《前廳與客房管理》實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)

《前廳與客房管理》實(shí)

訓(xùn)

指

導(dǎo)

書(shū)

高亞利

編寫(xiě)

適用專業(yè)：旅游管理專業(yè)

渭南職業(yè)技術(shù)學(xué)院2011年

3

月

《前廳與客房管理》實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)一、課程的性質(zhì)

《前廳與客房管理》課程是酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，是從專業(yè)職業(yè)崗位分析入手，以職業(yè)能力培養(yǎng)為目標(biāo)，基于工作過(guò)程，通過(guò)校企合作開(kāi)發(fā)的課程之一。本課程主要培養(yǎng)學(xué)生從事星級(jí)酒店前廳與客房各崗位工作的核心職業(yè)能力。二、課程的作用

本課程在專業(yè)人才培養(yǎng)中處于核心地位；酒店的前廳與客房?jī)蓚€(gè)部門(mén)是酒店的兩個(gè)重要的房務(wù)部門(mén)，也是學(xué)生將來(lái)實(shí)習(xí)和就業(yè)的兩個(gè)重要部門(mén)。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，就是要使學(xué)生掌握前廳部和客房部各服務(wù)崗位的基本操作技能和服務(wù)程序，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)能力，為學(xué)生將來(lái)的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)通過(guò)基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)與實(shí)施，培養(yǎng)與鍛煉了學(xué)生的社會(huì)能力和方法能力。三、實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)在實(shí)訓(xùn)室完成《前廳與客房管理》實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，共計(jì)所用課時(shí)30學(xué)時(shí)，通過(guò)實(shí)習(xí)，讓學(xué)生掌握前廳部預(yù)訂、行李、接待、收銀、房間整理、中式做床等服務(wù)項(xiàng)目的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，熟練掌握前廳和客房部主要崗位的職責(zé)范圍與相應(yīng)要求，為將來(lái)參加工作打下良好的基礎(chǔ)。四、課程實(shí)訓(xùn)總學(xué)時(shí)數(shù)30學(xué)時(shí)五、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目總數(shù)6個(gè)六、實(shí)訓(xùn)開(kāi)設(shè)對(duì)象專業(yè)：旅游管理專業(yè)（三年制高職）七、課程類別專業(yè)必修課八、實(shí)訓(xùn)要求1．實(shí)訓(xùn)課時(shí)學(xué)生必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)在實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，其他開(kāi)放實(shí)訓(xùn)按照要求時(shí)間進(jìn)行。2．學(xué)生在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)應(yīng)保持室內(nèi)衛(wèi)生。3．學(xué)生必須愛(ài)護(hù)實(shí)訓(xùn)室設(shè)備和用品。4．實(shí)訓(xùn)前必須認(rèn)真準(zhǔn)備，掌握實(shí)訓(xùn)的目的、要求和內(nèi)容。5．進(jìn)行實(shí)訓(xùn)時(shí)，要注意安靜，按照指導(dǎo)教師的要求完成實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。6．認(rèn)真完成每一個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，指導(dǎo)教師根據(jù)學(xué)生的實(shí)際完成情況，給出每一次的實(shí)習(xí)成績(jī)。九、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目完成情況，在每一個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，給予成績(jī)的評(píng)定，對(duì)于以個(gè)人為單位完成實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的給出個(gè)人成績(jī)，對(duì)于以小組形式共同完成實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的，給出小組成績(jī)，每個(gè)人的成績(jī)和小組成績(jī)相同。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一客房預(yù)訂【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】客房預(yù)訂【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)對(duì)客房預(yù)訂項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解受理電話預(yù)訂業(yè)務(wù)的基本知識(shí)，掌握利用有效對(duì)話獲取訂房信息及施行客房推銷的步驟和方法【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】4學(xué)時(shí)【實(shí)訓(xùn)方法】教師先講解示范，然后學(xué)生按程序操作，學(xué)生觀察并相互點(diǎn)評(píng)，教師指導(dǎo)糾正實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一、

基礎(chǔ)知識(shí)客房預(yù)訂的程序：1．預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作預(yù)訂前做好準(zhǔn)備工作，才能給訂房客人一個(gè)迅速而準(zhǔn)確的答復(fù)，提高預(yù)訂工作水準(zhǔn)和效率。1）班前準(zhǔn)備（1）預(yù)訂人員按飯店規(guī)定的要求規(guī)范上崗，做好交接班。接班時(shí)查看一下上班次預(yù)訂資料，問(wèn)清情況獷掌握需要處理的、優(yōu)先等待的、列為后備的和未收定金的等不準(zhǔn)確的預(yù)訂名單及其他事宜。（2）檢查計(jì)算機(jī)等設(shè)備是否完好，準(zhǔn)備好預(yù)訂單、預(yù)訂表格等各種資料和用品，擺放整齊規(guī)范，避免客人訂房時(shí)，臨時(shí)現(xiàn)查、現(xiàn)找等現(xiàn)象發(fā)生。2）預(yù)訂可行性掌握預(yù)訂人員上班后，必須迅速準(zhǔn)確地掌握當(dāng)日及未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)可預(yù)訂的客房數(shù)量、等級(jí)、類型、位置、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等情況，對(duì)可預(yù)訂的各類客房心中有數(shù)，保證向客人介紹可訂房間情況的準(zhǔn)確性。2.受理預(yù)訂接到客人的訂房申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)迅速查看有無(wú)房間，以及是否符合客人訂房要求，決定是否接受客人的申請(qǐng)。1）受理訂房要求受理訂房要求應(yīng)考慮的因素包括：①預(yù)期抵店日瓶夢(mèng)②所需的客房類型。③所需的客房數(shù)量。④逗留天數(shù)。掌握了這些信息，預(yù)訂員便能判斷是受理預(yù)訂還是婉拒預(yù)訂，如果受理預(yù)訂則意味著對(duì)預(yù)訂客人的服務(wù)工作已經(jīng)開(kāi)始，預(yù)訂人員要填寫(xiě)“客房預(yù)訂單”，并從事下一階段的確認(rèn)預(yù)訂工作。2）客房預(yù)訂單的填寫(xiě)要求及內(nèi)容（1）客房預(yù)訂單填寫(xiě)要求：填寫(xiě)客房預(yù)訂單時(shí)，要認(rèn)真地逐欄逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚，并向訂房客人重復(fù)其主要內(nèi)容。因?yàn)檫@是最原始的訂房資料，它的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致訂房系列工作的全盤(pán)錯(cuò)誤。（2）客房預(yù)訂單的內(nèi)容見(jiàn)下表預(yù)訂單RESERVATIONFORM客人姓名GUESTNAME先生/太太/小姐Mr./Mrs./Ms.Mr./Mrs./Ms.Mr./Mrs./Ms.Mr./Mrs./Ms.Mr./Mrs./Ms.確認(rèn)號(hào)碼CFM.NO.：確認(rèn)書(shū)是否CONFIRMATION：YES□NO□新訂NEWBOOKING□修改AMENDMENT□取消CANCELLATION□房間數(shù)目NO.OFROOM人數(shù)NO.OFPAX房間類別ROOMTYPE價(jià)目TARIFF折扣DISCOUNT%房?jī)r(jià)RATE到達(dá)日期ARRIVALDATEMM月/DD日/YY年到達(dá)航班ARR./FLIGHTTIME交通安排TRANSPORTATIONREQUEST離開(kāi)日期DEPARTUREDATEMM月/DD日/YY年離開(kāi)/航班時(shí)間DEP./FLIGHTTIME備注REMARKS訂房者BOOKEDBY電話TEL：傳真FAX：公司COMPANY申請(qǐng)日期DATEAPPLIEDMM月/DD日/YY年經(jīng)辦者HANDLEDBY輸入者ENTEREDBY批準(zhǔn)者APPROVEDBY3）無(wú)法滿足客人預(yù)訂要求的處理（1）預(yù)訂員應(yīng)建議客人做些更改，盡量把客人留住，用建議代替拒絕，最大限度地銷售飯店產(chǎn)品，樹(shù)立飯店的良好信譽(yù)。（2）如果客人不能接受這些建議，可在征得客人同意后，把客人列人等候名單，并記錄客人的姓名、聯(lián)系電話，一旦有空房立即通知客人。（3）如果最后還是無(wú)法滿足客人的要求，預(yù)訂員也應(yīng)用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人，并希望客人下次光臨本店。（4）如果是書(shū)面訂房，應(yīng)立即禮貌復(fù)函，以表歉意。

