31-無法還車操作流程及溝通話術(shù)課件

環(huán)球車享企業(yè)文化12/20/2022融合企業(yè)精髓創(chuàng)新汽車文化版本號(hào)：MK0702環(huán)球車享企業(yè)文化12/16/2022融合企業(yè)精髓創(chuàng)新汽車文1目錄

操作流程應(yīng)對(duì)話術(shù)

無法還車分類注意事項(xiàng)目錄操作流程應(yīng)對(duì)話術(shù)無法還車分類注意事項(xiàng)2目錄

操作流程應(yīng)對(duì)話術(shù)

無法還車分類注意事項(xiàng)目錄操作流程應(yīng)對(duì)話術(shù)無法還車分類注意事項(xiàng)3無法還車網(wǎng)點(diǎn)無車位APP異常無法充電

無法還車分類無法還車網(wǎng)點(diǎn)無車位APP異常無法充電無法還車分類4目錄

操作流程應(yīng)對(duì)話術(shù)

無法還車分類注意事項(xiàng)目錄操作流程應(yīng)對(duì)話術(shù)無法還車分類注意事項(xiàng)5

建立任務(wù)至調(diào)度并接受調(diào)度反饋的任務(wù)完成情況職責(zé)：客服中心電話/在線坐席負(fù)責(zé)接收用戶來電和在線反饋指導(dǎo)充電

判斷問題（是否是掃碼充電的網(wǎng)點(diǎn)）241

手動(dòng)還車3

未充電操作流程建立任務(wù)至調(diào)度并接受調(diào)度反饋的任務(wù)完成情況職責(zé)：6

建立任務(wù)發(fā)送至調(diào)度管理崗。職責(zé)：客服中心電話/在線坐席負(fù)責(zé)接收用戶來電和在線反饋嘗試開關(guān)門

判斷問題（無法關(guān)車門，終端異常/一直還車中和提示不在網(wǎng)點(diǎn)）241

故障還車；設(shè)置車輛故障3

APP異常操作流程建立任務(wù)發(fā)送至調(diào)度管理崗。職責(zé)：客服中心電話/在7

不是網(wǎng)點(diǎn)不讓進(jìn)：則建立無法還車任務(wù)職責(zé)：客服中心電話/在線坐席負(fù)責(zé)接收用戶來電和在線反饋手動(dòng)還車，若還車失敗則手動(dòng)設(shè)置車輛故障還車

引導(dǎo)停放車輛241

網(wǎng)點(diǎn)不讓進(jìn)：需建立物業(yè)協(xié)調(diào)（備注車輛需調(diào)離）任務(wù)3

網(wǎng)點(diǎn)無車位操作流程不是網(wǎng)點(diǎn)不讓進(jìn)：則建立無法還車任務(wù)職責(zé)：客服中心8目錄

操作流程應(yīng)對(duì)話術(shù)

