不同主題的自助餐廳調(diào)查報(bào)告

76/81中國(guó)礦業(yè)大學(xué)管理學(xué)院2011級(jí)人力資源管理專(zhuān)業(yè)暑期實(shí)習(xí)報(bào)告報(bào)告題目：不同主題的自助餐廳調(diào)查報(bào)告班級(jí)：姓名：實(shí)習(xí)單位：阿郎山自助烤肉、愛(ài)尚自助火鍋實(shí)習(xí)日期：2013/7/192013/8/30指導(dǎo)老師：中國(guó)礦業(yè)大學(xué)管理學(xué)院人力系二〇一三年八月目錄HYPERLINK1緒論 1HYPERLINK1.1實(shí)習(xí)背景 1HYPERLINK1.2實(shí)習(xí)方向 2HYPERLINK1.3實(shí)習(xí)目的 3HYPERLINK1.4實(shí)習(xí)內(nèi)容概述 3HYPERLINK1.5對(duì)人力資源的理解 3HYPERLINK2餐廳簡(jiǎn)介 5HYPERLINK3調(diào)研計(jì)劃與方案設(shè)計(jì) 7HYPERLINK3.1前期準(zhǔn)備 7HYPERLINK3.2調(diào)查方法的確定 7HYPERLINK3.3設(shè)計(jì)原則 8HYPERLINK3.3.1目標(biāo)導(dǎo)向原則 8HYPERLINK3.3.2實(shí)用性原則 8HYPERLINK3.3.3系統(tǒng)優(yōu)化原則 8HYPERLINK3.3.4體系內(nèi)指標(biāo)的相互獨(dú)立性 9HYPERLINK3.4基礎(chǔ)理論分析 9HYPERLINK3.4.1人力資源管理指數(shù)的概念 9HYPERLINK3.4.2人力資源管理指數(shù)的發(fā)展 10HYPERLINK3.4.3人力資源管理指數(shù)的作用 11HYPERLINK3.5人力資源管理觀察指標(biāo)體系的設(shè)計(jì) 12HYPERLINK3.5.1初步設(shè)計(jì)方案階段 12HYPERLINK3.5.2方案修正階段 13HYPERLINK3.6構(gòu)造判斷矩陣 15HYPERLINK3.6.1層次模型繪制 15HYPERLINK3.6.2判斷矩陣 16HYPERLINK3.6.3權(quán)重分配 17HYPERLINK4數(shù)據(jù)處理與評(píng)價(jià) 20HYPERLINK4.1阿郎山自助烤肉 12HYPERLINK4.2愛(ài)尚自助烤肉 124.3HYPERLINK阿郎山自助烤肉與愛(ài)尚自助火鍋分值比較 30HYPERLINK5對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)建議 33HYPERLINK5.1對(duì)阿郎山自助烤肉的建議 33HYPERLINK5.2對(duì)愛(ài)尚自助火鍋的建議 33HYPERLINK6實(shí)習(xí)總結(jié) 34HYPERLINK附錄 36HYPERLINK附錄一調(diào)查問(wèn)卷 36HYPERLINK附錄二實(shí)習(xí)進(jìn)程安排 38HYPERLINK附錄三人力資源觀察指數(shù) 41HYPERLINK附錄四實(shí)習(xí)日志 45HYPERLINK附錄五參考文獻(xiàn) 651緒論1.1實(shí)習(xí)背景自助餐，是起源于西餐的一種就餐方式。廚師將烹制好的冷、熱菜肴及點(diǎn)心陳列在餐廳的長(zhǎng)條桌上，由客人自己隨意取食，自我服務(wù)。這種就餐形式起源于公元8—11世紀(jì)北歐的“斯堪的納維亞式餐前冷食”和“亨聯(lián)早餐”。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，以及中西方文化的融合，越來(lái)越多的自助餐廳在中國(guó)建立、發(fā)展、壯大、成熟，消費(fèi)者也面臨越來(lái)越多的就餐選擇。由于自助餐的特殊就餐形式帶給人們很多的好處，比如：比較自由，不收任何約束，隨心所欲，想吃什么就吃什么，持多少就取多少，對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)省去了不少的桌前服務(wù)，自然也為餐廳省去了不少的勞動(dòng)輸出，降低了成本，這也是自助餐快速發(fā)展的原因。由于人們對(duì)美食的不斷追求，自助餐的形式也越來(lái)越多樣化，由原來(lái)的早餐逐漸發(fā)展成為午餐晚餐，由便餐逐漸發(fā)展成為主題多樣的自助餐，如：情人節(jié)自助餐，周末家庭自助餐，婚禮自助餐聚會(huì)自助餐等等，口味也越來(lái)越豐富，各種口味應(yīng)有盡有，以符合更多消費(fèi)者的需求。影響消費(fèi)者選擇的因素還要有自助餐廳的硬件設(shè)施、軟文化以及所提供的服務(wù)等。人力資源管理系統(tǒng)產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代末期，當(dāng)時(shí)的計(jì)算機(jī)技術(shù)已經(jīng)進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用階段，同時(shí)大型企業(yè)用手工來(lái)計(jì)算和發(fā)放薪資既費(fèi)時(shí)、費(fèi)力又非常容易出錯(cuò)，為了解決這個(gè)矛盾，第一代的人力資源管理信息系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。經(jīng)過(guò)將近40年的發(fā)展，如今大多數(shù)公司普遍使用的是第三代人力資源管理信息系統(tǒng)。第三代人力資源管理信息系統(tǒng)界面友好，支持多平臺(tái)，并提供了強(qiáng)有力的報(bào)表生成工具、分析工具和信息共享，使得人力資源管理人員得以擺脫繁重的日常工作，集中精力從戰(zhàn)略的角度來(lái)考慮企業(yè)人力資源規(guī)劃和政策。企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)的出現(xiàn)是企業(yè)管理的一個(gè)重要里程碑，公司的各種資源的實(shí)際情況是各不相同的，一款人力資源管理系統(tǒng)不能適用于所有公司，一個(gè)可以安全的、規(guī)范的，自動(dòng)化的、適合的企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的發(fā)展是必不可少的。認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)是人力資源管理本科教學(xué)計(jì)劃中的一個(gè)重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，其目的是結(jié)合各類(lèi)組織的人力資源管理實(shí)踐，通過(guò)參觀、訪談、現(xiàn)場(chǎng)觀察等多種形式，使學(xué)生初步了解典型組織的基本運(yùn)作模式、運(yùn)作關(guān)系與流程、人力資源工作的定位、基本內(nèi)容、要求、工作環(huán)境及現(xiàn)實(shí)中的人力資源管理者的素質(zhì)狀況，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行系統(tǒng)的人力資源管理觀察指數(shù)設(shè)計(jì)，以實(shí)習(xí)單位為背景進(jìn)行評(píng)價(jià)。1.2實(shí)習(xí)方向人力資源管理分六大模塊：(1)人力資源規(guī)劃；(2)招聘與配置；(3)培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)；(4)績(jī)效管理；(5)薪酬福利管理；(6)勞動(dòng)關(guān)系管理。

（1）人力資源規(guī)劃：1)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，2)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整與分析，3)企業(yè)人員供給需求分析，4)企業(yè)人力資源制度的制定，5)人力資源管理費(fèi)用預(yù)算的編制與執(zhí)行；（國(guó)際人力資源管理：1）職業(yè)生涯發(fā)展理論2)組織內(nèi)部評(píng)估3)組織發(fā)展與變革；4)計(jì)劃組織職業(yè)發(fā)展；5)比較國(guó)際人力資源管理綜述6)開(kāi)發(fā)人力資源發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃7)工作中的績(jī)效因素8)員工授權(quán)與監(jiān)管）（2）招聘與配置：1)招聘需求分析，2)工作分析和勝任能力分析，3)招聘程序和策略,4)招聘渠道分析與選擇，5)招聘實(shí)施，6)特殊政策與應(yīng)變方案，7)離職面談，8)降低員工流失的措施（3）培訓(xùn)和開(kāi)發(fā):1)理論學(xué)習(xí)，2)項(xiàng)目評(píng)估，3)調(diào)查與平谷，4)培訓(xùn)與發(fā)展，5)需求評(píng)估與培訓(xùn)，6)培訓(xùn)建議的構(gòu)成，7)培訓(xùn)、發(fā)展與員工教育，8)培訓(xùn)的設(shè)計(jì)、系統(tǒng)方法，9)開(kāi)發(fā)管理與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)；開(kāi)發(fā)自己和他人，10)項(xiàng)目管理：項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與管理慣例（4）績(jī)效管理：1)績(jī)效管理準(zhǔn)備階段，2)實(shí)施階段，3)考評(píng)階段，4)總結(jié)階段，5)應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段，6)績(jī)效管理的面談，7)績(jī)效改進(jìn)的方法，8)行為導(dǎo)向型考評(píng)方法，9)結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法。

（5）薪酬福利管理：（補(bǔ)償、激勵(lì)和收益）1)薪酬，2)構(gòu)建全面的薪酬體系（崗位評(píng)價(jià)與薪酬等級(jí)、薪酬調(diào)查、薪酬計(jì)劃、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬制度的制定、薪酬制度的調(diào)整、人工成本核算），3)福利和其它薪酬問(wèn)題（福利保險(xiǎn)管理、企業(yè)福利項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)和補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)的設(shè)計(jì)）4)評(píng)估績(jī)效和提供反饋。

