銷售技巧分享有效傾聽確保銷售順利課件

銷售技巧分享—有效傾聽確保銷售順利銷售技巧分享—有效傾聽確保銷售順利1前言/PREFACE銀郵業(yè)務(wù)經(jīng)營的關(guān)鍵在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的關(guān)鍵在客戶經(jīng)理能夠自主經(jīng)營?？蛻艚?jīng)理自主經(jīng)營的技能始于培訓(xùn)，精于實(shí)踐，舉一反三，總結(jié)提升。前言/PREFACE銀郵業(yè)務(wù)經(jīng)營的關(guān)鍵在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的2聽什么？了解客戶的需求搜集制作建議書時(shí)必要的信息數(shù)據(jù)確認(rèn)客戶是否正確理解自己的說法……聽什么？3怎么聽？選擇性聆聽回應(yīng)性聆聽同理心聆聽怎么聽？4（1）聆聽的方法（1）聆聽的方法5①選擇性聆聽選擇性聆聽，是指在我們接收的大量信息中有選擇的、針對(duì)性的挑選出那些與我們的目標(biāo)相關(guān)的信息。舉例：試想一下，你正身處機(jī)場，周圍被各種各樣的聲音包圍著。對(duì)于這些聲音，你可以做到充耳不聞，可以不受干擾的翻看雜志。如果這時(shí)正巧這時(shí)有個(gè)熟人看到你并跟你打招呼，你也會(huì)非常容易的嘈雜的背景聲音中篩選出與你相關(guān)或有意義的信息。這就是選擇性聆聽。①選擇性聆聽選擇性聆聽，是指在我們接收的大量信息中6②回應(yīng)性聆聽在回應(yīng)性聆聽中，我們以一種非常特殊的方式回應(yīng)說話者。聆聽并不是被動(dòng)的，一個(gè)好的聆聽者會(huì)積極的參與溝通，對(duì)于發(fā)言者表述的內(nèi)容給予必要的回應(yīng)。②回應(yīng)性聆聽在回應(yīng)性聆聽中，我們以一種非常7典型回應(yīng)性聆聽的表現(xiàn)是：視覺接觸：用眼神傳達(dá)我們的反饋，如遇到感興趣的話題時(shí)瞳孔放大等，注意不要一直盯著發(fā)言者。聲音性質(zhì)：語言跟蹤時(shí)通過音量、音高、語速和流暢性，需要通過聲音性質(zhì)表達(dá)我們對(duì)內(nèi)容的關(guān)注、認(rèn)同、興趣。身體語言：包括：身體微傾、保持放松而專注的表情、腿腳擺放有禮貌、溫文有禮的手勢(shì)等。語言追蹤：給予一定語言上的反饋，以鼓勵(lì)發(fā)言者繼續(xù)表達(dá)，注意不要過多打斷發(fā)言者的表達(dá)。典型回應(yīng)性聆聽的表現(xiàn)是：視覺接觸：聲音性質(zhì)：身體語言：語言追8用同理心聆聽的重點(diǎn)是要讓客戶知道他是被理解的，常用的方法有如下4個(gè)：重復(fù)關(guān)鍵詞句：復(fù)述客戶所說的重點(diǎn)內(nèi)容總結(jié)大意：用自己的話概括客戶的大意表達(dá)感受：對(duì)客戶的感受表示理解和認(rèn)同先總結(jié)再表達(dá)感受：先總結(jié)客戶的大意，再表達(dá)對(duì)客戶的思想及感受的理解③同理心聆聽用同理心聆聽的重點(diǎn)是要讓客戶知道他是被理解的，常用的方法有如9注意事實(shí)而不是記憶觀點(diǎn)批判對(duì)方太過感性注意力渙散假裝聆聽不斷打斷客戶的談話聆聽的誤區(qū)注意事實(shí)而不是記憶觀點(diǎn)聆聽的誤區(qū)10診斷客戶隱藏意圖的三個(gè)步驟：捕捉客戶隱藏的意圖挖掘和確認(rèn)客戶真實(shí)的想法提出可能幫助到客戶的其他方案，必要時(shí)可運(yùn)用他人故事幫助客戶做出決定a、聆聽、體恤b、進(jìn)一步聆聽c、提出建議診斷客戶隱藏意圖的三個(gè)步驟：捕捉客戶隱藏的意圖挖掘和確認(rèn)客戶11聆聽的目的：令客戶將緊張情緒通過語言表達(dá)出來聆聽的方法：選擇性聆聽回應(yīng)性聆聽同理心聆聽聆聽過程中的輔助性語言：您可以多告訴我一些嗎？您可以再說一次嗎？……聆聽的目的：令客戶將緊張情緒通過語言表達(dá)出來聆聽的方法：選擇12什么是體恤？