商務(wù)談判的有效溝通課件

商務(wù)談判溝通技巧

商務(wù)談判過程是雙方為達(dá)成協(xié)議而進(jìn)行的溝通過程。在商務(wù)談判中取勝的因素第一個(gè)是技巧，第二個(gè)是溝通。溝通方式:說、聽、問、答商務(wù)談判溝通技巧商務(wù)談

案例奶粉里的蒼蠅一位怒氣沖沖的顧客來到乳制品公司，聲稱他在食用該公司生產(chǎn)的奶粉中發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，他以此向該公司索賠。但事情的真相是，該公司的奶粉經(jīng)過了嚴(yán)格的衛(wèi)生處理，為了防止氧化作用，特地將罐內(nèi)的空氣抽空，再充入氮?dú)饷芊?，蒼蠅百分之百不能存活。過失明顯在于顧客。由你接待這個(gè)顧客，你會(huì)怎么辦?1.針鋒相對(duì)反駁，告訴其奶粉生產(chǎn)過程，指出顧客撒謊;很多人在面對(duì)案例中的情況時(shí)，會(huì)選擇針蜂相對(duì)．但那樣結(jié)果只能是無休止的爭(zhēng)吵。2.好言安慰，道歉，給他換一罐;案例奶粉里的蒼蠅一位怒氣沖沖的顧客來面對(duì)顧客的強(qiáng)烈批評(píng)．該公司的老板并沒有惱怒，而是耐心地傾聽。等顧客說完了之后，他才說：“是嗎?那還了得!如果是我們的過失，這問題就非常嚴(yán)重了，我一定要求工廠機(jī)械全面停工，然后對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行總檢查?！苯又习暹M(jìn)一步向顧客解釋：”我公司的奶粉，是將罐內(nèi)空氣抽出，再裝氮?dú)饷芊馄饋?，決不可能有活蒼蠅，我有信心要仔細(xì)檢查。請(qǐng)您告訴我您使用時(shí)開罐的情況和保管的情況好嗎?”經(jīng)過老板的這一番解釋，顧客自知保管有誤，臉上露出尷尬的神情，說：“是嗎?我希望以后別再發(fā)生類似的事情。”案例中的老板采用的溝通方式:1.耐心地傾聽---使顧客通過渲泄，消除了怒氣。2.向?qū)Ψ奖硎纠斫?--用表面的讓步換取對(duì)方讓步3.客觀地向顧客解釋奶粉生產(chǎn)過程---使顧客認(rèn)識(shí)到自己的失誤語(yǔ)言技巧是處理談判雙方人際關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

面對(duì)顧客的強(qiáng)烈批評(píng)．該公司的老板并沒有惱怒，而是耐心地傾聽。第一節(jié)商務(wù)談判語(yǔ)言的表達(dá)商務(wù)談判必須靠語(yǔ)言來表達(dá)談判者的判斷、推理、論證和思想感情，因此語(yǔ)言表達(dá)能力的高低將是決定談判結(jié)果的最基本要素。在國(guó)際商務(wù)談判中通常是以英語(yǔ)為主的，所以英語(yǔ)的運(yùn)用表達(dá)能力非常重要。

第一節(jié)商務(wù)談判語(yǔ)言的表達(dá)商務(wù)談判必須靠語(yǔ)言來表達(dá)談判者的判

一、商務(wù)談判語(yǔ)言的特征（一）商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的客觀性

商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的客觀性----是指談判過程中，談判雙方的語(yǔ)言表述要尊重事實(shí)，反映事實(shí)。從談判己方來看，談判語(yǔ)言的客觀性主要表現(xiàn)在：介紹己方情況.產(chǎn)品性能.其他客戶的評(píng)價(jià)要真實(shí)可靠;產(chǎn)品報(bào)價(jià).支付方式要充分考慮到雙方即都能接受；從談判對(duì)方來說，談判語(yǔ)言的客觀性表現(xiàn)在：介紹自己的購(gòu)買力不要夸大事實(shí)；評(píng)價(jià)對(duì)方產(chǎn)品的質(zhì)量、性能要實(shí)事求是，不可任意褒貶；提出壓低價(jià)格，其理由要有充分根據(jù)。一、商務(wù)談判語(yǔ)言的特征（一）商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的客觀性（二）商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的規(guī)范性

商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的規(guī)范性--是指在談判過程中的語(yǔ)言表述要文明、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確。1、國(guó)際商務(wù)談判語(yǔ)言的表達(dá)必須堅(jiān)持文明禮貌的原則，必須符合國(guó)際商界的特點(diǎn)和職業(yè)道德要求。不管遇到什么問題，無論出現(xiàn)什么情況，都不能使用粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，污穢的語(yǔ)言或攻擊辱罵的語(yǔ)言。（二）商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的規(guī)范性商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的規(guī)范性-

案例：“不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”在某次多邊國(guó)際商務(wù)談判中，某大國(guó)的首席談判代表在發(fā)言中非常傲慢，頤指氣使，常采用“你們必須…”、“你們不能…”、“我奉勸你們…”等教訓(xùn)的口氣說話，當(dāng)他發(fā)言完畢，輪到我方代表發(fā)言時(shí)，我國(guó)代表不緊不慢地說：“中國(guó)有句俗話說，不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”如此回應(yīng)，使得那位談判代表在窘迫中回味了好久。談判對(duì)手的這種傲慢的態(tài)度和情緒，任其發(fā)展下去，所形成的談判氣氛將會(huì)不利于我方。中方代表以富有修養(yǎng)的針對(duì)性的批評(píng)、反駁這樣一種處理談判的做法，既針鋒相對(duì)，遏制了對(duì)方的囂張氣焰，又給自己留有了余地。案例：“不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”在某次多邊國(guó)際商務(wù)

2、在談判中，語(yǔ)言表達(dá)必須清晰易懂。應(yīng)使用國(guó)際上通用的語(yǔ)言進(jìn)行談判，口語(yǔ)表達(dá)應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化，不能隨意使用地方方言、黑話、俗語(yǔ)等語(yǔ)言與談判者進(jìn)行交談。3、在談判的過程中，談判語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)當(dāng)注意抑揚(yáng)頓挫，輕重緩急，避免做一些怪動(dòng)作，口語(yǔ)表達(dá)不斷句，語(yǔ)音純正，切忌大吼大叫、嗓音微弱、含糊不清或感情用事等。2、在談判中，語(yǔ)言表達(dá)必須清晰易懂。應(yīng)使用國(guó)際上通用的語(yǔ)言4、談判語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)當(dāng)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確根據(jù)不同的表述效果，按語(yǔ)言表達(dá)特征，可將談判語(yǔ)言分為專業(yè)語(yǔ)言、法律語(yǔ)言、外交語(yǔ)言、文學(xué)語(yǔ)言、軍事語(yǔ)言等。（1）專業(yè)語(yǔ)言---是指有關(guān)談判業(yè)務(wù)內(nèi)容的一些術(shù)語(yǔ)。不同的談判業(yè)務(wù)，有不同的專業(yè)語(yǔ)言。專業(yè)語(yǔ)言的特征是簡(jiǎn)練、明確、唯一。產(chǎn)品購(gòu)銷:有供求市場(chǎng)價(jià)格、品質(zhì)、包裝、裝運(yùn)等；在工程建筑:有造價(jià)、工期、開工、竣工、交付使用等；國(guó)際貿(mào)易有：“裝運(yùn)港船上交貨(FOB)”、“成本加運(yùn)費(fèi)(CFR)”、“成本加保險(xiǎn)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)(CIF)”。保險(xiǎn)業(yè)務(wù):壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、免責(zé)期、保額、保費(fèi)；證券業(yè)務(wù):績(jī)優(yōu)股、垃圾股、黑馬、漲跌停板、開倉(cāng)、平倉(cāng)。

4、談判語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)當(dāng)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確一系列國(guó)際協(xié)會(huì)也給商業(yè)法律語(yǔ)言提供了詞匯。如，《跟單信用證統(tǒng)一慣例》、《托收統(tǒng)一規(guī)則》、《關(guān)稅與貿(mào)易總協(xié)定》、《國(guó)際貿(mào)易買賣合同及國(guó)際貨物買賣法》等。平常涉及到的“工業(yè)產(chǎn)權(quán)”、“技術(shù)轉(zhuǎn)讓”、“物權(quán)與所有權(quán)”、“買方信貸”、“所有權(quán)與風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移”、“進(jìn)口、轉(zhuǎn)口、易貨、補(bǔ)償貿(mào)易、合作生產(chǎn)、合資經(jīng)營(yíng)、來圖(來樣、來料)加工、經(jīng)銷代理、寄售、拍賣”等貿(mào)易形式用語(yǔ)。貿(mào)易業(yè)務(wù)中的“滯銷、暢銷、搶手、水貨、傾銷”、“市場(chǎng)壟斷、競(jìng)爭(zhēng)”、“匯率浮動(dòng)、幣值堅(jiān)挺”、“電匯、信匯、托收、信用證”等。一系列國(guó)際協(xié)會(huì)也給商業(yè)法律語(yǔ)言提供了詞匯。如，《跟單信用證統(tǒng)（2）法律語(yǔ)言---是指談判中涉及的有關(guān)法律規(guī)定用語(yǔ)。特征是法定的強(qiáng)制性、通用性和刻板性。運(yùn)用法律語(yǔ)言可以明確談判雙方各自的權(quán)利與義務(wù)、權(quán)限與責(zé)任等。比如：如何成交的語(yǔ)言，“雙方經(jīng)過友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議”；執(zhí)行過程發(fā)生問題解決方式的語(yǔ)言：“本協(xié)議執(zhí)行中國(guó)法律”、“工作期間發(fā)生的工傷或其他人身事故，將參照在職員工勞動(dòng)保險(xiǎn)條例辦理”。（2）法律語(yǔ)言---是指談判中涉及的有關(guān)法律規(guī)定用語(yǔ)。（3）外交語(yǔ)言---是委婉、禮貌、否而不決、允而不定的圓滑的表達(dá)方式及彈性用語(yǔ)。其特征是模糊性、緩沖性和圓滑性。在談判中使用外交語(yǔ)言既可滿足對(duì)方自尊的需要，又可避免己方失禮；既可說明問題，又能為進(jìn)退留有余地。典型的外交語(yǔ)言有“很榮幸”、“有待研究”、“請(qǐng)恕我授權(quán)有限”、“無可奉告”、“深表遺憾”但過分使用外交語(yǔ)言會(huì)使對(duì)方感到缺乏誠(chéng)意。（3）外交語(yǔ)言---是委婉、禮貌、否而不決、允而不定的圓滑的外交語(yǔ)言是商務(wù)談判中使用最廣、運(yùn)用最多的一種語(yǔ)言。在商務(wù)談判中，它能夠使赤裸裸的利益沖突變得光彩許多，所以，談判者常常采用這種方式，以禮貌有加，寓情于理的話語(yǔ)達(dá)到拉攏對(duì)手，擺脫僵局，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)的目的?；谕饨徽Z(yǔ)言的“禮貌”特點(diǎn)，在拉攏對(duì)手的時(shí)候，會(huì)讓對(duì)手產(chǎn)生一種遇到了“通情達(dá)理、修養(yǎng)較高”的對(duì)話人的感覺，使對(duì)手在不知不覺中心生認(rèn)同。外交語(yǔ)言是商務(wù)談判中使用最廣、運(yùn)用最多的一種語(yǔ)言。在商務(wù)談判外交語(yǔ)言運(yùn)用實(shí)例：在相持的中期:“問題雖然很多，但只要我們雙方共同努力，解決起來并不困難，假如貴方只希望我方作出讓步而自己坐視不管，問題恐怕就不是那么容易解決的?！痹谙喑值暮笃?“雙方在前一段時(shí)間中已經(jīng)作了很多的工作，取得了很大的成績(jī)，眼看就要最后成交了，如果僅僅是我方努力，那么難度相對(duì)而言就要大一些，若雙方共同努力，我充分相信，前景是非常樂觀的。外交語(yǔ)言運(yùn)用實(shí)例：在相持的中期:（4）文學(xué)語(yǔ)言---具有優(yōu)雅、詼諧、生動(dòng)、富有感染力的語(yǔ)言特征。能制造良好氣氛、化解雙方矛盾，增強(qiáng)語(yǔ)言的感染力和說服力。談判中適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，既可以生動(dòng)明快地說明問題，又可以調(diào)節(jié)談判氣氛。（4）文學(xué)語(yǔ)言---具有優(yōu)雅、詼諧、生動(dòng)、富有感染力的語(yǔ)言特文學(xué)語(yǔ)言運(yùn)用實(shí)例“和你在一個(gè)桌子上交鋒，我榮幸之至。”“今天天氣真好，預(yù)示著我們的談判也會(huì)非常順利。”

