顧客管理之顧客心理課件

前言先有蛋還是先有雞？

小故事給出答案——顧客需求是第一位的有一個餐廳生意好，門庭若市，老板年紀大了，想要退休，就找了3位經(jīng)理過來。老板問第一位經(jīng)理：“先有雞還是先有蛋？”第一位經(jīng)理想了想，答道：“先有雞?！崩习褰又鴨柕诙唤?jīng)理：“先有雞還是先有蛋？”第二位經(jīng)理胸有成竹地答道：“先有蛋。”老板又叫來第三位經(jīng)理，問：“先有雞還是先有蛋？”第三位經(jīng)理鎮(zhèn)定地說：“客人先點雞，就先有雞；客人先點蛋，就先有蛋?！崩习逍α?，于是擢升第三位經(jīng)理為總經(jīng)理。

啟示：先有雞還是先有蛋？如果你一味地想這個問題，永遠也不會有答案。第三位經(jīng)理給出了這一命題的營銷學答案：客人的需求永遠是第一位的。目錄1、顧客需求是第一位的；2、我們跟顧客的關(guān)系是我們滿足了顧客的需求；3、所有的動作離開顧客需求都是無意義的；4、家電零售零售行業(yè)滿足顧客需求的首要因素是商品；（沒有滿足顧客需求的商品，一切都無從談起）5、讓顧客滿意的所有提升因素，也一定是按照距離商品的遠近來進行重要性排序的。目錄1、你了解顧客的需求是什么（營運角度）？業(yè)務角度（商品、價格）服務角度（物流、送貨）企劃角度（品牌、信息、活動）財務角度（收銀）整合以上要素組合，并安插在銷售流程內(nèi)，最大限度的滿足顧客需求。以上需求是硬性，而營運角度的顧客需求更多的是，顧客心理感知。追尋顧客的真實需求從顧客心理開始顧客常有的7種表現(xiàn)1、顧客進入你的店，并不表示他真的對你店里的產(chǎn)品感興趣了，也許他只是隨便逛逛或者僅僅是領略一下商品，甚至只是看看商店。2、顧客進入任何一家商店，其內(nèi)心的意識是處于與店家相對的態(tài)度的，無論今天她的心情是好是壞，也就是說，顧客準備著與店家進行一場智慧和口才的較量。3、對進入本店的顧客說一句“歡迎光臨”或者“隨便看看”之類的客套語言，而司空見慣的顧客也視若罔聞。4、顧客進入店內(nèi)之后，營業(yè)員會非?？蜌獾亟o予介紹引導，但是會根據(jù)自己的喜歡開始挑揀商品。5、顧客會指著一件商品問，這件多少錢？其實產(chǎn)品上就有價格標簽。顧客行為心理1、顧客的潛意識思維里，店里的營業(yè)員和老板，都是準備著從自己身上賺錢的，他們賺的錢越多，就越顯示自己的失敗和低能。所以，有些顧客會做出完全與店家相反的結(jié)論來：越是熱情的店家和營業(yè)員，越有宰客的嫌疑，于是，對特別熱情的店家，消費者會更加警惕……2、顧客進店之后已經(jīng)遠遠不是快樂購物這么簡單，而是上升到與店主和營業(yè)員之間的一種博弈了，既然是博弈，獲勝的一方就會有極大的快感。3、顧客最反感的就是伶牙俐齒的營業(yè)員，會讓顧客無法得到獲勝的快感，有時甚至因為營業(yè)員話太多產(chǎn)生厭惡而快速離店，尤其是言語尖銳的營業(yè)員。4、顧客也需要有素質(zhì)的博弈對象，沒有人愿意與沒有素質(zhì)的人進行博弈。禮儀、規(guī)范等在顧客眼里是基本素質(zhì)。了解客戶的心理狀態(tài)，判斷客戶的心理趨勢，知道客戶到底對什么干興趣，自然就可以找到可以溝通的話題，離銷售成交也就不遠了?？蛻舻男睦頎顟B(tài)主要有三大類：逆反心理、羊群心理、表現(xiàn)心理，下面分別進行分析：

