《營銷溝通技巧》項(xiàng)目5 營銷團(tuán)隊(duì)溝通

項(xiàng)目5營銷團(tuán)隊(duì)溝通任務(wù)一任務(wù)二營銷團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通營銷團(tuán)隊(duì)外部溝通主要學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)：能夠熟練運(yùn)用營銷團(tuán)隊(duì)內(nèi)部上下級、同事溝通技巧；能夠處理團(tuán)隊(duì)外部的溝通，保證團(tuán)隊(duì)工作的高效。知識目標(biāo)：識記上下級、同事溝通的原則和技巧；識記團(tuán)隊(duì)外部溝通的原則和技巧。素質(zhì)目標(biāo)：具有團(tuán)隊(duì)意識和大局觀念。教學(xué)情境張玲大學(xué)畢業(yè)后，取得了助理營銷師資格，應(yīng)聘到一家大型旅游餐飲公司的市場部工作。主要工作內(nèi)容為負(fù)責(zé)對新老產(chǎn)品的具體宣傳，如廣告、促銷、公關(guān)活動(dòng)、產(chǎn)品介紹等。此項(xiàng)工作與張玲所學(xué)專業(yè)聯(lián)系密切，同時(shí)對她的溝通能力提出了較高的要求。她需要與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部不同成員和外部單位做好溝通，以便順利開展工作。

團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通和團(tuán)隊(duì)外部溝通有什么不同呢？張玲應(yīng)把握哪些溝通技巧才能有利于個(gè)人工作的開展呢？思考：任務(wù)一營銷團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通1、與上級溝通2、與下級溝通3、平級溝通情境一

與上級溝通案例導(dǎo)入：小楊這樣辭職對嗎？思考：小楊應(yīng)該怎樣處理辭職一事？（1）匯報(bào)工作或思想（2）回答上司的詢問（3）向上司反映情況或意見（4）向上司請示匯報(bào)（5）接受上司安排的任務(wù)或給予的工作指導(dǎo)（6）向上司提建議或說服上司（7）與上司談心知識儲(chǔ)備1：與上級溝通的表現(xiàn)形式（1）要主動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)展?fàn)顩r（2）對上司的詢問有問必答而且清楚明了（3）充實(shí)自己，不斷學(xué)習(xí)，想上司之所想（4）虛心接受上司的批評，同樣的過錯(cuò)不犯三次（5）在個(gè)人時(shí)間和能力允許的情況下主動(dòng)幫助他人，贏得上司好感（6）毫無怨言接受任務(wù)（7）對自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃，幫助上司了解自己知識儲(chǔ)備2：與上級溝通的7要點(diǎn)（一）向上級請示匯報(bào)1、向上級請示匯報(bào)的基本原則（1）尊重而不吹捧。（2）請示而不依賴。（3）主動(dòng)而不越權(quán)。知識儲(chǔ)備3：與上級溝通的技巧（一）向上級請示匯報(bào)2、向上級請示匯報(bào)的程序（1）仔細(xì)聆聽上級的命令。（2）與上級探討目標(biāo)的可行性。（3）議定詳細(xì)的工作計(jì)劃。（4）在工作進(jìn)行中隨時(shí)向上級匯報(bào)。（5）在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)。知識儲(chǔ)備3：與上級溝通的技巧（二）說服上級1、有效說服的三原則（1）自信尊人（2）實(shí)事求是（3）邏輯嚴(yán)謹(jǐn)知識儲(chǔ)備3：與上級溝通的技巧（二）說服上級2、說服上級的技巧（1）充分的準(zhǔn)備工作；（2）設(shè)計(jì)說服的程序；（3）把握說服的時(shí)機(jī)；（4）提出多種建議供上司選擇；（5）表現(xiàn)出自信；（6）對上司要尊敬；（7）注意避免上司的忌諱；（8）要突出重點(diǎn)；（9）了解上司最關(guān)心什么。知識儲(chǔ)備3：與上級溝通的技巧情境訓(xùn)練1如果你是王嵐，應(yīng)如何向劉經(jīng)理提建議，以說服對方重視人力資源管理工作呢？請?jiān)O(shè)計(jì)自己的說服方案。（三）和不同性格的上級溝通1、控制型上級2、互動(dòng)型上級3、實(shí)事求是型上級知識儲(chǔ)備3：與上級溝通的技巧情境訓(xùn)練2你認(rèn)為王嵐的上司劉經(jīng)理屬于何種類型的上級？請?zhí)岢雠c此類上級溝通的建議。情境二