“我們到這里來，并不是為了吵架，而是一個(gè)共同的目標(biāo)促使我們雙方走到了一塊兒，相識(shí)即是有緣，生意不成仁義在，達(dá)不成協(xié)議交個(gè)朋友也是收獲，當(dāng)然，我更希望我們雙方能夠珍惜這次機(jī)會(huì)，要想求大同，那么就必須存小異?！蔽膶W(xué)語(yǔ)言運(yùn)用實(shí)例“和你在一個(gè)桌子上交鋒，我榮幸之至?！保?）軍事語(yǔ)言---特征是干脆、簡(jiǎn)明、堅(jiān)定、自信。談判中適時(shí)運(yùn)用軍事語(yǔ)言，可以起到提高信心、穩(wěn)住陣腳、加速談判進(jìn)程的作用。典型的軍事語(yǔ)言有“不，這絕不可能”、“請(qǐng)回答這個(gè)問題，不要繞圈子”、“最遲于X日需得到貴方明確答復(fù)，否則我方將中止談判”等。在談判的后期，軍事用語(yǔ)常常帶有“最后通牒”的意味，譬如：“這是我最后的條件，貴方同意就成交；不同意，我馬上走人’，“我已經(jīng)預(yù)訂了明天早上的機(jī)票，請(qǐng)?jiān)谶@之前給我答復(fù)”，“如果不能達(dá)成調(diào)解，我只得訴諸法律。”（5）軍事語(yǔ)言---特征是干脆、簡(jiǎn)明、堅(jiān)定、自信。（三）商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的邏輯性商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的邏輯性---是指談判者的語(yǔ)言表達(dá)要符合思維規(guī)律，表達(dá)概念要清晰，判斷要準(zhǔn)確，推理要嚴(yán)密，要充分體現(xiàn)其客觀性、具體性和歷史性，論證要有說服力。（三）商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的邏輯性商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的邏輯性---

用第一流產(chǎn)品的價(jià)格來買第二流的產(chǎn)品數(shù)十年前，當(dāng)某公司第一次制造電燈泡時(shí)，董事長(zhǎng)就到各地召集了各個(gè)代理商，向他們?cè)敿?xì)介紹這項(xiàng)剛剛問世的新產(chǎn)品，他說：“經(jīng)過多年來的苦心研究和創(chuàng)造，本公司終于完成了這項(xiàng)對(duì)人類有大用途的產(chǎn)品。雖然它還稱不上第一流的產(chǎn)品，只能說是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各位，以第一流的產(chǎn)品價(jià)格，來向本公司購(gòu)買?！甭犕甓麻L(zhǎng)的一席話，在場(chǎng)的代理商都不禁嘩然：“咦!董事長(zhǎng)有沒有說錯(cuò)?有誰(shuí)愿意以購(gòu)買第一流產(chǎn)品的價(jià)格來買第二流的產(chǎn)品呢?我們這些慣于經(jīng)營(yíng)的代銷商又不是傻瓜，怎么會(huì)做這種明擺著虧本的買賣呢?莫非是董事長(zhǎng)說急了搞糊涂了呢?董事長(zhǎng)你本人都已承認(rèn)它是第二流的產(chǎn)品了，那當(dāng)然應(yīng)該以第二流產(chǎn)品的價(jià)格求交易才對(duì)啊!奇怪，董事長(zhǎng)你怎么會(huì)說出這樣的話呢?難道……”大家都以懷疑、莫名其妙的眼光看著董事長(zhǎng)。用第一流產(chǎn)品的價(jià)格來買第二流的產(chǎn)品數(shù)十年前，當(dāng)某公司第“各位，我知道你們一定會(huì)覺得很奇怪，不過，我仍然要再三拜托各位?！薄澳敲?，請(qǐng)你把理由說出來聽一聽吧!”“大家都知道，目前制造電燈泡的廠家可以稱為全國(guó)只有一家而已。因此，他們算是壟斷了整個(gè)市場(chǎng)，他們?nèi)我馓Ц邇r(jià)格，大家也仍然要去購(gòu)買，是不是?如果，有同樣優(yōu)良的產(chǎn)品，但價(jià)格便宜一些的話，對(duì)大家不是一項(xiàng)福音嗎?否則你們?nèi)匀徊坏貌话磸S商開出來的價(jià)格去購(gòu)買。”經(jīng)過董事長(zhǎng)這么一說，大家似乎有了一點(diǎn)兒了解?！熬湍萌瓝糍悂碚f吧!無可否認(rèn)，拳王的實(shí)力誰(shuí)也不能忽視。但是，如果沒有人和他對(duì)抗的話，這場(chǎng)拳擊賽就沒有辦法成立了。因此，必須有個(gè)實(shí)力相當(dāng)、身手矯健的對(duì)手，來和拳王打擂，這樣的拳擊才精彩。不是嗎?現(xiàn)在，燈泡制造業(yè)中就好比只有拳王一個(gè)人。因此，你們對(duì)燈泡業(yè)是不會(huì)發(fā)生任何興趣的，同時(shí)，也賺不了多少錢。如果，這個(gè)時(shí)候能出現(xiàn)一位對(duì)手的話，就有了互相競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。換句話說，把優(yōu)良的新產(chǎn)品以低廉的價(jià)格提供給各位，大家一定能得到更多的利潤(rùn)。”“各位，我知道你們一定會(huì)覺得很奇怪，不過，我仍然要再三拜托各“董事長(zhǎng)，你說得不錯(cuò)，可是，目前并沒有另外一位拳王呀!”“我想，另一位拳王就由我來充當(dāng)好了。為什么目前本公司只能制造第二流的電燈泡呢?你們知道嗎?這是因?yàn)楸竟举Y金不足，所以，無法做技術(shù)上的突破。如果各位肯幫忙，以一流產(chǎn)品的價(jià)格來購(gòu)買本公司第二流的產(chǎn)品，這樣我就會(huì)得到許多利潤(rùn)，把這筆利潤(rùn)用于改良技術(shù)上，相信不久的將來，本公司一定可以制造出優(yōu)良的產(chǎn)品了。這樣一來，燈泡制造業(yè)等于出現(xiàn)了兩個(gè)拳王，在彼此大力競(jìng)爭(zhēng)之下，品質(zhì)必然會(huì)提高，毫無疑問價(jià)格也就會(huì)降低。到了那個(gè)時(shí)候，我一定好好地謝謝各位。此刻，我只希望你們能幫助我扮演‘拳王的對(duì)手’這個(gè)角色。但愿你們能不斷地支持，幫助本公司渡過難關(guān)，因此，我要求各位能以一流產(chǎn)品的價(jià)格，來購(gòu)買這些二流產(chǎn)品!”

一陣熱烈的鼓掌聲淹沒了嘈雜的聲音，董事長(zhǎng)的說服產(chǎn)生了極大的回響。經(jīng)過大家的決議之后，他們推出一位代表說：“我們很了解你目前的處境，所以，希望你能趕快成為‘另一個(gè)拳王’，因?yàn)?，以一流產(chǎn)品的價(jià)格來購(gòu)買二流產(chǎn)品，這種心情總是不會(huì)太好的!”“謝謝!謝謝!我真是太感動(dòng)了!各位的好意我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記的，總有一天我會(huì)好好報(bào)答各位。這天晚上，談判就在這種愉快而感人的氣氛中結(jié)束了。一年后，這家公司所制造的電燈泡終于以第一流的品質(zhì)而推出，那些代理商也得到了很令他們滿意的報(bào)酬?！岸麻L(zhǎng)，你說得不錯(cuò)，可是，目前并沒有另外一位拳王呀!”“我按照常理說，一流產(chǎn)品的價(jià)格比較昂貴，而二流產(chǎn)品的價(jià)格當(dāng)然應(yīng)該便宜一些。而董事長(zhǎng)竟然能說服大家，這當(dāng)然不是一般談判方法所能解決的。成功的秘訣首先就在于董事長(zhǎng)的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)性與邏輯性，它先引起了談判對(duì)方的注意和興趣，而后娓娓道來，妙語(yǔ)解疑，豁然開朗。按照常理說，一流產(chǎn)品的價(jià)格比較昂貴，而二流產(chǎn)品的價(jià)格當(dāng)然應(yīng)該（四）商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的針對(duì)性

商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的針對(duì)性是指語(yǔ)言表達(dá)要始終圍繞主題，有的放矢。針對(duì)不同的談判對(duì)象、不同的談判內(nèi)容和不同的談判場(chǎng)合采用不同的技巧；針對(duì)不同的談判者的文化程度、知識(shí)水平、接受能力、風(fēng)俗習(xí)慣的差異采用不同語(yǔ)言表達(dá)策略：針對(duì)同一談判者的不同需求，恰當(dāng)?shù)厥褂糜嗅槍?duì)性的談判語(yǔ)言或著重介紹產(chǎn)品的質(zhì)量、性能，側(cè)重介紹己方的經(jīng)營(yíng)狀況，或反復(fù)說明產(chǎn)品的價(jià)格合理等。（四）商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的針對(duì)性商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的針對(duì)性是二、商務(wù)談判語(yǔ)言的表達(dá)形式1、有聲語(yǔ)言

有聲語(yǔ)言---是指在談判過程中發(fā)出聲音的口頭語(yǔ)言，它是以說和聽為主要形式的語(yǔ)言，一般也稱為口語(yǔ)。談判用語(yǔ)的基本要求是清晰、明確、充分、完整、確切的表達(dá)己方的意見和意思。除了談話內(nèi)容精辟，言辭美妙之外，語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏、音量都應(yīng)運(yùn)用得恰如其分。如果在談判中語(yǔ)調(diào)呆板，聲音沙啞或尖亢，會(huì)減弱說服力，有損于談話內(nèi)容的傳遞。二、商務(wù)談判語(yǔ)言的表達(dá)形式1、有聲語(yǔ)言恰當(dāng)而自然地運(yùn)用聲調(diào)，是順利交往和談判成功的條件。柔和的聲調(diào)表示坦率和友善。激動(dòng)時(shí)聲調(diào)自然會(huì)有顫抖。表示同情時(shí)聲調(diào)略為低沉。陰陽(yáng)怪氣，顯得冷嘲熱諷。用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠(chéng)意的，自然會(huì)引起別人不快。恰當(dāng)而自然地運(yùn)用聲調(diào)，是順利交往和談判成功的條件。

人說話的語(yǔ)言方式有四種:命令式權(quán)威語(yǔ)言--使用這種命令式權(quán)威語(yǔ)言與人溝通大半含有強(qiáng)迫對(duì)方就范，不是溝通中的良性反應(yīng)，無法達(dá)到真正的共識(shí)。比如:飯煮夾生了，劈頭大罵：“你怎么這么笨喔?!養(yǎng)到這么大，連飯都不會(huì)煮，真要把我氣死!”

