷在拒絕中爭取主動的地位拒絕時要避免爭吵拒絕時要堅持“對事不對人”拒絕后附帶提出建設性的意見拒絕不可由第三方轉達可以安排專人進行拒絕拒絕前要傾聽對方用制度拒絕干擾不要使用“擋箭牌”拒絕時保持和顔悅色或夾帶贊賞107哪種領導會干擾下屬怎樣處理來自上級的干擾哪種領導會干擾下屬怎樣處理來自上級的干擾108職業(yè)管理必備的文件處理技能商業(yè)機構文件處理的程序對收文的處理對請示件的處理對發(fā)文的處理職業(yè)管理必備的文件處理技能商業(yè)機構文件處理的程序對收文的處理109分門別類管理文件敢于扔掉廢舊文件下班收拾辦公桌不積壓文件分門別類管理文件敢于扔掉廢舊文件下班收拾辦公桌不積壓文件110第六講學習的時間管理第六講學習的時間管理111一.應該怎樣進行學習?學習速度與學習效果同樣重要職業(yè)管理者應該怎樣進行學習把思考作為學習的中心環(huán)節(jié)一.應該怎樣進行學習?學習速度與學習效果同樣重要職業(yè)管理者應112二、職業(yè)管理者的“知識系統(tǒng)樹”處于分散狀態(tài)的知識是沒有力量的你的大腦知識庫是良性的還是惡性的你的知識是“活”知識，還是“死”知識如何在頭腦中構建“知識系統(tǒng)樹”二、職業(yè)管理者的“知識系統(tǒng)樹”處于分散狀態(tài)的知識是沒有力量的113看思寫聽辯察驗踐看思寫聽辯察驗踐114第七講生活的時間管理第七講生活的時間管理115一.日常家庭生活時間管理用愉快的音樂叫醒自己早晨點滴時間跟孩子聯(lián)絡感情吃飯時間的管理衣裝時間管理身邊物品的管理法家務勞動的時間管理看電視時間的管理就寢時間的管理一.日常家庭生活時間管理用愉快的音樂叫醒自己早晨點滴時間跟孩11643二.休息時間的時間管理別把工作帶回家休息期間的交際與應酬利用好午休時間購物時間的管理休假期間的時間管理12543二.休息時間的時間管理別把工作帶回家休息期間的交際與應酬117

第四章提升領導力第四章提升領導力118領導藝術和領導科學的辨證關系領導是一門科學，又是一門藝術最有效的領導藝術總是建立在領導科學的基礎上的，而領導藝術又是領導科學的源泉領導科學指導領導藝術，領導藝術豐富領導科學熟能生巧（領導藝術），巧中有理（領導科學）領導藝術和領導科學的辨證關系領導是一門科學，又是一門藝術119案例討論有位新上任的領導，懷著“新官上任三把火”的思想，走上新崗位后，在一個月內做了三件與前任領導完全不同的大事，您認為他：A、有開拓精神，值得表揚B、很難說，過一段時間后看效果C、違反科學精神、毫不可取D、動機不純，出風頭思想作怪請選一條，您為什么這樣認識？案例討論有位新上任的領導，懷著“新官上任三把火”的思想，走上120新時代領導的素質要求個人魅力善于學習自我調節(jié)決策能力用人藝術有效溝通有效激勵新時代領導的素質要求個人魅力121第一單元有效授權第一單元有效授權122信任與授權信任是合作的基礎信任從何而來如何增強信任度信任故事信任與授權信任是合作的基礎123授權是最重要的管理工作之一確定授權的程度與范圍授權的方法授權的原則授權的好處授權與委派的區(qū)別授權是最重要的管理工作之一確定授權的程度與范圍124一、授權的概念授權是什么授權是上級委派給下級一定的權力授權的主要特征是允許下屬自行決策授權通過權力的轉移一、授權是什么授權是上級委派給下級一定的權力授權的主要特征是125學會授權節(jié)省時間溝通程度高高管理程度輔導型指導型授權型命令型學會授權節(jié)省時間溝通程度高高管理程度輔導型指導型授權型命令型126二、授權不是什么授權不是參與授權不是棄權授權不是授責授權不是代理職務授權不是工作分工二、授權不是什么授權不是參與授權不是棄權授權不是授責授權不是127用人之權三、授權的分類及策略做事之權花錢之權用人之權三、授權的分類及策略做事之權花錢之權12812345678步驟四、授權的步驟授權準備確認任務選擇被授權者授權發(fā)布進入工作監(jiān)察進度授權控制驗收與獎懲12345678步驟四、授權的步驟授權準備確認任務選擇被授權129五.高效授權的主要原則授權目的要明確因事授權.視能授權不能重復授權權與責相對應逐級授權單一隸屬授權適度授權良好的溝通充分地信任有效地控制五.高效授權的主要原則授權目的要明確因事授權.視能授權不能130六、高效授權的藝術1.授權的基本要領授權者要自我調適心態(tài)授權者要明白授權的重要性在團隊內創(chuàng)造授權的氣氛做到自上而下、協(xié)調一致地授權要采取公開方式授權的事項明確被授權者的權限與范圍授權者應了解被授權者的能力授權者要在授權后訓導被授權者讓被授權者明白該達成的結果確定績效評估的標準給予下屬決策的充分權力授權者應當給予適時的幫助建立授權的反饋機制六、高效授權的藝術1.授權的基本要領授權者要自我調適心態(tài)授131美國管理學家杜拉克對授權提出的10個授權基本要領管理者對部屬可能犯錯應有心理準備并應接受授權后應強調工作績效，不能計較執(zhí)行工作的手法授權應公開進行不應將授權范圍限定于例行性工作，而主要是那些費心思、費時間的工作管理者應支持被授權者所制定的措施，并為其承擔必要的責任管理者切忌從事重復的授權管理者應由簡而繁，循序漸進地從事授權當被授權者發(fā)生疑問時，管理者應幫他尋找解決方法管理者不應姑息被授權者未做妥工作之前將工作收回管理者在授權后應對被授權者進行追蹤美國管理學家杜拉克對授權提出的10個授權基本要領管理者對部屬132八、選擇授權對象的技巧兩個環(huán)節(jié)最重要一是授權對象的選擇二是授權后的實施八、選擇授權對象的技巧兩個環(huán)節(jié)最重要一是授權對象的選擇二是133九、授權對象的選擇下屬專業(yè)化機構其它對象九、授權對象的選擇下屬專業(yè)化機構其它對象134十、把握授權的最佳時機全部都在處理例行公事或事務性的工作時有更重要的工作要做，或者發(fā)覺時間明顯不夠用時在頻繁地被下屬的請示所打擾時屬因工作閑散而績效低下時業(yè)務擴展成立新的部門、分公司或兼并其他公司時時常發(fā)生緊急情況，不能分身處理另一件事情時主管因獨攬大權而引起上下級關系不相和睦時下屬不敢決策，公司錯過賺錢或提高公眾形象時發(fā)生較大流動，由年輕的中層管理者主持各部門、團隊工作時走進困境，要改變以住決策機制以適應靈活多變的公司環(huán)境時十、把握授權的最佳時機全部都在處理例行公事或事務性的工作時135十一.授權者應該做什么盡可能簡單而直接地授權重在授權而不在授予職位授權要適應組織的目標要事先建立考核目標被授權者知道為啥這樣做向被授權者闡明期望的效果要預料到下屬可能提出的問題要估計到可能重復發(fā)生的問題被授權者如何做該項工作的設想堅持正面引導而不消極批評全過程支持工作，體現信任充分肯定優(yōu)秀業(yè)績信守授權前的獎懲授權諾言十一.授權者應該做什么盡可能簡單而直接地授權136十二、授權者不應該做的事情

