服裝銷售話術(shù)集錦

導(dǎo)購這樣說才對

--------葉全

現(xiàn)在的顧客越來越難以滿足，顧客的要求越來越苛刻，例如遇到以下問題我們該怎么說，怎么做？

1、無論我們怎樣笑顏以對熱情相迎，顧客總是表情漠然毫無反應(yīng)；

2、無論我們的商品價格降得多低，顧客總是對價格存在異議；

學(xué)習(xí)目的：

告訴我們?nèi)绾握{(diào)動顧客情緒，如何贏取顧客信任，如何為購買施加壓力，如何化解危機(jī)，讓我們更自信成功地引導(dǎo)顧客。

目錄第一章、顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰第二章、當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時候，我們應(yīng)該怎么辦第三章、當(dāng)顧客對價格有異議時，我們應(yīng)該怎么辦第四章、當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，我們應(yīng)該怎么辦第五章、當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時，我們應(yīng)該怎么辦第一章：顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰

情景1顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定錯誤應(yīng)對

1、不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。

沒有提供明顯的事實依據(jù)。顧客可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉。2、你現(xiàn)在買就可以享受折扣

好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。3、那好，你把老公（男友）帶來再說吧

剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。導(dǎo)購策略

作為導(dǎo)購應(yīng)該把握住這個心理，引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，然后打消顧客的顧慮，用利益策略來打動顧客并推動顧客立即采取購買行動。正確應(yīng)應(yīng)對1、小小姐，，您做做事真真的很很細(xì)心心！其其實您您剛才才也說說了這這款產(chǎn)產(chǎn)品無無論從從款式式、顏顏色來來說，，都比比較適適合于于您的的老公公（男男友））。我我想知知道，，現(xiàn)在在主要要是哪哪方面面的問問題讓讓您難難以作作出決決定呢呢？第一步步：恭維維顧客客第二步步：直接接探詢詢顧客客猶豫豫不決決的原原因，，并針針對性性的解解決1、小姐，，真是是羨慕慕您的的老公公（男男友））,有有您這這么一一位關(guān)關(guān)心體體貼他他的老老婆（（女友友）。。上個個禮拜拜也有有位小小姐各各她老老公（（男友友）買買西服服，我我當(dāng)時時還不不理解解呢，，后來來才知知道她她只是是想通通過這這種方方式給給老公公（男男友））制造造一份份驚喜喜和浪浪漫。。我相信信您老老公（（男友友）穿穿上您您給他他買的的這件件西服服，一一定也也會非非常開開心，，您說說呢？第二步步：以故故事的的形式式自然然地將將你的的觀點點告訴訴顧客客，讓讓顧客客感覺覺真實實可信信第一步步：贊賞賞顧客客3、其實，，這已已經(jīng)不不是一一件簡簡單的的西服服啦，，您老老公（（男友友）感感動還還來不不及呢呢，您您說是是不是是？再再說啦啦，如如果他他真有有什么么不滿滿意的的地方方，只只要不不影響響再次次銷售售，我我們特特別允允許您您在三三天內(nèi)內(nèi)都可可以拿拿回來來調(diào)換換，您您看這這樣成成嗎？？如果顧顧客仍仍有顧顧慮，，解除除顧客客的顧顧慮優(yōu)秀的的導(dǎo)購購人員員經(jīng)常常用故故事打打動顧顧客觀點情景2你們的的款式式怎么么這么么少呀呀，感感覺都都沒有有什么么可買買的錯誤應(yīng)應(yīng)對1.新貨過過兩天天就到到了2.已經(jīng)賣賣得差差不多多了這兩種種說法法等于于告訴訴對方方現(xiàn)在在款式式確實實很少少，沒沒有什什么衣衣服好好選，，屬于于非常常消極極的反反應(yīng)3.