經(jīng)常聽到的帶有權(quán)威的語(yǔ)言例如：“我奉勸你們…

“你們不能…”

“你們不準(zhǔn)…”

不可能!你以為你是誰(shuí)啊?沒什么好商量的!你用這種口氣說話，與你交談的另一方會(huì)怎么樣？可能出現(xiàn)四種情勢(shì)：①是明顯抗拒，拒絕接受；②是心里防衛(wèi)，表面冷靜；③是迫于權(quán)勢(shì)，勉強(qiáng)接受但心里不服；④是處于弱勢(shì)，唯唯諾諾，照章行事，但永不積極；人說話的語(yǔ)言方式有四種:命令式權(quán)威語(yǔ)言-慈愛式關(guān)懷語(yǔ)言--由上而下、柔性訴求，關(guān)懷溫馨的體貼話語(yǔ)，或是協(xié)助式的表達(dá)。比如:飯煮糊了，笑著摸她的頭安慰：“傻孩子，真夠傻的，我沒教過你，不能怪你，別難過，媽知道你的孝心，以后煮飯水放這么多下去，現(xiàn)在知道了吧?!”

慈愛式關(guān)懷語(yǔ)言大半充滿情感的字眼，例如：小心喔!別摔了。別害怕!下次不要遲到了，免得挨罵。我來幫你嘍!別擔(dān)心。真拿你沒辦法。別忘了，一定要去喔!傻瓜!怎么不早說?我來想辦法，很快就會(huì)解決的!這種說話口氣慈愛，表達(dá)對(duì)別人的關(guān)心，令人溫暖，但有把對(duì)方當(dāng)成小孩般對(duì)待，引來不滿。不適合用于談判。

慈愛式關(guān)懷語(yǔ)言--由上而下、柔性訴求，關(guān)懷溫馨的體貼話語(yǔ)，或兒童式直接語(yǔ)言---直接表達(dá)情緒、純真、自然，毫無掩飾、憑著直覺反應(yīng)，有時(shí)是感情用事。

兒童式用語(yǔ)多用“我”，表示他多么需要關(guān)注。例如：我喜歡……

我不喜歡…..我不會(huì)啦….唉喲!我快暈死掉了拜托幫幫我!沒關(guān)系，我包了!我好無聊喔!等一下嘛!等我喔!別偷偷溜了!使用這種語(yǔ)言的人比較任性，比較自我。較少理性的行動(dòng)，在談判時(shí)使用顯得很幼稚。兒童式直接語(yǔ)言---直接表達(dá)情緒、純真、自然，毫無掩飾、憑著成熟式理性語(yǔ)言--平等的對(duì)應(yīng)，展現(xiàn)成熟穩(wěn)重之性格，承認(rèn)事實(shí)現(xiàn)狀，尋求解決之道；理性語(yǔ)言是平等的對(duì)應(yīng)，使用很多尊重的字眼及尊稱，喜歡用“我們”以拉近距離。例如:“我明白您的感受，讓我們冷靜一下，找出解決方法”。您可以說明一下嗎?您的意見如何?為何會(huì)發(fā)生?有什么可以選擇的?如何才能處理得最妥當(dāng)?理性語(yǔ)言較少感情用事或存有偏見，這種說話表達(dá)出真誠(chéng)的理性態(tài)度，跳脫感情用事，是最重要的談判溝通語(yǔ)言。成熟式理性語(yǔ)言--平等的對(duì)應(yīng)，展現(xiàn)成熟穩(wěn)重之性格，承認(rèn)事實(shí)現(xiàn)

2、無聲語(yǔ)言(肢體語(yǔ)言)無聲語(yǔ)言---是借助非有聲語(yǔ)言來傳遞信息，表達(dá)感情，參與談判活動(dòng)的一種不出聲的伴隨語(yǔ)言。與人的口頭語(yǔ)言一樣，人的體態(tài)、行為舉止也有一定的言語(yǔ)表達(dá)功能。通過人的體態(tài)、行為舉止表達(dá)出來的語(yǔ)言，叫身體語(yǔ)言。例如，點(diǎn)頭表示愿意或贊成，搖頭表示不愿意。捶胸頓足表達(dá)悔恨，喜笑顏開表示高興，雙手抱頭表示痛苦，摩拳擦掌表示憤怒。打V字手勢(shì)慶賀勝利，握手表示有禮。把筆套收好，整理衣服和發(fā)飾，表明做好結(jié)束會(huì)談的準(zhǔn)備。2、無聲語(yǔ)言(肢體語(yǔ)言

看布什用肢體語(yǔ)言表達(dá)態(tài)度布什和法國(guó)總統(tǒng)希拉克見面:有禮貌地握手，然后客客氣氣地聊了幾句，兩人臉上的笑容不自然，甚至有些僵硬和尷尬。和意大利總理見面時(shí):“交頸擁抱”。和日本首相小泉見面時(shí):雙手緊緊摟著他的后背，遨請(qǐng)他到得克薩斯州的大農(nóng)場(chǎng)做客，兩人在農(nóng)場(chǎng)一直漫步，繞著游泳池一圈又一圈地散步。和英國(guó)布萊爾見面時(shí):兩人手握手搖來?yè)u去，久久不忍松開。

外交禮節(jié)朋友好友兄弟看布什用肢體語(yǔ)言表達(dá)態(tài)度布什和法國(guó)總統(tǒng)希拉克見面當(dāng)某人說他毫不畏懼的時(shí)侯，他的手卻在發(fā)抖，你認(rèn)為他是害怕還是不害怕?當(dāng)你在朋友家做客，晚上十二點(diǎn)你表示告辭時(shí)，朋友說:難得來一趟，再坐一會(huì)吧!但他同時(shí)抬頭看了一下鐘，并打了一個(gè)呵欠，你認(rèn)為應(yīng)坐下去還是離去?據(jù)英國(guó)心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研究，在你說話時(shí)，當(dāng)你的語(yǔ)言與聲調(diào)、表情不一致時(shí)，人們往往相信的是表情所代表的意思。當(dāng)某人說他毫不畏懼的時(shí)侯，他的手卻在發(fā)抖，你認(rèn)為他是害怕還是

為什么更相信表情?語(yǔ)言信息受理性意識(shí)的控制，容易作假。肢體語(yǔ)言則不同，大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋.更真實(shí)地傳達(dá)出人的心理狀態(tài)。弗洛伊穗說，沒有人可以隱藏秘密。例如，與自己不喜歡的人站在一起時(shí)，保持的距離比與自己喜歡的人要遠(yuǎn)些；有心事，不自覺地就給人憂心忡忡的感覺。在《列寧在一九一八)這部影片中．克里姆林宮的衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)馬特維耶夫打入敵人營(yíng)壘，由于偽裝巧妙，沒有露出破綻。但有一次，當(dāng)他突然聽到敵人要刺殺列寧時(shí)，卻在敵人面前不由自主地站了起來．引起了敵人的懷疑和追殺。所以在信息傳遞中，話的內(nèi)容只表達(dá)了真正信息的7％，其次是聲調(diào)，表達(dá)占38％。姿態(tài)、表情和動(dòng)作等所傳遞的信息則占了全部?jī)?nèi)容中的55％。為什么更相信表情?語(yǔ)言信息受理性意識(shí)主要的肢體語(yǔ)言:

1、表情語(yǔ)面部表情的主要表現(xiàn)部位是眼睛、嘴和臉色。與談判對(duì)手談判，要注意觀察對(duì)方談判人員的面部表情的變化。（1）眼睛（目光語(yǔ)）在談判進(jìn)行的過程中，談判組成員往往要用身體語(yǔ)言與其搭檔進(jìn)行信息的交流。特別是當(dāng)談判取得重要進(jìn)展時(shí)，談判組各成員之間可能會(huì)相互使眼色。這樣，談判人員就必須注意眼睛對(duì)信息傳遞的觀察和利用。主要的肢體語(yǔ)言:1、表情語(yǔ)“環(huán)顧”---即視線向前作有意識(shí)的自然流轉(zhuǎn)，以照顧全視線內(nèi)的談判對(duì)象的方法。視線環(huán)顧可使每個(gè)接受者都感到在同自己說話，從而滿足他們要求發(fā)言的心理，提高他們交談的興致。“專注”---即目光注視著對(duì)方。目光對(duì)視可以完成感情和情緒的微妙交流，特別適用于啟發(fā)、引導(dǎo)、贊許、鼓勵(lì)等感情類話題的交談。此外，目光專注還表示對(duì)對(duì)方的尊重，對(duì)對(duì)方話語(yǔ)的重視。“環(huán)顧”---即視線向前作有意識(shí)的自然流轉(zhuǎn)，以照顧全視線內(nèi)的在人的身體姿態(tài)語(yǔ)言中，眼睛是最能傳達(dá)人的心理信息的。俗話說“眼睛是心靈的窗口”，眼睛里表露出來的信息往往不是刻意能掩飾的。人的瞳孔是根據(jù)人的情感、情緒和態(tài)度自動(dòng)發(fā)生變化的。一般而言，明澈、坦蕩、執(zhí)著的目光，是為人正直、心胸開闊、積極向上的表現(xiàn)。用這種目光語(yǔ)與公眾打交道，相互正視片刻，很容易獲得對(duì)方的信任，達(dá)到溝通并取得成效。在人的身體姿態(tài)語(yǔ)言中，眼睛是最能傳達(dá)人的心理信息的。俗話說“英國(guó)首相丘吉爾在他的回憶錄中記載了這樣一件事：德國(guó)入侵蘇聯(lián)后不久，蘇聯(lián)外交部長(zhǎng)莫洛托夫秘密訪問倫敦與英國(guó)共商反法西斯大計(jì)。丘吉爾一貫反共，對(duì)莫洛托夫素?zé)o好感，說他是個(gè)“灰色而冷酷的人”、“冷靜到殘忍的程度”。在一次長(zhǎng)談后的深夜，丘吉爾與莫洛托夫握手告別時(shí)，莫洛托夫突然靠近他，緊緊握住他的右臂，雙目久久地注視著他，這一舉動(dòng)使丘吉爾這位老政治家大為感動(dòng)，莫洛托夫無言的行動(dòng)傳達(dá)出信賴和期望，告訴他，現(xiàn)在取決于蘇英兩國(guó)聯(lián)盟。莫洛托夫的這一舉動(dòng)給他留下了十分強(qiáng)烈的印象，以至終生難忘。英國(guó)首相丘吉爾在他的回憶錄中記載了這樣一件事：德國(guó)入侵蘇聯(lián)后商務(wù)談判的有效溝通商務(wù)談判的有效溝通商務(wù)談判的有效溝通商務(wù)談判的有效溝通眼睛傳達(dá)心理信息的方式與含義有：①眼睛直視，表示關(guān)注和坦白。②在聽取發(fā)言時(shí)不時(shí)眨眨眼睛，是表示贊同，或眼簾略為低垂無語(yǔ)，是表示默認(rèn)。③沉默中眼睛時(shí)而開合，表明他對(duì)你的話語(yǔ)已不感興趣，甚至已厭倦。④若目光左顧右盼，表明他已對(duì)你的話心不在焉。⑤若對(duì)方說話時(shí)望著我方，表明他對(duì)自己所說的話有把握。