不要威脅下屬不要擺出恩賜的態(tài)度不僅給答案，還應示范如何做不要對問題過于敏感避免不斷檢查工作進展情況十二、授權者不應該做的事情不要威脅下屬137四種方法十三.授權的四種方法充分授權不充分授權彈性授權制約授權四種方法十三.授權的四種方法充分授權不充分授權彈性授權制約授138第二單元有效激勵——是人就需要被肯定第二單元有效激勵——是人就需要被肯定139激勵的原理圖未滿足的需要動機行為組織目標的實現個人需要的滿足報酬產生引發(fā)了解原理圖對管理者的啟發(fā)激勵的原理圖未滿足的需要動機行為組織目標的實現個人需要的滿足140激勵的類型內容型激勵過程型激勵行為修正型激勵激勵的類型內容型激勵141馬斯洛的需求理論生理需求安全需求社會需求自尊需求自我實現衣、食、住、行、睡覺、呼吸等，希望能解決溫飽不確定感、防護、威脅、危險等，希望安定、有個家的感覺歸屬感、愛欲—等，希望有情愛、友誼自我尊重、自我榮譽、希望得到別人認可，知道尊重別人希望能依自己的性向實現自我，發(fā)揮自己的潛能，不受束縛層次不一定，并非絕對；忽略了目標，可談性不強---馬斯洛的需求理論生理需求安全需求社會需求自尊需求自我實現衣、142案例您手下三名員工：——A員工學校剛畢業(yè)，家景不好，但工作能力不錯?！狟員工年紀較大，兒子已經大學畢業(yè)參加工作了，在公司服務年限較長?！狢員工是從實踐中成長起來的員工，工作熱情非常的高漲問題：如果您要激勵該從何入手?案例您手下三名員工：143案例A員工在剛參加工作的時候，工作非常的賣力，只要有加班一定不會請假的。后來結婚了，現在公司需要加班，就他抱怨最多，原因何在？B公司為了鼓勵員工能加強質量意識，推出了一項措施：如何產品合格率能達到100%，對班組獎勵1000元。但頒布后產品質量事故依舊不斷，您能解釋嗎？案例A員工在剛參加工作的時候，工作非常的賣力，只要有加班一定144過程型激勵——期望理論——公平理論自己的回報別人的回報自己的付出別人的付出與$$過程型激勵與$$145

——強化（正強化，負強化）

——弱化（懲罰，自然消退）

——殺雞儆猴修正型激勵

——強化（正強化，負強化）

——弱化（懲罰，自然消退）

—146普通職員的激勵方式：——經濟激勵：金錢、員工持股——非經濟激勵：認可與贊賞、帶薪休假、、享有一定自由、提供個人發(fā)展和晉升機會等等。?