（6）勞動(dòng)關(guān)系管理：1)就業(yè)法，2)勞動(dòng)關(guān)系和社會(huì)，3)行業(yè)關(guān)系和社會(huì)，4)勞資談判，5)工會(huì)化和勞資談判（安全、保安和健康、安全和健康項(xiàng)目安全和健康的工作環(huán)境促進(jìn)工作場(chǎng)所的安全和健康管理執(zhí)業(yè)健康和安全）人力資源管理與競(jìng)爭(zhēng)：1)人力資源管理與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，2)人力資源管理的發(fā)令以及環(huán)境，3)人力資源規(guī)劃，4)工作分析，5)人員招聘6)培訓(xùn)和發(fā)展員工7)員工績(jī)效評(píng)估8)提高生產(chǎn)力方案。這些模塊設(shè)計(jì)的是否合理，不僅關(guān)系到員工個(gè)人的切身利益，也將直接影響到企業(yè)的人力資源效率和勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而進(jìn)一步影響到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，幾乎所有的企業(yè)都十分關(guān)注這些模塊的設(shè)計(jì)。這也是我們實(shí)習(xí)過(guò)程中所關(guān)注的地方。1.3實(shí)習(xí)目的熟悉現(xiàn)實(shí)企業(yè)中人力資源管理的運(yùn)作體系和管理流程，把所學(xué)理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際，鍛煉社會(huì)實(shí)踐能力，并在工作中學(xué)習(xí)新知識(shí)，對(duì)所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行總結(jié)提升，以指導(dǎo)未來(lái)的工作重點(diǎn)和職業(yè)發(fā)展方向。學(xué)習(xí)并掌握人力資源管理觀察指數(shù)的有效分析和選擇，并根據(jù)實(shí)際對(duì)其進(jìn)行最恰當(dāng)?shù)谋戎胤峙?，以便運(yùn)用各類(lèi)分析運(yùn)算方法有效得出數(shù)據(jù)和總結(jié)。了解和熟悉人力資源管理調(diào)查的方法，把理論知識(shí)進(jìn)行可操作化，了解典型組織的基本運(yùn)作模式、運(yùn)作關(guān)系與流程、人力資源工作的定位、基本內(nèi)容、要求、工作環(huán)境及現(xiàn)實(shí)中的人力資源管理者的素質(zhì)狀況，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行系統(tǒng)的人力資源管理觀察指數(shù)設(shè)計(jì)，以實(shí)習(xí)單位為背景進(jìn)行評(píng)價(jià)。1.4實(shí)習(xí)內(nèi)容概述我們小組的實(shí)習(xí)定點(diǎn)問(wèn)題在討論中最終確定為不同主題的自助餐廳的觀察調(diào)研，并選定了愛(ài)尚自助火鍋和阿郎山自助烤肉作為觀察目標(biāo)。在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，我們積極觀察、認(rèn)真比較兩個(gè)觀察目標(biāo)的同時(shí)，還認(rèn)真完成實(shí)習(xí)日志、撰寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告。同時(shí)，我們把理論知識(shí)和實(shí)際操作相聯(lián)合，通過(guò)理解前人的觀察指標(biāo)的設(shè)計(jì)以及組員之間的相互補(bǔ)充完善得到最后的觀察指標(biāo)。同時(shí)運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查（附件一）、訪談、觀察等方式得到結(jié)果。在小組實(shí)習(xí)的過(guò)程中，認(rèn)識(shí)到相互配合和分工合作尤為重要，團(tuán)隊(duì)精神是一切實(shí)習(xí)工作開(kāi)始的前提。1.5對(duì)人力資源的理解通俗的講企業(yè)人力資源管理的根本目的是把企業(yè)所需人力資源吸引到企業(yè)中來(lái)，將他們保留在企業(yè)之內(nèi)，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，并開(kāi)發(fā)他們的潛能，來(lái)為企業(yè)服務(wù)。談到人力資源管理方面的工作，很多領(lǐng)導(dǎo)自然地就想到這是人力資源部的事。其實(shí)，人力資源管理的工作和每位經(jīng)理的日常工作分不開(kāi)的。人力資源管理存在于一個(gè)企業(yè)的各個(gè)地方，各個(gè)部門(mén)。每位經(jīng)理都應(yīng)該是人力資源經(jīng)理。人力資源部經(jīng)理的角色是整個(gè)管理過(guò)程中的主要協(xié)調(diào)者和推動(dòng)者。而公司的人力資源部門(mén)是老板做出正確決策的參謀、也是公司各種管理規(guī)章制度的制定者，既是老板的千里眼，也是員工的代言人，如果不能準(zhǔn)確地上傳下達(dá)，正確地領(lǐng)會(huì)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展方向，不能及時(shí)地掌握員工的發(fā)展需求，任何制度可能只是一紙空文，不僅毫無(wú)效力，還會(huì)適得其反。其實(shí)可以將人力資源部門(mén)比喻成客服部，只是鎖針對(duì)的顧客是內(nèi)部生產(chǎn)、技術(shù)、銷(xiāo)等一線部門(mén)和廣大的員工，甚至是潛在的候選人。我們首先要了解這些部門(mén)的業(yè)務(wù)發(fā)展，他們需要哪些人，數(shù)量是多少，與現(xiàn)在的業(yè)務(wù)相適應(yīng)的是哪種工作時(shí)間安排和績(jī)效考核方式；還有目前這些員工需要什么培訓(xùn)，目前給他們的待遇是否具有競(jìng)爭(zhēng)力，有的人為什么走，有的人又為什么罷工?？傊?，人力資源職業(yè)是一個(gè)技術(shù)含量很高，而且要有感情投入，充滿愛(ài)心，以身作則的工作。除了人力資源本身人員配置、面試篩選、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、薪酬管理、組織設(shè)計(jì)、績(jī)效評(píng)價(jià)等專(zhuān)業(yè)技術(shù)，由于閱人無(wú)數(shù)和對(duì)公司業(yè)務(wù)部門(mén)的深入了解，人力資源工作者同時(shí)也是一個(gè)管理專(zhuān)家，上到協(xié)助企業(yè)管理層在人力資源方面做出戰(zhàn)略選擇，使人力資源管理職能真正成為企業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)伙伴，下到和一個(gè)基層員工交流，化解他的煩惱，指導(dǎo)他的職業(yè)發(fā)展。企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展與人力資源管理是分不開(kāi)的。

2餐廳簡(jiǎn)介2.1阿郎山自助烤肉阿郎山烤肉美食超市-開(kāi)辟胃的新大陸，阿郎山韓式自助烤肉采用先進(jìn)的韓國(guó)烤肉系統(tǒng)、排煙系統(tǒng)，真正塑造“健康體驗(yàn)、明白消費(fèi)”的全明檔式的自助模式。作為自助烤肉，適宜團(tuán)隊(duì)、家庭、朋友等聚餐。走進(jìn)阿郎山餐廳，陣陣烤肉香便撲鼻而來(lái)，像一張無(wú)形的大手推動(dòng)著腹中的味蕾，不得不走進(jìn)這美食的王國(guó)。不能否認(rèn)這是一家韓式的自助式烤肉，整個(gè)餐廳內(nèi)部設(shè)計(jì)色調(diào)明快、簡(jiǎn)約時(shí)尚的布局顯得更有幾分韓國(guó)情趣。就是再挑剔的食客來(lái)到這里，也能找到自己喜愛(ài)的食材，吃出自己的創(chuàng)意。經(jīng)營(yíng)理念：攀越性?xún)r(jià)比的巔峰，為消費(fèi)者提供物超所值的美食享受；行為原則：統(tǒng)一、高效、禮儀、整潔；企業(yè)愿景：成為中國(guó)受人尊敬的餐飲連鎖品牌；核心價(jià)值觀：團(tuán)結(jié)合作、回報(bào)社會(huì)；人才觀：重德性、看能力、講忠誠(chéng)。阿郎山烤肉實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)，標(biāo)準(zhǔn)化的管理，可復(fù)制模式，使企業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)保證經(jīng)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化。以超強(qiáng)的原料進(jìn)貨成本，嚴(yán)格的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)的加工工藝、苛刻的出品要求，誠(chéng)實(shí)的工作作風(fēng)，使食材新鮮營(yíng)養(yǎng)、品質(zhì)上乘?？偟暝诒本梢宰灾骷用?。徐州阿郎山烤肉位于鼓樓區(qū)淮海東路51號(hào)，地理圖2.1阿郎山自助烤肉餐廳位置靠近市中心，很是方便。2.2愛(ài)尚自助火鍋徐州愛(ài)尚自助火鍋于2012年12月8日開(kāi)始試營(yíng)業(yè)。徐州有兩家：分別位于泉山區(qū)文亭街8號(hào)文亭金座3樓和云龍區(qū)解放路，交通方便。愛(ài)尚火鍋?zhàn)鳛橐患胰珖?guó)連鎖的特色自助火鍋店，現(xiàn)分布于江蘇、上海、安徽、山東、福建、西藏、四川、重慶、貴州、廣西、山西、陜西、甘肅、青海、黑龍江、浙江等地，總部在重慶萬(wàn)州，綜合重慶新派、老派火鍋的精華及自助火鍋的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，加上標(biāo)準(zhǔn)化、人性化和規(guī)范的管理，制度的科學(xué)性和技術(shù)的先進(jìn)性使愛(ài)尚火鍋一開(kāi)始就以一個(gè)高的起點(diǎn)切入市場(chǎng)，力爭(zhēng)以快的速度、好的服務(wù)、先進(jìn)的技術(shù)和具特色的文化特色在餐飲行業(yè)迅速崛起。規(guī)?；膬?yōu)質(zhì)服務(wù)和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，與最佳的秘密配方，將成為愛(ài)尚自助火鍋的運(yùn)作核心。愛(ài)尚火鍋是一家時(shí)尚健康養(yǎng)身的鮮菜新概念自助火鍋。愛(ài)——愛(ài)家、愛(ài)國(guó)、愛(ài)天下！小愛(ài)愛(ài)家，中愛(ài)愛(ài)企，大愛(ài)愛(ài)國(guó)。象征著愛(ài)是永恒又有恩慈的一顆天地可鑒的紅色的愛(ài)心。尚——尚食。指帝王的膳食，象征著對(duì)原料、工序、色、香、味、形，都如同帝王烹飪膳食一樣做到精益求精，不容絲毫差池。標(biāo)志——似一團(tuán)燃燒的紅色的火焰，又似向上生長(zhǎng)的紅辣椒，而心是紅色的，代表火紅的愛(ài)心。之所以又以紅色為主調(diào)，因?yàn)榧t色是喜慶、吉祥、財(cái)運(yùn)的象征。紅色是圖2.2愛(ài)尚自助火鍋餐廳各色之首，紅色在五行中對(duì)應(yīng)著火，火鍋以火為源，用辣為料，一團(tuán)有愛(ài)心的明亮之火，可引方向。辣椒之色，如火炬之紅；“星星之火，可以燎原”，希冀以紅色大愛(ài)之心創(chuàng)造的火鍋能開(kāi)遍神州大地，天下皆聞。這是愛(ài)尚自助火鍋命名的源泉。管理理念：善待員工如家人服務(wù)理念：對(duì)待顧客如親人企業(yè)理念：小愛(ài)愛(ài)家，中愛(ài)愛(ài)企，大愛(ài)愛(ài)國(guó)！企業(yè)文化：愛(ài)家、愛(ài)國(guó)、愛(ài)天下要做到：簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情認(rèn)真做連鎖理念：合作伙伴如兄弟