無法還車分類注意事項(xiàng)目錄操作流程應(yīng)對(duì)話術(shù)無法還車分類注意事項(xiàng)9Q：還車時(shí)，APP提示“車輛未充電”A：：您好，請(qǐng)您確認(rèn)下充電樁是否有電/充電槍頭是否損壞，如充電樁有電/充電槍頭無損壞的情況下，您先檢查下充電樁是否正常運(yùn)行中，如果充電樁上綠色指示燈不亮可看到有個(gè)紅色按鈕，請(qǐng)旋轉(zhuǎn)按鈕后拔出確認(rèn)充電狀態(tài)正常后在APP上自行點(diǎn)擊還車即可。如仍舊提示未充電，麻煩您告知下還車網(wǎng)點(diǎn)名稱和車位編號(hào)（第幾個(gè)車位，第幾臺(tái)充電樁），我會(huì)安排工作人員前往檢查充電樁是否故障，先幫您在后臺(tái)操作還車?！咀ⅲ喝缈蛻舾嬷?dāng)前電樁沒有電的情況下，在咨詢下客戶是否是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)充電樁都沒有電，確認(rèn)好情況后必須發(fā)布任務(wù)，安排人員前去處理，任務(wù)內(nèi)需寫明是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都無電，還是只有一個(gè)電樁無電。如客戶表示是某一電樁問題或是充電槍頭損壞問題，必須詢問該電樁的車位編號(hào)，任務(wù)內(nèi)需寫明此項(xiàng)。如是掃碼充電網(wǎng)點(diǎn)，必須指導(dǎo)客戶去掃碼充電！】未充電應(yīng)對(duì)話術(shù)1Q：還車時(shí)，APP提示“車輛未充電”A：：您好，請(qǐng)您確認(rèn)下充10Q：還車時(shí)，APP提示“車輛未充電”（針對(duì)掃碼充電網(wǎng)點(diǎn)）A：XX先生/女士，請(qǐng)問您現(xiàn)在將車輛停在哪里？（確認(rèn)客戶還車位置從而確認(rèn)充電樁）。請(qǐng)問您有沒有插上充電槍？是\否否則引導(dǎo)用戶插上充電槍。請(qǐng)您查看充電樁正面是否有一個(gè)二維碼標(biāo)識(shí)？（非側(cè)面）是\否否則確認(rèn)還車要素手動(dòng)還車您這個(gè)充電樁是需要掃碼充電的，請(qǐng)您打開EVcard軟件，在地圖界面的右上角有一個(gè)掃碼標(biāo)識(shí)，打開后掃描充電樁上正面的二維碼即可開始充電。（在還車界面的右下角有一個(gè)“掃碼充電”也可掃描二維碼）請(qǐng)您查看充電樁上的紅色按鈕是否拔出，若沒有請(qǐng)您自行拔出。2未充電應(yīng)對(duì)話術(shù)Q:還車時(shí)，APP提示“車輛未充電”（二維碼無法識(shí)別）A：XX先生/女士，請(qǐng)您不用擔(dān)心，在掃描界面的左下角有“輸入標(biāo)號(hào)”的按鍵，您將編號(hào)輸入即可完成充電了，編號(hào)在二維碼的正下方。（若客戶表示編號(hào)也無法識(shí)別，則座席操作人工還車）3Q：還車時(shí)，APP提示“車輛未充電”（針對(duì)掃碼充電網(wǎng)點(diǎn)）A：11二維碼電樁二維碼標(biāo)識(shí)在正面非側(cè)面二維碼電樁二維碼標(biāo)識(shí)在正面非側(cè)面12Q:我把車輛還到了掃碼網(wǎng)點(diǎn)，插上充電槍后怎么就顯示可以直接還車?yán)?？A：XX先生/女士，請(qǐng)問您現(xiàn)在將車輛停在哪里？（確認(rèn)客戶還車位置從而確認(rèn)充電樁）。XX先生/女士，請(qǐng)您前后兩次使用的充電樁正面是否均有一個(gè)二維碼標(biāo)識(shí)？（非側(cè)面）。XX先生/女士，請(qǐng)問您使用的車輛是否為車牌xxx的榮威E50的車輛？XX先生/女士，榮威E50的車輛停在掃碼充電樁處時(shí)，雖然您看到是能還車的狀態(tài)，但還是需要您重新掃碼才能充電，等充電成功后您即可操作還車，感謝您的配合。5未充電應(yīng)對(duì)話術(shù)Q:我剛剛在掃碼的地方充電，后來重新?lián)Q了一個(gè)充電樁為什么不能重新掃碼充電？A：XX先生/女士，請(qǐng)問您現(xiàn)在將車輛停在哪里？（確認(rèn)客戶還車位置從而確認(rèn)充電樁）。XX先生/女士，請(qǐng)您前后兩次使用的充電樁正面是否均有一個(gè)二維碼標(biāo)識(shí)？（非側(cè)面）。XX先生/女士，同一用戶結(jié)束充電訂單有60秒的等待時(shí)間，60秒內(nèi)無法再掃碼充電，請(qǐng)您等待一分鐘后再重新嘗試操作掃碼充電。