4）受理預(yù)訂要求（1）熱情接待、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。電話預(yù)訂或柜臺(tái)口頭預(yù)訂，服務(wù)人員都應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，詢問(wèn)需求，熱情禮貌，語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)要親切甜美。若有客人要求的房間，主動(dòng)介紹設(shè)施、設(shè)備，詢問(wèn)細(xì)節(jié)。根據(jù)各種不同類型的客人，準(zhǔn)確報(bào)出協(xié)議價(jià)、公司價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、散客價(jià)等。（2）記錄清楚、處理快捷。幫助客人落實(shí)訂房時(shí)，要注意做好記錄，迅速回答客人。（3）資料齊備，擺放規(guī)范。所有訂房信息資料應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地輸人電腦或預(yù)訂控制盤(pán)。訂單資料分類擺放，整齊規(guī)范，為后面的預(yù)訂確認(rèn)、訂房核對(duì)等工作提供準(zhǔn)確的信息。3.確認(rèn)預(yù)訂接受了客人的訂房要求并經(jīng)核對(duì)后，預(yù)訂處下一步的工作是給客人簽發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書(shū)，以示對(duì)客人訂房的承諾。通常，飯店至少要在客人動(dòng)身前一周把確認(rèn)書(shū)寄到客人手中，對(duì)團(tuán)體訂房要提前更長(zhǎng)時(shí)間，要有充分的時(shí)間讓客人知道飯店為他保留了房間。確認(rèn)書(shū)主要包括以下五個(gè)方面的內(nèi)容：①重申客人的訂房要求，包括客人姓名、人數(shù)、抵離店時(shí)間、房間類型和數(shù)量等。②雙方就付款方式、房?jī)r(jià)問(wèn)題達(dá)成的一致意見(jiàn)。③聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定。④對(duì)客人選擇本店表示感謝。⑤預(yù)訂員或主管的簽名、日期。確認(rèn)書(shū)的格式，根據(jù)國(guó)際訂房慣例，不管訂房人以什么方式訂房，只要客人訂房與抵店日期之間有充足的時(shí)間，飯店都應(yīng)向客人寄發(fā)書(shū)面訂房確認(rèn)書(shū)。4.訂房變更和取消飯店接受并承諾了預(yù)訂，客人常會(huì)因各種原因?qū)υ瓉?lái)的預(yù)訂提出變更要求，甚至可能取消預(yù)訂。預(yù)訂員應(yīng)重視并處理好預(yù)訂的變更或取消工作。（1）如果客人取消訂房，應(yīng)填寫(xiě)取消單，或?qū)㈩A(yù)訂單抽出，加蓋“取消”圖章，注明取消申請(qǐng)人和取消原因及取消日期，并簽上預(yù)訂員姓名，將資料存檔。同時(shí)對(duì)電腦預(yù)訂狀況進(jìn)行調(diào)整。不可在原始的訂房單上涂改。（2）如果客人要求更改訂房，預(yù)訂員要先查閱有無(wú)符合客人更改要求后（如房間數(shù)量、類型、時(shí)間、價(jià)格等）所需要的房間。如果有，要接受客人的更改，滿足客人的要求，并將訂房資料重新整理。（3）在時(shí)間允許的情況下，應(yīng)向客人重新發(fā)一張預(yù)訂確認(rèn)書(shū)，以示前一份確認(rèn)書(shū)失效。如果無(wú)法滿足客人變更要求，則可作為候補(bǔ)或優(yōu)先等待名單處理。（4）若變更或取消的內(nèi)容涉及一些原有的特殊安排，如接機(jī)、訂票、鮮花、水果、房?jī)?nèi)布置等，應(yīng)盡快給有關(guān)部門(mén)發(fā)變更或取消通知。（5）有關(guān)團(tuán)體訂房的變更與取消，要按合同辦理。一般的合同規(guī)定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前10天通知飯店，否則按合同收取損失費(fèi)。（6）盡量簡(jiǎn)化取消預(yù)訂的手續(xù)，并給予耐心、高效的受理?？腿四芑〞r(shí)間通知飯店取消原來(lái)的訂房，對(duì)飯店是十分有利的。對(duì)取消預(yù)訂的客人要給予同樣的熱情和耐心。5.訂房核對(duì)客人抵店前經(jīng)常出現(xiàn)取消或更改訂房的情況，所以，要做好訂房核對(duì)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正或補(bǔ)救，以保證訂房工作的準(zhǔn)確無(wú)誤。訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，分別為客人到店前一個(gè)月、一周和前一天。若重要客人或大團(tuán)提前預(yù)訂時(shí)間長(zhǎng)，還應(yīng)增加核對(duì)次數(shù)。（1）客人抵店前一個(gè)月做一次核對(duì)。預(yù)訂員以電話、書(shū)信或傳真等方式與訂房人聯(lián)系進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)的內(nèi)容是抵達(dá)日期、預(yù)住天數(shù)、房間數(shù)量與類型等。核對(duì)的主要對(duì)象是重要客人和重要團(tuán)隊(duì)。如果沒(méi)有變化，按準(zhǔn)確訂房處理；如果有更改，根據(jù)變更后房間有無(wú)，做更改處理；如果核對(duì)中客人取消訂房，則修正預(yù)訂信息。（2）客人抵店前一周做第二次核對(duì)。其程序和方法與第一次核對(duì)相同。核對(duì)的重點(diǎn)是客人抵達(dá)時(shí)間、更改變動(dòng)的訂房和重要客人訂房。對(duì)客人取消預(yù)訂的房間，應(yīng)將其轉(zhuǎn)列為候補(bǔ)或優(yōu)先等待的客人訂房，并告之客人。（3）客人抵店前一天做第三次核對(duì)。這次主要采用電話方式進(jìn)行。預(yù)訂員對(duì)預(yù)訂內(nèi)容要仔細(xì)檢查，并將準(zhǔn)確的訂房信息傳達(dá)到總臺(tái)接待處。如果有取消預(yù)訂的，應(yīng)立即通知總臺(tái)將這些取消預(yù)訂的客房售給不預(yù)訂到達(dá)的客人（walk-in）。6.客人抵店前的準(zhǔn)備做好客人抵店前的準(zhǔn)備工作，既有助于縮短訂房客人辦理人住登記的時(shí)間，又能提前做好接待服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)安排，向客人提供針對(duì)性的服務(wù)?？腿说值昵暗臏?zhǔn)備工作大致劃分為下列三個(gè)階段。（1）提前一周或數(shù)日，將主要客情信息通知各相關(guān)部門(mén)和總經(jīng)理。（2）客人抵店前夕，將具體接待安排以書(shū)面形式通知有關(guān)部門(mén)，使各部門(mén)做好對(duì)客服務(wù)的準(zhǔn)備工作。通知單內(nèi)容包括：VIP接待通知單、接站單、訂餐單，次日抵店客人名單等。對(duì)某些指定的房間，特別是VIP客人的訂房，預(yù)訂處應(yīng)提前一天或數(shù)天，用電話或書(shū)面方式通知接待處和客房部，對(duì)這些房間進(jìn)行控制，不再出租給其他客人，即實(shí)行所謂訂房管制。對(duì)其他特殊訂房也要特殊關(guān)照，以體現(xiàn)出飯店服務(wù)的個(gè)性化。（3）客人抵店當(dāng)天早上，開(kāi)房員根據(jù)抵店客人名單，提前預(yù)分好房間，并把鑰匙信封、住房登記單準(zhǔn)備好。（4）將有關(guān)細(xì)節(jié)通知有關(guān)部門(mén)，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。二、準(zhǔn)備工作電腦、電話、筆、電話記錄本、預(yù)訂單、預(yù)訂確認(rèn)單、房?jī)r(jià)表等。三、操作技能1．電話預(yù)訂1）電話預(yù)訂受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）接聽(tīng)電話。在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，左手拿起話筒，右手拿筆準(zhǔn)備記錄。（2）問(wèn)候客人。自報(bào)部門(mén)，傾聽(tīng)對(duì)方的要求。問(wèn)候語(yǔ)：早上（或下午或晚上）好！通報(bào)部門(mén)：xx飯店預(yù)訂處。若電話鈴響超過(guò)三聲，則應(yīng)在問(wèn)候語(yǔ)后向客人道歉：（對(duì)不起）讓您久等了。（3）聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求。傾聽(tīng)對(duì)方的要求，確認(rèn)客人的預(yù)訂日期，查看計(jì)算機(jī)及客房預(yù)訂顯示架中的房間情況，決定是否受理此項(xiàng)預(yù)訂。（4）詢問(wèn)客人姓名。禮貌詢問(wèn)客人姓名及英文拼寫(xiě)，并重復(fù)確認(rèn)。（5）推銷客房。根據(jù)客人特點(diǎn)及要求，介紹房間種類和房?jī)r(jià)。詢問(wèn)客人所在公司，并用計(jì)算機(jī)查詢確認(rèn)是否屬于合同單位，以便確定優(yōu)惠價(jià)。（6）詢問(wèn)付款方式。禮貌詢問(wèn)客人的付款方式并在預(yù)訂單上注明。公司或旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書(shū)面信函，做付款擔(dān)保幾。（7）詢問(wèn)客人抵達(dá)情況。禮貌詢問(wèn)抵達(dá)航班及時(shí)間，向客人說(shuō)明：無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間和航班，飯店將保留房間到人住當(dāng)天18:00點(diǎn)。如果客人抵達(dá)的時(shí)間超過(guò)18:00點(diǎn)，要求客人告知信用卡號(hào)碼做擔(dān)保預(yù)訂。