與下級溝通案例導(dǎo)入：張丹峰的苦惱思考：

1、張丹峰與下級溝通的做法有什么變動(dòng)？2、本案例反映出上下級溝通應(yīng)注意什么問題？

作為一名上司，應(yīng)如何保證下級向上溝通的暢通呢？思考：（1）進(jìn)行工作安排（2）下達(dá)指令、命令（3）與下級談心（4）激勵(lì)、鼓勵(lì)下級（5）稱贊、表揚(yáng)下級（6）批評、指正下級知識儲(chǔ)備1：與下級溝通的表現(xiàn)形式（1）平易近人（2）多激勵(lì)少斥責(zé)（3）站在下屬的角度考慮問題（4）以情感人（5）語言幽默，營造輕松的交流氛圍（6）常與下屬談心，增加集體凝聚力（7）公開表揚(yáng)，私下批評知識儲(chǔ)備2：與下級溝通的原則（一）下達(dá)指令、命令的技巧1、正確傳達(dá)命令意圖正確傳達(dá)命令的意圖，要注意運(yùn)用“5W2H”方法的重點(diǎn)。知識儲(chǔ)備3：與下級溝通的技巧情境訓(xùn)練3一天，市場部經(jīng)理對張玲說：“張小姐，請你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印兩份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！闭堖\(yùn)用5W2H法找出此命令的七要素。（一）下達(dá)指令、命令的技巧2、如何使部下積極接受命令（1）態(tài)度和善，用詞禮貌（2）讓部下明白此工作的重要性（3）給部下更大的自主權(quán)（4）共同探討狀況、提出決策（5）讓部下提出疑問知識儲(chǔ)備3：與下級溝通的技巧（二）贊揚(yáng)下級的技巧（1）贊揚(yáng)的態(tài)度真誠（2）贊揚(yáng)的內(nèi)容具體（3）贊揚(yáng)的場合適當(dāng)（4）適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧知識儲(chǔ)備3：與上級溝通的技巧（三）批評指正下級的技巧1、批評下級五步法（1）直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}（2）提出事實(shí)，不要談個(gè)人感受（3）讓下級認(rèn)識到問題的存在（4）提出后果（5）找到解決的辦法知識儲(chǔ)備3：與上級溝通的技巧（三）批評指正下級的技巧2、批評下級的技巧和注意事項(xiàng)（1）以真誠的贊美做開頭（2）要尊重客觀事實(shí)（3）不要傷害下級的自尊和自信（4）批評時(shí)問清下級犯錯(cuò)的原因（5）友好地結(jié)束批評（6）選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?）不要威脅部下知識儲(chǔ)備3：與上級溝通的技巧情境訓(xùn)練4王先生是公司的一名銷售員，工作能力強(qiáng)，每次都能圓滿完成交代給他的工作任務(wù)，因此銷售部經(jīng)理對其非常放心。上個(gè)月銷售部經(jīng)理讓他跟進(jìn)一個(gè)大客戶，認(rèn)為他完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，王先生的表現(xiàn)卻令人失望，沒有及時(shí)與客戶聯(lián)系，服務(wù)不到位，導(dǎo)致客戶投訴。此外，銷售部經(jīng)理還發(fā)現(xiàn)近期王先生還出現(xiàn)了遲到、早退現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了工作?？紤]到事情的嚴(yán)重性，銷售部經(jīng)理決定與王先生進(jìn)行一次談話。思考：如果你是銷售部經(jīng)理，你應(yīng)如何與王先生溝通？溝通中需注意哪些問題？情境三平級溝通案例導(dǎo)入：從同事到冤家思考：

1、為什么小賈和小李成了冤家？2、如果你是小賈，應(yīng)該如何處理與小李的矛盾？俗話說：同行是冤家。你認(rèn)為同事之間該如何溝通、相處呢？思考：原因一：每個(gè)人都過高地看重自己的價(jià)值，而忽視其他人的價(jià)值。原因二：不能設(shè)身處地對待其他人的工作。原因三：失去權(quán)力的強(qiáng)制性。原因四：職權(quán)劃分的問題。原因五：人性的弱點(diǎn)---盡可能把責(zé)任推給別人。原因六：利益沖突---惟恐別人比自己強(qiáng)。知識儲(chǔ)備1：平級溝通困難的原因分析1、用建議代替直言2、提問題代替批評3、讓對方說出期望4、訴求共同的利益5、顧及別人的自尊知識儲(chǔ)備2：平級溝通的原則1、同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。2、和跨部門的高層溝通時(shí)，先請自己的同級主管打電話溝通一下。3、就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。4、有爭議時(shí)，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。5、平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。知識儲(chǔ)備3：平級溝通的技巧情境訓(xùn)練5你是A部門（柜組）的員工，上級安排你一項(xiàng)任務(wù)，要求下午5點(diǎn)前完成。下午3點(diǎn)，B部門（柜組）的一名員工，跟你關(guān)系較好，請你幫忙協(xié)助完成一項(xiàng)工作，可能要占用你大量的時(shí)間。遇到這種情況你應(yīng)該怎樣處理？任務(wù)二營銷團(tuán)隊(duì)外部溝通1、跨部門溝通2、對外溝通劉先生是一名銷售部經(jīng)理，在日常的工作中他總是要碰到各種各樣的問題。在處理這些問題時(shí)，他發(fā)現(xiàn)問題的源頭就是公司內(nèi)部其他部門不能很好地配合銷售部的業(yè)務(wù)工作，一些制度往往不能落實(shí)到位。每次處理完問題以后，還要和其他部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系，他感覺非常繁瑣。為此，劉經(jīng)理和公司老板也多次溝通，并開會(huì)進(jìn)行了明確，可過不了多長時(shí)間又恢復(fù)了現(xiàn)狀（其他部門的經(jīng)理大部分都是公司的元老）。教學(xué)情境針對劉經(jīng)理所遇到的問題，有什么好的方法來解決？思考：情境一