怎么會會少呢呢，夠夠多的的了。。給顧客客的感感覺則則是：：要么么是導(dǎo)導(dǎo)購睜睜著眼眼睛說說瞎話話，要要么是是顧客客自己己在睜睜著眼眼睛說說瞎話話，無無論是是誰，，反正正顧客客感覺覺都不不舒服服。4.這么多多衣服服你買買得完完嗎？？這樣說說等于于當(dāng)頭頭給了了顧客客一棒棒，屬屬于非非常有有攻擊擊性的的質(zhì)問問語言言，其其結(jié)果果是導(dǎo)導(dǎo)致顧顧客與與你大大吵一一架??！導(dǎo)購要要明白白，問問題不不一定定就是是陷阱阱，如如果我我們引引導(dǎo)得得法，，可能能就是是一個個非常常好的的銷售售機(jī)會會。就就本案案而言言，作作為導(dǎo)導(dǎo)購，，首先先，要要給足足顧客客面子子，如如果我我們讓讓顧客客感到到自己己沒有有面子子，即即使你你說得得再有有道理理，顧顧客也也不會會接受受；導(dǎo)購策策略其次，，導(dǎo)購購一定定要學(xué)學(xué)會將將話說說圓，，并且且自然然過渡渡到創(chuàng)創(chuàng)造好好的銷銷售機(jī)機(jī)會，，最后后水到到渠成成地切切入到到推薦薦建議議。正確應(yīng)應(yīng)對1、是的的，您您很細(xì)細(xì)心，，我們們這兒兒的衣衣服確確實不不是很很多，，不過過件件件都是是我們們老板板精心心挑選選的精精品，，每件件都有有自己己的特特色。。來，，我?guī)蛶湍榻榻B一一下吧吧。請請問您您平時時都喜喜歡什什么樣樣的款款式？？第一步步：承承認(rèn)顧顧客的的說法法第二步步：以以此為為突破破口強(qiáng)強(qiáng)化我我們的的貨品品“樣樣樣精精品””的觀觀念第三三步步：：引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客體體驗驗產(chǎn)產(chǎn)品品功功能能2、您您說說得得有有道道理理，，我我們們這這兒兒的的款款式式確確實實不不多多，，因因為為我我們們老老板板喜喜歡歡比比較較有有特特色色的的衣衣服服，，不不過過有有幾幾款款我我覺覺得得非非常常適適合合您您。。來來，，這這邊邊請請，，我我?guī)蛶湍榻榻B紹一一下下，，請請問問您您是是想想看看看看上上衣衣還還是是………第一一步步：真真誠誠認(rèn)認(rèn)可可顧顧客客說說法法第二二步步：有有意意識識地地去去引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客體體驗驗我我們們產(chǎn)產(chǎn)品品的的優(yōu)優(yōu)勢勢賣賣點點天使使還還是是魔魔鬼鬼操操之之在在你你，，顧客客的的問問題題既既可可以以是是機(jī)機(jī)會會也也可可以以是是陷陷阱阱。。觀點點第二二章章：：當(dāng)你你在在商商品品銷銷售售中中遇遇到到以以下下問問題題的的時時候候，，我我們們應(yīng)應(yīng)該該怎怎么么辦辦情景景1顧客客是是一一位位準(zhǔn)準(zhǔn)專專業(yè)業(yè)人人員員，，就就產(chǎn)產(chǎn)品品向向我我們們有有針針對對性性地地發(fā)發(fā)問問錯誤誤應(yīng)應(yīng)對對1、不不會會，，我我們們的的東東西西從從來來不不會會出出現(xiàn)現(xiàn)這這種種情情況況這種種回回答答，，除除非非你你有有百百分分百百的的把把握握（（事事實實上上對對于于自自然然性性的的問問題題幾幾乎乎沒沒有有廠廠家家敢敢這這么么保保證證）），，否否則則導(dǎo)導(dǎo)購購就就在在為為自自己己日日后后制制造造麻麻煩煩。?！薄?、這這個個很很正正常常，，所所有有的的這這種種產(chǎn)產(chǎn)品品難難免免都都會會有有點點這這樣樣的的問問題題導(dǎo)購購沒沒有有說說錯錯，，但但也也沒沒有有做做對對，，這這樣樣做做會會降降低低顧顧客客購購買買的的欲欲望望與與熱熱情情。。3、您您用用的的時時候候稍稍微微注注意意點點，，應(yīng)應(yīng)該該不不會會出出現(xiàn)現(xiàn)這這種種情情況況。。導(dǎo)購購缺缺乏乏足足夠夠的的自自信信，，語語言言模模糊糊，，容容易易使使顧顧客客對對產(chǎn)產(chǎn)品品本本身身及及導(dǎo)導(dǎo)購購產(chǎn)產(chǎn)生生不不信信任任感感。。4、您您用用的的時時候候注注意意以以下下幾幾點點。。。。。。。。