眼睛傳達(dá)心理信息的方式與含義有：①眼睛直視，表示關(guān)注和坦白。(2)臉色①微笑：在談判交往中，最常用也是最有用的臉部表情之一就是會(huì)談?wù)叩男θ?。微笑是交際中一種必不可少的輔助語(yǔ)言。微笑表示自己輕松自如，感受對(duì)方的感情態(tài)度，理解對(duì)方的思想觀點(diǎn)，從而共同創(chuàng)造出理想的言語(yǔ)交際效果。在談判活動(dòng)中無笑裝笑、冷笑，嘲笑表示蔑視、掩飾、心虛。恰當(dāng)運(yùn)用笑聲，不是說話，卻能輔助說話、等于說話，有時(shí)勝似說話。微笑實(shí)際上反映出談判代表適應(yīng)環(huán)境氣氛、成功進(jìn)行談判的能力。②對(duì)方談判人員面紅耳赤往往是激動(dòng)的表現(xiàn)，臉色蒼白可能是過度激動(dòng)或身體不適，臉色鐵青是生氣或憤怒。②談判人員用筆在空白的紙上隨意亂寫亂畫，眼皮不抬，臉上若無其事的樣子，表示厭倦。(2)臉色(3)嘴嘴巴也是反映人的心理的一個(gè)重要的部位。觀察嘴巴要注意嘴的張合，嘴角的挪動(dòng)，與眼睛、面部肌肉一塊綜合觀察判斷則更準(zhǔn)確。①嘴唇肌肉緊張表明其態(tài)度上拒絕，或有防備、抗御的心理。②嘴巴微微張開，嘴角朝兩邊拉開，臉部肌肉放松的微笑，是友好、近人情的表現(xiàn)。③嘴巴呈小圓形開口張開，臉部肌肉略為緊張有吃驚、喜悅或渴望之意。④嘴巴后拉，嘴唇呈橢圓形的笑，是獰笑，有奸詐之意潛藏于后。(3)嘴商務(wù)談判的有效溝通商務(wù)談判的有效溝通2、身體姿態(tài)身體姿態(tài)的主要表現(xiàn)部位是手、腿腳。（1）手2、身體姿態(tài)身體姿態(tài)的主要表現(xiàn)部位是手、腿腳。商務(wù)談判的有效溝通商務(wù)談判的有效溝通

雙手交叉于胸前，表示緊張消極防御的心理；雙手交叉于胸前，表示緊張消極防御的心理；商務(wù)談判的有效溝通手插口袋，表示壓制隱蔽的心理；手插口袋，表示壓制隱蔽的心理；攤開雙手手掌表示真誠(chéng)，給人一種胸懷坦誠(chéng)說實(shí)話的感覺。雙手把放松的手掌自然攤開，表示對(duì)對(duì)方有信任，不設(shè)防，愿意開誠(chéng)布公，樂于聽取對(duì)方的意見。雙手交叉于胸前，是具有設(shè)防的心理；如果同時(shí)攥緊拳頭，那么否定對(duì)方的態(tài)度強(qiáng)烈。用手撫摸下巴、捋胡子等動(dòng)作姿態(tài)，往往表明對(duì)提出的問題、材料感興趣并進(jìn)行認(rèn)真的思考。兩手的手指頂端對(duì)貼在一起，掌心分開，表示高傲自負(fù)和躊躇滿志，或顯示自己的地位高尚。身體后仰，兩手交叉托住后腦勺，顯示的是如釋重負(fù)的自得心態(tài)，談判者感到自己在談判中處于支配地位，駕馭談判局面時(shí)往往會(huì)做出這樣的姿態(tài)。在談判中自覺和不自覺地把手扭來扭去，或?qū)⑹种阜旁谧烨拜p聲吹口哨，意味著心理狀態(tài)的緊張、不安。攤開雙手手掌表示真誠(chéng)，給人一種胸懷坦誠(chéng)說實(shí)話的感覺。(2)腿腳腿腳的動(dòng)作較易為人們所忽視。其實(shí)腿腳是人較容易泄密的部位，也正因此，人們?cè)谡勁谢蜓葜v時(shí)總是要用桌子和講臺(tái)來掩遮腿腳的位置。人們?cè)诟械娇謶只蚓o張時(shí)，雙腿會(huì)不自覺地夾緊，雙腳不住地上下顛動(dòng)或左右晃動(dòng)，是緊張不安的表現(xiàn)。表面專注聽講的人，而雙腿卻在不住地變換姿勢(shì)或用一只腳的腳尖去摩擦另一只腿的小肚子，那就表明他其實(shí)已經(jīng)很不耐煩了。(2)腿腳

第二節(jié)商務(wù)談判的溝通技巧談判專家指出：談判技巧的最大秘訣之一，就是善于將自己要說服對(duì)方的觀點(diǎn)一點(diǎn)一滴地滲進(jìn)對(duì)方的頭腦中去。在談判中，談判者常常為各自的利益爭(zhēng)執(zhí)不下，這時(shí)，誰(shuí)能說服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，做出讓步，誰(shuí)就獲得了成功；反之，不會(huì)說服，就不能克服談判中的障礙，也就不能取得談判的勝利。第二節(jié)商務(wù)談判的溝通技巧談判專家指出：談判技巧一、什么是溝通？1、溝通---是向有關(guān)人員傳遞信息，是人與人之間思想感情的交流。2、什么是有效溝通？信息（想法）被對(duì)方接收并且被理解。3、溝通的方式---包括說、聽、問、答。在談判中，說話的方式不同，對(duì)方接受的信息，做出的反應(yīng)也都不同。人人都會(huì)說話，但說話的效果卻不一樣。例如，當(dāng)對(duì)方闡述某一觀點(diǎn)你沒理解時(shí)，你可以說：“對(duì)不起，我沒能理解你講的意思，你是說……”

前者婉轉(zhuǎn)、客氣地指出了沒能理解對(duì)方講話的意思，把責(zé)任歸為己方。你也可以說：“你講的是什么?我不明白。”后者也說明了沒理解對(duì)方講話的客觀事實(shí)，但卻暗示責(zé)任在對(duì)方。這兩種說法沒有太大的差別，但輸出的信息卻很不同，自然，對(duì)方的反應(yīng)也不一樣。所以在談判中，如何說是十分重要的。

一、什么是溝通？1、溝通---是向有關(guān)人員傳遞信息，是人與人

二、溝通的技巧（一）、傾聽技巧1、傾聽的作用成功的談判人員在談判時(shí)把50％以上的時(shí)間都用來聽。談判人員的首要任務(wù)就是收集信息，從而掌握盡可能多的判斷和決策資源。商務(wù)談判中“談”是任務(wù)，而“聽”則是一種能力。這不僅是出于禮貌，而且是在調(diào)節(jié)談判內(nèi)容和談判氣氛，會(huì)聽是任何一個(gè)談判人員都必須具備的品質(zhì)和條件。二、溝通的技巧（一）、傾聽技巧

很多缺乏經(jīng)驗(yàn)的談判者的最大弱點(diǎn)是不能耐心地聽對(duì)方發(fā)言，他們認(rèn)為自己的任務(wù)就是談自己的情況，說自己想說的話和反駁對(duì)方的反對(duì)意見。人與人溝通中產(chǎn)生理解錯(cuò)誤，有些是說者語(yǔ)言表達(dá)不清楚造成的，但更主要是聽者的問題造成的障礙。現(xiàn)實(shí)情況里，人們通常都只聽自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽到的事情，往往這已不再是對(duì)方真正的意思了。很多缺乏經(jīng)驗(yàn)的談判者的最大弱點(diǎn)是不能耐心地聽對(duì)方

常見的傾聽障礙：(1)心理成見:先入為主。還未聽完整件事或還未獲得重要細(xì)節(jié)之前，就在心里作出了結(jié)論。美國(guó)知名主持人林克萊特有一次做節(jié)目里問一名小朋友：“長(zhǎng)大后想要干什么呀?小朋友天真地回答：“嗯……我要開飛機(jī)!”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，燃料沒有了，你會(huì)怎么辦?”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上降落傘跳出去?！爆F(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪。沒想到現(xiàn)場(chǎng)的笑聲卻把孩子弄哭了。林克萊特問他：“你為什么要這么做?”小孩的答案出人意料：“我要去拿燃料，我還要回來!”常見的傾聽障礙：(1)心理成見:先入為(2)自我防衛(wèi)人類有一種與生俱來的自我防衛(wèi)機(jī)制，由于害怕聽到不好的消息，不愿意認(rèn)真聽。(3)緊張過度當(dāng)對(duì)方說話時(shí)，拼命想著如何回答，沒有聽清全部?jī)?nèi)容。(4)缺乏認(rèn)同不認(rèn)為對(duì)方說的話有價(jià)值。所以傾聽往往是低效甚至是無效的。(2)自我防衛(wèi)傾聽障礙造成人們?cè)凇奥牎钡臅r(shí)候往往只能獲得25%的真意。如果我們?cè)诼牭臅r(shí)候理解錯(cuò)誤的占75%，那么我們?nèi)绾伟盐諏?duì)方的需求？聽不出對(duì)方的意圖，您的勸說就失去了方向。傾聽障礙造成人們?cè)凇奥牎钡臅r(shí)候往往只能獲得25%的真意。2、怎樣傾聽(1)站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽，避免防衛(wèi)心理。(2)有鑒別的聽，聽出說話人的真意。聽的過程對(duì)重要的內(nèi)容要確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對(duì)不對(duì)，您的意思是……”。避免理解錯(cuò)誤。(3)專心致志，集中精力地聽，做好記錄。2、怎樣傾聽（二）、提問技巧1986年，伊朗門事件發(fā)生后，里根采取各種辦法，來洗刷自己，但最后依然難以過關(guān)，在一次記者招待會(huì)上，記者向里根發(fā)問：“您作為總統(tǒng)是否事先知道伊朗門事件?”如果里根總統(tǒng)事先知道伊朗門事件，那么，總統(tǒng)本人是嚴(yán)重違法的，應(yīng)受到彈劾和追究；如果里根總統(tǒng)事先不知道伊朗門事件，那么表明里根領(lǐng)導(dǎo)無能，因?yàn)樗共恢啦肯略诟墒裁?，這樣的總統(tǒng)難以讓人信任。這種提問在談判法中常會(huì)使被問一方陷入進(jìn)退維谷的尷尬之中。記者的這種提問方法在談判中叫做雙重假定或二難推理，它的應(yīng)用是十分廣泛的，這樣的談判方法會(huì)把對(duì)方推向被動(dòng)局面，進(jìn)退兩難。（二）、提問技巧1986年，伊朗門事件發(fā)生后，里根采取各種辦

商務(wù)談判中“問”的方法：在一般的談判場(chǎng)合，“問”的方法主要分為開放式問法和封閉式問法兩大類。1、開放式問法。開放式問法---是指在廣闊的領(lǐng)域內(nèi)具有廣泛答復(fù)的問法，通常無法采用“是”或“否”等簡(jiǎn)單的措辭作出答復(fù)。如：“你對(duì)當(dāng)前的談判工作有什么看法?”“你看我們的談判工作應(yīng)該如何開展”等等。這類問法因?yàn)椴幌薮饛?fù)的范圍，能讓對(duì)方充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。所以能使談判對(duì)方獲得更多的信息。當(dāng)需要了解對(duì)方需求，對(duì)條款的看法、意見時(shí)，應(yīng)使用開放式詢問方式。商務(wù)談判中“問”的方法：在一般的談判場(chǎng)合，“問”的