3調(diào)研計(jì)劃與方案設(shè)計(jì)3.1前期準(zhǔn)備根據(jù)我們接到的實(shí)習(xí)大綱，在了解了我們的實(shí)習(xí)目標(biāo)和任務(wù)后，我們就開(kāi)始了實(shí)習(xí)的前期準(zhǔn)備工作。知識(shí)儲(chǔ)備。通過(guò)查閱文件和資料了解人力資源觀察指數(shù)的基本內(nèi)容，為設(shè)計(jì)觀察指標(biāo)做好基礎(chǔ)。熟悉觀察環(huán)境。在實(shí)習(xí)正式開(kāi)始的前一天，我們實(shí)習(xí)小組的成員先在網(wǎng)上查閱了相關(guān)資料，了解了觀察目標(biāo)的環(huán)境。形成實(shí)習(xí)計(jì)劃書(shū)。根據(jù)實(shí)習(xí)任務(wù)和時(shí)間安排，經(jīng)小組開(kāi)會(huì)討論，確定小組的工作進(jìn)度，形成實(shí)習(xí)計(jì)劃書(shū)（附件二）。根據(jù)任務(wù)和時(shí)間的關(guān)系，在實(shí)習(xí)計(jì)劃書(shū)中確定不同時(shí)間的任務(wù)，做到任務(wù)明確、任務(wù)安排合理。3.2調(diào)查方法的確定由于我們的實(shí)習(xí)目的是構(gòu)建自助餐廳行業(yè)的人力資源管理觀察指數(shù)，而人力資源管理觀察指數(shù)在目前的管理研究當(dāng)中還是一個(gè)剛剛起步的階段，沒(méi)有更多的資料和研究成果來(lái)給我們進(jìn)行參考和查閱。于是我們就采取了問(wèn)卷調(diào)查、訪談、拍照、網(wǎng)絡(luò)等渠道進(jìn)行相關(guān)原始數(shù)據(jù)的收集。在觀察過(guò)程中，我們可以通過(guò)對(duì)員工和顧客的訪談和交流，了解到員工滿意度、顧客滿意度和公司的組織績(jī)效方面的信息，在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們可以與大量的顧客接觸，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，可以了解到顧客對(duì)移動(dòng)服務(wù)的滿意度的信息，因此我們專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷（附件一）此外，我們還可以通過(guò)親身體驗(yàn)，了解顧客對(duì)自助餐廳的印象。我們采用拍照的方式記錄了自助餐廳的布局、環(huán)境等信息。同時(shí)我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行企業(yè)文化和形象的研究和評(píng)價(jià)，以及通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、貼吧等網(wǎng)絡(luò)途徑了解顧客對(duì)自助餐廳的評(píng)價(jià)。3.3設(shè)計(jì)原則3.3.1目標(biāo)導(dǎo)向原則評(píng)價(jià)的目的不是單純?cè)u(píng)出名次及優(yōu)劣的程度，更重要的是引導(dǎo)和鼓勵(lì)被評(píng)價(jià)對(duì)象向正確的方向和目標(biāo)發(fā)展?？?jī)效考評(píng)是管理工作中控制環(huán)節(jié)的重要工作內(nèi)容，采用“人力資源管理觀察指數(shù)”的方法對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象的人力資源管理工作評(píng)價(jià)，并加以控制，引導(dǎo)之向目標(biāo)靠近，即目標(biāo)導(dǎo)向的作用。設(shè)計(jì)人力資源管理觀察指數(shù)指標(biāo)體系的目的是，創(chuàng)造一種嶄新的評(píng)價(jià)體系來(lái)替代傳統(tǒng)的人力資源管理指數(shù)來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的人力資源管理工作的展開(kāi)。發(fā)現(xiàn)企業(yè)在日常人力資源管理工作中的不足，合理的調(diào)動(dòng)企業(yè)的人力資源為企業(yè)的目標(biāo)服務(wù)，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，提高工作效率，提高員工的滿意度等等。這一切的目的都是為了更好的為企業(yè)的總目標(biāo)服務(wù)。3.3.2實(shí)用性原則實(shí)用性原則指的是實(shí)用性、可行性和可操作性。指標(biāo)要簡(jiǎn)化，方法要簡(jiǎn)便。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要繁簡(jiǎn)適中，計(jì)算評(píng)價(jià)方法簡(jiǎn)便易行，即評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不可設(shè)計(jì)得太繁瑣，在能基本保證評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性、全面性的條件下，指標(biāo)體系盡可能簡(jiǎn)化，減少或去掉一些對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果影響甚微的指標(biāo)。數(shù)據(jù)要易于獲取。評(píng)價(jià)指標(biāo)所需的數(shù)據(jù)易于采集，無(wú)論是定性評(píng)價(jià)指標(biāo)還是定量評(píng)價(jià)指標(biāo)，其信息來(lái)源渠道必須可靠，并且容易取得。否則，評(píng)價(jià)工作難以進(jìn)行或代價(jià)太大。整體操作要規(guī)范。各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)及其相應(yīng)的計(jì)算方法，各項(xiàng)數(shù)據(jù)都要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。要嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。能夠?qū)嵭性u(píng)價(jià)過(guò)程中的質(zhì)量控制，即對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性加以控制。3.3.3系統(tǒng)優(yōu)化原則評(píng)價(jià)對(duì)象必須用若干指標(biāo)進(jìn)行衡量，這些指標(biāo)是互相聯(lián)系和互相制約的。有的指標(biāo)之間有橫向聯(lián)系，反映不同側(cè)面的相互制約關(guān)系；有的指標(biāo)之間有縱向關(guān)系，反映不同層次之間的包含關(guān)系。同時(shí)，同層次指標(biāo)之間盡可能的界限分明，避免相互有內(nèi)在聯(lián)系的若干組、若干層次的指標(biāo)體系，體現(xiàn)出很強(qiáng)的系統(tǒng)性。指標(biāo)數(shù)量的多少及其體系的結(jié)構(gòu)形式以系統(tǒng)優(yōu)化為原則，即以較少的指標(biāo)（數(shù)量較少，層次較少）較全面系統(tǒng)的反映評(píng)價(jià)對(duì)象的內(nèi)容，既要避免指標(biāo)體系過(guò)于龐雜，又要避免單因素選擇，追求的是評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的總體最優(yōu)或滿意。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要統(tǒng)籌兼顧各方面的關(guān)系，由于同層次指標(biāo)之間存在制約關(guān)系，在設(shè)計(jì)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)該兼顧到各方面的指標(biāo)。設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的方法應(yīng)采用系統(tǒng)的方法，例如系統(tǒng)分解和層次結(jié)構(gòu)分析法（AHP），由總指標(biāo)分解成次級(jí)指標(biāo)，再由次級(jí)指標(biāo)分解成次次級(jí)指標(biāo)（通常人們把這三個(gè)層次稱(chēng)為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和指標(biāo)層），并組成樹(shù)狀結(jié)構(gòu)的指標(biāo)體系，使體系的各個(gè)要素及其結(jié)構(gòu)都能滿足系統(tǒng)優(yōu)化要求。也就是說(shuō)，通過(guò)各項(xiàng)指標(biāo)之間的有機(jī)聯(lián)系方式和合理的數(shù)量關(guān)系，體現(xiàn)出對(duì)上述各種關(guān)系的統(tǒng)籌兼顧，達(dá)到評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的整體功能最優(yōu)，客觀的、全面的評(píng)價(jià)系統(tǒng)的輸出結(jié)果。3.3.4體系內(nèi)指標(biāo)的相互獨(dú)立性評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系是由一組相互間有著緊密聯(lián)系的指標(biāo)結(jié)合而成的。但是，體系內(nèi)的各條指標(biāo)又必須是相互獨(dú)立的，就是說(shuō)在同一層次的各條指標(biāo)必須不存在任何包含與被包含的關(guān)系，相互不重疊，不存在因果關(guān)系，不能從這一條導(dǎo)出那一條。為什么評(píng)價(jià)的指標(biāo)必須是獨(dú)立的？原因主要有二：其一是指標(biāo)不獨(dú)立，兩條指標(biāo)實(shí)質(zhì)上反映了同一事物，說(shuō)明其中有一條是冗余的，它的存在對(duì)整個(gè)指標(biāo)體系沒(méi)有貢獻(xiàn)，無(wú)疑還加大了整個(gè)評(píng)價(jià)的工作量，因而也就降低了評(píng)價(jià)的可行性。其二，更重要的是，指標(biāo)不獨(dú)立，則在指標(biāo)體系中，同一指標(biāo)重復(fù)計(jì)算了兩次，實(shí)際上是加大了這一條指標(biāo)的權(quán)重。在權(quán)重集合中，這種偏差的出現(xiàn)無(wú)疑極大地影響了整個(gè)評(píng)價(jià)的科學(xué)性。3.4基礎(chǔ)理論分析3.4.1人力資源管理指數(shù)的概念人力資源管理指數(shù)是一種相對(duì)精確的指數(shù)，是一種需要通過(guò)查閱專(zhuān)業(yè)信息的方式獲得對(duì)組織人力資源管理工作的客觀評(píng)價(jià)。人力資源管理指數(shù)是通過(guò)組織中不同的群體對(duì)組織人力資源管理活動(dòng)及其效果的評(píng)價(jià)，從而形成對(duì)組織整體人力資源管理水平的量化結(jié)果。人力資源管理指數(shù)側(cè)重于對(duì)組織人力資源管理方面的工作和績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，是在前人評(píng)價(jià)人力資源管理水平的基礎(chǔ)之上進(jìn)行的，在進(jìn)行定量分析和定性分析的結(jié)合中，找出影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)因素中人力資源管理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)改進(jìn)組織績(jī)效、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)提供支持。在實(shí)際操作中，研究人員需要深入到組織的人力資源部中去調(diào)研，充分了解人力資源部門(mén)在整個(gè)組織中的職能作用以及各種管理活動(dòng)。通過(guò)對(duì)相關(guān)信息的獲取，如人力資源活動(dòng)的效率與效果、員工的滿意度、組織的績(jī)效等，從而評(píng)價(jià)該組織的人力資源管理活動(dòng)的有效性，評(píng)價(jià)人力資源部門(mén)的職能發(fā)揮程度，并針對(duì)管理活動(dòng)的不足進(jìn)行改進(jìn)，從而提高組織的人力資源管理水平。3.4.2人力資源管理指數(shù)的發(fā)展國(guó)際上對(duì)人力資源管理評(píng)價(jià)的研究開(kāi)始于上個(gè)世紀(jì)60年代，并在80年代得到迅猛發(fā)展，取得了豐富的成果。