[客戶心理分析]一、逆反心理為什么客戶會有逆反心理，原因很簡單，因為每一個人都有本能的防范心理，反應在我們在拜訪客戶的過程中，客戶就會本能的對抗你，你說好，他偏說不好。這不是客戶故意和你做對，這是本能使然，也就是逆反心理了。逆反心理實際上是一種潛意識抵抗的本能，大多數(shù)都沒有惡意，在這種心理狀態(tài)下說出來的話你可以一笑置之，千萬不要反擊客戶，否則其逆反心理會更加嚴重。逆反心理有四種表現(xiàn)方式：一是反對你的見解；二是對你的陳述發(fā)表他自認為更加高明的見解；三是似乎可以預知一切；四是跟你較真。出現(xiàn)逆反心理表現(xiàn)的原因有很多，總結(jié)起來不外乎一下四個：1、逆反心理是人類的本能抵抗意識，并非故意傷害你，但是如果你把它看作對你的反對，那么就可能導致非常嚴重的結(jié)果，最終會讓你跟客戶勢不兩立，不但無法達成交易，而且會給客戶造成“公司以及你都是非常壞”的印象。2、逆反心理往往跟人的自我表現(xiàn)欲望有關(guān)，如果反對你的意見，表明他比你的見解高一等，如果贊同你的意見，自己淪為你的跟屁蟲，毫無提升自我價值可言。3、逆反心理并非兒童、青年才會有，而是所有人都會有，不同年齡、不同性別、不同社會地位的人都會有。父母說小孩子逆反心理很重，但從小孩的角度看，他們也會認為自己的父母逆反心理也很重。4、逆反心理并非在遇到抵抗的時候才出現(xiàn)，而是任何場合都會有可能出現(xiàn)逆反心理，逆反心理甚至可以說無處不在，無時不在。如何克服自己的逆反心理與對付客戶的逆反心理呢？簡單說，兩個方法：引導法和激將法。引導法：客戶的逆反心理是不能夠?qū)Ω兜?，只能引導。只有你自己的逆反心理才需要對付。要讓你的逆反心理與客戶的逆反心理不產(chǎn)生對抗，建議你對客戶的反對意見首先表現(xiàn)出認同，用“是的，你說的對，但是”這樣的語句跟客戶說法，運用溝通中同理心的法則，進行緩沖，然后確認客戶的真實想法，了解客戶反對的真實原因，對于客戶不同類型的反對意見（誤解、漠不關(guān)心、局限性、懷疑）進行不同的回答，確認客戶對于我們回答的態(tài)度，最后將客戶的反對意見轉(zhuǎn)為我們銷售的機會，實現(xiàn)雙贏銷售。激將法：首先否定客戶的情況，客戶本來做的很好的，給人否定當然不爽，于是開始反擊，其實他的反擊是順著銷售代表設下的套路一步步前進，最后，銷售代表在等客戶說出了所有封住自己退路的時候，實施致命一擊：“如果你推薦我們產(chǎn)品的品牌，會不會他們就不要呢？”如果客戶承認他推薦我們的產(chǎn)品，那些客戶不要，那就等于承認自己上面說的都錯了，那他自己就大丟“面子”了。要知道中國人把“面子”看得最要緊，何況客戶總是把自己看的比銷售代表高一等，如何丟得了這個“面子”。

[客戶心理分析]二、羊群心理心理學教科書上有這么一個故事：有一個游客看見草原上有一群羊，他很奇怪它們都往一個方向走，于是，他走上前去詢問一頭羊：“你們干嘛都往這邊走？”那頭羊說：“大家都往這個方向走，所有我也往這個方向走?！庇慰蛽踝×硗庖活^羊說：“你干嘛往這個方向走啊？”這頭羊也說：“所有的羊都往這個方向走，你也往這個方向走吧！”這就是著名的“羊群理論”了。羊群效應最明顯的地方是股市，每次股災之前，股票總是大幅度的上漲，連買菜的阿婆都去買股票，股票的價格超過了實際的價值，一旦有什么利空消息出臺，股民心里開始恐慌，又一窩蜂拋出手中的股票，股票的價格跳水，于是股災就發(fā)生了。在我們掌握羊群效應的時候，關(guān)鍵要點在于向客戶指明一種發(fā)展的趨勢，例如在銷售的過程中，我們開始說的是賣得不好，然后會賣的越來越多，從最初的10盒，到最后很多新的超市加入我們產(chǎn)品的銷售終端，到創(chuàng)紀錄的100盒一個月，我們給客戶描述兩個趨勢：第一個是銷量上升的趨勢；第二是他規(guī)模相當?shù)慕K端都在不斷的加入，給他的印象是早晚有一天周圍的終端都在銷售我們的產(chǎn)品，這時候我們就可以開始引導他：“早晚你總是要賣我們產(chǎn)品的，晚賣不如早賣?！笨蛻舻乃悸烽_始被你牽引住了！，[客戶心理分析]三、表現(xiàn)心理我們很小時候就知道《狼來了》的故事，故事中的小孩子是不是故意調(diào)戲那些村民呢？顯然不是，驅(qū)使他不斷說“狼來了”的動力是人的表現(xiàn)欲望的本能，這種本能實際上就是渴望自己能夠得到重視，這就是表現(xiàn)心理。表現(xiàn)心理的處理相對簡單，他想表現(xiàn)，給他表現(xiàn)的機會和舞臺就好了，只是要特別注意不要把客戶的表現(xiàn)心理和逆反心理弄混淆了，兩者從表象來看還是很相似的，其實兩者差異很大，逆反心理是本能的、潛意識渠道，有時候甚至說出來就后悔。客戶從拒絕到接受，這本身就是一個重大的心理變化，發(fā)生這個心理變化是由于你跟他溝通之后導致的并非全是因為你給了他產(chǎn)品導致的結(jié)果變化。如果把這個觀念擴展，可以認為銷售方法的實質(zhì)是一個心理誘導的過程。營銷方法其實是一門行為心理學，客戶的心理變化時因為我們的言行舉止對客戶的心理施加了影響，從而促成客戶對我們的表述認同，并最終導致了交易的發(fā)生。所以正確分析客戶的心理狀態(tài)，并正確的予以化解和處理，是幫助我們銷售成交非常重要的策略和方法！案例分析案例分析：一個服裝專賣店老板，了解顧客潛意識思維的分析之后，立刻招聘了四名結(jié)巴做營業(yè)員，結(jié)果，這幾個結(jié)巴營業(yè)員立刻為他帶來了大量的銷售額和豐厚的產(chǎn)品利潤。分析結(jié)果1、原來顧客一發(fā)現(xiàn)眼前的營業(yè)員竟然是個結(jié)巴時，她心里的博弈思維自動消失了。因為在正常人的心理意識中，結(jié)巴等于是殘疾人，心理健康的顧客怎么會跟殘疾人過不去呢？2、有殘疾的人，在我們常人的心里認知上，是比較善良不會使惡的一類人，所以，我們會給予更多的信任。3、目前的社會正常的大**的很難找工作，這些結(jié)巴營業(yè)員有這么一個工作也不容易，算了，自己謙讓一點，別難為他們了……4、人類的社會規(guī)范和良心底線在起作用，他們不再與營業(yè)員討價還價，因為他們非常清楚，跟一個結(jié)巴討價還價不符合內(nèi)心的社會規(guī)范。大客戶對企業(yè)的銷售額和利潤的大小起著決定性的作用。根據(jù)美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論,一個公司如果將其顧客流失率降低5%,利潤就能增加25%至85%。也正如呆伯特法則（80/20法則）所說,20%的大客戶為企業(yè)帶來了80%的利潤。既然是20%的大客戶實現(xiàn)了80%的銷售額,說明大客戶的潛量與能力,這其實也是客戶中的“意見領袖”,他們具有一定的號召力、影響力,因此,營銷人員要資源聚焦,時間聚焦,把工作重點向這些大客戶身上傾斜,通過重點發(fā)力,實現(xiàn)核聚效應,同時,也要促使客戶之間的向上轉(zhuǎn)化,比如,如果把客戶分為核心客戶、重點客戶、一般客戶,我們要努力讓一般客戶向重點客戶轉(zhuǎn)化,重點客戶向核心客戶轉(zhuǎn)化。通過抓重點,發(fā)揮大客戶的積極性,擴大再銷售,并水到渠成地讓他們實現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹。所以,從這點來看,大客戶已經(jīng)成為企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈?！暗么罂蛻粽?得天下”,已是不少老板的共識。在這里我們主要討論一個問題——如何防止大客戶叛離？如何穩(wěn)固大客戶？怎么降低“客戶跳槽率”？顧客細分的我們時常通過以下幾種方法來鑒定、篩選大客戶:

1、具有先進經(jīng)營理念

2、具有良好財務信譽

3、銷售份額占大部份額的客戶。

4、能提供較高毛利的客戶。這些客戶是我們要重點關(guān)注的對象,也同樣是我們要集中精力要服務好的客戶。在此我不得不提醒一下,大客戶不是一成不變。今年是我們的大客戶不代明年還是我們的大客戶,小的客戶可以通過扶持讓其變成我們的大客戶。一、調(diào)查企業(yè)可以通過定期調(diào)查,直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時,可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機抽取樣本,向其發(fā)送問卷或打電話咨詢,以了解大客戶對公司各方面的印象。測試可以分為:高度滿意;一般滿意;無意見;有些不滿意;極不滿意。大客戶對企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度,而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進。筆者認為,只有贏得大客戶滿意度,旅行社才能有效防止大客戶的流失和叛離。

三、一致英國有句格言說得好:“沒有永遠的朋友,也沒有永遠的敵人,只有永遠的利益?！彼?經(jīng)理人要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率,就必須從大客戶利益的角度出發(fā),充分運用戰(zhàn)略和策略等各種手段來解決這個問題。根據(jù)譚小芳老師的經(jīng)驗來看,防止旅行社大客戶叛離的措施可以總結(jié)為:一個溝通（與大客戶始終保持深度溝通）,兩個保證（保證服務質(zhì)量、保證利益最大化）。四、文化在企業(yè)經(jīng)營的過程中,文化內(nèi)涵的問題很少提出過。從競爭的角度來說,第一個層次的競爭也是最原始的最普遍的競爭手段,就是價格競爭,第二個層次的競爭是質(zhì)量的競爭,第三個層次的競爭是文化競爭,文化競爭應該是最高層次的質(zhì)量競爭。譚小芳老師認為,對于企業(yè)來說,加深文化內(nèi)涵,進行文化競爭,有這樣幾個方面需要加強:1、CI的導入,形成統(tǒng)一的標志,統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念;2、服務,即企業(yè)的服務個性,這種服務個性很難用語言表述,但是客戶能很明顯地感覺到,比如說到一個旅行社門市,可以感覺到這個門市很熱情,然后到另一個門市,感覺到除了熱情之外還很文雅,和員工交談也有這種感覺,這種熱情加文雅就是一種文化,如果是單一的熱情甚是熱情過度,恨不得拽著客人不讓走,這種熱情就叫沒有文化。3、在企業(yè)經(jīng)營里加深文化的內(nèi)涵,比如說同樣是一條路線,文化內(nèi)涵比其他人的深一些,導游的講解水平高一些,這都是旅行社文化競爭的要點。因為這個問題是存在的,而且是一個趨勢,是我們共同面臨的課題。細分顧客常出現(xiàn)的問題

