酒店服務(wù)精神講解課件

服務(wù)精神

服務(wù)精神2課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價(jià)值3服務(wù)意識(shí)4服務(wù)方法5有效處理顧客的抱怨和異議6服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)2課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價(jià)值3服務(wù)意識(shí)4服務(wù)方法5有效處3什么是服務(wù)服務(wù)所涉及的對(duì)象：提供服務(wù)的人接受服務(wù)的人（顧客）3什么是服務(wù)服務(wù)所涉及的對(duì)象：提供服務(wù)的人4什么是服務(wù)我們的顧客要什么？理性—解決問(wèn)題感性—愉快的感覺(jué)被重視的感覺(jué)被理解的感覺(jué)舒適的感覺(jué)4什么是服務(wù)我們的顧客要什么？理性—解決問(wèn)題5服務(wù)結(jié)果客人感受服務(wù)品質(zhì)事后獲得﹤事前期望不滿劣質(zhì)服務(wù)事后獲得=事前期望滿意合格服務(wù)事后獲得﹥事前期望喜悅、快樂(lè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)

為了讓顧客事后獲得等同于或高于其事前期望而做的一切事情。

什么是服務(wù)5服務(wù)結(jié)果客6服務(wù)的價(jià)值：我們的薪水來(lái)源于我們的客戶顧客是我們的衣食父母“為顧客服務(wù)時(shí)，我們要明白是顧客給我們支付了薪水”我們的同事、我們的上司、我們的領(lǐng)導(dǎo)其實(shí)都是我們的客戶，如何為他們做好服務(wù)也是你的職責(zé)”6服務(wù)的價(jià)值：我們的薪水來(lái)源于我們的客戶顧客是我7課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價(jià)值3服務(wù)意識(shí)4服務(wù)方法5有效處理顧客的抱怨和異議6服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)7課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價(jià)值3服務(wù)意識(shí)4服務(wù)方法5有效處服務(wù)的價(jià)值內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工的生產(chǎn)效率留住員工外部服務(wù)價(jià)值顧客的忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)獲利能力服務(wù)利潤(rùn)鏈服務(wù)的價(jià)值內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工的生產(chǎn)效率留住員工外部服9課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價(jià)值3服務(wù)意識(shí)4服務(wù)方法5有效處理顧客的抱怨和異議6服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)9課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價(jià)值3服務(wù)意識(shí)4服務(wù)方法5有效處10服務(wù)意識(shí)“我要服務(wù)”的主動(dòng)意識(shí)體現(xiàn)在實(shí)際的行動(dòng)當(dāng)中。只有自發(fā)的服務(wù)精神才能讓顧客永遠(yuǎn)忠誠(chéng)于公司。從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”10服務(wù)意識(shí)“我要服務(wù)”的主動(dòng)意識(shí)體現(xiàn)在實(shí)際的行動(dòng)當(dāng)中。11服務(wù)意識(shí)視顧客為親人11服務(wù)意識(shí)視顧客為親人12服務(wù)方法應(yīng)以顧客的眼光來(lái)審視“服務(wù)”12服務(wù)方法應(yīng)以顧客的眼光13服務(wù)方法：“關(guān)心”顧客Credible：注重信譽(yù)Attractive：留意形象Responsive：反應(yīng)迅速Empathic：善解人意，具有同理心13服務(wù)方法：“關(guān)心”顧客Credible：14服務(wù)方法：注意說(shuō)話的語(yǔ)氣樂(lè)觀溫和、舒服、通情達(dá)理克制的清楚、直接、自然你說(shuō)話的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。14服務(wù)方法：注意說(shuō)話的語(yǔ)氣樂(lè)觀你說(shuō)話的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)15服務(wù)方法：事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人用“我”來(lái)代替“你”避免下命令負(fù)起責(zé)任避免引起對(duì)抗15服務(wù)方法：事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人用“我服務(wù)方法溫和而合作的語(yǔ)氣減少對(duì)方的怒氣“我將要”建立信任“您能。。。嗎”減少摩擦“您可以。。?！蓖褶D(zhuǎn)的方式說(shuō)“不”盡早打電話通知對(duì)方避免誤會(huì)明確的說(shuō)出你做了什么;將要做什么表示你的確關(guān)心對(duì)方服務(wù)方法溫和而合作的語(yǔ)氣減少對(duì)方的怒氣“我將要”建立信任“您17服務(wù)方法準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)（服務(wù)與規(guī)則的權(quán)衡）給予顧客選擇的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動(dòng)性打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化17服務(wù)方法準(zhǔn)時(shí)18服務(wù)方法你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。18服務(wù)方法你必須推己及人，待人若己。19有效處理顧客的抱怨與異議顧客為什么會(huì)感到不滿他的期望沒(méi)有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。我或者我的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。我或者我的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。我沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。