開放式問法一般包括以下形式：（1）協(xié)商式。協(xié)商式問法---是指為使談判對(duì)方同意己方的觀點(diǎn)，采用商量的口吻向?qū)Ψ教岢鰡栴}。如“你看給我方的價(jià)格折扣定為1％是否合適?”這種問法，語(yǔ)調(diào)平和，態(tài)度誠(chéng)懇，令對(duì)方容易接受，并且，即使對(duì)方不接受你的條件，也沒有破壞融洽的談判氣氛，談判雙方仍有繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)。開放式問法一般包括以下形式：（1）協(xié)商式。（2）探索式。探索式問法是針對(duì)談判對(duì)方答復(fù)問題的內(nèi)容，準(zhǔn)備繼續(xù)引申的一種問法。如“我們想增加進(jìn)貨量，貴方能否在價(jià)格上更優(yōu)惠些?”“你談到談判方面存在困難，你能不能告訴我方主要有什么困難?”為了保證這一問法能引起對(duì)方的注意，在提出問題時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)方已講過的語(yǔ)言進(jìn)行重新組合，不但可以發(fā)掘掌握比較充分的信息，而且可以顯示出問者對(duì)對(duì)方所談問題的興趣和重視。（2）探索式。（3）啟發(fā)式啟發(fā)式問法---是在理解、掌握對(duì)方觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)、啟發(fā)對(duì)方談想法和意見的一種問法。如“經(jīng)銷這種商品，我方利潤(rùn)少得可憐，如果貴方不給3％以上的折扣，我方難以成交”。“談到現(xiàn)在，我看我方的折扣可以定在4％，你方一定不會(huì)不同意吧?”這種問法，在己方的啟發(fā)下，對(duì)方毫無選擇地按問者的啟發(fā)設(shè)計(jì)談出自己的真實(shí)想法。其次，要說服對(duì)方，運(yùn)用實(shí)例證明或邏輯分析也十分有效。善于勸說的人大都清楚人們做事主要受個(gè)人的具體經(jīng)驗(yàn)影響，抽象的講大道理遠(yuǎn)不如運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和實(shí)例更有說服力。（3）啟發(fā)式第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國(guó)科學(xué)家試圖說服羅斯福總統(tǒng)重視原子彈的研制，以最有效地打擊德國(guó)法西斯，盡快結(jié)束戰(zhàn)爭(zhēng)，減少無謂的人員傷亡。他們委托總統(tǒng)的私人顧問——經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但不論是科學(xué)家愛因斯坦的長(zhǎng)信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣，為了表示歉意，總統(tǒng)邀請(qǐng)薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上一見面，羅斯福就以攻為守地說：“今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎?”薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭(zhēng)期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖，在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國(guó)發(fā)明家富爾頓來到了這位法國(guó)皇帝面前，建議把法國(guó)戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板。可是拿破侖卻想，船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒，于是他二話沒說就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們?cè)谠u(píng)論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，19世紀(jì)的歐洲史就得重寫。薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯福總統(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國(guó)白蘭地，斟滿了酒遞給薩克斯，輕緩地說：“你勝利了?！彼_克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地說服了總統(tǒng)做出美國(guó)歷史上最重要的決策。第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國(guó)科學(xué)家試圖說服羅斯福總統(tǒng)重視原子2、封閉式問法封閉式問法---是指在一定的范圍內(nèi)，在特定的領(lǐng)域得出特定的答復(fù)。一般引出用“是”或“否”答復(fù)的問法。2、封閉式問法封閉式問法一般包括以下形式：（1）選擇式。選擇式問法---是指把問題的兩種可能結(jié)果告訴對(duì)方，使對(duì)方在限定的時(shí)間和范圍內(nèi)選擇答案的問法。如“前天談判會(huì)場(chǎng)沒見到你，你是否身體不舒服?”“違約要受到懲罰，你說是不是?”由于選擇式問法把答案集中在兩點(diǎn)上，因而加快了對(duì)方回答問題的速度，讓對(duì)方在限定的范圍內(nèi)作出選擇，沒有超出范圍選擇的余地。封閉式問法一般包括以下形式：（1）選擇式。（2）澄清式。澄清式問法---是指針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措辭，使對(duì)方證實(shí)或補(bǔ)充原先答復(fù)的一種問法。如“你說完成這項(xiàng)談判任務(wù)有困難，現(xiàn)在有沒有勇氣承擔(dān)這項(xiàng)工作?”“您剛才說上述情況沒有變動(dòng)，這是不是說貸方可以如期履約了?”這種問法作用是確認(rèn)，可以讓對(duì)方對(duì)自己說的話進(jìn)一步表明態(tài)度、澄清事實(shí)。（2）澄清式。（3）暗示式。暗示式問法具有強(qiáng)烈的暗示性。這種問法本身已強(qiáng)烈暗示出預(yù)期答案。如“我們請(qǐng)教了某某顧問，對(duì)該產(chǎn)品的價(jià)格有了較多了解，請(qǐng)您考慮是否把價(jià)格再降低一些?”“他在談判過程中一貫表現(xiàn)很好，應(yīng)不應(yīng)該受到表?yè)P(yáng)?”實(shí)際這類問法中已經(jīng)包含了答案，無非是敦促對(duì)方盡快表態(tài)而已。（3）暗示式。（4）參照式。參照式問法---是把第三者意見作為參照提出的問法。如“老李認(rèn)為談判小組要把工作中心放在成交日期上，你以為如何?”“這份合同是你們董事長(zhǎng)簽的字，是嗎?”含第三者意見的問法中，如果參照的意見是對(duì)方熟悉的人，會(huì)對(duì)談判對(duì)方產(chǎn)生重大的影響，談判對(duì)方就有可能同意。（4）參照式。在國(guó)際商務(wù)談判過程中，多運(yùn)用開放式問法，謹(jǐn)慎采用封閉式問法。問的技巧直接關(guān)系到問的效果。發(fā)問者應(yīng)事先了解掌握對(duì)方的情況，做好充分的準(zhǔn)備，并要注意問的時(shí)機(jī)，征得對(duì)方同意后才能提出問題，避免盤問和審問。在國(guó)際商務(wù)談判過程中，多運(yùn)用開放式問法，謹(jǐn)慎采用封閉式問法。3、提問的要訣：1、預(yù)先準(zhǔn)備好問題；2、避免提出那些可能會(huì)影響對(duì)方讓步的問題；3、既不要以法官的態(tài)度來詢問對(duì)方，也不要問起問題接連不斷；4、提出問題的句式應(yīng)盡量簡(jiǎn)短；5、如果對(duì)方回避不答，不要強(qiáng)迫地問；6、提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對(duì)方的回答。不要擔(dān)心沉默的氣氛．要給對(duì)方一些時(shí)間去作答。3、提問的要訣：1、預(yù)先準(zhǔn)備好問題；課堂討論：一家日本公司要購(gòu)買美國(guó)公司的機(jī)器設(shè)備，他們先派了一個(gè)談判小組到美國(guó)去。談判小組成員只是提問題，邊聽美方代表解釋邊做記錄，然后還是提問題。在談判中，一直是美方代表滔滔不絕地講，日方代表認(rèn)真傾聽和記錄。當(dāng)美方代表講完后，征求日方代表的意見，日方代表卻迷惘地表示“聽不明白”，要求“回去研究一下”。數(shù)星期后，第一個(gè)談判小組回國(guó)后，日方又派出了第二個(gè)談判小組，又是提問題，做記錄，美方代表照講不誤。然后又派了第三個(gè)談判小組，還是故伎重演，美國(guó)人已講得不厭其煩了，但也搞不清日本人耍什么花招。等到美國(guó)人幾乎對(duì)達(dá)成協(xié)議不抱什么希望時(shí)，日本人又派出了前幾個(gè)小組聯(lián)合組成的談判代表團(tuán)來同美國(guó)人談判，弄得美國(guó)人不知所措。當(dāng)然，日本人大獲全勝。本案例說明了什么問題?課堂討論：一家日本公司要購(gòu)買美國(guó)公司的機(jī)器設(shè)備，他們先派了一

案例分析提示案例說明商務(wù)談判中傾聽的重要性，因?yàn)槊绹?guó)人完全不了解日本人的企圖、打算，而他們自己的底細(xì)則全盤交給了日本人，造成在談判中的被動(dòng)地位。日本公司的成功，進(jìn)一步說明商務(wù)談判中傾聽與善問的現(xiàn)實(shí)意義。傾聽不只是尊重對(duì)方，更重要的是可以真實(shí)地了解對(duì)方的實(shí)力、立場(chǎng)、觀點(diǎn)、態(tài)度；善問則可以控制談判的方向，引導(dǎo)對(duì)方提供我方所需情報(bào)信息，追蹤對(duì)方的動(dòng)機(jī)、意向、需求、策略等，從而掌握商務(wù)談判的主動(dòng)權(quán)。案例分析提示案例說明商務(wù)談判中傾（三）、回答的技巧回答與提問、傾聽一樣重要。商務(wù)談判中有問必有答，提問是主動(dòng)的，回答是被動(dòng)的。一般來說，回答必須遵循所提的問題。正是這一點(diǎn)，人們普遍覺得回答談判問題不是一件容易的事。因?yàn)椴坏鶕?jù)對(duì)方的提問來回答，并且還要把問題盡可能地說明白、講清楚，使提問者的問題得到答復(fù)，更重要的是回答代表著一種承諾，所回答的每句話都有責(zé)任。這就給回答問題的人帶來一定的精神壓力。（三）、回答的技巧回答與提問、傾聽一樣重要。美國(guó)談判專家尼倫伯格在他的《談判的奧秘》一書中曾舉了這樣一個(gè)例子：美國(guó)大財(cái)閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達(dá)州的礦地，洛氏派了手下一個(gè)叫約翰的人出面與摩根交涉。見面后，摩根問：“你準(zhǔn)備開什么價(jià)?”約翰答道：“摩根先生，我想你說的話恐怕有點(diǎn)不對(duì)，我來這兒并非賣什么，而是你要買什么才對(duì)。”幾句話，說明了問題的實(shí)質(zhì)，并掌握了談判的主動(dòng)權(quán)。美國(guó)談判專家尼倫伯格在他的《談判的奧秘》一書中曾舉了這樣一個(gè)1、答復(fù)的方法

(1)順應(yīng)前提答復(fù)法。對(duì)方提出的問題明確，且符合我方的利益，我方談判人員可以定向反饋。這種套話的關(guān)鍵是對(duì)“前提”理解得深透。如對(duì)方問：“下一步我們是否應(yīng)該商談保險(xiǎn)問題?！比绻渌麠l款都已落實(shí)得比較滿意，且我方也認(rèn)為討論保險(xiǎn)問題有必要，就可以回答說“可以”。1、答復(fù)的方法(1)順應(yīng)前提答復(fù)法。(2)更正前提答復(fù)法。對(duì)方的問話內(nèi)涵不確切，我方無法定向，答復(fù)時(shí)就需要更正前提。如對(duì)方問：“你方打算購(gòu)買多少?”我方答復(fù)時(shí)可說：“如果價(jià)格合理的話，計(jì)劃買X