（（詳詳細(xì)細(xì)介介紹紹保保養(yǎng)養(yǎng)知知識識））非常詳詳細(xì)地地向顧顧客介介紹產(chǎn)產(chǎn)品使使用時時的注注意事事項會會讓顧顧客感感覺使使用這這種產(chǎn)產(chǎn)品過過于麻麻煩，，尤其其是令令男性性顧客客討厭厭，所所以這這種方方法也也會降降低產(chǎn)產(chǎn)品售售出的的概率率。導(dǎo)購策策略1、做任任同性性心理理鋪墊墊2、給信信心決決不給給承諾諾3、弱化化問題題并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移矛矛盾4、成交交之后后再給給說明明正確應(yīng)應(yīng)對1、先生生，您您對買買XX還還挺挺在行行的，，每個個問題題都問問到點點子上上了。。先生生，我我們以以前也也有很很多老老顧客客和您您一樣樣提出出過這這個問問題，，不過過，先先生，，我可可以負(fù)負(fù)責(zé)告告訴您您，我我賣這這個牌牌子五五年了了，經(jīng)經(jīng)我的的手賣賣出去去至少少也有有XX件了了，到到現(xiàn)在在為止止，只只要按按照我我們的的規(guī)定定方法法來正正確使使用，，出現(xiàn)現(xiàn)您所所說的的這種種狀況況的可可能性性很小小，所所以這這個問問題您您大可可不必必過于于擔(dān)心心。第一步步：贊美美顧客客想法法第二步步：告訴訴顧客客自己己做了了多久久，樹樹立專專業(yè)形形象您真的的要擔(dān)擔(dān)心的的是這這款商商品是是否適適合您您的需需求，，否則則即時時東西西再好好，您您也不不會要要，您您說是是嗎？？（顧顧客點點頭默默認(rèn)或或停頓頓片刻刻后不不必等等顧客客回答答就繼繼續(xù)說說）對對了，，請問問您家家里的的裝修修風(fēng)格格是。。。。。。第三步步：用提提問來來詢問問顧客客購買買的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和和需求求2、（如如果顧顧客決決定購購買產(chǎn)產(chǎn)品后后）先先生，，為了了使產(chǎn)產(chǎn)品保保持良良好的的性能能，像像這種種高檔檔產(chǎn)品品其實實保養(yǎng)養(yǎng)也很很重要要，您您使用用時要要注意意。。。。先先生，，這樣樣吧，，為了了不讓讓您忘忘記，，我把把這些些注意意事項項寫在在小票票后面面，請請您稍稍候。。(用簡潔潔語言言強(qiáng)調(diào)調(diào)商品品日常常保養(yǎng)養(yǎng)事項項)用我們們的服服務(wù)來來轉(zhuǎn)移移顧客客的注注意焦焦點3、小姐姐，您您這個個問題題問得得很好好，您您說的的情況況在我我們行行業(yè)也也確實實存在在。不不過我我可以以負(fù)責(zé)責(zé)任地地告訴訴您，，我們們這個個牌子子的所所有產(chǎn)產(chǎn)品都都經(jīng)過過特殊殊的工工藝處處理，，所以以這一一點牛牛年大大可不不必過過于擔(dān)擔(dān)心。。第一步步：認(rèn)同同顧客客的感感受再說，，我賣賣這個個品牌牌已經(jīng)經(jīng)差不不多有有三年年了，，經(jīng)過過我手手里賣賣出的的這種種產(chǎn)品品也有有XX個了。。到現(xiàn)現(xiàn)在為為止，，出現(xiàn)現(xiàn)您說說的這這種情情況而而來投投訴的的一個個都沒沒有，，所以以我認(rèn)認(rèn)為我我們的的產(chǎn)品品您完完全可可以大大膽地地買、、放心心地用用。第二步步：提供供事實實數(shù)據(jù)據(jù)并鼓鼓勵顧顧客購購買您現(xiàn)在在其實實真正正要考考慮的的是自自己是是否真真的喜喜歡，，因為為如果果東西西自己己不喜喜歡，，買回回去就就會有有很多多遺憾憾，這這樣反反而是是更大大的浪浪費，，您說說嗎。。。。。。（當(dāng)對對方有有點頭頭或默默認(rèn)狀狀出現(xiàn)現(xiàn)后，，緊接接著推推薦體體驗或或者通通過提提問顧顧客的的需求求來控控制他他的思思維））小姐姐，請請問，，您家家的客客廳光光線如如何？？＼房房間多多大面面積＼＼房間間裝修修風(fēng)格格？（（直接接提問問引導(dǎo)導(dǎo)顧客客回答答問題題，然然后根根據(jù)顧顧客回回答的的情況況推薦薦最適適合的的貨品品）用詢問式式來了解解顧客需需求4、（如果果顧客看看過幾次次后決定定購買產(chǎn)產(chǎn)品）小小姐，為為了使產(chǎn)產(chǎn)品一直直保持良良好的性性能，像像這種高高檔產(chǎn)品品保養(yǎng)也也是很重重要的，，您在使使用的時時候注意意。。。。