問題1：只是為了細分而細分這種情況是目標缺失的典型情況，這在以前企業(yè)咨詢經(jīng)歷中，遇到的此類企業(yè)不在少數(shù)。企業(yè)管理者往往只是意識到需要進行客戶細分，但細分了之后做什么，根本沒有想清楚，甚至沒有想過。只是意識到需要細分，就開始劃分客戶了，談不上什么系統(tǒng)的細分方法。甚至細分之后的狀態(tài)即不使用，也不更新。脫離目標的細分經(jīng)常是沒有應用意義的。問題2：按購買的產(chǎn)品類型細這是一些企業(yè)在客戶細分中經(jīng)常采用的方式，按照客戶購買的產(chǎn)品來進行細分。這樣的細分方式是把客戶貼上產(chǎn)品標貼，通過客戶購買和持有的產(chǎn)品來劃分客戶。在某些行業(yè)領域，這樣的細分會有一定的意義，但在大多數(shù)情況下，這種細分的服務意義大于營銷意義。換一句話話，這種情況下的企業(yè)不是在識別客戶，而是識別產(chǎn)品，這種識別方式不能有效支持客戶的服務營銷對策，而常常是用于指導企業(yè)內(nèi)部的員工如何操作，很多時候這樣的細分反而給客戶的體驗帶來傷害。問題3：按資產(chǎn)進行客戶細分這也是在營銷中經(jīng)常犯的錯誤。企業(yè)往往天真的認為，資產(chǎn)高的客戶就會更愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品。有些企業(yè)經(jīng)常應用這樣的方法，把高資產(chǎn)的客戶挑出來，然后向這批客戶頻繁推薦各類新產(chǎn)品，造成客戶煩不勝擾，甚至產(chǎn)生消極的負面效果。很多企業(yè)受了金融企業(yè)的影響，也在大力應用基于資產(chǎn)的客戶細分，常常發(fā)現(xiàn)的問題是，即使找到高資產(chǎn)的客戶，企業(yè)的服務和產(chǎn)品還是無法進行改進?？蛻糍Y產(chǎn)在一定程度上與支付能力有一定的相關(guān)性，但通常并不直接影響客戶的購買動機。問題5：不進行客戶行為研究的細分一些企業(yè)在提供服務與產(chǎn)品的過程中，對于客戶行為的依賴性極大，只是企業(yè)并沒有理解客戶行為的重要性，也不知道如何分析、識別和應用客戶行為的細分。常常用一些簡單的指標來代替客戶行為，甚至是掩蓋真正的客戶行為。如一些投資型機構(gòu)，會提出客戶風險偏好的指標，但并不能并客戶風險偏好的內(nèi)在動因和外在因素結(jié)合起來，而且發(fā)現(xiàn)客戶的風險意識在不同的情況下是不同的。無法有效的理解客戶行為，會讓企業(yè)在應用客戶細分并采取對策時感到困惑重重。問題6：盲目進行客戶價值細分客戶價值在不同的行業(yè)和企業(yè)是不同的，企業(yè)往往沒有認真解讀客戶價值的內(nèi)涵，而盲目的以客戶價值的名義來對客戶進行細分。而往往采用的是一些資產(chǎn)、高價值產(chǎn)品等外在的指標，并非是客戶內(nèi)在的價值指標。這種以物取人的客戶價值細分方式，無疑存在很多的問題。更重要的是，即使解決了一定的識別問題，也無法支持企業(yè)實施針對性的服務營銷對策。客戶價值的細分通常需要結(jié)合實際數(shù)據(jù)和客戶行為研究來進行，企業(yè)在此往往缺乏足夠的認識，只是簡單的把價值貨幣化資產(chǎn)化。問題7：一成不變的一次性細分運用客戶細分的方法有很多，但大多都是一次性的。客戶細分本質(zhì)上是一個持續(xù)的過程，而更多的企業(yè)往往過分關(guān)注細分的結(jié)果，希望通過簡單的方法得到一個簡單直接的結(jié)果。這是美好的期望，但并不切合實際，這是造成企業(yè)在客戶細分上認識不到位投入不足，面對于結(jié)果雙過于激進的一個重要原因。80%的導購回答：顧客說我們的產(chǎn)品太貴，而且不管我們怎么解釋都沒有效果。我們分析一下，到底什么是“貴”？

一、什么是“貴”？其實人們普遍認為“貴”就是多花錢。什么是多花錢？多花錢就是十元的產(chǎn)品我們花了十五元來買。在這里我們又遇到了一個問題，就是如何判定一個產(chǎn)品到底值多少錢？值多少錢是由誰來決定的呢，顧客還是商家？經(jīng)過大量的市場調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，“值多少錢”不是由商家來定的，而是通過導購和產(chǎn)品的表現(xiàn)在顧客心智中形成的潛意識的一種感覺。

二、如何讓顧客感覺到價值既然“值多少錢”是顧客的感覺，那我們又如何讓顧客感覺到呢？先分析一下什么是感覺，感覺就是人們對另外一種事物的反應狀態(tài)；其次，如何“讓”顧客去感覺呢，其實感覺是個非常感性的東西，主要是充分調(diào)動顧客的聽覺、視覺、觸覺、嗅覺、味覺等感知器官讓顧客去感知，從而占據(jù)顧客的心智，這里特別指出的是導購員要有計劃、有目的的主動去調(diào)動顧客的感知器官。再次，貴其實也是一種感覺，通常人們認為“貴了”就是價格高于價值，“不貴”就是價格等于或小于價值。在終端銷售中，說某某產(chǎn)品貴一般有三類顧客，A類顧客，顧客認為你的產(chǎn)品不值這個錢，和其他便宜產(chǎn)品沒有太大的區(qū)別，即價格高于價值；B類顧客，你的產(chǎn)品確實很好，但價格太高，我買不起，此時是價格低于或等于價值；C類顧客，你的產(chǎn)品確實很不錯，但價格也不低，超出了我前期的購買預算，我不想花這么多錢買你的產(chǎn)品，我買個相對便宜的就OK了。要想讓顧客感覺到價值，就必須要由導購利用各種手段充分調(diào)動顧客的各種感覺器官，讓顧客意識到該產(chǎn)品的價格低于或等于該產(chǎn)品的價值。如何解答顧客價格需求情境一、常州C品牌櫥柜店序言：