體恤就是另一種形式的聆聽，意味著我們不帶任何判斷、主觀看法的表達(dá)我們對(duì)客戶感受的理解。如何表達(dá)體恤？我知道這有多么的困難我也會(huì)有同樣的感受……我明白您的感受我覺得您的這種看法是很正常的您似乎對(duì)此有很大反應(yīng)什么是體恤？體恤就是另一種形式的聆聽，意味著我們不帶任何判斷13澄清異議的方法：轉(zhuǎn)移思路：建議另外的觀點(diǎn)。如：為了適合您將來的需要，您的養(yǎng)老計(jì)劃可以考慮其他更好的方案……確認(rèn)式發(fā)問：以提問的方式同客戶確認(rèn)我們的假設(shè)。如：您的意思是把錢全部投入股市會(huì)賺到更多錢，是嗎？……如果不是，那么真實(shí)的問題是？……c、澄清異議澄清異議的方法：轉(zhuǎn)移思路：建議另外的觀點(diǎn)。如：為了適合您將來14澄清異議的方法：他人故事：通過不帶有任何立場的他人案例來緩解現(xiàn)場對(duì)抗的氛圍。如：您不是第一個(gè)有這種想法的人，我的另一位客戶也這樣說過……把反對(duì)轉(zhuǎn)化為贊同：將客戶提出的理由轉(zhuǎn)化為購買產(chǎn)品的理由。如：您說不想購買保險(xiǎn)是因?yàn)槭诸^上沒有多余的錢，但我覺得因?yàn)檫@樣，反而您更加需要保險(xiǎn)……c、澄清異議澄清異議的方法：他人故事：通過不帶有任何立場的他人案例來緩解15針對(duì)客戶的憂慮，提出合理建議。例如：這份計(jì)劃有15天的猶豫期，我建議您可以先投保，猶豫期內(nèi)如果您決定不參與這份計(jì)劃了，我可以幫您將保費(fèi)全數(shù)退回，對(duì)您不會(huì)有任何影響……d、提出方案什么是提出方案？針對(duì)客戶的憂慮，提出合理建議。d、提出方案什么是提出方案？16e、請(qǐng)求行動(dòng)什么是要求行動(dòng)？針對(duì)所提出的建議，征求客戶最終的同意例如：您看這份計(jì)劃的受益人您準(zhǔn)備寫誰呢？……

e、請(qǐng)求行動(dòng)什么是要求行動(dòng)？針對(duì)所提出的建議，征求客戶最終的17分組研討3種傾聽的話術(shù)分組練習(xí)：10分鐘分組發(fā)表：10分鐘課程練習(xí)分組研討3種傾聽的話術(shù)課程練習(xí)18謝謝觀看謝謝觀看19銷售技巧分享—有效傾聽確保銷售順利銷售技巧分享—有效傾聽確保銷售順利20前言/PREFACE銀郵業(yè)務(wù)經(jīng)營的關(guān)鍵在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的關(guān)鍵在客戶經(jīng)理能夠自主經(jīng)營。客戶經(jīng)理自主經(jīng)營的技能始于培訓(xùn)，精于實(shí)踐，舉一反三，總結(jié)提升。前言/PREFACE銀郵業(yè)務(wù)經(jīng)營的關(guān)鍵在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的21聽什么？了解客戶的需求搜集制作建議書時(shí)必要的信息數(shù)據(jù)確認(rèn)客戶是否正確理解自己的說法……聽什么？22怎么聽？選擇性聆聽回應(yīng)性聆聽同理心聆聽怎么聽？23（1）聆聽的方法（1）聆聽的方法24①選擇性聆聽選擇性聆聽，是指在我們接收的大量信息中有選擇的、針對(duì)性的挑選出那些與我們的目標(biāo)相關(guān)的信息。舉例：試想一下，你正身處機(jī)場，周圍被各種各樣的聲音包圍著。對(duì)于這些聲音，你可以做到充耳不聞，可以不受干擾的翻看雜志。如果這時(shí)正巧這時(shí)有個(gè)熟人看到你并跟你打招呼，你也會(huì)非常容易的嘈雜的背景聲音中篩選出與你相關(guān)或有意義的信息。這就是選擇性聆聽。①選擇性聆聽選擇性聆聽，是指在我們接收的大量信息中25②回應(yīng)性聆聽在回應(yīng)性聆聽中，我們以一種非常特殊的方式回應(yīng)說話者。