國(guó)外對(duì)人力資源工作的貢獻(xiàn)度評(píng)估的方法大致包括人力資源會(huì)計(jì)、人力資源關(guān)鍵指標(biāo)、人力資源效用指數(shù)、人力資源指數(shù)、投入產(chǎn)出分析、人力資源調(diào)查問(wèn)卷、人力資源聲譽(yù)、人力資源審計(jì)、人力資源案例研究、人力資源成本控制、人力資源競(jìng)爭(zhēng)基準(zhǔn)、人力資源目標(biāo)管理和人力資源利潤(rùn)中心、人力資源管理總效應(yīng)和智能資產(chǎn)回收率等14種方法。其中人力資源指數(shù)（HumanResourceIndex）由于其概括面比較寬、原理簡(jiǎn)潔和已有相對(duì)基準(zhǔn)，因而得到了較多的應(yīng)用。人力資源指數(shù)的概念最早由利克特提出，后來(lái)由美國(guó)弗雷里克·舒斯特教授開(kāi)發(fā)而成，由報(bào)酬制度、信息溝通、組織效率等15個(gè)因素綜合而成。人力資源指數(shù)不僅說(shuō)明企業(yè)人力資源績(jī)效而且反映企業(yè)的環(huán)境狀況，包含內(nèi)容較為廣泛。研究者在美國(guó)、日本、中國(guó)、墨西哥許多企業(yè)使用人力資源指數(shù)進(jìn)行調(diào)查，并在此基礎(chǔ)上建立了地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。在衡量人力資源管理效果時(shí)，一些方法往往注重一些客觀的數(shù)據(jù)，如生產(chǎn)率、投資收益率、缺勤率、員工抱怨率等。由于這些方面的變化可能比人力資源管理?xiàng)l件的變化滯后，所以增加關(guān)于員工的激勵(lì)和滿意度的測(cè)量和評(píng)估是重要的。由于組織中雙向溝通渠道的開(kāi)辟，人力資源指數(shù)對(duì)診斷組織中的特殊問(wèn)題和組織發(fā)展也是有效的。就國(guó)內(nèi)而言，對(duì)人力資源管理進(jìn)行評(píng)價(jià)研究還是一個(gè)全新的課題。南京大學(xué)國(guó)際商學(xué)院院長(zhǎng)趙曙明教授在美國(guó)著名人力資源管理專(zhuān)家弗雷里克·舒斯特教授長(zhǎng)期研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)出一套人力資源管理測(cè)評(píng)系統(tǒng)。它通過(guò)對(duì)美國(guó)舒斯特教授設(shè)計(jì)的一個(gè)“人力資源指數(shù)問(wèn)卷”進(jìn)行補(bǔ)充和修改，設(shè)計(jì)出一個(gè)含有64個(gè)項(xiàng)目15個(gè)因素（報(bào)酬制度、信息溝通、組織效率、關(guān)心員工、組織目標(biāo)、合作、內(nèi)在滿意度、組織結(jié)構(gòu)、人際關(guān)系、組織環(huán)境、參與管理、基層管理、中高層管理、用人機(jī)制、職工精神與期望）的人力資源指數(shù)問(wèn)卷。浙江大學(xué)的張明輝、謝金山和趙曉東則從績(jī)效測(cè)量、員工滿意度測(cè)量、員工績(jī)效的直接測(cè)量、對(duì)組織目標(biāo)的支持程度、員工的參與和與其他部門(mén)的溝通6個(gè)方面對(duì)企業(yè)的人力資源管理進(jìn)行評(píng)價(jià)。武漢大學(xué)商學(xué)院的李燕萍博士從區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度，提出并構(gòu)建了人力資源開(kāi)發(fā)程度的測(cè)度指標(biāo)體系，以衡量區(qū)域人力資源開(kāi)發(fā)投資的結(jié)果，并測(cè)定區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)力。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院的張國(guó)初等人對(duì)人力資源管理活動(dòng)度量的基本內(nèi)容做了概括性的研究，從總體上指出了對(duì)人力資源管理活動(dòng)進(jìn)行度量的基本原則，并重點(diǎn)研究了人力資源規(guī)劃和人員配置的定量測(cè)度，這一研究對(duì)于人力資源管理活動(dòng)其他環(huán)節(jié)的定量評(píng)估與測(cè)度具有很直接的指導(dǎo)意義。3.4.3人力資源管理指數(shù)的作用對(duì)人力資源的政策、人力資源工作的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評(píng)估,是美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家最近20年來(lái)發(fā)展較快的人力資源實(shí)踐領(lǐng)域。企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)給人力資源管理評(píng)估帶來(lái)了巨大的外部壓力和拓展空間。企業(yè)通過(guò)提供使那些成功項(xiàng)目的增殖及評(píng)定其成功程度的方法來(lái)幫助人力資源部門(mén)從活動(dòng)過(guò)程導(dǎo)向轉(zhuǎn)向結(jié)果導(dǎo)向。同時(shí),人力資源管理思想的改變及信息技術(shù)在人力資源管理中的應(yīng)用又大大推動(dòng)了人力資源管理評(píng)估工作的發(fā)展,人力資源管理評(píng)估工作的意義也愈加顯著。(1)保證人力資源管理與企業(yè)戰(zhàn)略需要匹配。戰(zhàn)略人力資源管理,使人力資源工作與企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃的制定和實(shí)施緊密相連。人力資源計(jì)劃與企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃的整合,有利于企業(yè)在設(shè)定組織目標(biāo)、評(píng)價(jià)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)能力時(shí),就開(kāi)始考慮人力資源問(wèn)題,考慮人力資源政策的變革方案及這些方案的投入與產(chǎn)出?？茖W(xué)評(píng)估人力資源工作能夠保證人力資源計(jì)劃盡可能與戰(zhàn)略計(jì)劃匹配,與組織戰(zhàn)略需要相符。同時(shí),也可以為戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)施盡早提供必要的人力資源方面的準(zhǔn)備。(2)有助于顯現(xiàn)人力資源部門(mén)的工作成績(jī)。正如德魯克10多年前所言,人事部門(mén)正將自己從對(duì)雇員成本的關(guān)心中解放出來(lái),轉(zhuǎn)而去關(guān)心他們的產(chǎn)出。人力資源工作績(jī)效的顯示不僅有助于企業(yè)進(jìn)一步重視人力資源管理,增加有效投入,而且使人力資源工作有了評(píng)判依據(jù),從而有助于實(shí)現(xiàn)人力資源工作人員的工作成就感。目前我國(guó)有些企業(yè)的人力資源部門(mén)不被重視,一方面與轉(zhuǎn)軌中部門(mén)功能不清有關(guān),但另一方面也是這些企業(yè)人力資源管理評(píng)估工作滯后的結(jié)果。（3）有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,完善政策。通過(guò)評(píng)估,人力資源工作人員能夠有效識(shí)別那些明顯改善組織績(jī)效的人力資源活動(dòng),從而保證有限投入的最佳回報(bào)。同時(shí),及時(shí)客觀的評(píng)估可以幫助企業(yè)及時(shí)糾正偏差,并減少不當(dāng)?shù)娜肆Y源政策帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。此外,在評(píng)估基礎(chǔ)上建立起來(lái)的人力資源信息系統(tǒng)可以為企業(yè)決策提供人力資源工作的詳細(xì)歷史數(shù)據(jù),幫助企業(yè)從過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中學(xué)習(xí)有效的手段與方法。3.5人力資源管理觀察指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)根據(jù)在前期準(zhǔn)備工作階段收集到的相關(guān)資料，在對(duì)人力資源管理觀察指數(shù)有了初步的認(rèn)識(shí)之后，我們小組開(kāi)始了自己的指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)工作。調(diào)查方案（即指標(biāo)體系）的設(shè)計(jì)過(guò)程大體可以分為以下幾個(gè)步驟。3.5.1初步設(shè)計(jì)方案階段在實(shí)習(xí)了一周之后，我們小組開(kāi)了一個(gè)小組會(huì)議。在會(huì)議上，小組各成員根據(jù)自己一周對(duì)人力資源管理觀察指數(shù)的認(rèn)識(shí)和思考，通過(guò)討論初步形成了初始的“人力資源管理觀察指數(shù)指標(biāo)體系”。（表3.1）表3.1初始“人力資源觀察指數(shù)指標(biāo)體系”目標(biāo)層準(zhǔn)則層指標(biāo)層要素層評(píng)價(jià)備注人力資源管理觀察指數(shù)顧客滿意度服務(wù)態(tài)度滿意度是否做到了微笑服務(wù)、耐心、熱情等工作效率滿意度能否為顧客急事提供服務(wù)和解決問(wèn)題服務(wù)環(huán)境滿意度提供服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)的場(chǎng)所環(huán)境是否舒適交通便利滿意度交通是否便利菜色種類(lèi)滿意度菜色種類(lèi)是否豐富、可口通訊質(zhì)量滿意度通訊是否通暢員工滿意度工作環(huán)境滿意度環(huán)境是否舒適工作時(shí)間滿意度工作時(shí)間安排是否合理工作福利滿意度工作福利制度是否讓員工滿意薪酬制度滿意度薪酬分配是否合理、事都有激勵(lì)效應(yīng)考核制度滿意度工作考核方式是否合理有效組織績(jī)效管理監(jiān)督效率管理者監(jiān)督是否有很好效果管理調(diào)控效率管理者的調(diào)控能力是否滿足工作應(yīng)變的需要命令傳達(dá)效率命令的傳達(dá)是否及時(shí)命令執(zhí)行效率命令的執(zhí)行是否高效上下級(jí)的溝通上下級(jí)在信息溝通是否通暢不同部門(mén)、員工之間的溝通不同部門(mén)、員工之間的溝通是否通暢企業(yè)文化印象企業(yè)愿景愿景是否合理清晰企業(yè)制度文化是否規(guī)范、合理、有效企業(yè)使命是否規(guī)范、名詞、落實(shí)程度企業(yè)形象社會(huì)責(zé)任企業(yè)是否承擔(dān)了應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任社會(huì)印象社會(huì)對(duì)公司的總體印象營(yíng)銷(xiāo)策略廣告方式及效果廣告是否方式是否多樣、效果是否好促銷(xiāo)方式及力度促銷(xiāo)方式是否多樣、促銷(xiāo)力度是否滿意3.5.2方案修正階段在設(shè)計(jì)出了原始的“人力資源管理觀察指數(shù)指標(biāo)體系”后，小組根據(jù)指標(biāo)體系的要求展開(kāi)了原始數(shù)據(jù)的收集。在收集原始數(shù)據(jù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了一些指標(biāo)的觀測(cè)數(shù)據(jù)不易取得。同時(shí)，有一些比較重要的數(shù)據(jù)確又沒(méi)有包含在最初的指標(biāo)體系中。