。(2)更正前提答復(fù)法。(3)更換前提答復(fù)法。當(dāng)我方不愿意回答對(duì)方提出的問題時(shí)，可采用這種答復(fù)方法。如對(duì)方問：“貴方打算出什么價(jià)?”我方回答：“如果想買的話，我方一定來找貴方。”(3)更換前提答復(fù)法。(4)否定前提答復(fù)法。這是采取否定對(duì)方提問的觀點(diǎn)、態(tài)度和傾向的一種答復(fù)方法。如對(duì)方問：“貴方是否同意5月份以前交貨?”我方回答：“不。我方有具體困難?！?4)否定前提答復(fù)法。（二）答復(fù)的技巧1、讓自己獲得充分的思考時(shí)間。回答問題前必須謹(jǐn)慎從事，對(duì)問題要進(jìn)行認(rèn)真的思考，要做到這一點(diǎn)就需要充分的思考時(shí)間。一般情況下，談判者對(duì)問題答復(fù)得好壞與思考時(shí)間成正比。正因?yàn)槿绱耍行┨釂栒邥?huì)不斷催問，迫使你在對(duì)問題沒有進(jìn)行充分思考的情況下倉(cāng)促作答。這種情況下，作答者更要沉著，不必顧忌談判對(duì)手的催問，而是轉(zhuǎn)告對(duì)方你必須進(jìn)行認(rèn)真思考，因而需要時(shí)間，或者要求對(duì)方把問題再?gòu)?fù)述一遍，如“先生，請(qǐng)您把問題再說一遍好嗎?”這樣可以為自己贏得思考問題的時(shí)間?？梢渣c(diǎn)一支煙，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答時(shí)間。（二）答復(fù)的技巧1、讓自己獲得充分的思考時(shí)間。(2)把握對(duì)方提問的目的和動(dòng)機(jī)，才能決定怎樣回答。人提問的目的是多樣的，動(dòng)機(jī)往往是復(fù)雜的。如果我們沒有深思熟慮，弄清對(duì)方的動(dòng)機(jī)，就按照常規(guī)來作出回答，結(jié)果往往是效果不佳。如果我們經(jīng)過周密思考，準(zhǔn)確判斷對(duì)方的用意，便可作出一個(gè)獨(dú)辟蹊徑的、高水準(zhǔn)的回答。(2)把握對(duì)方提問的目的和動(dòng)機(jī)，才能決定怎樣回答。（3）不要徹底回答問題，因?yàn)橛行﹩栴}不必回答商務(wù)談判中對(duì)于應(yīng)該讓對(duì)方了解，或者需要表明我方態(tài)度的問題要認(rèn)真回答，而對(duì)于那些可能會(huì)有損己方形象、泄密或一些無聊的問題，談判者也不必為難，不予理睬是最好的回答。許多談判專家認(rèn)為，談判時(shí)針對(duì)問題的回答并不一定就是最好的回答?；卮饐栴}的要訣在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮所答的是否對(duì)題。例如，對(duì)方問“你們打算購(gòu)買多少?”如果你考慮先說出訂數(shù)不利于講價(jià)，那么就可以說“這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么?”這類回答通常采用比較的語(yǔ)氣，“據(jù)我所知…”“那要看…而定”，“至于……就看你怎么看了”。當(dāng)然，用外交活動(dòng)中的“無可奉告”一語(yǔ)來拒絕回答，也是回答這類問題的好辦法。（3）不要徹底回答問題，因?yàn)橛行﹩栴}不必回答（4）逃避問題的方法是避正答偏，即顧左右而言它當(dāng)對(duì)方提出的某個(gè)問題很難直接從正面回答，但又不能拒絕回答，這時(shí)，談判高手往往用避正答偏的辦法來回答，即在回答這類問題時(shí)，故意避開問題的實(shí)質(zhì)，而將話題引向歧路，借以破解對(duì)方的進(jìn)攻。例如，對(duì)方問：“你們準(zhǔn)備開價(jià)多少?”可以閃爍其詞，所答非所問，如產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期限等，這樣，效果會(huì)更理想。比如，可跟對(duì)方講一些與此問題既有關(guān)系又無關(guān)系的問題，東拉西扯，不著邊際。說了一大堆話，看上去回答了問題，其實(shí)并沒有回答。豐富的談判人員往往在談判中運(yùn)用這一方法。（4）逃避問題的方法是避正答偏，即顧左右而言它（5）對(duì)于不知道的問題不要回答。參加談判的人并不是全能全知的人。談判中盡管我們準(zhǔn)備得充分，也經(jīng)常會(huì)遇到陌生難解的問題，這時(shí)，談判者切不可為了維護(hù)自己的面子強(qiáng)作答復(fù)。因?yàn)檫@樣不僅有可能損害自己利益，而且對(duì)自己的面子也是絲毫無補(bǔ)。有這樣一個(gè)實(shí)例，我國(guó)內(nèi)某公司與美國(guó)外商談判合資建廠事宜時(shí)，外商提出有稅收的請(qǐng)求。中方代表恰好對(duì)此不是很有研究，或者說是一知半解，可為了能夠談成，就盲目地答復(fù)了，結(jié)果使乙方陷入被動(dòng)的局面。經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)一再告戒我們：談判者對(duì)不懂的問題坦率地告訴對(duì)方不能回答，或暫不回答，以避免付出不應(yīng)付出的代價(jià)。（5）對(duì)于不知道的問題不要回答。

國(guó)際談判圈中長(zhǎng)期流傳著這樣一個(gè)真實(shí)而有趣的故事：1959年，蘇共中央第一書記、蘇聯(lián)部長(zhǎng)會(huì)議主席赫魯曉夫與美國(guó)總統(tǒng)艾森豪威爾參加一次首腦會(huì)議。喜好辯論的赫魯曉夫不時(shí)向美國(guó)總統(tǒng)提出一些問題。但是軍人出身的艾森豪威爾每被問及時(shí)，并不馬上回答他的對(duì)手，而是看著他的國(guó)務(wù)卿杜勒斯，等后者把一張張便條遞過來之后，他才開始作答。反之，當(dāng)艾森豪威爾向赫魯曉夫詢問一些問題時(shí)，赫氏卻不假思索像演員背誦臺(tái)詞一樣口不打奔兒地回答對(duì)方。赫魯曉夫?qū)ψ约旱哪X瓜兒和口才非常得意。他在后來撰寫的回憶錄中認(rèn)為，他既然是大國(guó)蘇聯(lián)的領(lǐng)袖，理所當(dāng)然地應(yīng)當(dāng)知道所有問題的答案，不需要旁人指點(diǎn)他如何回答和回答些什么。赫魯曉夫同時(shí)不無諷刺地問道：“究竟誰(shuí)是(美國(guó))真正的最高領(lǐng)袖?是杜勒斯還是艾森豪威爾?”國(guó)際談判圈中長(zhǎng)期流傳著這樣一個(gè)真實(shí)而有趣的故事：195然而國(guó)際談判圈中對(duì)此卻另有評(píng)價(jià)：艾森豪威爾作為美國(guó)代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)事事要聽助手的主意才敢作答當(dāng)然不足為訓(xùn)，但是在個(gè)人弱點(diǎn)和國(guó)家利益之間屈己事大卻表現(xiàn)了他的睿智和嚴(yán)肅。艾氏顯然明白，他雖然是第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)場(chǎng)上的赫赫英雄，又貴為當(dāng)時(shí)美國(guó)最高的行政首腦，但在外交談判桌上，他的經(jīng)驗(yàn)畢竟不如久經(jīng)外事沙場(chǎng)的國(guó)務(wù)卿杜勒斯，更何況他所面對(duì)的是另一個(gè)超級(jí)大國(guó)的一位能言善辯集黨政大權(quán)于一身的領(lǐng)袖人物。艾森豪威爾在談判桌上聽取自己部下的意見，既表現(xiàn)了他求實(shí)認(rèn)真、沉著穩(wěn)重的統(tǒng)帥作風(fēng)，也為他爭(zhēng)取了思考問題的時(shí)間，避免了回答上的差錯(cuò)。一場(chǎng)重要談判涉及多領(lǐng)域多問題，而非一個(gè)人所能。世間百事通萬(wàn)事能的人畢竟是少數(shù)。然而國(guó)際談判圈中對(duì)此卻另有評(píng)價(jià)：（四）說服他人的技巧人們?cè)谡f服他人時(shí)常犯的弊病就是：先把對(duì)方當(dāng)成錯(cuò)誤的，批評(píng)對(duì)方一通，然后強(qiáng)迫對(duì)方接受其觀點(diǎn)。這種作法把對(duì)方推到錯(cuò)誤的一邊，也就等于告訴對(duì)方，我已經(jīng)對(duì)你失去信心了，因此，效果往往十分不理想。（四）說服他人的技巧人們?cè)谡f服他人時(shí)常犯的弊病就是：

說服他人的基本要決

1、取得他人的信任在說服他人的時(shí)候，最重要的是取得對(duì)方的信任。只有對(duì)方信任你，才會(huì)正確地、友好地理解你的觀點(diǎn)和理由。社會(huì)心理學(xué)家們認(rèn)為，信任是人際溝通的“過濾”。只有對(duì)方信任你，才會(huì)理解你友好的動(dòng)機(jī)，否則，如果對(duì)方不信任你，即使你說服他的動(dòng)機(jī)是友好的，也會(huì)經(jīng)過“不信任”的“過濾器”作用而變成其他的東西。說服他人的基本要決1、取得他人的信任2.站在他人的角度設(shè)身處地地談問題。要說服對(duì)方，就要考慮到對(duì)方的觀點(diǎn)或行為存在的客觀理由，亦即要設(shè)身處地地為對(duì)方想一想，從而使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺。這樣，對(duì)方就會(huì)信任你，就會(huì)感到你是在為他著想，說服的效果將會(huì)十分明顯。2.站在他人的角度設(shè)身處地地談問題。3．創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍。從談話一開始，就要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)說“是”的氣氛，而不要形成一個(gè)“否”的氣氛。比如“我知道你是能夠把這件事情做得很好，卻不愿意去做而已”；又比如：“你一定會(huì)以這個(gè)問題感興趣的”等等。商務(wù)談判事實(shí)表明，從積極的、主動(dòng)的角度去啟發(fā)對(duì)方、鼓勵(lì)對(duì)方，就會(huì)幫助對(duì)方提高自信心，并接受己方的意見。蘇格拉底是二千多年前古希臘的哲學(xué)家，他以辯論見長(zhǎng)，他創(chuàng)立的問答法至今還被世人公認(rèn)為“最聰明的勸誘法”。其基點(diǎn)是：與人辯論，開始不要討論分歧的觀點(diǎn)，而是著重強(qiáng)調(diào)彼此共同的觀點(diǎn)，取得一致后，再自然地轉(zhuǎn)向自己的主張。這一方法的特點(diǎn)是，提出一系列的問題讓對(duì)方稱是，同時(shí)要避免對(duì)方說“不”，進(jìn)而促使對(duì)方發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變。3．創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍。4、說服用語(yǔ)要推敲說服對(duì)方，用語(yǔ)一定要推敲。事實(shí)上，說服他人時(shí)，用語(yǔ)的色彩不一樣，說服的效果就會(huì)截然不同。通常情況下，在說服他人時(shí)要避免用“憤怒”、“怨恨”、“生氣”或“惱怒”這類字眼，即使在表述自己的情緒時(shí)，比如像擔(dān)心、失意、害怕、憂慮等等，也要在用詞上注意推敲，不傷對(duì)方的面子與自尊，這樣才會(huì)收到良好的效果。在談判中，維護(hù)面子與自尊是一個(gè)極其敏感而又重要的問題。許多專家指出，在洽商中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也會(huì)留下不良后果。當(dāng)一個(gè)人的自尊受到威脅時(shí)，他就會(huì)全力防衛(wèi)自己，對(duì)外界充滿敵意，有的人反擊，有的人回避，有的人則會(huì)變得十分冷淡。這時(shí)，要想與他溝通交往，則會(huì)變得十分困難。4、說服用語(yǔ)要推敲曾有一個(gè)保險(xiǎn)公司的推銷員，在幾次拜訪了一個(gè)客戶后，卻未能說服他，臨走時(shí)，他說了一句話：“我將來會(huì)說服你的，老家伙!”這句話表明了他值得稱贊的決心，但這卻是他決不該說的話。對(duì)方立刻嚷到：“不，你做不到——絕無希望!”后來，盡管這位推銷員在近十年的時(shí)間持續(xù)不斷地拜訪他，但他卻沒有成功。曾有一個(gè)保險(xiǎn)公司的推銷員，在幾次拜訪了一個(gè)客戶后，卻未能說服