聆聽并不是被動(dòng)的，一個(gè)好的聆聽者會(huì)積極的參與溝通，對(duì)于發(fā)言者表述的內(nèi)容給予必要的回應(yīng)。②回應(yīng)性聆聽在回應(yīng)性聆聽中，我們以一種非常26典型回應(yīng)性聆聽的表現(xiàn)是：視覺接觸：用眼神傳達(dá)我們的反饋，如遇到感興趣的話題時(shí)瞳孔放大等，注意不要一直盯著發(fā)言者。聲音性質(zhì)：語言跟蹤時(shí)通過音量、音高、語速和流暢性，需要通過聲音性質(zhì)表達(dá)我們對(duì)內(nèi)容的關(guān)注、認(rèn)同、興趣。身體語言：包括：身體微傾、保持放松而專注的表情、腿腳擺放有禮貌、溫文有禮的手勢(shì)等。語言追蹤：給予一定語言上的反饋，以鼓勵(lì)發(fā)言者繼續(xù)表達(dá)，注意不要過多打斷發(fā)言者的表達(dá)。典型回應(yīng)性聆聽的表現(xiàn)是：視覺接觸：聲音性質(zhì)：身體語言：語言追27用同理心聆聽的重點(diǎn)是要讓客戶知道他是被理解的，常用的方法有如下4個(gè)：重復(fù)關(guān)鍵詞句：復(fù)述客戶所說的重點(diǎn)內(nèi)容總結(jié)大意：用自己的話概括客戶的大意表達(dá)感受：對(duì)客戶的感受表示理解和認(rèn)同先總結(jié)再表達(dá)感受：先總結(jié)客戶的大意，再表達(dá)對(duì)客戶的思想及感受的理解③同理心聆聽用同理心聆聽的重點(diǎn)是要讓客戶知道他是被理解的，常用的方法有如28注意事實(shí)而不是記憶觀點(diǎn)批判對(duì)方太過感性注意力渙散假裝聆聽不斷打斷客戶的談話聆聽的誤區(qū)注意事實(shí)而不是記憶觀點(diǎn)聆聽的誤區(qū)29診斷客戶隱藏意圖的三個(gè)步驟：捕捉客戶隱藏的意圖挖掘和確認(rèn)客戶真實(shí)的想法提出可能幫助到客戶的其他方案，必要時(shí)可運(yùn)用他人故事幫助客戶做出決定a、聆聽、體恤b、進(jìn)一步聆聽c、提出建議診斷客戶隱藏意圖的三個(gè)步驟：捕捉客戶隱藏的意圖挖掘和確認(rèn)客戶30聆聽的目的：令客戶將緊張情緒通過語言表達(dá)出來聆聽的方法：選擇性聆聽回應(yīng)性聆聽同理心聆聽聆聽過程中的輔助性語言：您可以多告訴我一些嗎？您可以再說一次嗎？……聆聽的目的：令客戶將緊張情緒通過語言表達(dá)出來聆聽的方法：選擇31什么是體恤？體恤就是另一種形式的聆聽，意味著我們不帶任何判斷、主觀看法的表達(dá)我們對(duì)客戶感受的理解。如何表達(dá)體恤？我知道這有多么的困難我也會(huì)有同樣的感受……我明白您的感受我覺得您的這種看法是很正常的您似乎對(duì)此有很大反應(yīng)什么是體恤？體恤就是另一種形式的聆聽，意味著我們不帶任何判斷32澄清異議的方法：轉(zhuǎn)移思路：建議另外的觀點(diǎn)。如：為了適合您將來的需要，您的養(yǎng)老計(jì)劃可以考慮其他更好的方案……確認(rèn)式發(fā)問：以提問的方式同客戶確認(rèn)我們的假設(shè)。如：您的意思是把錢全部投入股市會(huì)賺到更多錢，是嗎？……如果不是，那么真實(shí)的問題是？……c、澄清異議澄清異議的方法：轉(zhuǎn)移思路：建議另外的觀點(diǎn)。如：為了適合您將來33澄清異議的方法：他人故事：通過不帶有任何立場的他人案例來緩解現(xiàn)場對(duì)抗的氛圍。如：您不是第一個(gè)有這種想法的人，我的另一位客戶也這樣說過……把反對(duì)轉(zhuǎn)化為贊同：將客戶提出的理由轉(zhuǎn)化為購買產(chǎn)品的理由。如：您說不想購買保險(xiǎn)是因?yàn)槭诸^上沒有多余的錢，但我覺得因?yàn)檫@樣，反而您更加需要保險(xiǎn)……c、澄清異議澄清異議的方法：他人故事：通過不帶有任何立場的他人案例來緩解34針對(duì)客戶的憂慮，提出合理建議。例如：這份計(jì)劃有15天的猶豫期，我建議您可以先投保，猶豫期內(nèi)如果您決定不參與這份計(jì)劃了，我可以幫您將保費(fèi)全數(shù)退回，對(duì)您不會(huì)有任何影響……d、提出方