原則:——激勵要漸增——程度要適當.——激勵要公平普通職員的激勵方式：147管理人員的激勵

重點為權力需要,企業(yè)處理好集權與分權關系晉升培訓.經濟報酬合理長期獎勵特別福利管理人員的激勵

重點為權力需要,企業(yè)處理好集權與分權關系148經營者的激勵所有者與經營者長期合作(經營者需要個人名利、地位)設計合理的報酬結構.引入競爭機制作用.加強對其監(jiān)督.經營者的激勵149群體的激勵經濟性獎酬、社會性獎酬.(“猛虎”、“鐵軍”、“優(yōu)秀共青團支部”等)正常作業(yè)獎勵優(yōu)異群體.在組織中(社會中認可)宣傳先進群體.優(yōu)秀群體更多自主權.群體的激勵150激勵運用的注意事項激勵措施的依據激勵措施的基本要求激勵措施制訂的程序激勵實施及持續(xù)改進激勵運用的注意事項激勵措施的依據151贊美與批評贊美的作用

贊美的技巧

贊揚的態(tài)度要真誠

贊揚的內容要具體

注意贊美的場合

適當運用間接贊美的技巧贊美與批評贊美的作用152批評的藝術以真誠的贊美做開頭要尊重客觀事實

指責時不要傷害部下的自尊與自信友好的結束批評

選擇適當的場所

批評的藝術以真誠的贊美做開頭153第五章

團隊建設第五章

團隊建設154練習：請總結優(yōu)秀團隊具備的特質！作為管理者您如何將課程中的體驗運用到工作中？練習：請總結優(yōu)秀團隊具備的特質！155中層管理干部技能訓練

企業(yè)管理知識之中層管理干部技能訓練

企業(yè)管理知識之156A.管理者技能需求B.管理者角色認知C.溝通技能D.時間管理E.領導力F.團隊組建技能G.執(zhí)行力H.如何培養(yǎng)下屬I. 目標管理J. 績效評估K.問題系統(tǒng)解決方法課程結構我能A.管理者技能需求課程結構我能157處人處事中層管理干部（管理者）的技能需求處人處事中層管理干部（管理者）的技能需求158處事目標計劃執(zhí)行目標管理時間管理執(zhí)行力修正問題解決處事目標計劃執(zhí)行目標管理時間管理執(zhí)行力修正問題解決159處人溝通組織領導培訓定位教練技術溝通技能構建團隊激勵下屬角色認知處人溝通組織領導培訓定位教練技術溝通技能構建團隊激勵下屬角色160中層管理干部（管理者）的管理輔證PQCDMS生產力品質力交期力成本力安全力士氣力中層管理干部（管理者）的管理輔證PQCDMS生產力品質力交期161你的對手在學習和進步！你在做什么？激勵告示：普通職員主管經理GM2030405035你的對手在學習和進步！激勵告示：普通職員主管經理GM2030162第一章管理者的角色認知第一章管理者的角色認知163角色認知上司同事下屬第一印象測試結果角色認知上司同事下屬第一印象測試結果164作為下屬（經營者的代理人）的四項職業(yè)準則站在經營者的角度來考慮問題完成公司目標同時實現自身利益最大化言行代表公司、職位職權來自上司的任命體現高層意志四項職業(yè)準則下屬同事上司作為下屬（經營者的代理人）的四項職業(yè)準則站在經營者的角度來考165作為同事的主管下屬同事上司內部客戶內部客戶原則服務的四個特性（無形性、不可分性、可變性、易消失性）作為同事的主管下屬同事上司內部客戶內部客戶原則服務的四個特性166小組討論在公司內部以部門為單位討論內部顧客的概念？小組討論在公司內部以部門為單位討論內部顧客的概念？167作為上司的主管主管角色的七大變化作為上司的主管五大角色下屬上司同事作為上司的主管主管角色的七大變化作為上司的主管五大角色下屬上168作為上司的主管五大角色5大角色管理者領導者教練績效伙伴變革者下屬上司同事作為上司的主管五大角色5大角色管理者領導者教練績效伙伴變革者169

——常見的角色錯位向上錯位自然人領主民意代表下屬同事上司——常見的角色錯位向上錯位自然人領170主管角色的七大變化從做業(yè)務到做管理內容從野牛型到雁群型實現方式從個性化到組織化工作方式從守成到變革工作力度從個人目標到團隊目標目標從感情關系到事業(yè)關系人際關系從指揮到授權方式下屬上司同事主管角色的七大變化從做業(yè)務到做管理內容從野牛型到雁群型實171第二章溝通能力第二章溝通能力172溝通的目的