（8）詢問(wèn)特殊要求。禮貌詢問(wèn)客人特殊要求，如是否需要接機(jī)服務(wù)等。對(duì)有特殊要求的客人，應(yīng)詳細(xì)記錄在備注欄中并復(fù)述，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。（9）詢問(wèn)代理人情況。禮貌詢問(wèn)代理人姓名、單位、電話號(hào)碼，并做好記錄。（10）復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容。主動(dòng)復(fù)述客人的要求，注意用姓名稱呼客人，內(nèi)容包括客人姓名、用房日期、抵達(dá)日期、航班、房間種類、房?jī)r(jià)、特殊要求、付款方式及代理人情況等。（11）完成預(yù)訂。向預(yù)訂客人或代理人致謝。完成預(yù)訂信息的儲(chǔ)存和傳遞。將預(yù)訂資料輸人電腦，并將預(yù)訂號(hào)碼寫(xiě)在預(yù)訂單上。如客人是?？停瑒t打印常客資料，附在預(yù)訂單后面。如客人持有貴賓卡，則需將卡號(hào)寫(xiě)在預(yù)訂單上。將預(yù)訂資料按日期存檔。如有訂車要求，應(yīng)填寫(xiě)派車單送往相關(guān)部門(mén)。如需接機(jī)，在客人抵店前一天通知機(jī)場(chǎng)接待。2）要點(diǎn)提示（1）接聽(tīng)電話要及時(shí)。（2）不能滿足客人預(yù)訂要求，并不意味服務(wù)的終止，應(yīng)與客人確定再次通話的時(shí)間。（3）能夠受理確認(rèn)客人的預(yù)訂要求應(yīng)做好完整的預(yù)訂記錄。（4）通話結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的訂房要求，并向客人聲明飯店對(duì)取消預(yù)訂的規(guī)定，以免出錯(cuò)。（5）受理外賓預(yù)訂時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方拼寫(xiě)姓名，復(fù)述時(shí)亦如此，以確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性。（6）預(yù)訂單的填寫(xiě)應(yīng)字跡清楚，，項(xiàng)目完整。（7）預(yù)訂資料應(yīng)存放有序，干凈整潔。3）模擬對(duì)話預(yù)訂員：早上好，元都假日酒店預(yù)訂部?？腿耍涸缟虾?，我想訂一間客房。預(yù)訂員：先生，請(qǐng)問(wèn)您在什么時(shí)間需要？住幾人？預(yù)住幾天？客人：10月2日，只有我一人，住兩晚。預(yù)訂員：10月2日抵店，住兩晚，10月4日離店，對(duì)嗎？客人：是的。預(yù)訂員：好的。請(qǐng)稍等。（查看計(jì)算機(jī)及客房預(yù)訂控制盤(pán)）先生，我們這里有標(biāo)準(zhǔn)間，每晚120美元，標(biāo)準(zhǔn)套房每晚260美元，豪華套房每晚300美元，每種房間都配有internet插口。不知先生您需要哪種類型的客房？客人：我要訂一間標(biāo)準(zhǔn)間。預(yù)訂員：請(qǐng)問(wèn)先生您的全名，可以嗎？客人：我姓楊，叫楊光。預(yù)訂員：楊先生，請(qǐng)問(wèn)您是用現(xiàn)金還是用信用卡結(jié)賬？客人：現(xiàn)金。預(yù)訂員：楊先生，請(qǐng)問(wèn)您需要保證您的客房預(yù)訂嗎？現(xiàn)在是旅游旺季，對(duì)于普通訂房我們只保留到當(dāng)晚18點(diǎn)，您可以先用信用卡擔(dān)保，到時(shí)候再用現(xiàn)金結(jié)賬就可以了。客人：不用了，我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。預(yù)訂員：（在預(yù)訂單上注明付款方式）楊先生，請(qǐng)問(wèn)您坐火車還是坐飛機(jī)來(lái)？我們酒店有免費(fèi)的穿梭巴士服務(wù)和機(jī)場(chǎng)專車接送?？腿耍何页孙w機(jī)從上海來(lái)。預(yù)訂員：請(qǐng)問(wèn)您的航次？客人xxx次。預(yù)訂員：楊先生，請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼？以便我們及時(shí)與您聯(lián)絡(luò)?？腿耍弘娫捠?86631xx，區(qū)號(hào)是xxx,預(yù)訂員：謝謝您，楊先生，請(qǐng)?jiān)试S我核對(duì)您的訂房?jī)?nèi)容：您預(yù)訂的是一間標(biāo)準(zhǔn)間，每晚120美元，10月2日抵店，住兩晚，１０月4日離店，您將乘坐從上海發(fā)往大連的ｘｘｘ次航班抵達(dá)。付款方式為現(xiàn)金結(jié)賬，您的聯(lián)系電話是886631xx，區(qū)號(hào)是xxx，對(duì)嗎？客人：是的。預(yù)訂員：如果您在抵店前有什么變更，請(qǐng)及時(shí)通知我們，好嗎？客人：好的。預(yù)訂員：謝謝您，再見(jiàn)?？腿耍涸僖?jiàn)。資料來(lái)源吳梅：《前廳服務(wù)》，41頁(yè)，北京，高等教育出版社，2000.2.電報(bào)、電傳及傳真預(yù)訂1）電報(bào)、電傳及傳真預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）收到電報(bào)、電傳和傳真后，應(yīng)及時(shí)打上時(shí)間。（2）了解賓客需求，確定是否受理。按照賓客的要求，仔細(xì)查詢預(yù)訂預(yù)報(bào)表或訂房控制表，確定是否有符合賓客指定日期內(nèi)的房間，如果有符合賓客要求的房間，做好相應(yīng)記錄。（3）若不能受理，及時(shí)通知預(yù)訂客人。如房間類型、價(jià)格、付款方式等方面不能滿足賓客的要求，應(yīng)盡快與賓客取得聯(lián)系，與其協(xié)調(diào)溝通，積極推銷飯店其他類型的客房。（4）填寫(xiě)預(yù)訂登記卡。按規(guī)定填寫(xiě)登記卡，然后在預(yù)訂控制表上表明已出租記號(hào)，將卡片按住宿日期及姓名的字母順序放在預(yù)訂卡片架上。（5）把賓客的電報(bào)、傳真和電傳預(yù)訂函件存檔，一以備日后查用。（6）如果賓客的預(yù)訂時(shí)間與抵店時(shí)間相差較遠(yuǎn)，應(yīng)該在賓客抵店日期前十天，按照飯店訂房確認(rèn)書(shū)格式，給賓客回復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的回函。2）要點(diǎn)提示（1）每一個(gè)訂房都必須用書(shū)面形式回復(fù)對(duì)方。（2）及時(shí)回信，以贏得客人的好感。（3）復(fù)信要親切，不以公函式信件回復(fù)客人。（4）復(fù)信的內(nèi)容應(yīng)清楚、簡(jiǎn)潔、用詞準(zhǔn)確。（5）復(fù)信所用的信紙、信封應(yīng)質(zhì)量上乘，格式規(guī)范。（6）接收或發(fā)出電傳、傳真后，及時(shí)打上時(shí)間印記。（7）回復(fù)要迅速準(zhǔn)確，電傳、傳真盡可能按客人原線路發(fā)回。（8）做好訂房資料的保留存檔，以備日后查對(duì)．3.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂1）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）每天定時(shí)打開(kāi)飯店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，搜尋預(yù)訂信息。（2）了解、記錄賓客的預(yù)訂信息。詳細(xì)記錄賓客預(yù)訂客房的種類、賓客的人數(shù)、姓名、性別、何時(shí)到達(dá)、何時(shí)離店、聯(lián)系方式（電話號(hào)碼、E-mail、通訊地址）。（3）根據(jù)實(shí)際情況，決定是否受理此項(xiàng)預(yù)訂。按照賓客要求，仔細(xì)查詢預(yù)訂報(bào)表或預(yù)訂控制簿，確定是否有符合賓客指定日期內(nèi)的房間，如果有符合賓客要求的房間，做好相應(yīng)記錄。（4）如若不能受理，及時(shí)通知預(yù)訂客人。如房間類型、價(jià)格、付款方式等方面不能滿足賓客的要求，盡快與賓客取得聯(lián)系，預(yù)先協(xié)調(diào)溝通，積極推銷飯店其他類型產(chǎn)品。（5）填寫(xiě)預(yù)訂登記卡。按規(guī)定填寫(xiě)預(yù)訂登記卡，然后在預(yù)訂控制表上標(biāo)明已出租字樣。將卡片按住宿日期及姓名的字母順序放在預(yù)訂卡片架上。（6）保存賓客的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂資料。（7）如果賓客的預(yù)訂時(shí)間與抵店時(shí)間相差較遠(yuǎn)，應(yīng)該在賓客抵店日期前十天，按照飯店訂房確認(rèn)書(shū)格式，給賓客回復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的回函。2）要點(diǎn)提示（1）無(wú)論是接受預(yù)訂還是婉拒預(yù)訂，都必須及時(shí)給客人以明確答復(fù)。一般來(lái)說(shuō)，為尊重客人，客人以何種方式訂房，飯店也應(yīng)以同樣的方式答復(fù)客人。（2）不預(yù)先告知房號(hào)，以免失信于客人。（3）為保證整個(gè)預(yù)訂系統(tǒng)的嚴(yán)密性，應(yīng)盡可能地掌握客人的離店日期。如果客人沒(méi)有講清房間需預(yù)訂幾天，飯店通常只為其預(yù)訂一夜客房。4.VIP訂房1）VIP訂房受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）VIP預(yù)訂單的申請(qǐng)。接聽(tīng)電話（或通過(guò)其他預(yù)訂方式）獲知客人的身份，其職位若符合VIP的接待條件，應(yīng)及時(shí)通知預(yù)訂部經(jīng)理，經(jīng)預(yù)訂部經(jīng)理同意后，方可填寫(xiě)VIP申請(qǐng)單。（2）填寫(xiě)預(yù)訂單及VIP接待通知單。