4Q:我把車輛還到了掃碼網(wǎng)點(diǎn)，插上充電槍后怎么就顯示可以直接還13充電樁故障簡(jiǎn)單處理以及報(bào)修方法1.摯達(dá)充電樁紅燈常亮故障，在電樁上恢復(fù)圖中紅色急停按鈕。2.摯達(dá)充電樁紅燈（閃6下），此問題需帶電工作經(jīng)驗(yàn)巡檢關(guān)閉電箱5分鐘后重啟處理。3.摯達(dá)電樁沒電，該網(wǎng)點(diǎn)電樁全部沒電判斷為網(wǎng)點(diǎn)斷電情況處理。4.摯達(dá)電樁個(gè)別不通電，作為電樁本體故障故障報(bào)修處理（電樁上有編號(hào)情況請(qǐng)記錄）。5.摯達(dá)電樁槍線損壞，記錄該網(wǎng)點(diǎn)樁號(hào)或者從左往右具體描述位置。充電樁故障簡(jiǎn)單處理以及報(bào)修方法1.摯達(dá)充電樁紅燈常亮故障，在14充電樁故障簡(jiǎn)單處理以及報(bào)修方法左圖為循道新款1.循道新款充電樁紅燈常亮故障，在電樁上恢復(fù)圖中紅色急停按鈕。2.循道新款充電樁個(gè)別不通電，此操作可以由巡檢通過十字螺絲刀打開電樁左側(cè)蓋板恢復(fù)漏保開關(guān)處理。右圖為循道老款3.循道老款電樁暫停服務(wù)，請(qǐng)按下一頁查看故障原因，如顯示漏電保護(hù)，請(qǐng)用電樁鑰匙打開后方蓋板開關(guān)恢復(fù)開關(guān)即可。4.循道電樁槍線損壞，記錄該網(wǎng)點(diǎn)樁號(hào)或者從左往右具體描述位置。充電樁故障簡(jiǎn)單處理以及報(bào)修方法左圖為循道新款15充電樁故障簡(jiǎn)單處理以及報(bào)修方法1.一電充電樁紅燈常亮故障，在電樁上恢復(fù)急停按鈕（電樁側(cè)面按鈕）。2.一電電樁沒電，該網(wǎng)點(diǎn)電樁全部沒電可做網(wǎng)點(diǎn)斷電情況處理。3.一電電樁個(gè)別不通電，作為電樁本體故障報(bào)修處理（電樁上有編號(hào)情況請(qǐng)記錄）。4.一電電樁槍線損壞，記錄該網(wǎng)點(diǎn)樁號(hào)或者從左往右具體描述位置。充電樁故障簡(jiǎn)單處理以及報(bào)修方法1.一電充電樁紅燈常亮故障，在161Q:無法關(guān)車門A：XX先生/女士，我后臺(tái)下發(fā)關(guān)門指令，請(qǐng)問聽到落鎖聲音了嗎？（用戶回應(yīng)：恩，聽到了等）請(qǐng)您在通話結(jié)束后在APP上點(diǎn)擊還車即可。2Q:終端異常/一直還車中A：XX先生/女士，我先跟您確認(rèn)車輛已經(jīng)停在網(wǎng)點(diǎn)專用車位熄火鎖門鎖車窗關(guān)閉電子設(shè)備充電了嗎？(用戶確認(rèn))您可以先行離開，我后臺(tái)幫您操作，您過5分鐘后再支付訂單。Q：提示不在網(wǎng)點(diǎn)A：您好，請(qǐng)問您還在哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)？【不關(guān)閉的網(wǎng)點(diǎn)】請(qǐng)您將車輛停在網(wǎng)點(diǎn)專用車位上熄火、鎖門、鎖車窗、關(guān)閉電子設(shè)備、充電，然后我來幫您操作還車，訂單費(fèi)用截止到您的第一通來電時(shí)間，15分鐘后請(qǐng)您刷新APP付款即可?！娟P(guān)閉的網(wǎng)點(diǎn)】您還的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)關(guān)閉了，請(qǐng)您將車輛還至周邊開放網(wǎng)點(diǎn)，感謝您的配合。3APP異常應(yīng)對(duì)話術(shù)1Q:無法關(guān)車門A：XX先生/女士，我后臺(tái)下發(fā)關(guān)門指令，請(qǐng)問17Q:已預(yù)約/已取消狀態(tài)（訂單異常，恢復(fù)訂單成功）A：您好，先生/女士，請(qǐng)稍等我查看下您的訂單情況……不好意思，讓您久等了！因后臺(tái)訂單異常，您無法自行還車。請(qǐng)問您還在哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，是否熄火，鎖門鎖車窗、充上電，（如用戶都確認(rèn)）您可以先行離開，訂單費(fèi)用會(huì)按照行駛軌跡計(jì)費(fèi)，稍后將短信告知您具體費(fèi)用，請(qǐng)注意查看！