19有效處理顧客的抱怨與異議顧客為什么會(huì)感到不滿20不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對(duì)待?！敖^對(duì)不可能的”懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。立即采取行動(dòng)。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)。有效處理顧客的抱怨與異議20不滿的顧客想要什么？有效處理顧客的抱怨與異議21有效處理顧客的抱怨與異議平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專(zhuān)心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書(shū)工作和電話的干擾。體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。21有效處理顧客的抱怨與異議平息顧客不滿的技能保持平靜22適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。平息顧客不滿的技能有效處理顧客的抱怨與異議22適當(dāng)做些記錄。平息顧客不滿的技能有效處理顧客的抱怨23有效處理顧客的抱怨與異議解決顧客問(wèn)題的六大步驟（一）開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。應(yīng)該做的：稱(chēng)呼對(duì)方的姓名誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客接受抱怨體諒對(duì)方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：言辭激烈，帶有攻擊性說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤23有效處理顧客的抱怨與異議解決顧客問(wèn)題的六大步驟（一）24有效處理顧客的抱怨與異議解決顧客問(wèn)題的六大步驟（二）提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。應(yīng)該做的：直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的：一連串的提問(wèn)表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任24有效處理顧客的抱怨與異議解決顧客問(wèn)題的六大步驟（二）25解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三）有效處理顧客的抱怨與異議聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。應(yīng)該做的：讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒?？偨Y(jié)一下打電話的人所提出的問(wèn)題。簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽(tīng)。對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：說(shuō)“是的，但是…...”爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事。25解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三）有效處理顧客的抱怨與異議26解決顧客問(wèn)題的六大步驟（四）有效處理顧客的抱怨與異議提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。應(yīng)該做的：首先提出一個(gè)方案。說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問(wèn)題。26解決顧客問(wèn)題的六大步驟（四）有效處理顧客的抱怨與異議27解決顧客問(wèn)題的六大步驟（五）達(dá)成一致應(yīng)該做的：計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。不應(yīng)該做的：立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。有效處理顧客的抱怨與異議27解決顧客問(wèn)題的六大步驟（五）達(dá)成一致有效處理顧客的28解決顧客問(wèn)題的六大步驟（五）有效處理顧客的抱怨與異議達(dá)成一致應(yīng)該做的：計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。不應(yīng)該做的：立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。28解決顧客問(wèn)題的六大步驟（五）有效處理顧客的抱怨與異議29有效處理顧客的抱怨與異議最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。應(yīng)該做的：向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。告知下一步會(huì)怎樣。如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問(wèn)題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當(dāng)然。急于結(jié)束。29有效處理顧客的抱怨與異議最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，30服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)一滴水的力量是有限的，只有匯入大海中，才能獲得無(wú)窮的力量。服務(wù)僅靠一個(gè)人的力量是不夠的，只有卓越的團(tuán)隊(duì)才能提供卓越的服務(wù)。30服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)一滴水的力量是有限的，只有匯入大31理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)喜歡與人打交道在陌生人中間能感覺(jué)自然對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感能較好地控制自己的感情與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求有較強(qiáng)的同理心總體上信任他人的感覺(jué)強(qiáng)烈的自尊31理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)喜歡與人打交道32服務(wù)是所有人的事，不是一個(gè)人或者一個(gè)部門(mén)的事！32服務(wù)是所有人的事，不是一個(gè)人或者一個(gè)部門(mén)的事！