在談判中應(yīng)避免的言辭：①極端性的語(yǔ)言。這類語(yǔ)言如“肯定如此”、“絕對(duì)不是那樣”，即使自己看法正確，也不要使用這樣的詞匯。②針鋒相對(duì)的語(yǔ)言。這類語(yǔ)言特別容易引起雙方的爭(zhēng)論、僵持，造成關(guān)系緊張。如“開價(jià)5萬(wàn)元，一點(diǎn)也不能少”，“不用講了，事情就這樣定了”。③涉及對(duì)方隱秘的語(yǔ)言。這類語(yǔ)言如“你們?yōu)槭裁床煌?，是不是你的上司沒點(diǎn)頭?”與國(guó)外客商談判尤其要注意這一點(diǎn)。在談判中應(yīng)避免的言辭：①極端性的語(yǔ)言。這④有損對(duì)方自尊心的語(yǔ)言。這類語(yǔ)言如“開價(jià)就這些，買不起就明講”。⑤催促對(duì)方的語(yǔ)言。這類語(yǔ)言如“請(qǐng)快點(diǎn)考慮”，“請(qǐng)馬上答復(fù)”。⑥賭氣的語(yǔ)言。它往往言過其實(shí)，造成不良后果，如“上次交易你們已經(jīng)多賺了5萬(wàn)元，這次不能再占便宜了”。⑦言之無物的語(yǔ)言。這類語(yǔ)言如“我還想說…”“正像我早些時(shí)候所說的……”“是真的嗎……”許多人有下意識(shí)的重復(fù)習(xí)慣，俗稱口頭禪，它不利于談判，應(yīng)盡量克服。④有損對(duì)方自尊心的語(yǔ)言。這類語(yǔ)言如“開價(jià)就這些，買不起就明講⑧以我為中心的語(yǔ)言。過多地使用這類語(yǔ)言，會(huì)引起對(duì)方的反感，起不到說服的效果。如“我的看法是……”

“如果我是你的話……”在必要的情況下，應(yīng)盡量把“我”變?yōu)椤澳?，一字之差，效果?huì)大不相同。⑨威脅性的語(yǔ)言?！澳氵@樣做是不給自己留后路”，“如果你這樣做，后果自負(fù)”。⑩模棱兩可的語(yǔ)言。這類語(yǔ)言如“可能是—“好像……”“聽說……”“似乎……”⑧以我為中心的語(yǔ)言。過多地使用這類語(yǔ)言，會(huì)引起對(duì)方的反感，起小組討論題：1“低效的溝通是由于發(fā)送者的錯(cuò)誤導(dǎo)致的。”你是否贊同這一觀點(diǎn)?談?wù)勀愕目捶ā?根據(jù)積極傾聽的要求，談?wù)勀阕约菏欠袷且粋€(gè)好聽眾?3如何認(rèn)識(shí)“生意不成，仁義在”?4.你認(rèn)為怎樣才能更好地建立工作外的個(gè)人交情?小組實(shí)訓(xùn)作業(yè)：討論商務(wù)談判中是“說”重要還是“聽”重要?要求：①分小組討論；②積極傾聽別人的陳述；③陳述自己的觀點(diǎn)前，必須概括、準(zhǔn)確地復(fù)述別人所說的話。試就某新產(chǎn)品進(jìn)行上門推銷。要求：①想想你準(zhǔn)備怎樣與陌生的被推銷者溝通?②無論是否推銷成功，都要把整個(gè)過程進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)。小組討論題：商務(wù)談判溝通技巧

商務(wù)談判過程是雙方為達(dá)成協(xié)議而進(jìn)行的溝通過程。在商務(wù)談判中取勝的因素第一個(gè)是技巧，第二個(gè)是溝通。溝通方式:說、聽、問、答商務(wù)談判溝通技巧商務(wù)談

案例奶粉里的蒼蠅一位怒氣沖沖的顧客來到乳制品公司，聲稱他在食用該公司生產(chǎn)的奶粉中發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，他以此向該公司索賠。但事情的真相是，該公司的奶粉經(jīng)過了嚴(yán)格的衛(wèi)生處理，為了防止氧化作用，特地將罐內(nèi)的空氣抽空，再充入氮?dú)饷芊?，蒼蠅百分之百不能存活。過失明顯在于顧客。由你接待這個(gè)顧客，你會(huì)怎么辦?1.針鋒相對(duì)反駁，告訴其奶粉生產(chǎn)過程，指出顧客撒謊;很多人在面對(duì)案例中的情況時(shí)，會(huì)選擇針蜂相對(duì)．但那樣結(jié)果只能是無休止的爭(zhēng)吵。2.好言安慰，道歉，給他換一罐;案例奶粉里的蒼蠅一位怒氣沖沖的顧客來面對(duì)顧客的強(qiáng)烈批評(píng)．該公司的老板并沒有惱怒，而是耐心地傾聽。等顧客說完了之后，他才說：“是嗎?那還了得!如果是我們的過失，這問題就非常嚴(yán)重了，我一定要求工廠機(jī)械全面停工，然后對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行總檢查?！苯又习暹M(jìn)一步向顧客解釋：”我公司的奶粉，是將罐內(nèi)空氣抽出，再裝氮?dú)饷芊馄饋恚瑳Q不可能有活蒼蠅，我有信心要仔細(xì)檢查。請(qǐng)您告訴我您使用時(shí)開罐的情況和保管的情況好嗎?”經(jīng)過老板的這一番解釋，顧客自知保管有誤，臉上露出尷尬的神情，說：“是嗎?我希望以后別再發(fā)生類似的事情?！卑咐械睦习宀捎玫臏贤ǚ绞?1.耐心地傾聽---使顧客通過渲泄，消除了怒氣。2.向?qū)Ψ奖硎纠斫?--用表面的讓步換取對(duì)方讓步3.客觀地向顧客解釋奶粉生產(chǎn)過程---使顧客認(rèn)識(shí)到自己的失誤語(yǔ)言技巧是處理談判雙方人際關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

面對(duì)顧客的強(qiáng)烈批評(píng)．該公司的老板并沒有惱怒，而是耐心地傾聽。第一節(jié)商務(wù)談判語(yǔ)言的表達(dá)商務(wù)談判必須靠語(yǔ)言來表達(dá)談判者的判斷、推理、論證和思想感情，因此語(yǔ)言表達(dá)能力的高低將是決定談判結(jié)果的最基本要素。在國(guó)際商務(wù)談判中通常是以英語(yǔ)為主的，所以英語(yǔ)的運(yùn)用表達(dá)能力非常重要。

第一節(jié)商務(wù)談判語(yǔ)言的表達(dá)商務(wù)談判必須靠語(yǔ)言來表達(dá)談判者的判

一、商務(wù)談判語(yǔ)言的特征（一）商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的客觀性

商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的客觀性----是指談判過程中，談判雙方的語(yǔ)言表述要尊重事實(shí)，反映事實(shí)。從談判己方來看，談判語(yǔ)言的客觀性主要表現(xiàn)在：介紹己方情況.產(chǎn)品性能.其他客戶的評(píng)價(jià)要真實(shí)可靠;產(chǎn)品報(bào)價(jià).支付方式要充分考慮到雙方即都能接受；從談判對(duì)方來說，談判語(yǔ)言的客觀性表現(xiàn)在：介紹自己的購(gòu)買力不要夸大事實(shí)；評(píng)價(jià)對(duì)方產(chǎn)品的質(zhì)量、性能要實(shí)事求是，不可任意褒貶；提出壓低價(jià)格，其理由要有充分根據(jù)。一、商務(wù)談判語(yǔ)言的特征（一）商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的客觀性（二）商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的規(guī)范性

商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的規(guī)范性--是指在談判過程中的語(yǔ)言表述要文明、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確。1、國(guó)際商務(wù)談判語(yǔ)言的表達(dá)必須堅(jiān)持文明禮貌的原則，必須符合國(guó)際商界的特點(diǎn)和職業(yè)道德要求。不管遇到什么問題，無論出現(xiàn)什么情況，都不能使用粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，污穢的語(yǔ)言或攻擊辱罵的語(yǔ)言。（二）商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的規(guī)范性商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的規(guī)范性-

案例：“不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”在某次多邊國(guó)際商務(wù)談判中，某大國(guó)的首席談判代表在發(fā)言中非常傲慢，頤指氣使，常采用“你們必須…”、“你們不能…”、“我奉勸你們…”等教訓(xùn)的口氣說話，當(dāng)他發(fā)言完畢，輪到我方代表發(fā)言時(shí)，我國(guó)代表不緊不慢地說：“中國(guó)有句俗話說，不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”如此回應(yīng)，使得那位談判代表在窘迫中回味了好久。談判對(duì)手的這種傲慢的態(tài)度和情緒，任其發(fā)展下去，所形成的談判氣氛將會(huì)不利于我方。中方代表以富有修養(yǎng)的針對(duì)性的批評(píng)、反駁這樣一種處理談判的做法，既針鋒相對(duì)，遏制了對(duì)方的囂張氣焰，又給自己留有了余地。案例：“不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”在某次多邊國(guó)際商務(wù)

2、在談判中，語(yǔ)言表達(dá)必須清晰易懂。應(yīng)使用國(guó)際上通用的語(yǔ)言進(jìn)行談判，口語(yǔ)表達(dá)應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化，不能隨意使用地方方言、黑話、俗語(yǔ)等語(yǔ)言與談判者進(jìn)行交談。3、在談判的過程中，談判語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)當(dāng)注意抑揚(yáng)頓挫，輕重緩急，避免做一些怪動(dòng)作，口語(yǔ)表達(dá)不斷句，語(yǔ)音純正，切忌大吼大叫、嗓音微弱、含糊不清或感情用事等。2、在談判中，語(yǔ)言表達(dá)必須清晰易懂。應(yīng)使用國(guó)際上通用的語(yǔ)言4、談判語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)當(dāng)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確根據(jù)不同的表述效果，按語(yǔ)言表達(dá)特征，可將談判語(yǔ)言分為專業(yè)語(yǔ)言、法律語(yǔ)言、外交語(yǔ)言、文學(xué)語(yǔ)言、軍事語(yǔ)言等。（1）專業(yè)語(yǔ)言---是指有關(guān)談判業(yè)務(wù)內(nèi)容的一些術(shù)語(yǔ)。不同的談判業(yè)務(wù)，有不同的專業(yè)語(yǔ)言。專業(yè)語(yǔ)言的特征是簡(jiǎn)練、明確、唯一。產(chǎn)品購(gòu)銷:有供求市場(chǎng)價(jià)格、品質(zhì)、包裝、裝運(yùn)等；在工程建筑:有造價(jià)、工期、開工、竣工、交付使用等；國(guó)際貿(mào)易有：“裝運(yùn)港船上交貨(FOB)”、“成本加運(yùn)費(fèi)(CFR)”、“成本加保險(xiǎn)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)(CIF)”。保險(xiǎn)業(yè)務(wù):壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、免責(zé)期、保額、保費(fèi)；證券業(yè)務(wù):績(jī)優(yōu)股、垃圾股、黑馬、漲跌停板、開倉(cāng)、平倉(cāng)。