跨部門溝通案例導(dǎo)入：橫向溝通思考：

1、恒大公司面臨什么危機(jī)？2、產(chǎn)生這場內(nèi)訌的原因是什么？3、怎樣才能幫助恒大公司走出這場危機(jī)？其一，部門“本位主義”和員工短視傾向；其二，“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見；其三，性格沖突；其四，猜疑、威脅和恐懼。知識儲(chǔ)備1：跨部門溝通不暢的原因分析1、尊重和欣賞他人2、學(xué)會(huì)換位思考3、知己知彼（1）多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況（2）多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識（3）凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題（4）對本部門要求嚴(yán)一些，對其他部門要求松一些（5）從自己做起，從現(xiàn)在做起知識儲(chǔ)備2：跨部門溝通的技巧1、在企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門溝通2、制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通3、成立一些跨部門的項(xiàng)目小組／委員會(huì)等進(jìn)行工作4、互派主管到其他部門兼職5、實(shí)行崗位輪換知識儲(chǔ)備3：企業(yè)應(yīng)如何促進(jìn)跨部門溝通情境訓(xùn)練1如果你是劉先生，針對其他部門不配合銷售部業(yè)務(wù)的做法，為便于問題的真正解決，請拿出一個(gè)可行的橫向溝通方案給公司老板。情境二對外溝通案例導(dǎo)入：精心準(zhǔn)備贏談判思考：中方在談判中取得成功的原因及美方處于不利地位的原因分別是什么？1、一致原則2、非正式的溝通有利于關(guān)系的融洽3、采用對方能接受的溝通風(fēng)格4、溝通的升級原則5、掃清溝通的障礙知識儲(chǔ)備1：對外溝通的原則（一）商務(wù)談判的語言溝通技巧1、準(zhǔn)確、正確地應(yīng)用語言2、不傷及對方的面子和自尊3、及時(shí)肯定對方4、注意說話方式5、富有感情色彩知識儲(chǔ)備2：商務(wù)談判的溝通技巧（一）商務(wù)談判的語言溝通技巧1、準(zhǔn)確、正確地應(yīng)用語言2、不傷及對方的面子和自尊3、及時(shí)肯定對方4、注意說話方式5、富有感情色彩知識儲(chǔ)備2：商務(wù)談判的溝通技巧（二）商務(wù)談判的非語言溝通技巧1、注意同時(shí)接收來自多重途徑的信息，并加以綜合判斷。2、多觀察談判對手在各種不同情境場合中的非語言行為，同時(shí)注意非語言溝通所表現(xiàn)出的強(qiáng)烈程度。3、在考察非語言的含義時(shí)，加入對相關(guān)情境的考察。4、從面部表情、聲調(diào)、眼神等的變化加強(qiáng)對欺騙的偵測。知識儲(chǔ)備2：商務(wù)談判的溝通技巧（一）危機(jī)的特點(diǎn)1、突發(fā)性2、聚焦性3、破壞性4、緊迫性知識儲(chǔ)備3：危機(jī)公關(guān)的溝通技巧（二）危機(jī)公關(guān)的原則---5S原則1、承擔(dān)責(zé)任原則2、真誠溝通原則3、速度第一原則4、系統(tǒng)運(yùn)行原則5、權(quán)威證實(shí)原則知識儲(chǔ)備3：危機(jī)公關(guān)的溝通技巧（三）危機(jī)公關(guān)的技巧1、出現(xiàn)負(fù)面信息，企業(yè)首先做出真誠的表態(tài)。2、等消費(fèi)者平靜之后，再進(jìn)行調(diào)查，查找真實(shí)原因，然后及時(shí)公布。3、在調(diào)查原因的過程中，企業(yè)要源源不斷地在網(wǎng)上