將VIP信息填人預(yù)訂單，如客人的姓名、職位、公司名稱、抵達(dá)及離店日期、航班、房間類型、房?jī)r(jià)等，如果客人有特殊要求也要詳細(xì)注明。（3）輸入電腦。將VIP預(yù)訂客人的相關(guān)信息及時(shí)輸人電腦，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。（4）將預(yù)訂單交給接待組主管預(yù)分房。根據(jù)客人的要求，可事先控制和安排其喜歡或指定的房號(hào)。（5）主管檢查并簽名。（6）接待通知單交總經(jīng)理助理以上人員審核并簽名。接受預(yù)訂后，將客人姓名、公司、職稱或身份等資料分別上報(bào)預(yù)訂部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、總經(jīng)理審核、簽名。如果是以前來(lái)店曾享受VIP待遇的客人預(yù)訂，應(yīng)在預(yù)訂單上注明重要客人及VIP等級(jí)代碼，仍當(dāng)作VIP接待并通知前廳經(jīng)理及相關(guān)銷售代表。（７）將所有VIP客人的資料匯報(bào)給前廳經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理及相關(guān)人員（包括前臺(tái)接待員）。（8）預(yù)訂單歸檔。2）要點(diǎn)提示（1）飯店總經(jīng)理或副總經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理確定的VIP客人的訂房，應(yīng)予以確保。（2）當(dāng)收到VIP接待計(jì)劃后，立即填寫(xiě)預(yù)訂單及輸人電腦，并將其交給接待組主管預(yù)分房間，預(yù)分房后，將預(yù)分房號(hào)輸人電腦。（3）當(dāng)天新增、更改或取消的VIP，要立即通知有關(guān)部門(mén)，并記下對(duì)方工號(hào)，不得延誤，如果是新增的VIP，則重新派送VIP報(bào)表。四、能力測(cè)試1．基礎(chǔ)知識(shí)（1）能否受理客房預(yù)訂應(yīng)考慮的因素有哪些？（2）客房預(yù)訂確認(rèn)書(shū)的主要內(nèi)容有哪些？（3）客人抵店前的準(zhǔn)備工作有哪些？2.操作技能（1）電話預(yù)訂業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。（2）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。（3）VIP訂房業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】接待服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)總臺(tái)接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解總服務(wù)臺(tái)接待的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握客人人住登記接待服務(wù)的程序、步驟及注意事項(xiàng)【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】8學(xué)時(shí)【實(shí)訓(xùn)方法】教師先講解示范，然后學(xué)生按程序操作，學(xué)生觀察并相互點(diǎn)評(píng)，教師指導(dǎo)糾正實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一、基礎(chǔ)知識(shí)1.人住登記的內(nèi)容（1）戶口管理規(guī)定的登記項(xiàng)目：完整姓名、國(guó)籍、出生日期、永久地址、有效證件號(hào)碼、職業(yè)。（2）飯店對(duì)客服務(wù)管理中所需登記項(xiàng)目：房間號(hào)碼、房?jī)r(jià)、付款方式、抵離店日期及時(shí)間、賬單編號(hào)、接待員簽名、飯店責(zé)任聲明。2.登記需要的表格（1）人住登記表。包括以下表格：①國(guó)內(nèi)客人住宿登記表。②臨時(shí)住宿登記表。③團(tuán)隊(duì)住宿登記表。（2）房卡。（3）客房狀況卡條（未使用計(jì)算機(jī)的接待處需要使用）。3.排房技巧（1）盡量將團(tuán)體客人安排在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。（2）內(nèi)外賓有著不同的語(yǔ)言和生活習(xí)慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。（3）將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。（4）對(duì)于常客和有特殊要求的賓客應(yīng)予以照顧，滿足其要求。（5）將敵對(duì)國(guó)家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。（6）應(yīng)注意房間號(hào)碼的忌諱。二、準(zhǔn)備工作電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、人住登記表、歡迎卡、房卡、房間鑰匙、預(yù)訂資料、有效證件等。三、操作技能1.已預(yù)訂散客的接待1）已預(yù)訂散客的接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）迎接客人。①當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，首先表示歡迎，有禮貌地問(wèn)明客人姓名并以姓名稱呼。②客人到達(dá)前臺(tái)，但你正在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他不會(huì)等候很久（如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先向客人道歉）。③在辦理人店手續(xù)時(shí)，要查看客人是否有留言、電腦中所注明的特殊要求及注意事項(xiàng)。（2）為客人辦理入店手續(xù)。①請(qǐng)客人在登記卡上填寫(xiě)所需內(nèi)容，問(wèn)清付款方式，并請(qǐng)客人在登記卡上簽字。②核對(duì)一切有關(guān)文件，包括護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等。③為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期。（3）提供其他幫助。人住手續(xù)完畢后，詢問(wèn)客人是否需要行李員幫助，告訴客人電梯的位置，并祝愿客人在住店期間過(guò)得愉快。（4）信息儲(chǔ)存。①接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸人電腦，包括客人姓名的正確書(shū)寫(xiě)、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等。②檢查信息的正確性，并輸人到客人的檔案中。③登記卡要存放進(jìn)客人的人住檔案欄中，以便隨時(shí)查詢。2）要點(diǎn)提示（1）客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)，如遇接待員正忙，應(yīng)先向客人致歉，并表示馬上為其服務(wù)，千萬(wàn)不可冷落客人。（2）接待工作24小時(shí)全天候?yàn)榭腿颂峁┓?wù)，因此應(yīng)加強(qiáng)交接班管理，增強(qiáng)合作意識(shí)。3）模擬對(duì)話接待員：您好?？腿耍耗茫以谀銈兙频觐A(yù)訂了房間。接待員：請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？客人：我姓楊，叫楊光。接待員：楊先生，請(qǐng)稍等……是的，楊先生，您預(yù)訂的是從8月2日至8月4日的一間標(biāo)準(zhǔn)間，（打?。┻@是您的住宿登記表，請(qǐng)您核對(duì)后在這里簽名（指示并右手遞送）?？腿耍海z查并簽字后）給你。接待員：謝謝（右手接）。楊先生，請(qǐng)出示一下您的身份證?？腿耍汉玫摹＝哟龁T：謝謝（查驗(yàn)有效證件）。（右手交還身份證）謝謝。楊先生，您是用現(xiàn)金結(jié)賬，對(duì)嗎？客人：是的。接待員：那么請(qǐng)您到這邊的收銀處預(yù)交一下押金，好嗎？客人：好的……（交完押金，返回）（呈遞押金底聯(lián)）接待員：謝謝您，楊先生，您的房間號(hào)碼是1618，這是您的房卡和鑰匙，請(qǐng)您拿好，行李員會(huì)為您帶路，希望您在這里居住偷快！資料來(lái)源吳梅：《前廳服務(wù)與管理》，42頁(yè)，北京，高等教育出版社，200202.未預(yù)訂散客的接待1）未預(yù)訂散客的接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）接受未預(yù)訂客人人住要求。①確定客人無(wú)預(yù)訂，根據(jù)飯店客房出租情況決定飯店是否可接納客人人住。②若可安排客人人住，則可以推銷客人所需的房間，并檢查客人在飯店是否可以享有特殊價(jià)或公司價(jià)。③在最短時(shí)間內(nèi)為客人辦理人住手續(xù)。（2）辦理人住手續(xù)。①填寫(xiě)入住登記卡，確認(rèn)離店日期和房間價(jià)格。②核對(duì)一切有關(guān)證件。③分配房間，確認(rèn)付款方式，并按照飯店的規(guī)定收取押金。④填寫(xiě)房卡，發(fā)給鑰匙。（3）提供其他幫助。①通知行李員，引客人人房。②告知電梯位置，祝愿客人居住愉快。（4）信息儲(chǔ)存。①立即將所有信息輸人計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，包括客人姓名、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等。②檢查信息的正確性，并輸人到客人的客史檔案中。③登記卡要存放至客人的人住檔案欄中，以便隨時(shí)查詢。2）要點(diǎn)提示（1）以提高飯店住房率及客人滿意度為出發(fā)點(diǎn)。（2）客人以現(xiàn)金形式結(jié)賬，飯店應(yīng)預(yù)先收取客人押金。