用簡潔語語言強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)品日日常保養(yǎng)養(yǎng)事項揚長避短短，避重重就輕怕麻煩講講給自己己帶來更更大的麻麻煩觀點情景2東西雖好好，但我我的一個個朋友已已經(jīng)買了了，我倆倆總不能能買一樣樣的吧錯誤應(yīng)對對1.那您看看看別的吧吧。2.要不給您您換個顏顏色？這兩種說說法相當(dāng)當(dāng)于承認(rèn)認(rèn)顧客的的說法而而放棄做做任何努努力，使使推薦工工作必須須重新開開始。3.您不一定定要上班班穿呀。。容易招致致顧客的的反問與與拒絕。。4.每個人穿穿起來的的感覺都都不同。。沒有正面面解決問問題，并并且牽強(qiáng)強(qiáng)附會，，顯得沒沒有說服服力。導(dǎo)購策略略導(dǎo)購要敢敢于并善善于堅持持正確的的東西，，但堅持持并不意意味著認(rèn)認(rèn)死理——那是固執(zhí)執(zhí)?，F(xiàn)在在有的導(dǎo)導(dǎo)購要么么隨顧客客任意擺擺布，要要么非得得把自認(rèn)認(rèn)為好的的衣服硬硬塞給對對方接受受不可，，缺乏靈靈活性，，這些做做法都是是不正確確的。就本案而而言，導(dǎo)導(dǎo)購可以以在款式式、顏色色或者類類似款式式上著手手推薦。。正確應(yīng)對對1、是嗎？？哇，那那真是太太好了！！這款的的特點是是……所以很多多人都非非常喜歡歡。不過過我個人人覺得這這一款最最適合您您的顏色色其實不不是藍(lán)色色，我認(rèn)認(rèn)為白色色和紅色色都比較較適合您您，您試試一下就就會感覺覺到的，，來，小小姐，這這邊請……第二步：說明這這款產(chǎn)品品大受歡歡迎的地地方第三步：告訴顧顧客某中中顏色或或規(guī)格更更時候顧顧客需求求第四步：自信地地樹立自自己的專專業(yè)形象象第一步：認(rèn)同顧顧客的觀觀點2、是嗎？？哇，那那真是太太好了！！我們這這款衣服服確實賣賣得非常常好，當(dāng)當(dāng)然兩個個人穿一一樣的衣衣服每天天都見面面確實有有點尷尬尬。不過過這件衣衣服其實實還有其其他類似似的款式式，我覺覺得不管管顏色還還是花色色也都一一樣適合合您，并并且風(fēng)格格也很接接近，您您可以試試穿一下下，看看看感覺如如何。小小姐，請請跟我到到這邊來來……第一步：肯定顧顧客看好好的貨品品第二步：向顧客客推薦其其他類似似款不認(rèn)死理理，山不不過來我我過去。。觀點第三章：：當(dāng)顧客對對價格有有異議時時，我們們應(yīng)該怎怎么辦情景1：：談了這么么久你就就再便宜宜點吧，，再少50塊我我就要了了錯誤應(yīng)對對：1、不好好意思，，這已經(jīng)經(jīng)是最低低價了。。2、不好好意思，，我們這這里都不不講價。。3、我也也沒辦法法，這是是公司統(tǒng)統(tǒng)一定價價?！斑@已經(jīng)經(jīng)是最低低價了””、“我我們這里里不講價價”暗示示顧客別別費心思思了，““我也沒沒辦法，，這是公公司統(tǒng)一一定價””則暗示示顧客我我也認(rèn)為為這個價價格確實實有點高高，但這這是公司司決定的的事情，，我也沒沒有權(quán)利利去改變變，你買買不買只只有自己己看著辦辦啦！導(dǎo)購策略略：顧客對價價格表示示異議是是一種本本能，也也是顧客客的一種種習(xí)慣。。即便你你的價格格再便宜宜顧客也也會提出出類似問問題，所所以說““我們這這里不講講價”這這種話會會讓顧客客有羞辱辱的碰壁壁感，實實際上就就是在驅(qū)驅(qū)逐顧客客離開。。導(dǎo)購要解解決顧客客任何棘棘手的問問題，都都應(yīng)該明明白一個個道理：：如果顧顧客不配配合你，，你的任任何理由由都不重重要！所所以導(dǎo)購購首先要要想辦法法讓顧客客接受你你這個人人，只有有他接受受你這個個人后才才會更容容易接受受你的說說法。就本案而而言，我我們可以以首先認(rèn)認(rèn)同顧客客觀點，，讓他有有好的感感覺，一一定要將將心比心心地通過過心與心心的交流流，讓顧顧客真正正認(rèn)為你你這個價價格無法法再低了了。然后可以以詢問顧顧客買衣衣服的真真正目的的，一旦旦取得其其認(rèn)可后后，要迅迅速地用用假設(shè)締締結(jié)法要要求對方方立即做做出決定定，不可可以在這這個環(huán)節(jié)節(jié)長期停停留。