建立與維持人與人之間、組織與組織之間的各種關系；促使組織各種活動的開展及進行，以達到預期的目的；讓對方了解自己的意圖、感覺或意念；讓對方同意并接受自己的意見；讓對方按照自己的意圖去做一些事情或作出適當的回應；維持與對方良好的關系。溝通的目的建立與維持人與人之間、組織與組織之間的各種關系；173溝通之要素信息、發(fā)送者-接收者、反饋、渠道、噪音、環(huán)境傳送者接受者信息反饋雙向性溝通之要素信息、發(fā)送者-接收者、反饋、渠道、噪音、環(huán)境傳送者174有效發(fā)送信息HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式WHEN-何時發(fā)送信息WHAT-確定信息內容WHO-誰是信息接受者WHERE-何處發(fā)送信息WHY-為什么要發(fā)信息有效發(fā)送信息HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式175HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式請考慮以下因素接收方傾向于什么方式？溝通的本質是什么？哪種方式會收到最迅捷的回應？是否保密？HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式請考慮以下因素176HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式幾種常用溝通方式優(yōu)勢和不足比較方式優(yōu)勢不足電話速度快、及時回饋有助決策信息量少可能會不準確E-mail信息量大且準確不能很好作思想和情感的交流開會發(fā)揮團隊作用有利于決策成本高面談信息全面及時反饋耽誤時間、不方便HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式幾種常用溝通方式優(yōu)勢和不足比較177WHEN-何時發(fā)送信息時機：約見客戶；發(fā)致謝函；發(fā)催款函各在什么什么時間合適？時間分配考慮各種信息所占時間長短建議—選擇恰當的溝通時間，充分考慮對方的情緒；WHEN-何時發(fā)送信息時機：178WHAT-確定信息內容語言+肢體語言信息內容會更準確；信息主題是什么？涉及哪些要點？采用什么風格和語氣？建議--簡潔，強調并圍繞重點、用熟悉的語言WHAT-確定信息內容語言+肢體語言信息內容會更準確；179WHO-誰是信息接受者確定信息接收對象如何引起接收者的注意接收者的觀念、文化程度、風俗接收者的需要接收者的情緒WHO-誰是信息接受者確定信息接收對象180WHERE-何處發(fā)送信息不同場合發(fā)送信息的效果不同地點是否合適？環(huán)境是否不被干擾？WHERE-何處發(fā)送信息不同場合發(fā)送信息的效果不同181WHY-為什么要發(fā)信息目的是什么？希望達到的效果？商務電子郵件是否可以不發(fā)？WHY-為什么要發(fā)信息目的是什么？182有效接收信息之關鍵技巧積極聆聽練習A-聽力測試有效接收信息之關鍵技巧積極聆聽練習A-聽力測試183聆聽原則適應講話者風格眼耳并用首先理解他人再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現出有興趣聆聽聆聽原則適應講話者風格184有效聆聽的四個步驟準備聆聽發(fā)出準備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動準確理解對方全部的信息有效聆聽的四個步驟準備聆聽185主動傾聽的四種方式獲取信息式傾聽識別中心思想、尋找支持性材料、預言要說的內容、聯(lián)系自我經驗、尋找相似點和區(qū)別、質疑批判式傾聽確定說話者動機、對觀點進行質疑和提問、將事實從觀點中區(qū)分出來、承認自己的偏見、評價信息感情移入式傾聽識別情感、傾聽敘述、讓對方找到解決問題的辦法享樂式傾聽音樂新聞動畫MTV主動傾聽的四種方式獲取信息式傾聽音樂新聞動畫MTV186聆聽的五個層面大師級設身處地地聽標準級專注的聽領導級聽而不聞假裝的聽聾子級有選擇性聽學生級ModuleundVariations_E187聆聽的五個層面大師級設身處地地聽標準級專注的聽領導級聽而不聞積極聆聽技巧傾聽回應提示問題重復內容歸納總結表達感受積極聆聽技巧傾聽回應188有效反饋反饋（feedback)是信息發(fā)送者-接收者相互間的反應。反饋有利于信息接收者的提高也有利于發(fā)送者的改進。正面反饋負面反饋建設性反饋練習B-反饋有效反饋反饋（feedback)是信息發(fā)送者-接收者相互間的189有效提問開放式問題和封閉式問題優(yōu)勢風險開放式收集信息全面談話氣氛愉快浪費時間談話不易控制封閉式節(jié)省時間性控制談話內容收集信息不全談話氣氛緊張有效提問開放式問題和封閉式問題優(yōu)勢風險開放式收集信息全面浪費190開放式問題主題式問題；擴展式問題；征求意見式問題；設想式問題；重復性問題；驗證性問題。練習C-問題開放式問題主題式問題；練習C-問題191有效的肢體語言有效的肢體語言有助贏得信任信任程度決定態(tài)度有效的肢體語言有效的肢體語言有助贏得信任信任程度決定態(tài)度192溝通中的五種態(tài)度強迫性態(tài)度回避性態(tài)度遷就性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度溝通中的五種態(tài)度強迫性態(tài)度193合作態(tài)度的表現雙方能夠說出所擔心的問題雙方者積極設法解決存在的問題而不是推卸責任共同研究解決方案溝通過程能做到“對事不對人”最后達成雙贏的協(xié)議合作態(tài)度的表現雙方能夠說出所擔心的問題194肢體語言手勢面部表情眼神姿態(tài)聲音（語速、語調-音調/聲調、音量）我沒說你偷了他的錢包肢體語言手勢我沒說你偷了他的錢包195人際風格與溝通技巧見什么人說什么話到什么山唱什么歌忠告：物以類聚，人以群體分----兩個風格相似的人溝通時效果會非常好。人際風格與溝通技巧見什么人說什么話到什么山唱什么歌忠告：物以196人際風格的四大分類分析型（貓頭鷹型）控制型（老虎型）推銷型（孔雀型）支持型（無尾熊型）練習D自我測試結果人際風格的四大分類分析型（貓頭鷹型）練習D自我測試結果197分析型人的特征關鍵詞嚴肅認真有條不紊語調單一真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢合符邏輯語言準確注意細節(jié)有計劃有步驟使用掛圖喜歡較大的個人空間分析型人的特征關鍵詞嚴肅認真動作慢198與分析型人的溝通技巧注重細節(jié)遵守時間盡快切題邊說邊記、一絲不茍不要太多眼神交流、避免身體接觸多用專業(yè)術語多列數據、多作計劃、使用圖表與分析型人的溝通技巧注重細節(jié)199控制型人的特征關鍵詞果斷指揮人獨立有能力熱情面部表情較少情感不外露審慎有作為強調效率有目光接觸說話快且有說服力語言直接、目的性強使用日歷計劃缺乏耐心

