質(zhì)量管理概述

質(zhì)量管理概述質(zhì)量，企業(yè)的生命

隨著全球貿(mào)易競爭的加劇，企業(yè)的管理者已清醒地認(rèn)識到，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)才是取信顧客、立足市場的根本保證。企業(yè)為了占領(lǐng)和擴大市場，并獲得更大利潤，必須建立健全質(zhì)量管理體系，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，將“以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展”作為企業(yè)健康發(fā)展的經(jīng)營之道。然而，十分奇怪的現(xiàn)象是，十多年來，有的企業(yè)雖然抓了質(zhì)量管理，但是產(chǎn)品質(zhì)量不僅沒提高，反而更差。這里面有方法不對頭的原因，也有措施不到位、組織不落實的原因。綜觀起來，因素是多方面的。但最突出的還是對質(zhì)量管理的重要性認(rèn)識不足，以及企業(yè)管理者素質(zhì)與能力低下所致。質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念

1.質(zhì)量的含義

是指“產(chǎn)品的固有特性滿足規(guī)定要求的程度”。 硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性：包括實物產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成份等；以及外部質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度。還包括產(chǎn)品的可用性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟性等。

服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量的特性有哪些？經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等。軟件類產(chǎn)品的質(zhì)量特性有哪些？安全性、可靠性、保密性、專用性、經(jīng)濟性等?，F(xiàn)代企業(yè)管理課件一、質(zhì)量的概念質(zhì)量特性一般也稱為質(zhì)量數(shù)據(jù)，可以分為最終產(chǎn)品的實測數(shù)據(jù)和生產(chǎn)過程中的實測數(shù)據(jù)，質(zhì)量數(shù)據(jù)可分為計數(shù)值和計量值兩種。計數(shù)值是指用查數(shù)的辦法收集，且取值只能為自然數(shù)。計量值是指可以測量出來，可以取任意值，如長度、重量、硬度、強度等等?，F(xiàn)代企業(yè)管理課件影響工作質(zhì)量的因素主要包括五個方面：一是操作者，主要指操作者的素質(zhì)和工作熟練程度；二是設(shè)備，如設(shè)備的精度、工裝、夾具、工具量具的精度等；三是材料，是指加工對象使用的原材料、輔助材料以及生產(chǎn)過程中的燃料、動力、外購的零部件質(zhì)量；四是工藝方法，是指加工產(chǎn)品的工藝規(guī)程、試驗手段、操作方法、規(guī)程和組織管理方法等；五是環(huán)境，是指工作現(xiàn)場的環(huán)境條件，如溫度、濕度、清潔、照明、通訊、震動、噪音等。影響工作質(zhì)量的因素:一、質(zhì)量的概念（二）質(zhì)量的特點1、質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品的質(zhì)量，還包括形成的工作質(zhì)量。2、質(zhì)量不僅要滿足顧客的質(zhì)量需要，還要滿足社會的質(zhì)量需要。3、質(zhì)量問題不僅存在于工業(yè)，還存在于其他行業(yè)。（三）質(zhì)量的重要性1、質(zhì)量是消費者權(quán)益的保障。2、質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。3、質(zhì)量是企業(yè)提高經(jīng)濟效益的關(guān)鍵。4、質(zhì)量是企業(yè)提高競爭力的支柱。5、質(zhì)量是企業(yè)管理水平的反映。6、質(zhì)量是社會經(jīng)濟發(fā)展的重要戰(zhàn)略。海爾案例一：海爾砸冰箱，有缺陷的產(chǎn)品是廢品。1998年，冰箱行業(yè)的企業(yè)感受到了前所未有的“寒流”，國內(nèi)消費市場一再受挫。但在中國家電行業(yè)中始終獨樹一幟的海爾，則以始終堅挺的質(zhì)量和為顧客服務(wù)的理念樹立了名牌產(chǎn)品的良好形象，贏得了消費者的信任。他們?nèi)〉玫某煽?，不是一朝一夕得來的，而是一貫堅持企業(yè)的形象和信譽而贏得的。1995年11月，山東秦池酒廠以6666萬元巨資奪得中央電視臺1996年黃金時段廣告標(biāo)王，使秦池酒廠年銷售額、利稅分別達(dá)到9.5億元和2.2億元。1996年底，秦池酒廠又以3.2億元的天文數(shù)字蟬聯(lián)1997年標(biāo)王稱號。秦池人過高地估計了廣告的作用，忽視了產(chǎn)品質(zhì)量的提高，再次奪標(biāo)并沒有帶來滾滾財源，而是各項經(jīng)濟指標(biāo)大幅度下滑，導(dǎo)致1999年企業(yè)虧損破產(chǎn)。以上兩個企業(yè)的興衰說明了什么道理？質(zhì)量是企業(yè)的生命線，一個企業(yè)如果忽視了質(zhì)量、忽視了顧客，必定要走向衰落。結(jié)合P102的三星焚燒產(chǎn)品抓質(zhì)量的案例，說說企業(yè)的發(fā)展與質(zhì)量的關(guān)系。質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念