2008年6月筆者應約到A品牌廚柜常州商場做內(nèi)訓，培訓前該品牌的導購對我說：“王老師，這段時間上海C品牌廚柜對我們的影響比較大，您去做一次調(diào)研幫助我們分析一下吧。”“說說情況，到底怎么影響了？”筆者有些不解。“C品牌最近搶走了我們幾個大單，都是在五萬元以上的。就說最近的客戶張先生吧，他來到我們商場后我們給做了兩萬三的報價他還嫌貴，可是當天下午卻在C品牌那里訂了一款五萬多的櫥柜，我真是糊涂了。”場景回放：筆者緩緩走進C品牌櫥柜店，邊走邊看，這時導購員小張跟了上來：“先生，您好，我們這里都是國際高端的C品牌櫥柜，請您了解一下。”（解析：迎客，并先發(fā)制人的提升品牌地位）“嗯，我隨便看看”筆者漫不經(jīng)心的回答，目光在一款櫥柜上停留了兩、三秒。（解析：顧客的通常反應）“先生有沒有發(fā)現(xiàn)我們這款櫥柜和其他品牌哪里不一樣？”小張抓住時機突然問道。（解析：善于抓住機會，并利用提問的方式吸引顧客注意力，引導顧客思路，同時伺機接近顧客）“有哪里不一樣嗎？”筆者自言自語，目光卻沒有離開這款櫥柜。（解析：顧客上鉤了）“您再仔細看看”小張很自信的提示著筆者，（解析：進一步引導顧客）“您看我們這款地柜的抽屜”五秒鐘后小張蹲下身拉開了地柜的抽屜展示給了筆者，“這款抽屜的面板就是一層鋼化玻璃，拉手是直接固定在上面的，根本不需要基材，這樣有利于……（提示：其他很多品牌的鋼化玻璃櫥柜是將鋼化玻璃貼在刨花板的基材上）”，在她的語氣里充滿了驕傲。（解析：把顧客的思路引導到自己的獨特賣點上，并對賣點進行深一層次的講解）“這樣能結(jié)實嗎？會不會顯得太單?。俊惫P者提出了異議。（解析：顧客開始互動了）“這個您放心，我們的鋼化玻璃是德國原裝進口的XX品牌……，目前在國內(nèi)只有我們一家擁有，它采用了……技術(shù)，通過……工藝制作的”簡單概要的闡述后，小張拿出一個橡膠錘在一塊樣板上敲了又敲，又用一把刀子劃了幾下，然后遞到筆者手中“您看，是不是一點傷害都沒有？”（解析：第一點，利用唯一、稀有、先進的工藝技術(shù)提升產(chǎn)品價值和品牌價值，從聽覺上影響客戶；第二，利用樣板、錘子等工具給顧客做體驗式銷售，并讓顧客親自感覺。）“還真的是”筆者邊看邊稱贊。（解析：顧客進入了導購的預定軌道，接受了導購的思想）“您再看我們的抽屜和拉籃”說著小張拉開了旁邊的柜門。（提示：C品牌的抽屜和拉籃用的是凱斯寶馬的高端產(chǎn)品，在當?shù)厥袌龊苌僖?，因為當?shù)仄渌放拼蟛糠钟玫氖荁LUM的中低端產(chǎn)品。）（解析：繼續(xù)引導顧客，展示其產(chǎn)品的其他獨特賣點，從而進一步提升品牌、產(chǎn)品的價值）