控制型人的特征關鍵詞果斷有作為200與控制型人溝通技巧回答準確、聲音響、有信心且語速要快多問封閉式問題強調效率直接不客套不羅嗦事前要有計劃事后要有結果不要感情流露直奔主題需要強烈的目光接觸、身體略前傾講究實際情況、提供有依據的創(chuàng)新思想與控制型人溝通技巧回答準確、聲音響、有信心且語速要快201推銷型人的特征關鍵詞外向直率友好熱情不注重細節(jié)令人信服幽默合群活潑快速的動作和手勢生動活潑、抑揚頓挫語調有說服力的語言陳列有說服力的物品推銷型人的特征關鍵詞外向合群202與推銷型人溝通技巧聲音洪亮要有配合動作和手勢，且眼神看手勢從宏觀去看問題說話要非常直接由于其不重細節(jié)，最好有個協(xié)議確認以提醒其與推銷型人溝通技巧聲音洪亮203支持型人的特征關鍵詞合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔抑揚頓挫使用鼓勵性語言辦公室有家人照片支持型人的特征關鍵詞合作頻繁的目光接觸204與支持型人溝通技巧自重雙方良好關系，不注重結果；贊賞其照片時刻充滿微笑說話要慢、抑揚頓挫多鼓勵并征求意見頻繁的目光接觸與支持型人溝通技巧自重雙方良好關系，不注重結果；205忠告不要給任何人貼上標簽要有發(fā)展的眼光看人忠告不要給任何人貼上標簽206自我溝通成功快樂的起點，就是良好的自我認識；你覺得自己是個有價值的人，結果你就會變成有價值的人。12/21/2022自我溝通成功快樂的起點，就是良好的自我認識；207自我認識自我認識包括個體身心狀態(tài)的認識、體察、監(jiān)控，最重要的是情緒定義：察覺到自己的情緒以及對這情緒的看法。指注意力不因外界或自身情緒的干擾而迷失、夸大而產生的過度反應，在情緒困擾中仍可以保持中立自省的能力。自我認識自我認識包括個體身心狀態(tài)的認識、體察、監(jiān)控，最重要的208自我概念是指如何看待和感受自已；由反映評價、社會比較、自我感覺三個要素組成。反映評價：就是從他人那里得到的有關自己的信息；社會比較：通過與他人的比較獲得的關于自己的評價；自我感覺：用自己的方式評價自身經歷所獲得的認識；自我概念是指如何看待和感受自已；由反映評價、社會比較、自我感209性別與自我概念男性女性將社會比較看得最重要對反映評價看得相對重要對父母的反映評價看得更有價值朋友處得到的反映評價看得更重要自信來源于所取得的成就自信來源與他人的聯(lián)系和自己的歸宿性別與自我概念男性女性將社會比較看得最重要對反映評價看得相對210自我概念與感知感知：如何看待他人及周圍的世界的態(tài)度和方式。感知取決于自我概念；自我概念影響感知；感知過程三步曲：挑選信息組織信息理解信息文件群體（背景）、教育、經驗影響感知過程自我概念與感知感知：如何看待他人及周圍的世界的態(tài)度和方式。211改進自我概念明確你想改變的某個領域，并設立現實的目標；自我約束及利用環(huán)境及外力；放棄心理安全；冒心理風險；改進自我概念明確你想改變的某個領域，并設立現實的目標；212情緒情緒：是人們從事某種活動的心理狀態(tài)七情：喜怒憂思悲恐驚六欲：食欲財欲物欲權力欲情欲性欲“喜怒不節(jié)，生乃不固”不控制自己的情緒，就有損于健康，亦不利與人溝通情緒情緒：是人們從事某種活動的心理狀態(tài)213情緒的自我表達情緒如何恰當地自我表達社會約定俗成的表情規(guī)則：縮減、夸張、替代情緒在不傷害別人的自尊心的前提下的表達情緒真誠坦率的表達情緒的自我表達情緒如何恰當地自我表達214情緒的自我控制情緒沖動可以引起極端行為如何調節(jié)自己的情緒保持一個冷靜的頭腦冷處理要求表現和想像愉快的情景換位思考學會自嘲擁有一種好的心境：正確評價自己，保持自我本色情緒的自我控制情緒沖動可以引起極端行為215如何擁有好心情對自己的期盼值不要太大干自己的事別寄希望于別人助人為樂專心致志善于做出讓步善于調節(jié)找人傾吐煩惱如何擁有好心情對自己的期盼值不要太大216挫折是必然的某種動機得不到滿足時出現的心理狀態(tài)，是欲求障礙或者欲求阻止，心理學上稱為動機受挫，也叫心理挫折。挫折是必然的某種動機得不到滿足時出現的心理狀態(tài)，是欲求障礙或217造成挫折的原因客觀原因：組織管理不善、人際關系不協(xié)調天災等外界條件的限制和障礙、欲求得不到滿足主觀原因：能力不足、知識欠缺、溝通不良、決策失誤心理障礙：將事實上不具備的欲求目標當作自己的眼前應該有有東西加以追求。造成挫折的原因客觀原因：218心理挫折不是客觀存在的，而是一種感受，是一種心理反應。心理挫折不是客觀存在的，而是一種感受，是一種心理反應。219如何面對挫折自我安慰法自我渲泄法積極轉移法靈活權變法心理豐富法如何面對挫折自我安慰法220增強對挫折的免疫能力知識積累與能力的培養(yǎng)打造精神和毅力做自己力所能及的事情增強對挫折的免疫能力知識積累與能力的培養(yǎng)221自我激勵樹立目標并排除干擾去實現目標抵制沖動是強化自我激勵的關鍵因素自我激勵樹立目標并排除干擾去實現目標222電話溝通電話是組織對外溝通最重要的工具，熱情禮貌的電話用語是組織形象的一部分。電話溝通電話是組織對外溝通最223撥打電話程序資料整理確認對方信息自報公司及姓名問候商談事項道別撥打電話程序資料整理確認對方信息自報公司及姓名問候商談事項道224接聽電話程序兩聲鈴響摘機自報公司/部門確認對方姓名（單位）問候商談事項道別接聽電話程序兩聲鈴響摘機自報公司/部門確認對方姓名（單位）問225注意點別折磨別人的記憶考慮對方作息時間電話中的非語言溝通調整自己再撥打專心一意、積極回應、適時提問注意點別折磨別人的記憶226轉接電話注意點確認電話信息，做好電話記錄轉接電話要遮住話筒慎重選擇理由選擇適當時機轉接電話注意點確認電話信息，做好電話記錄227有效籌劃和召開會議南晟德顧問機構NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP有效籌劃和召開會議南晟德顧問機構NEWSYST228一個組織要不要開會？