（3）保存客人相關(guān)信息并建立客史檔案。（4）遇飯店客滿不能為客人安排房間，切不可將客人隨意打發(fā)走，應(yīng)主動(dòng)幫助客人聯(lián)系相同檔次的其他飯店，并征得客人同意，同時(shí)表示歉意，希望客人下次光臨。3）模擬對(duì)話接待員：您好，先生?？腿耍耗谩Ｓ锌辗繂?？接待員：噢，您同行……是4位嗎？客人：對(duì)，我們四個(gè)人。接待員：請(qǐng)稍等一下……對(duì)不起，讓您久等了。我們還有普通套房，每間每晚120美元。給您訂兩間？客人：好的。接待員：請(qǐng)您出示一下身份證，并填寫(xiě)兩份登記表?？腿耍汉玫?。接待員：您的身份證，謝謝。請(qǐng)問(wèn)先生，您以什么方式付款？客人：現(xiàn)金。接待員：您預(yù)住幾天？客人：三天。接待員：好的，先生，您要先預(yù)付800美元的押金?？腿耍汉玫?，給你。接待員：謝謝，這是給您的收據(jù)。這是鑰匙和房卡，房間號(hào)分別是805和806，請(qǐng)那邊走，電梯在那兒?？腿耍?、好的。接待員：預(yù)祝你們住得愉快?？腿耍褐x謝！資料來(lái)源吳梅：《前廳服務(wù)與管理》，43頁(yè)，北京，高等教育出版社，20023.團(tuán)隊(duì)客人的接待1）團(tuán)隊(duì)客人接待的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)，大堂經(jīng)理致歡迎詞，并簡(jiǎn)單介紹飯店情況。（2）總臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同取得聯(lián)系，再次確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、房數(shù)、用餐情況及叫醒和出行李等事宜，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房。（3）填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同在確認(rèn)書(shū)上簽字認(rèn)可。境外團(tuán)隊(duì)辦理集體人住手續(xù)應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)索取一份集體簽證并復(fù)印兩份，同時(shí)根據(jù)戶管要求對(duì)照查看，是否所需各項(xiàng)內(nèi)容都已一應(yīng)俱全，如團(tuán)隊(duì)無(wú)集體簽證則按散客接待程序辦理。內(nèi)賓團(tuán)隊(duì)也應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)索取一份集體名單及全部證件。團(tuán)隊(duì)名單一式復(fù)印兩份，一份由總臺(tái)留存，另一份給禮賓部。記下陪同和領(lǐng)隊(duì)（或會(huì)務(wù)組）的房號(hào)、姓名。（4）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或陪同將鑰匙信封分發(fā)給賓客。（5）告訴領(lǐng)隊(duì)或陪同電梯或樓層的方向。（6）大堂值班經(jīng)理將賓客送人電梯并向客人道別，祝其住店期間愉快。（7）請(qǐng)禮賓部分發(fā)團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)，并電話通知客房中心該團(tuán)隊(duì)進(jìn)店人住。（8）客房部主管及樓層服務(wù)員在電梯口迎接客人，并引客人房。（9）前臺(tái)接待人員將準(zhǔn)確的房號(hào)、名單送行李部，便于分送行李。（10）接待員制作團(tuán)隊(duì)主賬單及分賬單。（11）將團(tuán)隊(duì)資料輸人電腦。（12）將團(tuán)隊(duì)資料整理后同團(tuán)隊(duì)主賬單及分賬單交收銀存檔。2）要點(diǎn)提示（1）接待團(tuán)隊(duì)客人，應(yīng)在其抵達(dá)前做好充分的準(zhǔn)備工作。（2）客人抵達(dá)后，接待員應(yīng)高效率為客服務(wù)，可采取預(yù)先分房的方式，盡量縮短團(tuán)隊(duì)客人在大堂逗留的時(shí)間，以確保大堂的秩序。（3）盡量為團(tuán)隊(duì)客人安排同一樓層或相近樓層的房間，即集中排房，方便客人集體行動(dòng)。3）模擬對(duì)話接待員：您好，小姐，是國(guó)旅的團(tuán)嗎？客人：對(duì)，國(guó)旅BC2524團(tuán)。接待員：房間給您分好了，還有什么變動(dòng)嗎？這是分房單，您看一下?？腿耍何覀冇衷黾恿藘扇耍以诒砩咸詈?，再給開(kāi)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。接待員：好的，請(qǐng)稍等。這是全部的房卡和鑰匙，一共是60人，30個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，分別在5樓和6樓?？腿耍汉玫摹Ｃ魈煸缟?:00叫醒服務(wù)。接待員：好的。對(duì)了，早餐在二樓中餐廳，時(shí)間是早5：00一8：00。客人：好的。接待員：請(qǐng)您在這簽字，好嗎？客人：好的。接待員：謝謝！四、能力測(cè)試1．基礎(chǔ)知識(shí)（1）排房的技巧有哪些？（2）如遇飯店客滿，不能為客人安排房間怎么辦？（3）接待團(tuán)隊(duì)人住如遇用房緊張應(yīng)如何處理？2.操作技能（1）已預(yù)訂散客接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)。（2）未預(yù)訂散客接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】行李服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解飯店行李服務(wù)的基本常識(shí)，學(xué)習(xí)并掌握散客抵店及離店時(shí)行李搬運(yùn)的操作程序、方法及要點(diǎn)【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】4學(xué)時(shí)I實(shí)訓(xùn)方法1根據(jù)散客抵店和離店兩種不同情況設(shè)計(jì)訓(xùn)練內(nèi)容，先由教師講解示范，然后學(xué)生按程序進(jìn)行操作練習(xí)，學(xué)生觀察并相互點(diǎn)評(píng)，教師補(bǔ)充糾正實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一、基礎(chǔ)知識(shí)1.行李服務(wù)要求1）專業(yè)知識(shí)與技能要求（1）掌握飯店服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)。（2）了解店內(nèi)外諸多服務(wù)信息。（3）熟知禮賓部、行李員的工作程序與操作規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)。（4）熟悉飯店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門(mén)位置。（5）掌握飯店內(nèi)餐飲、客房、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)場(chǎng)所及其他相關(guān)信息。（6）掌握飯店所在地名勝古跡、旅游景點(diǎn)及購(gòu)物場(chǎng)所的信息。2）性格品質(zhì)要求（1）能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。（2）性格活潑開(kāi)朗，思維敏捷。（3）善于與人交往，和藹可親。（4）具備良好的職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)，責(zé)任心極強(qiáng)。2.行李服務(wù)中特殊情況的處理住客換房時(shí)的行李服務(wù)處理程序是：（1）行李員接到總臺(tái)換房通知后，要問(wèn)清客人現(xiàn)住房間號(hào)碼，并確認(rèn)客人是否在房間。然后到總臺(tái)拿新的房間鑰匙及歡迎卡（或房卡）。（2）到達(dá)客人現(xiàn)住房間時(shí)，行李員應(yīng)先敲門(mén)，通報(bào)，經(jīng)過(guò)客人允許方可進(jìn)人。（3）與客人一起清點(diǎn)要搬的行李及其他物品，將它們小心地裝上行李車。（4）引導(dǎo)客人進(jìn)人新房間后，幫助客人把行李放好，然后收回客人的原房間鑰匙和房卡，將新房間的鑰匙和歡迎卡（或房卡）交給客人，并請(qǐng)客人在歡迎卡（或房卡）上簽名。（5）禮貌詢問(wèn)客人有無(wú)其他服務(wù)要求，若沒(méi)有，應(yīng)向客人道別，然后離開(kāi)房間。（6）行李員返回大堂，將客人的原房間鑰匙和房卡交給總臺(tái)服務(wù)員。二、準(zhǔn)備工作行李車、行李登記表格、行李卡等。三、操作技能1．散客行李服務(wù)1）散客抵店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）主動(dòng)問(wèn)候，幫客人裝卸行李。①行李員見(jiàn)有客人抵達(dá)，應(yīng)主動(dòng)迎出門(mén)外，熱情問(wèn)候客人并幫助客人從車上卸下行李。②卸下行李后，行李員應(yīng)注意檢查行李有無(wú)破損，并請(qǐng)客人核對(duì)行李件數(shù)和完好狀況。③當(dāng)客人行李件數(shù)少時(shí)，可用手提；行李多時(shí)，要使用行李車裝行李車時(shí)，注意大件行李和重的行李要放在下面，小的輕的行李放在上面，并要注意易碎及不能倒置的行李的擺放。④對(duì)客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等，不必主動(dòng)提拿，盡量讓客人自己提；如果客人要求行李員提拿，則應(yīng)特別小心，防止丟失和破損。（2）引導(dǎo)賓客到前臺(tái)辦手續(xù)。①行李員引導(dǎo)客人至前臺(tái)，把行李放置在離前臺(tái)4米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人辦理完畢全部人店手續(xù)。