正確應(yīng)對對1、小姐姐，每個個公司采采取的價價格策略略不一一樣。我我們這兒兒制定的的價格都都是實實實在在、、非常公公道的，，所以這這個價格格要再低低就確實實為難我我了。不不過小姐姐，買東東西價格格固然重重要，但但其實關(guān)關(guān)鍵還是是要看是是否真的的適合自自己，如如果東西西價格雖雖然便宜宜一點但但買回去去使用了了幾次后后就發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并不適適合自己己，這樣樣的話其其實反而而買的更更貴，您您說是嗎嗎？（微微笑著目目視對方方，如果果顧客有有點頭、、默認(rèn)等等行為就就迅速嘗嘗試成交交）用反問的的形式來來了解顧顧客的購購買標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2、張小小姐，因因為您也也是我們們的老顧顧客了，，一直都都給了我我很多生生意的照照顧，真真的是非非常感謝謝您！所所以我剛剛才給您您的其實實已經(jīng)是是本店的的最低價價格了。。這一點點確實要要請您多多理解。。不過雖雖然我們們在價格格上不能能給您優(yōu)優(yōu)惠了，，但無論論是在質(zhì)質(zhì)量上還還是在售售后服務(wù)務(wù)上，我我們一定定會竭盡盡全力地地讓您穿穿得放心心。這一一點其實實才是最最重要的的，您說說是嗎？？（微笑著著目視對對方，如如過顧客客有點頭頭、默認(rèn)認(rèn)等行為為就迅速速嘗試成成交）讓顧客感感覺自己己對店鋪鋪來說是是非常重重要的認(rèn)認(rèn)物3、那好，王王小姐，，麻煩您您拿著這這個小票票去收銀銀臺。。。。4、張小小姐，其其實我也也真的希希望把這這件衣服服按您說說的價格格賣給您您。一方方面這件件衣服真真的非常常適合您您，另外外也算完完成了我我的當(dāng)月月任務(wù)，，所以，，如果我我能夠再再優(yōu)惠，，我一定定會給您您的。只只是真的的很抱歉歉，您一一定要諒諒解我，，因為商商品要做做出好質(zhì)質(zhì)量，就就一定需需要相對對高些的的成本，，不過只只有高質(zhì)質(zhì)量，才才能讓您您買得放放心，用用得安心心，這才才是最重重要的，，您說是是嗎？(微笑著著目視對對方，如如果顧客客有點頭頭、默認(rèn)認(rèn)等行為為就迅速速嘗試成成交）告訴顧客客價格為為什么不不可以再再低的理理由，讓讓顧客感感受到你你的真誠誠顧客都希希望自己己被認(rèn)為為是店鋪鋪最重要要的人物物，這樣樣顧客會會更加配配合導(dǎo)購購的工作作觀點情景2東西的確確是好東東西，可可惜現(xiàn)在在的價格格太貴錯誤應(yīng)對對：1、拜托托，這樣樣子還嫌嫌貴。暗示顧客客如果嫌嫌貴就不不要買了了，有看看不起顧顧客的味味道。2、小姐姐，那您您多少錢錢才肯要要呢？很容易使使顧客對對貨品質(zhì)質(zhì)量失去去信賴，，純粹屬屬于我們們自已主主動挑起起價格戰(zhàn)戰(zhàn)，使得得價格談?wù)勁写嫣嫔唐穬r價值成為為決定顧顧客購買買的關(guān)鍵鍵因素。。3、打完完9折下下來也就就180元，已已經(jīng)很便便宜了。。屬于導(dǎo)購購主動讓讓步，使使自己在在后續(xù)的的價格談?wù)勁兄惺チ嘶鼗匦目湛臻g。4、連我們們這里都都嫌貴，，那你在在全中國國都買不不到顯得太狂狂妄自大大，令顧顧客感覺覺很不舒舒服。導(dǎo)購策略略：店面導(dǎo)購購到底賣賣的是什什么？導(dǎo)導(dǎo)購人員員應(yīng)該認(rèn)認(rèn)真思考考這個問問題，如如果我們們只是把把我們自自己看作作是在賣賣東西的的。那將將會賣得得很累，，我們與與顧客將將在價格格上陷入入無休止止的戰(zhàn)斗斗，并且且最后發(fā)發(fā)現(xiàn)東西西還是賣賣不出去去。大量的終終端實戰(zhàn)戰(zhàn)告訴我我們：導(dǎo)導(dǎo)購員一一定要學(xué)學(xué)會推銷銷自己的的個人品品牌，讓讓顧客信信任自己己并主動動引導(dǎo)顧顧客的觀觀念。只只有首先先把自己己及自己己的想法法賣出去去，才可可以更好好把東西西賣出去去。就本案而而言，我我們要告告訴顧客客一個道道理，即即買東西西其實不不一定是是越便宜宜越好，，關(guān)鍵是是要看是是否適合合自己。。所以導(dǎo)購購可以通通過強(qiáng)調(diào)調(diào)商品的的賣點，，告訴顧顧客付太太多的錢錢并不明明智，但但付太少少的錢風(fēng)風(fēng)險更大大的道理理。