會議是一個有組織、有目的、有計劃、有針對性主題的溝通過程。公司目前現狀？會議效果、質量如何？您的建議？

一個組織要不要開會？會議是一個有組織、有目的、有計劃229會議的作用是促使各項必要工作得以有效實施的途徑；是集思廣益，實現決策民主化、科學化的重要工具；增強凝聚力，培養(yǎng)團隊精神；增進了解，發(fā)現人才；突出領導功能，展示領導才華。會議的作用是促使各項必要工作得230會議的成本參加會議的人數X每人每小時的平均成本=每小時總成本X會議所需要時間+籌備會議所需要時間、成本+資料費用+餐飲+電費+場地設施租金+。。。=？？？？會議的成本參加會議的人數X每人每小時的平均成本231會議的收益您參加此次會議獲得了什么？其它與會者又獲得了什么？組織獲得了什么或創(chuàng)造出了什么？會議的預期成果是否令您滿意？收益〉成本OR收益〈成本會議的收益您參加此次會議獲得了什么？232會議的必要性會議不是萬能的，會議肯定不是越多越好，會議的成本。。。其它途徑：通告、傳閱、電子郵件、布告欄會議的必要性會議不是萬能的，會議肯定不是越多越好，會議的成本233會議的實質和原則實質：溝通（視會議類型而不同）原則：會而有議議而有決決而有行行而有果會議的實質和原則實質：溝通（視會議類型而不同）234會議的分類出席型會議（單向溝通）參與型會議（雙向溝通）信息型動員型問題解決型頭腦風暴型會議的分類出席型會議參與型會議信息型動員型問題解決型頭腦風暴235會議的準備目的計劃與會者明天上午10：00在會議室開會請安排好你的日程表，并準時參加以下會議：日期：星期四8月8日時間：AM10：00—11：30地點：第一會議室目的：關于質量監(jiān)控措施的決定附件：會議議程以及關于主題A的報告請在會議之前瀏覽該報告，并做好在會上討論的準備會議的準備目的計劃236會議的目的明確的目的有助于會議的籌劃使會議更加透明，且有助于將會議引導到進行討論調控的軌道上來；易于評價會議的效果會議的目的明確的目的有助于會議的籌劃237會議的計劃（議程）涉及哪些議題每個議題或每次討論的分配時間各個議題由誰來提出提前發(fā)放會議議程會議的計劃（議程）涉及哪些議題238議程樣本時間議題方式提出者成果1：15—2：00市場營銷計劃討論