②對(duì)于住在豪華樓層的客人，需引導(dǎo)客人至豪華樓層辦理人店手續(xù)并需幫助客人搬開(kāi)并放好登記臺(tái)前的座椅，請(qǐng)客人人座，退后3一4米，站立等候客人辦完手續(xù)。（3）引導(dǎo)客人去房間。①客人辦理完畢入店手續(xù)后，行李員從前臺(tái)服務(wù)員手中接過(guò)客房鑰匙，清晰地將房間號(hào)碼登記在行李牌上。②如果幾位客人同時(shí)人店，應(yīng)在辦理完畢手續(xù)后，請(qǐng)每位客人逐件確認(rèn)行李，在行李牌上寫(xiě)清客人的房間號(hào)碼，并禮貌地告訴客人在房間等候，然后迅速將行李送人房間。③引導(dǎo)客人至電梯廳，并在途中向客人介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使客人初步了解飯店，然后按叫電梯。④電梯叫到，行李員應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)電梯間，并為客人按下相應(yīng)樓層示意鍵，然后將行李提進(jìn)電梯間，靠邊放置在電梯上，繼續(xù)向客人介紹飯店有關(guān)情況，回答客人問(wèn)詢。⑤電梯到達(dá)目的地樓層后，請(qǐng)客人先走出電梯，行李員隨后趕上，走在客人之前引領(lǐng)客人進(jìn)人客房。（4）房間服務(wù)。①引導(dǎo)客人到達(dá)房間，把行李放在房門(mén)外左側(cè)，并簡(jiǎn)短地向客人介紹緊急出口及客人房間在飯店內(nèi)的位置。②開(kāi)門(mén)之前向客人介紹如何使用鑰匙開(kāi)門(mén)及其他鑰匙的用途（如小酒吧鑰匙）。③為客人打開(kāi)房門(mén)，介紹電源開(kāi)關(guān)，并把鑰匙插人開(kāi)關(guān)內(nèi)。④請(qǐng)客人首先進(jìn)人房間，行李員進(jìn)人后把行李放在行李架上，并幫助客人把脫下的外衣及需掛的物品掛人壁柜內(nèi)，幫助客人打開(kāi)或拉上窗簾。⑤請(qǐng)客人坐下后，行李員應(yīng)根據(jù)賓館客房設(shè)施的具體情況向客人介紹房間的有關(guān)設(shè)施，并認(rèn)真回答客人的提問(wèn)。⑥向客人介紹如何使用電視和收看各頻道節(jié)月，似及飯店內(nèi)提供的節(jié)目。⑦向客人介紹電話使用方法、店內(nèi)各主要服務(wù)部門(mén)的電話號(hào)碼，以及空調(diào)、床頭燈等電器設(shè)備設(shè)施。⑧告知客人寫(xiě)字桌上放有飯店介紹，以使客人更多地了解飯店服務(wù)信息。⑨向客人介紹小酒吧，并提醒客人注意放在酒吧上的價(jià)格表。⑩向客人介紹衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施，提醒客人注意電源的使用。⑧向客人介紹店內(nèi)的洗衣服務(wù)及電話號(hào)碼。⑩介紹完畢，行李員應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人是否還有其他要求，若沒(méi)有，應(yīng)向客人道別并祝愿客人居住愉快，然后退出客人房間。（5）登記。①行李員離開(kāi)客人房間后，回到行李臺(tái)登記該客人的房號(hào)、行李件數(shù)、入店時(shí)間等。②如遇早到而暫時(shí)無(wú)法進(jìn)房間的客人，應(yīng)將行李放在行李臺(tái)旁，代客人保管，并標(biāo)明“入店”字樣，待客人房間安排好后，再送入房間。2）散客離店時(shí)的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）前廳內(nèi)有客人攜行李離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)。①當(dāng)派往客房為離店客人運(yùn)送行李時(shí)，應(yīng)問(wèn)清楚客人的房間號(hào)碼、客人姓名、行李件數(shù)、離店時(shí)間。②行李多時(shí)，要備行李車。（2）要準(zhǔn)時(shí)去客人房間。①無(wú)論客房門(mén)是開(kāi)的還是關(guān)的，均先按門(mén)鈴或敲門(mén)，經(jīng)客人準(zhǔn)許后再進(jìn)人房間。②進(jìn)房后應(yīng)向客人致意，幫助客人清點(diǎn)行李并注意檢查行李的破損狀況，按要求填寫(xiě)行李寄存卡上下聯(lián)，下聯(lián)交給客人，然后把行李運(yùn)送至總臺(tái)。③離開(kāi)房間前注意提醒客人不要遺留物品在房間。（3）確認(rèn)客人結(jié)完賬并把客房鑰匙交還總臺(tái)后。①隨客人將行李送到門(mén)前。②如客人乘車離店，應(yīng)按要求幫客人把行李裝上車。③行李裝上車后，請(qǐng)客人驗(yàn)收，隨后收回行李寄存卡下聯(lián)，請(qǐng)客人上車。④車開(kāi)后，行李員應(yīng)舉手向客人致意，歡送客人離開(kāi)。3）要點(diǎn)提示（1）搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品、易碎品等，應(yīng)請(qǐng)客人自己拿。（2）搬運(yùn)行李時(shí)，不可用力過(guò)猛或用腳踢客人的行李。（3）用行李車運(yùn)送行李，注意行李擺放原則。（4）乘坐電梯時(shí)，先請(qǐng)客人進(jìn)出電梯。（5）帶房過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)與客人寒暄并介紹飯店。（6）介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法時(shí)避免“空洞”。行李員：您好，歡迎您光臨！這邊請(qǐng)?？腿耍汉玫?。行李員：（叫梯，請(qǐng)客人先上）先生，您是第一次下榻我們酒店吧？我們酒店是按照國(guó)際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的，一共有25層，一樓有中餐廳和宴會(huì)廳。中餐廳主營(yíng)粵菜，兼營(yíng)淮陽(yáng)菜、川菜、魯菜及東北風(fēng)味各式菜肴。二樓西餐廳提供純正的法式菜肴和西式自助餐?？禈?lè)中心在三樓，康樂(lè)設(shè)施包括室內(nèi)游泳池、桑拿浴池、保齡球室、健身房、桌球室及棋牌室。好了，先生，16樓到了，請(qǐng)。您的房間在這邊（打手勢(shì)），這邊請(qǐng)。您的房間到了。（敲門(mén)通報(bào)后用鑰匙開(kāi)門(mén)并演示）先生，開(kāi)門(mén)時(shí)將鑰匙對(duì)準(zhǔn)門(mén)鎖，門(mén)就會(huì)自動(dòng)開(kāi)啟。請(qǐng)進(jìn)。先生，我把您的行李放在這里，好嗎？客人：好的。行李員：先生，我來(lái)介紹一下，這是我們的中央空調(diào)器，上面有高、中、低三檔，您可以按需要調(diào)節(jié)。我們的電話是內(nèi)線電話，如果您想撥打外線，本市電話先撥9，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途先撥99，國(guó)際長(zhǎng)途撥099，再撥您所需要的電話號(hào)碼。長(zhǎng)途電話是電腦計(jì)費(fèi)，最后計(jì)人您的個(gè)人總賬。房?jī)?nèi)電視共有52個(gè)頻道，其中45至52頻道是我們酒店內(nèi)部頻道，24小時(shí)有節(jié)目。小冰箱內(nèi)的酒水、飲料和食品是額外付費(fèi)的，請(qǐng)您在每次消費(fèi)后填寫(xiě)《酒水飲料單》，最后計(jì)人您的個(gè)人總賬。衛(wèi)生間的熱水是24小時(shí)供應(yīng)。先生，如果您還有不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)閱讀我們的《服務(wù)指南》?？腿耍汉玫摹Ｐ欣顔T：請(qǐng)問(wèn)，先生您還有什么吩咐嗎？客人：沒(méi)有了。行李員：先生，希望您在這里居住愉快?。ㄗ叩椒块T(mén)前一步遠(yuǎn)轉(zhuǎn)身面向客人關(guān)上房門(mén)）資料來(lái)源吳梅：《前廳服務(wù)》，76頁(yè)，北京，高等教育出版社，200002.團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)1）團(tuán)隊(duì)人店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）團(tuán)隊(duì)行李到達(dá)時(shí)，負(fù)責(zé)交接的行李員應(yīng)與送行李的來(lái)人清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損及上鎖情況，在該團(tuán)“團(tuán)隊(duì)行李記錄表”中寫(xiě)上行李到店的時(shí)間、件數(shù)，按編號(hào)取出該團(tuán)的訂單。核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)送行李的來(lái)人簽名。如行李有破損、無(wú)上鎖或異常情況（提手、輪子損壞、行李裂開(kāi)、弄濕等），須在記錄表及對(duì)方的行李交接單上注明，并請(qǐng)來(lái)人簽字證明。（2）清點(diǎn)無(wú)誤后，立即在每件行李上，系上行李牌，如果該團(tuán)行李不能及時(shí)分送，應(yīng)在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)碼放整齊，用行李網(wǎng)將該團(tuán)所有行李罩在一起，妥善保管。要注意將人店行李與出店行李，或是幾個(gè)同時(shí)到店的團(tuán)隊(duì)行李分開(kāi)擺放。（3）在裝運(yùn)行李之前，再次清點(diǎn)檢查一次，無(wú)誤后才能裝上車，走行李通道送行李上樓層。裝行李時(shí)應(yīng)注意同一樓層的行李集中裝運(yùn)。同時(shí)送兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)的行李時(shí)，應(yīng)由多個(gè)行李員分頭負(fù)責(zé)運(yùn)送或分時(shí)間單獨(dú)運(yùn)送。