稍后技術(shù)部門會(huì)1-2個(gè)工作日幫您恢復(fù)訂單，請(qǐng)您注意APP中未支付訂單，后續(xù)支付即可，感謝您的配合！Q:已預(yù)約/已取消狀態(tài)（訂單異常，恢復(fù)訂單失?。〢：您好，由于系統(tǒng)問題現(xiàn)訂單無法正常恢復(fù)，請(qǐng)您在15分鐘內(nèi)充值XX元的訂單費(fèi)至您的E幣賬戶中，稍后我會(huì)扣除此筆訂單費(fèi)，感謝您的配合。44.1APP異常應(yīng)對(duì)話術(shù)Q:已預(yù)約/已取消狀態(tài)（訂單異常，恢復(fù)訂單成功）A：您好，先181Q:反映網(wǎng)點(diǎn)無車位客戶愿意還至其他網(wǎng)點(diǎn)：A：您好，我司的車輛需停在網(wǎng)點(diǎn)專用車位上熄火鎖門充電，請(qǐng)您盡量在半小時(shí)內(nèi)將車開至其他就近網(wǎng)點(diǎn)還車，訂單費(fèi)用會(huì)截止到您的第一通來電時(shí)間，如移車時(shí)間超出半小時(shí)訂單則正常計(jì)費(fèi)，感謝您的配合！網(wǎng)點(diǎn)無車位應(yīng)對(duì)話術(shù)1Q:反映網(wǎng)點(diǎn)無車位客戶愿意還至其他網(wǎng)點(diǎn)：A：您好，我司的車1922.1Q:客戶反映網(wǎng)點(diǎn)無車位不肯還至其他網(wǎng)點(diǎn)：Q：所停車位產(chǎn)生停車費(fèi)：A：您好，請(qǐng)您在網(wǎng)點(diǎn)附近50米范圍內(nèi)找個(gè)不妨礙他人出行，不產(chǎn)生違章和停車費(fèi)的劃線車位停靠，為了維護(hù)您的權(quán)益，請(qǐng)您拍攝一張網(wǎng)點(diǎn)全景照和一張車輛停放好的照片然后在APP上訂單頁面右下方點(diǎn)擊問號(hào)按鈕，選擇車況上報(bào)，原因選擇無法還車，上傳圖片并說明情況。（用戶確認(rèn)）我后臺(tái)幫您操作還車。如后期查明您所說的并未屬實(shí)，將會(huì)永久暫停您的會(huì)員卡，感謝您的配合！A：您好，我們會(huì)安排工作人員調(diào)離，在調(diào)離期間產(chǎn)生的停車費(fèi)最高收取2小時(shí)的費(fèi)用，不超出2小時(shí)的按實(shí)際費(fèi)用收取。網(wǎng)點(diǎn)無車位應(yīng)對(duì)話術(shù)22.1Q:客戶反映網(wǎng)點(diǎn)無車位不肯還至其他網(wǎng)點(diǎn)：Q：所停車位203Q:網(wǎng)點(diǎn)保安不讓進(jìn)A：您好，是由于什么原因保安不讓您進(jìn)呢？那您方便在半小時(shí)內(nèi)將車開至其他就近網(wǎng)點(diǎn)還車嗎（用戶回應(yīng)：可以，好的等）訂單費(fèi)用會(huì)截止到您的第一通來電時(shí)間，如移車時(shí)間超出半小時(shí)訂單則正常計(jì)費(fèi)，感謝您的配合?。ㄈ缈蛻舨辉敢庖栖嚲桶凑站W(wǎng)點(diǎn)無車位話術(shù)進(jìn)行指導(dǎo)）。網(wǎng)點(diǎn)無車位應(yīng)對(duì)話術(shù)3Q:網(wǎng)點(diǎn)保安不讓進(jìn)A：您好，是由于什么原因保安不讓您進(jìn)呢？211Q:忘記還車A：您好，請(qǐng)問您之前無法還車是否有給我們來電過呢？如因您個(gè)人原因?qū)е聸]有還車，費(fèi)用將無法減免，都是按照正常計(jì)費(fèi)。（注：如客戶表明有來電但是未接通，需查詢來電記錄后確認(rèn)客戶所說屬實(shí)，再給予減免至客戶實(shí)際還車時(shí)間。）忘記還車應(yīng)對(duì)話術(shù)2Q:提供不了網(wǎng)點(diǎn)名稱A：您好，可以先提供路名給我，我在APP上搜索路名查看相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)名稱后和您核實(shí)一下；或者您可以提供其他已經(jīng)停在該網(wǎng)點(diǎn)上車輛的車牌號(hào)，我后臺(tái)幫您查看一下，請(qǐng)稍等。（注：必須是待運(yùn)在該網(wǎng)點(diǎn)的車輛或是故障在該網(wǎng)點(diǎn)才能作為參考，需主動(dòng)幫客戶查詢網(wǎng)點(diǎn)名字而不是非讓客戶一定要查看APP網(wǎng)點(diǎn)名字后再來電告知客服。）1Q:忘記還車A：您好，請(qǐng)問您之前無法還車是否有給我們來電過22目錄