付得得太多，，你只是是損失掉掉一點錢錢，但如如果付得得太少，，有時你你會損失失所有的的東西，，因為商商業(yè)平衡衡的規(guī)律律告訴我我們想付付出最少少而獲得得最多幾幾乎不可可能。導(dǎo)購可以以如此引引導(dǎo)顧客客認(rèn)識，，并詢問問顧客看看法。如如果對方方默認(rèn)或或點頭就就立即用用假設(shè)成成交法建建議顧客客成交。。所謂假假設(shè)成交交交法就就是假定定顧客已已經(jīng)決定定購買而而細(xì)節(jié)上上面詢問問顧客或或者幫助助對方做做出決定定。使用用假設(shè)成成交法前前應(yīng)該首首先詢問問對方一一兩個問問題，在在得到顧顧客肯定定的表示示后再使使用效果果會更好好。正確應(yīng)對對：1、張小小姐，我我們以前前有許多多老顧客客也這么么說過，，他們覺覺得這件件衣服做做工及版版型等都都很好，，就是認(rèn)認(rèn)為價格格稍微貴貴了點。。確實，，如果單單看價格格的話會會讓人有有這種感感覺，只只是我們們的價格格稍微高高一些的的原因是是因為我我們的設(shè)設(shè)計新穎穎，款式式面料又又很好，，所以顧顧客特別別喜歡，，買了就就會愛不不釋手。。第一步：從老顧顧客和自自己的角角度來認(rèn)認(rèn)同顧客客的感受受第二步：承認(rèn)我我們的價價格稍微微貴些第三步：立即強(qiáng)強(qiáng)調(diào)貨品品的優(yōu)點點張小姐，，如果買買一件衣衣服只穿穿一兩次次就收起起來不穿穿了，這這樣反而而更不劃劃算，您您說是嗎嗎？（顧顧客點頭頭或默認(rèn)認(rèn)就立即即假設(shè)締締結(jié)）您您看這件件衣服，，做工及及質(zhì)量都都很好，，您也很很喜歡，，買回去去后可以以穿很長長的時間間，其實實這樣的的衣服算算起來還還更便宜宜呢。來來，張小小姐，請請問您準(zhǔn)準(zhǔn)備打包包還是這這么穿回回去？第四步：用利益益說服并并主動自自信地發(fā)發(fā)出締結(jié)結(jié)成交的的邀約2、確實實，我承承認(rèn)如果果單看價價格，您您有這種種感覺很很正常。。只是我我們的價價格之所所以會稍稍微高一一些的原原因是因因為我們們在質(zhì)量量上確實實做得不不錯，我我想您一一定明白白買對一一樣?xùn)|西西勝過買買錯三樣樣?xùn)|西的的道理，，您也一一定不希希望東西西買回去去只用幾幾次就不不能再使使用了，，那多浪浪費呀，，您說是是吧？（（顧客點點頭或默默認(rèn)就立立即運用用假設(shè)法法請求成成交）收集和整整理一些些非常經(jīng)經(jīng)典的說說服辭令令4、那好，請請您稍等等片刻，，我立即即給您打打包！付太多的的錢并不不明智，，但付太少少的錢就就要承擔(dān)擔(dān)更大的的風(fēng)險。。觀點第四章：：當(dāng)顧客對對賣場的的優(yōu)惠折折扣存在在異異議的時時候，我我們應(yīng)該該怎么辦辦情景1贈品和積積分什么么對我沒沒用，要要不換成成折扣算算了錯誤應(yīng)對對：1、不好好意思，，我沒有有這個權(quán)權(quán)限。是一種①推卸責(zé)任任的說法法，相當(dāng)當(dāng)于說可可以，但但要請示示老板才才行，②可能將問問題擴(kuò)大大并上推推給老板板。2、哇，您可可真的會會算呀！！3、以前前都沒有有贈品，，像您這這樣的要要求我們們要虧死死。讓顧客感感覺自己己被別人人以為是是那種特特別摳門門的人。。4、不可能?。≠浧肥鞘悄脕碣涃浰偷?，，不能抵抵現(xiàn)金。。這種直接接拒絕過過于簡單單化，給給顧客強(qiáng)強(qiáng)烈的挫挫折感，，并且也也沒有做做具體的的解釋，，屬于結(jié)結(jié)果導(dǎo)向向的解答答方式。。導(dǎo)購策略略：不是顧客客的每個個要求都都是合理理的，導(dǎo)導(dǎo)購員有有時候也也要學(xué)會會積極地地拒絕顧顧客。所所謂積極極拒絕，，一方面面要給顧顧客面子子，另一一方向要要引導(dǎo)顧顧客走向向正確的的銷售軌軌道，朝朝著成交交的方向向前進(jìn)。。就本案而而言，導(dǎo)導(dǎo)購可以以解釋清清楚贈品品與價格格的關(guān)系系，并同同時強(qiáng)調(diào)調(diào)贈品的的價值；；或者告告訴顧客客商品與與贈品的的關(guān)系，，強(qiáng)化商商品的優(yōu)優(yōu)點。