（４）行李送到樓層后，應(yīng)將其放在門(mén)一側(cè)，輕輕敲門(mén)三下，報(bào)稱”行李員”?？腿碎_(kāi)門(mén)后，主動(dòng)向客人問(wèn)好，把行李送人房間內(nèi)，等客人確認(rèn)后，熱情地向客人道別，迅速離開(kāi)房間。如果客人不在房間，應(yīng)將行李先放進(jìn)房間行李架上。（5）行李分送完畢，經(jīng)員工通道迅速回到禮賓臺(tái)，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表。2）團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）按接待單位所定的運(yùn)送行李時(shí)間（或在已確定的所乘交通工具出發(fā)之前兩小時(shí)），帶上該團(tuán)隊(duì)訂單和已核對(duì)好待登記行李件數(shù)的記錄表，取行李車，上樓層運(yùn)行李。（2）上樓層后，按已核對(duì)的團(tuán)隊(duì)訂單上的房號(hào)逐間收取行李，并做好記錄，收取行李還要辨明行李上所掛的標(biāo)志是否一致。若按時(shí)間到樓層后，行李仍未放出房間門(mén)口，要通知該團(tuán)陪同，并協(xié)助陪同通知客人把行李拿出房門(mén)口，以免耽誤時(shí)間。對(duì)置于房間內(nèi)的行李不予收運(yùn)。（3）行李裝車后，立即乘行李專梯將行李拉人指定位置整齊排好。找陪同（或領(lǐng)隊(duì)）核對(duì)行李件數(shù)是否相符，有無(wú)錯(cuò)亂，如無(wú)差錯(cuò)，請(qǐng)陪同在團(tuán)隊(duì)訂單上簽名，行李員同時(shí)簽字。（4）行李離店前，應(yīng)有人專門(mén)看管，如行李需很長(zhǎng)時(shí)間才離店，須用繩子把它們拴起來(lái)。團(tuán)隊(duì)接待單位來(lái)運(yùn)行李時(shí)，須認(rèn)真核對(duì)要求運(yùn)送的團(tuán)名、人數(shù)等，無(wú)誤后才交行李給來(lái)人，并請(qǐng)來(lái)人在團(tuán)隊(duì)訂單上簽名。（5）行李完成交接后，將團(tuán)隊(duì)訂單交回禮賓部并存檔。3）要點(diǎn)提示（1）若同時(shí)有幾個(gè)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)飯店，行李員應(yīng)分別在行李卡上記上每個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)及團(tuán)名，也可以采用不同顏色的行李卡或繩帶做標(biāo)志來(lái)區(qū)分，將不同團(tuán)隊(duì)的行李區(qū)分開(kāi)，以免將行李搞混。（2）把已分配好房間的賓客名單按字母順序排列方式重寫(xiě)一遍，可以節(jié)省分送行李的時(shí)間。3.行李寄存與提取服務(wù)1）行李寄存服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）禮貌詢問(wèn)，確定客人身份。客人要求寄存行李時(shí)，要禮貌地向客人征詢所住房號(hào)、姓名等，請(qǐng)客人出示住房卡。原則上只為住店客人提供免費(fèi)寄存服務(wù)，若團(tuán)隊(duì)行李需要寄存時(shí)，應(yīng)了解團(tuán)號(hào)、寄存日期等信息。（2）檢查行李。禮貌地詢問(wèn)客人所寄存物品的種類，向客人說(shuō)明貴重物品、易燃、易爆、易碎、易腐爛的物品或化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等違禁物品不能寄存。檢查每件行李是否上鎖，未上鎖行李原則上不能寄存。檢查每件行李的破損情況。（3）登記。請(qǐng)客人填寫(xiě)一式兩份的行李寄存卡，或由客人口述，行李員代為填寫(xiě)（內(nèi)容包括客人的姓名、房號(hào)、行李種類、件數(shù)、有無(wú)破損及破損程度等），請(qǐng)客人過(guò)目后簽字。行李寄存卡的形式通常是由兩份相同的表格組成，下面的一份交給客人，作為取行李的憑證，上面的一份系在所寄存的行李上，同時(shí)做好行李暫存記錄。（4）收存行李。將行李放人行李房中，分格整齊擺放?？腿诵欣钶^多時(shí)，應(yīng)用繩帶串在一起，綁好。同一客人的行李要集中擺放。行李房要上鎖，鑰匙由行李領(lǐng)班或禮賓主管親自保管。2）行李提取服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）禮貌地請(qǐng)客人出示行李寄存憑證?？腿颂崛⌒欣顣r(shí)，先請(qǐng)客人出示行李寄存憑證，然后與系在行李上的寄存卡核對(duì)，確保兩部分完全吻合。（2）當(dāng)面點(diǎn)清行李件數(shù)，然后把行李交給持寄存憑證的客人。要當(dāng)客人面清點(diǎn)核對(duì)行李，客人確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)后再將行李交給客人，同時(shí)收回行李牌。（3）請(qǐng)客人簽名、存檔?！ざY貌地請(qǐng)客人在行李暫存記錄上簽名，把行李牌上下兩聯(lián)釘在一起，蓋上“已取”章，存檔。（4）幫助客人運(yùn)送行李至指定地方，向客人道別。（5）如果需要客人等待時(shí)，應(yīng)按行李寄存卡上的姓名稱呼客人，請(qǐng)客人稍候。（6）如客人丟失寄存卡，一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫(xiě)出行李已取的證明。如不是客人本人來(lái)領(lǐng)取，一定要請(qǐng)他出示證件，并登記上證件號(hào)碼，否則不予放行。3）要點(diǎn)提示（1）請(qǐng)客人出示是住店客人的憑證，一般飯店只為住店客人提供免費(fèi)的行李存取服務(wù)。（2）收付行李時(shí)均應(yīng)當(dāng)著客人的面清點(diǎn)確認(rèn)，并請(qǐng)客人簽名，避免糾紛。（3）提醒客人哪些物品不能寄存。（4）寄存員應(yīng)耐心、細(xì)致、熱情、高效地為客人提供服務(wù)。（5）小心移動(dòng)、保管客人的行李。四、能力測(cè)試1．基礎(chǔ)知識(shí)（1）在為散客提供行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)特別注意哪些問(wèn)題？（2）團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)的特點(diǎn)是什么？（3）在為團(tuán)隊(duì)提供行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)特別注意哪些問(wèn)題？（4）如何為換房的賓客提供行李服務(wù)？（5）為客人提供行李存取服務(wù)時(shí)應(yīng)特別注意哪些問(wèn)題？2.操作技能（1）散客抵店行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)。（2）散客離店行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四收銀服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】收銀服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)收銀服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練，使學(xué)生了解前臺(tái)結(jié)賬的基本知識(shí)，掌握結(jié)賬服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練應(yīng)用的能力【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】4學(xué)時(shí)【實(shí)訓(xùn)方法】教師先講解示范，然后學(xué)生按程序操作，學(xué)生觀察并相互點(diǎn)評(píng)，教師指導(dǎo)糾正【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】一、基礎(chǔ)知識(shí)1.前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍（1）開(kāi)立住客賬戶。（2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬。（3）辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)。（4）處理住客信貸和夜間審核。（5）提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)。（6）管理客用安全保險(xiǎn)柜。2.前廳收銀的形式1）一次性結(jié)賬的形式這種收銀形式是在客人進(jìn)店辦理住宿手續(xù)時(shí)發(fā)給一張?zhí)貏e記賬卡，又稱飯店信用卡，作為記賬憑證?？腿嗽陲埖晗M(fèi)時(shí)，憑特別記賬卡簽單，便可不交現(xiàn)金，待離店時(shí)，再統(tǒng)一結(jié)賬付款，有的甚至是客人離店后飯店再收賬。服務(wù)員只要在收款機(jī)上打出賬卡或記下賬單，由客人簽字，然后通過(guò)計(jì)算機(jī)或?qū)①~卡和賬單及時(shí)送到前臺(tái)收銀處，即可根據(jù)客人的賬號(hào)、姓名和房號(hào)等，及時(shí)準(zhǔn)確地結(jié)賬。這種收銀形式一般適合于采用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理的飯店。其優(yōu)點(diǎn)是便利了客人，體現(xiàn)了飯店“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，缺點(diǎn)是飯店要冒極少數(shù)存心賴賬的住客“走單”，即住客未結(jié)賬付款而偷偷離店的風(fēng)險(xiǎn)，以及造成資金周轉(zhuǎn)可能出現(xiàn)困難的風(fēng)險(xiǎn)。2）零星收款形式貧這種收款方式是在客人進(jìn)店辦理住宿手續(xù)時(shí)，立下戶頭。