……

三、案例展示與解析終端導購如何達到以上目的？下面我們通過幾個小案例來展示一下優(yōu)秀導購是怎么做的。

情境二、深圳某商廈珠寶店序言：

2010年春節(jié)，筆者和愛人在深圳某商廈購買首飾，瀏覽過N個品牌后來到香港B品牌珠寶柜臺。場景回放：“您好，歡迎光臨B珠寶”導購員微笑著打招呼，可以很直觀的發(fā)現(xiàn)該品牌導購相對比較年輕且相貌均不錯，而且工作服也比較有檔次。（解析：導購的容貌、服飾是品牌的外在表現(xiàn)之一，影響著顧客對品牌、產(chǎn)品的第一印象和價值感）“嗯，隨便看看”筆者又是老一套。（解析：大部分顧客的表現(xiàn)）“二位好，我是這里的客戶顧問趙XX，您叫我小趙就可以了”說著迅速的從上衣口袋掏出一張精美的名片很專業(yè)的遞到筆者手里。（解析：通過自我介紹拉近顧客的距離，利用名片和遞名片的動作提升品牌形象和價值）“謝謝！”愛人禮貌的回應了一句。（解析：顧客表示感謝了，是好事）“看看這個戒指”筆者隔著玻璃指著其中一枚鉆戒。（解析：顧客開始注意看產(chǎn)品了）“好的”小趙迅速帶上一副黑色薄手套，用兩支手指輕輕的取出這枚戒指，并從柜臺下取出一張鹿皮抹布輕輕擦拭一下后遞給愛人。（提示：這是一枚女士鉆戒）（解析：利用手套、鹿皮作為道具，輕輕取出和輕輕擦拭這個動作表明產(chǎn)品的高貴，提升了產(chǎn)品和品牌價值；同時表示對顧客的尊重，贏得顧客的好感）“一般”愛人輕聲的說著。（解析：顧客異議出來了）“請坐下看吧”小趙的同事把兩張吧椅搬到我們身邊。（解析：一、引導顧客坐下，提升服務品質(zhì)，提升品牌價值；二、顧客坐下才能專心、輕松的挑選產(chǎn)品，可以延長顧客的停留時間；三、顧客停留的時間越長購買的幾率越大。）“二位是選婚戒吧？”小趙柔聲問道，同時另外一名導購端過兩杯水遞到我們面前。（解析：一、探尋顧客的需求；二、通過倒水提升服務品質(zhì)，提升價值；三、服務比較好的情況下顧客一般會停留時間比較長。）“是啊，謝謝”筆者端起水輕輕喝了一口。（解析：顧客感到歉意了，吃人家的嘴軟，拿人家的手短，表明導購的目的已經(jīng)達到了。）“恭喜二位，祝你們新婚幸福。這邊這幾款都是2010的新款，雖然剛剛上市不久但選的顧客卻特別多”小趙祝福完又提示著。（解析：贊美顧客，同時介紹產(chǎn)品賣點，并利用第三方證明，有理有據(jù)。）“再看看這個”愛人指了指另外一款。（解析：顧客已經(jīng)逐步深入了，開始停留在這個柜臺）“這款是……形狀的，代表……，非常簡潔大方”小趙又輕輕取出小心的套在愛人的另外一個手指上。（解析：利用專業(yè)術(shù)語介紹產(chǎn)品，并寓于文化內(nèi)涵，提升產(chǎn)品價值。）“那個也看看”愛人又指了指，同時摘下第一枚戒指。（解析：顧客更深層次與導購和產(chǎn)品互動）小趙從旁邊取過一個精美的白色托盤，把第一枚戒指放在上面。（解析：又利用白色托盤作為道具提升了形象。筆者也見了其他品牌的托盤，甚至有些沒有托盤，還是認為該品牌的托盤即漂亮又有檔次。）

……半個小時后，筆者和愛人在此處購買了一枚鉆戒。在應對客戶投訴中，難免會有小部分客戶性格偏激，容易激動失控，處理不好較易引發(fā)高情緒沖突，甚至導致公司的公關(guān)危機，令企業(yè)焦頭爛額。以下做法依據(jù)心理學一般規(guī)律，或許能讓吹胡子瞪眼的投訴客戶快速滅火，避免事態(tài)擴大。

[客戶投訴5個滅火絕招]低位坐下處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據(jù)心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小，所以人們常說“拍案而起”。在處理客戶投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實講道理都是沒用的，對方根本就聽不進去。第一件事應該讓對方坐下，等對方情緒平靜后再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會陷下去，起來時還會覺得費力，那么客戶身體一收縮重心下移，自然就不太容易發(fā)火。

[客戶投訴5個滅火絕招]反饋式傾聽，并記筆記反饋式傾聽，即在傾聽對方的傾訴時要主動并且注意給予反饋。根據(jù)溝通心理學規(guī)律，讓自己表情、語言、動作與對方說話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑，并伴隨著相應的語言，如“什么？”“竟然有這樣的事！”“請再重復一下剛才說的是……”等等。與此同時，還可以認真記錄對方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然，這些行為僅僅表示“我在認真聽”，并不表示同意對方的觀點。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。

[客戶投訴5個滅火絕招]重復對方的話在溝通中，可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方。例如：“為了使我理解準確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是……第二點是……您認為我理解的對嗎？還有什么，您接著說?！比绱酥貜停梢宰屍涓械絺涫苤匾?。對方也一定會反過來專心聽你重復的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火。重復對方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。

[客戶投訴5個滅火絕招]轉(zhuǎn)換場地前面三板斧砍出之后，如果客戶情緒依然沒有平穩(wěn)，則可以考慮請對方換一個場所談話。比如，“這里房間小，凳子也很不舒服，請您到另一間辦公室吧，那里沙發(fā)坐著舒服，我再給你泡杯茶”等等。到了新的場地之后，客戶會不由自主地分散精力辨析新場地，高亢的情緒能快速緩和。

[客戶投訴5個滅火絕招]認真處理即讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理。無論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問題。讓他感到問題已在處理中，自然會逐漸平靜下來。即便你無法采取客戶所渴望的行動，但若能做到以下幾點，客戶仍會感到滿意。

1.準備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等于簽字畫押、十分正式，這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規(guī)范，自己的投訴也得到了重視。