4、談判語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)當(dāng)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確一系列國(guó)際協(xié)會(huì)也給商業(yè)法律語(yǔ)言提供了詞匯。如，《跟單信用證統(tǒng)一慣例》、《托收統(tǒng)一規(guī)則》、《關(guān)稅與貿(mào)易總協(xié)定》、《國(guó)際貿(mào)易買賣合同及國(guó)際貨物買賣法》等。平常涉及到的“工業(yè)產(chǎn)權(quán)”、“技術(shù)轉(zhuǎn)讓”、“物權(quán)與所有權(quán)”、“買方信貸”、“所有權(quán)與風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移”、“進(jìn)口、轉(zhuǎn)口、易貨、補(bǔ)償貿(mào)易、合作生產(chǎn)、合資經(jīng)營(yíng)、來圖(來樣、來料)加工、經(jīng)銷代理、寄售、拍賣”等貿(mào)易形式用語(yǔ)。貿(mào)易業(yè)務(wù)中的“滯銷、暢銷、搶手、水貨、傾銷”、“市場(chǎng)壟斷、競(jìng)爭(zhēng)”、“匯率浮動(dòng)、幣值堅(jiān)挺”、“電匯、信匯、托收、信用證”等。一系列國(guó)際協(xié)會(huì)也給商業(yè)法律語(yǔ)言提供了詞匯。如，《跟單信用證統(tǒng)（2）法律語(yǔ)言---是指談判中涉及的有關(guān)法律規(guī)定用語(yǔ)。特征是法定的強(qiáng)制性、通用性和刻板性。運(yùn)用法律語(yǔ)言可以明確談判雙方各自的權(quán)利與義務(wù)、權(quán)限與責(zé)任等。比如：如何成交的語(yǔ)言，“雙方經(jīng)過友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議”；執(zhí)行過程發(fā)生問題解決方式的語(yǔ)言：“本協(xié)議執(zhí)行中國(guó)法律”、“工作期間發(fā)生的工傷或其他人身事故，將參照在職員工勞動(dòng)保險(xiǎn)條例辦理”。（2）法律語(yǔ)言---是指談判中涉及的有關(guān)法律規(guī)定用語(yǔ)。（3）外交語(yǔ)言---是委婉、禮貌、否而不決、允而不定的圓滑的表達(dá)方式及彈性用語(yǔ)。其特征是模糊性、緩沖性和圓滑性。在談判中使用外交語(yǔ)言既可滿足對(duì)方自尊的需要，又可避免己方失禮；既可說明問題，又能為進(jìn)退留有余地。典型的外交語(yǔ)言有“很榮幸”、“有待研究”、“請(qǐng)恕我授權(quán)有限”、“無可奉告”、“深表遺憾”但過分使用外交語(yǔ)言會(huì)使對(duì)方感到缺乏誠(chéng)意。（3）外交語(yǔ)言---是委婉、禮貌、否而不決、允而不定的圓滑的外交語(yǔ)言是商務(wù)談判中使用最廣、運(yùn)用最多的一種語(yǔ)言。在商務(wù)談判中，它能夠使赤裸裸的利益沖突變得光彩許多，所以，談判者常常采用這種方式，以禮貌有加，寓情于理的話語(yǔ)達(dá)到拉攏對(duì)手，擺脫僵局，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)的目的?；谕饨徽Z(yǔ)言的“禮貌”特點(diǎn)，在拉攏對(duì)手的時(shí)候，會(huì)讓對(duì)手產(chǎn)生一種遇到了“通情達(dá)理、修養(yǎng)較高”的對(duì)話人的感覺，使對(duì)手在不知不覺中心生認(rèn)同。外交語(yǔ)言是商務(wù)談判中使用最廣、運(yùn)用最多的一種語(yǔ)言。在商務(wù)談判外交語(yǔ)言運(yùn)用實(shí)例：在相持的中期:“問題雖然很多，但只要我們雙方共同努力，解決起來并不困難，假如貴方只希望我方作出讓步而自己坐視不管，問題恐怕就不是那么容易解決的?！痹谙喑值暮笃?“雙方在前一段時(shí)間中已經(jīng)作了很多的工作，取得了很大的成績(jī)，眼看就要最后成交了，如果僅僅是我方努力，那么難度相對(duì)而言就要大一些，若雙方共同努力，我充分相信，前景是非常樂觀的。外交語(yǔ)言運(yùn)用實(shí)例：在相持的中期:（4）文學(xué)語(yǔ)言---具有優(yōu)雅、詼諧、生動(dòng)、富有感染力的語(yǔ)言特征。能制造良好氣氛、化解雙方矛盾，增強(qiáng)語(yǔ)言的感染力和說服力。談判中適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，既可以生動(dòng)明快地說明問題，又可以調(diào)節(jié)談判氣氛。（4）文學(xué)語(yǔ)言---具有優(yōu)雅、詼諧、生動(dòng)、富有感染力的語(yǔ)言特文學(xué)語(yǔ)言運(yùn)用實(shí)例“和你在一個(gè)桌子上交鋒，我榮幸之至?！薄敖裉焯鞖庹婧茫A(yù)示著我們的談判也會(huì)非常順利。”

“我們到這里來，并不是為了吵架，而是一個(gè)共同的目標(biāo)促使我們雙方走到了一塊兒，相識(shí)即是有緣，生意不成仁義在，達(dá)不成協(xié)議交個(gè)朋友也是收獲，當(dāng)然，我更希望我們雙方能夠珍惜這次機(jī)會(huì)，要想求大同，那么就必須存小異?！蔽膶W(xué)語(yǔ)言運(yùn)用實(shí)例“和你在一個(gè)桌子上交鋒，我榮幸之至。”（5）軍事語(yǔ)言---特征是干脆、簡(jiǎn)明、堅(jiān)定、自信。談判中適時(shí)運(yùn)用軍事語(yǔ)言，可以起到提高信心、穩(wěn)住陣腳、加速談判進(jìn)程的作用。典型的軍事語(yǔ)言有“不，這絕不可能”、“請(qǐng)回答這個(gè)問題，不要繞圈子”、“最遲于X日需得到貴方明確答復(fù)，否則我方將中止談判”等。在談判的后期，軍事用語(yǔ)常常帶有“最后通牒”的意味，譬如：“這是我最后的條件，貴方同意就成交；不同意，我馬上走人’，“我已經(jīng)預(yù)訂了明天早上的機(jī)票，請(qǐng)?jiān)谶@之前給我答復(fù)”，“如果不能達(dá)成調(diào)解，我只得訴諸法律。”（5）軍事語(yǔ)言---特征是干脆、簡(jiǎn)明、堅(jiān)定、自信。（三）商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的邏輯性商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的邏輯性---是指談判者的語(yǔ)言表達(dá)要符合思維規(guī)律，表達(dá)概念要清晰，判斷要準(zhǔn)確，推理要嚴(yán)密，要充分體現(xiàn)其客觀性、具體性和歷史性，論證要有說服力。（三）商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的邏輯性商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的邏輯性---

用第一流產(chǎn)品的價(jià)格來買第二流的產(chǎn)品數(shù)十年前，當(dāng)某公司第一次制造電燈泡時(shí)，董事長(zhǎng)就到各地召集了各個(gè)代理商，向他們?cè)敿?xì)介紹這項(xiàng)剛剛問世的新產(chǎn)品，他說：“經(jīng)過多年來的苦心研究和創(chuàng)造，本公司終于完成了這項(xiàng)對(duì)人類有大用途的產(chǎn)品。雖然它還稱不上第一流的產(chǎn)品，只能說是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各位，以第一流的產(chǎn)品價(jià)格，來向本公司購(gòu)買。”聽完董事長(zhǎng)的一席話，在場(chǎng)的代理商都不禁嘩然：“咦!董事長(zhǎng)有沒有說錯(cuò)?有誰(shuí)愿意以購(gòu)買第一流產(chǎn)品的價(jià)格來買第二流的產(chǎn)品呢?我們這些慣于經(jīng)營(yíng)的代銷商又不是傻瓜，怎么會(huì)做這種明擺著虧本的買賣呢?莫非是董事長(zhǎng)說急了搞糊涂了呢?董事長(zhǎng)你本人都已承認(rèn)它是第二流的產(chǎn)品了，那當(dāng)然應(yīng)該以第二流產(chǎn)品的價(jià)格求交易才對(duì)啊!奇怪，董事長(zhǎng)你怎么會(huì)說出這樣的話呢?難道……”大家都以懷疑、莫名其妙的眼光看著董事長(zhǎng)。用第一流產(chǎn)品的價(jià)格來買第二流的產(chǎn)品數(shù)十年前，當(dāng)某公司第“各位，我知道你們一定會(huì)覺得很奇怪，不過，我仍然要再三拜托各位。”“那么，請(qǐng)你把理由說出來聽一聽吧!”“大家都知道，目前制造電燈泡的廠家可以稱為全國(guó)只有一家而已。因此，他們算是壟斷了整個(gè)市場(chǎng)，他們?nèi)我馓Ц邇r(jià)格，大家也仍然要去購(gòu)買，是不是?如果，有同樣優(yōu)良的產(chǎn)品，但價(jià)格便宜一些的話，對(duì)大家不是一項(xiàng)福音嗎?否則你們?nèi)匀徊坏貌话磸S商開出來的價(jià)格去購(gòu)買。”經(jīng)過董事長(zhǎng)這么一說，大家似乎有了一點(diǎn)兒了解?！熬湍萌瓝糍悂碚f吧!無可否認(rèn)，拳王的實(shí)力誰(shuí)也不能忽視。但是，如果沒有人和他對(duì)抗的話，這場(chǎng)拳擊賽就沒有辦法成立了。因此，必須有個(gè)實(shí)力相當(dāng)、身手矯健的對(duì)手，來和拳王打擂，這樣的拳擊才精彩。不是嗎?現(xiàn)在，燈泡制造業(yè)中就好比只有拳王一個(gè)人。因此，你們對(duì)燈泡業(yè)是不會(huì)發(fā)生任何興趣的，同時(shí)，也賺不了多少錢。如果，這個(gè)時(shí)候能出現(xiàn)一位對(duì)手的話，就有了互相競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。換句話說，把優(yōu)良的新產(chǎn)品以低廉的價(jià)格提供給各位，大家一定能得到更多的利潤(rùn)?！薄案魑唬抑滥銈円欢〞?huì)覺得很奇怪，不過，我仍然要再三拜托各“董事長(zhǎng)，你說得不錯(cuò)，可是，目前并沒有另外一位拳王呀!”“我想，另一位拳王就由我來充當(dāng)好了。為什么目前本公司只能制造第二流的電燈泡呢?你們知道嗎?這是因?yàn)楸竟举Y金不足，所以，無法做技術(shù)上的突破。如果各位肯幫忙，以一流產(chǎn)品的價(jià)格來購(gòu)買本公司第二流的產(chǎn)品，這樣我就會(huì)得到許多利潤(rùn)，把這筆利潤(rùn)用于改良技術(shù)上，相信不久的將來，本公司一定可以制造出優(yōu)良的產(chǎn)品了。這樣一來，燈泡制造業(yè)等于出現(xiàn)了兩個(gè)拳王，在彼此大力競(jìng)爭(zhēng)之下，品質(zhì)必然會(huì)提高，毫無疑問價(jià)格也就會(huì)降低。到了那個(gè)時(shí)候，我一定好好地謝謝各位。此刻，我只希望你們能幫助