收銀員只記房租，每天系計(jì)一次，或者客人先付1一3天房租，以后采用累計(jì)的方式?？腿嗽诟鱾€(gè)餐廳或店灑其他地方消費(fèi)，采用零星收款辦法，即客人交現(xiàn)款。這種方式目前為我國(guó)大多數(shù)飯采用。上述兩種形式不論采用哪一種，都要求收銀員層層把關(guān)，一環(huán)扣一環(huán)，以便保證營(yíng)業(yè)收人不出差錯(cuò)。3、特殊情況的處理1）逾時(shí)離店遇有此情況，應(yīng)婉言提醒客人，如客人超時(shí)離店，加收房費(fèi)，一般超時(shí)三小時(shí)內(nèi)加收一天房租的三分之一，超時(shí)六小時(shí)內(nèi)加收一天房租的二分之一，超過(guò)六小時(shí)則加收一天的房租。２）退款客人退房結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合飯店優(yōu)惠條例；或結(jié)賬時(shí)，收銀員才發(fā)現(xiàn)該客的某些費(fèi)用是因輸人有錯(cuò)誤。遇此情況，收銀員應(yīng)按下列方式操作：（1）總臺(tái)收銀員填寫(xiě)一份“退款通知書(shū)”。（2）前廳部經(jīng)理簽名認(rèn)可并注明原因。（3）在計(jì)算機(jī)中將差額做退賬處理。3）住店客人的欠款過(guò)多。遇此情況，為防止客人逃賬或引起其他不必要的麻煩，飯店通常催促客人付款。（1）可用電話通知客人，注意語(yǔ)言藝術(shù)。（2）用書(shū)面‘催款信”將客人房號(hào)、姓名、金額、日期填妥后，放入信封，交接待處放入鑰匙架內(nèi)，一般客人見(jiàn)此通知后會(huì)主動(dòng)前來(lái)付款。若客人拒絕付款，應(yīng)及時(shí)交大堂經(jīng)理處理。二、準(zhǔn)備工作電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票、備用金及零鈔等用品。三、操作技能1、散客結(jié)賬服務(wù)1）散客結(jié)賬服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）客人離店要求結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)迎接客人，表示問(wèn)候，問(wèn)清客人姓名、房號(hào)，找出賬卡，并重復(fù)客人的姓名，以防出錯(cuò)。同時(shí)收回客房鑰匙。（2）通知客房服務(wù)中心派客房服務(wù)員檢查客房狀況，是否有客人遺留物品，mini-bar是否有動(dòng)用，客房物品是否齊全及有無(wú)損壞等。（3）委婉地詢問(wèn)客人是否有最新消費(fèi)，如長(zhǎng)途電話費(fèi)、早餐費(fèi)等，并在電腦上查閱以免漏賬。（4）打出客人消費(fèi)賬單，并將賬單呈請(qǐng)客人檢查、確認(rèn)并在賬單上簽字（5）根據(jù)客人的不同付款方式進(jìn)行結(jié)賬?？腿烁犊罘绞酵ǔＳ校含F(xiàn)金、旅行支票、信用卡、旅行社憑證、客人間代付賬款等。（6）向客人表示感謝，祝客人旅途愉快。（7）將客人的登記表蓋上時(shí)間戳送交接待處，以更改客房狀況。2）要點(diǎn)提示（1）客人結(jié)賬時(shí)，接待員要及時(shí)通知房務(wù)中心查房。（2）結(jié)賬時(shí)，委婉詢問(wèn)客人是否有最新消費(fèi)并查閱電腦，以免漏賬。（3）在收取現(xiàn)金時(shí)，收銀員應(yīng)該注意辨別大額現(xiàn)鈔的真假，唱收唱付，避免差錯(cuò)。（4）當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，收銀員要仔細(xì)檢查該卡：是否在店內(nèi)通用、是否在有效期內(nèi)、是否在“黑名單”之列等。（5）客人提前結(jié)賬但未離店，接待員應(yīng)在計(jì)算機(jī)中注明，以提醒其他部門(mén)及人員注意。（6）當(dāng)客人對(duì)付費(fèi)項(xiàng)目有異議時(shí)，收銀員要及時(shí)同費(fèi)用發(fā)生部門(mén)聯(lián)系、核實(shí)。當(dāng)遇不能解決的問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或請(qǐng)大堂經(jīng)理出面處理。2.外幣兌換服務(wù)1）外幣兌換服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）每天早上按時(shí)收聽(tīng)并錄音中國(guó)銀行公布的外匯牌價(jià)，及時(shí)調(diào)整和向客人公布當(dāng)天外幣兌換牌價(jià)表。（2）客人前來(lái)兌換外幣，熱情問(wèn)好，了解客人的需求，同時(shí)請(qǐng)客人出示護(hù)照或有效證件。（3）清點(diǎn)、唱收客人需兌換的外幣及金額。（4）使用貨幣識(shí)別機(jī)，鑒別鈔票的真?zhèn)?，并檢查其是否屬現(xiàn)行可兌換的外幣之列。（5）認(rèn)真填寫(xiě)兌換水單。根據(jù)當(dāng)日現(xiàn)鈔牌價(jià)，將外幣名稱、金額、兌換率、應(yīng)兌金額及姓名、房號(hào)等準(zhǔn)確填寫(xiě)在水單相應(yīng)欄目中。（6）兌換時(shí)按當(dāng)日牌價(jià)實(shí)行收款員核算和復(fù)核員審核兩級(jí)控制制度，以確保兌換數(shù)額清點(diǎn)準(zhǔn)確。（7）請(qǐng)客人在水單上簽字。（8）將水單及現(xiàn)金交給客人，并禮貌地向客人道別。2）要點(diǎn)提示（1）整個(gè)服務(wù)過(guò)程，要求收銀員熱情、禮貌、周到、細(xì)心，外幣兌換準(zhǔn)備及時(shí)，手續(xù)完善，不私換外幣，不出現(xiàn)票據(jù)和現(xiàn)金差錯(cuò)。（2）飯店一般只為住店客人提供外幣兌換服務(wù)。（3）及時(shí)調(diào)整刷新當(dāng)日外幣牌價(jià)，確保牌價(jià)的準(zhǔn)確性。（4）外幣兌換員必須懂得辨別外幣的真?zhèn)?。?）若發(fā)現(xiàn)偽鈔，應(yīng)禮貌向客人解釋同時(shí)留下偽鈔送交中國(guó)銀行，客人若有疑問(wèn)可請(qǐng)客人到中國(guó)銀行或外幣管理局詢問(wèn)或投訴。（6）水單要統(tǒng)一存放，統(tǒng)一管理，連號(hào)使用，避免丟失。四、能力測(cè)試1．基礎(chǔ)知識(shí)（1）前臺(tái)的收銀形式有哪些？（2）為散客結(jié)賬時(shí)應(yīng)特別注意哪些問(wèn)題？（3）提供外幣兌換服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題有哪些？2.操作技能（1）散客結(jié)賬服務(wù)實(shí)訓(xùn)。（2）外幣兌換服務(wù)實(shí)訓(xùn)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五臥室的清掃實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】臥室的清掃【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)對(duì)客房臥室清掃知識(shí)的講解和實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練，使學(xué)生了解客房臥室清掃的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握臥室清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能夠按照規(guī)范要求保證質(zhì)量地完成此項(xiàng)工作的能力【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】4學(xué)時(shí)【實(shí)訓(xùn)方法】教師講清楚臥室清掃的基本步驟、注意事項(xiàng)，然后分步驟示范各環(huán)節(jié)的操作要領(lǐng)和應(yīng)達(dá)到的效果，再由學(xué)生操作練習(xí)，教師加以指導(dǎo)并結(jié)合實(shí)踐操作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容】一、基礎(chǔ)知識(shí)1.客房清掃的一般原則。（1）從上到下。用抹布擦拭灰塵時(shí)按照從上到下的順序進(jìn)行擦拭。（2）從里到外。地毯吸塵時(shí)按照從里到外的順序進(jìn)行吸塵。（3）環(huán)形清理。擦拭灰塵、檢查設(shè)備用品的路線上按照環(huán)形的順序，以避免遺漏，節(jié)省體力。（4）干濕分開(kāi)。擦拭不同的家具設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分方法，燈具、電視機(jī)、床頭板、墻角線、金屬把手等需要干擦，其余木質(zhì)家具按照先干后濕的原則擦拭。（5）先臥室后衛(wèi)生間。住客房應(yīng)先打掃臥室后打掃衛(wèi)生間，以便客人外出回來(lái)有可棲身的地方；走客房從環(huán)保角度應(yīng)按照先衛(wèi)生間后臥室的順序打掃，以便床上毛毯、床墊等床上用品能夠有足夠的時(shí)間通風(fēng)換氣，從而利于各種床上用品的維護(hù)保養(yǎng)。（6）注意墻角。2.臥室清潔的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）眼看到的地方無(wú)污跡。（2）手摸到的地方無(wú)灰塵。（3）設(shè)備用品無(wú)病毒。（4）空氣清新無(wú)異味。（5）房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)”。①天花板墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)。②地毯干凈無(wú)雜物。③樓面整潔無(wú)害蟲(chóng)。④玻璃、燈具明亮無(wú)積塵。⑤布草潔白無(wú)破爛。⑥茶具、杯具消毒無(wú)痕跡。⑦銅器、銀器光亮無(wú)銹污。⑧家具設(shè)備整潔無(wú)殘缺。⑨墻紙干凈無(wú)