正確應(yīng)對對1、對不不起，我我們的贈贈品和積積分都是是商品正正常的價價格基礎(chǔ)礎(chǔ)上額外外服務(wù)顧顧客的，，就當(dāng)作作是您來來我們這這兒買東東西，公公司額外外贈送給給您的禮禮物。向顧客解解釋贈品品積分與與價格的的關(guān)系因此贈品品積分與與價格沒沒有關(guān)系系，不過過這些贈贈品是我我們公司司特意為為顧客精精心挑選選的，很很多顧客客也都很很喜歡，，而且又又很實用用，您平平時可以以--------（（解釋用用途，并并與顧客客的特點點相結(jié)合合）側(cè)重強(qiáng)調(diào)調(diào)贈品的的優(yōu)點與與利益2、這一一點真的的抱歉。。其實大大家買東東西都希希望更便便宜一點點，只是是贈品確確實是拿拿來贈品品送給顧顧客的。。昨天有有個顧客客也跟我我提到這這件事，，不過后后來還是是接受了了我的贈贈品服務(wù)務(wù)。以舉例例的方方式向向顧客客解釋釋兩者者關(guān)系系畢竟您您最關(guān)關(guān)注的的還是是在購購買東東西上上，像像您購購買的的**--------（加加上優(yōu)優(yōu)點））贈品品其實實只是是起到到錦上上添花花的作作用，，最主主要的的還是是**特點點適合合您。。強(qiáng)調(diào)所所購買買商品品的優(yōu)優(yōu)點3、真真不好好意思思，我我們的的贈品品都是是在商商品正正常價價格的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上額額外服服務(wù)顧顧客的的。贈贈品確確實沒沒有辦辦法抵抵換折折扣的的，這這一點點真的的要請請您諒諒解。。有禮貌貌地拒拒絕顧顧客不不適當(dāng)當(dāng)?shù)囊蟛⒉幦∪☆櫩涂屠斫饨馄鋵嵶钭钪匾倪€還是這這個產(chǎn)產(chǎn)品真真的很很適合合您，，您看看——————（提提及產(chǎn)產(chǎn)品的的賣點點和好好處））并且且，我我們送送的贈贈品也也很豐豐富，，許多多贈品品都很很實在在，比比如—————————（（提示示優(yōu)點點）從贈品品與產(chǎn)產(chǎn)品兩兩個方方面向向顧客客結(jié)束束優(yōu)點點與利利益并非顧顧客的的每一一個要要求都都是合合理的的，導(dǎo)購要要學(xué)會會積極極地拒拒絕顧顧客。。觀點情景2銷售人人員如如何對對既要要折扣扣又要要贈品品的顧顧客說說不錯誤應(yīng)應(yīng)對：：1、我我們打打折之之后就就不能能送贈贈品了了。2、打打折和和贈品品只能能選其其一，，不能能兩個個都要要。3、您您要不不就選選打折折，要要不就就選贈贈品。。4、真真的沒沒辦法法這樣樣做，，我們們已經(jīng)經(jīng)給您您打折折了。。5、其其實這這些贈贈品很很便宜宜，您您外面面買也也花不不了幾幾個錢錢。前四種種導(dǎo)購購語言言都屬屬于機(jī)機(jī)械平平白的的解說說，沒沒有任任何說說服力力。““其實實這些些贈品品很便便宜，，您外外面買買也花花了不不了幾幾個錢錢”給給人的的感覺覺是顧顧客貪貪圖小小便宜宜，再再說也也有自自我貶貶值的的味道道。導(dǎo)購策策略：：導(dǎo)購員員一定定要學(xué)學(xué)會打打太極極拳，，在處處理顧顧客的的任何何問題題都不不可以以說直直線思思維，，首先先要想想方設(shè)設(shè)法把把顧客客關(guān)系系做到到位，，然后后再解解決問問題就就會容容易得得多。。就本案案而言言，導(dǎo)導(dǎo)購應(yīng)應(yīng)該給給顧客客出謀謀劃策策并據(jù)據(jù)此確確定自自己主主推的的方向向，而而不可可以任任由顧顧客選選擇。。導(dǎo)購可可以從從以下下幾個個方面面做工工作：：要么么強(qiáng)化化贈品品價值值并推推薦贈贈品，，要么么弱化化贈品品并推推薦折折扣，，要么么在推推薦折折扣的的同時時做出出讓步步，告告訴顧顧客如如活動動結(jié)束束有多多余贈贈品給給他保保留。。正確應(yīng)應(yīng)對1、我我也看看得出出來您您很喜喜歡我我們的的贈品品，只只是真真的很很抱歉歉，活活動期期間我我們只只能給給顧客客一種種選擇擇，選選擇折折扣或或是選選擇贈贈品。。其實實我覺覺得這這贈品品確實實很有有價值值，如如果在在外面面買得得花地地些錢錢，我我建議議您考考慮我我們的的贈品品，因因為這這些贈贈品很很有實實用價價值——————（（介紹紹贈品品優(yōu)點點）強(qiáng)調(diào)贈贈品價價值并并推薦薦顧客客選擇擇贈品品2、呵呵呵，，真是是不好好意思思，我我們這這次活活動的的內(nèi)容容就是是讓顧顧客選選擇折折扣或或贈品品。