2.質(zhì)量管理的意義

企業(yè)質(zhì)量管理是指導(dǎo)、控制企業(yè)的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的管理活動。

質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是能夠用最經(jīng)濟最有效的手段進(jìn)行設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。

現(xiàn)代企業(yè)管理課件二、質(zhì)量管理1．質(zhì)量檢驗階段(一)質(zhì)量管理的發(fā)展2．統(tǒng)計質(zhì)量管理階段3．全面質(zhì)量管理階段(TQC)質(zhì)量管理的演變

1.質(zhì)量檢驗階段

從20世紀(jì)初到30年代初屬于這個階段。在這一階段，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于對有形產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗，即通過嚴(yán)格檢驗來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量。2．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段特點：利用數(shù)理統(tǒng)計原理在生產(chǎn)流程的工序之間進(jìn)行質(zhì)量控制，使生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)，從而預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生。同時在產(chǎn)品檢驗和驗收檢查中采用了統(tǒng)計抽樣方案。質(zhì)量管理的演變

3．全面質(zhì)量管理階段

全面質(zhì)量管理就是以最經(jīng)濟的水平充分考慮滿足用戶要求所進(jìn)行的一系列市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)。全面質(zhì)量管理不局限于對制造過程的控制，而是把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動綜合起來，構(gòu)成有效的質(zhì)量管理體系。全面質(zhì)量管理的特征

全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體員工和有關(guān)部門積極參與，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理體系，從而有效地利用各種資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品的管理活動。現(xiàn)代企業(yè)管理課件1、全面質(zhì)量管理的對象：“質(zhì)量”的含義是全面的全面質(zhì)量管理的含義

2、全面質(zhì)量管理的范圍是全面的，要求實現(xiàn)全過程的質(zhì)量管理3、參加管理的人員是全面的，即全員性的質(zhì)量管理4、管理的方法是全面的三、全面質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)管理課件1、“用戶第一”的觀點（二）全面質(zhì)量管理的思想2、“預(yù)防為主”的觀點3、“一切用數(shù)據(jù)說話”的觀點4、“突出人的作用”的觀點全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

1.設(shè)計和開發(fā)過程的質(zhì)量管理

（1）研究、掌握顧客對產(chǎn)品的適用性要求 （2）認(rèn)真按照產(chǎn)品質(zhì)量計劃所規(guī)定的內(nèi)容和要求開展工作

（3）運用預(yù)警手段，加強早期管理，防患于未然，確保設(shè)計質(zhì)量。

（4）組織好與保證設(shè)計質(zhì)量有關(guān)的其它活動。全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

2.生產(chǎn)和制造過程的質(zhì)量管理（1）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行制造質(zhì)量控制計劃，按質(zhì)量控制計劃建立各級責(zé)任制，對影響工序質(zhì)量的因素進(jìn)行有效控制。（2）用先進(jìn)的控制手段，找出造成質(zhì)量問題的原因，采取糾正措施，保證工序質(zhì)量處于控制狀態(tài)。（3）有效控制生產(chǎn)節(jié)拍，及時處理質(zhì)量問題，確保均衡生產(chǎn)。全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

3.使用過程的質(zhì)量管理產(chǎn)品使用過程的質(zhì)量管理，應(yīng)抓好以下工作：

積極開展技術(shù)服務(wù)，包括編寫產(chǎn)品使用說明書，幫助用戶培訓(xùn)操作維修人員，指導(dǎo)用戶安裝和調(diào)試，建立維修服務(wù)網(wǎng)點，提供用戶所需備品配件等等；進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查；完善售后服務(wù)，實行“三包”等等?，F(xiàn)代企業(yè)管理課件四、質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計控制方法二、常用的四種質(zhì)量統(tǒng)計方法(一)因果分析圖法以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，以圖來表達(dá)結(jié)果與原因之間的關(guān)系。又稱魚骨圖?，F(xiàn)代企業(yè)管理課件四、質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計控制方法因果分析圖是采取集思廣益的方法，將影響質(zhì)量的因素進(jìn)行系統(tǒng)分析，一般從影響質(zhì)量的五大因素，即操作者、機器設(shè)備、材料、工藝