2：00—2：15六月份經營成果發(fā)言DDWong

2：15—2：25休息

2：25—3：00廣告活動頭腦風暴討論

制定新計劃3：00—3：10配送措施討論

決定誰做什么事3：10—3：20會議結束簽名

議程樣本時間議題方式提出者成果1：15—2：00市場營銷計劃239會議與會者領導人會議主持人發(fā)言人記時員記錄員會議與會者領導人240把握會議進程按時開始遵循議程休息后馬上回來保證會議有條不紊的一般程序（問題解決型會議）界定需要解決的問題對該問題進行會診（魚刺圖）探討可行性方案確定最終解決方案把握結束時機把握會議進程按時開始241魚刺圖（要因分析法）魚刺圖（要因分析法）242頭腦風暴型會議的程序用10分鐘時間收集各種觀點及時記錄各種觀點其他人不許進行批評與判斷與會者可以輪流發(fā)表自己的觀點，也可以自由發(fā)言可以在別人的觀點的加以補充和發(fā)揮此階段不允許討論各種觀點收集完畢，開始小組討論并達成一致解決方案。頭腦風暴型會議的程序用10分鐘時間收集各種觀點243掌控會場紀律會場中經常出現的不良現象：會前未充分準備，輪到發(fā)言前忙于準備而未認真聽別人發(fā)言；會中接聽電話，收發(fā)短信，甚至玩游戲；打磕睡；會中有會，三二人私下開小會；未向主持人請示中途離場；走神、開小差；掌控會場紀律會場中經常出現的不良現象：244領導與協(xié)調技能觀察人們的一舉一動保持中立，至少保持客觀性塑造公平的參與氣氛（駕馭壟斷者）重新表述散漫提出的問題和言語抓住要點（節(jié)奏、探究、民意測驗，記錄）協(xié)調不同觀點領導與協(xié)調技能觀察人們的一舉一動245引導會議走向尾聲我們涉及了哪些要點？（與會者談心得體會）我們確定了哪些任務？（明確內容、責任人、截止日期）總的來說我們實現了什么？（回應會議的目的）引導會議走向尾聲我們涉及了哪些要點？（與會者談心得體會）246會議跟蹤會議記錄跟蹤驗證會議跟蹤會議記錄247會議的評價與改善序列評估內容通常有時很少1會議按時召開1232會議遵循議程1233每個人都遵從會議制度1234每個人都做了會前準備1235每個人都參與了會議1236溝通是得體和有建設性的1237會議遵循既定的問題解決程序1238會議完成了既定的目標1239后續(xù)措施按時履行及匯報12310會議的領導和協(xié)調是有效的12311會議按時結束123會議的評價與改善序列評估內容通常有時很少1會議按時召開123248

TimeManagement

第三章

TimeManagement第三章249章節(jié)結構時間&時間管理目標&計劃輕重緩急怎樣拒絕外界干擾文件時間管理學習時間管理生活時間管理章節(jié)結構時間&時間管理250第一講職業(yè)人士必須學會時間管理時間就是生命？時間有價？時間就是金錢&深圳速度第一講職業(yè)人士必須學會時間管理時間就是生命？251三、如何正確理解時間管理是對資源的管理是對自我的行為管理,養(yǎng)成好習慣效率=結果/時間三、如何正確理解時間管理是對資源的管理252四代時間管理概念備忘錄時間計劃表中長期計劃平衡性計劃測試四代時間管理概念備忘錄時間計劃表中長期計劃平衡性計劃測試253第二講