于是，小組內(nèi)部就進(jìn)行了小組討論，開(kāi)小組會(huì)議把大家發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出來(lái)，大家相互幫助解決。同時(shí)，在與指導(dǎo)老師商量之后，在指導(dǎo)老師的組織下開(kāi)了一個(gè)會(huì)議，就相關(guān)的爭(zhēng)論問(wèn)題向老師請(qǐng)教。在老師的指導(dǎo)之下，我們對(duì)最初的指標(biāo)體系存在的問(wèn)題進(jìn)行了修改，最終形成了“人力資源管理觀察指數(shù)指標(biāo)體系”。（表3.2）表3.2“人力資源觀察指數(shù)指標(biāo)體系”目標(biāo)層A準(zhǔn)則層B指標(biāo)層C含義分值人力資源管理觀察指數(shù)顧客滿意度B1(45%)工作人員服務(wù)C1(25%)著裝整齊統(tǒng)一度(15%)精神飽滿度(15%)微笑服務(wù)、耐心、熱情等服務(wù)度(35%)為顧客提供服務(wù)和解決問(wèn)題的及時(shí)度(35%)環(huán)境C2(35%)交通便利度(15%)有給顧客設(shè)置等候區(qū)(15%)安全設(shè)施齊全度(25%)就餐環(huán)境舒適度(30%)通訊質(zhì)量良好程度(15%)就餐感受C3(30%)菜色種類(lèi)豐富度(40%)菜色口味(40%)更換菜品及時(shí)度(20%)營(yíng)銷(xiāo)C4(10%)廣告方式多樣度(40%)促銷(xiāo)力度(60%)員工滿意度B2(15%)工作強(qiáng)度C5(50%)體力消耗程度(50%)休息時(shí)間(50%)工作環(huán)境C6（50%）工作環(huán)境舒適度(100%)組織績(jī)效B3(20%)員工默契C7(35%)不同崗位員工之間的溝通程度(100%)員工規(guī)模C8(20%)員工人數(shù)(100%)員工素質(zhì)C9(45%)職業(yè)規(guī)范素養(yǎng)程度(接聽(tīng)電話,接待來(lái)訪等(100%)企業(yè)文化B4(20%)餐廳使命C10(25%)規(guī)范形象說(shuō)明程度(100%)餐廳制度C11(25%)規(guī)范科學(xué)合理程度(100%)公眾口碑C12(50%)企業(yè)給公眾和顧客的印象(100%)3.6構(gòu)造判斷矩陣在網(wǎng)上及圖書(shū)館查閱了一些關(guān)于層次分析法的文獻(xiàn)資料，小組決定使用yaahp軟件對(duì)收集到的三家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資料進(jìn)行分析。yaahp是一款層次分析法輔助軟件，為使用層次分析法的決策過(guò)程提供模型構(gòu)造、計(jì)算和分析等方面的幫助。3.6.1層次模型繪制明確各個(gè)層次的因素及其位置，并將它們之間的關(guān)系用連線連接起來(lái)，就構(gòu)成了遞階層次結(jié)構(gòu)。圖3.1層次模型圖對(duì)重要性程度按1-9賦值。表3.3重要性標(biāo)度含義表重要性標(biāo)度含義1表示兩個(gè)元素相比，具有同等重要性3表示兩個(gè)元素相比，前者比后者稍重要5表示兩個(gè)元素相比，前者比后者明顯重要7表示兩個(gè)元素相比，前者比后者強(qiáng)烈重要9表示兩個(gè)元素相比，前者比后者極端重要2，4，6，8表示上述判斷的中間值倒數(shù)若元素I與元素j的重要性之比為aij,則元素j與元素I的重要性之比為aji=1/aij3.6.2判斷矩陣根據(jù)上表可構(gòu)造判斷矩陣，分別列出準(zhǔn)則層對(duì)于目標(biāo)層的判斷矩陣和指標(biāo)層對(duì)于準(zhǔn)則層的判斷矩陣。1.人力資源管理觀察指數(shù)判斷矩陣一致性比例：0.0137;對(duì)總目標(biāo)的權(quán)重：1.0000;\lambda_{max}：4.0365人力資源管理觀察指數(shù)組織績(jī)效企業(yè)文化顧客滿意度員工滿意度Wi組織績(jī)效1.00001.00000.16672.00000.1279企業(yè)文化1.00001.00000.16672.00000.1279顧客滿意度6.00006.00001.00007.00000.6709員工滿意度0.50000.50000.14291.00000.07322.組織績(jī)效判斷矩陣一致性比例：0.0516;對(duì)總目標(biāo)的權(quán)重：0.1279;\lambda_{max}：3.0536組織績(jī)效員工默契員工規(guī)模員工素質(zhì)Wi員工默契1.00004.00000.33330.2706員工規(guī)模0.25001.00000.16670.0852員工素質(zhì)3.00006.00001.00000.64423.企業(yè)文化判斷矩陣一致性比例：0.0000;對(duì)總目標(biāo)的權(quán)重：0.1279;\lambda_{max}：3.0000企業(yè)文化餐廳使命公眾口碑餐廳制度Wi餐廳使命1.00000.16671.00000.1250公眾口碑6.00001.00006.00000.7500餐廳制度1.00000.16671.00000.12504.顧客滿意度判斷矩陣一致性比例：0.0246;對(duì)總目標(biāo)的權(quán)重：0.6709;\lambda_{max}：4.0657顧客滿意度環(huán)境工作人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就餐感受Wi環(huán)境1.00003.00006.00002.00000.4756工作人員服務(wù)0.33331.00004.00000.50000.1754營(yíng)銷(xiāo)0.16670.25001.00000.20000.0587就餐感受0.50002.00005.00001.00000.29035.員工滿意度判斷矩陣一致性比例：0.0000;對(duì)總目標(biāo)的權(quán)重：0.0732;\lambda_{max}：2.0000員工滿意度工作強(qiáng)度工作環(huán)境Wi工作強(qiáng)度1.00001.00000.5000工作環(huán)境1.00001.00000.50003.6.3權(quán)重分配計(jì)算單一準(zhǔn)則下元素的相對(duì)權(quán)重并進(jìn)行一致檢查由于我們選擇用yaahp軟件進(jìn)行計(jì)算，所以數(shù)據(jù)相對(duì)來(lái)說(shuō)還是十分精確的。以下是指標(biāo)層對(duì)于準(zhǔn)則層權(quán)重向量：B1-CW1=(0.17540.47560.29030.0587)B2-CW2=(0.50000.5000)B3-CW3=(0.27060.08520.6442)B4-CW4=(0.12500.12500.7500)表3.4觀察因素權(quán)重表B1B2B3B4總排序C10.17540.1677C20.47560.2348C30.29030.2013C40.05870.0608C50.50000.0366C60.50000.0366C70.27060.0447C80.08520.0256C90.64420.1255C100.12500.0320C110.12500.0320C120.75000.0640根據(jù)上表，通過(guò)觀察可明顯得到各準(zhǔn)則層的權(quán)重排序：表3.5準(zhǔn)則層排序表準(zhǔn)則層權(quán)重排序準(zhǔn)則層權(quán)重排序C2環(huán)境0.23481C7員工默契0.04477C3就餐感受0.20132C6工作環(huán)境0.03668C1工作人員服務(wù)0.16773C5工作強(qiáng)度0.03669C9員工素質(zhì)0.12554C10餐廳使命0.032010C12公眾口碑0.06405C11餐廳制度0.032011C4營(yíng)銷(xiāo)0.06086C8員工規(guī)模0.025612通過(guò)方案修正，我們進(jìn)一步提高了我們所設(shè)計(jì)的徐州市培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人力資源管理觀察指數(shù)體系的科學(xué)性。對(duì)指標(biāo)層下的具體說(shuō)明指標(biāo)的評(píng)分，我們依舊保留了原有的評(píng)分權(quán)重，評(píng)分細(xì)則的使用也被保留。最終確定的人力資源管理觀察指數(shù)體系如下：表3.6最終的“人力資源管理觀察指數(shù)指標(biāo)體系”目標(biāo)層A準(zhǔn)則層B指標(biāo)層C含義分值人力資源管理觀察指數(shù)顧客滿意度B1(45%)工作人員服務(wù)C1(17.54%)著裝整齊統(tǒng)一度(15%)精神飽滿度(15%)微笑服務(wù)、耐心、熱情等服務(wù)度(35%)為顧客提供服務(wù)和解決問(wèn)題的及時(shí)度(35%)環(huán)境C2（47.56%）交通便利度(15%)有給顧客設(shè)置等候區(qū)(15%)安全設(shè)施齊全度(25%)就餐環(huán)境舒適度(30%)通訊質(zhì)量良好程度(15%)就餐感受C3(29.03%)菜色種類(lèi)豐富度(40%)菜色口味(40%)更換菜品及時(shí)度(20%)營(yíng)銷(xiāo)C4(5.87%)廣告方式多樣度(40%)促銷(xiāo)力度(60%)員工滿意度B2(15%)工作強(qiáng)度C5(50.00%)體力消耗程度(50%)休息時(shí)間(50%)工作環(huán)境C6（50.00%）工作環(huán)境舒適度(100%)組織績(jī)效B3(20%)員工默契C7(27.06%)不同崗位員工之間的溝通程度(100%)員工規(guī)模C8(8.52%)員工人數(shù)(100%)員工素質(zhì)C9(64.42%)職業(yè)規(guī)范素養(yǎng)程度(接聽(tīng)電話,接待來(lái)訪等(100%)企業(yè)文化B4(20%)餐廳使命C10(12.50%)規(guī)范形象說(shuō)明程度(100%)餐廳制度C11(12.50%)規(guī)范科學(xué)合理程度(100%)公眾口碑C12(75.00%)企業(yè)給公眾和顧客的印象(100%)4數(shù)據(jù)處理與評(píng)價(jià)4.1阿郎山自助烤肉服務(wù)態(tài)度滿意度C1：級(jí)別一（1分）：著裝不統(tǒng)一，對(duì)待顧客不耐心也不熱情；級(jí)別二（2分）：著裝統(tǒng)一，但遇顧客催促、發(fā)牢騷、提出超業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的需求等條件下，流露厭煩、冷淡、憤怒或僵硬的表情；級(jí)別三（3分）：著裝統(tǒng)一，微笑服務(wù)，但是精神不飽滿，接待顧客沒(méi)有耐心，服務(wù)態(tài)度一般；級(jí)別四（4分）：著裝統(tǒng)一并且精神飽滿，起身、微笑服務(wù)，接待熱情比較有耐心，不一定能順利給顧客辦理完業(yè)務(wù)、滿足顧客需求，服務(wù)態(tài)度讓顧客滿意。級(jí)別五（5分）：著裝統(tǒng)一并且精神飽滿，起身、微笑服務(wù)，接待熱情有耐心，能順利給顧客辦理完業(yè)務(wù)，滿足顧客需求，服務(wù)態(tài)度讓顧客非常滿意。圖4.1阿郎山服務(wù)態(tài)度滿意度根據(jù)我們的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，繪制了以上圖表，從上面的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可以看出，53%的顧客對(duì)阿郎山自助烤肉的服務(wù)態(tài)度非常滿意，38%的顧客對(duì)阿郎山自助烤肉的服務(wù)態(tài)度滿意，9%的顧客認(rèn)為阿郎山自助烤肉的服務(wù)態(tài)度一般，沒(méi)有人對(duì)其服務(wù)態(tài)度表示不滿意或者認(rèn)為其服務(wù)態(tài)度很糟糕。