2.拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進口袋。這些行動都是告訴客戶已經(jīng)達到了投訴之目的，幫助其穩(wěn)定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環(huán)境。很多人在聽完客戶投訴后，只是簡單地用語言回復：“您放心，我們會盡快解決您的問題?！睂嵺`證明，這句話反而會更讓客戶擔心。如何處理顧客題處理客戶問題的步驟1：傾聽拒絕。很多時候，推銷員聽到很多目標客戶的拒絕，會在正與其工作的目標客戶話未落時，跳將起來，顯得極不耐煩。這樣使你的目標客戶認為你沒有聽他講話。推銷員犯的另一個錯誤是他將拒絕看成是針對他個人的，進而變得很緊張。推銷員失掉生意是因為缺少與客戶的交流。在傾聽客戶拒絕時，不要爭吵，也不要急于辯解。一旦你開始爭吵或急于辯解，你就失去了客戶。你要幫助你的目標客戶解決他的困難；你不要試圖勸說他做他不愿意做的事情。你切不可證明你的客戶的錯誤，或者使他感到尷尬。當目標客戶對你的產(chǎn)品或服務有不同意見時，他會說，“我在決定是否購買之前要了解此方面（價格、服務、益處）更多的信息?！碧幚砜蛻魡栴}的步驟2：詢問轉(zhuǎn)向?；卮鹁芙^最好的辦法是經(jīng)常提問。你需要搞明白目標客戶反對的是什么。假設一個目標客戶說“我對與你公司合作沒有把握。我曾聽到一些對你們的服務的不良看法。”你也許會試著說，“首先，我不知道您是否知道我們?nèi)ツ贲A得了全國最佳服務獎……”這是一個進攻性的回答，而且更容易引起客戶的關(guān)注。相反，你應該問“你聽到了哪些不良的看法？”那么，當客戶說“我聽說服務人員讓人們等待半個小時，或者他們兩天以后再來，我可不能等待那么長時間?！蹦憧梢岳眠@個機會告訴目標客戶，公司已增加了20個新的服務人員，并且得到了一位曾經(jīng)接受過我們服務的客戶的一封錄制的表揚信，這位客戶現(xiàn)在對我們服務部的服務改進很滿意。此外，可以讓你的現(xiàn)有客戶幫助解決目標客戶的反對意見。使用“感覺、感到、發(fā)現(xiàn)”。你可以說“我明白你是如何想的。我現(xiàn)有的一些客戶與你有同樣的感受。但是，當他們發(fā)現(xiàn)們的產(chǎn)品超過其價值時，他們就決定購買了。順便，給你看看剛才說的三位客戶對產(chǎn)品的評價?！比缓?，向他們展示表揚信，讓你的客戶為你推銷。處理客戶問題的步驟3：順水推舟。順著客戶的思路，重新組織語言。這樣，你就擁有了一個將普通問題轉(zhuǎn)變成特殊問題的機會。通過這樣，你就可以進行表述了。將反對意見變?yōu)橐粋€問題提出來?！斑@就是說，有一個有效的、有時間保證的服務部門對您來說很重要，是嗎？”客戶一定會同意你所說的，因為這是他提出的問題。當你重新組織語言進行轉(zhuǎn)變的時候，同時也表明你在認真傾聽目標客戶的講話并且理解他所講的問題。你可以通過關(guān)鍵問題來開始你的講解，這樣有助于明確反對意見，比如：＊

“如果我沒有理解錯的話，您關(guān)心的是……”

＊

“我聽到，你說的是……”

＊

“這樣您的意思是……”通過回答式的提問來結(jié)束你的解釋，以得到同意，比如：＊

“是這樣，不對嗎？”

＊

“這就是您所說的，是嗎？”

＊

“這樣回答了您的問題了嗎？”處理客戶問題的步驟4：正面引導。一旦客戶了解到你明白了問題所在，你就可以演示你的產(chǎn)品或服務是如何滿足他的需求的。在聽取了客戶的拒絕后，你應當確認你已全部答復了拒絕。你可能認為你已經(jīng)回答了客戶的拒絕。當你沒有完全搞清楚目標客戶的意見或者目標客戶在談話中又突發(fā)奇想時，你可以以提問式的回答來結(jié)束你的談話：“這樣就回答了您對提供服務方面的問題，是嗎？”“關(guān)于這一點我是否已向您解釋清楚了？”“我想我們已經(jīng)找到了解決這個問題的辦法，你同意嗎？”有必要向客戶講清楚，低廉的價格帶來的好處被忘掉以后，較差的質(zhì)量帶來的麻煩會持續(xù)很長時間。案例

其一：堅持主動跟蹤客戶。具體來說，有以下細節(jié)和注意事項。

1、主動聯(lián)系客戶。筆者跟蹤客戶，遵循的原則是“主動”聯(lián)系客戶，而不是“被動”的等待客戶的召喚。舉例來說：很多營銷人員給客戶發(fā)送了產(chǎn)品資料或者郵件后，就開始“守株待兔”，冀望客戶會主動聯(lián)系我們。筆者從不遵循這一“被動守則”，而是積極主動的與客戶溝通，詢問客戶是否收到了我們的產(chǎn)品資料，或者是否收到我們的郵件，對于我們的產(chǎn)品和技術(shù)、報價還有什么疑問或者需求，需要我們做什么工作？這樣做的好處非常明顯：一方面表達出了我們的誠意和服務姿態(tài)，尊重和重視客戶；另一方面也便于我們隨時了解客戶的真實需求，掌握商業(yè)合作的進度，做到有條不紊、未雨綢繆；同時，也避免了某些時候客戶沒有收到我們的產(chǎn)品資料或者郵件，從而造成信息不對稱，客戶也無從聯(lián)系我們?，F(xiàn)實社會中，客戶很多時候是不能、或者沒有及時收到我們的產(chǎn)品資料和郵件的，如果我們不能積極主動聯(lián)系客戶，那么客戶更不會主動聯(lián)系我們！