目標&計劃

第二講

目標&計劃

254制訂目標人不能失去目標目標的種類正確目標的標準做一個目標指向的人為什么人們不喜歡制定目標制訂目標人不能失去目標目標的種類正確目標的標準做一個目標指向255二、科學計劃二、科學計劃256找出最重要的事情“二八定律”－－重要的事情只占20%區(qū)分事情重要與否的標準第三講分清任務輕重緩急找出最重要的事情“二八定律”－－重要的事情只占20%區(qū)分事情257二、時間管理四象限”定律重要不重要不緊急緊急1324二、時間管理四象限”定律重不不緊急緊急1324258如何處理不重要的事情對于不重要但緊迫的事情對于不重要也不緊迫的事情如何處理不重要的事情對于不重要但緊迫的事情對于不重要也不緊迫259第四講怎樣拒絕外界干擾第四講怎樣拒絕外界干擾260拒絕干擾可以增加管理者自由支配的時間拒絕干擾可以使管理者集中精力做好份內工作拒絕干擾有助于樹立起權威的管理者形象拒絕干擾有助于在組織內部形成規(guī)范管理的習慣拒絕干擾可以增加管理者自由支配的時間拒絕干擾可以使管理者集中261用制度拒絕干擾不要使用“擋箭牌”拒絕時保持和顔悅色或夾帶贊賞拒絕的態(tài)度要堅決果斷在拒絕中爭取主動的地位拒絕時要避免爭吵拒絕時要堅持“對事不對人”拒絕后附帶提出建設性的意見拒絕不可由第三方轉達可以安排專人進行拒絕拒絕前要傾聽對方用制度拒絕干擾不要使用“擋箭牌”拒絕時保持和顔悅色或夾帶贊賞262哪種領導會干擾下屬怎樣處理來自上級的干擾哪種領導會干擾下屬怎樣處理來自上級的干擾263職業(yè)管理必備的文件處理技能商業(yè)機構文件處理的程序對收文的處理對請示件的處理對發(fā)文的處理職業(yè)管理必備的文件處理技能商業(yè)機構文件處理的程序對收文的處理264分門別類管理文件敢于扔掉廢舊文件下班收拾辦公桌不積壓文件分門別類管理文件敢于扔掉廢舊文件下班收拾辦公桌不積壓文件265第六講學習的時間管理第六講學習的時間管理266一.應該怎樣進行學習?學習速度與學習效果同樣重要職業(yè)管理者應該怎樣進行學習把思考作為學習的中心環(huán)節(jié)一.應該怎樣進行學習?學習速度與學習效果同樣重要職業(yè)管理者應267二、職業(yè)管理者的“知識系統(tǒng)樹”處于分散狀態(tài)的知識是沒有力量的你的大腦知識庫是良性的還是惡性的你的知識是“活”知識，還是“死”知識如何在頭腦中構建“知識系統(tǒng)樹”二、職業(yè)管理者的“知識系統(tǒng)樹”處于分散狀態(tài)的知識是沒有力量的268看思寫聽辯察驗踐看思寫聽辯察驗踐269第七講生活的時間管理第七講生活的時間管理270一.日常家庭生活時間管理用愉快的音樂叫醒自己早晨點滴時間跟孩子聯(lián)絡感情吃飯時間的管理衣裝時間管理身邊物品的管理法家務勞動的時間管理看電視時間的管理就寢時間的管理一.日常家庭生活時間管理用愉快的音樂叫醒自己早晨點滴時間跟孩27143二.休息時間的時間管理別把工作帶回家休息期間的交際與應酬利用好午休時間購物時間的管理休假期間的時間管理12543二.休息時間的時間管理別把工作帶回家休息期間的交際與應酬272

第四章提升領導力第四章提升領導力273領導藝術和領導科學的辨證關系領導是一門科學，又是一門藝術最有效的領導藝術總是建立在領導科學的基礎上的，而領導藝術又是領導科學的源泉領導科學指導領導藝術，領導藝術豐富領導科學熟能生巧（領導藝術），巧中有理（領導科學）領導藝術和領導科學的辨證關系領導是一門科學，又是一門藝術274案例討論有位新上任的領導，懷著“新官上任三把火”的思想，走上新崗位后，在一個月內做了三件與前任領導完全不同的大事，您認為他：A、有開拓精神，值得表揚B、很難說，過一段時間后看效果C、違反科學精神、毫不可取D、動機不純，出風頭思想作怪請選一條，您為什么這樣認識？案例討論有位新上任的領導，懷著“新官上任三把火”的思想，走上275新時代領導的素質要求個人魅力善于學習自我調節(jié)決策能力用人藝術有效溝通有效激勵新時代領導的素質要求個人魅力276第一單元有效授權第一單元有效授權277信任與授權信任是合作的基礎信任從何而來如何增強信任度信任故事信任與授權信任是合作的基礎278授權是最重要的管理工作之一確定授權的程度與范圍授權的方法授權的原則授權的好處授權與委派的區(qū)別授權是最重要的管理工作之一確定授權的程度與范圍279一、授權的概念授權是什么授權是上級委派給下級一定的權力授權的主要特征是允許下屬自行決策授權通過權力的轉移一、授權是什么授權是上級委派給下級一定的權力授權的主要特征是280學會授權節(jié)省時間溝通程度高高管理程度輔導型指導型授權型命令型學會授權節(jié)省時間溝通程度高高管理程度輔導型指導型授權型命令型281二、授權不是什么授權不是參與授權不是棄權授權不是授責授權不是代理職務授權不是工作分工二、授權不是什么授權不是參與授權不是棄權授權不是授責授權不是282用人之權三、授權的分類及策略做事之權花錢之權用人之權三、授權的分類及策略做事之權花錢之權28312345678步驟四、授權的步驟授權準備確認任務選擇被授權者授權發(fā)布進入工作監(jiān)察進度授權控制驗收與獎懲12345678步驟四、授權的步驟授權準備確認任務選擇被授權284五.高效授權的主要原則授權目的要明確因事授權.視能授權不能重復