也就是說(shuō)，阿郎山自助烤肉現(xiàn)在的服務(wù)態(tài)度基本是被廣大顧客認(rèn)可的。為上述五個(gè)選項(xiàng)從差到好賦值1、2、3、4、5加權(quán)平均計(jì)算得：1×0％+2×0％+3×9％+4×38％+5×53%=4.444.44÷5×100％=88.8％88.8％處于區(qū)間（80％，100％）內(nèi)，即第五區(qū)間，級(jí)別五，說(shuō)明阿郎山自助烤肉的工作在服務(wù)態(tài)度上做得很好，讓絕大多數(shù)的顧客感到滿意，熱情耐心地為廣大用戶服務(wù)。環(huán)境滿意度C2：級(jí)別一（1分）：用餐環(huán)境嘈雜，交通不是很方便，未設(shè)置安全設(shè)施，通訊質(zhì)量不好，沒(méi)為顧客設(shè)置等候區(qū)；級(jí)別二（2分）：用餐環(huán)境還算舒適，交通不是很方便，安全設(shè)施有但不齊全，通訊質(zhì)量良好，有為顧客設(shè)置等候區(qū)；級(jí)別三（3分）：用餐環(huán)境還算舒適、干凈衛(wèi)生，交通不是很方便，安全設(shè)施齊全，通訊效果良好并且有為顧客設(shè)置等候區(qū)。級(jí)別四（4分）：用餐環(huán)境舒適、干凈衛(wèi)生，交通方便，安全設(shè)施齊全，通訊效果良好并且有為顧客設(shè)置等候區(qū)。級(jí)別五（5分）：用餐環(huán)境舒適、干凈衛(wèi)生，交通方便，安全設(shè)施齊全，通訊效果很好并且有為顧客設(shè)置等候區(qū)。圖4.2阿郎山環(huán)境滿意度根據(jù)我們的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，繪制了以上圖表，從上面的圖表中可以看出：有59%的顧客對(duì)阿郎山自助烤肉的環(huán)境非常滿意，39%的顧客對(duì)阿郎山自助烤肉的環(huán)境滿意，2%的顧客認(rèn)為阿郎山自助烤肉的環(huán)境一般，沒(méi)有人對(duì)其環(huán)境表示不滿意或者認(rèn)為其環(huán)境很糟糕。為上述五個(gè)選項(xiàng)從差到好賦值1、2、3、4、5加權(quán)平均計(jì)算得：1×0％+2×0％+3×2％+4×39％+5×53%=4.274.27÷5×100％=85.4％79.25％處于區(qū)間（61％，80％）內(nèi)，即第四區(qū)間、級(jí)別四，79.25％接近80%，說(shuō)明大部分顧客對(duì)于移動(dòng)公司提供的服務(wù)或者幫助比較滿意，移動(dòng)為廣大顧客提供的各種服務(wù)總體上來(lái)說(shuō)還是比較及時(shí)的，工作的效率相對(duì)來(lái)說(shuō)比較高，這說(shuō)明移動(dòng)的員工的工作積極性普遍比較高。就餐感受滿意度C3：級(jí)別一（1分）：菜色品種少，口味一般，更換菜品慢；級(jí)別二（2分）：菜色品種一般，口味一般，更換菜品稍慢；級(jí)別三（3分）：菜色品種還算滿意，口味中等，更換菜品還算及時(shí)；級(jí)別四（4分）：菜色品種多樣，口味很好，更換菜品及時(shí)；級(jí)別五（5分）：菜色品種非常豐富，口味很好，一直保持菜品供應(yīng)不斷。圖4.3阿郎山就餐感受滿意度統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，有26%的顧客對(duì)餐廳的就餐滿意度是非常滿意的，70%的顧客對(duì)阿郎山自助烤肉的環(huán)境滿意，4%的顧客認(rèn)為阿郎山自助烤肉的環(huán)境一般，沒(méi)有人對(duì)就餐感受表示不滿意或者認(rèn)為就餐感受很糟糕。為上述五個(gè)選項(xiàng)從差到好賦值1、2、3、4、5加權(quán)平均計(jì)算得：1×0％+2×0％+3×4％+4×70％+5×26%=4.224.22÷5×100％=84.4％84.4％處于區(qū)間（80％，100％）內(nèi)，即第五區(qū)間、級(jí)別五，說(shuō)明絕大多數(shù)顧客對(duì)阿郎山自助烤肉的環(huán)境是很滿意的，冬暖夏涼的環(huán)境，整潔衛(wèi)生，食品種類(lèi)、味道、衛(wèi)生優(yōu)良，加上服務(wù)員熱情耐心的服務(wù)，給廣大用戶帶來(lái)一種舒心愉快的享受。餐廳營(yíng)銷(xiāo)滿意度C4：級(jí)別一（1分）：廣告方式少，基本上不做廣告宣傳，促銷(xiāo)力度也小；級(jí)別二（2分）：廣告方式少，促銷(xiāo)力度還行；級(jí)別三（3分）：廣告方式少，促銷(xiāo)時(shí)力度一般；級(jí)別四（4分）：廣告方式多樣化，促銷(xiāo)時(shí)力度較好；級(jí)別五（5分）：廣告方式多樣化，促銷(xiāo)時(shí)力度也很大。圖4.4阿郎山營(yíng)銷(xiāo)滿意度通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，我們統(tǒng)計(jì)并發(fā)現(xiàn)，在顧客對(duì)自助餐廳的營(yíng)銷(xiāo)滿意度方面，有48％的顧客非常了解其優(yōu)惠信息；23％的顧客較清楚其優(yōu)惠信息；有19％的顧客基本了解其優(yōu)惠信息；有7％的顧客知道但不了解其優(yōu)惠信息；有3％的顧客不了解任何優(yōu)惠信息。為上述五個(gè)選項(xiàng)從差到好賦值1、2、3、4、5加權(quán)平均計(jì)算得：1×3％+2×7％+3×19％+4×23%+5×48%=4.064.06÷5×100％=81.2％81.2％處于區(qū)間（80％，100％）內(nèi)，即第五區(qū)間、級(jí)別五，說(shuō)明絕大多數(shù)顧客對(duì)阿郎山自助烤肉的營(yíng)銷(xiāo)是很滿意的，表明其營(yíng)銷(xiāo)策略較成功。餐廳營(yíng)銷(xiāo)滿意工作強(qiáng)度C5：根據(jù)我們暑假實(shí)習(xí)期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給阿郎山自助烤肉的工作強(qiáng)度滿意度打分為4.32。工作環(huán)境滿意度C6：根據(jù)我們暑假實(shí)習(xí)期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給阿郎山自助烤肉工作環(huán)境滿意度的打分為4.14。員工默契C7：根據(jù)我們暑假實(shí)習(xí)期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給阿郎山自助烤肉的員工默契打分為4.45。員工規(guī)模C8：根據(jù)我們暑假實(shí)習(xí)期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給阿郎山自助烤肉的員工規(guī)模打分為4.21。員工素質(zhì)C9：根據(jù)我們暑假實(shí)習(xí)期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給阿郎山自助烤肉的員工素質(zhì)打分為4.11。餐廳使命C10：根據(jù)我們暑假實(shí)習(xí)期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給阿郎山自助烤肉的餐廳使命打分為4.02。餐廳制度C11：根據(jù)我們暑假實(shí)習(xí)期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給阿郎山自助烤肉的餐廳制度打分為4.35。公眾口碑C12：根據(jù)我們暑假實(shí)習(xí)期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給阿郎山自助烤肉的公眾口碑打分為4.67。4.2愛(ài)尚自助火鍋服務(wù)態(tài)度滿意度C1：級(jí)別一（1分）：著裝不統(tǒng)一，對(duì)待顧客不耐心也不熱情；級(jí)別二（2分）：著裝統(tǒng)一，但遇顧客催促、發(fā)牢騷、提出超業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的需求等條件下，流露厭煩、冷淡、憤怒或僵硬的表情；級(jí)別三（3分）：著裝統(tǒng)一，微笑服務(wù)，但是精神不飽滿，接待顧客沒(méi)有耐心，服務(wù)態(tài)度一般；級(jí)別四（4分）：著裝統(tǒng)一并且精神飽滿，起身、微笑服務(wù)，接待熱情比較有耐心，不一定能順利給顧客辦理完業(yè)務(wù)、滿足顧客需求，服務(wù)態(tài)度讓顧客滿意。級(jí)別五（5分）：著裝統(tǒng)一并且精神飽滿，起身、微笑服務(wù)，接待熱情有耐心，能順利給顧客辦理完業(yè)務(wù)，滿足顧客需求，服務(wù)態(tài)度讓顧客非常滿意。圖4.5愛(ài)尚服務(wù)態(tài)度滿意度根據(jù)我們的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，繪制了以上圖表，從上面的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可以看出，16%的顧客對(duì)愛(ài)尚自助火鍋的服務(wù)態(tài)度非常滿意，75%的顧客對(duì)愛(ài)尚自助火鍋的服務(wù)態(tài)度滿意，9%的顧客認(rèn)為愛(ài)尚自助火鍋的服務(wù)態(tài)度一般，沒(méi)有人對(duì)其服務(wù)態(tài)度表示不滿意或者認(rèn)為很糟糕。也就是說(shuō)，愛(ài)尚自助火鍋現(xiàn)在的服務(wù)態(tài)度基本是被廣大顧客認(rèn)可的。為上述五個(gè)選項(xiàng)從差到好賦值1、2、3、4、5加權(quán)平均計(jì)算得：1×0％+2×0％+3×9％+4×75％+5×16%=4.074.07÷5×100％=81.4％81.4％處于區(qū)間（80％，100％）內(nèi)，即第五區(qū)間，級(jí)別五，說(shuō)明愛(ài)尚自助火鍋的工作在服務(wù)態(tài)度上做得很好，讓絕大多數(shù)的顧客感到滿意，熱情耐心地為廣大用戶服務(wù)。但相較阿郎山自助烤肉來(lái)說(shuō)，要差一些。環(huán)境滿意度C2：級(jí)別一（1分）：用餐環(huán)境嘈雜，交通不是很方便，未設(shè)置安全設(shè)施，通訊質(zhì)量不好，沒(méi)為顧客設(shè)置等候區(qū)；級(jí)別二（2分）：用餐環(huán)境還算舒適，交通不是很方便，安全設(shè)施有但不齊全，通訊質(zhì)量良好，有為顧客設(shè)置等候區(qū)；級(jí)別三（3分）：用餐環(huán)境還算舒適、干凈衛(wèi)生，交通不是很方便，安全設(shè)施齊全，通訊效果良好并且有為顧客設(shè)置等候區(qū)。級(jí)別四（4分）：用餐環(huán)境舒適、干凈衛(wèi)生，交通方便，安全設(shè)施齊全，通訊效果良好并且有為顧客設(shè)置等候區(qū)。級(jí)別五（5分）：用餐環(huán)境舒適、干凈衛(wèi)生，交通方便，安全設(shè)施齊全，通訊效果很好并且有為顧客設(shè)置等候區(qū)。圖4.6愛(ài)尚環(huán)境滿意度根據(jù)我們的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，繪制了以上圖表，從上面的圖表中可以看出：有22%的顧客對(duì)愛(ài)尚自助火鍋的環(huán)境非常滿意，66%的顧客對(duì)愛(ài)尚自助火鍋的環(huán)境滿意，12%的顧客認(rèn)為愛(ài)尚自助火鍋的環(huán)境一般，沒(méi)有人對(duì)其環(huán)境表示不滿意或者認(rèn)為其環(huán)境很糟糕。為上述五個(gè)選項(xiàng)從差到好賦值1、2、3、4、5加權(quán)平均計(jì)算得：1×0％+2×0％+3×12％+4×66％+5×22%=4.104.1÷5×100％=82％82％處于區(qū)間（80％，100％）內(nèi)，即第五區(qū)間、級(jí)別五，但與阿郎山自助火鍋相比，有一定差距。