操作流程應(yīng)對(duì)話術(shù)

無法還車分類注意事項(xiàng)目錄操作流程應(yīng)對(duì)話術(shù)無法還車分類注意事項(xiàng)23注意上海地區(qū)虹橋火車站P9-1F、虹橋機(jī)場(chǎng)P6-B1層、虹橋機(jī)場(chǎng)P7-B1層、上海南站南廣場(chǎng)B1層、上海南站北廣場(chǎng)B1層、浦東機(jī)場(chǎng)P1-B2層、浦東機(jī)場(chǎng)P2-B2層這七個(gè)網(wǎng)點(diǎn)遇到用戶來電無法還車不能操作手動(dòng)還車，不能設(shè)置故障還車，需及時(shí)在新平臺(tái)發(fā)布“非常緊急”任務(wù)指派給調(diào)度，因現(xiàn)場(chǎng)有24小時(shí)工作人員會(huì)確認(rèn)，如客戶停至附近其他車位上必須要確認(rèn)具體停車位置，是否產(chǎn)生停車費(fèi)，如產(chǎn)生停車費(fèi)需客戶自行承擔(dān)。外地區(qū)域客戶來電表示無法還車，坐席與客戶核對(duì)車輛是否熄火鎖門鎖車窗、關(guān)閉電子設(shè)備并充電停在網(wǎng)點(diǎn)專用車位上，如客戶全部滿足還車條件坐席就后臺(tái)操作手動(dòng)還車即可。如手動(dòng)還車不成功，客服統(tǒng)一設(shè)置故障還車。坐席操作故障還車后必須發(fā)布TB任務(wù)指派調(diào)度！注意事項(xiàng)注意上海地區(qū)虹橋火車站P9-1F、虹橋機(jī)場(chǎng)P6-B1層、虹橋24注意網(wǎng)點(diǎn)屬性A-A所還的網(wǎng)點(diǎn)是限制網(wǎng)點(diǎn)，該網(wǎng)點(diǎn)的車輛取車地點(diǎn)與還車地點(diǎn)必須是一致的。網(wǎng)點(diǎn)屬性A-x注意事項(xiàng)因租用的車輛是從特定機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)租出，所以不能還至普通網(wǎng)點(diǎn)，客戶可以告訴最終目的地，坐席后臺(tái)查詢是否滿足還車條件。（注：查看租賃機(jī)構(gòu)，A-x的車必須還至A-x的網(wǎng)點(diǎn)，其余網(wǎng)點(diǎn)不得歸還）注意網(wǎng)點(diǎn)屬性A-A網(wǎng)點(diǎn)屬性A-x注意事項(xiàng)因租用的車輛是從特定2531-無法還車操作流程及溝通話術(shù)課件26環(huán)球車享企業(yè)文化12/20/2022融合企業(yè)精髓創(chuàng)新汽車文化版本號(hào)：MK0702環(huán)球車享企業(yè)文化12/16/2022融合企業(yè)精髓創(chuàng)新汽車文27目錄