其其實我我還是是覺得得折扣扣好一一點，，最主主要的的還是是因為為這款款產(chǎn)品品非常常適合合您。。您也也不是是因為為這些些贈品品才買買這款款產(chǎn)品品的，，您說說對嗎嗎？強(qiáng)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品的的優(yōu)點點并推推薦顧顧客選選擇折折扣方方式3、哎哎呀，，您這這就讓讓我為為難了了。我我們這這次活活動就就是讓讓顧客客在折折扣和和贈品品之間間擇其其一，，確實實沒有有辦法法讓您您同時時擁有有兩個個選擇擇，還還請您您多包包涵。。委婉的的拒絕絕顧客客要求求（如顧顧客仍仍然不不愿意意接受受）看看來您您的確確喜歡歡我們們的贈贈品，，那這這樣吧吧，如如果這這次活活動結(jié)結(jié)束了了以后后，確確實有有多余余的贈贈品，，我一一定給給您留留一個個，然然后打打電話話通知知您來來拿，，您看看這個個好嗎嗎？（（根據(jù)據(jù)活動動結(jié)束束后贈贈品情情況給給顧客客電話話）以退為為進(jìn)這這樣我我們可可以掌掌握主主動導(dǎo)購應(yīng)應(yīng)學(xué)會會打太太極，，給顧客客出主主意并并確定定主推推方向向。觀點第五章章：當(dāng)顧客客對貨貨品存存在不不滿情情緒時時，我我們應(yīng)應(yīng)該怎怎么辦辦情景1：雖然由由于某某些原原因可可以按按規(guī)定定退貨貨，但但是時時限已已超過過退貨貨期錯誤應(yīng)應(yīng)對：：1、我我們不不能退退，產(chǎn)產(chǎn)品已已經(jīng)超超過退退貨期期了。。2、這這種情情況我我也沒沒辦法法，這這是公公司規(guī)規(guī)定。。這種生生硬的的處理理方式式會讓讓顧客客覺得得我們們抱著著事不不關(guān)已已的態(tài)態(tài)度，，拿公公司的的規(guī)定定來應(yīng)應(yīng)付他他，導(dǎo)導(dǎo)購這這種做做法不不利于于維護(hù)護(hù)良好好的客客情關(guān)關(guān)系，，是非非常不不負(fù)責(zé)責(zé)任的的行為為。3、我我們不不能退退，您您要找找消協(xié)協(xié)就去去找吧吧。這種圖圖一時時口舌舌痛快快的行行為只只能使使矛盾盾激化化，給給自己己制造造更大大的麻麻煩。。導(dǎo)購策策略：：搞好終終端銷銷售要要更多多地從從自己己身上上尋找找問題題，即即在自自己看看似沒沒有問問題的的事情情上尋尋找責(zé)責(zé)任，，并且且勇敢敢地?fù)?dān)擔(dān)當(dāng)起起我們們的責(zé)責(zé)任，，因為為這樣樣的顧顧客在在整個個門店店的顧顧客群群中所所占有有的比比率并并不是是很高高的。。但我我們卻卻可以以通過過這樣樣的行行為贏贏得顧顧客的的心，，讓他他成為為我們們店鋪鋪的忠忠誠顧顧客。。如果那那樣，，我們們在他他身上上吃的的那點點“虧虧”就就變成成一種種非常常超值值的投投資。。這應(yīng)應(yīng)驗了了一句句話：：門店店經(jīng)營營永遠(yuǎn)遠(yuǎn)做未未來??！店鋪鋪一定定要抱抱著投投資明明天并并經(jīng)營營未來來的眼眼光，，才能能使門門店持持續(xù)穩(wěn)穩(wěn)健地地經(jīng)營營下去去，也也只有有這樣樣的門門店才才能更更有競競爭力力，所所以我我們說說門店店銷售售與經(jīng)經(jīng)營不不能完完全按按照常常理出出牌，，否則則你永永遠(yuǎn)都都只能能跟在在人家家后面面?？偪傊?，，不要要讓問問題變變得不不可收收拾。。否則則，只只能說說明我我們導(dǎo)導(dǎo)購的的工作作沒有有做好好。就本案案而言言，導(dǎo)導(dǎo)購遇遇到顧顧客拿拿著超超過退退貨期期的產(chǎn)產(chǎn)品來來要求求退貨貨的時時候，，我們們應(yīng)該該基于于以下下方面面考慮慮責(zé)任任歸屬屬并加加以處處理：：一、我我們在在顧客客購買買的時時候是是否詳詳細(xì)告告知顧顧客售售后維維護(hù)等等方面面的內(nèi)內(nèi)容。。二、顧顧客是是否有有非主主觀的的原因因?qū)е轮鲁^過時限限，比比如顧顧客買買東西西后突突然出出差或或因故故一直直沒有有用等等。如如果退退貨與與我們們漢網(wǎng)網(wǎng)有說說明清清楚退退貨時時限及及保養(yǎng)養(yǎng)方法法