就餐感受滿意度C3：級(jí)別一（1分）：菜色品種少，口味一般，更換菜品慢；級(jí)別二（2分）：菜色品種一般，口味一般，更換菜品稍慢；級(jí)別三（3分）：菜色品種還算滿意，口味中等，更換菜品還算及時(shí)；級(jí)別四（4分）：菜色品種多樣，口味很好，更換菜品及時(shí)；級(jí)別五（5分）：菜色品種非常豐富，口味很好，一直保持菜品供應(yīng)不斷。圖4.7愛(ài)尚就餐感受滿意度統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，有7%的顧客對(duì)餐廳的就餐滿意度是非常滿意的，64%的顧客對(duì)愛(ài)尚自助火鍋的環(huán)境滿意，28%的顧客認(rèn)為愛(ài)尚自助火鍋的環(huán)境一般，很少一部分人對(duì)就餐感受表示不滿意或者認(rèn)為就餐感受很糟糕。為上述五個(gè)選項(xiàng)從差到好賦值1、2、3、4、5加權(quán)平均計(jì)算得：1×0％+2×1％+3×28％+4×64％+5×7%=3.773.77÷5×100％=75.4％75.4％處于區(qū)間（60％，80％）內(nèi)，即第四區(qū)間、級(jí)別四，分值為4分。說(shuō)明大部分顧客對(duì)愛(ài)尚的就餐感受比較滿意，少部分對(duì)其就餐感受表示不滿意。餐廳營(yíng)銷(xiāo)滿意度C4：級(jí)別一（1分）：廣告方式少，基本上不做廣告宣傳，促銷(xiāo)力度也?。患?jí)別二（3分）：廣告方式少，促銷(xiāo)力度還行；級(jí)別三（3分）：廣告方式少，促銷(xiāo)時(shí)力度一般；級(jí)別四（4分）：廣告方式多樣化，促銷(xiāo)時(shí)力度較好；級(jí)別五（5分）：廣告方式多樣化，促銷(xiāo)時(shí)力度也很大；圖4.8愛(ài)尚營(yíng)銷(xiāo)滿意度通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，我們統(tǒng)計(jì)并發(fā)現(xiàn)，在顧客對(duì)愛(ài)尚自助餐廳的營(yíng)銷(xiāo)滿意度方面，有19％的顧客非常了解其優(yōu)惠信息；34％的顧客較清楚其優(yōu)惠信息；有18％的顧客基本了解其優(yōu)惠信息；有12％的顧客知道但不了解其優(yōu)惠信息；有17％的顧客不了解任何優(yōu)惠信息。為上述五個(gè)選項(xiàng)從差到好賦值1、2、3、4、5加權(quán)平均計(jì)算得：1×17％+2×12％+3×18％+4×34%+5×19%=3.263.26÷5×100％=65.2％65.2％處于區(qū)間（60％，80％）內(nèi)，即第四區(qū)間、級(jí)別四，說(shuō)明部分顧客對(duì)阿郎山自助烤肉的營(yíng)銷(xiāo)是很滿意的，表明其營(yíng)銷(xiāo)策略尚可。與阿郎山自助火鍋相比，可見(jiàn)，愛(ài)尚自助火鍋的營(yíng)銷(xiāo)宣傳力度不及阿郎山自助烤肉。餐廳營(yíng)銷(xiāo)滿意工作強(qiáng)度C5：根據(jù)我們暑假實(shí)習(xí)期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給愛(ài)尚自助餐廳的工作強(qiáng)度滿意度打分為4.43。工作環(huán)境滿意度C6：根據(jù)我們暑假實(shí)習(xí)期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給愛(ài)尚自助餐廳工作環(huán)境滿意度的打分為4.31。員工默契C7：根據(jù)我們暑假實(shí)習(xí)期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給愛(ài)尚自助餐廳的員工默契打分為4.39。員工規(guī)模C8：根據(jù)我們暑假實(shí)習(xí)期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給愛(ài)尚自助餐廳的員工規(guī)模打分為4.18。員工素質(zhì)C9：根據(jù)我們暑假實(shí)習(xí)期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給愛(ài)尚自助餐廳的員工素質(zhì)打分為4.20。餐廳使命C10：根據(jù)我們暑假實(shí)習(xí)期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給愛(ài)尚自助餐廳的餐廳使命打分為3.79。餐廳制度C11：根據(jù)我們暑假實(shí)習(xí)期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給愛(ài)尚自助餐廳的餐廳制度打分為3.71。公眾口碑C12：根據(jù)我們暑假實(shí)習(xí)期間的觀察，經(jīng)小組討論后，我們給愛(ài)尚自助餐廳的公眾口碑打分為3.97。4.3阿郎山自助烤肉與愛(ài)尚自助火鍋分值比較表4.1阿郎山分值表目標(biāo)層A準(zhǔn)則層B指標(biāo)層C含義分值人力資源管理觀察指數(shù)顧客滿意度B1工作人員服務(wù)C1(16.77%)著裝整齊統(tǒng)一度(15%)4.44精神飽滿度(15%)微笑服務(wù)、耐心、熱情等服務(wù)度(35%)為顧客提供服務(wù)和解決問(wèn)題的及時(shí)度(35%)環(huán)境C2（23.48%）交通便利度(15%)4.27有給顧客設(shè)置等候區(qū)(15%)安全設(shè)施齊全度(25%)就餐環(huán)境舒適度(30%)通訊質(zhì)量良好程度(15%)就餐感受C3(20.13%)菜色種類(lèi)豐富度(40%)4.22菜色口味(40%)更換菜品及時(shí)度(20%)營(yíng)銷(xiāo)C4(6.08%)廣告方式多樣度(40%)4.06促銷(xiāo)力度(60%)員工滿意度B2工作強(qiáng)度C5(3.66%)體力消耗程度(50%)4.32休息時(shí)間(50%)工作環(huán)境C6（3.66%）工作環(huán)境舒適度(100%)4.14組織績(jī)效B3員工默契C7(4.77%)不同崗位員工之間的溝通程度(100%)4.45員工規(guī)模C8(2.56%)員工人數(shù)(100%)421員工素質(zhì)C9(12.55%)職業(yè)規(guī)范素養(yǎng)程度(接聽(tīng)電話,接待來(lái)訪等(100%)4.11企業(yè)文化B4餐廳使命C10(3.20%)規(guī)范形象說(shuō)明程度(100%)4.02餐廳制度C11(3.20%)規(guī)范科學(xué)合理程度(100%)4.35公眾口碑C12(6.40%)企業(yè)給公眾和顧客的印象(100%)4.67表4.2愛(ài)尚分值表目標(biāo)層A準(zhǔn)則層B指標(biāo)層C含義分值人力資源管理觀察指數(shù)顧客滿意度B1工作人員服務(wù)C1(16.77%)著裝整齊統(tǒng)一度(15%)4.07精神飽滿度(15%)微笑服務(wù)、耐心、熱情等服務(wù)度(35%)為顧客提供服務(wù)和解決問(wèn)題的及時(shí)度(35%)環(huán)境C2（23.48%）交通便利度(15%)4.10有給顧客設(shè)置等候區(qū)(15%)安全設(shè)施齊全度(25%)就餐環(huán)境舒適度(30%)通訊質(zhì)量良好程度(15%)就餐感受C3(20.13%)菜色種類(lèi)豐富度(40%)3.77菜色口味(40%)更換菜品及時(shí)度(20%)營(yíng)銷(xiāo)C4(6.08%)廣告方式多樣度(40%)3.26促銷(xiāo)力度(60%)員工滿意度B2工作強(qiáng)度C5(3.66%)體力消耗程度(50%)4.43休息時(shí)間(50%)工作環(huán)境C6（3.66%）工作環(huán)境舒適度(100%)4.31組織績(jī)效B3員工默契C7(4.77%)不同崗位員工之間的溝通程度(100%)4.39員工規(guī)模C8(2.56%)員工人數(shù)(100%)4.18員工素質(zhì)C9(12.55%)職業(yè)規(guī)范素養(yǎng)程度(接聽(tīng)電話,接待來(lái)訪等(100%)4.20企業(yè)文化B4餐廳使命C10(3.20%)規(guī)范形象說(shuō)明程度(100%)3.79餐廳制度C11(3.20%)規(guī)范科學(xué)合理程度(100%)3.71公眾口碑C12(6.40%)企業(yè)給公眾和顧客的印象(100%)3.97通過(guò)計(jì)算，得出阿郎山和愛(ài)尚的最終得分結(jié)果：阿郎山：W1=4.44*16.77%+4.27*23.48%+……+4.67*6.40%=4.54愛(ài)尚：W2=4.07*16.77%+4.10*23.48%+……+3.97*6.40%=4.25明顯可以看出阿郎山自助烤肉的整體水平要高于愛(ài)尚自助烤肉。

5對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)建議5.1對(duì)阿郎山自助烤肉的建議根據(jù)我們的實(shí)地觀察以及所發(fā)放的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，顧客對(duì)阿郎山的各方面都挺滿意的，而且從已進(jìn)入阿郎山的大門(mén)，就發(fā)現(xiàn)一切活動(dòng)都在井然有序的進(jìn)行著，各個(gè)部門(mén)的員工分工合作，配合的很好，菜品的更換速度也很快，而且服務(wù)員還主動(dòng)過(guò)來(lái)更換油紙；根據(jù)我們的觀察以及顧客的反應(yīng)，我們提出一些小的改進(jìn)建議：1.醬料最好弄些專(zhuān)業(yè)烤肉醬料，最好是調(diào)好的，因?yàn)轭櫩透鶕?jù)基礎(chǔ)醬料調(diào)出來(lái)的味道總不是很好；2.建議單獨(dú)提供食用油，以便于燒烤蔬菜類(lèi)食品。5.2對(duì)愛(ài)尚自助火鍋的建議不得不說(shuō)，愛(ài)尚自助火鍋的就餐環(huán)境還是相當(dāng)不錯(cuò)的，只是我們這些初去者不是那么容易找到餐廳位置，不過(guò)餐廳的服務(wù)人員的態(tài)度還是相當(dāng)好的，而且服務(wù)人員早餐都是聚一起吃的，這樣有利于促進(jìn)各部門(mén)人員之間的感情，使他們能夠更加默契的配合，同時(shí)，根據(jù)我們的觀察和消費(fèi)者的反饋，我們也提出一些改進(jìn)建議：1.建議在食材方面選用好一些的、新鮮的2.建議多增加一些肉食以及時(shí)令蔬菜，增加菜色品種