操作流程應(yīng)對(duì)話術(shù)

無法還車分類注意事項(xiàng)目錄操作流程應(yīng)對(duì)話術(shù)無法還車分類注意事項(xiàng)28目錄

操作流程應(yīng)對(duì)話術(shù)

無法還車分類注意事項(xiàng)目錄操作流程應(yīng)對(duì)話術(shù)無法還車分類注意事項(xiàng)29無法還車網(wǎng)點(diǎn)無車位APP異常無法充電

無法還車分類無法還車網(wǎng)點(diǎn)無車位APP異常無法充電無法還車分類30目錄

操作流程應(yīng)對(duì)話術(shù)

無法還車分類注意事項(xiàng)目錄操作流程應(yīng)對(duì)話術(shù)無法還車分類注意事項(xiàng)31

建立任務(wù)至調(diào)度并接受調(diào)度反饋的任務(wù)完成情況職責(zé)：客服中心電話/在線坐席負(fù)責(zé)接收用戶來電和在線反饋指導(dǎo)充電

判斷問題（是否是掃碼充電的網(wǎng)點(diǎn)）241

手動(dòng)還車3

未充電操作流程建立任務(wù)至調(diào)度并接受調(diào)度反饋的任務(wù)完成情況職責(zé)：32

建立任務(wù)發(fā)送至調(diào)度管理崗。職責(zé)：客服中心電話/在線坐席負(fù)責(zé)接收用戶來電和在線反饋嘗試開關(guān)門

判斷問題（無法關(guān)車門，終端異常/一直還車中和提示不在網(wǎng)點(diǎn)）241

故障還車；設(shè)置車輛故障3

APP異常操作流程建立任務(wù)發(fā)送至調(diào)度管理崗。職責(zé)：客服中心電話/在33

不是網(wǎng)點(diǎn)不讓進(jìn)：則建立無法還車任務(wù)職責(zé)：客服中心電話/在線坐席負(fù)責(zé)接收用戶來電和在線反饋手動(dòng)還車，若還車失敗則手動(dòng)設(shè)置車輛故障還車

引導(dǎo)停放車輛241

網(wǎng)點(diǎn)不讓進(jìn)：需建立物業(yè)協(xié)調(diào)（備注車輛需調(diào)離）任務(wù)3

網(wǎng)點(diǎn)無車位操作流程不是網(wǎng)點(diǎn)不讓進(jìn)：則建立無法還車任務(wù)職責(zé)：客服中心34目錄

操作流程應(yīng)對(duì)話術(shù)