服務(wù)精神

服務(wù)精神34課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價(jià)值3服務(wù)意識(shí)4服務(wù)方法5有效處理顧客的抱怨和異議6服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)2課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價(jià)值3服務(wù)意識(shí)4服務(wù)方法5有效處35什么是服務(wù)服務(wù)所涉及的對(duì)象：提供服務(wù)的人接受服務(wù)的人（顧客）3什么是服務(wù)服務(wù)所涉及的對(duì)象：提供服務(wù)的人36什么是服務(wù)我們的顧客要什么？理性—解決問(wèn)題感性—愉快的感覺(jué)被重視的感覺(jué)被理解的感覺(jué)舒適的感覺(jué)4什么是服務(wù)我們的顧客要什么？理性—解決問(wèn)題37服務(wù)結(jié)果客人感受服務(wù)品質(zhì)事后獲得﹤事前期望不滿劣質(zhì)服務(wù)事后獲得=事前期望滿意合格服務(wù)事后獲得﹥事前期望喜悅、快樂(lè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)

為了讓顧客事后獲得等同于或高于其事前期望而做的一切事情。

什么是服務(wù)5服務(wù)結(jié)果客38服務(wù)的價(jià)值：我們的薪水來(lái)源于我們的客戶顧客是我們的衣食父母“為顧客服務(wù)時(shí)，我們要明白是顧客給我們支付了薪水”我們的同事、我們的上司、我們的領(lǐng)導(dǎo)其實(shí)都是我們的客戶，如何為他們做好服務(wù)也是你的職責(zé)”6服務(wù)的價(jià)值：我們的薪水來(lái)源于我們的客戶顧客是我39課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價(jià)值3服務(wù)意識(shí)4服務(wù)方法5有效處理顧客的抱怨和異議6服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)7課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價(jià)值3服務(wù)意識(shí)4服務(wù)方法5有效處服務(wù)的價(jià)值內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工的生產(chǎn)效率留住員工外部服務(wù)價(jià)值顧客的忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)獲利能力服務(wù)利潤(rùn)鏈服務(wù)的價(jià)值內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工的生產(chǎn)效率留住員工外部服41課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價(jià)值3服務(wù)意識(shí)4服務(wù)方法5有效處理顧客的抱怨和異議6服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)9課程內(nèi)容1什么是服務(wù)2服務(wù)價(jià)值3服務(wù)意識(shí)4服務(wù)方法5有效處42服務(wù)意識(shí)“我要服務(wù)”的主動(dòng)意識(shí)體現(xiàn)在實(shí)際的行動(dòng)當(dāng)中。只有自發(fā)的服務(wù)精神才能讓顧客永遠(yuǎn)忠誠(chéng)于公司。從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”10服務(wù)意識(shí)“我要服務(wù)”的主動(dòng)意識(shí)體現(xiàn)在實(shí)際的行動(dòng)當(dāng)中。43服務(wù)意識(shí)視顧客為親人11服務(wù)意識(shí)視顧客為親人44服務(wù)方法應(yīng)以顧客的眼光來(lái)審視“服務(wù)”12服務(wù)方法應(yīng)以顧客的眼光45服務(wù)方法：“關(guān)心”顧客Credible：注重信譽(yù)Attractive：留意形象Responsive：反應(yīng)迅速Empathic：善解人意，具有同理心13服務(wù)方法：“關(guān)心”顧客Credible：46服務(wù)方法：注意說(shuō)話的語(yǔ)氣樂(lè)觀溫和、舒服、通情達(dá)理克制的清楚、直接、自然你說(shuō)話的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。14服務(wù)方法：注意說(shuō)話的語(yǔ)氣樂(lè)觀你說(shuō)話的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)47服務(wù)方法：事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人用“我”來(lái)代替“你”避免下命令負(fù)起責(zé)任避免引起對(duì)抗15服務(wù)方法：事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人用“我服務(wù)方法溫和而合作的語(yǔ)氣減少對(duì)方的怒氣“我將要”建立信任“您能。。。嗎”減少摩擦“您可以。。?！蓖褶D(zhuǎn)的方式說(shuō)“不”盡早打電話通知對(duì)方避免誤會(huì)明確的說(shuō)出你做了什么;將要做什么表示你的確關(guān)心對(duì)方服務(wù)方法溫和而合作的語(yǔ)氣減少對(duì)方的怒氣“我將要”建立信任“您49服務(wù)方法準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)（服務(wù)與規(guī)則的權(quán)衡）給予顧客選擇的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動(dòng)性打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化17服務(wù)方法準(zhǔn)時(shí)50服務(wù)方法你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。18服務(wù)方法你必須推己及人，待人若己。51有效處理顧客的抱怨與異議顧客為什么會(huì)感到不滿他的期望沒(méi)有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。我或者我的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。我或者我的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。我沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。19有效處理顧客的抱怨與異議顧客為什么會(huì)感到不滿52不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對(duì)待。“絕對(duì)不可能的”懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。立即采取行動(dòng)。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)。有效處理顧客的抱怨與異議20不滿的顧客想要什么？有效處理顧客的抱怨與異議53有效處理顧客的抱怨與異議平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專(zhuān)心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書(shū)工作和電話的干擾。體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。21有效處理顧客的抱怨與異議平息顧客不滿的技能保持平靜54適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。平息顧客不滿的技能有效處理顧客的抱怨與異議22適當(dāng)做些記錄。平息顧客不滿的技能有效處理顧客的抱怨55有效處理顧客的抱怨與異議解決顧客問(wèn)題的六大步驟（一）開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。應(yīng)該做的：稱(chēng)呼對(duì)方的姓名誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客接受抱怨體諒對(duì)方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：言辭激烈，帶有攻擊性說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤23有效處理顧客的抱怨與異議解決顧客問(wèn)題的六大步驟（一）56有效處理顧客的抱怨與異議解決顧客問(wèn)題的六大步驟（二）提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。應(yīng)該做的：直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的：一連串的提問(wèn)表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任24有效處理顧客的抱怨與異議解決顧客問(wèn)題的六大步驟（二）57解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三）有效處理顧客的抱怨與異議聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。應(yīng)該做的：讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒?？偨Y(jié)一下打電話的人所提出的問(wèn)題。簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽(tīng)。對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：說(shuō)“是的，但是…...”爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事。25解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三）有效處理顧客的抱怨與異議58解決顧客問(wèn)題的六大步驟（四）有效處理顧客的抱怨與異議提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。應(yīng)該做的：首先提出一個(gè)方案。說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問(wèn)題。26解決顧客問(wèn)題的六大步驟（四）有效處理顧客的抱怨與異議59解決顧客問(wèn)題的六大步驟（五）達(dá)成一致應(yīng)該做的：計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。