2、堅持與客戶的溝通和聯(lián)系。筆者跟蹤客戶，是全方位的、多形式的跟蹤客戶，不管是電話、短信，還是QQ、MSN、郵件，等等；總之，筆者會保證每個星期會與重要客戶至少1次以上的溝通和聯(lián)系，這樣既能表示我們對客戶的尊重和重視，又能很好的提醒客戶“我們的存在”，客戶一旦有真正的需求，首先就會想到我們！堅持做下去，就是勝利！

3、堅持每個周末給重點客戶發(fā)短信息。這是筆者的一大創(chuàng)舉，也是筆者跟蹤客戶的核心所在。筆者會在每個周末，更具體點是在每周五晚上，給所有重點客戶（包括已經(jīng)簽單的客戶，即將簽單的客戶，重點跟蹤的客戶，需長期跟蹤的較重要的客戶）逐一發(fā)送問候短信息。其中，發(fā)送的短信息要求：短信息必須逐個發(fā)送。絕對不能群發(fā)給客戶，否則還不如不發(fā)。發(fā)送的短信息，嚴禁出現(xiàn)錯別字，或者是明顯的標點符合錯誤。發(fā)送的短信息，最后署名“****（公司）****（員工姓名）”，以免一些客戶不知道是誰給他發(fā)的信息。發(fā)送的短信息，語氣必須非?？蜌狻ｉ_頭是“**總（書記/院長等），您好！”整個短信息通體看上去，就是非?？蜌?、謙虛、低姿態(tài)的語言，讓客戶感受到我們的誠意和服務。發(fā)送的短信息，言簡意賅，可以適當說明公司產(chǎn)品和服務的優(yōu)勢，突出重點，意思表達到位。發(fā)送的短信息，特別注明是“有任何需求和問題，請隨時來電吩咐”；不要提具體的產(chǎn)品需求問題，這樣會顯得很勢利，讓客戶在周末休息的日子感覺很不爽。發(fā)送的短信息，可以重點強調(diào)公司的“產(chǎn)品、價格和服務”，突出表現(xiàn)出來。話說得多了，謊話也變成真理了！——客戶也會這么感覺的！堅持每個星期發(fā)短信息，好處會逐步體現(xiàn)、日益體現(xiàn)。在此，筆者特地補充說明：千萬不要群發(fā)短信息給客戶；也不要考慮發(fā)飛信給客戶，也很少有客戶愿意和你飛信溝通；群發(fā)郵件給客戶，效果更糟糕；逐一發(fā)郵件給客戶，效果也很差勁。為什么呢？因為地球人都知道，發(fā)郵件給客戶，你不需要自己掏錢；而發(fā)短信息，再怎么說，你會掏出1毛錢出來——客戶看見你花了錢，自然會重視你，因為他感覺到你非常重視他！這就是逐一發(fā)郵件與逐一發(fā)短信息的區(qū)別所在。每個周末都會給一兩百個客戶發(fā)送短信息，雖然要耗費幾個小時，但是效果真的不錯！其二：堅持做好快速響應。每個企業(yè)都在強調(diào)執(zhí)行力，筆者也認為執(zhí)行力很重要；而且，筆者發(fā)現(xiàn)，大部分時候，執(zhí)行力就是體現(xiàn)在我們的時間觀念上面，簡單的講，就是做好快速響應，就是強化執(zhí)行力。筆者在跟蹤客戶時，始終堅持、強化做好快速響應，這一招也幫助筆者和筆者的團隊贏得了很多客戶的信任和簽約。如何做好快速響應？筆者認為主要包括以下四點：

1、給客戶一個明確的時間。當客戶提出需求時，筆者會在第一時間給予對方一個明確的時間。比如說：客戶要求我們提供一個全面的解決方案和報價，筆者會仔細詢問對方的具體需求，評估設計這個解決方案和報價大概需要多長時間，然后告訴客戶，“我們會在****時間內(nèi)給您發(fā)送過去”。有些營銷新人要么輕易承諾，要么不明確回復，這樣就會給客戶留下一個很不好的印象，造成后期合作停滯乃至停止。

2、當場不能明確時間的，必須在約定的時間內(nèi)給予客戶明確的反饋。比如：客戶要求我們完成某個特殊功能開發(fā)，當場我們沒有辦法給予客戶明確的時間答復。那么，筆者的做法就是明確告訴客戶：“您提的這個問題，我需要咨詢一下我們研發(fā)部門；我會在明天上午之前給您一個明確的答復”！這樣的答復會讓客戶非常滿意，同時也能最大限度贏得客戶的理解和支持。當然，在說了這個話之后，緊接著，筆者就會去咨詢相關(guān)部門，了解解決問題大概需要的時間，然后在第二天上午（也就是約定的時間內(nèi)）直接聯(lián)系客戶，給予客戶一個明確的回復。

3、說到做到，真正做到“快速響應”。給客戶進行