無法還車分類注意事項(xiàng)目錄操作流程應(yīng)對(duì)話術(shù)無法還車分類注意事項(xiàng)35Q：還車時(shí)，APP提示“車輛未充電”A：：您好，請(qǐng)您確認(rèn)下充電樁是否有電/充電槍頭是否損壞，如充電樁有電/充電槍頭無損壞的情況下，您先檢查下充電樁是否正常運(yùn)行中，如果充電樁上綠色指示燈不亮可看到有個(gè)紅色按鈕，請(qǐng)旋轉(zhuǎn)按鈕后拔出確認(rèn)充電狀態(tài)正常后在APP上自行點(diǎn)擊還車即可。如仍舊提示未充電，麻煩您告知下還車網(wǎng)點(diǎn)名稱和車位編號(hào)（第幾個(gè)車位，第幾臺(tái)充電樁），我會(huì)安排工作人員前往檢查充電樁是否故障，先幫您在后臺(tái)操作還車?！咀ⅲ喝缈蛻舾嬷?dāng)前電樁沒有電的情況下，在咨詢下客戶是否是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)充電樁都沒有電，確認(rèn)好情況后必須發(fā)布任務(wù)，安排人員前去處理，任務(wù)內(nèi)需寫明是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都無電，還是只有一個(gè)電樁無電。如客戶表示是某一電樁問題或是充電槍頭損壞問題，必須詢問該電樁的車位編號(hào)，任務(wù)內(nèi)需寫明此項(xiàng)。如是掃碼充電網(wǎng)點(diǎn)，必須指導(dǎo)客戶去掃碼充電！】未充電應(yīng)對(duì)話術(shù)1Q：還車時(shí)，APP提示“車輛未充電”A：：您好，請(qǐng)您確認(rèn)下充36Q：還車時(shí)，APP提示“車輛未充電”（針對(duì)掃碼充電網(wǎng)點(diǎn)）A：XX先生/女士，請(qǐng)問您現(xiàn)在將車輛停在哪里？（確認(rèn)客戶還車位置從而確認(rèn)充電樁）。請(qǐng)問您有沒有插上充電槍？是\否否則引導(dǎo)用戶插上充電槍。請(qǐng)您查看充電樁正面是否有一個(gè)二維碼標(biāo)識(shí)？（非側(cè)面）是\否否則確認(rèn)還車要素手動(dòng)還車您這個(gè)充電樁是需要掃碼充電的，請(qǐng)您打開EVcard軟件，在地圖界面的右上角有一個(gè)掃碼標(biāo)識(shí)，打開后掃描充電樁上正面的二維碼即可開始充電。（在還車界面的右下角有一個(gè)“掃碼充電”也可掃描二維碼）請(qǐng)您查看充電樁上的紅色按鈕是否拔出，若沒有請(qǐng)您自行拔出。2未充電應(yīng)對(duì)話術(shù)Q:還車時(shí)，APP提示“車輛未充電”（二維碼無法識(shí)別）A：XX先生/女士，請(qǐng)您不用擔(dān)心，在掃描界面的左下角有“輸入標(biāo)號(hào)”的按鍵，您將編號(hào)輸入即可完成充電了，編號(hào)在二維碼的正下方。（若客戶表示編號(hào)也無法識(shí)別，則座席操作人工還車）3Q：還車時(shí)，APP提示“車輛未充電”（針對(duì)掃碼充電網(wǎng)點(diǎn)）A：37二維碼電樁二維碼標(biāo)識(shí)在正面非側(cè)面二維碼電樁二維碼標(biāo)識(shí)在正面非側(cè)面38Q:我把車輛還到了掃碼網(wǎng)點(diǎn)，插上充電槍后怎么就顯示可以直接還車?yán)?？A：XX先生/女士，請(qǐng)問您現(xiàn)在將車輛停在哪里？（確認(rèn)客戶還車位置從而確認(rèn)充電樁）。XX先生/女士，請(qǐng)您前后兩次使用的充電樁正面是否均有一個(gè)二維碼標(biāo)識(shí)？（非側(cè)面）。XX先生/女士，請(qǐng)問您使用的車輛是否為車牌xxx的榮威E50的車輛？XX先生/女士，榮威E50的車輛停在掃碼充電樁處時(shí)，雖然您看到是能還車的狀態(tài)，但還是需要您重新掃碼才能充電，等充電成功后您即可操作還車，感謝您的配合。5未充電應(yīng)對(duì)話術(shù)Q:我剛剛在掃碼的地方充電，后來重新?lián)Q了一個(gè)充電樁為什么不能重新掃碼充電？A：XX先生/女士，請(qǐng)問您現(xiàn)在將車輛停在哪里？（確認(rèn)客戶還車位置從而確認(rèn)充電樁）。XX先生/女士，請(qǐng)您前后兩次使用的充電樁正面是否均有一個(gè)二維碼標(biāo)識(shí)？（非側(cè)面）。XX先生/女士，同一用戶結(jié)束充電訂單有60秒的等待時(shí)間，60秒內(nèi)無法再掃碼充電，請(qǐng)您等待一分鐘后再重新嘗試操作掃碼充電。4Q:我把車輛還到了掃碼網(wǎng)點(diǎn)，插上充電槍后怎么就顯示可以直接還39充電樁故障簡(jiǎn)單處理以及報(bào)修方法1.摯達(dá)充電樁紅燈常亮故障，在電樁上恢復(fù)圖中紅色急停按鈕。2.摯達(dá)充電樁紅燈（閃6下），此問題需帶電工作經(jīng)驗(yàn)巡檢關(guān)閉電箱5分鐘后重啟處理。3.摯達(dá)電樁沒電，該網(wǎng)點(diǎn)電樁全部沒電判斷為網(wǎng)點(diǎn)斷電情況處理。4.摯達(dá)電樁個(gè)別不通電，作為電樁本體故障故障報(bào)修處理（電樁上有編號(hào)情況請(qǐng)記錄）。5.摯達(dá)電樁槍線損壞，記錄該網(wǎng)點(diǎn)樁號(hào)或者從左往右具體描述位置。充電樁故障簡(jiǎn)單處理以及報(bào)修方法1.摯達(dá)充電樁紅燈常亮故障，在40充電樁故障簡(jiǎn)單處理以及報(bào)修方法左圖為循道新款1.循道新款充電樁紅燈常亮故障，在電樁上恢復(fù)圖中紅色急停按鈕。2.循道新款充電樁個(gè)別不通電，此操作可以由巡檢通過十字螺絲刀打開電樁左側(cè)蓋板恢復(fù)漏保開關(guān)處理。右圖為循道老款3.循道老款電樁暫停服務(wù)，請(qǐng)按下一頁查看故障原因，如顯示漏電保護(hù)，請(qǐng)用電樁鑰匙打開后方蓋板開關(guān)恢復(fù)開關(guān)即可。4.循道電樁槍線損壞，記錄該網(wǎng)點(diǎn)樁號(hào)或者從左往右具體描述位置。充電樁故障簡(jiǎn)單處理以及報(bào)修方法左圖為循道新款41充電樁故障簡(jiǎn)單處理以及報(bào)修方法1.