6實(shí)習(xí)總結(jié)“千里之行，始于足下”，在這短暫的實(shí)習(xí)期間，我們學(xué)到了許多書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)，第一次踏出校門(mén)進(jìn)行實(shí)踐，這些經(jīng)歷對(duì)我們今后走向社會(huì)起到了一個(gè)橋梁的作用，對(duì)我們?cè)趯?lái)走上工作崗位會(huì)有很大的幫助。由校園走向社會(huì)的轉(zhuǎn)型和適應(yīng)，是每個(gè)人必經(jīng)的過(guò)程，這一段實(shí)習(xí)的經(jīng)歷，充滿挑戰(zhàn)，充滿新鮮感；因?yàn)檫@次實(shí)習(xí)，我們小組成員之間得到了更多的了解，彼此成為了很有默契的朋友，我想，這也是老師們組織這次實(shí)習(xí)的另外一個(gè)目的吧，讓我們學(xué)會(huì)在團(tuán)隊(duì)中分工合作，學(xué)會(huì)與團(tuán)隊(duì)成員很好地交流。雖然實(shí)習(xí)早已過(guò)去，但現(xiàn)在想來(lái)卻感覺(jué)就像是昨天發(fā)生的一樣，想起那段我們一起聽(tīng)報(bào)告，一起聽(tīng)講座，一起練歌，一起排話劇，一起笑，一起鬧的時(shí)光；還有那段我們一起去學(xué)校外的自助餐廳體驗(yàn)，分工去拍照、交談，那段我們一起厚著臉皮邀請(qǐng)顧客為我們填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查，一起在熾熱的陽(yáng)光下前行，一起晚上散步回來(lái)的日子；還有我們?cè)谒奚嵋驗(yàn)橄敕ú灰恢露鵂?zhēng)吵的日子，一起查資料，學(xué)習(xí)老師發(fā)的軟件的日子…那些場(chǎng)景歷歷在目，只嘆時(shí)光太過(guò)匆匆，不經(jīng)意間劃過(guò)，只留下一段一輩子的回憶，還有我們成長(zhǎng)的足跡。都說(shuō)“三人行，必有我?guī)煛?，何況是我們這個(gè)無(wú)敵四人搭檔，有思維縝密的孔德晗，有對(duì)待事情很是認(rèn)真的老大宋宛臻，還有嚴(yán)謹(jǐn)又有邏輯的葛歡歡同學(xué)，當(dāng)然還有嘻哈打鬧卻頭腦靈活的鄭麗嬌；還記得實(shí)習(xí)的時(shí)候在某些觀點(diǎn)上的分歧，吵鬧不停，或許這就是男生女生思維方式的不同吧，在對(duì)待一件事上，男生更注重結(jié)果，而女生更注重過(guò)程，不過(guò)也正是因?yàn)槲覀兿敕ㄉ嫌幸恍┓制?，這倒是給我們的實(shí)習(xí)增添了不少樂(lè)趣；再加上之后我們向顧客發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷讓他們填寫(xiě)的經(jīng)歷，我們更加深刻的體會(huì)到，生活中要多向他人虛心求教，對(duì)人謙遜溫和，與人文明交往等一些為人處世的基本原則都需要在實(shí)際生活中認(rèn)真貫徹，不斷培養(yǎng)。這是做人的基本準(zhǔn)則，也是最能在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)一個(gè)人的道德修養(yǎng)的。在這次實(shí)習(xí)中我也明白了，和團(tuán)體保持良好的關(guān)系是十分重要的。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，我們更需要的是合作和服從，需要的是求同存異，共同進(jìn)步，而并非是所謂的個(gè)性與對(duì)立。一直期待的實(shí)習(xí)就這樣告一段落了，雖然不像之前我們想象中的那樣能夠到企業(yè)中去從事人力方面的工作，主要因?yàn)槲覀冞€欠缺很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，直接去企業(yè)效果也不大，但老師們對(duì)于此次實(shí)習(xí)的安排真的非常好，讓我們從禮儀、到對(duì)未來(lái)職業(yè)的規(guī)劃以及團(tuán)隊(duì)融合合作等各方面都進(jìn)步了不少。這些內(nèi)容增強(qiáng)了我們認(rèn)識(shí)問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力。為我們認(rèn)識(shí)社會(huì)，了解社會(huì)以及今后步入社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。但這同時(shí)也需要我們繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，學(xué)習(xí)好理論知識(shí)并在實(shí)踐中靈活運(yùn)用，積極向上，且行且努力，奔著自己夢(mèng)想的方向走去，書(shū)寫(xiě)華麗的篇章。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我覺(jué)著我們大學(xué)生應(yīng)該具備以下幾方面的知識(shí)和能力：（1）掌握管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)及人力資源管理的基本理論、基本知識(shí)；（2）掌握人力資源管理的定性、定量分析方法；（3）具有較強(qiáng)的語(yǔ)言與文字表達(dá)、人際溝通、組織協(xié)調(diào)及領(lǐng)導(dǎo)的基本能力；（4）熟悉與人力資源管理有關(guān)的方針、政策及法規(guī)；（5）了解本學(xué)科理論前沿與發(fā)展動(dòng)態(tài)；（6）掌握文獻(xiàn)檢索、資料查詢(xún)的基本方法，具有一定科學(xué)研究和實(shí)際工作能力。

附錄附錄1調(diào)查問(wèn)卷***自助餐廳顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷您好！我們是中國(guó)礦業(yè)大學(xué)的學(xué)生，為完成此次學(xué)院的實(shí)習(xí)工作，特做此調(diào)查問(wèn)卷，非常抱歉占用您寶貴的時(shí)間，希望您能如實(shí)作答，非常感謝您的幫助！！您的性別？A．男B．女您的職業(yè)？學(xué)生職員家庭主婦個(gè)體經(jīng)營(yíng)者其它請(qǐng)問(wèn)您對(duì)***自助餐廳熟悉嗎？熟悉知道一點(diǎn)不知道您是通過(guò)什么途徑知道***自助餐廳的？朋友家人廣告宣傳其它您去***自助餐廳的頻率是？經(jīng)常去偶爾去很少去在***自助餐廳里邊，您覺(jué)得通信信號(hào)怎么樣？很暢通還行不怎么暢通沒(méi)多大感覺(jué)您所了解的***自助餐廳打折信息是？團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠券特殊節(jié)日打折不知道您對(duì)***自助餐廳的總滿意度如何？環(huán)境氣氛環(huán)境衛(wèi)生食品衛(wèi)生服務(wù)態(tài)度價(jià)格食品種類(lèi)口味A．非常滿意B．滿意C．一般D．不滿意E．很糟糕

附錄2實(shí)習(xí)進(jìn)程安排根據(jù)實(shí)習(xí)提綱的要求，考慮到實(shí)習(xí)內(nèi)容的多少，實(shí)習(xí)時(shí)間的長(zhǎng)短。經(jīng)過(guò)小組的討論，設(shè)計(jì)了如下的實(shí)習(xí)進(jìn)程安排，如圖7月19日第一階段：指標(biāo)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段7月19日第一階段：指標(biāo)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段7月20日第二階段：初步設(shè)計(jì)方案的修改，問(wèn)卷設(shè)計(jì)，訪談內(nèi)容設(shè)計(jì)階段7月20日第二階段：初步設(shè)計(jì)方案的修改，問(wèn)卷設(shè)計(jì)，訪談內(nèi)容設(shè)計(jì)階段7月21日7月21日7月23日第三階段：原始數(shù)據(jù)收集階段7月24日第四階段：原始數(shù)據(jù)整理、分析階段7月24日第四階段：原始數(shù)據(jù)整理、分析階段7月24日7月24日7月25日第五階段：指標(biāo)系統(tǒng)的修勻階段7月26日7月26日8月30日第六階段：實(shí)習(xí)報(bào)告形成，準(zhǔn)備答辯階段第一階段：指標(biāo)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段（7月19日）在這一階段，我們的主要任務(wù)是通過(guò)查閱文獻(xiàn)，閱讀資料，收集設(shè)計(jì)指標(biāo)的相關(guān)基本知識(shí)。通過(guò)小組討論初步確定我們的觀察指標(biāo)體系方案。同時(shí)準(zhǔn)備一至兩套備選方案。第二階段：初步設(shè)計(jì)方案的修改，問(wèn)卷設(shè)計(jì)，訪談內(nèi)容設(shè)計(jì)階段（7月20日）在設(shè)計(jì)好初步方案后，與指導(dǎo)老師約定好時(shí)間進(jìn)行初步觀察指標(biāo)的修改。與老師充分交流意見(jiàn)，匯報(bào)我們?cè)O(shè)計(jì)時(shí)的想法。在充分討論的基礎(chǔ)上對(duì)初步設(shè)計(jì)方案的不足進(jìn)行改正，形成實(shí)習(xí)過(guò)程的指導(dǎo)性指標(biāo)方案。為接下來(lái)的實(shí)習(xí)確定基本內(nèi)容。同時(shí)，根據(jù)修改過(guò)的指標(biāo)體系方案，對(duì)需要設(shè)計(jì)問(wèn)卷的，設(shè)計(jì)訪談的問(wèn)題，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的問(wèn)卷、訪談內(nèi)容提綱，為接下來(lái)的工作做好準(zhǔn)備。第三階段：原始數(shù)據(jù)收集階段（7月21日——7月23日）這是實(shí)習(xí)過(guò)程的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也是任務(wù)量最大的環(huán)節(jié)，本環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到整個(gè)實(shí)習(xí)的質(zhì)量。為了收集我們所需要的數(shù)據(jù)，我們會(huì)用問(wèn)卷法、訪談法等來(lái)收集我們所需要的數(shù)據(jù)。對(duì)于數(shù)據(jù)的保留和匯總也會(huì)在每天工作之后的第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理分析，然后進(jìn)行存檔，為之后的全部數(shù)據(jù)的整理分析做好準(zhǔn)備。第四階段：原始數(shù)據(jù)整理、分析階段（7月24日）經(jīng)過(guò)第三階段3天的原始數(shù)據(jù)的收集，按照我們的工作計(jì)劃是已經(jīng)把我們所需要的原始數(shù)據(jù)已經(jīng)收集完畢。在第三階段，我們已經(jīng)每天工作之后已經(jīng)把當(dāng)天的數(shù)據(jù)進(jìn)行了匯總整理，在這一階段的工作就是要對(duì)已經(jīng)取得的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行深加工，進(jìn)行篩選，最后形成最終的匯總數(shù)據(jù)，為后面的實(shí)習(xí)報(bào)告的撰寫(xiě)準(zhǔn)備好所需要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。第五階段：指標(biāo)系統(tǒng)的修勻階段（7月24日——7月25日）在第一第二兩階段，已經(jīng)對(duì)觀察指標(biāo)體系進(jìn)行過(guò)了設(shè)計(jì)與修改，但是那都是在數(shù)據(jù)收集工作開(kāi)始之前，帶有主觀性。在這一階段，我們會(huì)根據(jù)我們所收集到的數(shù)據(jù)與第二階段形成的指標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)比，確認(rèn)指標(biāo)體系中的哪些指標(biāo)數(shù)據(jù)已經(jīng)收集到了所需的數(shù)據(jù)，哪些沒(méi)有收集到所需的數(shù)據(jù)；哪些收集的數(shù)據(jù)還沒(méi)有用到原有的指標(biāo)系統(tǒng)里面。然后根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行指標(biāo)系統(tǒng)的微調(diào)，確定最后的觀察指標(biāo)體系。第六階段：實(shí)習(xí)報(bào)告形成，準(zhǔn)備答辯階段（7月26日——8月30日）根據(jù)專(zhuān)業(yè)的統(tǒng)一安排，我們小組計(jì)劃于8月26日返校開(kāi)始準(zhǔn)備我們小組的實(shí)習(xí)報(bào)告的撰寫(xiě)，準(zhǔn)備答辯。這一階段我們就會(huì)利用第四階段的匯總數(shù)據(jù)和第五階段的指標(biāo)體系進(jìn)行分析和總結(jié)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給出我們的看法，并接受老師的檢查考核。

附錄3人力資源觀