一電充電樁紅燈常亮故障，在電樁上恢復(fù)急停按鈕（電樁側(cè)面按鈕）。2.一電電樁沒電，該網(wǎng)點(diǎn)電樁全部沒電可做網(wǎng)點(diǎn)斷電情況處理。3.一電電樁個(gè)別不通電，作為電樁本體故障報(bào)修處理（電樁上有編號(hào)情況請(qǐng)記錄）。4.一電電樁槍線損壞，記錄該網(wǎng)點(diǎn)樁號(hào)或者從左往右具體描述位置。充電樁故障簡(jiǎn)單處理以及報(bào)修方法1.一電充電樁紅燈常亮故障，在421Q:無法關(guān)車門A：XX先生/女士，我后臺(tái)下發(fā)關(guān)門指令，請(qǐng)問聽到落鎖聲音了嗎？（用戶回應(yīng)：恩，聽到了等）請(qǐng)您在通話結(jié)束后在APP上點(diǎn)擊還車即可。2Q:終端異常/一直還車中A：XX先生/女士，我先跟您確認(rèn)車輛已經(jīng)停在網(wǎng)點(diǎn)專用車位熄火鎖門鎖車窗關(guān)閉電子設(shè)備充電了嗎？(用戶確認(rèn))您可以先行離開，我后臺(tái)幫您操作，您過5分鐘后再支付訂單。Q：提示不在網(wǎng)點(diǎn)A：您好，請(qǐng)問您還在哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)？【不關(guān)閉的網(wǎng)點(diǎn)】請(qǐng)您將車輛停在網(wǎng)點(diǎn)專用車位上熄火、鎖門、鎖車窗、關(guān)閉電子設(shè)備、充電，然后我來幫您操作還車，訂單費(fèi)用截止到您的第一通來電時(shí)間，15分鐘后請(qǐng)您刷新APP付款即可?！娟P(guān)閉的網(wǎng)點(diǎn)】您還的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)關(guān)閉了，請(qǐng)您將車輛還至周邊開放網(wǎng)點(diǎn)，感謝您的配合。3APP異常應(yīng)對(duì)話術(shù)1Q:無法關(guān)車門A：XX先生/女士，我后臺(tái)下發(fā)關(guān)門指令，請(qǐng)問43Q:已預(yù)約/已取消狀態(tài)（訂單異常，恢復(fù)訂單成功）A：您好，先生/女士，請(qǐng)稍等我查看下您的訂單情況……不好意思，讓您久等了！因后臺(tái)訂單異常，您無法自行還車。請(qǐng)問您還在哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，是否熄火，鎖門鎖車窗、充上電，（如用戶都確認(rèn)）您可以先行離開，訂單費(fèi)用會(huì)按照行駛軌跡計(jì)費(fèi)，稍后將短信告知您具體費(fèi)用，請(qǐng)注意查看！稍后技術(shù)部門會(huì)1-2個(gè)工作日幫您恢復(fù)訂單，請(qǐng)您注意APP中未支付訂單，后續(xù)支付即可，感謝您的配合！Q:已預(yù)約/已取消狀態(tài)（訂單異常，恢復(fù)訂單失?。〢：您好，由于系統(tǒng)問題現(xiàn)訂單無法正常恢復(fù)，請(qǐng)您在15分鐘內(nèi)充值XX元的訂單費(fèi)至您的E幣賬戶中，稍后我會(huì)扣除此筆訂單費(fèi)，感謝您的配合。44.1APP異常應(yīng)對(duì)話術(shù)Q:已預(yù)約/已取消狀態(tài)（訂單異常，恢復(fù)訂單成功）A：您好，先441Q:反映網(wǎng)點(diǎn)無車位客戶愿意還至其他網(wǎng)點(diǎn)：A：您好，我司的車輛需停在網(wǎng)點(diǎn)專用車位上熄火鎖門充電，請(qǐng)您盡量在半小時(shí)內(nèi)將車開至其他就近網(wǎng)點(diǎn)還車，訂單費(fèi)用會(huì)截止到您的第一通來電時(shí)間，如移車時(shí)間超出半小時(shí)訂單則正常計(jì)費(fèi)，感謝您的配合！網(wǎng)點(diǎn)無車位應(yīng)對(duì)話術(shù)1Q:反映網(wǎng)點(diǎn)無車位客戶愿意還至其他網(wǎng)點(diǎn)：A：您好，我司的車4522.1Q:客戶反映網(wǎng)點(diǎn)無車位不肯還至其他網(wǎng)點(diǎn)：Q：所停車位產(chǎn)生停車費(fèi)：A：您好，請(qǐng)您在網(wǎng)點(diǎn)附近50米范圍內(nèi)找個(gè)不妨礙他人出行，不產(chǎn)生違章和停車費(fèi)的劃線車位?？?，為了維護(hù)您的權(quán)益，請(qǐng)您拍攝一張網(wǎng)點(diǎn)全景照和一張車輛停放好的照片然后在APP上訂單頁面右下方點(diǎn)擊問號(hào)按鈕，選擇車況上報(bào)，原因選擇無法還車，上傳圖片并說明情況。（用戶確認(rèn)）我后臺(tái)幫您操作還車。如后期查明您所說的并未屬實(shí)，將會(huì)永久暫停您的會(huì)員卡，感謝您的配合！A：您好，我們會(huì)安排工作人員調(diào)離，在調(diào)離期間產(chǎn)生的停車費(fèi)最高收取2小時(shí)的費(fèi)用，不超出2小時(shí)的按實(shí)際費(fèi)用收取。網(wǎng)點(diǎn)無車位應(yīng)對(duì)話術(shù)22.1Q:客戶反映網(wǎng)點(diǎn)無車位不肯還至其他網(wǎng)點(diǎn)：Q：所停車位463Q:網(wǎng)點(diǎn)保安不讓進(jìn)A：您好，是由于什么原因保安不讓您進(jìn)呢？那您方便在半小時(shí)內(nèi)將車開至其他就近網(wǎng)點(diǎn)還車嗎（用戶回應(yīng)：可以，好的等）訂單費(fèi)用會(huì)截止到您的第一通來電時(shí)間，如移車時(shí)間超出半小時(shí)訂單則正常計(jì)費(fèi)，感謝您的配合?。ㄈ缈蛻舨辉敢庖栖嚲桶凑站W(wǎng)點(diǎn)無車位話術(shù)進(jìn)行指導(dǎo)）。網(wǎng)點(diǎn)無車位應(yīng)對(duì)話術(shù)3Q:網(wǎng)點(diǎn)保安不讓進(jìn)A：您好，是由于什么原因保安不讓您進(jìn)呢？471Q:忘記還車A：您好，請(qǐng)問您之前無法還車是否有給我們來電過呢？如因您個(gè)人原因?qū)е聸]有還車，費(fèi)用將無法減免